发布时间：2022-04-22 17:01:46
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的乘务员年度总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】高职高专；民航服务英语；实训体系
民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。
一、民航服务英语教学背景
民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。
二、民航服务英语课堂教学策略
通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。
教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。
在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.
在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：
1.课程规划
一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。
2.课前准备
老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。
3.课堂操作及课程情况汇报
在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。
三、民航服务英语实训体系构建途径
1.加强校内实训
民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。
2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导
以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。
学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。
我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。
参考文献：
[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.
[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.
[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。
[4]刘佳颖.正确的跟读方法对提高空乘学生英语听说能力的作用.中国民航飞行学院学报，2008.
一、背景调查
2018年11月28日，由中车唐山公司牵头研制的时速160公里动力集中电动车组，获得了由国家铁路局颁发的型号合格证和制造许可证，产品编号为0301，型号为KZ25TA，标志着时速160公里动力集中电动车组具备了批量生产条件和商业运营资格。
根据会议纪要（2018）62号《中国铁路上海局集团有限公司动力集中型动车组维修方案及施工设计方案协调会纪要》及上铁运函〔2018〕1751号《中国铁路上海局集团有限公司关于公布2019年(1.5)调整列车运行图的通知》内容，按照2019 年“1.5”运行图，集团公司将配属动力集中型动车组，担当上海、**、南京至北京的运用任务。根据动力集中型动车组编组情况，综合比选后，动力集中型动车组运用维修在上海南、**、南京客整所进行，故需要对上述客整所进行挂网等改造。会议中明确指出**机务段将担任**至北京间运用任务动力车的检修保养任务，并将动力集中型动车组运用维修场所选为**客整所内的6,7,8,道。2020年1月，往返于**至青岛集中动力型动车组，动力车由**机务段负责检修保养。
由于动力集中型动车组的运输效率较既有机车及车辆存在明显优势，集团公司在全国大面积开行，正式标志着其成为旅客运输的主力军。
二、运行检修保养难点分析
1．动力车特殊性
时速160公里动力集中型动车组长编组由动力车及拖车组成，短编组由动力车、拖车及控制车组成。动力车为HXD1G或HXD3G型机车的“一般改进型”产品；拖车为25T客车的“一般改进型”产品，控制车为25T型客车的“重大改进型”产品。与我段现有的HXD1D、HXD1B、HXD3C型机车构造存在极大的区别，我段目前修订的动力车检修范围、工艺、检修作业指导书等制度资料需进一步建立及完善。
2．对于我段而言，运行检修保养动力集中型动车组没有任何成熟的参考模板和经验，动力车的质量趋势及故障规律有待进一步摸索，质量卡控措施需进一步提高完善。
3．职工业务能力
参与集动车整备、检修的作业人员来自望江门整备车间，之中以往接触的机型主要为HXD1D型电力机车，段内缺乏成熟的师资力量及系统的培训教材资料来对职工开展培训教育，职工对动力车的检修保养业务知识掌握不充分。
4．作业方式
由于动力集中型动车组在**客整所集中开展整备、检修作业，且采取不解编的方式进行。我段作业人员需前往**客整所开展动力车整备、检修作业，且作业过程与车辆、电务、客运等部门结合部较多，在制定作业流程及作业指导书时需考虑多方面的因素，现场安全质量盯控也是较大的难题，工作效率需进一步提高。
5．动力车质量
集中动力型动车组动力车在运用过程中虽已发现一些惯性的质量问题并落实了整治措施，但仍有较多惯性故障还在持续暴露处理，动力车的质量控制对我段来说仍是巨大的挑战，需进一步研究并制定改进改造方案。
6．工装设备有待改进
**客整所以前是作为车辆整备作业场所的，缺乏动力车整备的硬件条件。接触网、三层作业平台、隔离开关操作设施、登高作业台等均为新造设备设施，使用过程中频繁发生故障。在夏季及雨季等特殊时期，由于没有雨棚，车顶及走行职工作业环境恶劣，有待进一步改善。
三、安全质量控制对策措施
1．上线筹备
建立**机务段动力集中型动车组维修、运用准备工作推进表，将各项具体工作进行列项分工，段分管领导每周组织技术科、运用科、安全科、物资设备科、验收室、劳人科、职教科、段办（后勤）、望江门整备车间、望江门运用车间开展对接会议，汇报工作推进情况，并互相组织协调需要相互配合完成的工作。其中一阶段2018年11月列推进工作102项，二阶段2019年2月列推进工作10项，三阶段2019年7月列短编组维修、运用准备工作36项。
2．整理完善技术资料
一是做好技术资料的收集，主要是收集厂家提供的动力车构造原理图、技术参数、检修工艺范围及培训教材等资料，梳理编制适用于我段的学习培训资料，突出与既有HXD型电力机车的变化点、作业关键知识点等。二是积极联系前期运行试验的集团公司相关部门，收集运行试验期间的关键质量信息、惯性故障、作业安全关键以及故障应急处置等资料，明确我段前期职工业务培训及安全质量卡控重点。
在动力车到段前期，技术科主动联系株机公司和连车公司，收集动力车构造原理图、电气原理图、机车零部件参数、逻辑控制说明、数据分析软件、维保手册、使用说明等相关资料。对收集的株洲厂技术资料51项、大连厂技术资料10项进行逐项分析，梳理出10项符合我段实际情况的技术资料，以确保160公里动力集中型动车组运用操纵安全稳定、故障应急处置高效彻底。
3．职工业务培训
积极组织人员培训。合理制定培训计划，统筹兼顾，确保上线人员业务素质达标。
（1）编制培训教材。以动力集中动车组总体介绍、操作办法、走行部、故障处理、电机电器、制动机、关键部件使用、换端作业等为重点，组织技术人员梳理归纳厂家提供的技术资料，以及外局运行试验资料，形成具有针对性的段简编教材，并交付现场使用。
（2）加强作业人员培训。一是针对动力集中动车组与既有旅客列车操纵、调车作业的主要变化，在动力集中动车组开行前，组织望运车间指导司机、机车乘务员在宁波—余姚间市域列车进行跟车学习，促进机车乘务员掌握了解动车组操纵模式、集中开关门、动车组调车及出入所作业。二是对望整车间隔离开关操作人员进行了针对性培训，完成跟车学习36人，隔离开关操作人员培训8人。
（3）强化技术、生产骨干业务能力。按照集团公司机务部统一组织安排，段分别挑选运用科、技术科、验收室、职教科以及望运车间、望整车间的技术、生产骨干多次赴厂家培训，积极与厂家做好技术对接，拍摄图片、收集资料，为段后续自主培训做好资料完善补充。
（4）对接集动车厂家安排专家到段培训。段技术科、职教科积极与大连厂及株洲厂进行协调沟通，邀请理论知识扎实的培训教师及现场经验丰富的高级技师到段授课，以提升我段动车组运用检修人员的业务素质，期间共培训管理、作业人员238人次。
4．设备设施建设
根据集团公司协调会要求，积极与上海车辆段及铁四院联系协调，研究审核应急项目施工图、作业平台和安全联锁、生产生活房屋整修等方案。一是在上海车辆段统一安排下推进房屋设施整修。工具发放间、材料间、一体化合署办公场所（包括机房）、技术人员办公室、会议室、综合班组休息室等设施全部按期投入使用。二是调配、增配充电机、机车电器除尘吸尘器、办公电脑、自助出退勤一体机等检修、整备、运用工装设备，以满足现场生产实际需要。三是协调做好K6、K7、K8股道接触网、隔离开关操作设备、三层作业平台及联锁标志灯的增设工作；同时结合现场实际，对现有检修坑增设了照明系统及简易雨棚，并于2020年扩建为遮阳棚。四是强化后勤保障，结合动车组检修、整备及运用作业实施计划，做好生产办公场所的电话、家具用品以及生活电器的配置，并协调安排职工在**客整所就餐、进出大门等生活事项。
5．文件制度修订
动力车检修整备方面：一是明确检修整备范围。全面梳理厂家提供的动力车D1修、D2修检查标准及范围等资料，技术科组织召开专题会议，比对段既有HXD1D型机车检修范围，细致梳理动力车变化点，制订下发动力车D1修、D2修检修范围，调拨及厂出整车范围，同时分别明确高低压试验、制动机试验程序及整备作业视频手电摄录标准。二是梳理规范整备作业流程。结合动力车在**客整所检修实际，编制下发了**客整所整备作业流程方案；同时编制了**客整所动力车检修、整备、临修作业等流程图。在列车供电装置负载试验设备配备之前，由技术科明确整车试验流程和范围。三是根据检修范围及工艺要求，编制相关检修作业指导书48项，确保作业人员有据可依。
动力车运用方面：一是动态修订运用文件制度。由运用科牵头，积极联系对接，动态修订《运行图管理办法》、《机车管理办法》等专业文件及动力集中动车组调车作业、试运行、回送等管理办法，并及时公布实施。二是编制机车乘务员作业指导书。根据作业标准、文件编制《动力集中动车组司机作业指导书》、《动力集中动车组所内作业指导书》，并于2020年9月年根据集动单司机计划编制了《时速160公里动力集中型动车组单司机乘务作业指导书》。
动力车运用维修安全卡控方面，安全科牵头动态修订《**机务段集中动力动车组运用维修安全措施》，其中主要包括了出入所转线调车作业安全措施，动力车和控制车的检修、整备作业安全措施，动车组重联解编及回送作业安全措施，区间救援安全措施，防错开关门、误操作安全措施，隔离开关作业安全措施，防动车组溜逸安全措施七条安全卡控措施，全方面覆盖集动车运用、维护过程关键流程。
6．动力车质量控制
一是做好全路故障问题库的收集。针对动力车质量波动较大问题，我段要求动力车厂家对全路发生的动力车质量问题进行汇总，建立质量问题库，共享质量信息。
二是由技术科牵头动态梳理我段配属动力车惯性重复以及重点故障。自集中动力型动车组运行以来，通过机统-6分析、现场查证、信息汇总、问题库对比等方式我段梳理形成了动力车惯性质量问题库。
三是对动力车重点质量信息及惯性故障进行分析，提出整改方案，一方面督促厂家做好源头质量的整治，另一方面做好故障未彻底整改完毕前的盯控。
四是技术科牵头，按集动车运行里程、时间周期、季节性等组织检修队伍开展动力车季检、半年检、年检、年度鉴定、春整、秋整、防暑防寒等整治工作。
五是做好整备作业质量盯控。集动车运行初期，我段要求技术科及验收室每日派一名专业技术人员到现场把关，遇到动力车故障信息时做好牵头把关，组织厂家及作业人员及时处置故障，确保集动车无故障准时出库。为确保整备作业范围全部落实，对作业流程逐项分解，制作提示卡，工作者携带提示卡，对完成的每一项工作进行逐个标注，交车前，再对每项工作标注情况进行核对，确保作业范围全部落实。
六是关注集动车途中运行质量。明确乘务员、随车机械师及添乘人员重点检查事项，以确保途中质量信息及时发现并反馈相关部门，提前制定有效的处置措施，缩短入库后故障处理所需的时间，确保集中动力动车组无故障准点出库。
七是质量信息分析总结。我段由检修分管副段长牵头，每月结合月度质量例会对集中动力型动车组质量状态进行探讨，制定阶段的重点工作推进计划及惯性故障整治措施；另外，结合集动车质量状态，段每2个月召开一次质量专题分析会，由各专业科室及作业车间汇报工作开展情况及难题难点，会上各部门协调制定相关质量控制措施及难题解决方案，统筹推进集中动力型动车组顺利开行。
八是做好集动车备品质量管理，技术科按照动力车专业管理分工，对配置在**客整所的动力车配件做好动态抽查确认，每月与主机厂进行对接，一方面确保配件保有量，便于应急抢修所需；另一方面做好配件质量、软件型号、软件版本的核对确认，以确保装车配件满足动力车运行性能要求。
7．编制应急预案并开展应急演练
针对新机型上线，我段安排运用科、技术科、安全科等相关部门系统思考并不断修订完善各项应急措施，确保应急有备。一是比照我段既有机车应急处置预案，制定并动态完善《动力车及控制车机务设备途中常见故障应急处理办法》，并进一步完善应急看板。二是针对动力集中动车组动力车设备检修作业实际，编写了动力集中动车组解编、复编及试验作业流程和预案。三是针对动力集中动车组结构和原理，研究制定了动车组有动力救援有列供、有动力无列供、无动力救援及走行部故障等救援方案及办法。四是开展动车组有动力、无动力及走行部故障等救援应急演练，验证救援预案的可行性。
8．研判安全风险
针对集中动力型动车组运行涉及到的安全管控新难题，我段由安全科牵头组织做好风险研判，提前预想，确保各项安全卡控措施到位。一是针对动力车及控制车解编、回送、调车等作业，加强与车务、车辆部门协调，明确调机或自走行作业方式及牵出线长度，按库内取送车办法，由车站组织取送车的调车作业。二是明确机务、车辆专业的故障查找判断分界点，对涉及防溜、防护及解编时过渡车钩安装等内容及时与车辆部门对接，确保途中故障处置及救援作业流程清晰、职责明确。三是强化动力车及控制车检修、整备作业安全控制措施，加强升弓、机能试验等关键环节风险研判。四是加强结合部劳动安全风险控制，明确固定走行线路，同时围绕隔离开关操作、高低压试验、动车作业及上下机车等重点，细致梳理作业流程，规范防护联控方式，确保结合部劳动安全风险可控。
9.形成一体化作业总体格局
****客整所一体化作业队伍由车辆、机务、电务、客运、厂家售后等相关部门作业人员组成，每天中午10:00由车辆检修组长组织各部门负责人开展生产碰头会，提报并协调当天生产任务，明确当天日的一体化作业内容和流程。每天下午作业结束后，召开生产总结会，提出当日整备作业存在的问题并制定解决方案，同时布置第二天的生产作业计划。每月25日前由车辆段按要求组织相关部门负责人召开月度会议，分析通报当月运用、整备或检修作业中存在的问题，并根据各部门提报的需求情况，制定相应的解决方案。
10.优化集动车整备作业流程
**客整所动车组的整备作业方式采用无电—有电作业方式。具体流程如下：
单组集动车作业流程
（1）动车组在**K6或K7道停妥后，机务检修作业人员（地勤司机）与乘务员对接途中质量信息、数据下载人员下载相关数据后，联系检修组长办理停放车组临近股道（停K6道断K6、K7道，停K7道断K6、K7、K8道）隔离开关断电。
（2）无电作业。隔离开关断电完毕后，由检修组长通知可以开始无电作业后，车辆、机务、电务、保洁、吸污等相关作业人员同步开始无电作业，各作业部门统一悬挂小红牌。相关部门无电作业完毕后，摘除小红牌。
（3）有电作业。无电作业完毕后，检修组长布置对隔离开关进行合闸作业，合闸作业完毕后，一体化作业各部门悬挂小红牌，地勤司机配合车辆部门依次开始高压试验、电务放风试验、防滑试验、安定和感度试验、制动机试验、塞拉门试验。作业完毕后，分别拆除小红牌。
两组集动车作业流程
（1）两列动车组分别在**K6、K7道停妥后，机务检修作业人员（地勤司机）与乘务员对接途中质量信息、数据下载人员下载相关数据后，联系检修组长办理K6、K7、K8道隔离开关断电。
（2）无电作业。隔离开关断电完毕后，由检修组长通知可以开始无电作业后，车辆、机务、电务、保洁、吸污等相关作业人员同步依次开始对两列车组开展无电作业，各作业部门统一悬挂小红牌。相关部门无电作业完毕后，摘除小红牌。
（3）有电作业。无电作业完毕后，检修组长组织对隔离开关进行合闸作业，合闸作业完毕后，一体化作业各部门分别对两列车组悬挂小红牌。地勤司机配合车辆部门以先入库先作业的原则，依次对两列车组开展有电试验，隔离开关操作及监护员分别在非操纵端进行看守。依次开始高压试验、电务放风试验、防滑试验、安定和感度试验、制动机试验、塞拉门试验。第一组集动车实验完毕后地勤司机对集动车进行断电锁门，换另一组集动车开展实验，两组集动车均作业完毕后，分别拆除小红牌。
段会同一体化作业相关部门，通过改善洗车方案、优化隔离开关作业流程等措施，提高了集动车整备作业效率。另外作业期间发现的动车组故障信息，相关部门提报检修组长，由检修组长根据生产进度安排处置时间，确保动车组总体交车进度不受影响。
四、安全质量控制成效
1．检修任务完成
自1月23日集动车开行后以来，截止8月9日，我段共组织开展了动力车D1修整备作业436台次，D2修作业10台次，年鉴*台次，防暑整治*台次，防寒整治*台次.
2.整备作业效率提升
针对集动车开行后出现的所内停留时间短、整备作业时间长的情况，通过与车辆、电务、客运等一体化作业部门积极协调沟通，提高了作隔离开关操作、登顶作业、保洁吸污、电务试验等环节工作效率。在无异常情况下，作业时间从1月23日首台CRH200-J6004动车组整备作业共用时6小时45分钟，到目前单组2小时30分钟、两组3小时30分钟以内，确保了集动车准时出库。
3.关键质量信息及惯性问题库
（1）为确保动车组运行平稳有序，收集全路动车组动力车质量信息，结合整备作业、修程进行排查。截止9月中旬，FXD3-J型动力车共收集全路质量信息333件，其中北京局82件、兰州局109件、上海局142件，针对外局发生的质量信息，排查发现了0020车司机室左边柜插座后侧布线结磨、空调出风管通风堵塞、转向架工艺堵松、动力车过分相感应器安装螺栓松动、站台感应器进水、列供插座进水、列车管碰磨、充电机大线接头过热、主接触器触头松动等较大动力车质量隐患，均及时安排有效处置到位，确保了动力车质量稳定。
（2）通过机统-6分析、现场查证、信息汇总、问题库对比等方式我段梳理形成了动力车惯性质量问题*件，其中已完成整治*件，仍在整治盯控的为*件。
4.机破情况
自集动车开行以来，共发生机破7件，其中FXD1-J发生4件，FXD3-J发生3件。
（1）1月25日CR200-J6004动车组（FXD1-0011/0012）/D711次旅客1:09分从控车FXD1-0012车被发现走行部四个车轮报冒火星，在十二里河站被拦停，区间停车29分钟。
故障原因：踏面清扫手动按钮28-S188卡滞在闭合位，导致踏面清扫一直处于动作位。
措施：将踏面清扫手动按钮28-S188至踏面清扫电磁阀线路拆除，踏面清扫塞门关闭。
（2）2月20日， CR200J-5008动车组（主控车FXD3J-0021、从控车FXD3J-0020）/D712 23:04运行至常州进站前,列车总线网关2以太网通信故障，动力车无牵引力，司机请求常州站停车检查，断电大复位，临停10分钟。
故障原因：从控车FXD3-J0020车GW1、GW2上WTB板运行过程中发生死机引起两动力车之间通信故障，导致列车总线通信故障，从而出现了动力车无牵引力。
措施：连车公司对GW模块软件升级，提高GW的抗干扰性，发生问题时进行自复位处置。
（3）3月7日CR200-J6008动车组（主控动力车FXD1-J0019、从控车FXD1-J0020），7:47:41列车运行至丹阳站， FXD1-J0020车报“辅变2逆变器输出过压”、“受电弓1ADD装置动作”，停车19分。
原因分析：动力车FXD1-J0019受电弓2受异物打击严重变形，动力车FXD1-J0020受电弓1受异物打击严重变形，风管断裂漏风，引起动力车自动降弓。
（4）3月8日，CR200-J6003动车组（主控动力车FXD1-J0009、从控车FXD1-J0010）/D711。8:57司机动力车走行部有异响，临时停车，司机下车检查未发现异常。
原因分析：FXD1-J0009动力车走行部受异物打击，引起第一位轮对左右轮缘有明显硬物硌伤痕迹，左侧踏面上有一条轴向划痕。
（5）5月21日， CR200-J5008动车组（FXD3-J 0020/0021）/D6635，10时54分，司机无法关闭车门，北京站开车晚点17分。
原因分析：电钥匙接触器KE10接触不良引起关门按钮电源无控制电。
（6）6月28日， CR200- J 5009动车组（FXD3-J0023、0022）/D712列车通过丹阳至镇江东站间电分相后，机车突然无电流，微机屏显示“列供四象限故障、列供1、2输出故障、冷却塔风机1、2断路器断开、牵引四象限1、2、4瞬间过流”等故障，列车于23时38分镇江站内4道停车。
原因分析：接触网网压频率和幅值存在畸变，导致牵引四象限输入电流畸变，畸变输入电流大于设定的过流保护值，机车报出牵引四象限输入瞬时过流故障。
（7）8月31日，CR200-J6002动车组（FXD1- J0006/0007号动力车）列车运行至万德站进站前，1时44分微机显示受电弓故障、水冷系统水压异常、辅助滤波柜风机接触器故障、辅助变压器2接触器故障、辅助变压器1接触器故障、滤波电容接触器故障、辅变逆变器2接触器故障等故障信息， 1时46分列车停车，司机降弓大复位后正常。
原因分析：MIO1机箱DI05之后的DI数字量输入信号采集板和DO数字量信号输出板因某种共性原因导致输入信号和输出信号异常，最终造成受电弓无法降下、主断无法分断等故障，更换MIO机箱后，运行正常。
5．临修情况
根据动力车运行质量，我段还积极组织做好了动力车临修故障的抢修工作。如1月24日CR200- J6004动车组因0012号动力车踏面清扫装置不良，导致该车1-4D轮对踏面异常磨损，结合**客整所内无镟轮设备的现状，通过安排动力车解编后回送到我段乔司作业区进行镟轮作业，并在复编后按要求做好相关试验。如3月7日CR200- J6008动车组0019动力车的2弓和0020动力车的1弓因弓网不良，导致受电弓打击损坏后无法及时恢复运行，同时因**客整所内3条动车组整备作业线均无天车设备对故障受电弓进行更换，我段积极与上海车辆段联系，利用**客整所内既有车列存放股道的移动作业平台，对动力车两只故障受电弓进行了更换。同时，我段严格执行总公司及集团公司有关属地抢修的原则，对北京局配属的动力车在因控制线路接地短路，导致跳空开后使用客运机车救援回所的情况，及时制定应急预案，并安排专业技术人员会同厂家积极组织做好故障的抢修工作，并在该趟动车组出所点前及时完成了故障的抢修工作，确保了正常的运输秩序。
6.碎修情况
自1月23日以来共FXD1-J共预报61件、FXD3-J共预报90件，合计共预报151件，误报警66件，处理故障89件，其中FXD1-J发生13件，FXD3-J发生76件。
部件
车型
高压电器
低压电器
列供系统
牵引变流系统
网控系统
车体走行部
制动系统
6A、CMD
合计
FXD1-J
3
4
2
1
3
13
FXD3-J
3
39
2
14
9
1
7
1
76
合计
6
43
4
14
9
2
7
4
89
处理的主要故障有：
1、FXD1-J型：
⑴FXD1-J010受电弓2阻尼器不良更换；
⑵FXD1-J020列供短接接触器无法释放，更换接触器和微机控制箱；
⑶FXD1列供插座进水，进行打孔排水作业等
2、FXD3-J型：
⑴FXD3-J021变流柜2冷却法兰漏液，更换水冷基板；⑵FXD3-J020电钥匙辅助触头未闭合到位，更换司控器3次； ⑶FXD3-J021主断2卡分，更换主断；
⑷FXD3-J020、 021、022、023站台检测感应器进水接地烧损，更换感应器。
⑸FXD3-J023变流柜2内复合母排三的螺栓有灼烧，更换更换复合母排二、三；
⑹FXD3-J020辅变2负载接地，更换充电柜内防雷器； ⑺FXD3-J023制动机自检BCCM模块异常，更换列车管控制模块；
⑻FXD3-J020 1D齿轮箱漏油落驱动。
⑼FXD3-J020、021、022、023辅变元件，更换ACU主机箱。
⑽FXD3-J020、021、022、023自动过分相装置故障，全部进行了更换等等。
_年工作思路
年，在×,×*领导小组的正确领导下，新成立的××××客运服务督查队按照年初目标全面开展各项管理工作，并取得了一定的成效，一些长期困扰我市公交服务行业健康发展的矛盾和问题得到初步解决，公交客运市场秩序井然、健康发展，为繁荣地方经济，满足广大市民方便、快捷的乘车需求做出了积极贡献。现就一年来的工作情况总结汇报如下：
一、强化文明执法教育，切实加强督查队伍建设
年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《××*公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。
二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理
为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。
公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年月日，利通区郭桥乡村民马某投诉路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉多起，查处违章起，罚没收入多元，从而使公交服务质量有了明显提高。
三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平
一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资多万元，新建永久性防雨侯车棚座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与××日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。
二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。
三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《××市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。
四、存在的问题
在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：
、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。
、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。
五、年工作思路
在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。
、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。
、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用-天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。
、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。
、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。
、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。
、按照局党总支和招投标领导小组的统一部署，全面完成年其它各项工作任务。
自实行班组安全管理“勤、细、严”三字工作法以来，通过安全喊话、谈心谈话和车辆例行检查等措施，提高了各线驾驶员的安全意识，消除了事故隐患，基本杜绝了轻微碰擦事故的发生。
规范安全管理
20世纪90年代，为解决乡镇居民乘车难的问题，溧阳市开放客运市场，大量的个体经营户蜂捅挤入，虽然居民乘车难的问题解决了，但由于个体经营业主趋利性较强，游车喊客、争速抢客、乱停乱靠，以及车顶背负行李、车尾挂带自行车等违章违纪现象层出不穷，营运市场乱象丛生，对乘客及路人的生命安全构成威胁。
进入21世纪后，为改善市镇客运紊乱的营运秩序，提高交通客运的安全系数，溧阳路运公司吸纳个体经营户成立了市镇公交客五分公司。由于客五分公司的驾驶员大都来自个体经营户，且以单车承包为经营模式，与完全公司化的运作模式相比，存在着人员流动性大、素质差、文化低、趋利性强等特点。
在客五分公司组建的最初几年，120多辆市镇公交班车在生产事故、车辆例保、车容车貌和旅客投诉方面虽然有了较大的改观，但与溧阳路运公司的其他二级单位相比，仍属于问题迭出、事故率和投诉率居高不下的单位。客五分公司认为，这是单位的经营管理不到位和驾乘人员的安全素养不高造成的。
针对这些问题，客五分公司的党政工领导齐抓共管，积极构建以思想意识和行为习惯为基础的安全文化。为集思广益，客五分公司的工会组织坚持开展安全生产“金点子”活动，你一言，我一语，根据过往的工作经验和血的教训，汇集管理人员和全体职工的智慧，总结出班组安全管理“勤、细、严”三字工作法。
言简意赅
班组安全管理“勤、细、严”三字虽然十分简练，但是背后的内容十分丰富。
“勤”字包含“脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤”4方面。“脑勤”是指班组安全管理人员要勤动脑，对行车事故勤思考、善分析，总结其中的规律，寻求最佳解决办法。“眼勤”要求班组安全管理人员要一年如一日，时刻关注安全生产情况，不断巡检生产一线，查出问题，及时纠正，确保安全。“嘴勤”强调对容易出事故的地方多说，对安全意识不强的人多说。“腿勤”则要对生产现场、维修现场的角角落落要腿勤多看。掌握实情，确保监管到位、制度执行到位。“四勤”的核心是通过勤奋工作，发现并解除威胁安全生产的各种隐患，确保整改工作有的放矢。
“细”字指“排查细、计划细、工作细、管理细”4方面。“排查细”是将驾驶员安全行车的排查列队工作日常化，对于节日运输前排查出的不合格驾驶员，取消参运资格；每月一次排查出的问题驾驶员，实行重点监管、重点帮教。“计划细”是要做好重大事故的应急预案，细化节日运输预案，规划好全年度的安全工作计划书。“工作细”强调营运安全工作要狠抓常规、着眼细节、注重过程，在“精”“细”“实”上下功夫，各项安全活动的开展要精益求精，力求实效。“管理细”是指严格执行安全操作规程，实行运营车辆GPS安全动态监管和上路上线现场查纠相结合，对违规人员进行严肃处理，对有重大交通责任事故的驾驶员，调离岗位或予以解聘。“四细”的核心是将“精细化”的意识溶于管理活动中，细针密缕，杜绝纰漏。
“严”字包括“严把司机资质关、严把车辆管理关、严把制度落实关、严把安全教育关”4关。对于新驾驶员，严格执行“四要”，即要进行职业技术培训、要有老驾驶员跟车进行传帮带、要经操作考核合格后方可上车营运、要签订安全生产责任状。车辆管理方面，严格落实公司机务条例，车辆维修实行“三检制度”（自检、互检、专检），车辆每天接受例保检查一次，节假日或特殊情况增加检查次数。严把制度落实关，是指公司培育制度文化和落实制度双管齐下，领导分工明确，严格按制度办事，不断修订完善制度。严把安全教育关，是指掌握驾驶员的思想动态，发现不佳情绪，及时谈心交流，确保驾驶员有良好的心态投入工作。同时坚持每月召开一次安全例会。“四严”的核心是按照既定的制度或标准从严落实，确保安全生产稳定发展。
“三字工作法”的重点是多做、多想、多管、多付出。新的班组安全管理方法实施后，公司领导身体力行，率先垂范，每天首班车出发前到站参与现场管理，并制定出严格的规章制度，带领班组安全管理人员上路上线，随机查纠违章违纪。
严格的管理制度、高压的管理环境，逐步改变了司售人员不良的营运习惯，车辆营行时遵守班次秩序的人多了，争速抢客的人少了；停车进站归点的人多了，乱停乱靠的人少了，车容车貌也逐渐整洁靓丽起来。近年来，随着新型客车的大量入役，老人、儿童、残疾人上车不仅会受到乘务员的额外照顾，而且车厢里还设有低矮的“爱心专座”，车椅侧旁贴有醒目标志。
严格落实
制度严了，计划细了，管理到位了，有的驾驶员却因此而不适应。感觉写检查书、被罚款、上重点驾驶员培训班，面子上过不去。一些头脑“活络”的驾驶员，心里就打起了小算盘，他们“未雨绸缪”，平时和班组安全管理人员拉拉关系套套近乎，今天送个老母鸡，明天作东喝个小酒，想法子在制度面前打人情牌。也有脾气火爆的驾驶员，对班组安全管理人员不是冷嘲热讽就是爆“粗口”。劳累、尴尬、愤怒，各种情绪纠结着班组安全管理人员的心，队伍一度士气低落。
对此现象，客五分公司早有思想准备，一方面是抓好班组安全管理人员思想教育工作，使其认识到安全工作的重要性，确立“宁听骂声，不听哭声”的管理理念，制度面前不通融、不妥协、不讲人情；另一方面，公司把安全指标与经济指标捆绑在一起，实行同步考核，评先选优一票否决。通过分解安全生产任务，定目标、定责任、定奖惩，形成一级抓一级、层层抓落实的无缝隙责任链。
为培养司售人员的规范意识，客五分公司主要抓了思想教育、动态管理、人文管理3方面。
抓思想教育。客五分公司通过驾驶员家属座谈会、电话咨询和上门走访，了解驾驶员的思想动态和作息状况，听取家属对企业安全管理的意见和建议，同时让家属了解客运工作的艰辛和危难，激发她们的安全防范意识。一方面让她们协同做好安全监督工作，另一方面请她们多承担家务，保证驾驶员充沛的工作精力。如果驾驶员违反了安全规定，无论事情大小，客五分公司都会实施帮教，提高驾驶员的安全认识，从思想源头上解决重复违规的可能。驾驶员的家庭若发生重大变故，客五分公司会派人及时帮助解决，最大限度地分担驾驶员的后顾之忧。
通过培育企业文化，2007年公交集团实现总产值近7亿元，连续5年取得10％的年增长率；公交营运车辆达2600辆，较5年前增长100％；公交营运线路达111条；公交日客运量突破150万人次。公交车年营运里程达到1.73亿公里，安全行车间隔里程达到90万公里/次。近年在燃油价格持续走高，各项成本激增的情况下，企业严格按照政府要求，不断增车辟线，认真履行各项社会义务，企业两个效益提升显著，各项指标如期完成，两个效益和劳动生产率等指标在全省乃至全国同等规模城市公交中处于先进行列。多年来，公交工会在培育企业文化方面主要做了以下几个方面的工作。
一、提高对企业文化重要性的认识
随着城市建设的高速发展和社会主义市场经济体制的建立与完善，公交独家经营城市客运的局面必将成为过去。面对竞争激烈的客运市场，公交企业必须以市场为中心深化改革，搞好营运服务。既要深化改革，加快建立现代企业制度，又要加强以培育“四有”新人为目标的社会主义精神文明建设，积极倡导正确的人生、价值观，反对拜金主义和极端个人主义，使广大公交职工树立职业理想，增强职业责任，主动提高职业技能，遵守职业纪律，把公交职工队伍建设成为善于学习、团结和谐、生机勃勃，有强大凝聚力的群体。
企业如果具备了良好的服务水平，必然能够转化为企业的社会形象，转化为企业在城市客运市场和社会上的竞争能力，使企业在客运市场立于主导地位。为此，集团工会积极推行SO9000质量标准，开展规范化服务达标活动；积极引导和教育职工把为乘客服务作为岗位工作的出发点和落脚点，主动调谐自己与乘客之间的关系，把提高服务质量作为职业道德的第一准则，想乘客所想、急乘客所急，倾心改善服务工作态度，为广大乘客提供方便、安全、舒适、准点、和谐、文明的公共交通环境；努力把为乘客提供优质服务与追求企业利润最大化目标协调一致，创造良好社会效益和经济效益，塑造崭新的城市公交企业形象。
公交企业每天要与各行各业的人员交往，车厢被人们称之为“活动的社会”和“城市的窗口”，南来北往的乘客可以从公交行业了解一个城市的文明程度。因此，集团工会所开展的活动，都致力于塑造企业形象，塑造每一位职工的言行，同时使每一个职工良好的言行又都能广泛的争取社会好评。工会组织的文明创建活动，从提高公交职工的服务水平入手，使广大职工能够以文明礼貌的态度，热情周到的言行，主动诚恳地为乘客服务，使人们从城市公交职工对乘客的尊重、理解、关心中体会到社会主义新型的人际关系，感受到公交职工在服务工作中所表现出的高尚的职业道德情操。
二、构筑企业文化建设机制
多年来，公交集团工会坚持把企业文化建设作为工会的一项长期而又重要的工作。无论是企业党的组织还是企业行政组织对工会这种做法都给予了积极的支持，真正做到了党政工团齐抓共管，能够把企业文化建设作为企业的战略任务来抓，并融入到企业劳动人事、用工制度、分配和奖惩制度的改革之中，融入教育的、经济的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企业文化工作机制。
（一）服务管理走上规范化
工会在抓企业文化建设中，不断使其渗透到日常服务管理中，成为企业管理的重要内容，得到集团领导高度重视，主要领导亲自抓，从组织架构到制度健全层层抓落实，步步重实效。随着企业改制和组织架构的不断完善，新体制运作下的服务管理面貌一新。首先是从标准化、规范化上入手。2004年初开始，重新修定了公交集团现有的驾、乘、站、调、修理、保洁、稽查等数十个工种的岗位工作标准。在充分调研和广泛征求意见的基础上，突出了各类岗位工作标准的科学性、规范性和可操作性；修订了与岗位工作标准完全对应的岗位工作标准考核细则，使标准在执行过程中简便易行、可操作。从2005年五月份开始，集团对各营运公司的服务质量考评，主要考核指标浓缩为三项“岗位工作标准合格率”，“违章违纪率”和“乘客有责投诉率”。经过几年时间的运作，证明抓岗位工作标准的考核，就是抓了服务质量管理的牛鼻子，抓住了服务质量管理的核心。
规范化服务达标既是衡量服务质量的尺度，也是提升公交服务质量的一个台阶，更是自我加压、自我奋进的一种很好的形式。实行规范化服务达标认证制度，成为工会一项经常性的工作。
为全力配合市城市建设、创建国家文明城市，提升公交整体服务质量，使公交的服务更加规范化、标准化，打造公交全新的服务品牌。集团从2005年7月份开始，在所有营运线路中还推行了规范化服务达标认证制度。今年7月份起，企业又开始引入世界流行的ISO9000质量管理标准，企业全年度岗位工作标准合格率已经由过去的90％，提高到现在的97%，公交服务标准化跨上新的台阶。
（二）服务设施迈向人性化
为使公交的服务更加人性化，从2005年集团开始对车厢服务电脑报站用语作了大幅度的改版，用了三个月的时间对集团公司1651台电脑报站器语音芯片进行了全部更新。新版报站语更加注意人性化，增设了防窃提示语、提前预报站名用语、减少和调低了车厢对外用语。例如，过去对特殊乘客的照顾基本都是用“请给老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座”这样的语音提示，新版报站语改为：“请给需要帮助的乘客让个座”，剔除了“老、弱、病、残、孕”这样令人比较忌讳的词汇。新版本车厢服务用语更加简约、自然、实用，乘客普遍反映良好。各主要媒体对公交电脑服务语用改版均进行了报道和肯定。这几年，企业还多次邀请大学汉语言文学专家，对现行的公交服务用语进行专门的研究指导，使公交的服务用语更加人性化、规范化，更加为广大乘客所接受。
为使服务管理规范化能更好的落到实处。企业在总结了公交几十年服务管理经验的基础上，编撰了《公交服务工作手册》，把各类岗位工作标准及有关服务方面的管理规章制度汇集成篇，发至员工人手一册，使大家在实际工作中有章可循，有据可依。特别受到一线员工的欢迎。
抓服务管理规范的另一个重点就是，车辆服务标志设置的标准化和系列化。过去由于这方面的管理要求不是很严，车厢内宣传标语、广告等都随意乱贴，有限的空间七凌八乱。严重影响了公交的服务形象。从2003年开始，集团公司成立了标准化管理委员会，制定了营运、安全、服务、机务等方方面面的标准化规章。对营运车辆车厢内标准化进行了多次专项治理，对车厢内标语、标牌设置凌乱，内容不严肃的广告进行了全方位的治理。组织了专门力量对所有公交车辆的头牌、尾牌、方向标识全部进行了更换，对车厢内乱张贴进行了彻底清理，并按标准化要求进行了重新设置。张贴了统一规格、统一尺寸、统一内容、统一张贴位置的五条车厢内宣传用语。通过整治，公交车的车厢内更干净更整洁。同时，还依据《市城市公共汽车客运管理条例》在公交车厢内统一设置张贴了《营运线路走向示意图》、《市公共汽车乘车规则》。2008年9月起，在引入ISO9000质量认证体系中，进一步规范各岗位规范和管理，组建了40多人的内审员队伍，对公交线路达标进行科学的考核认证。
（三）服务热线和行风监督经常化
近年来企业工会在党委的要求下，还一直把抓服务和行风建设与工会工作有机的结合起来，使服务热线和行风监督工作得以经常化。在工会的具体工作下，建立了行风监督每月汇总反馈制度，使行风监督工作更加规范、有序。建立了完整的基础台帐，监督员反映的问题件件有着落，事事有回音，处理有反馈，每年召开5次左右的行风监督员工作例会，搜集整理行风监督员提出的意见和建议，目前已整改落实200余件，企业领导及所涉及单位现场答复行风监督员意见100多条。通过行风监督员检查，共纠正和处理了违章违纪260人次，表扬了320人次。
几年来，为确保行风监督作用，还对行风监督员队伍进行了多次调整，先后给70位行风监督员颁发了聘书。凡公交有大的活动都邀请行风监督员参加，尤其是公交线网优化，首先听取行风监督员的意见，在广大行风监督员热情参与下，公交的行风建设正一步一个脚印地向前迈进。今年企业还加强了服务热线工作，加大对综合服务中心的监管力度，进一步修订了公交服务热线工作职责，公开承诺公交服务热线铃响三声即有人接听，每年受理各类投诉或咨询电话约36000个，综合服务中心现场接待受理乘客咨询或投诉，每天平均30个。
（四）“三项整治”制度化
从2005年开始，企业工会参与开展了“文明行车、规范停靠，车辆卫生整洁，场区站点卫生秩序”的三项整治工作。“按序进站、依次出站、规范停靠”已成为《市城市交通管理条例》的内容之一。企业领导和机关各部门，2000多人次参加了检查，其中“文明行车、规范停靠”合格率85％以上，“场区站点卫生整洁”合格率98％，“车辆卫生整洁”合格率96％。三项整治为规范管理，减少违章，促进良好行车秩序，提升整体服务质量打下了坚实的基础。
三、精心打造品牌，真情服务乘客
近年来企业工会还实施了“真情服务乘客打造公交品牌”战略，各级领导班子都树立了品牌意识。通过抓安全服务、创公交品牌等竞赛活动的开展，不仅提高了集团的整体服务水平，还营造了企业精神文明建设的良好氛围。涌现了一批服务明星群体，感人事迹犹如雨后春笋，省市新闻媒体作了大量报道。市劳模，优秀青年修理工张先虎雪灾气候下，昼夜加班加点；蒋伯先从车厢内视镜里发现孕妇需要给予周到的照顾；李玉珠“多看一眼、多帮一把”赢得乘客献花；潘磊顾大局、忍辱负重荣获“委屈奖”；李伟火眼金睛抓扒手显编外“警察”风采；李祥斌从农民工到省市劳模、人大代表等等，这一件件看似平凡的事例，无不闪烁着公交人的真情服务精神。通过精心培育，以上员工都成为公交内部叫的响、外部有称颂的企业名人。陆续涌现的还有以人为本、爱满车厢的“全国青年文明号”D656车组；“全国巾帼文明示范岗”D568车组；省“巾帼文明岗”D864车组；拥军线路118线；精品线路1路、9路、103路，以及新投入的BRT快速公交线路。
“典型示范，榜样导向”，是企业工会职工思想政治工作的好传统。在职工教育中引导职工学先进、赶先进，推广普及典型经验。做到手中有典型，工作有高度。一车队女乘务员张正敏，把8米车厢变成传播精神文明的窗口。一位小朋友上错车，认不识家，在车厢急得哭，张正敏同志晚上11点下班后，还领着孩子，经多方打听找到孩子家长。该同志连续5年获得公司优秀驾驶员称号，她的事迹多次在媒体上刊登。企业劳模，修理工余安明同志经常义务加班修车，起早摸黑地干工作，车间把他的典型事迹编成了小品《大礼拜》，并参加公司文艺汇演，用身边的人和事教育身边的人，用群众喜闻乐见的形式宣传公交人的无私奉献精神，在职工掀起学赶先进的热潮。这些看得见、摸的着的人和事，提高了职工爱岗敬业的热情。广大职工以良好的职业道德要求自己、规范自己，从点滴之处奉真情、细微之处献爱心，形成了你追我赶、相互促进、共同提高、争创品牌的格局。
四、以丰富多彩的文化载体凝心聚力
在加强企业文化建设中，工会注重载体文化建设，发挥文化载体的功能作用，以各种丰富多彩的活动凝聚人、吸引人、启迪人，从而提高了队伍素质，培育了团队精神。
1、联系实际，适时开展劳动竞赛活动。为了使劳动竞赛工作扎实而富有成效，除了围绕企业经营目标责任制为主要内容开展年度劳动竞赛活动以外，每年结合企业中心工作，开展多载体、多形式的劳动竞赛。近年，相继开展了以优质服务竞赛为主线的“真情待乘客，文明在车厢”活动；结合《道路交通安全法》出台，以安全教育为主题，开展“文明驾驶、安全行车”百日劳动竞赛活动，把安全法规贯穿于竞赛的全过程，使安全法规潜移默化于驾驶员的心中；结合盛夏高温和冬季严寒，开展“战高温、夺高产”、“战冬运、保春运”等项劳动竞赛。根据企业青年技术工人青黄不接现象，有针对性地开展修理工岗位技术比武、导师带徒活动。利用职工技协开展各类技术培训和技术攻关活动，广泛开展职工自学成才活动。通过以上各类竞赛把职工群众真正吸引到了各类经济技术创新活动中，形成群众性的比工作、比干劲、学技术、学文化的氛围，使广大职工在实践中不断提高素质、增长才干。
2、以文体活动为纽带，团结凝聚职工。集团公司历来重视职工文体活动的开展，以此振奋精神、提升人气。每年组织一次大型职工文艺汇演和职工卡拉OK大赛；定期举办职工乒乓球、篮球、象棋、保龄球、登山等比赛。由于广泛的群众基础，集团公司龙舟队囊括了市第四届龙舟比赛企业组和总决赛的两块金牌，乒乓球、象棋队水平在市企业中名列前茅；公交合唱团多次在市合唱节比赛中获奖。公交职工书画摄影队伍阵容强大，定期举办展览和比赛。每逢重大节日，企业都举办联欢会、座谈会以及军民共建等活动。另外，公交演讲比赛也是一大亮点。公交是城市文明的“窗口”，提高职工职业道德水平是企业树立行业新风、凝聚职工队伍、提高市场竞争力的重要工作。围绕职工职业道德教育主题，每年举办诸如“学素丽先进事迹报告会”、“安全在我心中”、“我身边的李素丽”、“在三个代表旗帜指引下”、“讲文明、树新风”、“比学十六大精神、做诚信职工”等内容的演讲报告会，广泛宣传先进人物的事迹，推广普及典型经验，用榜样的力量影响、带动、激励职工树立良好的职业道德。
3、以创建工作为抓手，塑造公交形象。
一是加大科技投入，提升科技含量。在普及无人售票车的基础上，对100多条线路，2600多台公交车上安装了IC卡收费系统，同时，车厢移动电视、语言报站器、电子站名显示屏、下车门监视器等，得到广泛使用，越来越让市民感受到现代化公交带来的方便与实惠。
二是把文明行风和优质服务摆在首位。将儿童免票身高线由1.1米提高到1.2米，体现出人文关怀；针对学生冬季乘车难和新建学校偏远的问题，专门开通开往滨湖新区学校的公交线路和5条学生专线车，使学生“乘车难”得到有效缓解；高考期间，让考生免费乘坐公交车；近年公交还为市以上劳动模范提供了有限免费乘车；在市广播电台每周定期开办“公交服务半小时”节目，为市民乘车导航、咨询；开辟了两条夜间公交线路，每年有数十条线路落实延时服务计划，极大地方便了市民晚间出行；建成了占地570平方米，集IC卡充值、服务咨询、投诉、热线接听、旅游、出租、广告等多种服务功能为一体的公交集团乘客服务中心，给予乘客“一站式”服务，颇受市民好评。