发布时间：2022-09-15 21:55:06
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户服务论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
改革开放以来，我国对大部分电力企业的电力市场营销工作，进行了深入的探讨与研究。但是现在看来并没有得到很好的改善，主要看来是研究的内容不够全面，过于集中化。电力企业不能适应市场经济的需求，垄断经济体制存在着较大的缺陷，并且日益显现出来。电力资源的用途体现在很多方面，工业用电，企业用电，居民用电等等。其中，居民用电资源逐步转换成清洁能源，在一定程度上，存在着较大的发展机遇。事情都是有利有弊的，同时也面临着挑战。清洁能源包括太阳能和天然气，这些清洁能源的出现，很多商家纷纷抓住机会，生产清洁能源，这给电力企业带来不小的压力。
二、电力企业电力营销管理存在的问题
（一）电力营销体系不能适应市场经济的需求
电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。
（二）忽视市场营销带来的经济效益
对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最终的服务质量。
（三）电力营销工作人员的素质差
在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。
三、在电力市场营销中建立完善的服务体系
（一）在电力市场营销中提供优质的服务
纵观市场经济的发展，各行各业都讲究优质服务，每个公司都有自己的经营模式，不仅要考虑生产带来的效益，还要注意服务带来的效益。在我们身边就有很多这样的例子，例如：从我国酒店事业的发展现状来看。全国连锁酒店知名度与服务质量相对较高，与私营的酒店相比，追求高质量生活的人们都会选择口碑好服务优的酒店。可是，并不是小酒店的服务态度就差，主要看员工的专业素养与工作能力是否达标。现在各个服务行业都坚持“顾客是上帝”的经营理念，为的是能够获取顾客的认可，建立长期的合作关系，但在此基础上，光靠优质的服务是行不通的，前提是生产优质的产品，没有好的东西是俘获不了顾客内心的。在电力市场营销中，工作人员要以一颗真诚的心对待每一位客户，随时随地了解客户的需要，对服务不满意的客户，及时沟通了解，针对出现的问题，研究解决措施，进而完善服务管理工作。对于公司长期合作的客户，定期可以做意见回访，客户的满意率提高了，公司的经济效益才会提高。工作人员也可以向客户寻求提高服务方面的建议，针对客户提出的建议，进行归纳整理，制定一套更完整的服务体系。
（二）完善电力客户的反馈途径
在电力市场营销中，除了优质量的服务外，客户的反馈信息也是提高工作质量的重要内容，相关工作人员要及时记录好客户反馈的信息，征求客户表明自己的要求、意见或者表扬。供电企业想要发展的更好，必须在符合公司规章制度的前提下，最大限度的满足客户需求，同时供电企业不能坐以待毙，应该主动出击，主动寻求客户对服务的满意程度，不要一直采取问卷调查或者填写各种调查表格的形式来寻求客户的意见，要对客户的反馈形式加以创新，例如：电话调查、网络平台调查等形式，这些都是提高服务质量的有效措施。
（三）供电企业要与客户“心”与“心”交流
供电企业发展的好坏与工作人员的工作态度有关，这就要求工作人员要与客户心与心的沟通，在客户反馈的信息中，真正了解客户的需要，与客户认真的沟通，可以得到客户的信赖与认可，不仅提高了服务质量，还促进了供电企业的发展。
1．1一般资料
选取我院妇科2012年6月—2014年12月采取腹腔镜手术患者172例为研究对象，排除手术过程不顺利患者、心脑血管疾病患者，依照护理模式的不同分为观察组和对照组各86例，观察组患者年龄（44．8±16．4）岁，子宫肌瘤26例，卵巢管囊肿6例，卵巢囊肿24例，异位妊娠22例，宫颈癌前病变4例，子宫腺肌病4例。对照组患者年龄（46．1±16．3）岁，子肌宫瘤26例，卵巢管囊肿9例，卵巢囊肿21例，异位妊娠23例，宫颈癌前病变3例，子宫腺肌病4例，二组患者年龄、症状等资料差异无统计学意义，P＞0．05。
1．2方法
给予对照组患者常规护理干预和健康宣传教育工作，术前协助患者例行健康检查，告知患者相关疾病知识、并发症情况等。观察组患者给予优质护理服务，包括以下几方面。在术前护理中，接受手术患者会存在一定程度紧张、焦虑等保有量情绪，责任护理人员主动与患者进行交流，分析患者心理变化，采用合适的语言鼓励、安慰患者，有针对性的解答患者及其家属提出的问题，消除患者恐惧心理，使患者得到安全感，增强患者战胜疾病的信心。在准备工作中，教会患者清洗脐窝污垢，保证患者具有足够的睡眠，必要时可以给予镇定剂。术中护理。在术中护理中，调好手术室温度，整理手术器械，给患者皮肤消毒，通过语言等安抚患者，协助医生手段手术时间。术中注意监测患者心电图变化，发现异常机制告知医生。术后护理。为患者安排还手术病床，保持病房的干净整洁，减少人员走动，保持室内温度室温和湿度，定期对病房修善，注意保持床单整洁，为患者营造安静、舒适的环境。术后严密监测患者生命体征、疼痛程度等，维持血样饱和度，避免出现高碳酸血症，患者取枕平卧位，代患者清醒后改为半卧位。在并发症的护理中，术后患者会感到切口以及肩部疼痛感，针对疼痛难以忍受患者给予止痛药物治疗，适当按摩疼痛肩部，指导患者采用深呼吸缓解疼痛症状。在切口护理中，保持其干燥，切口渗血，立刻进行细菌培养，并采用相应的抗菌药物治疗，注意观察患者尿量变化。在引流管护理中，护理人员保证引流管的通畅，注意观察引流量颜色，及时更换敷料。尿管拔出后，及时指导患者下床休息。协助患者翻身，及时清理呼吸道分泌物。及时清理消毒留置尿管，以免引起感染。在饮食指导中，术后6h禁食，代患者恢复肠蠕动功能后可以先食用流质食物，严禁患者食用豆制类食物，肠排气后鼓励患者食用高热量食物，排便后，饮食可以恢复到正常饮食，多食用高蛋白高纤维食物，以免出现便秘。
1．3观察指标
观察二组患者情绪变化情况、疼痛变化、依从性以及肠鸣音回复时间等。患者情绪变化采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评价，患者疼痛情况采用视觉模拟评分法（VAS）评价，得分越高患者情绪、疼痛情况越严重。依从性评价：患者完全接受医护人员制定医护方案，完成整个过程为依从性好；患者部分接受护理措施为部分依从；患者不配合医护人员工作为不依从。1．4统计学方法应用SPSS19．0统计软件计量资料，患者抑郁SDS评分、焦虑SAS评分、疼痛评分、肠鸣音回复时间以及下床活动时间等以珚x±s表示，计量资料采用t检验，患者依从性采用计数资料表示，采用χ2检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1患者情绪变化分析
护理前，二组患者抑郁和焦虑评分差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间的护理，二组患者抑郁焦虑评分均明显下降，观察组患者抑郁SDS评分（36．19±4．37）和SAS评分（36．37±5．94）明显低于对照组SDS评分（47．62±7．18）和SAS评分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
经过一段时间的护理，观察组患者术后2h，术后1、3、5d疼痛程度VAS评分均明显低于对照组，P＜0．05。
2．3患者恢复情况比较
观察组患者肠鸣音恢复时间、下床活动时间以及住院时间等明显短于对照组，P＜0．05。
2．4患者依从性比较
护理前，观察组患者依从性与对照组差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间护理，观察组患者依从性明显高于对照组，P＜0．05。
3讨论
腹腔镜由于具有创伤小、切口小、利于恢复等优点，在妇科手术中得到广泛使用，但是当前所采用的腹腔镜技术无法杜绝并发症情况，如恶心、出血等［7］，采用合适的护理干预措施能够减少并发症的发生、改善患者术后疼痛情况［8］，研究采用何种护理方法对患者的治疗有重要意义。优质护理服务将“以人为本”作为基本宗旨，多方面考虑患者生活习惯、病情进展以及心态变化等［9］，为患者提供更加温馨化、细致化的护理模式，能够有效缓解患者不良情绪，提高患者主观能动性，提高护理依从性。传统的护理服务模式仅仅是一种单项的信息传递，没有考虑到患者的心理变化。不少研究表明在妇科手术护理中，采用优质护理服务能够提高患者依从性，减少并发症的发生［12］，最大程度降低医疗风险。方晓凤］在分析优质护理服务的作用，指出与常规护理干预相比较而言，优质护理服务能够更高得到患者的认可。在本研究中分析妇科腹腔镜手术患者采用优质护理服务作用，研究结果表明，与常规护理干预相比较而言，采用优质护理服务抑郁SDS评分（36．19±4．37）、焦虑SAS评分（36．37±5．94）和疼痛程度评分（0．42±0．01）明显小于对照组SDS（47．62±7．18）、SAS评分（48．61±3．82）和疼痛评分（1．42±0．63），并明显缩短手术时间、肠鸣音恢复时间、下床活动时间等，并提高患者依从性，研究结果充分说明优质护理服务采取的疼痛教育工作非常有效，能够提高患者对术后镇痛的接受程度。在术后康复指导工作中，优质护理服务能够为患者提供心理支持［15，16］，帮助患者建立康复信息，消除康复过程的盲目无助状态，因此能够缩短缓和康复时间、改善患者不良情绪。
1.1客户关系管理的概念
客户管理在不同时期有不同意义，较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑，构建基于CRM的交通在线服务体系，因此更侧重将其作为管理理念和服务策略，即政府以客户为导向，利用先进的信息技术，在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上，改善客户的互动交流，优化资源分配和重组业务流程，提供全方位、个性化的服务，进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度，实现政府与客户关系优化的一种管理策略。
1.2客户关系管理的基本构成
客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理（运营型CRM）要求所有的业务流程自动化，包括多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理（分析型CRM）主要是分析“运营型CRM”和其他业务系统中所获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合，将完整的、可靠的数据转化为信息，再结合具体业务将信息转化为知识，为企业提供战略、战术上的商业决策。
2交通在线服务体系概述
2.1交通在线服务体系的内涵
交通在线服务体系与交通运输政府网站一样，呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系，充分利用先进的信息技术，将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接，对外交通运输信息，对内整合协同交通运输各部门业务资源，为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务，具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。
2.2交通在线服务体系的构成
从内容构成上来看，交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。
2.2.2政策法规
包含交通法规、相关政策、普法宣传、交通行业标准等政策法规体系。
2.2.3在线办事
提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。
2.2.4政务信息公开
包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。
2.3交通在线用户、客户服务流程
用户通过各类服务渠道提出服务需求，服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台，相关业务系统对需求办理完毕后，再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时，积累服务数据资源，不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别，主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理，平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类，实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道，为不同的客户群体提供精准化的服务；同时，也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息，及时优化和调整服务资源和客户群体类别。
3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用
交通在线服务体系的发展动力来自客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上，强调客户群体的细分，进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此，将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建，为“服务精准化”提供了重要的理论支撑，即要以客户为中心，拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为政府、企业和公众提供更多的差异化个，履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑，许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中，主要体现在以下几点。
3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化
交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务，能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求，成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位，所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此，客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先，对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类，是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体，才能针对不同的客户提供差异化的服务，并记录具有针对性的反馈意见。另外，公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向，伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高，交通电子政务民主化趋势将不断强化，公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈，并主动促进政府服务的完善和创新。
3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计
人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念，在设计中充分考虑人的因素，充分重视人的视觉和审美体验，是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应，应用人性化设计理念，做到以公众为中心，优化流程、集成服务，提供更多富有个性化色彩的服务，对于改善政府与客户的关系，弥补现有服务的不足，全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上，采用场景导航跟传统导航相结合的模式，建立形象生动的虚拟场景，逼真地呈现真实世界，生动、形象地展示服务和信息主题，能让用户耳目一新，快速找到所需信息和服务，使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求，部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术，实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕，根据屏幕宽度自动调整布局。
3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务
协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流，并积极利用各种科技手段，开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面：
（1）通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端，积极开拓与客户的沟通交流渠道，实现线上线下的实时沟通，确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性；
（2）交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道，实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议，分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹，根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务，并在与客户反复沟通交流的基础上，不断优化交通在线服务质量，大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。
3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合
运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点，在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时，要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同，方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点：积极使用云计算、大数据等现代信息技术，整合交通、旅游等相关部门业务信息资源，利用先进的信息展现与服务手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询，实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通，进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务，不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外，通过使用云计算、大数据等现代信息技术，整合各部门业务资源，构建统一的交通政务服务平台，实现“多个部门，一个政府”，简化交通政务网上办事服务流程，提高公众网上办事的效率。
4结论
护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。
1 护理服务中CS理论的概念
顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。
CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。
顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。
顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。
2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动
首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。
3 规范护理服务行为，提高护理服务质量
从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。
4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵
4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。
4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。
4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。
5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义
顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。
参考文献
1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.
2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.
3 任真年.现代医院顾客满意度研究〔J〕.中华医院管理杂志，2003；19（6）：370.
论文关键词：国际货代企业，客户价值管理策略
一、引言
我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运企业提供了巨大的市场机会。货运业蓬勃发展，成为一个小有规模的新兴服务产业。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。
二、货代企业客户价值分析
1、客户价值内涵
一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
2、货代企业客户价值内涵
根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。本文主要从货代企业为客户所提供的货代服务价值角度来研究如何进行客户价值管理，赢取客户满意，提升业务量及竞争力。
企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。
3、货代企业客户价值管理意义
客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求客户价值管理策略，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。
三、货代企业客户价值创造
1、客户价值需求分析
在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值论文格式。货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。需求分析是价值创造活动的起点。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。
随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。
目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。
2、客户价值创造
货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。
从企业内部看，见图3-1货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。
目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。
企业价值主张
此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。
站在大家大连前有点瘦小的我，名叫郭靖，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。论文百事通2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。
我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：
一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅大连香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。
二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用大连进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。
第三，我在供电所也担任客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐心、热情，并且仪容自然、大方、端庄，举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户高兴而来，满意而归。
另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我相信我有能胜任95598客户服务员一职，如果能竞聘成功，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。新晨
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一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高大连知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。
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二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。
论文摘要:本文通过对车险经营中管理问题的分析，从四个方面提出了车险经营中应加强管理的对策。
车辆保险业务在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展的车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间。因此，产险公司加强车辆保险的经营管理是减得市场竞争的关键。车险经营管理的目标就是要以最少的赔付获得最大盈利，在目前激烈的市场竞争情况下，车险的经营管理必须抓住关键点，强耳倒址务人员的管理意识、风险意识和服务意识，提高服务水平，才能实现车险经营利润最大化。
一、强化车险承保工作中两个关锐点的管理
车险承保工作做为一个选择车险客户的环节或过程从技术的角度来看，要求有清晰的解释、严谨的投保单填写、快捷的出单、全面的承保回访服务。为此，必须通过关键点管理来强化车险承保工作，做到有效防范风险并提高收益。
牟险承保的第一关键点是展业人员。展业人员掌握的客户风险信息应最多，必须具有高度的责任心，要对客户的风险信息做到知无不言，在车险承保中要充分披露客户的风险信息，真正做到严防“病从口人”，从源头上‘.过滤”风险。但现实中业务拓展与风险控制往往有矛盾，展业人员为了完成目标任务，在承保过程中总是忽视风险而过分强调开发拓展业务。加强这一关键点管理，要从贵任追究和业绩考核角度来增强展业人员的责任心，改变以业务规模为主的考核，要将“利润”考核落到实处，使业务人员主动放弃那些高风险的亏损客户而努力去开发低风险的优质客户。
车险承保中的第二关键点是核保人员。核保人员可以有效地矫正业务人员由于业务压力及自身利益因素而隐瞒标的真实信息的情况。但核保人员在经营中同样面临选择:要坚决执行公司的车险条款和费率，否则就面临监管的风险，但同业可能有更具竟争力的条款和费率，而业务一线的考核指标主要是业务规模，业务发展与核保管控之间存在明显的矛盾，同时又面临着来自市场中介的压力，中介人一般都提出要相当比例的手续费。管理好第二关键点，就要使核保人全面掌握公司车险条款费率，熟悉市场情况，了解客户需求。还要能做到在不违背总公司核保原则基础上对业务灵活处理。
二、精细化查勘，准神定损，提高理赌效率
理赔是车险经营管理的重要环节，查勘定损又是理赔的关键点，精细化查勘非常重要。查勘精细化因神种原因受到影响，一是车辆所换配件价格的确定没有明确标准。由于承保车型多，配件进货渠道不同，配件价格相差较大;二是车辆维修人工费确定没有标准;三是现在全国出现了大量4s店，其配件价格及工时价格大多高于别的厂家，但客户却信任45店，这就增加了维修成本。正是因为存在这些明显的不确定影响因素，要做到准确定损，合理赔付，提高理赔效率，需要采取相应对策:
1.建立高素质的定损核价队伍。定损人员不仅要有高水平的服务技能，更重要的是要具备廉洁自律的良好的职业道德，只有这样才能让客户满意、公司放心。
2.建立配件核价体系。由于现在车险市场上车型种类繁多，定损人员不可能掌握所有出险车辆的配件价格情况，因此要建立网上查询配件报价系统，方便定损人员快捷处理赔案，提高理赔速度，减少偏差。
3.分地区制定车辆维修工时标准。退彭或与当地大型汽车修理厂协商，制定一个标准作为定损依据，以利提高理赔速度，挤掉理赔中的水分。
4.建立车险复勘队伍。通过对已结案的赔案的复查，找出理赔中存在的问题加以改进，并对处理该赔案的定损查勘人员进行评价和考核，达到鼓励先进鞭策后进的效果。
三、通过提升客户服务，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成，除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平必须对客户的特性有深刻认识，一般来说，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影响周围的人群。经济性一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过提升客户服务水平来提高客户满意度，以吸引更多的客户，扩大业务量。保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在为客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满惫度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播，吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
四、加强内控，确保车险发展的质量
首先，要建立良好的车险单证管理内控制度。要按保监会规定，建立健全各项单证管理制度。做到流程明确，管理有序，各项资料齐全、清楚，各级库存以及未回销有价单证账、表、实一致。所有空白保单、保费收据、批单、退费收据由专人管理，并设立单证领用登记簿，领用单证时应在登记簿上记录领用日期及领用单证的起讫号码、摘要(用途)、领用人签章等。
在过去的一个多月里，我分别在服务营销中心的河滨服务厅和营销管理室进行了实习体验，通过这段时间的实习体验，我在以下方面有了较大的进步和较深的感触。
首先是对客户服务意识的大大提高。在河滨厅实习的三个星期里，我主要担任服务厅的流动管理，从帮助客户充值、打清单到维持服务厅的排队秩序，从为客户简单介绍一些新的业务和资费到认真听取客户的投诉和意见并为客户提供解决方案。我深深地感受到了热情真诚的服务对于我们这个行业的重要性，不仅是服务厅的工作人员需要有良好的服务意识，全公司的员工都需要有这种意识，这样才能在客户中树立中国移动卓越的企业形象。同时我也体会到一个工作人员要保持良好的服务态度，不仅要把服务当做一个工作，更要去享受每次服务后所带来的快乐，这样才能始终如一地保持自己的工作状态。
其次是对公司业务的大大熟知。在河滨厅的三个星期，我会经常去看公司各大品牌和产品的客户服务手册，大体了解了各个产品的资费情况，这对我以后在市场线其他职能部门的工作都有相当大帮助。在营销管理室的一个多星期里，我从一些公司的资料、书籍，网上的论文里以及与同事的交流中，基本了解了营销渠道的具体含义、中国移动营销渠道的一些模式等有用知识。同时我还参加了“3.15消费者权益日”的宣传咨询活动，对公司大型活动的策划细节也有了一定的了解。
最后是对我们企业文化的认同。在这一点上令我感触最深的是公司对新员工的接纳融合和团队协作精神。我是一个从外地过来的新员工，在云浮举目无亲。在河滨厅认识的同事们总是非常地照顾我，主动用普通话和我交流，教我一些基本地业务系统操作，同时还教我说白话，带我一起玩，他们成为了我在云浮的第一批朋友。他们使我感受到了无比的温暖，也使我很快地融入了公司这个大家庭、大团队。
