发布时间：2023-02-03 21:01:25
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物流服务方案样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词:物业服务行业;安防人员;流失
中图分类号:F272.9 文献标识码:B文章编号:1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美国钢铁大王卡耐基就曾说过:“将我的工厂、设备、市场、资金全部都拿去,但只要保留我的组织人员,四年之后,我仍然是一个钢铁大王。”人才是当前企业最重要的资本,企业失去人才,就等于失去生命力。
近些年,随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及房地产业的发展,我国居民住宅消费经过了一轮快速发展。福州作为海峡西岸经济区省会中心城市,受国内经济大环境影响和海西政策效应的带动,房地产业也取得了长足发展,一个个配套完善、环境优美的新建楼盘纷纷面向市场。不断发展的房地产业也带动了物业服务行业的发展。据统计,目前福州市共有400多家物业服务企业,实施物业管理项目1100多个,服务房屋建筑总面积达4600万平方米,受益住户100多万人,而新建的住宅小区物业管理覆盖率达100%。在从事物业服务行业的人员队伍中,安防人员从业人数约15000人。长期以来,物业服务行业对加强城市管理和改善人居环境等方面起到了不可替代的作用,但是,当前福州物业服务行业也存在着一些不容忽视的问题,其中安防人员流失率高、员工招聘难是一个急需解决的问题。
一、福州物业服务行业安防人员流动状况及其影响
(一)安防人员流动状况
根据国际人力资源机构权威论证,企业一线员工合理的年流动率应当控制在10%以内。作为劳动密集型的物业服务企业,员工流失率也应该不超过20%,只有这样,企业才能保证良好的发展态势。但据了解,福州物业行业的安防人员年流动率已经大大超过了这个范围。福州物业行业的安防人员在住宅小区服务的人数占企业员工总数的比重40%―50%,在写字楼服务的占30%左右,而这占绝大多数比例的员工却流动频繁。目前,安防人员在一个物业公司工作满三年以上的不到3%,工作满一年以上不满3年的约占15%左右,工作不满一年的占75%―80%,甚至一些物业公司一年内所有安防人员要更换两次,流动率达200%以上。也就是说,在不考虑其他员工流动的情况下,平均一年一家物业公司员工的流失率就会达到60%―100%。作为劳动密集型的企业,福州物业服务行业的安防人员流动性大、流失率高,必然给企业发展带来巨大的影响。
(二)安防人员高流动率带来的影响
1、服务质量下降。一方面,“人在曹营心在汉”,对于即将离开的员工而言,离开前心思已不在工作岗位,对承担的服务工作任务不能按时按质完成;另一方面,无法保证服务质量的延续,在新员工招进来之前,员工的频繁流失必然造成岗位空缺,只能通过在岗员工顶班或延长工作时间的方式解决,长此以往,就会造成在岗员工疲劳不堪,进而影响服务质量。
2、运营成本增加。一是招聘成本,物业公司为了弥补员工跳槽的空缺,在原来的员工流失后,需要重新选择合适的人选来顶替空缺职位,产生了新的招聘成本;二是培训成本,为保证企业服务质量的延续,企业都要对员工进行入职培训甚至在职培训等,培训带来的人力资本投资随着员工流出和流入不断的产生,又一定程度上增加了物业公司运营的成本。
3、员工士气受损。一部分员工流失会影响在岗员工的工作情绪、工作质量,扰乱其他在岗员工的“军心”。当流失员工得到了比原企业更好的待遇或发展机会的时候,就会向在岗员工传达了“还有更好的工作机会”等着他们的信号,进而使他们产生“寻找更好的工作或企业”的想法,就有可能使其带着情绪开展工作,导致了工作质量无法保证。对于这些不利影响,管理者如果处理不当,就有可能带来更大范围内的员工流失。
二、安防人员流失原因分析
(一)传统思想观念影响,业主素质参差不齐
一方面,目前社会上对物业服务工作的社会地位评价普遍不高,员工受到传统观念影响,认为这个行业是被人看不起的,从事物业服务行业是低人一等的,是“看门、扫地、看人脸色伺候人”的工作。另一方面,业主素质良莠不齐,在安防人员服务业主过程中,一些业主因自身利益受影响时会谩骂、甚至殴打、侮辱物业公司员工,使安防人员不自觉地产生了职业挫败感,伤害了工作积极性。安防人员的职业价值得不到社会上的认同和尊重,进而造成人员流动率高、招收更加困难。
(二)行业用工短缺,外来员工流动性强
据了解,目前福州安防人员来源地分别为:省内宁德、三明、龙岩3个市占20%左右,省外的云南、贵州、四川、河南、河北、江西6个省份的占80%左右,缺员比例达15%―30%。由于安防人员主要来自外地,而外来物业服务人员的住房和子女教育等社会保障问题长期得不到有效解决,一定程度上又降低了物业服务行业对外来务工人员的吸引力,也增大了物业从业人员的流动率。员工的非本土化,也导致了企业员工高流失问题在节假日更加凸显。
(三)薪酬福利低,体系不健全
研究表明,物业公司员工产生离职倾向、离职行为最重要的影响因素是薪酬福利水平。目前,福州物业服务行业安防人员的工作班次大多采用两班制或三班制,每天上班时间在8小时或12小时,其工作时间无法常规化,一切以服务业主需要为主,工作较为辛苦,但其工资薪酬却与劳动付出不匹配。一般的安防人员年平均收入只有2万元左右,虽然大多数物业公司都为其购买法定保险,但除去工资和法定保险外,物业公司就再没有其他的物质补偿,这就使员工感觉到企业支付的薪酬不能很好的代表其价值,或者是不能正确反映其对企业的贡献。因而,就会频繁选择到能支付更有竞争力薪酬的企业中去。这也是员工高流失率的主要因素。同时,从各个物业公司实际运作来看,福州物业服务公司普遍缺乏有效的绩效考核,没有制定相应的奖惩制度,同样工种的员工,不一样的工作表现,但薪酬待遇却是相同的。不健全的薪酬体系导致员工个人价值得不到认同,必然会挫伤员工的积极性。
(四)发展空间有限
一是服务年龄有限。安防人员从事的工作都比较简单,一定程度上也是吃“青春饭”的岗位。许多安防人员在进入企业后,没有明确的奋斗目标,只是为了生存而工作,到一定年龄不适合从事安防职业,又面临重新择业,因而也就导致了更高的离职率。二是晋升渠道有限。职位的晋升可以减轻岗位对年龄的要求,但福州物业公司安防人员的晋升体系是:安防员―领班―主管。安防人员每晋升一个级别,大概需要一年多的时间去锻炼,如果上一级岗位一直没有流动、也没有晋升,下一级也就没有往上晋升的机会。即使上级流动或晋升了,还存在同一级别人员的激烈竞争,久而久之,会使安防人员感到前途渺茫,也导致了员工“择木而栖”的现象频频出现。
三、降低安防人员流失率的对策建议
(一)提升公众对物业服务行业的职业认同
物业服务行业对一个城市的建设管理和构建和谐社会发挥着重要的作用。因而,有关政府部门应从政策优惠等方面大力扶持引导物业服务行业发展,并可通过节日关怀慰问等活动关心、关怀从业人员,促进社会方方面面对物业服务行业及其从业人员关注和尊敬。同时,舆论媒体应广泛宣传长期坚守在物业服务岗位、又默默贡献的个人典型,增强社会对物业从业人员的职业认同。
(二)多渠道解决用工短缺问题
一方面,相关部门可以与中西部欠发达地区建立劳务输送关系,在解决农村过剩劳动力转化问题的同时,满足城区初级且劳动强度较大的劳动岗位的人力资源用工需求。同时,加强外来物业服务人员的住房和子女教育等保障,避免外来务工人员因为“人在他乡而思乡、思亲人”而引发不时大量辞职的状况,有效解决物业从业人员队伍的稳定性。另一方面,针对物业公司在节假日期间员工流失问题严重的情况,物业主管部门、物业行业协会可与教育部门建立特困生勤工助学推介关系,招聘符合要求的高校学生,既可满足高校贫困学生假期勤工俭学的需求,又可解决物业公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬体系,提供合理的薪酬待遇
作为劳动密集型企业,物业服务公司要充分认识到公司核心竞争力来源于潜力巨大的人力资本,特别是来源于在“窗口”工作的安防人员。对于物业服务公司来说,他们既是公司“门面”,更是企业的品牌。物业服务公司要调整经营管理思想,确立把员工和员工利益始终放在首位的理念,建立完善合理、有竞争力的薪酬福利、奖励制度,确保安防人员能够产生长期留在企业工作的动力。物业公司可以考虑引入宽带薪酬制度,使主要依据岗位定薪模式向宽带薪酬的方向改变,根据员工能力不同而付酬。在考虑公司内部公平性、外部竞争力与公司财力平衡的基础上,让能力强的员工以及有丰富经验的老员工可以在职位不变的情况下,依然可以获得与其价值匹配的收入,保证在职位晋升有限的情况下有效降低安防人员流失率。另外,可以针对安防人员岗位工作的特点,通过设立员工委屈奖等形式,在安防人员受到业主不公平对待而遭受委屈时,给予一定物质奖励,对其进行安抚,通过物质奖励的方式表达对员工工作的认可,进而增强安防人员的归宿感。
(四)加强员工培训,拓展员工发展空间
物业服务公司应根据企业发展需要,有计划地为安防人员提供增长知识和提升专业技能的机会,充分挖掘安防人员的内在潜力,使其掌握更多技能,在满足安防人员对自身知识和技能增长要求的同时,稳定员工队伍,实现企业发展目标。具体而言就是在了解安防人员个性特征、兴趣、职业需求的基础上,对他们的特长和潜能做出正确评价,为其制定合理的职业生涯规划,使其认清自己在企业发展中的成长道路,明确个人的奋斗目标。并将员工职业生涯规划和物业服务公司的发展目标相结合,设定员工培训课程,对不同类型员工实施不同的培训内容,使员工切实感到在企业能够实现自己的理想和抱负。即使因为各种原因离职,他们也会因公司为他们提供培训而提高再就业能力,从而增强对企业的认同感和归宿感。
作者单位:福建工程学院
作者简介:龙冬艳(1972― ),女,福建工程学院经济管理系讲师,主要从事人力资源管理方向研究。
参考文献:
[1]桂昭明.人力资源管理[M].华中科技大学出版社,2008.
[2]董克用,叶向峰.人力资源管理概论(第二版)[M].中国人民大学出版社,2008.
[3]费烟平.饭店一线员工流失分析及建议[J].科技信息,2008(5).
一、指导思想
以科学发展观为指导，按照统筹解决流动人口问题、维护社会公平、构建和谐社会的总体要求，以创新体制机制为核心，坚持公平对待、服务至上、合理引导、完善管理的原则，通过统筹规划、系统推进、建立健全流动人口计划生育基本公共服务运行机制，切实保障流动人口的基本权利和发展权利，确保流动人口享受均等化服务，促进人口与经济社会、资源环境协调可持续发展。
二、工作目标
加快流动人口市民化进程，通过实施基本公共服务均等化，初步建立健全“政府主导、部门协同、社会参与、保障有力”的流动人口基本公共服务均等化运行机制。构建全县流动人口综合信息平台；实行相关职能部门联合办公“一站式服务”；实现政府资源、社会资源、公共资源合理有效配置。年，流动人口基本公共服务均等化覆盖率达到80以上；年，流动人口基本公共服务均等化覆盖率达到95%以上，实现流动人口享有城市户籍人口基本同等的权益和公共服务。
三、工作任务
（一）建立健全流动人口基本公共服务统筹管理、综合决策工作机制
成立党政领导负责的流动人口基本公共服务均等化工作领导小组，领导小组下设办公室加强统筹协调，每季度召开一次协调会，解决工作中的实际问题。制定和完善流动人口基本公共服务均等化相关政策，落实部门责任，形成相关部门协同推进流动人口基本公共服务均等化工作合力。
各有关单位要全面履行流动人口服务管理工作职责，各镇要强化流动人口属地化管理、市民化服务工作理念，同时，指导社区（村）加强流动人口属地化管理，为流动人口提供“一站式”公共服务。
（二）大力推进流动人口信息化建设
将流动人口计划生育信息化建设纳入到信息化建设体系，加大信息技术推广应用力度，提高信息共享程度。
由县政府牵头，依托公安部门流动人口信息系统，对流动人口综合信息管理系统进行技术升级，构建权威、统一的流动人口信息平台。建立健全流动人口信息系统应用、管理规章、制度。根据相关职责部门的业务工作需求，设置不同的信息应用和管理权限。各社区协管员应严格履行工作职责，及时采集全员流动人口信息，录入信息系统。
加强流动人口信息化硬件建设，年全县所有社区都必须配备流动人口服务管理专用微机。
（三）实行社区“一站式”服务管理体制
由县政府牵头，公安、人力资源和社会保障、人口和计划生育、住建、工商、教育、卫生等部门共同研究出台“一站式”服务管理工作办法。运用统筹的方式，整合各种社会资源，创新工作载体，建立流动人口综合服务体系。各职能部门根据业务特点和流动人口的实际需求，在社区设置专门服务窗口，为流动人口提供相关服务，形成社区“一站式”服务管理工作格局。
各相关部门根据经济社会发展要求，完善流动人口公共服务政策，履行部门职责。
流动人口均等化服务工作领导小组办公室使流动人口享有与户籍人口同等的计划生育基本公共服务，建立运转高效、保障有力的流动人口计划生育基本公共服务均等化运行机制。
县委办、政府办：要积极协调相关部门，整合部门管理力量和信息资源，推进流动人口基本公共服务均等化。
财政局：要按照与户籍人口同等投入标准，研究制定流动人口基本公共服务均等化管理项目和开支，将流动人口基本公共服务均等化所需经费纳入本级财政预算，确保流动人口基本公共服务均等化工作正常开展。
人力资源和社会保障局：要落实好农民工联席会议制度，协调解决农民工重点、难点问题；积极推动外来务工人员职业技能培训工作，将稳定就业6个月以上外来务工人员纳入就业、失业登记范围，免费提供岗位信息；健全和完善流动人口社会保障制度，积极推进流动人口参加养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险，提高流动人口社会保障的覆盖面和社会保障水平。
公安局：做好对出租屋房东的管理，落实“以房管人”措施，对符合落户条件的流动人口，根据本人意愿，准予其户籍迁入本县落户；加强对暂住人口协管员的管理，督促其及时采集流动人口的基本信息，及时录入流动人口信息系统。
教育局：结合实际，坚持以公办学校为主的原则，完善流动人口同住子女接受义务教育的政策，保障外来务工人员同住子女享有公平均等接受义务教育的权利。
住建局：督促物业管理单位积极配合社区居委会采集物业管理范围内的流动人口基本信息；加强房屋出租管理，为流动人口提供符合卫生和安全条件的居住场所。
工商局：在办理各种证照时要为流动人口提供与户籍人口同等的服务。
卫生局：为流动人口免费提供传染病防治、儿童预防接种、妇幼保健等方面服务，让流动人口同样享受均等的医疗卫生服务；完善农村新合疗结算办法，为患大病后自愿回原籍治疗的流动人口提供医疗结算服务；协助人口计生部门为流动人口提供安全、及时、快捷的避孕节育和生殖健康等服务；
民政局：加大对流动人口计划生育困难家庭的社会救助和综合帮扶力度；把流动人口计生服务阵地纳入社区建设当中，积极开展社会救助等服务，优先照顾和扶持实行计划生育的流动人口家庭；
政务大厅：在政务大厅加挂流动人口服务中心牌子，为相关部门在政务大厅提供办理流动人口业务的场所，完善相关制度。
司法局：向流动人口开展法律法规知识宣传活动，为流动人口免费提供法律咨询、法律援助和权益维护。
（四）全面落实流动人口计划生育基本公共服务均等化
各级人口计生部门在常住人口和流动人口计划生育服务管理方面，要做到同宣传、同服务、同管理、同投入、同考核。
1.宣传教育服务
强化宣传教育的针对性和有效性，结合婚育新风进万家活动，积极开展关爱流动人口的主题宣传服务活动，制作和发放免费宣传品，普及人口和计划生育政策法规以及优生优育、生殖保健科普知识，保障流动人口免费参加有关人口和计划生育法律知识以及生殖健康知识普及活动，引导流动人口树立科学、文明、进步的婚育观念。流动人口计划生育政策知晓率达到95%以上。
2.免费技术服务
县人口和计划生育局要完善政策，免费为流动人口提供国家规定的计划生育基本服务项目，按规定为流动人口提供免费的孕情环情检查。流动已婚育龄妇女在接受健康检查免费率达到100%，流动人口免费药具获得率达到93%。
3.优生优育服务
全面启动流动人口“优生优育促进工程”，对符合生育政策的流动人口已婚待孕妇女组织开展免费新婚培训、孕前优生优育、避孕节育、生殖健康科学知识培训，孕前优生筛查（风疹病毒、巨细胞病毒、弓形虫病毒、单纯疱疹病毒），对高危人群提供叶酸或复合营养素等服务项目。推广出生缺陷风险评估，开展出生缺陷一级预防，开展幼儿早教。做好宣传倡导，防止发生非医学需要的胎儿性别鉴定和非医学需要的选择人工终止妊娠行为，保证母婴安全。
4.生殖健康服务
人口和计划生育技术服务站为流动人口提供生殖健康咨询指导，免费落实四项手术，提供必要的随访服务，每年进行一次妇科病普查，实行计划生育手术实名登记制度，及时更新相关信息，实行网络化管理。
5.奖励优待服务
建立和完善流动人口计划生育利益导向机制。各有关单位，对自觉落实长效避孕措施的流动育龄夫妻，要按规定给予奖励；流动人口晚婚晚育或在现居住地实行计划生育手术的，享受与户籍人口同等的休假等待遇。积极探索流动人口独生子女父母特殊救助办法。
四、方法步骤及时间安排
（一）制定方案、动员部署。县级制定方案、成立领导小组。统一思想，提高认识，做好流动人口基本公共服务均等化相关准备工作，对开展流动人口基本公共服务均等化试点活动进行安排部署，为试点工作扎实开展奠定坚实基础。
（二）工作开展阶段。县人口和计划生育办公室按要求制定方案，有重点、有计划地制定开展流动人口基本公共服务均等化的具体措施，并组织实施。
（三）工作推进阶段。各部门、各责任单位根据方案要求，要结合本辖区、本部门的工作实际有计划、有重点地推进流动人口基本公共服务均等化。流动人口基本公共服务均等化领导小组，定期对各部门、各成员单位工作开展情况进行督查。
（四）考核总结阶段。对各责任单位流动人口基本公共服务均等化工作开展情况进行专项评估。
（五）巩固提高阶段。全面总结流动人口基本公共服务均等化工作经验，基本实现均等化服务全覆盖。
五、保障措施
（一）切实加强组织领导
县级成立流动人口基本公共服务均等化试点工作领导小组，领导小组由县委副书记、县长任组长，成员单位由县委办、政府办、人口计生局、财政局、人力资源和社会保障局、公安局、教育局、工商局、卫生局、住建局等部门组成。领导小组下设办公室，办公室设在县人口计局，领导小组负责对全区流动人口基本公共服务均等化政策研究试点工作的宏观指导；研究制定流动人口基本公共服务均等化政策、措施；协调解决工作中遇到的困难和问题。
各有关部门要切实履行流动人口基本公共服务均等化领导责任，将流动人口基本公共服务均等化工作纳入经济社会发展规划，健全流动人口基本公共服务均等化工作协调机制，组织协调落实流动人口基本公共服务均等化措施，落实目标管理责任，兑现目标奖惩措施，形成统筹管理、综合治理的流动人口服务管理工作体系。
（二）加强流动人口基本公共服务均等化队伍建设
各有关部门要根据流动人口服务管理需要，建立好流动人口行政管理队伍。各社区（行政村）要根据实际工作需要，按照5000：1的比例配备流动人口专（兼）职工作人员。公安派出所的流动人口协管员要认真履行工作职责，做好流动人口信息采集工作。各类社会组织和经济组织应依据流动人口规模配备流动人口管理人员。明确基层流动人口工作人员职责，落实待遇，建立绩效考评机制。
（三）建立和完善流动人口经费保障机制
将流动人口纳入各级人口总数，按照经费投入的标准，把流动人口基本公共服务均等化管理经费纳入本级财政预算加强支出管理，做到专款专用，确保流动人口基本公共服务均等化工作正常开展。
背景及推广目的
浙江移动自助服务主要以三大空中营业厅和一点通自助服务为主，三大空中营业厅自助服务已通过电视、报纸、短信群发等渠道进行大量的宣传，客户对此比较熟知。而一点通自助服务，与三大空中营业厅自助服务相比，客户对其功能、特点、自助网点等并不熟悉，为此，我们在加强对一点通网点建设的同时，还应加强对一点通自助服务的宣传力度，通过各种有效手段，在短时间内达到较好的宣传效果，使一点通自助服务的使用率迅速提升。
公司近期购置的六辆流动服务车即将启用，流动服务与一点通自助服务同属于便民服务的概念，我们可以把流动服务车和一点通自助服务捆绑宣传，打造“移动服务、方便到家”的概念。
推广时间： 2005年1月25日——2005年3月15日
具体内容
整体宣传分两个阶段。第一阶段为预热宣传阶段，将通过传统媒体、自有营业渠道、短信、一点通网点进行宣传造势，营造“移动服务、方便到家”的概念，为第二阶段流动服务车启用作铺垫。第二阶段，活动推广，流动服务车启用仪式及开展便民服务咨询活动，六辆车分别在每周六、周日开到各个社区、超市、卖场等流动宣传点，主要内容是移动业务咨询、手机免费维修、一点通设备现场演示。首站发车仪式设在市区数码广场，活动期间邀请媒体作事件报道，抓住315的宣传契机，提前炒作“放心消费”的概念。
第一阶段：预热宣传 （1月25日至2月15日）
通过温州电视广播广告、电视专题片、报纸软文及一点通网点POP海报、宣传单页、小型灯箱进行大面积的宣传造势，营造“移动服务、方便到家”的概念，为第二阶段流动服务车启用作铺垫。
1 、 媒介推广：
时间
媒体
宣传方式
宣传内容
1月25日至
1月30日
温州晚报、温州日报
专题
解读移动自助服务
温州商报、温州都市报
软文
温州电视台《生活搜索》
专题
1月31日至
2月7日
温州晚报、温州日报
专题
一点通自助服务方便百姓生活
温州都市报、温州商报
软文
2月10日至
2月15日
温州都市报、温州商报、温州日报、《生活搜索》
软文
活动预告
温州晚报（2月15日）
夹报
活动预告及一点通功能介绍、现有自助网点介绍
2月16日至3月15日
温州都市报
1/3版广告
移动服务、方便到家
温州都市报、温州晚报
图片新闻
活动中的系列宣传
温州日报、温州商报
《温州新闻联播》
事件报道
《生活搜索》
专题
2、自助网点宣传
一点通自助设备目前已铺点124个终端网点，其中温州地区各县（市）移动自营厅29个，合作营业厅11个，银行18个，超市、商场15个，小区楼宇19个，卖场10个，企业5个，大学6个，车站5个，影院1个，机关单位2个，酒店1个。详见附件。
在以上所有网点设立小灯箱和POP，新源吉高负责与各个网点联系网点宣传事宜，2月底完成。
3、人员推广：
制作宣传卡片15万份，其中2月15日晚报夹报10万份，其余5万份在现有126个一点通自助服务网点周围的住户中派发，使每一个一点通自助服务点周围的人群通过宣传卡片能详细了解一点通自助设备的功能特点及目前温州地区一点通自助服务网点。
派发时间
地点
份数
地点
份数
2月16日——2月20日
29个移动自营厅
14500
10个卖场
5000
11个合作营业厅
5500
5个企业
2500
18个银行
9000
5个车站
2500
15个超市、商场
7500
6所大学
2500
4、社区宣传：
选7家有代表性的社区作为社区宣传的样板，内容主要为社区宣传栏形象宣传及社区内选一家小店作为移动社区便民服务点，服务点放置宣传单页，每月更换一次（由流动服务车跟踪服务，定时配送）；放置一点通自助设备，方便社区居民办理自助业务，同时还可出售移动缴费卡和设立IP公话。
第二阶段：落地活动 （2月16日至3月15日）
通过前期媒体软文预热和DM单派发、媒体广告硬性宣传后，第二阶段将开展便民服务落地活动，开展便民服务咨询活动前在数码广场（或新城移动营业厅）举行流动服务车及一点通服务启动仪式，通过现场文艺演出、自助服务现场演示等活动形式来引导现场观众更加形象地了解一点通自助服务的内涵。届时还将通过温州电视台《温州新闻联播》、《生活搜索》栏目及温州四大报纸进行新闻事件炒作，使一点通自助服务真正深入人心。1、时间：2月26日——3月15日
2、活动介绍：
活动分为演示表演区和现场咨询区，演示表演区部分主要是通过歌舞等文艺表演和与一点通自助服务有关的知识问答、现场演示、观众现场游戏互动等形式来活跃现场气氛，使客户更加形象地了解一点通自助服务的使用功能。现场咨询区主要是配合表演区派发宣传单页，做现场业务咨询、业务演示、手机维修。
3、具体安排
时间
名称
地点
名称
地点
2月26日
数码广场（启动仪式） 黎明西路数码科技广场 华联 学院中路上陡门华联 2月27日 环宇通讯 温州西城路8号 星河大楼 黎明中路241—261号星河大楼 3月5日 山姆士大世界 划龙桥路南浦路交叉口安泰大厦 王子花园 双龙路王子花园9幢 3月6日 永嘉华联 邻里中心 涌金花园 鹿城路167地块涌金花园 3月12日 世纪联华安泰店 瓯北龙桥新路龙居商城 新桥一百 金蟾大道一百新桥超市 3月13日 万顺手机卖场 瓯海梧慈路534号 家友超市 温州市飞霞北路康华大厦112号一楼 3月15日
暂定五马街 以最终选止为准，具体由新源吉高提供
分工安排
移动公司
1、
宣传拓展室负责所有媒体宣传安排（报纸软文、报纸广告、电视专题） 王雨、刘玲玲
2、
宣传拓展室负责单页设计、印刷、夹报 张笑天
3、
宣传拓展室负责活动执行公司的联系及工作协调跟踪 王雨
4、
宣传拓展室负责一点通机身POP的包装设计、制作 张笑天
5、
市区经营部负责安排营业员和手机维修咨询人员配合咨询活动（每场1—2个营业员） 黄燕、孙秀珍
新源吉高
1、
负责灯箱的制作和安装
2、
负责咨询活动的场地落实
3、
负责社区一点通便民服务点的选止和谈判
4、
负责配合咨询活动（每场安排2名咨询人员）
5、
负责DM单页派发
费用预算
移动公司：75400元
物料制作：POP100个，10000元；人像拍摄5000元
社区服务费：7个社区共8400元（宣传栏600元/年，服务点600元/年）
落地活动：52000元（启动仪式约20000元，场地费3000元，咨询活动13场26000元，小礼品：3000元）
新源吉高
灯箱制作、审批、灯箱场租、电费及后期维护费用由新源吉高承担，3月份前首批制作50个，4月至5月份第二批50个，约6万元
【关键词】 硫酸镁；雾化吸入；哮喘；儿童
作者单位：453002 河南省新乡市第二人民医院儿科 硫酸镁静脉给药治疗儿童哮喘急性发作疗效已被证实，但临床应用中存在一些不良反应。近年来，我们采用硫酸镁与复方异丙托溴铵联合雾化吸入治疗儿童哮喘急性发作，取得满意疗效，现报告如下。
1 资料与方法
11 一般资料 2009年9月至2012年9月在我科住院的哮喘急性发作患儿62例，其中男34例，女28例；年龄1岁3月至3岁11例，4～6岁22例，7～14岁29例；轻度发作19例，中度发作23例，重度发作20例。就诊时间1～5 d。诊断与分度均符合儿童哮喘防治常规制定的诊断标准[1]。排除心肝肾及其他器官系统慢性病。按就诊时间单双日分为两组：硫酸镁加复方异丙托溴铵吸入者为观察组（32例）；单用复方异丙托溴铵吸入者为对照组（30例）。两组患儿的年龄、性别、病情及病程经统计学分析差异无统计学意义（P>005）。
12 方法 所有患儿均采用相同的综合性治疗，包括吸氧、应用糖皮质激素，严重者氨茶碱静注，根据病情选用适当的抗生素等，在上述治疗基础上观察组采用75%硫酸镁溶液2 ml加复方异丙托溴铵溶液（为异丙托溴胺和沙丁胺醇复合制剂，商品名：可必特，上海勃林格殷格翰药业有限公司生产）125～25 ml，对照组复方异丙托溴铵溶液125～25 ml加生理盐水2 ml，均采用氧气驱动雾化吸入，氧流量4～6 L/min，2～3次/d，10～15 min/次，疗程3～5 d，观察患儿呼吸困难改善，喘息缓解时间，哮鸣音消失及咳嗽消失时间。合作者用简易峰流速仪测定治疗前及治疗后10 min肺功能（PEFR）改善情况，并监测患儿心率、呼吸、血压及其他不良反应的发生情况。
13 统计学方法 结果采用均数±标准差（x±s）表示，两样本均数t检验，P
2 结果
21 临床疗效比较 观察组较对照组各临床症状消失时间均显著缩短。见表1。
22 两组治疗后肺功能改善率比较 观察组有18例进行肺功能（PEFR）检查，对照组有17例，结果用药后10 min观察组PEFR较治疗前提高（467±20）%，对照组提高（313±15）%，两组间差异具有统计学意义（P
23 不良反应 治疗期间两组均进行呼吸、心率、血压监测，无一例出现头晕、心悸、肌肉震颤、血压下降等不良反应。
3 讨论
支气管哮喘急性发作是儿科急症之一，表现为喘息，咳嗽，气促胸闷，呼吸困难，双肺广泛的喘鸣音，严重者呼吸音减低。对急性发作的哮喘患儿，尽快减轻喘息症状、缩短发作的时间，是治疗的关键。临床上常用β2肾上腺能受体激动剂沙丁胺醇及抗胆碱药异丙托溴胺雾化吸入，分别作用于肺部β2肾上腺能受体和毒蕈碱受体，产生叠加作用，而产生支气管扩张作用，但长期或大量应用β受体激动剂，可导致细胞膜上的β受体对激动剂反应下降，效果降低，镁离子能增加β受体对激动剂的亲和力，上调β2受体的数目，从而发挥支气管扩张效应[2]。同时，镁离子可减少运动神经末梢乙酰胆碱的释放量，降低乙酰胆碱对平滑肌的兴奋作用[3]，与抗胆碱药相互协同，解除平滑肌痉挛。本文通过观察硫酸镁与复方异丙托溴胺联合氧气驱动雾化吸入，结果显示症状体征缓解程度与缩短病程方面，疗效明显优于单用复方异丙托溴胺组，二者联合应用具有协作扩张支气管的作用。
硫酸镁具有松弛支气管平滑肌的作用，其作用机制在于镁离子参与人体许多酶的代谢过程，尤其在ATP的代谢过程中，它作为钙离子阻滞剂，以各种不同的方式抑制钙离子通过细胞膜，改变腺甘酸环化酶的活性，影响支气管平滑肌细胞内的钙离子浓度，从而发挥支气管扩张效应[4]。
本研究结果表明：硫酸镁与复方异丙托溴胺联合氧气驱动雾化吸入治疗儿童哮喘急性发作疗效更为显著，并且硫酸镁中枢镇静作用有利于改善哮喘患儿焦虑、紧张情绪，高浓度氧驱动吸入也有助于改善缺氧状态，同时，吸入硫酸镁可避免全身用药对心率、呼吸、血压的不良反应，值得临床推广应用。
参 考 文 献
[1] 中华医学会儿科学分会呼吸学组 《中华儿科杂志》编辑委员会儿童支气管哮喘诊断与防治指南. 中华儿科杂志，2008，46（10）：745753.
[2] Nannini LJ Jr， Pendio JC， Corna RA， et al Magnesium sulfate as a vehicle for nebulized salbutamol in acute asthma. Am J Med，2000，108（3）：193197.
摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。
关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
一、服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。
1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案
根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。
所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。
2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值
从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值
。
实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。
总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。
3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系
既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。
为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。
虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
1、由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
2、由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。
MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。
3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。
近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。
APL物流公司总裁DICKMETZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。
与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRSTINTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPSCAPITAL），为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。
中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。
三、服务方式的创新
与传统物流单一的功能易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。
1、从短期交易服务到长期合同服务
功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。
第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁ROBERTAURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。
2、从完成客户指令到实行协同运作
传统物流是作业层面的功能，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。
GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。
为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。
3、从提供物流服务到进行物流合作
传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。
（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。
关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
一、服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。
1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案
根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。
所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。
2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值
从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值
。
实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。
总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。
3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系
既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。
为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。
虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
1、由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
2、由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。
MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。
3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。
近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。
APL物流公司总裁DICKMETZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。
与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRSTINTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPSCAPITAL），为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。
中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。
三、服务方式的创新
与传统物流单一的功能易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。
1、从短期交易服务到长期合同服务
功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。
第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁ROBERTAURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。
2、从完成客户指令到实行协同运作
传统物流是作业层面的功能，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。
GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。
为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。
3、从提供物流服务到进行物流合作
传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。
（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。
2电子商务物流服务模式的内涵及类型
电子商务物流服务模式是指利用网络信息技术和电子商务技术,对物流服务和流程环节进行自动化、智能化和电子商务改造,具体来说主要是针对企业的原材料采购流程、生产制造流程、包装再加工流程、运输仓储流程、搬运装卸流程、配送发货流程等实体业务流程进行电子商务改造以对各流程中产生的物流、信息流、资金流和商流进行有效的集成和共享。目前电子商务物流模式主要有下面四种类型,即企业自营物流、第三方物流、物流联盟和物流一体化。企业自营物流系统一般是大型生产制造实体企业依托电子商务信息技术构建的,旨在满足自身产品货物配送需求的物流服务体系,同时由于虚拟经济的兴起,也使得一部分虚拟企业介入到了企业自营物流服务体系之中,比如一些物流信息自动化解决方案提供商,这既可以发挥生产制造企业所拥有的相对完备的物流设备体系和物流渠道的优势,也可以弥补其电子商务技术和手段的不足,因此在企业自营物流系统中,一般是生产制造企业关注于实体物流配送网络和硬件基础设施的建设,而把物流信息系统的开发和企业资源规划统筹问题交给虚拟企业。第三方物流是物流产业专业化发展和分工细化的结果,同时电子商务产业的发展及其在物流系统解决方案中的应用,也驱动和加速了第三方专业物流服务的出现。第三方物流在向生产制造企业提供专业的仓储运输等服务过程中,可以有效地借助电子商务平台实现对整个物流环节信息流的控制,可以实现企业对目标市场和消费者的个性化和定制化服务。从目前国内第三方物流电子商务发展的情况来看,其服务水平质量、价值增值能力以及对生产制造企业营销战略的支持能力等方面还有待提高。物流联盟的出现建立在电子商务基础上,以降低交易费用为目的的多家物流企业或生产制造实体企业构成的联合体,费用风险共担和利益共享是这种物流模式的主要特征。各参与企业主体通过电子商务平台共享联盟内的物流设施、生产要素、物流运输和仓储设备等,这就通过信息技术将分散在单个企业内部而又无法单独完成物流功能的资源和配送体系有效地链接了起来,但是这种电子商务物流方式缺乏长期可持续合作的战略协作基础,因而表现得相对不稳定。物流一体化是建立在第三方物流成熟发展和电子商务高度应用的基础之上的,旨在消除物流链条体系上下游成员之间的利益冲突,提高物流体系的运作效率。物流一体化中信息技术平台和系统的充分应用,保证了整个链条成员、物流资源、信息资源和合作机制以及利益关系等都得到有效的安排和均衡处理,物流一体化可以使生产制造企业成本、服务和品牌形象大幅度提升和优化,物流一体化体系中电子商务方案提供商、生产制造企业、第三方物流企业和最终消费者构成了一个完整的供应链条。
3基于电子商务物流服务模式创新的第三方物流模式解析
随着电子商务物流发展的变迁和内容框架的丰富,越来越多的专业解决方案提供商介入到了电子商务物流系统的规划和构建中来,诸如物流咨询公司和物流信息技术公司等,以其提供专业解决方案的优势为企业物流系统规划和先进物流管理理念的传输等提供了可能,同时物流技术服务公司可以为物流系统提供无线射频识别技术rfid、全球定位系统技术gps和信息系统技术gis等技术的集成解决方案,这就导致了具有更高更强竞争优势的新兴物流组织模式即第三方物流的出现。第三方物流专注于提供物流服务的系统整体解决方案,不再仅仅局限于传统货物运输仓储等基本物流作业服务。第三方物流业务活动和运作的内容主要包括配送信息整理以及对信息资源服务商和技术提供商等主体之间的协调。协同模式、物流行业创新模式和动态联盟模式是第三方物流在电子商务基础上发展起来的主要运作模式。协同模式下第三方物流企业和客户企业在电子商务平台下构成了一种动态合作的博弈关系,他们之间地位平等、相互监督;物流行业创新模式又称为整合型,即这种运作模式强调在电子商务基础上强化对外部物流资源的整合集成能力,为同一客户企业同时开发和管理几种不同的电子商务物流解决方案,这种模式要求第三方物流企业必须具有的实力和资源整合所需要的规模优势,通常情况下这个角色由那些初具一定规模、商业经营模式成熟且客户资源丰富的第三方物流企业来充当;动态联盟是拥有相关物流资源和专业物流解决方案优势的企业主体,基于物流资源互补性和长期竞争优势的取得而组成的资源共享、利益风险共担的物流战略联盟,动态联盟的组织形式和架构取决于相关物流主体的市场价值和地位,当一个物流项目启动时物流联盟就形成了,随着物流项目的终止,物流联盟也随之解散。包括自营物流、第三方物流、物流联盟和物流一体化等在内的各种电子商务物流解决方案和组合模式各有其优势、劣势,其各自的物流运作成本、专业化程度、物流资源整合能力、风险等属性参数存在较大差异,一般来说物流作业成本与其电子商务专业化程度水平和资源整合能力有着正相关的关系,企业基于电子商务的自营物流风险相对较小,受企业物流运作能力影响和电子商务技术水平的制约一般物流外包的风险会较大一些,物流联盟和自营物流的机动性和灵活性最高,而一体化物流由于其能有效整合物流资源和电子商务水平最高,也使得其灵活性最高。
4基于电子商务的物流企业服务模式创新策略
根据电子商务物流服务模式的基本内涵及现有模式组成,在分析了基于电子商务物流服务模式创新的第三方物流运作模式的基础上,参考信息技术和物流产业以及竞争优势组合因素的相关理论,从下面几个方面提出新形势下基于电子商务的物流竞争优势模式创新策略。第一,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该突出和强化对现代新兴物流管理理念和管理模式的培养和认识。电子商务时代下的物流组织模式和竞争优势创新,必须着眼于物流管理理念的前沿领域以及物流和信息技术密切结合的新进展,这是有效提高物流组织竞争力的有效途径。现代物流业务模式的创新和竞争能力的提升,必须要以先进的物流理念为指导,并将其物流理念的要求进行细分,贯穿到物流业务开展和运作的实践细节之中,从而创造性地打造适合企业自身的、具有更高竞争优势的物流运作模式。如果企业自身拥有一定的物流渠道和客户资源,则宜采用自营物流模式,如果企业的电子商务基础比较优良,则可以采取将物流业务外包给第三方物流企业的组织形式。第二,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该加大对先进物流技术和先进物流设备的集成和整合应用,从而提升整个物流系统的自动化和运作效率。现代电子商务信息技术的应用,产生了集成的物流信息系统和先进的物流技术设备,如何将体现物流管理理念的物流系统和代表着有效技术运作手段的物流技术设备有机地融为一个整体,发挥物流业务运作的优势并产生高效的经济效益,成为目前物流企业物流解决方案规划面临的主要问题和关键因素。将gis系统、gps系统和rfid货物识别技术等通过互联网平台进行集成,可以有效地实现整个物流活动中物流、信息流、商流和资金流的实时化和同步化。从目前第三方物流的实施和运作实践上来看,其主要就是凭借强大的物流信息技术占据竞争中的主导优势,这对于那些专业物流企业和自营物流系统来说都是一个很好的借鉴。第三,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该注重复合型、技能型、实用型专业物流人才的培养和引进。电子商务物流对于人才的专业素质要求是复合型的,其中专业物流知识和操作技能是核心和基础,需要从业人员具有原材料采购、企业生产制造、货物包装再加工、运输仓储和货物分发配送等环节的专业知识,同时,对于保证这些物流环节有效协调和衔接的信息技术和信息系统的掌握,对物流从业人员来说是一个必备的工具和手段,这就需要从业人员电子商务技术具备一定的电子商务技术水平。而目前这种复合型人才的培养其专业设置是相对分离的,这就需要包括大学在内的各类培养机构设置好相关课程体系和人才培养目标规划。
[关键词]第三方物流；服务外包；营销策略
随着全球经济的发展，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源泉”。形成一体化的综合物流管理系统（Logistical Management System），被人们称为经济领域“未开发的黑大陆”，“第三利润源泉”。
一、第三方物流的概述
中华人民共和国国家标准《物流术语》把第三方物流定义为：“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。” 在国外，第三方物流又常被称为契约物流、外协物流。常见于生产企业为了集中力量做好自己的生产，将物流委托给专门的物流公司去做，但是可以通过现代的管理技术及时的与物流公司密切联系，并最终达到对物流全过程的管理的一种现代物流作业方式。
二、我国第三方物流企业的相应优缺点
第三方物流使企业能够在一定程度上摆脱物流对企业的束缚，将精力集中于核心业务，因而受到了企业的欢迎。美国田纳西州大学的一份研究报告称，美国大多数企业在使用第三方物流服务后可获得以下好处：作业成本可降低62%，服务水平可提高62%，核心业务可集中56%，雇员可减少50%。
1.第三方物流具有以下优点
（1）具有信息技术的现代性。
（2）具有服务的个性化。
（3）具有联盟的动态性。
第三方物流服务在我国是一个刚刚起步的行业，它们担负着为各行各业提供现代物流服务的使命。虽然物流实业界和学术界都在津津乐道这种现代物流方式的成功案例和诱人前景，但有人在将我国第三方物流业与其他利用这种运作方式较好的国家进行比较之后发现，我国第三方物流业的发展举步维艰，难以令人满意。
2.第三方物流企业的不足
（1）物流全球化、多元化与个性化趋势越来越明显，对物流提出了更高的要求。第三方物流的物流信息与物流技术不可能满足整个社会系统的物流需要，更不可能充分利用与整合社会资源，解决当今物流瓶颈问题，实现经济运行效率的最大化。
（2）随着第三方物流分工的不断细化，企业需要将其物流业务分包给更多的第三方物流公司，因此企业必须花费大量的精力进行第三方物流的选择与管理。然而，第三方物流服务提供者的前身大多是传统的运输、仓储企业，其核心能力及其对物流整合的侧重点在于实际操作，而不是物流决策规划。
（3）随着物流市场的不断发展，物流企业不可避免地进入其他领域。在许多领域中，物流业务需要相应的专门知识以及具有专门知识的人才。第三方物流缺乏对整个物流系统和供应链或其部分进行整合规划所需的战略、技术及专家。
三、第三方物流服务发展的动力因素进行分析
1.对客户的物流需求进行分析
如果将第三方物流服务看作是一种产品，这种产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务产品最关键的是对客户的物流需求进行分析，好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。
2.了解客户物流业务外包的动因
了解客户物流业务外包的动因对制定物流方案，确定物流方案的主导思想非常重要。客户选择第三方物流企业，一般处于以下几点考虑：
（1）出于物流成本的考虑。这类客户在选择物流服务商时，最关注的是物流成本问题，他们希望通过同第三方物流企业的合作，降低成本，因此，这类客户关注的并不是大幅度提高客户服务水平的问题，而是在现有的客户服务水平基础上，如何降低成本。因此，第三方物流提供商在进行方案总体规划时，要特别注意成本的控制。
（2）出于物流资金的考虑。关注物流资金的客户，一般资金不足或比较关注资金的使用效率，他们不希望自己在物流方面投入过多的人力和物力，面对这类客户，要充分展示自己在物流资金方面的能力和投资服务项目，将赢得客户的青睐。
（3）出于物流能力的考虑。这类客户关注的是如何通过第三方物流公司的能力，提高自己的客户服务水平。对于附加价值比较高的产品或刚刚进入市场的产品，往往出现这种情况，对于这类客户，在制定物流方案时，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客户满意度。
（4）出于综合的考虑。这类客户选择第三方物流提供商的动因不止一个，严格来讲，大多数客户选择物流外包的动因都是综合性的，而第三方物流提供商制定的物流方案也应该是综合考虑多个因素后有针对性地选择一个折中的方案。
四、第三方物流企业的服务外包营销策略
为了使第三方物流企业有更好的发展，就要制定相应的第三方物流企业战略管理。第三方物流服务营销策略组合是这类企业战略管理中的一项重要内容。这需要从物流服务企业所处的内外部分析入手，研究和确定出自己的服务营销策略组合。我国的第三方物流服务企业现阶段应该努力做好营销策略转换、营销策略选择、营销策略组合和营销策略的实施四个方面工作。
1.从营销策略向服务营销策略的转换。第三方物流服务业属于第三产业--即服务业。这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。因为：第三方物流服务企业提供的是现代物流服务，这些服务与产品相比具有无形性和不可储存性等特性，服务的这些特性要求企业在营销上必须采用服务营销的策略组合。
2.服务营销的基本策略选择与策略组合。每个第三方物流服务企业都需要根据自己企业的内外部环境情况做出服务策略的选择与策略组合。这要求企业首先要对自身条件的优势与劣势和市场环境所带来的机遇与威胁进行全面的分析和研究。然后在此基础上选择和确定服务营销策略及其组合。第三方物流服务企业可选择的服务营销策略及其组合主要包括下述几个方面：
（1）服务市场的细分与服务定位策略
服务市场的细分与服务定位策略是指企业按照一定的分类标志将整个第三方物流服务市场划分成若干个细分的市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分市场的规模和竞争情况以及细分市场顾客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业主攻的细分市场，并努力去开拓和占领这一细分市场的营销策略。例如，第三方物流服务市场可以先按照“食品”和“用品”进行细分，进一步还可以将“食品”按照不同的分类标志细分为：冷冻食品和非冷冻食品，生食品和熟食品等更为细化的市场。
（2）服务创新与差异化策略
服务创新是指在第三方物流服务中通过对于服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为顾客提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。例如，在现有运输、仓储、装卸等物流服务主体功能的基础上再增加一些分包、联运、分销等增值服务就属于服务创新的范畴，而通过开展企业形象识别、提供独特的服务内容和服务质量等方法获得更多的客户和业务则属于服务差异化的范畴。
（3）服务营销渠道策略
服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。这包括选用自行建立直销服务网络的策略，借用他人服务营销网络的策略和建立营销战略联盟的策略等几种。其中，自行建立直销服务网络的策略是第三方服务公司通过自己的电子商务网络或人员推销网络将现代物流服务直接销售给客户的营销策略；借用他人服务营销网络的策略是通过他人的去销售自己的物流服务的策略；而建立营销战略联盟的策略是通过与同业或其他行业的企业建立战略伙伴关系，共同推销双方的商品或服务的策略。
（4）关系营销策略
关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。这一营销策略包括开发潜在的客户使其逐步发展成为实在的客户，将实在的客户不断地保持下去并进一步扩大实在客户的服务业务总量等工作。这一营销策略要求第三方物流服务企业全面关注客户的需求和利益，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障等等。对于第三方物流服务企业而言，关系营销策略应该是整个服务营销策略组合中的核心策略。因为采用这一营销策略可以使第三方物流服务企业与客户形成一种相互依存的关系，并通过这种依存关系获得长远的服务业务和销售。
在调查和分析中我们发现，现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段，在这一阶段中第三方物流服务企业只有使用关系营销策略，才能够真正实现销售和营业推广。我国现有的生产和流通企业多数都有自己的物流设施，他们要退出这些自有的物流设施转而使用第三方物流服务，既存在着一个“退出成本”问题，也存在着一个如何退出的问题。这些现状实际上为我国的第三方物流企业开展关系营销提供了一个巨大的契机，它使我国的第三方物流服务企业可以借此创造出大量的客户和规模化的服务业务。
3.服务营销策略的实施
服务营销策略的实施是我国第三方物流服务企业当前面临的一项重要的营销管理工作。根据调查研究的结果，我国的第三方物流服务企业现在应该从下述几个方面开展工作，以确保自己服务营销策略的成功实施：首先，需要对企业的高层管理人员、服务营销人员开展有关现代物流服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销，尤其是关系营销的思想和观念。其次，企业的领导和服务营销策划部门应该依据对内外部经营环境分析，制定出相应的服务营销策略及其组合，确定出企业在一定时期内所要使用的核心营销策略。然后，企业需要成立专门的服务营销策略实施与管理部门，建设服务营销团队和专门机构。最后，企业应管理和协调好这些服务营销部门和团队的工作，确保企业服务营销策略的实施，最终实现企业的营销目标。这主要包括实施服务营销工作计划与方案的制订、服务营销策略的控制和调整、服务营销策略实施过程中的资源配置等工作。
综上所述，随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展。第三方物流企业应该首选关系营销策略，尽快建立起自己的直销服务网络，通过合理的竞争去获得发展和提高。我国物流业将面临发展的大好时机，我们要抓住有利时机，转变观念，开拓进取，加快我国现代物流发展步伐。
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