发布时间：2022-02-02 04:08:50
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户关系管理论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1.1激烈竞争的市场环境
笔者所在的市级石油公司业务横跨22个省（区、市），所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处，加油站分布区域跨度大、管理难度大，市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何在激烈的市场竞争中赢得客户信任，提升市场占有率？我们不仅要在加油现场通过员工面对面与客户沟通服务，更要借助互联网平台，通过信息化的手段，对客户进行全覆盖的管理维护，科学分析客户需求，提供差异化服务，才能最大限度提高客户的满意度和忠诚度，实现企业与客户“双赢”。
1.2“三位一体”的客情基础
为提高加油站市场竞争力，多年来我们始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索，着力推行公司、客户、员工三位一体的客户管理模式，坚持以客户为中心，为客户创造价值，满足客户个性化需求。企业为员工创造良好的工作氛围，为员工提供成长和发展平台，使员工满意；员工充满激情投入工作，为客户提供更优质的服务，客户满意度、忠诚度提升，回报企业更大的价值；企业效益提升、持续发展，为员工提供更好的福利待遇和更广阔的发展空间，员工不断获得成就感和满足感。如此螺旋式循环，实现了和谐共赢。
1.3有待升级的系统平台
大数据时代，客户数据是有开发价值的资产，随着加油站客户群体越来越庞大，单纯利用传统的方式已无法对复杂的客户数据进行有效管理。利用信息系统归集、分析、应用客户信息，实现对客户的科学管理，指导加油站营销，是提升企业核心竞争力的关键。中原石油分公司2000年自主开发了单机版客户关系管理系统，当时受条件限制，未通过信息联网，只能在每座加油站单独操作，客户信息处理能力有限。2007年划转销售板块后，加油站先后安装应用管控、加油卡、电子账、海信等系统，初步具备了将原有单机版客户管理系统，开发升级为网络版客户管理系统的基础和条件。
2创新客户关系管理的实践
2.1升级客户关系管理信息系统
互联网大数据时代，加油站局域网环境下管控、加油卡、电子账、海信等系统的综合应用，昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。运用信息化手段开发维护、分析管理客户，实行差异化服务，构建紧密、和谐、互动的客情关系，提高客户的满意度和忠诚度，是进一步树立企业品牌形象、提升企业核心竞争力的有效途径。2013年，公司对现有客户关系管理系统进行升级，执行软件安装包的形式开发，使用网络数据库，在公司架设网络服务器，各站点客户信息数据资料全部上传到公司服务器。根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理，建立了集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息，从而知晓客户的个性化需求，继而深入观察和分析客户消费行为，制定完善的客户服务来满足不同客户的需求，使加油站为客户提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时吸引更多的潜在客户。根据公司、片区及站点不同层级客户管理的要求，把客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区，客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为：基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块；客户端功能设计主要是根据站点工作实际，分为业务管理和查询统计两个模块，业务管理模块中增加了导入功能，各站点可以将之前的客户档案，运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库，大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节，进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改，保证系统与实际情况相符；片区运用客户系统中的客户档案，随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例；公司通过客户管理端，可以随时了解整个公司大客户的消费情况。
2.2优化客户信息搜集与分析工作
忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小，也决定着加油站的存亡和盛衰。因此，要想赢得市场，必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人，也是客户接触最频繁的人，但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时，客户又非常戒备，担心被骚扰。针对这一情况，我们在加油站推行客户开发“三步法”：当客户第一次来加油，员工在提供热情服务的同时，记住客户的车辆牌照及型号，不冒然询问客户的联系方式；第二次来加油时，先告知客户自己的工牌号及姓名，在客户允许的情况下询问姓名及单位，并建立客户初级档案；等到客户第三次来加油时，加深沟通，尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息，建立完整的客户信息档案，这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系，为下一次沟通以及客户成功的消费奠定良好的基础。客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结，也是对一段时期以来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析，找出存在的问题与不足，寻找更加有效的、可行的方法，及时调整现有的营销策略，为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式，公司对当月一定消费类别的客户进行分析，挖掘潜在客户，定期跟进走访；片区分析油站销售情况、客户开发、加油卡消费趋势、客户消费潜力，以及现有客户级别变化情况，研究如何巩固定客户，争取流动客户，以及借助老客户开发新客户等；加油站统一制作PPT客户模版，逐一进行客户分析，一旦出现异常状况，如当客户加油量出现异常或固定客户有抱怨情绪时，及时查找了解原因，第一时间给客户沟通，化解客户的疑虑；每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油，马上作为“异常情况”引起察觉，并在第一时间把情况进行汇总分析，通过电话回访，查明原因，采取针对性措施并录入系统。
2.3完善客户关系维护机制
2.3.1建立客户关系管理机制
一是制定加油站客户关系管理办法，建立“分类管理、紧密互动，分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室，挂靠零售管理部，负责售卡中心（网点）、各级客户经理的业务管理，加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作；明确管理人员职责，制定月、季、年循环考核办法，激励全员参与客户管理，确保客户信息动态自动更新。二是成立客户关系管理小组，推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护，回馈客户营销政策的落实，以及对客户投诉的处理、分析及考核工作；片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查；加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户；加油员做好加油现场客户的沟通与维护，每名员工负责回访15名客户，保证“客户人人管、人人管客户”，提升客户关系管理水平。
2.3.2建立完善客户关系维护制度
一是确立三级客户维护及回访制度。每位客户均明确相应层级的人员负责维护，加油IC卡客户遵循“谁开发，谁维护”的原则，保证维护无空档、服务无死角。公司零售部门每季度对VIP客户进行回访，采集客户需求，制定差异化营销方案；片区负责参与维护A类以上的单位客户，加油站负责参与维护B类以上的个人客户，通过现场沟通、电话、短信、上门走访等方式，遇油价调整、天气变化、重要节日必访，确保“既抱西瓜，也捡芝麻”。二是确立“1:15”客户经理制。实践中发现，开发新客户的费用是维护老客户的6倍，而客户每年的流失率在10%左右。可见，开发新客户和维护老客户都是不可忽视的。过去加油站的客户管理一般由站长负责，随着客户数量的增加，站长就难以顾及。公司尝试在加油站试行客户经理制，即让每一位员工都成为客户经理，每人至少维护15位以上客户，演绎“请进来，维护好，扎下根”的客户关系管理三步曲。在取得成效的基础上，2012年底我们在公司设立了客户专职管理员，片区设立专职客户经理，全面推行了“1:15”客户经理制。三是客户投诉快速反应机制。服务行业一旦发生纠纷，推委搪塞、逃避责任只会引起客户更大的不满；而发现问题及时补救和真诚道歉，往往会得到客户谅解和认可。为此，我们建立了“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制，设置专职客户服务管理岗，按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则，确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条，每个环节都有专人负责，第一时间解决客户异议，防止问题置冷或过度发酵。
2.3.3完善客户满意度调查渠道
客户满意度调查是用来测量企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，是改进和提升客户关系管理的一个重要环节。如知名企业3M曾披露其产品改进意见的三分之二来自客户。在客户满意度调查建设上，一是完善客户投诉建议系统。通过在加油站显著位置设置客户意见箱、增设免费客户服务400热线、聘请油站特约社会监督员等，搭建客户便捷沟通平台。二是制定客户回访制度。根据重点客户、问题客户情况制定相应的回访计划，填写客户联络计划表；回访开始前一周与被回访对象取得联系并预约，同时填写回访联系预定表；拜访前要查看以往的拜访记录，并填写本次拜访的记录表及日报表，确保信息及时反馈。三是借助神秘客户法。利用新入职人员、集团客户、加油卡客户等特约人员，有针对性地对站点服务及业务开展进行评价，并根据评价表对站点存在的共性、个性问题进行分析，寻找提升及解决之道。四是对失去客户进行分析。及时对停止购买或转向其他油品经营单位的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况；对流失客户开展“退出调查”，控制“顾客损失率”，顾客损失率一旦上升，就表明公司在顾客满意方面仍不尽人意，需要改进现有服务条件。
2.4应用新媒体提升客户关系管理
公司将QQ群用于客户管理，在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群，实现信息共享、网上解困、网上拼车、网上追逃单等功能，分散流动的客户借助QQ群平台，形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体，增强了客户群体凝聚力，密切了客户与加油站的联系。设立了官方微信，定时推送促销、路况、天气等公共服务，客户也通过平台发送他想要了解的内容。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复，对提出的问题落实后进行整改，对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统，微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能，加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。
3客户关系管理创新取得的成效
3.1建立了客户管理的新模式
基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施，使得传统粗放、简单存档平面化的客户管理方式，逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式，客户不再是一个个独立的符号，而是一组组生动活泼的立体形象，客户管理的内涵和手段得以丰富和拓展，加油站服务的意识和质量得以提高。
3.2以客户为中心的理念得到认可
由于一系列客户关系管理工作的推进，员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系，提升为具有感彩和购买倾向的“伙伴”关系。一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中，通过和客户的沟通交流，使员工工作内容更加丰富化；同时，与客户交流的过程，也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务，会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素，使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。
3.3客户数量快速增长、忠诚度大幅提升
加油站日均进站客户数量明显增加，大客户群体贡献率稳定上升。截至2014年6月底，在市场整体下行，销售面临较大压力的情况下，公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%，持卡消费比率38.85%，同比增长14.51%。通过创新客户关系管理，加油站能够更全面深入地掌握客户需求，并提供更有针对性的服务，客户满意度和忠诚度大幅提升。
3.4加油站销量和效益明显提升
该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益，首先就可以将管理的链条加以缩短，将管理的层次适当的减少，提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高，使得资源能够实现合理的配置，将企业内部争夺客户的现象加以减少，防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力，加强银行同市场之间的联系，迅速地对客户的需求进行反应，从而为银行赢得更多的客户，提升银行的竞争力，使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。
2系统设计的目标
进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合，将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析，将客户作为经营活动的中心，对银行和客户之间的往来信息进行整理，从而对客户的信用度进行评定，对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分，例如：可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等，然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析，分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化，这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务，为银行的市场营销提供决策的方案，提升银行产品的竞争力。
3系统设计
3.1系统的逻辑结构设计
所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理，形成一个统一的客户资料库，然后系统会在这个资料库的基础之上，对客户的信息数据进行分析，包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时，主要是通过两种方式，首先是抽取数据的工具，这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取，每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式，这种方式可以对不完整的客户资料进行录入，从而根据不同系统的接口来进行定制。
3.2系统的物理结构设计
系统在进行物理结构设计时，采用的是三层结构的设计方式，由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作，还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持，对客户的请求进行转发或者是回复，客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式，只需要装配有标准的浏览器，就可以实现对系统的访问。
3.3系统的功能模块设计
在系统的资信评估过程中，客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作，那就是自动评估和手工的调整，这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时，可以通过客户的编码来进行信息的查询，其中包括了客户的基本资料，历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时，系统可以自动地产生评定的结果，用户可以输入一定的查询条件，就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入，对客户资料库中的资料和信息进行补充，其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。
4结语
行动导向教学模式以“行动导向驱动”为主要形式，它不是一种具体的教学方法，而是一种“以行动或典型工作任务为导向”的先进教学模式，如项目教学法、模拟演练法、现场展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教学过程组织是根据典型学习任务灵活变化的。行动导向教学模式特别强调以学生学习过程为核心，教师把学生个性发展和学习兴趣融入教学活动设计，与学生共同组建工作“任务”并自始至终带领学生完成“任务”的全部过程，教师通过“任务”与学生积极互动，并通过“过程监控”进行知识传递，主导学生进行“任务”分析，并培养学生解决问题的能力。在教学活动中，充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，最终实现教学目标。从学生接受知识的全部过程来看，书本知识通过实践操作升华到感性认知，又通过不断实践操作形成理性认识，并最终回归到实践活动当中去。
二、《客户关系管理》课程教学存在的问题
高职院校《客户关系管理》是一门经管类专业的技术核心课程。其主要教学目的是使学生掌握客户关系管理的策略方法，使其具有客户寻找、客户获取、客户维持、客户升级的管理技能，并将之运用于本专业的学习及岗位实践，同时培养学生“解决问题”的能力，从而满足和适应当今社会对高职院校学生基本素养的要求。虽然职业教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些课程教学存在问题。对于《客户关系管理》这门课程来说，存在以下两个方面较为突出的问题：
1．教学模式陈旧
就目前而言，高职院校专业教师在讲授《客户关系管理》这门专业课程时，仍然以教师讲授理论为主，一些教师能够在讲解理论的过程中适当的加入一些案例分析，但其案例大多缺乏典型性与实效性。这样陈旧落后的教学方式，不能调动学生学习的积极性。
2．缺乏实践性
一方面，就客户关系管理这一工作本身的性质来说，需要工作人员有比较强的工作实践能力。正是因为这样，教师授课的过程中一定要注重加强对学生进行实践技能方面的训练。虽然在教学的过程中设想学生可以工学交替，一旦面对实际情况，由于受相关资源的束缚，并没有达到预想的效果。另一方面，针对《客户关系管理》这一课程来说，在教学的过程中缺乏和企业之间的交流与合作，没能为学生提供让他们深入到企业中亲身体验相关岗位技能的机会，致使学生缺乏实践能力。
三、基于行动导向教学模式的《客户关系管理》课程改革
行动导向教学就是教师组织的教学过程应该和实际工作过程尽可能地保持一致，强调能力的重要性，重视培养学生相关的职业技能，从而进一步提高学生实践能力。而行动导向教学的模式是以行动为导向，以任务进行驱动，开始时以完成某一项相关任务为突破口，学习实践者在实际的情境中进行相关工作角色的模仿，在工作模仿的过程中对所做的工作进行不断地总结，从而达到在实践中获取知识、锻炼和提升技能的目的。行动导向教学主要有以下几个特征：
1．注重强调学生的主体性
学生既是学习的主体又是行动的主体，这是行动导向教学重点强调的内容。教师在教学的过程中对学生加以正确的引导，使学生可以积极主动地参与整个教学环节，让学生在实际行动中进行自主的学习，也让学生通过实际行动能够更准确地掌握相关的职业技能，尽可能地调动学生学习的兴趣，从而取得更理想的教学效果。
2．教学模式更加开放
开展行动导向教学的过程中，以一定数量的学生组成团队的形式替代学生孤立学习的状态而对其相关内容进行研究性学习。首先，为了使学生学习取得更好地效果，教师应为学生设计营造一个良好的学习情境；其次，教师应让学生自行查找资料，然后对学习的内容进行深入地研究；最后，学生通过团队之间的相互协作，一同完成学习任务。除此之外，针对教学中的一些设计性项目，教师可以对其答案不做具体的规定和标准，给予学生足够的时间和空间，让学生充分发挥他们各自的想象力及创造力。
3．重视培养学生的能力
行动导向教学是对学生的各项能力进行全面培养。通过实际的相关行动，学生不仅可以获取相关的职业技能，而且还可以培养和锻炼自身的各项能力，例如学习能力、语言表达能力等等。
四、基于行动导向教学的《客户关系管理》课程应用策略
为满足社会发展的需要、使学生得以进一步的发展，在对《客户关系管理》课程进行改革的过程中，根据行动导向教学理念进行课程实施：
1．课程“任务”设计
本课程以客户服务与管理能力为培养核心，以强化学生的职业能力为目标，以岗位所应具备的知识、能力、素质为基础，根据岗位工作流程将课程内容序化，并结合岗位所需知识、能力、素质要求，在行动导向教学的过程中，将客户关系管理工作中比较有代表性的工作任务筛选出来，建立学习性工作任务，并将此“任务”作为课程的内容，再针对每一个独立“任务”进行再“前沿研究”、“练习与思考”、“案例分析”、“自测试题”的过程制定。
2．课程“任务”组织
本课程以专业工作岗位具体的工作逻辑作为其编排结构的依据，从而使学生习得的认知心理顺序能够和工作实践顺序相适应。组建项目小组3-4人，并推行“任务组长负责制”的特有管理模式，由教师提出若干个“任务”设想，然后与各个小组沟通并讨论，最终确立该“任务”实施过程及目标，再由小组制定工作计划，设计工作过程及方法，并得到教师认可，小组全体成员还要共同商议并制定“组规”。要求小组遵守课堂纪律，共同参与并完成“任务”，积极开展课外拓展活动。
3．课程“任务”演练
根据工作任务特点，把课堂布置成为“任务”的工作情境，模拟企业“工作报告会、项目论证会、项目评估会、产品介绍会”开展实训活动。学生从设定的情境入手，自行选择客户关系管理活动相关的角色。具体来说就是学生要根据“任务”的具体要求扮演不同的角色，进行现场的模仿与演练。在演练的过程中，组织参与的团队应不少于两个，一个团队扮演顾客，另一个团队扮演企业中的相关工作人员，而班级剩余的同学作为观察者。
4．课程“任务”考核
以往的考核方式已不能适应当下发展的需要，因此需要对考核的方式进行适当的改革，不对学生进行期末考试，而采取过程性考核模式。“任务”考核。由于采用“任务”方法进行教学，“任务”组内所有学员贡献不同，因此，在考核“任务”结果时，特别要注意考核过程的公平公正性。第一，任务小组内“任务”要责任到人，并且分工明确；第二，在互相交流经验和汇报问题时必须加强环节和过程性提问，要求任务组所有成员必须熟悉该“项目”的情况。理论知识考核。在课程改革中，由于采用理论与实践相结合的教学后，考核成绩主要依据“任务”的完成情况进行评定，这就淡化了对以往理论知识的考核，所以就会导致部分学生对书本知识的“抛弃”。因此，在“任务”考核完成过程的同时，必须让学生兼顾理论知识的理解，将每个“任务”考核结束后加入每个“任务”所涉及理论知识的考核，这样可以更好的加深学生对于理论知识的巩固。
五、存在问题及解决方案
1．传统教学背景下的行动导向教学
传统的教学模式与行动导向教学模式存在本质区别，因受传统教学模式的影响，很多教师在进行行动导向教学模式时依然停留在传统教学模式的本位性质上。以项目（任务）教学为例，大部分职业院校教师在实施项目教学时依然停留在给学生的预期设计的项目或任务上，学生们只要根据教师的要求和规范按时按期完成就可以了。因此，教学模式的改革没有完全起到提高学生技能水平的作用，忽略了行动导向教学模式的过程性的能力培养。
2．行动导向教学普遍适用性的误区
根据高等职业院校的专业特点，不同专业课需要构架不同方式的教学模式分类体，才能符合人才培养需求定位。而很多高职院校在客户层建设方面认为行动导向教学模式是创新的方法、是与时俱进的方法。行动导向教学模式是一种从“工作实践”之中去“认识、实践、总结、分析、再认识”的教学方法，它是针对实践性非常强的专业课程而采取的教学创新模式，并不适用于理论性、知识性比较强的课程，所以我们必须要从“一切适用教学导向法”的误区中跳出来。
3．考核评价体系制约行动导向教学法实施
面对高等职业教育的现状，部分学校仍然以传统的教师课堂教学质量和学生学习成绩作为主要的评价体系，即更加注重学生学习成绩并非关注教学能力成效的培养，这无疑给行动导向教学法的推进设置了阻碍。所以，有必要及时将行动导向教学法的考核评价体系融入到教师课堂教学质量和学生学习成绩评价体系之中，这样才能将行动教学导向法进行全面应用和推广。
4．高职院校教师素质难以开展行动导向教学法
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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摘要：在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理。分析了电子政务的客户关系管理评测指标的组成及含义，指出客户关系管理水平已经成为衡量电子政务发展程度的重要标志。电子政务的规划、建设和运营要与客户关系管理相结合。最后，提出了体现客户关系管理思想的电子政务建设所应遵循的若干策略和原则。
关键词：客户关系管理；电子政务
1客户关系管理的核心思想
客户关系管理(CRM)的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。这些理念、方法和技术都值得电子政务借鉴。把CRM的这些管理恩想应用到电子政务中，就是将政府类比为企业，将公众类比为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程。
2客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标
电子政务的核心内容，可通过客户关系管理(CRM)来理解：一方面，可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务，就是改善政府对公众的关系；另一方面，电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。随着电子政务的深入发展，并逐步进入到成熟阶段，CRM水平就显得越来越重要，CRM水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时，要充分运用CRM的指导思想。
3基于客户关系管理思想的电子政务策略
3.1要实施以客户为中心的战略
企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕政府部门转。基于CRM思想的电子政务运行模式，“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”。把企业和公众真正作为客户，以用户的需求为出发点，围着企业和公众的需求来提供服务。
3.2要了解客户并对窖户进行细分
电子政务要体现客户关系管理思想，首先要了解客户并进行客户细分。电子政务的客户可以分为政府上作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非赢利组织等。需要指出的是，一方面，客户的细分也是具有阶段性的，不是一成不变的，细分的原则和标准要随着社会的发展而发展，随着政府职能的调整而调整另一方面，客户细分会增加服务的成本，不同地区的电子政务建设应根据自身的情况量力而行。
3.3要提供个性化的信息服务和办事服务
这要求政府网站在完成客户细分的基础上，把信息和服务也进行细分，把个性化的信息内容及时提供给需要的用户。这种个性化服务，目前采用的方式是让用户从一个预定的主题词表中选取，通过用户自选关键词任意指定，通过各种布尔逻辑进行组合，达到用户需求的个性化，山于网上用户填写的随意性，这种方法往往效果不佳。也有一些电子商务系统采用自适应的个性化推荐算法来提供个性化服务。
3.4要全面考虑客户的生命周期
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也有生命周期。比如，企业从新设立到经营，再到歇业，其生命周期的不同阶段所需要的政府的信息服务和办事服务是不同的。
所以，电子政务系统要考虑其用户的整个生命周期，要按照客户的“生活事件”来动态地组织信息和服务内容，并且按照用户所处的不同时期及时调整服务的内容。这就要求电子政务及时维护一个用户信息库，跟踪用户的生命周期的不同阶段，提供不同的个性化信息和服务。
3.5要创新与整合服务提供渠道
无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都要能保证得到一致、标准的服务。同一个客户通过不同渠道与政府交互，在政府看来应该是同一条客户记录。这就需要避免“信息孤岛”，实现渠道和服务后台的全面整合，从而提高政府对公众的服务质量和水平。
在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下，希望每个公民都通过互联网与政府打交道是不现实的。因此，我国电子政务的建设应该充分地考虑到渠道选择的现实性和科学性，在电子政务建设的同时要制定渠道策略。
3.6要变被动服务为主动服务
电子政务所提供的服务有两种形式，一是根据用户请求而提供的被动服务，另一种是主动为用户提供服务、提供价值。2004年5月1日正式实施的《上海市信息公开规定》就把政府信息分为主动公开和依申请公开两大类。主动提供有针对性的信息增值服务，这样才能体现“以人为本”的行政理念。这也对政府和电子政务建设提出了更高的要求。
3.7要消灭信息孤岛。实现系统整合
为了实现“一站式”的信息服务，必须整合政府服务内容，实现政府从职能型组织到流程型组织的过渡。使用户只关注服务种类与提供服务流程，而不必了解政府部门的组织结构和各自职能。
具体就是实现“单点登录”的政府门户，用工作流管理技术、系统集成技术对新建和已经建成的电子政务系统进行整合，同时对各政府部门分别提供的服务内容进行全面整合。
3.8要实现类似于商务智能的辅助政策决策功能
基于CRM的电子政务系统也要利用数据仓库、数据挖掘等信息技术，分析广大用户的网上行为，获取用户深层次的信息和服务需求，及时把握用户偏好和需求的变化，调整服务的具体内容，从而达到为行政决策服务的目的。
3.9要采用市场营销的应用推广策略
电子政务建设的最终目的是为公众和企业提供高效、便捷的服务。其应用效果的充分发挥关键在于广泛使用。因此，电子政务也需要进行市场营销。另外，还可采用网络营销的方法对服务内容、服务方式、服务流程做宣传推广。如网络广告、电子邮件营销等。在电子政务的规划阶段就要确定应用的宣传推广策略。
3.10要充分考虑和妥善解决隐私保护问题
1．1一般资料
200例泌尿外科病人，男145例，女55例;年龄18岁～60岁(42．5岁±12．6岁);疾病种类:泌尿系统结石132例，前列腺疾病68例。纳入标准:①术前均明确诊断;②均履行知情同意手续;③均经医院伦理委员会同意;④主要脏器功能正常;⑤无手术死亡;⑥无精神病、神经病史。排除标准:①合并认知功能障碍及有精神障碍病史及家族史;②智力障碍;③听力障碍;④免疫系统严重疾病;⑤心、肝、肾、循环、呼吸、神经、代谢等方面的功能严重紊乱。以无缝隙护理管理为分界点，将病人分为观察组150组和对照组50例，两组病人一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
1．2．1护理方法
对照组采用常规护理管理。观察组采用无缝隙护理管理。①无缝隙责任制分层管理。实行责任包干制，量化职责范畴，明确职责。将全科护理人员分为4个责任组，两组一个组长，小组护士共同分管一组病人，组长对本组重点、特殊病人的病情及仪器设备情况进行全面系统交接，对前一天的护理工作进行重点点评和小结，提醒当日需特别注意和改进的工作;责任护士主要是掌握所管病人的病情、健康宣教、治疗等。责任组长起监督、疑难病例讨论。护士负责病人的生活护理和一般性基础护理操作;使病人在住院期间组成一体化的小组负责制。小组成员的照片及信息张贴于病室公示墙上，以便病人对负责其护理工作的小组人员有更直接的了解。②完善管理。安排年资老的护士带动新护士系统学习的无缝隙护理知识，并积极提高新护士的服务意识和责任意识。对护理人员进行定期专业知识和护理技术操作培训，培训周期结束后进行考核，保证护理人员过硬的护理知识。制定各级护理人员的考核标准与工作职责，将护理人员的职责与业绩、奖金和评优情况挂钩，提高护理质量。对所有日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床路径并培训，且随着病人需要进行变动。③无缝隙围术期护理。病人入院以后，无缝隙责任制护理小组对其病历、病情、生活方式、对疾病治疗的认知程度、心理状态、健康需求等进行评估，获取相关信息，发现护理问题，制订护理计划。由护士长和无缝隙小组组长对护理工作的实施进行质量监控，做到抽查与全面检查、随机与定期检查相结合。责任护士和护士共同开展护理工作。在病房实施走动式管理，做到合理用人，提高护士的主动性和参与意识，使其能够主动参与到病房护理中。重视健康宣教，根据病人病情的不同阶段，责任护士要进行阶段式健康教育。
1．2．2观察指标
①护理质量:采用我院自制的护理质量考察表进行评价，该考察表共包括护理的熟练程度、护士的责任心、沟通能力、主动服务性、应急能力与护理书写的规范性6个方面的内容，均按照百分制，让病人按照护士的表现进行打分。②病人满意度:采用我院自行设计的病人护理满意度调查问卷进行调查，共25个项目，每个项目评分0分～4分，0分为不满意，1分为一般，2分为基本满意，3分为满意，4分为很满意。85分以上为满意度。
1．2．3统计学方法
采用SPSS15．0统计软件进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
观察组病人的护理满意度为98．0%，高于对照组的90．0%，差异有统计学意义(P＜0．05)。观察组护士的护理质量评分高于对照组(P＜0．05)。
3讨论
1.1一般资料:
选取近年来我院就诊的妇产科患者200例，年龄在19～60岁，平均(39.28±1.32)岁，患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例，所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等)，观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等，对比分析。
1.3指标观察:
相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。
1.4统计学处理:
该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理，资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法)，记数数据运用均数±标准差(x±s)表示，组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示，且以P＜0.05为有显著差异性及统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:
护理前后，两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P＞0.05)，经过不同护理后，观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P＜0.05)。
2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:
观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P＜0.05)，显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。
3讨论
妇产科疾病一直备受广大女性的关注，它包括妇科疾病和产科疾病，主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别，严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视，因此，在相关治疗过程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素，它是对医院绩效评价的重要标准，在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外，在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出，而使得患者满意度提升的方法很多，医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施，无缝隙护理管理就是其中一项，而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种，它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务，其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训，培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等，其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下，在尊重患者自身生活习惯下，对患者的相关隐私内容给予绝对的保护，给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等)，最后就是采取排班制度，主动的根据患者实际情况予以相应的措施，了解患者的隐性需求，努力为患者服务。目前，无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效，相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术，导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”，假如患者是孕妇，医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务，比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等，以减少患者的紧张感，以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性，实施者不仅需要进行专业的训练，还需要一定的推动力，这不仅仅源于医护人员对工作的热爱，有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理，其结果显示，观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理，结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少，患者满意度也明显高于对照组，说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性，对于观察组中出现的有些患者的不满意情况，有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新，人民的健康才能够得到有效的保障。
4结语
一、管理信息系统的昔日辉煌
管理信息系统起源于20世纪70年代的美国,真正开始发展是由于20世纪80年代微机的出现,网络技术的飞速发展,并且很快传入我国,20世纪80年代后半期开始,我国大量的企事业单位开发了许多管理信息系统软件,首先在财务软件方面取得了巨大的成功,并带动了其他模块的开发,为我国的管理现代化作出了不可磨灭的贡献;许多高校也先后开设了信息系统专业,致力在研究生层次开设的管理信息系统专业方向就更多了。到20世纪90年代初,管理信息系统发展达到了顶峰,称为像现在“Internet”这样的高频词,大有“言必称希腊”的气势。
如今,充斥我们眼球的是企业资源计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、电子商务(EB)等时髦词汇,已经越来越少地听到“管理信息系统”这样昔日的高频词了。上网输入“管理信息系统”关键词进行一下咨询,就会发现,以往作为管理信息系统主流的企业管理信息系统已不多见,更多的是国土、法院、水利、医院、学校等单位的管理信息系统,而于1995年创刊的《管理信息系统》杂志也于2002年3月正式更名为《教育现代化》,成为“在教育行业是唯一的管理信息系统杂志”。可以说《管理信息系统》杂志生不逢时,在IT领域,1995年的一个最大新闻是Windows 95的推出,随后不久铺天盖地出现Internet大潮更是给了《管理信息系统》致命的一击。
二、管理信息系统的局限性分析
Internet的出现,不仅是一项技术的创新,更深层次上是一种观念的创新,它从潜意识里改变了我们的生活,并且使一些新的管理理念得以进入实际应用。此外,现代管理科学的发展,已经迫切要求现代信息技术与管理科学必须进行进一步整合,信息技术必须为管理服务。而传统的管理信息系统[更多管理论文,,已越来越显示出其局限性,请看下面几个例子:
(1)ERP是在传统的制造资源计划(MRPⅡ)基础上发展起来的,作为企业管理软件的高级应用,企业资源计划经历了从简单、局部应用到高级、全面解决管理问题的一段比较长时期的发展历程,管理的侧重点也从原先的侧重于物流(原料、产品)扩展到物流与资金流相结合,进而扩展到再与信息流结合在一起;范围也从企业内部延伸到与整个企业经营管理活动相关的所有方面。ERP集成了全员质量控制、准时制生产、约束理论、精益生产、敏捷制造、实验室管理、电子数据交换、项目管理、运输管理、设备维护、供应商管理、客户管理、ISO论证、业务流程重组等丰富内容。ERP首先体现了一种全新管理思想,将这种管理思想与现代信息技术的高度整合,就形成了ERP的具体解决方案。
企业资源计划和传统的管理信息系统联系是最为密切的,它们之间的共同点是最多的。ERP首先应该是管理科学发展的最新成果,强调现代信息技术必须为管理服务,可以用一个简单的公式来表述ERP,即企业资源计划=现代管理思想+信息技术手段;而管理信息系统作为服务于企业管理的一套计算机信息系统,并没有从根本上动摇企业的管理体制,其深度和广度已经不能和ERP相提并论了。
(2)客户关系管理融合了当今最新的信息技术,包括:Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个解决方案的客户关系管理,凝聚了市场营销的管理思想。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM是围绕客户关系的整个业务和信息系统的集成。CRM是体现先进管理思想的信息技术综合运用,是管理思想、业务、信息技术的高度整合,像建立呼叫中心这样的新生事物,其范围已经超越了管理信息系统的范畴,不能把客户关系管理笼统地称为管理信息系统。
(3)电子商务是在互联网条件下,利用计算机和网络技术手段,实现商品与服务交易的商业活动,电子商务是不同于传统交易方式的一种全新的商业模式。诚然,电子商务包含了很多信息,但是,从本质上讲,电子商务是在Internet条件下的一种新型商务活动,是企业经营活动本身,当然也不能说电子商务是某个管理信息系统。
(4)供应链管理是一个范围更广的企业结构模式,它以核心企业为主5将客户、研发中心、供货商、制造商、分销商、零售商、服务商整合成一个完整的网链结构,供应链上的各个节点企业形成一个不可分割的有机整体,达到对客户需求,产品研发,原材料采购、产品制造、产品销售和产品服务各环节供应链资源的有效规划和控制。供应链管理突破了传统管理信息系统侧重于企业内部管理的范畴,体现了一种全新的管理思想,内容融合了业务活动,因此,也不能用管理信息系统的某个子系统来简单概括供应链管理。
(5)计算机集成制造系统把制造业的全部生产、经营和工程技术等各方面工作通过计算机连成一体,成为一个高度自动化、智能化、最优化的集成制造系统。CIMS需要和CAD、CAM有机集成,而CAD、CAM本质上讲,可以说与管理信息系统存在的差距就更大了。
此外,在许多学术着作中我们还可以看到将MIS、ERP、CRM等并列情况,更是不妥。如果我们把管理信息系统比喻为一个旧瓶,它已装不下信息化领域出现的这么多新酒,为了解决管理信息系统[如发现本文内容有缺失,请联系本站管理论文编辑组。谢谢您的支持。 与以上解决方案之间的冲突和概念模糊不清状况,必须对管理信息系统的进行进一步的解剖分析。
三、管理信息系统的扬弃与发展
为了给管理信息系统的进一步发展铺平道路,我们先看一下中国企业管理百科全书中管理信息系统的概念:
“管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况;利用过去的数据预测未来;从企业全局出发辅助企业进行决策;利用信息控制企业的行为;帮助企业实现其规划目标。”
为了解决管理信息系统的局限性,我们将管理信息系统细分如下:
1.管理信息系统理论
经过多年发展,管理信息系统理论已经相当成熟,主要包括信息系统的基本理论、开发的方法、实施的步骤等,这些理论得到了大家的公认,并且仍然在指导着信息化的实践,这是管理信息系统的精华部分。
2.企业管理信息系统的应用
管理信息系统的应用囊括了企业管理领域的各个方面,尤其是在20世纪80年代到90年代初期间,我国有大量企事业单位开发了管理信息系统软件,所以习惯上我们也把管理信息系统软件的应用称为管理信息系统,但是,这种提法是相对的。从上面分析我们可以看出,在企业信息化过程中,如果我们仍然将ERP、CRM、EB等统称为管理信息系统,甚至将MIS和ERP、CRM等并列,就会犯概念上的错误。所以我们必须抛弃“企业管理信息系统应用”这种提法,而代之以企业资源计划、客户关系管理、计算机集成制造系统、电子商务等企业信息化解决方案等。
3.非企业管理信息系统应用
对于绝大部分非企业单位而言,我们仍然可以继续使用管理信息系统一词,如医院管理信息系统、学校管理信息系统、法院管理信息系统、机关事务管理信息系统、水利管理信息系统等。这些单位的特点是非工业企业,从管理学的角度讲业务流程相对简单,因此,可以继续使用管理信息系统应用这个概念。
4.决策支持系统和专家系统
对于管理信息系统发展的另外重要两个的分支决策支持系统和专家系统,由于这两个学科本身已经形成了一套比较严密的理论体系和方法体系,并且有相当部分投入了实际应用。从广义上讲,这也是管理信息系统的重要组成部分,但在实际应用中,我们不宜再称这两个系统是管理信息系统,而是列入人工智能领域,分别称为决策支持系统和专家系统,在此基础上,又出现了智能决策支持系统。
