发布时间：2022-07-19 05:13:46
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户服务管理制度样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：用电客户；管理；营销
一、新时期用电客户管理的重要性
随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。
二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题
（一）用电服务不到位，客户满意度不高
新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。
（二）扣费不透明
扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。
（三）电力投诉处理不及时
用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。
三、新时期加强用电客户管理的对策
（一）加强用电服务管理，提高客户满意度
当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。
（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度
加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。
（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利
建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。
结语
从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。
参考文献：
[1]张默霓，饶坤轶.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].中国新技术新产品，2016，07：166-167.
[2]赵志刚.新时期电力营销与客户关系解读[J].科技创业家，2013，23：246.
[3]刘晓.客户管理措施在电力设计企业中的应用[J].低碳世界，2014，21：43-44.
[4]陈海燕，刘新才.有序用电工作的精细化管理过程[J].电力需求侧管理，2010，03：30-33.
论文关键词：精细化；电力营销服务；业务流程
受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。
但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。
面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。
一、实施精细化营销服务管理的条件
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。
面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。
国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。
在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。
在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。
四、结束语
__县电力公司多年来一直认真执行国家、省、市的价格法律、法规、规定和国家有关价格政策。积极参加价格诚信活动，加强价格管理，特别对老百姓所关心的电价问题保持公开与透明，多次被省、市、县评为重合同守信用、诚信单位、价格信用单位，具体做法如下：
一、提高认识，营造价格诚信经营氛围
__县电力公司多年来一直秉承“用户至上，用心服务”的理念，踏实做人、诚信经营，努力提升服务品质，倾心打造服务品牌。首先，公司领导高度重视，不管重大决策还是一般工作布置，价格诚信始终是前置条件。第二、诚信理念内渗全体员工。公司在建立学习例会制度以来，经常组织员工学习相关价格政策，教育全体员工认识到在通信行业竞争日趋激烈的市场环境下，__电力要想生生不息、发展壮大，必须在实施技术领先、服务领先的前提下，努力争取全社会的信任和支持，而价格诚信则是达到这一目标的关键所在。第三、把握前端窗口重点。在营造电费价格诚信氛围的过程中，我们把服务用户的市场前端部门作为重要阵地，特别是将客户服务中心、基层供电所营业厅和95598客服热线作为提升电力服务品质的首要环节，常抓不懈。这里既是用户咨询、办理业务的场所，又是我们宣传价格诚信，用心与用户沟通的重要平台。为我们以市场为导向，以客户为中心，不断丰富服务内涵，强化服务手段，改进服务方式，创造出了求实、求细、求新的具有特色的服务优势。
二、加强领导，充实价格管理队伍
为了把价格政策执行到位，价格诚信工作抓到实处，公司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管市场营销的副经理担任组长，成员由相关部室中层干部组成，明确了营销部、财务部为主抓价格管理的部室，同时指派专人负责价格政策咨询。在有价格行为的各个经营和管理层均配备了专（兼）职价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台阶，我们通过向社会公开承诺，采取“走出去、请进来”的方式，有全县聘请行风监督员50人，这些监督员来自于物价、工商、政府、公检司法、企事业以及新闻媒体等社会各界，有利于从多角度、多层次对电力服务展开全方位的监督与检查。公司除按常规在各营业厅设置意见箱、意见簿、公布客户服务投诉、查询服务热线电话外，还组织服务暗访组对各营业厅进行明查暗访，对营业窗口、客户服务热线、公用电话、业务支持、服务时限、客户关怀、服务管理等方面进行监督检查。 20__年以来我们在全县共召开座谈会4次，走访用户1457人次，面向重点单位发用户意见调查表200份，从多方面广泛征求用户对电力服务水平的满意程度和服务质量的建议。
三、立足规范，建立价格管理制度
在市、县物价局的指导下，为了以服务赢得用户，靠诚信占领市场，我们狠抓了价格政策的业务学习，建立健全了系列的价格管理制度。在前端电力客户服务部门、窗口、95598客服热线的服务人员中广泛宣传国家有关的价格法律法规，联系实际工作，组织学习如何规范标价行为。近年来，我们组织学习了省市物价、工商部门法律法规，如《中华人民共和国价格法》，《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》，并结合岗位制定了价格目标管理制度、 定价调价程序管理制度、价格工作独立制度、 明码标价制度消费者投诉查处制度等各项价格管理制度，同时组织这些价格管理制度的学习。
在制度的规范建设和落实中，我们能够及时上报物价统计监测报表。对符合国家资费政策且需继续开展的本地个性化经营方案、优惠促销方案或执行上级主管部门资费文件规定时，我们均及时上报县物价局履行审批备案程序，规范经营。对国家规定的服务收费价格标准，均按规定如期调整，达到了部门和用户双满意的效果。多次被市、县评为“信用企业”、“诚信单位”，被甘肃省消费
者会授予“诚信单位”称号。
四、强化措施，狠抓价格行为规范
认识是前提，制度是保证，措施是关键。公司在落实价格行为规范上，牢牢把握了三个环节：一是把好规范关。公司在电费价格执行中过程中，严格执行省、市、县物价部门的指定价，不搞价格垄断、价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为；二是公开透明关。公司认真执行明码标价制度和收费公示制度，规范电费电价，标价率达到100％，使经营活动公开透明。公司的95598客服热线全天候为广大电力客户服务，集业务受理、服务咨询、话费查询和投诉处理诸多功能为一体，无论是城市还是乡村，只要拨打95598，就能享受24小时“零距离”服务。三是投诉处理关。公司上下高度重视用户意见反馈，始终把用户满意作为第一追求，全体员工恪守职业道德，维护消费者权益。对于每一项投诉都有处理记载，并定期分析小结，总结教训，确保同样性质的失误不犯二次。
述职报告是检验我们工作的试金石，从一份述职报告中可以看出你一年的工作状况是否合理有序的进行。下面就让小编带你去看看保险公司客服部年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
保险公司客服部述职报告1各位领导、同事，大家好：
下面，由我代表客户服务部对20____年开展的服务工作进行总结述职。20____年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕服务不好各级机构和广大客户。
我深知客服发展道路修远之弥坚，但君子不可不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20____年，在总经理室的正确领导下，客户服务部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓越发展”的工作主题，以董事长提出的“打造‘一个客户、一个、多个产品、综合服务’的综合保险金融服务平台”为核心目标，牢固树立了“客户为王”的服务理念，优化服务流程、创新服务项目，不断丰富和完善差异化服务管理体系，提升客户服务的内涵、品质与能力。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、密切配合下，客服部多措并举，较好地完成了20____年客服各项工作任务。
一、20____年客服工作概况
(一)主要数据指标完成情况
车险领域正在酝酿营销变局，而引发这种变局的则是一种崭新的保险营销方式──电话营销。
自中国保监会4月29日下发《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》之后，中国保险巨头──中国人保财险按照《通知》要求，9月中旬，中国人保财险北京分公司的首款车险电话投保专用产品──“直通车”上市。“这是一款既遵循了保监会各项要求，又优化了产业链的产品。”中国人保财险北京分公司相关工作人员说。
业内专家认为，保险公司通过电话直接对客户进行销售，是一种全新的保险营销渠道，将对车险销售渠道产生重大影响，甚至会改变整个车险领域的竞争格局。
新的营销模式
电话营销这种模式始于20世纪70年代的美国，随着以客户为主导的市场逐步形成，以及电话、传真、Email等通信手段的不断普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的营销方式。现在，电话车险在美国、英国、韩国等发达国家已成主流。在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险。
在国内，电话营销只是在近几年才开始出现，尤其是作为一个专门的营销渠道更是刚刚起步。而传统的业务员销售、4S店等中介渠道依然是车险销售的主渠道。
而电话销售车险其实属于一种直销。“简单地说，客户只需拨打我公司95518或4008195518投保电话，即可完成从咨询到投保的全部手续。”中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人对记者介绍，通过电话销售车险直接让利给消费者，让消费者得到了真正的实惠。
中国保监会财产保险监管部主任郭左践的一句话道出了电话销售车险的根本要害：“电话营销产品最大的优势，就是它的价格。”
中国保监会财产险监管部产品处相关负责人也认为，电话营销是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。中国保监会一贯大力支持和鼓励保险公司创新，同时也对电话营销业务专门制定了相关的管理规定，提出了严格的监管要求。电话车险专属产品的出台，不仅为车主提供了便捷的投保渠道，更以比较明显的价格优势满足车主全方位的投保需求。
中国人保财险从2005年开始借鉴国外电话车险近20年的发展经验，经过近3年的发展，已经建立了覆盖全国大多数重点城市成熟的销售、核保、配送和服务平台。
中国保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》对保险公司电话车险的运营资质提出了很高的要求。中国保监会明确规定，保险公司开发和销售电话销售专用产品必须具有合法的办公场所，配备专门人员，有专用的电话销售服务号码，有专门的电话销售运营基础设施，以及专项内控管理制度和管理流程。保险公司开发电话销售专用产品应当由总公司报送保监会审批。
中国保监会也强调，要建立电话销售人员管理制度，对电话销售人员实行统一管理。保险公司应与电话销售人员签订正式劳动合同，并加强业务培训；应严格管理电话呼出业务，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示，中国人保财险为“直通车”产品做了充分的准备。在“直通车”产品上市之前，中国人保财险在全国多个城市做了大量的市场调研工作，在取得充分反馈的基础上，调动内部各种资源力推“直能车”。而且，“直通车”产品依托的95518服务平台也有着长时间的电话销售经验。目前，中国人保财险已开通了181个城市的电话营销业务。迄今为止，未发生一起客户投诉事件。2007年4月12日，在上海举行的“2007中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项颁奖典礼”上，中国人保财险95518呼叫中心一举获得了“2007中国最佳呼叫中心”大奖，这是继2006年后，中国人保财险95518再次荣获该奖项。此外，中国人保财险还在北京、上海、重庆、深圳、宁波、厦门、青岛等城市开通了4008195518电话营销专线，与95518相互支持，进一步提升客户满意度。这些都为“直通车”产品的快速发展打下了良好的基础。中国人保财险“对‘直通车’充满了信心”。
但是，电话车险在国内仍处于刚刚起步阶段，所占业务比例还不高，很多人对电话直销车险尚不清晰明了，而且对电话产品也不太信任，毕竟消费者还不习惯拨一个号码来购买数千元的保险产品。
中国保监会的一位工作人员表示，推出电话车险的保险公司无疑是业内的顶级公司，也就是说，能推出电话车险的财产保险公司都拥有强大的品牌优势，能够将人们的不信任感降到最低，否则中国保监会也不会批准其销售车险电话营销专用产品。而且，电话车险与传统渠道产品共用一个报案、查勘、理赔系统，服务是完全一样的。
直销撼动保险业格局
直销的出现，必然会对财产险公司业务员(个人商)和机构构成全面冲击。从长远看，原本属于他们的个人车险业务这块“奶酪”，很有可能会被一根根电话线“切掉”。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示：“电话营销业务的发展，会对其他渠道产生一定的冲突，但它给车险发展带来的是行业的规范和有序。渠道的创新，可以促进所有渠道共同、良性地发展。”
中国保监会财产保险监管部主任郭左践认为，目前市场上确实存在许多不理性竞争的行为，如违规操作、恶性降价等，扰乱市场及价格秩序；而且因为保险公司本身经营成本的额外付出，容易导致偿付能力不足、服务无法保证，从而影响客户的切身利益。从全行业角度看，集中式管理的电话销售业务的健康发展可以规范车险市场。电话销售由于实行规范化的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费及相关违规操作。因此，渠道业务的发展，不仅不会发生大范围的渠道冲突，而且会与其他渠道一起，促进车险业务规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。
关键词：物流营销环境；物流营销战略；物流营销定位
中图分类号：F25
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2015）10-0056-01
现代物流企业为了谋求长期的生成与发展，以客户服务为基础，根据内外环境的变化，对现代物流企业所作的具有长期性、全局性的市场服务计划和谋略。面对当今的物流市场，现代物流企业如何在众多的物流服务行业、物流服务项目中，选择对企业有益的服务对象，现代物流企业有必要对物流市场进行战略管理。
1 现代物流企业物流营销环境的科学分析
现代物流企业要在物流市场中，寻找到适合自己提供服务的客户，就要对物流环境做进一步的分析。现代物流企业不仅要对外部环境做出分析，而且还要对内部环境做出分析。
1.1 现代物流企业外部环境分析要素
现代物流企业是整个社会经济体系的一个子系统，其活动必然会受到外部环境的影响和制约。影响现代物流企业的外部环境因素主要有政治因素、法律因素、经济因素、技术因素及人文因素、物流服务客户的需求等。此外，现代物流企业要分析竞争因素，如现有竞争者的长远目标、现行战略、竞争者的能力；潜在竞争者的数量、能力；替代物流服务产品的价格、质量等。
分析外部环境因素是为了让现代物流企业在开展营销活动中抓住机会规避风险。现代物流企业要想对物流营销活动做出正确的规划，除了要对现代物流企业的外部环境因素做出分析外，还要对现代物流企业的内部环境因素做出研究。
1.2 现代物流企业内部环境分析要素
现代物流企业内部的管理制度、管理组织架构、管理人员的构成与素质、物流服务水平状况和竞争地位、物流设备效率、物流设备构成、物流设备运作能力、物流设备的先进性，以及物流市场营销能力、财务状况等。
可见，现代物流企业只有在对外部和内部环境因素做好分析的基础上，才能为本企业规划出适合本企业的物流营销战略。
2 现代物流企业物流营销战略的应对策略
2.1 扩张性物流营销战略（SO战略）
现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。
2.2 分散化物流营销战略（ST战略）
现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。
2.3 退出性物流营销战略（WT战略）
现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。
2.4 防卫型物流营销战略（WO战略）
现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。
任何现代物流企业都会有很多物流客户服务营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。
3 现代物流企业物流营销的市场定位
现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。
3.1 营销服务行业的定位
现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。
3.2 营销服务范围的定位
从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域性的物流服务，也可以提供全国性以及全球性的物流服务。我国地域广阔，发展较不均衡，要想在全国范围内开展物流服务是比较困难的，而且我国现代物流企业自身的投入能力也有限，因此，选择主导业务覆盖区域范围是很重要的。主导区域可以是一个城市、一个地区、一个省、一个大区或者全国性，甚至全球性的。
3.3 营销服务项目的定位
现代物流企业在明确了在什么样的范围，在什么样的行业，对什么样的客户提供物流营销服务的同时，还要对营销服务项目定位。现代物流企业在充分考虑自己具备的硬件基础和软件条件，以及现代物流企业的运作能力和运作实力的基础上，除了要对运输、仓储保管、配送项目等常规性营销服务项目定位外，还要重点明确对增值性物流服务项目定位。
（1）明确物流中心的管理服务的定位。它是指对物流中心内部物流设施的管理和营运，以及依托这些物流设施的货物储存、货物分拣、集装箱拼装、货物堆放、货品分销配送、货物集成组装服务、再包装或拆包装服务、废弃物回收服务等。
（2）提明确对物流解决方案设计服务的定位。现代物流企业为客户提供物流营运模式、企业流程重组、操作流程和操作控制指标的设计和咨询，而不直接参与或干预客户具体的物流运作。因此，将现代物流企业定位为纯粹的顾问公司。
（3）明确对物流活动特殊服务的定位。它包括现代物流企业为营销服务对象编制特定的存货报表，报告包装上的系列数字或其他数据，承担货物的物理检验，编制物流运送清单，提供快捷、迅速的特殊物流服务等。
一. 客户互动与物业服务管理的关系
1. 客户互动是物业服务管理的桥梁
物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。
客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。
2. 客户互动直接影响物业服务的品质
物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。
3. 客户互动带来价值体现
服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。
需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。
在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。
二. 现实服务管理中的客户互动需求
1. 客户互动交流的概念和类型
在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。
根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。
2. 在与客户互动中提升服务水准
在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。
积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。
三. 客户互动的有效管理
对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。
无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。
有效的客户互动管理应达到以下基本要求：
1. 员工的有效性
有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。
2. 信息技术的有效性
信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。
3. 流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。
4. 客户互动方案设计
客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象――与哪些客户互动？（2）确定互动目标――希望达到什么目的？（3）设计互动内容――交流什么？（4）决定互动预算――预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率――如何交流？（6）预评估效果――能达到预期目的吗？
物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。
四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高
1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键
客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。
物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。
2. 客户互动管理需要有新理念和新机制
物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。
通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。
经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。
3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值
在有效的客户互动管理过程中，物业管理服务企业的员工可以运用各种互动方式与客户进行交流，听取意见与建议，共同参与到企业的服务管理中，从而满足客户的需求，大大提高客户满意度，从而保证企业效益不断有新的提高。这不仅体现了物业管理服务企业的自身能力，而且还体现了对于客户互动的相关方物业服务的管理能力。为此，物业管理服务企业员工都应该充分认识到客户互动的重要性，自觉参与到管理活动之中。客户互动管理还应当与时俱进、不断创新、不断完善，促进企业服务水平和专业价值不断有新的提升与拓展。
关键词：客户服务 规划 意识 制度
中图分类号：G726.82 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（a）-0182-01
在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户。企业的服务水平高，客户的满意度高，那么所建立的关系也就更加的稳定，有利于企业的发展。所以在现阶段的市场竞争中，企业的发展战略逐渐的转向了企业管理，更加的注重客户服务，为企业创造更大的经济效益和社会效益。供水企业也是如此，水是人们生活中不可或缺的物质，所以对于水的供应质量有很高的要求。供水企业在保证供水质量的前提下，还要保证供水的稳定性与可靠性，让用户满意，只有获得了用户的满意，才能够赢得更大的市场，促进供水企业的发展。
1 供水客户服务的重要组成要素
服务是一种无形的产品，通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象，看是否达到客户的满意度，以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压，为客户提供持续稳定安全的用水，达到客户的满意度，创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用，如果因为水质不好，将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响，所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。
2 供水企业客户服务工作存在的问题
长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中，这样就导致企业职工没有竞争意识，更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益，需要不断的提高自身的服务质量，扎实的做好为客户服务的工作，从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中，还存在着一些问题需要解决。
2.1 客户服务缺乏发展规划
目前我国的供水企业中在发展过程中，也制订了发展的战略规划，确定了企业的使命、价值观等，但是在日常的工作中，却没有与之相配套的措施和规划，从而导致在日常服务中没有明确的服务理论，没有制订相应的中、短期发展规划。
2.2 全员服务意识不强，思想认识有待提高
在供水企业当中，很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情，与其他部门无关，殊不知，作为服务性的企业，服务是贯穿于企业工作的任何环节的，企业各部分之间都有其相互关系的统一体，所以都是相互支持和促进的关系，如果在企业中没有全员服务的意识，那么没失去了大局的意识，从而使企业的服务工作处于被动当中，也无法实现企业服务的优质、高效。
2.3 供水设施落后，企业机制和培训不完善
我国很大一部分水厂由于建筑时间较长，且长期处于超负荷运转状态中，所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方，从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现，而对员工的培训教育工作没有明确的规划，更是缺乏力度。
3 探讨供水服务体系的建立
3.1 制定服务战略规划，树立服务理念
以前自来水公司是事业单位，事业单位承担着社会服务责任，所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大，应从被动服务走向主动服务，逐步向客户提供优质服务转移，才能适应新形势，才能满足社会需求。因此，制定服务战略迫在眉睫。
所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以客户服务为核心，以客户满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务战略的核心内容就是服务理念，因此，我们要树立“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念，做到客户满意、政府满意。
3.2 树立全员服务意识，切实加强主动服务
客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情，而是整个公司的任务。因为，客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事，比如物资采购为水厂等生产部门服务，水厂等生产部门为供水所等营销部门服务，营销部门服务为外部客户服务。这样，部门与部门之间，同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说，公司全体员工都是内部客户，全体员工都是服务员。
外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。
企业作为一个整体的概念提品和服务，要想取得最佳效果，应先保证内部的和谐与团结，建立成功的内部服务氛围，是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务的竞争力，实现客户价值最大化。因此，我们必须树立全员服务意识，切实加强主动服务意识。
3.3 改善硬件设施，为服务保驾护航
水量、水质、水压是供水重要组成要素，我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账，最好适度超前，为服务保驾护航，是支撑服务的关键。采用先进和成熟的工艺，新建水厂和改造旧水厂，满足水量、水质需求。采用优质管材改造和完善管网，改善水质，提高安全可靠性，降低漏失率。建设调度、GIS等数据库系统，运用现代信息技术，提高管网管理水平，不断提高供水服务效率。
3.4 完善制度，提升服务质量
只有建立健全完善的规章管理制度，才能够促进企业的员工有效的执行，所以在供水企业内部，要完善各项规章制度，使工作人员能够有可以执行的依据，加大服务力度。在企业内部可以制定激励机制，将员工平时的工作表现，各项业绩考核综合起来评价，最终形成个人的综合考评。通过激励机制可以促使员工更好的体现服务，提升服务质量，为供水企业创造更大的经济效益。
3.5 加强培训，提高员工素质
对于供水企业内部的员工，要加强培训学习，努力提升业务知识和个人素质，提升服务质量。首先，企业应该制定培训计划和培训方案，提供良好的培训环境。培训方式可以采用多种形式，结合实际情况开展有效的培训内容。制定员工培训手册，提供日常学习素材。只有员工的个人素质得到提高，才能够为提供良好的服务打下基础。
4 结语
在现阶段的市场经济发展背景下，供水企业要紧跟时代的步伐，以服务获取客户的满意，提升企业的服务质量，为企业创造更大的经济效益。所以供水企业要在水质、水量和水压三个方面保证供水的可靠性与稳定性，赢得用户的满意度，获取更大的客户市场。
参考文献
[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2010.
