发布时间：2022-04-05 15:17:22
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的门急诊院感管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
第四季度护理工作总结
第四季度是201*年最忙的，院领导带领门急诊护理人员圆满地完成了“二级甲等妇幼保健院”的创建，现将本季度的护理工作总结如下：
一、加强科室护理管理
1、根据门急诊护士人数及科室工作性质进行合理的分工和安排，要求科室护士24小时电话畅通，做好突发事件的应急准备，合理安排班次。
2、指导护理人员配合医师做好急诊危重病人抢救与120救护车出诊准备工作，做到药品、物品、器械齐备。在“120”院前急救及院内急救演练过程中，从病情评估、预检、分诊、分流到安全正确地转运入科，每个环节都要求做到无缝衔接，确保急诊绿色通道畅通无阻，为病人提供了方便快捷的急救服务。
3、进一步完善了急诊留观病人的管理，针对留观输液病人制定了管理办法及护士工作流程，为急诊留观病人提供整洁、舒适、安全的就医环境。
4、做好急救药品及急救仪器的管理,保持急救器械、物品、药品处于应急状态，保证急救物品药品完好率100%。
二、加强科室护理业务技术培训
组织护理人员学习急救相关知识，使每个护士都能熟练掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、呼吸机、心电图机、电除颤的配合使用等专项抢救技术和知识。
三、加强科室院感管理
在急诊抢救工作中，加强医院感染管理，落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，严格要求科室护士做好自身防护、并按要求做好消毒隔离工作及医疗废物管理，防止交叉感染，保证无菌物品合格率100%。
四、开展优质护理服务，提高病人满意度。
1、以身作则，教导护理人员改善服务态度，要求所有护士按规范着装，使用文明语言。
2、树立以病人为中心，一切服务为病人，急病人所急，想病人所想的服务意识，充分满足病人的就诊需求。对无陪护的病人，还有自身行动不便的病人我们给予多方面照顾。
3、优化门急诊就诊流程，及时分诊，对急危重患者优先诊治处理。
五、我们虽取得一定的成绩，但同时也意识到在急诊工作中存在着一些缺陷和不足：
1、急诊科医护人员应急急救经验不足，急救技能有待提到，要注意对抢救室仪器设备的熟练掌握，还需要加强专科培训、以提高整体抢救水平。
2、需加强沟通交流技巧的培训。
3、要熟练掌握急诊危重症的监护和抢救流程，避免手忙脚乱。
4、掌握常用急诊抢救药品的用法和用量，严格执行抢救过程中的口头医嘱制度。
门急诊输液室是医院的窗口和与患者接触的桥梁，但由于其工作量大、节奏快，而且患儿家长层次不一、患儿配合度低、环境嘈杂，门急诊输液室是各类护理投诉的易发地。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。
1 临床资料
2010年12月至2011年12月，我院纪检办公室、护理部接到门急诊输液室输液的患儿家属的各种护理投诉12例，主要投诉方式为口头和电话投诉。我们根据各部门对每起投诉的详细记录，采用回顾性研究分析，对资料进行整理分类和统计分析。
2 结果
2.1 患者一般情况
投诉患者年龄0～14岁，其中婴幼儿8例占投诉量的66.66%，4-7岁儿童2例占投诉量的16.66%，7-14岁儿童1例占投诉量的8.33%。投诉人群中，患儿年龄在三岁以下的婴幼儿比例最高，占到了总投诉数量的一半以上。这说明随着患儿年龄的增加，投诉的数量呈下降趋势。投诉高年资护士2起，低年资护士6起。不同职称护理人员被投诉率比较，护士及实习护士的被投诉率明显高于护师、主管护师职称者。
2.2 投诉原因
静脉穿刺未一针见血4例占36.36%，排队等候时间过长、输液室环境差3例占27.27%，，护士服务态度差、解释欠详尽沟通不足3例占27.27%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药、误拔针1例占9.09%，。
3 讨论
3.1 护理技术需进一步提高
从资料分析结果上看，穿刺注射未能一次成功所引发的投诉占到第一位。尤其是低年资护士和实习护士，护理操作技能熟练度低，静脉穿刺技术不过硬，心理素质差，遇事容易慌乱，使患儿家属产生不信任感。儿科输液，家属要求高，部分家长在配合静脉穿刺时不能按照要求固定患儿头部或肢体，导致小儿静脉穿刺困难，甚至多次穿刺失败，从而引发投诉。
3.2优化就诊流程 改善就医环境
门急诊儿科诊室、门急诊药房、门急诊交费处的标识不够清晰、明显，家属心情焦急的情况下，没有仔细看标识，没能在第一时间找到窗口；等候输液病孩多，排队等候时间长；输液室内人员密集，环境保洁不及时，导致家长心情烦躁。
3.3医疗服务意识有待提高
随着社会经济的发展病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变。一方面，在工作繁忙时主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。第二方面，门急诊输液室任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，导致患者不满而被投诉。第三方面，年轻护士业务知识欠缺，社会经验不足，缺乏与患者沟通的技巧。对患者家属提出的问题，回答简单，态度生硬，不能有效化解矛盾，也会引发投诉。
3.4护士素质有待提高
不按操作规程要求工作，如三查七对不严格，部分护士为贪图工作方便，简化操作程序，使查对流于形式。配错药、换错瓶，检查巡视不到位，未及时发现意外情况，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅、药物过敏等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。另外，实习护士在临床后期，带教老师认为学生的基本技能已经掌握，把学生当成减轻工作的帮手，放松了对学生的安全护理意识的管理，带教不严，放手放眼，而其因缺乏经验，在单独操作时出现护理差错，导致患儿家长投诉。
4 对策
4.1 完善规章制度，优化输液护理流程
对原有的工作流程实施重建，对原有工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效应、减少意外为核心的护理流程。针对儿科输液区的特点，将儿科门急诊划分为以下区域：二岁以下患儿输液室、二岁以上患儿输液室、注射室、雾化治疗室、抢救室，各区域指定一名高年资护士负责，主要负责督促、检查、沟通、协调、指导护士。
4.2加强基本技能培训，提高护士穿刺技术
静脉输液是临床常用的护理操作之一，也是给予病人有效治疗的一条重要途径。小儿静脉穿刺技术是儿科急诊护士的一门很重要的基本功。护士长合理排班，新老搭配。注射班的护士安排2～3名，以一名穿刺技术好、心理素质好的护士为主，另安排1～2名导注护士固定患儿肢体，护送患儿到床旁。科内成立了“提高静脉穿刺成功率”质量管理小组，定期对穿刺过程中遇到的问题及解决方法和好的建议进行分析总结，以不断提高静脉穿刺成功率。
4.3加强护士自身素质训练，提高服务质量
护士作为操作过程的行为主体，应具有高尚的道德品质、慎独精神、良好的语言修养等高层次的素质。护士的每项操作都关系到患儿的安全，加强护理人员的常见疾病的基础护理操作的培训，根据毕业年限的不同采用多形式、多渠道的护理培训模式。提高护理人员专业素质。鼓励护士参加院外的各项学习，提高自己的理论水平。
4.4加强工作责任心抓好关键点，增强服务意识提高服务质量
关键词门急诊;输液;护患纠纷;原因;防范
随着社会经济的发展,法律建设的逐步完善,人民的文化素质也日益提高。再加上近几年来新闻媒体纷纷曝光以及各种舆论导向,患者维权意识增强,对护理工作提出了更高要求,门急诊输液作为医院窗口之窗口,患者流动性大、病种复杂、文化层次参差不齐,而护士工作量大、法律意识淡薄或防范过于谨慎、经验技术水平不过硬、责任心不强,使门急诊输液工作产生一定的护患纠纷隐患,现对其原因进行了分析并探讨防范对策。
1纠纷发生的常见原因(即矛盾的双方因素以及静脉输液的特殊性)
1.1护士方面的原因
1.1.1法律意识淡薄
长期以来,护理工作者只知道按照书上要求和医院规定实施护理操作,只知道这种操作有利于治疗病人,恢复病人的健康,完全不知违反这种规定操作所造成的后果已触犯了法律。另外,护理人员还缺乏对护理学科主动性、预见性、科学性认识,表现为工作懒散、淡漠,对自己的过失或不当作为轻描淡写,不够重视;在常规护理操作中主观臆断、随意性强,慎独精神差,违规操作却茫然不知。
1.1.2不良心理情绪
①护理人员自认为见惯不惊,漠视生命,缺乏同情心,对患者及家属生、冷、硬的态度。②焦虑心理,由于工作压力大,产生急躁、抑郁等心理,存在明显的不公平感。③消极心理,抗挫能力弱,负面心理明显。表现为对患者的反复询问不耐烦、不体谅,懒于解释或说话,不注意语气、方式,使对方难以接受。
1.1.3责任心不强
表现为工作粗疏,精力不集中,不认真执行三查九对而配错药、打错针、挂错瓶;巡视不到位,液体完了未及时接瓶、输液药物外漏致局部肿胀等。
1.1.4专业水平不过硬
如反复静脉穿刺失败;缺乏正确预见性,对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉与认识,未能及时给予处理,引起病人及家属的不满和愤慨。
1.1.5工作量大
门急诊输液室承担全院门诊的输液工作,任务较繁重,并且护理人力资源不足,造成护理人员无充足时间与患者解释、沟通。
1.1.6防范过于谨慎
表现为只与病人交代治疗及护理过程,病人其他提及的问题三缄其口,防止祸从口出。
1.2患者家属方面的原因
1.2.1法律意识增强
自从举证倒置的出台,新闻媒体的介入,病员及家属自我保护意识增强、上帝观念更加强化,甚至不乏有过之现象,对医务人员的治疗行为不放心,对医务人员的服务态度不满意。
1.2.2对护理技术期望值过高
一针见血是静脉穿刺中病员及家属的普遍要求。然而因患者肥胖、水肿、脱水、长期静脉输液导致静脉穿刺的难度不予理解,以及对护理人员工作经验、心理素质、技术水平横加指责并上告。
1.2.3患者在医院经历多个环节,最后达到终点站--门急诊输液室,若在某一过程得不到满意的服务就有可能在输液过程中将所有的怒气爆发出来,产生了纠纷。
1.3静脉输液的特殊性
静脉注射作为一种侵入性操作,无论任何一个环节疏忽都可能成为纠纷发生的隐患,导致护患纠纷的发生,如微粒污染反应、静脉炎、空气栓塞等,给护患双方造成极大的心理压力。
2护患纠纷的防范与对策
发展良好的护患关系,护士的主导性起决定性作用,因此,要减少或杜绝护患纠纷,应多从护士的角度寻找对策。
2.1用法律意识约束护理行为
除遵守医院规章制度和护理常规外,应进行多学科知识及法律知识学习,特别要熟悉《条例》及相关配套文件,让护士学法、知法、守法,明白工作与法律间的相关问题,增强自我保护意识。
2.2转变观念,讲究沟通艺术
贯彻以人为本精神,树立我为人人,人人为我的意识。护理人员要做到了解病人,理解病人,急病人之所急,以病人为中心;态度和蔼,以诚相待,视病人为亲人,改善服务态度、方式,并做到沟通到位。
2.3 培养情绪自控能力
护理人员在工作实践中要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自控能力,以及对挫折和失败的心理承受能力,用高度的职业情感约束情绪,让理智战胜情绪。
2.4提高专业技术水平
强调提高静脉穿刺成功率,力求一针见血,减少患者痛苦,赢得信任,若在诸多因素下穿刺不能成功时,要敢于向患者及家属表示歉意,作出必要的解释、安抚,取得谅解及支持。并及时请求其他护理人员帮忙,更不能责怪患者血管不好或家属配合不当。
2.5注重健康宣教,加强责任心
严密巡视输液,及时发现患者病情变化、药物外漏、滴速改变并及时处理;多与患者亲切交流、耐心解释;定期召开工休座谈会,了解患者对医院、科室的意见、建议,通过分析、反馈、改进以完善门急诊静脉穿刺工作。
2.6科室加强管理
规范各项操作技术,加强三基三严训练、狠抓薄弱环节,管理者工作要严谨、团结、带头、集思广益,有敏捷的反应能力、成熟的思维能力及稳定的心理素质,面对已出现的护患纠纷要有理、有利、有节地处理。
3小结
护患纠纷矛盾的激发对双方都不利,对医院来说,失去登门求医的顾客;对患者来说,延误了疾病治疗的最佳时间。所以建立和谐的护患关系是大家共同的愿望。在社会飞速发展、法制不断健全的今天,我们每一位护理工作者都应明白自己的责任和义务,不断提高自身修养、健全法律意识,规范服务行为,树立以人为本的服务理念,在工作中一丝不苟,技术上精益求精,避免差错,杜绝纠纷的发生。
参考资料
[1] 任文娟.护患纠纷发生的原因及对策.中华实用医药杂志,2004,2(11).
摘要：目的：总结药剂科实习生的带教工作并分享经验。方法：从实习基地的教学体系、教学管理制度、教学计划和教学实施四方面的构建与实施着手，建立规范化、合理化的带教模式。结果：通过对带教模式的改革，提高了教学质量，实习生得到满意的实习效果。
关键词：药剂科；实习生；带教
中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）21-0035-02
我院是一所三级甲等综合性医院。药剂科是集出生临床服务、科研卫生部、教学而且和管理为一体的服务于全院的最大的医技科室，同时作为遵义医学院临床教学实习基地，每年接受药学本、专科毕业生的临床实践学习及毕业论文指导。药剂科实习是学生学习计划中的一个重要环节，为学生完成在校学习后走上工作岗位提供一个直观丰富的新课堂，也是药学理论与实践相结合的过程。因此，这就需要我们切实增强实习生的带教工作，努力提高带教质量，增强实习效果。我们在这方面做了相应的改革与尝试，取得了一定的成效，现将我们的工作经验总结如下。
一、完善实习基地的教学体系和教学管理制度
“没有规矩不成方圆”，为了使我科实习基地的带教和管理工作规范有序地开展，增强带教老师的责任心，提高带教质量，实习生顺利完成实习任务，实现“互赢”目的，药剂科成立了实习基地教学管理小组。建立了《实习基地管理制度》和《实习生管理制度》，明确了教研室主任、教学秘书、教学组长和带教老师的职责。通过完善这一系列的规章制度及职责，切实落实管理措施，实习基地各个成员各司其职，工作有条不紊。
二、根据教学大纲制定教学计划
实习基地根据遵义医学院对药学各个专业实纲的要求，结合基地实际工作，有针对性地制订了《实习基地实纲》。学生按药剂科实习轮岗计划进行实习轮岗，我科轮岗部门有：门急诊药房、住院中心药房、门诊中药房、库房及临床药学室。根据各个部门的工作特点及要求，实纲也相应不同，具体如下：
1.门急诊药房：熟悉药房的分布；了解药房的主要工作内容、工作模式、各项规章制度及流程，门诊自动发药机的使用方法及药品服务对象；严格掌握“四查十对”及药师的责任；掌握特殊药品、贵重药品、近效期药品的管理情况；熟悉各类处方的特点，包括普通处方、急诊处方、儿科处方、品、处方等，在带教老师的指导下协助药师进行调剂；熟悉常用药物的名称、适应证、规格、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、药物相互作用等。
2.住院中心药房：除了和门急诊药房的共同点外，主要是了解单剂量摆药及药品服务对象；熟悉住院医嘱的审核及调剂，在带教老师的指导下协助药师进行调剂等。
3.门诊中药房：除了和门急诊药房的共同点外，要掌握中药房的调剂规范，在带教老师的指导下协助药师进行调剂；熟悉中药材的性状、功效、用法、用量及常用方剂的组成及运用；掌握中药的配伍禁忌。
4.库房：熟悉库房的分布；了解库房的主要工作内容、工作模式、各项规章制度、工作流程及药品的服务对象；熟悉药库的阴凉库、常温库、冷库对温度的要求，掌握药品验收入库、保管、发放等环节的注意事项；掌握不同药品的贮存条件，毒性药品等特殊药品的管理要求与方法。
5.临床药学室：熟悉我院临床药学的开展情况，了解临床药师的工作流程及服务对象，积极参与临床用药的理论总结和用药实践经验的累积；熟悉药学文献资料的收集、整理及药品不良反应上报制度；参与科室处方医嘱点评及全国抗菌药物监测网的上报等。基地以实纲为依据，制定了切实可行的年度实习计划，使实习工作顺利进行，学生对实习目的、实习方向和实习内容有了更加清晰的了解。
三、教学实施
1.带教老师的选拔。带教老师的水平及带教方法κ迪吧培养非常重要。在带教过程中，我科实习基地带教老师应具备初级以上职称，工作年满三年以上；并具有扎实的药学专业知识、熟练的工作技能和较好的思维能力；还要具有优良的工作作风，爱岗敬业，爱护、关心学生；具备严谨的治学态度，能够公正、客观地评价实习生的综合素质和工作学习情况。通过带教老师的言传身教，以身作则，能够使学生认识到药剂科工作的重要性，养成良好的工作习惯，以科学求真的态度对待药学工作。
2.岗前培训。实习生按照基地下发的轮转表严格执行轮转制度。我科各个部门根据本小组的工作特点及性质，制定相应的岗前培训内容。主要包括本部门的简介、岗位职责及工作流程、管理制度、常见的工作注意事项、相关药学法律法规、医德医风和职业道德的培训。通过严格的岗前培训，使学生熟悉实习内容，遵守纪律，端正实习态度，加强实习生的责任感，能尽快地融入到新的工作环境中。
3.定期开展讲座及讨论等教学活动。实习基地对药学实习生实施一对一的带教，这样有利于提高实习效果。同时根据实习计划，定期或不定期安排学术讲座。由具有丰富实践经验的中级职称以上的药师主讲，使学生了解医院药学发展的最新动态、政策及法律法规，掌握常用药物的注意事项等。丰富学生的第二课堂，提高实习生的学习兴趣，增进学习的动力，巩固专业知识。
4.严格执行实习生考勤制度。我科制订了《实习生考勤制度》，切实加强了实习生纪律。实习生上班时间均与实习岗位上班时间一致，不安排加班、夜班。实习生请假1天以上由科室审批，3天以上由学生所在学校审批。
5.实习考核。实习生在实习点的学习任务完成后，由带教老师为实习生填写实习鉴定表，并评分。总评成绩（100分）包括：组织纪律（10分）、工作态度（10分）、个人仪表（10分）、学习态度（10分）、专业技术（60分）。合格后方可进入下一岗位进行实习工作。最后实习结束后，实习基地根据学生在各个部门的实习情况，填写科室评定表，并汇总实习成绩。
四、结果
以上就是我科实习基地对教学模式的改革。通过规范化、科学化的教学模式的构建与实施，不断总结和优化教学方法，带教实力得到显著提升，学生受益匪浅，得到实习生的一致好评。但是，提高教学工作是一项繁重而艰巨的任务，在今后的实习带教中，应该不断思考、不断进步，教学相长，培养优质的药学人才。
参考文献：
[1]王晓燕.药学实习生在门诊中药房的实践教学及管理体会[J].蛇志，2014，26（1）：129-130.
[2]陈银月.我院住院药房实习生的带教体会[J].教育论坛，2010，7（28）：112-113.
[3]杜淑娴.住院药房药学实习生带教模式的构建和实践[J].中国药房，2012，23（48）.
[4]王霞，王志峰.我院门诊药房实习生带教体会[J].中国社区医师，2013，5（10）：400.
[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。
1 医院志愿者管理工作研究现状及问题
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。
从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。
就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。
从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。
2 PDCA理论在医院管理中的应用
全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。
随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。
从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施
3.1 志愿者管理过程设计
我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。
3.1.1 计划阶段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。
3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。
3.1.2 实施阶段（Do）
3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。
3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。
3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。
3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。
3.1.3 中期反馈阶段（Check）
阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。
3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）
暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 个人信息备案
笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。
3.2.2 微信平台建立
由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。
3.3 效果评价
由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。
4 讨论
基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：
4.1 志愿者来源相对单一
虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社会经验不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。
4.3 培训课程设置相对单一
虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。
4.4 志愿者工作宣传力度不高
在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。
5 结论
5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者
如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。
5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程
如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。
5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。
6 不足与展望
本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。
[参考文献]
[1] 汪云，张兵，王延照，等.公立医院志愿者服务的困境与对策研究[J].安徽卫生职业技术学院学报，2016，15（1）：3-5.
[2] 陈迎春.医院志愿者服务实践的思考[J].江苏卫生事业管理，2015，26（4）：79-80.
[3] 陈鸣敏.医院门急诊志愿者的管理及成效[J].医院管理论坛，2015，32（3）：9-12.
[4] 周丽娜，康敏，顾文昌，等.上海市浦东新区社区卫生服务中心开展医院志愿者工作的探索[J].医学与社会，2015， 28（10）：37-39.
[5] 易慧宁，钱坤，陈曙光.志愿者医院服务工作的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：1-2.
[6] 王俊.基于微信平台的医院志愿者管理信息化[J].中国市场，2015，50（12）：101-102.
[7] 黄黎姿，陈宝安，唐昆.医院志愿者系统化管理初探[J].江苏卫生事业管理，2016，27（2）：76-77.
[8] 汪大海.公共管理学[M].北京师范大学出版社，2014：291-292.
[9] 夏磊，曾庆，陆洋，等.实施PDCA持续改进提高医院患者满意度[J].中国医院，2014，18（11）：51-53.
[10] 杨娟，张艳，邬开凤，等.PDCA循环管理法在重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的应用[J].中国医药导报，2015，12（18）：142-145.
[11] 戴锋.PDCA循环管理法在医院科研项目结题率中的应用效果分析[J].医疗装备，2016，29（12）：60-61.
[12] 李玉丹，王峥，倪震勇，等.基于PDCA循环的医院信息系统建设的实践探索[J].中国医院，2015，19（7）：71-72.
[13] 王亚林，李军，谢晖.应用PDCA 提升公立医院工资核算效能[J].中国医药导报，2016，13（16）：145-148.
[14] 邓艳.PDCA循环管理模式在医院感染管理中的应用方式与效果[J].临床医药实践，2016，25（3）：239-240.
[15] 薛芬琴.PDCA 管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：5-6.
[16] 张薇，袁蕙芸.上海市公立医院志愿者参与动机调查研究[J].中国医院，2014，18（12）：79-80.
[17] 冯晓莉，乐燕娜.医院社会志愿者自我实现和满意度调查[J].医院管理论坛，2015，32（2）：19-22.
[18] 丁振明，郑素云，张一奇.医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设[J].现代医院管理，2015，13（1）：44-47.
[19] 来玉民，许乐芬，牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果[J].护理管理杂志，2011，11（12）：900-902.
随着医药科技的不断发展，医学亚专科越分越细，专业新药层出不穷。临床医师难以全面了解和掌握所用药物的相关信息，临床药师也不可能熟悉每一种药品。作为国内最大的集医、教、研、防于一体的儿科医学基地，我院现有30个儿科专业，35个病房，1000张病床，承担着全国各类疾病的患儿，特别是疑难杂症患儿的诊疗任务，年门急诊及住院病人300余万人次。因此，细化专业，培养更多的专科儿科临床药师才能满足日益发展的临床需求。我国各大儿童医院诊疗范围为18岁以下特殊人群，不仅具备成人内外科几乎所有的亚专业，还包括成人所没有的新生儿专业。因此，我院儿科临床药师在完成儿科基本知识与技能的培训后，进一步“分科室、细化专业”轮转实践。每人选择3-4个专业科室，在指定的临床药师与医师共同带教下，以参与临床实践为主，专业课程教育为辅，分别培训和实践3-6个月。期间要熟悉所在专科的主要病种的病生理指标及治疗原则;掌握该专科常用药品及与同类药比较的特点，特别是儿童用药相关信息、药物相互作用等内容。然后根据临床需求及个人兴趣选定自己的专业，进入专科阶段实践。目前，我院已有专职及兼职临床药师的科室有:内分泌遗传代谢科、神经内科、肾内科、呼吸科、感染科、肿瘤科、血液病科、新生儿科、急诊科、变态反应科和中西医结合科等。
2通过寻找药学服务的切入点，培养儿科临床药师参与药物治疗的能力
2.1促进抗菌药物合理应用
静脉注射是儿童药物治疗的重要手段，具有不可替代性和明显的优势，但同时存在不良反应增加，发生输液反应及药物滥用等问题。我院1996～2010年门急诊输液比率接近30%，2006年-2009年临床药学组监测与上报的不良反应发生率都高于0.13%，其中80%以上与输液相关。感染性疾病是我国小儿发病率及病死率最高的一类疾病，抗菌药物作为抗感染的首选药物，已成为儿科治疗领域中使用最广泛的药物之一，但抗菌药物在儿科的滥用已带来许多不良后果，特别是一些药源性疾病的出现，给患儿带来严重和不可逆转的伤害。2010年以前我院门急诊抗菌药物使用率分别接近40%和70%，其中70%为输液用药，住院病人则更高。自2011年“抗菌药物专项整治活动”以来，医院采取了一系列加强输液及抗菌药物管控的措施，要求临床药师发挥专业特长，参与抗菌药物临床应用管理的全部环节。每周组织临床药师对抗菌药物处方及医嘱，特别是输液处方进行初步点评。对于筛出的疑问处方及医嘱，联合感染、呼吸、ICU、感控、微生物等相关科室专家集中点评并反馈临床科室;临床药师还参与了特殊级抗菌药物的医嘱审核与点评工作。利用医院大查房、义诊、药物咨询等开展针对医务人员、患者及公众的输液及抗菌药物合理应用培训、宣传和教育活动，促进了抗菌药物规范使用。2012年以来我院门急诊、住院病人抗菌药物使用比率全部达标;输液比率逐年下降，控制在10%以下，因输液引发的药物不良反应也随之降至0.05%。
2.2促进医生规范用药行为
糖尿病酮症酸中毒(DKA)是儿童1型糖尿病(T1DM)最常见的急性合并症，初次诊断就合并DKA的情况约占50%。若合并有严重感染，在纠正DKA时就会更加凶险。因此，临床习惯预防性使用抗菌药物。我院内分泌遗传代谢中心在儿童T1DM治疗领域处于国际先进水平，但在DKA合并感染时的抗感染用药是否规范尚无调查和评判。临床药师通过参与抗菌药物及合并用药介入该专业疾病的用药治疗。首先回顾性调查并分析了2009年12月－2010年11月期间收治的53例DKA合并感染的患者抗菌药物使用情况。发现T1DM患儿初诊时抗菌药物使用过于积极，缺乏病原学依据或实验室检查结果支持而应用抗菌药物的情况较普遍，且使用级别偏高，换药过于频繁，联合用药较多。据此，专业医师与临床药师讨论制定了新方案，即在DKA患儿急诊住院的当日，若缺乏用药指征，则采取观察和延迟使用的原则，24小时后复查原指标，无好转再考虑使用抗菌药物。干预两年来取得了可喜的成果:患者预防性使用抗菌药物的比例从25%降为0;应用第三代头孢菌素的比例从73.6%降至3.4%;应用过两种以上抗菌药物的比例由49.1%降至2.1%。临床药师的参与改变了以往医师经验用药的习惯，减少了医药资源的浪费和药物不良反应的发生。获得临床医师认可的同时，临床药师的临床思维得以培养，解决问题能力得到了锻炼，参与用药热情和职业自豪感因此提升。如今，作为治疗团队一员，参与查房、审核医嘱、会诊、特殊病例用药方案的制定与药学监护、监测治疗药物毒性、承担出院带药教育，提供药学情报等，临床药师的作用越来越不可替代。
2.3规范哮喘患儿用药
哮喘是儿科常见慢性呼吸道疾病，具有反复发作性和慢性持续性的临床特点，若不采取有效防治措施将严重影响患儿的身心健康。规范的药物治疗是控制哮喘的重要手段，而吸入疗法是目前治疗哮喘的首选给药途径，但影响因素较多。2009年临床药师对我院101例门诊未控制和部分控制的哮喘患儿的调查显示:仅4.0%患儿和/或其家长认识到哮喘需要长期规范地控制治疗。完全遵医嘱用药、偶尔不遵医嘱用药和经常不遵医嘱用药各36.6%、27.7%和35.7%。75%的调查者不能正确使用吸入装置，不能定时定量给药。担心不良反应，不能坚持用药;不能定期复诊;依从性差，导致哮喘得不到有效控制。据此，药剂科与呼吸科、哮喘中心合作探索医护药一体的哮喘综合治疗和教育模式。2010年以来临床药师加入治疗团队，承担管理和规范哮喘患儿的药学服务。在调配发药窗口和用药咨询室，药师向患者演示吸入装置的用法，告知哮喘长期规范治疗的必要性、正确区分和使用缓解药和控制药、正确认识药品不良反应。参加义诊及世界哮喘日活动，制作专业药师指导吸入装置用法的视频，宣传哮喘和治疗药物相关知识，解答用药咨询问题，促进了哮喘患儿用药的规范化和标准化。抽查显示，30%患儿和/或其家长认识到应长期规范地控制治疗，并能遵医嘱用药。
2.4儿科治疗药物监测(TDM)
儿童的生理状况及生化指标具有明显的年龄相关性，特别是新生儿、婴儿，改变显著而快速，从而导致其药动学及药效学参数与成人明显差异。各个生长发育时期对药物的药动学行为也存在差异，因此相对于成人其TDM的临床指导价值更大。我院常规开展监测的药品有:万古霉素、丙戊酸钠、卡马西平、环孢素、FK506、地高辛、氨茶碱等。在观察患儿临床疗效的同时，监测肝肾功能、血常规等指标，参考TDM结果，临床药师与医师讨论进行剂量调整，优化治疗效果和减少毒副作用。针对特殊药品和患者开展了2项相应研究，并通过药物基因组学的前瞻性研究了解患者的代谢类型。
2.5促进儿童安全用药
安全用药关系到每个家庭的健康幸福，儿童用药安全更是重中之重。临床药师在急诊开展药学服务的过程中，经常遇到因中毒来急救的患儿，据统计每年约200例是因误服药物而中毒。由临床药师与急诊科医护人员联合进行的调查显示:儿童误服药频发的原因在于监护人随意加大给药剂量或者使用成人药及剂量;孩子自己误服家中大人药品;更多的是因家中老人或保姆错误的给孩子服用了家庭药箱中的药品，多发生在远郊区县，或者民工家庭。为了减少因家庭误服药对孩子的伤害，我院临床药师正在与中国OTC协会联合开展“中国家庭药箱调查———儿童安全用药调查”。除了在本院，临床药师还走到基层医院、学校、幼儿园宣传安全用药知识，提升家长和儿童的用药安全意识，指导合理安全用药。3.6创建儿科特色用药咨询中心随着药学服务模式转变，我院药物咨询从窗口式、柜台式、咨询室到现在的用药咨询中心，配备了自助用药查询设备等硬件及合作研发的适合儿童用药咨询服务的软件系统。培训上岗的临床药师们，通过面谈、电话、微博、微信、邮件、多媒体、网站、电视、广播电台及报刊杂志、手机软件等多种途径提供儿科用药咨询服务，宣传儿童合理用药!根据儿童性格特点设计了涂鸦墙和患者联系卡，编写、制作、发放宣传册和《儿童合理用药早知道》系列期刊，设计和制作合理用药视频短片，提供更专业的用药指导。每天平均接待咨询40人次，微博粉丝一万多，儿科特色的用药咨询越来越专业，十多家医院药师前来参观学习。儿科用药咨询工作极具挑战性，临床药师除了要具备扎实的儿科医学、药学知识和良好的沟通能力，还要应对不同年龄段的患儿，及其父母、祖父母、外祖父母等家人的需求。为做好儿科用药咨询工作，科室定期组织咨询药师培训与考核，鼓励参加心理咨询师的培训与考核。
3其他能力的培养
作为治疗团队一员，儿科临床药师除了要具备丰富的专业知识和技能，还应有团队精神和合作精神，临床沟通能力和人际沟通技巧;需要学习儿童心理学，用患儿及其家长能够理解的语言沟通交流，以便融入临床一线，赢得信任，更好地发挥作用。此外，科研能力的培养也必不可少。文献显示，目前儿科临床使用的50%药品说明书缺乏儿童用药的科学依据或实验数据;儿童临床试验标识率仅为2.1%，儿童药代动力学标识率仅为17.3%。儿科临床药师有责任有义务参加相关科学研究，补充儿童用药信息，为合理用药提供参考。近年来，我院临床药师参加了科技部重大专项，卫生部、国家药监局、联合国儿童基金会委托课题，中国-WHO合作课题等10项，今年又获得1项国家自然科学基金;为政府出台和落实儿童用药政策提供了详实数据和资料，同时培养了自身严谨的逻辑思维，提高了综合素质，成为儿科药学后备军。
4结语
医院设X个职能科室，X个一级业务科室,分别是产科、妇科、儿科、新生儿科、普外科、内科、妇女保健科、儿童保健科等专业病区和相应的专科门诊,设超声诊断、检验和病理等辅助检查科室。2018年全院门急诊X万人次（其中急诊8.82万人次），住院X万人次，病床使用率X，分娩量达X人次，手术量X万台次，危重病人抢救成功率达X，药品收入占业务总收入X。医用耗材占业务总收入X。
发展历史 医院1992年12月升级为市级妇幼保健院,1994年9月被卫生部授予爱婴医院,2001年被卫生部评为二级甲等妇幼保健院。2014年3月加挂“X市妇产医院”,“X市儿童医院”的牌子,2015年7月加挂“X市计划生育服务中心”的牌子,实行“一套班子,四块牌子，医疗保健两者合一”的管理模式,承担X市妇幼医疗、妇幼保健、优生优育指导、计划生育技术服务、教学与科研等社会职能。
品牌特色 医院坚持“一切为了妇女儿童健康”宗旨,贯彻“大专科、小综合”发展思路,突出妇幼保健特色发展。产、妇、儿科成为市级专科品牌,技术力量雄厚。2018年组建 “新生儿专科联盟、产科专科联盟、乳腺病专科联盟”等3个市级专科联盟工作，并吸收市内27家医院加盟。加入“X省妇儿健康专科联盟．生殖健康与不孕症专科联盟”、“妇幼健康检验专科联盟”、“南方母胎医学专科联盟”、“妇儿健康专科联盟”等4个省级专科联盟。
医院是省乳腺病防治中心河源分中心、省危重新生儿监护抢救中心河源分中心、省地贫诊断河源分中心、中山大学附属医院第六医院遗传代谢病检测诊疗中心河源市分中心、广州市妇女儿童医疗中心技术协作医院、省第二人民医院生殖医学中心河源分中心、市新生儿疾病筛查中心、市出生缺陷综合防控中心、市产前诊断中心、市妇女宫颈疾病防治中心、市妇女盆底康复中心、市危重孕产妇救治中心、市危重新生儿救治中心的所在医院。
公卫项目 医院承担中央和省重大妇幼公共卫生服务项目,如叶酸增补预防神经管缺陷、预防艾滋病病毒和乙肝母婴传播、地中海贫血预防控制、出生缺陷综合防控、妇女“两癌”免费筛查等项目。2018年为孕妇提供唐氏筛查（含NT）和明显结构畸形筛查减免，为遗传代谢病和听力障碍的新生儿提供筛查减免，均减免检查费用。作为宫颈癌和乳腺癌项目管理机构，全面落实农村妇女“两癌”免费检查项目，为群众做到“早筛查、早诊治”。继续完善预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播项目，为群众减免医疗费用约X万元。为地贫患者提供地贫基因免费检测服务，减轻患者医疗费用约X万元。规范叶酸发放随访工作，受益人群达X人次。
后勤服务 医院2018年成功创建国家节约型公共机构示范单位，被评为爱国卫生先进单位。重新规划各功能区域，集中各检查科室在同一楼宇，如儿科门急诊、妇科急诊、产科门诊、B超室、检验中心、心电图室、放射科等检查科室全部集中在门诊楼内，实现功能补充。加大绿化面积，增加床位设施，配足候诊座椅，完善无障碍设施，开放停车区域，做好标识引导，创新导诊服务模式，加大消防及公共安全巡查。以创文攻坚为抓手，对照文明城市创建工作指标，强化大厅、诊室、病区、窗口、宣传栏、消防通道、停车场、厕所等各方面的院容院貌、流程再造及服务质量的全方位整治，做到全员参与，展示医院良好社会形象。标准化建设志愿服务岗，为患者提供包括手机充电站、爱心雨伞、轮椅无偿租借，免费一次性纸杯及开水供应等各项便民服务。
[关键词]人文关怀；急诊护理管理；应用效果
在医院各部门中急诊科是救治生命的前沿阵地，急诊科患者具有发病突然、病情急、进展快、预后差等为主要的临床特点，因此对护理人员提出的要求也越高，急诊护理人员不仅需要具备过硬的理论知识、敏锐的观察能力、敏捷的应变能力、熟练的操作技能，还需要具备一定的人文精神[1]。伴随现代医学模式的不断转变，护理工作已经不再单单依靠专业技能，而是从心理、生理、文化、社会等方面给予患者优质的护理服务，通过人文关怀、人性化服务等来提高急诊科的护理质量。人文关怀是近年来临床上新兴的一种护理模式，通过充分考虑患者的具体情况，对其应用人文性的护理措施，更能够促进患者病情的快速改善，同时提高患者的生活质量，并帮助患者建立战胜疾病的信心，从而在保证护理效果的同时，实现医院与患者的和谐与双赢。该院将人文关怀应用于2014年4月—2017年2月期间收治的急诊患者，效果满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取150例2014年4月—2017年2月期间在该院接受治疗的急诊患者，根据随机双盲原则将以上患者按照病历号末位号的奇偶数随机分为参照组和实验组各75例，其中病历号末位号为奇数的患者纳入参照组，末位号为偶数的患者纳入实验组。参照组中男性患者、女性患者的人数分别是40例和35例；患者中最小年龄和最大年龄分别为14岁和77岁，中位年龄:(50.12±6.33)岁；实验组中男性患者、女性患者的人数分别是42例和33例；患者中最小年龄和最大年龄分别为13岁和79岁，中位年龄:(50.19±6.31)岁；上述基本资料经统计学处理2组患者间差异无统计学意义（P>0.05），可进行组间比较。
1.2方法
参照组患者接受常规护理，主要包括：遵医嘱给予患者用药护理和对症护理等，稳定患者的情绪，使其焦虑、烦闷、恐惧以及抑郁等负面情绪得以缓解，给予患者饮食护理、日常护理以及出院指导等措施[2]；实验组患者除应用上述护理措施外还应用人文关怀，具体措施如下。
1.2.1转变护理观念
在急救护理工作中，护理人员除了将救人作为首要目标外，还需要对患者给予更多的人文关怀，要热情周到以及态度和蔼的与患者沟通，对患者的病情、临床症状、病史等情况进行仔细询问，对各项护理工作要有条不紊的进行，对各项护理操作和检查的目的进行耐心细致的讲解[3]；根据患者给予其家属的特点来灵活区别对待；但是要注意，转变护理模式不应该是被动机械地遵医嘱进行护理操作，而是在每一个护理环节中融入人文关怀[4]。
1.2.2营造良好的急诊急救环境
护理人员要保证抢救室内的湿度、温度合理适宜，保持空气清新、宽敞明亮以及安静；将抢救设备（供氧设备、监护仪、除颤仪、呼吸机等）准备齐全并处于应急备用状态下[5]；于抢救室外设置杂志、电视、就医指导手册、椅子、饮水机等，并免费提供卫生纸、开水、一次性纸杯以及轮椅等，于细节处体现人文关怀；对患者的病情进行密切监测，并用温和、和蔼的态度与患者交谈，在抢救期间尽量满足患者合理的心理、生理需求[6]。
1.2.3构建和谐的护患关系
护理人员应该将“患者为中心”作为工作原则，将患者的利益作为工作的中心，充分关心、照顾以及尊重患者；入院时护理人员要面带笑容、热情接待患者，对病区环境以及相关医护人员对患者进行详细的介绍，使患者的陌生感和紧张感消除[7]；住院期间完善各项常规检查，根据其情绪变化情况给予针对性的心理护理，鼓励患者倾诉心中的疑虑并耐心、详细地解答；护理操作中遵循关门轻、走路轻、说话轻、操作轻的“四轻”原则，与患者建立和谐、相互信任的护患关系[8]。
1.2.4加强急诊护理人员的培训工作
医院以及科室要定期或不定期地开展培训工作，加强其语言修养的培训，使急诊护理人员能够具备诚挚的情感以及良好的沟通技巧；结合急诊患者的特点来对护理人员的培训计划进行制定，通过业务讲课、进修学习等方式让护理人员熟练掌握新技术的使用方法，使护理工作更加科学、标准、有效和规范[9]；通过职业道德教育来增强护理人员的责任意识，护理人员除了需要具备过硬的专业基础理论知识以及熟练的技术操作水平之外，还需要具有敏锐的观察力、较高的应急能力以及熟练的抢救技能；使护理人员的荣誉感、责任心以及敬业精神得到大幅度的提高，将人文关怀理念落实到护理工作的点滴中，真正提高护理服务的质量和内涵[10]。
1.2.5运用情感管理
急诊护理人员在急诊抢救工作中必须树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，对患者的心情给予充分体谅，并力争在最短的时间内抢救患者并给予患者最全面以及最好的优质护理服务；针对存在激动情绪以及过激行为的患者，护理人员应该对自己的情绪进行有效控制，并冷静对待，从心理、生理、文化、社会等方面给予优质的护理服务，获得家属的理解、支持和配合[11]。
1.3疗效标准
应用本院自制的急诊患者满意度调查表采用不记名问卷方法来对两组患者对护理工作的满意度情况进行调查，对患者的满意程度进行收集、统计并对比。
1.4统计方法
采用SPSS18.0统计学软件进行检验所得实验数据，采用均数±标准差（x±s）表示正态计量资料，两组采用t检验来进行组间比较；用[n（%）]表示计数资料，采用χ2检验来进行计数资料组间比较。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
参照组中对护理工作非常满意、满意、一般满意和不满意的患者人数分别为21例（占比28.00%）、16例（占比21.33%）、16例（占比21.33%）和22例（占比29.33%），则护理总满意度为70.67%；实验组中对护理工作非常满意、满意、一般满意和不满意的患者人数分别为52例（占比69.33%）、9例（占比12.00%）、9例（占比12.00%）和5例（占比6.67%），则护理总满意度为93.33%；组间差异有统计学意义（χ2=7.9832，P<0.05）。
3讨论
急诊科是挽救患者生命安全的重要部门，接待的患者具有病情严重、发展快、预后差等诸多特点，不仅需要急诊护理人员具备过硬的理论基础，还需要具有熟练的操作技能、敏锐的观察能力以及敏捷的应变能力[12]。人文关怀护理管理模式的应用，能够有效改善急诊护理人员与患者之间的护患关系，能够确保医疗以及护理工作的顺利开展，通过全面细致的护理工作使患者的痛苦得到最大程度的缓解，“以患者为中心”护理服务理念能够使整体医疗水平大幅度提高，并且能够稳定患者的情绪，使患者的思想负担减轻，让患者对检查、治疗以及护理工作积极主动的配合，对于促进患者早日康复具有十分重要的作用。在该次研究中，将常规护理和人文关怀护理分别应用于该院收治的150例急诊患者中。结果显示：就护理工作非常满意率以及护理总满意度而言，实验组患者均明显高于参照组[69.33%、93.33%vs28.00%、70.67%。实践证明，人文关怀应用于急诊护理管理中的效果十分理想，在急诊治疗效果、护理服务质量以及护理满意度的提高等方面均具有极其显著的优势，值得大力推广。
[参考文献]
[1]范世英,潘玉香,杨淑芳.人文关怀在产科急诊护理中的应用研究[J].临床医药文献电子杂志，2015,26(13):2639-2640.
[2]刘珊珊,孙金波,王志萍.人文关怀理念在康复护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2015,37(7):113-114.
[3]杨霞,刘义兰,胡敏,等.排班需求本在人文关怀示范病房护理排班管理中的应用[J].全科护理，2014,13(7):642-643.
[4]罗静,吴绮霞,杨海妮.人文关怀对门急诊护理的价值及实践分析[J].航空航天医学杂志，2015,6(8):1028-1029.
[5]李雪静,杲修彤.人文关怀在脑血管疾病患者护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2015,32(15):152-153.
[6]何志结.护理人文关怀在优质护理服务管理中的应用分析[J].大家健康：学术版，2015,38(17):158-159.
[7]杨慧琳,钱丽华,杨棣,等.人文关怀在门急诊护理中的应用分析[J].基层医学论坛，2010,25(36):1086-1087.
[8]周丽明.人文关怀护理在老年急腹症患者急诊救治中的应用体会[J].中外医学研究，2013,1(12):104-105.
[9]陈祥燕,陈祥莺.人文关怀在重症监护室患者生活护理中的应用研究[J].中国伤残医学，2012,8(9):128-129.
[10]刘琴,代芬,张艺.人文关怀在冠心病重症监护病房病人家属中的应用体会[J].全科护理，2012,31(30):2831-2832.
[11]邓燕清,黎丽娥,冯晓薇.人文关怀在急诊发热患儿家属健康教育中的应用[J].护理实践与研究，2010,27(1):106-107.