发布时间：2022-03-01 10:19:04
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的妇科质量管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：妇产科；护理；质量控制；安全管理
【中图分类号】R248.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0519-02
前言
近年来，随着我国医疗事业的快速发展，人们也越来越重视医院的妇产科护理质量控制与安全管理问题。很多医院通过努力改善妇产科的护理方法，旨在提高妇产科的护理质量。然而，针对妇产科护理工作存在的一些不到位等问题，医院首先应该重视的是妇产科护理中的安全问题。为了促进我国妇产科护理事业的进一步发展，采取措施提高妇产科护理工作的质量及其安全性就显得非常重要。
1.妇产科护理的现状
近年来，随着我国医疗事业的不断发展，我国医院的妇产科护理工作也取得了相应程度的发展。另一方面，人们对妇产科护理质量及其安全性也提出了更高的要求。针对人们对妇产科护理质量与安全越来越重视的现状，我国妇产科护理工作中也确实存在很多问题。主要表现为妇产科护理工作人员的素质问题，进而导致妇产科护理的质量控制与安全管理存在很多问题。尤其是对于一些经验不足的妇产科护理人员，这些问题的存在都会导致产妇在接受护理过程中出现一些安全隐患。
2.妇产科护理工作中存在的质量与安全问题
2.1妇产科护理工作人员的态度问题
妇产科护理的服务态度问题是影响妇产科护理质量与安全的首要因素。由于妇产科护理工作人员的服务态度存在问题，进而对妇产科护理的质量与安全带来了严重的影响。但是，现在的很多妇产科护理人员对现代化的护理认识不足，这会直接影响妇产科护理的质量。
2.2妇产科护理人员素质的问题
目前，由于妇产科护理工作人员的素质问题，进而导致我国妇产科护理质量与安全一直无法得到提高，因而需要对妇产科护理人员进行进一步的完善。对于妇产科护理工作人员的素质不高等问题，直接会影响妇产科护理的质量与安全。尤其是对于一些经验不足的妇产科护理人员而言，她们在妇产科护理工作中出现一点小错误都会给产妇带来极大的影响，进而影响了妇产科护理的质量与安全。因此，解决好妇产科护理人员的问题，是提高我国妇产科护理质量与安全的关键。
2.3妇产科护理人员和病人缺乏有效的沟通
为了进一步提高妇产科护理个质量与安全性，就需要妇产科护理人员能够及时与产妇进行有效的沟通。但是，妇产科手护理人员与病人之间缺少沟通在一定程度上制约了我国妇产科护理工作的进一步发展。
2.4妇产科护理的质量控制与安全管理制度问题
我国妇产科护理工作中还存在质量控制与安全管理制度方面的问题。当前，由于我国很多医院的妇产科护理安全管理制度的不健全等问题的存在，导致医院不能很好地完成人员的配置工作，进而造成了妇产科护理人员的工作积极性不高。这种情况严重影响了妇产科护理的质量与安全。
3.提高妇产科护理质量控制与安全管理的方式
3.1提高护理人员对妇产科服务的认识
目前，提高妇产科护理质量与安全性的首要措施就是提高妇产科护理人员的服务态度。根据医院相关条例的要求，妇产科护理工作人员在护理工作中应该做到关爱产妇。由于产妇是一类比较特殊的护理对象，因此，妇产科护理人员在工作中应该积极热情尽量满足产妇的相关要求。
3.2提高妇产科护理工作人员的护理工作能力
为了进一步提高妇产科护理工作人员的专业技能，这就要求医院加强对妇产科护理人员的专业技能培训工作。对于一个妇产科护理人员来说，一定要有较好的专业技术和知识，这样才能做好妇产科护理工作，进而提高妇产科护理的质量与安全。尤其是对于一些经验比较丰富的妇产科护理工作人员来说，她们也应该认识到妇产科护理专业技能培训的重要性，进而不断提高妇产科护理人员的整体素质。
3.3加强妇产科护理人员与产妇之间的沟通
对于妇产科的护理工作而言，加强妇产科护理工作人员与产妇之间的沟通是提高妇产科护理质量与安全的最简便方法。主要是因为必要的沟通能够给妇产科护理的工作带来极大的方便，进而就能较好地提高妇产科护理的质量与安全。因此，妇产科护理人员要学会与产妇进行沟通，并且有效地沟通不仅需要耐心，还需要一定的技巧。妇产科护理人员主动与产妇进行有效的沟通，这能够有效地提高妇产术护理的质量与安全。
3.4完善对妇产科护理人员的质量与安全管理制度
目前，我国很多医院妇产科护理质量与安全存在问题的另外一个因素就是对妇产科护理工作人员的质量与安全管理制度不完善。针对我国的医院对妇产科护理人员的质量与安全管理制度还存在的缺陷。因此，完善妇产科护理人员的护理工作质量与安全管理制度显得非常重要。
3.5饮食指导
饮食也是妇产科护理中的重要方面，指导产妇进行良好的饮食，也能在一定程度上促进妇产科护理质量控制与安全管理。一旦产妇的饮食出现问题，其他治疗方式的效果也受到影响。因此，妇产科护理人员应该指导妇产严格按照医生的要求进行饮食，饮食的结构也应该均衡合理。因此，饮食指导也是影响妇产科护理质量与安全的重要因素。
4.总结
总而言之，妇产科护理工作是一项非常重要的工作。妇产科护理人员应该改变自己的服务态度，同时提高自己的专业水平，并且要求在实际的护理工作中能够与产妇进行有效的沟通，从而提高妇产科护理的质量与安全。随着妇产科护理技术和管理制度的不断完善，妇产科护理质量与安全也会越来越好。
参考文献：
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[3] 黄孝容.妇产科护理质量控制与安全管理[J].护理园地，2013，19：267.
〔关键词〕持续质量管理;妇产科;管理方法;影响分析
〔中图分类号〕R473.5〔文献标识码〕B〔文章编号〕1002－2376(2016)10－0177－02
妇产科不仅是医院的一个科室，更是人们对于新生生命有着高度期待的地方，因此，人们对于医院妇产科的护理管理要求十分严格，不仅需要对安全有所保障，还要显现出人文性的关怀，而持续性质量改进的管理方式不仅能够很好地满足人们对妇产科护理中的要求，还能够将医院妇产科医护人员护理的专业性以及严谨性进行良好的体现，增强护理中的质量。本研究探讨持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响。
1持续质量改进的方法
1.1规范护理质量的评价标准
持续性质量的评价标准主要有以下几点:基础护理质量评价;重症患者护理质量的评价;急救物品的管理质量评价;消毒隔离质量评价;护理文件书写评价;护理服务质量评价;护理操作质量评价;病房管理质量评价;健康教育质量评价［1］。
1.2评价方式的改进
为了能够达到连续、动态地对妇产科护理管理，因此，应该抛弃原有评价标准中不在合适的部分，再对原有的评价标准进行改进和更新，如:可以采用结合集中检查，对各自护理中项目进行专项的检查，再结合各个护理中的优缺点，进行取长补短、相互结合［2］。此外，还应该对护理的评分模式进行细化，根据护理中的态度、操作手法、言语以及专业性知识的答疑等等方面进行一个详细的调查和整理，在将每次护理质量的评价分数进行相加，然后取其平均值作为最终的评价分值。
1.3过程改进
加强对全体护理人员的教育和培训，增强其护理质量改进意识，帮助护理人员形成严谨的工作作风和积极的工作态度，严格按照规章、制度、流程进行操作，及时解决工作中存在的问题。优化护理流程，制订完善的护理制度。构建护理网络，划分护理小组，实施分层护理。从护理小组组长开始，到护士长和普通护士，形成三级护理体系［3］。
1.4反馈机制的建立以及预防性的改进
此外，还要建立一个意见反馈的机制，以用来提高医护人员对自身的认识。加强事前控制，建立前瞻性护理体系。详细了解不同产妇的实际情况，制订有针对性的护理方案。注重护理安全防范，对重点产妇予以标识，并交代各种注意事项，杜绝安全隐患和医疗纠纷的发生。对高危产妇密切关注，对可能出现的各种护理问题制订防范方案，防患于未然，避免护理缺陷的出现。
2持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响
2.1提高医护人员的积极性以及医疗质量
持续质量管理是一个持续管理的过程，是一个连续无间断的运行系统，这种持续性的质量护理管理是没有终点的，但是，却又一个永恒的目标，所有的医护人员都为这一个护理的目标而努力的工作，努力地使更多的人认同自己，然后在通过一些患者或是家属所反馈的信息，再次地进行护理管理的改善，因此说，持续的质量管理能够有效地提高医院妇产科医护人员的工作积极性以及工作的动力，提升医院的医疗质量，增加孕妇以及家属对医院的信心［4］。
2.2医护人员的护理质量明显提升
持续性质量管理的大致流程是，医院的医护人员按照相关的规章指标对孕妇进行护理工作，被护理的孕妇及其家属根据医护人员的护理表现以及护理手法对相关的人员进行意见的反馈，然后在将此意见传达给护理的人员，护理的人员通过人员反馈的意见对自身没有达到要求的地方进行改进，或是依据反馈的意见更新现有的护理观念，这样，就能够有效提高医院妇产科医护人员的护理质量，使得医院医护人员的护理方式以及护理质量得到广泛人员的认同。
2.3增加了妇产科护理管理的便捷性
由于持续性护理质量管理需要每一个护理的环节都进行参与，因此，保证每一个小环节的质量，就是做好持续性护理质量管理的第一步，保证了每一个护理环节中的质量，就能够有效的改善护理中的质量，并且基础护理质量的评分、护理文书的评分、操作质量的评分健康教育的评分以及病房管理的评分均能够很好地反映出妇产科医护人员护理中的优点和弊端，故而，采用持续性质量改进的妇产科护理质量管理能够方便人员对妇产科的护理进行管理，增加了妇产科护理管理的便捷性［5－6］。
3结束语
随着人们生活水平的不断提升以及社会质量的不断增加，人们对护理的质量要求也在不断的增加，尤其是对妇产科的护理质量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是从两方面来对“持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响”进行论述的，一方面是对持续质量改进的方法进行详细的介绍，包括规范护理质量的评价标准、评价方式的改进、过程改进以及反馈机制的建立于预防性的改进;另一方面是持续质量改进对妇产科护理质量管理的影响，其主要的影响有三个，第一，提高医护人员的积极性以及医疗质量;第二，医护人员的护理质量明显提升;第三，增加了妇产科护理管理的便捷性。
［参考文献］
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关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理
1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系
1.1 服务质量的内涵
随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。
国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。
美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。
1.2 顾客满意的定义
顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。
顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。
1.3 服务质量与顾客满意的相互关系
顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。
Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。
Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。
Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。
Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。
在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。
2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
关键词：服务营销；服务质量管理；顾客满意
前言：在当前的服务营销当中，一个重点的研究内容就是服务质量和顾客满意。顾客对于服务质量的感知和满意与否，都是其主观感觉和心理状态，因此，在评价服务质量和顾客满意的过程中，顾客对服务的期望和感知之间的差异，是一个重要的影响因素。在企业的发展中，提高服务质量有助于提升顾客满意，顾客更加接受和认可企业的产品与服务，对于企业的良好发展十分有利。
一、服务质量和顾客满意的概述
（一）服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念[1]。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
（二）服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为[2]。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和[3]。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知；服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务；质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距；市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。
针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
（一）树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义[4]。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
（二）推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
（三）分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制[5]。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
（四）强化服务管理工作
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。
结论：在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
（作者单位：内蒙古农业大学职业技术学院）
参考文献：
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[3]徐娴英，马钦海.基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究[J].数理统计与管理，2012，05：863-870.
关键词：环节质量控制;妇产科医院感染管理;应用价值
妇产科患者比较特殊，具有频繁的人员流动，且感染发生率高。目前，虽然随着医学技术的进步和抗感染治疗的实施，妇产科医院感染发病率大大降低，但仍存在一定风险，需加强防治。有效预防医院感染管理是医院管理的重要组成部分，也是评价妇产科医疗服务质量的关键环节［1］。环节质量控制也称为过程质量控制，本研究对环节质量控制在妇产科医院感染管理中的应用价值进行分析，报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料。
以我院2014年1月－2016年5月妇产科患者90例为对象进行分组。所有患者无合并心肝肾等器官严重疾病，无严重贫血，入院前无合并感染或严重营养不良，均具有正常免疫力，知情同意本次研究。排除入院前合并感染或感染高危因素如呼吸系统疾病、糖尿病者、恶性肿瘤者，不配合本次研究者。环节控制组患者21－64岁，年龄（37．34±5．13）岁。手术治疗共有34例，非手术治疗有11例。常规组患者21－64岁，年龄（37．19±5．36）岁。手术治疗共有33例，非手术治疗有12例。两组患者一般资料差异不显著，P＞0．05。
1．2方法。
常规组采取常规妇产科护理，环节控制组在常规组基础上采用环节质量控制预防医院感染的发生。①成立环节质量控制小组，以护士长为组长，对常见妇产科感染类型和原因进行总结，制定管理计划，并规范各项护理制度，开展护理培训和教育。②病房管理。保持病房通风和室内清洁，每天用含氯消毒液进行擦拭两次，清扫污物。每天空气用紫外线消毒3小时，对病室感染进行控制。③监测。严格执行无菌操作和消毒隔离制度，定期监测人员卫生、医疗设备、空气情况，确保达标。严格消毒医疗器械，规范按照七步法洗手，执行手卫生规范。④导管护理。保持导尿管通畅，预防受压、折叠和引流液倒流。指导患者多饮水，评估导管留置的必要性，并及时将导管拔除。⑤健康教育。根据患者不同情况，进行感染控制的针对性教育，告知感染的危害、原因的类型，提高患者自我预防能力。⑥抗生素使用。避免滥用抗生素，需根据药敏试验结果选择比较敏感的抗生素，并指导患者预防性使用抗生素，避免出现滥用的现象。⑦总结和改进。定期由小组进行质量把关和抽查，及时发现问题并开展小组会议，对质控取得的结果和不足进行讨论，并制定改进的措施，以促进护理质量持续提高［2］。
1．3观察指标。
比较两组患者医院感染发生率；平均住院时间、平均住院费用、感染出现时间；患者护理满意评分、护理质量评分（每一项满分均为100分，分数越高越好）的差异。
1．4统计学处理方法。
SPSS22．0软件统计数据，计数资料行X2检验。计量资料行t检验。差异有统计学意义的标准：P＜0．05。
2结果
2．1两组患者医院感染发生率相比较。
环节控制组跟常规组比较，医院感染发生率更低，P＜0．05，如表1。表1两组患者医院感染发生率相比较［例数（％）］组别切口感染呼吸系统感染泌尿感染感染率常规组3328（17．78）环节控制组1001（2．22）X24．524P0．023表2护理满意评分、护理质量评分相比较（X±S）组别护理满意评分护理质量评分常规组83．31±2．4582．13±3．12环节控制组95．45±3．2595．52±4．13t8．1439．252P0．0000．000.
2．2护理满意评分、护理质量评分相比较。
环节控制组相较于常规组护理满意评分、护理质量评分更高，P＜0．05。如表2。2．3两组患者平均住院时间、平均住院费用、感染出现时间相比较。环节控制组相较于常规组平均住院时间更短，平均住院费用更少，感染出现时间更迟，P＜0．05。
3讨论
关键词：服务 服务质量 顾客忠诚
随着市场竞争从“顾客满意”到“顾客忠诚”的转变,如何让顾客满意,培养顾客忠诚,已成为企业获得成功的关键。优质的服务质量能够提高顾客忠诚度,使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传。因此,提高服务质量,加强服务质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。
一、坚持以顾客为中心的经营理念
牢固树立以顾客为中心的思想,让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝”,这句话不能只作为口号,更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了顾客的微笑,才能实现企业的盈利。同时,对不同特性的顾客应该实施不同的营销对策,我们称之为“个性化定制服务”,最大程度上满足每个不同顾客的需要,实现最大化的满意度。始终坚持以顾客为中心的经营理念,赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。
二、加强对服务人员的管理
服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务营销组合的要素之一,是服务的直接传递者,也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此,需要加强对服务人员的管理,主要包括以下几个方面:
1. 提高服务人员的服务技能,满足顾客对服务技术质量的要求。服务技能是服务质量的首要变量,将决定着服务质量的好坏和顾客满意的高低。因此企业应该对服务人员进行系统的服务技能培训,让它们熟练地掌握服务顾客的各种基本技能和关键技能,在提高服务技能中改善服务质量,提高顾客满意度。
2. 改善服务人员的服务态度,满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低,而且直接影响顾客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度,首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和顾客满意度的重要性;其次是要将服务态度标准化和亲切化,并将其流程化和制度化;最后是要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度,用制度规范和改善服务人员的服务态度。
3. 授权给服务人员,增强他们处置服务质量的灵活性。要提高服务的交互质量,适度的员工授权是必要的;适度的授权使员工能够按照自己最为擅长的方式服务顾客,并对突发事件有较强的可控性。授权时,企业要注意授权范围、时间、控制以及相关责任,最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权,但同时也要防止授权失控。
三、做好服务补救策略
服务补救是组织针对服务失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深刻的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面:
1. 避免服务失误,争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。
2. 欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%服务质量的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。
3. 快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是服务补救工作的核心。据研究表明,出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。
4. 从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错,同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进,从根本上减少服务失败的发生。
5. 从失去的顾客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于避免未来的失误。
四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统
顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购买欲望,与顾客建立长期持续的关系,达到培养忠诚顾客的目的。
参考文献
[1] 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeihtmal),玛丽•乔•比特纳 (Mary Jo Bitner)著,张金成,白长虹译,服务营销,第3版,北京,机械工业出版社,2004
[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我国顾客忠诚研究文献述评[J].现代管理科学2006
【关键词】 护理组长负责制;新生儿科ICU;质量管理
新生儿重症监护病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患儿多是病情危重、体重极低、发育不全、营养不良的新生儿,病情危重,病死率较高,是医疗纠纷高发科室,对护理队伍是一个严峻的考验[1]。随着重症医疗体系的建立,新生儿科ICU护理专科的快速发展,对新生儿科ICU专科护士的要求进一步提高。为了能够有效的提高新生儿科ICU护理质量,我们采取护理组长负责制取得良好的效果现汇报如下。
1 护理组长负责制措施
1.1 护理组长的职责 协助护士长做好本病区主要的日常护理管理,如护士排班、患者管理、设备、物资请领、医护工作协调等;夜间护士长行使管理职能,进行全面质量管理。处理应急事务,在遇到重大抢救或突发事件,如停电、火灾,护理组长迅速按照制订的应急预案进行合理部署,调整人员各负其责。准确评估患者的危重程度和组内护士的能力,每位护士分配负责相应的患者,组长负责病情最危重的患者。负责贵重仪器设备及毒麻药品的交接、清点和保管,保证使用中的仪器正常运转、备用抢救仪器处于充电状态;督促护理员做好夜间仪器的清洁;仪器出现故障及时告知护士长。组织病区内每月小组质量自查及患儿住院期间满意度自查,针对存在的问题,提出合理的建议及整改措施,并协助护士长完成。应急处理夜间患者的投诉,对个别患者及其家属的误解,护理组长以代护士长的身份予以耐心解释,安抚患者,避免矛盾激化。协助护士长做好临床带教工作,担负护理业务查房、科内业务授课等任务。
1.2 护理组长应具备的素质[2] 业务素质方面:能够熟练掌握ICU危重症患者的抢救技术、各项监护技能、各种仪器设备的使用,护理理论、技术操作考核等具备“优秀”水平。工作年限方面:大专以上学历,有两年以上ICU工作经验,且在护理部每季度的考评中达到“优秀”。团队精神:具有良好的团队意识、语言沟通能力,组织、协调、配合及处理问题的能力。
1.3 护理组长竞争聘上岗 公开竞聘。本人自愿写书面申请。具备护理组长应具备的素质标准;通过理论与操作考试和应聘讲述。以“我如何当好一个护理组长”为主题作5分钟发言。根据考试成绩、应聘讲述、历年来的工作表现、绩效成绩进行综合考察。聘期三个月,根据考核结果实行淘汰制。
1.4 护理组长考核 成立考核小组:小组成员为护理部、本科护士长和ICU医生为评选考核负责人,选拔有责任心的资深护理骨干组成考核小组,科室每月对护理组长进行考评,对履行岗位职责不认真、有较严重的护理缺陷和护理投诉、存在违反劳动纪律等行为者,撤销其护理组长资格。护理质量考核采用百分制考核办法。业务考核内容(基础护理、专科护理、护理安全、消毒隔离)按照护理部工作计划和科室培训计划,进行基础理论与技术操作考核。对护理组长在一个任职周期内进行ICU专科内容以及各种应急预案考核;考核护理组长本人及组员的护理工作质量,组员如发生护理差错及事故,护理组长要承担相应责任,扣除当月质量控制分数。
2 结果
护理组长负责制在新生儿科ICU中应用后依据我院护理质量考核标准,对新生儿科ICU进行实施护理组长负责制前得分与护理组长负责制实施后得分进行统计并比较。具体见表1。
3 讨论
随着护理组长负责制推行和护理小组的建立,护理服务内涵也发生了深刻变化,它从以执行医嘱为主转变到以人的健康为中心[3]。护理服务质量不只是单纯的面带微笑、态度和气,而是对患者入院全过程提供优质服务,在落实各项护理措施中满足其心理、生活方面的需求,为患者解决实际问题,在照顾患者全过程中达到安全、可靠、准确的效果。坚持一切“以患者为中心”、以人为本的工作原则,我们努力营造一种关心人,尊重人,以患者利益和需求为中心的人性化职业氛围。
实施护理组长负责制后,护理组长在工作中的高标准、严要求为科室内其他护理人员树立了良好的表率作用,激发了护理人员的工作热情,调动了护理人员的工作积极性,提高患者对护理工作的满意度[4]。实施护理组长负责制竞聘上岗,获得晋升机会、优厚工作待遇等是有效的激励因素,护理质量检查和监督、淘汰制等负强化激励因素都充分调动了护理组长的工作积极性和创造性,使种种护理活动由原来的被动服务转变为主动服务,护理措施落实到位,并体现了护理工作的个性化和人性化的特征。
护理组长负责制建立了新型的护理管理模式,组长和组员双向选择,有利于护理组长有效地调动组内每个护士参与质量管理,自我控制,自我改进,在很大程度上帮助护士实现自我价值,发挥主观能动性,进而更好服务于患者[5]。由于护理组长的全程监控,潜在的矛盾和问题也能得到及时的发现和处置,保障了护理工作各个环节质量。
通过我院实施新生儿科ICU护理组长负责制,使得护理质量有了明显的提高,建立了新型的护理管理模式,调动了护理人员的工作积极性,提高患者对护理工作的满意度;强化激励调动了护理组长的工作积极性和创造性;促进了护理质量的全面提高,减少和避免了医疗纠纷和医疗差错的发生。
参考文献
[1] 于兰贞,高矗芳,侯桂英,等.护理人员专业技术职务分层次管理的探讨.中国护理管理,2004,4(6):13-14.
[2] 胡颖萍.护理管理人才培养的流程管理.中华护理杂志,2007,42(5):444-445.
[3] 林艳.全面质量管理在ICU护理管理中的运用.现代临床医务工程学杂志,2005,11(5):454-455.
关键词：护士分层管理；妇科；护理质量；满意度
近年来，人们对护理工作也提出了更高的要求[1]。妇产科是一个较大的科室，患者特别多，病情也较为多样化，给护理人员的工作带来了较大的压力[2]。从2014年1月～12月我院根据医院妇科的实际情况，在科室人员不变的情况下采取了护士分层管理模式，不但有效提高了护理效率和护理质量，而且还提高了患者对护理工作的满意度。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院2013年1月～2014年12月妇科收治的484例患者和34例护理人员作为调查对象，期间护理人员不变，年龄22～48岁，平均（34.1±11.2）岁，职称包括副主任护师、主管护师、护师以及护士等。2013年1月～12月我院采取了常规护理管理措施，242例患者，年龄19～69岁，平均年龄（32.9±24.3）岁。2014年1月～12月采取了护士分层管理模式，242例患者，年龄18～68岁，平均年龄（31.7±23.6）岁。两组患者组间差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 对照组采用常规护理管理措施，观察组采用护士分层管理模式，具体措施为：根据护理人员的年资、职称、学历及业务能力等方面设立不同的护士层级，并制定各层级相应的岗位职责。具体管理模式为"护士长-护理组长-责任护士-助理护士"层级管理模式[3]。每个病区配置1名护士长，设为2个护理大组，各配置1名护理组长；每个护理大组分为2个护理小组，各配置1名责任护士及1名助理护士。各层级护士岗位职责：护士长负责相关行政和业务管理工作，确保全科护理质量安全有效地良性运行，协调大组内护理工作的分工，负责6～8例患者护理工作的同时，对下级护士工作进行指导和监督，协助解决危重、疑难的护理相关问题。5年至10年妇科护理工作经验的护士担任责任护士，主要负责小组内患者的各项治疗、病情观察、健康教育及康复指导等工作，参加A、P、N班次倒班，指导下级护士部分业务工作，按计划对下级护士进行业务培训及考核。5年以下妇科护理工作经验的护士担任助理护士，在责任护士的指导下负责病情较轻患者的检查指导、生活护理及无创技术操作、出入院办理等护理工作，新毕业护士工作满2年后，经考核合格可参加A、P、N班次倒班。护理部及科室根据不同层级护士的能力要求制定并实施相应的培训计划，由高年资护理人员定期对低年资护理人员进行相应的指导、培训及考核。
1.3统计学分析 所有研究数据均采用SPSS17.0统计学软件包进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，并采用t检验；计数资料以百分率表示，χ2检验进行分析。P
2结果
2.1两组患者的护理质量达标率比较 观察组护理人员的专业技术考核、基础护理、消毒隔离以及护理文书等护理达标率均明显高于对照组护理人员，组间差异均具有统计学意（P
2.2 两组患者对护理的满意度比较 观察组患者对护士态度、护理技术、健康宣教及心理护理等满意度均明显高于对照组患者，且差异具有明显统计学意义（P
3讨论
妇产科住院患者特别多，而且病床周转较快，使得护理人员的工作量特别大，一名护理人员有时要同时护理10个以上患者[4]，难以避免一些工作遗漏。此外，部分低年资的护理人员其护理经验不足，往往容易导致一些护患纠纷。
本研究结果显示，实施护士分层管理后，观察组护理人员的专业技术考核、基础护理、消毒隔离以及护理文件书写等护理达标率均明显高于对照组护理人员，观察组患者对护理工作的满意度也明显高于对照组患者，组间差异均具有统计学意义。护士分层管理模式的思想核心为因材施用，确保每名护士充分发挥自身的技能，并可大大提高护理人员的进取精神。采用护士分层管理模式后，患者有了固定的护士医师，加强了护患沟通，减少了护患纠纷的发生。
综上所述，护士分层管理对提高护理质量和患者的满意度均具有十分重要的作用，有利于护士的合理利用，提高护理人员的专业技术水平。
参考文献：
[1]YoneyamaK，IkedaJ.The effects of dietary calcium and protein in take on changes in bone mineral density during early and latestages of pregnancy[J].Nihon Koshu Eisei Zasshi，2010，57（10）：871-878.
[2]刘欢，张小林，曹艳华，等.无陪护护理模式对妇科患者基础护理合格率和护理服务满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（3）：435-436.
