发布时间：2023-01-25 22:07:39
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的接电话礼仪样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
在会议中间铃声不断响起、有人在台下没完没了地拨打、接听电话已经成了大家深恶痛绝的事。在现代社会，很多人确实需要在同一时间内处理几件事，但要从维护群体利益出发，能拖的会后解决，能提前的会前解决。换位思考一下，如果你在台上讲话，下面的人都在没完没了地打电话，你高兴吗？
电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰
如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。任何响动都有可能破坏整体气氛，影响其他人的欣赏。
在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话
到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。对住院病人来说，在医院每天躺着无聊，也不能拿着电话与外界煲电话粥，以此打发时间。孰不知你睡不着并不等于别人也睡不着。另外医院晚上进入休息时间后，一些值班的护士在无事可做的情况下，也常常发生打电话谈恋爱或聊天的情况。护士应该考虑到虽然自己是上班时间，但病人已经到了休息时间，在安静下来的医院里，很小的声音都会传到病房，影响病人休息。
公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话
公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。
到别人家做客也不能老打电话
到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;
找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。
要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。
当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”
禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等
3、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
4、要学会记录并引用对方的名字
接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、应在对方挂电话后再挂电话
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方。电话虽然是机械的，但使用它的，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。那么在使用电话时，还应注意哪些事项呢?1．打电话的人应注意的事项。打电话的时间必须留意。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈公事，最好避开临下班前10分钟。尤其是需要查询后，方可回复的电话，处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清楚，办事效率最高。打电话时要先通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是××公司，我想占用您5分钟时间，提两个问题，可以吗?”假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话聊天。办公室的电话用于办公，最好不在上班时间内打私人电话。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。打完电话挂掉时要轻，赌气地把话筒一扔，是没有礼貌的做法。一般应由年长者或接电话的一方先挂电话。2. 接电话人需注意的事项。电话铃一响，就应马上去接，不要采取怠慢态度。接电话首先报出单位名称或部门。接电话找人是常有的事，你不要一声“不在”不容分说就把电话挂上了，也不能过分追问对方情况，例如，你找他有什么事，你是他什么人。这都是非常失礼的表现。你应说：“请稍等！”如果没有看见对方找的人，要立即告之：“对不起，本人不在，需要我转告什么吗?” 但询问对方姓名后再说“本人不在”这样很容易引起对方的误解。接电话时，嘴里正吃着东西，要尽快把东西吞下去再接，免得对方听不清楚并有失礼之嫌。拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”当你自己拨错电话后，应向对方道一声歉。 别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让家人或他人去代接是不礼貌的。电话可以传递信息，可以增加工作效率，如果不学会和遵守使用电话的常识，那将会适得其反。
..使用电话时应注意礼节责任编辑：飞雪 阅读：人次
关键词：传统艺术 境界 文化 天人合一 文化自信
中图分类号：I207 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）01（c）-0213-02
1 文化源头的儒、道精神
中国古典艺术包括诗歌、散文、琴棋书画、戏曲、小说、雕刻、建筑等各式门类。流传下来的艺术精品都给人以高度的艺术享受。人们总说中国古典艺术给人的是审美世界的享受、心灵世界的抚慰。欣赏中国古典艺术会使人进入一个特殊美好的境界。这个境界究竟是什么呢？它又是怎样组成的？它的源泉在哪里？这个疑问的解释都涉及到中华文化精神要义问题，只有在中华民族，在中国传统文化的土壤中才会产生和发展出灿烂的中国古典艺术。
中国文化的源头以《易经》为代表，这也是中国古典艺术的源泉。《易经》是以儒家思想为主体，以道家思想为旁支的综合性文本。《易经》决定了中国文化的基本规定性，也确定了中国古典艺术的总体特质。儒家主张人要发奋以创造价值，用人文生命光华自然生命；道家主张人要超然物外以摆脱有限现世痛苦。儒家肯定人生，倡导人们的入世精神；道家倡导出世遁世，消除私欲。二者恰似阴阳两极互动又合而为一，构成互补性的文化结构。成为七千年中华文化的支柱力量，也融铸进中国古典艺术的境界。
儒道互补性文化结构塑造了中国人特有的文化人格，也就是强烈入世的功实追求与超然愤世的脱俗精神的浑然一体。儒家入世与道家脱俗二者的对立为世人共知，最妙的是将二者能够在现世和当下生活融为一体，表现自然，这却不是一般功夫。中国古人身上儒道二者矛盾对立的表现不是其人格分裂、神怪行奇、而且相安无事各得其所，这就是中国人特有的文化人格。这在中国古代官僚的中上层文化生活中是十分普遍的现象，在其他民族的官僚达人却十分少见。所以人们才会看到中国古代的许多达官贵人在得势时说道论德、飞黄腾达，而在闲居时却倾心于赋诗唱词，“兼济天下”与“独善其身”十分自然地统一于其现世生活。中国古典艺术在中国古代文化人的消极避世中成为普遍形式和最好形式，这时的中国古典艺术起到了两方面的作用，具有两个层面的价值：一方面作用是对于外在的社会形式的超脱，其价值是对现世的否认和批判；另一方面是对自我的超脱，其价值是肯定具有叛逆精神的自我，追求理想生活的自我。这是中国古典艺术的真正境界。我国著名美学家宗白华曾评论这种境界是：“以宇宙人生的具体为对象，赏玩它的色相、秩序、节奏、和谐，借以窥见自我的最深心灵的反映；化实景为虚境，创形象以为象征，使人类最高的心灵具体化、肉身化，这就是‘艺术境界’”[1]。
2 “天人合一”的观念
与中国人特有的文化人格相适应，“天人感应、天人相通、天人合一”的世界观宇宙观。中国传统的文化结构使得中国人重人伦、重血缘、重君臣、重体验。农业经济靠天吃饭，所以中国人崇拜天，视天为神明：天不是冷冰冰的自然天象，也不是先存于人、外在于人、与人对立的纯客观自然事物。天是被赋予情感的生命本体，“为人者天也。人之为人，本于天，天亦人之曾祖父也”，天是人的祖先；“天，仁也”天是有大德的仁君；“不阿党偏私，而美泛爱兼利”，天是公正善良的，而且爱人有惠于人。对于艺术而言，天还是有情感的，“人生有喜怒哀乐之容，春夏秋冬之类也。喜，春之答也；怒，秋之答也；乐，夏之答也；哀，冬之答也”。“天亦有喜怒之气，哀乐之心，与人相副，以类合之，天人一也”。在中国古典艺术中，天与人是一回事、是一体，中国古典艺术中没有脱离人的自然，也没有离开自然的人。在艺术情境的世界中，天人相辅相成浑然一体。中国人的这种对天亲和的人生态度一方面表明中国人积极人生观对外在自然的征服，与其建立现实性关系；另一方面也表明中国人对自然的扳依情感：人要依天而生、顺天而活、融天而归。生于天意、长于天下、存于天道、亡于天逆，不做违背天意的事情。中国人的世界是天人合一的世界，中国古典艺术的世界呈现的是一种舒缓宁静的表情，一类秩序井然、德行善为的生活，一个依恋过去的古典原则。与西方古典艺术相比，中国古典艺术表达的是明确的差异、美好的和谐和真实的感觉。没有西方古典艺术那种因生活中的折磨所导致的精神对立，因毫无希望所导致的情感郁结。与中国古典艺术委婉曲折特性相反，西方古典艺术直接表现人、直接表现人对生活的感受。西方古典艺术与中国传统艺术的差异表明二者不同的宇宙观世界观。
要真正理解中国传统艺术的境界、就要深入理解中国博大精深的文化。世界上的任何一种艺术都是特定文化的产物，都依赖于特定的文化。文化是人类社会在特定时间和空间的创造物。按照大多数专家的观点，文化或文明，在广泛的意义上，是各个民族在长期历史存在中所积累的全部知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及作为民族成员所掌握和接受的任何有效经验和习惯的综合体。每个人都生长在特定的文化中，文化是一张网，无时无刻不在关顾着我们。艺术生长在文化之中，中国古典艺术是在独特的中国古代文化土壤中孕育成长的。因此，中国古典艺术的最高程度是境界，但中国传统艺术的符号意义都是文化。在中国古典艺术作品中，艺术、文化、社会人生、情感、理想总是交融在一起，无法拓清。只有从文化学的角度，从中国人的特有文化属性及其博大内涵去理解才可能真正进入中国古典艺术的境界。
3 精神上的自信力
世所公认，中国古典艺术的境界代表着东方艺术的最高水准，表现着古代中国人高贵的精神。精巧的艺术表现能力，细微的艺术鉴赏力，是中国古代华夏文明和文化不可复制的摹本。其他国家的人民往往是通过欣赏中国古典艺术而接触到华夏文化，不H为中国古典艺术所取得的成就所震撼，也为其中所表现出的中华文明文化的通脱、达观、智慧所折服。作为中国人，不仅应熟悉自己传统优秀的艺术，而且要自觉成为这种优秀文化的传播者和继承人。
要成为中国古典艺术境界的诠释者和中华文化文明的传播者，就要有文化自信和文化自觉。文化自信与文化自觉是相辅相成的两种观念。要文化自信，就要做到文化自觉；只有文化自觉了，文化自信才有底气，才有定力。而文化自觉的前提是“文化自晓”――对中华文化的掌握和理解程度的高低。文化自晓既是一种文化学习力，一种文化理解力，也是对文化的历史的社会的评价和理性的整体的反思。既要古为今用，也要去粗取精、去伪存真。这也是衡量一个人是否真正做到了文化自觉。党的十号召我们要文化自信，这是有重大现实意义的。面对着外来文化的“入侵”和“渗透”所引发的崇洋之风和一些“精英”拒斥思想解放，抱残守缺，试图从古代故纸堆里
找寻一丝精神慰问所引发的“怀古、复辟”。我们要有清醒的认识，这是检验我们是否真的文化自信的时候。文化自信不是文化自卑，也不是文化自大。文化自卑会导致传统优秀文化的丧失；文化自大会导致文化上的闭关锁国和文化上的腐朽落后。我们要成为文化自信的体现者，文化自觉的践行者。
参考文献
一、接电话的礼仪：
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
二、打电话的礼仪：
1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
关键词：教学设计；有效课堂；教学反思
传统的课堂往往是教师“独舞”的课堂，教师是台上的主角，口若悬河、光彩夺目，而学生好像在看戏、听说书，始终处于一种被动、压抑的状态。新课程、新课改的目标则是以学生的学习为中心，学会学习，促成学生的全面发展和终身学习，强调每位学生都有自己的思想，有自己的主见，重视培养学生发展潜力。在教学实践中，教师要精讲巧引，让学生多思、多说、多做，培养学生的综合素质，那么我们的课堂教学将充满智慧和活力。
旅游专业是一个操作性、趣味性很强的专业，与其他学科相比，更注重对学生实践能力和社会适应能力的培养。因此在《电话礼仪》这堂课的教学设计中，凸显“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念，以“鱼渔理论”为指导，以训练为主线，引发学生自主探究，实现师生互动、生生互动，从而提高课堂教学的有效性。
一、教学背景
本堂课所面对的授课对象是旅游专业一年级学生，这些学生思想活跃，实践模仿能力强，具有较强的表现能力，但因对自身礼仪交往的重要性理解尚浅，言行不拘小节，缺乏礼仪素养。如果用传统的课堂讲授，即单向的信息传递方式容易造成学生思维和学习的被动，不利于学生学习主动性的培养及实践创新能力。根据新课改要求，笔者在教学中本着“以服务为宗旨，以就业为导向”，在专业课中注重学生技能的培养，因此在授课方式上，充分考虑学生的主体地位，根据专业特色，通过设置情境、小组讨论、角色扮演，激发学生的学习兴趣，以达到明知识、强技能、重探究的目的。
二、教学过程
1.教学设计思路
在课前的教学设计过程中，考虑到“电话礼仪”是社会人际交往中最常用的一项礼仪，是学生必须掌握的内容，同时使用电话的礼貌可以反映出一个人的修养，也影响着一个人的形象，由此设定了以下几个教学目标。知识目标：认识电话礼仪的重要性，掌握基本的电话礼仪和技巧；能力目标：学会与他人电话沟通的技巧，提高社会交往能力；情感目标：感受电话礼仪的重要意义，通过学习电话礼仪，形成和谐、健康的人际关系，提高中职旅游专业学生的文明程度和职业素养，展现旅游专业学生良好的文明礼仪风采。
为了达成教学目标，提高课堂教学的有效性，在教学设计时，采用什么样的教学方式，如何去实施教学手段，都要进行了反复的推敲。笔者一直奉行这样的教学理念：学习是需要体验的，能力不是教会的，而是学生在学习活动中通过接受、体验、感悟、类化、迁移而逐步形成的。旅游专业教学涉及的是“理论”结合“实践”的应用性课程，这就要求在教学中，教师要充分挖掘学生学习的主动性，让学生成为课堂的主人，想方设法让学生动手去学、去做，让学生在“做中学”，而教师的作用就是引导学生不断观察、模仿、纠错、实践、创造。因此，考虑教学对象好奇心强、模仿性强和好动心理，在教学方法的选择上，采用了情境设置、观摩示范、角色模拟等，激发学生学习的积极性，启迪了他们的思维。
2.课堂教学过程
（1）教室布置。为了充分调动学生的参与性以及团队意识，以小组为单位，全班分成6个组，每组5～6入，并且把位置设置成半圆形（如图）。
（2）创设情境，导入新课。教师创设一定的教学情境，可以调动学生学习兴趣和积极性，因此在这个环节笔者以电影《手机》的部分视频来导入，通过这些滑稽、幽默的视频资料导入，并得出“接电话不礼貌，后果很严重”的结论，同时引出上课的主题：“你会接电话吗？”这样简单的问题，学生的积极性第一次变得高涨，纷纷表示会，注意力马上就转入到了课堂，课堂便有了一个良好的开端。
（3）情境探究，分组讨论。前面的情境创设，让学生投入到情境中，从而诱发学生的思考。观看两段视频——不规范的电话礼仪，让学生从中找出不合适的电话礼仪，这个环节的设置是要求学生带任务去观看视频，同时也是对“会不会接电话”这个问题的承接，小组之间形成一种竞争，看哪个小组找出最多的错误，之后各个小组展示结果，可以使学生有成就感，也提高了学生的竞争意识，从而充分调动学生的积极性和参与性，让学生保持较高的学习兴致。然后学生分组讨论，列举电话中让人产生不良印象和没有修养的行为和表现，让学生在讨论的过程中发现问题，引起思考。在这个环节中，教师的作用就是启发、鼓励，更要注意让每一个学生都参与到小组讨论中区。情境预设，特别是视频中许多都是学生生活中的所见所闻，这样的方式，让学生能够意识到自身不文明的电话礼仪，同时引起学生的共鸣，学生发言积极，同时表现出了极强的团队意识，课堂出现了一个小。
（4）观摩学习，自主探究。学生是课堂学习的主体，是课堂的主人，教师的教要服从于学生的学，“以学为本，以学论教”。教师的作用就是在教学中创设情境，为自主学习提供条件，并组织、引导学生自主学习，指导、帮助学生逐步学会学习。因此在这个环节中，同样准备了两段视频——规范的接电话礼仪和打电话礼仪，在观看之前提醒学生注意观察揣摩，通过小组合作，归纳总结出正确的接电话礼仪和打电话礼仪。观摩学习，充分发挥学生学习的主动性，变被动接受知识为主动了解知识，同时也提高了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，将枯燥的理论知识在自主探究中轻松掌握。
（5）情境模拟，角色扮演。电话礼仪具有很强的实践性，引导学生通过生动的角色扮演，真正体验到所扮演角色的感受和行为，可以有效地启发学生的创造性思维，培养学生的良好职业素质，提高学生的实践操作能力。为了达成教学目标，在这个环节中，笔者设定了三种场景，分别是在寝室、公司办公室、10086服务台，学生自选一种场景，同时提供三种必选的情况：分别是接电话的是自己要找的人；接电话的不是自己要找的人；对方打错电话。每一小组分别选择相应的场景和一种情况进行准备，然后每小组派代表进行情境模拟、角色扮演。为达到更好的课堂效果，要设计一张评分表（详见附1）来考核学生在情境模拟训练中的表现，由学生相互点评，并进行打分，最后评出最佳表演奖。在这个环节中，通过情境模拟、角色扮演，学生有了深刻的感受，可以锻炼学生的观察能力、表达能力，增强学生的自信。在这个环节中教师要对学生进行充分的诱导，增强学生身临其境的实际感受，激发他们在不同情境下的创造性，这不但有利于学生牢固掌握所学的理论知识，还有利于他们将理论更好地运用于实践之中。特别要注意的是，学生遇到难题时教师可以稍加提示。
■
附1
（6）点评回顾，得出结论。教师对学生角色扮演的情况进行点评，引导学生总结出常用的电话用语，并得出打电话和接电话的相关注意事项。在课堂上以学生为本，为学生的学习创设条件，积极引导和激发学生学习潜能，让学生学有所获。
（7）拓展训练，任务提升。作业环节其实是对本堂课教学效果的实践，分享教材中的典型案例，思考正确的通信礼仪。运用正确的接听电话礼仪，给自己的家人、师长、朋友打个电话。改变传统笔头作业形式，进一步培养学生的问题意识，同时让学生进行实践训练，巩固课堂知识。
三、教学反思
第一，本堂课的设计，主要是突出教师为主导，学生为主体的新课改教学理念。在教学过程中，通过情境模拟、小组讨论、角色扮演训练等教学方式，充分发挥学生的主动性和参与性，给予学生充分自我发挥与探究的空间，使得在整堂课中，学生能积极参与，情绪高涨。第二，在教学设计中让学生借用已有的知识经验和生活实际，有效地理解了正确接听电话的礼仪，教师在教学过程中把对学生职业素养的教育有机地融入到课堂中，也基本体现了“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念。第三，教学过程中，从“视频导入”到“情境探究”到“观摩学习”到“角色扮演”几个环节相辅相承，层层推进，让学生在实战演练中，得到知识，升华情感。第四，在课堂设计细节上未考虑充分，导致情境表演时有冷场的现象。作为教师，其实更应该参与到课堂中来，由教师承担一个角色或者加入相应的小组，这样学生的积极性和兴趣就会更高，点评时由于时间的关系也未能进行细致的评价。
参考文献：
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教育创新，2008，（05）.
[3]沈惠芳.新课堂新教学——提高中职课堂教学有效性的尝试[J].教育
战线，2008，（02）.
关键词 职场 商务日语 电话 礼仪
中图分类号： H369.2 文献标识码：A
Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World
LI Xue
(Department of Foreign Languages, Weihai Vocational College, Weihai, Shandong 264210)
AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication, we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues, clients, supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise , proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world, such as making a phone call, switching message and phone trouble.
Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette
电话会话中看不到对方的面孔和表情，所以不能从表情上确认对方，全部都要依赖于语言，所以需要很正确明了地表达出来。尤其在商务场合里要求相当严格，无论是哪种情况下进行的电话应对，我们都应做到面带微笑、语调热情、声量适中、表达清楚、措辞得当、简明扼要、文明礼貌。
1 接听电话
（1）及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3次之前就应接听，响3次后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是非常不礼貌的行为。在商务领域中，时间就是一切，所以要切记请您稍等要控制在30秒以内。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
（2）确认对方。如果是公司外面的人打来的话，要简单寒暄一下“一直受您的关照了”“早上好”等等。如果没有介绍就应该主动问：“对不起，请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当然，接到对方打来的电话，您拿起听筒可以首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方说“麻烦找某某”，就要回答说“您找某某是吧，请稍等”。
（3）记录复述。电话附近必须准备笔记本和笔。人脑总会有记不全的地方，在用左手接听电话的同时，右手要边准备纸笔，随时记录有用信息。所以打电话时必须养成记笔记的习惯，并且要有复述的习惯，听错或者确认错误容易失去商务机会，数字、时间、人名、地点等再次确认复述是非常重要的。
2 打电话
（1）拨号前。先弄清楚对方公司的公司名及自己打电话要说的事情。最好在事先理清要说的事情时做好必要的笔记。（2）传达要事首先介绍自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地说出。打电话时应该先说“因…事情给贵公司打电话”，如果事情不止一件还应该先问“现在您方便吗”来确认对方的情况。
3 转接和电话留言
3.1 对方要求转接、留言
当事人在时，如果对方要求转接电话，要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位：“XX对吗？这就为您转接，请稍等。”不要让对方等久，要迅速传达。传达前要预先打招呼，要按住话机。向指名的人传达是谁打来的电话。
当事人不在或者是在却不方便接电话时，“某某刚好出去了，预计X点钟回来，可以的话，您把事情告诉我，然后我再转告他”“现在，他正在接听其他的电话，等他接完后，我让他给您打过去好吗？”“对不起，某某凑巧不在。过会儿就回来，请您稍等。或者让他给您打过去？”一定要诚恳向对方道歉并解释情况，如果是要给对方打回去，就要先确认对方何时方便和对方的电话号码。为了让对方安心，一定要带有责任感地转达（自报姓名）。如果需要留言，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
在留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言内容，最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置，等本人回来以后，再口头告知有电话的事。
3.2 请对方转接、留言
寒暄后首先说出自己的公司、姓名，然后再说要找的人的部署、名字，要找的人在时，对方接听，确认对方后，再自报姓名。“您是XX公司吧” “我是XX公司的XX”，自报姓名的时候，要让对方容易听清楚，慢慢地清晰地说。
如果要找的人不在，首先确认返回时间，然后决定是希望对方打回来还是留话。不知道对方什么时候回来的情况下，可以拜托对方回电话。希望对方回电话时，应该尊敬地询问对方能不能给予帮助，为了不给对方增加不必要的负担，自己首先要将自己的电话告诉给对方。
在委托对方留言时，要询问对方能否给予帮助，可以的话“麻烦您能转告……（内容）好吗？”传话的内容要用简单明了的语言进行表述。在最初或最后务必要告诉己方的姓名、电话号码，还要询问传话人的姓名。
4 电话故障
（1）打错电话。即使是打错的电话，也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对，会影响公司的形象。接到打错的电话时“这里是某某公司。不好意思，请问您要打去哪里？”“这里是某某公司，您是不是拨错号码了？”（2） 信号不好。如果没有听清对方的话，再次询问时要有礼貌，“很抱歉，能不能请您再说一遍？”“您的电话感觉声音好远啊”等。如果中途电话突然断线一般是打出方再拨出的原则，这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出，就应该主动打出。
5 挂电话
需要根据电话的内容，选择适当的结束语。原则上来说，先打电话的人要先挂电话。当说完结束的话“那么，再见”“那么，就拜托您了”等再用手轻轻挂上电话。另外，面对比自己地位高或者客户的时候，要等对方先挂电话然后再挂断电话。
参考文献
[1][日]前川智.地道商务日语会话.华东理工大学出版社,2011.04.01.
[2]赵哲.小议在日企中应该如何接打电话.山东省技术开发服务中心,2009.
[3]金正昆.商务礼仪讲座.北京大学出版社,2007.10.