发布时间：2022-02-06 20:09:02
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的质量管理培训样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级
作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02
培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。
一、服务质量差距模型分析
1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。
该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。
二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施
后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。
1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距
管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。
弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。
2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距
即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。
弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。
3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异
造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。
弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。
4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致
后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。
弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知与期望的服务不一致
为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。
三、结论
应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。
参考文献：
[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，
（11）.
[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.
[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.
摘要：加强培训管理，提升培训质量，就要从计划储备、项目实施、督导评估、意见反馈等各环节进行监督管理，制定质量标准，对每一个环节、流程进行动态评估，摸清现状，找对问题，选对方法，做好培训的全过程监督管理。
关键词 ：培训管理 职业 重要性 质量
一、培训管理在职业培训中的重要性
目前企业职业培训一般时间短，见效快，尤其技能类岗位能力培训，在规定的较短的时间里，首先要经过理论学习培训，巩固专业理论知识，再通过实操技能的操练，达到理论实践相结合的目的，最后通过考试鉴定获取职业资格等级证书。相比技能类，管理类的培训见效略慢些，培训多是对人的思想、理念的一种熏陶，以达到培训后在工作方式、管理能力方面的提高。在较短的培训时间里，培训质量的保证不仅靠培训师的渊博知识和授课能力，更重要的是取决于培训管理工作做细做精。培训管理能力水平高低显得尤为重要。
培训过程是一个有机的闭环结构，环环相扣，互相制约。如果有一个环节出问题，那么培训的质量一定会受影响。所以说我们培训质量的好坏不仅取决于培训设施、设备的完备、先进适用性，师资能力雄厚的程度，更重要的是取决于我们管理水平的高低，我们要站在企业经营战略的高度上去进行有效的管理，进行培训全过程组织、协调、监控、督导。因此，职业培训管理对培训质量有至关重要的作用。
二、加强培训管理，提升培训质量
1.建立高效的企业培训质量管理体系。企业培训质量管理体系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理办法。企业应该加大对培训体系的硬件设施投入，建立技术设备先进的实训室。加大师资力量的建设，培养双师型的专业培训师。加大培训组织的健全，要有与培训流程重要环节相匹配的部室及人员。加大培训工作的管理，培育企业优秀、独特的培训文化，形成一套健全、完善的培训管理体系，实现培训的模式化、程序化、整体化，促进培训水平的全面提升。
2.加强培训实施监控和管理。职业培训战略的实施及成功必须有完善的计划来予以保证。好的计划必须要靠好的实施来实现。通过修订培训计划管理工作标准、预决算及统计、档案管理办法，加强培训计划实施监控。做到准确及时分解年度培训计划，按月落实培训项目开班时间和人数，协调安排培训地点和住宿，做好计划任务的下达。对不能按时举办的班，主动及时跟主办方沟通，督促主办方按时办班。沟通后仍不能按时举办的班，上报上级领导单位相关部门。不断完善月培训计划实施日志，按日填写培训开班情况并及时。按周统计培训数据，及时掌握培训项目实施状况，发现问题及时上报，及时沟通，避免出现培训班人数过少，浪费培训资源的现象。严格控制培训经费，做到不超支不浪费。做到计划周全且按计划实施。
3.完善管理制度，制定管理标准，建立健全督导工作机制。通过修定培训项目评估实施办法或细则、培训项目质量管理标准、培训项目质量督导工作标准等，对培训项目实施过程各质量环节进行有效督导，实现培训项目全过程管理，发现问题、解决问题，从而提高培训质量。督导人员认真巡查、填写督导日志，实现培训项目监督工作“三化”即流程标准化、操作规范化、监督常态化。构建“三层级”评估管理体系，即培训师、班主任的“自我评估”、培训承办部门或项目组的“自我诊断”及督导委员会或督导专家组的“督导评价”相结合的三层级评估体系，不断深化培训效果总结评价，完善培训评估机制。
4.认真进行评估，形成完善的培训档案。培训的评估和总结也是十分重要的环节。做好培训评估总结和培训档案资料的管理对提高培训质量，无疑具有重要的意义。做好培训质量指标分析，如听课记录、学员问卷调查分析，尤其是学员问卷回收反馈率、教师教学效果满意率、教学组织管理满意率和生活服务满意率等量化指标。通过对培训科学的评估，客观评价培训质量，及时发现问题，反馈给企业有关部门，总结经验教训并进行积极整改，以达到提高培训质量的目的。
5.加强学员成绩库管理及反馈。为引起学员对培训的重视，保证培训质量，提升企业竞争力，企业逐步完善了培训机制，建立健全考核与激励机制，将学员的培训成绩纳入年底考核。为了让各单位更及时准确地了解培训学员的成绩及获取资格证书实情，培训机构要及时建立培训学员成绩库，并按月及时反馈给各送培单位。这一管理方式保证了送培单位在当月及时掌握学员的成绩，对学员培训起到了督促作用，对促进培训的长远性起到了一定的作用。
由此可见，加强培训管理就是加强培训全过程的控制和督导，做好培训的战略管理、计划管理、实施管理及评估管理。不断探索培训管理模式，不断完善培训流程，不断提高管理水平，促进培训质量的提高。
参考文献
随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，航空市场竞争日趋激烈，现阶段各大航空企业都将如何增强客户服务能力，提高客户满意度作为销售自身产品的一大突破，作为飞机生产的原厂家，必须在客户服务内容与形式上均达到世界先进水平，才可以为产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户培训作为客户服务工作中重要的一环，是产品交付阶段首先接受客户检验的服务内容，也是产品交付后保证客户安全运行的重要基础，如何对培训质量进行有效管理，保证培训质量达到客户要求，成为客户培训工作中的关键要素。
本文从以下两方面对培训质量管理进行阐述：
1)标准质量管理
保证客户培训中所使用的各项要素和管理规则符合民航局各项规章的要求;
2)运行质量管理
保证要素和管理规则的组织方法符合质量管理体系要求。
按照质量管理的原则，我们分别从质量策划、质量控制和质量改进三方面分别对标准质量管理和运行质量管理进行阐述。
1.标准质量管理
标准质量管理是指培训过程中涉及的各类要素均满足民航法规要求，符合行业标准，民航法规和行业标准指的是适航当局的各类运行规章与咨询通告。
1)标准质量的策划
根据ISO族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。
以《民用航空器维修培训机构合格审定规则》(CCAR-147)取证工作为例，标准质量策划主要分为：
a)制定质量方针，设定质量目标
结合公司实际工作需要，制定“建立符合CCAR-147部规章的维修培训机构”的质量方针，设定 “规章条款覆盖率100%”为质量目标;
b)确定工作内容
研读《民用航空器维修培训机构合格审定规则》(CCAR-147)及其咨询通告，从管理体系、人员、设施设备、大纲教材等方面明确规章的条款要求;
c)确定工作程序
按照上一步工作内容进一步细化各类要求，结合公司际情况，确定工作程序。以“CCAR-147.18条 培训记录”为例，规章要求“维修培训机构应当建立每期参加培训人员的清单和考勤记录，并且为每名学员建立培训记录，学员培训记录中至少包含如下内容：(a) 培训起止日期;(b) 各培训课程名称、学时、教员;(c) 考勤记录;(d) 考卷及考试分数记录;(e) 合格证书复印件;(f) 违规处罚记录。上述培训记录应当保存至学员完成培训后至少五年。”，根据此条款要求，编制了维修培训管理程序《培训记录管理》，其中详细描述了如何收集学员信息建立学员档案，及学员档案需要包括的内容和收集的时限等要求。
2)标准质量的控制
在标准质量策划完成，并制定了相应的程序之后，标准质量管理的重点就变成如何保证具体的工作是按照既定的流程和程序运行的，这就需要对影响标准质量的要素进行控制。影响标准质量的要素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺;b.人员方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人员因素比技术方面的因素重要得多。
a)技术方面的因素
影响标准质量的技术方面的因素主要是指培训所需的各类支持性材料，如培训大纲、培训教材、培训设备等。这些因素在整个培训体系运行中处于一个相对固定的状态，即一旦确定，其本身对培训质量的影响很小，对于这类因素的控制，就是需要保证其技术状态受控。以教学大纲为例，在飞机型号合格证(TC 证)正式颁发后，飞机的基本构型状态就已经确定了，在此基础上编制的教学大纲在经局方批准后也就不会发生变化了。但当局方对于培训的要求发生相应变化，例如颁发新的咨询通告(AC)时，维修培训中心也需要相应的对教学大纲进行修订，以持续符合民航规章的要求，这就是上述所说的技术状态控制。
b)人员方面的因素
影响标准质量的人员方面的因素主要是指培训过程中各个环节涉及到的人员，如理论课程教员、实习指导教员、考试员、题库管理人员等。对于人员这类要素的控制，主要表现在人员资质的控制，即通过自学、培训、实习、外派等各种方式保持人员资质，从而保证上岗人员资质均符合岗位要求。
3)标准质量的改进
质量改进是提高标准质量的重要因素，通过质量改进，可以优化培训流程、提高培训效率，减少不必要的浪费和损失。标准质量改进的输入可分为两种，一种是定性分析输入，如学员意见反馈、客户问卷调查等形式;一种是定量分析输入，如数据分析。定性分析与定量分析的结果，可以作为管理评审的输入，也可以作为提高标准的依据。
2.运行质量管理
运行质量管理是指客户培训过程控制按照AS9100标准要求，对培训运行过程中的资源，如人力、设备、材料进行控制，优化流程，保证实际运行按照策划执行。
1)运行质量的策划
运行质量策划主要目的是将培训各类要素有机结合，保证培训安全、有效运行。
以CCAR-147取证工作为例，运行质量策划主要分为：
a)制定质量方针，设定质量目标
公司质量方针与公司质量方针保持一致，结合公司实际情况，制定“学员合格率≥95%”的质量目标。
b)确定工作内容
根据公司实际情况，按照部门职责和机构划分，确定培训工作流程和责任岗位，明确工作职责。
c)确定工作程序
按照工作职责分配，编写工作程序。例如维修培训管理手册第七章培训计划和实施就明确的规定了培训计划的制定、下发、实施、检查、归档等工作流程。
2)运行质量的控制
在培训运行过程中，为使各类人员明确职责和工作要求，需要编制作业指导书和各类相关表格。通过培训和日常检查，可以促进岗位工作人员明确岗位职责，熟悉工作流程，引起人员对工作的重视，有效防止培训过程中出现错误，降低培训事故发生的几率。以CCAR-147取证工作为例，维修培训管理手册中明确规定“质量管理人员对培训计划的和完成情况、理论和实习培训实施、考试情况、培训记录等培训各环节、各方面的工作进行监督检查，并对检查发现的问题监督整改。”，具体的日常监察流程则在维修培训管理程序中详细描述。
3)运行质量的改进
运行质量的改进主要是指通过日常监察和内部审计、管理评审，发现培训体系(手册)、培训管理技术(程序)、人员资质和组织的重视程度等方面存在的问题和隐患。通过运行质量改进，可以确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，从而保证培训安全、平稳运行。
3.结束语
只有全面深入的了解和把握质量管理的核心内容，才能长期有效的持续改进客户培训质量。此外，用科学的方法进行系统的分析需要收集、整理大量的数据，确定最科学的改进方法，这些只有经过长时间的培训运行后才能得到，所以培训质量管理是一个长期的工作。后续的工作中需要更加广泛的收集各类运行数据，通过对质量数据的分析，持续改进客户培训管理的手段和方法，有效的提高客户培训管理水平。
作者简介：姓名：苏剑，性别：男，1981.4，籍贯：陕西西安，学历：硕士，职称：助理工程师，研究方向：流体力学，单位名称：上海飞机客户服务有限公司。
在线学习，最难控制的就是学员是否在线学习，以及如何科学安排自己的学习计划。学员在线网络学习的一个重要特点，就是学习与工作是混合交叉进行的，学习过程中难免出现计划的冲突或顾此失彼的现象，这就要求培训项目负责人或在线辅导教师及时掌握学员在线学习情况，加强对学员在线学习的监控与指导。
一是加强对自学情况的检查。要在培训班设立班委。组建学习讨论小组。既便于组织实施学员间的相互监督与提醒，也便于学员间学习经验成果的共享与相互促进，项目负责人或课程辅导教师要经常性观察研究学习在线学习的点击情况及学习进度，经常突击性提出一些问题指定某在线学员即时回答，以判定他是否真的在线学习。防止个别不自觉的学员让课程运行着而自己在学习中偷懒。
二是强化作业管理力度与学习指导的针对性。对远程培训辅导教师应制定作业收缴、批改、登记与指导制度，教师定期布置在线作业，学员每学完一个单元就必须在规定期限完成作业并上交。对学员实行结构分数制，即学员个人作业完成情况、参加小组问题研讨、课程评价等活动情况、对教师倡议或指令的响应情况均可在学员结业总体评价分数中占一定比重。在自学进度表中规定作业内容，在培训项目开始时就下发给学员，要求学员按要求上交作业，培训辅导教师及时组织批改，如实记录学员完成作业情况，并结合作业批改情况对学员实施针对性学习辅导。
三是严格对学员自学情况的检查与督促。远程辅导教师、项目负责人应重视对学员学习情况的检查与督促，把它作为工作的重要内容。同时，还应充分发挥班委、学习小组的积极性，提倡学员间的相互检查、提醒与督促，共同促进学习。必要时动员学员单位培训主管或人力资源部门参与，强化对学习进度落后的差生的管理，共同督促学员按计划完成学习任務，确保学习质量。
二、提倡面授辅导与远程学习方式的灵活运用
远程培训是员工培训一项重要手段，但它也不可避免有其自身的局限性，比如对学员学习时间的分散、学员效果反馈的滞后等，因此，为保证培训实际效果，应提倡提倡面授辅导与远程学习的有机结合。各种方式灵活运用，以达到最佳培训效果。
一是合理安排远程学习与集中培训相结合的混合式培训项目，培训项目负责人结合培训项目要求及学员学习实际情况，将项目的开班时间、远程学习时间、集中面授时间合理安排。对于远程学习，就可安排学员日常工作时间中；对于集中面授安排，则要结合学员岗位工作节奏、工作特点等实际情况做科学调整，尽量安排工学员工作节奏适当放缓的时间段或工休、假期等方便脱离工作岗位的时间内，尽量把集中面授对工作的负面影响减少到最低。
二是科学安排相关学习内容。结合培训项目要求，把一些基础课或铺垫性内容的课程通过远程学习的方式先行实施，给学员打好一个比较好的学习基础；对于一些需要较深入、长时间集中探讨的问题及学习课程中疑难问题的解答及远程学习培训后的延伸流研讨、总结提高等课程内容，则在后期安排适时的集中面授培训；二者结合使用以达到既节约培训投入又保证培训效果的目标。
三是做好集中面授培训的组织与实施。面授是远程培训项目的重要补充，是解决关键疑难问题，“啃”学习中“硬骨头”的重点阶段，组织集中面授时，首先要做好学员问题的收集与分析，把学员面授中需要解决的问题、知识疑难点搞清楚。其次是做好与面授培训教师的沟通工作，让面授教师明确学员疑难的集中点与面授要求。再者是组织做好学员师生的互动工作，把通过师生互动把问题引向深入，加深学员对学习内容的理解。
三、重视评估与改进工作，努力提高培训质量
评估是提高工作质量的有效手段，远程培训是一种创新，很多工作仍处于探索阶段，因此，评估工作对于远程培训工作质量的提高非常重要。评估工作主要包括对课程的评估、对教师的评估及对学习效果的评估。
一是做好学员学习效果评估。远程网络培训是对学员学习管理相对放松、学员学习自主性相对较强，因此，远程培训应重视对学习内容掌握程度的检验。要建立与知识点相关联的试题库，保证试题对课程知识点的覆盖率。设置灵活的考试策略，使试题组织能满足不同程度人员考试的需要。在考试过程中，不仅包括在线考试，同时也可结合项目需要适当组织集中考试以保证教学效果，以学习结果为最终检测标准，严把出口关。对考试作弊者及违反有关规定的，也要按远程培训有关规定做出相应处理。
二是做好课件评价。课程是远程培训的灵魂，把远程教育平台看成是舞台，课程就是台上的剧目，开发好的剧目，对于提高上座率的重要性不言而喻。做好课程评价工作，主要目的就是总结课程开发的教训，借鉴以往经验，开发出更好、更受学员欢迎的新课件。开展课程评价主要以用人单位及学员为重点组织实施，评价内容主要包括：课程内容是否适用于培训对象需求，是否满足于培训目标对内容的要求，是否与培训对象的学习要求相适应等，学员对课程的喜欢热爱程度，参加培训的实际效果，课程使用的方便程度。
三是做好教师评估。辅导教师是远程培训学习活动的导演，教师对课程的辅导也有一个对课程内容加深理解和提升总结的作用，因此，辅导教师的工作质量对远程学习的引导与推动作用是不可忽视的。辅导教师评价主要来自远程教育中心（站）及参加培训的学员两个方面。评价教师和重点是该教师参与辅导的积极性、工作态度、出勤情况、对学员提问回复的及时性及辅导效果等。对教师工作评价后，一定要对教师本人一定要有回馈和沟通的过程，以帮助他完善教学辅导方式，纠正错误做法，提高教学辅导水平。
四、重视团队学习的引导，激励经验成果共享
远程培训以其虚拟的空间组织，能把不同专区、不同年龄、不同上网时段的人员关系起来，组织一个个虚拟组织，在这个组织里，他们可以平等自由交流，分享思想，且没有了往日的拘束，更能生发开拓思维空间。远程培训应充分发挥这种优势，多设计一些促进学员共享经验的学习模式，促进教学质量的提升。
一是定期组织课程研讨远程会议。会议主持人由本课程辅导教师担任，对会议议题及进程合理引导与控制，激发与会人员发言的热情。定期对学习中的问题、课程安排、对远程培训的管理活动安排等多方面议题组织讨论，解决学习疑难，收集大家反馈信息，为进一步改善工作提供参与。
二是合理划分学习小组。由班委或学习小组长作为会议召集人，发起不同范围的讨论或会议，对一些大家感兴趣的问题组织探讨，对疑难问题进行共同研讨，实施团队式学习。也可就项目学习等班级事務进行协商与讨论，聚大家的力量共同克服难关，优化学习思路，提高学习功效。
三是将优秀作业、论文、学习经验上网进行公开展示、也可组织针对性的评讲、交流活动。让每个人好的经验做法最终都变成大家共有的经验做法。让好经验充分发挥作用，避免其它学员再犯同样的错误，延误学习时间。
四是在论坛对精品提问、解答、精辟见解“置顶”方便大家查询与共享。也可对一些不负责的言论行为“拍砖”警示。在论坛引导大家讲正气、树新风、积极学习，踊跃发言，活跃学习气氛。增强吸引学员参与班级集体事務、共享成功经验的凝聚力。
关键词：中医护理；乳腺增生；乳腺炎；乳腺纤维瘤
1资料与方法
1．1一般资料
选取2017年11月～2018年10月医院乳腺科收治的800例患者为研究对象，采用奇偶分组法，分为对照组和观察组，每组400例。观察组患者中，年龄21～56岁；病程0．2～8年。未婚87例，已婚313例；单侧乳房疾病124例，双侧乳房疾病276例；乳腺炎109例，乳房纤维瘤110例，乳腺增生120例，其他61例。对照组患者中，年龄为20～58岁；病程0．1～7年；未婚89例，已婚311例；单侧乳房疾病122例，双侧乳房疾病278例；乳腺炎107例，乳房纤维瘤111例，乳腺增生121例，其他61例。两组基本资料比较具有可比性（P＞0．05）。所有患者均自愿参与，个人及家属均签订知情同意书。本研究经医院伦理委员会批准。
1．2方法
对照组行常规护理方案，即采用常规药物治疗，同时实施护理干预。观察组行中医护理方案。
1．2．1成立中医护理管理小组
根据辨证施护的原则，组成由护士长任组长的护理管理小组，结合中医护理的特色，制定相关的管理内容、制度和流程，指导护士开展个性化护理。完善培训和考核制度，由组长（护士长）对护理工作的实施及护理工作质量进行监督管理，保证所有护理人员都具备中医护理技能，能积极配合医生做好患者的护理管理工作，提高护理的满意度，确保护理工作的顺利开展。定时组织护理人员进行查房活动，了解护理工作人员在日常工作中落实中医护理工作的情况，还要定期总结，护理工作人员将落实过程中存在着的问题提出，并且进行总结，找出合理改善策略，提升护理工作效果。培养护理工作人员中西医护理习惯和思维，主动落实中医护理，由此提高护理的质量。
1．2．2情志护理
护理人员评估每位患者心理状况，并且根据患者心理状态评估结果结合辨证思想展开情志护理，亲切温和地与患者交流沟通开导患者，同时保持与患者家属的密切沟通，引导其从侧面协助改善患者的心理状态。
1．2．3用药指导
告知患者坚持用药的重要性和必要性，重视中药与西药之间的不同，叮嘱患者按时服药，不可擅自停药或漏服，并向其解释药物的正确服用方式和时间，可能产生的不良反应以及对应的处理措施。
1．2．4穴位及乳房按摩
加强小组成员穴位按摩操作情况和护理效果监督检查，及时做好患者的知会工作，取得患者的配合，还要时刻了解按摩过程中患者的主观感受。1．3观察指标（1）统计两组患者护理前后的焦虑和抑郁评分。（2）比较两组患者的护理满意度。采用抑郁自评量表（SDS）和焦虑测评量表（SAS）［5］进行评价。SDS评分：53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，73分以上为重度抑郁。SAS评分：50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，69分以上为重度焦虑。护理满意度评价采用医院自制问卷调查，均为选择题且必答，分为非常满意（A）、基本满意（B）、不太满意（C）、不满意（D）四级，满分100分，≥80分表明为对护理满意。
1．4统计学方法
所有数据采用SPSS20．0软件处理，计数资料用％表示，行χ2检验；计量用（χ±s），行t检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者护理前后抑郁、焦虑评分比较
护理前，两组的抑郁（抑郁、心悸、易倦、思考困难等指标）、焦虑（焦虑、害怕、睡眠障碍、头昏等指标）不存在明显差异（P＞0．05）；护理后，观察组的抑郁、焦虑评分明显高于对照组（P＜0．05）。
2．2两组患者对护理满意度比较
观察组的护理满意度为97％，显著高于对照组的80％（P＜0．05）。
摘要：本文就职业培训机构公共关系传播的矛盾性做了深入思考，并提出了相应的解决措施，这些矛盾包括：公关传播信源的全员性与个别性矛盾；公关传播信宿的广泛性与单一性矛盾；公关传播着眼点的长远性与近期性矛盾；公关传播信息的个性与共性之间的矛盾。
关键词：传播公共关系公共关系传播
一、公共关系传播成为职业培训机构宣传的一种有效手段
公共关系产生于西方工业社会，现代经济与社会的发展离不开公共关系。对于公共关系的认识，学界对其也有不同的界定，可谓百花齐放，百家争鸣。在这里，我们把公共关系理解为：一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，在充分尊重公众利益的前提下，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。
传播是连接公共关系主体和客体的桥梁，是特定的个体或群体运用一定媒体或形式向受传者进行信息传递与交流的一种社会活动，是人与人之间信息的传递和分享。从一定意义上来讲，公共关系活动就是以大众传播、人际传播和组织传播为主要方法的一种组织与公众交流行为。
当前，我们正处于知识经济时代，终生学习成为人们工作和生活的迫切需要，职业培训日益成为人们再学习的一种有效途径。面对竞争激烈的培训产业，传统的宣传方式已不能适应时代的发展要求了，职业培训机构纷纷采取公共关系传播的方式加强组织的宣传。然而在实践中，我们常常发现职业培训机构公共关系传播存在着信息的个性与共性等方面的矛盾。
二、职业培训机构公共关系传播的矛盾性
职业培训机构公共关系传播的矛盾性影响到职业培训机构形象的传播，这些矛盾包括：公关传播信源的全员性与个别性矛盾，公关传播信宿的广泛性与单一性矛盾，公关传播着眼点的长远性与近期性矛盾，公关传播信息的个性与共性之间的矛盾。
1、公关传播信源的全员性与个别性的矛盾
信源，即信息的者、传播者。从职业培训机构公关传播的角度来讲，笔者认为职业培训机构的公关传播应当具有全员性的观念，即公关传播的信源应该是职业培训机构的全体成员。这一观念对内能提供职业培训机构的凝聚力，对外能表现职业培训机构的良好组织形象。在与客户的交往过程中，职业培训机构员工的一言一行都关系到客户对机构形象的认知，影响机构的知名度和美誉度。
然而在实践中，职业培训机构公关传播信源的个别性现象比较突出。有些职业培训机构看不到良好的公共关系传播对自身发展的重要作用，领导不重视，员工不参与。大多数人认为公关活动是可有可无，即使要开展，那也只是专职公关部门或专职公关人员的分内事。这些现象显示了职业培训机构全员公关意识淡薄。
面对公关传播信源的全员性与个别性的矛盾，职业培训机构需要采取灵活措施，积极培育全员公关传播意识，并体现在日常生活和工作的一言一行中，从而形成一种无意识的职业习惯，树立机构良好的精神风貌。职业培训机构全员公关意识是一旦形成，将会给职业培训机构的发展带来长期的、深远的和积极的影响。
2、公关传播信宿的广泛性与单一性的矛盾
信宿，是指接受并利用信息的人。公共关系传播的信宿是社会公众，社会公众以数量不等的群体或个人形式存在，并形成对组织以不同影响的环境。[
如果把社会公众看成是一个系统的话，那么这个系统是由内部员工、消费者、政府部门、新闻媒体、社区居民、合作伙伴、竞争对手和其它利益团体等要素组成的一个动态稳定的统一整体。因此职业培训机构在开展公关传播过程中，必须善待社会公众中的每一位成员，注重公关传播的广泛性。
然而在职业培训机构的公关传播实践中，有的职业培训机构的公关传播对象过于单一，主要选择政府和知识消费者，而对媒体、社区居民、合作伙伴、竞争对手等其它社会公众缺乏关注，致使公关传播活动“只见树木不见森林”，公关传播效果大打折扣。
面对这一矛盾，职业培训机构在公关传播实践过程中应充分考虑各方面的公众因素，加强与不同类型的社会公众进行沟通，从而达到公关传播效果的最大化。
3、公关传播着眼点的长远性与近期性的矛盾
在当前培训市场竞争日益激烈的状态下，传统的广告营销模式已经不能完全适应宣传的需要，因此很多职业培训机构也热衷于公关传播。然而，人们思想观念的转变是需要一定的时间慢慢培养才行。特别是在职业资格培训市场，虽然我国教育部、人事部、信息部、劳动和社会保障部等国务院各部委都做了职业资格认证相关方面的规定，但是持证上岗还没有深入到每一个中国人的心里。特别是在校大学生，他们参加社会实践的机会比较少，对社会的认知还不够深刻。其次，用人单位对持证上岗的认识也不够。因此，职业培训机构的公关传播不能一味考虑眼前的利益，而应注重传播的长期性。
然而，在实际操作过程中，不少职业培训机构的领导或者工作人员认为开展一两次大型的公关传播活动就能迅速地引起社会公众的广泛关注，客户就会迅速认可自己的培训项目，过于注重公关传播的近期利益。这就造成了公关传播的长远性与实际操作中的近期性的矛盾对于职业培训机构来讲，公关传播活动不仅是一项近期的活动，更是一个长期的有计划的充满艰难与坎坷的系统工程。每一次具体的公关传播活动都只能看成是通往长远目标的一个环节。用公关传播活动来塑造组织形象的道路是没有尽头、没有终点的。职业培训机构要将每一次活动，每一天工作都看成是公关传播的一种表现形式，踏实做好当前的每一件事情，立足长远，才能卓有成效地完成职业培训机构的公关传播任务。
4、公关传播信息的个性与共性的矛盾
当今世界各国之间在政治、经济以及文化等各方面的交流日益加深，世界各国政治一体化，经济一体化以及文化一体化的趋势明显。与此同时，当今时代也是一个多元化或者说是个性化、差异化的时代，如政治多元化、经济多元化以及文化多元化等等。两种趋势同时并存，两者辩证统一，不可分割。面对这一趋势，职业培训机构的公关传播不仅需要遵循职业培训行业的相关政策，而且需要不断创新，善于塑造独特的组织文化，从而提高职业培训机构的知名度和美誉度。
在实践中，有的职业培训机构的公关传播形式过于呆板，缺乏特色，难以引起职业培训机构内外公众的广泛关注。在职业培训机构公关传播方式中，“物质公关”相对较多，对人性的关注则相对较少。另外，有的职业培训机构也狭隘地认为公关传播就是迎来送往，喝酒干杯等等。在公关传播活动中，有的职业培训机构甚至采取有违社会公平竞争秩序和伦理道德习俗等手段，刻意贬低竞争对手，欺骗社会公众。
面对这一矛盾，职业培训机构的职能部门应当充分认识到创新精神对机构当前和未来发展的重要作用。当前人们对职业培训的需求强烈，但职业培训机构众多，竞争激烈，任何一个职业培训机构唯有创新，才能赢得生存与发展的空间。首先职业培训机构的职能部门要鼓励创新，奖励创新，重视对创新人才的培养和提拔。其次，要在职业培训机构内部形成一种善于学习、积极学习的组织氛围，构建学习型的组织文化。第三，要采取灵活措施加强职业培训机构的平行沟通，上行沟通和下行沟通，碰撞思维的火花，分享创新的乐趣，从而在职业培训机构内部创造一种和谐的人际氛围。
总之，目前职业培训机构的公关传播还不够成熟、不够完善，还存在着许多矛盾。面对这些矛盾现象，职业培训机构要善于承认矛盾、认识矛盾才能更好地分析矛盾、解决矛盾，达到塑造职业培训机构良好形象的目的。
参考文献：
1材料与方法
1．1材料
材料来自2006年实验室建设与管理培训班的评估资料。
1．2方法
评估表选自中国疾病预防控制中心对各省市进行专业培训用的统一表格，采用封闭型问卷调查。共有6项评估指标：课程设置是否恰当；讲课内容是否合适；讲义准备如何；授课水平如何；收获大小；学时安排是否恰当，分别以A、B、C、D、E、F表示。评分按指标完成情况由好到差依次分为5、4、3、2、1分五档。
问卷由学员在学习班结果后填写。学员来自区县疾病预防控制中心，均为稳定参加完5 d培训的学员。1/3为质管科负责人，1/3为理化检验科负责人，1/3为微生物检验科负责人，共55人。其中男27人，女28人；高级职称11人，中级职称40人，初级职称4人。
1．3数据处理
将资料汇总，算出各位教师6项指标中各项评价指标的平均分值作为基础数据进行运算。然后将6项指标综合，用综合评价法之一的秩和比法［2］进行处理，评价授课质量。
具体作法是：① 对各位教师6个评价指标按大小编秩（R），对于高优指标（指标值越大越优）编秩时以数值最小为1；对于低优指标（指标值越小越优），编秩时以数值最大者为1；相同秩次取平均秩；本例属高优指标。② 计算秩和比（RSR）。RSR=∑R/mn，∑R为某一教师m个评价指标的秩和，m为评价指标数，n为待比较之教师人数。③ 计算RSR的分布，并拟合RSR与其秩次概率单位的线性回归方程。④ 根据合理分档要求，依据分档临界RSR预测值对各档RSR值分档，一般情况下可分为三档（Y值在4以下为下档，6以上为上档，其间为中档）。⑤ 对各档的RSR值作方差齐性检验。⑥ 作F检验，检验各档RSR值之间差异的统计学意义。
2结果
2．1各授课教师的RSR值
17位教师授课后的评价得分都在4分以上（满分为5分）；其中RSR值最高为0.995，RSR值最低为0.093（表1）。
2．2各教师的RSR分布（表2）
将RSR从小到大排列，计算RSR分布，通过百分率与概率单位对照表可查得累计频率（/n×100%）所对应的概率单位值（Y）。经相关回归分析，Y对RSR的相关系数r=0.977，P＜0.01。两者之间的拟合度很佳，其回归方程为RSR=-0.880+0.273Y（表2）。
(1):按（1-1/4n）校正
2．3RSR的分档
按照合理分档要求，将RSR值分成三档,便于划分授课质量的等次。Y值在4以下的为下档，6以上的为上档，其间为中档。这样有2位教师划入下档，有3位教师划入上档，其余的为中档。
经多组方差齐性检验［3］，F0.05(2,14)= 1.027，＜F0.05(2,14)的4.86，P＞0.05，各档RSR值方差齐性，具有可比性。进一步作方差分析，F=19.11， F＞F0.01（2,15）的6.36，P＜0.01，3档RSR值间的差异有统计学意义，进一步作Q检验。对各档RSR值间进行相互比较，结果显示，上档与中档差异有统计学意义，P＜0.05；上档与下档、中档与下档差异均有高度统计学意义，P均＜0.01（表3）。
3讨论
3．1教师的授课质量是好的和较好的
实验室建设与管理培训班是卫生部指令性的培训班。这次培训的授课教师共17位，其中16位来自本单位，1位来自财经大学。调查显示，教师授课质量处于中档占64.7%，下档占11.8%，上档占23.5%，这种情况近似于正态分布，说明大部分教师授课水平是较好的和很好的。这些教师都为科室负责人，长期在一线工作，掌握本专业的最新行情。年龄大多在50岁上下，专业技术或管理工作经验丰富，讲课既有理论又有具体例子，不枯燥,使人听了就明白。另外，平时既搞专业工作又做管理工作，比较善于表达，特别是那些经常给基层讲课的高级职称的教师，内容讲解更是到位。
3．2加强评估，提高授课质量
对市一级的疾控机构来讲，建设一支高素质的教师队伍很是必要。虽然，从反馈情况来看大部分教师的授课质量是好的和较好的，但从更高要求来看，授课水平还是可以不断提高。从本次调查反馈的情况来看，处于上档的几个教师的授课能力更是得到学员的认可，原因在于这些人经常授课，善于表达，内容新颖。卫生部颁布的疾病预防控制工作条例中有关省市疾病预防控制中心的职能，培训是很大一块工作，教师良好的授课水平是这块工作的支撑点。
管理部门要对培训班的授课教师水平、培训效果不断进行评估、反馈。抓好这几个环节工作就能不断提高培训工作质量，把专业培训和继续医学教育工作的质量提升到一个新的高度。
3．3秩和比法方法简便，易于掌握
秩和比法是一种多指标的综合评价法，方法简便、直观，易于掌握。本文试用该法对教师授课质量进行综合评价分析效果良好。需要提示的是：① 有关RSR的抽样问题，N（总例数）是所有可能格子的组合数［4］ ；② 如引入权重系数对RSR进行校正，则RSR更为精确；③ 方差齐性检验中，Y值小于4的组中似乎例数太少，数据较粗。这些有待进一步改进。
4参考文献
［1］顾大全．2003年继续医学教育项目培训综合评价［J］.上海预防医学，2004,16（9）；453-454．
［2］田风调．秩和比法及其应用［M］．北京：中国统计出版社，1993:2-4．
【关键词】电子信息行业；质量管理；全面质量管理
1、我国电子信息行业质量管理概述
随着经济的飞速发展，我国的电子信息产业也迎来了其发展的巅峰时刻。但是与此同时，其也面临着更为严峻的考验和挑战。电子信息行业作为一个新兴行业，同时也是一个具有巨大潜力的行业，一直备受关注。特别是山寨电子对电子市场的冲击，使得电子信息行业面临更大的竞争。质量管理在此背景下受到了电子信息行业大大小小企业的广泛重视。
针对质量管理，不同的学者对其进行了不同的定义。但是总体而言，不乏是涵盖以下两个要素。首先就是质量管理要求企业生产制造的产品质量符合顾客要求，其次质量管理要求企业产品是通过企业经济的生产方法生产制造而来。纵观世界，许多国家的电子信息行业都已将质量管理全面的运用至企业的生产经营中。我国的电子信息行业在国际化趋势的带动下，也纷纷开始效仿国外的质量管理模式。虽然已经取得了一定的效果，但是与国外相比，还是存在许多问题需要解决。
2、我国电子信息行业质量管理所存在的问题
2.1质量管理理念落后
虽然质量管理理念在我国电子信息行业存在已久，但是真正正视并深入了解其理念存在的电子信息企业却并不多。特别是一些中小型的电子信息企业，质量管理理念更是落后。这就导致了目前电子信息行业普遍存在的一个现象，这些企业在实际生产经营中尽可能的运用质量管理，但是取得的效果却不显著。究其背后的原因，就是这些企业虽然将质量管理尽可能的运用到企业的各个环节中去，但是对质量管理的内涵并未透彻的了解，导致企业的质量管理理念落后。从而不能够更好的推动企业的发展。
2.2质量管理工作不到位
纵观中国目前的电子信息行业不难发现，绝大部分的企业质量管理水平仍然停留在过去的质量检验阶段，而没有真正进入全面质量管理阶段。虽然许多大型电子信息企业高举全面质量管理的牌子，但其不过是为了吸引眼球、追求利益所喊的口号。企业的整体运作并未达到全面质量管理的标准。这就导致了企业为了追求全面质量管理的名声而花费大量的时间和精力，但是由于其实践中质量管理工作不到位，使得大量成本被浪费。在这种情况下，企业往往是舍本求末，得不到真正的发展。
2.3质量管理重心偏颇
通过调查不难发现，如今的电子信息行业经常面临一个问题就是，企业确确实实地将质量管理全面的运用到企业内部的各个项目当中，但是效果仍然不尽人意。这其中最主要的原因就是企业质量管理的重心只集中到了企业自身，却忽视了企业的外部环境。企业要想取得长久的发展，离不开市场的支持，而市场的支持又是源于顾客的需求。因此，当企业将质量管理的重心全部投入到企业自身的生产运作以及管理时，很容易忽视市场的需求。这时企业必将面临顾客满意度降低、市场份额下降等尴尬的处境。
2.4质量管理结构不合理
质量管理作为电子信息企业的重心，自然应当渗透到工作的各个环节。这也就要求企业中的所有工作人员都投入到企业的质量管理中，从而实现企业的全面质量管理。但是在现实生活中，电子信息行业的许多企业都忽视了员工参与的重要性。而是单单将质量管理工作交给企业专门成立的质量管理部门负责。如此一来，便会出现只有质量管理部门负责质量管理工作，也只有质量管理部门承担责任的现象。质量管理得不到企业管理层的重视以及企业全体员工的参与，这难免会使得质量管理受到一定的局限性，从而限制企业的发展。
3、我国电子信息行业质量管理的建议
3.1建立并完善质量管理体系
针对我国电子信息行业目前的状态，建立并完善质量管理体系对于企业而言是势在必行的。如今许多电子信息企业都已经初步建成了质量管理体系，因此最重要的便是如何完善，使其充分发挥功能。以往的经验提示我们，单纯的技术质量管理或者检验控制管理对于电子信息企业而言是远远不够的。企业要想真正发展，就必须做到技术、管理和法规健全的全面质量管理。只有将技术、管理和法规全方位的结合，才能保证质量管理的有效性。这就要求企业在实践中，以国家相关的法律法规为依据，结合企业制度，有效的进行管理，落实质量管理工作。与此同时，企业应当多参考国内外成功企业的质量管理工作，取其精华去其糟粕，不断完善自身的质量管理体系。从而为自身的长远发展奠定基础。
3.2加强管理层的质量管理意识
一个企业是否成功在很大程度上取决于管理层的思想意识。因此，加强管理层的质量管理意识对于企业贯彻全面质量管理至关重要。日本的池泽辰夫教授也曾有过相似的论断。这就要求企业在实践中，管理者必须要充分重视质量管理工作，并且起到积极的带头作用。具体而言，领导者首先要明确企业的方针政策，必须坚持质量第一，重视质量管理的重要性。将质量管理的理念贯彻到企业的各个方面，形成良好的企业环境。其次，领导者要制定有效的质量管理规范，以约束整个企业的质量管理工作。在制定质量管理规范时，领导者应当充分听取各个部门的意见，以使规范具有较强的可操作性和全面性。最后，管理者应当成立专门的质量管理部门或者质量管理人员，并赋予其相应的权限以监督管理，从而保证企业质量管理的正常进行。
3.3积极组织员工进行质量管理培训
若想质量管理能够在企业中全面贯彻，那就离不开全体员工的参与。而员工们的质量管理知识则主要依靠企业的培训。质量管理不同于企业的其他业务，其需要相关知识，也重视相关知识。积极开展质量管理培训，增加员工质量管理知识，调动员工参与企业质量管理，这是成功实施质量管理企业最显著地特点。电子行业当然也不例外。企业要想在质量管理方面获得成功，就必须重视质量管理的教育工作，将质量管理作为企业最基本的工作重点抓。企业在进行质量管理培训时，应当采取多元化的方式，针对企业不同层次的员工有针对性的进行培训和管理，以取得事半功倍的效果。除此之外，企业在对员工进行质量管理培训时，必须注意带动员工的积极性和参与性，使得员工愿意真正投身到企业的质量管理之中，而不是单纯的应付工作。只有这样，质量管理才能深入到企业基层，并以此为基础向上延伸，最终蔓延至整个企业，并取得良好的效果。
3.4强化质量管理创新
美国现任质量协会主席曾不止一次的强调过质量管理创新的重要性。所谓卓越质量，是在原有质量管理的基础经过创新所产生。企业实施全面质量管理，最终的目的也无非是制造出更好的产品，获得更高的顾客满意度，从而占领市场份额，在竞争中脱颖而出。美国质量协会对卓越质量的提出，刺激了整个市场，使得质量管理即将迈向更高的台阶。已有的质量管理强调通过对企业进行全面的质量管理，使得企业生产制造的产品达到高质量层次，以获得较高的顾客满意度。而卓越质量则是在此基础之上，充分调动企业各方面的资源，生产制造出具有企业特征的产品，让产品更具个性和吸引力。然而企业要想达到卓越质量，必须要注重创新。特别是在电子信息这种更新速度极快的行业，要想保持产品的特色和个性，不被其他产品模仿，就必须不断地进行创新。
3.5关注顾客需求
顾客的需求是电子信息行业的导向，也是该行业质量管理的最终目标。虽然每一个企业都是这么想的，但却不是每一个企业都是这么做的。即便是企业确实这么做了，也不都能满足顾客的需求。企业若想真正做到满足顾客需求，以顾客满意度为企业的第一要旨，那么必须要将其体现在方方面面。具体到质量管理中主要表现在以下几个方面。首先是客户数据方面，企业若想追求高度客户满意度，就必须对客户的数据进行充分的研究分析。然后针对客户的现实和潜在需求，制定专门的产品质量方案。其次，就是针对客户的需求调整企业的相关战略目标，并针对目标作出具体安排。最后，企业可以建立专门的客户数据体系，通过该体系随时调整企业内部的相关动向，从而通过提升顾客满意度获得超额利润。
参考文献
[l]菲利浦・克劳士比，质量免费一确定质量的艺术，人民大学出版社，2006年
[2]柴邦衡，1509000质量管理体系，机械工业出版社，2004年
[3]马林，全面质量管理（第二版），中国科学技术出版社，2006年
[4]约瑟夫・M・朱兰，朱兰质量手册（第五版），中国人民大学出版社，2005年
