发布时间：2022-02-03 09:49:29
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的企业营销服务部工作样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
大家好！
能有今天这样的机会向各位领导和同事汇报自己的工作思路，我深感荣幸！今天，我竞聘的岗位是**服务部经理岗
众所周知，服务部经理是全面负责服务部日常经营管理，贯彻实施公司经纪业务发展计划，组织部门完成总部及营业部下达的业务、风险控制指标，以保证服务部经营管理目标的实现。从这个层面上来看，我认为：作为一名服务部经理应努力实现以下“四大”功能：
1、管理功能。其管理范围包括员工的管理、业务的管理、经营管理、风险的控制。
2、衔接功能。服务部作为营业部的部门之一，服务部经理岗起着承上启下的作用，全面负责服务部的日常经营管理，贯彻实施公司经纪业务发展计划，保证服务部经营及管理目标的实现；组织部门完成营业部下达的业务、风险控制指标；根据营业部下达的年度目标制定并实施服务部经营发展规划和年度经营管理目标；贯彻、落实经纪业务总部及营业部各项规章制度；在总部及营业部授权范围内，管理、协调营运团队和市场营销部的各项工作，确保经营管理高效；负责对服务的各项工作和人员安排向营业提出建议，原创负责明确各个岗位的工作职责及考核目标；
3、营业部窗口功能。服务部尽管是公司各项功能辐射的最前沿，但它仍然体现着公司的形象，所以，服务部经理负责在当地建立良好的公共关系，为公司树立良好商誉，通过加强团队的建设和努力开拓业务，来展示我们的形象和实力，弘扬公司的企业文化。
4、协调功能。负责协调好服务部内部各岗位之间的关系、服务部与营业部各方面的关系、服务部与当地政府及主管部门的关系。
如果我有幸能走上**服务部经理的岗位，我将通过以下几方面的工作去实现这四大功能：
第一，以身作则狠抓团队建设
**服务部作为营业部的一个团队，其团队的工作不是只靠经理或某个人就能完成的，而是要在公司和营业部的领导下靠团队的每个成员共同努力、共同经营和管理才能完成的，所以我会通过自身的工作热情和敬业精神来感化和熏陶他们，用公平、公正的工作作风来对待每个员工，通过公司的企业文化来培育他们敬业爱岗、无私奉献的精神，督导他们认真钻研业务知识，熟练掌握业务技能，从而更好地搞好客户的开发和服务工作，提高团队的竞争力。
第二，加强培训学习，提高员工队伍的素质
要促进服务部的发展，实现经营目标，仅有敬业精神是不够的，还必须努力学习专业知识、提高工作技能，将我们这个团队打造成一支战无不胜的优秀团队。所以我们决不能放弃学习和培训，特别是今年转型以来，为了适应转型的新形势，更应加强业务知识的学习，我们除了参加营业部组织的培训学习和按营业部的培训计划统一学习外，还从以下三方面培训提高员工综合素质：1、提高业务素质，在每日晨会上每位员工都进行简短的股评，重点点评一只个股，每周安排一到两天的时间在下午3：00－4：00由我给全体员工讲解行情软件的使用方法和技术分析；每周安排一到两天收市后进行业务学习；每周五收市后为档案整理和数据库更新时间，还通过公司的企业文化来教育和熏陶员工，培育他们敬业爱岗、无私奉献的高尚品质；2、提高综合能力，在业务方面分工协作，使每个员工都锻炼为多面手；积极参与公司和营业部通过各种渠道和方式组织的业务学习和培训活动，吸收新知识、新观念，适应证券市场发展的需要；3、转变全员的知识结构，培养员工自觉学习的习惯，督导员工学习业务知识，提倡他们通过自学改变自身的知识结构，更好地在证券这个朝阳行业中生存和发展。
第三，确立团队发展目标，鼓舞员工士气，争创一流的营销团队。
我的目的是首先要将这个团队建设成为荆门营业部的一流的营销团队，然后将他建设成为品牌服务部，这就是我上岗后对团队每个员工的要求。我还经策划了一整套方案借助公司这次转型契机将**服务部培养成一支具有极强战斗力的营销团队，在营业部领导的大力支持下挤垮万联证券**服务部，因为我们具备很多极强的生存和发展的竞争优势，第一、**服务部有那么多**证券市场的精英，他们有能力有资历有经验；第二、我们公司有良好的经营策略和激励机制；第三、我们有公司领导的大力支持和**营业部领导和全体同仁作坚强的后盾；第四、我们有先进通信技术和硬件设施，有超前的非现场交易平台和优质的信息产品，我们还有时尚的基金产品的销售平台。总之，只要**服务部全体员工齐心协力，充分发挥团队力量，进一步转变观念，夯实我们的基础，在营业部领导的大力支持下我们的目的一定会实现。
第四，建立健全内部机制，提高员工的工作激情。
今年转型以来，营业部领导在业务提成上对服务部员工和营业部员工一视同仁，便将团队提成分配权完全下放给服务部经理。如果我有幸成为**服务部经理在进行团队分配时，新增客户佣金提成按营业部规定全额发放给
个人，对存量客户的提成我会将分配比例分为两大块，其一，一半来自于按个人新开发客户占比进行同比例放大，另一半是按个人的敬业精神，工作的难易程度，工作量的轻重，劳动纪律，相互协助的团队精神，服务质量来衡量的结果进行再分配，这也是将在团队实行再分配的分配原则，这样无论做后台业务的员工，还是做营销的员工工作都是非常有激情，有战斗力。由于有良好的激励机制，充分发挥团队的集体力量，我想京山服务部的各项工作一定会再上台阶
第五，加强内部管理，控制经营风险。
（1）、按照公司的各项规定和营业部的具体要求，根据服务部实际情况制定相应的岗位责任制、员工规章制度和风险处罚制度，做到岗位明确，职责分明，在授权范围内严格按公司的业务流程办理业务。
（2）、在员工的管理上实行一事同人，在分配体制上坚决做到公平、公正、公开，使员工带着良好的心态在十分团结的氛围中学习和工作。
第六，搞好同地方政府的关系，营造良好外部环境
第七，努力开发客户，抢占城区和周边市场份额，打下坚实基础
第八，客户服务体系基本形成，通过各种正当服务方式赢得客户的心，吸引**证券的客户壮大我们的客户队伍，扩大长江证券的影响力。
具体而言，结合**和我们**服务部的实际情况，我拟定了如下工作计划，以求抛砖引玉：
1、**服务部自2000年底正式接管以来已有近4年的发展历史了，现有存量资券总值4千多万，为了实行营业部下达的各项利润指标，我将实施如下计划来盘活存量资金，从而达到提高交易量的目的：
第一：对现有客户分批进行技术分析培训、个性化的投资咨询、不定期的股市沙龙活动来提高他们对个股和大势的分析和判断能力，正确选择投资的时机。
第二：充分利用多方的信息，认真选择一些投资和投机性较强的个股推荐给他们供他们参考，或有依据地建议他们调仓换股。
第三：将现场的客户座位进行调整，尽量让投机者和投资者交叉在一起让他们相互影响，相互交流，处长补短。
第四：每周做一到两次股评，每日进行信息播音，让他们在必要时进行调仓换股。
第五：建立和完善客户资料库、信息咨询服务体系。对非现场交易的客户，由专人对客户实行分级分类管理和维护，真正地实现个性化服务。
2、**服务部发展到今天，在营业部领导的正确指引下，在全体同仁的大力下，经过前几位经理的经营和管理，已初具规模，所以生存下去我认为暂时不是首要问题，首要问题应该是如何去发展，而发展的关键是如何开发新的现存客户，如果我们不在这方面下功夫，只是维持现状，那么生存下去就会成为问题了，更谈不上再上台阶了，鉴于以上原因，根据**证券市场的实际情况，我制定了如下方案：
（1）、**证券市场目前有**和长**两家服务部，是个竞争激烈的市场。而**服务部目前总市值约1.2亿，而我们**服务部目前资券总值约4000万，同时**的周边市场有几个较富有的乡镇如**镇、**镇、**镇、**镇，据调查数据显示，**：总人口近6万人，城乡居民存款余额5亿元；**镇总人口：4.1万人，城乡居民存款余额4.7亿元；**镇：总人口近3.8万人，城乡居民存款余额4.9亿元；**镇：总人口3万人，城乡居民存款余额3亿元。另外，**镇，是**县委县政府所在地，城区人口13.9万人，城镇居民储蓄存款余额20亿元。所以,**有较大的发展潜力，这就是**目前的市场基本情况。
（2）、客户开发的具体方案
第一、先进攻**镇，**镇是**轻机老厂区所在地，现有客户资券总值约1200多万元，目前**轻机正在从**镇积极搬迁，因此**证券也正在实施将其**服务部从**美食城、**服务站从**全部搬迁，初步选址正在我们**服务部的正对面。因此我打算抢在其**客户搬迁前，将其资券总值的三分之二左右吸引过来。估计会新增600—800万元市值。
第二、动用社会关系、社会舆论及我们**服务部的合法优势和硬件优势以及我们**服务部的现有客户关系，将万联**服务部的群体大户转移过来，力争达到新增客户资券值1—2千万。
第三、可在营业部领导的大力支持和帮助下，重点着手**轻机的工作，****服务部虽然有1.2亿的市值，但有3千万的市值是原****通过轻机签定条约，不得随意转出的客户所有，但这些客户并不一定都会转达入**证券，经过过努力，应有三分之一的市值会转过来。
第四、我会充分利用多方社会关系与轻机接触，达成共识后，将轻机集中运作证券的资金和准备投资基金的资金投向我部。以上是我开发**客户的计划和步骤，通过以上方案进行努力，再加上员工新开发的客户，估计**服务部的资券总值在不久的将来可达到1个亿，这样一来，相当于我们营业部在现有的基础上开设了两个**服务部，同时，**证券**服务部就会慢慢萎缩
*******电子有限公司
第一章：组织架构示意图 …………………………………………………………………………3
1、 公司整体架构图 …………………………………………………………………… 4
2、 公司营销部架构图 …………………………………………………………………… 4
第二章：职能部门说明 ………………………………………………………………………… 5
1、 董事会介绍 ………………………………………………………………………………5
2.1、 董事会职能 …………………………………………………………………… 5
2.2、 总经理 …………………………………………………………………………5
2.3、 财核部 …………………………………………………………………………6
2.3.1、会计 …………………………………………………………………… 6
2.3.2、出纳 …………………………………………………………………… 6
2.4、 行政部 ………………………………………………………………………………7
2.4.1、招聘专员 ……………………………………………………………… 7
2.4.2、仓储后勤 ……………………………………………………………… 7
2.5、 企划部 …………………………………………………………………………7
2.6、 市场部 …………………………………………………………………………7
2.6.1、业务开发部 ……………………………………………………………… 7
2.6.2、客户服务部 ……………………………………………………………… 7
2.7、 销售部 …………………………………………………………………………8
2.7.1、国内销售 ……………………………………………………………… 8
2.7.2、电子商务 ……………………………………………………………… 8
2.7.3、国际贸易 ……………………………………………………………… 8
2.8、 采购部
2.9、 技术支持部 …………………………………………………………………… 9
2.8.1、网络管理 ……………………………………………………………… 9
2.8.2、美工 ……………………………………………………………………9
2.8.3、研发测试 ……………………………………………………………… 9
.1.1 组织架构示意图 (图1)
公司整体架构图
董事会
财核部
企划部
行政部
总经理
营销部
会
计
出
纳
行政总监
市场总监
人事行政
仓储
后勤
策
划
企
宣
销售
市场
技术
外贸
采购
.1.2 组织架构示意图 (图2)
公司营销部架构图
营销部
市场经理
销售主管
市场主管
技术主管
网络管理
美工
研发测试
外贸主管
客户服务部
业务开发部
电话销售组
电子商务组
外贸专员
.2.职能部门说明
董事会(总裁办)
由总裁和公司股东构成，只在公司有重大决策时，由总裁提议或由董事会多数提出建立。否则不成立。
.2.1 董事会职能
1、领导企业的经营活动，领导员工共同实现预算和利润指标
2、保证企业能提供符合标准的服务及相应产品
3、向董事会提出经营预算和费用预算
4、收集客户的反映，指导研究市场需求，不断调整企业的经营方向，使企业不断得到发展
5、塑造企业形象
6、决定广告基调，指导广告战略
7、代表企业对外开展公关活动
8、按既定模式管理企业
9、建立和完善企业的工作程序和规章制度
10、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划
11、决定企业部门以下人员的任免和奖惩
12、定期向董事会提出营业状况和财务状况报告并接受质询
13、保证企业的安全
14、保证企业的运作合法性
15、发现并消除企业的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支计划
16、保证员工和客人在企业内的安全
.2.2 总经理
1、主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议
2、组织实施公司年度经营计划和投资方案
3、拟订公司内部管理机构设置方案
4、制定公司的具体规章
5、拟订公司的基本管理制度
6、提请聘任或者解聘公司部门经理、财务负责人
7、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员
8、公司章程和董事会授予的其他职权
.2.3 财核部
.2.3.1 会计
1、财务处理、税务、工商事务处理、应付款、信用调查、信用判断、控制、财务报表。
2、处理公司员工的社保医保事项及协助行政部发放员工工资。
.2.3.2 出纳
1、收款、付款、报销
2、监督预算、监督线路评估、合同经济条款审查、折旧、报损、报失，检查合同执行情况，监督资金计划的执行;
.2.4 行政部
.2.4.1 招聘专员
1、人员招聘：安排面试、背景调查、考核、上岗、离职等手续。
2、整理、建立、管理公司档案、人事档案。
3、公司内部各项管理政策、制度的编制、下发，并跟踪与修正;
.2.4.2 仓储后勤
1、材料、设备、物品的收、发、存，公司所有固定资产的定期盘存，管理物品帐，项目剩余材料，申请大宗项目订货;
2、公司所需物品采购;签订大宗项目订货合同等;
.2.5 企划部
.2.5.1策划
1、参与公司营销目标战略研究，企业品牌的发展定位、目标规划和实施，承担企业中长远的形象规划和实施。
2、负责组织设计公司的工作流程与管理模式;
.2.5.2 企宣
1、与营销部门共同确定企业的营销战略。编制企业广告战略，编制广告营销策划方案。
2、与广告公司协作,开展企业新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告、产品促销等市场营销策划活动。配合营销部门开展营销策划、推广工作。
3、组织产品包装设计工作。
.2.6 营销部
.2.6.1市场部
.2.6.1.1 业务开发部
1、销售促进
2、公共关系
3、市场预测
4、产品开发创意
5、市场调查
.2.6.1.2 客户服务部
1、客户咨询
2、客户回访
3、售后服务
.2.7 销售部
1、发展客户
2、销售产品
3、回收货款
4、客户管理
.2.8 采购部
1、物资采购入库及核算
2、供应商联系
3、不良商品退货处理
.2.9 技术支持部
.2.9.1 网络管理
负责公司的网络安全，电脑维修。
.2.9.2 美工
1、根据市场部的需求，制作promotion以及公司产品包装类产品;
2、负责公司形象、产品外观等的设计;
3、根据结构工程师提供的三维图进行渲染处理，完成新产品初期的外观定型; 4、拍摄公司产品，并制作相应的宣传海报，协助公司网站页面的维护;
5、负责公司对外活动的策划(展会等)，以及公司内部活动的组织。
.2.9.3 研发测试
1、负责对企划部、市场部等部门提交的研发项目进行执行实施。
2、自动测试机台的调试、维护;按照新产品的规格建立标准工站;
3、制定出测试标准并送给客户确认;
4、负责产线测试工站的建立及验证;
5、负责测试标准的发行 ;
6、负责解决产线异常，不良品分析;
每项建议案实施完毕，实施部门应根据结果写出总结报告，实事求是的说明产生的经济效益或者其他积极效果，呈报总经办。
总经办应将实施完毕的建议案提交给评委会进行效果评估，确定奖励登记，对符合条件的项目，应整理材料，上报总经理审批后给建议人颁发奖励。
__营销服务部开业典礼上的讲话
20__-9-20
女士们，先生们，朋友们：
中国太平洋财产保险公司连云港中心支公司__营销服务部，经中国保险监督管理部门批准，今天正式成立了，这是__人民经济社会生活中的一件大事。在此，我代表县委、县政府，对中国太平洋财产保险公司连云港中心支公司__营销服务部开业运行，表示热烈的祝贺！
保险业作为金融业的一个重要组成部分，随着市场经济体制的日臻完善，特别是随着我国加入世贸组织以及当前经济全球化格局的形成，国内金融保险扩大市场覆盖面，提高服务水平显得更为重要。同时，保险是集万家之微财，救一家之危难的一种经济补偿制度。太平洋财产保险公司连云港中心支公司__营销服务部的设立，对我县保险市场的培育和发展有着重要的意义。首先，有利增强我县化解和抵御各种灾害风险的能力，对县域经济发展起到积极的保障作用，起到社会稳定器的效果；其次，太平洋保险__营销部的成立将为__保险市场增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市场，促进保险业的整体发展。第三，有利于保险业提高服务水平，提升服务档次，加速保险业与国家、集体、个人利益的有机结合，促进保险机构以信誉、服务、效率求生存，为我县广大保户提供更多、更好的服务，实现保险机构与广大保户的双羸。
各位来宾、同志们，发展__、振兴__是市委市政府对我们的一贯要求，也是我们每一个__人、在__大地上的每个单位的共同心愿。近几年来，我县上下始终以经济建设为中心，抢抓机遇，在各金融单位和社会各界的大力支持下，各项事业迅猛发展，人民生活水平不断提高，金融保险业已得到了全面发展，人们的保险意识不断增强，保险市场越来越大，太平洋保险__营销部作为一支新生力量、一项新兴产业，依托集团的整体优势和灵活高效的经营管理体制，积极主动拓展我县保险市场，不仅其自身蕴藏着巨大的发展潜力和有着光明的发展前景，而且也必将为__经济和社会事业的发展，积聚更多的实力、增添新的光彩。
日出江花红似火，春来江水绿如蓝。在此，希望太平洋保险__营销服务部的员工要有“事业为重的奉献精神，艰苦奋斗的创业精神，坚忍不拔的拼搏精神，开拓创新的进取精神，尊重科学的求实精神”，以“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的公司信誉”为宗旨，以现代企业制度为基础，以效益性、安全性、流动性为经营原则，以诚信、创新、敬业、奋进为导向，按市场法则要求，搞好金融企业间的协调配合，服从大局，服务社会，服务经济，积极参与竞争，努力提高服务质量，与时俱进，不断开拓保险服务新领域，为__的经济发展提供保障和支持,推动社会事业全面进步。
重视服务数量 忽视服务质量
企业竞争的焦点从对产品实体的营销到对产品整体概念的营销，再到对产品附加利益的营销，这是历史的进步。企业首先是营利性的组织，为顾客提供的服务不应只是数量更应注重质量。服务质量是指企业为消费者提供的服务应该达到的标准，它包括服务态度、服务技术、服务程序、服务操作规范、服务时间、服务信誉、服务标准和创造服务优势与差别等。
本人亲历的一件事非常典型。我购买的某名牌洗衣机，洗衣时有些杂音。为求尽善尽美，就给售后服务部打电话，服务人员如约前来，必要的服务程序一个不少，服务态度也无可挑剔，但是花了大约三个小时，毛病也没找到。服务人员只好与我另约时间。两天后又一位服务人员上门，3个小时维修仍无果而终。几天后，第三位服务人员在忙了3个小时后终于修好了。但使用了几次就“涛声依旧”了。如果他们有一位技术更高的服务人员，何必3次登门修理！商家在考核其服务人员的工作时，标准是怎样的？他们的服务是如何让顾客感到满意的？
企业应该明白为消费者提供的不止是某项服务，更是为了解除顾客购买产品的后顾之忧，使顾客坚信他的选择是正确的，企业是可以信赖的。当服务的边际成本大于边际利润时，企业应按照系统论的原则，综合分析，谨慎决策。企业应加强内部管理，提高产品质量，降低服务成本，尽可能不使外部服务发生。比如，某家具销售企业，随着产品销售额的提高，售后服务部由2人增加到30余人。虽说在该市同行业中，该企业为消费者提供的服务项目最多，服务态度最好，但其服务费用也是最高的，企业经济效益没有提高反而下降。分析原因时发现，内部销售人员的量化考核促使他们追求销售额，将一些有问题的商品卖给了顾客，致使问题产品由商场转移到了售后服务部。所以，企业尽可能不使外部服务发生，努力降低服务成本，提高服务质量比提供更多数量的服务更有价值。
重视市场开拓 忽视细化营销
细化营销是指企业市场营销工作的细致化，是充分考虑顾客细微需要的企业市场营销活动。企业在开拓市场、吸引新顾客的时候，不能忽视细化营销，因为它是企业维持老顾客的必要手段。营销理论告诉我们，寻求一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的数倍。特别是当企业说服那些失去的顾客再重新购买企业的产品，所需成本是维持一个老客户成本的数十倍。
以电视机为例，企业竞相比电视机的功能多、屏幕大，关注产品新功能增加能够带来多少新消费者，重视市场的销售声势和企业的产品销售额。然而，已经购买了电视机的顾客却被企业忽视了，他们认为电视机功能的使用十分有限，他们更关心电视机个大、笨重的缺陷哪家能够解决？再看药品说明书，企业也许认为有一些字母、外文更能吸引消费者的注意和购买，拥有较好的企业形象和产品形象，或许利于产品的出口，所以我们看到药品说明书经常是以“每公斤体重服用多少mg”为单位！难道中国的消费者都认得这些代码、符号和文字？都会应用数学公式计算？反倒是外国进入中国的商品让人更喜欢，因为它图文并茂，使用的主要参数通过表格一目了然。因为外国企业明白他要占领的是中国市场，产品要吸引的是中国的消费者！
对未来我们可以预测：市场呼唤“傻瓜式”的产品――方便、轻便。谁比竞争对手想得更细，谁能更早的觉察顾客的细微需求，并能够提供他们所需要的产品和服务，谁就有可能在竞争中脱颖而出。企业细化营销应与市场开拓同等重要，如果企业仅重视产品市场占有率，却忽视与消费者沟通，忽视消费者的真正需求，就会形成营销盲点。
重视一时承诺 忽视长期践诺
企业在营销活动中应做到言必行，行必果，这是维护企业良好形象之必需。一些企业在进行营销活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的践诺和服务，更有甚者，在营销活动中运用种种手段欺骗消费者。企业只看重眼前利益的最大化，忽视企业的长远利益，忽视企业赖以生存和发展的企业形象和品牌形象，这种因小失大的企业营销行为，无异于自杀行为，是企业经营之大忌。
重视营销跟进 忽视营销创新
一些企业在投资时置经济规律于不顾,忽视自身的条件和发展优势，从众押宝抢市场热点；不是把主要精力放在提高产品质量和完善售后服务上，而是寄希望通过一个点子使产品一夜扬名，只重视营销跟进，忽视营销创新。企业低层次重复生产经营，浪费了宝贵的社会资源，致使企业的旧项目进退维谷、新项目盲然无底、管理上捉襟见肘、经济效益越来越差。在浙江瑞安市,一年前供不应求的一次性纸杯生产机械,是靠仅有的二十几位工程师研制开发的,产品刚投入市场就引起轰动效应,一次接订单就达50多台。一年后的今天，生产厂家22家，相同的产品和工艺，参差不齐的产品质量使产品售价一落万丈，厂家众败俱伤。
[关键词]农村人身保险；网点建设；销售渠道；产品设计；人管理
一、农村人身保险工作中存在的主要问题
(一)对开拓农村保险市场的重要性认识不足，没有开拓农村保险市场的紧迫感
一是感觉城市业务发展还算顺利，还有保源，靠城市业务就能实现增长目标，没有必要大力发展农村业务。二是认为农村经济基础薄弱，保险需求不足，开展业务难度大，有畏难情绪，望而却步。三是现在农村保险市场竞争还不激烈，没有看到丢失农村保险市场的危险。
(二)对发展农村人身保险市场没有特别的政策支持
开展农村业务点多面广，营销服务部建设需投入多种费用，如：租赁费、装修费、办公费、电话费、宣传费，应付各种摊派，还有服务工作的跟进、保费的收集上缴、客户的回访、赔案的调查、赔款的支付送达等，投入大，成本高，投入产出不成比例，公司从费用角度考虑不合算，基层公司开拓农村保险市场的积极性不高。
(三)农村营销员开展业务困难，绩效差、收入低，积极性受到影响
农村客户大都是低端客户，高、中端客户较少。农民的保险意识不足，展业的难度大于城市，而且件均保费很少。据资料显示，在我国大中城市寿险件均保费能达到5000元以上，有的城市超万元。小城市3 000元以上，县城1 000元以上，而农村只有500元左右。农村营销员是劲没少费、苦没少吃、汗没少流，但收效不大，收入很低，积极性受到影响。
(四)发展农村业务风险大
与城市相比，农村的销售人员和客户的素质更加参差不齐，业务质量难以保证，利润、退保率、死亡率等考核指标完成困难。如有的地方农村的住院医疗赔付率年年都在农村人身保险业务的200%—300%以上，亏损严重，使得保险公司对该项业务望而却步。
(五)销售渠道单一
只有个人人——营销员直接分散展业一个渠道，其它渠道都不很顺畅。
(六)产品对农民的保险需求适应性差
一是普遍存在交费高的问题。如现在各家公司业务规模较大的险种，一般交费都在5 000元以上，交费都高，超出了农民的交费能力。二是交费方式不灵活。农民收入的特点是春秋两季才有粮食或经济作物的收入，还有就是打工收入，一般是春节回家时，才能发到手，具有时间性。而目前各公司推出的农村人身保险产品的交费方式是定时交费，超宽限期失效。
(七)对营销员的管理办法不符合农村业务实际情况
考核标准定的太高，如严格执行，每次考核都会有20%左右的主管被降级，15%左右的营销员被解除合同。几次考核下来，营销员队伍就有垮掉的可能，所以就出现了许多地方都不敢严格考核的现象，不利于营销员队伍的管理和建设。
(八)保险服务难以到位，保险信誉低，给保险展业带来困难
由于延伸到乡镇的机构、人员、业务量都少，很少或没有配备客户服务人员和设备，致使许多对客户的服务措施，如：上门收取保费、送达保单、送赔款、帮助进行保单保全等，难以到位，使农民客户对公司服务很不满意，降低了投保的积极性。
二、开拓农村人身保险市场的对策
(一)提高对开拓农村人身保险市场工作重要性的认识
一是要认识到开拓农村保险市场，服务三农工作是响应中央建设社会主义新农村的伟大号召的重要举措。二是发挥保险社会管理功能，构建和谐社会的重要体现。在国家还没有能力在农村普遍建立社会保障制度的情况下，保险公司更应该在农村大力发展商业寿险，使广大的农民享受到保险保障，解除农民对未来不确定的人生风险的忧虑，补偿人们因人生风险损失造成的经济困难，发挥保险的社会管理功能。三是实施科学发展观，做大做强保险公司的必然选择。要做到科学发展，发展战略就必须符合我国的实际情况。现在我国农村已参保的人群还不到30%，已参保的保障程度也极其有限，所以说这是一个人口众多、保源潜力巨大的市场，极具开发价值。近年来农村业务所占的比重出现了逐年增加的趋势，有的地区已从占30%发展到占50%以上，有的地区甚至达到了70%的水平，从某种意义上可以说，只要开拓了农村市场，就为做大做强保险企业奠定了坚实的基础。
(二)制订规划，积极实施，梯次推进，加快农村网点建设步伐
一是成立时间长、农村网点多的公司都要根据自己的实际情况，制订农村网点建设规划。规划制订要遵循：“实事求是、量力而行、积极实施、梯次推进”的原则，既不搞脱离实际的一阵风、一窝蜂、一刀切，盲目大上，也要有积极的态度和明显的效果。二是在时间要求上要区分不同的情况提出不同的要求。三是总结推广先进经验。河南林州、安徽六安、甘肃酒泉的经验很值得在全国推广，可通过各种方式推广他们的经验，使他们的经验在全国遍地开花。四是坚持标准，梯次推进。要成熟一个建设一个，逐年分批，梯次推进。乡镇营销服务部建设要遵循“选到一个好主管，建立一种好机制，费用核算不亏损，后续服务跟得上”的原则。选一个好主管这条很重要，对主管的选择要慎重，可在营销员或正式员工中公开招聘，优中选优。总之，一定要选到合适人选。建立一种好机制，就是要建立营销服务部的行政、晨会、业务、收入分配等各项制度，坚持体现绩优多得的佣金分配制度，绩优晋升制度。费用核算不亏损是指在上级公司加大费用投入后或建设营销服务部一、二年后能不亏损就可以。后续服务跟得上是指不能一哄而上，否则，会使人力、物力、财力都跟不上，应适量梯次发展，使各项服务措施都能基本到达新建营销服务部、营销员和农民客户。
(三)拓宽销售渠道
在以营销员为主销售分散型业务的同时，寻求其他的销售渠道。一是与政府有关部门协调，争取他们支持。如与计生、教育、卫生、农机、交通、公安交警、安全等部门合作，开办计生系列，学生、农村合作医疗，农业机械手、驾乘人员、旅客、民营企业人员等人身意外、医疗、养老等保险。二是利用各种社会组织开展业务。如：民营企业家协会，各种自发组织起来的农作物、经济作物、种养殖业的产供销协会。三是发挥已有的兼业渠道。如利用信用社、邮政网点、各种银行在农村的机构，各种人身保险业务。四是利用村干部、农村信贷员、农村医生、电工等联系农民群众紧密，又有一定文化，接受保险理念快，在群众中有一定威信的优势，让他们经培训后寿险业务。
(四)改进寿险产品设计
由于农村社会保障制度的缺位，现在农民亟需的就是医疗、养老和意外类保险产品。在产品的改造和设计时要根据农村普遍交费能力低的实际情况，遵循“较低缴费、保障适度、手续简便、风险易控”的原则设计保险条款及费率。人身意外险的交费以不超过40元为宜，养老、医疗、理财类险种每份以不超过500元为宜，保障程度以精算数据为依据，适度保障。手续的设计要尽量简便快捷，不体检。风险控制采用加长观察期，医疗类保险采用病种赔付型和住院补贴型保障，不用费用报销的补偿办法，以规避造假骗赔风险。
(五)改革人管理办法
一是降低考核标准，严格进行考核。除基准考核值不要设定得太高外，对解除合同的标准，主管职级维持的保费、保单件数、续期保费完成比率、下辖人员、甚至下辖团队数量的标准都要降低。有的公司做过探索，单降低基准考核值、保单件数、保费、人员数量这几项，仍会出现大量主管维持不住职级需降级的情况。所以也必须降低下辖团队数量的要求。在降低标准的情况下严格进行考核，这样才能发挥基本法的激励和约束作用。二是考核时间限制要放宽。根据农村两季收入及打工收入是农民收入的主要来源，保费收入具有时间性，按月、按季考核不符合农村的实际情况，要延长考核的时间限制，改为半年或年度考核。
(六)强化推动措施
一是组织推动。各总公司都要设立农村业务部，省市公司也要设立农村业务工作机构，县区可实行县城和农村分片管理。从组织上保证农村业务发展。二是目标考核推动。把农村业务列入各级公司年度目标进行管理考核，以引起各级对农村业务的重视。三是选好突破口，强力推动。1.“新农合”是国家在农村为农民建立的第一个社会保障项目，现在还未完全确定经办模式。河南新乡、江苏江阴的“政府主导推动，商业保险管理，医疗机构服务，卫生部门监督”的模式，虽然保险公司增加了工作量，费用上也相对紧张，但对保险公司的信誉和其他业务的带动作用，已显示出巨大的好处。2.农村干部养老险。过去有的公司已开办了一些，现在就有许多农村干部正在领取每月几十元的养老金。虽然钱不多，但在农村每月能有如此的固定收入也是令很多人羡慕的。而且农村干部的投保资金筹集相对也容易些。3.农民工保险。农民工数量巨大，且长期在城市打工，接触新事物快、保险意识相对强，有一定的经济收入，因此要先从农民工人手做工作，见效相对较快。4.农村中收入高的人。选择收入高的人做工作，对打开缺口相对容易些。5.民营企业、乡镇企业、村办企业及其职工。6.失地农民的保险工作。
(七)做好保险服务工作，提高保险信誉
一是延伸服务网点。在中心乡镇建立小型的业务处理及客户服务中心，使周边乡镇都能在不太长的距离内办理交单、交费、保全或赔款、给付等业务。二是加强服务工作培训，强化服务工作理念，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。三是以农村客户为中心建立农村客户服务制度，规范农村客户服务流程，简化各种业务处理手续。四是根据农村收入的特点，改变条款交费期的规定。改为提前交费，给客户利息，宽限期由2个月延长到半年，年内复效不重新体检等。鼓励农民客户有收入时提前交费，无收入时延后交费，最大限度地为农民客户提供方便。
关键词：电力营销服务；常见问题；应对策略
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162
0 引言
电力产业在我国市场经济体系中占有举足轻重的地位。随着人们生活水平的提高与科学技术的提升，整个社会对电力资源的需求量逐渐加大，电力资源已经成为人们生活中不可或缺的一部分。所以，电力服务行业的工作质量正在时刻影响着人们的日常生活。下面本文将以电力营销服务的发展现状为切入点展开分析。
1 电力营销服务的发展现状
客户是电力营销服务的对象，所以，电力营销必须主要以为客户服务为宗旨，满足客户的需求，在此基础上完善相关服务体系，从而保证服务质量，达到用实力宣传的目的。目前，精细化与智能化是电力营销服务发展的总体趋势。电力企业要从电力营销服务着手加强管理，从而在整个用电的大环境中提供更优质的服务。目前，随着大量的电子产品涌进人们的日常生活，电力资源的需求量日益增大，但是其营销过程中也会出各种各样的问题，特别是在营销服务的过程中会有一些问题在阻碍着发展前进的脚步。
2 电力营销服务中的常见问题
（1）电力营销服务系统不完善。就目前的电力企业的发展而言，电力营销服务系统的不完善是普遍电力企业面临的常见问题。由于电力营销服务才刚刚兴起，整个系统还没有进行完整的处理与分析，只是在电力企业原有部门的基础上增设了一个营销服务部门，但是其中部门内部的运作还不是十分完善，而且电力企业的营销服务部门工作人员的服务方面的能力还不能完全满足人们的需求。与此同时，大多数电力企业并不重视市场调研的相关工作，对整个市场结构与市场发展走向并不是十分了解，于是使整个电力营销系统一直存在漏洞无法得到完善[1]。
（2）整体电力营销服务意识较差。在社会主义市场经济迅速发展的大环境下，我国的大多数电力企业暂时还不能完全融入这样的经济环境。电力产业实则在我国社会主义市场经济中占据比较特殊的地位，而且大部分电力企业目前都面临着垄断的境况，从而导致很多电力企业的员工整体缺少电力营销服务意识，更没有认识到电力营销服务的重要性，甚至很多员工把电力资源供不应求的情况当作是理所应当的常态而已，电力服务只是局限于维护安全的层面，却没有端正电力营销的服务意识，从而阻碍整个电力企业的整体水平的提高[2]。
（3）服务管理模式与市场经济需求不相符。传统的电力服务管理模式就是以满足客户的基本要求为宗旨，从而有针对性地进行服务管理。在这种服务管理模式的作用下便导致电力企业的整体服务主动性不强，确少责任意识，甚至连客户要求的服务也无法保质保量的完成。大多数电力企业忽略了客户的精细化服务需求，只关注企业本身的经济效益的情况，导致整体服务质量下降。在没有满足客户高要求的基础上，就会导致很多客户的流失，不仅仅使企业的受益收到不良的影响，更是大大降低了电力企业的竞争力，时刻威胁着电力企业在整个社会主义市场经济中的地位。所以，各大电力企业应该意识到本身的服务管理模式与市场经济不相符的现状，从而采取有效措施，为企业的未来发展助力启航。
3 针对电力营销服务问题的应对策略
（1）完善电力营销服务管理制度。完善电力营销服务管理制度就务必要做到精细化与科学化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善电力营销服务管理制度就必须要对整个电力企业有一个详细的了解与认知，对企业内部的管理宗旨进行进一步明确，在此基础山发现电力营销服务管理制度的漏洞，从而有针对性的进行管理制度的加强与完善。除此之外，也可以采取民意调查的手段，利用相关的调查问卷与采访的形式进行对客户的回访，从而得到客户对电力企业营销制度的评价和建议。并将整个调查结果进行系统的分析与统计，进而探究服务管理制度完善的方向，为整个管理体系的构建提供有力依据。
（2）切实做好相关工作人T的培养工作。在整个企业的电力营销服务的工作中，与客户联系最为密切的就是相关工作人员，所以做好工作人员的培养工作对整个企业的发展起着大大的促进作用。一个企业服务质量水平的表现就是整个电力营销工作人员的综合素质。所以，首先在选择岗位人选时就要经过相关测试与检验来确定工作岗位，而且在入职前要加强员工培训，在为其梳理整个工作流程的基础上更好培养其服务意识与责任感。为企业培养人才实则就是为发展奠定基础[3]。
（3）创新电力营销服务方式。在发展速度急剧加大的前提下，各行各业的发展都离不开创新力，所以在整个电力产业的发展过程中创新电力营销服务方式是不容忽视的一个重要部分。电力企业可以基于企业文化的发展宗旨，坚持以客户为本，全心全意为客户服务，在整个营销服务的过程中大胆创新。例如：企业可以为了节省客户的宝贵时间，提高工作效率，从而进行整个服务流程的必要简化，但是既要尊崇精细化的服务管理模式，也要对整个服务进行合理步骤的删减；除此之外，电力企业也可以合理利用网络资源，融入先进的计算机技术，从而将整个营销服务方式进行升级，开展网上咨询客户端，打破面对面交流的局限，与时俱进，全力完善现代化创新型电力营销服务方式。
4 结论
通过以上对整个电力营销服务发展现状的分析以及对电力营销服务中的常见问题及应对策略的探究，我们不难发现电力营销服务是整个电力企业的发展动力，为提升整个电力企业的竞争力起着决定性的作用。所以，完善电力营销服务将是整个电力企业发展中的一项重大课题。
参考文献：
[1]王玉霞.基于循环经济的化工企业节能减排分析[J].企业改革与管理，2016（11）：213.
关键词：CS战略 寿险公司 客户满意度
0 引言
企业形象塑造策略从PR，CI，CS，再到CRM的演变， 是一个不断充实和完善的过程。在PR已经普及“公众为中心”的理念和意识的前提下，CR解决了企业形象的规范化和具体化的课题，便于公众识别和选择；在PR+CI的基础上，CS解决了企业形象的公众满意问题，使企业形象进一步回归到PR的理念意识上；在PR+CS+CI的基础上，CRM更加突出企业形象与目标公众、利益公众之间的紧密联系，从而也使PR强调的企业形象必须具备的理念和意识进一步落实和深化[1]。因为CS策略旨在提高顾客的满意度，因此文章拟运用CS策略探讨寿险公司提高客户满意度的途径。
随着市场经济的不断深入以及国内保险市场发展步伐的加快，寿险业正面临着从“产品竞争向管理和服务竞争”的转变，从4P营销组合策略到4C策略的转变，即从交易营销到关系营销的转变。提高客户忠诚度、着眼于公司中长期关系利益以及实现公司与客户的共赢等日益成为寿险公司的关注点。如果说市场份额、销售业绩代表了一个公司目前的经营状况，那么，服务水平则决定了一个公司未来的发展潜力。毫无疑问，寿险公司要把建立并维系良好的客户关系看作是公司参与市场竞争的基础，实现持续经营和可持续发展的前提。
实证研究表明，客户满意与客户忠诚之间存在着密切的联系[2]。目前，客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并且日益为很多企业所重视。CS战略是指公司在经营理念、经营行为、视听显现及服务承诺四个方面带给客户满意状态的集合体，其核心思想是公司的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要、使客户满意成为公司经营的目标[3]。具体到寿险公司，就是指其经营活动要站在客户的立场考虑和解决问题，将客户的需要和满意作为各项工作的指针，从产品、承保、给付等方面满足顾客需求；从公关促销、形象宣传上满足顾客的视听感受；从诚信、文明、优质的服务上满足顾客的心理需要。以下从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统”等四个维度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。
1 优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统
公司客户服务部门应是公司与外界沟通的一个重要窗口，是体现公司服务精神的前沿阵地，是对营销员展业支持的后勤基地，也是公司服务品质改善的源头和危机管理中心，为公司承担重大的责任。要进一步优化和拓展客户服务部门职能，摆脱部门“关注自我”的片面指标束缚，切实围绕“客户至上”这条主线，建立省市县统一一体的客服体系，省公司成立客服责任中心，合并目前业务管理、信息技术、销售督导等部门有关涉及客户的职能，整合资源，以提高客户服务效率。省中心直接指导、考核、支持各基层单位客服工作，基层公司客服部门在人、财、物收归省中心统一管理，实现基层公司真正意义的展管分离，统一执行客服工作标准和要求，切实提高客户关系管理水平。
2 强化保单基础服务，提升顾客让渡价值
寿险要重视保单基础服务，这是客户满意的底线和前提，必须给予高度重视。形成严格的约束机制，加强诚信经营教育，下决心从根本上解决营销人员诚信问题，结合新“保险法”的颁布实施，切实保障客户权益，并且能够长期坚持，只有诚信的公司和营销员才能拥有忠实的客户。二是强调寿险公司要为客户提供便利的服务，不能将公司加强内部风险控制等中心工作与为客户提供优质快捷的服务这个长期目标对立起来，要优化理赔、保单保全、收付费等业务流程，简化繁琐的手续，时刻替客户着想；要继续加强技术支持，提高服务能力，加快与各商业银行的互联互通工作，提高网络实用水平，为客户提供多种选择，以适应客户对服务的个性化需求。三是要注重柜面服务能力和服务水平的提高，要加大投入，加快柜面的标准化建设，加强柜面服务人员队伍建设，切实提高柜面人员素质，对柜面服务标准进行严格规范并强化考核和监督。
在做好保单基础服务的基础上，寿险公司要认识到提供的客户服务并非仅仅指与保单本身相关的后续服务，还应包括额外提供给保户的服务项目，即保单的附加价值，其目的是进一步加深保户“物有所值”的感知度，增加对公司、对产品、对营销员、对服务的满意度。目前寿险公司在推广附加值服务项目时应注意三点：一是要注意做实项目，成熟一项开发推广一项，切忌“贪多嚼不烂”，防止因项目不成熟而影响客户的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服务的适用性，突出各地各公司的特点、特色，兼顾VIP客户和普通客户的需求，根据公司的能力，量力而行，讲求成本核算，循序渐进，切忌花钱不少却不受欢迎的项目实施，避免“吃力不讨好”的现象发生；三是要注意对项目实施进行及时评估，加强沟通，灵活调整，提高项目实施的效率。
3 注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨
寿险公司要重视与保户的沟通，需要制定相关的计划和规范，销售和服务都要注重获得和保留客户的反馈意见，研发和运用相关系统和程序，可以借鉴台湾安泰保险的经验，推行“客户之声”制度[4]，把客户所有的申诉、抱怨和建议，每月以报表形式呈送所有部门主管，每个部门都要对申诉事项提出解释和解决方案，对各层面反馈的保户反馈意见进行科学的归类、分析和评估，并且重视对分析结果的运用，最终体现在提高和改善公司销售、管理、和服务等各环节的服务质量上，努力使公司与保户保持通畅有效的沟通。
作为客户互动管理中的重要内容，对服务失误和客户抱怨进行恰当的处理，是公司提高服务质量的契机，也构成了客户互动管理的一大挑战。因此，公司必须率先理解客户抱怨的原因，正确地认识客户抱怨，掌握处理抱怨的各种技巧并进而构建起客户抱怨的处理体系。目前要注重解决：①营销人员缺乏正确的推销方式，缺乏专业知识；②过渡推销，误导客户；③服务人员素质欠缺，服务流程不合理，导致服务质量和效率不高；④分红产品每年分红不稳定，与客户沟通互动不够。
更关键的是能认识到客户抱怨实际上是公司改进工作和提升客户满意的机会，真正从根本上解决问题。客户抱怨并不可怕，服务失误也在所难免。可怕的是不能有效的化解抱怨，不能总结教训在更大的范围取得持续改进，从而最终导致客户流失。
4 对员工进行CS观念教育与CS技巧培训，完善CS检查体系
4.1 对员工进行CS观念教育 寿险公司实施CS战略，必须对员工进行服务观念教育，使员工在日常的服务中自觉做到：①视客户为亲友。不能单纯把公司与客户的关系视为货币交换关系，而应该看到公司与客户之间还存在着相互依赖、相互支持的非金钱关系。只有用高质量的情感服务接待每一位客户，才能使客户以更大的忠诚回报公司，公司与客户才能进入良性循环的轨道。②树立“客户永远是对的”的观念。服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，不能因个别客户的不当言行而影响公司对整体客户的看法。③客户是公司的主宰。视客户为公司的主宰既是公司的经济属性，也是公司的社会性质决定的，是公司对社会的责任与获取经济利益相统一服务理念的具体体现，这就要求必须尊重客户的权利。建立客户满意的服务标准，增加服务投入，增设服务项目，改善服务方式，使全公司都围绕着客户满意这个目标而开展工作。④正确处理好服务与经营的关系。要改变认为经营有效益是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识，解决重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。⑤建立现代服务理念。随着市场竞争的升级，需要公司和员工不断学习并更新现代服务理念，服务理念决定公司的服务面貌，不断追求高目标，提升服务品质。
4.2 着力对员工进行CS技巧培训 贝尔说：“服务是人与人之间的游戏”，重要的是要提高员工与客户接触时的应对能力，这就需要公司不仅对从事客户服务工作的员工不断进行CS观念教育，而且要使全公司，包括基层公司的员工都明白CS战略的意义，使大家真正树立以客户为尊的思想，自觉地将服务标准从“亲切、及时、正确”提升到“用心、专业、圆满”，以此赢得客户的满意。
4.3 完善CS检查体系 CS战略要求，要做到令客户满意，就必须有诸如“客户的声音”制度等一套客户服务品质的检查分析制度。同时，寿险要将现有的检查服务品质和客户满意程度的“客户回访法”、“问卷调查法”、“现场检查法”用好做实，使之发挥更大的作用。
总之，人寿保险是以服务为主的行业，客户关系是寿险公司的生命线。以强调“客户需求、成本、便利性、沟通”的4C营销理论作为寿险业客户关系管理的理论基础，始终关注客户的满意度和忠诚度，不断提高寿险公司的绩效。
参考文献
[1]宋洪生.从PR到CI、CS、CRM——企业形象策略评析[J].铜陵学院学报.2005，2：34-35.
[2]张晓明.论客户关系管理中的客户满意与客户忠诚[J].三门峡职业技术学院学报.2009，8（2）：108-112.
请注意：面对这类问题，如果回答得当，它可以担当起成交邀请的喜帖。可如果处理失当，它往往会变成销售败走麦城的陷阱。
在平常的销售过程中，销售人员通常的解决方案往往是再次陈述产品、服务的优势：与同类型产品比较价格优惠、功能强大卓越、售后服务网络分布广、保修时效长……可惜的是：这种“对”的回答往往并没有推动客户的行为。商家这种常规性的回答往往因为没有引起潜在客户的情感共鸣、情绪波动，进而促动消费者的购买行为发生，于是这种回答就沦为了无效的回答方式，让我们与成交失之交臂。
在营销模式演进过程中，企业与销售的功课已经从产品为中心的“4P”进化到以客户为中心的“4C”，进而发展到以建立两者关系为核心的“4R”模式。一再强调产品本身的优势已经难以满足市场、客户的需求，也无法有效驱动购买行为的发生。
如果现代商业中榜样的作用在于给予启迪方向与增加前进中的力量，那么微软的企业形象广告无疑是非常成功的样板。
整篇广告时长三分钟。它以一个孩子穿过长长的通道，跑进教室为开篇。旁白与文字告诉我们：“我们看到一个医生”。镜头切换，它随着小女孩跳跃芭蕾舞步来到一个普通的家庭，一位年轻的妈妈正抱着她的孩子在操作电脑，旁白与文字再次出现：“我们看到一位母亲和一位CEO。”而在另一个房间，一个十三四岁的男孩背上书包出发去上学，在电梯里，天使一样的声音再次出现：“我们看到了一位海洋生物学家。”紧接着，飞驰的汽车掠过高架桥，主调出现在黑白而变化的生活背景中：“在微软，我们看到不是一个表象的世界，而是一个将来的世界。我们看到潜力，我们看到人们彰显创意，施展才华，获得更多成就，享受前所未有的生活。我们看到工作人员自由、公开地分享信息。我们看到：小企业在成长，大企业的运营变的更灵活，公司间建立起良好的合作关系。我们看到软件开发人员开创下一个伟大梦想。”
随着旁白，一幅幅平凡、普通的生活、工作场景徐徐展开：年轻人走向大门，隐藏的大门上标志着“将来”，音乐家在广阔大地上构建起美丽梦想，打电游的孩子成为了工程师，商务人员头顶着信息发射塔，企业像饱满葱郁的植物一样快速而茁壮地成长着，严谨的商务被装上了灵感的翅膀，疏离的楼宇间建立起沟通的桥梁，以及工作中的软件开发人员找到了下一个通关的关键。
当孩子花朵般的笑容出现时，微软的商业目的展现出来：“我们乐于分享你的潜力，正是它，启发我们创造软件，助你不断发挥潜力。正是它，启发了我们所有的成就。因为最终，我们的成功，并非强大的软件，而是强大的你。”
当“你的潜力，微软的动力”作为最后的标识句浮现，广告进入了尾声，微软伟大的企业标识消融在无边的黑色之中。
通过广告，微软给每个观众的想象力插上了翅膀，让理想的飞帆迎风飞舞。更重要的是，它通过营销故事，深深打动了每个观众情感的部分：“心”，从而让微软的产品与每一个潜在的使用者的情感上产生了联系与呼应。任何一个潜在客户：个人用户、中小型企业用户、大型企业用户都看到了与自己生活、工作相关联的情境。尽管微软的商品、服务并没有完整地出现在整个广告中，但其对社会、企业、个人的深远影响却显而易见。
与微软与潜在市场建立关系相比较，我们的大部分企业还处在卖硬/软件产品、卖围绕着商品延生的概念的初级阶段，而不是通过营销系统来兜售梦想、鼓励人们通过购买其产品、服务来实现内心远大理想的故事。
实际运营中，企业往往将与市场、上下游企业建立关系的任务放在公共关系部门或市场部，将质量方面的跟进任务放在售后服务部门。而不论是公关部、市场部和售后服务部门，他们又被企业统统划归为成本部门、而非盈利性部门。他们的工作往往属于常规事务性、补漏性、维修性质的，而不是主动、创造性的开展工作。
随着企业服务营销意识的提升，我们将逐步破除这些企业与市场关系间的刻板印象。其实，对于真正想成长为卓越的企业来讲，与市场建立关系是每个部门都要树立意识、动作实践的。市场正在向着一对一市场营销模式高凯进。对于由个人所组成的市场来讲，企业的每一次的接触点上所形成的感知印象都会对市场形成或深或浅的印象，并在此基础上不断叠加，强化或削弱某种认知。服过营销过程中，客户并不会有意识地区分人员与企业，他们会将每个岗位上所遇到的服务质量等同于企业服务质量，并以这种点上的服务品质等同于企业服务品质，以这种服务关系等同于他们与企业的关系，最后形成了强大的市场感知印象。
实际操作中，很多企业界朋友都会问到以下类似的问题：“微软的创意确实挺好的。但是，这对于我们这样规模的企业来讲，制作、播放这样广告成本太高了。我们需要做些务实的工作。”“这样的运作，对于微软这样的跨国企业来讲，也许是很合适的。但我们现在正处于市场进入期，我们必须要先卖产品，把钱收回来，才能搞些形而上的工作。”
或者：“我是做销售的，这样的概念对我日常具体工作来讲有什么作用？在我的岗位上，我只需要完成公司、领导交给我的事务性任务就可以了。我个人的影响力是有限的。”
实际上，服务营销会涉及到企业界每个层面、每个岗位，与我们每个人的工作都息息相关。从这个意义上讲，行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员。只通过系统化的服务营销增值，企业才有机会与市场建立起真正的关系，获得持续成长的机会。
在每一个接触点上，客户都在累积着对企业的某种情绪感知印象。客户很少站在企业的角度来设身处地的考虑：他现在所接触的这个员工就要离职了、或者这是一个新员工，还不太熟悉业务，他们更加不会考虑到这个员工今天心情不太好。
