发布时间：2022-04-13 18:18:56
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店客房实训总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
目前，许多中等职业学校的旅游酒店管理专业纷纷加大投入，相继建成校内校外实训室，为学生进驻实习基地，顺利就业打下了坚实的基础。然而，旅游酒店管理实训室的建设和实践出现了大量的问题，概括起来主要有以下三方面：
1.实训内容上与社会需求相脱节
旅游饭店职业院校专业训练的内容非常复杂，项目也很多，主要是在酒店服务与管理中需要反复练习的摆台、给客人斟酒、帮客人点菜、传菜上菜、客人分食、打扫客房、铺床等工作。社会在不断地发展，旅游酒店的服务质量不断提高，客人的需求也在不断增加。但有不少职业学校培训内容还是几年前内容的延续，没有创新，造成了中职毕业生毕业后应聘旅游酒店工作缺乏适应性，也难以应对旅游酒店的实际工作内容。由于学校里实训内容的脱节，企业需要再培训，造成用人成本不同程度地增长。
2.旅游酒店专业实训中对学生的训练流于形式
旅游酒店的许多技能是要反复地练习才能掌握的。不少职校的教师在布置了练习实训任务后就要求学生自己练习。但是，职校的学生不同于高中生，他们缺乏应有的学习自觉性，在实训中，需要老师的严格监督、严格管理，甚至是手把手的反复训练和各种情景预练。只有这样，学生应该掌握的技能才会正确掌握，从而才可能提高和精通。学生技能的训练如果是放任自流，那他们的毕业技能考核也只会流于形式。
3.实训基地设置无法适应酒店市场
旅游业的快速发展，造成了酒店业如雨后春笋般出现，也带来了相互之间的激烈竞争，大部分酒店已经不再满足于职业旅游酒店管理专业只提供服务普通人员的需求，转而希冀中职学校提供既有专业知识，又懂管理的行政管理人才，需求层次也有所改变。原来实训室的管理系统已经很难适合社会发展和教学实训的需要，因此实训室管理体制需要改革，实训教学模式也要改革，以适应实训教学的需要和培养学生的创新能力的需要。
二、改革中职旅游酒店管理专业实训教学模式的策略
中职旅游酒店管理专业实训教学模式目前无统一的模式，学校自身办起的实训室可以和市场对接，由酒店投资商和学校共同经营、共同管理，使企业得到满意的人才。这样，学校教学成本得到降低，学校有了好的社会声誉，学生的就业率又得到家长的满意，由此形成三赢的局面。
1.半脱产模式
中职学生在校期间，一些住在学校，一些选择走读，因为离家较近。一些学生接受理解能力强，老师给予的知识不能满足这些学生对知识的要求。这种情况下，设法满足这类学生的要求就成了学校或教师应该做的工作。鼓励此类学生参加实践，只要是不影响学校教学和学习，就可以让其一边读书一边进行实训。
这种实训模式以最快的速度将理论与实践结合在一起，学生还可以搜集本行业的信息给课堂教学，促进课堂教学的改进。这种模式对学生的自我控制能力、分析问题和解决问题的能力及创新能力有一定的要求。
当然，半脱产模式也需要教师或学校给学生找一个比较好的实训场所，以期在实训中使他们的专业方向和能力获得提升，教师要定期到实训场所了解学生的实训情况，帮助他们解决实际问题。
2.实训室模式
实训室模式是旅游酒店专业学习专业技能的示范基地，学校一般配备了专业老师让学生进实训室实训。演练板写清楚了每个操作步骤详细的注意事项和技能的详细要求，参加实训的学生认真揣摩教师的演练程序并进行反复实践，基本的工作要领掌握了，再鼓励学生进行创新。为配合本专业实训，实训室里一般配有中国菜实训室、西餐实训室、客房实训室、酒吧训练室、培训接待室、餐饮模拟实训室等。学生进入实训室，就可以完全掌握中式、西式餐饮宴会服务的程序和技术，掌握为客户服务的技巧和服务技能，掌握酒店大堂和酒店客房的工作程序。这种模式需要有良好设备配备的实训室，设备和设施当和酒店不相上下，实训室中的设备可以和真实场景中比，按比例缩小，但必须保证真实性。
3.企业综合实习模式
在实训之前，学校可以聘请当地有较好影响力的旅游酒店企业负责人来学校担任客座讲师，让学生了解旅游酒店业的发展、旅游酒店人才素质要求和就业形势、未来前景展望等，让学生更好地了解社会，了解行业竞争，了解即将到来的工作环境，在心理上对未来的工作做好准备。学生到旅游酒店实训，学校当然会为学生提供实训指导教师，协助企业管理学生的日常生活、工作和学习，加强与企业的沟通和指导学生。在这个过程中，学校必须制订学生实训教学任务，找到一个很好的实习基地，加强协调与沟通，提高校外实训学生的管理水平，对学生的实训要求要尽量满足，与企业进行有力配合，进行宏观调控和监督，在实训中完成对学生的综合评价和全面考核。
三、结语
【关键词】VisualBasic6.0；酒店管理系统；ACCESS2003
1国内外现状及其分析
随着当今设计，科学技术的飞速发展，百姓的生活水平越来越好，旅游市场的发展日益繁盛，这样，就有力的促进酒店行业的发展。与此同时，酒店开的越来越多，人们对酒店的要求就越来越高，加剧了酒店之间的竞争。那么作为酒店行业的竞争主要采取提高员工的满意率、争取稳定的客源，做出一套完整的营销的方案等。进而，酒店借助于IT工具来拓展酒店的销售能力，创造酒店的经济效益已成为酒店快速发展的一种必然趋势。
2系统设计
2.1可行性分析
可行性分析有两种：技术方面和经济方面。对于技术方面，作为酒店管理系统开发技术非常成熟，开发工具很多。本系统采用以下的组合可以满足小型酒店管理系统开发的要求，即vb6.0和Access2003。对于Access2003数据库系统，这种简单易学的软件更加适用于小型的系统开发我们可以通过简单的数据存储，完成功能。由于它简单、易学开发者经常使用。对于VB是界面开发比较好的一门工具软件，VB把一些复杂的代码以可视化的程序进行展现。对于经济的方面，使用本软件在一定的基础上，能够大大减少人力，物力资源，为企业的发展减少资金。而且，通过本软件，还可以减少客户结算的错误率，防止不必要的数据冗余产生。这样，可以使酒店的管理业务能够进入良性循环。
2.2主界面的设计
程序进入后，在系统登录界面，进行输入操作员代号和操作员的验证码，进入到系统主窗体界面，在主界面上，用户可以通过单击菜单项目或者根据需求选择对应项目按钮，进行不同的选择操作，进入下一项目菜单。并且，根据操作员的代号不同，在每一次登陆的时候，显示操作员的代码以及每个操作员的工作时间。
2.3客户住宿模块
进入程序菜单后，用户可以选择菜单栏中“住宿人员管理”/“住宿人员登记”命令，或者可以单击登记按钮，进入到住宿模块。在住宿模块中，可以显示每个客户的基本信息，包括客人的姓名、性别、身份证号码。以及每个客人订的房间数目和每个房间的人数，还有每个客人收取得预留押金、住宿的时间提醒、实收住宿费和退房的时间等单据。这个部分是整个系统软件设计的关键。
2.4客户调房模块
在主界面下，单击客户调房按钮，将进入系统的调房模块。在调房模块中我们可以根据客户的需求，重新选择客户入住的房间号码和空闲的房间号码，以及客户调房后新入住的房间号码等。
2.5客户补交押金模块
在主界面下，选择客服补交押金模块，在“凭证确认”下拉列表框中单击的客户凭证号码，在“补交押金”输入客户补交押金的数目，与此同时，在相应的标签框中显示客户的基本信息情况，设置提醒退房时间和退还押金时间，以及客户是否进行发票处理。
2.6整体系统维护模块
在系统维护模块中，我们要将以往的客户进行信息的备份，保存信息到数据库中，方便以后的查找，与此同时，还设计数据恢复模块，一旦系统出现问题，可以进行系统恢复，到最初状态之中。
3系统测试
系统测试的目的是保证系统软件的设计完成后能够真正的用到酒店管理之中，保证软件的整体工作是一个良心循环的过程。这就需要对软件的每一个部分进行测试，查看软件最终实现效果。现以下面测试为例：（1）主界面的模块测试测试内容：对主界面进行信息输入测试。测试：可以输入错误账户号登陆，登陆失败。可以输入错误的验证号进行登陆，登录失败。结论：测试成功。（2）客户住宿模块测试测试内容：客户住宿信息测试。测试：首先不输入任何数据，系统提示：不能为空；则测试通过。然后单击已经入住的客房来开单，如果系统提示：选择空的客房；则测试成功。最后输入错误数目的押金，如果系统提示：押金不够；测试成功。结论：测试成功。综上所述，这是一款可以应用于现实生活中的一款软件。
4总结
由于程序编辑和设计的时间比较紧，在整个软件的开发过程中还有一些的问题和不足之处，需要我的设计再次进行深层次的开发，与此同时，还需各位同行多多批评指教。
参考文献
[1]刘韬，骆娟，何旭洪.VisualBasic数据库系统开发实例导航[M].北京：人民邮电出版社，2003.
[2]张玲，刘玉玫.Access数据库技术实训教程[M].北京：清华大学出版社，2008.
【关键词】电子电器；对接；星级酒店；校企合作
桂林旅游业的发展带动了酒店服务业的繁荣，酒店电子电器设备保养、维护人才紧缺。经调研，目前在酒店从事酒店工程的人才多为中途转型的技术人员，知识技能结构难以适应酒店电子电器设备技术升级。为此，广西商业高级技工学校电子电器应用与维修专业及时对接市场需求，调整人才培养定位，增设酒店工程方向，校企合作共建酒店工程综合实训基地，走出一条“顺应产教对接，深化合作育人”之路。具体建设过程如下：
一、专业建设指导思想
深入企业调研，对接市场需求，调整人才培养定位，增设酒店工程方向；整合校企资源，校企共建酒店工程综合实训基地，为培养专业人才提供硬件保障措施，拓展企业员工培训和技术提升培训工作。
二、专业建设实施过程
（一）深入市场调研，明确培养定位
深入酒店充分了解酒店工程技术人才需求情况，掌握市场动态，全面推进专业建设和深化教学改革，提高人才培养质量，服务地方经济转型升级，专业深入地方星级酒店，分别对人力资源主管、部门主管及一线的工作人员召开座谈会，对本行业进行全面、广泛的调研。以就业为导向，从学生就业岗位需求的知识能力、知识结构情况，结合我校本专业的实际情况，确定专业培养定位，构建基于工作过程的课程体系，满足市场经济对本专业人才方面的要求，为本行业培养合格的高技能应用性人才，促进专业的发展。
（二）行企专家指导，构建课程体系
通过对酒店人才需求的调研，分析酒店维修电工、制冷维修工等岗位的工作过程，通过召开实践专家访谈会，提炼酒店工程技术岗位能力和典型工作任务，将酒店的典型工作任务、工作过程融入到教学中，在教学过程中增加《安防系统维护与设备维修》、《网络综合布线系统安装与维护》、《制冷技术》等理实一体化课程，并在教材章节的编写上加入酒店电器产品的维修内容，让学生在教学过程中掌握酒店工程技术人员的专业技能。
（三）整合校企资源，共建实训基地
按照行业、企业专家规划要求，校企共建酒店工程综合实训基地，通过购置模拟酒店客房的实训房，购置典型的酒店电子电器设备，如：安防监控系统、照明系统、中央空调系统、门禁系统、会议音响系统等设备，成为功能齐全、技术先进的酒店工程综合实训基地。通过引入企业管理和工作任务，开展实训教学，为培养专业人才提供硬件保障措施，区域的酒店通过实训基地开展企业员工培训和技术提升培训工作。
（四）内引外培人才，打造师资队伍
通过教师培养、引进、评聘考核机制， 打造一支师德高尚、业务精湛、专兼结合的“双师型”教师队伍。通过选拨专业带头人、专业骨干教师制定培养计划，专业教师参与教改课题，到国内高职院校参加进修，学习先进职业教育理论，并利用假期时间到酒店开展挂职锻炼，提升师资队伍在酒店安防监控、会议音响系统、中央空调等酒店工程方面的专业知识。邀请职业教育专家进校指导，从教学方法、课程开发、实训室建设、教学模式改革等方面提升教师业务水平。
（五）深化校企合作，探索长效机制
深化校企合作，进一步加强与行业、企业、院校的联系，成立由酒店企业专家、职教专家及专业教师组成的电子电器应用与维修校企合作专业建设指导委员会，积极为专业的建设献计献策，支持和帮助开展各类教研教改活动。专业通过委员会企业资源开展学生顶岗实习和就业安排工作，实现校内外实践教学和对口就业的有机结合，企业通过委员会平台招聘专业技能人才，解决企业招工难的问题。企业通过学校实训基地开展新员工入职培训以及老员工技能提升培训，双方资源得到充分的利用，实现了校企合作双赢的局面。
三、专业建设条件保障
（一）机制保障
制定了《校企合作管理制度》、《实训基地管理制度》、《实训基地安全管理制度》等制度，建立了与酒店对接培养人才模式，促进校企合作的发展。
（二）硬件保障
建设完成酒店工程综合实训基地，购置了典型的酒店电子电器设备，完成实训基地企业文化建设，为酒店工程人才的培养提供硬件保障措施。
（三）师资保障
本专业需要拥有一支素质较高、能力较强“双师型”教师队伍，还需拥有一支由行业专家、企业技术骨干组成的兼职教师队伍，为人才的培养质量提供了保障。
（四）资金保障
通过行业投入、学校自筹等方式，也可通过校企合作，共同投资，利益共享，确保项目顺利实施。
四、专业建设主要成果与成效
（一）人才培养质量明显提升
通过了解酒店工程技术人才需求情况，掌握市场动态，全面推进专业建设和深化教学改革，创新人才培养方向，构建基于工作过程的课程体系，满足市场经济对本专业人才方面的要求，为酒店行业培养合格的高技能应用性人才。
（二）专业师资队伍实力增强
通过“内引外培”的培养思想，聘请一批酒店的技术能手进校对专业教师进行培养，专业教师利用假期时间到企业进行挂职锻炼，师资队伍在酒店安防监控、会议音响系统、中央空调等方面的专业知识得到很大提升，教师教学水平和实践能力得到稳步提高。
（三）社会服务能力显著提高
加强与企业、行业的合作，为桂林及广西区域培养、培训专业化酒店工程人才，建设期内为桂林大公馆、阳朔东街大酒店等桂林各大星级酒店工程技术人员开展各类培训工作，培养了一大批酒店工程专业化人才，为区域的产业发展提供专业人才，服务区域的经济发展。2015年专业酒店工程实训基地被认定为全国酒店工程人才培训基地，填补了桂林乃至广西酒店工程人才培养基地的空缺，专业社会服务能力显著提高。
关键词：旅游专业；实训管理；师资力量；实训教材；考核方式
中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2013）33-020-01
我国旅游产业每年在以10%左右的速度递增，目前每年旅游业专门人才缺口至少200万人，今后还将以每年20万人的数字递增，预计到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人[1]。由此可见，培养高技能高素质的旅游管理类专门人才迫在眉睫。校外实训作为实践教学体系的重要环节，对高职院校培养学生的职业技能以及相应的职业素质起到了至关重要的作用。而目前的旅游校外实训中存在一些问题，影响了实训效果，本文对相关问题提出解决方案。
一、目前旅游专业校外实训存在的问题
1、实训管理不完善
有些院校在与旅游企业合作之初没有对企业进行全面了解，就将学生安排下去，这样在管理上就容易出现几方面的问题。第一，旅游企业提供岗位与学生专业不相符，导致理论无法与实践相结合，有些导游专业的学生被安排到酒店去实训，这两个行业看似相近其实相差甚远。导游专业学生所学的旅行社业务、导游技能无法在实际中应用，而酒店客房前厅等部门需要的基础知识学生又不具备，仅仅经过了蜻蜓点水式的短期培训就迅速上手，恐怕一知半解之下的实训成果仅仅是皮毛而已。第二，对学生要求过于苛刻，将学生当成廉价劳动力。旅游企业往往只愿意在旺季接收学生实习，很大一部分原因是由于那个时期的长期员工不足以满足需求，于是听话又廉价的学生们自然为企业所青睐。然而这些“临时工”们并未得到与企业员工相同的待遇，他们做着最辛苦的工作，拿着最微薄的报酬，加班成了家常便饭，稍有不慎便会被以各种名目扣罚工资，如此一来，造成学生抵触的情绪强烈，严重影响实训效果。
2、实训教师综合能力欠缺
高校指导旅游校外实训的教师往往都是参与日常教学的专任教师，他们大多是毕业后直接进入高校任教，缺乏行业实践经历，尽管理论知识丰富，却无法在校外实训过程中就实际问题进行深入指导，也极少能对学生日后工作中可能出现的问题进行预防警示，即使少部分有过业内工作背景的老师也因离开时间久远，无法掌握最新的行业动态以及相关政策。还有的学校选用企业人员直接担任实训教师，他们虽然有充分的实战经验却对教育教学理论和规律缺乏研究[2]，无法将零散的技巧有理有据的传授给学生，更难以形成知识体系，这就降低了校外实训的质量，影响实训目标的完成。
3、实训教材不系统
旅游专业在校外实训时大多没有教材，教师往往只是单纯的将课堂内容换到校外讲解而已，有些学校采用中职、技校的教材，而这些院校的教材以纯经验技术为主，缺乏理论知识。市面上已有的高职院校教材大多只是由出版社简单地进行分工，由各个学校专业教师独自编写各自的章节，在内容的衔接上多有重复、缺失等现象，没有贯彻由基础到专业，由单一到综合、由低级到高级的原则，教材缺乏系统性、连续性[3]， 这就给实践教学带来了不少麻烦。
4、实训考核不全面
目前高职院校对旅游校外实训环节往往缺乏合理的考核方式，学生分散到各个企业中，企业又各自为政，有的按照要求本企业员工的要求来对学生进行考核，有的仅是企业内负责带学生的员工根据个人印象给个情感分，大多数则是校内老师根据学生的实习报告给出成绩，这样学校与企业、企业间若没有统一有效的考核方式[， 就无法真实有效的检验出实训成果。
二、对于现有问题的对策的探索
1、选择专业对口条件完善的实训企业
在校外实训前学校需对企业的规模、岗位、需求做好充分了解，选择与学生专业对口，又能提供良好食宿条件的旅游企业。在实习期间企业要安排学生轮岗，使学生全面了解导游、计调等各方面工作。同时带队老师应随时关心学生动态，给予必要的工作指导以及心理疏导，学校也应随时和企业联系，将学生的合理要求及时反映给企业，维护学生的正当权益。
2、选用有实践经验及责任心的实训教师
校外实训中的带队教师应尽量选择有过企业工作经验的老师来担当，或者是聘请旅游行业的一线员工来协助专任教师共同指导。同时，带队老师需要有责任心、有爱心，他们除了在专业问题上能给学生以指导外更应聆听学生的困难，结合学生心理发展规律针对其不良情绪及时进行疏导，以减轻学生压力，保证实训顺利完成。
3、选取理论系统、实践性强的实训教材
实训过程中有系统的理论指导是至关重要的，实训教材有必要邀请企业一线人员参与编写，将实际工作中出现的问题以案例的形式融入到教材当中，要在理论的基础上增加实践性的内容，增强其实用性，教材各章节之间需要衔接自然，过度合理，前后照应，形成连贯的整体，也可以参考国外先进的教材，使编写出的教材既方便教师讲授又方便学生学习。
4、形成学校、企业、学生多重评价的考核模式
校外实训的考核可以采用企业、学校、学生三重评价。实训教师根据学生实训态度、出勤等情况结合学生实训总结进行评价，企业人员可以对学生学习能力、解决问题能力、实际应用能力进行考核。学生可以根据自身提高情况进行自我评价。
高职院校旨在培养技术性专门人才，要想使学生在实际工作中学以致用，短期内迅速适应岗位，校外实训起到了至关重要的作用。在实训过程中完善管理模式、充实实训内容、选用实践能力强且有责任心的教师进行指导，同时结合理论系统、实践性强的教材，配以综合全面的考核制度才能真正的达到实训效果。
参考文献：
[1] 全国高职高专旅游管理类专业发展调研报告（摘要）中国旅游协会旅游教育分会信息.2010（2）
一、职业素质养成教育的内涵及重要意义
职业素养包括职业理想、职业道德、职业行为习惯和职业技能。职业素质养成教育，主要是教育者按照职业道德规范要求进行有意识、有目的的训练和培养，使受教育者养成良好的职业修养，形成良好的职业习惯，并将良好的职业习惯融入其思想中。［1］职业素养不是天生的，是后天养成的，它涉及了从意识到实践、由心理到生理、从言谈到举止、从思想到行为等方面的问题，因此环境和教育对职业素养的养成影响重大。学校在传授理论知识和实践技能的同时，通过运用多种手段、利用各种场合，长期坚持帮助学生养成良好的职业素养，学生不仅是在课堂上接受教育，而且在生活中、社会实践中自觉培养自己的修养，成为酒店业满意的高素质高技能专业人才。《国家示范性高等职业院校建设项目预审标准(试行)》在“专业建设”指标下的子指标“职业能力与职业素质教育”中提到“重视学生职业素质培养，有效地、创造性地开展有利于提高学生职业素质的形式多样的校内、校外活动。”这一标准明确提出提高学生的职业素养是示范性高职院校的特色所在，用人单位在人才选用上也十分重视学生的职业素养。当今学生多为80后、90后的独生子女，这些学生在吃苦耐劳、踏实和责任心方面与以往大不相同，自我意识较强，在家比较娇气，工作、学习上有较强的畏难心理，很难适应酒店高强度的工作氛围，学生只有接受系统的职业养成教育，把学到的道德知识规范变成个人内心坚定的职业道德信念、职业道德理想和职业道德原则，成为其职业行为的强大动力和精神支柱，真正成为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，才能达到企业的用人要求。
二、职业素质养成教育的主要内容
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业道德具体地说是敬业乐业、吃苦耐劳、一丝不苟、遵纪守法、恪守信用等品德。交往沟通能力、组织管理能力、团结协作能力、战略策划能力、语言文字能力、外语能力和计算机操作能力等是通用的职业能力，专门的职业能力，是各自的职业或岗位特殊要求所决定的专业知识和专业技能。高职高专学生的形象、资质、知识、职业行为和职业技能等方面，是人们看得见的、显性的职业素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面，是人们看不见的、隐性的职业素养。［2］显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但正是隐性职业素养决定、支撑着外在的显性职业素养，显性职业素养是隐性职业素养的外在表现。因此，大学生职业素养的培养要以培养显性职业素养为基础，重点培养隐性职业素养，不能片面地强调职业素质养成教育的某一方面，要贯彻完全的职业素养教育思想，做到专业知识与技能教育、通用知识与技能教育和职业道德教育三位一体，相互依存。
三、职业养成教育实施的有效途径
(一)日常教学工作是职业养成教育的主要环节
信心是学生成为“职业人”路上必不可少的动力源泉，帮助学生树立信心，正确面对成长路上的各种挫折，是实施养成教育的重要内容之一。作为专业任课教师，充分利用专业课的课堂教学，通过灵活多样的教学法，课堂上充分给予学生展示自己的时间和空间，树立学生的信心。学生的养成教育工作必须借助全体教师的力量，对于学生的良好表现和进步，每一名任课教师能在课堂上或课下及时表扬鼓励，如果是学生出现的不足和错误，也应给予教育引导，任课教师的鼓励和帮助无形中也增进了学生的信心。在学校里，在课堂上，专业教师和班主任都应该培养学生用一种恭敬严肃的态度对待生活和学习当中的每一件事，引导学生树立一种正确的职业观念和工作态度并形成习惯。学生对每一门课程的职业兴趣最终将累积成为其对这一行业的总体看法，这一总体看法将决定着学生的行业态度。［3］如果说学生在每一门专业课程的学习中都能找到他的兴趣点，那么这种良性感觉就会逐渐积累，学生对于该行业就能形成一种良好、积极的态度。所以，学生良好行业态度的形成与每一位专业任课教师紧密相关。专业知识、职业行为和职业技能是成为一个成功职业人员的基础。将职业素质养成教育融入专业课教育中，将职业素质培养内容渗透到教学活动各方面、各环节。在我们的课程教学中，教学目标中要将知识目标、能力目标、素质目标放到同等重要的地位上。在教学实施过程中，学生通过完成学习项目和工作任务获得理论知识和工作技能，通过组织技能大赛、职业技能考核形式，不断提升学生职业能力的熟练程度。在课程教学中积极开展团队作业，学生在完成作业的过程中，分工协作，注重沟通交际。展示过程中，注重语言表达和仪容仪表，培养学生团队合作精神和能力。通过教师以身作则，在教书育人中注重诚信教育，加强“两课”教育，加强大学生思想理论素养，广泛开展诚信教育实践活动。对学生进行职业生涯规划引导，通过学生自身主动了解职业发展方向，职业需求，进而产生主人翁精神，自主的根据社会需求调整自身的职业素质养成计划，这将在职业素质养成教育上起到事半功倍的效果，引导学生毕业后在工作中有足够的积极性、主动性和对工作的规划能力。在进行职业素质养成教育中，积极开展对学生的职业理想、职业情感、职业道德教育和法制教育，培养学生的诚信、爱岗敬业和遵纪守法意识，塑造良好的职业习惯、职业个性、职业品质，帮助其树立正确的人生观和价值观。另外，在必修的公共课基础上，选取社交商务礼仪、人际沟通、演讲与口才、营销与消费心理学、商业应用文写作等课程作为必修或选修课，培养学生的计划和组织活动的能力、交往和合作的能力、学习和运用技术的能力、心理素质和承受能力，以加强学生适应社会的能力。
(二)建设仿真实训教学环境
贵州商专酒店管理专业的相关专业课程在仿真的模拟客房、模拟酒吧、模拟前厅和中西餐厅实训室、模拟茶艺室进行授课，要求上课进入实验室需穿着职业装、盘发、化淡妆，学生身临“职业环境”，举手投足会因环境的职业化而深受感染。在酒店管理专业实训室的走廊通道上张贴优秀毕业生的工作简历和照片，联系酒店组织实习生实习实践经验报告会、毕业生返校座谈，用榜样的力量激励学生。邀请酒店行业专家、经理为学生做专题讲座，部分课程请酒店部门经理为学生授课。如学校贵州饭店班的《饭店服务技术》课程由酒店餐饮部经理为学生上课，学生一方面了解酒店的企业文化，对员工的要求以及酒店人的行为做事风格，另一方面了解各个酒店的不同，增加学生的学习兴趣。实践课程设计是提高学生职业专业技术能力的重要环节，如增加实训课的学时比例，尤其是专业课设计中的综合实训，学生按照实际工作岗位的工作程序进行资料查询，仿真模拟设计实训项目的工作流程，进行物品的准备，开始各工作环节的演练，最后进行实训结果的分析和总结。实训课中，专业教师必须从细节抓起，强调学生在校就应该表现出酒店员工的素质，注重仪容仪表、卫生习惯、谈吐、态度、举止的培养，养成酒店员工的基本礼貌礼仪习惯。其次，在实训课中适当加大强度和难度，培养学生吃苦耐劳的能力和敬业精神。通过仿真模拟综合实训课程的训练，学生对将来所面临的工作有了感性认识，动手能力和分析问题能力都有了显著提高。任课教师以行业的标准为尺度来衡量学生的行为，“上学如上班，上课如上岗”这句标语提示学生从进校开始就要按着行业的标准严格要求自己。学生进入实训室，以行业从业人员的素质要求规范自己的言行，走路轻、说话轻、操作轻，遵守实训室规章制度要求，做好相关表格登记记录。在斟酒、折花、托盘实训项目课上，引导学生挑战自我、吃苦耐劳。分小组完成实训项目任务时，全体同学同心协力，团结互助，共同完成目标任务，培养学生的团队协作精神和集体意识。
(三)日常养成训练是职业素质养成教育的重点
学生的素质教育应着眼于日常生活行为习惯，强化日常管理。很多学生生长在独生子女家庭，他们爱出风头、容易受伤，因此应有意识地在学校的学习和生活中培养学生的独立性、学会分享、感恩和勇于承担责任，使其认识到工作出问题时，首先要做的是及时找出解决问题的办法而不是怨天尤人。大学的管理较为宽松，给学生提供了很大的交往平台，例如学生会、社团、班级管理不断创造学生与学生、学生与社会的交往平台，给学生提供了人际交往的环境。通过校园、学生宿舍、班级教室等日常活动场所对学生行为要求和思想教育，完成学生基础行为习惯的养成，使学生认识到作为一名酒店从业人员应该具有的良好生活习惯。如学校酒店管理专业学生根据酒店客房质量卫生检查标准，制定出宿舍质量卫生检查考核标准和教室质量卫生检查考核标准，并制作相应的表格运用于实际。制定班级量化标准考核学生的日常行为，在形成良好的校容、校风、校纪的同时，也形成良好的社会形象。
(四)职业素质养成教育中的社会实践不可替代
学生在校期间，通过专业认识实习、毕业实习等参与各种社会实践，增长见识、开阔视野，学以致用。学校酒店管理专业的学生为各种大型的博览会、洽谈会提供会议服务，寒暑假和节假日，有意向的同学也可以到酒店勤工俭学。该专业的学生都将进行为期一年或半年的专业实习。在实习过程中，学生严格遵守酒店考勤、考核制度以及日常行为规范，专业指导老师通过电话询问、到酒店向部门经理领班了解情况、定期找学生座谈等途径和方式，及时了解掌握学生实习状况，指导学生按照要求认真填写由专业任课教师编写的实习实训指导书，解决学生实习中的各种疑惑。通过实习和实践活动，学生不但学到了知识，接触了解了行业，也明确了自己的学习方向。
关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；提升策略
随着人们生活水平的提高，在休闲度假时往往通过旅游来放松心情，缓解压力，温泉度假酒店因具有餐饮、娱乐、康体、住宿等多种服务功能而成为了人们的首选。由于温泉度假酒店众多，人们在选择时难免会综合酒店的各类信息加以考量，而在硬件设施相差不大的情况下，情感因素就成为了顾客的重要参考标准。也就是说，哪个酒店的服务能够更好地满足顾客的情感需求，相应的该酒店就会获得顾客的青睐，因此，满足客户的生理和情感需求，提高客户满意度俨然成为了温泉度假酒店急需解决的问题，这对于酒店的生存和发展至关重要。
一、顾客满意度的影响因素
众所周知，当前人们正处于感性消费时期，通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点，因此分析顾客的喜好，并以此为切入点改善服务质量，是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明，影响顾客满意度的因素一般有以下几点：
第一，有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的，需要顾客用心感受，所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。
第二，信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素，酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务，尽量避免工作失误，是影响顾客满意度的主要参考标准之一。
第三，响应时间。当顾客有需求时，酒店要迅速地做出响应，一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限，就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。
第四，员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者，如果员工的服务态度差，不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前，顾客就会将不满直接宣泄给酒店，酒店也会失去顾客的好感。
第五，人性化。每个顾客都是独立的个体，其需求与他人有着本质的区别，酒店要能够站在顾客的角度，发自内心的帮助顾客，解决顾客的各种难题，使顾客的身心得到全面的满足，这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。
从上述分析可以发现，酒店的服务普遍是通过员工来实施的，员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响，同时，酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价，所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革，进一步提高酒店的服务质量。
二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措
与标准化服务相比，个性化服务更能够体现以人为本的理念，是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务，每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务，顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间，有专门的服务人员为其服务，而且酒店提供的服务类型更加多样化，服务细节也更加具体，能够给予顾客宾至如归之感，是最高等级的服务。
1.服务前的准备工作
顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作，酒店要建立顾客档案，搜集顾客的各项资料，如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等，对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详，登录在册，为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取，也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善，力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱，让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议，增进顾客对酒店的情谊，使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外，酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访，尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候，赢取顾客的好感，从而实现与顾客的有效沟通，顾客的信息也会更加顺利的获取。
搜集顾客的信息之后，酒店要将这些信息充分利用起来，以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台，让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息；也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料，强化员工的记忆；抑或者是将重要顾客的资料打印出来，张贴在员工经常出入的地方，给员工留以深刻的印象。值得注意的是，在此过程中酒店要做好保密工作，顾客的信息只能在员工内部交流，不能让其他顾客知道，以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。
2.服务过程中的要点
（1）强化细节服务。酒店要清楚地认识到，顾客作为消费者，具有至高无上的权力，酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁，竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”，“顾客的事再小也是大事”的理念，用心对待顾客提出的每一项要求，尽心挖掘顾客的潜在需求，确保“顾客想要的，我们全都有”、“顾客刚想到，我们已经做到”、“顾客有问题，我们来解决”，运用真诚的态度来感化顾客，打动顾客。酒店服务要着眼于细节，学会从细微处分析顾客的需求，并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时，员工要给予充分的重视，及时与顾客沟通，询问其是否需要服务，以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工，要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语，举止要大方得体，体现酒店的专业形象。与此同时，酒店要经常关心顾客的身体，提醒顾客增减衣物，在节日时给予祝福。除了服务人员之外，后勤人员也起着不容忽视的作用，要凭借专业知识弥补顾客的错误，比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物，对于这种情况，厨师要尽量消除食物之间的不良反应，烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。
（2）创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色，这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受，又无需投入额外的成本，深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖，为顾客提供更多的便利；每个房间都有智能可视电话，顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线；电视节目具有点播和快进、快退功能，顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目，不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息，选择所需服务，服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者，经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动，获得这些顾客的支持，也是提高顾客满意度的有效方法。最后，酒店的产品是酒店服务的具现代化，蕴含着酒店浓郁的文化气息，是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动，布置酒店大厅、客房，服务员也要穿着应景的服装，顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应，还会获得印有酒店logo的专属产品，这会极大地引起顾客的好奇心，也会给顾客留下不可磨灭的印象，顾客的满意度将会有显著的提升。
3.服务结束后的个性化服务
从某种意义上讲，顾客结束在酒店的消费后，服务过程并没有完全结束，顾客购买的是一个满意的放心的服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务，而不只是一次性的服务。因此，酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量，还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务，如：为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等，让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾；进行顾客满意度调查，对顾客提出的问题要及时解决，并予以反馈；邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程，使顾客感受到酒店对他们的重视，从而产生尊贵感、荣誉感，进而形成对酒店的忠诚，持续地购买并宣传酒店的产品。
三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障
1.情感管理
员工是酒店的主体，员工的思想状态将会影响酒店的服务质量，如果员工的态度消极，缺乏工作积极性，必然无法为顾客提供周到的服务，顾客的满意度也会随之下降，因此激励员工，增强员工对酒店的归属感，使其树立高度的责任心，对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙，员工长期处于忙碌状态，要做的工作多，所获得的薪水却不高，这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想，经常与员工谈话，及时把握员工的思想动态，了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标，帮助员工解决工作和家庭问题，为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会，满足员工物质和心理的需求，使员工感受到来自组织的温暖和关爱，员工也会加倍努力的投入到工作中，将爱心传递给顾客，这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。
2.培训管理
在员工为顾客服务的过程中，有时会出现一些突发状况，比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等，需要员工立即采取紧急措施，如果员工不能及时处理，那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时，需要服务人员迅速为其解答，服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能，能够在突发事件时及时做出应对，为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动，尤其要增加实训项目，锻炼员工的实践操作和应变能力，并在培训结束后安排考核事宜，将评估结果与员工薪资挂钩，以提高员工对培训的重视度，从而巩固和强化培训成果。
3.文化管理
文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力，强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界，通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则，营造一种和谐、友善的工作氛围，这种氛围能提高员工的工作热情，激发其创造力，增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念，用科学机制激励人，用优美环境陶冶人，用美好愿景留住人，力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。
4.民主管理
民主管理就是让员工参与管理与决策，鼓励员工献计献策，广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会，满足了员工尊重和自我实现的需要，有利于树立主人翁意识，增强工作的责任感和动力；实行民主管理，增加了酒店内部的沟通与协调，使人际关系更加和谐，有利于提高员工的工作满意度；酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求，实行民主管理，有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性，一方面，要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工，使他们明确酒店的目标及工作重点，增强参与管理的目的性；另一方面，酒店应建立具体的奖励机制，调动员工参与管理的积极性。
结语
综上所述，温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理，二者缺一不可，相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作，创新服务细节和增值服务项目，加强售后服务，为酒店和顾客创造更多的接触机会，在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时，还要落实员工管理工作，消除员工的不良情绪，创造积极向上的工作氛围，并且设置激励机制，激发员工工作的主动性，促使酒店服务质量的不断提升。
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