发布时间：2022-11-21 14:08:33
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的餐饮服务员样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。
论文百事通加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。
一、餐饮服务员存在的主要卫生问题
（一）餐饮服务员的个人卫生问题
有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。
（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题
有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题
尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
二、餐饮服务员卫生问题的控制措施
（一）培养良好的个人卫生习惯
1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。
2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。
（二）规范服务卫生
服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。
1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。
2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。
3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。
5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。
（三）个人卫生制度化
餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。
1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。
2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。
3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。新晨
4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。
三、结语
餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。
【参考文献】
[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．
关键词：卫生；餐饮；服务员
近些年，我国的餐饮行业虽然从整体上来看卫生情况得到了一些改善，然而依然存在着很多实际的问题，其中应当充分重视的就是餐饮服务员的卫生状况。强化管理餐饮服务员自身卫生这一工作是控制好“病从口入”这一重要的环节。大部分传染病，例如某些寄生虫病、结核病、病毒性肝炎、痢疾以及伤寒等，大多是由于不健康的服务员使食品遭到污染而引发的。所以，控制好餐饮服务员的卫生能够使进餐者身体的健康直接受到影响，对于餐饮服务员卫生状况应当采取相应的控制措施。
一、餐饮服务员的卫生主要存在的问题
1.个人卫生问题
一些服务员没有及时洗澡，身上有很难闻的汗味，尤其是在夏季的时候，这种味道会使客人反感，进而使服务质量受到影响。一些男服务员为了使自己看起来更时髦，留看起来比较“怪”的发型，甚至把头发染成其他颜色，我们大家经常看到有关消费者发现食品中出现头发这一类的投诉，就非常有可能是服务员脱落的头发不小心掉入食品当中，进而使食品卫生直接受到影响。一些服务员使用具有很浓的香味的护肤品，在为客人进行服务的时候非常容易使客人感到反感。一些服务员还会留长指甲，因为手指甲当中含有多种病菌，而且看起来不干净，在给客人斟酒、上菜的时侯会使客人反感。一些女服务员在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的话会想菜中是不是也掉进指甲油了。一些服务员在上班的时候佩戴耳环、手表、手链、手镯、戒指等饰物也会影响服务操作与食品卫生。一些服务员把围裙或是抹布随意的夹在腋下或是搭在肩上，更有甚者用围裙取代毛巾来擦汗或是擦手。一些服务员上洗手间、外出的时候也穿着工作衣，容易携带病菌。
2.服务时候的卫生问题
一些服务员没有洗手就直接进行摆台。在对酒具、餐具进行摆放的时侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗当中夹拿，使器具内侧留下手印，影响餐饮器具的卫生与美观。在一些比较小型的餐饮店里面经常能够看到服务员在上菜的时候不拿托盘而是直接用双手端送汤碗与菜盘，甚至有手指触碰到碗口内，直接与汤汁及菜肴进行接触的状况。一些服务员上菜的时候对着菜肴说话，甚至打喷嚏及咳嗽，很可能导致呼吸道、口腔飞沫污染菜肴。一些服务员服务的时候对筷勺的使用卫生不重视，没增设公筷与公勺，为疾病的传播创造了可能。
二、控制餐饮服务员卫生状况的具体措施
1.服务卫生的规范
让服务员拥有良好的卫生习惯，不仅能够体现出对客人的礼貌，同时也可以表现出较高的服务素质。
（1）餐后的服务卫生要规范。在餐后应当为客人再送次餐巾，使客人可以将手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后应当再次保洁、消毒与清洗，防止传播疾病。客人离开以后，服务员要及时的将餐桌收拾干净，弄好地面和桌面的卫生。
（2）摆台的卫生要规范。台面属于宴席的重要构成部分，摆台的卫生非常重要。在正式摆台之前，应当先对检查所用餐饮的卫生状况。如果发现餐用具有破损的话，例如玻璃杯出现破口的、餐盘出现破边、裂缝等，应当立刻将其挑拣出来，不能再继续使用，确保安全。服务员在进行摆台之前应当先将双手清洗干净，确保双手的卫生清洁。要用托盘托拿酒具、餐具，还要在餐桌上摆放公用勺与公用筷，以确保进食卫生。
（3）上菜服务卫生的规范。通常服务员是在上菜以前最后一个检查与控制菜的质量的人。对于餐厅销售的食品，服务员应当从感观上对其质量进行检查，一旦发现其与卫生要求不符的，则应当立刻进行调换。应当使用干净、清洁的托盘为客人进行服务。一旦有菜汁、菜汤洒到托盘上，应当及时进行清洗。在服务操作的时候动作要轻，要把声音降到最低的程度。动作轻不只是在上菜等服务上的表现，同时在讲话、走路的时候都应有所体现。
（4）餐前的服务卫生要规范。在进餐之前，服务员应当在客人到齐之后为客人各自都送上餐巾，让客人能够使脸、手保持卫生。要用盘具盛装所送的餐巾，并且在递送的时候应当用餐钳进行夹取。
2.要让服务员养成良好的卫生习惯
（1）关于服务员着装的卫生。服务员应当根据规定进行着装，经常熨烫与清洗工作服，使工作服保持卫生整洁。男服务员的上衣应当纽扣齐全，清洁平整，要勤换勤洗衬衣，确保袖口领子没有污渍，西服裤长度应当适中，领带的长度适当，扎结规范，脚上药穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清洁，左胸前应当佩戴胸卡，女服务员的上衣应当大小合身，着装要得体大方，裙子要平整清洁，长短适当，从整体上使人感到和谐。
（2）关于服务员的仪态与身体卫生。服务员必须做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡须、勤理发，勤洗澡。如果有条件的话服务员应当做到每日洗澡，即时冬季也应当做到一两天就洗澡，确保在服务的过程中身体没有异味。对于头发要常梳理和清洗，确保头上没有头屑和异味。男服务员应当做到不留大鬓角，长发不超过耳朵，不留怪的发型，并且在上班之前将其梳理整齐。同样的，女服务员也不能留披肩的长发和怪发型，最好留短发，或者是在工作的时间把头发盘起来，有必要的话可以戴上发网。服务员应当在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持卫生清洁，减少疾病的传播。
参考文献：
[1]吕菊芳.餐饮业服务员人力资源管理分析及对策[J].湖北成人教育学院学报.2010年04期
[2]朴英烈.员工心理所有权对服务质量的影响研究[D].辽宁大学.2011年
一、餐饮服务质量概述
1.餐饮服务质量的特点
综合性。任何餐饮企业的服务质量都是由设备质量、产品质量和服务水平组成。三者综合起来才是餐饮服务质量的综合水平。设备质量是前提，产品质量是核心，服务水平是关键。通常来说，顾客对餐饮服务质量的评价都包含着主观因素，因此要提高餐饮服务质量，不仅需要加强设备质量，也应该给顾客一个满意的服务态度和工作效率，这样才能确保餐饮企业在顾客的眼中是合格的产品。
短暂性。餐饮企业的服务并不具有时效性。顾客的流动性相对来说比较大，但是餐饮服务质量所具有的短暂性却能给顾客留下长久的印象。如果餐饮企业的服务质量能够让顾客满意，那么极可能为企业带来潜在的经济效益。
协调性。很多情况下，顾客对餐饮服务的不满意来源于服务的不协调性，比如说传错菜或者不及时传菜。这些情况能够影响顾客对企业的印象。有些时候，服务员在明知道发生了错误还不能及时改正的情况下甚至可能导致顾客和服务员之间发生冲突，影响了企业的名誉。
2.餐饮服务质量中存在的问题
第一，餐饮服务的不可靠性。目前我国餐饮服务业关注更多的是经济效益，而不是服务质量。这导致了我国餐饮服务质量一直不能提高。餐饮企业对设备的管理不到位，不能及时对顾客所提出的意见进行整改。餐饮服务是无形的，不同的顾客对服务有不同的看法，在主观因素占主导地位的情况下，餐饮服务的质量不可能是百分百无差错。顾客对餐饮服务的各项程序的不了解，容易导致他们对服务质量存在偏见，甚至可能和服务人员产生冲突，影响餐饮企业的正常营业。因此，减少餐饮服务的不可靠性，提高服务质量，减少服务差错，才能更好地满足顾客的要求，提高服务效率。
第二，没有菜单或者菜单成为摆设。很多餐饮企业的菜单并没有发挥它们的作用，对于一些特色产品，顾客在购买前菜单的描述和购买后进行的评价完全不一样，因此导致顾客对产品的满意度不高。另外，一些餐饮企业并没有菜单，因此导致很多顾客对餐饮企业的服务质量不了解，在餐饮企业遇到的问题也不能及时得到解决。菜单是服务员和顾客进行沟通的重要手段，这样才能减少服务差错的产生。除此之外，顾客对一些比较抽象的菜名不能了解，不知道原材料，因此导致顾客点菜时容易出现错误，影响顾客用餐的心情。
第三，服务人员的素质不高。不论是哪个行业，都或多或少存在着服务人员的素质问题，这是很普遍的。服务人员对待顾客的态度能够影响顾客对餐饮服务质量的看法。服务人员在服务过程中是与顾客直接接触的，如果不能很好地听从顾客的意见，那么对餐饮服务质量的提高没有任何帮助。为了确保服务的可靠性，必须加强对服务人员素质的培养，确保能够用最真诚的态度来对待每一位顾客。在顾客消费过程中，应该熟练地掌握每一个环节的操作技巧，在遇到顾客投诉的时候能够摆正自己的态度，加强自己的个人修养，这样才能保证不会流失潜在顾客。
二、如何提高餐饮服务质量
1.改善服务态度，更新服务理念
顾客是餐饮企业一切收入的来源，因此，必须改善服务态度，确保为顾客服务的时候能够坚持主动热情的服务态度。在顾客出现状况的时候能够及时了解事情原由，及时为顾客解决疑难问题。保持微笑，礼貌对待顾客，注重细节服务。保持“顾客至上”的服务理念，在为顾客服务的时候要尊重顾客，顾客提出无理要求时能够保持主动热情的态度来和顾客进行沟通。在服务之余了解顾客对服务质量的看法，及时更正自己的做法，确保每一件事都能够达到顾客的要求。
2.提高服务技巧，创新服务手段
餐饮企业应该在改善服务员服务态度的同时，也应该提高他们的服务技巧，确保在顾客到餐厅用餐的时候能够用娴熟的态度为客人服务。服务技巧是提高顾客对服务质量的重要手段，如果缺乏过硬的服务技能，那么服务客人的时候不能及时解决顾客的问题，影响客人用餐的心情。快捷的服务效率是顾客满意用餐的保证。很多餐厅由于传菜速度慢引起顾客不满，因此餐厅可以创新服务手段，利用电子技术进行点菜等方法来提高服务效率，这样能够使客户在用餐过程中对服务质量又更高的评价。
3.正确处理投诉，提高反应速度
在接到投诉的时候，服务人员必须正确处理投诉问题，确保顾客满意用餐。正确的处理态度是积极主动对客人道歉，对客人进行补偿。投诉能够让企业了解出现的错误是什么，虽然会造成一定的经济损失，但是更能促进服务质量的提高。为了提高餐饮服务质量，必须在接到客户投诉的时候尽快处理好，以免影响其他客人的用餐，投诉时间拖延得越长，越可能造成严重的影响。因此服务人员必须尽快处理好这些问题，及时给客户满意的答复，这样才能提高客户对餐厅的看法，对提高质量也很有帮助。
4.建立公平的奖惩制度
公平的奖惩制度能够促进服务人员态度的改善，对一些错误的服务行为必须及时进行惩处。同时，必须对服务人员的工作态度作出规定，确保每一名服务人员都能够及时在工作出现错误的时候进行弥补，以免影响顾客对餐厅的看法。公平看待每一名员工，在接到投诉的时候正确对待员工，帮助他们改正自己的错误，这样才能从整体上提高服务水平和服务质量，做到让顾客满意。
关键词：高职院；酒店管理；教学法
【中图分类号】G64.22【文献标识码】A【文章编号】
本人在从事高职酒店管理专业教学中，发现要解决上面的问题，教师在教学过程中就必须充分调动学生的学习热情和积极性，切实落实以学生为中心的教学理念。运用恰当的教学方法.使学生既能掌握专业技能.又乐于主动学习专业理论知识，做一个标准的职业化酒店人员。本人在教学实践中不断探索，总结了一套方法，并在运用时取得了较好的效果，本人将其定义为职业化教学法。下面以《餐饮服务与管理》课程教学为例，对职业化教学方法的实施加以阐述。
一、明确的教学目标
《餐饮服务与管理》课程的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有餐饮服务的常识（中、西菜点知识，酒水知识等），具备对客服务的意识（重视服务的价值，即本人曾提过的“服务为王”的价值观）。掌握餐饮服务的基本操作技能（例如。托盘、斟酒、折花、摆台、接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等），能处理餐饮管理中的基本问题（例如，餐前小会、分工及处理顾客投诉等），拥有餐饮服务者的气质（站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等）。在毕业时，能够顺利实现在东部沿海的中高级涉外酒店餐饮部门就业。并具备一定的成长空间。
在围绕教学目标的同时，要对每一个教学环节进行精心的设计.根据知识技能的特点运用相应的教学方式，充分体现职业化能力的培养。
二、传统教学方法的弊端分析
（一）强调课堂以教师为中心
学生在课堂上非常被动地吸收枯燥的理论知识.使得原本有趣的专业课程变成了睡觉时间。据了解，采取这种教学方式的教师有两大原因：一是自身不具备专业实践技能，因而无法传授给学生：二是学校缺乏实训条件，也只好做无米之炊。
（二）使用多媒体过滥
最近几年.多媒体教学被认为是提高学生积极性和推动教学互动的有效教学手段，于是不少教师和学校对多媒体教学趋之若鹜，不根据专业及课程的实际情况，想方设法地使用多媒体教学。有些教师多媒体课件仅仅是把原来的文字榜书内容敲上去。有些则填充大量图片，还有的干脆成了电影欣赏课。当然，也不乏运用成功的例子，但更多的还是流于表象。
（三）案例分析脱离实际
目前，高职院校的双师教师非常缺乏，有不少教师是从学校到学校，而学校又没有相应的教师培训计划，在从事教学时只好从理论到理论。特别是在运用案例进行教学时，由于缺乏实际经验，教师分析案例空洞无力，学生听起来索然无味。主要表现为案例教学针对性不强，无法体现具体工作岗位的工作要求和过程，教师仅对案例文字进行分析，不能延伸到具体的岗位工作中去，尤其在案例中事件的处理上，仅凭想当然的分析。这种乌托邦式的职业教育方式无法培养学生的核心职业能力.尤其是对应变能力的增强没有发挥作用。有些教师甚至把案例当堂拿出来让学生阅读分析.俨然成了阅读课.浪费了宝贵的课堂时间。
三、创新教学法
（一）知识要领与服务技能并重
按照“理论够用”和“理论指导实践”的原则，先讲解基本理论知识，然后演示服务技能。例如，在讲到西餐摆台操作技能时，教师先讲解西餐服务与中餐服务的异同，然后把西餐摆台所需的餐具展示给学生.并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序及相关要求，接着由教师亲自演示两遍给学生观看（其中，第一遍会按照标准操作摆台，并逐一解说要领，当学生完全看清楚后.第二遍则会有选择地在某几个操作上出现偏差，让学生找出问题），最后再总结摆台的要领.并编成口诀，使学生能够理解并记牢。
（二）操作技能，逐个纠偏达标
当讲解完一项操作技能后，要求学生课后去体会，在下一次课堂上，学生需要在教师面前练习操作。练习一定时间后，教师逐一审核，指出不足的地方，讲解纠正的方法，并挑出其中几位较为优秀的学生.让他们帮助不达标的学生提高技能水平（这种方式在实际运用中很受学生的欢迎。一方面.学生之间的交流使他们都处在比较放松的状态，更容易纠正提高；另一方面，对于较优秀的学生，则可以培养其基层督导的沟通能力），每一项操作技能结束练习之前。教师再逐一审核，并考评打分。计入平时成绩，以督促学生端正态度，认真练习，确保每位学生都能达标。
（三）多形式的模拟演练
模拟演练是酒店职业教育中的一个重要的环节.通过模拟，可以使学生更好地领悟酒店职业精神。在《餐饮服务与管理》课程的各个教学环节中，将学生分成若干个小组。在该项目结束后告知学生下次课堂演练的内容及相关要求，并安排各组学生提前到附近酒店参观考察。各小组利用课余时间进行讨论并练习。演练课上，每组学生就是该项目的一个团队，共同完成该项目的全部流程。这样既有分工，又有合作，有利于学生职业精神的培养。例如，在讲解餐饮对客服务过程时，小组中的成员分别扮演迎宾、服务员、收银员、基层督导员等角色，由另一小组成员扮演顾客，如此循环。表演结束后，请各小组代表分别提出提出本小组的优点及存在的问题。最后，由教师进行总结点评。
（五）重点突破提高专项技能
从某种意义上讲，《餐饮服务与管理》是一门经验学科.对操作技能的要求高，学生在毕业上岗前必须拥有扎实的基本功。在课程教学中，必须不断巩固学习成果。
高校事业的发展，促进了高校餐饮业的发展，如何在良好的发展背景之下，实现可持续发展，是当前高校餐饮业面临的主要问题。对于高校餐饮业的发展，关键在于如何进一步强化服务员人力资源管理，为餐饮业的发展夯实基础。当前，高效餐饮业服务员人力资源管理存在诸多问题，强调优化与调整人力资源管理的必要性与紧迫性。
二、高效餐饮业服务员人力资源管理存在的问题
随着高等教育事业的不断发展，高校餐饮业迎来了发展的新契机，成为餐饮业的重要组成部分。对于高校餐饮业而言，其具有显著的特殊性，构建完备的人力资源管理体系，对于高校餐饮业的发展，具有十分重要的现实意义。从实际来看，高校餐饮业服务员人力资源管理仍存在诸多问题，特别是人力资源缺乏战略性规划、管理模式陈旧、激励手段单一等问题，弱化了人力资源管理的重要作用。
1.人力资源管理缺乏战略性规划，人力资源管理不到位。人力资源管理的有效性，依托于完备的战略性规划，强调管理的全面性和有效性。当前，高校餐饮业服务员人力资源管理，缺乏战略性规划，只注重人力资源的利用，而忽视了人力资源的开发，以至于服务员人力资源管理不到位。此外，陈旧的管理理念，制约了人力资源管理的全面开展，无论是人才的开发利用，还是在员工的潜能挖掘，都缺乏实质性的工作开展。人力资源与企业战略发展不匹配，缺乏企业发展为导向下，人力资源管理的有效性。从实际来看，高效餐饮业在人才招聘、员工培训等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于实际需求，有针对性、有建设性的开展人力资源管理，提高人力资源的有效开发和利用。
2.管理模式陈旧，激励手段单一。对于高校餐饮业服务员人力资源管理，表现出“重制度、轻激励”的情形。在人力资源管理的过程中，制定各种各样的管理制度，而对于相应的激励策略，鲜有制定和执行，在一定程度上弱化了人力资源管理制度的执行效力。并且，在人力资源管理模式上，管理模式单一，滞后于人力资源管理的需求。特别是对于越来越多的90后服务员，优化管理模式显得尤为重要。此外,激励手段单一，过于注重物质激励，而忽视了精神激励在其中的重要作用。也就是说，人力资源管理缺乏“以人为本”理念的践行，对于职工的培训、晋升及荣誉等，都尚未形成系统的体制，这也是高校餐饮业服务员人力资源管理改革的重点。
3.薪酬结构不合理，人员流动大。构建合理的薪酬结构，是人力资源管理的重要内容。当前，高效餐饮业服务员的薪酬结构处于中等水平，但总体而言，薪酬结构不合理问题仍比较如初。特别是在补贴、津贴及绩效工资等方面，尚未制定合理的标准体系，薪酬与职工的贡献、劳动强度不对称，在一定程度上挫败了职工的积极性。并且，薪酬结构的不合理性，也增加了人员的流动性。频繁的人员流动，不仅不利于人资源管理的有效开展，而且增加了人力资源的成本投入。因此，高效餐饮业服务员人力资源管理，要注重薪酬结构的科学合理性，并通过良好的薪酬待遇留着人才、吸引人才，提高人力资源管理的有效性。
三、强化高校餐饮业服务员人力资源管理的策略
在新的历史时期，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化与调整，是基于餐饮业发展的必然需求，也是提高人力资源管理有效性的重要举措。在笔者看来，强化高校餐饮业服务员人力资源管理，关键在于建立有效的激励与约束机制，积极培育良好的企业文化氛围，建立学习型企业，从本质上提高人力资源管理，夯实高校餐饮业发展的内外环境。
1.建立有效的激励机制，优化人力资源管理的内外环境。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要的着力点在于建立有效的激励与约束机制，为人力资源管理的全面开展，创造良好的内外环境。如图1所示，是基于“以人为本”理念下，激励机制的构建。从中可以知道：（1）建立物质激励机制。针对职工的工作表现、贡献力大小，给予公平、公正的物质激励，确保职工切实利益及自我价值的最大化。对于图（1）所示的物质激励部分，强调对职工能力、责任等要素的考量与激励，确保人力资源开发利用的同时，要逐步提高人力资源质量，为餐饮业发展提供推动力；（2）精神激励。以职工的切身利益为出发点，在精神激励中，从公司福利、晋升、荣誉等要素，为广大职工营造良好的企业环境，进而提高职工的归属感和成就感。这样一来，不仅激发了职工的积极性，而且对于留住人才，夯实了良好的基础。因此，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，应强化有效激励机制的建立，确保人力资源管理在良好的内外环境下开展。
2.注重企业文化氛围营造，树立现代人力资源管理理念。良好的企业文化也是当前强化人力资源管理的重要基础，特别是树立现代人力资源管理理念，逐步与职工建立起命运共同体，对于提高人力资源管理，具有十分重要的意义。
2.1以人为本，树立现代人力资源管理理念。在多元化的社会环境下，人力资源管理正面临诸多新的元素，强调以人为本，树立现代人力资源管理理念的必要性。人力资源是企业可持续战略发展的重要基础，与职工建立命运共同体，形成相互依赖、相互促进的发展关系，进而逐步提高企业的核心竞争力。
2.2培育良好的企业文化，建立和谐的人际关系。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要着力点就是企业文化。企业文化是企业发展的沉淀，也是职工创造价值的精神汇聚。企业的团结、奋进、吃苦耐劳等精神，潜移默化的影响着职工的思想行为，为职工的全面发展创造良好的企业氛围。与此同时，职工之间相处和睦，领导层领导企业上下团结一致，奋勇前进，在发展中不断地利用人力资源，夯实发展前进的道路。
3.建立完善的培训体系，完善内部管理制度。教育培训是人力资源管理的重要内容。一方面，通过教育培训提高职工的业务能力、职业素养，以更好的胜任工作岗位；另一方，为职工的全面发展创造了良好的空间与平台，对于职工自我价值的实现非常重要。因此，应注重教育培训体系的建立，实现教育培训常态化。首先，以职工全面发展为导向，建立完善的培训体系，针对职工的需求，开展业务能力培训，并逐步提高职工的职业素养；其次，完善内部管理制度，特别是内部选拔与晋升管理制度的完善，对于营造公开、公正的人力资源管理环境只管重要；再次，强化宣传教育活动，让职工认识到教育培训的重要性。在思想上形成积极主动的思想意识。
四、结语
关键词 餐饮行业 员工敬业度 影响因素 对策建议
一、引言
近年来，随着市场竞争的不断激烈，企业对于自身的发展要求更加严格，如对企业员工的管理。而敬业度则成为衡量组织绩效和管理者绩效的重要指标，员工敬业度不高已是不争的事实。因此，非常有必要对员工敬业度进行深入的探讨和分析，找出如何提高员工敬业度的方法，以期更好的发挥员工敬业度在组织管理中的积极作用。中国敬业度较高的地区普遍存在于沿海地区和直辖市，因此，本文就地形之便，选择重庆、北京、深圳三大城市作为调研地点，力图探求渝、京、深餐饮业员工敬业度的相关因素分析，并以此为基础，放大视野为中国餐饮业敬业度提出有效的对策建议。
二、员工敬业度的描述性统计分析
调查问卷的第二部分为测量员工敬业度的总体水平，通过数据统计分析得出被调查对象敬业度的总体得分情况，如表1所示。
被调查餐饮业员工敬业度水平，可以用敬业度量表所有问项得分加总后的平均值来反映。用于测量的量表采用的五分制，最高分为5分，最低分为1分，分数越高说明员工敬业度水平越高。由表1分析结果可知整体员工敬业度的平均值约为3.50分，反映出被调查的餐饮业员工敬业度水平总体上处于中等水平。
三、员工敬业度的影响因素分析
（一）员工敬业度在基本信息变量上的统计分析
1.性别对员工敬业度的数据统计分析。相关分析是描述两个变量之间的相互关系的测度。在进行相关分析之前，先提出总体研究假设为H0：性别和员工敬业度两个维度之间不存在线性关系。统计结果得出在0.1的显著水平下，不拒绝原假设，相关系数为0.092，所以性别和员工敬业度之间不存在线性关系，即性别对员工敬业度的影响不显著。
2.年龄对员工敬业度的数据统计分析。为了检验年龄对员工敬业度的影响，运用单因素方差分析（One-Way ANOVA）检验年龄对员工敬业度的影响是否存在显著性差异。F=4.053，P=0.004
3.学历对员工敬业度的显著差异分析。分析结果显示F=3.786，P=0.012
4.工作年限对员工敬业度的显著差异分析。运用单因素方差分析方法分析工龄与员工敬业度之间是否存在显著性差异，同理得到F=5.340，P=0.002
5.额外工资对员工敬业度的显著差异分析。运用单因素方差分析方法分析额外工资与员工敬业度之间是否存在显著性差异，同理得到F=1.465，P=0.086>0.05。说明具有不同额外工资的员工之间敬业度水平存在差异性不显著，额外工资对员工敬业度的影响不大。
（二）员工敬业度在关键影响因素上的统计分析
调查问卷第三部分为考察员工敬业度内部影响因子的相关分析。通过对第三部分数据进行内部信度检验，得到KMO和Bartlett检验结果如表2。
检验结果显示KMO值为0.925，很明显KMO值>0.8，可见很适合采用因子分析法。同时Bartlett球体检验的统计值的显著性概率为0.000，小于1%，说明数据具有相关性，进一步说明适合做因子分析。通过对27个题项进行因子分析，结果显示如下：
通过对27个成分进行主成分分析，以特征值>1 的标准提取公因子，共提取5个公因子，5个公因子的累积方差为63.008%。进一步通过因子分析对题项进行归类，根据单项的共同特性对影响因子进行命名，最终得出影响餐饮业员工敬业度的因子分别是个人发展（C1-C8），工作本身（C9-C13，C18），认可度与归属感（C14-C17：），组织管理（C19-C23：），人际关系（C24-C27：）。下面，我们将通过多元线性回归分析法，找出这五个因子对员工敬业度各自的影响参数，并判断其显著性。
本文采用多元线性回归分析法对员工敬业度（E）与这五大维度之间的线性关系作出判断，并列出其多元回归线性方程式：
0.000 0.000 0.000 0.018 0.040
在进行回归分析之前，先提出总体研究假设为：各影响因素和员工敬业度之间不存在线性关系。
1.个人发展和敬业度E之间的相关性统计分析得到：在1%的显著性水平下，P=0.000
2.工作本身与敬业度E之间的相关性通过回归分析，方程显示在1%的显著性水平下，P=0.000
3.认可度与归属感和敬业度E之间的相关性通过回归分析，得到方程的输出结果，它显示认可度与归属感因素和敬业度的参数值为0.414，且在1%的显著性水平下拒绝原假设，说明认可度与归属感因素和敬业度之间存在显著相关。为了留住人才就必须增强员工对企业的认可度，获得归属感。此外，还应建设餐饮企业文化、大力宣传企业，扩大企业的影响力、改善员工的福利待遇、提供相对具有竞争力的薪酬水平。
4.组织管理与敬业度E之间的相关性通过回归分析发现，在5%的显著性水平下，P=0.018
5.人际关系与敬业度E之间的关系通过回归分析可以显见，在0.1的显著性水平下，P=0.040>0.1，拒绝原假设，表明人际关系与员工敬业度之间的线性关系显著。人际关系良好的员工将在工作中收获更多的满足感，容易形成愉快的工作氛围，人格魅力的强大会为工作带来更多附加价值，让工作变为体现自身价值的媒介。
四、结语
本文通过借鉴国内外有关员工敬业度的理论研究，以重庆、北京和深圳餐饮业的员工作为研究对象，通过问卷调查和文献阅读，进而依据问卷调查的结果和文献内容分析了调查区域员工的敬业度现状，得出了以下结论：
通过建立的模型结合实地问卷调查获得的大数据，最终进行的分析。我们可以发现在文化、情感、物质方面对员工的工作行为具有较明显的影响。具体来说，就是员工职业发展、认可度和归属感、领导组织管理等方面对员工的敬业度起影响。
针对上述问题，本文分别从这几个方面提出了如何提高员工敬业度的相关管理建议。第一，重视员工的个人成长和职业发展，为员工提供相应的职业培训；第二，增强对员工的认可度和员工对组织的归属感；第三，提高领导的管理水平，同时适度放权于员工；第四，增强员工间的交流与沟通，加强整个团队的合作力度；第五，提高工作吸引度，如建立弹性的工作制度、丰富员工工作内容、改善工作环境；第六，建立公平公正的薪酬福利制度。
（作者单位为西南大学）
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关键词：餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1。年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行业。
2。学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4。66%;本科学历的仅占约总人数的0。34%。这是因为,一方面是受我国文化观念的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3。男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为1∶3。7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1。服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2。服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之大。
3。薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资,即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的工作积极性。
4。职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1。服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这样的城市,90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2。服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3。服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手。
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决的问题。
1。树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2。服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3。服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业。
4。建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的外部竞争力吸引人才。
5。设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道。
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案。
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为:服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标和餐饮企业发展的目标一致。
参考文献:
[1]解进强。人力资源管理员工薪酬管理实务[M]。机械工业出版社,2008。
[2]崔佳颖。现代企业员工职业生涯规划[M]。机械工业出版社,2008。
关键字：员工流失；餐饮企业；人力资源
近年来，餐饮业同其他企业一样也得到了快速的发展，但是员工高流失率、服务员难招的问题也伴随而来并困扰着经营管理者。作为服务行业中的一个大类，餐饮业拥有的从业人数占居服务行业的前列，如何管理和运营好餐饮企业，保证其健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。
一、餐饮企业的人力资源现状
2009年，据《中国青年报》的问卷调查显示，人才流失已经取代融资困难、配套服务跟不上等问题而成为制约我国中小企业发展的瓶颈。当前餐饮业存在以下两个主要的现象：
（一）人才跳槽现象的“普及”。
当期，餐饮企业不仅存在下层员工流动过于频繁的问题，而且存在中、高层技术和管理人才不正常流动的现象。
据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，然而超过30%的饭店也不在少数，有的饭店甚至高达40%。跳槽的员工大部分是工作在一线的员工，因为他们在饭店中的经济待遇最低，同时工作劳动强度又最大，这种情况往往导致一线员工的跳槽。
（二）餐饮业人力资源结构的失衡。
餐饮企业人力资源存在着严重的专业缺口问题，就餐饮企业需求的岗位而言，从饭店营销、餐饮、房务、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理，到空调、强电、弱电等技术工程和工程管理部管理员等等；但是现实情况是像饭店工程部、物业管理及营销方面的人才则非常缺少，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更是缺少。
二、服务人员高流失对餐饮业的影响
（一）人员流失影响工作的连续性。
组织中的各项工作具有相互关联性，所以当有人员流出时，工作的衔接性必然受其影响，就同一个工作岗位而言，当新员工接替这个岗位时，由于其要花费时间去适应，会对同一工作的连续性造成影响。
（二）人员流失会增加企业的经营成本。
老员工离开后，由于工作衔接性不好，造成生产成本增加，诸如新员工的失误和浪费等也会使得生产成本增加。同时，企业重新招聘和培训新员工，会使得企业人力资源的原始成本和重置成本上升。
（三）人员流失率高会影响在职员工的稳定性。
如果一个企业的人员流失率过高，会影响企业整个队伍的稳定性，也会使一些员工误认为企业没有发展能力，从而更加剧企业人员的流失率。
三、对餐饮业人员流失原因的探讨
（一）当前餐饮业人员流失的外部原因主要。
1.区域经济发展程度和收入差异因素的影响
当前我国区域经济发展不平衡，欠发达地区的生活水平、工作条件等远不如发达地区，在同等劳动强度下，收入差别很大。目前情况下，餐饮业员工的工资水平、待遇水平低于其他许多的行业，这中情况也造成餐饮业员工心里的不平衡，许多员工尤其是优秀员工就会选择离开餐饮业。
2.劳动力市场的供求状况也会影响人才的流失
若整个劳动力市场供过于求，即存在劳动力过剩，那么人才不会轻易产生流动以避免失业的风险；相反，若整个劳动力市场供不应求，人才能够找到更具有吸引力的工作，那么人才的流失率就会偏高。
（二）对当前餐饮业人员流失的内部原因。
1.员工缺乏必要的发展空间和成长机会
当前，成长机会、发展机会已经成为许多优秀人才选择企业的首要条件。但由于当前我国的餐饮企业缺乏行业规范性，以及行业本身存在一些缺陷，使得企业发展前景不明确，缺乏战略目标，这导致一些想寻求自我发展的员工在得不到这种发展的机会时就会选择离开。
2.企业的激励机制不完善
中国的很多企业都存在这样的问题，主要表现：绩效评价中目的不清、原则不明、方法不当，考核和评估标准较单一，不能根据不同的部门制定不同的业绩考核体系，不能将企业的人才分类，不能对不同类型的人才采用不同的考核及奖惩办法等。这种不合理的考核制度严重影响了劳动者的积极性、主动性和创造性，使得“人不尽其用“。
3.缺乏良好的企业文化
大多数企业不注重企业文化的建立和培养，员工缺乏共同的价值观，对企业的认同感不同。随着对餐饮职业特征的深入了解，有些员工对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业产生了反感，很难积极主动的去工作，甚至导致了普遍的跳槽现象，造成人员流失。
四、对当前餐饮业人员流失的对策
（一）饭店应该改善员工年龄结构。
目前我国餐饮业的员工趋于年轻化，很多人认为从事这一行业的员工应该年轻，这给餐饮企业造成一种误区。在国外的百年老店中白发苍苍而服务技术娴熟的年长服务员比比皆是，人们不仅不会计较他们的年龄，反而会被他们老道的服务折服。这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素，招聘者主要要看他们是否热爱服务行业，是否适合服务行业，是否愿意长期在这个饭店工作等；年龄、身高、文化程度等条件可灵活掌握。由此可见餐饮企业应该拓展员工的年龄结构。
（二）提高员工的福利待遇。
从激励的角度讲，良好的福利待遇能够调动员工的工作积极性，保证服务质量，有利于提高饭店的经济效益和减少人员的流动。
（三）建立一套有效的激励约束机制。
除去常见的精神、物质激励以外，还要对员工进行不定期的技术培训等，这样既提高了员工的综合素质和服务水准又为员工创造了一种专业成才之路；也淡化了一些员工因担心职业前景而跳槽的心理，对降低员工流动率有积极的作用。
（四）增加员工的可自由支配时间。
针对饭店有些岗位工作时间长、劳动强度大的特点，采取弹性工时制度，这不仅给员工带来很大的便利，也会提高工作效率，员工也能因自由支配时间而满意。
综上所述，餐饮企业在发展过程中出现的员工流失问题并不是那么的可怕，要正确对待，就会变危机为机会。“得民心者，得天下”，服务业卖的不是产品而是服务，服务的提供者是人，所以餐饮企业要懂得从人力资源的各个角度出发，去寻找和建立适合本组织发展的策略和措施；同时学习国内外先进的管理理念，结合自身企业的特点勇于去创新，这样就能够处理好餐饮企业面临的人员流失问题，为企业更好的发展扫清障碍。
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