发布时间：2023-01-21 04:29:16
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物业管理保洁部样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
受委托方（以下简称甲方）：
根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将
（物业名称）委托于乙方实行物业管理，订立本合同。
第1条 物业基本情况
物业类型：办公居住物业
坐落位置：
占地面积：
建筑面积：
第二条 物业管理内容
1、保洁
（1） 公共保洁
A、 公区域院内及外围卫生、南北生活区院内卫生
B.人员编制： 1人
C、.保洁标准：（见附件）
（2）楼宇保洁
A. 1、主楼1-6层 9-14层走廊、卫生间、墙面玻璃及地面卫生； 7-8楼电梯口； 15-16层 地面及电梯间及楼面平台卫生 ；电梯、安全通道及消防通道卫生 ；一楼室外平台及两侧通道
2、综合楼两侧楼梯、2-4楼走廊卫生间及玻璃卫生
3、群楼两侧楼梯、二楼卫生间及走廊、平台卫生
B、人员编制主楼4人、综合楼及群楼2人
C、保洁标准（见附件）
2.绿化
（1） 绿化范围：办公及外围区域、生活区域的草坪及树木管理
（2）人员编制：2人
（3）绿化标准：（见附件）
3.保卫
（1） 保卫范围：生活区域的安全及公共交通秩序
（2） 人员编制：3人
（3） 工作标（4） 准：（见附件）
4. 授权由物业管理公司管理的其他事项 。
第三条 物业管理服务质量（乙方按下列约定，实现目标管理）
（1） 室外保洁：
（2）室外保洁：
（3）交通秩序：
（4）绿化：
（5） 保安：
（5）物业使用人对乙方的满意率达到：
第4条 委托物业管理承包经营、自负盈亏形式
费用包括：1、工资及福利费、管理费用、税费
2、保洁工具、保洁用品及劳服用品
3、保安器械及劳服用品
4、绿化工具及劳服用品
第五条 物业管理期限
委托管理期限为
年，自
年
月
日起到
年
月
日止
第六条 甲乙双方经协商一致，本物业的委托物业管理费用为（大写）
（小写）
。
第七条 委托物业管理费用及支付方式：
第八条 双方权利、义务
1．甲方权利、义务：
（1）根据本合同规定甲方将住宅区及办公区域委托乙方实行物业管理；
（2）给乙方提供管理用房＿＿平方米（其中办公用房＿＿平方米，员工宿舍＿＿平方米）
（3）不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动；
（4）对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方管理不善造成重大经济损失，有权终止合同；
（6） 如有重大活动有权支配乙方人员，（7） 乙方人员必须服（8） 从安排；
（9） 对乙方人员有有任免权，（10） 如出现一个月内同（11） 一员工连续投诉三次有权要求换人
（5）协助乙方做好宣传教育、文化活动，协调乙方与行政管理部门的关系；
（6）政策规定由甲方承担的其他责任。
2．乙方责任、权利、义务：
（1）根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本物业管理的各项规章制度；
（2）遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本物业实施综合管理，确保实现管理目标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督；
（3接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作，定期向甲方报送财务报表公布管理费支出帐目；
（6对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；
（6）乙方须本着高效、精干的原则在本物业设置管理机构和人员；
（7）建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；
（10）在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料；
关键词:物业管理企业;成本核算;作业成本法
一、物业管理企业成本核算的特点
(1)人工成本占有相当大的比例
物业管理行业作为第三产业的服务业,人工成本费用是物业管理成本中的最重要的组成部分,据统计数据表明:人工成本在总成本中所占比例非常突出,平均超过了60%。在平均人数下降比例较大的情况下,人工成本变化不大,人工成本没有同比例下降,主要原因一是,社会保险等各种工资附加比例不断增长,二是,工资结构调整,专业型、知识型、技术型和管理型人才比例有较大上升。
(2)间接成本的比例越来越大
由于物业管理企业并不需要生产出有形的的产品,相对于制造企业,其直接材料很少,而且物业管理企业中发生的直接材料往往是在某个物业管理环节中,为了操作的实现、提高操作的效率而产生的辅的材料。物业管理企业实行公司内部专业技术集约化管理,小区日常专业化管理交由管理处来完成,其他的由公司内部专业化公司完成,一个专业技术人员可以兼顾很多个管理处的专业技术培训、专业技术指导、专业技术服务等工作,人工费用的分配明显复杂化,不能直接归集到某个特定的服务合同。
(3)间接成本的种类多样
与一般的服务业相比,物业管理整合了包含清洁、绿化、保安、维修、房屋装修等多个服务功能,还可以围绕客户的需要提供特殊服务,因而间接成本的种类异常复杂,且各种间接成本的性质、成本动因均有很大差别。比如清洁服务是传统意义上劳动密集项目,这部分成本一般认为与人工工时有密切关系,而工程维修服务则主要依靠先进的设备和技术,这部分的成本有不同的成本动因。
(4)期间费用比例上升
从劳动生产率的角度来衡量物业管理服务实现的全过程,90%的工作量是在管理处完成的。因此物业管理企业职能部门的设置以精干、高效为原则,一般来说管理费用与企业所接管物业面积存在较为稳定的比例关系。事实上,为了克服行业高层管理人员流动性较强这一问题,管理人员的工资近年增长幅度较大。另外,在物业管理行业竞争加剧的外部环境下,企业为了争夺客户,营业费用也在不断上涨。
二、物业管理公司成本管理存在的问题
(1)传统成本计算模式造成了大量的物业管理“隐含成本”
一般情况下,企业成本核算范围局限于服务过程中实际发生的成本,即营业成本,并不核算作业成本、营销成本、开发设计成本等;在传统成本管理模式中,成本是对象化的费用,而销售费用、管理费用都被划为期间费用,直接抵减当期损益,并不作为成本管理的管理范围。这样就没有完全显示各项物业费用,在确认、分类、分析和控制物业成本上都存在许多缺陷。
(2)传统物业成本计算方法提供的物业成本信息失真
由于近年来人工费用价格不断上涨,物业服务产品获利空间一再下降,物业公司在选择订单时,最基本的要求是进行获利能力分析,只有那些能够为公司盈利的订单才是最终要选择生产的,而经过盈利预测分析不能盈利的订单,则需要与客户进行进一步地议价,根据议价情况再做决定。进行盈利能力分析,需要相对规范的单位产品成本信息,但是采用传统成本核算方法计算的成本信息并不准确,用于指导公司决策显然也不合适,怎样解决这一难题成了当前困扰物业管理企业的大问题。
(3)传统的成本核算不能提供足够的非财务信息
传统成本信息系统只注重提供财务成本信息,而不注重提供非财务成本信息。它以“产品”为中心,关注的只是与产品有关的数量化指标,所以在选择作业动因时仅考虑单位水平的作业。在成本管理方面仅提品成本数量上的升降变化,却无法说明成本升高或降低的原因。在这种情况下所实施的成本降低,降低的只能是成本的结果,而不是成本发生的原因,信息本身并不能够使企业管理当局改变作业和经营过程。
三、运用作业成本法,优化成本核算的流程
(一)划分作业中心
(1)保洁作业中心
保洁作业中心是物业管理企业对物业区域范围内的卫生保洁服务中心,主要作业内容包括日常清洁和垃圾清运,它的作业是物业管理的重要组成部分,是体现物业管理水平的重要标志。保洁服务一般由物业管理企业管理部或保洁部具体实施。保洁部一般设部门经理、技术员、仓库保管员和下属班组,其下属班组可以根据所辖物业的规模、类型、布局以及清洁对象的不同而灵活设置。
(2)绿化作业中心
绿化作业中心是在物业管理区域范围内增加绿色植物,提高绿地覆盖率的实施中心,它的作业是美化优化物业管理区域环境的重要因素。绿化作业中心可以分为两种作业模式:一是专业分包模式,由物业管理企业聘请专业园林绿化队伍负责小区或大厦的绿化作业;二是自管模式,由物业管理企业自己负责绿化管理。
(3)保安作业中心
保安作业中心是物业管理企业为维护物业管理区域内正常的工作和生活秩序,保护业主和使用人的生命财产安全所进行的防火、防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列管理活动的中心,其作业内容包括日常安全防范和突发事件应急处理。物业管理企业对物业的保安作业,可以委托专业保安公司进行或自行组织保安队伍实施管理。
(4)工程维护作业中心
工程维护作业中心是指物业管理企业运用先进的技术手段和科学的管理方法对房屋及共用设施设备的使用、维护、维修、保养实施管理的中心,在物业管理中它的作业已经成为极其重要的管理内容,占据核心地位。它的作业好坏直接影响房屋及设备的使用水平,直接反映物业管理工作的水平和质量。
(5)综合管理作业中心
综合管理作业中心主要是由一些为保证物业管理企业正常运转而设置的职能管理部门以及辅助部门,例如总经理室、办公室、财务部、人力资源部、后勤部等的活动。由于发生的成本相对而言较少,因此我们认为可采用简化处理的方式,将综合管理作业中心汇聚的成本费用按照各产品的业务收入比例,分摊计入相关产品成本中去。
(二)分析和确定资源
根据作业成本法的基本理论,可以将物业管理企业的资源划分成以下六项内容:
(1)人工费。包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费。管理服务人员的工资是物业管理企业职工的劳动报酬,社会保险是企业交纳的职工社会养老保险、医疗保险、工伤保险等,福利费是按规定提取用于职工的生活福利。该项费用归集到作业时,以岗位工资表为分配依据。
(2)固定资产折旧费。是指物业管理企业自己所拥有的各类固定资产,如各种车辆、对讲机、程控交换机、计算机等,按平均年限折旧提取的折旧费用。该项费用以折旧明细表为分配依据。
(3)动力费。主要是指物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护,以及物业管理企业自身所耗用的水电费等。通过安装好水表、电表、汽表、液化气表等,达到计量无遗漏。该项费用的分配依据为各种动力明细表。
(4)材料费。包括企业在物业管理活动中消耗的各种材料、辅助材料、燃料、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。该项费用的分配依据为材料领用凭证。
(5)业务费。是企业在物业管理活动中所直接耗费的,除材料、人工、动力以外的业务费用,包括物业共用部位、共用设施设备的日常运行维护费、物业管理区域清洁卫生费、物业管理区域绿化养护费、物业管理区域秩序维护费等。该项费用的分配依据是业务开销记录。
(6)办公费。包括办公用品购置费、培训费、文化宣传费、书报费、差旅费、邮电通讯费、租赁费等。该项费用可以按统一的办公费记录来分配,也可以按照明细项目分别进行分配,比如租赁费可以按办公室面积分配、邮电通讯费按信息费明细表、办公用品购置费按办公用品领取凭证等来进行分配。
(三)分配资源到作业成本库
物业管理企业的作业中心确认后,要为每一个作业中心设立一个作业成本库。作业成本库是与某作业中心有关的所有成本要素的总和,分配到作业中心的每一种资源就成为该作业成本库的一项成本要素。物业管理公司可以以以下资源进行分配:
(1)人工费。物业管理企业不同工作职能间的工资比例变化很大,例如管理人员、工程人员的工资普遍高于保洁、绿化和保安人员的工资。这种工资水平的差别意味着使用平均工资乘以工资小时数的这种追踪工资是不恰当的,而应根据各职能人数及工资级别进行分派。
(2)动力费。动力费应尽可能通过直接追溯去分配给作业,直接追溯要求计量作业对动力的实际耗用量。物业管理企业要安装专门计量动力表,分析控制设施设备所用动力,还应在物业管理企业办公用房上安装动力表,这样可以通过查动力表,将其直接追溯到作业中。
(3)折旧费。折旧费可以分为与某一个作业有关的直接设备的折旧和该作业占用的其他固定资产的折旧。直接设备的折旧仅为特殊的作业提供服务,如用于绿化服务的割灌机、用于维修服务的疏通机等,按照设备用途归集到各作业,然后按各作业所拥有的设备价值计提折旧。而占用的其他附属固定资产的折旧额主要是建筑物等,因为保洁、绿化、保安、工程维护四个作业所占的房屋面积非常小,因此,出于重要性原则的考虑,这四个作业就不再分摊房屋折旧费,由综合管理作业中心统一进行核算。
(四)分配作业成本计入成本对象
物业管理企业的成本对象是指需要对其进行成本计量和分配的项目,物业管理的成本对象是以有形的服务合同为载体的,以无形的服务把成本准确地分配至各成本对象,这是进行成本管理和控制的基础。物业管理作业成本计算是将成本库归集的作业成本按成本动因分配到各成本计算对象上。首先可以计算作业动因分配率,这是将各作业或作业中心消耗的资源成本分配到成本目标的依据。有了作业成本动因率之后,即可根据各成本对象消耗各作业成本库的成本动因的数量,进行作业成本库费用的分配。将成本计算对象应分配的各项作业成本加总,就得到了成本计算对象的物业作业成本。
四、结语
物业管理行业作为一个较新的服务行业,由于其产品的特殊性而存在许多本行业的特殊性,物业管理的常规的技术含量低,服务成本高,物业管理公司的服务同质化趋势非常明显。物业管理公司要想在激烈的市场竞争中取胜,必须要在成本核算上下功夫,必须从改善成本管理现状入手,用新的思路和方法,创新成本管理的模式。
参考文献:
[1]丁建平,企业物业公司财务管理制度的探讨,内蒙古煤炭经济,2009年第2期
[2]王元庄,物业管理企业必须在创新中求生存,经济师,2009年第3期
凡在居住的住户都纳入本管理范围。
二、成立机构
为促进物业管理规范运行，设立局物业管理办公室，办公室设主任1名(兼)，工作人员3名，义务监督员5名。办公室主任由局指派;工作人员设保洁员1，保卫人员1名，水电维修工1名，其人员由本人申请，经考察试用合格后聘用;义务监督员每栋楼1名，由本栋楼居民推选产生。
物业管理办公室隶属局领导下的公益事业机构，在业务上受市物业管理服务公司指导，实行自我管理，自负盈亏，搞好服务。局不另行拨给专项经费。
三、物业管理办公室主要职责
1、负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚。
2、制定并监督执行《住户守则》的落实及违规处罚。
3、根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准。
4、按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资。
5、按要求管理好财务收支帐目。
四、相关工作人员职责
1、保洁员工作职责
负责院内栋楼房每单元楼梯走道、楼梯间的打扫清理，以及每栋楼房周围的清扫，每日早上、下午各打扫一次。对住户违反《住户守则》情况及时纠正和处理，处理不了时，报物业管理办公室。
2、保卫人员工作职责
严格把好大门人员进出关，维护院内安全稳定。做好陌生人员的登记、查询和可疑人员的盘查，对院内进行经常性巡查，发现情况，及时反映和报警。
3、水电维修人员工作职责
负责机关院内水电故障的检查维修，发现故障，做到随叫随到，负责院内电线的布设调整和水管的架设，保障用电用水安全。按月查抄、登记住户水电表使用情况。
4、义务监督员工作职责
负责监督保洁、保卫等人员按工作职责做好工作，发现机关院内环境卫生、安全隐患等及水电管线损毁等情况及时向物业管理办公室报告并监督处理。
五、福利待遇及有关要求
1、福利待遇
物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。
关键词:物业管理；信息系统；JavaMySQL数据库
1概述
随着国内市场经济的快速发展和人们生活水平的不断提高,简单的社区服务已经不能满足人们快节奏的生活需求。如何利用先进的管理手段,提高物业管理水平,是当今物业管理所面临的一个重要课题。要想提高物业管理水平,必须全方位地提高物业管理意识,也就是要求小区管理者对物业管理进行全面的和细致的管理,其中最好的办法就是利用计算机技术对小区物业的信息进行系统化管理,从而给物业管理工作带来更高的效率,这也是物业管理科学化、自动化、现代化的重要标志。
2开发工具
本物业信息管理系统的实现是采用J2EE平台设计开发模式,采用面向对象的Java语言作为开发工具,数据库使用MySQL数据库,服务器使用tomcat。开发工具使用eclipse。Java是现在人们常用的一种简单的,面向对象的,分布式的,健壮的,安全的,结构中立的,可移植的,高效性的,多线程和动态的语言。使用它可在各式各样不同种机器,不同种操作平台的网络环境中开发软件,即SUN公司所宣扬的“一次编写,到处运行”。Eclipse采用的技术是IBM公司开发的(SWT),这是一种基于Java的窗口组件,类似Java本身提供的AWT和Swing窗口组件;Eclipse的插件机制是轻型软件组件化架构。Eclipse使用插件来提供所有的附加功能Eclipse的设计思想是:一切皆插件。Eclipse核心很小,其它所有功能都以插件的形式附加于Eclipse核心之上。MySQL是一个小型关系型数据库管理系统,被广泛地应用在Internet上的中小型网站中。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低,尤其是开放源码这一特点,许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。
3系统的总体设计
3.1人事信息管理模块
这个模块的功能是存储物业管理员的基础资料、小区内工作人员的基础资料和业主的基础资料。(1)物业管理员的基础资料。主要记录的是物业管理人员的各种信息,实现管理员对自己个人信息的管理,包括信息的修改、查询、删除、添加等操作)。(2)小区内工作人员的基础资料。该模块主要是记录小区内工作人员的基本信息,实现对工作人员信息的添加、删除、修改、查询等功能操作。(3)小区业主的基础资料。该模块主要是记录小区内业主的基本信息,实现对业主房屋信息的添加、删除、修改、查询等功能操作。
3.2小区物业日常管理模块
该功能模块主要包括小区的房产管理和车辆管理以及设备的报修和维修管理。(1)小区房产管理。该模块主要是记录小区内的楼房的基本信息及变更情况,包括房屋查询、删除和修改等基本操作,还有给业主登记入住以及给业主分配账号和密码。(2)车辆管理。该模块主要是记录业主车辆详细信息及变更情况。(3)停车场的各种信息,实现对停车场信息的添加、删除、修改与查询的功能。
3.3保洁绿化管理模块
该模块主要记录了小区内的保安基本工作情况和保洁基本工作信息。(1)保安工作记录。该模块主要是记录保安分工详细情况,比如保安工作分工、上下班打卡登记、园区突发事件记录、处理事件的负责人和处理时间,结果等详细信息。(2)保洁绿化。该模块主要是用来记录园区内保洁人员的分工情况、保洁时间完成工作的状态和园区绿化的详细事件。比如保洁的地方,负责保洁的人,保洁时间等信息。
3.4便民服务模块
(1)报修、维护管理。该模块主要是记录物业配备设施使用、维护、保修的各种信息,实现对物业设施信息的添加、删除、修改与查询的功能。(2)公告。该模块主要园区的各种公告消息。(3)便民服务。该模块主要记录小区物业为业主提供的各项服务。(4)留言板。该模块主要记录业主留言信息及物业反馈信息。
3.5登录退出模块
该模块主要包括管理员登录/退出系统和业户登录/退出系统两部分。
4结语
这种物业信息管理系统利用计算机进行物业管理,特别是进行联网管理,不仅提高了新型住宅小区物业管理的工作效率,降低物业管理成本,也使得物业更好地为业主服务,保障业主的利益,同时也对增强住宅小区物业管理工作的主动性、灵活性具有重要的现实意义及借鉴和推进作用。
参考文献
[1]郝兴伟.Web技术导论(第三版)[M].北京:清华大学出版社,2012.
[2]袁绍欣,安毅生,赵祥模,葛玮.Java面向对象程序设计(第二版)[M].北京:清华大学出版社,2012.
一、机关事业单位物业管理的趋势
我国机关事业单位物业管理经过了起步、发展、升级的过程，最初是由单位自行管理，现在，一种由专门的物业管理公司负责，为机关事业单位提供更加专业、全面、完善的物业管理模式逐步发展起来。特别是党的十八届三中全会提出，要求行政事业单位在公共服务领域更多地利用社会力量，只要属于事务性工作的，都可以通过招投标，向社会购买服务。机关事业单位的物业管理属于事务性工作，很多单位均逐步采用向社会购买服务，对外委托承包。中央办公厅和国务院办公厅《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》也明确指出要推广政府购买服务，凡属事务性管理服务要引入竞争机制，向社会购买服务，档案部门的总务后勤、基本建设、保安、消防、电力、安防监控的运行维护等事务性业务向社会购买服务，将相关事务性管理工作委托给专业公司进行管理，以解决档案部门缺乏相关领域的专业技能，而且长期以来人少事多、人手不足的突出矛盾。尤其以近年来新建成的档案馆的运行维护为突出代表，将大量的事务性业务向社会购买服务，这需要大量资金作为保障，这在以前是不可想象的，这是社会经济发展和社会化分工的结果，是必然的趋势。
二、单位物业管理的现状问题
（一）单位物业管理的现状
我单位物业管理过去是单位自行管理，但是随着单位业务的发展，特别是随着社会经济的发展，物业管理更多地转为向社会购买服务，委托专业化公司进行管理。一是安保值守，单位大门、中控室、资料楼、备份库全天24小时均有安全保卫值守，每月一次对围墙护栏、监控报警设施、消防设施、门窗水管等进行防火、防盗、防破坏、防事故四防安全检查；二是供电系统，具有相关资质的专业公司全年每天24小时保养维护，严格执行云南地区电气安全工作规程和电气设备运行管理规程，定期对配电室内的高低压设备及设施进行运行巡视、管理与维护；三是消防系统，具有相关资质的专业公司对消防安全设施设备定期维护保养，定期对灭火器充气或更换气瓶，定期检测消防管道水压和相关消防设备，发现问题及时处理，不留隐患。每年组织两次消防培训和演练，让广大干部职工掌握防火、防灾、抢险、逃生的基本知识和技能，增强消防意识，提高防灾能力。四是监控信息系统，具有相关资质的专业公司负责周界报警系统、高清数字监控系统、门禁系统、红外线报警等系统的运行维护；五是电梯管理，配备专人对主楼、资料楼、备份库的电梯等特种设备进行严格的安全管理,并委托专业公司定期维护保养，电梯设备安全措施到位，杜绝超载和带病运行情况发生；六是车辆管理，车改后留用的公务车定点维修保养；七是保洁绿化，委托具有相关资质的专业公司对单位道路、大厅、楼梯、展厅等公共区域进行清洁、卫生，并对院子进行绿化；八是职工食堂，将职工食堂对外承包，给职工提供一个干净、经济、安全的就餐环境等等。
（二）单位物业管理存在的问题
一是分散。单位对外承包委托的安保、电力、消防、监控、电梯、保洁、绿化等各项公共事务性工作都是委托给不同的专业公司负责运行维护，比较分散，有时会导致职责不清，难免推诿扯皮，协调的工作量大，牵扯太多的时间精力；二是缺乏绩效评价机制。绩效评价要求依照一定的标准和评价程序，运用科学的评价方法、按照评价的内容和标准对评价对象的工作业绩进行综合评价。目前对这些专业公司只是通过合同对其职责义务进行了约定，但就这些专业来说，因为单位不具备有相应专业知识的人才，不具备判断相关工作成效的技术，所以在评判相关工作质量时缺乏标准和能力，基本只能以运行是否正常，服务态度好不好、故障报修响应是否及时等进行简单判断。而对于系统是否在科学状态下运行，所用材料、设备是否最佳配置、最佳方案等等，缺乏一套切实可行的绩效评价机制。
三、搞好单位物业管理的对策
（一）采用大物业管理模式
当前，机关事业单位的物业管理已经不再局限于对建筑物的日常管理和维护，而是扩展到满足单位主营业务的需求、与物业管理相关的各种服务。物业管理模式已经朝着集团化和专业化发展，由规模较大的物业管理公司成立专业化的服务公司对物业进行分类管理，这对机关事业单位来说，将总务后勤、基本建设、保安、消防、电力、安防监控的运行维护和绿化保洁等事务性业务委托给具有相应实力的集团公司，而不是一个个仅限于某专业的小公司，既保证了专业化的需求，又克服避免了多方协调，精力分散的弊端，便于人力和物力的统筹安排，一举两得。一些发达地区新建省级档案馆采用大物管的模式值得借鉴。
（二）引入绩效评价机制
一、物业管理取得的成绩
我公司下设办公室、财务部、品质管理部、市场发展部、工程技术部、保安部，保洁部等职能部门，秉承“顾客至上，服务至微”的服务宗旨和“团结、务实，文明、敬业”的企业精神，向业主提供规范化、标准化的物业管理服务。目前我公司承揽的物业管理业务有临沂人民广场、临沂人民公园、临沂兰山补习学校、临沂河东区政府等XX个项目。为做好物业管理，确保获得业主满意，我公司立足业主的需要，要求广大员工真正把“业主第一，服务至上”的工作理念落实到实处，着重做好五方面工作：一是加强配电室管理，配合电力部门做好变压器年检工作确保业主用电安全，维护业主利益。二是做好基础设施维护工作，维护良好的工作、生活秩序，让业主生活方便，工作舒心。三是加强安全保卫工作，对部分项目坚持执行24小时封闭式管理制度，加强夜间巡查力度，加强与辖区派出所的联系，建立应急事件处理机制，实行群防群治，确保安全不发生刑事和治安事件，让业主放心工作、生活。四是强化卫生打扫，注重日常保洁，定期对下水道、污水井进行灭蟑消杀，对公共区域进行除“四害”，确保环境整洁卫生。五是加强绿化养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗和病虫害防治，提高绿化养护质量。由于，我公司认真做好物业管理工作，获得业主的相当满意，在社会上有良好声誉，使得业务不断发展。
二、物业管理自查情况
【文章摘要】
自上世纪90年代我国保障性住房的建设项目启动至今，多数地区的住房保障制度日趋完善，但保障房的后期管理工作问题日渐凸显。本文重点构建了保障性住房物业服务质量评价模型，并对此模型进行了信度分析，以保障数据分析的可靠性。发现综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化与保障性住房物业服务质量具有显著的正向线性关系，其中综合服务、保洁服务和绿化养护最能有效地预测保障性住房物业服务质量。并据此对物业服务企业提出针对性强的建议，改善保障性住房的物业服务。
【关键词】
保障性住房；物业服务质量；影响因素
0 引言
伴随房价的猛涨，低收入群体的住房问题受到社会的关注。我国自从上世纪90年代开始就有了保障性住房的建设，并预计在“十二五规划”期间全国将建成3600万套保障性住房。虽然目前大部分城市都制定了相对完善的住房保障制度和规范，但保障房的后期物业管理仍存在不规范之处，直接影响到保障性住房业主住房的体验，此类问题的存在也对保障性住房的物业管理提出了更高的要求。本文通过实证分析方法研究影响保障性住房的物业服务质量的影响因子，构建物业服务质量评价模型并深入探讨提升物业服务质量的有效措施。
1 理论回顾
1.1 保障性住房
社会保障性住房是我国城乡住宅中极具特殊性的一种住宅的类型，一般来说是根据国家政策以及法律法规的规定，由政府统一规划、统筹，提供给特定的人群使用，并且对该类住房的建造标准和销售价格或租金给予限定，起社会保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、经济适用房和政策性租赁住房构成的。
1.2 保障性住房业主
保障房业主理论上是保障房的适用对象。在按经济收入为标准而划分的阶层中，社会的中低收入人群通常也基本没有足够的收入和能力导致无力购买自己最为合适的住房，只能选择露宿街头或租赁城市边缘地区的房产，而这些居住地的生活条件都极其恶劣，这些社会的中低收入阶层，通常就是政府的目标保障性住房业主。而这些目标业主，占据了整个社会人数的大部分，由此可以推出，他们在社会中的生存状态及心理状态，极大影响了和谐社会的建设和经济的发展。
1.3 关于保障性住房物业管理的研究
保障性住房的大量建设，带来了不少社会的问题，引起了学者的研究、讨论。国内学者李金花（2010）认为保障性住房的服务质量主要通过业主满意度因素进行评价；王宝珍（2011）提出，我国当前社区建设与业主组织活动普遍存在居民参与度不高的问题。在国外研究中，Deidre（2006）通过研究美国佐治亚州亚特兰大Defoors保障性住房小区住户对小区物业管理的满意度评价，指出由于保障性住房小区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的频繁流动，将导致降低住户对小区物业管理的满意度。
虽然国内外学者在此领域已有一定研究，但大多对保障房的物业管理的研究缺乏系统上的、具有实证支持的研究。因此，本文选择早已经在国外得到了广泛的关注和应用的美国顾客满意理论为基础进行研究。
2 评价模型的构建及研究假设
2.1 物业服务质量评价模型构建
本文将美国顾客满意度指数模型作为研究的理论模型基础，结合我国保障性住房物业行业以及业主的实际情况，将感知质量具体化，通过综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个因素代替。综合调查所得的顾客满意度和业主投诉次数、业主忠诚度，探索彼此的关系和影响。根据数据分析，本文建立了如下物业服务质量模型。
2.2 物业满意度研究假设
（1）综合服务感知质量。综合服务感知质量由工作时间、装修管理、需求处理、意见处理和礼节仪表等五个观测变量组成（季晨曦，2010）。上述五个观测变量的正向变动将增大业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假设：
H1：综合服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（2）秩序维护感知质量。秩序维护感知质量主要包括出入登记、防火防盗、到场效率等观测变量（邓洁君，罗利，2006）。上述观测变量的正向变动将会提高业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假设：
H2：秩序维护感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（3）车辆管理感知质量。车辆管理感知质量包括车流进出和车辆停放等观测变量（邓洁君，罗利，2006）。上述观测变量的正向变动能够为顾客提供便捷和良好感官，增加满意度。因此，本文提出以下假设：
H3：车辆管理感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（4）绿化养护感知质量。绿化养护感知质量包含小区内花草树木的观赏性和存活率（王青兰，2002）。上述观测变量的正向变动能够改善居住环境，从而有可能提高业主的物业满意度。因此，本文提出以下假设：
H4：绿化养护感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（5）保洁服务感知质量。保洁服务感知质量包括小区公共区域的保洁工作、垃圾收集及时率、鼠患蚊蝇的灭杀工作等（季晨曦，2010）。上述观测变量的正向变动能够防止疾病等细菌的传染，有利于居民的身体健康。因此，本文提出以下假设：
H5：保洁服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
（6）园区文化感知质量。园区文化感知质量主要是指园区内的各种活动的举办频率及其影响力、吸引力。上述观测变量的正向变动能够改善加强业主之间的联系，对小区产生家的感觉，极有可能增加业主的物业满意度。因此，本文提出以下假设：
H6：园区文化感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。
3 研究方法
3.1 抽样调查
本文研究样本来自北京市通天苑、回龙观小区，在采集中采用简单随机抽样的形式。其中，共发放问卷220份，回收问卷220份，其中有效问卷200份，有效回收率为91%。按照学者Tinsley &Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建议，如果量表题项数小于40题，中等样本数约为150位，较佳样本量为200位。可见，本文研究样本基本可以为后续研究提供保障。
3.2 研究测量
本文研究涉及七个变量，即综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化，均通过量表进行测量。本文主要借鉴了国内外对于此内容的研究，以国外成熟量表为基础，针对保障性住房小区及业主进行修改，产生最终量表。在具体测量时，本文采用LIKERT5级量表，由1到5分别表示很不满意、不满意、一般、满意及非常满意。
3.3 模型选择
本文探讨的是综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个自变量对因变量业主满意度的影响，故假设为多元线性回归模型。多元线性回归模型的一般形式为：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k为解释变量的数目，βj（j=1，2，…，k）称为回归系数。上式也被称为总体回归函数的随机表达式。它的非随机表达式为：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被称为偏回归系数。
4 实证分析
本章的主要任务是对问卷调查所收集的数据资料进行统计分析，包括对各变量进行描述性统计分析；对正式量表进行信度检验；通过多元回归分析等方法探讨各影响因素对物业满意度评价体系的作用。
4.1 信度检验
通过对调查问卷的信度检验，可以证明调查问卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系数进行检验。公式α为信度系数，一般来说，介于 0.70-0.98 均属高信度，而低于 0.35 则为低信度，必须予以拒绝。
文章对综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化七个分项进行Cronbach’s Alpha系数检验得出如下结果如表2：
由分析结果可知，上述七个分项该系数都达到0.70以上，均属于高信度，可靠性良好。
4.2 回归分析
为探究综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化能否有效预测居民满意度并检验其预测能力，本文在进行了量表信度检验的基础上，对居民满意度与各因素间进行多元线性回归分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 园区文化， 车辆管理， 秩序维护服务， 保洁服务， 综合服务， 绿化养护， 维修养护
上表调整后Sig.值为0.000，小于0.001，即拒绝回归方程系数为0的原假设，回归模型可行。
a. Dependent Variable： 物业满意度
b. Predictors： （Constant）， 园区文化， 车辆管理， 秩序维护服务， 保洁服务， 综合服务， 绿化养护， 维修养护
表4中sig值小于0.001，即拒绝回归方程系数为0的原假设，因此，以上七个变量具有统计意义，可以作回归模型的影响因素。
a. Dependent Variable： 物业满意度
表5中方差膨胀因子（VIF）表示容忍度的倒数，VIF越大，显示共线性越严重。当0
表中显示综合服务、保洁服务、园区文化三项的P值即Sig值均小于0.05，具有较强的显著性，即线性方程包含综合服务、保洁服务、园区文化三个因素。因此回归方程如下：
（Y：居民满意度；X1：综合服务；X2：保洁服务；X3：园区文化）
5 研究结论及建议
5.1 研究结论
经过量表的信度检测，说明了各分量表拥有优良的可靠性且整体的信度是可观的。在这个基础上，通过对自变量和因变量、自变量和自变量的相关性分析，得知综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化与物业服务质量都有着显著的正向关系，同时与满意度也显著正相关，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七个假设均成立。
为探究综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修养护、园区文化能否有效预测物业服务质量，能否根据这七个因素建立物业服务质量评价模型，本文进行多元回归线性分析，选取显著性小于0.05，显著性较强的因素即为综合服务、保洁服务和园区文化为多元回归线性方程的自变量，说明了通过综合服务、保洁服务和园区文化能很好地预测物业服务质量。
5.2 意见与建议
从研究所得结论中可知保障性住房业主对于其物业服务仍有意见，物业服务企业必须从业主的反馈中正视企业的不足之处，尽可能的弥补不足 ，提升物业服务质量，进而增加业主的满意度和忠诚度。
（1）做好基础性准备，实现价值最大化
保障性住房业主的特殊性导致保障性住房的物业费收缴率不乐观，成本居高不下，服务质量下降。为此，服务人员需熟悉小区业主的基本情况，在收费工作中做到心中有数，提高物业费用收缴率，进而提升保障性住房的物业服务质量。
（2）提高综合服务能力，关注业主需求意见
针对不同生活背景的保障性住房业主，服务人员需掌握一定的顾客心理学理论，因人而异地提供服务，有效解决物业管理与业主需求的供需关系。同时也要建设多渠道的业主投诉机制，提高投诉的及时性。此外对于住区装修用户也应加强管理，将装修对其他业主带来的不便降到最低。
（3）注重保洁服务细节，提高社区卫生质量
保障性住房小区房屋面积相对较小，与一般住区相比人口密度较大，生活垃圾较多。保洁工作注重整体，把握服务细节，加强清洁力度提高清洁频率。目前在保障性住房中也不乏有宠物的业主，对于宠物也应在小区中建造简单的宠物方便设施，进行统一清理。最后，也需不断对保洁人员的服务意识、礼貌礼仪以及统一着装等方面进行培训。
（4）加大宣传力度，增强园区文化气息
良好的小区文化能够密切与业主关系，达到顾客满意的目的，融洽物业管理公司与业主的关系。因此，针对调查中保障性住房社区活动吸引力不足的问题，在小区中应设立专用的文化宣传栏。此外，要充分了解业主精神需求，关注社区活动的主要参与群体，增强活动开展深度。
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【作者简介】
在国家倡导医院精细化管理的背景下，近年来，国内许多医院纷纷开始了后勤社会化改革，将后勤事务交给专业的物业公司托管。通过物业公司专业化、标准化、制度化的管理，达到解放生产力、提高服务质量、降低运行成本、实现精细管理的目标。
专业服务水准
河南省洛阳正骨医院（以下简称“正骨医院”）是一所具有222年历史，集医疗、教学、科研、生产于一体的三级甲等公立医院，其“平乐郭氏正骨法”先后被评为国家非物质文化遗产、中华老字号。医院现在是国家中医骨伤诊疗中心、国家临床重点专科建设单位、国家中医重点专科项目建设单位。这所在全国大名鼎鼎的医院，选择了与河南龙祥物业管理有限公司（以下简称“龙祥物业”）合作，启动了医院后勤化改革。
龙祥物业成立于2003年，注册资金1100万元，是具有国家一级资质的物业管理企业。目前，公司拥有员工2000余人。其中具有高、中级专业技术职称58人，专科以上学历人员200多人，85%以上中层管理人员为部队营团职自主择业干部。“准军事化管理”模式为企业实现快速发展，奠定了坚实基础。公司先后通过了ISO9001：2008质量管理体系认证、OHSAS18001：2007职业健康安全管理认证、ISO14001：2004环境管理体系认证，并持续运行有效。
入驻之初，龙祥物业仅负责正骨医院2号楼的保安及保洁工作。鉴于龙祥物业的规范管理和认真负责精神，正骨医院逐渐将其余的楼栋交给龙祥物业负责。到2007年底，龙祥物业全面接管了正骨医院的保安及保洁工作。
2010年，正骨医院申请的JCI认证到了最终的审核阶段。在这个关键时期，龙祥物业最大限度地做出鼎力配合，无偿从其他项目抽调保洁员工150余人次，新添几十余台洗地机、扫地机等专用设备，成立督导小组对保洁员工进行抽查监督，严抓每一个细节，保证两米以下无灰尘，全院角落无烟头，确保医疗垃圾房、生活垃圾房达到国际标准。经过龙祥物业员工的努力和密切配合，正骨医院顺利通过了JCI认证。
通过此次无偿的人力物力援助，龙祥物业充分获得了正骨医院领导的肯定和信任。随后，龙祥物业在正骨医院的各项后勤工作逐步深入，先后接管了医院的地板养护、停车场管理、门诊导医、运送陪检、送水送氧和电梯运行等工作。至2014年年初，龙祥公司在正骨医院共投入300名员工，承担了医院90%以上后勤服务工作。
龙祥物业总经理陈坚对《中国医院院长》说道：“龙祥物业进入正骨医院后，确立以医患双方满意为标准，提升医院文明形象的总目标，实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的‘四定’管理责任制，在服务医院的过程中也锻炼了我们的员工，整体素质得到提高。”
正骨医院一位员工表示，龙祥物业以专业的服务水准，保证了医院的高效持续运转，让院领导和科室负责人从繁琐的后勤事务中解脱出来，轻装上阵，降低了管理成本，提高了医疗效率。
深化服务内涵
正骨医院后勤社会化改革的成功案例，迅速引起了洛阳市其他医疗机构的兴趣和关注，纷纷前来取经和借鉴。河南科技大学第一附属医院新区医院（以下简称“新区医院”）在2011年开业前，就提前让龙祥物业进驻院区，将后勤保障服务的所有工作，全部包给了龙祥物业。
龙祥物业在新区医院共投入300余名工作人员，并将其分为保安部、保洁绿化部、工程维修部、配送运输部及客户服务部五个部门，并在原有服务项目的基础上，对五个部门的工作内容进行了拓展深化。
保安部不仅仅限于门卫、治安和消防，除高标准完成医院的公差勤务外，保安部还积极配合院方完成了大量额外工作和临时性工作，如每年的高招体检、征兵体检和公务员体检的秩序维护，帮助患者解决遇到的困难。保安部实行准军事化管理，坚持每周2次早操训练和半年一次消防演练。
保洁绿化部除日常保洁绿化外，还组建了地板养护工程队，公司先后投入60余万元，购置了设备并聘请了技术人员，对所有大理石和水磨石地面进行了翻新，对医院设备间进行了环氧树脂漆处理，对门诊楼和住院楼各门口地砖进行了改造维修，为医院节约近80万元，真正做到了“以院为家”，获得了医院领导的充分肯定。
工程维修部在主任贺培南的带领下，经过反复摸索实验，并聘请电业局技术人员现场指导，对医院中央空调电路进行了系统改造，减少了变压器空载耗能，每月可节省电费7000余元。在供暖方面，工程部根据天气冷暖情况，随时调节流量，节省开支。据统计，2013年冬季与2012年冬季相比，节约取暖费20余万元。
配送运输部将门诊、病房、行政办公区、传达室、手术室、客房，以及太平间的运输配送工作，全部按人头编为班组，由专人统一负责调配，工作人员严格坚持24小时值班制度，对每一次收发调配情况做好记录，提高了运输效率和收发质量。
客户服务部于2012年组建了患者服务中心，为新区医院提供一站式优质服务。对报修、设备故障、陪检、陪护、卫生保洁、被服收发、投诉及电梯服务等工作，只要一个电话，服务中心就会立即调配人员进行落实，并做好跟踪回访，形成服务闭环。
龙祥物业副总经理范晓焰告诉记者，公司在多年的物业管理实践中，坚持“以质取胜，服务卓越”的企业宗旨，发扬“持续改善”的企业精神，以物业管理尽善尽美为目标，不断引入先进的物业管理理念，实现了跨越式发展。龙祥物业的优质服务获得了业主的一致认可，业务范围不断扩大。
