发布时间：2022-02-18 23:37:37
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的移动营销论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：电力移动营销系统，呼叫系统，配电GIS，移动业务处理
前言
随着电力系统优质服务和营销管理工作的不断深化、细化，急需提供一种技术手段，把技术支持系统向工作现场延伸。移动通讯技术的发展，为实现开发应用电力营销移动业务系统提供了可能。
宿州供电公司于2004年开发实施了电力营销移动业务系统，通过利用先进成熟的计算机网络VPN/安全认证技术、移动通讯GSM/GPRS/CDMA1X/SMS技术、移动定位GPS/oneGPS技术、管理信息系统可视化MIS/GIS一体化技术、掌设备移动视图mGIS技术以及公用网络平台和以上各种技术要素的综合系统集成技术，充分挖掘现已建成的用电营销管理信息系统、配电地理信息系统、95598呼叫中心系统等用电客服技术支持系统潜力，进一步提高电力营销和优质服务的水平，为广大用电客户提供更为方便快捷的服务。
1移动信息平台架构
移动信息平台是面向行业和企业移动应用的基础信息系统平台，是一个功能构件化、应用独立化的移动信息系统支撑平台。该移动信息平台在满足供电公司对移动信息系统的现有需求的同时，还能够有效的继承已有信息系统的数据和相关资源，又能够满足未来移动信息系统扩展和开发新的移动应用系统的需要，满足供电公司业务不断发展的需要。
该平台基于多层结构体系结构，综合集成了dotNet、Web、XML、数据同步、GSM/GPRS/SMS、GIS/GPS、信息和内容管理、开放式集成等技术，系统采用分层组件式结构，灵活方便，并有良好的通用性和可扩充性，能够帮助供电公司快速建立面向多种移动终端和无线网络的移动信息系统。
1.1.移动信息平台的概念模型
移动信息平台是位于企业基础数据库和移动通讯网络与移动应用系统之间的连接平台，可作为组建移动设备（GSM/CDMA、GPRS、3G）信息通讯和数据传输的平台，是一个跨多种网络和系统平台、支持各种移动终端和后台数据库系统的应用平台。可迅速实现各种基于无线互联如GSM/CDMA、GPRS、SMS、MMS、WAP等的应用业务，包括各种数据采集、远程查询、移动办公、移动政务等应用服务。
从总体上讲，该平台分为三层：业务层、功能层、网络和数据接口层。
业务层：集中体现了平台提供移动应用业务的能力。平台可以支持丰富的移动应用服务业务。
功能层：表现出平台的开放性。它通过提供多种可重用的软件功能组件模块来实现平台的基础能力。
网络和数据接口层：表现出平台对各种移动通信和各种数据库系统的支持能力。可以通过增加模块，支持未来出现的通信协议。也支持与现有信息系统的无缝集成和数据共享。
1.2.移动信息平台的构成及主要模块
该平台主要包括以下主要功能模块构成：
移动网络网关模块：是整个平台与移动通信网络的接口，它除了要支持目前很成熟的GSM和窄带CDMA移动通讯系统，也支持2.5G的GPRS和CDMA1X系统，还可以通过增加模块来支持未来3G宽带移动通信系统，而不需要对上层模块作任何改动。
移动数据接口模块：是整个平台与后台数据库系统的接口，它支持目前市面上主流的大型系统数据库管理系统，而且只需要添加相应的数据库连接接口，而不需要对上层模块做任何改动既可以支持其他的数据库管理系统。
GIS接口模块：是整个平台与地理信息系统之间的接口，它支持目前市面上主流的地理信息系统，而且只需要添加相应的地理信息系统接口，而不需要对上层模块做任何改动既可以支持其他的地理信息系统。
既有应用支持接口：是整个平台与既有的信息系统之间的接口，只需要添加相应的应用系统接口，就可以使基于该平台开发的移动应用系统与既有的企业信息系统无缝连接，而不需要对既有信息系统做任何改动。
移动信息发送模块：是整个平台及其支撑的应用系统实现信息即时发送的数据通道。
移动应用接口模块:作为整个平台的关键，为基于该平台的各种移动应用系统提供了一个功能强大的环境平台，为多种应用的开发提供保证，可以实现模块化、底层抽象化的移动应用服务。
图1系统结构
2系统运行环境
2.1操作系统
后台服务器操作系统：采用中文Windows2000AdvanceServer。
PC工作站操作系统：可以采用Windows98、Windows2000、WindowsXp。
移动终端设备操作系统：WindowsPocket2003（WinCE）。
2.2后台数据库系统
后台数据库系统采用Oracle8i数据库。
2.3应用程序及开发工具
数据接口程序：即平台的C/S部分，用Delphi。
WEB网页程序：即平台的B/S部分，用c#(.Net开发平台)。用于处理移动终端系统与后台信息系统之间的通信管理、应用管理、安全管理、认证管理、消息管理，和提供连接缓冲池的一个平台系统。
PDA移动终端程序：运行于掌上机的远程查询，数据处理和数据采集应用程序，采用EVB(.Net开发平台)。
GIS部分程序：采用移动地图开发控件MapXMobile。
3移动营销业务系统主要功能
3.1移动用电检查
利用掌上电脑等终端设备，通过移动通信网络实现营销业务人员在任何时间、地点与用电营销系统数据进行实时交换。现场用电检查人员可以通过终端设备实时查询、下载用户基本档案、计量资产、电量电费、计量方式等有关资料信息；对现场检查记录、用户违章用电等情况可以直接通过移动网络回传营销系统数据库。除实时数据交换外，也可支持离线作业，即在工作前通过数据线或红外接口等方式，利用微机把有关信息下载到掌上设备中，工作结束后再通过微机把反馈信息传回营销系统。
在现场勘察结论等信息回传到系统数据库前，由系统授权人员进行校核后才能对系统数据库进行信息更改。
3.2移动业务勘查
业务外勤人员利用掌上电脑等终端设备，下载用电现场勘查工作传票；在现场勘查中，可以实时查询用电营销系统、配电GIS等系统中的相关基础信息，辅助现场勘查；现场勘察后，把勘察结果直接输入掌上电脑并回传营销系统数据库。
该功能也支持实时数据交换和离线作业两种模式，回传数据由授权人员校核。
3.3智能停复电
由催费人员通过查询客户欠费情况，对设定连续欠费月份或超过欠费限额（条件可由操作人员设置）的用户，催费人员可自定义条件筛选当日应停电催费用户，生成停电催费客户名单，安排停电催费计划并实施对用户的停电操作。
被停电客户交清所欠电费、违约金等相关费用后，系统会根据营业大厅的实际欠费用户缴费情况自动通过短消息通知催费人员及时上门复电。
3.4锁具封印管理
利用带条码或编号的防窃电封印，加强对电能计量装置等的锁具、封印管理。主要完成如下功能：
封印入库管理：将购入封印信息导入系统，形成库存封印库；
封印发放：由管理人员将封印发放到各有关单位；
封印领用：登记具体工作人员在工作前领用封印信息，如时间、工作内容、领用人员、领用封印编号等；
封印使用：由现场工作人员在加封后，利用手持终端设备，将加封情况如封印编号、加封位置、加封人员等信息录入到终端设备，在现场工作结束后，通过微机上传到系统数据库；
封印作废：对现场起封的封印信息，如封印编号、加封位置、起封人员、起封原因、起封时间等，由现场工作人员输入到手持设备，在现场工作结束后，通过微机上传到系统数据库。
现场工作人员根据现场实际情况，如果出现可疑情况，可用手持终端设备、手机点播等途径发送请求到后台数据库查询封印的实际情况，如有不符合的情况可随时通知相关人员，进行必要的现场处理。
3.5配电设备巡视
利用掌上电脑等终端设备结合GPRS或GPS定位，实现可将配电GIS系统中的设备巡视工作计划下载到掌上设备中，在巡视工作时可以实时查询配电GIS系统有关设备和地理信息，对发现的设备缺陷录入到掌上电脑，利用实时数据交换或直接数据线上传等方式，反馈到配电GIS系统。主要适用于10KV以下的配电线路巡视。具体工作的流程图为：调度班、检测班、带电班工作人员根据夜巡、特巡、例巡等不同情况生成相应的巡视派工单，通过计算机在工作前通过数据线或红外接口等方式下载到手持终端设备。
工作人员到现场进行巡视，如发现有设备缺陷（断路器、变压器、刀闸器、避雷器、导线器等），随时进行现场登记，如有特殊的问题可随时与后台数据库联系查询设备的当前登记情况，通知相关人员后进行必要的处理，随时解决问题。终端设备可加载GPS定位装置，管理人员可以随时查看现场巡视工作人员所处的当前位置，亦可查看当前工作人员的派工单、已经巡视过的路径，即时了解工作人员的实际工作完成情况，如有特殊任务，可以随时进行必要的工作调整，提高工作人员的实际工作效率。
3.6用户报修与抢修
用户通过95598向值班人员申报故障维修，当班人员通过该模块输入用户编号或姓名等信息时查询出用户当前的故障原因。如确实属于用电故障的，则通知有关领导及部门开展调度作业，并通过GPS定位系统查询并通过移动网络联系与故障点最近的抢修车前往抢修，在抢修车前往抢修的过程中，当班人员也可以从预处理方案中筛选可行方案通过移动网络提供给抢修人员参考。如因为用户所在区域的线路在例行检查或因用户自身原因（欠费停电）造成的故障，当班人员应给予说明。
抢修人员到达现场后根据资产号通过移动网络与后台数据连接检查设备是否属于公司资产，决定是否投入抢修。如属于用户资产，则需要与用户进行协商收取维修费用等事项。并将结果通过移动网络回传到中心数据库备案。
3.7综合信息查询
利用移动信息平台，通过短消息、手机WAP等方式，面向客户和公司管理层，提供各类信息查询、信息订阅服务。
4移动营销系统的应用及效果
4.1为营销和服务提供了现场支持手段
目前我们在用的各个营销技术支持系统，都是基于桌面的应用系统，无法对现场工作进行支持。电力营销移动业务系统通过先进的移动信息平台，利用VPN、短信等技术，以笔记本电脑、PDA掌上设备、手机短信等多种方式，开创性地把计算机应用拓展到营销和服务的现场，为现场工作提供了有效的技术支持手段。为拓展服务方式、提高服务水平和工作效率起到了积极的推动作用。
4.2较好地解决了停电催费和恢复送电的难题
对欠费客户实施停电催费和客户缴费后如何及时恢复送电，一直是困扰营销服务的一个难题。智能停服电功能，为客户停电催费提供了短信通知的新的手段，一方面提高了工作效率，另一方面也实现了准确告知，解决了通知送达的问题。客户缴费后催费员能通过短信及时了解相关信息，为客户恢复送电。进一步提高了服务的主动性，赢得了客户的满意。
4.3规范了用电检查工作
移动营销系统在为用电检查提供现场办公手段的同时，进一步规范了用电检查的日常管理，建立了完备的计划、审批、实施、反馈等工作流程，细化了各类客户的基础档案管理，使日常电检工作有计划、有审批、有落实，充分保障了用电检查工作的开展。
4.4锁具管理填补了计算机应用的空白
我公司对锁具管理极为重视，在专门班组进行管理。但长期以来，都是通过手工台帐等方式，对上万只锁具和钥匙进行管理，费时费力。该模块提供了锁具购置、领用、报损以及钥匙借用等全过程管理手段，提高了工作效率，也填补了一块空白。
4.5细化了内部管理
电力营销移动业务系统在引入先进的移动通信平台的同时，也充分发挥计算机系统特点，进一步促进内部管理的不断深化、细化，提高了管理水平。
4.6挖掘了系统潜力
电力营销移动业务系统是一个建立在用电管理信息系统等骨干营销支持系统上的系统，它充分利用了原有信息系统的数据等资源，通过移动通迅技术，不断拓展应用。如移动勘察、移动电检、智能停复电等功能，其基本信息都源于用电管理信息系统，只不过是在应用方式上进行了大胆创新，充分挖掘现有系统的潜力，激活沉淀的各类资源，让在用的各类信息系统、各类基本信息充分发挥出应用的价值。
关键词：移动通信经营策略
一、移动通信向信息领域发展的必然趋势
自80年代末期我国引进移动通信系统以来，即以一发而不可收的态势迅猛发展。全国移动通信网逐步完善，移动电话用户成数量级地增长，使得传统电话业务币场发生了深刻变化。
移动通信系统就市场占有率和电话普及率而言，虽然尚不及固定电话，但它的增长幅度，却超越了固定电话。
这种变化，突出地表现在移动通信的发展趋势上。与固定电话相比，移动通信更适于全球个人通信的发展趋势。
这种变化，还表现在信息经营方面。信息的本质是流动的。与固定电话相比，移动通信更适于瞬息万变的信息流动，从而开发更加广泛的信息业务。
这种变化，是邮电分营、电信重组为移动通信带来的一个历史性机遇。即移动通信系统从分支地位一举成为主体通信企业之一，使得它面对日趋激烈的市场竞争有更多的主动权。移动通信面对的市场有更大的潜力和可塑性。
邮电分营，使原来那种政企不分的混合体变成真正独立经营的企业，邮政和电信各自走上独立发展之路。它使得中国电信可以轻装上阵，得以摆脱以往那种相互依赖自我迁就的局面，增加危机紧迫感，刻苦寻求经营之道。电信重组后，移动通信尤为如此。
邮、电、移三分天下，同是信息产业的骨干力量，但它们在信息产业中的基础不同，表现不同，信息经营地位自然有所不同。
信息经营是指，邮政、电信和移动通信企业利用现有网络资源，从事信息采集、编制、传递、传播、中介、、合作开发等经营服务活动，利用信息资源创造直接和间接经济效益的过程。
邮政企业似已意识到依靠单纯信息、实物传递已经不能摆脱在通信市场上的被动局面。他们利用邮政网络，在传统信函业务基础上变换花色品种，办起的商业信函、广告速递、明信片。礼仪通信等业务，带有一定的信息经营色彩。但他们在信息采集、编制、传播等方面创新不足，保守有余，并没有取得信息经营的长足进步，使得很有发展前途的几项新业务起伏不定。他们的经验教训应当引以为鉴。
电信企业从单纯信息传递（传输）向信息经营方向发展步伐稍快。程控电话异军突起之后，随之而来的一系列新业务竞相崭露头角。数据通信、可视图文、电子信箱等业务本来是从事信息经营活动的极好手段，只可惜应用不善，并没有带来预期的经济效果。好在计算机通信（如互联网）后来居上，但仍未摆脱单纯信息传递的巢日，多半起“桥梁”“公路”作用，而没有大踏步向信息经营方向发展。只有电话信息服务台（160、168）名正言顺地登上了信息经营的大雅之堂，取得了信息查询和广告通信方面的诸多收益。他们的成功经验是值得借鉴的。
目前移动通信系统在信息经营方面尚属白纸一张，暂无经验可谈。一方面，在电信重组以前，受电信经营管理体制的制约，移动通信没有在信息经营方面得以施展；另一方面，拘于移动电话组网。放号、维护等诸方面的压力，尚来不及将信息经营摆上议事日程。但随着移动通信系统日趋完善，移动电话新业务陆续推出，信息经营不仅有了较为雄厚的物质技术基础，而且有了一定的精神准备。
综上所述，总体来看，名为信息产业的邮、电、移三支骨干力量，在整体营销策略方面，尚未调整到信息经营方向上来。从上至下强调的是“放号”多少，“能力”多大，主要靠“邮资”、“话费”来维持收入水平。打破单纯信息传递的固有模式，向信息经营方向发展，是信息产业发展的必然趋势。对于移动通信系统来说，正确地估量自身在信息产业中的地位，趁着其他通信方式在信息市场遗留的大块空白，将信息经营纳入移动通信主体经营战略目标，是非常必要的，有益的。
二、移动通信向信息领域发展的营销策略
信息经营之所以要摆在移动通信企业的战略地位上，这是因为信息经营与单纯信息传递的性质是不同的。
单纯信息传递源于传统的邮电通信性质。“邮电通信业：承担信息传递、办理公众通信业务的生产部门，由邮政和电信两部分组成。邮政是利用各种运输工具传递实物载体的信息为主的产业；电信是利用有线电、无线电、光或其他电磁系统，对符号、信号、文字、图像、声音或任何性质的信息的传输。发射或接收的产业”“邮电通信业通过信息传输和邮件传递产生一种特殊的效用，这种效用把社会生产、分配、交换和消费四个环节有机地联系起来，缩短时间和空间距离，加速社会生产过程和流通过程，直接为社会产生巨大的效益”
传统邮电通信性质将邮电通信定位在一个阶段——信息传递阶段。而实际上，信息从产生到消费何止一个传递阶段。单纯信息传递概念是在计划经济时期产生的，那时的“社会分工”注定要求邮电通信只管传递信息，“迅速、准确、安全、方便”地为党政军民服务，而对于信息内容不必涉及，也就没有必要去组织开发信息资源。信息传递是信息经营的一部分，这部分就是“通信”。当然通信的作用是十分重要的。但它并不能囊括信息经营的全部环节。
信息经营是有效利用信息资源的表现。社会生产生活的必然性和偶然性，使得信息事件源源不断地产生。有的信息可以就地消化，有的信息则需要流通和传递。这就为信息经营提供了用武之地。信息经营和单纯信息传递的区别，就在于前者不仅注重于信息传递的速度和质量，而且注重于信息来源的组织、素材的采集、资料的编辑、内容的扩散和信息消费的反馈等等。如果说，单纯信息传递传递的是个别的即时的原装的实用信息，而信息经营传递的信息，则是能用的，预设的，包装的实用信息。
移动通信为用户提供通话服务，体现了信息传递的个别性、即时性与实用性。移动通信承载的传真、数据、语音信箱等项目，是信息传递范围的扩大和通信服务功能的增强。而信息点播、短消息服务等项目，则是信息经营范围的扩大和增强。这是因为，信息经营已经将个别信息转为通用信息，随机信息转为预设信息，原装信息转为包装信息了。
据了解，移动通信短消息服务开通以来，受到一部分用户的欢迎。这是在其业务功能尚不够健全的情况下产生的积极效果。
鉴于移动通信尚处在基本建设初上规模时期，将主要经营目标放在扩大市场占有率上，为此而加速放号，让更多的用户尽快进入网络系统，这是无可非议的。但放号不是目的，目的是通过放号提高收益水平。放号只是产品营销即信息经营的前奏，更精彩的演出还在后头。谁能保证通信性能好，服务质量高，谁就能拢住老用户，激励新用户。网上竞争是质量的竞争和服务的竞争。只能提供话音服务而不能提供更多的信息服务，不仅是对移动通信技术功能的浪费，而且是移动通信企业的一大缺憾。
因此，我们应当采取加速放号和信息经营并重的营销策略，向厂褒的信息领域进军，抢占通信和信息两大业务市场。3移动通信向信息领域发展的方式方法
结合移动通信基本业务和各项新业务的开发开办，调动一切可资利用的信息营销手段，建立适于向信息经营方向发展的企业经营机制，加速占领信息业务市场，有如下方法可供研究参考。
（1）充分利用先进技术，调动一切信息营销手段
移动通信系统有其他系统不可比拟的先进性。它不仅可以提供近、远程移动通话服务，机随人便，话随人走，而且具有一系列新业务功能。基本通话业务与各项新业务紧密配合，十分有利于向信息领域发展。
可以作为信息营销手段的新业务功能有：
信息点播：将预先编制的各类信息格式化，供用户随机点播，随启即发，内容简捷清楚。它是真正的“快易通”和“文曲星”，而且其信息源和信息流是不断扩充的，可以适时更新演进，保证信息的准确性和时效性。
短消息服务：利用手机显示功能，借助于信息台的接转操作，用户之间可以互发短消息。公司方面，将时效性很强的信息节目变成短消息分区分片向用户传播。办理商家客户、机关部门短消息广告和通知业务，有针对性地短消息新闻广告和通知通告，收取广告通知费用。利用短消息开展公益和礼仪性业务宣传服务，提高公司信誉和凝聚力。
语音信箱：当用户来话不通时，将主叫用户留言存入信箱，供被叫用户随机听取，这是补充通话的一项功能。除用于个别通话接续外，可将主被叫留言转化为通知广告信息，形成广告信箱业务。将语音信箱与短消息服务相结合，每发短消息缀以广告信箱号码，则可将短消息扩展传播，变成长消息服务。
客服中心：建立客服中心的目的原本是为了方便用户联系，处理不必当面即可解决的某些通信服务质量和业务手续问题。如业务咨询、资费查询、帐务查询、障碍申告、服务投诉、业务办理等。如能将这种与通信业务有关的联系扩展成无关的查询，就会通向直接的信息经营。
综合业务平台：以智能多媒体方式，将各种特服业务手段集中到一个平台上，同时具有人工受理和自动查询两大功能。利用规模宏大的数据库，存储和交换可供查询和交易的各类信息资料。此平台所以能够包罗万象，一方面是它自身的聚集能力所致，另一方面它是多路网源接口，可以汇接各路信息流，达到信息共享的目的。
（2）广涉博猎，精心编制，扩大信息来源
在信息服务方面，移动通信系统可谓白手起家，要想参与市场竞争，必须广涉博猎。社会信息来源十分广泛，要有组织地开发采集。
①独立开采，特色经营
针对不同的信息特征，采取独立开采，特色经营策略。如利用短消息与语音信箱相结合的信息传播，可以到相关企事业单位登门采集。将广告受理办到家门。初期可做优惠广告信息传播试验，积累经验，逐步规范。
②互通有无，综合利用
先期发展的160、168电话信息服务台，是我们最佳合作伙伴之一。一方面向他们学习业务管理经验，同时在互利互惠的前提下，转用他们的信息节目。利用其提供的可靠的信息资料，进行为我所用再加工，形成适于短消息触发和语音信箱记存的综合信息。这种合作伙伴关系可以扩展到社会上其他信息台。
③分门别类，广开节目
将信息节目分门别类进行编制。编制信息节目应以真实、简练。适用为原则，切忌虚假、空洞和冗长。根据不同信息的不同价值，利用价格杠杆调节供求关系。制定信息目录和节目价格清单，方便用户随机查询和选择。
④以微促定，个性发展
信息经营涉猎对象不仅在于各行各业企事业单位，而且要面向个人与家庭。移动通信一方面是个体化通信——手机持有者通信：同时它也是一种连体化通信，非手机用户可以进入移动通信网。利用这种性能，开办虚拟手机业务，进而为无手机用户开办语音信箱和信息专页，实施个性化信息中介传播服务。
（3）集中优势，合力开发，建立企业经营机制
实施信息经营战略，必须建立适于信息经营发展的企业经营机制。移动通信某些新业务之所以推广不利，其中一个重要原因，就是不能集中优势力量，各个击破。另者，没有将某些新业务功能提到信息经营的高度去发挥作用，使新业务淡化在主体业务之中，不能得到经营者的重视，怎能引起用户青睐。
开展具有移动通信特色的信息经营活动，至少有两种方案可供选择。一是利用现有专业管理和生产人员，在经营维护主体通信网络的同时经营信息业务；二是组建专门从事信息业务的企业集团（公司），使信息经营企业化。可资借鉴的是，原辽宁省邮电实业开发总公司所属省信息产业有限责任公司，从专业生产形式走上企业化道路之后，集中优势，联网运营，信息业务得以迅速推进，创造了前所未有的经济效益和社会效益。这是以多种经营方式发展信息产业的一个成功尝试。电信重组以后，移动通信系统增加了人力资源，不妨调聘懂经营善管理的得力人员，组建“移动信息公司”，实施股份制集团化联网运营，将移动通信信息产业推出地平线。
以多种经营方式发展移动信息产业，有如下好处和优势：
第一，有利于将基本通话业务以外的经营项目集中起来，变换花色品种，以信息经营的面目推向社会。
第二，有利于合理调动和使用人力资源，为主业减轻人事负担，提高劳动生产率。
移动通信作为一个科技密集型和知识密集型的高新技术产业，在现代市场经济条件下，在竞争空间日趋激烈和社会信息化发展趋势下，必须十分重视市场营销管理，重视市场营销管理体系建设。要充分根据市场需求的现状与趋势，制定计划，合理有效配置资源。通过有效地满足市场需求，来赢得竞争优势，在加快市场营销步伐的同时，努力建立和完善移动通信市场营销管理体系，以不断适应新的发展形势需要。
1目前国内移动通信市场营销管理的现状
“市场部”这个词走进国内企业还是近几年的事，目前移动通信企业内部所设置的营销部、分销处、运营部、销售部、以及市场管理部等都是市场部的涵盖范围。从分营后的中国移动通信、中国联通、上海光大、电信长城等具有运营资格的运营商来看，中国移动通信市场营销做的比较大，在原先营业厅基础上，又发展了商场、专卖店、量贩等销售形式，给人一种规模和实力的感觉，然而市场知名度高，但市场品牌忠诚度低；中国联通起步晚，但市场经济条件下没有迟到的经营者，只有善于经营的赢家，中国联通采取分销商网络营销的思路引起业内效仿，但诸多不完善的环节也时常引起消费者反应；其它几家运营商尽管营销思路很前卫，但是制约其市场开发的因素较多，市场反应冷淡。可以说，目前移动通信企业市场营销管理是各行其道，短期行为太多，缺乏长远统一的规划。从行业整个市场来看，我国移动通信企业尚未真正掌握专业营销知识和操作技能，就其对市场的态度和行为而言，移动通信企业还处于为完成短期销售目标而采用广告、公关、有奖销售等促销手段为主的促销导向型阶段，尚未达到市场营销导向型阶段。当然，其中原因也有我国通信行业长期处于垄断阶段的因素，广大从业者没有市场危机感。没有市场危机感就不会产生市场营销紧迫感，对市场营销管理的认识和努力只是在竞争机制下才有所转变。就移动通信行业进入市场经济状态的时间和目前市场供需关系的状况看，从业者的观念和认识的迅速提高要靠调查、分析、预测、营销企划等方式来引导、开拓、扩大和满足广大消费者对其服务的需求来完成，进而达到企业整体长远的营销目标的实现，尽管尚须时日，但这是市场营销的需求和必然发展趋势。
从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时，对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。
2市场营销管理体系的组成和细分
从事过营销的人都知识，市场营销的表现是市场管理，市场营销管理的实质是需求管理。企业在开展市场营销的过程中，一般要设定一个在目标市场上预期要实现的交易水平。然而，实际需求水平可能低于、等于、或高于这个预期的需求水平，换言之，在目标市场上，可能没有需求、需求很小或超量需求，市场营销管理就是要对付这些不同的需求，市场营销管理体系就是要对市场营销管理进行科学有效组合。
根据移动通信行业自身特点以及市场的发展情况来看，移动通信市场营销管理体系应包括五个方面：(1)市场需求管理；(2)市场营销网络管理；(3)市场推动管理；(4)市场营销环境管理；(5)市场营销组织管理。这个市场营销管理体系就是通过创造建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系，以实现移动通信企业的各种目标并进行分析、计划、执行和控制的市场营销指挥系统，可以说，这个系统不仅是定价、分销、促销等单一活动的职能行使，而是一个目标市场运作的中枢神经系统，通过这个系统，企业不断观察市场，发现和评估各种变化因素，然后反馈企业，作为企业制定新战略和行动计划的基础，然后运用新的修正过的行动来消除阻碍目标实现的因素，并观察评价客户和竞争对此作出的反应，然后再反馈到企业使企业再次形成新的战略修正方案推向市场，这样形成良性循环，以达到不断适应市场，创造市场的目的。
就移动通信市场营销管理体系的五个组成部分而言，既有机地结合，又独立工作，每一部分又包涵着丰富的细分内容。
2.1市场营销需求管理细分
我们知道，市场营销管理的实质是需求管理。根据市场需求水平、时间和性质不同，市场需求一般有八种不同状况：(1)负需求；(2)无需求；(3)潜伏需求；(4)下降需求；(5)不规则需求；(6)充分需求；(7)过量需求；(8)有害需求。从市场的组成要素人口、购买力、购买欲望来看，目前移动通信市场需求状况基本处于充分需求和潜伏需求的阶段，是市场开拓者应好好把握的大好时机。
市场营销需求管理就是要对市场的需求状况进行有效管理，充分做好市场调查研究，深入市场，广泛了解客户、顾客、分销商、供应商以及广告反应、行业信息、营销网络、促销效果等有关业内的综合情况，广泛搜集市场信息，摸准市场的变化，找准潜在市场及市场盲区和死角，做出详尽属实的市场调研分析报告，以便企业的企划者以此制定市场营销企划方案，制定新业务计划。可以说，市场营销需求管理是企业营销工作的一双眼睛。
一般来说，市场营销需求管理包括目标市场分析和市场目标分析两个方面。
(1)目标市场
影响移动通信目标市场的因素较多，从市场定位、营销策略、促销政策、广告方式、产品价格、产品包装及外形到技术先进程度、购买形式、服务态度、营销网络建设、售后服务等方面都要认真考虑。目标市场变化不断，移动通信运营商也要依据市场的变化不断变化营销管理思路。从手机市场上我们可以看到，手机从当初的组织消费购买到如今的私人消费购买为主，目标市场的变化也引起供应商的努力，摩托罗拉从当初以行政机关领导为主到现在形色多样的各种层次手机，正是目标市场使然。移动通信商要在研究目前目标市场的综合情况时，不断把目光投向市场的新变化，进行市场细分与目标市场新选择，准确把握和预测市场需求的发展动态，才能做到有的放矢。
(2)市场目标
那些收入稳定、有一定的经济实力和地位的人群，固然是市场目标，但这些人早已是手机的拥有者，移动通信商关注的是新增长的消费层和高消费层新的消费变化。市场永远在变化，所有稳定都是暂时的，移动通信市场也不例外。不同的消费者有不同的变化，从行政机关公务员、企业老板到小业主、企业白领阶层、打工仔，不同年龄不同性别，需求不同，变化也不同，兴趣爱好各异，审美观点有别，需要市场开拓者仔细研究，区别对待，进行准确市场定位。这一点我们从外企的情况可以看出，摩托罗拉手机以厚重大方为主，为行政机关人员和高级管理者所看重；诺基亚以专业公司著称，倡导科技以人为本，平均不到一周时间推出新款，其先进的形象对新潮时尚人士和高级知识分子具有较强吸引力，而在全国各大媒体统一推出的《专业、全面、关怀》系列宣传篇，更是把诺基亚推向大众化市场；爱立信则以灵巧方便为高级商务人士所青睐；飞利浦更是以外形美观色彩明快吸引着广大青年消费者。我国的科键、波导、康佳则以工薪阶层大众化为主。
可以说，这些市场定位都是企业对市场的适应和创造的结果，是企业市场营销管理体系科学组合所迸发出的光辉。
2.2市场营销网络管理细分
网络营销已成为当今企业进行市场营销运作的共识，通过建立市场网络这个市场销售的高速公路，大大加快了市场运作周期，从而也加快了企业资金运转的周期。
移动通信市场营销网络从过去单一的营业厅到如今的分销商、商场、超市、量贩、专卖店等销售渠道形式，从而连成一个高速高效的市场运作网络，这是移动通信行业从窄渠道策略到宽渠道策略的转变，也是市场不断发展要求的结果。市场营销网络管理就是要对市场营销网络进行有效地发展、引导、维护、控制，要从分销商选择、号源配置、产品价格、货款结算、返款比率、宣传方式、服务公约等方面统一管理。
移动通信商对各自的营销网络都有一整套自己的管理规定，需要注意的是加强分销商的附加值开发和培训。作为经销商，也应该增加自身环节上的附加值，而这种附加值来自产品的售后服务和技术支持，移动通信商今后应把相当多的精力用于培训分销商的这种增值的能力上，让它们拥有自己的技术支持和服务方式，最终拥有自我增值的能力，这也是网络管理的发展方向。
2.3市场环境管理细分
像一个人离不开周围环境因素一样，企业进行市场营销离不开社会环境的影响，很难想象一个整日因顾客投诉而被媒体曝光的企业能在市场上运作得好。
一个良好的市场营销环境对一个企业来说很重要。移动通信企业作为服务行业更要注意酿造良好的社会环境，不但要注意人员、经济、自然、技术、政治、法律、社会、文化等市场宏观环境管理，而且要注意公众、竞争者、市场、供商、分销商、自身等微观环境管理，移动通信市场环境管理要从广告宣传方式、公共活动、现场服务、企业形象、顾客投诉、售后服务、维修服务、行业公约等方面入手，注意处理好与行管、工商、税务、劳动监察、新闻、金融、同盟者、供应商、分销商等单位的关系，要根据市场环境的变化进行分析，做出相应的对策。
目前移动通信商内部设立的投诉台、客户服务中心、维修点等部门其实都是处理好市场环境的体现。
2.4市场推动管理细分
市场的起伏往往不以企业的意愿为转移，市场的大海永远也不可能风平浪静，如何保持市场高弹性的理想状态，是商家很感兴趣的事，这其中市场推动管理就显得很重要了。推动市场的方法很多，就其中常用的方法探讨如下。
(1)广告推动
广告是推动市场的试金石，有时一则成功的广告就是一个广阔的市场，然而，随着市场经济的成熟和人们的消费意识提高，人们对广告理智看待成份占多了。从营销学角度讲，攻破市场格局，要么向市场提供变革性的产品式服务，要么创造一种裂变式广告，而裂变式广告要以情突破，要富有冲击力，鼓动性，能够唤起消费者的购买兴趣，同时要注意广告媒体的选择和广告效果的分析，绝不可泛泛而作。
(2)促销推动
促销是推动区域市场的一把利剑，推动市场屡试不爽，促销的关键在于创意和计划，成功于现场组织和管理。
促销在市场中扮演着重要的角色，它可以帮助企业达到以下目的：清理积压产品，维持市场占有率，新产品上市，增加产品销量，抵抗竞争产品。目前移动通信市场上业主在局部市场猛打促销战，从优惠降价到赠送礼品等形式，都免不了价格战的痕迹，缺乏惊人的创意和举措，现场的结果往往是礼品全部发放，购买者寥若星辰，如何做好手机这种高档消费品的促销工作，值得深思。近来市场上推出的手机亲情卡延续优惠使运营商们大获其利，这种促销组合抓住了消费者的心理，比较适合市场。从国外的经验看，移动通信业作为一个高档消费市场，对公共关系促销和巡回展览等大型会议的特殊促销组合应多加研究。
(3)整合推动
整合推动其实是广告推动和促销推动的综合运用，比较适合新产品上市和新服务的推出，也是目前企业推动市场的最主要和最有效方式，其中有许多的细分措施值得移动通信商认真揣摩。
广州宝洁的农村市场推广计划是印刷广告和运动促销及现场演示等方式的综合应用，也是宝洁公司产品多品牌、沟通大行动、广告高层次、促销妙推进营销策略的具体体现。美国巨片《坦泰尼克号》用的也是先铺广告——营造市场——产品投入的市场整合营销模式，从而获得市场成功。
2.5市场组织管理细分
管理的过程其实是计划、执行、控制的过程，市场组织管理的过程就是对市场营销行为的计划、执行、控制的过程。
市场营销组织管理的目的在于市场营销人员为了共同开发市场这个目标而有效工作，企业要设计并维持某种合理的市场组织结构，其中每一位营销人员自的大小、沟通程度、相互依赖性都要依据有利于开发市场这个目标而认真考虑。移动通信市场营销组织设计时，要从市场营销组织环境分析、组织内部工作流程确定、组织职位建立、组织结构、人员配备等几个方面努力。市场营销组织不论是采取职能型组织、产品型组织、市场型组织、地理型组织等专业化形式，还是采取金字塔、矩阵型等结构型组织形式都要从效率和效果两方面考虑。同时还需要注意的是，移动通信是一个投资巨大的行业，市场发展有一定的周期性，在市场启动期、成长期、成熟期、衰退期都要变化相应的组织形式，以达到“一切围绕市场转，一切围绕市场干”的目的。
移动通信市场组织管理就是从市场需求到市场营销网络，从市场环境到市场推动的全面管理，是从业务代表、市场调查员、市场企主管、广告监理、市场行政管理员到区域经理、产品经理、品牌经理、市场总监的有效传递，就具体操作而言，市场营销组织管理必须掌握两点，一要加强计划性，二要不断进行检测反馈，形成市场营销管理良性循环。
例如：一个现场促销活动，从企划到批准实施，时间、地点、广告宣传、道具、运输、传单、价格、礼品、人员、现金收入、场地选择以及有关费用预算都要认真的落实，才能达到预期的目标。
3市场营销管理体系工作流程及注意事项
一个科学有效的工作流程才能保证真正的目标实现，移动通信市场营销管理体系要真正达到创造市场的营销目的，就必须事先根据自己当地的实际情况设计好，因地制宜，合理安排，制定科学的市场营销管理工作流程，科学规范运作，以达到目的。
从市场调研到市场信息分析，从市场信息分析到市场企划方案，从企划方案到批准实施，从批准实施到现场组织管理，市场分析员、企划主管、广告宣传、业务代表、销售经理、市场行政管理员等岗位都要行动起来，以实现向市场推销产品到向市场推销需求的转变。
关键词：3G，通信，产业运营
一、3G时代下的中国通信产业运营
作为一个发展迅速的产业，无线通信产业经历了由lG、2G向3G技术的发展过程，3G是当今无线通信系统的最新最成熟的产品，也代表着我国当今无线通信的发展方向。3G，（3rd-generation）第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。科技论文，产业运营。3G服务能够同时传送声音及数据信息，能够提供高速数据业务是3G技术的最大特征。相较1G和2G而言，3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，3G的发展趋势必将与社区网站进行结合，实现wap与web的完美结合。3G的到来为用户提供了更加丰富的移动互联网服务，从而使移动互联网产业链朝向个性化服务、细分市场和差异化竞争的方向发展。而软件服务提供商、内容服务提供商和终端厂商等更多商业主体的加盟，更是不断加大分割原本电信运营商垄断的价值链系统，从而优化了整个信息产业链条的运营方式。3G通信是移动通信市场经历了第一代模拟技术的移动通信业务的引入，在第二代数字移动通信市场的蓬勃发展中被引入日程的。在当今Internet数据业务不断升温中，在固定接入速率(HDSL、ADSL、VDSL)不断提升的背景下，3G移动通信系统也看到了日益崛起的市场，益发为电信运营商、通信设备制造商和普通用户所关注。科技论文，产业运营。
而就中国而言，作为全球最大的市场大国，3G通信在中国包括企业、行业、产品、服务和贸易等功能，是中国乃至外资企业在3G网络上实现wap网站建设、移动商务运营、行业新媒体传播、无线及时沟通的集成型系统服务平台，还包括其行业联盟的推广思路和全新的3G网络无线通信营销模式，从而整合构筑成的3G无线信息网络。它的所有功能设置和增值服务，都为使用者提供完善、高效的3G体验，完美体现3G时代强势商务内涵。科技论文，产业运营。作为全球最大的移动通信消费国，2008年中国移动通信用户已经超过6亿，居世界首位，消费能力惊人，手机新闻、手机收发邮件、手机博客等系列移动互联网的新业务和新发展得到普及，然而这一切尚处于应用于个人的阶段，而对移动商务的消费需求则越来越迫切，让企业通过移动互联网实现企业与用户之间的信息互动，并由此开展深层次、全方位应用是今天企业的最大需求，伴随工业和信息化部的成立，3G在中国已经成为下一步“以信息化带动工业化”的重要产业创新模式。科技论文，产业运营。
二、中国3G营销模式及其问题
同质化是中国营销模式的一贯思路，也是作为发展中国家和信息产业滞后国家的必经之路。而如何实现个性化服务和差异化战略，则是中国企业从制造向创造的根本。而当前中国的3G营销策略尚处于捆绑式模式，即“预存话费优惠购机(与用户约定预存话费额度、最低在网期及最低消费额，给予用户一定金额的购机优惠)”，“缴存押金优惠购机(与用户约定押金额度、最低在网期及最低消费额．给予用户一定金额的购机优惠)”等模式给予购机优惠，或者其他的简单捆绑销售业务，如“2G手机+通信服务”、“3G手机+通信服务”、“3G无线上网卡+上网服务”、“3G无线上网本+上网服务”、“电脑+宽带服务”等。捆绑经营的本质是一种差异化、异业联盟思维的营销方式，其实质是一种应对同质化的比较有效的营销策略。科技论文，产业运营。但是这并不意味着就能够保持长期稳定的营销绩效。伴随着差异化的遍地开花，消费者是否认同这样的差异化、差异化能否带来利润最大化、互相之间在抢夺竞争对手市场份额的同时，由于过分的差异化而自身丢失市场份额的事件也不在少数。
三、如何优化中国3G营销模式
（一）更加主动的抢占市场
抢占市场，首先要对市场进行细分，对特定的用户进行挖掘和培养，3G时代更是要细分市场，要向家庭、商务市场延展，要对所有的用户需求进行细分，提供个性化的各种业务产品，包括传统业务和创新的融合业务切不能以2G的营销思维和营销手段来主导3G业务的目标客户一定要明确，3C业务要带着终端一起销售，通过宣传、演示等引导手段，让3G用户都能把3G业务用起来，体现出3G优势，同时再辅以适宜的资费政策。通过“融合业务”的开展，一方面体现出对不同客户群的服务差异化，根据个人、家庭、商业、集团的不同，来实施不同的个性化服务。当然，从另一个角度讲，对于同一客户群内的市场挖掘，必须要根据客户的个性化需求提供较为配套的服务标准体系，并伴以不同策略的整合式、差异化融合营销，因此就要紧紧围绕客户需求，组合构筑出相对应的“融合业务”，结合强力的网络整合优化工作，出台适时合理的营销策略，最终，获得市场竞争的主动权。科技论文，产业运营。
（二）打造3G品牌化经营策略
品牌是产业的灵魂，信息产业也不例外，且更重视于此。对于手机用户，尤其是新用户而言，品牌印象将直接对用户的直观感受和选择动机产生直接影响，与2G时代简单的GPRS或WAP不同，3G带来的是更加深层和丰富的使用模式和思维，因而必须对应用品牌使之有利于推动改变传统手机上网习惯进行有效的推进，使用户的注意力不再专注于流量，而自觉地转移到个性化服务体验上来。同时，好的应用品牌不仅能够稳定用户而且便于推广和易于宣传。3G通信产业与其他产业一样，其品牌战略包括企业形象品牌、市场客户品牌、产品业务品牌、服务价值品牌等等。企业形象品牌，在品牌战略体系中处于核心位置。而市场客户品牌、产品业务品牌则是企业形象品牌的主要支柱。服务价值品牌，则是维系企业品牌价值的剂和粘合剂，融汇于整个品牌体系之中。同时，服务价值品牌是企业面向服务的环节或者流程中形成的品牌，例如客服热线、会员俱乐部、免费体验新业务等等。服务价值品牌贯穿于运营商的经营活动之中，对提高满意度和建立忠诚度，对售前、售中和售后的服务承担，对企业其它品牌价值的长期积累，都起着决定性的作用。
参考文献：
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【关键词】移动客服；自动语音；按键顺序；文本挖掘；精准营销
中国移动10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、Email等方式，24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。10086通过语音提示为客户提供了便捷的查询服务，它通过分析客户的需求不断的完善自己的服务系统，为客户提供最为优越的服务。
中国移动10086客户服务热线为客户提供了便捷的查询服务，客户可通过10086自动语音按键提示查询所需服务，通过拨打中国移动10086客户服务热线可以迅速查询到常用业务。10086按键的设计是通过大量客户查询服务为记录分析研究，通过文本挖掘设置出合理的顺序。通过文本挖掘对每项业务设置出合理的按键顺序，并且使得每项服务的顺序得到合理的优化。
1.中国移动10086按键设置介绍
中国移动100086自动语音按键提示给客户带来方便快捷的查询服务，按键语音提示的设置顺序是通过中国移动公司相应的研究团队研究得出来的。中国移动的客户量很大，所以客户的查询量也很大，能够获得较大的数据量。
10086客服热线是经历了一个不断改进的过程，10086客户服务热线可能还存在地域的差异，这里我们主要分析通过文本挖掘设置出合理的自动语音提示的按键内容。
1.1 10086按键设计与客户诉求分析
根据10086人工服务，将人工服务资料通过录音并转化为文本形式，提取有效信息。通过对客户查询服务的大数据记载的文本挖掘，10086客户服务热线会为客户提供更为便捷的服务。10086按键内容的设计，满足了多数客户通过最简洁的方式查询自己想要的服务，给客户带来良好的体验感。
1.2 10086客户语音服务系统的优势
首先在初级菜单中涉及到移动公司常用的服务与查询功能，用户可以根据自己的需要进行自助语音服务，对于特殊的业务需求，设置了人工服务功能，以保证满足所有的客户需求。
其次，通过层次的细分，客户能便捷得通过提示找到自己的需求以得到相应的服务，而不会耗费更多的时间。
再次，客户语音服务系统的几乎每一层都包含了返回上一层和返回主菜单，这样做的好处就在于用户一旦选择错误按键可以更快捷的退出该层级，以找到符合自己需求的按键服务。
1.3 客户语音服务系统设计的意义
10086热线的设立，在满足客户服务的需求同时，增强了客户的体验感，是客户能感觉到使用移动通信的舒适和方便，成为移动通信忠实的客户资源。同时考虑到每个客户的关系网和人脉圈，能为移动通信的推广和普及起到重要作用，所以让客户满意，能产生巨大的收益和潜在收益。
2.文本挖掘
2.1 文本挖掘的背景
传统的语言的理解是对文本进行较低层次的理解，主要通过分析词、语法和语义信息，并通过句子中出现的次序发现有意义的信息。文本挖掘中文档本身是半结构化或非结构化的数据挖掘的成果应用于分析自然语言描述的文本，这种方法被称为文本挖掘或文本知识发现。
文本挖掘与数据挖掘的主要区别在于文本挖掘的数据源是非结构化形式的文本数据。文本挖掘是从大量的与用户需求不相关的资料中发现隐藏的相关信息，是一个新知识发现的过程。
2.2 中国移动客户服务与文本挖掘
在文本挖掘的过程中所选用的数据是中国移动10086客户服务人工服务的语音内容。10086人工服务通过将语音转换成文本形式，然后对文本进行提取，找出相同意思的词语进行预处理，剔除不用的信息数据，对其进行整理，将其转换成可以文本分析的形式。
文本预处理是指选取任务相关的文本并将其转化成文本挖掘工具可以处理的中间形式。主要包括去除标点和停用词、提取英文词干、中文分词、词频统计，建立特征词条矩阵，训练集和测试集的分隔，特征选择，权重计算和文本表示。
进行文本分类挖掘的最终目的是将语料库文本自动分类，文本自动分类挖掘系统就是根据构建好的分类器把对象文本归到不同的类别。常见的分类器有贝叶斯算法、K邻近算法、决策树算法、神经网络算法及支持向量机算法。
中国移动客户服务热线10086将语音转换的文本经过预处理为下一步文本挖掘做好准备。经过预处理去掉赘余的信息，保留有用的信息，并将其分类处理。经过分词、特征选择、权重计算以及文本表示这些预处理过程，为分析研究客户的需求提供了有效的信息及合理的形式。
3.实情探讨
中国移动有着大量的客户，可以获得大量的数据资料，可以应用大数据对客户资料进行分析，而且可以通过进一步研究进行精准营销，通过对大数据的应用及分析，可以帮助公司企业制定相关政策。
通过10086热线自助语音服务功能得到的数据和资料近一步完善之前得到的数据资料，对于移动公司进行精准营销和客户推广提供了一手资料。10086热线符合精准营销策略，也是移动公司营销手段的发展和开发。
4.结论
通过文本挖掘，公司可以根据自己客户的服务需求设置出合理的按键内容及顺序。比较移动公司和各大银行的客户语音服务设计，可以得出结论，公司、企业和金融机构在设计自己的客户服务语音系统时，首先以自身机构设计和服务为基础，相应构造出客户需要的服务；其次，比较各种不同的语音服务系统，发现必定会有人工服务作为反馈系统，并且通过长时间的积累，能够发现语音系统自身不足；最后，客户语音服务系统的每一次优化和补充，都是对文本分类和文本聚类技术的结合和运用。
参考文献：
[1]王占一.Web文本挖掘中若干问题的研究[D].北京邮电大学博士学位论文，2012，4
关键词:数据挖掘 客户细分 精准营销
中图分类号:F274 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-267-02
随着3G业务的全面展开,运营商进入了全业务运营时代,中国移动面临着前所未有的激烈竞争,如何在全业务运营时代更好地了解用户,增加用户黏度,提高现有业务的用户忠诚度是中国移动应对其他运营商的关键所在。
3G时代将带来更多丰富多彩的业务应用,同时随着客户群体越来越向小众化、复杂化发展,终端用户对多元化业务的需要以及对高质量信息服务的要求也不断提高,这对运营商精准营销能力提出了新的挑战。“真正为客户提供所需要的应用”已经成为电信运营商营销创新的重点所在。电信运营商需要进行营销理念转变,必须依靠先进的技术手段实现电信业务的深度运营和精准营销,实现产品、管理及商务模式的创新,从粗放式营销向精准营销和深度营销转变。
一、传统客户细分方法分析
传统的客户细分方法包括基于调查资料的细分和基于客户价值的细分。基于调查资料的客户细分方法一般是基于市场调查得到的资料进行细分,优点是细分的维度较少,细分的结果容易理解,但缺点是支撑细分的对象只是少量的客户样本,因此细分结果的实施会很被动,只能等待有类似特征和需求的客户主动上门。基于客户价值的细分方法操作简单,可以识别出电信企业的高价值客户,但缺点是无法揭示各类群体在通信业务需求中的差异性,所以无法在市场营销中帮助运营商进行差异化的方案设计。
二、数据挖掘的客户细分方法
基于数据挖掘的客户细分方法是数据挖掘技术和电信企业丰富数据资源的完美结合,其特点是充分利用了电信企业内部数据,细分维度多,不仅包含客户属性,客户消费行为,还包括客户消费心理等多种因素,因此可以帮助电信企业多层面、多角度地了解客户的差异。如果将基于数据挖掘的客户细分和基于市场调查的客户细分等方法相结合,客户细分将更加完美。
客户细分是基于客户业务需求的细分,消费行为和消费价值维度能直接反映电信客户的业务需求差异,同时电信企业拥有大量的客户行为和价值数据。因此,基于行为和价值的客户细分对电信企业更具有实际意义。通过数据挖掘的聚类分析方法将有助于将客户群根据其消费行为和价值的内在差异进行合理细分。
三、数据挖掘客户细分在长沙移动增值手机订票业务中的应用
1.长沙移动手机订票精准营销系统内涵。根据长沙移动对于手机订购电影票业务的推广需求提出的,采用数据挖掘技术和分析方法对网络数据和用户数据进行分析,并对数据进行采集及关联分析的解决方案。系统通过采用一系列算法对用户市场数据和用户网络数据进行关联分析和其他挖掘分析,发现各种有价值的用户信息,以帮助长沙移动针对手机订票业务开展精准营销服务。
2.手机订票精准营销系统分析方案。该系统主要针对电影票的手机销售,其总体目标有两个,分别是:
(1)帮助长沙移动提高手机订票业务的用户渗透率和业务认知度。
(2)帮助长沙移动提高现有手机订票业务的使用普及率和成功率。为达成这个目标,必须对手机用户进行客户细分,以识别目标观影用户群,排除疑似工作人员和其他人员干扰,并确定目标观影用户群的小区(上接第267页)分布情况和分时段小区分布情况,分析目标观影用户群的移动性、社会联系性和订票观影行为特征,同时分析订票业务的关键影响因素和订票流程、用户短信交互行为,旨在提高尝试订票用户的购买成功率。系统的整体分析方案见表1。
按照业务问题和数据分析要求,必须对采集的海量网络数据进行全面整合和处理,形成有关网络和终端用户的全息数据库。针对具体手机订票业务特点,提出业务精准营销解决方案框架设计,根据该业务框架进行相应数据分析,为精准营销提供数据和建议参考。
系统收集业务需要的部分网络数据,并根据业务设计的逻辑框架进行数据分析,由于数据的局限性,仅进行部分专题内容分析,完整的业务分析将有待于进一步开展。
系统数据收集范围显示了以长沙万达影院为目标影院,三天系统网络数据收集的情况,数据覆盖大部市区,数据量为800G。
系统利用这些数据,对客户进行行为分析,以识别观影用户、进行营销手段评估,并分析影响用户手机购买的关键因素。
3.建立手机订票精准营销数据分析模型提高购买成功率。为提高目标用户对业务的认知度和提高使用用户的购买成功率,本文提出手机订票业务精准营销数据分析模型,从识别观影用户、营销手段评估,影响用户手机订票的关键因素分析这三个方面对数据进行分析聚类。(1)识别观影用户。该部分目的在于帮助运营商深入了解目标客户群,通过对网络数据中目标观影用户的识别,并通过关联技术手段排除工作人员和其他非观影人员,确定手机订票业务的真正用户群体。并且对于这部分用户进行深入分析,建立全面多维的用户档案。(2)营销手段评估。通过对目标用户的聚集度、社会活跃性和订票观影行为的深入分析,对目标用户群体进行建模,根据用户的不同特征特点,对不同的营销方案进行效果评估,并根据用户模型优选营销方案建议。(3)影响用户手机购买的关键因素分析。通过识别出尝试进行手机订票的用户,并对购票成功影响因素的分析,对用户行为和订票流程进行关联分析,确定影响购买的漏斗模型,并提出流程及业务改进建议,帮助更多的用户成功购票。
随着中国电信业改革不断深入,电信运营商之间对客户的争夺也越来越激烈。为了适应这种竞争,中国移动进行了战略转型,由“移动通信专家”转型为“移动信息专家”,开展全业务运营,重点发展增值业务等数据业务。而且随着竞争加剧,电信运营商在争夺用户市场的同时必须降低市场营销成本,那么如何识别潜在客户,如何选择有效的营销手段进行精准营销就成为市场竞争中获胜的关键。同时,电信行业是典型的数据密集行业,其业务数据中隐含着大量对企业有价值的信息,通过基于数据挖掘技术的“精准营销”可以帮助我们发现顾客需要、分析顾客行为、评估顾客价值,进而有针对性地制定营销策略,满足客户个性化的需求。
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随着现代科学技术的进步及人们经济生活水平的提高，智能手机已成为大众最喜爱的电子消费品，中国经过近几年的高速发展，现已成为全球第一大智能手机消费国。庞大的国内市场需求，为国产智能手机的发展提供了原动力，同时人们对智能手机的多样化需求，为国产智能手机行业发展提供了各种契机。虽然国产智能手机行业有着巨大的发展空间，但是其发展过程中依旧存在各种问题，只有解决了这些问题，才能让国产智能手机行业这个新型市场越做越大，越做越强。
【关键词】
国产智能手机；产业链；核心竞争力
随着世界智能手机技术的迅速变革，我国也逐渐步入了一个智能手机时代，经过几年的迅速发展，截止2013年第一季度，我国智能手机用户达到3亿，已成为全球第一大智能手机消费国。而人们对智能手机的多样化需求，以及我国的整个宏观环境，经济的快速发展、政府的政策扶持以及消费观念的转变等因素都为国产智能手机行业的有效发展创造了良好的条件，也为我国的国产智能手机行业提供了巨大的发展空间。
1 国产智能手机行业存在的问题
首先，国产智能手机存在着产品自身的不足，比如在系统方面过多依赖安卓系统，CPU、显示屏、内存、摄像头等主要元器件也过度依赖高通、三星等企业。而现在国产智能手机行业的进入门槛降低也使市场竞争加剧，越来越多的手机生产企业开始模仿知名智能手机，有向山寨机发展的大势头，进入门槛低促使市场内出现了恶性价格竞争，这些问题都严重影响着国产智能手机行业的发展。而低端、品质低下的国产智能机，由于本身质量上的缺陷，售后服务的不全，也给消费者带来了很多不便，导致渐渐消费者产生对国产智能手机品质的不信任，而盲目的跟风选择国外知名手机品牌，一系列发恶性循环，进而导致消费者与国产智能手机行业的信任危机更一步恶化。
其次，国产智能手机行业之间、产业链之间合作不足，没有形成竞争力，无法与那些国外知名手机抗衡，只能靠低端的价格来吸引消费者。而且行业间分工不明，喜欢单打独斗，没有拓宽自己的产业链，打造自己个性化的产品。国产智能手机的上游供应链多半被国外厂商控制，缺乏很强的创新能力，下游经销商又过于单一，主要以移动、联通、电信等网络运营商合作的方式进行产品的销售。而对于智能手机的芯片等核心技术，我国芯片与国外的相比，其最大的差别就是产业链的差距。现在本土芯片厂商既要面对跨国企业的打压，还要面对国内其他对手的价格战，利润空间基本为零，这种情况下，企业连维持生计都很难，更谈不上进行创新了。目前我国智能手机生产商还是中小企业居多，直接导致的结果就是实力较弱，合作意识不高，长期合作由于没有有效的机制从而出现了囚徒困境，无法与国外知名手机厂商抗衡。
最后，国产智能手机行业的产品营销策略整体都有待提高，在产品定价方面过于集中在低端价位，定价策略单一，竞争十分激烈。同时国内智能手机厂商在营销渠道方面显得过为扁平，营销模式灵活性低、市场细分不足、销售渠道覆盖能力有限。分销渠道长，中间费用高，价格控制不及时，市场反应慢，对市场了解不足。同时过多依靠移动、联通、电信三大运营商。据数据统计，2012年中国智能手机销量有60.2%来自于运营商的支持；14.8%销量来自于网络销售；20%的销量来自于传统实体店门营销；5%的销量来自于其他营销渠道。而过分依赖于运营商将会导致营销成本的增高，从而使得利润过于单薄，竞争变得更加激烈。
2 国产智能手机行业发展的建议
首先，加强系统研发能力以及提高硬件生产水平，加强与高校、国家研究所等研究合作，将军用技术向民用技术转变。同时还有继续加强与国外优势企业合作，系统研发能力，获取技术优势，同时利用本国优势资源节约生产成本。CPU作为智能手机的心脏，一直是各智能手机厂商突破的核心。目前CPU制造技术主要被高通、德州仪器、三星等国外知名企业控制，所以要想打破这种不利局面，我们国产智能手机也必须要有强大的自主研发能力，努力开发性能表现出色，多媒体解析能力强，能根据不同定位的手机，努力推出为经济型、多媒体性、增强型和融合型四种不同的芯片。
其次，国产智能手机行业要能够明确地进行市场定位，找到适合自己的经营模式和品牌地位。市场定位一定要准确，冷静分析自身的优势与劣势、机会与威胁，注重市场调研，关注市场变化。在激烈的竞争中，走自己的品牌经营之路，学会并保持不断创新，要让自己的品牌与竞争者形成明显的差异，而这种差异正好是顾客所需要的，这样才能保证在竞争中具有绝对的优势。企业可以实施差异化战略，在准确的市场定位前提下，努力探索适合自己的发展之道。于此同时，我们应增强产业链之间的合作，建立行业信息咨询委员会，增强行业信息交流与合作，形成具有核心竞争力的产业群，从而降低生产成本，规避行业风险，迎接国际知名手机厂商的挑战。这么国产智能手机才能逐渐走出国门。
最后，结合我们国产智能手机在营销过程中的种种不足，我们将重点从三方面着手。第一、加大产品宣传，提高产品关注度；第二、增加销售渠道，开发网络营销；第三、加强与运营商的深度合作，挺高品牌信用度。在增加销售渠道时，我们可以建立产品销售网络，利用电子商务推行网络销售，建立产品销售快速反应机制。同时提高产品售前售中售后服务质量，开发潜在消费者，保持现用消费者，刺激其他消费者，以获取更多产品消费者。加强与运营商（移动、联通、电信）的深度合作，增强了我们的营销渠道，挺高了品牌信任度。而且应该勇于与国际市场中其他产品的竞争，敢于走出国门进入国际市场，但是避免盲目竞争，避免难以可行的碰撞，勇于开发新市场。
综上所述，我国产智能手机发展规模仍将继续快速扩大，价格将以平民化为主，同时逐渐形成高端品牌。同时各大手机厂商与运营商的合作也将逐步扩大，以推动智能手机的推广与普及，同时网络营销也将成为智能手机销售的一大主要手段。而人们对智能手机的功能需求将呈现多样化、个性化，而智能手机附加产品利润将是未来国产智能手机销售利润的一大部分，所以产品附加值也将是未来各智能手机厂商竞争的一大主要方面。但是我国智能手机市场中存在的众多问题和不足，也将是我国智能手机厂商们在发展过程中的绊脚石，要想在智能手机市场上走的更加稳健和长远，我们还需要一步步克服这些难题，只是这样才能走得更好！
【参考文献】
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论文关键词：移动通信市场竞争结构市场行为差异化
论文摘要：中国移动通信业从垄断经营到寡头垄断经营的发展过程中，其市场竞争行为是不同的通过分析中国移动通信业市场竞争结构，运用经济学理论和博弈理论研究在不同市场竞争结构中企业的竞争行为，提出了移动通信企业运用非价格竞争手段推行差异化营销的策略，就是将价格竞争逐步转变为以产品差异、产品质量、及服务等为主的多样化竞争；提出了实施品牌战略的对策建议、
中国的移动通信市场正处在从垄断市场结构向寡头垄断竞争市场结构转型期，由于我国移动通信业长期的垄断经营缺乏有效竞争，导致移动通信企业的市场营销能力缺乏，营销手段侧重价格竞争．而价格竞争虽然有利于资源的最优配置和社会福利的增进，但同时过度的价格竞争也导致了企业尤其是新进入企业盈利能力不足．所以，使移动通信企业充分认识不同市场竞争结构特征和竞争主体竞争行为特征，进而采取科学的市场营销策略有利于我国移动通信业在不断改革中一方面增强企业市场竞争能力，处理好企业间的竞合关系，另一方面增进社会福利，最终达到移动通信业改革的目的．
1移动通信业市场竞争结构分析
1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，将原来的中国电信总局一分为四，成立了经营固定电话业务的中国电信集团公司、经营移动业务的中国移动通信集团公司(以下简称中国移动)、经营无线寻呼的国信寻呼公司和经营卫星通信业务的中国卫星通信集团公司．1999年5月，将国信寻呼公司并人中国联通。
2001年1月，中国联通作为我国唯一经营CD—MA移动通信网络运营商正式建成覆盖全国的CD—MA移动通信网络并开始放号．
在此期间，国务院加快了我国电信运营体制改革步伐，决定分割中国电信集团公司为南北两部分．南方部分成立中国电信集团公司，北方部分成立中国网络通信集团有限公司．允许两个集团公司在对方经营区域建设本地电话网和经营本地电话业务．
截止2002年底，移动通信业经过l0多年的改革和发展，已建成了世界上最大规模容量的GSM、CDMA数字移动通信网，移动电话的普及率达到l5％，移动电话用户总数达到1．9亿．在移动通信业已初步形成了中国移动公司和中国联通公司的竞争格局．从世界各国电信业的改革发展历史看，通信业发达国家都经历了从独家垄断经营到寡头垄断经营的两个市场竞争结构发展阶段，而寡头垄断是目前和将来的主导市场竞争结构．
我国自1994年7月国务院批准组建中国联通公司，打破了中国移动通信业独家垄断局面，理论上形成了市场占有者中国移动(原中国电信)与新进入者中国联通的新竞争格局．但截止2001年底，，我国移动通信业务总收人为1617亿元中，中国移动业务收入占总收入的78．8％，中国联通仅占总收入的21．2％，中国移动业务收入增长率为18．5％中国联通业务收入增长率为44％；我国移动用户总数为1．5亿中，中国移动占71．7％，中国联通占28．3％．从以上数据分析可知，在19952001年期间，中国联通公司收入占有率和用户占有率一直未达到20％，移动通信市场还未形成实质性竞争格局，所以市场结构仍视为独家垄断市场结构．2002年以后，随着新进入者中国联通的收入份额和用户份额均超出20％，我国移动通信市场形成双寡头垄断的市场竞争结构．所以我国移动通信业市场竞争的时间分界线是2001年底．市场竞争结构的划分是从两方面表现出来的．首先，新进入者的市场分额达到了经济理论20％标准；其二，政府逐步放松了资费政策管制，标志着资费的”不对称”管制完成了历史使命，同时标志着移动通信资费标准将从政府定价向市场定价转变．
2双头垄断市场竞争分析
2001年以前，我国移动通信市场还未形成实质性竞争格局，政府对移动通信企业采取了”不对称”管制，即给予了新进入企业中国联通一系列政策上的扶持，如移动通信“双8折”资费优惠政策(入网费、月租和基本通话费是标准资费的8折)，同时政府加强了移动市场资费政策管理．在此期间由于资费价格的差距，中国联通用户发展迅速平均增长率比中国移动高30％，收入增长率高20％．
2002年至今，随着各种资费价格套餐的推出，移动通信市场的价格竞争愈演愈烈，由于双方都采取了”针锋相对”的价格政策，所以两个企业都面对着“曲折”的需求曲线．价格的需求弹性变小导致价格竞争对双方用户发展数量增加的相对作用逐渐减弱，而过度的价格竞争导致新增用户中低端用户比例很高，用户结构发生明显变化．由于我国移动通信企业现行的体制和机制还将持续一段时间不变，所以中国移动与中国联通都没有放弃”针锋相对”政策的理由，但移动通信企业运营企业都应清楚地认识到单纯的价格竞争手段不利于企业长期稳定地发展，从价格竞争向网络竞争、服务竞争转变的营销策略是我国移动通信企业长远发展之路．
2．1卡特尔和串通
移动通信企业存在着”规模经济”的显著特征和高固定成本(网络投资)、低边际成本的特点，随着用户数量的增长，固定成本被分摊，即单位成本递减，边际成本几乎为零(相对固定成本而言)．在相当长的一段时期内，边际成本曲线位于平均成本曲线之下，所以移动通信企业呈现收益递增现象．根据经济理论当价格等于边际成本时社会福利函数最大_2，但由于移动通信企业边际成本小于平均成本，所以企业将出现亏损；又根据经济理论当边际成本等于边际收入时企业利润最大化，但由于移动通信企业的收入与成本的特点，此时的产量是企业亏损最大的产量．移动通信业成本构成与收入的特点造成了“定价难题”．
在寡头垄断的行业，企业间的激烈竞争往往导致价格下降和利润减少．因此两家企业在政府政策允许的范围内，进行串通按垄断或接近垄断价格水平定价，避免激烈的价格竞争．虽然在串通协议中的市场分割和利益分配等条款的确定上存在很多困难以及政府政策对此行为的限制程度，但成功的串通对两家企业的利益都有好处，所以两家企业都有串通的意愿．
不失一般性，串通的移动通信市场可视为垄断市场结构J，假设结成的卡特尔以利润最大化的产量Q为决策变量，移动通信市场需求方程为P=n—bQ，平均成本为C，则边际收入是MR=d了。R／dQ=d[(n—bQ)Q]／dQ=n一2bQ
当边际收入等于平均成本时可以求得利润最大化产量．n一2bQ=C得：利润最大化的总产量Q=(n—C)／2b，求得最大化总利润R=(n—C)／4b．为了说明2家企业博弈过程，在此不妨假设两家企业产量和利润均分，即两家企业的最大化利润分别为q=q=(a—c)／4b，两家企业利润最大化的的产量分别为(a—c)／8b．2．2串通欺骗
串通能提高卡特尔所有成员企业的利润，但通过串通协议上的欺骗能够给企业带来更高的利润．例如：在某寡头垄断行业的所有企业串通形成卡特尔并决定提高价格，但未按协议提价的欺骗企业在市场中获得了更高的市场份额和利润收入．不失一般性，在双头垄断的移动通信市场，假设企业1严格按照q，=(a—C)／4b的串通产量生产，而企业2在协议上搞欺骗，则企业2的边际收入是：
MR2=dTR2／dq2=d[(a—O(a—c)／4b一6q2)q2]／dq2=a一2bq2一(a—c)／4b
当边际收入等于平均成本时可以求得企业2利润最大化产量：
a一2bq2一(a—C)／4b7--C
得：企业2利润最大化的产量q=3(a—C)／8b又根据需求方程可得在产量Q=q+q时的价格P为
P=a一6Q=a—b[(a—f)／4b+3(a—C)／8b]=(3a+5c)／8
所以企业1、2的利润分别为
r1=Pq1一Cq1=(3口+5c)／8(n—C)／4b—C(a—C)／4b=3(a—C)／32b
r=Pq2一Cq2=(3a+5c)／83(a—C)／8b—C3(a—C)／sb=9(a—C)／64b
显然，企业2通过串通协议上的欺骗所获得的利润9(a—c)／64b高于企业
1)严格按照“串通”的产量生产所获得的利润3(a—c)／32b．
2)移动通信业双头垄断博弈结果分析．
设(a—C)／b=R，并将不同组合情况下2企业利润填入收益矩阵：
根据最小最大原则可以得出两家移动通信企业博弈的纳什均衡解是采取“降价”策略，即两家企业都会选择“降价”而获得较少的利润0．111R．现在分析企业在选择“不降价”或“降价”的决策过程．由于“不降价”的利润较高，所以企业1会首先考虑选择“不降价”决策，但同时也顾虑协议条款协商的困难，更主要的是一旦企业2在串通协议上欺骗(即“降价”)则企业1利润将只有0．094R，是所有情况下的最低利润．所以企业1的最佳选择是”降价”同理企业2的最佳选择也是“降价”．
中国移动与中国联通在移动通信市场的价格竞争完全符合非合作性博弈：囚徒的两难境地的理论分析结果，双方不约而同地选择了价格竞争．中国移动和中国联通不断升级的广告宣传也属于此类问题，两家企业广告竞争结果是利润降低，广告费支出快速增加．
3移动通信市场竞争对策建议
移动通信市场价格“恶性”竞争是移动通信企业在特定市场竞争结构下的“必然”．据信息产业部公布的数据显示，2002年我国移动用户新增6o139万户，其中预付费用户超过了90％，而签约用户仅占不到10％．价格竞争的结果使这些新增用户中低端用户已经占据了主流，ARPU较去年同期下降25％．可以推断，如果恶性的价格竞争长期进行下去，移动运营企业(移动通信行业)获利能力将持续下降，将直接影响企业(行业)持续稳定地发展，同时企业也无法更好地履行对消费者的服务承诺和所应承担的义务．
