发布时间：2022-11-20 23:03:55
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的空乘工作安排样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。
相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。
航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。
什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。
航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。
不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。
湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。
看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。
除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。
当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。
有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。
面试流程
达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。
第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。
英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。
相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。
可以获得这些培训
通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。
还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。
7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。
仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。
这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。
当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。
空乘人员的职业发展路径
港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。
总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。
上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。
而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。
他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。
Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.
关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养
Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02
0 引言
改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。
1 近年航空公司空乘选拔缘由
1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。
另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。
目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。
1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。
鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。
2 航空公司具体选拔方式
2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。
下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。
2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：
①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。
3 空乘工作特点及应具备的基本素养
3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。
3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。
3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。
3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能
4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。
4.2 应具备的专业知识和技能
4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。
4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。
上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。
5 结束语
鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划
[Z].2011-07.
[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.
关键词：空中乘务；失当行为
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0281-01
一、空乘的特殊性
一是从业人员比较特殊，该行业的在职人员平均年龄为28岁，可以说是人员最为年轻的行业之一，人员年轻确实是比较有朝气和活力的，但是没有太多的工作经验和思想的成熟度较低也是这个群体存在的问题，另外，我国空中乘务员选拔的一条重要标准便是身高、身材和姣好的容貌，从小便拥有这些良好外在条件的姑娘和小伙子们自是有一种优越感，但是他们的工作却是为大家提供贴心的服务，这便产生了一种矛盾。
二是工作环境的特殊性，他们的工作环境是在飞机上，这个环境相对来说是比较恶劣的。一方面高空低压，也是有较高的辐射的，虽然客舱内部有增压和防辐射装置等，但是只有减少的作用，不能完全避免其影响。另一方面，密闭的环境、噪音和不时会出现的颠簸仍然困扰这她们。
三是高风险，从新乘培训开始到工作后每两年的复训公司都会安排大量课时培训应急状况的处理。空中乘务员都很清楚，虽然说飞机是很安全的交通工具，发生意外的几率会比较低，但是一旦发生紧急状况，逃生率是非常低的，再加上作为乘务员的职责是一旦发生紧急状况就要首先组织旅客逃生，所以基本上可以说，一旦发生事故，空中乘务员的逃生几率几乎为零。
二、失当行为
航空运输是现今最为先进的运输方式，采用最先进的技术。安全是航空运输业最重视的方面。如果说飞行员的工作是保证飞机的飞行安全，那么乘务员的工作便是保障旅客的安全，同时为旅客提供舒心的服务。但是空乘职群有三个问题引起航空公司管理人员的关注。一是经过严格培训的职群，服务质量始终没有办法提高。有异于其它诸多行业经过短暂培训即可上岗。空乘人员的培训是高成本、高投入，要求严格、优胜劣汰。空乘人员的培训阶段主要是：参加1周-1个月的军训，进行理论学习和在模拟舱进行实操学习2-3个月，在地面实习1周-1个月。在此期间进行严格的打分制度，行为不规范或者培训缺勤会扣分，每个训练项目结束后会进行考核，如果扣分超过规定线或者考核有不合格，则不能正式上岗。培训费用在2万元以上，由参加培训的准空乘人员自付。在培训合格之后，还采取老乘带新乘的方式进行实际飞行训练，也就是常说的“跟着师傅飞行”，这期间也会对新乘不断进行严格的考核，考核通过后才能放单飞行，并且在正式进入工作岗位之后乘务员都要定期参加复训并考核。每位乘务员都有一本超过500页的《乘务员手册》，当中严格规定了空乘人员的仪容仪表、不同情况下的行为操作、服务方式和语言等。
二是经常出现操作失误，并且这种操作失误会造成公司极大的损失。空乘人员较大的操作失误可以列举如下：
1.误放滑梯，飞机在飞行过程中发生意外无法继续正常飞行时，飞行员会选择紧急迫降，为了避免在紧急迫降后旅客无法在有效的逃生时间内离开客舱，客舱门在关闭时会设置为一旦打开舱门，便会有滑梯放出，旅客可以通过滑梯逃生，这叫滑梯预位。如果是正常降落，在飞机对准廊桥，或是有客梯车对准舱门后，乘务员在打开舱门前必须要解除滑梯预位。但是乘务员
在正常降落情况下忘记解除预位，误放滑梯的状况在航空公司是屡见不鲜的，据不完全统计，2011年在不同的航空公司分别发生了15起误放滑梯事件。如果放滑梯了，必须要将飞机送回维修，维修费用在20万以上，如果加上飞机维修期间损失的运营费用，对航空公司来说则是一笔不小的损失。
2. 装备遗忘或者遗失。乘务员在飞行前都会做飞行的准备，在执行飞行任务时乘务员要按照航空公司的要求携带飞行装备，但是乘务员在到达准备现场发现装备遗忘，或者是过站、驻站是将飞行装备遗失的状况也并不少见，如果乘务员没有飞行装备则不能执行飞行任务。
3.忘记航班，或者迟到。如果乘务员没有按时到达工作地，预定机组人员缺少则不能保证航班的飞行。乘务员的飞行任务一般公司至少会提前一周在内部网公布，因为乘务员遗忘或记错飞行一天在网上做飞行准备，尽管如此，乘务员忘记准备或是迟到的情况在公司是十分常见的。航空公司为了避免这种情况，会特别安排一批乘务员“备份”意思是如果预定机组的乘务人员有人意外没到，备份人员可以及时补上。但这其实也增加了乘务员的工作量，即使没有工作任务也会被安排到公司备份。
三、改进建议
本研究对于乘务员的管理提出以下建议：
1.在招聘的时候注重考察应聘者的综合素质。焦虑也源自于个体的认知偏差，在招聘时应该重视应聘者的认知方式，是否对该职业有正确的认识，以及应对紧急状况的反应力和心理健康程度等。
一、上半年工作总结
第一部分 上半年主要工作开展情况
一、对X生产矿井设备需求计划进行了摸排，组织参加设备衔接会，配合集团公司机电设备管理中心对各煤业公司X年综采和综掘设备衔接进行了敲定。
二、为了确保电网安全可靠稳定运行，做好春检工作。制定下发了《地面高压电气设备春季安全大检查工作安排》文件，对各煤业公司春检工作进行了统筹安排。
三、配合集团公司机电动力部对8个矿井：X个生产矿井；2个基建矿井；1个计划关闭矿井的主通风机进行了专项检查。按照检查问题全部进行了“三定”，并按计划逐条落实整改。
四、对5个生产矿井上半年停产检修工程进行摸底汇总，制定下发了《上半年矿井预防性停产检修工作安排》文件，对各煤业公司停产检修工作进行了统筹安排，为安全生产创造了良好条件。
五、按照《去产能关闭矿井自查处置工作实施方案》对3个关闭矿井的设备状况进行了摸底，完成了公司可利用设备、材料的分类建档工作。
六、对所辖各煤业公司的雨季三防工作，重点对防排水、防雷电情况进行了专项检查，对存在的问题进行了“三定”。
七、配合x每季度开展质量标准化和安全大检查，对发现的机电和运输管理方面存在的问题进行汇总并跟踪落实整改情况。
八、制定下发《带式输送机管理规定》、《大型固定设备检测检验管理规定》、《大型固定设备巡查管理规定》、《矿井预防性停产检修管理规定》、《地面高压供电系统检查评比办法》、《关于加强安全供电的通知》。强化了各煤业公司带式输送机、设备检测检验、停产检修、供电系统的安全管理。
第二部分 上半年重点工程完成情况
一、X公司
1、副立井提升机、主扇风机、压风机10KV配电柜加装“五防”系统；
2、主斜井、副斜井、副立井三部提升机安装了保护装置模拟实验系统，增加现场模拟试验。
二、X公司
1、东运输巷安装架空乘人装置一部；
2、更换9+10#煤主斜井架空乘人装置钢丝绳；
3、主斜井强力胶带机更换2#电动机，主斜井皮带机、集中胶带巷第一部带式输送机、给煤机实现集中控制；
4、更换主排水泵房备用泵（原MD46-30*8型多级离心泵更换为MD85-45*6(110KW)型多级离心泵；
5、更换数字式电子保护真空磁力启动器（原JDB保护）共计52台，剩余JDB保护的真空磁力启动器约50台计划陆续全部更换；
6、东轨道大巷梭车进行技术改造，使用变频开关，梭车运行速度能够根据巷道实际情况而变换。
三、X公司
1、完成9+10#煤主水平变电所安装，安装17台高压开关、2台变压器、11台低压开关及接地保护系统，所有的高、低压开关进行编号管理；
2、2#煤主煤流连续运输系统安设连锁、闭锁控制装置；
3、新采购数字式电子保护真空磁力启动器120台，现井下已更换原JDB保护真空磁力启动器20台，剩余计划陆续全部更换；
4、9+10#煤临时水仓安装小型自动排水装置。
四、X公司
1、井下主运输系统第5（2×75KW）、6（2×160KW）2部皮带合并1部皮带（2×200KW变频永磁），第7（2×75KW，带宽1000mm）、8（2×55KW，带宽800mm）2部皮带合并1部皮带（2×200KW变频永磁,带宽1000mm），减少岗位工6名，降低维护量，节约电耗、维护成本，提高了运输能力。
五、X公司
1、井下临时排水点安装小型自动排水装置。
二、下半年工作计划
第三部分 下半年主要工作
一、对所辖5个生产矿井、2个基建矿井的“下半年停产检修计划进行摸底”，制定公司“下半年停产检修”红头文件，报送集团公司总调、机电动力部、通风管理部、安监处，并对检修重点工程进行现场督查，落实领导现场跟班及措施执行情况，确保停产检修工作圆满完成。
二、积极开展主扇风机、主提升绞车及主运输皮带等大型固定设备的检修、保养和维护工作，消除设备隐患，避免大型固定设备“带病”工作。
三、加强供电管理，对各矿高压供电线路及地面高压电气设备进行安全大检查，查找各煤业公司供电管理方面存在的问题，并按“三定”要求积极跟踪落实整改情况。
四、继续深入持久地开展机电安全质量标准化检查工作，对各煤业公司机电质量标准化工作推进情况进行严格要求，加强机电质量标准化管理，建立健全标准化管理组织，提高全体机电人员的质量标准化意识。
五、以人为本，加强职工素质培训工作。①进一步加强机电系统人员的培训及考核，认真搞好“手指口述”操作法在各煤业公司的推行工作。②积极同集团公司机电动力部及职教部门联系，开展整定员、防爆员培训工作，进一步提高各矿机电职工的业务技能水平，有效促进矿井安全生产。
第四部分 下半年重点工程
一、X公司
1、中央配电室在线监测、防越级跳闸升级改造；主通风机房、空压机房在线监测系统升级改造；井下中央水泵房自动排水、在线检测系统升级改造；
2、副立井提人罐笼更换为不锈钢材料，钢丝绳探伤在线监测系统升级；
3、新建主井口工业场地配电室，使主斜井的皮带和绞车电源与筛分楼电源分离，提高供电安全可靠性；
4、完成一采区配电室安装；原安设在轨道大巷内的10KV配电点迁移到顺槽或横贯内，保证大巷畅通；
5、井下增加机械运人装置单轨吊一套，锅炉房增加电锅炉一套；
6、建立机电资料档案室，完善机电相关资料。
二、X公司
1、2#煤供电系统检修并恢复运行、2#煤皮带机检修安装并运行、2#煤架空乘人装置、给煤机检修安装并运行；
2、2#煤采区配电室标准化工程、2#煤排水泵安装；
3、9+10#煤架空乘人装置延伸至北胶带皮带机机头处；
4、中央水泵房静压引水装置改造；
5、入仓皮带机安装防乘人装置；
6、集中胶带巷入仓皮带机、转载点皮带机、北胶带皮带机、东胶带一部皮带机、东胶带二部皮带机，五部皮带机安装集中控制系统。
三、X公司
1、9+10#煤临时排水点及采区水仓安装小型自动排水装置2套；
2、9+10#主水平变电所实现自动化保护和控制功能；
3、地面建设乳化液站集中供液系统完成。
四、X公司
1、二采区安装无极绳连续牵引车。
2、完成燃煤锅炉的改造，并取得相关手续，保证正常供暖；
五、X公司
网上开店做代购，源自儿时心愿
4年前，白睿应聘成为了一名航空公司空乘职员，经常服务于国际航班的她有机会往返世界各地，更能频繁光顾浦东日上免税店，因此能够购买到远低于国内专柜价格的美妆产品。
白睿告诉记者，开店是她从小的梦想，小时候想开店卖长毛绒玩具，后来想开个书店，优哉游哉看书品茶。不过她心里明白，实体店究竟要花不少本钱，一是房租、囤货本钱，二是人力本钱。假如只是兼职经营，很可能力不从心。所以，开店的动机也就一直搁置在那里，直到工作落实后，白睿看到了机会。
“就以日上免税店的价格来说，比起国内专柜就便宜一大截。雅诗兰黛ANR即时修护精华专柜售价880元，眼霜售价500元，而在日上，这样一套组合的价格只需820元。海外代购的价格可能更低。在美国，同样的套装只需要100多美元，折算下来差未几700至730元。”白睿说。她大概算了一下，海外代购、日上代购的进价一般是国内专柜售价的5折到7折，这也就给了她网上开店最基本的获利基础。
不过，白睿设定的利润率并不高，“一般日上进货加价5%至10%，海外代购加价15%至20%。”她说。
公道安排作息，主副业兼顾
尽管只是网上开店，可照看总是免不了的，身为空乘职员的白睿并不可能时时挂在线上。那么，与顾客的交流又该如何进行呢？
白睿告诉记者，要公道安排实在并不难。她的作息固然比较不固定，但可供自由支配的时间还是较多的。一般一次航班做完后，可以休息2～3天，这时候是她发货的主要时间，而她会预先将能够代购到的宝贝挂在网上供买家选购。
白睿告诉记者，她每个月的国际航班大概有4个左右，频率较高，一般不急用的顾客都乐于等候。而为了满足一些急用的顾客，她也会从进价较低的渠道囤一些当季热门产品。“比如夏天到了，我就囤了一些防晒霜、晒后修复产品，到了秋冬，就要改囤保湿类产品了”。假如一段时间内没有合适的国际航班，她也会找同事代购，尽可能快地发货给买家。
比较细心的白睿还会在旺旺上每个顾客的名字后面做注释，写下她们已经购买的产品，以及可能的需求，以便下次交流时更有针对性。
专心经营，朝皇冠卖家进军
不丢脸出，即便只是兼职代购，白睿也是相当专心的。由于这份兼职不仅源于爱好，也在收入上给了她不少补贴。
白睿的工作月收入一般在10000～12000元左右，根据航班情况会有所浮动，而目前小店每月所产生的收益在3000～4000元左右，两者相加，生活可以过得相当滋润了。
当然，开店可不是轻易的事，其中的千滋百味也只有体味过的人才能明白。白睿说，她就碰到过“极品”买家，不仅讨价还价，还要求包快递、送小样，甚至指定小样品牌，结果步步退让，统统答应下来后，对方拍下货品却迟迟不付款。最后这笔交易都没有成功。这次教训后让她有了绝不轻易让价、包邮的原则。
2014年，教育部明确提出有50%的普通高等学校将逐步向应用技术型大学转变。桂林航天工业学院(以下简称桂航)积极响应，率先加入全国应用技术大学(学院)联盟。课程开发和创新是学校和教师的立身之本，因此，高校转型路线确定后，课程的改革就成了关键。公共关系学作为桂林航天工业学院自治区级精品课程之一，在应用型课程改革的大趋势下，以桂林多家企业为实习场地，将“空乘之星大赛”“山水文化节”等大量实践项目带入课堂，为课程提供了真实的教学环境，积极地探索产学研相结合的应用型课程教学模式。
二、公共关系学课程改革的必要性
(一)课程改革是教育发展的必然选择。“十三五”规划明确提出要推动教育的产教融合，一方面推行产教融合、校企合作的应用型人才和技术技能人才培养模式，另一方面推动专业设置、课程内容、教学方式与生产实践对接。从教育的发展来讲，课程的改革是教育的必然趋势。新技术的发展、高校的扩大招生，都给普通高校的人才培养带来巨大的挑战。新形势下，高校教育必须改革，而教育改革的根本就是课程的改革。目前，传统的“重理论轻实践”的教学理念仍根深蒂固，应用型课程建设大部分重视形式，学生并未从中真正受益，距离职业所需要的能力还有一定的距离。(二)公共关系学传统课程体系不能满足需要。公共关系学是一门实践性很强的课程，当前大部分高校公共关系学课程结构大同小异，课程组成都是以理论为主的传统形式，在课程最后阶段开展实验课。教学方式采取情景模拟、案例分析等形式，然而，这样的课程体系属于培养学术研究型人才的方式，并不能满足当前学生能力培养的需要，原本实践性很强的课程最终也变成了“黑板公关”，教师满堂灌，学生被动听;教师讲得多，学生做得少;务虚的多，务实的少。应用型课程的改革，必须打破传统的课程体系结构，进行重组和创新，实现“教、学、做”的一体化。(三)师生教学观念急需改革。教学的前提是学生要知道自己为什么学，教师要知道自己为什么教。部分学生认为公共关系这门课程与自己所学习的专业关系不大，比如空中乘务专业学生认为他们最重要的是民航专业知识，如客舱服务技能、空乘礼仪等，公共关系学学习不会影响到他们对本专业知识的学习，因而忽略了知识的前瞻性和延伸性。教育改革要从改变学生和教师的观念开始，教师要知道课程设置的真正目的，最终让学生真正变成学习的主人，由被动变成主动，让教师成为学习的主导，培养出适应时展的应用型人才。
三、公共关系学课程改革的具体做法
应用型课程的建设应该以应用型人才培养为中心，课程设置符合社会需求，实现真正的跨界融合、理论联系实际。公共关系学的课程改革总体思路是课程开设前，先由教研室和授课教师确定一家企业作为校外的实训基地，与基地共同商讨公关项目，然后将项目带入课堂，在课堂上根据项目指导学生完成《策划书》《活动方案》《活动分工》等。课程的实践阶段安排学生到实训基地完成项目具体操作，最后提交报告，由授课教师根据平时表现和报告评定学生的课程成绩。(一)选定实践基地和项目。应用型课程改革离不开产业的支撑，产学融合的实践性课堂一定要有合适的场地和项目。目前，为了提高教学效率，桂航公共关系学教学团队选择与桂林大地公共公司、桂林万达有限公司、桂林东西巷有限公司、桂林草坪小镇等合作，建立学生实践基地，与基地保持长期友好的合作。先后联合举办了多届“空乘之星大赛”和“山水文化节”“中国旅游日”等活动，综合多方面考虑了可操作性、安全性、现实意义等。(二)制定合适的教学计划。应用型课程改革的首要步骤就是课程的分解与重组。传统的理论型教学计划和“理论+实践”型的教学计划已不适用，理论课程与实践课程应当穿行，实践课的比例至少达总课程的三分之一，以业务能力的培养作为课程的主要目标，并以通过学生掌握知识和操作能力来评定成绩代替传统的考核方式。边学边实践，将工作任务课程化、教学任务工作化，形成新的课程体系。当然，项目的开展还要考虑各学科之间的联系和共享等问题，如图1，以“空乘之星大赛”为例，将学科体系进行分解，然后重构行动体系，使课程之间不脱节，相互支撑，为专业技能的培养服务。(三)组织公关项目实践。应用型课程改革并不是将课程变成实习，而是在带有任务的前提下，向学生传授学科知识，再将知识运用到实践中。公关关系学课程理论知识仍旧很重要，我们不能忽视，不过改革后的理论知识讲解结合实际，强调了公关活动策划书的制作方法的讲解，让学生实践、调研并动手完成。如带有“空乘之星大赛”任务的学生就要完成公关“空乘之星大赛策划书”“赞助策划书”等，接着边学习公关实施的方法、步骤、注意事项，边让学生思考并进行任务分工，每个小组承担活动的一个子项目，讨论并列举活动需要的物品、活动具体的流程等内容。接近课程后四分之一时，组织学生完成项目任务。教师要协助学生完成媒体报道，这样在提升学生的自我效能感的同时，也提高了学校、单位的知名度和美誉度。(四)反思与成绩评定。活动结束后每位学生需提交一份课程报告，将自己完成任务的情况进行总结，对活动完成情况自我评定;教师根据平时表现情况和课程总结报告评定成绩。教学任务完成后，教师应根据教学情况和学生完成任务情况进行自我总结和反思，形成课程总结，在一定范围内共享课程改革成果。
四、总结
应用型课程模式更注重高校服务社会经济的功能，提高了学生知识的运用能力，为学生创新创业提供了经验支撑，为教师提供了广阔的科研平台，帮助高校和企业提升了知名度和美誉度。将项目带入课堂是公共关系学在课程改革中新的尝试，让学生在具体的项目驱动下学习，由“让我学”转变为“我要学”，由“理论大于实践”转变为“知行合一”。然而，改革任重道远，其中显露出的问题需要教师在教学过程中不断探索和改进，争取全面提升学生的现场应变能力和开发创新能力，为社会培养优秀的应用型人才。
作者:闫绪 熊越强 单位:桂林航天工业学院航空旅游学院
参考文献:
［1］吴果林，李修清，廖桂湘．应用技术型本科院校数学课程教学改革的探索与实践———以桂林航天工业学院为例［J］．教育教学论坛，2015(49)．
［2］张莉莉．应用型课程教学改革的几点思考［J］．当代教研论丛，2016(8)．
Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.
关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法
Key words： flight attendant；service consciousness；training methods
中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。
乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。
1空中乘务员应具备的服务意识
乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。
1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。
乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。
1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：
1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。
1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。
此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。
1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。
1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。
1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。
1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。
2服务意识的培养方法
要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。
2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。
2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。
2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。
2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。
2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。
在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。
2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。
2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。
3结语
空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。
李戈舟在工作中认真负责、讲解细致、服务无微不至，他认真关注团里每一位客人的身体情况，一旦有问题出现就马上想办法积极应对。
2013年10月，他带一个美国旅游团到旅游。和以往一样，由于来华之前对高原反应不甚了解、准备不足，再加上每个人的身体素质的差异，大部分团友都出现了不同程度的高反症状。但由于他多次进藏，经验丰富，准备充分，经过他的指导和建议并配合医生的辅助治疗，几乎全部团友的症状都有所好转，并顺利地游览了布达拉宫。
但下午在游览色拉寺时还是出事了，有一位老奶奶哮喘病突然发作。她的状况很不好，走路和呼吸都很困难。可山路难行，救护车无法到达山上，这时李戈舟先稳定病人情绪，因为他知道只有镇定才能给老奶奶战胜病魔的信心。同时，他又冷静、仔细地观察周围的情况，发现一个藏民骑着电动自行车，就自己付租金请藏民把老人送到山下停车场。到了车上他马上给老人吸上氧气，一刻不停歇地将老人送到人民医院。到达医院后为节省时间，他直接把老人背入到急诊室。经过抢救，老人转危为安。医生说，病人就医非常及时，路上的应急处理也非常到位，，否则这位老奶奶就会有生命危险。李戈舟用他平时积累的经验和在工作中养成的临危不乱的素养，在危机面前冷静处理，为抢救病人赢得了宝贵的时间。 汶川地震时
团队的安全问题是头等大事，李戈舟对此非常重视，每到一个地方都先观察那里的地形或先找到紧急出口，以备不时之需。
2008年5月12日，李戈舟和他所带的美国旅游团在西安遇到了一件令他们至今难忘的一幕。那天下午他们正在大慈恩寺的须弥座下，突然大地颤抖了起来，房屋开始摇晃，这时有人高喊：“地震了！”人们开始四散奔逃，但由于客人们没有人能听懂中文，所以都原地未动，还有人在专心欣赏佛像，就像什么事也没有发生似的。李戈舟见状心急如焚，团员年龄普遍偏大，行动缓慢，如果客人被空中坠落的物体砸中，后果不堪设想。就在这千钧一发之际，他凭借着多年积累的丰富经验和良好的心理素质，对所有客人发出明确指令，让他们不要惊慌，慢慢往须弥座下的广场撤退。他自己则走在团队的最后，一边安抚指导前面的客人，一边帮助最后几个惊魂未定的客人。大家稳妥地从须弥座撤到相对安全的广场上。当团队全部疏散到位后，李戈舟清点了团队人数，一个都不缺，他才长长地出了一口气。
领队是一个旅游团队的灵魂人物，如果他手足无措，首先选择逃避，将会给客人的心理带来毁灭性的影响，那么即便地震没有对人造成伤害，也会有人在盲目的奔跑中受伤或发生踩踏事故。 三峡游船上的客人
良好的职业道德使李戈舟把路人，把所有的游客都当作是自己的客人，带团过程中在发现其他团队遇到困难时也热心地为他们提供力所能及的帮助。有一次他和他的外宾团队一起乘飞机从西安前往重庆，然后会按计划到朝天门码头登上游览三峡的游船。由于重庆暴雨，最后空乘人员宣布飞机将备降成都机场。李戈舟由于为自己的团员们认真做了解释，所以他的团队非常安静。相反，飞机上还有很多有着相同行程的外宾团队和散客都不太了解情况，而且这些团队又都没有全程陪同的领队。于是他们都纷纷提问，飞机上显得有些嘈杂。这时空姐找到李戈舟说，由于空乘人员的英语词汇量有限，无法同这么多外宾有效沟通，希望他能够向这些游客进行解释。李戈舟热情地承担起了这份本不属于他的责任，非常认真地和其他团队的外宾以及散客进行交流，在很短的时间内安抚了机上其他游客，飞机上逐渐安静下来。飞机备降成都后，在等待重新起飞的这段时间中，李戈舟在把自己团队的登船事宜都安排好之后，还逐一帮助飞机上其他受帮助的外宾打电话联系到他们在重庆的地接，安排好他们如何登船。飞机重新起飞后于当天午夜到达重庆。出了机场后，由于还在下暴雨，有三个没有预订接机服务的法国散客因为打不到出租车，再次前来寻求帮助。李戈舟了解到他们将要乘坐的正是自己团队所乘坐的那条游船。在核实了他们所有证件和登船信息并征得全团同意的情况下，把他们用旅游车带上了船。