发布时间：2022-04-12 20:25:29
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关键词:电子商务;消费者权益;保护
一、电子商务中消费者权益保护研究意义及立法现状
(一)电子商务中的消费者保护研究意义
电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分,发展电子商务是以信息化带动工业化,转变经济增长方式,提高国民经济运行质量和效率,走新型工业化道路的重大举措,对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分重要的意义｡
电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法,它突破了时间和空间的限制,在原有的市场之外建立了一个独特的无形市场,在消费者､企业､政府之间建立了更多更直接的联系｡电子商务以其快捷､方便､高效､成本低､可进行“全球性”和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐,成为一股不可阻挡的潮流｡电子商务的出现,给企业带来了更多的商机,给消费者提供了更加方便快捷的消费方式,但也对传统商业贸易规则和法律法规构成了强大的冲击｡在电子商务交易环境下,因电子商务的虚拟化､技术化､无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位｡根据全国消费者组织近几年的投诉统计,通过电子商务交易引发的投诉,这几年在呈100%,甚至200%的幅度增长｡
随着社会主义市场经济的快速发展尤其是电子商务的迅速发展,应对电子商务中如何保护消费者的权益予以探讨,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,同时,也促进电子商务的良性循环发展｡
(二)电子商务中的消费者保护立法现状
最早指出电子商务中的消费者保护的重要性并担当国际框架制定的领导者是经济合作与发展组织(OECD)的消费者政策委员会｡1997年3月,OECD消费者政策委员会召开的“全球市场的入口——消费者和电子商务”会议上,为达到消费者实际和舒适地利用电子商务所要确立和克服的课题分类,归纳为九点｡在1998年的OECD部长级会议上,通过了“关于消费者保护的部长级宣言”､“关于全球网络中的隐私权保护的部长级宣言”､“关于电子商务交易的认证的部长级宣言”,在1999年12月9日的OECD理事会上,通过了“关于电子商务交易中消费者保护的行动指针的OECD理事会劝告”｡
美国电子商务起步早､发展快,相关立法也比较早｡2000年,美国两院通过《国际国内电子商务签名法》,从联邦法的高度确定电子商务中的消费者权益保护原则｡
欧盟使用“信息社会服务”一词来概括各类电子商务活动｡在1997年的《欧洲电子商务提案》中涉及电子商务中消费者保护的内容,但不够具体和完善｡欧盟委员会2007年可能批准修订欧盟消费者保护法的计划,以赋予消费者更多权利,促进网络和跨境消费｡欧盟消费者保护法修订后将着重协调欧盟27个成员国之间电子商务､国际销售以及旅游业,以赋予消费者更多跨境消费的权利｡
在我国,对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有《民法通则》､《合同法》､《消费者权益保护法》､《产品质量法》､《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》､《电子签名法》等,内容一般比较简单､散乱,可操作性不强,远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要｡《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但是尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡
已出台《电子签名法》并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定｡我国商务部正抓紧制定《消费者网上消费指导意见》,有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿,广东省《电子交易管理条例》有11条关于消费者权益保护,占整个条例1/6｡
从以上可以看出电子商务中消费者权益保护已经成为立法热点,必须尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的基本法律框架,更好地保护消费者权益｡
二、建立和完善我国电子商务消费者权益保护制度的几点建议
(一)完善我国现有的消费者权益保护法律制度
在我国《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利,但是,在电子商务领域中,仅仅九项权利已经不足以保护消费者,从立法上要进一步完善和拓展消费者的权利范围｡
1.完善电子商务领域的消费者权利
(1)安全保障权的进一步完善｡在传统商务模式中,对消费者安全权的定义是经营者必须保证所提供的商品或服务不存在危及人身及财产安全的缺陷,对可能危及人身､财产安全的商品和服务应当向消费者作出真实的说明和明确警告,并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法｡在电子商务模式中,消费者安全权有着更广泛的内涵,除上述要求外,还要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程｡
(2)知情权的进一步完善｡在电子商务领域,由于消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系,完全依据经营者提供的信息进行选择和判断,因此,消费者的知情权显得更加重要,应在《消费者权益保护法》原有基础上有所扩展和延伸｡在电子商务领域,经营者负有提供信息使消费者知情的义务｡
(3)公平交易权的进一步完善｡《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易权,即获得质量､价格､计量等公平交易条件｡在进行电子商务交易时,不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质｡电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当,由于信息不对称等容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易｡
(4)求偿权的进一步完善｡在电子商务中,违约责任承担方式､责任承担主体及处理纠纷适用的实体法均变得特殊而复杂｡电子商务交易的完成需要多个实体的参与,网络经营者违约提供与合同不等的商品或服务时,或经营者利用互联网接入服务提供商连线服务在网上不实广告,诱骗消费者购物时,都会损害消费者的合法权益,因此,应进一步完善电子商务中消费者的求偿权｡
(5)确认权的确立｡在电子商务中,许多发件人担心自己发出的数据电文不能到达收件人的信息系统,因此,要求收件人在收到数据电文后发回确认信息｡电子商务作为新型的交易形式,只有取信于广大消费者,才能真正具有广阔的市场和发展潜力｡因此,我国《消费者权益保护法》也应考虑赋予消费者获得确认信息的权利,以适应电子商务环境下消费者权益保护的新需要｡中国(6)隐私权的确立｡在电子商务的交易中,个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用,而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权｡对电子商务的交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急,要树立消费者的信心,就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障｡
2.电子商务中网络服务经营者的义务
为确保消费类电子商务的健康发展,在赋予消费者保护自身合法权益的诸多权利的同时,对电子商务服务经营者提出全面的要求也必不可少｡电子商务服务经营者的义务分为一般义务与特别义务｡
(1)网络服务经营者的一般义务｡网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定｡我国《消费者权益保护法》第16条规定:“经营者向消费者提供商品和服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规规定履行义务｡”履行法定义务本身就是经营者的义务之一｡
(2)网络服务经营者的特别义务｡①提供详细的商品信息的义务｡对于电子商店里提供的每一样商品,电子商务服务经营者都要对其信息作出详细的说明,要让消费者对商品进行充分的了解(其中包括对商品的文字介绍和图片介绍)｡②商品质量保障及售后服务义务｡电子商务服务经营者有义务保证向消费者提供的商品有质量保障,还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符｡电子商务服务经营者充分保证所售商品的质量状况,并保证商品或服务符合人身､财产安全的要求;对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务,应向消费者做出真实的说明或明确的警示｡能够在网上明示的,应予以明示,网上没有明示的,应当在实物交易过程中向消费者明示｡③保护电子商务消费者个人数据的义务｡对电子商务消费者在互联网上个人数据及隐私权的保护问题已成为人们关注的热点,非经用户同意,网站不得以营利为目的向任何第三方披露､转让､使用或出售交易当事人名单､交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据,电子商务服务经营者有义务保证消费者的个人信息不滥用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)确立和完善电子商务中市场准入制度､资格认证制度
在鼓励电子商务发展的前提下,以立法的形式规范电子商务行为,明确电子商务网站的市场准入资格､市场经营行为､组成方式等,使电子商务网站具备“经营主体资格”,符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件｡同时,还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位,以确保消费者合法权益的最终实现｡
确立市场准入制度,工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准､设备容量､人员配备､经营项目等进行严格审查,并执行经营强制许可制度｡对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照,并在工商行政管理机关的认证网上予以公布,供消费者查阅｡同时,有关政府部门如工商行政管理机关､质量技术监督机关等对电子商务网站的商业信誉进行评价,评价结果在Internet以及传统媒体上予以公布｡对一些进行商业欺诈,损害消费者权益的,应当撤销其电子商务营业执照｡完善我国电子商务交易行为监督管理,发挥工商管理职能,创建健康的电子商务市场｡
(三)加强对电子商务中行业自律行为的立法规范
国际消联认为,维护消费者权益应是企业社会责任不可或缺的组成部分｡据此,中国消费者协会近期将推出“良好企业保护消费者利益社会责任导则”,号召和引导行业､企业以保护消费者利益为己任,以诚信对待消费者,用优质的商品和服务服务消费者,做消费者信任的行业､企业｡这项工作主要通过各个行业协会,对本行业的企业进行规范和引导｡
由于电子商务的虚拟化､技术化､无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位｡电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业规范｡电子商务交易的自律规则包括很多方面｡如提供电子商务的证明材料,电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息｡经营者对消费者应履行责任,应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障,提供安全的付款机制及交易环境,设置网上交易经营者的标志体系(如统一的商标),以便消费者辨别安全与良好的网站,等等｡网络的自律可以实现更为有效的管理,从根本上提高电子商务交易的风险防范意识,保障电子商务交易中消费者权益｡
(四)健全电子商务中消费者权益方便快捷､低成本的救济途径
1.建立全国统一的网上投诉中心
由国家工商行政管理局牵头,建立全国统一的网上投诉中心,受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉,并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息,将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省､市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿,并围绕严重侵害消费者合法权益的行为,依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚｡再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者,切实保护消费者的合法权益不受侵害｡
2.电子商务领域实行举证责任倒置
在举证责任方面对消费者予以特殊规定,以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益｡由于在电子商务消费领域中存在的信息严重不对称､消费者的弱势地位以及维权意识､证据意识的缺失,消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严重威胁,动摇了消费者维权的信心｡对此应考量当事人的举证能力,根据诚信原则来分配消费者的举证责任,进一步扩大举证责任倒置的范围,将电子商务包括在内｡
3.设立处理小额消费争议的简易司法程序
根据中国消费者协会2007年初调查,63.3%的消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”,26.4%的消费者认为“一般”,10.3%的消费者认为“不必要”｡我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往感到费时､费力｡应综合相关法律关于简易程序和特别程序的有关规定,采取对消费者更有利､更简便快捷的方式解决消费纠纷,减轻消费者的诉讼之累｡
总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,促进电子商务的良性循环发展｡
参考文献:
［1］王双燕.论电子商务中消费者权益的保护问题［J］.现代情报,2003(10).
［2］易有禄,刘善玖.电子商务中消费者权利保护问题研究［J］.经济师,2004(8).
[论文摘要]目前电子商务发展势头猛进，大有取代传统商业之势。但是与传统的商业交易相比，电子商务有其自身的特点，在这其中，消费者的权益保护也呈现出新的特点，如何在确保电子商务经济不断进步的同时，又有效保护消费者的正当权益，文章针对这一问题展开讨论，分析了电子商务消费者权益保护问题。
[论文关键词]电子商务 消费者 权益保护 问题分析
近年来，随着信息网络技术的不断发展，在网络的有效辅助下，世界联系成为一个有机的整体，信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征，网上商务交易逐渐盛行起来，信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境，成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线，与传统的现场交易相比，电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力，已经逐渐为人们所接受，网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计，截止2012年11月30日，淘宝和天猫的销售额突破万亿，这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是，在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音，以次充好、以假充真等等，给消费者的效益保护带来了新的问题，为此，本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
一、电子商务中消费者权益保护的特殊性
电子商务简单说就是网上购物，网上成交生意，买家与卖价通过信息网络，本着各自的需求进行交易与交流，在网络提供的虚拟平台中，获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比，网络交易具有自身的特点。
首先，网络信息的传播速度更加快捷，而且网络商品信息往往能够波及更多的人，覆盖更大的消费人群，而且网上交易往往在形式上更加单一，缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次，网上交易是一种虚拟交易行为，交易双方没有真实地看到对方，消费者无法真切地触及到商品的质量与模式，而是通过网页或者网页图片上的说明，或者宣传海报来选取产品，签订交易协议书，在这一过程中，客户缺乏的是直接的感官认识，与实际产品的验证。
再次，网上交易对于消费者来说具有很大的优势，节省了消费者的时间与精力，但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权，并在网络技术方面也拥有更多的优势，这样的交易性质，决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利，这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑，往往在这个时候，消费者会上当受骗。
最后，网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑，对消费者采取极大的防御措施，一般都是消费者先付款，然后才能收到商品，这样消费者收到商品以后，往往会发生实际商品与网络图片差距甚远，或者不相一致的状况，而且多数情况下，一旦交易行为达成，货物就不予退回，这就对消费者的利益造成了侵害。所以，同传统的现场交易方式想对比，网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展，经济进步的产物，它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上，使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看，缺乏法律制度方面的规范，电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面：
一方面：交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障，这其中涵盖了信息网络系统的安全运行，网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。交易双方要本着平等互利的原则，不随意侵犯对方的利益，确保交易双方的平等与互惠、互利，只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用，对消费者的利益造成损害，就会失去消费者的信任与支持，这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃，影响其长远发展。
二、电子商务中消费者权益保护存在的问题
电子商务交易具有自身的特点与特征，在整个的电子商务交易中，消费者属于弱势群体，一方面是由于网络信息技术的欠缺，以及消费者网上购物经验的匮乏，另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易，损害了消费者的利益，具体表现在以下几个方面：
第一，大肆宣传商品，用虚假图片诱惑消费者，实际商品与图片大相径庭，以次充好的现象时有发生，消费者在经验不足的情况下，很容易上当受骗，买去劣质产品，自身的利益受到极大损害。
第二，拒绝履行许下的承诺，一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益，对于消费者的服务十分滞后，不按时送货上门，货品质量低下，严重损害了消费者的正当利益，这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三，商品质量与价格不符，损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中，以次充好，开展非法的传销活动，以此骗取巨额钱款。
第四，一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接，利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统，骗取消费者高额的电话消费。
第五，利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在：利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益，将合同风险责任转嫁给消费者，缩短法定瑕疵担保期限，故意扭曲与模糊合同上面的文字，或者隐藏一些条款等等，这样一旦出现问题，主动权仍然掌握在经营者手中，消费者处于劣势地位。
以上是经营者行为的综合评判，在消费者权益保护方面，电子商务也存在一系列问题：
首先，电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下，这样就为经营者犯罪提供了温床，客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付，同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险：在没有获得授权的前提下，启用信用卡形成损失，电子货币被盗取或者丢失，电子货币系统被病毒侵害——目前在这一环节出现问题，导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次，电子商务交易中，对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节，消费者都无法深入了解，消费者在不知情的情况下，很难确保自身的利益。
在电子商务交易中，消费者始终处于被动地位，互联网是一个巨大的数据存储设备，商品信息的更新速度异常之快，相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查，没有对使用网络信息的企业权限进行限制，这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下，随意在网上信息，不顾及所的信息是否合法。一些商家随意向消费者的邮箱内广告邮件，这些非法邮件损害了消费者的利益，一些广告由于无法从表面信息辨认出来，使得一些消费者主动打开邮箱，影响了消费者的利益。
再次，消费者权益受到侵害后，无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中，消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿，然而，电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为，消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后，消费者的个人隐私受到侵害，一些不法经营者在交易过程中，会以各种理由向消费者索要信息资料，在未经消费者允许的情况下，随意向他人传播这些资料，严重侵害了消费者的隐私权。
三、完善电子商务消费者权益保护的方法
第一，严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售，从事电子商务，就要接受相关部门的资格登记审查，无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证，获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营，而且要具体细化审批条件与登记内容，防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二，确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全，对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面：1.经营者的详细信息，例如：注册名字，责任人的名字，经营生意的网站以及具体的地理位置，联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在：商品以及服务的类型、价格以及方式，送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出，以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况，具体涵盖了：认证机构以及社会团体，通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息，经营者没有提供给消费者的行为，完全由经营者承担责任。
第二，建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益，要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务，保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私，包括消费者的银行卡号，身份证号以及个人信息等等。
第三，建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。要想确保消费者的权益得到切实保护，可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内，由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
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② 参考刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日
③ 资料来源于中国快递协会网站
④ 参考黄丽珊：《基于新《邮政法》实施背景下我国快递管理法律制度的框架分析》，法制与社会2011年10月25日
⑤ 参考左娅，《快递新规：赔偿不限于三倍运费》，人民日报 2013
参考文献：
1.图书：
[1] 崔建远主编：《合同法》，法律出版社2010年版。
[2] 苏号朋：《格式合同条款研究》，中国人民大学出版社 2004年版。
2.论文：
[1] 刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日
论文关键词 医患 消费者权益 法律关系
一、《消费者权益保护法》调整医患关系的适当性
目前，多数法学界专家将医患法律关系的性质定性为民事法律关系，适用民事法律规范。在这一普遍性之外，医患关系的复杂性、特殊性、复合性的特征使得其在法律适用上具有可选择性，而选择适用《消费者权益保护法》调整医患关系则具备现实可行性。
（一）医患关系属于医疗服务合同关系，《消费者权益保护法》的有关条款可以适用医疗服务合同
医患关系属于医疗服务合同关系。第一，医患双方在平等自愿的基础上，按照等价有偿的原则，产生合意后而界定双方权利义务关系。并在这种合同权利义务的规制下，由医方提供医疗服务，患方向医方支付相应价格，符合民事合同的一般特征，是服务合同的一种类型。第二，患者生病后，在医疗机构挂号的意思表示，应该属于合同法上的要约行为；医疗机构收取挂号费发给患者挂号单的意思表示则属于合同法上的承诺意思表示。要约和承诺是合同成立必须具备的两个要件。所以，当医疗机构发给患者挂号单时即意味着接受患者的要约意思表示，承诺有效，医疗服务合同权利义务即告产生。
医疗服务合同非为有名合同，而是属于我国《合同法》规定的无名合同，应该受《合同法》的调整。《合同法》第124条对无名合同的法律调整作了明确的规定：“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。”其中“其他法律最相类似的规定”，意味着《消费者权益保护法》中有关条款可以适用医疗服务合同。
（二）医患关系中，患方是消费者、医方是经营者，二者关系属于《消费者权益保护法》的调整范围
《消费者权益保护法》调整的是消费关系，消费关系的主体是消费者和经营者。因此判断医患关系是否适用《消费者权益保护法》，关键在于认定患者是否为消费者，医疗机构是否为经营者。
第一，患者属于消费者。《消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。本条规定虽未就“消费者”三个字作明确的定义，而只是客观地描述了消费者进行消费目的和消费的行为属性，因而使得该规定具有较强的开放性和灵活性。所以结合《消费者权益保护法》第2条的文义解释，“生活消费”包括消费者为了满足自身生存和发展方面的生理和心理需要而消耗商品或服务的各种行为，诸如吃、穿、住、行、医病等等。为了维持自己的物质生命、保护身体健康，患者在身患疾病时购买医务人员提供的医疗服务、医疗药品来解决身心苦痛以求更好地生活，显然属于消费者的范畴。另外，之所以规定以“生活消费”为目的，是为了把以投资、贸易等营利为目的以及为了职务而购买商品、使用商品或者接受服务的投资者、销售者、行政机关和司法机关排除在外。患者购买医疗商品和医疗服务虽然具有一定的特殊性，但显然不属于此排除范围之内。
第二，医疗机构是经营者。首先，从逻辑上分析，只要论证出患者是消费者，那么，对等的来讲，我们就可以得出医院就是经营者的结论。前文已就患者是消费者进行了论述，故此能够推出医院就是经营者。其次，《消费者权益保护法》第3条规定，“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。该条款也是描述性条款，未对“经营者”一词作明确的定义。根据文义解释，医院完全符合经营者的特征，即医院向患者（消费者）销售药品、提供诊疗服务。最后，值得注意的是，《消费者权益保护法》的第3条规定仅仅提到了经营者的经营性行为，而未明示经营者的经营目的为何。因此，有学者认为《消费者权益保护法》的这一规定就可以并不苛求经营者具有经营目的，也可以解释为经营目的已经隐含于该法第2条所称的“购买”和“接受”的词义当中。笔者认为，倘若理解为前者的解释，那么在此不必考虑医疗机构的经营目的是否包括营利，就可以断定其经营者身份。若依后者解释，笔者认为，医疗机构的营利目的并不影响其经营者身份，医疗机构的营利目的与福利性质可以并存。不能因医疗机构的公益性而掩盖其营利的事实。从宏观角度而言，医疗机构担负着救死扶伤的人道主义义务和社会责任，体现了其福利性和公益性；从微观角度看，每一次医患之间的服务交易都是医疗机构提供医疗服务，患者支付对价。每一个医院都是为了自身的运转而经营，没有营利何以维持？长期以来，人们以偏概全，注重“福利性”，认为医院的经营目的只有救死扶伤的公益性，而忽略了营利性对医院的重要性；认为强调医院的营利性，会导致医院过分追求物质利益而导致患者利益受损。实际上，如果医院不能营利，就难以维持自身的正常运行，长此以往会制约和限制医疗事业的发展，最终受害的还是患者。总之，医疗机构的福利性质并不影响其以营利为目的，适用《消费者权益保护法》也不意味着医疗机构一切会以“赚钱”为中心。“救死扶伤”将永远是其核心。
（三）患者的弱者地位，使医患关系适用《消费者权益保护法》符合该法保护弱者的宗旨
消费者在相关的交易过程中以及诉讼中处于弱势地位，故各国都因消费者为特殊的弱势群体而进行特别立法加以保护，于是《消费者权益保护法》的立法宗旨是保护弱者。患者在接受医疗服务的过程中也处于弱势地位，审视其原因，一是医学的专业性、技术含量高，患者对相关医学知识、医疗产品的相关知识了解不多，认识相对欠缺，因此在医疗方案和医疗药品的选择及使用上，只能出于对医务人员的信任，做出有限的选择。二是我国长期以来一直强调医疗机构的事业性、福利性，以及特殊的医疗体制，形成了医院“高高在上”的风气。三是患者在诊疗过程中倘若受到损害，举证非常困难。最后，患者本身的不健康状态，就使得其成为一个弱势群体。因此，医患关系适用《消费者权益保护法》正符合该法的保护弱者宗旨。
二、《消费者权益保护法》调整医患关系在司法实践上的可行性
实践中，许多省份（例如：福建、浙江、辽宁、甘肃、云南）都不同程度地将医疗服务纳入到地方性法规的调整范围，认为医疗服务关系是经营消费关系。
浙江省首次明确地将医患关系纳入《消费者权益保护法》，明确将医患关系纳入“消法”调整范围。结果全省医疗机构服务质量、医患关系得到较大改善。平常可能费时的医患纠纷调节之下也能很快平息。台州等地在一些医院建立了消费者监督联络站，及时调解医患关系，解决了23件医患争议。从浙江省的探索实践中，可以看出，“办法”的实施将医患关系纳入《消费者权益保护法》，使医患关系矛盾得到一定的缓解，发挥了积极的作用。
以上的实践从司法实践工作的角度上肯定了《消费者权益保护法》可以在在医疗纠纷案件中适用，因为其可以更好地保护患者的合法权益。
[论文摘 要]本文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上,提出保护旅游消费者权益的一些新构想,以期对规范旅游市场和实现旅游市场的制度化、法治化、和谐化有所裨益。
改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。
1 旅游消费者的合法权益
国内对旅游者的界定,通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地,时间不超过一年,进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知,旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体,旅游者除了具有旅游者的特性外,还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务,满足旅游需求的人。
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2 旅游消费者合法权益保护的理论分析
2.1 “和谐社会”理念,要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2 “以人为本”理念,要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。
3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析
本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:
3.1 旅游立法的原因
为了适应旅游业的发展,相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规,如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规,原则性规定较多,内容较为抽象,没有具体规定旅游业的相关权利义务,难以解决旅游纠纷中的矛盾,进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范,包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定,其法律效力层次较低,在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较,我国旅游立法表现得相对滞后,至今我国尚未出台一部综合性的旅游法,这不仅不利于旅游消费者权益的保护,也不利于我国旅游业的持续、健康发展。
3.2 旅游执法的原因
我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所,个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所,经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队,从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员,采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。
目前,我国旅游行政执法还存在着一些问题,在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉,没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分,经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。
3.3 旅游消费者的原因
旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。
4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较,旅游消费者处于弱势的地位,法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为,纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法,在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规,这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法,对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法,如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性,如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系,真正做到有法可依,为保护旅游消费者权益工作提供法律保障,对此立法部门应有足够认识。
4.2 加强旅游行政执法
加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。
4.3 提高旅游消费者的维权意识
在旅游活动中,当遇到旅行社缩短行程,减少景点,住宿、车辆、用餐标准与合同不符,导游讲解差等问题时,怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度,不清楚如何维权。对此,首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育,让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定,以免延误最佳的维权期限等。其次,旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时,要选择有资质的合法旅行社,并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。
参考文献:
[1]韩玉灵.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
摘要随着市场经济的发展和购买力不断增强，不断扩大的内需拉动了我国国民经济的持续增长，但同时近年来关于消费者权益的案件也不断增加，暴露了我国当前消费者权益保护的缺陷和不足。本文分析了当前立法中存在问题，结合国外经验提出相关建议。
关键词消费者；权利范围；集体诉讼
一、我国消费者权益保护法当前的缺陷和不足
（一）赔偿主题不明确
赔偿主体问题是消费者权益保护的重要问题。我国的《消法》明确规定消费者在购买和使用商品时，合法权益受到侵害的可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。[1]这条规定容易使人产生歧义，认为消费者因瑕疵商品受到的损害，只能向销售者求偿。所以在立法技术上应进一步明确消费者的选择权。
（二）行政保护体制不科学
在行政保护方面，《消法》在制定保护措施、解决纠纷、查处案件等方面作出了规定。主要表现为以工商行政管理部门为主导，由技术监督部门、物价部门、卫生行政管理部门等多部门相结合共同保护。这种保护体制一方面多个部门均有管辖权有利于更好的管理消费活动，但另一方面由于分工不明确造成了各部门效率低下相互推脱的现象。
（三）维权途径不合理
《消法》规定了消费者和经营者发生争议的五种维权途径即：与经营者协商、请求消协调解、向行政部门申诉、提起仲裁以及向人民法院。但这五种途径均在一定的程度上存在问题以致不能合理和充分的保护消费者的权益。在与经营者协商的过程中，因为消费者相对与经营者处于弱势的地位，因此多半不能得到合理的补偿。
二、国外立法的借鉴
消费者权益保护法最早颁布于美国，随后其他资本主义国家也相继颁布了类似的法律。随着在各国实践中，消费者权益问题的不断出现，各国均制定了不同的制度以完善立法从而更好的保护消费者的合法权益。[3]
（一）西欧、美国的赔偿主体
根据《欧共体产品责任指令》第3条的规定，产品缺陷致害责任的赔偿主体为生产者，具体包括：产品的生产者、原料或零件生产者、、资辨识商标造商者、经销者，提供商品人、进口商。在美国，产品缺陷致害责任的赔偿主体是指所有从事销售缺陷产品的卖主。这里的卖主不限于销售商，而包括所有参与将这个产品推向市场的人或公司。
（二）美、瑞典的消费者保护行政机构
在美国消费者手保护的程度是很高的，这主要的原因是由于美国完善的层层协调的消费者行政保护机构。主要有联邦保护消费者机构和各州地方政府消费者保护机构[4]瑞典成立了消费局、消费理事会、消费信息检测所3个机构，到现在已经健全了市场和消费者管理、服务、检查、投诉等一系列的机构，并形成了一个完整的消费者保护体系。
（三）国外的小额投诉和集体诉讼
为方便受害消费者投诉，许多国家设立了手续简便、受理小额诉讼请求的法庭，这种小额投诉法庭具有诉讼标的小，审判原则灵活，符合消费者意愿等优点。集体诉讼是众多主体在因同一事实或问题而引起的争议中，允许具有共同利益的一人或数人代表其他共同利益者或被诉，其判决效力及于全体共同利益人的一种诉讼制度。[5]该制度有利于节约诉讼费用和成本，提高法院办案效率，更广泛地保护消费者的权益。
三、对我国消费者权益保护的建议
（一）扩大消费者权利范围及明确赔偿主体
首先应增加消费者的隐私权。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露。在赔偿主体方面为了更好的保护消费者的合法权益适当扩大赔偿主题的范围借鉴美国的立法经验。产品缺陷致害责任的赔偿主体指所有从事销售缺陷产品的卖主。[6]这里的卖主不限于销售商，而包括所有参与将这个产品推向市场的人或公司。
（二）设立专门的消费者保护机构
我国没有单独的消费者行政保护机构。目前除工商局系统设立消费者权益保护局外，其他部委尚未建立专门的消费者保护机构。建议应该借鉴美国和瑞典的立法经验在我国单独建立一整套由中央到地方的单独消费者行政保护机构。由专门的消费者行政保护机构统一制定相关的消费者权益保护方面的法规和条例，并且对消费活动中出现的各种问题进行统一管理。
（三）设立小额投诉法庭并增加集体诉讼制度
在法院专门设立小额消费纠纷法庭。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；增加集体诉讼制度。从而利于节约诉讼费用和成本，提高法院办案效率，更广泛地保护消费者的权益
在宾馆里丢失财物怎么办？顾客一般都会向宾馆提出承担赔偿责任的要求；宾馆方则会拿出自己惯用的挡箭牌：“现金贵重物品需要保存，否则责任自负。”双方僵持不下的结局往往是：旅客因无法举证，耗不起时间、钱财败下阵来。商家找到的这个挡箭牌当真合法、合理吗？
丢了电脑和博士论文资料，讨回了饭钱
最近，南京航空航天大学的博士生丁红燕就遇到这样一起令她“欲哭无泪”的宾馆失窃案。7月3日早晨5点50分，丁女士从南京到河南大学进行学术活动。由于到达时间较早，她在河南大学的交流中心稍事休息。7点20分，丁女士醒来看到自己的小背包扔在卫生间的地上，在打电话通知服务台时，她又发现笔记本电脑不见了。当下，丁女士花容失色：丢失了1200元现金事小，笔记电脑里保存着她一年来进行的四次试验数据和五篇论文。
在接受记者电话采访时，河南大学交流中心客房部主任葛军承认“宾馆负有不可推卸的责任。”但是面对丁女士，店方以有“贵重物品需要寄存、贵重物品要妥善保管”的提示为由，拒绝承担赔偿责任。经过三天反复交涉，河南大学交流中心给丁女士解决了100元的饭钱，200元的路费。7月5日，丁女士结束了这次伤心的学术活动启程返校。
丁红燕在电话中告诉记者，失窃后，她才发现宾馆失窃案件较多，索赔也很困难。当天接案的民警告诉丁红女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大学交流中心辖区的民警一共接警4次，其中两起是宾馆失窃案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大学交流中心客房部的经理面对丁女士的索赔如此答复：没有人能证明丁女士带有电脑和现金；丁女士门没锁好是主要原因。
直到此时，丁女士才发现：一人住店，一旦发生问题，顾客与宾馆之间的信息不对称将造成顾客处于绝对的被动位置。
“住了1小时20分钟的宾馆，丢失了无法用金钱计算的博士论文资料。”此事令丁女士甚是伤心。她表示“不惜时间、金钱讨个公道。”结果，她咨询的三位律师一致都认为：丁女士几乎不可能打赢这场官司。原因是：虽然宾馆应承担因未尽义务致使顾客造成的损失，但是损失多少难以举证。
索赔受阻“不是新闻，但是个社会问题”
到底宾馆失窃案情况如何？记者在一个大型网站上输入“宾馆盗窃”四个字，搜索出1000多条与之相关的新闻。有相当一部分新闻报道的是顾客在向宾馆索赔过程中受阻，理由都是宾馆有“提示”在先。
也有一起“例外”：江苏一位消费者在河南某地住宾馆丢失了5800元现金，笔记本电脑和手机。河南省消协根据《消费者权益保护法》，为其讨回了4000元的补偿。此案还被列为河南省今年上半年的典型维权案例。
丁女士告诉记者，“宾馆失窃索赔受阻不是新闻，但是一个社会问题。”她认为，随着老百姓生活水平的提高，居民外出越来越频繁，随身携带的贵重物品也越来越多：笔记本电脑、手机、商务通、相机、金银饰品和名贵手表等都较为常见。电脑、手机、商务通等有些物品很多已成为顾客随时可能起用的物品，不能在宾馆保存。如果宾馆仅凭一纸合同、提示就可以规避自己应承担安全保卫的责任，以后谁还敢入住宾馆？
河南消协：格式合同不能规避宾馆责任
河南省消协的有关人士认为，《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。旅客投宿住店，一旦与宾馆履行了住宿手续，双方便达成买卖合同。旅客购买的是宾馆的服务，宾馆有责任保证客人的人身财产安全。
河南省律师协会副会长李煦燕认为：格式合同是指一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在制订时未与对方协商的一种条款。她称宾馆的住宿登记就是一种典型的格式合同。在此合同中宾馆会提醒消费者要保存贵重物品，否则后果自负，宾馆常以此作为推卸责任的屏障。但此合同条款与《消费者权益保护法》中的部分条款明显抵触。《消费者权益保护法》第24条的规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”
李煦燕称，霸王条款主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。她认为，顾客入住宾馆，店方适当的提醒是应尽的义务，但并不能豁免自己应承担的责任。如果宾馆坚持用格式合同消减自己的责任，这实际上已构成了霸王条款。
法律界：双方应各尽义务
【摘要】在信息社会中，知情权日益受到人们的重视。消费者的知情权是消费者权利体系中的基础性权利。消费者与生产者，经营者之间的信息不对称是法律赋予消费者知情权的原因。知情权作为确立消费者人格的基础，除了要求生产者，经营者与性信息披漏义务之外，还要求政府的积极保护，实现对消费风险的事先控制，从而更好的保护消费者。
【关键词】消费者知情权消费者人格法律保护
一﹑知情权的含义和性质
知情权是直消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。中国《消费者权益保护法》第8条对此作了明确规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”；消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格﹑产地﹑生产者﹑用途﹑性能﹑规格，登记主要成分﹑生产日期﹑有效期限﹑检验合格证明﹑使用方法说明书﹑售后服务或者内容规格费用等有关情况。
由于《消费者权益保护法》常被列为经济法范畴，因而往往招致一种误解：知情权为经济法上的权利。其实，消费者享有的知情权应属于民法上的权利，且属与现代民法上的权利。因为享有知情权的主体是消费者，义务主体为经营者，两者皆为民法上的主体，因而这种权利必然具有私法之性质，即属于民事权利的范畴。值得注意的是，消费者享有知情权已与传统民法精神大相径庭：传统民法从自由平等的抽象人格出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调对双方主体同等的保护。而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为弱者的消费者以侧重保护。这正如中国民商法学者梁慧星先生所言：“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的，因为消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”可见，消费者的知情权与现代民法精神相整合，属于现代民法范畴的一项基本权利。同时知情权是专门针对保护消费者的弱者地位而提出的，是与消费者这一身份密切联系在一起的，是确立消费者与生产经营者实质平等的法律人格的基础。因此有学者认为知情权是民法中人格权内容扩张的一个表现。
二、消费者知情权的实现方式
（一）政府直接提供及公益性社会团体的信息披漏行为
政府与公益性团体对信息的直接提供能使消费者获得市场所不能提供的信息，是消费者实现知情权的主要方式之一，也是国家与社会适度干预原则的具体体现。政府与公益性团体向消费者提供信息的最大优势在于他们具有一般个体消费者所不具有的能力去获取被经营者掩盖的真实信息，并向社会公布。因此国外许多国家与地区都规定了政府与公益性团体对消费者的信息提供义务。
当然消协对商品和服务进行的社会监督也应该是程序合法正当化，不能随心所欲，应该按照经营者与消费者共同认可的标准定期把商品或服务排一个队，按照公正的程序进行比较，不能厚此薄彼，并把相关的信息及时，准确告知社会公众，同时政府和公益性社会团体在提供信息是注意不能侵犯经营者的个人隐私，商业秘密等合法权益。
（二）消费者自己主动收集信息
消费者主动去收集，了解信息，有利于激励消费者运用自身的力量去改变信息劣势，有利于提高消费者的自我保护意识。正如李昌麟先生所言：国家保护，经营者自律，消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝。而消费者本人应是其自己利益的最好维护者。当然消费者主动去搜寻有关信息是消费者实现其知情权的一种方式但不应是主要的方式，同时消费者主动搜集信息也要注意不能侵犯经营者的技术秘密，商业秘密和个人隐私。
（三）经营者的自愿信息披漏行为
在市场竞争的体制下经营者为了争夺消费者，在市场竞争中处于更有力的位置，使自己的商品或服务能为广大的消费者所接受，以便使自己的企业能够生存与发展下去，越来越多的经营者会在法律规则或交易规则之外自行披漏一定量的信息。这种行为符合消费者权益保护法的立法宗旨，是值得法律肯定与鼓励的行为。如在SARS病毒流行期间，不少商业经营者打出了本店不以野生动物作为食品原料。本店提供分食制服务，本店每个4小时消毒一次等广告，主要向消费者披漏信息，做出承诺，以争取消费者的光顾。
三﹑消费者知情权受损的法律救济
（一）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的实体性规定
《消费者权益保护法》第39条明确规定，消费者应经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行征主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称，抵制的，应当承担赔偿责任。第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者后服务的费用的1倍。第50条也有相关规定：经营者对商品或者服务做人人误解的虚假宣传的，可由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得款，责令停止营业，吊销营业执照等。《消费者权益保护法》对消费者知情权的上述保护性规定是比较具体的。这些规定主要侧重于民是与行政上的救济规定，并具有相当的现实操作性。这些规定为消费者的维权行动提供了法律依据，有利于消费者知情权的保护。
（二）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的程序性规定
《消费者权益保护法》第34条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提讼。
这一条文为消费者知情权受损救济提供了程序法律依据。
（三）完善对消费者知情权受损的程序立法
虽然《消费者权益保护法》规定了调解，仲裁诉讼等消费者之情权受损救济的程序性规定，但往往由于受害者的劣势地位，人数众多，诉讼费用昂贵及其他诸多因素，只是在中国阶段发生的许多损害消费者权利纠纷不易迅速解决。而根据对消费者知情权受损救济的特点，美国的小额法院及集团诉讼制度可供我们参考：小额法院审理形式简便，诉讼费用低，纠纷解决迅速。而在集团诉讼中，当一个受害者后，法院可发出通知，其他因该侵权行为而受害的消费者可来登记并在这项诉讼中得到赔偿，有利于迅速保护受害消费者的权益。
