发布时间：2022-06-01 08:14:57
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的销售问题和解决方案样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
在11月4～6日举办的第十三届中国连锁店展览会上，记着见证了人们为提升零售业的管理能力所做的努力。从展示商业设施及周边设备到自动识别技术、安防技术的展台，处处都彰显着人们对零售业各个枝节的关注。
提供完整移动终端解决方案
“让我试试！” 记者循声望去，摩托罗拉系统的展台吸引了众多观众。琳琅满目的移动终端设备被根据功能分类摆放在8个不同的区域，据工作人员介绍，摩托罗拉系统着重展示了其针对零售业的关键领域所推出的解决方案，包括：店面管理、商场 /精品店管理、服装/时尚/饰品连锁店管理、超市/便利店管理等。
在“移动商店”区域前，工作人员介绍了其中一款设备作用：MC17是一款应用于超市供顾客自己扫描商品的移动数据终端。顾客可通过MC17自行扫描商品，免去了排长队结账之苦。这款设备在欧洲已经很普遍。
在“销售自动化”展台上，一款可以扫描并打印手机屏幕上的二维码的扫描设备让很多观众跃跃欲试。这一强大功能在今天这个网络时代非常受用。人们通过网络或者在非零售店看到想购买的商品时，只需用手机拍下二维码照片便可去实体店购买。这对于摩托罗拉系统的零售行业客户来说，不仅提升了产品销量，而且扩大了销售范围，增加了顾客黏性。
在“移动监控”区域，一款手持移动终端格外引人瞩目。与传统的固定于某一位置的显示器播放监控录像不同，通过这款移动监控设备，监控人员可以移动办公，比如去仓库或者洗手间时，都可以正常观看监控录像。这个展台上还有一款独特的产品―― MK4000 kiosk，它综合了摩托罗拉系统闻名于世的条码扫描技术、宽大的 12.1 英寸 SVGA 触摸屏、高速处理器和可靠的内存架构，可为多个行业提供多种信息和服务――可以充当监控器、扫描仪、促销信息播放平台。在卖场中，顾客可通过它查看商品价格和相关信息，间隙它可播放卖场的促销信息等卖场设定的内容，还可以充当监控显示器。
摩托罗拉系统将于近期在中国市场推出的企业级平板电脑ET1是展台上的又一个亮点。ET1具备移动销售点的各种功能，可帮助零售员工查询产品信息和商品定位以辅助销售，使员工具备更强大的信息获取和信息处理能力，以随时随地满足顾客需求。
另外，摩托罗拉系统的展台上还设置电子优惠券、仓储管理、移动支付、店面管理等解决方案的相应区域，让人感叹这个从做对讲机起家的公司，其产品和解决方案已覆盖了零售业移动的各个领域。从这些解决方案不难看出，摩托罗拉系统并非只简单地提品，而且能解决客户业务问题，提供提升效率、突破瓶颈的移动解决方案。事实上，摩托罗拉系统也为很多客户的业务提供了切实有效的移动解决方案。HOLA特力和乐家居就是从中获益的一个客户。
HOLA特力和乐家居2004年首次登陆上海，经过几年的发展，HOLA特力和乐家居因无法迅速确定库存情况造成了顾客流失。摩托罗拉系统公司为其部署了零售企业移动解决方案。通过该方案，HOLA特力和乐家居更好地加强了对各个门店的经营和管理，在库存和门店补货方面及时反馈、降低库存、加快周转、提高库存效率和员工工作效率，高效运行的信息管理体系将会大力支持HOLA特力和乐家居门店网络的铺展。
重视中国市场
上海贝尔阿尔卡特：融合创造价值
上海贝尔阿尔卡特以“融合创造价值”为主题，在本届展会上从融合的业务、融合的网络和融合的能力三大方面展示了其领先的端到端解决方案及产品。
“融合的业务”在个人业务区，展现了为个人及家庭用户提供无缝业务体验的业务融合，包括为家庭用户提供的IPTV与IMS融合业务，以及基于IMS为个人用户提供更多移动性体验的音视频业务。在企业解决方案区，展示了帮助企业用户整合现有的通信方式，实现在任何地理位置、通过任何手段保持公司内部或与客户联络的一系列解决方案。“融合的网络”部分，重点展示了“Acuity 框架”、“家庭及企业网络”、“宽带接入”、“城域承载”等内容。 “融合的能力”展示了上海贝尔阿尔卡特的“专业服务能力”、“ 集成能力”、“运维能力”和“创新能力”。这些展示解答了运营商在转型时期需要考虑的诸多问题。（王臻）
北电：超级连接精彩世界
北电以“你的超级连接世界因北电而化繁为简”为主题，携全系列技术方案出击本次展会，凸显北电“科技化繁为简”的价值理念和技术服务社会的一贯宗旨。北电展示的新一代高效办公环境通过WiMAX 16e为人们的生活带来便利; 在业界颇具口碑的最先进的40G光传输设备将在运营商及大型企业的远程大容量传输中大显身手; 基于微软软件应用和北电基础设施构造的ICA统一沟通解决方案包括最新推出的Office Communications Server (OCS) 2007和Office Communicator 2007；新型城域以太网技术PBT保持了以太网的经济性和简洁性，同时具备电信运营商对安全性、可管性、端到端QoS以及灾难恢复能力的要求；公共服务展示区通过802.16e、Mesh等技术的应用实现移动医疗、城市安全监控服务。合作区向观众介绍了北电与微软、IBM 以及LG的几大战略联盟，致力于为各类企业用户提供统一通信解决方案，现场还搭建了一个“缩微版”的企业网络，使观众能够身临其境体验统一通信，了解新一代办公环境是怎样提高工作效率的。（智）
爱立信：突出两个“中国第一”
爱立信携一系列领先技术、产品和解决方案精彩亮相，重点展示了其在移动宽带、固定宽带、多媒体业务以及GSM网络现代化和全IP演进等方面的领先技术，其中最突出的亮点是两个“中国第一”，即首次在中国公开进行的LTE增强上行链路现场演示，以及首次在中国公开进行的基于商用系统和终端的第二阶段HSDPA和HSUPA 现场演示，其速率分别可达到14.4Mbps和1.9Mbps。此外，爱立信的TD-SCDMA端到端解决方案及产品，以及在多媒体业务上的发展，尤其是融合视频技术也成为人们关注的重点。（雍）
神州数码网络：电信展上秀能力
随着数据通信与电信业务日益融合，越来越多的用户希望通过手机、移动电脑、PDA以及其他终端登录互联网。与此对应的是，电信运营商对于数据通信的需求越来越强烈，也更加多元化。神州数码网络此次携无线数据网络产品和固网数据网络产品参展，带来了几个应用层面的产品: 家庭数据应用中心重点展出了一款家庭网关产品，整合了宽带技术、Wi-Fi无线技术、数字电视、VoIP等，将成为数字化家庭的数据接入核心；一系列通过“IPv6 Ready”金牌认证的电信级路由交换机是神码网络的拳头产品; 全系列的无线上网卡囊括CDMA 1X、GPRS、EDGE等最新实用技术。神州数码网络副总经理、电信事业部总经理黄坚先生表示，过去神州数码网络在电信市场主要关注在无线上网技术上，今年公司在战略上做出了一些调整，将紧密围绕电信运营商的数据通信需求、从无线和固网两个方向展开工作。（智）
诺基亚西门子:移动信息娱乐喜迎第四季度
诺基亚西门子通信公司率领全线产品亮相2007中国国际通信设备技术展，这是自2007年4月该公司正式合并以来首次在中国展示其全线产品。诺基亚西门子通信公司的展示有很多亮点，其中“信息娱乐”区让客户可以体验到移动电视及IPTV是如何融合汇集到家庭环境下的；小型高效的Flexi基站产品能有效提升电信效率; 面向扁平化LTE的HSPA解决方案、端到端的WiMAX解决方案让无线宽带网络连接更加多种多样。此外，还展出了推动业务创新和融合转型的 IMS业务、融合计费方案和 “音乐有你”移动下载解决方案，并介绍了 “Solutioneers”团队，先进的咨询工具Fit4Biz可提供适合当前动态电信环境解决方案的相关问题咨询服务。
此次展会适逢诺基亚西门子通信公司第三季度业绩报告刚刚公布，诺基亚西门子通信公司大中国区在第三季度实现了 3.72 亿欧元的销售额，比第二季度增长了26%。据悉，诺基亚西门子通信公司在大中国区目前有大约 5500 名员工，还将大力扩充研发力量。诺基亚西门子通信公司大中国区董事长何庆源表示，公司将加强作为大中国区3G 市场领导者和 GSM 网络领先供应商的地位。（智）
华为：“移动、全IP、融合”合家欢
华为以“移动、全IP、融合”为主题，全面展示了新一代移动网络、IP网络、核心网、电信增值业务、3G终端等领域的最新产品与端到端解决方案，为与会者带来全IP时代的精彩体验。支持包括UMTS、GSM、CDMA、WiMAX在内的全IP BSC（Base Station Controller/基站控制器）平台；UMTS AP (femto)、SRRU（Super Remote Radio Unit/超级无线远端模块）等新近推出的移动产品；VoIP在不同移动制式之间的互通业务；基于“Multi-Screen Experience（多屏体验）”理念的“ALL IP Broadband Architecture（ALL IP宽带架构）”产品及解决方案；全IP融合的核心网整体解决方案……各种各样的产品和解决方案令人眼花缭乱。终端展示区聚集了华为TD-SCDMA手机、WCDMA手机、CDMA手机、3G数据卡和一系列为运营商定制的终端产品。
此外，华为的全系列安全与存储产品也在本次展会上首次集体亮相。其中安全产品包括Secospace Suite安全管理软件、硬件防火墙/VPN、网络入侵检测系统、业务监控网关、流量清洗设备等十余种网络安全设备; 存储领域覆盖了DAS、NAS、IP san以及FC SAN等全系列新品；还重点展示了面向电子政务、金融、电力、税务等行业用户、中小企业用户的安全解决方案，以及视频监控、数据中心、终端安全、综合审计、异地容灾等基础架构解决方案。（智）
俗话说，太阳底下没有新鲜的事情。如果你带来的不是极具革命性的产品，那么当你的品牌进入市场之前，消费者肯定已经拥有了一个或多个的解决方案，也对应着一个或多个品类的存在。那么，你的品牌要做的事情，就是帮助消费者在这些品类和解决方案中，找到新问题、改进解决方案。
这就意味着，你选择一个对手很重要。
了解对手的分布
当然，了解竞争对手，不仅仅是罗列他们的名称和物理属性上的分类，我们更看重的是消费者对使用情境的分类。
比如对于白酒，厂家喜欢进行类似这样的教科式的分类法：酱香型、浓香型、兼香型、馥郁香型等等。但是，在消费者的脑袋里，他们可是依靠消费情境去做的分类：商务聚会如何选择、家庭聚会喝什么、吃火锅喝什么、老朋友聚会喝什么、结婚有喜事选什么等等。在这个意义上，我们能看出什么关键词更具销售力，什么样的定位只是浮于表面。
所以，我们需要根据消费情境，对竞争对手，或者说是竞争品类，做出划分和归类。基于此，我们会选择一个主要对抗的品类，作为主要击打目标。
选择对抗品类
“定位”，就是要找到并占据品牌可以占据的在顾客心智中的位置。
如果你是一个新进入者，如果你面对的是一个竞争激烈的市场，如果你的消费者对现有的广告已经烦恼不堪，你怎么办？你如何定位？你如何让他们关注到你？
一个实用且更高效的方法，就是锁定对抗品类：找到一个对手，找到一个消费者已经很熟悉的品类，并提出挑战。你要告诉消费者，他们所习以为常的解决方案，可能存在着巨大的问题和风险。
上世纪90年代中期，以宝洁、联合利华为代表的洋品牌正在国内攻城掠地，锐不可挡，把国产洗发水打得七零八落。 奥妮皂角洗发浸膏的广告中，奥妮打出了“植物一派，重庆奥妮”的口号。把奥妮的植物洗发与洋品牌的化学洗发截然区别开来，一度取得了辉煌的胜利。其中的关键就在于奥妮向传统的化学洗发品类发起来挑战，旗帜鲜明地告诉消费者，你过去的解决方案有大问题，我现在为你提供的是一个更好的解决方案。
品牌的取舍贯穿始终，也包括在市场定位的取舍上。一个大的品类包含若干了细分品类，我们必须找到一个容易击破的，且对消费者认知有强大冲击力的品类进行攻击。
从奥妮案例中我们可以看到，对现有市场进行划分是关键，有些品类是显性的，有些品类则是隐形的。我们常见的最佳的对抗品类，是那些隐形的、却容易唤醒不利认知的品类，比如化学洗发、油炸食品、高热量饮料等。
借助已有认知，事半功倍
我们常常接受的教育是要创造概念、创造需求，但是任何市场需求都是基于“解决问题”，纯粹概念性的炒作并不能带来市场，比如儿童防丢鞋是基于问题，但女性美容鞋则不是。所以，创造概念不如挖掘问题。
这不是科幻电影中的镜头，而是西门子上海中心职员习以为常的工作场景。作为全球最大的环保技术供应商，西门子的绿色楼宇科技首先应用于自家的办公大楼。与国内同等规模的楼宇相比，西门子上海中心节能30%，每年可减少二氧化碳排放1400吨，赢得了美国绿色建筑委员会颁发的LEED金奖认证。
全球有超过40%的能源消耗和21%的碳排放来源于楼宇。西门子的楼宇科技提供了节能楼宇的整体解决方案，世博会中国馆、上海浦东机场和金茂大厦、美国白宫和法国卢浮宫均采用了西门子的楼宇技术。
高能耗的摩天大楼只是城市化困境的一个缩影。随着城市化进程的不断推进，如何建设可持续发展的基础设施，成为城市管理者必须面对的难题。
2011年10月，西门子正式在全球成立基础设施与城市业务领域，将其与城市相关的竞争优势与业务活动进行整合，为城市提供在交通、环保和节能等方面的一揽子解决方案。
目前，该领域在中国的业务集团包括轨道交通、交通与物流、中低压、智能电网和楼宇科技。西门子基础设施与城市业务领域在中国拥有5200名员工、6个研发中心和11家运营企业。
这使得西门子成为中国首家在业务架构中将城市和基础设施作为重点、并能够向城市管理机构提供整合解决方案的公司。
最全面的城市解决方案
“城市已经成为西门子在全球主要的增长性市场，特别是中国计划将在‘十二五’（2011年～2015年）期间在城市基础设施领域投资近7万亿人民币。” 西门子基础设施与城市业务领域亚太区总裁肖松表示。
肖松认为，没有任何一家公司像西门子这样拥有如此广泛和全面的城市解决方案，“在中国，我们是第一个做好了充分准备的企业。我们组建的新的组织架构、独特的销售方式、遍及中国的成功案例以及与中国城市和城市规划者建立的战略合作伙伴关系都将帮助我们在这一市场取得领先优势。”
为开拓市场，西门子采取了全新的销售模式，通过城市大客户经理团队与城市决策部门进行直接沟通，目前已在北京、上海、广州等城市设立了城市大客户经理岗位。
通过采用城市大客户经理模式，西门子已与一批中国城市建立了伙伴关系。2011年9月，西门子与武汉市政府签署了备忘录，帮助武汉市向“资源节约型和环境友好型社会”全面转型；同月，西门子与广东省发展和改革委员会签署了战略合作框架协议，双方将在交通、工业、能源和医疗领域开展全面战略合作。此外，西门子还与北京和广州合作开展了节能方面的研究，以发掘在不改变市民生活方式的前提下减少碳排放的高效节能技术。
肖松对《瞭望东方周刊》说：“中国的城市化需求十分复杂：人口众多，而且城市之间的区别很大。比如上海与成都的需求就完全不同。”为应对不同城市间的差异化需求，西门子正研究推出不同模块的解决方案，以满足高中低的不同需求层次。
综合绿色交通解决方案
“综合绿色交通解决方案”是西门子正着力探索的一个领域。这一方案能够优化、联接、协调各种运输工具和交通系统，提高能源效率。
西门子的全面解决方案已在奥运会举办地英国伦敦成功实践，帮助伦敦市区内道路交通量减少约20%，二氧化碳排放每年减少15万吨，通行效率提高了约37%。
伦敦市建立了一个城市与机场快速连接的交通模式，并采用西门子的“拥堵收费系统”，有效控制去往伦敦市中心的交通流量；此外，西门子还为伦敦提供可减少高达40%燃油及尾气排放的混合动力公交车，并通过公交卫星定位跟踪系统为乘客提供实时公交信息。帮助城市保持“血管”畅通以外，西门子的交通解决方案还给城市带来了源源不断的收入。
在旧金山，交通警察通过西门子系统识别出城市收费的停车场，并发现停在那里的车辆哪些没有付费。这使得交警贴罚单的效率提高了一倍。
西门子不久前推出的新型动态停车引导系统，则有望解决开车族头疼不已的“停车难”问题。通过GPRS通信和动态信息，驾驶员能及时了解停车情况，选择最短的路线到达最方便的停车位。
肖松说，他们正与相关政府部门探讨在中国的某一省份试点西门子的交通联运方案。
在中国，西门子已参与建设了北京、上海、广州、深圳、南京等多座城市的地铁与轻轨项目，还提供了信号控制系统、交流电力机车以及高速列车零部件。例如，西门子为北京地铁10号线提供了最先进的信号与控制系统，可以缩短地铁列车发车间隔，进而满足不断增长的客流量。
不用投资即可省钱
在基础设施与城市业务领域的庞大版图中，楼宇节能是肖松着重强调的一个业务重点。
“城市消耗着全球三分之二的能源，节能空间巨大。‘十一五’的节能重点放在工业，而在‘十二五’期间，楼宇节能将会是一个重点。”肖松说。
为完成能源指标，一些城市在不得已时甚至拉闸限电。在肖松看来，“彻底解决问题还需节能”。
西门子的楼宇节能项目已有一些试点，比如北京市朝阳区的政府大楼。肖松称，该项目每年节省至少12%的能耗，原计划5年收回成本，但实际运行中的节能效果超出预期，预计3. 5年就能收回投资。
西门子的下一步计划是在试点省份推广节能楼宇，并与当地企业合作，助力产业转型升级。
“西门子在中国的战略之一就是与当地企业合作。”肖松说，“国内的很多节能公司缺乏技术与资金，所以建筑节能的宣传很多，实实在在地推进却有一定困难。”
通过与本土企业的合作，西门子将培育当地节能企业发展，并通过中小企业深入二三级市场，进而推动整个产业的成长。
9月11日，西门子（中国）有限公司与广东省发展和改革委员会、广东省住房和城乡建设厅签订了深化在低碳绿色建筑领域合作的谅解备忘录，双方将在低碳绿色建筑标准及规范、绿色建筑信息报告制度、打造低碳绿色建筑示范项目、建立楼宇节能能力中心及推动广东节能产业发展等领域展开合作。
融资难是节能楼宇推广面临的另一问题。为此，西门子推出“合同能源管理”的新型业务模式，由西门子财务租赁公司对客户提供资金，通过客户节能减排而节约下的能耗费用来偿还资金。
不用投资即可省钱，这一方案帮助客户在实现节能的同时将风险降到最低水平。朝阳区政府大楼即是这一方案的受益者。
今后的一段时期内，政府机关大楼可能成为西门子楼宇科技的主要客户群之一。
调查统计，我国建筑节能强制性标准水平一直较低，即使目前正在推行的65%的标准也只相当于德国上世纪90年代初的水平，能耗指标则是德国的2倍。
有专家预计，随着我国城镇化的高速发展，城镇新增建筑增长十分迅速，到2020年我国将新增建筑面积约300亿平方米。
住建部副部长仇保兴表示：由于建筑节能设计范围越来越广泛，2020年前，我国用于节能建筑项目的投资将至少达到1. 5万亿元。
减少碳足迹
作为领先的绿色科技企业，进入中国市场140年以来，西门子一直致力于广泛应用其环保技术和解决方案，帮助中国城市减少碳足迹。
2011财年，西门子公司与环保相关业务组合实现约300亿欧元的总营收，其产品和解决方案帮助客户减少二氧化碳排放近3. 2亿吨，相当于柏林、德里、香港、伊斯坦布尔、伦敦、纽约、新加坡以及东京八个城市全年二氧化碳排放总量的总和。
在新的经济形势下，西门子全线转向了绿色竞争力。约在2005年，西门子就推出了“与环保相关业务组合”，从其当前全线业务组合中选取了部分产品和解决方案，形成“西门子与环保相关业务组合”，从而为客户通过采用该组合中的产品实现二氧化碳减排的量化统计依据。这是西门子历史上首次跨全线业务的整合方案。
西门子的这一战略转向帮助其在动荡的经济形势中持续增长。
通过优化系统，西门子管理着4万栋写字楼，帮助物业减少能源费用，先进的智能楼宇系统一般能使楼宇的能耗节约20%～30%，甚至40%；在工业领域，西门子运营着世界上最高效的生产整合系统，确保生产高效、可靠；依靠能源自动化技术，西门子在全球各地管理运营智能电网，甚至可以负责管理某个国家的全部电网，对其进行监测和优化。
在中国，西门子与合作伙伴一起修建了世界上最长、最高效的高压直流输电线路之一。这条输电线路将在云南水电站生产的绿色电能传输到工业发达的珠江三角洲地区，每年可减少二氧化碳排放3000万吨。
在全球范围内，西门子正致力于成为绿色产品与服务的解决方案公司，环保绿色相关业务的比例占销售总额的40%，且仍在不断加大比例。
最新的例子是，2012年9月13日，西门子与智能电表生产企业威胜集团宣布在长沙成立合资企业——施维智能计量系统服务（长沙）有限公司。这是西门子在中国成立的首个智能计量合资公司，将重点发展和销售表计数据管理软件及高附加值的运营服务，以协助客户提升经营效率。
大趋势
想象一下这样的生活场景。在机场候机时，可以提前知道飞机晚点1个半小时，而不是漫无目的地等待；下了飞机就知道行李分拣要花费多少时间；一坐上公交——最好是电动式环保型公交，就知道几点可以坐到哪个地铁站。
在安装了自动控制系统的楼宇内，百叶窗可以自动开合，照明、暖通系统自动工作……西门子的“未来城市之梦”让人不由得联想起世博会的那句口号：“城市，让生活更美好”。
肖松表示：“希望这块业务不断增长。西门子可以提供更人性化的解决方案，使电力供应更有效，楼宇更安全，交通不再拥挤，生活更舒适。”
要打造这样的智慧城市，西门子可能将自己放在信息通讯公司的竞争对手位置。事实上，IBM等传统IT公司，移动、联通等移动通信运营商，甚至谷歌等技术领先公司都将未来业务瞄准了这一领域。
肖松说：“西门子有很强的硬件优势，并在不断扩大信息化方面的实力。”
中国已到达“城市人口的临界点”，大约有6. 75亿人生活在城市，占到了总人口的51%。到2030年，这一数字有望增加到10亿。
城市消耗了全球近2/ 3的能源和60%的水资源，排放的温室气体占全球的70%。如何让中国城市在变大变高的同时变得更环保、更舒适·通过为绿色楼宇、水处理、交通基础设施，公共安全系统以及医疗等领域定制环保、可持续发展的解决方案，西门子计划在中国创建拥有新面貌的可持续发展城市。
一家制药公司节省了700万美元的软硬件购置费用,将虚拟机密度提高了3倍,并在3个月内实现了投资回报;一家跨国医疗集团将关键事件的处理时间缩短了68%,平均每年节省120万美元。这些企业是如何取得上述成果的呢?答案就是预测智能技术。
北美金融服务公司
一家北美大型金融服务公司A,拥有诸多业务服务,包括网上银行、个人理财咨询、信用卡、抵押贷款等,各项业务每年的增长率目标均在30%以上。为支持快速增长,IT运维平均每年需要增加200台服务器到现有的异构服务器基础架构中(其应用服务器部署五种操作系统,包括Windows和Unix系统等),同时还需要扩大现有IT资源利用率或增加IT工作人员。
虽然这些方法可以支持A公司的整体业务增长,但IT成本却在迅速增加。另一方面,A公司的整体服务器利用率仅为15%~20%,效率低下。因此,A公司于2005年启动虚拟化计划。
据A公司一名IT经理介绍,IT部门依赖系统管理员定期提供容量信息,但这些快照信息仅记录了某一时刻的情形。这种分散的报告和监测使IT人员只能猜测容量走势,不能掌握真实情况。此外,这种快照信息无法预测服务器利用高峰期。IT部门只能依靠提供超额容量避免故障,这也加剧了业务有效增长的难度。如果服务器停机,IT人员需要花费大量时间寻找故障源,隔离问题服务器,这将造成数小时系统宕机,导致众多客户业务中断,影响业务效益。
为履行客户服务承诺、确保IT成本可控,该公司部署了BMC容量管理解决方案(包括BMC Performance Assurance和 Solution Labs Inc. Performance Surveyor),用以对分配给该公司三个级别(白金级、黄金级以及白银级)付费客户的服务器进行监测。BMC容量管理解决方案在工作量分析、预测建模以及多平台支持(包括虚拟化平台)方面有着独特的优势。
通过BMC解决方案,该公司能监测系统容量,在错误发展成致命问题前将其检测出来,并确保系统正常运行时间最大化。现在,公司可在几分钟内解决问题,无须耗费数小时,将宕机时间减少了一半,实现了268%的投资回报率,平均每年获益达400万美元。
如今,IT人员不是简单地通过增加服务器来解决问题。事实上,该公司明年将不会增加服务器,而是最大限度地利用其现有基础架构,转向虚拟化。
A公司最初在其150台服务器上部署了BMC容量管理方案,平均每个服务器仅需4小时即可完成BMC解决方案的安装。因此,完成所有150台服务器的实际部署仅需2~3个月。但由于部署过程需要分阶段进行IT整合,并在服务器上开展各种质量测试,此阶段共耗时两年。
目前,BMC解决方案支持约800台服务器。部署BMC解决方案前,A公司平均每年需要新增大约200台服务器。而现在,通过利用BMC解决方案先进的分析和虚拟化规划能力,公司能有效地虚拟化利用率较低的服务器资源,从而满足当前和未来的容量需求,避免再次购买服务器。
借助BMC容量管理解决方案,A公司的IT人员可以追踪IT系统,查看服务器容量数据(精确到秒),识别应用高峰期并定期制作精确报告。这为决策制定提供了极大的帮助。
从被动管理到预测管理
多年来,IT专家们一直致力于将被动的IT管理转变为主动的IT管理。被动管理是IT人员在事件发生后解决IT问题。由于IT人员对每个事件的识别和解决只能在获取服务中断报告后开始,这种方法会造成业务服务中断延长的巨大风险。
主动管理相比被动管理有重大进步。主动管理为关键性能指标设置预定阈值,并在每次超过阈值时指定的行动措施(如触发警报)。但是,随着IT环境日趋复杂,仅仅依靠主动管理已不能完全满足业务需求。在主动IT管理模式中,IT人员需要花费许多时间手动设置静态阈值。定期调整阈值极为繁琐,而且效率低下。
于是预测智能管理开始登上历史舞台。预测智能根据IT环境的实际使用模式来推断正常和异常现象,即时触发针对性措施以隔离未来产生威胁的根源,并在服务受到影响之前予以纠正,它能够根据业务影响的次序来划分优先级事件。利用预测智能,企业可以获得快速的技术投资回报,从而降低资本和运维开支。
预测智能整合多种先进技术,包括动态阈值、实时根源分析、预测模型和影响管理。
动态阈值:利用该技术,IT人员可以根据过往行为设置阈值。该技术将监控用户的应用行为,并了解用户所处IT环境中各类应用是否运行正常。它能根据了解到的情况自动调整阈值,而无须用户通过手动流程重新设置。
实时根源分析:大多数IT环境中,警报与事件生成大量数据,作为事件关联与分析的一部分,实时根源分析能够对生成的数据加以过滤,从而解决这一问题。实时根源分析在基础架构整体活动环境中考虑某个应用程序或设备的行为,能够关闭交叉警报(即根源的症状表现)、清除重复警报并确定剩余警报之间的关系。事实上,该技术可以智能地识别问题根源,并理顺该问题与队列中其他警报之间的关系。通过将事件转化为可执行的、与业务相关的信息,事件关联与分析解决方案能够加快问题处理速度。
预测模型:预测模型从了解当前性能和模式开始,依照现有方法建立起基线和规则,分析并关联性能数据,揭示出循环模式与关系。这些关系将被关联到整体业务和资源需求中。预测模型能为IT部门带来诸多益处:识别未充分利用IT资源的领域、平衡各服务器的工作负荷、准确地把物理工作负荷与服务器整合至一个虚拟平台上并精确预测未来容量需求。预测模型能够优化现有IT资源、确保服务水平交付、精确预测未来需求,从而帮助用户节省大量资金和运维成本。
预测智能技术可以自动检测事件的解决优先级,从而为业务服务提供最佳保障。例如,你可以自动检测到一台路由器正支持一个小型销售办事处,而另一台路由器则支持着整个欧洲客户群。因此,该技术能帮助用户缩短总体问题解决时间,同时帮助用户达成或超越与业务部门的服务水平协议要求。
谈到ISV生态圈，首先应该对整个软件的趋势有一个了解，只有找准了软件的大方向，才能在此基础上建立一个符合软件发展趋势的健康的生态圈。
软件有两个重要的发展趋势。
第一个是会有更多的整合，企业之间的并购会继续发生，最终产生两类公司：一类是组合式的软件公司，比如微软、IBM，他们在很多领域都有自己的解决方案，或者是甲骨文类似的公司，他们以数据库为核心，整个产品线都围绕着数据库，衍生了很多商业应用，并最终进行整合；另一类是在特定领域里占据领导地位，并围绕这一领域创建了很好的生态环境，与合作伙伴一道发展，谷歌、VMware以及红帽都是这类公司的代表者。
第二个大趋势就是SaaS。即我只为我需要的东西付费，不需要购买各种各样的企业应用软件，而是通过软件租用来满足业务的需求。实际上，SaaS这个概念在IT界已经有一段时间了，它也许会慢慢演变成IT as a Service。
生态圈是“双赢”
对于生态圈，通俗的说法，把它叫做产业链，更形象的说法，应该称之为‘企业生态圈’。好似奥林匹克标志，大圈里面有小圈，原料圈、资本圈、制造圈、市场圈、品牌圈，五环闭合首尾循环，形成一个完整的‘企业生态圈’。
软件世界：您认为怎样的ISV生态圈才是健康和谐的?
宋家瑜：一个健康的生态圈应该是能共创双赢的。但是在实际生活中，厂商和合作伙伴之间如何实现双赢?这就存在很多矛盾和问题。举例来说，一家大公司为客户提供各种硬件和软件解决方案，同时也提供咨询和实施服务，这就会对其合作伙伴产生影响，因为整个服务市场的容量是有限的，而绝大多数合作伙伴的生存空间就在服务上，因此，在这种模式下，要想实现双赢就比较困难。
“双赢”并不是简单地靠让利给合作伙伴来实现。我个人认为，给合作伙伴优惠的政策是实现双赢的一个方面，但更重要是如何与合作伙伴一道，针对客户的实际需求，创造出额外的价值，来真正满足客户的业务需求，给客户提供满意的服务。有了这种增值，我们与合作伙伴之间的双赢才能实现，同时还能使生态圈里的各方实现多赢。
在今天严峻的经济环境下，厂商及其生态系统里的ISV要真正站在客户的角度来考虑问题，通过他们提供的解决方案，用户如果能真的解决一些实际问题，那么用户就会很愿意来购买产品和服务，以实现IT对业务的支持。
软件世界：您能否为读者讲述一个您认为完美的生态圈实例?
宋家瑜：有一个非IT生态圈的小故事，我可以和你分享。
国内有一家专门从事高品质乳制品制造的企业(以下简称A)，由于效益非常好，所以需要扩建一个新的奶牛牧场。对于奶牛牧场建设，有很多要求，比如，新的奶牛牧场和其他畜牧场的距离必须相隔25公里以上(一些畜类疾病传播的极限距离不超过25公里)，而且牧场附近不能养殖任何口蹄类牲畜。这一条规定就会给附近的居民带来不小的经济损失，但是A可以提供附近居民50个在牧场中的就业岗位，同时还负责以市价收购附近居民种植的所有玉米(这解决居民卖玉米的问题的同时还解决了奶牛的饲料问题)。奶牛的粪便处理本来是个问题，但是A把它免费地运到附近种植玉米的农田里，免费提供给农民，农民作为肥料，提高了玉米的质量和产量，也解决了A奶牛粪便的循环利用问题。
不难看出，在这种情形下，A建立了一个很好的生态圈：一些本来冲突的矛盾体，在经过A的处理后，变成了互利互惠的一些合作，实现了生态圈里参与各方的多赢。
今天，世界经济环境面临极大的挑战，更需要在生态圈中的IT厂商和ISV充分考虑如何互相帮忙，共同成长，变成一个更强的生命共同体。
众人拾柴火焰高
虚拟化的目标单凭VMware自己的力量是不可能实现的。因此，构建一个完善的生态系统是十分必要的。从目前情况看，这个生态系统已经具有相当规模了。
软件世界：VMware是如何建立自己的以虚拟化为中心的生态圈的?
宋家瑜：虚拟化把服务器以10：1甚至更高的比例整合起来，用户随用随取，从而使得服务器能够以一顶十，大幅度提高资源利用率。在用户实现虚拟化的过程中，VMware是奠基石，提供了虚拟化的平台和解决方案，而在原来的服务器上，用户还需要进行安全管理以及运转效率的提升，而VMware的ISV合作伙伴就提供了很多配合的解决方案和服务，比如，赛门铁克是VMware的合作伙伴，它为用户的虚拟机提供很好的安全、隐私保护解决方案。
软件世界：VMware和ISV如何分工合作的?
宋家瑜：谈到VMware和ISV的分工，我也有一个实例。
有一家ISV在为国内某地方税务机构做服务时，首先为客户做了一个全身“体检”，结果显示。用户的服务器使用率只有8％左右、存储的使用率也仅达到40％，网络使用率也不高。于是，这家ISV建议客户使用VMware的虚拟化解决方案，把这个税务系统的50台服务器做一个整合。最初，客户有一些疑虑，不知道整合的效果如何?为此，这家ISV建议先挑10台运行非关键业务应用的服务器进行整合。在很短的时间内，原来的10个应用就在2台服务器上高速地运转起来(同时由于物理接触的减少，还提高了系统的运行效率)，用户很快就在ISV的帮助下把自己剩余的40台服务器进行了整合。
因此VMware会做好企业虚拟化的基础工作，而虚拟化之上的配套管理、提高效率、提供服务等工作我们会和ISV一起来完成。
软件世界：VMware现在ISV生态圈的现状如何?
宋家瑜：在ISV方面，VMware已经拥有一个非常强大的基础，在全球，我们已经拥有超过2万2千家合作伙伴，这其中包括很多知名的ISV，比如SAP所有的产品都支持VMware的虚拟化技术。不仅如此，VMware的虚拟化技术还与许多ISV的产品进行了集成。VMware的目标是让ISV把它们的产品功能直接嵌入VMware的虚拟机中。未来几年，人们会看到越来越多的ISV大量投资于虚拟化技术。
软件世界：您认为中国的ISV在成长过程中存在一些什么问题，VMware在中国的ISV策略是什么?
宋家瑜：ISV的定义是“独立软件提供商”。在国外，ISV和SI(系统集成商)的界限很分明：ISV提供软件解决方案，SI把软件解决方案和硬件一起卖给客户。不过在中国市场上，现实的情况是ISV和SI没有清晰的界定，很多情况下是合二为一的，ISV既开发软件解决方案，同时也销售自己的解决方案，缺少SI去推广。这就使得大多数中国ISV公司的规模较小，解决方案也相对单一，很难把规模做得很大。
当前，软件界在探讨中国软件产业国际化的问题，如何提高国际竞争力，如何开拓国际市场，在国外市场建立产品的销售服务渠道，如何赢得海外客户，将产品交付和实施成功？
现实情况是：现阶段在中国大陆，有多少家国际化的企业：海尔、TCL、联想？更不用说在整体规模实力，以及竞争力较弱的国内软件业界。用友到日本设立分支机构就是走向国际化了吗？前阶段金蝶的徐少春、金山软件的雷军都承认公司还算是小型软件企业。
与此相反的是，如今，几乎所有的世界领先软件企业都已敲开了中国市场的大门，他们在中国设置研发中心，并带来了大量优秀的产品、技术和解决方案，中国市场已经变成了一个国际竞争的市场。国内软件市场国际化，是对国内本土的软件厂商很大的挑战。
我个人认为，如何在越来越激烈的国内软件市场，占有足够的市场份额，这才是最重要的事。只有成功的市场销售策略，才能造就成功的软件企业。如世界顶级的软件企业-“微软”，以及SAP、ORACLE等国际化的软件企业。
一、对于市场来说，建立、培训、支持、管理渠道，共同发展、实现双赢至关重要。
渠道就是连结你的产品/服务与你的客户的通道。如果渠道不通畅，或没有战斗力，或相对竞争对手，您的分支机构没有竞争力，那么即使市场宣传、推广活动做得再好，客户也不会购买您产品/服务，市场工作也无法产生效益。
以华东地区某知名的企业管理软件供应商为例，03年原有20几个子/分公司，实际上大部分的分支机构，完全没有战斗力，且相对竞争对手，缺乏竞争力。总部对分分机构的培训（销售、实施服务）与支持（售前或售后）很少，只是在举办市场活动时，才有总部的领导下去发表一些演讲或谈话。分支机构看似很忙，经常到处与潜在客户交流，演示，提供所谓的解决方案，但3个月到半年下来，一单未签。即使签了几个小单的，因为实施服务跟不上，用户抱怨太多，软件服务款难收。导致人员涣散，销售或实施队伍人员异动，总部也不轻易撤销分支机构，只好加大资金投入（烧钱），或更换管理人员，最后撑不下去了，只好关门。因经营绩效太差的缘故，在04年通过整顿后，只剩下7-8个分支机构。
但是当我有幸与此公司的销售总监，以及人力资源部负责人进行交流时，他们口口声声地表示：我们公司品牌响，知名度较高，公司及领导也获得很多荣誉，公司管理制度非常完善且规范，且各种培训较为到位，且执行也很到位，经营绩效也较为理想！我个人认为：这是软件企业的中高层管理人员，对公司极为不负责任的言行，其公司文化也非常浮躁！
软件企业的分/子公司的销售及实施服务都有问题，如何对区域的商或经销商，进行培训（产品、销售、实施服务）以及支持（售前、售后）。对于市场来说，建立、培训、支持、管理渠道，共同发展、实现双赢至关重要。
二、对于销售来说。建立以售前顾问为核心的销售团队，规范销售流程，确保企业绩效，实现软件企业的持续稳定发展！
首先，软件企业必须与潜在客户达成共识，并明确一个问题：我们的企业用户，为什么要上ERP？这是WANT（是否需要）的问题，还是MUST（必须）的问题。
答案是：ERP是企业经济效益的解决方案，通过选择实施ERP，优化企业管理，提高企业竞争力，帮助企业实现最大化利润。
为什么？因为对企业（客户）来说，除了利润（利益），什么都是假的！！！
接下来的问题是，当前软件销售最大的问题是什么？
没有标准答案，我们先来看一组场景，是照相机销售员与客户的对话。
ERP的销售，是解决方案式的销售，给客户提供的应该是解决问题的方案而不是自己的产品。是以客户为中心（不是以产品为中心）的销售模式。
顾问式销售，销售员是企业的医生或为公司的产品服务辩护律师，也是给客户提供忠告的人，更是一名成功者。
ERP销售要成立以售前顾问为核心的医疗队，或受售前顾问保护的辩护小组。国内很多的软件企业，有必要对现有的销售团队，以及销售流程，进行彻底检讨和改变。
在日益激烈的企业管理软件市场竞争环境中，组建、培养优秀的销售团队，和加强对销售活动的管理，确保实现企业绩效。是越来越多软件企业面临最重要、最迫切的管理问题。
在广东地区也有一家港资的企业管理软件供应商，总经理及咨询总监自称15年以上的企业信息化管理经验，大部分的潜在客户的调研，交流，演示到方案，都亲自出马，公司的市场部门及销售部门形同虚设，市场人员、业务员、售前顾问、电话销售等人员异动非常频繁。但从03年5月至04年6月，只签下两个单，实际收款共20几万元，但实际上公司每月运营支出在30多万元左右。据说公司大股东是经营传统的制造行业，有大把钱可以再烧几个月，所以至今还活着……。
另外，自称国内前列的企业管理软件商，其在很多地区的分支机构，其分支机构负责人经常抱怨：有效的潜在客户信息太少，特别是A/B级潜在客户。有时即使是A级潜在客户，但因为业务员在初访时，未建立好感，建立专业及负责任的形象，导致无法促进下一步的交流与演示。所以经常是总经理或销售部负责人陪同初访，即使有机会进行交流或演示，业务员也提心吊胆的，因为售前顾问的问题，经常把交流、演示搞砸了，所以演示10几家下来，甚至提供了所谓解决方案，一家未签。
如果没有规范的销售流程，与训练合格的销售团队，如何执行战略，监控绩效？如何确保软件企业持续稳定发展？
当1995年比尔.盖茨宣布不涉足Internet领域的时候，在几个月内，Netscape迅速崛起，占领了浏览器软件的绝大部分市场份额。后来微软件决定大举进入Internet领域，并将微软最优秀的员工集中在浏览器的开发组中，微软的IT浏览器在后来终于成国市场上最有竞争力的浏览器产品。比尔.盖茨的“微软离破产永远只有18个月”一句话，说明微软上下都有充满了危机意识，时刻准备着在新的领域开拓和发展。
[关键词]解决方案营销；顾客导向；关系营销
[中图分类号] F270 [文献标识码] A
[文章编号] 1673-0461(2008)10-0028-03
传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。
一、顾客导向：解决方案营销的“道”
由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。
管理大师彼得・德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普・科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。
解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。
资料来源：作者根据相关资料整理。
传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔；“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。
解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。
二、质量差距模型：解决方案营销的“术”
那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]
资料来源：本文参考文献[2]
可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。
1.全面了解顾客期望
质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。
顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。
碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。
了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。
2.选择正确的服务标准和规范
质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。
美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重
资源来源：本文参考文献[1]
使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效；(2)必须在4分钟内开始接待顾客；(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对；(4)每次进行的服务一定要正确；(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；(6)在约定的时间替代车必须准备好；(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。
解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。
3.按标准提供和执行服务
质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。
解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。
如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。
资源来源：王世英等.培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。
麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。
宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。
解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。
4.履行承诺，制造惊喜
质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。
顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。
从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。
李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。
“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。
[参考文献]
[1]彼得・德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005.
[2]菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鹏，李 林. 网络营销――我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
