发布时间：2022-11-07 04:03:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的汽车保险论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：汽车保险博弈模型
在我国，汽车保险业务也占有重要地位，已成为非寿险领域的第一险种。尽管我国已实行机动车交通事故责任强制保险制度，但汽车保险2003年实行的费率自由化政策，使得保险公司间的竞争越发激烈，随着我国汽车保有量的持续增长，汽车保险业务必将成为各保险公司竞争最为激烈的险种之一。
保险公司间的激烈竞争导致汽车保险人大量涌现，这一方面促进了汽车保险业务的销售，另一方面也出现了众多问题，尤其是高回扣与高佣金现象日益严重，加剧了保险公司间的恶性竞争，甚至汽车保险行业一度出现了全面亏损状态，如何规范汽车保险市场的发展成为急需解决的问题。本文通过建立保险公司与人及保险公司间的博弈模型，对保险公司提高佣金的行为进行分析，并提出有效的监督检查机制以促进保险公司间的合作，避免恶性竞争。
汽车保险公司与人博弈分析
为简化分析，现假定保险市场上有两家销售汽车保险的公司A和B提供同质化产品，人可获取的业务总量不因两家保险公司业务而有所改变。
现考虑B汽车保险公司与已经为A汽车保险公司业务的人进行谈判。A保险公司提供的佣金比例为α1，人总收益为υ0。
人同意为B汽车保险公司情况下，若B保险公司提供佣金比例也为α1，人总收益为υ2(由于产生新的成本，所以υ2<υ0)，B保险公司的收益为μ0；若保险公司将佣金比例提高至α2，其中α2满足人所获收益增量大于人新增成本，则人的总收益为υ1(必有υ1>υ0)，B保险公司的收益为μ1。由于人为获取更多的佣金收入，会为B保险公司争取更多的业务，因而有μ1>μ0。综上，建立如表1博弈模型。
在表1博弈模型中，有唯一纳什均衡结果，即保险公司提供佣金比例不小于α2，人为B保险公司业务。因此，追求收益最大化的B保险公司与已经A保险公司业务的人进行谈判时，具有提高佣金比例的主动性与积极性。
汽车保险公司与人的博弈模型表明，若汽车保险公司与已经其它汽车保险公司业务的人签约时，为了争取更大的市场份额及收益，具有提高佣金比例的主动性与积极性。下面将建立汽车保险公司间的博弈模型，分析讨论当汽车保险公司与尚未其它汽车保险公司业务的人签约时，是否也具有提高佣金比例的主动性及积极性。
汽车保险公司间博弈分析
设现有某人同时为两家销售汽车保险的公司C和D业务，C和D分别选择提供人低或高两种类型的佣金比例，但当向两家保险公司均可投保的业务出现时，人会优先为提供高佣金比例的保险公司争取业务，从而人与保险公司都获取更多的收益。
当两家汽车保险公司均提供低佣金比例时，两者分别获取收益5；当两家保险公司提供不同的佣金比例时，提供佣金比例较高的一方将获得全部收益，不失一般性可设其总收益为8(小于10即可)；当两家汽车保险公司均提供高佣金比例时，两者的收益分别为4。综上，建立如表2博弈模型。
表2博弈模型中有唯一的纳什均衡（高佣金比例，高佣金比例），即两家保险公司均提供高的佣金比例，获得的收益都为4。同时不难发现，若两家保险公司都提供低的佣金比例，则与都提供高佣金比例相比会获得更大的收益5，这是一个共赢的局面，但双方却没有做此选择。原因在于，一方面若自己选择提供低佣金比例，对方却选择了提供高佣金比例，自己的收益会下降为零；另一方面，若对方选择提供低佣金比例，自己选择提供高佣金比例会取得更多的收益。总之，不管对方选择提供任何类型的佣金比例，自己选择提供高佣金比例总是最优的战略选择。因此，做为追求收益最大化的两家保险公司将同时选择提供高佣金比例，即出现两者均提供高佣金比例的均衡结果，帕累托最优不会实现。
从汽车保险公司间的博弈模型可以看出，一方面当两家以上汽车保险公司为获取更多的收益及市场占有率，具有提高佣金的主动性与积极性；另一方面汽车保险公司间能够长期相互合作，对给予人的佣金水平加以规定与限制，则可以达到共赢局面。
有效监督机制的建立
前文建立的2个博弈模型表明，追求收益最大化的汽车保险公司在与人及其它汽车保险公司的博弈过程中，均具有提高佣金的主动性与积极性。此外，从上文建立的汽车保险公司间博弈模型可以看出，若两家保险公司相互合作，给予人相同适当的佣金比例，便可避免恶性竞争、达到共赢的局面。但由于保险公司具有打破合作协议、提高佣金的积极性，因此若想合作协议真正发挥作用必须建立有效的监督检查机制。
现假定成立行业自律组织负责检查保险公司是否遵守协议。当该组织不进行检查时(其自身收益为零)，若保险公司没有提高佣金比例其收益为V，若保险公司提高佣金比例会产生额外收益A；当该组织进行检查时(检查成本为C)，若保险公司没有提高佣金比例，则其收益仍为V，若保险公司提高了佣金比例，则对其实施惩罚，罚金额度为P。综上，建立如表3博弈模型。
从表3可以看出，一方面只有当P>C时，即当罚金大于检查成本时自律组织才会进行检查；另一方面只有当P>A时，即当罚金大于提高佣金带来的额外收益时，保险公司才有积极性遵守协议。
所建立的博弈模型不存在纯战略纳什均衡，下面求解该模型的混合战略纳什均衡。设为保险公司违反协议的概率，为自律组织进行检查的概率，则保险公司和自律组织的期望收益分别为：
因此，为有效遏制汽车保险公司肆意提高佣金比例的恶性竞争行为，应加大自律组织的检查力度，检查的概率应大于保险公司从提高佣金中获取的额外收益与收取罚金的比值。
本文建立了汽车保险公司与人、汽车保险公司间的博弈模型，分析指出，汽车保险公司具有提高人佣金的积极性，但提高佣金却不是汽车保险公司的最优选择，合作可以带来更多收益。建立的监督模型表明，当自律组织以一定概率进行检查时，可以使汽车保险公司间的合作协议得到有效地执行，达到帕累托最优解，避免恶性竞争，利于汽车保险市场的有序发展。
参考文献：
1.1汽车保险与理赔的含义
汽车保险作为财产保险的一部分，又被称为机动车辆保险，是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型，通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时，保险人需要履行赔偿保险金的责任义务，这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的，在因保险合同发生争议后，违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失，受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿，即为索赔。
1.2汽车保险理赔服务模式的内容
汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。
2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题
2.1汽车保险赔付率高
就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。
2.2汽车保险欺诈骗赔
在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。
2.3汽车保险理赔纠纷
在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。
3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施
3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施
针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。
3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施
由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。
3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施
保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。
4.总结
(一)企业简介
A汽车股份有限公司，历史悠久，可追溯到时期，曾开创了中国近代工业的先河。1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，主营业务为乘用车和商用车开发、制造和销售，是中国汽车行业最具价值的品牌之一。A汽车股份有限公司始终坚持走自主创新之路，着力提升自主研发能力，拥有排量从0.8L到2.5L的系列发动机平台，具备了年产汽车130万辆、发动机130万台的能力。
(二)财务报表具体分析
1.资产负债表重要数据结构百分比分析
(1)资金来源构成由资产负债表结构百分比可知：从2011到2013年，A公司债务融资比重从59.90%上升到66.63%，继而下降到65.07%，权益融资比重从40.10%下降到33.37%，继而上升到34.93%。从债务构成来看，流动负债远高于非流动负债，表明公司短期债务的财务风险和偿还压力都比较大。另外，自2012至2013年，随着公司债务融资比重有所下降、权益融资比重上升，这是因为高比重的债务融资虽然会带来较高的投资报酬率，但也会扩大公司的财务风险，而公司适度的调整财务杠杆。实质上是将部分由借入资金产生的经营风险转移给了权益资本，因此还应该进一步关注杠杆效应可能对公司产生的影响。
(2)资金的运用构成由资产负债表结构百分比可知：从2011到2013年，A公司非流动资产所占比重稳步上升且所占比重较大，从57.13%上升到59.58%。从非流动资产构成来看，固定资产增幅较大且比重高于其他非流动资产，而这主要是新并购子公司纳入合并范围及在建工程转入所致，说明公司生产能力有所提升。同时，非流动资产上升将会提高公司日后的债务再融资能力。该公司流动资产所占比重从2011到2013逐年下降，而从流动资产构成来看，货币资金从13.33%降至8.02%，这可能是因为新并购子公司以及扩大固定资产建设导致货币资金减少，这些与生产和销售环节有关，且流动资产比重下降还降低了公司偿还到期债务的能力。
(3)资金用途与资金来源的适配型由资产负债表结构百分比可知：2011-2013年，在资金来源方面，A公司有50%以上的资金均来源于短期资金，权益资金来源均高于33%；而在资金运用方面，该公司有40%左右的资源配置在短期用途上，60%配置中长期用途上。资金的来源与资金的运用基本上是适配的。
2.利润表重要数据的比较分析
从2011年到2013年，A公司营业收入一路上升，增长率分别为10.96%、44.93%，净利润也同步上升，分别上涨了52.87%和274.71%。然而，净利润的增幅却远远高于营业收入，这主要是投资收益激增的推动作用，而这三年投资收益的大幅上升，主要因为可供出售金融资产、长期股权投资在逐年增加。2013年，营业外收入在连续几年上涨的情况下下降了6.85%，这是因为公司并购获取了债务重组损失，投资性房地产减少也是其原因。而营业外支出连年减少主要是因为非流动资产处置损失所致。
3.现金流量表结构百分比分析
(1)2011-2013年度现金流量表结构百分比现金来源构成2011到2013年，A公司的现金流入主要来自于经营活动，分别约占现金流入的81%、78%、90%，且大多数来自于销售商品、提供劳务所收到的现金。筹资活动带来的现金流入分别约占15%、16%、6%，且大多数来自于取得借款收到的现金。投资活动带来的现金流入分别约占4%、6%、4%，且大多数来自于取得投资收益收到的现金。由此可知，A公司主要依靠投资活动取得现金来源，这也符合一般规律，这表明企业发展势头不减，销量较好，具有良好的竞争优势。(2)2011-2013年度现金流量表结构百分比现金运用构成图图示2011到2013年，A公司的现金运用主要用于经营活动，分别约占80%、75%、86%，且大多数用于购买商品、接受劳务支付的现金。而从现金来源方面来看，投资和筹资活动的总流入分别为20%、25%、14%，由此可见，购买商品、接受劳务支付的现金必然有一部分来自于销售商品、提供劳务所收到的现金。筹资活动的现金流出分别约占现金流入总额4%、8%、5%，且大多数用于偿还债务。投资活动的现金流出分别约占现金流入总额16%、17%、9%，且大多数用于购建固定资产、无形资产和其他长期资产。综上所述：由利润表与现金流量表可知，A公司的资金主要来源于经营活动中销售商品、提供劳务所收到的现金，这与资产负债表所反映的企业营业收入的上升带动了利润的上升这一现象相吻合，这也表明公司并不依赖于外部筹资，且公司偿还债务的资金来自于内部，由经营活动中的销售商品、提供劳务所提供。而由资产负债表和现金流量表可知，企业的资金主要用于经营活动中购买商品、接受劳务支付的现金，这与现金流量表所反映的固定资产、无形资产以及其他长期资产增加相符，这说明A公司在扩大生产规模，生产力水平提高，发展潜力良好。
(三)财务能力分析
1.短期偿债能力分析
(1)流动比率=流动资产/流动负债从上表中我们可以看出A公司的流动比率从2011年到2013年都是处于1之下，且基本处于平稳趋势，远低于2这一最佳水平，较低的流动比率表明，公司的短期偿债风险较大，这严重影响了公司资金的使用效率和获利能力，这或多或少受到国际金融危机的影响，以及这几年发行人收购合并一些公司，致使流动资产减少；此外，随着生活水平的日益提高以及企业规模扩大，员工数量和工资水平也持续大幅增长，从而应付职工薪酬迅猛增加，相应的因扩大规模而产生的应付票据也增加迅速，这就使得流动负债增幅扩大。
(2)速动比率=速动资产/流动负债=流动资产—存货/流动负债通过上表我们可以看出A公司速动比率都在1以下，均低于合适范围且呈下降趋势，这也主要是因为公司内部流动性不强的存货、待摊费用和预付货款占流动资产比例过大，偿债能力相对较弱一些，可见，A公司的存货管理水平还需加强。
2.盈利能力分析
(1)净利润率=净利润/营业收入净额*100%由表可知，A公司的销售净利率自2011年起呈上升趋势，且2012到2013是大幅上升，这说明A公司销售收入有所提高，同时净利润也相应提高，它们共同作用使企业的净利润率提高。
(2)净资产收益率=净利润/平均净资产*100%由表可知，A公司的净资产收益率总体呈上升趋势，尤其是2012至2013年，更是大幅上升，这说明A公司利用自有资本获取报酬的能力在不断提高，发展态势良好。
(四)总结财务报表是一个公司的晴雨表
通过对其分析，我们可以判断一个公司是否值得投资，以A公司为例，由资产负债表可知，A公司的流动负债比重较大，虽然有较高的投资报酬率，但也暗含了较高的财务风险，且由报表可知，2012-2013年度，A公司的负债融资比重有微量减少，而权益比重也有适度上升，这说明企业高层已开始重视财务分险，企图通过财务杠杆转移财务风险；与此同时，以固定资产为主的非流动资产比重也比较大，这说明A公司正进行适度扩张，业务量扩大，需要更多的固定资产用于生产销售，这也从侧面体现A公司具有良好的发展前景。由利润表可知，A公司有较高的净利润增长额，这说明A公司具有较好的营销及管理手段，盈利能力不差，姑且值得投资。由现金流量表可知，A公司的债务比重较大，应适当调整杠杆规避财务风险。通过财务能力分析可以看出，A公司的流动比率和速动比率过低，因而A公司应提高其流动资产的流动性；A公司的营运能力与其竞争对手相比也有明显的劣势，这要求A公司要提高应收账款与固定资产周转率；A公司的盈利能力有明显的提高，但与整个行业比，还是明显不足，这要求A公司加强资产管理，提高自主创新能力和内部管理能力，密切关注市场以期扩大营销。
二、结论
现如今，中国汽车行业在国家政策的大力推广下，国家拉动内需的同时也给各大品牌企业带来了商机，汽车周边及汽车售后产品也逐步备受关注，带动着汽车周边产品的收益。汽车销售类人才也已成为紧缺技术人才。以下是学术参考网小编为朋友们搜集整理的汽车销售论文格式要求，欢迎阅读！
一、封面
题目：小二号黑体加粗居中。
各项内容：四号宋体居中。
二、目录
目录：二号黑体加粗居中。
章节条目：五号宋体。
行距：单倍行距。
三、论文题目：小一号黑体加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二号黑体加粗居中。
2、摘要内容字体：小四号宋体。
3、字数：300字左右。
4、行距：20磅
5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二号TimesNewRoman.
2、内容字体：小四号TimesNewRoman.
3、单倍行距。
4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号TimesNewRoman.词间空一格。
六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四号宋体
(二)安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式
章：标题小二号黑体，加粗，居中。
节：标题小三号黑体，加粗，居中。
一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。
二级标题序号如：(一)(二)(三)标题小四号宋体，不加粗，顶格。
三级标题序号如：1.2.3.标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
四级标题序号如：(1)(2)(3)标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为：1××××(小2号黑体，居中)××××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1××××(3号黑体，居左)×××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1.1××××(小3号黑体，居左)××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。①××××(用与内容同样大小的宋体)a.××××(用与内容同样大小的宋体)
(三)表格
每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。
(四)插图
每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。
(五)论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯数字一律用半角标示。
八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。
九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅
十、参考文献
(一)小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。
(二)参考文献的格式：
著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页
期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数).引用部分起止页
会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版地.出版者.出版时间.引用部分起止页
十一、附录(可略去)
小二号黑体加粗居中。英文内容小四号TimesNewRoman.单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。
十二、提示
论文用A4纸纵向单面打印。页边距设置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
参考范文：
高职院校汽车营销与服务专业课程体系的构建研究
【摘要】针对高职院校的汽车营销与服务专业，以职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入到课程教学中以职业活动的工作能力要求为标准，构建基于汽车营销服务工作过程任务驱动的课程体系。
【关键词】汽车服务与营销专业；岗位能力；课程体系；构建
0概述
根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。
1专业人才培养目标
以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。
2专业面向主要岗位职责及能力目标分析
2.1汽车销售岗位
2.1.1岗位主要职责
组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
2.1.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识
2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。
2.2汽车维修接待岗位
2.2.1岗位主要职责
通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。
2.2.2岗位的知识和能力要求
1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。
2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。
2.3汽车配件管理岗位
2.3.1岗位主要职责
根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。
2.3.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。
2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。
2.4二手车鉴定评估岗位
2.4.1岗位主要职责
根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。
2.4.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。
2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。
2.5汽车保险与理赔岗位
2.5.1岗位主要职责
接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。
2.5.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。
2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。
3课程体系构建
在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。
4結束语
汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。
【参考文献】
[1]吴晓艳.于工作过程导向的汽车技术服务与营销专业建设探讨[J].科技视界，2013.31：239.
[2]李刚.汽车技术服务与营销专业基于工作过程系统化课程设计[J].教育与职业，2012，08：130-132.
[3]王琳.高职汽车技术服务与营销专业课程体系的开发研究[J].数字化用户，2014，23：107，109.
[责任编辑：朱丽娜]
一、认证受理截止时间：2010年5月31日。
二、认证受理级别：汽车诊断、汽车营销领域受理见习工程师、工程师、高级工程师、资深工程师4个级别，汽车管理领域受理工程师、高级工程师、资深工程师3个级别。
三、申请材料提交
需要提交的申请材料种类及相关要求详见《汽车工程师专业技术资格认证非持证认证工作细则》、《汽车工程师专业技术资格认证持证认证工作细则》、《汽车工程师专业技术资格认证申请材料认定工作细则》和《汽车工程师专业技术资格认证外语水平与计算机应用能力认定工作细则》。以上文件可在应用与服务分会网站(WWW.省略)下载，也可向应用与服务分会秘书处索取。所有申请材料要求提交一套纸质材料，其中认证申请表、专业技术工作总结、评审论文另外提交一份电子版。
申请材料准备好后，纸质材料请邮寄至北京市宣武区莲花池东路102号天莲大厦四层马立港(收)，邮编：100055；认证申请表、专业技术工作总结、评审论文的电子版材料请发送至，邮件主题请注明申请人姓名、所申请专业领域和级别。注意：认证申请表上需贴本人一张彩色两寸标准证件照，另提交一张同样的备用。
四、入会申请
汽车工程师专业技术资格认证是中汽学会面向会员开展的一项服务，所以申请人必须是中汽学会个人会员。之前不是会员的申请人，可在提交认证申请的同时提交入会申请。入会申请表可在应用与服务分会网站下载，也可向应用与服务分会秘书处索取，如咨询具体入会详情，请与韩伟联系，电话：63345599-837。
五、费用缴纳
1、认证费用额度及缴费时间：见习工程师级别300元／人，工程师级别400元／人，高级工程师级别500元／人，资深工程师级别600元从。在提交认证申请时一次性缴纳，对未能通过评审的人员，已缴纳的费用不退还。
2、会费额度及缴费时间：60元从／年(原则上一次性缴纳五年会费共计300元)；在提交入会申请时一次性缴纳。
2010 IBIS专题会议程序已确定
第10届IBIS国际车身行业专题研讨会会议程序在董事David Lingham和主席Chris Mann先生的确认下已经成型。“通过多次会议，我们已与全球市场建立了广泛联系。目前全球车身行业最为关注的问题是：行业标准、汽车技术及社会责任方面的立法问题。2010 IBIS会议方案、演讲者名单的演变充分体现了这一点。我们必须把2010 IBIS作为行业变革的催化剂，使每一位关注行业未来的代表们确实成为行业发展与进步的引路人。”
经济倾斜的关键时刻
E7新兴经济体的成长及影响力还没有广为人知，今年IBIS以专家对E7新兴经济体与G7大型经济体的观察和对比而开场，内容将涉及对车身修复行业的影响，谁会受到影响，为什么要与E7合作，如何与快速发展的市场展开合作等。
保险公司和行业标准
米切尔国际公司行业关系副总裁Greg Horn先生，将为本次IBIS会议带来专业保险索赔知识方面的演讲话题。Greg Horn先生在加入米切尔之前，曾任通用汽车金融公司材料定损索赔副总裁，之前他还在国家格兰奇保险公司担任材料定损程序主管。保险公司是碰撞修复行业主要的资金支付者，因此在行业标准的推动中，它将成为重要的影响力量并起到关键作用。苏黎世金融服务公司北美地区汽车业主管Bob Tschippert先生，将以专家的视点、从保险公司的角度分析行业对于新标准的需要。Bob最近被任命为苏黎世新成立的汽车卓越中心北美地区的负责人。他在保险行业有26年工作经验，与汽车经销商、独立维修厂、碰撞维修业务、零部件运营及车辆回收等建立了广泛工作关系。
有凝聚力的方式
IBIS为世界各地的行业领导者及影响力人物提供了独特的联络平台，同时为行业内的国际问合作起到了至关重要的作用。在暂定为“使标准标准化”主题会议上，我们高兴地请到主持人Quintin Cornforth先生，英国汽车销售联盟前总裁、CAPA欧洲分部项目经理，并为Thatcham公司带来巨大成功。
车身行业另一个热门话题是网络现象。无论是独立维修厂、联合维修厂、授权修理厂还是合作性修理厂，它们如何影响行业，在行业标准执行方面，是获益者还是设障者?针对这一主题主持人将分析：谁在关注网络，什么可行／不可行，修理网络为市场带来了什么，以及行业标准深刻内涵等，他还将探讨碰撞修复行业各大企业不同的网络形式对企业发展的作用等。
2010 IBIS会议代表的收费情况如下：
关键词：中职学生；职业道德；职业道德现状
中职学校在得到大力发展的同时，中职学校的学生们就业态势良好，一些工作岗位经常会出现招不到人的现象。但是一部分学生的职业道德状况却与社会及企业的要求相差甚远。
案例1：南京某职业学校某同学，四年的理论知识学习后，被学校推荐到某单位实习，在单位参加岗前培训的第一天，培训老师在上课的过程中，他不认真听讲，玩手机上的游戏，培训老师对其进行批评教育，他便与老师发生了言语上的冲突。此后单位的人事主管与其谈话，他不但没有认识到自己的错误，还理直气壮地说：“不干了”，就擅自离开了实习单位。
案例2：南京某职业学校某同学，被学校推荐到某汽车美容装潢公司实习，实习几天后，班主任在巡视的过程中，发现这位同学已不在单位实习，电话联系的过程中，得知因为工作性质学生有时需要在户外，学生的父亲认为这个实习单位不好，在外面风吹日晒的，太辛苦。班主任于是又与其父亲电话联系，父亲的情绪比较激动，言语态度也不友善，并告知班主任不要再让其孩子到这家单位实习。原来是学生家庭原住址被动迁了，分到了好几套房产，并拿到了一笔拆迁补偿费，家庭经济条件优厚，家长不希望孩子在外吃苦受累。
案例3：南京某职业学校某同学，在工作中，因贪图小利，置公司利益而不顾，而被开除。此学生从事的是汽车销售顾问工作，公司规定销售出去一辆汽车提成100元，销售一份汽车保险提成50元，此学生认为公司给的提成太低，如果顾客购车成功后，他就会介绍顾客到别的公司买汽车保险，这样他就可以拿到比50元多一些的提成，无视公司的规章制度及纪律。
这几个案例就是南京某职业学校的某专业五年制（五年制，初中起点，学生在校理论知识学习四年，在单位实习一年，方可毕业。）的中职学生在实习、就业中的一些表现。从案例中，我们不难看出，目前中等职业学校学生在实习就业中，缺乏基本的职业道德修养，职业道德水平有待进一步提高。比如案例1中的同学职业理想不明确，不能够珍惜实习机会，实习态度不认真，无视单位纪律；案例2中的同学，家长不能引导教育学生树立正确的职业道德观，也不能给学生树立良好的道德示范；案例3中的同学，将个人私利看的较重，没有正确的义利观。
我们在从事职业的过程中，往往需要调节人与人、人与社会以及人与自然地相互关系，就形成了一定的职业道德。良好的职业道德能够推动经济健康发展和社会的全面进步。法国首位社会学教授爱米尔？涂尔干在《职业伦理与公民道德》专著中曾说过，职业伦理越发达，职业群体自身的组织就越稳定、合理。
为了深入地了解中职学生职业道德现状，进而揭示中职学生在顶岗实习和就业过程中存在的种种道德缺失现象及原因，本论文对南京市某职业学校的四年级学生（即将走向实习岗位）和已经走上工作岗位的中职毕业生进行了问卷调查， 共发放问卷500份，回收问卷494份，回收率98.8%，有效问卷490份，有效率为98%。为增加调查的真实性及客观性，又走访并调查了一些相关的用人单位，并对部分学生及家长进行了访谈，中职学生职业道德缺失的现状主要表现在如下几个方面：
职业理想模糊
职业理想从始至终贯穿着我们的职业生涯。我们在确定正确的职业态度之前必须要树立正确的职业理想。正确的职业态度可以保证我们在职业实践过程中尽心、尽力、尽职、尽责，并形成职业良心，以达到更高的职业道德境界。确立志向，就有了人生奋斗的目标，学习和工作就有了为之奋斗的目标，这是中职学生成才和成人的开端。
调查和访谈结果显示，中职学生的职业理想不明确，在工作中不能较好地爱岗就业。针对中职学生的问卷中有一题目问道：“你选择就读职业学校的主要原因是（）”结果有37.35%的学生是因为“没有考上普通高中”，有10.41%的学生是因为“家庭困难”，有17.96%的学生就读职业学校是“父母的选择”，有13.06%的学生是因为“受朋友的影响”，有8.37%的学生“希望能够早点进入社会”，只有12.86%的学生选择就读中职学校是因为“有自己喜欢的专业”。通过这一组组数据，我们不难看出，大部分学生初中毕业时，因种种原因而非真正喜欢自己的专业选择了中职学校就读，这又从何谈起职业理想呢？（见图1-1）
大部分学生对自己以后的就业也感到迷茫，在对“你思考过自己以后的就业吗？”这一问题的回答中，有8.98%的学生从没有想过自己以后的就业，31.84%的同学对自己以后的就业感到困惑，18.16%学生是家长以后帮助解决就业问题，16.33%的学生是以后再说，24.69%的学生还没有给自己定位好。以上调查数据说明只有不到三分之一的同学会考虑就业问题，而大部分人要么从未考虑，要么由他人帮助解决，完全不用自己操心，41.02%的同学采取得过且过的态度面对将来的就业。（见图1-2）
职业理想的模糊，就业的迷茫，这势必导致中职学生毕业后在工作岗位上对待工作的态度：不认真，不想干等等。职业态度就是我们劳动的态度，它能够反映出我们在工作过程中的一种客观状态，也能够反映出我们在工作过程中的主观态度。我们的职业态度既受客观因素影响，也受主观因素影响。客观因素一般是社会环境、政治制度、企业等；主观因素主要是性别、年龄、教育程度、专业技术水平等。
职业责任缺失
一、问题之提出：车险理赔难的表现形式
随着我国汽车保有量的不断增加，一方面机动车保险产业如火如荼的发展，另一方面很多机动车投保人却遭遇索赔无门的尴尬境遇。笔者借几则机动车保险理赔典型案例说明一下车险理赔难难在何处。
（一）拒赔：“无责免赔”
无责免赔是汽车保险合同中的“按责赔付”条款，保险车辆无事故责任的，保险公司不承担赔偿责任。宁波市海曙区法院审理认为根据《保险法》第19条的规定，该按责赔付条款免除了保险人的义务，加重了被保险人的责任，该格式条款无效。司法实践中，保险公司除以被保险人对事故不负责任为拒赔理由外，还有以套牌车、未按准驾车型驾驶机动车拒绝支付保险金。梅州中级法院在审理套牌车案件时认为违法使用套牌车应受交管部门的处罚，属于行政管理职能部门的职责，不影响投保人与保险公司的保险合同效力，保险公司应承担保险责任；西安市中级法院审理案件时认为未按准驾车型驾车发生交通事故时保险公司不应免责。
（二）惜赔：“高保低赔”
原告俞迪丰在被告保险公司按新车购置价购买了车损险。出险后车辆发生修理费用为96200元。大地保险股份有限公司认为应按被保险车辆的折旧后的实际价值24844.48元计算，如果按维修费用赔偿，将使原告因本次保险事故获得额外收益。这一案件反应了遭人诟病的“高保低赔”问题。本案的法官认为由于车辆损失金额高于该实际价值时按实际价值进行赔偿的条款可能免除保险公司的部分责任，因此该条款属于免责条款，根据保险法免责条款的适用规则，保险人应尽提示与说明义务，否则不发生法律效力。所以被告应该以修理费用支付保险费。
（三）拖赔：保险人延迟定损导致损失扩大化2009年7月8日，在保险期间内原告被保险车辆出险后，原告及时报险。被告于8月25日核定车辆修理费6万元。根据我国《保险法》第23条的规定，保险人应当及时核保，情况复杂的也应当在收到保险请求后30日作出核定，本案中7月8日报险，但在8月25日（48天后）才核定车辆修理费。本案中保险人自接到报险之日起30天内未出具定损意见，应认定为迟延定损行为。保险人除支付保险金外，还应承担被保险人由此受到的损失。
二、问题之本质：车险治理难的法经济学分析
（一）保险消费的信息不对称对保险公司而言，往往会对己方的一些免责条款没有尽到保险法要求的提示和说明义务。目前实务中通用的做法是保险公司提供格式条款，并且将其免责条款专门作为一章并以黑体醒目的方式提供给投保人，投保人阅读并签字表示了解该内容。但某些实质上是免除保险人责任的条款没有放在该免责条款的章节，保险人没尽到提示说明的义务，如“无责免赔”“高保低赔”等条款，实质上具有免除保险人责任的性质。
对投保人而言，投保人更了解被保险车辆的实际情况，出于降低保费或者其他原因，投保人或者会隐瞒机动车的初始登记时间，或者将运营用机动车谎报为家庭自用车辆等等，而如果保险人审查被保险车辆稍有纰漏，则必会为日后出险理赔时带来纠纷。
（二）代位求偿制度实践受阻我国《保险法》第60条规定了保险人的代位求偿权，但是实务中，一些保险公司的保险条款设置了索赔前置条件，具体规定：“保险车辆发生保险责任范围内的损失应由第三方负责赔偿的，被保险人应向第三方索赔。”这一条款实质上是要求被保险人出险时，首先向事故肇事方请求赔偿，只有在对方赔偿不力的情况下才能向保险公司请求赔偿，保险公司支付被保险人保险金后取得代为追偿权。该索赔前置条款规定明显将向第三人追偿的风险转给被保险人，而使保险人己方免除追偿赔偿款的义务。这与代位求偿权的立法目的向违背。
（三）保险公司与汽车修理商的博弈保险公司与汽修商作为博弈的双方，保险公司为了降低保险赔偿费会尽可能低的核定修理损失费，而汽修商为了盈利，会尽可能提高汽车修理费用。2011年天津保监局在对某产险分公司现场检查中发现，该公司内部文件中规定，“对不在合作的4S店维修的事故车辆，定损金额按照市场价格下浮20%给予定损。”这中间的价格差，转移到机动车投保人这一方，只能加剧机动车保险理赔纠纷。
三、学理之探讨：“无责免赔”能否在车损险和三责险夹缝中求生存
“无责免赔”条款遭到了不少法律学者以及法律实务者的口诛笔伐。如2009年重庆市垫江县人民法院审理一起保险纠纷认为：设定无责免赔条款，无疑与鼓励机动车驾驶人遵守交通法律的社会正面导向背离，也不符合投保以分散社会风险之缔约目的，因此，确认无责免赔条款无效。
但是理论界还有另一种声音，认为不能将车险“无责免赔”条款解读为“无效条款”。该观点认为三责险与车损险相对应，互为补充条款。保险公司对其被保险车辆无责方的车损险的无责免赔正是以负事故全责的肇事方三责险全责应赔为前提。
笔者认为后一观点有其忽视的地方，首先，就我国机动车投保现状来看，车主同时投保车损险和商业第三者责任险的覆盖面相对来讲不是很高；其次，保险事故除了车车相撞外，还有车人相撞。按无责免赔条款保险公司不承担损失，那被保险车辆的修复损失只能由投保人自行承担，这与投保人投保车损险的初衷相悖。而且我国《道路交通安全法》第76条规定“机动车一方没有过错的，应承担不超过10%的赔偿责任”，那么车主对行人10%的赔偿费只能自行承担；最后，保险的目的通过每个投保人缴纳保费形成危险共同体而分散风险。然而“无责免赔”条款使无辜的投保人的损失并没得补偿，有悖于保险精神。
那么“无责免赔”条款何去何从？笔者认为，“无责免赔”条款实质上是车损险和三责险中引进了“过错归责原则”，保险公司基于投保人在保险事故中的责任大小按比例承担给付保险金的义务。然试想，在车损险中，因自然灾害等非人为因素或者因在停车场被划伤而不知道肇事方情况下造成车辆损失，投保人都是无责任方，保险公司因“无责免赔”条款拒赔，这与法律的公平正义价值向违背。三责险中的“无责免赔”条款促使实务中很多投保人为了得到保险金，在责任认定时，尽管自己是事故的无责任方也迫不得已愿意主动承担过多的责任，这干扰了案件的审理，不符合社会的正面价值导向。
四、问题之出路：代位求偿权的重述
笔者认为目前主要的问题在于车险理赔过程中代位求偿权的规范仅停留在文件层面，重构保险人的代位求偿具体实施机制是治理车险理赔难的关键。
（一）代位求偿制度的法理基础保险人的代位求偿权是指保险标的遭受保险事故造成的损失，依法应由第三者承担赔偿责任时，保险公司自支付保险赔偿金之日起，在赔偿金额的限度内，相应的取得向第三者请求赔偿的权利。从法理上讲，代位求偿制度实则是对债权相对性的否定。第三者为何有义务要向保险人给付赔偿款，毕竟第三者与保险人之间既不存在合同之债（被保险人与保险人之间），也不存在侵权之债（被保险人与第三者）？考量代位求偿制度立法目的，笔者认为它的设立在于追求法律的公平价值。保险人相对第三人具有更强的支付能力，被保险人先选择请求保险公司支付，若如此，真正应该承担责任的第三者并未受到追究，所以基于公平的考虑，平衡这三者之间的权利义务关系，这样既满足了被保险人获得赔偿的效力，又让真正的责任方受到法律的惩罚。
（二）代位求偿制度的适用范围其成立要件有三：首先，保险事故是因为第三者的原因造成的；其次，保险标的的损失属于保险事故的范畴；最后，保险人要向被保险人先支付赔偿保险金，这三项成立要件缺一不可。
该制度在赋予保险人代位追偿的权利的同时，也苛以保险人先行支付的义务。目前最突出的问题是保险公司以自己不负保险金给付义务抗辩。我们应综合考量，具体案件具体分析，把握的原则在于两点，其一，利用合同法的有关规定向人民法院主张保险合同格式条款中免除或者限制保险人的责任的条款无效。其二，依据《合同法》第39条提供格式合同的一方未向对方履行提请注意的义务、《保险法》第17条保险人未对免责条款的提示和说明，主张该条款无效。
（三）代位求偿制度的实施规则在车车相撞的保险事故中，如果交通事故中双方投保人同时投保第三者责任险和车损险，那么其被保险的机动车辆就存在既可以向自身投保的保险公司请求车损险的赔偿，也可以基于三责险向责任方保险公司请求保险赔偿金。此时，保险公司也可以按照《保险法》第65条的规定协助被保险人直接向责任对方保险公司索赔。被保险人也可以选择代位求偿的索赔方式，即向投保保险公司（以下简称代位保险公司）先行索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给代位保险公司。代位保险公司应按照其被保险人在交通事故中承担的事故责任比例分摊应由车损险自担的赔款和应向对方追偿的赔款，具体标准可参考如下规则：（1）车损险自担的赔款计算方式为：（车损赔款+施救费用赔款等）X事故责任比例X（1-事故责任免赔率）X（1-免赔率之和）-免赔额；（2）向责任对方追偿赔款计算方式为：先行赔付赔款-追偿方车损险自担的赔款，此时可以看到，当一方对事故无责任时，其事故责任比例为0，根据公式（1），其保险公司对其损失赔偿为0，但是依据代位求偿规则，如果被保险人请求，保险公司有义务先行支付被保险人车辆损失，再向责任对方追偿。这种条件下对代位保险公司而言的的“无责免赔”，是将支付保险金的责任最终由责任对方承担，即对事故负责任的第三方或其投三责险的保险公司。
论文摘要随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,车险客服岗位人员必须具备合理的知识结构,并不断补充和完善,以提高车险客服工作质量。
车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展,竞争主体迅速增多,条款不断更新,保障范围日趋全面,机动车交通事故责任强制保险实施后,中资产险公司的车险投保率迅速提高,整体业务规模得到进一步发展,2000以来,车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中,也逐渐暴露出一些问题,比如价格折扣混乱,理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔,赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象。针对这些问题,保监会要求各产险公司增强诚信意识,完善制度建设,提高车险理赔服务质量。
1车险客服岗位和工作内容
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。
车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。
2车险客服队伍现状
根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。
3车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。
3.1职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3.2保险知识
从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3.3车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3.4人伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3.5法律知识
从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
3.6其他知识
车辆客服岗位人员根据实际工作需要,还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据、相互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识,摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图,虽然对草图不要求必须工整,但内容必须完整,尺寸数字要准确,物体的位置、形状、尺寸、距离的大小应基本成比例,这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外,客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。
国务院23号文件以来,保险业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰,社会各界对商业保险在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高,保险业发展的社会环境逐步改善。各产险公司应坚持“保户至上,信誉第一”的经营理念,遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则,主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务,防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为,扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。车险客服工作涉及面广,情况复杂,各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上,全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍,提高车险客服工作质量,促进车险业务的持续健康快速协调发展。
参考文献
