发布时间：2022-02-01 03:17:21
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的医院门诊满意度样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年来，随着社会经济的发展、医疗科技的进步以及生活质量的提高，人们越发注重健康，中医以其在养生方面的优势引起了大家的关注。中医作为我国的传统医学，在整体观念和辨证论治等思想的指导下，其问诊方式具有一定的独特性，因此与西医对待患者与疾病的态度不同。在医患矛盾日渐升级的今天，患者对医生的满意度和信赖度越来越低[1]，各种关于处理医患纠纷的文章纷至沓来，但关于中医门诊医患关系处理方法的研究却并不多见。该研究主要就患者对中医门诊医生问诊方式的满意度进行调查，深度了解患者对于中医医生沟通方式的心理需求，分析出有利于和谐医患关系医生的沟通方式[2]。
1 资料与方法
1.1 调查对象
此次调查随机抽取了200名在北京市中医门诊就诊的患者作为调查对象。调查共回收200份问卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年龄结构上，30岁及以下的86人（43%），31～40岁的31人（15.5%），41～50岁的42人（21%），51～60岁的22人（11%），60岁以上的19人（9.5%）。
1.2 调查方法
选取北京市国医堂、北京中医医院、北京鼓楼医院和北京市中西医结合医院4所中医医院的8名医生进行访谈，根据访谈结果设计问卷，进行问卷调查。
向200名在北京市中医门诊就诊的患者发放问卷并协助其完成。为保证数据的真实可靠，采用Epidata 3.1软件进行双录入，剔除不合格者。
1.3 调查内容
此次研究就中医门诊看病现状、存在的医患沟通问题以及患者对中医门诊医生沟通方式的预期等问题对患者进行调查。
1.4 统计方法
此次问卷调查的结果使用Excel进行录入并统计分析。
2 结果
2.1 访谈调查结果
2.1.1 中医医生对影响患者满意度因素的认知
（1） 耐心宽容的态度。中医医师在面对患者时，大多会采用聊天式的沟通方式。中医医生认为应当耐心倾听患者陈述病情，不随意打断，这既是一种作为医生应该具备的职业涵养，也有利于医生更好地了解患者病情的背景资料，对制定科学正确的诊疗方案有益无弊。另外，在实际的问诊过程中，对于患者适度的情绪发泄，中医医生大多能够采取容忍态度。
（2） 语言和非语言沟通技巧。中医医师在面对患者时，大多会运用安慰性的语言。中医医生会运用安慰性语言以表现出对患者的关心，以安抚病人不安的情绪，并且会尽量用通俗易懂的语言向病人解释病情、病因和治疗方案，让患者增进对医生的信任感。除此之外，中医医生认为使用非语言沟通方式也可以起到有利于医患沟通的效果，如适度的微笑、交流时注视患者以及肢体语言等。
2.1.2 中医医生沟通方式的特点
相比于西医，中医最大的特点就是人文关怀。西医诊病大多只注重日益发展的医学技术，忽视人的因素；而中医在“天人合一”、整体观念和辨证论治等思想的指导下，在重视医术的同时，也重视与患者之间的交流，注重人文关怀。中医的四大诊疗活动“望、闻、问、切”实际上就是与患者进行沟通的过程，这种具有人文关怀的诊疗方法更容易建立患者对医生的信任，也可大大增强诊疗效果。
2.1.3 中医医生对门诊现状的认识
中医医师认为中医门诊现存比较突出的问题是门诊量大、医师资源紧张，问诊时间短。因此中医医生只能进行简单的诊断，无法全面、详细地了解患者的病情，严重影响看病的效果；与此同时，繁重的工作，巨大的负担和压力，会使中医医生有时难以抑制自身对患者疏泄出消极的情绪。这也是影响患者对中医门诊医生沟通方式满意度的重要因素。
2.2 问卷调查结果
2.2.1 中医医生沟通方式现状
如表1所示，在中医医生对患者有无安慰性话语的调查中，48%的人认为经常有，46%的人认为医生偶尔会说，6%的人认为在看病过程中医生完全没有说过安慰性话语。在中医医生对待患者询问的态度调查中，38%的患者表示医生会耐心地解释，34%的患者表示医生会大致解释，23%的患者表示医生只会简单地进行解释，还有2%的患者表示医生会很不耐烦，不太愿意解释。综上，可知目前中医医生的沟通方式多表现为经常运用安慰性的话语和耐心地解释患者询问。
2.2.2 最影响患者满意度的中医医生的沟通方式
如图1所示，在最影响患者满意度的中医医生沟通方式的调查中，54%的人认为医生的情绪语气对自己的影响最大，33.5%的人认为医生的谈话方式影响最大，11.5%选择了表达措辞，另有1%的人选择了肢体语言。
2.2.3 患者期望的中医医生沟通方式
如表2所示，在患者所期望沟通内容的调查中，患者选择最多的是注意事项，有116例；其次是治疗方案及预期效果，有106例；康复指导和费用均有80例。
在患者期望沟通和被了解程度的调查中，有60%的人选择了详细了解，38%的人认为只需一般了解即可，仅2%的人认为不需要了解。
在期望与医生沟通时间的调查中，49.5%的人认为5～15 min为宜，41%的人认为需要15～25 min，仅5.5%的人认为时间在5 min之内即可，另4%的人认为需要25 min以上。
2.2.4 患者对医患沟通最大障碍的认知
如图2所示，在对医患沟通最大障碍的认识调查中，51%的患者认为是沟通时间短，45.5%的患者认为是医生解释不到位，有26%的患者认为是医生的态度差，24.5%的患者认为医生询问的问题涉及个人隐私，患者不愿作答，另有9.5%的患者认为不便于异性医生陈述病情与隐私而导致沟通困难。
2.2.5 患者对于中医门诊医生沟通方式的意见与建议
患者对医生沟通方式的意见多表现在如下几点：医生态度不好、经常表现为不耐烦的语气和脸色；有些中医医生会打断病人陈述病情；对患者病因或病情的解释不到位；态度生硬，没有与患者深入交流病情；沟通内容和方式不能体现中医人文关怀的特色等。
然而，耐心倾听、眼神真诚、态度亲和、举止得体；一视同仁，尊重理解患者，详细解释病情，体恤患者的病痛；体现中医的特性，更加注重人文关怀等等是患者对于中医医生的建议与期待。
3 讨论
3.1 结论
从中医门诊医生与患者的沟通现状看，大多数中医医生能够做到态度温和亲切，有安慰性话语，但患者对医生沟通方式的意见也反映出有个别的中医门诊医生态度不好，语气生硬，神情淡漠，经常打断患者叙述病情。对于就诊患者来说，心理上往往带有一定的恐惧、痛苦、焦虑以及因受病痛折磨而容易产生的愤怒等情绪。因此，保持亲和诚恳、关切体贴的态度，详细解释病情，能够缓解患者的紧张、恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心，从而提高患者对医生沟通方式的满意度[3]。
从影响患者满意度的中医医生沟通方式来看，情绪语气对患者满意度的影响十分重要。图1显示，过半的患者认为中医医生的情绪语气最能影响患者对医生沟通方式的满意度。情绪是可以相互传染的，如果医生的语气或说话方式不恰当，很有可能将这种情绪传染给患者，进而严重影响到双方的沟通以及医生的诊治[4]。
从患者期望的医生的沟通方式来看， 58%的患者希望医生可以跟自己沟通注意事项，53%的患者希望沟通治疗方案及预期效果，这表明患者也十分愿意与医生进行沟通，了解自己的病情。但是由于患者医学知识缺乏，以致双方的沟通无法达到预期效果，这就需要医生在沟通过程中尽量使用通俗易懂的语言详细地进行解说[5-6]。并且大多数患者希望在看病过程中医生可以较为详细地了解自己的生活习惯，以提出更具个性化的诊治方案。另外，近一半的患者认为5～15 min最为适宜，41%的患者认15～25 min比较合适，基本上患者都认为目前存在着看诊时间太短的问题。这也不利于中医门诊医生采取患者所期望的沟通方式与患者进行交流，从而降低患者对医生的满意度。
以上结果都表明，大多数患者是持着开放性的心态来看病的，愿意与医生进行较多的交流和沟通。对中医医生而言，中医看病过程中体现的人文关怀是其自身的优势，除此之外，医生在看病过程中最需要做到的两点就是耐心的态度和温和的语气措辞。这样病人才可以缓解自己的紧张情绪，对医生详细地叙述自己的病情，让医生有充分的了解。就目前中医门诊存在的问题来说，问诊时间太短是较为突出的一个。医生与病人接触时间太短，在无法全面了解病情的情况下就需要制定一个诊治方案，这势必会大大影响到诊治的疗效。
3.2 建议
为提高患者对中医门诊医生的沟通方式的满意度，笔者对医生提出以下几点建议。
3.2.1 耐心的态度
在问诊时，耐心地倾听、得体的举止、真诚的眼神可以极大地缓解病人的一些生病的情绪，增进患者对医生的信任。
3.2.2 适当的语气和措辞
医生应吐字清楚、语速适中、语调平和[7]，给病人营造一种舒服的语言环境，可以提高患者的配合的积极性，提高诊治的准确度。。
3.2.3 合适的诊疗时间
医生应尽可能地加长诊疗时间，详细了解患者的病情，从而做出正确的诊断。
3.2.4 详细地解释病情
对患者详细解释病情，力求简洁明确、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增强战胜疾病的信心，产生对医生的信任感和配合度，提高治疗的效果。
总之，在中医门诊看诊的过程中，医生起着主要的引导的作用，医生的沟通方式对于诊治的结果、患者的满意度等都有很大的影响。医生耐心的态度、合适的语气、详细地解释病情等积极的沟通方式可以明显提高患者的满意度，进而提高看病的效果[8]。
参考文献
[1] 毛晓娟.骨科病区应用护患沟通标准样表在提高患者满意度中的作用[J].中医药管理杂志，2015，23（12）：109-110.
[2] 姚建.沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果[J].中国药物经济学，2015（10）：147-148.
[3] 李敬旭.和谐沟通法患者满意度的影响调查[J].中国误诊学杂志，2008，8（10）：2519-2520.
[4] 徐蓉.护患沟通与患者满意度探讨[J].医院管理论坛，2015，32（3）：19-20.
[5] 袁灵雁，黄春雨.护士长即日沟通在提高患者满意度中的作用[J].护理杂志，2010，27（2A）：219-220.
[6] 覃晓燕.医患沟通对特检室患者满意度的影响[J].中华高血压杂志，2015，23（3）：295.
摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。
关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果
引言
门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。
1.2 调查方法
根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。
1.3 数据分析方法
所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。
2.调查结果
我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。
表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查
项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)
窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96
收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85
收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93
语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53
工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82
总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.讨论
3.1 改善门诊收费窗口环境
改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。
3.2 加强门诊收费窗口服务管理
患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。
3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设
健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。
3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理
门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。
参考文献
[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.
[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.
【关键词】 门诊;规范化管理;运行模式
医院门诊作为医院的窗口，是医院开展人性化服务的前沿，开展现代化医院门诊管理，必须改变传统的门诊管理模式，树立“以患者为中心”的理念，走“信息化”和“网络化”的发展之路，向“健康检查”和“健康教育”倾斜，并加强“质量管理”和创新服务模式，实施多元化服务，在此基础上才可能向现代化医院管理迈进。
1 改变传统的门诊管理模式
改变传统的门诊管理模式是社会发展的必然，随着医疗新技术的推广和应用，一些过去必须住院治疗的疾病现在逐渐通过门诊治疗而解决问题[1]。门诊医疗方便快捷的特点迎合了人们快节奏的生活。综合医院门诊部要进行服务意识的创新，以及“人性化服务设计”，重新设计服务流程，使流程科学、简便，让患者及家属感到方便、舒适、快捷。将服务延伸至院前的预防、健康教育、健康体检、医疗保险和院后的随访、健康指导、心理咨询[2]。
2 树立“以患者为中心”的理念
(1)树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，降低医疗成本，改善就医环境[3];(2)坚持社会效益与经济效益并重，走质量效益型发展的道路;(3)适应环境、发挥综合医院的优势;(4)扩大对外宜传、开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场;(5)通过品牌战略优势，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。开设方便门诊、特需门诊、夜门诊和节假日门诊等;提供专科和专病服务;门诊服务向社区延伸。
3 走“信息化”和“网络化”的发展之路
3. 1 门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新，也是历史发展的必然。必须走“数字化”门诊的模式。因为一套成熟的信息网络可使综合医院管理者及时掌握收支及科室工作人员的工作效率等情况，还可规范工作人员的工作行为，使管理者在纷繁的人际关系及繁重的工作压力中解脱出来。更重要的是能满足患者了解医疗费用使用情况的要求，提高患者对综合医院的满意度，提高综合医院的信誉。
3. 2 门诊将试行“一卡通”治疗模式在门诊医疗服务中的应用。具体操作方法是：首次就诊患者先到咨询建卡处填写《诊疗录入表》，办理《医疗就诊卡》。此后该患者的信息便可在本院范围内的诊疗全过程中实现共享。应用“一卡通”就诊模式可使挂号、开方、划价、收费、取药“一条龙”、“一张卡”服务，减少了病人排队的时间，尤其是大大缩短了病人就医的时间，减少了“三长一短”的现象，从而提高了病人的满意度[2]。
4 向“健康检查”和“健康教育”倾斜
4. 1 对医院门诊工作而言，今后门诊的职能将会拓展到“健康检查、健康教育”等方面，门诊工作可以渗透到社区乃至整个社会伴随着医学模式的转变，人们将注重心身疾病的治疗和预防，将注重生活质量的提高[1]。至于健康教育的方式将会是各种各样。医疗保险政策的出台和公费医疗制度的终结，一些患者因为不符合住院条件而被迫接受门诊治疗。政府、综合医院和保险公司为了有效缩短住院日，增加病床周转次数，人为将患者住院前、手术前的必要检查放在门诊完成。为肿瘤化疗、激素治疗、慢性病治疗等设计的日间综合医院可以降低国家整体医疗费用，减少住院天数，必将成为现化门诊关注的焦点。
4. 2 开展形式多样的健康教育，为妇女儿童健康保驾护航。针对孕妇和儿童家长对保健知识的需求很强烈，而门诊医生的解答由于时间关系往往不能满足患者的需要，门诊部通过开展形式多样的健康教育活动，满足了病人的需要，也起到了很好的保健知识传递的作用。
4. 3 充分利用电子显示屏、彩电、碟机等电教设施，坚持每天滚动式播放各种健康信息、保健知识;在各专科诊室内外设置宣传板报，刊出常见病、多发病的预防、治疗和保健知识;印制各类疾病的健康教育处方，定期向社区人群、就诊人群进行健康宣教。
4. 4 坚持每周开展“准妈妈课堂”和“宝宝课堂”，对孕期保健和儿童保健知识进行系统、详尽的宣教。
4. 5 在围产保健门诊设立专职健康教育宣教员，及时解答门诊孕妇和家属的疑问，并开展产科健康教育每日小课堂。
5 加强“质量管理”是永恒的主题
(1)门诊医疗管理工作质量是门诊工作的重点，应坚持高素质医师出诊制度，坚持科主任及专家门诊制度，坚持门诊专科定额指标制度，坚持门诊病历与处方抽查制度，坚持首诊负责制度[1]。(2)全面提高门诊服务质量，即开展导医导诊服务;(3)加强基础质量和环节质量管理，为患者排扰解难;(4)营造良好就医环境，为患者奉献爱心;对各类人员服务态度满意度，提出了门诊秩序化质量管理措施，包括：门诊就医流程畅通，实行一条龙服务;实行门诊计算机网络化;实行工作人员上岗制。(5)门诊应当对各项医疗活动建立质量标准和有效的质量控制标准，门诊工作人员应当结合门诊工作的特点，不断创新，不断加强质量体系建设。
6 创新服务模式，实施多元化服务
(1)在门诊定期举办“孕妇瑜伽”、“拉玛泽呼吸分娩减痛方法培训”、“产后康复操”等培训班，通过无偿提供一些新颖独特的专科特色服务，使病人享受到高性价比、高附加值的医疗服务，使其感受到“意外的惊喜’，从而开辟和吸引更多的保健人群。(2)为让病人在就诊过程中感到亲切、温暖，门诊部医务人员想方设法改进细节，为门诊病人送去入文关怀。(3)在门诊部窗口前、楼道口、电梯旁都设有温馨提示语牌。(4)免费为婴幼儿提供儿童推车，(5)为远道病人免费邮寄检查报告单。(6)输液观察室配备有根据婴儿特点自行设计制作的儿童输液推车，使婴幼儿能开心地接受治疗。(7)还特设有学生输液观察室，精心设计的学生桌椅可以让学生病人边输液边学习，解除了家长及学生的后顾之忧。
现代化医院门诊管理应具备公平、公开、公正、文明的分诊系统，快捷的病人自助查询、挂号、收费等人性化服务以及自动化、无纸化医院管理，只有在以上基础上才可能称为现代化医院门诊管理[4]。
参考文献
[1] 王春秋.综合医院门诊现代化管理的探讨[J].武警医学，2003，12:758-759.
[2] 张征宇，黄锦麦，孙 彬.“一卡通”诊疗模式在门诊医疗服务中的应用探讨[J].医学信息学，2005，7(18)：710-711.
【关键词】 优质服务； 门诊护理 ；应用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。>75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。
1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， 30分为满意， >40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。
1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。
本研究结果显示， 优质服务在门诊护理中实施前后两组患者对门诊护理管理的满意度有明显差异， 患者满意度相比较未实施优质服务前的满意度大大提高， 满意度达95% ， 有利于缓和紧张的医患关系。
综上所述， 将优质护务应用到门诊护理管理， 推动了门诊护理管理工作的进展， 提高了门诊就诊患者的满意度， 使患者感受到了医院的关怀及温暖， 同时也提升了门诊护理人员的综合素质， 给医院带来了良好的经济效益， 因此， 优质护理服务值得在医疗领域中广泛推广和应用。
参考文献
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[3] 王桂玲， 胡素琴， 刘美华， 等. 医院门诊开展优质护理服务的实践与成效. 医学研究生学报， 2014， 27（3）：289-291.
[4] 朱晓燕， 王建英， 曹岳蓉. 第三方满意度调查优质护理服务的作用. 江苏医药， 2014， 40（15）：1856-1857.
[5] 牟庆云， 田继书， 唐勇， 等. 优质护理服务病房护士绩效考核的实施与成效. 重庆医学， 2013， 42（11）：1314-1315.
[6] 李玉丽， 李玉娟， 聂玉香， 等. 优质护理在提升消毒供应中心工作质量中的应用效果研究. 中华医院感染学杂志， 2015， 25（22）：5261-5263.
[7] 唐淑君. 优质护理岗位绩效考核与分配的设计与实施. 中国卫生事业管理， 2014（4）：262-263.
[关键词]流程再造；门诊流程优化；服务品质；医疗改革
中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0057-01
医院的核心流程为门诊流程，也是医院重要的流程资产，可以将不同活动间关系、人员间关系、不同分工活动连接、综合反映出来，具备协调各人员关系、各活动的功能。门诊流程再造关系到医疗服务质量与效率，也是提高医院管理综合水平、资源节约高效利用、节省各项开支的重要途径。下面将基于医院门诊流程现状提出门诊流程优化的具体方法。
一、 大型医院门诊流程现状
（一） BPR视角下门诊流程现状
在这一门诊流程下，患者的大部分时间与资金均花费在无意义的移动与等待上，且门诊时间集中，使医院门诊部某个时段汇集大批患者，出现严重拥挤，且门诊布局不合理，空间有限，使等候患者聚集在各个科室门口，对各项医疗工作的开展带来不便；此外，未在医院构建出人性化服务模式，缺乏主动沟通与协调意识，在挂号、候诊与检查、缴费上浪费了大量时间，使患者对医院服务满意度降低；未能贯彻“以患者为中心”的服务理念，常听到医护大声呵斥患者或者推拉患者的情况，使医院门诊流程变得混乱[1]。该模式下门诊流程如下图1所示。
（二） CRM视角下门诊流程患者满意度情况
通过相关调查显示，大部分医院门诊在高峰时段处于混乱状态，其原因为：1、患者就诊时间分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8点至10点时间段内就诊，且大部分医院会诊时间安排在这一时段进行，这就使门诊服务负荷增大且不均衡，高峰时段就医人员增多，甚至有患者提前几个小时排队挂号，浪费了大量时间与精力。2、导向性缺乏，患者就诊出现盲目性，检验科室与诊断科室布局不合理，科室间距过远，且患者对医院环境与布局缺少了解，缺少科室指引提示，挂号与门诊科室找不到，在医院内盲目寻找，晕头转向[2]。3、缺乏预见性，很多门诊患者病症不明显且疾病较轻，在经过了漫长的等待后，医生马上开据药方或者判断病情，容易使患者出现一种白白浪费了等候时间的感觉，心存不快；而另一方面，有些患者病症不显著，需做进一步检查，在取得检查结果后又要重新排队到门诊就诊，往返浪费了很多时间。此外，各科室之间缺少沟通，未能构建信息共享系统，缺少合作与协调，导致操作流程与效率低。
二、 医院门诊流程早造
（一） 门诊流程的重新设计、规划
1、 建立专家门诊预约机制。当前，很多医院开始实施网上预约挂号或者开通热线电话、手机短信等多种预约挂号形式。热线电话。可以拨打医院门诊的热线电话咨询专家出诊时段，工作人员可以让患者讲述自己的症状，依据患者表现的疾病为其预约具体门诊医师，安排就诊时间，提出就诊建议。患者可以依据时间直接到医院找到具体的医师就诊即可，这样可以错开门诊高峰，减少排队等候时间。网上预约。患者可以登录医院的官网，在预约平台上预约，在与工作人员沟通后系统会生成一个预约号，不管是电话预约还是网上预约均可以缩短就诊时间，可以通过电话费扣除或者网上银行支付挂号费用。通过电子挂号方法，工作人员事先将患者疾病特征输入到电子病历内，如果患者超过10分钟未到达指定科室就诊系统会自动删除此次就诊，按排列顺序安排下一位患者就诊。
2、优化患者接待中心，对患者接待流程进行整合。患者接待中心集挂号、预处理与导向分流为一体，是一各综合服务平台，分诊护士具有分配权限，可以看到患者基本信息，对患者信息进行查询。分诊台可以对特殊情况进行处理，比如，患者复诊、急重患者优先就诊等，可对顺序重新排列，使用分诊系统与呼叫器与科室医师取得联系，确保重症患者得到及时处理。患者挂号时工作人员可将疾病信息与患者信息一并输入到病例系统中，患者到具体科室就诊只需要输入患者姓名就能出现患者信息、检验结果，将就诊效率提高。此外，接待中心护士还可以对患者预处理，病情轻微的患者可指导直接去病房开药，减少了不必要的检查；也可以对有小创伤患者进行消毒、清洗、包扎等与预处理，不需要再次排队就诊。
3、优化门诊交费流程。将挂号收费与检验划价收费环节取消，将其并入到取药交费步骤中，在药房附近设置收费处，随时交费随时取药，一步到位。患者只需要告知自己姓名与病历号，电子病例会自动统计、记录各项检查的费用，患者不需要携带各种单据。与此同时，交费处设立银行POS终端，刷卡交费费用直接从银行卡中扣除。
（二）新流程IT系统构建
1、综合排队管理系统（QMS） QMS是一种智能化呼叫与分诊排队管理系统，医师与护士在呼叫患者时更加有序、规范，使挂号、就诊与取药各项工作有序进行。QMS可以与医院信息系统无缝对接，不需要排队取号，患者持有的挂号单就是号票。将患者挂号数据输入后，依据所挂科室与医师名字进入到队列排队。排队系统终端由护士控制，护士显示器显示了护士站管理界面并显示LED显示屏、等离子电视呼叫信息或者广告信息。护士站需要配置一些功放与音箱连接好，音箱可以是立式也可以是吸顶式，通常安装在候诊区上方，可以由护士随意设置呼叫内容。
2、门诊药房管理系统。门诊药房管理系统的设计也基于“以患者为中心”这一理念，将提高药房内部管理水平最为出发点，设计包括了门诊药房与药房发药两个系统。兼具了药品入库、盘点、核对、调拨、查询等多种功能，通过使用药房发药系统患者取药更加方便，将患者排队等候时间缩短了。
结束语
流程转变使医院门诊部为患者提供一站式、全面医疗服务，随着医院门诊部服务日趋完善，通过信息化改造可使流程优化，为患者提供更加优质、高效的服务，推进医疗保健服务的不断优化与健全，提高门诊服务质量。在未来仍需要不断对流程再造加以研究，使医院门诊流程持续不断优化。
参考文献
[1]王剑云. 大型综合医院门诊业务流程现状及再造研究[D].苏州大学，2013.
[2]陆彩凤. 公立医院门诊业务流程再造的研究[D].华东师范大学，2011.
关键词：口腔科；消毒灭菌；监测；管理
口腔科诊疗器械种类繁多，在使用过程中，一般会与患者唾液、血液直接接触，发生医院感染的风险较高，是医院感染监控的重点科室［1］。目前国内医疗机构口腔科多沿用传统监管模式，虽然也能起到预防医院感染作用，但仍然存在环境、物品和器械消毒灭菌质量欠佳的问题，如何提升口腔科消毒灭菌监测与管理质量，是众多医务工作者研究的重点［2］。医院于2018年5月开始实施强化消毒灭菌监测管理，探讨强化消毒灭菌监测管理在提升门诊口腔科管理中的应用价值。
1资料与方法
1．1一般资料
医院门诊口腔科于2018年5月开始实施强化消毒灭菌监测管理，2017年12月～2018年4月为实施前，2018年5～12月为实施后。研究期间科室医务人员共9名，主治医师2名，护师2名，护士5名；年龄为21～43岁。研究期间医务人员无显著变化（P＞0．05），结果具有可比性。
1．2方法
实施强化消毒灭菌监测管理前，口腔科一直沿用传统消毒灭菌监测管理模式，由医院管理层安排检验科工作人员不定期抽查口腔科各设备、仪器、消耗品及医务人员手消毒灭菌情况，做好相应记录并监督整改。实施后实施强化消毒灭菌监测管理措施。（1）医院建立完整的消毒灭菌监测管理制度。以《医院感染管理规范》为指导，寻求医院感染科协助，共同制定口腔科消毒灭菌监测管理制度，加强6类样本监测，包括空气、物体表面、医务人员手、使用中的消毒液、治疗台水和无菌物品，监测期间发现问题及时分析原因并制定整改措施，做好追踪监测，每月至少检查、督促和指导一次口腔科管理工作。（2）规范工作流程。口腔科具有物械用量大、周转快等特点，日常清洗灭菌工作尤为关键，污渍清除不彻底，可能对后续消毒灭菌工作造成较大影响，对此口腔科可实行小包装清洗、消毒灭菌方案，每次治疗结束后所用的器械放入小包装袋中，分批次送往供应室消毒灭菌，供应室严格按照清洗、灭菌和包装的流程开展工作，遵循监查制度和标准对物械进行灭菌处理，保证物品消毒灭菌质量。（3）加强感染和消毒灭菌知识培训。很多基层医院口腔科医务人员对医院感染重视度不高，继而影响消毒灭菌工作开展。针对这一现象，医院可开展针对性的医院感染培训，邀请上级医院感染专家举办座谈会，指导医务人员学习医院感染相关知识，提高物械消毒灭菌重视度，让所有医务人员都能自觉遵守消毒灭菌监测管理制度。（4）加强手卫生管理。医院在门诊口腔科醒目位置张贴六步洗手法，以提醒医务人员按规定做好手卫生，科室配置相应设施，如洗手液、擦手纸巾等，每月定期发放快速手消毒剂，不定时抽查手卫生情况，将手卫生检查情况纳入日常工作考核中。（5）加强环境消毒。门诊口腔科各操作间都应独立，如治疗室、技工室、候诊室和员工休息室等，不同区域环境消毒要求不同，如治疗室内，每接待一名患者，操作结束后应适当进行环境消毒处理，尤其是流水痰盂。每日下班前彻底清洁各操作间物品、器械、地面等。
1．3观察指标
实施前后各随机抽取200份样本检查记录，比较每份记录中6项样本消毒灭菌监测合格率，包括空气、物体表面、医务人员手、使用中的消毒液、治疗台水和无菌物品，合格率越高表示消毒灭菌质量越好。使用满意度调查量表，评估实施前后医务人员对门诊口腔科消毒灭菌监测管理的满意度，量表总分100分，得分越高表示满意度越高。
1．4统计学方法
选择SPSS19．0统计学软件处理数据，用（χ±s）表示计量资料，以t检验，用率表示计数资料，以χ2检验。P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1实施前后样本监测合格率比较
结果显示，实施后门诊口腔科6项样本监测总合格率，均显著高于实施前（P＜0．05），见表1。
2．2实施前后医护人员满意度评分比较
结果显示，实施后门诊口腔科医护人员对消毒灭菌质量满意度评分，均显著高于实施前（P＜0．05）。见表2。
1系统构成
门诊排队系统作为我院信息系统（HIS）的一个子系统，与HIS的其他子系统共享数据并进行通信，以实现排队叫号功能[1];由治疗排队系统与门诊电子病历两部分构成。①治疗排队系统：根据眼科治疗特点，将治疗操作项目分为3类。A类项目为裂隙灯操作，包括角结膜拆线、角结膜异物剔除、结膜结石剔除等；B类项目为非裂隙灯操作，包括泪道冲洗、结膜囊冲洗、睑板腺按摩、眼睑切开排脓等；第三类为眼压压平操作。根据项目分类对患者进行排序，由电脑程序控制显示屏显示患者的治疗排队信息，并配合扩音器、语音呼叫程序，使患者知晓治疗顺序。同时，在结算治疗单上直接打印患者的治疗项目、基本信息、结算号、治疗诊室及排队顺序、就诊医生信息等。②门诊电子病历：护士站计算机安装门诊检查显示软件，医生护士可直接从计算机上获取患者的治疗检查结果及历史就诊明细。
2系统应用
2.1治疗排队叫号应用
治疗护士输入各自的系统登录帐号打开排队系统查看患者排队情况，根据A类或B类操作逐一呼叫患者检查，下一位患者就诊状态显示“请准备”，其他患者状态显示“等待中”字样。患者就诊完毕后，护士双击患者信息即可弹出检查完毕对话框，点击“确认”。
2.2门诊电子病历应用
点击“确认”后，系统将弹出门诊检查显示对话框。护士将治疗结果输入相应的检查项目中，点击“保存”，系统将自动保存检查结果、时间（具体到分钟）及录入护士姓名。如需修改录入结果，在门诊检查显示对话框刷就诊卡，双击需要修改的项目即可重新输入；为保护检查结果安全性，只有录入护士才能修改结果。2.3治疗费用确认当护士输入治疗结果点击确认检查完毕后，系统将自动确认治疗费用。
3应用效果
随机抽取复诊患者100例，比较使用治疗排队系统前作者单位：325000温州医科大学附属眼视光医院眼病门诊通信作者：蔡卫卫，Email:后的满意度。使用前：服务态度满意82例（82.0%），环境管理满意76例（76.0%），就诊秩序满意79例（79.0%）；使用后：服务态度满意93例（93.0%），环境管理满意89例（89.0%），就诊秩序满意90例（90.0%）。
4讨论
4.1确保治疗室秩序，使就诊顺序透明化
以往患者排队采取护士先收拢治疗检查单、治疗单，治疗护士人工呼叫；既浪费人力，又不能保证良好的就诊秩序。使用治疗排队系统后，患者交费完毕便可在检查治疗单上看到排队顺序，到候诊区耐心等待。公开叫号使得候诊有秩序，避免患者急躁不安的情绪，改变以往围观、混乱的局面。
4.2营造良好的检查治疗环境，保护患者隐私
以往患者进行治疗时，时常有其他患者或家属围观在治疗室内或直接站在患者旁边。使用治疗排队系统后，患者只需在候诊区等候系统呼叫提示，没有被呼叫的患者不准进入治疗室，保证护士与患者进行一对一的服务[2]。同时保证患者隐私，更有效地减轻门诊治疗护士的工作压力。
4.3减轻护士的工作量，提高护理质量
使用治疗排队系统后，护士有时间主动与患者沟通，耐心解答疑问，及时处理突发事件并实时给予健康宣教，患者获取良好的护理服务和保健知识，提高了护理服务质量和患者的满意度。
4.4实现门诊病历电子化，减少医疗纠纷
使用治疗排队系统前，患者的治疗检查项目及结果采用手工书写的形式记录在门诊病历。由于护士书写不规范、字迹潦草、书写错误等情况，导致患者抱怨增加、满意度下降，甚至引起医生对结果判断错误及护理操作的不当引起医疗纠纷。门诊病历电子化，可直接读取医嘱、检查结果和系统直接确认费用等，规范门诊检查的结果、统一标准，并能与医生、病房护士站等资源共享，实现门诊病房检查信息一体化。
参考文献
[1]王爱云.医院门诊排队叫号系统的建设[J].现代医院，2011，11（8）：137.
中图分类号 R197.323 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2 方法
第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2 加强门诊护理管理工作 （1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3 改良门诊护理工作模式 （1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3 观察指标
护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。
1.4 统计学处理
采用SPSS 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P
2 结果
护理质量评分比较，观察组的（93.67±4.55），高于对照组的（87.28±8.44）；结果观察组平均就诊时间（19.34±6.44）min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的（28.45±7.34）min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%（P
3 讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。
