旅游行业智能化服务体系的逻辑

序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了1篇的旅游行业智能化服务体系的逻辑样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。

一、问题的提出

随着新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，数字技术在中国发展迅速。以习近平同志为核心的党中央明确提出数字中国战略，并作出了系统部署。而探索数字旅游即数字信息技术在旅游行业的实践应用，使中国旅游业逐步走向定制化、智能化和数字化的高标准旅游市场服务体系，构建符合时代发展的创新路径成为当务之急。纵观国内学者关于数字旅游智能化服务的相关研究成果，大多从管理、互动和共享等视角展开逻辑分析，将现有的旅游业相关数据资源作为一种信息库，并以此为基础探讨旅游资源的整合、升级和推广机制等[1]。现有研究多向用户提供多样化的旅游计划建议，满足用户个性化需求，从本质来看虽然考虑到了满足用户的个性化需求，但仍然不能摆脱从传播者单端开展的研究。随着社会的深度媒介化，社会方方面面和各行各业按照传播逻辑重组产生了全新的变化，媒介（在这里主要是指学者们提到的各种数字信息服务基础设施和虚拟系统）作为连接人类的“中介物”，正经历从物理介质到关系介质，再到算法介质的深刻改变。媒介已不单单是资讯内容的中介者，也成为了新的社会形态的构建者，其与现实世界相融相生，是一种全新的数字文明形态[2]。综上，数字旅游智慧化服务体系是一个涵盖技术、设施、信息和应用等多种要素的开放系统，加强对数字旅游服务体系的智能化打造，构建其理论、技术、应用和保障体系架构，已成为推动我国文化旅游产业转型和服务升级的重要抓手。基于此，本研究以河北省当前的数字旅游服务企业为调查对象，以“数字旅游智能化服务体系的逻辑理路与赋能重构”为研究课题，深入探讨在社会深度媒介化的现实基础上，建立以政府为监管和保障中心，以旅游企业为体验环境的塑造中心，以技术供应商为技术建设和大数据计算的运算中心，以消费者、客户和受众为体验中心，充分发挥数字技术的经济文化价值，构筑全民畅享的数字智能旅游新时空，从而在一般意义上继续探讨数字旅游智能化服务体系建设中的技术、价值和身份的数字赋能重构问题。

二、数字旅游智能化服务体系建设的必要性

（一）数字旅游智能服务体系是满足旅游企业升级换代的必然选择

数字旅游新业态对现行旅游管理能力、旅游经营机制、旅游信息服务和旅游应急布局等提出前所未有的挑战，数字旅游智能化服务体系建设具有必要性。在数字媒体时代，旅游企业面对的群体不再仅是“身体在场”的消费者，更包括因网络团聚在一起的虚拟社会中的“虚拟在场”的消费者。资源独特性和产品多样性已经不是旅游企业的核心竞争力，因此数字旅游智能服务体系成为满足旅游企业升级换代的必然选择。旅游企业只有促成现实与虚拟真正融为一体，将服务范围继续扩大，以数字平台为载体促进消费者体验环境的优化，在考虑社会因素和媒体技术要素的基础上，与包括消费者在内的多方主体在虚实并进的体验环境中共同创造价值，才能加快智慧旅游目的地的建设，为旅游产业带来新气象[3]。

（二）数字旅游智能服务体系是满足消费者主动获取信息的必然选择

在社交媒体时代，消费者的角色发生了重要变化，从彼此孤立到联系在一起，从信息有限到见多识广，从被动到积极主动。消费者可以跨越地理边界对旅游产品范围、价格及服务等进行审查和比较，消费者之间还可以打破地域或社会障碍的制约共享某些思想和感受[4]。消费者可以通过网络社群以代理体验的方式从别人的经验中获取大量信息，在互相学习中形成更强的分辨能力，能够相互鼓励采取行动和发表见解。消费者的变化使得旅游经营者和管理者必须跳出以企业和产品为中心的思维模式，转向与消费者开展积极对话，营造以个体为中心、以满足消费者的个体异质体验为目标的体验网络（在具体的时间、地点和事件中能满足个体消费者体验的不同节点企业的组合）[5]。构建现代数字旅游智能化服务体系建设的主要内容是以与消费者开展对话为核心，借助现代信息技术，以大数据、云计算、物联网和虚拟现实等技术为基础整合出新型的智能化服务体系，使顾客能够在畅通的信息环境中有效获取自己需要的信息。

（三）数字旅游智能服务体系是数字政府提高社会治理能力的必然选择

数字旅游智能服务体系建设的重点是在信息技术的支撑下，以消费者为核心，以大数据为资源，以社交群体为重点，采用多种交互技术手段，重新结构化旧有的服务系统，以此建构出一个消息贯通、资源丰富和应用合理的综合服务体系。该服务体系在政府管制信息发布、酒店管理规定和景区通行收费等传统服务基础上，增加有关交通、医疗、保险、电商购物、社交沟通和应急管理等相关配套的保障服务。这是以消费者为核心建立起来的体验网络，同时还能为我国数字公共服务系统的转型增加新的实践经验，有利于为自下而上的个人获取信息、自上而下的大众传播以及彼此之间的和谐对话建立连通渠道。针对河北省积极推动智慧景区和智慧旅游示范区建设，加快旅游数据资源体系建设这一目标，研究认为，针对旅游市场体系中各要素结构和参与者的行为新特点，融合技术赋能、价值重塑的重构赋能，探讨智能旅游服务建构的战略方案和有效对策，形成全新升级的智能化服务理念，搭建起能够促成数字化服务体系建设的物质基础，是旅游市场转型升级的关键之举[6]。下面将从数字化赋能、价值赋能及重构赋能三方面展开探讨。

三、数字旅游智能化服务体系的逻辑理路

数字时代的到来使得传统行业的各组成部分及关键要素呈现出前所未有的“数字化”“扁平化”和“融合化”状态[7]，数字旅游智能化服务体系建构是大势所趋。这套体系的逻辑理路是以数字平台建设为基石、参与主体关系的重建为关键和提高治理能力为方向，三者之间构成一个和谐的整体，互为支撑，共同构成数字旅游智能化服务体系。

（一）数字平台建设是基石

“技术机制”是体系建成并得以有效运转的核心。数据技术本身既是一种产品（服务），同时也是服务系统的核心要素。首先，数字平台是核心载体。以数字旅游智能化服务体系搭建起来的数字平台，不仅是旅游产品和服务的线上线下交易空间，也是旅游企业、数据公司、消费者和政府等不同社交群体之间互动沟通的空间，更是政府监管和提供保障的空间。总之，数字平台是无时空间隔、无行业边界的综合承载体，在均衡各参与因素从理想走向现实之际，还要依托数据技术拓展自身规模，向上向下兼容旅游周边经济体系，打造出以技术模块为支撑的共享驱动、开放驱动的综合性“元宇宙”级别的平台经济[8]。其次，数据处理技术是核心。与劳动力、土地使用和管理机制等要素相比，数据化的市场要素更具有深度、广度和融合力。因此，通过对数据进行分析、挖掘，建构整体服务体系，将为整个旅游业乃至全社会带来巨大价值。最后，网络是核心渠道。数字化下交易市场的广泛联通性和良好可达性，带来了旅游产品和服务的广泛重组与聚合。网络空间中的旅游服务出现跨界、开解和渗透等特点，构建功能齐全、信息通畅和监管有力的数字化体验网络是构建数字旅游智能化服务体系的核心渠道[9]。比如，在互联网信息系统中，游客选择旅游服务不仅仅是选择购买单一的产品和服务，更多的是可以综合考量、对比网络测评，以独特信息流为基础，指导自己做出消费选择。同时又会将自身的旅游体验转化成一个旅游测评，通过社交媒体或其他网络渠道对旅游产品给出个体评价，打破时空边界的切身体验，使虚拟现实和仿真现实同实地现实相融，让游客的感官从有形的线下市场延伸至无形的虚拟空间。

（二）参与主体的关系重建是关键

互联网等数字媒介引发的传播革命正在史无前例地改变社会的基本形态，新传播所建构的新型关系将在很大程度上重构各种社会关系。数字旅游智能化的建设主体主要有政府、旅游企业、技术供应商和消费者。社会深度媒介化的时代，这四类主体的关系也在进行消解和重建。首先，健康、智能化和可持续发展的旅游业离不开政府的有力参与。在数字旅游智能化服务体系中，政府扮演重要角色：是维持旅游业健康发展的监管者；是信息基础设施建设者；是数字政府提高治理能力的构建者。其次，旅游企业是体验环境的重要塑造者。旅游企业为消费者提供的体验环境既包括实体环境也包括虚拟环境，要在加强线下基础设施建设的基础上，加强在线社群建设，使在多种渠道上与旅游企业互动的消费者能够获得一致的体验质量。线下基础设施是在场消费者获得较高体验质量的第一途径，应满足消费者的异质化体验需求。在线消费、主题社区群体传播使在线信息沟通建设成为可能，旅游企业应积极建设在线交易和主题沟通社区平台，加快智慧旅游目的地建设，为游客提供更高效便捷的服务。再次，技术供应商是盘活智能旅游市场的主要动能。数字旅游智能化服务体系的构建和成功运营，离不开数字技术供应商的数字技术建设，甚至可以说技术供应商是盘活智能旅游市场的主要动能[10]。不断探索新兴传播媒介在旅游数字化平台中的应用，创造性地把适当的技术使能要素、社会使能要素同有选择性激活能力基础联系起来，以便促进和提升消费者体验。最后，消费者是体验者和顾客态度的主要塑造者。消费者通过数字旅游智能化服务体系，不仅可以主动获取自己重视的价值，在体验网络中与各方开展有效对话获得良好的旅游体验，而且消费者通过网络结成的顾客群体能够以口碑传播的方式成为顾客态度的主要塑造者，从而影响其他顾客群体对旅游目的地的态度。

（三）提高企业运营和社会治理能力是方向

数字旅游智能化服务体系基础功能是要提高旅游企业的经营管理能力，进而促进数字经济发展。使用先进技术构建数字经济时代的智能化旅游服务体系可以有效节约企业经营成本，且线上营销、线上服务系统和资源利用将有效解决传统服务系统种种弊端。数字旅游智能化服务体系是一种公共服务系统，其将数字技术应用于旅游服务、政府服务和社会治理[11]。在这套体系中，政府有形的手应发挥应有的作用，涉及公共服务建设和行业管理建设的投资和运营，推动和引导旅游业相关企业、数字技术提供商和消费者等合力完成智能化体系建设，在创造协议和规则系统中担负起主导责任，从而提高数字政府的社会治理能力。总之，旅游企业、技术供应商、消费者和政府在数字旅游智能化服务体系中是一个有机整体，各自扮演着重要的角色，也形成了新的社会关系。只有这四个参与主体在共同的网络中开展有效对话，才能使旅游产品或服务具备良好可达性，获得更高的配置效率，填平线下信息不对称的数据鸿沟。

四、数字旅游智能化服务体系建设中的数字赋能重构

（一）数字技术赋能

数字化赋能是指将数字化的知识信息作为关键性的资源要素，以网络技术为依托，以先进计算机通信技术为媒介，以新型数字化全要素为生产力，将传统服务体系转换成可持续发展，具有包容、创新和高效创造力等特点的新形态。事实上，不只是旅游业，各行业内的数字赋能就是将科技发展下的新动能、新动力、新业态和新模式运用到行业中去，将行业本身的资源与信息化的结果做融合和流转，共生出新的经济增长模式和新的产品内容，提升本行业内的生产动能和拓展行业外的融合动能。从未来旅游服务发展趋势看，数字化赋能与旅游市场高质量发展有着积极紧密的内在关联性。主要体现为以下两点：首先，旅游服务市场是旅游行业发展运转的关键平台。数字时代打造高标准高质量的数字旅游服务体系，关键是借助精准的大数据搜集前端和数据计算终端，结合线下基础设施的动能转化，更好地服务市场与政府监管，服务市场与游客诉求，以及各类数字化资源在服务体系中的流通、交换和分配等的诸多关系[12]。基于此，高质量的数字旅游智能服务体系也是克服市场无序竞争，提高行业准入门槛，增强旅游资源合理配置的一个调节器。其次，由于传统市场存在信息获取途径和时间的差异，在信息获取不对称的情况下机会主义行为频现[13]。例如，A景区的产品同B景区的产品出自同一个厂家，但是由于各地的经济水平不同，景点的规模和客流量不同，致使产品售价差别较大，有的游客对此颇有微词。在数字智能旅游服务体系上，游客可直观看到产品售价背后的影响因素，或通过网络异地购买商品，此举将有助于打造游客的良好体验感。这也是通过技术、价值和重组等多重数字赋能形式，助力旅游服务市场体系形成创新、协同和共享的良好氛围[14]。换言之，数字化赋能下的未来旅游服务市场，给整个行业带来更多可能性。

（二）数字价值赋能

在生活领域，感情交换与物质交换的维度里，价值的产生和持续输出更有吸引力。这就需要现代科技更好为旅游业赋能，从价值的维度出发，靠感情、体验、利益和共享，让有形市场变成无形市场，加速服务及产品的快速自由流动[15]。这里所谈到的价值赋能涉及三个层面：第一，科技创新价值。信息科技是助推数字智能化旅游服务体系建构的中坚力量，现代信息技术与旅游业的深度融合是旅游业创新发展的必由之路。第二，产业支撑价值。产业支撑价值主要体现在旅游全产业链价值、融合价值和跨越价值三个方面。数字旅游智能化服务体系打破了传统的一二三产业的明确界限，将各个产业、各种要素和各类资源进行柔性融合，重构了行业要素资源的构成组合，体现了跨越行业壁垒的超额价值。第三，公共价值。技术效能参与构筑的行业创新驱动构想赋予了未来旅游行业较高的公共价值。该机制以数据的虚拟价值为基础，借助公共价值驱动线上产品和服务的多样性、全程化的供应，关键是以绿色、环保和低碳的生态产品价值实现服务体系的高质量运转。

（三）数字身份重构赋能

重构赋能是指，由于数字技术打破了原有市场中主体、客体的稳定结构，致使新的权力关系和互动关系重新构建。在数字化、智能化和虚拟化的特性加持下，旅游市场的交易者、裁决者和交易载体等由单一身份演变为多重复合身份，打破了以往旅游市场中常见的弊端，更好地促进了旅游市场体系的公平合理竞争。例如，针对大数据杀熟、用户信息侵权行为等。新型智能旅游服务体系会重构游客认知、游客选择和游客维权等信息构成，利用线上数据信息的公开性和透明性，赋能线下的居民、企业、政府及社会的共享、开放。数智旅游服务体系将对相关产业、企业、城市和区域起到不同程度的影响，促使更多高效多态的行业变革产生，拉动相关地区的经济增长。同时，数字旅游智能化服务体系的使用将进一步改善人们的生活环境，切实提升人们的生活质量，进而改变人们的消费方式和出游理念[16]。目前，我国旅游服务的数智化发展正处于起步阶段，尚缺乏对游客多样化需求的及时感知能力，缺乏面向众多国内外游客的具有本土化特色的智能服务体系。这些问题会随着移动通信技术、智能客户端和物联网技术的高效能发展得以解决。

作者:王凤飞 陈瑾 段卫里 单位:河北经贸大学 党委办公室 河北经贸大学 文化传播学院