发布时间：2022-02-17 09:42:23
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的车辆市场调查报告样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
节油器市场鱼目混杂
目前，国内节油产品市场正处于爆发初期，销售市场极为火爆。据有关媒体报道，我国已注册的节油产品多达上百家，有的产品通过磁化油路做文章，有的采用涡轮增压原理，有的采用添加剂产品，有的通过纳米材料、红外线，还有的通过变速离心齿轮等技术。其目的无非是减少和改善机件的运转阻力，增加发动机的有效功率，我们不能否认这些产品都有其相应的效果，但实用开发价值不大。这些产品勉强上市后，因质量、性能等诸多方面的问题没有得到彻底的解决，市场立足不稳，有的产品上市不久，便昙花一现。还有部分公司看到节油市场的庞大，采用假冒包装、虚假广告来炒作“节油概念”，凭着公司的虚名在市场上大力宣传、欺骗，运作几个月收敛部分资金，然后改头换面再次欺骗商，坑害消费者，致使部分消费者一听到节油器就会感到恐惧，造成了节油市场的混乱。
现场安装测试
招商势头强劲
经过四年的研发实验，2005年7月17日，“方博利”牌摩托车节油器正式投放市场，当天中午在淄博市中心路开发区段举行了“方博节油器，凭效果说话”现场演示活动，现场安装测试摩托车十多辆，平均节油率15%以上。2005年11月，“方博利”汽车节油器进入市场。2006年6月15日，《山西华龙城科贸发展有限公司》委托《山西省质量技术监督局汽车产品质量监督检验站》，在桑塔纳SVW7182CF1型轿车上安装方博节油器前后进行整车动力性、燃油经济性及环保性能对比试验，试验结果如下：
1、整车动力性：在车速60～110km/h范围内，安装方博节油器后车辆输出牵引力平均上升2.42%，输出功率平均上升2.63%；2、燃油经济性：在车速40～100km/h范围内，安装方博节油器后车辆百公里油耗平均降低12.17%；
3、环保性能：安装方博节油器后，发动机在低怠速时，尾气排放物中CO含量下降90.9%，HC含量下降78.3% ；
4、安装方博节油器的桑塔纳轿车在整个试验过程中，无异常现象发生。
2006年7月，“方博利”柴油车节油器正式进入市场。到2007年5月1日止，“方博利”牌节油器共签约省级8家，市、县级76家，经销商3000多家。2006年3月份与北京《摩托车》杂志社、全国摩托车维修技术俱乐部建立了合作伙伴关系，通过《摩托车》杂志社和“MSC”标识部件在全国6千多名俱乐部会员中推广“方博利”节油器产品。
产品设计合理
赢得专家好评
“方博利”牌节油器（专利号：ZL02256145.5），是实用新型高科技环保节油产品，它是按照发动机热能转化的基本理论为基础，由节油器中的一组特殊气门，把经过分子裂变磁化好的富氧气体，通过真空管适时、适量、适势地冲入燃烧室，优化a值，调衡在1.05～1.15之间，达到充分燃烧促使热当量增高，并保持发动机温度正常（上限线下3℃～5℃），达到增氧助燃，二次补气之目的，节油率10%～25%，动力提升20%以上，尾气排放低于国家标准50%～80%。除此之外，“方博利”牌节油器具有六大功能和三大特点。
六大功能：1、低速稳定；2、高速助燃；3、清除积碳；4、保护引擎；5、增强动力；6、提速快捷。
三大特点：1、使用寿命30万公里；2、不改变原车结构和性能；3、安装简便，只需10分钟。
2005年9月份，《摩托车》杂志社李健社长带领摩托车技术专家马喜发（山西省闻喜县交通检测线主任）、阮天林（江苏春兰机械制造有限公司工程师）、杨杰（四川省乐山党校职业中专部教授）、刘志刚（摩托车俱乐部山东分会会长），一行五人来到方博生产基地参观了“方博利”摩托车节油器。12月份，李社长率领专家马喜发、阮天林、杨杰再次来到方博生产基地，亲自吊瓶测试几款车型的节油情况，节油率均在15%以上，李社长当场决定2006年在摩托车维修协会全国会员中全面推广。2006年11月份，与中国节能检测中心建立了合作关系，走进了政府采购渠道。2007年1月份，就方博节油器部分技术问题与清华大学汽车研究所庄人隽教授进行了长达3个小时的交谈，得到了庄教授的好评，计划年内对“方博利”节油器在清华大学进行试验室台架实验。
售后服务到位
共创方博品牌
方博节油器的商都是从一个用户做起的，他们通过网络、杂志等媒体得到方博节油器信息后，电话咨询产品，然后邮购产品反复试用，再来厂考察签约的。签约时，必须拿出测试记录及市场调查报告，通过方博节油器厂市场部审核、经理签字后方可成为方博商；达不到条件不授权，只能做经销商。用户一旦签约，方博节油器技术部进行免费培训、考试合格后方可进货运作。运作中出现技术问题及产品质量问题，均有方博节油器售后服务部服务人员前往商驻地上门服务。在节油市场极其混乱的今天，免费培训和上门服务，在国内生产企业的经营中是难以做到的。方博节油器厂本着为用户所想，为用户所急，为用户提供优质服务的理念，两年多来始终坚持免费培训和上门服务的市场运作。因为方博节油器凭借产品性能的可靠性、节油率明显性才有把握和信心上门服务，凭着人性化的商务政策（退换货自由）受到了各地经销商的一致好评和信赖。
地址：山东省淄博市武警接待处院内（方博节油器厂）
电话：0533-3175976
【关键词】河南省；财产保险；人身保险；保险深度；保险密度
一、2011年河南省保险市场发展概况
截止2011年末，河南省共有省级保险分公司56家，其中财险公司25家、寿险公司31家。从所有制形式看，中资保险公司50家，合资保险公司6家。同时，保险中介市场也有长足发展，现共有保险专业中介机构291个，保险兼业机构7895个（见表1）。截止2011年，保险从业人员共有33.8万人，平均百万人口中保险从业人员3221人，比全国平均水平多115人。
2011年河南省共实现保费收入893.82亿元，居全国第四位，中部第一位，占全国保险市场总规模的5.86%。其中，财险业务保费收入163.33亿元；人身保险保费收入676.49亿元。保险深度3.08%，略高于全国3.04%的平均水平；保险密度800.67元/人，比上年增加8.81元/人，但是仍远远低于全国平均水平（1062元/人）。2011年全年，河南省保险公司总资产达到1544.23亿元，较上一年增加295.27亿元，继续保持了较高速度的增长。保险业为河南省经济社会发展提供保险风险保障6.36万亿元，支付赔款和给付171.14亿元。提供就业岗位超过6万人次，上缴税费18.54亿元，代收代缴车船税10.13亿元。这些数据都说明保险业在支持河南省经济发展、维护社会秩序、推动就业、支持财政等方面发挥了积极作用。
二、河南省保险市场的发展特征
（一）保险市场规模持续增长
2011年河南省共实现保费收入893.82亿元，其中，财险保费收入累计163.33亿元，同比增长21.24%，高于全国平均水平近2.7个百分点。各项赔款支出80.54亿元，同比增长13.89%。全省人身保险保费收入累计676.49亿元，同比增长2.72%，虽然增幅不高，但是2011年全国人身保险费收入为-8.57%，相比较全国水平，河南省人身保险高出11.29个百分点，列全国第4位。各项赔款支出90.60亿元，同比增长8.91%。
（二）保险业务结构调整稳步推进
在河南省2011年财险业务中，机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险和其他财产保险的保费收入分别为139.95亿元、8.94亿元、0.24亿元和14.20亿元，占比分别为85.69%、5.47%、0.15%和8.69%，各财险保费收入同比增幅分别为17.27%、34.84%、20%和66.08%，企业财产保险、家庭财产保险和其他财产保险的增长速度都超过机动车辆保险，这表明河南省财险业务的结构进一步得到优化。
（三）经济效益持续改善
2011年，河南省财险市场实现承保利润9.75亿元，较上年增加9.4亿元。承保利润率6.91%，较上年提高7.09%，比全国平均水平高2.17%。2011年河南省人身保险市场短期险业务亏损1.19亿元，较上一年减亏4.39亿元，短期险承保利润率同比提高32.75%。
（四）保险市场主体规模进一步扩大
截止2011年末，河南省共有各类财险公司分支机构1988家，其中省级分公司25家，当年新增2家；中心支公司228家；营业部4家；营销服务部1358家。各类人身保险公司分支机构3559家，其中省级分公司31家，当年新增7家；中心分公司220家；支公司655家；营销服务部2653家。
（五）保险中介市场得到进一步充实
截止到2011年末，河南省共有保险专业中介机构291家，其中法人机构60家，分支机构231家；保险专业机构263家，保险经纪机构20家，保险公估机构8家。保险兼业机构7895家，较上一年增加1060家，机构数量同比增长15.5%。保险中介机构实现保费收入776.22亿元，同比增长16.53%，占全省保费总规模的92.44%。这都说明河南省保险中介市场取得了良好的发展态势，保险中介机构在河南省保险市场的功能进一步强化。
（六）市场秩序得到有效控制
经过持续深入的整顿，2011年河南省财产保险市场秩序明显好转，虚假批退和应收明显减少，违规降费和贴费问题得到控制，理赔纠纷、虚假宣传等问题也得到进一步治理。具体如财险市场批退率1.37%，较全国平均水平低1.63%；平均应收保费率为1.64%，低于全国平均水平的1.27%等，这些现象都表明财险市场秩序持续向好。人身保险公司也通过强化内控管理，加大对满意度、投诉率、结案率等指标的考核，不断提升自身的服务质量。2011年，全省人身保险公司万件保单投诉件数仅为0.08件。
三、河南省保险市场在发展过程中存在的问题
（一）保险市场潜在需求有待进一步挖掘
截止2011年底，河南省各项存款余额为26646.15亿元，同比增加15.11%，而全省年保费收入为839.82亿元，增幅5.87%，远低于存款增幅。而且全省全年保费收入与各项存款余额之比仅为1：32，这表明河南省保险市场的潜在需求还有待进一步挖掘和满足。
（二）保险业地区发展不平衡
2011年，河南省各省辖市保险市场中，中东部地区增速高于其他地区。有6个省辖市保费增速高于全省平均水平。保险深度最高与最低的省辖市之间的差距为3.14%。有10个省辖市保险密度高于全省平均水平，其中保险深度最高的郑州市比保险深度最低的信阳市之间的差距为1883.07元/人。
（三）人均保费支出低，保险密度有待提高
2011年河南省实现保费收入居全国第四位，但是，将保费收入除以河南省人口数，则保险密度仅为800.67元/人，远远低于全国平均水平的1062元/人，在中部六省中也仅排名第三。
（四）保险业务结构还有待进一步优化
河南省保险业发展的一个突出问题，就是结构比例严重失衡。2011年，河南省财保业务中，车险保费收入占比高达85.69%，比全国平均水平高出9.8%；在人身保险方面，分红险“一险独大”的局面仍未改变，占比达到84.58%，比全国平均水平高出5.76%，普通寿险占比仅为9.15%，比全国平均水平低0.63%。
（五）市场集中度仍然较高
2011年，河南省财险市场上保费规模最大的4家公司市场份额合计占比68.08%，最大的8家公司市场份额合计占比更是达到85.68%。人身保险市场上，保费规模最大的4家公司市场份额合计占比68.58%，最大的8家公司市场份额合计占比也达到了88.57%。这些数据说明，无论是财产保险还是人身保险，河南省保险业市场集中度仍然较高，行业垄断现象并没有明显改善。
（六）市场秩序仍有待规范
近年来，河南省保监局加大了对保险市场的监管力度，保险公司内控管理也有所加强和改善，市场秩序也明显好转，但是市场违法违规问题仍较为突出：一是误导销售屡禁不止。2011年河南省保监局受理的投诉中，反映销售误导的在寿险违规类投诉中占比高达48.8%。二是理赔纠纷矛盾凸显，保险市场普遍存在拖赔、惜赔等损害消费者利益的行为。三是保险公司业务虚报和违规情况普遍，包括利用虚假报销、虚构中介业务、虚构人员等套取费用，违规降费、贴费、返还、批退等问题。
四、河南省保险市场的发展对策
作为现代金融体系重要支柱之一的保险业所具有的风险管理、资金融通以及社会管理等职能在经济社会中发挥越来越重要的作用。因此，应高度重视保险业发展对地区经济增长和社会稳定的推动作用。
（一）不断挖掘、满足保险需求，扩大市场规模
首先，重视客户群的各种需求。保险公司应组织市场调研，搜集整理客户反映的各种信息，并及时反馈给研发部门。其次，保险公司要根据市场调研结果，针对保险费率、保险条款等项目，设计出“适销对路”的保险产品。再次，保险营销人员在面对客户进行展业时，要真正做到以客户需求为中心，以满足客户需求为目标，避免夸大或虚假宣传。最后，保险公司应加强对理赔、保全等环节的管理，杜绝保险投诉和纠纷的产生，为保险树立良好的社会形象。
（二）推动保险市场结构的优化
首先，调整保险市场业务结构，推动产品多样化经营。今后，河南省保险业的发展应该着眼于河南省自身如交通、农业、人口等优势，加大对货物运输保险、农业保险、人寿保险的宣传与拓展，推动多元化发展。其次，平衡保险市场的地区差异。河南省各地市可根据各自的区域特征，重点拓展特色保险市场。通过市场细分，有针对性地发展保险业务，扩大市场规模，调整保险市场的地区结构不平衡。
（三）加强保险公司的内控管理
首先，保险公司应设置独立的内控管理部门，加强内控条线建设，定期及时反馈各类信息，帮助管理层及时调整策略。其次，保险公司应建立健全绩效考核机制，让员工感觉到努力工作得到的认可。另外，重视员工人格健康的培养，增强员工职业操守，提高员工的诚信度和责任感。最后，强化内控制度的监督机制。扩大内审覆盖面，强化各项制度的执行力度，充分发挥其监控和评价的职能。
（四）加强监管部门对保险市场的行政监管
河南省保险业的健康持续发展，除各家保险公司加强内部管理之外，还需要监管部门加大对保险市场行为的行政监管。对投诉比较集中、市场影响大的业务实施重点监管，强化合规检查的力度和深度，完善检查结果和处罚信息的通报制度，对违法违规行为给予坚决的惩处和治理。只有坚持不懈地贯彻执行各项保险业的法律法规，敦促保险公司实行依法合规经营，才能逐步改善和提高保险在社会上的正面形象，促进保险业的可持续发展。
参考文献：
[1]蔡世南，胡献瑞.河南保险市场发展趋势析[J].金融理论与实践，2001（05）.
[2]董笑晗.河南省保险市场调查报告[J].现代经济信息，2010（09）.
[3]何惠珍.保险业发展中存在的主要问题及对策研究——基于浙江省保险市场的调查分析[J].浙江金融，2007（06）.
[4]肖志光.中国保险市场地区差距：1989-2008[J].保险研究，2009（12）.
[5]徐哲，冯喆.中国保险市场区域发展不均衡性分析[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2005（03）.
关键词：第三方物流 需求分析 发展对策
物流，在西方发达国家中被誉为降低成本的“第三利润源泉”，而第三方物流则是现代物流的发展趋势，并已成为目前世界各国和大型跨国公司所关注，探讨和实践的热点。我国目前正处于发展第三方物流的大好时期，人们的思想意识正在转变，基础设施条件日益完备。加快建立现代物流体系，加强现代物流的理论研究和实践探索，提高社会综合服务能力，构筑货畅其流，方便及时，经济合理，用户满意的物流环境，是我们面临的重要课题。
1 第三方物流概述
第三方物流（Third Party Logistics，简称TPL or 3PL）的概念源自于管理学中的Out-sourcing。意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将此概念引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务公司，同时通过信息系统与物流服务公司保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
2 我国第三方物流市场需求分析
我国物流业被欧美国家称为“阳光尚未照耀的黑土地”。在发达国家，物流成本占GDP总额的10%-15%，我国为16.7%。世界银行估算，如果“十五”期间，这一比例降低到15%，每年就能节省约2400亿元的物流成本。这2400亿元就是我国物流业每年可能的市场利润总份额。另外，我国经济总量的增长也给物流业带来了新的发展空间。IMF的一项统计表明，到2010年，我国第三方物流的市场份额有可能由4000多亿元扩张到11000亿元。据中国仓储协会的第三次调查，估计2001年，生产企业的原料物流量和成品物流量的增长率为10%-20%，商业企业为12%。总体来看，物流量的增长率要高于国内生产总值的增长率，说明物流业的成长性较好。在当前的经济环境和市场条件下，物流需求市场潜力巨大，物流业有较大发展空间。目前，在中国的物流市场中，第三方物流市场前景广阔，这种市场前景主要来源于第三方物流以较低的成本为企业所提供的物流专业服务和增值服务，这对生产企业和商贸企业而言，都将产生巨大的吸引力，使企业提高在成本和服务方面的竞争力。
3 我国第三方物流业发展面临的问题与对策
3.1 我国第三方物流业发展面临的问题
3.1.1 阻碍企业选择第三方物流的原因：①企业难以打破原有物流系统的限制我国传统企业受过去“大而全，小而全”作风的影响，绝大部分都拥有自己的仓库，车辆等设施，自己从事物流运作，很少考虑物流的效率问题。企业原有的物流体系压制了其考虑使用第三方物流，物流成本与顾客服务水平的决策标准自然也被企业放在次要的地位。②企业本身抵制变化许多企业，尤其是那些目前财务状况还令人满意的企业，不愿意通过物流外包的方式来改变现有的业务模式。企业内部的库存管理部门，采购部门和财务部门都倾向于原有的运行模式。③对第三方物流缺乏认识第三方物流行业诞生的时间比较短，特别是在中国，相对有些成就的物流公司大多只有不到十年的历史。特别值得一提的是服务项目比较单一的储运企业倒十分的多。这样的状况对于物流的飞速发展来说是远远不够的。要知道，供应管理链才是重中之重。很遗憾现在太多的企业都忽略了这一点。④企业患得患失的心态也构成了第三方物流发展不够快的原因。在现今的很多企业中企业往往忽视了对供应链管理的作用。因为害怕有些供应链失去了应有的控制权或者是重要作用。所以很多的企业都设置了麻雀虽小五脏俱全的物流部门。因为它们害怕失去这些功能的控制权。
3.1.2 第三方物流企业自身在发展中所出现的状况。这里一共包括四方面的内容：首先是有关运营模式的问题和处理情况。现阶段的运营中采取的主要模式是集权式的物流运作方式。这在世界先进大型的物流公司中屡见不鲜。另外，不但是集权式的管理模式，还在业务上实行垂直管理的办法。我国的物流公司要赶超世界先列也要做到这一点。说白了就是集权式的运作，首先建立的这个控制中心要具备以下几个特点：①能力超群；②指挥灵活。只有这样才能实现总公司与分公司之间的互联互通，才能真正处理好业务上的控制和协调等方面的内容。我国的物流公司问题的症结也恰恰在此，缺乏能够担负起这个责任的控制中心。要知道一流的物流企业必然有这几个特点：①拥有一个指挥中心；②拥有一个利润中心；③企业内部的方方面面都要与中心相互辉映、相互配合。因此我们在发展的过程中一定要注意对国外先进物流企业经验的借鉴。其次是欠缺必要的运输能力。要知道物流主要就是事件和空间的利用。能否完美协调好这些决定了一个物流企业的成败。当前，我国的第三方物流企业在仓储方面游刃有余，在运输方面就力有不足了。特别值得一提的是，还有一些公司恰恰相反运输方面有余，而仓储方面不足，这些都是不可取的。接下来我们说说网络的问题。
要知道，一个客户在选择物流合作伙伴的时候，对网络覆盖面积和网点密集度都是关注的首要点。当前我国的最大的几家物流企业在覆盖面积方面做得还有些不够，他们只是拥有仓储网络和货运网络，但覆盖密集度远远达不到要求。最后要谈的就是信息技术问题。在现今科技飞速发展的今天，很多世界著名的物流企业都拥有了“一流三网”。包括：①计算机信息网络。②全球用户资源网络。③全球供应链资源网。④订单信息流。我国的物流企业也要好好借鉴这一点，才能增强我国物流企业的国际竞争力。
3.2 我国第三方物流业发展对策
3.2.1 政府对第三方物流业的宏观导控。从宏观来看，体制不顺，无政策支持，观念落后以及专业人才缺乏等是导致我国第三方物流落后的主要原因。要解决这些问题，政府的宏观指导协调至关重要。①人才培养。我国第三方物流业急需大量人才，因此积极促进现代物流管理人才的培养和物流理论与技术的研究也是该行业发展的基础环节。②行业标准。尽快制订我国物流业的行业标准，推进我国物流标准化进程，加快物流作业和服务标准，计量标准，技术标准，数据传输标准，物流用语的制定工作，同时清理和规范原有的行业标准，以及与物流活动相关的各种国家标准。③基础设施。统一规划物流基础设施的建设，为避免造成社会资源的浪费，对区域公众性的物流基地，物流中心的建设要统筹规划，如组建交通，信息网络等。④环境要件。我国的物流业正在起步，为了促进其稳步发展，要打破各种形式的地区，行业壁垒，建全法律保障体系，构筑现代物流产业的政策框架，营造物流业发展的良好环境。建立开放，畅通，自由，有序的物流市场，形成公平的竞争环境。
3.2.2 第三方物流公司的应对措施。一个成功的物流企业，必须具有强大的指挥和控制中心，具备高水准的综合技术，建立有效地地区覆盖区域，整合财务资源和经营策略。在充满潜力和发展空间大环境下，着力提高自身的竞争水平，应从以下几方面着手。要努力做到：①服务个性化；②功能专业化；③信息网络化；④管理精良化。
总之，不论对我国整个经济环境还是对第三方物流企业而言，第三方物流都是一片未开垦的处女地，蕴藏着巨大的财富和无限的潜能。微软公司副总裁曾经说过：“附加价值不是可以永远源源不断汲取且永不干涸的井，它迟早会有枯竭的一天；所以你必须找寻新的燃料之源，这就是崭新的行事方式。”而第三方物流正是为企业提供了这种崭新的跨越其组织界限的行业合作方式，第三方物流作为企业追求的“第三利润源泉”，将拥有更广阔的发展空间。
参考文献：
[1]易晓娟.《试论我国第三方物流的发展》，物流前沿，2000年.
[2]骆温平.《第三方物流》，上海社会科学出版社，2001年.
[3]《市场呼唤第三方物流——中国仓储协会调查结果显露商机》，中国经营报，2000-1-04.
现代物流企业是指以现代物流理念为指导，采用现代物流的组织方式和现代物流技术，为客户提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的综合服务型物流企业。现代物流企业在经营理念、运作模式、服务内容、信息化程度、物流技术、企业制度等方面都有较高的要求，以反应快速化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化的显著特征区别于传统物流企业。
现代物流企业的经营模式是物流企业在生产经营中应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式。经营模式是企业盈利的基础，只有具备了一个成功的经营模式，企业才可能获得盈利。物流经营模式是物流企业核心竞争力的体现，物流企业经营模式的研究，对于传统物流企业向现代物流企业转变寻找新的思路具有重要意义。
一、中国物流企业经营现状
随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。
据有关机构统计，近年来，我国新增物流企业的数量每年以16%—25%的速度增长，目前全国已有70万家与物流有关的企业和机构，但从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。据中国物流采购联合会和美智管理顾问公司所做的第三次物流市场调查报告显示：中国的第三方物流企业规模较小，在调查的50多家企业中没有一家拥有超过2%的市场份额。究其原因，就在于我国的物流企业的功能单一，增值服务薄弱，缺乏满足客户的个性化物流需求的能力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，因此无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。然而，国内只有极少数企业可以提供此类物流增值服务。调查数据表明，国内第三方物流企业收益的85%来自基础，诸如运输管理和仓储管理等，增值服务及物流信息服务等的收益只占15%。
从表面上看，物流企业存在的问题主要体现在服务内容单一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通过进一步分析不难发现，造成这种现象的原因是物流企业缺乏对现代物流深层次的研究，缺乏成熟的、适合客户需要的经营模式。
二、先进物流企业的经营模式分析
以中远物流、中外运物流、招商局物流为代表的一批中国先进物流企业，积极适应市场需求变化和应对国外企业的冲击，结合自身优势，在开展现代物流服务的过程中探索出了很多具有代表性的经营模式。笔者走访调研了数十家先进的物流企业，掌握大量企业经营运作方面的第一手资料，在此基础上总结了八种具有借鉴意义的模式。
1．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。如，仓储企业利用掌握的货源，通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
2．行业物流服务模式
行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，提供全程或部分专业化物流服务的模式。这种经营模式主要特点是将物流服务的对象分为几个特定的行业领域，然后对这个行业进行深入细致的研究，掌握该行业的物流运作特性，提供具有特色的专业服务。行业物流服务模式集企业的经营理念、业务、管理、人才、资金等各方面优势于一体，是企业核心竞争力和竞争优势的集中体现。
商业运作方式决定着物流服务方式，只有深入掌握了目标行业或项目的具体特征，才能提供专业化的物流服务。实际上，行业物流服务模式体现了细分物流市场的特征。物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。在全球，也只有极少数企业能进行所有种类物流服务的现代物流企业。绝大多数物流企业都可采用目标集聚战略，进行准确的市场定位，各有侧重地展开各具特色的物流服务。
在国内，行业物流服务是近年来我国物流市场发展的一个趋势，服装、家电、医药、书籍、日用品、汽车、电子产品等行业或领域纷纷释放物流需求，极大的丰富了物流市场。
3．项目物流服务模式
项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。“中外运物流”在项目物流方面取得了不菲的成绩，长期以来，中外运在国内外建设起完善的业务经营网络，在为国内各大外贸公司提供全面运输管理服务的同时，为国家重点工程项目的生产物资实行国际多式联运，同时为我国大型国际展览会、博览会和运动会承担物品运输任务，取得了一定的成功经验。
4．定制式物流服务模式
定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系，采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。物流企业可以根据客户的实际情况，为其确定最合适的物流运作方案，以最低的成本提供高效的服务。
北京星网物流中心是由“金鹰公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合资公司）专门为诺基亚公司兴建的物流设施，它坐落在诺基亚星网工业园内，将园区内诺基亚的区域供应商和制造厂商紧密的连接在一起，通过“金鹰公司”提供的无缝隙供应链解决方案，降低整个园区内企业的供应链成本，实现低成本运营目标。
5．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。企业在为客户提供物流咨询服务的同时，帮助企业整合业务流程与供应链上下游关系，进而提供全套的物流解决方案。企业通过物流咨询带动其他物流服务的销售，区别于一般仓储、运输企业的简单化服务，有助于增强企业的竞争力。
在具体的业务运作中，可以采用大客户经理负责制来实施物流咨询服务。大客户经理要针对每个客户的不同特点，成立独立的项目组，组织行业专家、大客户代表、作业管理部门、项目经理等人员，从始至终负责整个项目的销售、方案设计与服务实施，保证项目的实施效果，提高客户满意度。实践证明，这种站在客户角度考虑问题，与客户结成长期的战略合作伙伴关系，相互合作、共同发展的业务运作模式具有良好的发展前景。
6．物流管理输出模式
物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。采用管理输出方式时，可有效减少客户企业内部物流运作与管理人员的抵制，使双方更好的开展合作。采用物流管理输出模式时，可以利用客户企业原有设备、网络和人员，大幅减少投资，并迅速获取运作能力，加快相应市场需求的速度。在运作时，可以有两种方式
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。
（2）与客户合资成立物流公司：物流企业与客户共建合资物流公司的方式，既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了专业物流公司的资本和技能，使物流企业在物流服务市场竞争中处于有利地位。
招商局物流集团与青岛啤酒股份有限公司的合作便是物流管理输出模式的一个成功案例，招商局物流集团通过对青啤发展现状和其他多方信息的分析，结合青啤自身拥有大量物流设施、设备与人员的实际情况，提出与青啤成立合资物流公司，购买或租赁青啤原有物流设施、设备，并接收青啤原有运作和管理人员。这种模式确保了招商局物流能够将其较为先进的现代物流理念、员工分配制度、操作流程的再造方法，渐进地、完整地灌输到合资公司的物流管理中。合资公司开始运作的三周时间内，青啤原有车辆利用率就提高了60%，每年仅公路运输就将为青啤节省物流成本近700万元。
7．物流连锁经营模式
物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。物流连锁经营借鉴了成功的商业模式，可以迅速的扩大企业规模，实现汇集资金、人才、客户资源的目标，同时在连锁企业内部，可以利用互联网技术建立信息化的管理系统，更大程度的整合物流资源，用以支持管理和业务操作，为客户提供全程的物流服务。
锦程国际物流集团从2000年开始物流连锁经营的尝试，将商业中加盟连锁的经营理念引入到物流业，创造出了以现代网络技术为支持，以加盟连锁的形式进行物理网络扩张的经营模式，使公司迅速汇集了资金、人才和客户资源，扩大了企业规模。
8．物流战略联盟模式
物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。国内物流企业，尤其是中小型民营企业的自身力量薄弱，难以与大型跨国物流企业竞争，因此，中小型物流企业的发展方向是相互之间的横向或纵向联盟。这种自发的资源整合方式，经过有效的重组联合，依靠各自的优势，可以在短时间内形成一种合力和核心竞争力。同时在企业规模和信息化建设两个方面进行提高，形成规模优势和信息网络化，实现供应链全过程的有机结合，从而使企业在物流服务领域实现质的突破，形成一个高层次、完善的物流网络体系。在战略联盟的实施过程中，可以将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加价值低的功能虚拟化。虚拟经营能够在组织上突破有形的界限，实现企业的精简高效，从而提高企业的竞争能力和生存能力。
广州海元物流公司就是中小型物流企业战略联盟的成功典范，它是由31家优秀的专线运输公司资产重组后建立的现代化物流企业，在全国拥有376个分公司，并且建立了海元物流信息系统，推出了京广物流带、广沪物流带、广渝物流带等服务区域。“海元模式”是中小型企业向现代物流企业发展过程中创造的一种新模式，为中小型物流企业做大做强提供了借鉴。
三、对物流企业经营模式的几点思考
1．经营模式是物流企业成功的关键
在物流市场被普遍看作是具有良好发展前景的市场以后，进入物流行业的企业数量逐年增多，行业内部的竞争日趋激烈，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务质量和服务层次的竞争。此外，我国加入WTO以后，已经陆续开放了部分物流市场，一些跨国物流企业，如马士基、UPS等相继进入中国，国内的物流企业面临着来自跨国物流公司和国外物流资本的挑战。今后的五至十年，将是我国物流企业发展的关键时期，物流行业将重新洗牌。通过企业之间的竞争将导致相当一部分企业由于缺乏创新而被淘汰出局；那些经得起市场考验的企业则会打牢市场根基，确立自身在市场中的地位。通过企业整合、重组，将会在各个地区产生若干家大型的现代物流企业。其中，有的将会成为具有全国性物流网络，能够提供综合物流服务的第三方物流企业。
前面所述的几种经营模式，便是那些具备勇于开拓创新精神和敏锐市场洞察力的企业成功经验的总结。这说明，经营模式已经成为影响企业经营成败的重要因素，成功的经营模式是企业获得盈利的基础，同时也是企业核心竞争力的体现。传统储运企业向现代物流企业转变，目标就是寻求一种新的盈利模式，只有找到了适合于企业的经营模式，传统储运企业才真正完成了转变。
2．经营模式是现代物流服务理念的体现
随着社会经济快速发展，顾客需求呈现多样化和复杂化的趋势，企业对于物流服务的准时性、及时性、全面性的要求越来越高。这就要求物流企业针对客户的经营特点提供个性化的服务。因此，在提供服务时，要仔细分析客户的需求，了解客户的经营规律，以便提供精确的物流服务。经营模式体现了物流企业的现代物流服务理念，企业在为顾客提供物流服务的过程中，必须站在客户的立场上思考物流合理化问题。
行业物流服务模式和项目物流服务模式将物流服务具体到每个行业或具体项目，物流服务是建立在对目标行业或项目深入研究基础之上的，由于掌握了行业的运作特性和客户的具体要求，因此，可以提供高质量的物流服务。物流连锁经营模式和物流战略联盟模式体现了物流企业间横向联合或纵向联合的经营思想，通过行业内部的整合，实现优势互补。不同的经营模式反映了不同的竞争策略和企业各自的特点，以及资源优势。但是，无论采用哪种经营模式，目的都是为了提升企业的市场竞争力，最大限度的满足顾客需求。
现代物流企业是指以现代物流理念为指导，采用现代物流的组织方式和现代物流技术，为客户提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的综合服务型物流企业。现代物流企业在经营理念、运作模式、服务内容、信息化程度、物流技术、企业制度等方面都有较高的要求，以反应快速化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化的显著特征区别于传统物流企业。
现代物流企业的经营模式是物流企业在生产经营中应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式。经营模式是企业盈利的基础，只有具备了一个成功的经营模式，企业才可能获得盈利。物流经营模式是物流企业核心竞争力的体现，物流企业经营模式的研究，对于传统物流企业向现代物流企业转变寻找新的思路具有重要意义。
一、中国物流企业经营现状
随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。
据有关机构统计，近年来，我国新增物流企业的数量每年以16%—25%的速度增长，目前全国已有70万家与物流有关的企业和机构，但从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。据中国物流采购联合会和美智管理顾问公司所做的第三次物流市场调查报告显示：中国的第三方物流企业规模较小，在调查的50多家企业中没有一家拥有超过2%的市场份额。究其原因，就在于我国的物流企业的功能单一，增值服务薄弱，缺乏满足客户的个性化物流需求的能力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，因此无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。然而，国内只有极少数企业可以提供此类物流增值服务。调查数据表明，国内第三方物流企业收益的85%来自基础，诸如运输管理和仓储管理等，增值服务及物流信息服务等的收益只占15%。
从表面上看，物流企业存在的问题主要体现在服务内容单一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通过进一步分析不难发现，造成这种现象的原因是物流企业缺乏对现代物流深层次的研究，缺乏成熟的、适合客户需要的经营模式。
二、先进物流企业的经营模式分析
以中远物流、中外运物流、招商局物流为代表的一批中国先进物流企业，积极适应市场需求变化和应对国外企业的冲击，结合自身优势，在开展现代物流服务的过程中探索出了很多具有代表性的经营模式。笔者走访调研了数十家先进的物流企业，掌握大量企业经营运作方面的第一手资料，在此基础上总结了八种具有借鉴意义的模式。
1．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。如，仓储企业利用掌握的货源，通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
2．行业物流服务模式
行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，提供全程或部分专业化物流服务的模式。这种经营模式主要特点是将物流服务的对象分为几个特定的行业领域，然后对这个行业进行深入细致的研究，掌握该行业的物流运作特性，提供具有特色的专业服务。行业物流服务模式集企业的经营理念、业务、管理、人才、资金等各方面优势于一体，是企业核心竞争力和竞争优势的集中体现。
商业运作方式决定着物流服务方式，只有深入掌握了目标行业或项目的具体特征，才能提供专业化的物流服务。实际上，行业物流服务模式体现了细分物流市场的特征。物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。在全球，也只有极少数企业能进行所有种类物流服务的现代物流企业。绝大多数物流企业都可采用目标集聚战略，进行准确的市场定位，各有侧重地展开各具特色的物流服务。
在国内，行业物流服务是近年来我国物流市场发展的一个趋势，服装、家电、医药、书籍、日用品、汽车、电子产品等行业或领域纷纷释放物流需求，极大的丰富了物流市场。
3．项目物流服务模式
项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。“中外运物流”在项目物流方面取得了不菲的成绩，长期以来，中外运在国内外建设起完善的业务经营网络，在为国内各大外贸公司提供全面运输管理服务的同时，为国家重点工程项目的生产物资实行国际多式联运，同时为我国大型国际展览会、博览会和运动会承担物品运输任务，取得了一定的成功经验。
4．定制式物流服务模式
定制物流服务是
指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系，采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。物流企业可以根据客户的实际情况，为其确定最合适的物流运作方案，以最低的成本提供高效的服务。
北京星网物流中心是由“金鹰公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合资公司）专门为诺基亚公司兴建的物流设施，它坐落在诺基亚星网工业园内，将园区内诺基亚的区域供应商和制造厂商紧密的连接在一起，通过“金鹰公司”提供的无缝隙供应链解决方案，降低整个园区内企业的供应链成本，实现低成本运营目标。
5．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。企业在为客户提供物流咨询服务的同时，帮助企业整合业务流程与供应链上下游关系，进而提供全套的物流解决方案。企业通过物流咨询带动其他物流服务的销售，区别于一般仓储、运输企业的简单化服务，有助于增强企业的竞争力。
在具体的业务运作中，可以采用大客户经理负责制来实施物流咨询服务。大客户经理要针对每个客户的不同特点，成立独立的项目组，组织行业专家、大客户代表、作业管理部门、项目经理等人员，从始至终负责整个项目的销售、方案设计与服务实施，保证项目的实施效果，提高客户满意度。实践证明，这种站在客户角度考虑问题，与客户结成长期的战略合作伙伴关系，相互合作、共同发展的业务运作模式具有良好的发展前景。
6．物流管理输出模式
物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。采用管理输出方式时，可有效减少客户企业内部物流运作与管理人员的抵制，使双方更好的开展合作。采用物流管理输出模式时，可以利用客户企业原有设备、网络和人员，大幅减少投资，并迅速获取运作能力，加快相应市场需求的速度。在运作时，可以有两种方式
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。
（2）与客户合资成立物流公司：物流企业与客户共建合资物流公司的方式，既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了专业物流公司的资本和技能，使物流企业在物流服务市场竞争中处于有利地位。
招商局物流集团与青岛啤酒股份有限公司的合作便是物流管理输出模式的一个成功案例，招商局物流集团通过对青啤发展现状和其他多方信息的分析，结合青啤自身拥有大量物流设施、设备与人员的实际情况，提出与青啤成立合资物流公司，购买或租赁青啤原有物流设施、设备，并接收青啤原有运作和管理人员。这种模式确保了招商局物流能够将其较为先进的现代物流理念、员工分配制度、操作流程的再造方法，渐进地、完整地灌输到合资公司的物流管理中。合资公司开始运作的三周时间内，青啤原有车辆利用率就提高了60%，每年仅公路运输就将为青啤节省物流成本近700万元。
7．物流连锁经营模式
物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。物流连锁经营借鉴了成功的商业模式，可以迅速的扩大企业规模，实现汇集资金、人才、客户资源的目标，同时在连锁企业内部，可以利用互联网技术建立信息化的管理系统，更大程度的整合物流资源，用以支持管理和业务操作，为客户提供全程的物流服务。
锦程国际物流集团从2000年开始物流连锁经营的尝试，将商业中加盟连锁的经营理念引入到物流业，创造出了以现代网络技术为支持，以加盟连锁的形式进行物理网络扩张的经营模式，使公司迅速汇集了资金、人才和客户资源，扩大了企业规模。
8．物流战略联盟模式
物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。国内物流企业，尤其是中小型民营企业的自身力量薄弱，难以与大型跨国物流企业竞争，因此，中小型物流企业的发展方向是相互之间的横向或纵向联盟。这种自发的资源整合方式，经过有效的重组联合，依靠各自的优势，可以在短时间内形成一种合力和核心竞争力。同时在企业规模和信息化建设两个方面进行提高，形成规模优势和信息网络化，实现供应链全过程的有机结合，从而使企业在物流服务领域实现质的突破，形成一个高层次、完善的物流网络体系。在战略联盟的实施过程中，可以将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加价值低的功能虚拟化。虚拟经营能够在组织上突破有形的界限，实现企业的精简高效，从而提高企业的竞争能力和生存能力。
广州海元物流公司就是中小型物流企业战略联盟的成功典范，它是由31家优秀的专线运输公司资产重组后建立的现代化物流企业，在全国拥有376个分公司，并且建立了海元物流信息系统，推出了京广物流带、广沪物流带、广渝物流带等服务区域。“海元模式”是中小型企业向现代物流企业发展过程中创造的一种新模式，为中小型物流企业做大做强提供了借鉴。
三、对物流企业经营模式的几点思考
1．经营模式是物流企业成功的关键
在物流市场被普遍看作是具有良好发展前景的市场以后，进入物流行业的企业数量逐年增多，行业内部的竞争日趋激烈，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务质量和服务层次的竞争。此外，我国加入WTO以后，已经陆续开放了部分物流市场，一些跨国物流企业，如马士基、UPS等相继进入中国，国内的物流企业面临着来自跨国物流公司和国外物流资本的挑战。今后的五至十年，将是我国物流企业发展的关键时期，物流行业将重新洗牌。通过企业之间的竞争将导致相当一部分企业由于缺乏创新而被淘汰出局；那些经得起市场考验的企业则会打牢市场根基，确立自身在市场中的地位。通过企业整合、重组，将会在各个地区产生若干家大型的现代物流企业。其中，有的将会成为具有全国性物流网络，能够提供综合物流服务的第三方物流企业。
前面所述的几种经营模式，便是那些具备勇于开拓创新精神和敏锐市场洞察力的企业成功经验的总结。这说明，经营模式已经成为影响企业经营成败的重要因素，成功的经营模式是企业获得盈利的基础，同时也是企业核心竞争力的体现。传统储运企业向现代物流企业转变，目标就是寻求一种新的盈利模式，只有找到了适合于企业的经营模式，传统储运企业才真正完成了转变。
2．经营模式是现代物流服务理念的体现
随着社会经济快速发展，顾客需求呈现多样化和复杂化的趋势，企业对于物流服务的准时性、及时性、全面性的要求越来越高。这就要求物流企业针对客户的经营特点提供个性化的服务。因此，在提供服务时，要仔细分析客户的需求，了解客户的经营规律，以便提供精确的物流服务。经营模式体现了物流企业的现代物流服务理念，企业在为顾客提供物流服务的过程中，必须站在客户的立场上思考物流合理化问题。
行业物流服务模式和项目物流服务模式将物流服务具体到每个行业或具体项目，物流服务是建立在对目标行业或项目深入研究基础之上的，由于掌握了行业的运作特性和客户的具体要求，因此，可以提供高质量的物流服务。物流连锁经营模式和物流战略联盟模式体现了物流企业间横向联合或纵向联合的经营思想，通过行业内部的整合，实现优势互补。不同的经营模式反映了不同的竞争策略和企业各自的特点，以及资源优势。但是，无论采用哪种经营模式，目的都是为了提升企业的市场竞争力，最大限度的满足顾客需求。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略
中图分类号：F253 文献标识码：A
Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.
Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy
1 第三方物流的涵义及其客户服务现状
1.1 第三方物流的涵义。《物流术语》国家标准认为，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。自20世纪90年代以来，伴随着市场经济的快速发展和市场竞争的白热化，大批生产制造型企业对物流服务项目的要求日益增长，传统的物资企业已经无法满足其需求。与此同时，以满足客户需求为目的，统筹生产、运输、仓储等市场情况，提供综合全面物流服务的第三方物流企业应运而生。
1.2 第三方物流企业的客户服务。物流企业的客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动[1]。对于第三方物流企业，其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，而其服务的根本目标则是满足客户各方面的需求。由此可见，第三方物流企业的产出实质上就是客户服务。
随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化，供应商、制造商、贸易和物流在纵向上进行了新一轮的细分，第三方物流给供应链中的各参与者带来了诸多的方便，其巨大的市场潜力也使物流业的竞争更加激烈。而提供优质的服务则是物流企业在现代物流业竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。
1.3 我国第三方物流客户服务现状。现代物流这一概念传入我国之后，迅速在全国范围内掀起了物流发展的热潮。在政府政策的鼓励下，全国各地涌现了大批物流企业，但其中仍以中小型企业为主。物流企业的功能单一，服务方面也存在着诸多问题。通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.3.1 物流基本服务水平不高。物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，而现在市场上的很多中小型物流企业普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等一系列的问题。与此同时，由于中小型企业的规模小，常常无法提供综合性的服务，无法使物流服务的各个环节形成有效衔接。大多数企业仅仅是被动的提供单一功能的运输和仓储服务，没有形成高效而全面的系统集成化服务体系。
1.3.2 缺乏以客户为中心的服务观念。目前很多第三方物流企业并没有将物流服务作为企业的核心竞争力，缺乏整体的服务理念。对客户没有进行科学的分类管理机制，无法开展差异化的服务，同时由于自身条件的局限，无法有效地满足客户的需求。第三方物流企业面临着客户流失率大、市场价格竞争激烈等问题，其本质原因是由于缺乏以客户为中心的服务理念。
1.3.3 缺少较高水平的服务技术和设施设备。大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。第三方物流企业要及时有效地对客户需求做出反应，必须要拥有先进的技术装备。现代化的货运车辆、货架、叉车、自动识别系统、自动分拣系统等技术装备是实现高质量服务的基本保障，而对这些技术设备进行有效的管理则是实现高效率服务的必要条件。然而，由于我国物流业发展的起步较晚，物流设施设备在短期内仍然很不完善，高素质的物流人才也非常匮乏。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵。CRM是当前企业管理研究的热点之一，其在欧美国家已经发展的比较成熟，并且被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM被认为是企业进行有效地客户管理，提高客户服务水平的新型管理系统，与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[2]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义
2.2.1 全面提高第三方物流的服务水平。随着市场经济的发展和竞争的加剧，更多的企业倾向于选择能够提供专业、综合的物流服务的第三方物流企业，而物流企业其服务属性也趋于明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[3]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题。利用CRM系统，第三方物流企业可以实现对客户信息的收集和整理，进行客户价值评价，从而对客户的特征做出科学判断，制定相应的客户服务策略，满足复杂多变的客户需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市场竞争力。目前，我国第三方物流需求量不断扩大，广阔的市场发展前景和潜在的市场利润催生了一大批物流企业的诞生。与此同时，开放的国内市场也吸引了许多来自国外的先进物流企业，我国的第三方物流市场竞争正逐步扩大。与国外的物流企业相比，我国物流企业在管理机制、物流技术、设备等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下抢占国内物流市场的一席之地，对国内第三方物流企业提出了更大的要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会带来企业运营的整体效率改善和形成独特的客户资源优势，形成难以复制的竞争优势，全面提高我国物流企业的市场竞争力。
2.2.3 全面提高第三方物流企业的信息化水平。CRM的实施需要技术支持，而CRM软件是集合了数据库技术、在线分析技术、面向对象技术、销售自动化技术等一系列技术成果的综合性软件系统。同时CRM的运用需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥其优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。有效地运用CRM，可以将企业的仓库管理、货运管理、客户管理进行整合，使物流业务流程与客户信息有效对接，形成一体化的信息平台，提高物流企业的信息化水平。
3 第三方物流企业对CRM的应用策略
3.1 明确物流企业商业管理模式。CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[4]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值，只有实现了以上几点，才能体现客户关系管理战略实施的优势，才能够为物流企业运用CRM提供一个明确的方向和目标。
物流企业商业管理模式的认知需要企业转变观念，树立一个与CRM战略相匹配的服务营销意识，这就要求企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。这些都是第三方物流企业在实施CRM过程中必须具备的企业素质。
3.2 建立切实可行的管理信息系统。CRM本质上还是一个管理信息系统，是一个软件，是一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先需要拥有相关方面的人才，要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM是一个客户信息智能化管理系统。物流企业实施客户关系管理的一个重要目标就是对客户数据进行分析，发掘出客户的个性化需求，并以此作为根据采取相应的措施，同时分析不同客户对企业效益的影响，以做出正确的客户决策[5]。物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，物流企业的客户关系管理应该是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好地掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。图1是第三方物流企业客户关系管理系统模型[5-6]：
3.3 差异化服务策略。根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[7]。如果，第三方物流企业能够深层次地挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务，物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础，首先，要对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这时可以根据客户对企业的价值采取三个层次的细分。对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。如下图2所示：
3.4 建立CRM绩效评估体系。CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡的综合评价体系，结合第三方物流服务特征，对评价指标进行相关的修正和补充。如表1所示：
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一个可供参考的方向，由于对第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总 结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综合竞争力。
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