发布时间：2022-11-28 05:31:59
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而“语言的实际运用”这一内容的复习教学，也必须讲究“得体”。
交际语言的“得体”，是指注意语境，注意对象，在什么场合下该讲什么话，在什么对象面前该讲什么话等。
“语言的实际运用”复习教学的“得体”，是指体现复习课的特点，在了解该内容在初中六册教材中的分布情况的基础上理清主次，并结合学生的年龄特点和心理特征，做到提纲挈领，有的放矢。
“语言的实际运用——简明、连贯、得体”这一教学内容，虽到初五册和初六册课本才明确地提出来，但这个知识点却贯穿于初中语文课本的始终。例如第一册“要说得清楚简洁”；第二册“说话要有中心，有条理”、“说话要连贯、严密”；第三册“说话要看对象”、“说话要讲究方式”；第四册“说话要注意语调和语态”、“说话要注意语言美”，等等，都属于“语言的实际运用”范畴。
过去，在教学中，我们往往囿于陈旧的教学观念，重读写，轻听说，对“语言的实际运用”这一内容重视得不够，或置之不理，不安排教学，或放任自流，不认真组织教学，这就不仅为复习教学造成困难，也不符合素质教育的要求。
在初中毕业前的复习阶段，必须安排“语言的实际运用”的复习。但这一教学内容涉及点多，分布面广，而按复习计划，我们只能安排一个课时的复习。在有限的一个课时里，怎样组织教学才能取得较好的效果？这就必须做到复习教学的“得体”。
第一，必须体现复习课的特点。复习课的特点是信息容量大，训练性强，尤其是讲究口头和笔头训练的“语言的实际运用”更应强调这一点。因此，在进行复习时，切忌停留在口头讲述上，也不宜简单重复过去解答过的题目，最好能避开课本里已做过的例题，结合学生的心理特征和年龄特征，重新设计训练题。这些训练题应分为两类，即分项训练和综合训练。分项训练是“简明”、“连贯”、“得体”三个内容的单项训练，综合训练则熔“简明”、“连贯”、“得体”三个内容于一炉，培养学生解决复杂问题的能力。这样训练，既有明确的目标，又有新鲜感，可以激发学生联系旧知、探求新知的兴趣和参与的积极性。
第二，必须明确语言的“简明”、“连贯”、“得体”三者之间的关系。这关系教材没有阐述，但却是学生系统掌握“语言的实际运用”这一教学内容的关键，因此必须向学生讲明白。“简明”是对语言本身的要求；“连贯”是语言和语言之间的逻辑关系；“得体”是语言和语言所涉及对象的交际要求。
简明、连贯、得体是对语言运用的不同要求，但它们又是互相联系的。简明是连贯和得体的基础，语言不简明，就无从谈连贯和得体。连贯是语言在简明的基础上的更高要求，又是得体语言的基础；如果不注意语言交际的得体，光有简明、连贯的语言，同样达不到预期的交际目的。这些内容层次较高，含义较深，但初三年级学生完全可以理解。而且只有让他们能够这样理解，他们才能从“知其然”的状态进入“知其所以然”的境界。
第三，提纲挈领，确定复习要点。“语言的实际运用”分散在六册教材中的十三个地方，复习时不能不分巨细，眉毛胡子一把抓。仔细推敲教材，就不难发现，“简明”、“连贯”、“得体”这三项内容就是教材中十三个知识点的纲。以纲带目，可以梳理出如下扼要的三点。
简明：①用词准确，②句子无歧义，③语序合理，④不重复哆嗦。
连贯：①中心明确，②句序合理，③过渡自然。
得体：①注意场合，②注意对象，③注意礼貌，④注意文体。
这样梳理，可以帮助学生避免“只见树木，不见森林”，做到胸有成竹，纲举目张。
第四，精心设计复习训练题。做训练题，是对复习内容由感性认识上升到理性认识的必要步骤，训练题设计得好，才能最大限度地调动学生的积极性。设计训练题，除了要体现复习的要点外，还可以从以下几方面考虑。
1、用发生在他们身边而又不知如何处置的事设例，以增强他们解决这类问题的能力。例如，初三年级学生李向明在公园里看见一中年男子随手丢了一块果皮，他跑上前去拦住那人说：“你这个人，怎么不讲文明，乱丢果皮？去，把它捡起来！”李向明这样说对吗？为什么？如果你也碰到这种情况，该怎么说、怎么做？
2、联系校园文化中某些众所周知而又为学生们熟视无睹的语言现象设例，激发他们的逆向思维。例如，某歌星演唱的《一封家书》，歌词的结尾“此致敬礼”是否得体？说说你的看法。这类题目旨在启发学生留意文化生活中的语言运用，引导他们辩证地思考问题。
3、用与学生生活密切相关的事设例。例如暑假期间，李刚到北京姑姑家度假，新学期开学前几天，他患了感冒，发烧、头痛，不能按时赶回学校上课，他打电话向班主任张老师请假，接电话的是张老师的爱人，她告诉李刚说张老师不在家。李刚请她代为转告张老师自己因感冒不能按时回校。请将这些情况用对话形式表达出来。这类题让学生明确，打长话不能重复罗嗦，必须尽量简明扼要。
4、用与他们当前的切身利益有密切关系的事设例。例如，今年中考志愿表上，录取的学校有四个类别：中专、中师、高中、职高。假如你已被通知参加中师类学校的面试，你将通过怎样的语言使面试老师毫不犹豫地录取你？做这样的题，学生们会全神贯注，认真思考。
一.熟悉"大纲"，完善复习的指导思想。
1.不超纲，注意紧扣课本。
回到课本，并非简单地重复和循环，而是要螺旋式的上升和提高。对课本内容引申、扩展。加强纵横联系；对课本的习题可改动条件或结论，加强综合度，以求深化和提高。
2．全面复习。
复习目的不全是为升学，更重要是为今后学习和工作奠基。由于考查面广，若基础不扎实，不灵活，是难以准确完成。因此必须系统复习，不能遗漏。
3．狠抓"双基"。
重视基本概念、基本技能的复习。对一些重要概念、知识点作专题讲授，反复运用，以加深理解。
4．提高能力。
复习要注意培养学生思维的求异性、发散性、独立性和批评性，逐步提高学生的审题能力、探究能力和综合多项知识或技能的解题能力。
5．分类指导。
学生存在智力发展和解题能力上差异。对优秀生，指导阅读、放手钻研、总结提高的方法去发挥他们的聪明才智。中等生则要求跟上复习进度，在训练中提高能力，对学习有困难的学生建立"知识档案"，实行逐个辅导，查漏补缺。
二．复习的具体做法。
1．循序渐进。
学习是一个由低到高，由浅到深，由片面到全面的过程。第一阶段的全面复习必不可少。初三化学知识的一个特点是：内容广泛，且分散渗透。总复习就要把分散的知识集中起来，以线网或图表形式把它们联系起来，从中找出规律性的东西。按照知识的有机组合，以课本为依据，按大纲进行全面、扼要、系统的复习，并充分利用直观教具，以比较法、提纲法、列表法、归纳法、竞赛法等形式进行。
2．讲练结合，专题讲解，加强训练。
全面复习的基础上抓住重要内容进行专题训练。尤其是有一定难度，有一定代表性的内容更要加强，提高学生思维的灵活性、严谨性和适应性。
3．采取灵活多样的复习形式。
复习切忌搞填鸭式、注入式的教学和题海战术。在教学中我常用：启发式讲授、自学式的阅读和钻研，有题组式训练、小组讨论、让学生对实验装置进行改装，对结论进行论证等复习形式。激发学生学习兴趣，提高学习积极性。
4．进行题型分析，掌握解题规律。
不论什么题型都有各自的规律，掌握了这些规律对解题是有很大帮助的。我们反对"题海战术"，但多种题型的训练却是必要的。教师必须在阅读多种资料的基础上，整理出适量题目给学生练，切不要照抄照搬。教师进行题型分析，既使学生掌握解各类题方法，又能对各种知识再重新复习一次，这种做法很受学生欢迎。
三．加强信息反馈，及时调整教学计划。
在总复习中要重视"信息反馈"。正如控制论创始人维纳所说："有效行为必须由某种反馈过程来提供信息，看它是否达到预定目标，最简单的反馈是检验任务的成功或失败"。我们通常说："实践是检验真理的唯一标准"。所谓"检验"就是要通过反馈信息来了解实际与预期目的是否符合。让教学的信息反馈体现在教学的全过程中。
1．发动学生提供反馈信息，
向学生说明教与学的辩证关系、教师传授知识与学生提供反馈信息的重要性，要求学生装在今后教学活动中密切配合。
在复习的过程中，可将历届学生在学习上曾出现过的疑难问题作讲解。每一节复习课都反映了"备学生"这一环节的连续性。也激发学生提供教学反馈信息的积极性，愿意与教师合作。
2．课堂教学注意捕捉学生情感因素的反馈信息。
教师对一个知识点的复习，学生反应会有所不同，如精神集中或焕散、迷惑不解或思索、轻松愉快或愁眉不展。。。。。。。多少可以反映他们对教学内容的理解程度。教师可以从中了解输入学生头脑中和知识是否被学生接受贮存？哪些仍含糊不清？从而调整复习的程序，达到教与学的和谐。
3.课后听取学生的反馈信息。
教师讲授知识的过程中，必然受到各到各种干扰。每个学生接受程度不同，常会造成种种的差异。教师课后及收集真实和准确的信息，对下一节课的复习有较强的针对性，避免闭门造车，易被学生所接受。
4．通过形成性测验，检查复习效果。
在复习过程中，多次的测试是以化学知识系统为线索，将学生学习的各个阶段的结果跟教学目标相对照，借以考察所达到的程度与差距，及时发现和纠正教学工作中的缺陷，帮助学生克服学习上的困难，并找出原因，从而获得反馈信息和对学生作出评价--又称形成性测验。
我除了在每单元教学中，注意来自学生方面各式各样的反馈，坚持做到按时、按量、按评分标准、科学分析试卷、评讲试卷。并注意与不同层次学校的测验成绩对比。要求学生对测验情况进行知识点、知识面、掌握情况及学习上的主、客观因素进行书面分析，寻找原因。教师做好统计工作，找出教学上的弱点，进一步改进教学的方法，及时调整复习计划。这样才能使实际掌握情况与预期定下的目标更加吻合，做到有质、有量地提高学习成绩。
三、做好备考工作，提高应变能力。
1．加强审题训练。
不在审题上下功夫，就难以做到既快又准。我们提出：审题要慢，解题适当加快。通过审题训练，提高分析、判断、推理、联想的能力。特别是一些分步解决的问题，须得依次作答，才可取得较好成绩。审题是解好题的前奏，"磨刀不误砍柴工"。
2．提高表达能力。
不少学生会算知思路，就是说不清，逻辑混乱；书写潦草、丢三漏四。在改变这些恶习，必须从解题规范和书写格式抓起。要求做到：字迹清晰，书写整齐，语言简炼、准确、严密；计算准确，文字、符号、表达符合课本规范，养成严谨治学的好学风。
3．发掘学生的非智力因素。
学生的信心、毅力、意志、情绪、学习方法、记忆方法等对学习有很大映响。因此在传授知识和教会方法的同时，要加强思想工作，全面关心学生成长，帮助学生端正态度，改进方法，克服畏难情绪，激励学习热情，使其聪明才智充分发挥。
4．注意心理训练。
在激烈竞争的条件下，在炎热的环境中，要连续进行三天超负荷的严格考试，毅力不坚，缺乏斗志，则难以坚持。因此，考前要减压，减轻思想压力和心理负担，使学生放下思想包袱，轻装上阵，考出水平。
一、转变复习观念——贯彻“三主”原则
教师的教是为了学生的学。这句话对于复习教学更显重要。因为当今的化学高考已从知识型逐步过渡到知识—能力型，并且越来越向能力测试的方向倾斜。因此，旨在组织学生迎战高考的化学复习教学，就应更加重视在落实化学双基的基础上，以知识为载体，提高学生的能力，增强他们的素质。在具体教学过程中发挥学生的主体作用，让他们成为学习的主角，激励他们在学习进程里发挥主动精神，笔者将其概括为“三主”原则。
第一，发挥学生在复习教学过程中的主体作用。
从一定意义上讲，高考复习的主人翁应当是高三学生。作为教师，实际上是特殊的“服务员”，这是一种引导性、指导性、辅导性的高层次服务。然而，迄今仍有不少老师把自己摆在核心位置，将学生看成可以任意摆布的附庸，主观臆造地组织备考复习，致使学生成了储藏知识的“书柜”，这就有个转变观念的问题。
充分发挥学生在复习过程中的主体作用，应侧重从以下几方面操作：一是教师必须千方百计地启动非智力因素，使学生意识到自己是高考复习的主人；二是引导学生头脑清晰地站在掌握化学知识体系网络的高度领会《高考化学科考试说明》，心中有本“考点”账，不当浩瀚题海的“盲游者”，更不做稀里糊涂的演题“奴隶”；三是从大多数学生的实际水准出发来确定复习训练的标高；四是教学不平均使用力量，要以学生反映出来的实际难点为复习的主攻目标，借助基础知识为载体，侧重于能力的训练。总之，整个教学的部署，从学生所需、所求为基本出发点，这样才能体现学生主体作用的发挥。
第二，突出学生在复习教学活动中的“主角”地位。
学生主体作用的发挥，很大程度体现在他们能否充当复习活动的“主角”。
笔者在教学活动中采用了如下的举措比较有效。首先，给学生腾出自学课本的时间，坚持每章复习之前，发给学生阅读思考题为其导读，用思考题激发学生边读边思考；讲复习课时再提醒学生注意课文的重点和看来平淡而易被忽略、其实内涵深厚的段落文字，进行精读。其次，给学生开辟课堂活动的空间，尤其是每当复习到知识难点及思考坡度大的典型问题时，便设计若干阶梯式的思考题指引学生自己分析解题思路，展开讨论，力求学生自己钻懂。再者，给学生创造复查、整理、运用知识的机会，在基础复习的阶段，就穿插综前联后的训练促进学生对前面学过的知识进行“反刍”，克服了学前忘后的缺陷，其考查难度逐次有所提高。总之，无论是课前自学，课内讨论，还是课后整理、运用，学生都有“演出”的时间和空间，不仅在掌握双基，更重要的是在能力训练方面，真正成为复习活动的主角。
第三，激励学生在学习思考时发挥主动精神。
激励学生在复习中发扬主动精神，笔者在实践中感到以下的运作比较成功。
其一，在基础复习的训练阶段，就穿插若干启迪思维的“踮脚题”，鼓励学生面对这些在化学之树上结得高些的果子，踮踮脚，跳一跳，把它摘下来，不要胆怯，更不要自暴自弃。开始时，可能多数学生无所适从，教师应先做适当提示，激励他们挖掘潜能，开辟思路。渐渐地多数人习惯了，发展到后来，一般学生提高了兴趣和信心，面对能力题会表现出跃跃欲试的局面。
其二，学生信心和兴趣的提高，重要的还应赖于教师坚持做到训练精选，每练必评，评讲时借助一些典型题目练习分析、综合、归纳、演绎、类比、抽象等科学思维的方法，既强调学生对化学现象进行形象思维，又引导他们学会抽象思维，不断强化思维品质。日积月累，在潜移默化之中，学生的能力和素质就会得到提高。
其三，课内、课外结合，利用可能的机会激发学生积极思考。课内的启发教学，本文已另有阐述；课外诸如对待学生的询问答疑，教师不应就题答题，而可视学生的水准采取反问、点拨思路、换另外的角度激发思考，启发学生用化学思想分析问题等方法辅导学生。
其四，综合复习阶段，除了注意化学基础知识的综合考查，还要侧重于组织学生广泛接触不同角度的新题型，提高他们的解题能力。教师首先是自己明确，进而要告诫学生：不应抱有希望通过大量做题，碰运气撞到现成高考题目的侥幸心理，而应立足于自己解题能力的提高。这种能力概括起来，就是“读懂信息—整理信息—筛选信息—使用信息”的一般性本领，面对一道看来面目全新的考题，先不要怕它，静下心来读懂题意，理出头绪，运用自己掌握的化学基础知识积极求解，这即所谓以不变应万变。
二、把握复习内容——形成“三点”构织网络的化学知识体系
首先，紧扣考点不离纲。
所谓考点，指的是国家考试中心编制的《全国高考化学科考试说明》（即考纲）所规定的考试范围。复习伊始，我们就将复习计划印发给学生，这份计划确定了首轮基础知识复习的安排，以考纲规定的化学基础知识“五大块”为纲目统摄各册课本，把各章分别纳入包容它的大块之中，形成知识构架编排复习体系，但仍以课本为依托按章复习。每章教材复习之初，又将考纲对该章内容规定的考点编织成教学目标印发给学生，使其成为贯穿全章复习始终的脉络。
其次，围绕热点勤查练。
所谓热点，指的是历届化学高考反复测试的知识要点。例如以阿伏加德罗常数为基准及物质的量为中心的各种化学量的推断与比较，判断离子方程式的正误，离子浓度大小的比较，pH值的计算，离子大量共存的判断，原子内各微粒数目的推算，键型与晶型的判断，反应速度的推算，可逆平衡移动方向的判定，电极反应及析出物质的分析、计算，无机离子检验，有机物衍变关系等等，大约有27项知识点、链、块，几乎是年年必考的热点问题，而且主要在第Ⅰ卷中出现。为了突出热点，每章教材复习之初，我们除了印发考点外，还编织了以热点为骨干的知识体系表解及围绕热点展开的自学思考题来引导学生；这些思考问题还成了教师课堂归纳知识要点的提纲。至于每章检测题和综合训练题里的第Ⅰ卷客观试题，则侧重编用热点知识的选择题，与历届高考题接轨。
再次，突出难点重讲评。
所谓难点，指的是学生在明确考点、掌握热点过程中所遇到的知识障碍、理解疑难和易混淆之处。高考复习容量大、内容广、时间紧，平均使用力量既不可取也不可能。因此，我们注意从学生认知的实际出发，舍得在热点里的难点问题上花时间、下功夫，以保证学生脑海里构建的知识体系脉络畅通，统摄自如，启动灵活。具体的做法是在基础复习阶段，我们及时掌握学生课前自学和平时练习时存在哪些障碍，然后在知识要点分析归纳课和练习评讲时，通过阶梯思考、师生讨论或思维点拨等手段，帮助学生清除这些障碍。
三、讲究复习策略——正确处理好三种关系
化学教师所要采取的策略较为重要的是处理好三种关系：落实知识与训练能力；统一要求与分层指导；广集信息与限量用题。
其一，正确处理好落实知识与训练能力的关系。
在复习训练中，如何针对高考题的特点处理好落实知识与训练能力的关系呢？我们采取的策略是“知能兼顾，互相渗透，不同阶段，有所侧重”。在基础复习阶段，我们把复习重点放在双基知识的落实上。不过，每当要求学生系统地钻研课本时，很注意指导学生怎样自学；每当要求学生掌握知识要点和知识规律时，很重视引导学生运用比较、分类、归纳、演绎的思维方法；每当要求学生掌握实验知识时，又强调学生对许多实验仪器、药品、操作的特点进行再认识。所有这些，都渗透着学生自学、思维、观察和实验能力的训练。到了综合复习的阶段，重点转移到能力训练时，我们并没有忽视组织学生对已学知识的系统复查；每当剖析某一道能力题时，都忘不了提示学生注意解题时借助了哪些基本知识，把这些知识要点再次进行强化。
其二，正确处理好统一要求与分层指导的关系。
化学高考的考纲和考卷，对于每个考生的要求都是统一的，然而，一所学校、一个教学班里学生的化学水平有高有低，因此高考复习不可能也不应该一刀切。对此，我们采取的策略是“整体要求，分层指导，抓住两头，带动中间”。每个复习阶段，每一知识单元，我们都提出教学目标，从中等程度的学生水准出发，安排复习时间和内容，规定训练题量；统一要求每位考生都用考纲来规范和检查自己，努力争取达到复习目标。然而，面对不同层次的学生，对其达标程度和训练量，不作统一的规定；个别辅导时，侧重于抓强、弱两头的层次。
其三，正确处理好广集信息与限量用题的关系。
审计管理是审计组织和审计人员，为达到审计目标，采用计划、组织、协调和控制的方法，作用于审计活动的过程。基于我国审计是建立在行政体制下的政府审计，其审计管理既具有行政管理的性质，同时也具有公共管理的性质。审计管理是一个“系统工程”，要贯穿于审计业务活动的始终，不能仅限于审计活动的某一个方面或某一个阶段，审计计划、审计组织、审计实施、审计报告，直至审计资料归档等各项工作，均需要进行严密、科学地管理，只有这样才能保证审计工作的高效和优质。
一、改进审计计划编制方式，提高计划的科学性安排审计计划，要做到科学、合理，从实际出发，全面考虑，不能带有随意性。审计计划是审计管理的基础，审计机关应将审计管理的重点放到制定科学的审计计划上来。具体要做好以下几个方面的工作：（一）审计机关在制定项目计划时要统筹兼顾，多考虑审计事业的中长期发展趋势和要求，把握中长期规划与短期计划的协调和平衡，不能被动地跟热点，而应主动地找热点。要多与国家经济监督、政策制定及其他权力部门以及中央大型国有企业沟通，为国家的宏观决策提供一些好的意见和建议。
（二）项目安排要考虑各地不同的经济社会环境和特点，给各地一定的自，调动基层审计机关的积极性，充分发挥其通过审计促进地区经济发展的作用。
（三）加强计划编制前的调查研究，夯实编制基础工作。要保证计划编制时间，细化计划编制前的工作，完善编制程序，成立由审计机关内部各业务部门和计划管理部门参加的计划编制小组，在充分掌握计划期内可用审计资源数量和质量的基础上，突出对重点领域、重点部门、重点资金的审计，统筹安排审计项目的实施时间、地点、内容和目的，增强审计项目间的内容和目的上的联动性，缓解审计资源不足与审计任务繁多的矛盾。
（四）审计机关确定审计项目时，应与其他经济监督部门沟通，避免重复审计，浪费审计资源。
二、切实加强审计质量控制，防范审计风险审计质量是审计工作的生命线。提高审计质量是一项系统工程，需要把握好审计工作的每一环节。审计质量有两方面内容：一是指作为审计最终成果的审计报告的质量，二是指审计工作的质量。审计工作质量是基础，它决定着审计报告的质量，而审计工作质量的优劣又要通过审计报告加以反映。审计项目质量的高低、审计成果的大小与审计人员的努力程度和对审计规范的遵循程度成正比。所以要实施科学的控制方式，提高这两项“程度”，从而取得高质量的审计成果。具体应做好以下几个方面的工作：
1.1客户关系管理的概念
客户管理在不同时期有不同意义，较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑，构建基于CRM的交通在线服务体系，因此更侧重将其作为管理理念和服务策略，即政府以客户为导向，利用先进的信息技术，在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上，改善客户的互动交流，优化资源分配和重组业务流程，提供全方位、个性化的服务，进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度，实现政府与客户关系优化的一种管理策略。
1.2客户关系管理的基本构成
客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理（运营型CRM）要求所有的业务流程自动化，包括多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理（分析型CRM）主要是分析“运营型CRM”和其他业务系统中所获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合，将完整的、可靠的数据转化为信息，再结合具体业务将信息转化为知识，为企业提供战略、战术上的商业决策。
2交通在线服务体系概述
2.1交通在线服务体系的内涵
交通在线服务体系与交通运输政府网站一样，呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系，充分利用先进的信息技术，将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接，对外交通运输信息，对内整合协同交通运输各部门业务资源，为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务，具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。
2.2交通在线服务体系的构成
从内容构成上来看，交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。
2.2.2政策法规
包含交通法规、相关政策、普法宣传、交通行业标准等政策法规体系。
2.2.3在线办事
提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。
2.2.4政务信息公开
包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。
2.3交通在线用户、客户服务流程
用户通过各类服务渠道提出服务需求，服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台，相关业务系统对需求办理完毕后，再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时，积累服务数据资源，不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别，主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理，平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类，实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道，为不同的客户群体提供精准化的服务；同时，也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息，及时优化和调整服务资源和客户群体类别。
3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用
交通在线服务体系的发展动力来自客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上，强调客户群体的细分，进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此，将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建，为“服务精准化”提供了重要的理论支撑，即要以客户为中心，拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为政府、企业和公众提供更多的差异化个，履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑，许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中，主要体现在以下几点。
3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化
交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务，能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求，成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位，所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此，客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先，对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类，是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体，才能针对不同的客户提供差异化的服务，并记录具有针对性的反馈意见。另外，公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向，伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高，交通电子政务民主化趋势将不断强化，公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈，并主动促进政府服务的完善和创新。
3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计
人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念，在设计中充分考虑人的因素，充分重视人的视觉和审美体验，是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应，应用人性化设计理念，做到以公众为中心，优化流程、集成服务，提供更多富有个性化色彩的服务，对于改善政府与客户的关系，弥补现有服务的不足，全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上，采用场景导航跟传统导航相结合的模式，建立形象生动的虚拟场景，逼真地呈现真实世界，生动、形象地展示服务和信息主题，能让用户耳目一新，快速找到所需信息和服务，使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求，部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术，实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕，根据屏幕宽度自动调整布局。
3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务
协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流，并积极利用各种科技手段，开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面：
（1）通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端，积极开拓与客户的沟通交流渠道，实现线上线下的实时沟通，确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性；
（2）交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道，实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议，分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹，根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务，并在与客户反复沟通交流的基础上，不断优化交通在线服务质量，大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。
3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合
运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点，在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时，要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同，方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点：积极使用云计算、大数据等现代信息技术，整合交通、旅游等相关部门业务信息资源，利用先进的信息展现与服务手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询，实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通，进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务，不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外，通过使用云计算、大数据等现代信息技术，整合各部门业务资源，构建统一的交通政务服务平台，实现“多个部门，一个政府”，简化交通政务网上办事服务流程，提高公众网上办事的效率。
4结论
论文摘要：惠普创始人戴维．帕卡德曾经说过：J、事成就大事，细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨．提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。
细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成败。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务．是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中．在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。
图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨
一、细节的含义
细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。
二、流通服务管理细节的关注焦点
2．1流通业务管理细节
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
2．1．1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
2．1．2架位整齐有序．
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
2．1．3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
2．1．4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2．2流通服务沟通细节
由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。
2．2．1眼神语沟通
工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。
2．2．2微笑语沟通
当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。
2．2-3姿势语沟通
姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。
2．2．4仪态语沟通
流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。
2．3流通服务环境细节
书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
三、流通服务管理细节的实施措施
3．1设置还书箱
放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。
3．2设置待排书架
在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。
3．3及时处理“问题”图书
图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压
3．4设立新书和热门书架
新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。
3．5弹性工时制
实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。
3．6关注设备设施的设计摆放细节
外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。
3．7设置大屏幕
在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息
3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务
读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止
3．9开展代购服务
当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。
3．10收集统计读者需求信息
流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。
3．11实施首问负责制
随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。
3．12定期征求读者的意见和建议
发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。
3．13开设读者休闲室(区)
读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处。
3．14设立便民服务台
读者需求呼唤精细化管理
随着社会的不断发展，一方面读者信息需求量与日俱增并呈现多元化，不同的学科、不同的类型、不同层次的读者对文献资料和信息的需求各不相同；另一方面，人们文化权利的意识不断觉醒，读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务，而是呈现出个性化需求趋势。愉快地学习和获取知识，是现代读者的普遍要求。因此，图书馆必须针对信息需要的发展变化和读者的特点，关注不同需求的细微差别，主动发现、积极探索和大胆尝试精细化管理，这样才能够了解读者、熟悉读者，从中探索适合读者需求、读者乐于接受的管理服务方式。
读者服务的深化需要精细化管理
网络技术的飞速发展使图书馆分工越来越细，专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化，专业化程度标志着对细节的重视程度，细节是专业化的基础，细节彰显着服务岗位的特点。要使读者服务进一步深化，就要凸显各个岗位的特点和优势，就要从细节入手，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微的主动服务、灵活服务和超常服务。
图书馆自身发展需要精细化管理
创新是高校图书馆发展的灵魂，细节中孕育着大量的创新因子，许多事实都证明了这一点。随着精细化管理的不断深入，读者满意度将会不断提高，图书馆在科研建设中的地位就会不断提高，从而激发有关部门对高校图书馆现代化建设的投入，图书馆实力的增强，必将促进其科研服务能力的进一步提升。
高校图书馆开展精细化管理存在的问题
（1）重视单项业务精细化，轻视业务之间的精细化。图书馆在经历从手工操作到全面落实计算机管理的过程中，就单项业务本身而言，其标准化、自动化的水平是相当高的，而且有了不少精细化管理措施，成效也十分显著。但是，涉及到部门间的业务衔接管理则不那么严密和精细。馆员对于岗位职责中明确的事项能做到位，而对于岗位要求外或界定模糊，新增事项由于受本位主义左右，易熟视无睹或推诿扯皮。这种现象是与精细化管理背道而驰的，必须得到有效重视。这些出现在边缘地带的业务问题，由于要比各个系列、各个岗位自身的业务完善难度大、困难多、难以考核，但又直接影响到图书馆整体管理成效，应成为精细化管理的关注焦点。
（2）重视考核项目精细化，轻视非考核项目精细化。精细化管理是一项系统工程，涉及面广，难以在一段时间内全面落实。这就不免会出现馆员对于纳入质量目标中的考核事项认真对待，而轻视非考核项目的现象。因此，在制订质量目标体系时，要兼顾考核项目与非考核项目的设置，尽可能将目标体系设置合理，但具体监控手段和量化指标可有所侧重，以达到力保重点、兼顾一般的目的，从源头上避免管理中出现的偏差。
（3）重视管理理念移植，轻视融会贯通、持续改进。精细化管理作为一种科学管理方式，与图书馆所倡导的学习型组织建设，与大家所熟知的ISO9000质量体系的要求是一脉相通的，都是为了图书馆的科学化管理，只是各有侧重。因此，在实践中不可能借用某一种管理理论，全面地、实质性地解决图书馆管理的所有问题，也不可能照葫芦画瓢以求达到行业的顶峰，而是要取各方优势，将精细化管理与图书馆已引入的其他管理方式相辅相成，形成一套能符合图书馆管理特色的体系。只有这样，图书馆管理才能实现真正意义上的科学，达到持续改进的目的，形成管理控制过程中的闭环并沿着“提高—巩固—再提高—再巩固”的步骤良性循环。
（4）重视精细化管理布置，轻视精细化管理的检查评估。在图书馆管理实践中，管理者将布置当作完成的现象时有发生。因为缺乏对过程的跟踪督促，对结果的检查和评估，使得管理随意、失控，背离了精细化管理的方向。因此，在强化精细化布置，有效转化为员工的岗位要求时，必须提升督促检查的执行力度，切实做到以检查促执行。与此同时，依据质量目标做好相应的评估，为精细化管理的进一步落实提供依据。
高校图书馆开展精细化管理的措施
（1）不断提高图书馆员素质，以适应精细化管理要求。图书馆员是图书馆服务的主体，是图书馆工作的灵魂，既是图书馆精细化管理的执行者，也是图书馆理念的实践者。这意味着馆员本身就是精细化管理的一部分。图书馆员的形象既有外在的展示，亦有内在的蕴含。由此可见，一个优秀的图书馆馆员所给予读者的不仅仅是书刊、信息和知识，更重要的是完美的人格魅力和灵魂塑造。这一切对读者都是一种无形的影响，都是精细化管理呈现的媒介，具有管理与服务的双重功能。图书馆员每天在与读者的接触中，通过自己的精细化管理，给他们留下最直观的印象。图书馆员的精神状态和服务质量，代表的是图书馆的精神与文化和图书馆的办馆理念，体现图书馆所追求的“以人为本”的价值目标。图书馆员在服务过程中，注意自身的服务精细化，做到行为的自律，和读者建立和谐的服务关系，促进双方在认知、情感、意志、人格等多方面形成相互影响。这种影响力也就能够促进高校图书馆良好、和谐的学习和人际氛围的形成。图书馆精神和价值目标也就在这种精细化管理的展示和服务中得到实现。在具体工作中，馆员应该在换位思考的基础上，在尊重读者视角的前提下，做好一些细致、平凡的工作，更加注重精细化管理。服务是图书馆永恒的主题，精细化管理贯穿于整个读者服务的过程之中。
（2）坚持“以人为本”的原则，提升精细化管理水平。高校图书馆如何在读者服务的过程之中，实现以人为本，树立最优的服务形象，提供最优的服务质量，是摆在图书馆员面前一个现实而又迫切需要解决的问题。“读者第一，服务至上”是读者服务工作的宗旨，这一宗旨就是要把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来，尤其是图书馆服务要注重人文关怀，在读者服务中倾注人文情愫，弘扬人文精神，尊重人的发展，满足人的需求，实现人的价值。要实现这一宗旨就必须把它落实在具体工作的实处，体现在从事读者工作的馆员身上，就是要牢固树立全心全意为读者服务的思想，增强为读者服务的事业心和责任感。具体表现在读者服务工作形象和行为中的一张笑脸相迎，一声问候暖心，一份真诚服务，一声再见相送。服务不仅要用知识，更要用感情，热心是服务工作巨大的内驱力，只有热心才能热情地为读者服务，使读者感到温馨和愉悦，可以拉近读者与馆员的距离，便于两者的沟通，使两者的关系和谐融洽，营造出一种亲密友好的气氛。
一、“一点清算”对现行支付系统管理体系的挑战
（一）组织架构由“层级式”向“矩阵式”转变，配套的管理机制有待完善和明确。一代支付系统为“多点接入、多点清算”模式，支付系统采取层级式的组织架构，NPC与全国32个CCPC相连接，各CCPC则与全国性商业银行省级分行、地方性法人银行机构、ABS等业务系统相连接。二代支付系统为“一点接入、一点清算”模式，支付系统的组织架构发生变化后，将深刻影响支付系统相关各方的责、权、利关系，NPC由以往的偏管理转变为管理兼业务处理；全国性商业银行省级分行由以前的直接参与者转变为间接参与者；CCPC业务量整体大幅下降等。总体来说，NPC的职责权限明显增加，CCPC则权限减少、功能弱化。在此背景下，迫切需要建立与二代支付系统相适应的管理体制，确保系统运行的各个环节有效衔接，各个触点高效处理。
（二）清算环节由“多点”向“一点”转变，业务管理制度有待跟进和优化。一代支付系统下，各银行机构分支机构分散接入CCPC至NPC进行多点清算。二代支付系统下，全国性商业银行直接接入NPC进行一点清算，地方性法人银行集中接入CCPC至NPC进行一点清算。清算环节由“多点”向“一点”转变后，支付系统的参与者管理、业务处理及应急处置等都将发生改变。但目前支付系统业务管理制度都是基于一代支付系统的业务处理方式，与“一点清算”相适应的业务管理制度还需进一步完善，业务处理中有许多与制度规定不相符、不吻合的现象。如按照现行办法，在NPC出现故障时，由清算总中心协调各CCPC进行应急处理，而“多点清算”转变为“一点清算”后，全国性商业银行的资金清算业务不经CCPC，清算总中心还需协调全国性商业银行进行应急处理。
（三）业务风险由“分散化”向“集中化”转变，风险管理职责有待梳理和厘清。一代支付系统下，全国性商业银行省级分行、地方性法人银行机构、ABS等业务系统都是CCPC的直接参与者，支付系统风险管理分散在NPC和全国32个CCPC。二代支付系统下，全国性商业银行、ACS等业务系统与NPC直接连接，支付系统风险管理向NPC集中，股份制商业银行由原省级分行所在地CCPC向其总行所在地CCPC集中。系统风险由“分散化”向“集中化”转变后，人民银行总、分行之间，商业银行总、分行之间，NPC与CCPC之间的风险管理职责有待梳理和明确。以流动性管理为例，根据武汉分行对辖内部分商业银行的调查，一代支付系统下，全国性商业银行的流动性管理以省级分行为主，发生清算窗口开启由CCPC协调处理；二代支付系统下，商业银行的流动性管理以总行为主，总、分行协同管理，清算窗口开启相应地将以NPC协调为主，NPC与CCPC相互配合，但目前CCPC应如何响应NPC的流动性管理要求，还没有具体方案。
二、“一点清算”对现行支付系统管理相关建议
（一）明确工作职责，确保系统运维有据可依。在不违背“支付结算实行集中统一和分级管理相结合的管理体制”1的前提下，结合支付系统矩阵式的组织架构的特点，科学规划系统相关各方的责、权、利关系，以文件形式明确各个层级、各个主体的工作职责，确保系统运维有据可依。其中，总行层面负责统筹全国支付系统安全稳定运行及全国性商业银行等直接参与者管理；分支行层面负责辖内系统的运行维护及所属直接参与者管理，配合法人银行所在地分行做好法人银行分支机构管理；支付结算部门负责制定系统运行规则、开展业务管理；资金清算部门负责做好业务处理和系统运行维护。
（二）加快业务制度建设，确保业务办理有章可循。结合资金清算流程“先直后横”的业务特点，建立与“一点清算”相适应的业务制度体系，完善大、小额支付系统业务处理办法、业务处理手续及系统运行管理办法等制度，重点明确流动性管理、系统应急处置等工作要求，以便基层行在业务办理中有章可循。同时，在完善支付系统业务制度过程中，要加强与ACS、TCBS等业务系统相关制度的衔接，保障各项业务处理顺畅。
