发布时间：2022-03-01 10:19:04
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的妇科质量管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：妇产科；护理；质量控制；安全管理
【中图分类号】R248.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0519-02
前言
近年来，随着我国医疗事业的快速发展，人们也越来越重视医院的妇产科护理质量控制与安全管理问题。很多医院通过努力改善妇产科的护理方法，旨在提高妇产科的护理质量。然而，针对妇产科护理工作存在的一些不到位等问题，医院首先应该重视的是妇产科护理中的安全问题。为了促进我国妇产科护理事业的进一步发展，采取措施提高妇产科护理工作的质量及其安全性就显得非常重要。
1.妇产科护理的现状
近年来，随着我国医疗事业的不断发展，我国医院的妇产科护理工作也取得了相应程度的发展。另一方面，人们对妇产科护理质量及其安全性也提出了更高的要求。针对人们对妇产科护理质量与安全越来越重视的现状，我国妇产科护理工作中也确实存在很多问题。主要表现为妇产科护理工作人员的素质问题，进而导致妇产科护理的质量控制与安全管理存在很多问题。尤其是对于一些经验不足的妇产科护理人员，这些问题的存在都会导致产妇在接受护理过程中出现一些安全隐患。
2.妇产科护理工作中存在的质量与安全问题
2.1妇产科护理工作人员的态度问题
妇产科护理的服务态度问题是影响妇产科护理质量与安全的首要因素。由于妇产科护理工作人员的服务态度存在问题，进而对妇产科护理的质量与安全带来了严重的影响。但是，现在的很多妇产科护理人员对现代化的护理认识不足，这会直接影响妇产科护理的质量。
2.2妇产科护理人员素质的问题
目前，由于妇产科护理工作人员的素质问题，进而导致我国妇产科护理质量与安全一直无法得到提高，因而需要对妇产科护理人员进行进一步的完善。对于妇产科护理工作人员的素质不高等问题，直接会影响妇产科护理的质量与安全。尤其是对于一些经验不足的妇产科护理人员而言，她们在妇产科护理工作中出现一点小错误都会给产妇带来极大的影响，进而影响了妇产科护理的质量与安全。因此，解决好妇产科护理人员的问题，是提高我国妇产科护理质量与安全的关键。
2.3妇产科护理人员和病人缺乏有效的沟通
为了进一步提高妇产科护理个质量与安全性，就需要妇产科护理人员能够及时与产妇进行有效的沟通。但是，妇产科手护理人员与病人之间缺少沟通在一定程度上制约了我国妇产科护理工作的进一步发展。
2.4妇产科护理的质量控制与安全管理制度问题
我国妇产科护理工作中还存在质量控制与安全管理制度方面的问题。当前，由于我国很多医院的妇产科护理安全管理制度的不健全等问题的存在，导致医院不能很好地完成人员的配置工作，进而造成了妇产科护理人员的工作积极性不高。这种情况严重影响了妇产科护理的质量与安全。
3.提高妇产科护理质量控制与安全管理的方式
3.1提高护理人员对妇产科服务的认识
目前，提高妇产科护理质量与安全性的首要措施就是提高妇产科护理人员的服务态度。根据医院相关条例的要求，妇产科护理工作人员在护理工作中应该做到关爱产妇。由于产妇是一类比较特殊的护理对象，因此，妇产科护理人员在工作中应该积极热情尽量满足产妇的相关要求。
3.2提高妇产科护理工作人员的护理工作能力
为了进一步提高妇产科护理工作人员的专业技能，这就要求医院加强对妇产科护理人员的专业技能培训工作。对于一个妇产科护理人员来说，一定要有较好的专业技术和知识，这样才能做好妇产科护理工作，进而提高妇产科护理的质量与安全。尤其是对于一些经验比较丰富的妇产科护理工作人员来说，她们也应该认识到妇产科护理专业技能培训的重要性，进而不断提高妇产科护理人员的整体素质。
3.3加强妇产科护理人员与产妇之间的沟通
对于妇产科的护理工作而言，加强妇产科护理工作人员与产妇之间的沟通是提高妇产科护理质量与安全的最简便方法。主要是因为必要的沟通能够给妇产科护理的工作带来极大的方便，进而就能较好地提高妇产科护理的质量与安全。因此，妇产科护理人员要学会与产妇进行沟通，并且有效地沟通不仅需要耐心，还需要一定的技巧。妇产科护理人员主动与产妇进行有效的沟通，这能够有效地提高妇产术护理的质量与安全。
3.4完善对妇产科护理人员的质量与安全管理制度
目前，我国很多医院妇产科护理质量与安全存在问题的另外一个因素就是对妇产科护理工作人员的质量与安全管理制度不完善。针对我国的医院对妇产科护理人员的质量与安全管理制度还存在的缺陷。因此，完善妇产科护理人员的护理工作质量与安全管理制度显得非常重要。
3.5饮食指导
饮食也是妇产科护理中的重要方面，指导产妇进行良好的饮食，也能在一定程度上促进妇产科护理质量控制与安全管理。一旦产妇的饮食出现问题，其他治疗方式的效果也受到影响。因此，妇产科护理人员应该指导妇产严格按照医生的要求进行饮食，饮食的结构也应该均衡合理。因此，饮食指导也是影响妇产科护理质量与安全的重要因素。
4.总结
总而言之，妇产科护理工作是一项非常重要的工作。妇产科护理人员应该改变自己的服务态度，同时提高自己的专业水平，并且要求在实际的护理工作中能够与产妇进行有效的沟通，从而提高妇产科护理的质量与安全。随着妇产科护理技术和管理制度的不断完善，妇产科护理质量与安全也会越来越好。
参考文献：
[1] 梁秋梅.妇产科护理质量控制与安全管理[J].亚太传统医药，2013，6（9）：193-194.
[2] 张颖.妇产科护理质量控制与安全管理探析[J].求医问药，2014，10（8）：508-509.
[3] 黄孝容.妇产科护理质量控制与安全管理[J].护理园地，2013，19：267.
〔关键词〕持续质量管理;妇产科;管理方法;影响分析
〔中图分类号〕R473.5〔文献标识码〕B〔文章编号〕1002－2376(2016)10－0177－02
妇产科不仅是医院的一个科室，更是人们对于新生生命有着高度期待的地方，因此，人们对于医院妇产科的护理管理要求十分严格，不仅需要对安全有所保障，还要显现出人文性的关怀，而持续性质量改进的管理方式不仅能够很好地满足人们对妇产科护理中的要求，还能够将医院妇产科医护人员护理的专业性以及严谨性进行良好的体现，增强护理中的质量。本研究探讨持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响。
1持续质量改进的方法
1.1规范护理质量的评价标准
持续性质量的评价标准主要有以下几点:基础护理质量评价;重症患者护理质量的评价;急救物品的管理质量评价;消毒隔离质量评价;护理文件书写评价;护理服务质量评价;护理操作质量评价;病房管理质量评价;健康教育质量评价［1］。
1.2评价方式的改进
为了能够达到连续、动态地对妇产科护理管理，因此，应该抛弃原有评价标准中不在合适的部分，再对原有的评价标准进行改进和更新，如:可以采用结合集中检查，对各自护理中项目进行专项的检查，再结合各个护理中的优缺点，进行取长补短、相互结合［2］。此外，还应该对护理的评分模式进行细化，根据护理中的态度、操作手法、言语以及专业性知识的答疑等等方面进行一个详细的调查和整理，在将每次护理质量的评价分数进行相加，然后取其平均值作为最终的评价分值。
1.3过程改进
加强对全体护理人员的教育和培训，增强其护理质量改进意识，帮助护理人员形成严谨的工作作风和积极的工作态度，严格按照规章、制度、流程进行操作，及时解决工作中存在的问题。优化护理流程，制订完善的护理制度。构建护理网络，划分护理小组，实施分层护理。从护理小组组长开始，到护士长和普通护士，形成三级护理体系［3］。
1.4反馈机制的建立以及预防性的改进
此外，还要建立一个意见反馈的机制，以用来提高医护人员对自身的认识。加强事前控制，建立前瞻性护理体系。详细了解不同产妇的实际情况，制订有针对性的护理方案。注重护理安全防范，对重点产妇予以标识，并交代各种注意事项，杜绝安全隐患和医疗纠纷的发生。对高危产妇密切关注，对可能出现的各种护理问题制订防范方案，防患于未然，避免护理缺陷的出现。
2持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响
2.1提高医护人员的积极性以及医疗质量
持续质量管理是一个持续管理的过程，是一个连续无间断的运行系统，这种持续性的质量护理管理是没有终点的，但是，却又一个永恒的目标，所有的医护人员都为这一个护理的目标而努力的工作，努力地使更多的人认同自己，然后在通过一些患者或是家属所反馈的信息，再次地进行护理管理的改善，因此说，持续的质量管理能够有效地提高医院妇产科医护人员的工作积极性以及工作的动力，提升医院的医疗质量，增加孕妇以及家属对医院的信心［4］。
2.2医护人员的护理质量明显提升
持续性质量管理的大致流程是，医院的医护人员按照相关的规章指标对孕妇进行护理工作，被护理的孕妇及其家属根据医护人员的护理表现以及护理手法对相关的人员进行意见的反馈，然后在将此意见传达给护理的人员，护理的人员通过人员反馈的意见对自身没有达到要求的地方进行改进，或是依据反馈的意见更新现有的护理观念，这样，就能够有效提高医院妇产科医护人员的护理质量，使得医院医护人员的护理方式以及护理质量得到广泛人员的认同。
2.3增加了妇产科护理管理的便捷性
由于持续性护理质量管理需要每一个护理的环节都进行参与，因此，保证每一个小环节的质量，就是做好持续性护理质量管理的第一步，保证了每一个护理环节中的质量，就能够有效的改善护理中的质量，并且基础护理质量的评分、护理文书的评分、操作质量的评分健康教育的评分以及病房管理的评分均能够很好地反映出妇产科医护人员护理中的优点和弊端，故而，采用持续性质量改进的妇产科护理质量管理能够方便人员对妇产科的护理进行管理，增加了妇产科护理管理的便捷性［5－6］。
3结束语
随着人们生活水平的不断提升以及社会质量的不断增加，人们对护理的质量要求也在不断的增加，尤其是对妇产科的护理质量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是从两方面来对“持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响”进行论述的，一方面是对持续质量改进的方法进行详细的介绍，包括规范护理质量的评价标准、评价方式的改进、过程改进以及反馈机制的建立于预防性的改进;另一方面是持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响，其主要的影响有三个，第一，提高医护人员的积极性以及医疗质量;第二，医护人员的护理质量明显提升;第三，增加了妇产科护理管理的便捷性。
［参考文献］
［1］梁筱兰.持续质量改进对护理质量管理的影响［J］.中国卫生产业，2015，12(1):86－87.
［2］郭丹洁.持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响［J］.中医药管理杂志，2015，25(7):60－61.
［3］胡媛.妇产科护理风险管理与持续质量改进［A］.2014年河南省妇产科护理安全管理研讨班论文集［C］.2014:3.
［4］李智英，成守珍，谢文，等.持续质量改进在护理质量管理实践中的应用［J］.现代临床护理，2008，7(10):38－40.
［5］刘世晴，黄厚娟，廖俊峰.持续质量改进在护理质量管理中的应用体会［J］.江苏卫生事业管理，2005，16(5):51－53.
在经济全球化浪潮的推动下，为了应对国际国内环境的变化，英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想，在行政管理领域出现了新公共管理理论。新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面：第一，转变公共行政管理部门职能，由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象，公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同，新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三，将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性，因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价，而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望，也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断，是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容，被称为服务的有形性；服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性；服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性；服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性；服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]根据这五个维度，PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8]
二、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法
（一）基于服务的农业科研管理绩效评价要素尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论，但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处，可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以，农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析，农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主，主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者———农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。2.将服务的接受者———农业科研人员作为评价的主体评价。3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。
（二）农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整SERVQUAL是一个通用的模型，将其应用于农业科研管理时，有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整，以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。根据农业科研管理工作的特点，可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度，有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析，重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。在农业科研管理服务绩效评价中，农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具，这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延，无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志，也就是农业科研管理服务的反应性。农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望，为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性，高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。
三、结论
关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意
中图分类号：F27
文献标识码：A
0引言
1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。
1服务质量理论概述
1.1服务质量的内涵
迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。
1.2服务质量的特征及实践的意义
与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。
服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。
1.3服务质量提升顾客价值
菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。
产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。
2服务营销中存在的服务质量问题分析
服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。
2.1员工素质水平低，服务不规范
服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。
2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性
由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。
2.3没有能够正确处理消费者的投诉
消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。
2.4服务品牌意识不足
我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。
3改善服务质量提升顾客满意度
3.1正确对待顾客的失落和不满
据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。
3.2提高管理者的服务质量意识
在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。
3.3提升员工素质、实现规模化管理
对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。
3.4建立顾客反馈信息平台
企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。
4结束语
总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。
参考文献
[1]沈继伦.服务质量调查与顾客满意[J].经济与法，2012，（277）：181184.
关键词：环节质量控制;妇产科医院感染管理;应用价值
妇产科患者比较特殊，具有频繁的人员流动，且感染发生率高。目前，虽然随着医学技术的进步和抗感染治疗的实施，妇产科医院感染发病率大大降低，但仍存在一定风险，需加强防治。有效预防医院感染管理是医院管理的重要组成部分，也是评价妇产科医疗服务质量的关键环节［1］。环节质量控制也称为过程质量控制，本研究对环节质量控制在妇产科医院感染管理中的应用价值进行分析，报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料。
以我院2014年1月－2016年5月妇产科患者90例为对象进行分组。所有患者无合并心肝肾等器官严重疾病，无严重贫血，入院前无合并感染或严重营养不良，均具有正常免疫力，知情同意本次研究。排除入院前合并感染或感染高危因素如呼吸系统疾病、糖尿病者、恶性肿瘤者，不配合本次研究者。环节控制组患者21－64岁，年龄（37．34±5．13）岁。手术治疗共有34例，非手术治疗有11例。常规组患者21－64岁，年龄（37．19±5．36）岁。手术治疗共有33例，非手术治疗有12例。两组患者一般资料差异不显著，P＞0．05。
1．2方法。
常规组采取常规妇产科护理，环节控制组在常规组基础上采用环节质量控制预防医院感染的发生。①成立环节质量控制小组，以护士长为组长，对常见妇产科感染类型和原因进行总结，制定管理计划，并规范各项护理制度，开展护理培训和教育。②病房管理。保持病房通风和室内清洁，每天用含氯消毒液进行擦拭两次，清扫污物。每天空气用紫外线消毒3小时，对病室感染进行控制。③监测。严格执行无菌操作和消毒隔离制度，定期监测人员卫生、医疗设备、空气情况，确保达标。严格消毒医疗器械，规范按照七步法洗手，执行手卫生规范。④导管护理。保持导尿管通畅，预防受压、折叠和引流液倒流。指导患者多饮水，评估导管留置的必要性，并及时将导管拔除。⑤健康教育。根据患者不同情况，进行感染控制的针对性教育，告知感染的危害、原因的类型，提高患者自我预防能力。⑥抗生素使用。避免滥用抗生素，需根据药敏试验结果选择比较敏感的抗生素，并指导患者预防性使用抗生素，避免出现滥用的现象。⑦总结和改进。定期由小组进行质量把关和抽查，及时发现问题并开展小组会议，对质控取得的结果和不足进行讨论，并制定改进的措施，以促进护理质量持续提高［2］。
1．3观察指标。
比较两组患者医院感染发生率；平均住院时间、平均住院费用、感染出现时间；患者护理满意评分、护理质量评分（每一项满分均为100分，分数越高越好）的差异。
1．4统计学处理方法。
SPSS22．0软件统计数据，计数资料行X2检验。计量资料行t检验。差异有统计学意义的标准：P＜0．05。
2结果
2．1两组患者医院感染发生率相比较。
环节控制组跟常规组比较，医院感染发生率更低，P＜0．05，如表1。表1两组患者医院感染发生率相比较［例数（％）］组别切口感染呼吸系统感染泌尿感染感染率常规组3328（17．78）环节控制组1001（2．22）X24．524P0．023表2护理满意评分、护理质量评分相比较（X±S）组别护理满意评分护理质量评分常规组83．31±2．4582．13±3．12环节控制组95．45±3．2595．52±4．13t8．1439．252P0．0000．000.
2．2护理满意评分、护理质量评分相比较。
环节控制组相较于常规组护理满意评分、护理质量评分更高，P＜0．05。如表2。2．3两组患者平均住院时间、平均住院费用、感染出现时间相比较。环节控制组相较于常规组平均住院时间更短，平均住院费用更少，感染出现时间更迟，P＜0．05。
3讨论
关键词：服务 服务质量 顾客忠诚
随着市场竞争从“顾客满意”到“顾客忠诚”的转变,如何让顾客满意,培养顾客忠诚,已成为企业获得成功的关键。优质的服务质量能够提高顾客忠诚度,使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传。因此,提高服务质量,加强服务质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。
一、坚持以顾客为中心的经营理念
牢固树立以顾客为中心的思想,让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝”,这句话不能只作为口号,更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了顾客的微笑,才能实现企业的盈利。同时,对不同特性的顾客应该实施不同的营销对策,我们称之为“个性化定制服务”,最大程度上满足每个不同顾客的需要,实现最大化的满意度。始终坚持以顾客为中心的经营理念,赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。
二、加强对服务人员的管理
服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务营销组合的要素之一,是服务的直接传递者,也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此,需要加强对服务人员的管理,主要包括以下几个方面:
1. 提高服务人员的服务技能,满足顾客对服务技术质量的要求。服务技能是服务质量的首要变量,将决定着服务质量的好坏和顾客满意的高低。因此企业应该对服务人员进行系统的服务技能培训,让它们熟练地掌握服务顾客的各种基本技能和关键技能,在提高服务技能中改善服务质量,提高顾客满意度。
2. 改善服务人员的服务态度,满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低,而且直接影响顾客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度,首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和顾客满意度的重要性;其次是要将服务态度标准化和亲切化,并将其流程化和制度化;最后是要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度,用制度规范和改善服务人员的服务态度。
3. 授权给服务人员,增强他们处置服务质量的灵活性。要提高服务的交互质量,适度的员工授权是必要的;适度的授权使员工能够按照自己最为擅长的方式服务顾客,并对突发事件有较强的可控性。授权时,企业要注意授权范围、时间、控制以及相关责任,最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权,但同时也要防止授权失控。
三、做好服务补救策略
服务补救是组织针对服务失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深刻的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面:
1. 避免服务失误,争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。
2. 欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%服务质量的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。
3. 快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是服务补救工作的核心。据研究表明,出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。
4. 从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错,同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进,从根本上减少服务失败的发生。
5. 从失去的顾客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于避免未来的失误。
四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统
顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购买欲望,与顾客建立长期持续的关系,达到培养忠诚顾客的目的。
参考文献
[1] 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeihtmal),玛丽•乔•比特纳 (Mary Jo Bitner)著,张金成,白长虹译,服务营销,第3版,北京,机械工业出版社,2004
[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我国顾客忠诚研究文献述评[J].现代管理科学2006
【关键词】 护理组长负责制;新生儿科ICU;质量管理
新生儿重症监护病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患儿多是病情危重、体重极低、发育不全、营养不良的新生儿,病情危重,病死率较高,是医疗纠纷高发科室,对护理队伍是一个严峻的考验[1]。随着重症医疗体系的建立,新生儿科ICU护理专科的快速发展,对新生儿科ICU专科护士的要求进一步提高。为了能够有效的提高新生儿科ICU护理质量,我们采取护理组长负责制取得良好的效果现汇报如下。
1 护理组长负责制措施
1.1 护理组长的职责 协助护士长做好本病区主要的日常护理管理,如护士排班、患者管理、设备、物资请领、医护工作协调等;夜间护士长行使管理职能,进行全面质量管理。处理应急事务,在遇到重大抢救或突发事件,如停电、火灾,护理组长迅速按照制订的应急预案进行合理部署,调整人员各负其责。准确评估患者的危重程度和组内护士的能力,每位护士分配负责相应的患者,组长负责病情最危重的患者。负责贵重仪器设备及毒麻药品的交接、清点和保管,保证使用中的仪器正常运转、备用抢救仪器处于充电状态;督促护理员做好夜间仪器的清洁;仪器出现故障及时告知护士长。组织病区内每月小组质量自查及患儿住院期间满意度自查,针对存在的问题,提出合理的建议及整改措施,并协助护士长完成。应急处理夜间患者的投诉,对个别患者及其家属的误解,护理组长以代护士长的身份予以耐心解释,安抚患者,避免矛盾激化。协助护士长做好临床带教工作,担负护理业务查房、科内业务授课等任务。
1.2 护理组长应具备的素质[2] 业务素质方面:能够熟练掌握ICU危重症患者的抢救技术、各项监护技能、各种仪器设备的使用,护理理论、技术操作考核等具备“优秀”水平。工作年限方面:大专以上学历,有两年以上ICU工作经验,且在护理部每季度的考评中达到“优秀”。团队精神:具有良好的团队意识、语言沟通能力,组织、协调、配合及处理问题的能力。
1.3 护理组长竞争聘上岗 公开竞聘。本人自愿写书面申请。具备护理组长应具备的素质标准;通过理论与操作考试和应聘讲述。以“我如何当好一个护理组长”为主题作5分钟发言。根据考试成绩、应聘讲述、历年来的工作表现、绩效成绩进行综合考察。聘期三个月,根据考核结果实行淘汰制。
1.4 护理组长考核 成立考核小组:小组成员为护理部、本科护士长和ICU医生为评选考核负责人,选拔有责任心的资深护理骨干组成考核小组,科室每月对护理组长进行考评,对履行岗位职责不认真、有较严重的护理缺陷和护理投诉、存在违反劳动纪律等行为者,撤销其护理组长资格。护理质量考核采用百分制考核办法。业务考核内容(基础护理、专科护理、护理安全、消毒隔离)按照护理部工作计划和科室培训计划,进行基础理论与技术操作考核。对护理组长在一个任职周期内进行ICU专科内容以及各种应急预案考核;考核护理组长本人及组员的护理工作质量,组员如发生护理差错及事故,护理组长要承担相应责任,扣除当月质量控制分数。
2 结果
护理组长负责制在新生儿科ICU中应用后依据我院护理质量考核标准,对新生儿科ICU进行实施护理组长负责制前得分与护理组长负责制实施后得分进行统计并比较。具体见表1。
3 讨论
随着护理组长负责制推行和护理小组的建立,护理服务内涵也发生了深刻变化,它从以执行医嘱为主转变到以人的健康为中心[3]。护理服务质量不只是单纯的面带微笑、态度和气,而是对患者入院全过程提供优质服务,在落实各项护理措施中满足其心理、生活方面的需求,为患者解决实际问题,在照顾患者全过程中达到安全、可靠、准确的效果。坚持一切“以患者为中心”、以人为本的工作原则,我们努力营造一种关心人,尊重人,以患者利益和需求为中心的人性化职业氛围。
实施护理组长负责制后,护理组长在工作中的高标准、严要求为科室内其他护理人员树立了良好的表率作用,激发了护理人员的工作热情,调动了护理人员的工作积极性,提高患者对护理工作的满意度[4]。实施护理组长负责制竞聘上岗,获得晋升机会、优厚工作待遇等是有效的激励因素,护理质量检查和监督、淘汰制等负强化激励因素都充分调动了护理组长的工作积极性和创造性,使种种护理活动由原来的被动服务转变为主动服务,护理措施落实到位,并体现了护理工作的个性化和人性化的特征。
护理组长负责制建立了新型的护理管理模式,组长和组员双向选择,有利于护理组长有效地调动组内每个护士参与质量管理,自我控制,自我改进,在很大程度上帮助护士实现自我价值,发挥主观能动性,进而更好服务于患者[5]。由于护理组长的全程监控,潜在的矛盾和问题也能得到及时的发现和处置,保障了护理工作各个环节质量。
通过我院实施新生儿科ICU护理组长负责制,使得护理质量有了明显的提高,建立了新型的护理管理模式,调动了护理人员的工作积极性,提高患者对护理工作的满意度;强化激励调动了护理组长的工作积极性和创造性;促进了护理质量的全面提高,减少和避免了医疗纠纷和医疗差错的发生。
参考文献
[1] 于兰贞,高矗芳,侯桂英,等.护理人员专业技术职务分层次管理的探讨.中国护理管理,2004,4(6):13-14.
[2] 胡颖萍.护理管理人才培养的流程管理.中华护理杂志,2007,42(5):444-445.
[3] 林艳.全面质量管理在ICU护理管理中的运用.现代临床医务工程学杂志,2005,11(5):454-455.
关键词：护士分层管理；妇科；护理质量；满意度
近年来，人们对护理工作也提出了更高的要求[1]。妇产科是一个较大的科室，患者特别多，病情也较为多样化，给护理人员的工作带来了较大的压力[2]。从2014年1月～12月我院根据医院妇科的实际情况，在科室人员不变的情况下采取了护士分层管理模式，不但有效提高了护理效率和护理质量，而且还提高了患者对护理工作的满意度。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院2013年1月～2014年12月妇科收治的484例患者和34例护理人员作为调查对象，期间护理人员不变，年龄22～48岁，平均（34.1±11.2）岁，职称包括副主任护师、主管护师、护师以及护士等。2013年1月～12月我院采取了常规护理管理措施，242例患者，年龄19～69岁，平均年龄（32.9±24.3）岁。2014年1月～12月采取了护士分层管理模式，242例患者，年龄18～68岁，平均年龄（31.7±23.6）岁。两组患者组间差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 对照组采用常规护理管理措施，观察组采用护士分层管理模式，具体措施为：根据护理人员的年资、职称、学历及业务能力等方面设立不同的护士层级，并制定各层级相应的岗位职责。具体管理模式为"护士长-护理组长-责任护士-助理护士"层级管理模式[3]。每个病区配置1名护士长，设为2个护理大组，各配置1名护理组长；每个护理大组分为2个护理小组，各配置1名责任护士及1名助理护士。各层级护士岗位职责：护士长负责相关行政和业务管理工作，确保全科护理质量安全有效地良性运行，协调大组内护理工作的分工，负责6～8例患者护理工作的同时，对下级护士工作进行指导和监督，协助解决危重、疑难的护理相关问题。5年至10年妇科护理工作经验的护士担任责任护士，主要负责小组内患者的各项治疗、病情观察、健康教育及康复指导等工作，参加A、P、N班次倒班，指导下级护士部分业务工作，按计划对下级护士进行业务培训及考核。5年以下妇科护理工作经验的护士担任助理护士，在责任护士的指导下负责病情较轻患者的检查指导、生活护理及无创技术操作、出入院办理等护理工作，新毕业护士工作满2年后，经考核合格可参加A、P、N班次倒班。护理部及科室根据不同层级护士的能力要求制定并实施相应的培训计划，由高年资护理人员定期对低年资护理人员进行相应的指导、培训及考核。
1.3统计学分析 所有研究数据均采用SPSS17.0统计学软件包进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，并采用t检验；计数资料以百分率表示，χ2检验进行分析。P
2结果
2.1两组患者的护理质量达标率比较 观察组护理人员的专业技术考核、基础护理、消毒隔离以及护理文书等护理达标率均明显高于对照组护理人员，组间差异均具有统计学意（P
2.2 两组患者对护理的满意度比较 观察组患者对护士态度、护理技术、健康宣教及心理护理等满意度均明显高于对照组患者，且差异具有明显统计学意义（P
3讨论
妇产科住院患者特别多，而且病床周转较快，使得护理人员的工作量特别大，一名护理人员有时要同时护理10个以上患者[4]，难以避免一些工作遗漏。此外，部分低年资的护理人员其护理经验不足，往往容易导致一些护患纠纷。
本研究结果显示，实施护士分层管理后，观察组护理人员的专业技术考核、基础护理、消毒隔离以及护理文件书写等护理达标率均明显高于对照组护理人员，观察组患者对护理工作的满意度也明显高于对照组患者，组间差异均具有统计学意义。护士分层管理模式的思想核心为因材施用，确保每名护士充分发挥自身的技能，并可大大提高护理人员的进取精神。采用护士分层管理模式后，患者有了固定的护士医师，加强了护患沟通，减少了护患纠纷的发生。
综上所述，护士分层管理对提高护理质量和患者的满意度均具有十分重要的作用，有利于护士的合理利用，提高护理人员的专业技术水平。
参考文献：
[1]YoneyamaK，IkedaJ.The effects of dietary calcium and protein in take on changes in bone mineral density during early and latestages of pregnancy[J].Nihon Koshu Eisei Zasshi，2010，57（10）：871-878.
[2]刘欢，张小林，曹艳华，等.无陪护护理模式对妇科患者基础护理合格率和护理服务满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（3）：435-436.
