发布时间：2022-03-25 14:31:20
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的护理科研论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一些护理人员往往将精力投入基础护理而忽视患者的健康教育，而许多的安全事故都是由于护理人员对患者或家属的安全健康教育不到位导致的。由于疾病带给患者极大痛苦，若患者对自己病情不了解、认识不到位易产生恐惧和焦虑的心理，使患者不能很好的配合治疗和护理，严重的影响病情的发展和转归。一些患者由于害怕失明而增加其心理压力，甚至对治疗失去信心。另外，由于健康教育不充分，使得患者对眼睛的日常保护不到位，也易诱发其他眼部疾病。
2针对眼科护理存在的安全隐患提出的管理措施
2.1提高护理人员的专业知识和操作技能
要提高护理人员的专业知识和技能，杜绝不良事件的发生，管理人员必须制定分层次、详细全面的培训计划，严格落实对新进人员专科技能和基础知识的培训，后续进行定期继续教育培训并考核。也可以通过不同的途径来增强护理人员操作技能和专业水平，例如：播放眼科技术的操作录像，组织护理人员进行观看，可建立护理档案记录工作情况。护理人员自身也应做到不断的更新和充实自己的知识，并提高眼部疾病的防范意识。对患者眼部进行护理时动作轻柔，技术操作上考核不合格的护理人员禁止临床操作，只有不断提高护理质量，才能保证护理安全。
2.2增强护理人员法律意识和责任感
组织护理人员进行《眼科诊疗手册》、《医务人员道德规范及实施办法》及相关法律知识学习，增强法律意识和自我保护的意识，做到知法懂法和守法，从法律和职业道德的角度来规范护理行为，严格实施和执行各项规章制度，避免医疗纠纷。为增强护理人员的责任感，首先要根据护理人员的工作能力、年龄、业务技术等合理安排其日常及节假日值班表，对人力资源进行合理调配，以减轻护理人员的工作负荷。并在此基础上对护理人员进行工作责任教育，严格执行护理制度和操作流程，强化其主动服务的观念，使其增强护理风险意识。护理人员应加强自身约束，重视患者安全问题，对风险事故做到事先防范。2.3提升病区环境的安全性护士长定期检查病区环境，护理人员在患者入院时进行宣传教育，并详细的介绍病区的整体情况，有效的消除患者对新环境的陌生感，方便患者日后行动。同时要保持病区卫生间、通道、楼梯的清洁，病情较严重的患者为了防止跌倒，出行必须要专人陪同，并在公共区域放上较为醒目的安全警示标志。为避免暗室碰伤状况的发生，应合理有序的摆放暗室仪器，事先带患者熟悉暗室环境，进行检查时让专人搀扶患者，进行检查时为了避免仪器碰伤，叮嘱患者不要晃动。
2.4加强老年患者的风险评估
护理人员应在老年患者入院时对其进行风险评估，评估内容着重于患者的自理能力，通过对患者进行评估来分析患者存在哪些危险因素，从而根据这些危险因素来制定具体的护理计划，并确定重点护理对象。对于卧床时间太长或是刚手术的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活动时必须有家属或护理人员在旁，及时的给予帮助。通过以上这些预见性的护理措施和风险评估，有针对性的对老年患者进行护理，最大程度的将安全事故发生率降至最低。
2.5加强患者的安全健康教育
加强患者对自身疾病的认识和了解，细致耐心的回答患者提出的问题，指导患者治疗期间的注意事项，缓解其紧张情绪，积极配合护理，并重视眼睛的保护。可邀请专业医生对患者进行健康知识宣传教育，提醒患者术后以及卧床时间较长后的注意事项，防止意外发生。也可定期的召开护理人员与患者的座谈会，让护理人员倾听患者在护理过程中的意见和建议，这样有利于护理人员及时的改进工作，妥善的处理潜在的安全隐患，保证护理安全。还应实时关注患者的心理变化，及时的进行心理疏导工作。对于即将出院的患者，做好出院指导工作，避免出院后的不良反应。
3结语
关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势
1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。
一、对客户关系管理的界定
(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。
客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。
(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。
什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。
二、如何通过大客户管理赢得竞争优势
(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；
(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。
(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。
1、客户管理战略的制定:如分级管理等。
2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。
3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。
4、员工招聘与选拔、培训。
5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。
(四)大客户管理的绩效薪酬设计
1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。
2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。
常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。
三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议
随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:
(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。
那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。
(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。
要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。
(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。
企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。
(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。
主要参考文献:
[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2000.
1.1心理护理
患者入院前由于受到疼痛的折磨，出现焦虑、烦躁的临床症状，再加上患者对于自己的病情缺乏临床了解，往往出现拒绝治疗的临床表现，特别是对于年龄较大的临床患者，此时，临床护理人员要在第一时间对患者进行劝慰，告诉患者的病情，对于文化水平较低的临床患者，可以以图画或者宣传册的形式进行教育，为了增强患者的信心，可以带领患者到隔壁病房进行参观一些已经手术治疗并且康复较好的患者。
1.2术前护理
手术前临床护理人员配合临床医生做好术前查体，对患者的身体状况做一个初步的临床评估，评估患者对于手术的耐受力，对患者进行血常规以及生化、血型、心电图检查，做好临床术前护理。术前应用一定的广谱抗菌药物，预防患者术后出现感染的可能。
1.3预防术后感染
患者术后，临床护理人员一定要时刻注意患者切口的变化，注意有无渗血以及渗液，定期为患者进行敷料更换，注意保持切口周围的清洁与干燥；对于采用引流的患者，时刻注意引流管液体的颜色改变，并对引流液体的量、引流时间以及引流液体的颜色做好记录，如果发生改变，及时报告给上级临床医生；注意患者有无黄疸症状，避免术后出现胆管阻塞。
1.4呼吸道护理
由于是全麻手术，患者术后要平卧，患者清醒后，可以根据患者的临床情况，由平卧状态改为半卧位；对于年龄较大的老年患者，一定要注意翻身，这样有利于痰液的排除，同时，护理人员一定要协助患者进行咳嗽，对于痰液咳出较为困难的患者可以进行雾化吸入，避免患者因为咳嗽过度，造成伤口撕裂。
1.5饮食护理
患者术后6h内严禁进食进水，等患者排气后，可以适量给予患者流质食物，等患者临床症状恢复一定程度后，可以给予半流质食物，患者完全恢复后可以改为普通食物，食物一定要高能量、高纤维、低脂肪饮食，同时多吃新鲜的蔬菜水果，避免出现大便干燥，影响患者伤口的康复。
1.6出院指导
患者出院后，嘱咐患者一定要养成良好的生活习惯，禁止吸烟喝酒以及长时间熬夜等，鼓励患者多进行体育锻炼，保持积极乐观向上的心态，定期进行体检复查，如果发现问题及时进行就医。
2结果
42例患者经过临床积极治疗与有效护理，40例患者完全康复，2例患者生活质量明显改善，2例患者主要是出现胆管内结石，导致术后无完全康复。
3临床体会
高血压脑出血的发病原因可能与下列因素有关:(1)长期高血压使脑小动脉形成微动脉瘤,主要分布与基底神经节豆纹状动脉供应区及桥脑,在血压骤升时,微动脉瘤可能破裂而引起出血;(2)高血压引起的脑小动脉痉挛可能造成其原端脑组织缺氧坏死,发生点状出血和脑水肿;(3)脑动脉的外膜和中层在结构上远较其他器官的动脉为薄弱,可能是脑出血比其他内脏出血多见的一个原因;(4)高血压可加重、加速或导致脑小动脉玻璃样变或纤维样坏死,它使血管内膜大为削弱,促使形成夹层动脉瘤,继而破裂出血。
2高血压脑出血外科治疗进展
2.1病因及诊断长期高血压是导致高血压脑出血的最常见的原因,主要病变血管为直径100-400微米的脑穿支动脉。脑穿支动脉以直角发自供血动脉,无侧支循环,所以血压升高时无分流血管。随血压的升高,穿支动脉出现Charcot-Bouchard(粟粒状)动脉瘤,从而易出现脑出血。豆纹动脉、丘脑穿支动脉、中脑周围基底动脉分支、小脑上动脉及下后动脉供血区均是高血压脑出血的高发区。其他最主要的病因是动脉瘤和动静脉畸形及其它血管畸形、肿瘤。
CT检查是早期诊断的关键,它能清楚地区分是出血还是缺血性卒中,动脉瘤能确定出血量的大小和部位,显示引起脑出血的结构异常,如动静瘤、动静脉畸形和脑肿瘤,还可显示并发症,如脑病、脑室内出血或脑积水。应用造影剂能进一步显示可疑的血管畸形。MRI和MRA和其有效检查方法一样有助于查明血管畸形和动脉瘤等病变。MRI诊断海绵状血管畸形明显优于CT及血管造影,并能提供有关脑出血时程的详细资料。
2.2早期观察和处理
2.2.1术后高血压机体对手术创伤和疼痛等刺激的应激反应,可引起术后高血压。腹部术后高血压发生率虽然没有心脏手术高,但高血压对已有心脑损伤的患者可引起严重的并发症如左心衰、心肌梗死、高血压脑病或脑出血,并且还可能引起血管吻合口及创面出血。一般随着刺激因素的消除,体内儿茶酚胺、醛固醇的代谢排出,术后高血压很快恢复正常。但如果刺激因素持续存在,可导致血压持续下降。因此,应加强对术后血压的监测和应激原的管理。护理措施有:①严密监测术后血压。②及时给予降压处理,一般首选硝酸甘油。③及时去除应激因素。针对患者的焦虑心理,护士要做好心理疏导;积极缓解伤口疼痛;及时给氧;对麻醉清醒后5～7h仍不能自行排尿的患者应给予积极诱导或留置导尿,以免因尿潴留引起高血压。④控制输液量和速度。
2.2.2高血压的处理大多数脑血肿病人血压增高。血压过早降为正常有以下危险:减少脑灌注引起脑梗塞;慢性高血压病人脑血管自动调节功能耐受了高血压的状态,血压降为正常,脑血流减少;动脉硬化的病人,局部血流狭窄,血压下降后血流量明显减少。所以高血压的处理应该保守,只有当平均动脉压MAP>16.7～18.0kPa(125～135mmHg),或舒张压>16kPa才给予处理。
3高血压脑出血的护理体会
3.1心理护理该类患者大多均为中老年患者,由于起病后丧失自理能力,常有焦急、恐惧、孤独的感觉。由于病程长,患者多有抑郁或烦躁情绪,这些不良因素妨碍病情的康复,我们应给予耐心而细致的生活护理,多安慰、开导患者,使他们恢复战胜疾病的信心。
3.2专科护理
3.2.1中枢性高热的护理应给予物理降温和氧气吸人,以减轻脑部耗氧量和增加血氧含量。
3.2.2肢体和皮肤的护理手腕和足躁应置于关节功能位置,各关节受压部位应托以棉垫,定时给予低幅度、慢动作变换和按摩皮肤;当翻向健侧时,应垫以枕头支持患肢,以防关节强直。但发病2小时内只能小范围的动肩、俘部,以免因翻身而牵动头部。
3.2.3病情观察应用脱水剂时应保持快速静脉滴人或推注,以保证体内高渗脱水作用,随时观察血压和尿量变化,记录2小时出人水量,定时测T、P、R、BP,严密观察神志、瞳孔变化,保持呼吸道通畅,痰粘稠时予以轻拍背部或吸痰。
参考文献
[1]贺晶,高英茂,管英俊.等胚胎神经细胞的培养方法及应用[J].细胞生物学杂志,2004.
[2]卜寿山,许金菊.神经生长及其受体与周围神经系统关系的研究进展[J].皖南医学院学报,1999.
论文摘要:目的了解护理本科生的自信现状,初步分析影响护理本科生自信水平的因素,为培养身心素质佳、全面协调发展的护理人才提供依据。方法采用个人评价问卷对94名护理本科生进行调查。结果护理本科生自信水平总分为146.62±16.14;影响护理本科生自信的因素有是否恋爱、是否为班委、是否羞于当众说话以及学习成绩(均P<0.10)。结论护理本科生自信水平较高,当众说话的能力、良好的人际沟通能力与学习成绩影响其自信程度。在护理本科生的教育中,除重视学习成绩的提高外,更应注重培养勇敢的精神和良好的人际沟通能力。
自信是自我评价中一个主要的方面,是个人对自己能力或技能的感受,是对自己有效应付各种环境能力的评价[1]。随着社会进步,人们的健康意识逐渐增强,对提高护理水平的要求也越来越急迫[2]。护理本科生作为未来护理人员及师资人才的生力军,对其综合素质的培养是现代护理教育的关键,其中最重要的是使其正确地认识和评价自我,为今后的工作奠定良好的基础。本调查旨在了解护理本科生的自信现状及影响因素,为护理教育提供依据。
1对象与方法
1.1对象哈尔滨医科大学四年级护理本科生94人,均为女生,平均年龄(20.5±0.8)岁。其中,担任班委(曾经与现任)31人,处于恋爱阶段44人。家庭月总收入<1000元33人,1000~元60人,>3000元1人。
1.2方法采用问卷调查法,问卷由两部分组成:①个人评价问卷,该问卷由美国Shrauger博士于1990年编制[3],用来评定自我评价的一个方面即自信,包括学业表现、体育运动等8个维度,共54个条目,Cronbach’sα系数在女性中应用为0.67~0.86,每个条目以4级评分,总分范围54~216,分值越高表示自信程度越高。②自行设计个人资料问卷,包括家庭收入、恋爱情况、学习情况、在班级的职务、是否羞于当众说话等17项内容。采用集体发放问卷的形式,共发放问卷100份,收回有效问卷94份,有效回收率为94.0%。将数据输入SPSS15.0,采用统计描述和多元线性逐步回归对数据进行分析。
2结果
2.1护理本科生自信水平得分情况见表1。
2.2护理本科生个人评价的影响因素以个人评价量表总分为因变量,以个人资料的各个项目为自变量进行多元线性逐步回归分析,进入和剔除回归方程的α分别设为0.15、0.10。是否恋爱、学习成绩、是否羞于当众说话、是否为班委进入方程,结果见表2。
3讨论
3.1护理本科生的个人评价状况个人评价是体现自信的重要方面,而自信心是心理素质的一个重要组成部分,也是非智力因素的构成要素,它对于激发人的意志力、充分发挥智力因素和取得人生的成功具有很大的作用。因此,个人评价水平与护理本科生的学习及工作状况密切相关。本次调查结果显示,护理本科生个人评价总分范围为104~220,总均分为(146.62±16.14)分,高于王春燕[3]对其他大学本科生的调查结果[(140.01±16.10)分],两者比较,t=3.974,P<0.05。分析原因可能为:当前护理本科生就业率明显高于普通高校大学本科生,社会对护理人才的需求十分强烈,护理本科生不需为工作过多担忧,这种社会现象导致了护理本科生在就业方面信心较高。而且护理本科生进入大学后,未来的就业方向很明确,相对于其他就业面较广的专业来说少了一些迷茫,更容易规划自己的发展计划,使自己的能力有针对性地得到锻炼,有助于自信心提高。其次,护理本科课程的设置也有助于提高护理本科生的自信水平,如护理管理、护理教育、人际沟通等课程,都培养和锻炼了他们的自信心。个人评价问卷中社会相互作用维度主要包涵个人的社会交往能力,本次调查中,社会相互作用维度得分为(19.73±3.24)分,高于王玲等[4]对医学专业本科生自信水平研究中社会相互作用得分(18.92±3.32),两者比较,t=2.43,P<0.05。这主要与专业需求有关,为使临床工作顺利开展,护士作为医生、患者及其他医技科室的协调者,需具备良好的沟通能力,因此,护理院校在护理本科生教育阶段,有针对性地开展人际沟通方面的课程,使得护理本科生在系统学习社交理论的基础上得到实践的机会。护理本科生为了在今后的岗位上能够充分实现自我,也会积极配合职业需求,注重人际沟通能力的锻炼,从而由内至外加强了自身的社会交往能力。
3.2影响护理本科生个人评价的因素
3.2.1恋爱对护理本科生自信的影响表2显示,恋爱情况能够影响护理本科生的自信总分,处于恋爱阶段的护理本科生自信总分高于未恋爱者,与其他学者的研究结果相似。何国平等[2]研究指出,恋爱双方能在心心相印、志同道合的基础上建立恋爱关系,对双方的心理和学习也会产生积极的影响,能够得到异性的肯定,这也是一种正面的激励。恋爱在大学校园较为普遍,只有建立在正确的爱情观的基础上才能够相互促进。结合本研究得到的结论,学校应该开展相应的课程来积极引导护理本科生树立正确的爱情观,将学习和进步放在第一位。
3.2.2学习成绩对护理本科生自信的影响作为学生,学习是第一要务。学习成绩的好坏仍是评价护理本科生的重要指标,成绩好的护理本科生往往得到学校、父母等多方面肯定与鼓励,容易建立自信,自信心强又使得护理本科生能把自己的本领发挥至极,学习成绩会越来越好,从而形成一个良性循环。而学习相对较差的护理本科生由于学习受挫,得到的表扬、鼓励较少,受到外界的负面评价较多,总觉得自己不如别人,本来能学好的功课也不愿意学,越学不好信心就越不足,导致其自信程度下降。此外,由于护理专业性、技术性较强,目前许多用人单位对应聘的成绩十分重视,以学习成绩为入选的硬件标准,学习好的护理本科生往往优先录取,这种职业需求现状也必然对学习成绩较差者的自信心产生负面影响。
3.2.3是否羞于当众说话对护理本科生自信的影响表2显示,是否羞于当众说话能够影响个人评价的总分。当众说话作为人与人沟通良好的一个必备条件,也是衡量一个人社交能力的重要参数。敢于当众发表自己的意见,首先是建立在自我肯定的基础上,其外在表现就是自信。因此,对自己有信心的护理本科生不会羞于说话或交往,而是愿意主动与别人沟通,在得到别人肯定的同时,又能够增强自己的信心。这为护理教育工作者提供了一个很好的培养护理人才的方向。护理教师应该在护理教育中鼓励护理本科生在课堂上主动发表自己的意见,多组织活动,给予其在公共场合更多的表现自我的机会。开展以小组为单位的活动,充分调动更大范围的护理本科生参与进去。同时,多提供一些让护理本科生展示自我的平台,如举办演讲比赛、文艺表演、辩论赛等各种活动,多给予奖励,得到外界的肯定后,羞于当众说话的护理本科生会逐渐敢于在公众面前发表自己的意见,更自如地与别人交流,从而提高护理本科生的自信水平。
3.2.4担任班委对护理本科生自信的影响本次调查发现,担任班委的护理本科生个人评价总分高于不担任班委者。目前,班委多由综合能力较强的护理本科生担任,成绩多较突出,学习愈成功,自我概念愈佳[5-6]。而且其能够在班委竞选中取胜,最重要的原因就是他们有自信去参加竞选,对自我的评价较高。大学期间,班委除了学习,大部分课余时间都用于班级工作,与教师沟通的机会较多,在完成工作的同时拓宽了视野,能够坦然地接受自身的缺点,正视同学对自己的评价,锻炼了其应对困难的能力。这种多于普通护理本科生的经验积累,使其更相信自己的能力,从而更加自信。教师的肯定、同学的羡慕与赞赏,又正面加强了他们的自信心。所以,护理本科生在大学中应积极参加班委竞选,主动争取并把握好担任班委的机会,从多方面锻炼自己,在做好工作的同时,不断提高自我认识,以利于培养自信的信念。此外,学校及教师也应制定公平良好的班委选拔制度,为更多的护理本科生创造表现自我的机会,以利于提升其自信水平。
此外,影响个人评价的因素还包括很多,王玲等[4]对医学生自信状况的研究结果显示,身高、体重等遗传因素也对自信水平产生影响,但在本研究中,并没有突出体现出来,可能由研究对象选择范围小、学校招生标准不同造成。
参考文献:
[1]汪向东,王希林,马弘.心理卫生评定量表手册[M].增订版.北京:中国心理卫生杂志社,1999:326-328.
[2]何国平,郭佳.中国医疗体制改革与高等护理教育发展策略的探讨[J].中华护理教育,2007,4(2):51-54.
[3]王春燕.对大学生自信的测查研究[J].美国中华心身医学杂志,1999,1(4):228-229.
[4]王玲,叶明志,陶炯,等.心理社会因素对医学生自信水平的影响[J].中国行为医学科学,2002,11(15):569-570.
护理学的分支之一就是精神科护理学，且其作为一门专科护理学，是建立在护理学的基础之上。精神科护理学的主要特点包括具有一定的社会性、广泛性、多科性等，其涉及到的学科领域包括社会性、哲学、伦理学、心理学、临床医学以及基础医学等。精神科护理学的研究对象是精神病患者，和正常个体相比，精神病患者在感知、情绪、思维等方面均存在很大的障碍与差异，使得精神科护理的相关知识复杂而又广泛，且其教学内容也存在抽象与不易理解等问题。因而，护生在理解有关理论、临床病症以及专业术语等方面，存在较大的难度。再者，精神卫生机构相对较少，不易安排护生实习、见习，也使得护生对精神科护理学的学习缺乏兴趣与动力。为使这种状况得到优先的改变，需在教学形式与教学方法上作不断的创新，力求多样化。就目前来说，精神科护理学的常用教学方法包括案列法、角色扮演法以及情景教学法等，而本文将着重分析角色扮演法在精神科护理学教学中的应用价值与进展。
2应用角色扮演法的教学方法
角色扮演法指的是通过角色扮演这一手段，模拟临床实践环境，使护生的护理分析、观察、主动沟通能力得到一定程度上的提高。想要对精神病患者作有效的观察与评估，就需要护理人员提出准确的护理诊断；想要使护患关系得到有效的促进与改善，就需要护理人员掌握一定的沟通技巧。
2．1教学前的准备工作：教师在进行教学前，需要依据教学内容创设相应的情景，分配护生需要扮演的角色，再由参演的护生进行拓展训练。角色扮演名单必须建立在自愿报名的基础上，而教师也需要注意提醒护生在表演的过程中做到认真、严肃和注意观察等。另外，在条件允许的情况下，教师可以准备摄像机录下整个教学过程，再通过回放录像进行一定的总结与讨论。
2．2教学的实施步骤
（1）创设情境：教师需要根据实际的上课内容创设情境，要确保教学目标贯穿始终，充分应用整体护理理念进行相关活动。参演的护生需要依据情景作一定的讨论工作，确定所演患者的临床表现、一般情况以及所演护理人员的应对措施。
（2）课堂演示：护生需要注意角色扮演的目的不是表演，是借助这一手段进行学习与深化。护生在进行演示的过程中，需要对患者的一般情况作详细的观察与记录，并在充分理解与关怀患者的前提下，通过语言或者非语言的形式使患者的异常精神症状得到充分展示。另外，采集病史这一工作的整个过程都需要护理人员具备较强的沟通技能，通过课堂演示可以使护生的沟通能力得到有效的训练。
（3）提出问题：在演示结束后，教师需要充分结合演示的病例与教学目标进行提问，例如患者的发病原因、患者的临床表现、需要采取的护理措施等。（4）分析讨论：护士可以以小组为单位对教师提出的问题进行分析与讨论，例如讨论患者的发病是否有诱因、判断患者精神状况异常的标准、采取何种方法进行治疗与护理等等。小组讨论的结果可以采用书面形式上交给教师，或者由教师随机选择几组进行口头描述，然后由教师进行强化与总结。针对演示中的可取之处可以给予护生一定的表扬，并鼓励其他的护生加以借鉴；针对一些不足之处可以提出一定的改进建议，不可用激烈的言辞打击护生的自信心。
2．3教学的应用价值
（1）体现护生主体与教师主导的地位：就传统教学模式而言，护生处于被动学习的状态，其缺点是大大压制了护生学习的创造性、自觉性、主动性等。角色扮演法则可以使护生根据扮演的角色学会带着问题进行思考与学习，实现从“被动”到“主动”的学习；教师则可以通过编写符合教学内容与教学目标的病例与要求，使护生更容易进入角色，掌握与领悟角色要领；在进行演示的过程中，教师也需要充分体现其主导地位，及时发现与纠正一些问题，避免偏离教学目标。
（2）调动学习的积极性与强化知识点：精神疾病的病因大多不明，且患者的临床症状也具有多样化与复杂化的特点，使得护生因难以理解部分概念而产生厌学心理。角色扮演法则可以使枯槁、抽象的异常精神症状实现具体化与形象化，可使护生的学习兴趣得到激发，有助于护生的理解与掌握。
（3）培养护生关怀与爱护病人的观念：就目前来说，社会上对精神病患者仍存在一定的歧视与偏见，部分护生也不愿去精神疾病的专科医院就业。角色扮演法可以起到换位思考的作用，使护生逐渐理解患者的痛苦与无奈，从而产生一定的共鸣与同情，使其关怀与爱护病人的观念得到一定的培养。
3结束语
摘要：当前企业“以客户为中心”的经营理念已经深入人心，CRM的有效实施铸造了企业的核心竞争力。由电子商务的蓬勃发展催生的众多民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为提高国内速递物流企业的核心竞争能力，本文从客户关系管理的角度，就建立战略客户合作伙伴关系、实施有效的客户细分手段、建立和维护高质量的客户数据库、实施客户忠诚管理体系4个方面进行了探讨。旨在推动速递物流企业通过提高服务运作效率，脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。
关键词：CRM；速递物流；核心竞争力；客户忠诚
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理．是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上．在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统．以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值．是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。
一、CRM铸造企业的核心竞争力
核心竞争力理论最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识．特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。
当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类．从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。
个性化服务是增强竞争力的有力武器．CRM系统可以提高为客户创新服务的效率，是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。此外,CRM并不仅仅针对第一次接触或优质服务，它针对的是整个客户接触生命周期以及如何处理这些接触．它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面的而不是单纯的价格竞争。总之，企业采取这种客户关系管理方式可以使其从竞争中脱颖而出，甚至从某种意义上说，有效利用CRM可以改变企业面临的整个竞争格局。
二、我国速递物流的发展现状
速递物流俗称快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。速递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求，对服务要求较高，主要是以小件产品为主，附加值相对较高，从内容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速递的服务理念和经营模式进入我国。30年来我国的速递行业不断发展，已经初具规模，2008年，中国个人网上购物销售额达到1320亿元，仅淘宝网的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，2008年，中国电子商务带动的包裹量达到5亿件，约占速递服务1/3的业务量。
随着外资快递公司加快进入国内速递市场，使整个行业竞争格局发生了极大的变化。中国邮政EMS的国际速递业务由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在国内速递业务方面，借助电子商务的快速发展，以圆通、中通、天天快递等民营物流企业强势发展，形成了遍布全国大中小城市的配送网点．以满足电子零售配送的需求。但是这些本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。本土速递企业，尤其是民营速递企业在这种双重挤压下，面临极大的发展瓶颈，生存艰难。
1、服务瓶颈。国内的速递企业相对于洋快递无论在基础设施上，还是在信息技术上都是相对落后的．这必然会制约其提供服务的能力。由于缺乏先进的自动化装卸搬运设备，运输和仓储设施落后，加之没有性能良好的客户信息平台和结算系统以及高效的货物追踪查询系统，在电子商务的高效、安全、便捷的硬性要求下，这些基本条件的制约是无法保障速递服务质量的。国内速递行业的服务水平偏低，客户满意程度逐年下降，速递物流服务质量在速度、安全：便捷等方面都亟待改进。
2、管理瓶颈。速递物流企业整体管理水平偏低．这是不争的事实。邮政速递长期一家独大的位置使其在管理上缺乏不断提高的动力．EMS服务的速度和水平都与其相对昂贵的价格不能完全匹配。对于民营速递来说，由于其行业进入门槛较低．“家族化”和“亲缘化”的管理体制普遍存在，而专业人才的匮乏更使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力．服务问题很多。
3、资金瓶颈。这是导致上面两个发展瓶颈的主要根源，无论是物流设施的增加和系统的升级，还是物流专业人才的引进和高素质员工的培养都需依靠企业的经济实力，这种劣势在民营速递企业中表现得非常突出。由于自有资金的有限性以及商业贷款的困难性，加之长期低价竞争带来的资本积累缓慢．同时大客户普遍采用月结制度，致使民营速递企业一直挣扎在资金严重匮乏的生存状态之中。很多规模偏小的速递企业不得不饮鸩止渴地长期占用代收货款．以至于有一天资金链断裂只好人间蒸发，这样的教训在全国很多地方时有发生，使很多采用货到付款的客户都蒙受损失，从而导致中小型民营速递企业的信用危机。
三、CRM提升速递物流竞争力的途径
企业核心竞争力并非是企业单一能力，而是围绕核心能力、核心专长、核心特长所整合的，是对企业组织内部经过整合了的知识和技术技能．能使企业不断扩大、发展、创新与创效的特殊优势能力。速递物流企业是服务性企业，其核心竞争力是通过物流基础设施、服务内容、行业经验、营销能力、网络服务能力、人力资源管理、行业定位、创新能力、企业机制等加以反映。其核心竞争力主要表现在能在市场中获得客户忠诚度的能力。针对这种情况．CRM可以从以下4个方面提升速递物流企业的核心竞争力。
（一）建立战略客户合作伙伴关系
在CRM中，按照广义的客户概念，企业纵向的内部流程体系和外部的合作者之间的关系均可以以客户的思维去建立和保持。对于速递企业来说，同一线路的各网点之间的协作关系需要不断协调，尤其是非自营的网点，其标准化和整体意识决定着企业对外形象的一致性和客户关系的维护。而对于行业内的尤其是各自为战的民营速递企业来说，战略联盟不失为当前的一种策略选择。但这种联盟不应该是一种简单的价格联盟，这种短暂的薄弱的缺乏约束的利益联盟必然成为众矢之的，经不起来自物流市场、外部客户和政府部门等多重的压力而被动瓦解。如2009年年末申通、圆通等速递企业对淘宝联合涨价只历经几天就在各方的声讨中以失败而告终，其长期微利甚至亏损的状况未得到任何实质的改善。如何真正建立一种优势互补的战略合作伙伴关系，开放和共享自身的物流资源，共同开发出个性化的高质量的速递物流产品．这才是速递物流企业需要培育的核心竞争优势，只有这样才能在同质化的物流市场上获得满意的服务利润。
（二）实施有效的客户细分手段
客户细分是CRM中最重要核心思想之一，它体现了客户关系管理在企业经营中对客户价值的权衡和取舍。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，为此了解自己的客户、利用适当的细分策略和目标战术变得日益重要。客户细分的目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求．来提高公司的盈利能力，推动收入的增长。对于速递行业这种竞争十分激烈、企业必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分应该被更广泛地使用，成为吸引和锁定客户，赢得进而提高顾客的满意度、忠诚度的重要手段。对于我国大多数速递企业来说，超低价的恶性价格竞争必然催生成本最低化的低层次服务状态．服务流程的标准化和服务过程中的个性化都难以实现。而对于任何规模的速递企业来说，都是可以进行客户细分的．只不过细分的标准会因为自身的客户群和经营实力不同而呈现差别。如很多为C2C模式的电子商务进行速递服务的企业，尽管客户看起来极其分散和个体化，但仍能通过两次以上的交易历史筛分出更加追求速度和卓越服务并愿意为此支付相应价格的客户群。如果能依据这些客户的特征重新调整物流资源的分配和服务重点，将能有效地改善当前速递行业的单纯价格竞争模式和客户与企业之间相互对立的不和谐状态，从而形成其核心竞争力。
（三）建立和维护高质量的客户数据库
不管是开发客户还是保持客户，无论是进行客户细分还是一对一营销，客户数据都是速递企业有效实施物流服务的基础。可以说，客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是高效的CRM系统的主要任务和功能。在竞争日益激烈的市场环境中，客户数据的准确、真实、即时性已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝，客户数据可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项任务，为企业决策奠定坚实的基础。企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。因此，数据质量对CRM至关重要，是CRM成功的关键。利用客户数据库，企业可以对客户行为进行分析与预测．从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过营销和服务等部门与客户交流．实现企业利润的提高。对于速递行业这种客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说．必须在客户关系管理系统中建立和维护高质量的客户数据库。高质量的数据库可以有效地进行重点客户分析．通过数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策；通过快速准确的查询工具．使数据统一规范管理成为可能，大大降低了企业的管理成本：通过历史数据分析市场上客户需求变化趋势．及时改变产品性能以适应客户需要．在满足客户需要的同时增强了企业的竞争能力：通过历史数据分析服务行为与客户关系管理的关系及不同类型客户对于企业的贡献率，从而分析企业的经营状况，为今后企业的发展经营奠定良好的基础。
1统计方法
数据采用双人单独录入计算机，用SPSS13．0软件进行统计学分析，采用χ2检验。P＜0．05为显著差异，有统计学意义。
2结果
2．1护理科研状况518名护士对护理科研步骤、护理科研种类及护理科研选题知晓率分别为33．7％、38．9％、28．9％；参加培训率仅为41．9％；对护理科研知识需求强烈，愿意参加科研者占84．2％。
2．2不同护龄护士科研培训率、科研意愿及科研知识比较见表1。
2．3不同职称、学历护士护理科研情况见表2、表3。2．42010年、2011年科技局、卫生局三所医院医疗、护理立项情况。
3讨论
3．1基层医院护理人员科研知识缺乏，目前医院护理工作的重点大部份放在质量管理上，缺乏对护理人员科研能力的培训和撰写论文的指导，护士只是应对临床工作而忽视了论文撰写［2］，而早在1996年就有专家提出，护理部工作量的5％～10％应该用于科学研究［3］，从调查中发现，参加过科研培训者217人（41．9％），知道护理科研步骤者175人（33．7％），知道科研种类、科研选题者分别是202人（39．0％），和176人（34．0％），护理科研知识知晓率在不同护龄、职称、学历之间有统计学差异，原因分析：目前在基层医院临床工作的护士大多是中专毕业303人（58．9％），通过业余时间获得了护理大学专科或本科学历215人（41．9％），第一学历为本科毕业者被调查的三所医院均没有，护士基础理论的知识水平较低，而且在职教育主要是专业基础知识和基本技能为主，科研知识与能力方面的培养不被重视。基层医院在职称评审时只有副高级，正高级职称才要求科研立项。但尽管如此，表中显示职称学历高者仍是护理科研的主角。由此，护理管理部门要重视护理科研的发展，市卫生局、医院护理管理委员会在为护士提升学历的同时，应加强护理科研的培训，培训内容有护理科研的基本知识（概念、步骤）及技能（文献查阅、科研设计、资料分析、护理论文的撰写、注意事项等），同时加强在职教育，外请专家讲学，选送护理骨干外出培训、鼓励自学成才等育人措施，通过各种形式的学习和培训来提升科研能力。
3．2护士有撰写论文的愿望，期望在质量高的护理期刊上来提升自己的职业成就感，但困难大，实际行动者少，愿意主动撰写论文有387人（74．7％），不愿意者有33人（6．4％），无所谓者98人（18．9％），动机均为晋升职称者多，其次是迫于医院下达的科室论文完成的任务。护士平时在单位里有繁重的工作，回到家里又要担起相夫教子的任务，留给自己学习提高的时间可想而知，造成护理科研知识及撰写论文的能力严重缺乏，再者是经费缺乏，投稿困难等，本院2010年13篇，均为主管护师以上职称。提示管理者只有充分认识到护理科研的重要性，在人员、时间、经费、设施和科室合作精神上给予足够的条件和支持，才能营造有利于科研的良好环境，同时护理管理者要加强培养学科带头人和科研骨干，在临床科研工作中做好传、帮、带，充分发挥各级护理人员的主观能动性和积极性［4］。提高科研知识的储备，为其进行护理科研奠定基础，提高护理工作水平。
3．3改变护理观念，提高护士自身素质，护理工作不仅仅是一种职业，更是一门专业，临床护士要彻底打破护士只是医生助手的观念，不能只机械的注射、给药、执行医嘱，要善于观察，勤于用脑，依靠平时的点滴记录，评判性思维把临床中经验上升为理论，在制订护理措施和处理护理问题时寻找科学依据［5］，那么，就需要护士通过继续教育和学习等方式增强自我的专业知识、科研知识、上网阅读文献资料，掌握国内外最新科研信息，提高科研能力，提高护理质量，促进病人健康。
3．4医院要成立护理科研小组，小组成员要有创新性思维和超前意识，主动捕捉科研信息，提出科研攻坚方向，协调科室护理人员进行查新，确定立项课题，以指导护理人员更好地从事科研活动，保证人人参与，护士在实际科研工作中缺少相应的帮助也是制约护士开展科研的一个重要因素。目前我院有科研管理委员会，护理部有护理科研小组，但近5年只进行过二次科研知识的培训。
3．5基层医院护理科研与医疗科研有很大差距，从表4可看出，2010年、2011年三所医院护理科研立项5项（医疗24项，为护理的4．8倍），其中市科技局立项4项，市卫生局立项1项，2011年三所医院护理立项0项，可见护理科研开展数量少，与医疗科研的开展存在很大差距，这与护士学识、学历、科研能力的不足及对护理科研内涵的认识偏差，上级护理主管部门对护理科研缺乏指导有关，与谭成群等的调查相符［6］。应引起市、医院护理管理部门的重视，给予及时的指导，加强医护合作，以医带护，全面提高护理科研水平。
