发布时间：2022-09-27 00:38:01
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户管理制度样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
[关键词] 改革；护士长；夜查房
[中图分类号]R471 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）08（c）-185-02
护士长夜查房制度是护理管理中的一个重要环节[1]。我院是一所拥有上千张床位的大型综合性三级甲等医院，在医院管理中，每天的护理工作，夜班占了1/2时间。夜班工作有着独立性、应急性、隐蔽性等特点，这段时间护理人员少、工作量大，应急、突发事件多，是管理的相对薄弱环节，也是护理管理上的盲区，一些纠纷多发生在此期间。我院自2005年开始在原有的护士长总值班的基础上，推行护士长夜查房制度，使纠纷基本杜绝，保障了护理质量的提高。现将具体方法介绍如下：
1 方法
1.1 人员组成及方法
夜查房人员由全院科护士长和病区护士长组成，每天2人。查房时间：晚班19∶00～1∶00，夜班3∶00～8∶00。护理部每天在下午下班前通知查房者当晚要查的主要内容、科室。查房期间不得离院，随叫随到。护士长夜查房质量与效果将作为护理部考评护士长管理能力的一项参考内容，每月进行讲评，并与护士长管理考评分挂钩。
1.2 查房内容
检查包括：病人动态、护士着装、仪表、劳动纪律；晚夜班交接班的形式、内容及急危重病人床边交班情况；输液巡视制度、护理技术操作规范的落实情况；病房6S管理、病室环境、陪护管理、抢救药品、器械的使用；病危一级护理及当日手术病人的病情观察、治疗、护理措施的落实情况，在病区管理、护理业务技术等方面给予年轻护士一定的帮助、指导，必要时组织协调护理力量，确保晚间住院病人得到良好的护理。
1.3 查房要求
1.3.1护士长要严格要求自己，服从护理部排班，查房要认真、细致、实事求是，真实客观地反映夜班各病区工作状况，对有违反劳动纪律、6S病房管理及护理操作规程者，应当面指出予以纠正。
1.3.2遇有危重病人抢救及护理工作中的疑难问题、困难，要及时给予业务上的指导；遇有突发事件，要及时上报总值班、护理部主任，承担起协调组织与指挥的任务。
1.3.3认真填写护士长查房登记本，并做简明扼要的查房小结，内容包括：协调病区解决的问题，表扬夜间护理工作出色的护士及好人好事，记录严重违纪的人和事，存在的主要问题及需要护理部协调解决的事项建议，并于次日7∶45在院总值班晨会上交班。
2效果
2.1减少了错误的发生
通过护士长夜查房制度，进行夜间质量检查，护理质量得到保证，实施夜间不定时抽查，使被查者难以摸到规律，容易查得实际情况，增强了护士的慎独精神，自觉执行各项规章制度，规范护理技术操作，减少因思想松懈所致的工作失职及差错、纠纷的发生。
2.2培养成严谨的作风
督促了护士长加强自身业务学习和技术水平的提高，做到一专多能，不仅要懂得本科室专科疾病护理常规，还要熟练掌握危重、急救技术，各专科护理常规，同时培养护士长敢管、严管、善管的工作作风。
2.3取长补短，互相学习
通过护士长夜查房可了解各科护士对布置工作的执行落实情况，进一步了解护士长的管理水平。通过查房交流，有利于了解其他科室和本科室的优缺点，以便在今后的工作中吸取其他科室的长处来弥补本科室的不足，同时对其他科室暴露出来的不足，则在本科室日后工作中做到有则改之，无则嘉勉。
2.4减轻了低年资护士值班的心理压力
护士长夜查房不仅是监督夜班护士工作，更重要的是及时解决夜班护士不能解决的临床问题。我院年轻护士多，经验欠丰富，应急能力欠佳，夜班各病区只有1名护士值班，护士长夜查房可以在护理业务技术等方面给予帮助、指导，督促各科室落实护理工作，减轻夜班护士心理压力，提高危重病人抢救成功率。
2.5提高了护士长应急、协调、沟通能力
在应对各种突发事件中，夜间总值班护士长能及时有效地给予帮助和指导，必要时再调配其他人员予以协助，现场解决问题，减轻了夜班护士的心理压力[2]，减少护理安全隐患。护士长可随时调配人力、物力，快速参加救护工作，为患者赢得了抢救时间；遇到患者及家属对就医过程不满意，护士长可及时协调，主动做好解释、补救工作，排解医疗纠纷。
2.6加大考核力度
夜查房结果存档于护理部，对护士的晚夜班工作量化管理[3]。同时在总值班晨会上交流，一方面使领导和职能科室及时了解、掌握全院护理工作动态而给予帮助、指导，另一方面间接地对护理部工作加大监督考核力度，从而使我院护理质量、病人满意度明显提高。
3 讨论
我院通过改革护士长夜查房制度，重点发挥督导、检查、协调、指导作用,使护理质量得到保证，但是在夜查房中护士长也存在一些不足之处，需在以后的工作中加以改正。
3.1 态度和蔼
护士长夜查房时要态度和蔼,不能只挑毛病，要提出建议及改进措施,并对表现好的值班人员及时提出表扬。
3.2 帮助解决困难
护士长要了解夜班护士的工作困难和需要，不要查出一堆问题就走，也不管当班护士在抢救病人，忙得不可开交，自己却悄然离开，这样做，起不到查房效果，而且还会引起护士的不满。
3.3公平合理
护士长要认真负责，一视同仁，履行好夜查房职责，不能有报复心理，上次你查出我科的问题，扣了我科的考核分，这次我也要查出你科的问题，扣你的考核分，这种心态要不得。
3.4增强责任感
护士长要增强责任感，对检查出的问题给当班护士指出、纠正，并认真登记及时反馈给病区护士长和护理部；不要发现问题，做“老好人”当面不指出、纠正，背后却又向上汇报，这样做只会降低自己的威信。
3.5提高综合素质
护士长必须认真负责，亲自到各科室进行现场查看，对每个科室发现的问题要及时进行处理，对危重病人要参与抢救，对每个病房的疑难问题要协助解决，对值班护士进行指导，这一切无形中增加了护士长压力，促进护士长加强学习，提高综合素质[4]。
[参考文献]
[1]吴云云,苏海玲.实行护士长夜查房制度提高夜班护理质量的体会[J].中华航海医学与高气压医学杂志,2004,11（2）:118-119.
[2]刘荷英,洪维英,万宝宏,等.改进护士长夜查房制度提高护理质量[J].护理研究,2006,20（6）：1679.
[3]胡正洁,王绍琼.护理夜查房量化管理的体会[J].南方护理学报,2000,7（2）：56.
【关键词】分层管理模式；内科护理；提高护理质量；服务满意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章编号：1004-7484（2013-10-5946-02
每一个工作环境都需要得到相关方面的肯定，工作的满意程度则是最为主观的评价，在护理工作中，服务的满意程度绝大多数都决定于护理质量的高低程度，护理的护士人员则是护理工作中的主体，在服务满意度上起到十分重要的作用。而护理的质量还与患者的健康情况以及生命信息有着关联，对医院在社会中的形象也存在或多或少的影响，护理人员的科学管理以及合理的配置，都会影响到医院方面的工作质量，更会直接的影响到护理方面的质量[1]。
1一般资料
从本社区的内科中，选择5个具有代表性的病区，实质开放出床位有30张，护理的工作人员有8名，年龄21-55岁，平均年龄为（31.62±6.38岁，职称有：护师1名，主管护师2名，护士5名。学历：本科1名，大专2名，中专5名。
2分层管理模式
2.1建立起护士分级的管理结构把分管的护士三人为1组长，建立起护士分级的管理领导小组，将所有的护理人员按照护理工作的年限、专科工作的年限、在院的职称、护理人员学历以及护理方面的能力进行详细的分组。对每个级层任职的资格以及考核评价的内容进行详细的确定，严格的履行不同岗位上所担任的职责以及相关工作任务，满足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，为护理的质量和护理的安全提供有效的保障[2]。
2.2护理人员的配置进行优化对5个病区护理的工作量进行具体的统筹，安排适当的护士人力，合理的增加护士的人数，通过对全院的调配以及新护士人员的招聘人数，对数量以及结构的合理性提供保障，各病区的床护比例为：呼吸内科1：0.45、感冒1：0.45、发热1：0.46、泌尿内科1：0.42、腹泻1：0.47，除此之外，每一个病区要配置护理人员2名。护理人员都要经过专业化的培训和严格的考核，需要有上岗证，然后在护士的指导之下对病患者进行生活方面的料理。
2.3将护理工作的模式进行改革将原本的责任组长、低年资的护士和责任护士，把三层级小组的护理模式拉平到该组之内，保证每一个组都是由不同层级的护士组合而成，每一个组里都有责任组长1名，每个试点病区一般建立责任组1-2个，每一名护士包干的患者数为2-5例，对病床的患者进行全面的护理，护理内容为：基础的护理、对患者的病情进行观察等，从患者入院到患者出院进行全过程的整体形式护理。
将排班的方式进行改变，将患者的安全和患者的需求作为护理工作的原则，结合不同科室的特点，对排版进行合理的调整，夜班两人为一组，时间规定为18：00到次日的8：00，重要的时间段安排为双班制[3]。
3护理结果
根据使用分层护理模式前后满意度的多种比较可以看出，采用分层护理模式后，三方面的满意度都比采用分层护理模式前的满意度分数要高，见表1、表2、表3。
4讨论
分层管理模式有效地提高了患者和临床的医师对护理工作的满意度，量好了医院在社会当中的形象，同时还提高了护理人员对自身工作的满意度。分层管理模式有效的调动了护理人员的积极性，使护理工作在临床治疗中得到参与机会[4]。
参考文献
[1]蓝惠兰，黄惠根，李秋屏，黄碧灵，廖游玩，谭杏飞.分层管理方法在综合ICU的应用与效果[J].中华护理杂志，2010，（12：02-03.
[2]曹旭华，侯桂玲.分层管理模式对提高患者健康教育知识知晓率及满意度的效果探讨[J].卫生职业教育，2010，（14：09-10.
随着社会发展人们生活水平的提高，慢性不全发病率提高，有一部分：临床透析病人规律透析降低血液毒素水平。另一部分：非透析病人我们除了加强综合治疗以外，可进中药灌肠加强疗效，以通腑降浊，健脾利湿，活血化瘀，慢性肾功能衰竭，可降低肌酐尿素氮稳定肾功能对改善肾性贫血提高血钙，降低血磷有一定的作用，因为是一种有效经济方便使用的方法，慢性肾功能衰竭用尿毒清颗粒进行保留灌肠，现将护理体会总结如下：
1临床资料
50例均为我院肾病内科病例。男30例，女20例，年龄38～79岁之间，原发病例为慢性肾小球肾炎10例，高血压肾病22例，糖尿病肾病18例，全部病例经系统检查肾功损害致使代偿，患者入院时，均有不同程度的食欲不振、面色灰暗，恶心，乏力，贫血等临床症状。
2护理体会
2.1 心理护理
耐心做病人的思想工作，争取患者的主动配合，保留灌肠治疗方法，比较繁琐，每个环节都要耐心，细致，充分做好灌肠前的准备工作，掌握正确的灌肠方法，示保留灌肠在肠道内保留时间长短的关键。
2.2 用物准备
0.9%的氯化钠100毫升加温与尿毒清颗粒10g混浊，一日一次，温度为38℃～40℃，一次性灌肠袋一具，石蜡油、一次性的治疗巾一块、弯盘、卫生纸。
2.3 患者准备
晚上睡觉前嘱患者排空二便，精神放松，做好解释，以取得配合，必要时屏风遮挡，少暴露患者肢体，以防止受凉或者冻伤。
2.4
患者取左侧卧位，两膝屈曲，腹部放松，臀部抬高10cm，臀下垫治疗巾。
2.5 方法
用石蜡油前端，轻轻插入，20～30cm，调节滴数60～80滴每分，滴注完毕，拔管取舒适卧位休息 ，每晚一次，10～20天为一个疗程。
2.6 密切观察病情变化
观察患者有无腹胀，便意，脉搏过速，面色苍白，烦躁不安，出冷汗，或着剧烈腹痛等，以患者感觉下腹部温暖舒适无便意为宜。
3治疗效果
①有效降低肌酐尿素氮，提高肌酐清除率；②纠正脂质代谢紊乱，延缓肾损害的进展；③显著升高红细胞计数辅助改善肾性贫血；④增加血钙降低血磷，纠正钙、磷代谢失常；⑤更符合药品经济学，降低患者经济压力。
【关键词】 品管圈；神经外科护理；护理质量；患者满意度
神经外科患者多为危重病患者， 行手术治疗， 术后恢复时间长， 患者多存在意识障碍或多种心理障碍， 且生理功能显著性下降， 易发生各种护理不良事件。欲提升患者预后， 单通过改进治疗方案远远不够， 还需要有效的护理予以支持[1]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式， 强调以团体为单位， 发挥成员彼此互补作用， 制定多种质量控制方案， 全员参与， 持续性改进护理措施、提升护理作用。本院将品管圈护理模式深入到神经外科护理中， 取得了显著效果， 现总结相关经验， 报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 对照组共107例患者， 均于2012年1～12月于本院神经外科接受治疗， 此时间段本院尚未全面推行品管圈护理模式。患者男女比例62：45， 年龄14～72岁， 平均年龄（50.5±7.1）岁。基础疾病：心脑血管疾病43例、肿瘤47例、脑积水12例、其他5例。观察组共117例， 为2013年1～12月本院收治同类患者， 此时间段本院已全面推行品管圈护理模式。患者男女比例66：51， 年龄12～77岁， 平均年龄（52.5±6.8）岁。基础疾病：心脑血管疾病47例、肿瘤50例、脑积水13例、其他7例。两组患者年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 护理方案
1. 2. 1 对照组 对照组仅接受常规护理， 主要按医嘱开展护理， 配合开展基础心理护理、语言交流、行为指导等。
1. 2. 2 观察组 观察组联合开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组， 由护士长担任组长， 采取自荐及推荐方式， 募集共11名成员， 并以每月15号及30号为活动日， 开展为期1 h的品管圈活动；随后于活动期间开展头脑风暴， 列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；由护士长挑选本次需要改进的主要问题， 鼓励全体成员分析其发生原因， 探究其解决方案；将获得的解决方案总结为具有实行性的项目， 由全体成员深入实行；下一阶段活动中对改进结果进行再分析， 探讨结果及不足。
1. 3 观察指标 统计护理不良事件及患者并发症出现率， 以评价神经外科护理质量；自制护理满意度调查问卷， 于患者出院时要求填写， 以统计患者护理满意度。
1. 4 统计学方法 应用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 护理质量对比 观察组共出现7例护理不良事件：3例跌倒、2例不按医嘱用药、2例锐器划伤；12例并发症：7例医源性感染、3例尿崩症、2例消化道出血；对照组共出现36例次护理不良事件：17例滑到或跌伤、8例不按嘱用药、4例锐器划伤、7例其他不良事件；41例并发症：31例医源性感染、3例尿崩症、2例顽固性呃逆、1例术后癫痫、4例消化道出血。观察组护理不良事件及并发症出现率均显著性低于对照组， 差异有统计学意义（P
2. 2 患者护理满意度对比 观察组护理满意度95.7%， 显著性高于对照组79.4%， 差异有统计学意义（P
3 讨论
神经外科疾病对患者影响极大， 如难以保证预后效果， 很可能使患者长远期生活质量显著下降[2]， 单靠改进治疗方案虽具备一定的效果， 但考虑到医疗条件在短期内无法有效改善， 因此从护理入手提升预后， 更有价值。
早期对护理的改进多集中于心理护理、饮食干预等， 针对性较弱， 而本院开展的品管圈护理模式， 则强调“提出问题-找出解决方案-验证解决方案效果-改进解决方案”这一循环往复递进的过程[3， 4]， 从最终成果上看， 显然已较为理想， 不仅能有效控制护理不良事件发生率， 且能有效提升患者护理满意度。
综上所述， 本文的研究能够证实， 以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理， 可有效提升护理质量， 提高患者护理满意度， 值得推广。
参考文献
[1] 李静，田丽，李想， 等.品管圈活动在降低神经外科术后感染中的应用.郑州大学学报（医学版）， 2013， 30（4）：556-559.
[2] 黄潇湘.品管圈活动降低低年资护士差错发生率的效果.护理杂志， 2013（10）：59-61.
[3] 杜天平，李莉，王治霞， 等.品管圈活动对神经外科危重患者意外拔管发生率的影响.中华现代护理杂志， 2014 （8）：943-945.
【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择在2012年4月――2013年2月在本院消化内科就诊的患者100例为研究对象，随机分成观察组和对照组各50例。纳入标准：①符合消化系统疾病住院标准；②自愿参加本次研究。排除既往有明显精神障碍史者。两组患者性别、年龄、病种比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法 对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。①组织学习，统一认识：提高对优质护理活动的认识，结合科室自身实际情况，学习兄弟医院的经验，提高认识。了解本次活动的本质，不扭曲，不误解其意义。②完善制度、设备：制定各项规章制度，明确岗位职责；建立和完善入院安全告知书、疾病护理常规、健康教育手册及各种有创操作知情同意书；配备护理用具和物品（综合护理治疗车、餐桌、洗头盆、指甲刀、针线等）；制定优质护理病区患者满意度调查表和患者意见箱，便于发现问题，制定整改措施。③弹性排班，合理配置人力资源：打破传统的排班模式，制定适合本地区、本专科特色的排班模式。在中午班、夜班增加护理人员数量，调整节假日护理人员数量，并且积极发挥责任组长的作用，实行“责任组长节假日代班制”确保护理工作安全有序地进行。科室床护比可达到1：0.48。④落实基础护理：保持床单元整洁、无渣屑，加强晨晚间护理。服药到口，指导和协助部分生活自理的患者刷牙洗脸及足部护理等。⑤改进绩效考核，采取激励措施：要按照按劳分配的原则，多劳多得，以调动护士工作的积极性主动性[3]。笔者所在科室制定了科学的绩效二次分配奖惩办法，制定了考核标准，标准包括完成基础护理项目的次数、夜班数、出勤、工作量、节假日在岗情况、服务态度、每月是否被评为“满意护士”等，有效地调动了护理人员的积极能动性。
1.3 观察指标及判定标准 采用李克特量表评价患者满意度，即分别为5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值[4]，让患者打分。
1.4 数据处理 本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理。技术资料的比较采用χ2检验，以P
2 结 果
两组消化内科患者满意度的比较，见表1。
3 讨 论
优质护理服务的开展，合理的配置了护理人员，完善了支持保障系统，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖[4]。同时在护理部的统一领导下，在遵循责任、安全的原则上实行了具有专科特色的弹性排班模式和“责任组长节假日代班制”，大大提高了护理质量，保证了护理安全。责任护士主动深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，与患者之间进行良好的沟通，融洽了护患关系。在消化内科开展优质护理服务后，护士主动服务意识增强；基础护理服务质量得到改善；患者的临床呼叫率降低；患者对健康教育知晓率增强；病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。本次调查结果观察组总满意度为96%，显著高于对照组 50%，提示开展优质护理服务，会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
参考文献
[1] 杨琼.开展优质护理服务，优化护理工作流程[J].中外医学研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中华人民共和国卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
【关键词】 新制度经济学 企业信用风险管理 制度
【作者简介】 赵中星，江苏省公共信用信息中心助理研究员，主要从事社会信用体系相关研究。李家勋，江苏省公共信用信息中心正高级经济师，主要从事社会信用体系相关研究。
【中图分类号】 F275 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2014）08-0055-03
一、制度理论与企业信用
新制度经济学把制度理解为能抑制人际交往中可能出现的任意行为和机会主义行为的一套行为规则与程序。新制度经济学创始人道格拉斯・诺斯认为，制度是人为设计的、型塑人们互动关系的博弈规则，它旨在约束主体福利或效用最大化，是决定长期经济绩效的根本因素。制度约束包括两个方面：一方面，禁止人们从事某种活动；另一方面，界定可以被允许从事某些活动的条件。因此，制度是一种人类在其中发生相互交往的框架。制度作为人们相互交往的指南，通过为人们提供日常生活规则来减少不确定性，当经济主体做生意、借钱、驾车、人际交往时，就能够知道或者很容易学到应该如何去做。制度对经济绩效的影响是无可争议的，制度能够影响市场主体的行为选择，源于其目的是追求主体福利或效用最大化。罗纳德・科斯认为，降低交易费用，提高资源配置效率的关键是建立使市场主体讲信用的收益大于失信的制度。
现阶段并不是所有的企业都讲求信用。据商务部统计，我国企业每年因信用缺失导致的直接和间接经济损失高达6000亿元。有统计表明，我国企业坏账率高达1%至2%，且呈逐年增长势头，相比较之下，成熟市场经济体制国家的企业坏账率通常为0.25%至0.5%。我国每年签订的约40亿份合同中，合同履约率只有50%。虽然企业失信行为的泛滥并不能完全归结于行为主体的道德败坏，但与现有制度建设的欠缺有着必然联系。在不完善的市场条件下，人们实施机会主义行为的收益大于其成本，在征信成本太高而失信成本过低或为零的情况下，违约、造假、欺诈处处上演，必然损害企业的利益，造成市场失灵和秩序混乱，这是失信的主要原因。
企业在不甘心受到相应损害的前提下，为了保持正常的交易，尽可能保护自身的利益，必须建立一套完善且有效的制度作为保障，信用风险管理制度应运而生。企业依据信用风险管理制度，对信用销售中可能产生的风险进行科学管理，成立专门机构和专业人员了解客户、合作伙伴和竞争对手的信用状况，制定科学的信用政策，为防范风险、扩大交易、提高利润、减少损失、增加赊销成功率等进行一系列活动，从而规避和降低信用风险。因此，从制度经济学的视角分析，企业开展信用风险管理是其追求效益最大化的必然选择。
二、制度变迁理论与企业制度建设
制度建设在社会中的主要作用是通过建立一个人们互动的稳定结构来减少不确定性。制度变迁理论的研究目的在于通过制度的产生与变动来研究某一经济主体的经济发展，并指出各经济主体经济绩效各异的根源。马克斯・韦伯指出：凡是适合生产力发展的经济制度就是有效的制度。企业制度作为社会生产的一种组织制度，随着生产力的发展和人们对经济活动效率的追求逐步形成，企业制度发展的直接原因是提高经济效率，这集中体现在企业制度的变革能创造一种新的生产力，新的企业制度既能节约生产费用、降低生产成本，同时也能增加产出，不仅能为管理的创新提供制度条件和前提，也能够提高企业经济活动综合效率。
罗纳德・科斯指出，企业可以根据自身需要改变各种生产要素的利用率，达到最优效率，在交易成本大于零的情况下，制度安排对资源的配置和企业的受益都将产生影响，不同的制度安排会产生不同的资源配置效率，企业需要在不同的制度之间进行选择。道格拉斯・诺斯从人类行为理论和交易费用理论的结合考察制度产生和变迁的过程，制度是为了降低人们互动中的不确定性而存在的，随着生产专业化程度的日益提高，边际生产成本逐渐递减，以及信息不对称和市场中机会主义的存在，边际交易成本就会逐渐增加，从而影响经济效益。制度的稳定性丝毫不否定它们处于变迁之中的事实。制度变迁是一个复杂、渐进、非连续的过程，是由于社会中非正式约束嵌入的结果，不论是惯例、行为准则、行为规范，还是个人、公司之间的契约，制度总是处于不断演化之中。在经济活动中，组织及企业家从事有目的的经济活动，因而他们是制度变迁的主角，型塑了制度变迁的方向。
虽然韦伯、科斯、诺斯等对制度研究的出发点和目的不尽相同，但都认为生产力或技术的进步以及制度的变迁，对社会或是一个经济主体的经济效益起到了决定性的作用。企业作为一种组织形式，是一个有目的的实体，是由其创立者设计出来、用来最大化其财富和收入，以及实现其他由社会制度结构所提供机会设定的目标。在追求这些目标的过程中，企业逐渐改变制度结构，不同约束之间的相互作用使得企业的财富最大化。最合理的制度安排就是使交易成本为零，如果原有的制度安排不能提高利润，原有制度安排下的某些人为了获取潜在利润，就会率先克服这些障碍，从而导致新的制度安排。信用制度变迁对利润增长的作用路径是在一个动态的经济系统中，现有的制度安排决定了市场经济交易机会与交易成本，从而决定了经济增长的收入及速度。当企业在生产经营过程中的进出口产品价格、原材料价格、劳动力价格等外界条件、因素变化进入经济系统时，则改变了现有的经济条件及收益结构，只有进行制度创新，创立新的合适的信用管理制度，才有可能实现潜在利润，实现经济的增长。
因此，制度变迁是经济增长的必要条件之一，也是企业实现利润增长的必要基础。为了获得经济绩效，企业建立一套能够提高经济效益的制度是必然选择，以解决市场信息不对称，以及市场经济不完备情况下机会主义导致的生产成本增加的问题。这其中，建立科学、完善的企业信用风险管理制度是最优选择。
三、信用风险管理制度对企业核心竞争力的影响
企业核心竞争力是企业在各种创新能力中最基本、对其他创新能力起促进或制约性先导作用的创新能力，具有稀缺性、不可复制性等特征。企业的正式制度会影响企业的组织氛围，进而在资源决策时产生规范和理性，只有当资源与企业正式制度适配时，其创新能力才会提高。因此，企业制度创新能力具有企业核心竞争力的特征。企业信用风险管理制度作为信用销售中考察企业市场营销能力、营运能力、内部管理能力的核心制度，也具有核心竞争力的基本属性和特征，是企业获得持续竞争优势的来源之一。
在当前的市场环境下，企业间的竞争愈演愈烈，赊销、信用交易规模不断增大，信用风险管理制度对企业核心竞争力的影响较为明显。企业通过建立规范化的制度和规则，有效降低企业的应收账款管理成本、存货成本等相关管理成本，同时迎合了客户不同交易方式的需求，大大提高了销售利润率和市场占有率，使本企业具有了其他同行业企业不可比拟的竞争力，在激烈的市场竞争中处于有利地位。一方面，信用管理制度的建立，在满足经销商或消费者短期融资需求的同时，能够迅速扩大市场份额，提高经营收益，实现了消费者价值和企业自身利益的统一。特别是在生产贸易链愈加紧密的情况下，只有加强企业信用风险管理，建立符合市场规范的企业信用风险管理制度，降低市场主体的交易成本，才能推进跨区域的企业合作，在实现企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低。另一方面，科学的企业信用风险管理制度有利于企业形成战略联盟，使上游供应商、制造商和下游渠道商之间形成稳固的供应链合作伙伴关系，提高交易对手的忠诚度和成功率，提升企业绩效，提高企业的竞争力。
四、新制度经济学视角下企业信用风险管理制度建设
新制度经济学认为制度由三个基本部分构成：正式的规则、非正式的约束（习惯、惯例和自我限定的行事准则）以及它们的实施机制。根据新制度经济学的理论，企业信用风险管理制度不仅包括企业制定的各种信用风险管理政策、规则等正式制度，也包括信用文化的培育、诚信教育等非正式制度。主要从以下几个方面着手构建：
1. 建立客户资信管理制度
客户资信管理制度是指以客户的信息资源和资信调查为核心的一套规范化管理方法，包括企业内部信息开发制度、客户信息采集制度、客户信息管理制度、资信调查制度、客户信用分级管理制度等。建立客户资信管理制度，可以帮助企业及时掌握客户的信用状况，为制定正确的信用政策、发放信用额度提供依据。
2. 建立企业内部授信管理制度
企业在交易决策过程中通过科学的信用审批方法和程序，审查客户的资信状况，控制授信额度。授信管理是信用风险管理的核心环节，企业应根据客户的信用等级、客户以往的交易记录，以及企业的信用政策，由专门的信用审查部门决定发放其信用额度。
3. 建立应收账款管理制度
企业决定授信后，要对受信客户实施严密的风险跟踪管理，如发生销量大降、法律纠纷、财务收支危机等非正常情况时，企业信用风险管理部门应立即开展调查，并采取相应的防范措施，防止不良后果出现。为此，企业应建立应收账款档案及其动态管理信息化系统，建立应收账款分类管理制度、赊销客户监控制度、账龄控制制度和欠款催收制度等相关制度，并严格执行，尽可能做到既不失去已有客户，又能按期足额收回账款。
4. 建立信用风险管理信息化系统
企业开展信用风险管理必须借助于现代信息技术，在条件允许的情况下，开发建设具有专业水平和完善的信用风险管理信息化系统，供企业各个职能部门使用，让企业的各个部门或环节都成为信用风险的管理者和控制者。信用风险管理信息化系统应该具备客户档案管理、客户信用评价、客户授信决策、债权保障管理、应收账款分析、账款催收管理等基本功能，实现企业对信用销售全过程的监控、管理、分析和预警等。为降低信息化系统的建设成本，可将系统与销售、会计核算信息化等系统的信息数据库联接与共享。
5. 建立信用风险转移制度
企业信用风险转移制度的建立，有利于强化企业信用销售的债权保障，企业应尽可能采取信用风险转移办法将风险转嫁他人。信用风险的转移必须有机构愿意承接，但目前我国的信用保险和保理机构很少，业务受理范围也十分狭窄，基本局限在出口业务，因此在现实销售中，对于信用程度很高的客户，可以直接采用信用销售，信用程度达不到的客户，可以要求其提供抵押或担保，以增强债权保障，防止和减少风险的产生。
6. 建立信用风险管理绩效考核制度
建立对信用风险管理部门和专职人员的绩效考核制度，能够激励信用风险管理人员不断提高管理水平和技能。考核目标应结合企业销售战略综合设立，单纯的风险控制目标不一定有利于企业的发展。
参考文献：
[1] 道格拉斯・C.诺思.制度、制度变迁与经济绩效[M].上海：格致出版社，2008.
[2] 胡大立.企业竞争力[M].北京：经济管理出版社，2001.
[3] 蔡树堂.关于企业竞争优势的内涵与性质的再解析[J].兰州学刊，2007，（3）.
到底选谁好?莫衷一是的销售经理，往往根据主观判断，随意敲定客户，结果往往选了又后悔，想换又换不成。
其实，选择客户，除了他的硬件条件要符合公司要求，还要考量以下几个方面：
合作意愿是否强烈?
行业经验是否丰富?学习欲望和能力怎样?
对我们的产品有无了解?
是否认可我们的团队?
是否愿意接受厂家的管理?
是否有实力承担经营风险?业内口碑如何?
公司上级对这个客户是否认可?
客户录用程序
1．客户填写申请表。
让客户填写开户申请资料，既可提高今后的管理主动性，还可借此判断客户的诚信度。
2．调查客户资料的真实性。
重点鉴别和核实客户各项证件和资料的真实性。有些客户利用他人身份或一字之差欺骗厂家，以便在发生厂商纠纷时，能抽身或占据有利地位；
如果客户负责人不是营业执照法人，还必须提供授权书；
如果交易不是全部“先款后货”，应认真、详细调查各种资产证明文件，必要时可要求担保；
各种签名、盖章最好现场处理――眼见为实。
3．遴选客户。
审查客户提供的各种资料，再次根据上期的客户开发“六大原则”进行最后判断，以确定客户符合公司及市场的要求。
4．确定录用，给予书面名分。
客户通过了严格审查，且公司同意与之建立合作关系，此时应要求公司给予客户明确的书面开户通知或授权书。
内容应记载客户名称、经销区域权限、经销产品权限、合作期限、公司名称及盖章等关键内容。同时，书面开户通知或授权书一定要由公司人员亲自送达，不要通过邮寄、传真、随货同行等方式交给客户。
因为不同的公司在确定合作客户的方式和程序上不一致，客户不一定能完全理解本公司的做法或用词。更重要的是，由公司人员亲自送达能现场向客户答疑解惑，增强客户对公司的信任程度。
5．培训客户。
让客户熟悉公司的管理制度和行业游戏规则，有利于客户尽快进入新的角色，配合以后开展业务工作和执行公司管理制度。
公司管理制度培训重点应放在财务制度上，包括货款支付和结算手续。一定要让客户熟悉和深入了解公司在客户信誉度评估方面的各项考核和审查制度，提醒客户一开始就要树立信誉；
业务管理制度培训重点要放在销售区域管理、产品品种经销权限、价格控制与管理、产品终端陈列管理、市场覆盖率执行与考核、供货与客户服务管理等方面。要让客户一开始就认识到，遵守和认真执行业务管理制度会给自己带来巨大的好处，否则将面临困难和处罚；
行业游戏规则培训的重点则要放在那些大家都熟悉或知道的，但又不便于用书面规定来约束的行为。如，职能部门沟通的方式和费用记账方式及保密原则；社会伙伴或者其他打通关系的费用分摊原则和执行方式；抑制、扰乱、打击竞品的方式及费用报销；购买独家垄断终端专场等可能会受到职能部门干涉或不被职能部门明确允许。
这些都是行业游戏规则，不能用书面来约定，否则一旦被外人掌握，就可能对我们的客户、业务，甚至公司造成损失。
6．协助客户上路。
一切手续办妥后，还应该协助客户完成第一次提货。
可以亲自为客户做一次业务示范操作。从制订产品上市计划、终端开拓、铺市、促销、货款回收；拟定要货计划、品种、数量、时间、车辆、资金安排到打款转账、办理提货或接货、入库、开展分销等全流程。
如果距工厂较近，最好能带客户走访工厂并拜见相关领导，以便客户熟悉公司的管理流程，提高工作效率，建立良好的第一印象，打好坚实的合作基础。
附：客户开户申请
客户开户申请
××公司：
本人自愿申请成为贵公司经销商，自觉遵守公司的各项管理制度，配合公司积极拓展市场和开展业务，主动维护公司在本地的信誉和公共关系，不做有损于公司、产品、价格、品牌形象和信誉的任何事，否则本人自愿接受公司的处罚，并赔偿由此而引起合法经济损失。
申请合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申请人：
年 月 日
附：客户开户申请
客户开户申请
××公司：
本人自愿申请成为贵公司经销商，自觉遵守公司的各项管理制度，配合公司积极拓展市场和开展业务，主动维护公司在本地的信誉和公共关系，不做有损于公司、产品、价格、品牌形象和信誉的任何事，否则本人自愿接受公司的处罚，并赔偿由此而引起合法经济损失。
申请合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申请人：
年 月 日
附：客户开户通知或客户授权书
客户开户通知
××客户：
您已经通过本公司合作审查，现准予开户。
合作期限：
年 月 日到 年 月 日
附经销品种及区域表。
××公司(盖章)
××总经理(签名)
年 月 日
客户开户授权书
现授权×××客户为我公司在××区域××产品的(总、分)经销商。
授权期限：
年 月 日到 年 月 日
××公司(盖章)
