发布时间：2023-02-20 06:12:11
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的医学检验自我总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：立德树人；德育答辩制度；大学生思想政治教育
中图分类号：G641文献标志码：A文章编号：2096-000X（2017）07-0170-02
党的十报告指出：“把立德树人作为教育的根本任务，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人”。如何贯彻落实“立德树人”教育的根本任务，呈现德育教育具体化、有形化，这是摆在高校育人工作面前的命题，这就要求高校育人工作既要遵循教育规律，服务于学生的成长成才，又必须通过路径创新，在方法、内容、形式上下功夫，不断增强大学生思想政治教育的针对性和实效性。
云南中医学院将德育教育与专业教育相结合，从2013届本科毕业生起，推行德育答辩制度。为什么要在毕业生中推行德育答辩制度呢？基于云南中医学院对300多家用人单位的调查显示，用人单位在选用毕业生时，录用原则排在前列的是“思想品德”。然而，学校的“思想品德”教育还有许多不足，存在教师难教，学生厌学，形式单一、方法简单、目标空泛等问题。推行德育答辩制度，为创新德育评价形式提供了一个平台，毕业生通过德育答辩的形式，梳理、总结、汇报、提交大学以来的思想政治教育实践完成情况，获得学分，原则上德育答辩不通过者不准予毕业。
一、德育答辩的基本概念
德育答辩制度是构建大学生德育工作体系的重要载体。德育答辩是将“立德树人、以德为先、全面发展”的德育方针贯穿始终的主要体现，是毕业生通过梳理专业学习、身心成长、思想意识、价值取向、社会责任等方面的收获、得失及感悟，在总结中反思与成长，是对学校德育实施效果的全面检验，是毕业生德育评价体系不可缺少的重要内容。
二、推行德育答辩制度的现实意义
（一）推行德育答辩制度是实施“立德树人”教育根本任务的有效创新
党的十把立德树人作为教育的根本任务，推行德育答辩制度是践行立德树人和社会主义核心价值观的新方法和新途径，具有建设性和探索性的意义。
（二）推行德育答辩制度是凸显“全过程全方位全员”德育实践的重要举措
为保证质量，学校规定每个毕业生都要有教师指导，每位教师指导的学生不超过8人，参与德育答辩工作的不仅有思政课教师、辅导员、班主任，还有校院领导、专业课教师、机关工作人员，从2013年至2016年，云南中医学院德育答辩指导教师已占全校教职工总数的45%，这样的全员参与，大大提高了工作开展的有效性。
（三）推行德育答辩制度是深化高校德育工作的具体体现
德育答辩工作制度化、规范化，是实现德育教育有形化、可视化的具体体现，是加强高校德育工作的有效方式。
德育答辩要求学生按照相关规定格式，将自己在大学期间所接受的专业学习、思想道德、身心成长等教育效果进行全面系统的回顾总结，形成德育论文，并以班级为单位用答辩的形式进行陈述，同时接受提问并作回答，由答辩评审委员会综合其平时表现，就其德育表现做出评价。毕业生通过德育答辩这个平台，可以多角度审视自我，总结成败得失，为走好新的人生征途、开创美好未来奠定基础。
三、德育答辩制度开展的基本做法和经验
（一）领导重视，保障到位
学校党政把开展毕业生德育答辩工作作为检验全校“立德树人”成效的重要手段，专题研究制订实施方案，同时还制订了《德育答辩规程》、《德育答辩论文撰写规范》、《德育答辩成绩评分细则》等相关配套文件，为开展德育答辩工作提供了强有力的政策支持。校院两级在工作中，领导重视到位、思想认识到位、宣传动员到位、措施落实到位、协调配合到位。均成立“毕业生德育答辩指导委员会”，职责明确，责任到人，负责协调指导和具体工作。学校安排专项经费予以条件保障。
（二）精心组织，全员参与
整个答辩共分为宣传动员、论文撰写、交流答辩、总结整理四个阶段，每一个阶段均明确提出时间节点要求，校领导多次到二级学院检查指导，了解工作进展情况，确保了答辩工作顺利进行。学校制定了德育论文开题报告提纲、德育论文撰写规范、德育答辩鉴定表、互评表等，为规范德育答辩工作提供了明确的依据。
（三）过程管理，严格要求。
1.严格遴选指导教师
德育论文指导教师按照专业论文基本要求，师生双向选择确定。教师与学生深入交换意见后确定题目，指导开题撰写，及时审读评阅。不少指导教师与学生多次面对面交谈，或在网络上保持密切交流，帮助毕业生正确认识自我、全面总结得失。
2.严把论文质量关
要求德育论文力求用准确精练的语言，通过自我总结、交流、答辩等互动过程，促使学生对自己大学生活进行全面的梳理与反思，总结经验与体会，分析成功与失败，剖析优点与不足，许多学生还为自己制定了短期或中长期的生涯规划和努力方向，进一步理解的人生意义和价值。为端正学风，明确要求论文务必本人原创，抄袭者一经发现按不合格处理。
3.强调正面引导
在论文答辩过程中明确规定对每名毕业生的德育总结陈述和答辩中存在的偏颇问题，专家必须按照社会主义核心价值观以及《高等学校学生行为准则》的基本要求，及时纠正，以理服人，教育引导学生形成正确认识。
4.注重总结，典型示范
推荐“优秀德育论文”印刷成册，发挥示范引领作用，作为学校大学生思想政治教育的鲜活教材。
（四）创新举措，成效显著
推行本科毕业生德育答辩制度，可真实检验大学生思想政治教育的成效，创新大学生思想政治教育的评价方法和手段，有力推进了全员、全过程、全方位育人格局的构建，充实了毕业教育内容，对毕业生实现成才梦想注入了强大的动力。
德育答辩制度的创新举措，引起主管部门、兄弟院校、社会舆论的良好反响。应邀出席学校德育答辩工作总结汇报会的省委高校工委领导在现场点评时指出，“德育答辩给同学们的人生留下了一个很深的记忆，给他们注入了人生放飞理想与希望的动力。通过这样一个答辩过程，开启同学们的心智，传承医术，锻造品德，同时也让我们得到一次人生境界的再提升，受益匪浅。更重要的是成为当前创新大学生思想政治教育工作的一种有益探索，应积极倡导和推广”。新华网、凤凰网、云南日报等多家媒体及新华社云南分社分别报道了云南中医学院的德育答辩工作。
四、完善德育答辩制度的思考
德育答辩制度的推行应重在过程，应贯穿大学四年、五年的学习生活中去，使其延伸至各年级的學生中，大学一年级进行德育论文选题开题、大二大三进行德育实践回顾、毕业班进行德育答辩。通过对低年级学生参与到德育答辩工作的调查得知，许多学生通过学长、学姐的感悟，清楚了该如何规划自己的大学时光，明白了该如何度过自己的青春年华，起到了积极的引导作用。对教师来说，学生在德育答辩过程中的自我剖析，是通过其他渠道很难了解到的，特别是为辅导员搭建了一个重要的工作平台，大一的选题开题、大二大三的实践回顾、毕业时德育答辩，能全方位的了解学生的所思所想，是开展学生思想政治教育的有力抓手。
推行德育答辩制度，凸显“全过程、全方位、全员”德育的有效性。首先必须融合入学教育、日常教育和毕业教育“首尾相连”的全程化，将德育答辩制度贯穿学生教育的始终，最终形成全过程德育教育常态化。其次，适应教育环境不断变化的新常态，积极探索推行德育答辩制度的理论和实践，进一步把德育答辩制度的推行作为加强学风、教风、校风建设的重要手段。
推行德育答辩制度不是一个简单的活动，也不是一个单一的设计，而是着眼于大学生德育工作体系的整体构建，是“立德树人”教育的根本任务落小落细落实的重要举措。相信在各方院校的共同努力下，德育答辩制度会日臻完善，在大学生思想政治教育中发挥更大的作用。
参考文献
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[关键词]形成性评价；考核；能力培养
[中图分类号]R-02 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2013）12-1341-05
医学教育现以培养“应用型”、“创新型”人才为目标，合理的评价是衡量教学过程和教学效果不可缺少的环节。我国现医学教育体系提倡的“形成性评价”，是美国芝加哥大学教授、课程评价专家斯克利文（M.Scriven）在1967年在《评价方法论》中首次提出，后由美国著名心理学家、医学教育家布鲁姆（BS.Bloom）扩展其应用范围，将其运用于教学活动中，成为现今医学教育备受重视的教学评价类型。
斯克利文提出，“形成性评价是指通过诊断教育活动与过程中存在的问题，为正在进行的教育活动提供信息，以提高活动质量的评价”[1]。布鲁姆主张，“形成性评价就是在课程编制、教学和学习过程中使用系统性评价，以便对这三个过程中的任何一个过程加以改进[2]”。在这一理念下的形成性评价常用“反馈（Feedback）-鼓励（Encouragement）-指导（Direction）”（FED）口诀，通过定量及定性的评价方式和多样的评价手段，使评价成为被评对象自我诊断、自我规划、自我实现和自我激励的过程。
1 形成性评价在中西医临床专业“美容外科学”教学中的应用目的
美容医学教育尤其重视能力培养，其课程体系中，“美容外科学”课程交叉学科特点突出，基础学科、临床学科和人文学科在此紧密结合。美容就诊者既是医疗工作的客体，又是主体；美容医师既要考虑受治者的医疗需求和主观意愿，求治群体特殊的心理反应，又要坚守医疗原则，对每一求治病例须作出恰当的医疗评估再实施医疗行为。学生对本课程学习的兴趣很大，但难度也很大。
笔者对中西医临床专业（美容医学方向）本课程的教学，以教材（人民卫生出版社，第1版《美容外科学》）为载体，引入形成性评价，通过评价指标多元化、评价主体多元化、评价形式多元化等来调动学生学习的自主性，加强师生互动，并通过师生对教学及学习的有效反思和及时跟进，激发学生学习的主动性和积极性，改进学习方法，从而增进教学效果[3-4]。形成性评价在“美容外科学”教学中的应用，探讨提高中西医临床专业学生西医课程学习能力的教学方法。
2 “美容外科学”课程形成性评价考核的具体实施
2.1 形成性评价考核指标多元化：本课程综合考核形式包括形成性评价（占30%）和期末试卷（占70%）两部分。形成性评价考核中：考勤占20%，提问、讨论占30%，实验占50%。具体实施如下。
2.1.1 考勤以抽查形式进行：迟到1次扣本分值的10%，旷课1次扣本分值的50%，扣完为止。医务工作者不但要有精湛的医疗技术，还要有崇高的责任感和爱伤意识，纪律要求则是实现这一切的基础；学习知识亦需要时间的保证和积累。
2.1.2 课堂提问或讨论发言，对教师及时了解学生学习情况非常重要：由于一个基本班大约60名学生左右，难有人人被提问或发言的机会。作者设定本项分值的50%作为基本分，积极发言者在此基础上加分10%，再依据回答问题或发言的正确情况予以相应加分；重复被提问或发言者取最高一次成绩为此项考核成绩。以此形式，可激发学生积极思考，勇于表达。学生们踊跃讨论发言中，相互纠正、补充，教师可以即刻获得教学信息反馈，再经教师点评，学生对重点、难点以及迷惑的内容即可迎刃而解。
2.1.3 实验成绩包括实验操作和实验报告两个部分，其分值比为4：1。实验操作根据内容分为2人或4人1组；圆满完成每实验单元流程、操作无误、实验目标实现、小组配合默契，即可获得本项满分。实验报告要求如实反映实验过程和实验结果，对操作中出现的问题要分析原因，并记录解决的方法。取每次实验成绩（操作成绩和实验报告成绩）的平均值为此项最终成绩。
2.2 形成性评价考核主体多元化：以授课教师为主，实施多元主体参与评价，鼓励和引导学生对自己对同学进行评价，重视实习单位指导老师对已进入临床实习学生的评价。通过多元、多层次的评价，形成对教学情况的积极反馈。
2.2.1 教师评价：教师担当“传道”、“授业”、“解惑”、“启悟”之责，掌控本课程理论和实验教学的进程和节奏。教师要依据教学大纲，精心组织教学内容，有详有略地传授知识；对教学内容中的难点和重点，要自我提高、广为涉猎；表达要深入浅出、形象生动、善举案例、及时评价。运用病例讲解是教师授课的亮点，有助学生理解；通过案例作业，可促学生勤于思考，并对已学过的原理逐步达到灵活运用，避免生吞活剥。例如，讲解“Z成形术”时，要用具有弹性，类似皮肤性质的教具，设计两个对偶三角瓣，演示切开、剥离、交换皮瓣位置等过程后，讲解呈现的结果：第一，改变了组织的牵拉方向；第二，增加了轴线上两点间距离，由此实现了解除瘢痕挛缩、减少组织张力使得错位的组织器官复位。同时，根据对偶三角瓣转移换位引起的蒂部皮肤组织局部凸起形成所谓“狗耳朵”的情况，引出三角瓣的角度对轴线延长率和对转瓣中诸状态的影响，指导学生掌握三角瓣设计的规律。再通过动物实验课操作，学生们就可以切身体会到“Z成形术”的实施可行性和各项技术要点。我们选用教材《美容外科学》（人民卫生出版社，第1版，刘林嶓主编），从十三章以后各论内容中选出有代表性的案例，一部分用于课堂讲解，一部分用于学生课后理解，在后续的课堂上检测学生对本原理理解和掌握的程度。这项内容是（整形）美容外科操作的基础内容，也是难点，经过数年的教学实践证明，学生对此内容掌握牢固，可以灵活运用，并对以后的各论学习内容产生极大兴趣和期待。
2.2.2 学生评价：包括学生自评、互评和评教三个方面。美容外科的求治对象心理相对复杂，涉及的范围极其广泛。同一种病患，可因不同患者个体所面临的内在原因及所需配合的外部条件不同，需采取不同的治疗方案，其中还要重视人文因素的考虑。作者设计，学生之间相互充当患者角色，提出不同问题和条件，以供个性化治疗方案制定。例如，对于不同面积、不同类型瘢痕治疗，学生们会提出多种方案，同时又会受到质疑，在几个来回的修改和完善之后，学生们逐渐掌握了对瘢痕治疗的各种方法，也掌握了“因人制宜”的辩证思维。通过学生自我总结和反思，可以不断改进学习方法，提高对不同疾病的认识水平。
学生评教环节是在课程教学过程中和教学完成后进行，有问卷调查和开座谈会等形式，还可以在学校每学期的“期中教学检查”和“期终教学检查”中表达对教师教学态度、教学方法和教学效果的评价，实现教学相长。
2.2.3 实习单位临床指导教师评价：深入实习医院，通过实习单位相关临床指导教师的评价，了解学生理论知识应用于实践的能力和临床操作能力，找出学生知识和能力欠缺之处。此反馈的问题，既可在学生实习结束返校回归教育中予以弥补，又可在正在进行的本课程教学中（低一年级学生）予以关注。其目的，就是为了高质量培养与社会需求相一致的医学技术人才。
2.3 评价方式多样化
2.3.1 随堂反馈，活跃气氛：在逐章递进的教学活动过程中，对于与现时教授内容相关的已学知识，以及其他学科与之联系密切者，常设计一些问题，让学生思考、回答。问题的内容精炼、简短易答、难度适中，能够体现“三基”。这种考核可活跃课堂气氛，并反馈学生相关知识掌握情况，促进学生理解、应用和知识迁移。
2.3.2 集中布置，随机检查：对于重、难点、新进展内容，除根据大纲掌握、熟悉、了解的要求予以讲解外，可设计综合性思考题。例如，从瘢痕形成机制和对人体的影响，总结出减少瘢痕发生的各处置环节和治疗措施，并对医疗美容中利用瘢痕挛缩特点的医疗美容新技术予以了解。对于这样的问题，让学生通过信息检索、展开讨论后形成概念，在课堂上予以抽查、评价，针对问题反馈予以点评，对主要知识点予以总结。如此可以丰富授课内容，学生发散思维能力和文献检索能力亦得以提高。
2.3.3 小组训练，协调配合：医疗工作中善于配合十分重要，对学生协调配合的训练，主要是通过实验课完成。实验内容包括穿针、装卸刀片、切开、剥离、打结（徒手打结、器械打结）、缝合（深部缝合、间断缝合、褥式缝合、毯边缝合）、“Z成形术”等。实验课分两个阶段：第一阶段，模具模拟操作训练：将以上内容分为4个实验单元（共8学时），4名学生1组，互相帮助、互相观摩、互相督促、相继完成。第二阶段：以SD大鼠为实验动物进行活体操作训练。2名学生1组，每组1只实验动物。在完成动物称重、麻醉、固定、备皮之后，逐一完成第一阶段所练习的模拟操作。具体做法是，将整个动物实验过程又分为三个步骤，学生们每完成一个步骤，都要经老师检查操作效果，以确定继续往下进行或重新再来。根据每一学生每一步骤完成的质量和熟练程度计分。动物实验要书写实验报告，实验报告内容要真实、客观，过程中出现的问题要分析原因，记录解决的方法，实验结果需如实记录。实验操作（三个步骤平均分）和实验报告的成绩作为实验课成绩（分值见2.1）。
2.4 数据处理：采用Excel进行数据录入，SPSS17.0进行数据分析，构成比比较采用卡方检验，P
3 “美容外科学”课程形成性评价考核实践的结果和讨论
笔者设计了“美容外科学形成性评价考核教学反馈意见表”，请辅导员对已经完成本课程理论教学赴临床实习的中西医临床（美容医学方向）学生（61人）进行不署名问卷调查，其结果及成绩情况统计如下。
3.1 反馈意见表，见表1：根据学生反馈意见统计，引入形成性评价考核可以有助于学生明确学习目标，激发学习兴趣，提高学习能力和协作能力，实现了预期的教学效果，形成性评价考核适合“美容外科学”教学。
3.2 试卷成绩与综合成绩情况统计，见表2：作者对考试试卷的卷面成绩与综合成绩的分布进行卡方检验，结果显示，两种成绩的分布无差异（P>0.05），提示经形成性评价考核，学生的综合成绩构成并不会改变学生试卷卷面成绩的分布构成，但考虑到过程化考核的综合评价在学生卷面成绩考核的同时，加入了学习过程考核因素，更能全面反映学生的学习状态以及学生对该门课程的综合素质。另本次结果发现综合评价的离散趋势较卷面成绩下降，意味加入过程化考核的综合评价尚有降低学生成绩的变异度，增强集中趋势的作用，更能让学生成绩分布符合正态分布，也更符合学生学习规律。
3.3 讨论
3.3.1 严格教学纪律有必要：在对学生们学习热情充分认识和鼓励的基础上，以纪律来规范教师和学生双方的教与学行为，一方面，激励教师严格要求自己，增强授课的吸引力，所授知识量要充分，让学生学有所获，若简单地以扣分形式强压学生坐在课堂上的做法是不现实的；另一方面，对学生今后守诺、诚信行医进行了有效训练。国外本科教育亦重视学生上课出勤率的检查。问卷调查结果，学生们对此给予肯定。
3.3.2教学效果良好：采用形成性评价与终结性评价相结合的方式，既关注结果，又关注过程，使对学习过程和学习结果的评价达到和谐统一。学生在原有知识的基础上，能积极地提问题，进行科学思维。对形成临床思维能力、提出问题能力、科学思辨能力有极大促进作用[5]。本课程学生为中医学院中西医临床专业（美容医学方向），西医课程比重相对偏少，但在与兄弟西医院校学生共同实习的过程中，临床指导老师对经历了形成性评价考核的学生反应普遍良好，学生们也充满自信，对本课程设置的实验课程评价尤其高。笔者的体会是，学生们未来的发展如何，需要教师付出心力予以引导，要精心组织课程教学的每一个环节；专业课教师要熟悉临床，掌握新理论、实践新技术、把握新方向，在教学中方可高屋建瓴；教师要以自己对医学事业的热爱去感染学生，以自己的行为为学生树立标杆。
3.3.3存在的问题需要探讨和解决：学生问卷调查中反映一些问题，诸如：课堂发言、讨论的机会不够，实验课动手操作时间希望更多一些，希望有美容外科小课堂给学生主讲的机会，案例教学的比重还希望得到加大，要有临床见习课，资料检索能力需要加强等等。这些问题的焦点是本课程的课时不足（总学时81，其中理论66学时，实验15学时），作者考虑尝试通过如下三种方式来解决：其一，以案例为导向，让学生检索资料，设立课外讨论小组，每位学生参与设计和讨论，以小组为单位提交讨论记录和医疗方案；其二，开设讲座，让学生知识面得以拓宽；其三，在假期或周末时间安排学生到教学医院见习。此外，不同教师评价以及学生自评互评时掌握的标准可能不一致，较以前终极性评价更为耗时耗力，这些有待于在今后教学工作中进一步加以研究。
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关键词： 遗传学实验教学 PBL教学法 影响因素
遗传学是生物学的基础课程之一，是一门理论性和实践性都很强的学科，它不但是生命科学的主干学科，而且是衔接基础生物学和和分子生物学的桥梁学科。遗传学的实验课内容极其丰富，受传统教育思想的影响，我国很多高等院校遗传学的实验教学多以学科知识为体系，从属于理论教学，偏向于以验证理论知识和学习实验技术为主要目的，实验内容只是起印证教材中的理论内容的作用，忽视学生的能力培养和创新欲望。随着创新型人才教育的开展，能力培养已经引起国家和学校的重视，遗传学实验教学改革迫在眉睫。
1.PBL教学法及其优势
PBL即以问题为学习基础（problem based-learning，PBL）的教学模式，是美国神经病学教授Barrows1969年在加拿大McMarster大学创立的，最初主要应用于临床医学教学，目的是提高医学生主动学习和临床实践的能力[1]-[2]。经过几十年的发展，现已被成功地运用到国外大学本科和研究生阶段的很多课程之中。PBL以教师根据教学内容设置的问题为基础，学生通过自主学习和小组合作的方式主动解决老师提出的问题，得到解决方案后，通过小组间的讨论及教师的指导提示，及时解决问题，进一步完善自己的方案并实施。最后学生提交实习报告，指导教师进行总结[3]。
2.遗传学实验课应用PBL教学法的初步探索
2.1改革课程内容，编写合适的教学案例。
整合实验教学内容，选择果蝇综合大实验和遗传平衡定律的检验等综合性设计性实验为PBL教学内容。以教师提出的问题为教案，以果蝇综合大实验为例，按照实验教学要求所提问题为：（1）果蝇生活史；（2）果蝇性别鉴别和突变表型鉴别；（3）果蝇饲养注意事项；（4）观察果蝇唾腺染色体的制片如何制备；（5）果蝇唾腺剖取注意事项等问题。让学生以这些问题为思路，着手准备相关资料。
2.2PBL教学法实施步骤。
遗传学实验PBL教学，首先按照学生的男女比例，将学生分为五六人一组的实验小组，每组选出组长一名，教学讨论、实验设计和实验操作都以小组为单位。
2.2.1学生收集资料并书写实验设计。
在实验开始前两周教师将实验内容以书面形式发给学生。在教师的指导下，学生以小组为单位，进行相关资料的查询，查询方法有实验教材、参考文献、网络查询等方式，在获取相关知识后，小组成员根据实验内容商量制定出组内的实验步骤及实验注意事项等内容。
2.2.2教学讨论。
各组准备好相关实验资料以后，以实验组为单位进行教学讨论。形式为每小组选一名代表发言，其他小组成员补充相关内容，对于实验内容中涉及的疑难及重点问题进行分析和讨论。其他小组成员可以提出不同意见，探讨问题。教师在这个过程中进行适当的引导和帮助，分析完各个问题以后，教师进行评价和总结，并对实验内容进行合理的补充，指出学生的不足并引导学生进一步思考，最后综合讨论确定最佳实验方案。
2.2.3实验实施和总结。
各小组按照设计好的最佳实验方案进行实验，果蝇培养基的制备、果蝇唾腺的剖取、唾腺染色体制片的制备及唾腺染色体观察，这几个步骤由学生自己完成。实验完毕后先小组内自我总结实验的成功与不足之处及操作中遇到的问题，最后教师指导全班进行实验总结。
3.影响PBL教学效果的因素
3.1实验内容。
PBL教学方法并不适用于所有的遗传学实验，每门基础课的实验课中，都有一些验证性的实验题目，这些实验总体来说内容较少、难度较小，设计出的问题较简单，不能很好地激发学生的兴趣。但是现在的大学教育注重学生科研能力和科研素质的培养，所以很多基础课程都开设了一些综合性和设计性的实验，遗传学实验课程也有了综合性和设计性的实验题目。在这些实验中如果采用PBL教学方法就会达到事半功倍的教学效果。
3.2教师引导，学生积极配合。
PBL教学方法虽然突出了学生的主动性，但是并不意味老师可以放手不管。相反与传统教学相比，首先，任课教师要做更多的课前工作和整个实验课过程的掌控与最后的总结工作，这就要求教师具备更高的专业知识水平、更好的教学方式和丰富的社会阅历。其次，教师要端正教学态度，因为这种教学方式与传统教学方式相比，学生和老师之间的交流机会更多，所以要求教师有谦和、幽默和平易近人的教学态度，教师如果过于严肃，就会导致学生不敢发言，教学效果会不理想。
学生在PBL教学方法的授课过程中是主角，但是已习惯了应试教育的教育方式，往往在课堂上依赖教师，不愿主动积极地思考问题和解决问题。要达到良好的教学效果就要提高学生的综合素质，让学生具备丰富的理论知识。另外，学生个体间存在差异，学生的性格不同，外向的学生比较容易融入课堂中，内向的学生往往就当听众，在课堂上很被动。
3.3教学资源是否充足。
PBL教学方法要求学生查阅大量相关的知识，学校需要给学生提供更加丰富的知识来源，比如说现代大学生喜欢使用网络资源，还有图书馆的参考书籍。本校图书馆有大量的专业书籍供学生使用，系内有专业图书阅览室，几乎所有专业课程的参考书都涉及，这为学生查找资料提供了很好的渠道，为PBL教学方法的实施搭建了很好的平台。
虽然PBL教学效果存在各种影响因素，但是它克服了传统实验教学按部就班的缺陷，调动了学生的学习积极性，提高了学生的自主学习和实践能力，从而为培养高素质的应用型人才打下了坚实的基础。
参考文献：
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[2]曹颖，宋丽丽，边丽红，等.从PBL教学方法浅谈分析化学实验教学改革[J].高校实验室工作研究，2011，9：48-49.
1.1内容与方法1.1.1时间安排每批护生实习结束前周五下午，护生准备小讲课大约需要2周，讲课时间控制在20min左右。1.1.2指导老师挑选具有本科学历及以上、临床经验丰富、热爱本职工作、有带教能力和科研能力的护理人员为指导老师，一对一带教，对护生小讲课的选题和内容进行全程指导。1.1.3质量控制及效果评价方法每组护生小讲课结束之后由护士长、带教老师和指导老师做点评，指出讲课中存在的问题，对讲课中具有闪光点的知识点进行肯定和回顾，对专科知识掌握能力、语言表达能力、授课仪表、文献检索能力、PowerPoint使用、讲案撰写以及沟通能力7个方面以百分制进行打分，计入到每位护生的理论出科成绩。1.2评价方法1.2.1根据华西二院妇产科门诊实习生考核手册要求，对每一位护生进行考核，包括理论成绩、操作成绩、平时成绩以及总成绩，其中理论成绩和操作成绩占30%，平时成绩占40%。1.2.2实验组护生实习结束前1～2d发放自行设计的小讲课满意度调查问卷调查实验组护生对于小讲课的评价。1.3统计学方法使用SPSS13.0统计学软件进行数据的录入和分析，计数资料以百分比表示，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.12组护生出科时理论成绩、操作成绩、平时成绩及总成绩比较，见表1。2.2实验组护生对于小讲课教学法的评价，见表2。
3讨论
近年来，小讲课教学法已在医学、护理教学中逐渐推广应用，小讲课教学法是以学生为主体的开放式、探索式教学，具有激励学生独立学习和引导自我学习的优点。学生需要花大量的时间收集资料，而实习科室需提供足够的学习资源、及时的指导以及课后的反馈以保证教学的效果。通过对比研究，该教学法切实可行，实验组在理论成绩考核、操作成绩考核以及总成绩上与对照组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。从实验组护生对小讲课的评价看，主要从以下几方面对护理教学有促进作用。3.1小讲课可调动护生主动学习的积极性调查结果显示，开展小讲课深受实习学生欢迎，92.05%认为此项活动大大提高了他们学习的积极性和主动性。护生通过自己准备、修改和完成小讲课，结合老师的点评和自我总结，提高了学习的兴趣，深入研究了自己选择的题目，增加了很多教材上所没有的新知识，比如妇产科门诊常见的霉菌性阴道炎，目前的新理论是尽量少冲洗或不冲洗阴道。这就促使护生积极主动地寻求答案，有利于培养护生学习的主动性和积极性[2]。3.2小讲课提高了授课综合能力调查结果显示，93.18%认为此项活动提高了授课综合能力，护生准备小讲课大约需要2周时间，涉及到妇产科专业理论知识、科学文献检索、网络信息搜索、Pow－erPoint使用、讲案撰写、语言表达和沟通方法等诸多方面的知识。本次教学创新，护生都充分利用了PowerPoint软件制作课件，Pow－erPoint软件具有可视性强，图文清晰、直观、色彩强的特点[3]，将妇产科枯燥、抽象的理论赋予直观、生动的形象。护生备课时反复斟酌措辞是否恰当，听者是否易于明白和理解；收集第一手资料时,要向老师请教，要与患者交流；讲课时要用标准的普通话、精练幽默的语言、抑扬顿挫的音调，以及利用各种非语言形式来表达自己的观点。这充分调动了护生各种感官获取知识的能力，各方面的能力得到锻炼和提高，也为以后教学内容的落实打好基础[4]，从而进一步扎实了专科理论基础，开阔了眼界。3.3小讲课增强了师生间的沟通与感情调查结果显示，95.45%护生认为小讲课增强了师生间的沟通与感情。为准备小讲课，实习学生和带教老师相互探讨、选题，在带教老师的指导下通过多种途径查阅相关文献，认真钻研妇产科专业知识的要点，了解国内外相关专业知识的最新进展，这也打破了之前带教老师与护生之间教与学的关系，师生有了更好的互动，从而增强了师生感情和护生的学习热情。在制作课件过程中，对于不清楚的知识点护生会主动向老师们请教，在内容选择和安排中，也积极与各位护士老师以及医生们探讨学习，使护生认识到自己的不足之处并得到及时纠正。
4小结
关键词：“五步教学法”；艺术设计教学；学生；教师
一、现有艺术设计类教学中存在的问题与挑战
高职艺术院校招收的学生属于二专，又是高职艺术类，学生入学分数普遍偏低，基础差，学习习惯不是很好。大多数学生在中、小学阶段中没有找到适合自己的学习方法，没有养成良好的学习习惯，甚至有部分学生并不是真心喜欢艺术专业而是由于其他原因不得不选择艺术专业。这些都是很明显的“硬伤”。因此，我们教师在课堂教学时，学生由于本身的学习习惯等原因，上课注意力不集中，容易走神，很难跟着教师的节奏真正参与到教学中来，容易导致教师激情飞扬的讲解而学生听得稀里糊涂的尴尬局面，这些都与我们提倡的和谐有效的教学氛围还有一定的差距。为了进一步提高艺术设计类专业学生独立自主分析问题的能力，提高学生的实际动手操作能力。笔者提出在日常教学中采用“五步教学法”，并进行积极有效的尝试与探索。
“五步教学法”是一种以问题设置为基础，结合小组教学、案例教学及情景教学等多种教学方法和现代化教学手段，激发学生的自主学习欲望，让学生在教学中位于主体地位，从而积极主动的介入学习的教学方法。在艺术设计类专业教学中引入“五步教学法”可以使学生在参与教学活动中理解知识，发展能力，让教学活动在良性的氛围中和谐发展。
二、“五步教学法”在艺术设计类专业教学中的运用
在高职艺术设计类专业教学中，“五步教学法”应以高职教育对学生的总体要求为指导，以提高学生知识应用能力为目的，在教学过程中采用五个基本步骤，以保证学生真正的掌握知识，提高应用能力，进而达到高职教育“理论够用，技能过硬”的要求。其基本内容包括：第一步：提出问题；第二步：探究问题；第三步：解答问题；第四步：反馈练习；第五步：归纳总结
第一步：提出问题
在这一环节中教师应精心设计问题，让学生独立思考并讨论，在倾听不同意见中集思广益，不同思维中相互启发，从而实现教与学的有机统一，培养学生全面思考问题的能力。例如：在《园林基础设计》中的《古典园林中的植物设计》这一节中，教师先将全班学生以10人为一组，布置问题，课后讨论、要求每组1人作记录，讨论后的结果，在第二次上课时进行全班交流、阐述。这就要求学生在课前自行完成预习和知识点的查询。教师在上节课结束时就把下一节课的学案分发给学生，根据课程内容有意识地将本章节的重难点设计成问题，问题设置的措词需要通俗明确、易于理解，并根据学生的实际情况将问题难度层层递进。
如：1、我们常说的花中四君子和岁寒三友具体指什么？它们各自的特色是什么？
2、举例生活中你喜欢的4种植物，并说说你喜欢的理由
3、“春则花柳争妍， 夏则荷榴竞放，秋则桂子飘香，冬则梅花破玉，瑞雪飞瑶”你是怎么看待古诗中描绘的西湖景色呢？
通过问题的设置，我们可以发现教师其实是将教案中的重点（中国古典园林常用植物）放在了第一问题，将难点（植物寓意、植物与意境的营造）放在了后面。这样设计问题既紧扣了教材，突出了重点，解决了难点，同时又给予了学生自由发挥的余地。
第二步：探究问题
在这一个环节中，经过分组讨论，学生将学案中的问题加以分析，初步得出结论，但每个组的总结不一定全面具体，有些可能还存在错误。每组推选相应组员向全班同学进行问题阐述，待一个问题讲解结束后让学生再讨论，从而达到“生生互动”、“师生互动”，让每个人都成为交流者。最后教师总结明确，画龙点睛，对于学生的发言也予以适当的鼓励。这个过程中往往会出现教师在重点讲解、诱导学生向教学目标靠近时，同样的问题，学生却看法向左的情况。这时教师不能“一刀切”，粗暴的打断学生的讲解。而是要适当地给予点拨、启发，不断加以引导，鼓励学生踊跃发言培养学生的能力，给予学生更多的思考空间，把学习中存在的疑点、难点做好标记。
这一环节有利于教师及时发现问题、处理问题，同时有利于教师了解学生认识问题、处理问题的能力。对学生而言，课堂的讨论或辩论调动了其兴趣性和积极性，同时锻炼了其口才，提高了综合运用知识的能力。[1]
第三步：解答问题
在这一环节，针对学生在第二个环节中理解时出现的错误或不妥之处，教师要及时准确地更正。教师讲解的内容要少而精，要针对学生讨论的情况进行有的放矢地讲解，要讲透重点、难点内容。讲解时既可以通过教师自问自答、自我唱独角戏，也可以让学生总结，教师查漏补缺，同时也可以采用教师提问学生回答的方式。还是以《园林基础设计》中的《古典园林中的植物设计》这一节为例，
教师就是通过理论讲述与优秀设计实例分析来唱独角戏的。
教师通过对学生熟悉的成都国色天香乐园的图片展示，指出对其不同环境要求的不同植物配置，甚至有些对传统植物配置的改良。比如说，这张图片里中国馆的水池旁就采用的是鸡爪槭+桃树+肾厥+天门冬，为什么说这样的植物配置是好的呢？那么我们可以看到在这组植物配置中既有观叶乔木（鸡爪槭），又有观花、观果乔木（桃树），由于在水边，所以同时搭配的有蕨类植物（肾厥），和耐荫、喜水有色彩的天门冬，不仅考虑的植物的色彩搭配、时节效应，还使植物搭配高低错落有致……
在这一环节中，教师的讲解应该配以板书，一边讲授一边将本节课需要掌握的知识点、难点标写出来，这样给学生直观的感受，有效加强对知识点记忆。
第四步：反馈练习
这一环节是巩固、强化知识的手段，也是检验学生对所学知识能否灵活运用的关键。这就要求教师精心准备习题训练，习题应该分为三个层次：基础知识的巩固、综合能力的运用以及能力的进一步提高。
以《标志设计》中《标志设计的基础知识》一节为例，我们布置了以下课后练习：1、说明标志的定义、功能和特征2、收集你喜欢的、不喜欢的标志各5个，并说明为什么？3.手绘修改你不喜欢的5个标志，要求：A4纸，标志+标志说明。我们可以看出，巩固知识的习题主要是结合课本内容选编基础性较强的练习题，题目要体现学生对本章节 所学基础知识、基本规律的识记和理解，要求学生独立完成。综合能力运用的习题应结合课本内容，选编有一定综合性的练习题，题目要体现学生对本节课所学基础知识、基本规律的应用。进一步提高能力的习题应结合本节内容不仅要求学生识记，更需要通过学生的动手能力来解决，学生可以通过合作来完成，要求学生能对所学知识灵活应用。
第五步：归纳总结
归纳总结是对本节课程所学知识、方法的总结，也是前面四个环节的升华。在课堂上完成教学任务后进行，由学生在教师的启发引导下完成，让学生根据所学内容提出自己的思想、见解。而不是单一的由老师口述，学生笔记，形成枯燥的条条框框，缺乏学生自我认知的过程。只有通过学生自我总结、进一步强化，才能在实际操作中熟练的运用。
三、结语
从以上教学过程中我们可以看出，“五步教学法”在具体的课堂操作上，应将下一节课教学内容的预习任务放在本堂课的最后及课余时间。对一堂课的教学内容来说，是将学生的重心前移。其目的：一是能强制学生预习，规范学生预习，从而达到课前预习的效果和要求；二是课后的一些课余时间可对预习所发现的问题再思考。这就要求我们教师在编写学案的时候，要充分考虑大纲要求、教材内容、学生实际、教学环境等各种因素，使学案内容由浅到深、循序渐进、环环相扣，课后教师也要积极与学生进行沟通探讨，注意及时检查学生的学习效果，进行有力的督促。[1]
“五步教学法”通过学生有针对性的提前预习，给学生提供学习的条件和机会，唤起学生的主体意识，发挥学生的主观能动性，有利于培养学生的自学能力和独立思考习惯，激发学生学习的兴趣和求知欲望。通过“五步教学法”的五个步骤，既提高了教学效果，又充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，改变了过去“教师讲，学生听；教师灌，学生装” 的局面，符合高职艺术设计类课堂教学发展的方向。
参考文献：
[1]盛群力.教学设计[M].杭州：浙江教育出版社，2004.
[2]刘新燕、衣学慧、方大凤、阮煜.“五步教学法”在园林规划设计课程中的应用[J].中国林业教育,2005,(6)
【关键词】工作过程 系统化改革 外科护理学
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）10C-
0086-02
外科护理学是中职护理专业的一门主干核心课程之一，在护士执业资格考试中占有重要比例。为了符合市场需求及体现学生学习的主体性，在外科护理学的教学中，课题组成员进行以工作过程为导向的外科护理学课程开发，按工作过程的不同任务的相关性来实现知识和技能的整合。通过对护理岗位群进行调研，明确培养定位，根据护理职业岗位群典型工作过程，以综合职业能力目标构建教学体系，以提升学生职业能力来设计教学方式方法，依据外科护理的实际工作过程为主线整合、序化教学内容，按照典型性、实用性、可操作性及可拓展性原则设计教学情境，根据护士执业考试的教学大纲，确定课程内容的标准，编写适合学生需要的教材，改革考试考核方法，完善评价体系，实现教学与护理工作实际零距离接轨。
一、课程改革的思路
2010年，我校实施课程体系的改革，课题组成员在7月至9月之间，到临床一线调研，与临床专家进行座谈、访谈，通过问卷调查等形式，从护理行业发展现状与趋势、护理专业人才对应的职业资格证书解析、护理行业从业人员基本情况与岗位分析、专业现状与专业教学改革方面，积极开展了护理专业人才需求与专业改革调研与分析工作。本次调研发放了800份用人单位调研问卷，有效回收778份，回收率97.25%，调研对象为广西30多家各级医院的主任护师、主管护师、护师、护士等。调查问卷结果显示，其中87%的调查对象认为，护生很需要基础医学知识和临床医学知识；95%调查对象认为，护生必须扎实掌握护理基本理论、临床护理知识、成人护理知识、母婴儿童护理知识、老年护理知识及急危重症护理知识；85%调查对象认为，应增设相关的人文科学知识、相关法律法规、心理学、伦理学知识的教育。通过调研分析，中职教育护理专业的课程脱离了护理职业岗位实际，难以适应职业岗位的需求，难以满足护士执业资格考试的需求，为了适应临床的需求，中职生的知识体系急需系统改革。
近年来职业教育办学思想发生了很大的转变。国家提出了职业教育要坚持“以服务为宗旨、以就业为导向”的办学方针。临床一线对护生的职业能力有着更高的要求，不仅仅要求护士具有基础的护理操作能力，而且对临床处置能力、健康宣教能力、沟通能力、合作能力、安全防护能力的需求更为突出。因此本次的课程改革的目标突出对学生人文素质、专业技能和职业道德、沟通与合作能力的培养。
二、培养定位与职业能力
（一）培养定位
培养的学生能在各级各类医疗卫生和社区卫生服务机构从事护理、保健、健康教育等工作，并为康复、社区护理工作打下基础，是具有职业生涯发展基础的技能型、服务型人才。分析中职护生就业的主流岗位，是以能力为核心、以就业为导向教学改革的基础和前提，也是教学与岗位群要求及工作过程相适应的保证。经调研，医院、养老院护士严重缺编，加上护士分级使用与管理、无陪护工作的开展、为患者提供优质护理服务等，需要补充大量的技能型、服务型的人才。因此，在教育教学改革中，将我们的培养目标确定为培养具有良好的职业道德、精湛技艺、创新意识、合作精神和实践能力的护士。
（二）职业能力
系统开发课程必须以能力发展为目标， 护士职业能力培养既要考虑职业教育的普遍性，更要凸显护士职业能力的特殊性。本专业的人才培养目标是发展学生的综合职业能力，综合职业能力是人们从事一个（或若干相近）职业所必备的本领，即整体化地解决综合性的专业问题的能力，包括专业能力、方法能力与社会能力。
三、教材的开发
建构主义认为，知识不是通过教师传授得到的，而是学生在一定情境下，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。专业课教材是专业教育的基本工具，是培养高质量职业技术人才的保证。课程开发是指在一定教育宗旨及课程观指导下，系统完整地规划、编制一个或一类课程的一连串作业过程。课题组成员对教材编写的总体原则是： “以岗位定能力、定知识，以能力、素质需要定课程”，依据护士执业资格标准，遵循建构主义的理念，围绕着以学生为中心进行教学设计的核心，确立护理专业各学习领域的主要教学内容，同时针对行业技术的发展，将临床新的行业服务规范、护理知识和技术引入到课程中。
课题组成员通过组织课程建设小组，邀请职教专家、专业带头人、行业企业技术骨干对课程能力分析报告进行论证，最终定出典型的工作任务即学习领域。德国职业教育在新的“学习领域”课程指南中明确规定，“学习领域”课程就是工作过程系统化的课程，而工作过程导向是以“学习领域”课程开发为基础。学习领域课程是把学习理解为理论和实践进行整体化链接的综合性工作任务和工作过程。按照课程标准的要求，课题组成员设计与工作过程一致且具有代表性的学习情境，共制定了开放性伤口病人的护理、大肠癌病人的护理、胃大部分切除病人的术后护理、急性腹膜炎病人的护理、烧伤病人的护理、破伤风病人的护理、甲亢病人的手术前后护理、桡骨远端骨折病人的护理、肾结石病人的护理、血气胸病人的护理、颅内血肿病人的护理、急性阑尾炎病人的护理等12个学习情境，并针对12个学习情境编写了相应的便于学生自主学习的学习材料。学习情境的设计按照从病人入院到出院的全过程，把工作过程知识作为职业教育的核心，将人文知识、法律知识、安全知识及沟通技巧融入学习情境中，突出学生的理论与实践技能、合作与沟通、安全意识的养成以及综合职业素质的培养。
四、理论教学实践化，推进“院校结合，理实一体化”的教学模式
现代职业教育的课程开发解决的核心问题是实现理论和实践教学的一体化。外科护理以外科疾病病人为主要的服务对象，是临床护理工作的重要组成部分。在教学过程中，采取“院校结合，理实一体化”的教学模式，以任务驱动、项目教学、案例教学、角色扮演等教学方法，设计与临床一致的教学情境，以工作任务的形式，实现理论与实践的并重，凸显课程目标的实践性，使学生尽快进入护士的角色，激发学生的学习兴趣。具体的教学组织形式按以下的步骤进行：
（一）教师布置工作任务
根据情境设计，教师详细解析任务目的、要求，分发学习材料
（二）学生分组
每班学生分为9～10组，每组为8人左右，并选出一名责任心强的同学担任小组长，负责组织本组的学习。
（三）知识准备阶段
按下发的工作任务，在小组长的组织下，利用课余时间借助相关学习材料，通过网络、临床医院等学习途径，在教师启发或指导下收集完成工作任务所需的知识与信息。
（四）计划与决策阶段
将所收集的材料经过小组讨论，确定工作方案，并与教师共同选择最优的工作方案。同时做好角色的分工。
（五）实施阶段
学生根据制定的工作方案，在模拟病房内设计与临床一致的工作情境，根据分配的角色，在组长的组织下，完成工作任务。在完成任务过程中教师要关注培养学生的职业能力、团队合作、人文关怀等意识，并指导学生在实施工作任务过程中对照计划确定的成果进行自查，找到存在问题并提出改进措施等。
（六）成果展示及教师总结
分组表演完成护理任务的成果，教师总结、点评。
（七）评价阶段
采取多元化评价方法，包括学生自评、小组评价、教师评价、阶段性评价等，课程最后的评定成绩采用优、良、中、及格、不及格五等级制。
（八）总结与反思阶段
主要分为两个部分，第一部分为学生自我总结与反馈实施工作中的经验与教训，第二部分为教师总结学生在进行工作任务时的工作效果、经验、注意事项等。
（九）知识拓展阶段
学生在课后结合护士职业考试、医院三基的内容进行学习，巩固所学的知识。
五、课堂教学临床化，推进“双师型”教师队伍建设
以工作过程为导向系统化改革外科护理学课程教学是否成功，教师队伍建设至关重要。为了让课堂教学临床化，我们建立临床兼职教师库及管理制度，授课由学校专职及临床兼职教师共同担任本课程教学，每月组织1～2次集体备课，共同确定教学计划、课程目标、授课的方式，将临床护理工作要求纳入教学内容，使教学完全符合职业标准及医院质量管理要求。专任教师定期到医院跟班学习新技术，参与护理查房等，打造“双师型”的教师队伍，以适应教学的改革。
六、考试、考核方法的改革
考试是检验教学工作质量及学生水平高低的主要手段和决定性环节，是对学校的教学质量进行评估的一个重要方法。传统的考核方法是重理论、轻实训、轻综合素质的考核。实践证明，传统的考试模式不利于学生能力、素质的提高和创新精神的培养。课题组成员在教学改革中采取多元化评价方式，全面客观考核学生获取和运用专业知识、分析问题、解决问题、评判性思维和团结协作等综合能力。
考试、考核方法的改革注重形成性评价（形成性评价所占比例为60%，终结性评价为40%），如结合课堂纪律、课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，评定综合成绩。实现理论测试与专业实践考核相融合，将理论考核与护士资格、医院的三基知识的考试接轨，将形成性评价与终结性考核相结合，将校内考核与岗位考核相结合，突出对学生学习活动和学习过程的评价。
【参考文献】
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其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。下面给大家分享关于客服的年终总结，方便大家学习。
客服的年终总结1时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的.工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。____年x月，我正式升任住总集团_公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作心得体会和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
客服的年终总结2在公司工作了很多年了，从一个小小的业务员走到现在公司销售经理的位置，付出了多少努力和汗水，也许只有我自己知道了。不过我可以说，我付出的努力是常人的几倍，我才在自己的工作岗位上取得了一定的成功。
这一年走过来，酸甜中夹杂着汗水，努力和付出就会有回报，对我来说，在过去的一年取得的成绩还是很不错的，我觉得自己做的还是很好的。
自己200_年销售工作，在公司经营工作领导魏总的带领和帮助下，加之全组成员的鼎力协助，自己立足本职工作，恪尽职守，兢兢业业，任劳任怨，截止0_年12月24日，0_年完成销售额1300000元，起额完成全年销售任务的60%，货款回笼率为80%，销售单价比去年下降了10%，销售额和货款回笼率比去年同期下降了12%和16%。现将全年来从事销售工作的心得和感受总结如下：
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
作为一名销售经理，自己的岗位职责是：
1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;
2、努力完成销售管理办法中的各项要求;
3、负责严格执行产品的出库手续;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;
5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量销售经理工作好坏的标准，自己始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其它销售经理勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己能积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过实践证明作为销售经理技能和业绩至关重要，是检验销售经理工作得失的标准。今年由于举办奥运会四个月限产的影响，加之自己对市场的瞬息万变应对办法不多而导致业绩欠佳。
二、明确客户需求，主动积极，力求保质保量按时供货。
工作中自己时刻明白销售经理必须有明确的目地，一方面积极了解客户的意图及需要达到的标准、要求，力争及早准备，在客户要求的期限内供货，另一方面要积极和客户沟通及时了解客户还款能力，考虑并补充完善。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以销售经理应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照公讣制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
客服的年终总结3光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首，我于20_年x月成为_投资有限公司的一名员工到现在已一年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成长进步，今临近年终，思之过去，放眼未来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己这大半年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更加的认识自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作!
一、工作中的感想和回顾
自去年七月份满怀激情与梦想入司以来一直伴随着公司一起成长至今，队伍不断的在壮大，团队实力和战斗力也不断在增强，公司规模也不断在扩大，可以说是非常不平凡的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和帮助及鼓励和支持!
我在这大一年的时间里收获颇多，做为房地产一线客服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司窗口，自己的言行举止都代表着公司的形象，不仅要做好本职工作而且还要带好自己的销售团队，促使我必须提高自己的素质，加强自己的专业知识和专业技能，只有以身作则才能服众。平时还要保持一颗良好的心态，良好的心态是一个客服人员应该具备的最基本的素质。特别是在派单上，碰到的是行行的人和物，能控制自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去面对。
二、工作中好的方面
1、思想上积极进步，不断进取，热爱销售行业尤其是房地产销售行业，因为只有干一行，爱一行，才能通一行，精一行，平时能够保持一颗积极向上的心态，立足本职，安心工作!
2、工作上乐观自信能吃苦耐劳，认真务实，服从管理，听从安排，适应能力强，有团队协作精神，富有责任心自觉性强，领导在与不在都是一个样，能自觉的完成好手头上的工作!并能遵守公司的各项规章制度!
3、心态上能都端正自己的态度，毕竟销售也是服务行业，正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时能够保持一颗积极向上的心态，以及良好的从业服务意识，能制动调节自己的情绪!
4、生活中与同事们相处友善，为人诚恳并善于助人!
三、工作中存在不足
1、工作中不善于不自我总结，自我反思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未成交原因以至于数月都没有销售业绩，当然这包括外在和内在因素，外在体现的房地产市场的不景气，内在体现的个人身上，我想个人因素才是主要的因素吧!
2、思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。
总认为这是由于市场环境引取应理所当然，自己比别人比起已经够努力了!
3、工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。
做为一名销售员如果没有目标，会导致销售工作放任自由，无紧迫感和压力，自会导致工作效率低，工作时间得不到合理安排。
4、派单时自诩“注质不注量”导致客户量抓的少，平时约客时跟进不及时及客户-资源管理混让，导致出团量少，从而影响成交!
5、平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。
6、平时在工作中发展的问题未能及时的请教领导及同事!
7、谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断!
四、下步工作中需要得到的改进及帮助
1、完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行!
2、对客户间的交流并学习新的知识，掌握新的方法!
3、单注重质与量的双管齐下，约客跟进几时及做好客户分类!
4、用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍，及其它相关销售知识，提高自己素质!
5、日常工作中发现问题及时反映，并及时得以有效解决!
6、正思想，保持一颗积极上进心，以良好的精神面貌和积极的心态投入到下步工作中!
7、习掌握团队建设方面知识，充分调动组员的积极性，创造性，上进心，进取心，打造一支王牌销售队伍，并不断强化和完善自身的各项能力!
8、望公司加强相关专业培训，使我们的综合能力和素质得到全面提高!
9、希望在工作中好的方面给予保持，不足之处在下不工作加予克服及改进!
以上是我入司以来的工作总结，不足之处恳请批评指正，从而更好的成长进步!
最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达，领导和同事们身体健康，工作顺利!
客服的年终总结4作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。
客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。
到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位
不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
客服的年终总结5产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”
虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的`目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价：
一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;
二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;
无障碍设施、志愿者服务、医学分级等实战测试
中国国家体育馆首次迎来残疾人记者
统筹 陈曦
执行 艾诚 陈曦
摄影 陈曦
特别感谢 北京1+1声音工作室
这是一次预演。
这是一次检验。
这是一次历练。
作为今年“好运北京”赛事中最后一项针对残奥会的测试比赛，2008年1月20日，中国国家体育馆迎来了“好运北京”轮椅篮球国际邀请测试赛，国际轮椅篮球邀请测试赛的竞赛组织、场馆运行等将按奥运水平进行实战测试。
按照国际奥委会要求和北京申办2008年奥运会的承诺，在举办奥运会（残奥会）前，赛时正式使用的各场馆都要举办一体育赛事，对场馆设施、技术系统、计划方案、运行规范和保障能力等进行测试和检验。
十年一剑，霜刃初试。
在历时5天的比赛结束之后，我们交上了怎样的答卷？
感受残奥无障碍
本刊记者 艾诚（肢残）
对于四肢健全的人来说，我是不幸的，因为我要靠双拐走路；对于我来说，又是幸运的，因为社会在进步，我需要面对的障碍越来越少。
无障碍是个很大很大的话题，它是残疾人进入社会的一个基础条件。面对即将举行的2008北京残疾人奥运会，为了让更多的残疾人朋友能够参与进来，国家作了很多很多，刚刚过去的最后一次“好运北京”测试赛――国际轮椅篮球邀请赛就充分说明了这一点。主办方殚精竭虑，为残疾人提供了全方位的无障碍环境，使更多的残疾人能够融入到奥运大家庭中来。
就我的观念而言，建设无障碍环境最首要的一点就是要有一个人性化的思路。场馆的无障碍席位设置在正对场馆出入口的平台上，直接明了，出入方便，自然而然地避免了残疾人观众登梯爬高上下看台的不便。且无障碍卫生间和无障碍电梯均分布于距无障碍座席最近的地方，所有这些，形成了一个围绕残疾人观众的完整的服务设施体系。让来观看比赛的残疾人能够感觉到在偌大的赛场中有一方真正属于自己的天地，在这里他们可以和其他健全人观众一样自由地观看比赛，完全不用考虑会因身体的不便带来难堪。从我自己――一个残疾人的角度来说，这种心理上的负担，才是我进入社会最大的障碍。而国家体育馆的无障碍设施体系，让这种心理负担化为乌有。
在采访中，我向有关人士提了这样一个问题，尽管国家体育馆的无障碍设施非常到位，且人性化，但毕竟是一个面向全社会公众的一个场所，残疾人也不可能仅仅局限在无障碍席位这一小小的区域中活动，如何解决在整个场馆中的无障碍问题呢？得到的答案是这样的：不论是有关部门组织来观看比赛的残疾人，或是自发买票来观看比赛的残疾人，从他们到达赛场的第一秒钟起，场馆工作人员便会为其安排一名志愿者，从绿色通道引导残疾人进入赛场，并全程以一对一的形式为其服务。残疾人观赛期间，陪同的志愿者会在他们随时能够看到的地方守候，一旦残疾人有需求，志愿者会立即提供服务。这里需要特别提到的是，在志愿者的助残培训中，国际轮椅篮球邀请赛组委会特别强调，志愿者应在残疾人有需要的时候随时出现，要尊重残疾人的自我选择，不要以自己的意识，选择对残疾人的服务方式，更不能影响残疾人观看比赛。我觉得这是主办方特别高明的一点，通过志愿者对残疾人意愿的尊重，首先打消残疾人心理的障碍，使残疾人能够安心观看比赛，安心参与残奥会，达到和社会真正的融合。一旦有如火灾、停电等紧急情况发生，由于电梯等设施无法使用，国家体育馆将组织志愿者对残疾人观众实施四对一的服务，帮助残疾人安全疏散。
据了解，在来自世界各地的近4000名参与报道本次残奥会的记者团队中，会有约40名的残疾人记者。国际轮椅篮球邀请赛组委会为残疾人记者采访做了精心准备。在文字记者工作间，专门设立并预留了残疾人记者的工作位置。残疾人记者可以将拐杖存放在专门的存放间，有志愿者负责进行登记、保管。看台上的采访席上，专门设立了无障碍席，残疾人记者可坐在轮椅上工作，志愿者们会将记者的轮椅推到任何一个他想去的地方，非常方便。在媒体工作区，还有2个无障碍卫生间。就在本次比赛的采访队伍中，有不同残疾类别的9名残疾人记者，而他们之所以能行动自如，和赛场内的无障碍环境和志愿者的辛劳是分不开的。
当然，测试赛的目的就是要找出不足，不断完善。通过这次测试赛，国家体育馆准备将现有的指路标识扩充到五种，并加强志愿者及工作人员助残意识的培训，以便在最后的残奥会比赛中做到最好。
细节决定成败
北京1+1声音工作室记者 杨青风（视残）
我是一位幸福的人，因为我是北京残奥会的体验者，报道者，更是一位见证者、一位受益者。
无障碍设施的体验，是我们每次采访最主要的工作之一，正如奥组委的官员对我们说的：你们满意是我们最大的满意。同我上次在盲人门球比赛的北京理工大学体育馆体验一样，这次轮椅篮球赛，我的肢残同事坐在轮椅上，实地感受国家体育馆的无障碍设施，用他的语言告诉收音机前的残疾人听众如何来观看比赛。一段坡道、一声语音提示、一块包裹在扶手处的软布，国家体育馆处处体现细致的用心。
同样的细节在比赛中也让我深有感触。和一般篮球比赛相比，轮椅篮球场地混合采访区的白色围栏由1米更换为0.8米，轮椅篮球运动员在这里接受采访时不会被栏杆挡住视线；场地四周的广告牌围挡由0.8米降到0.6米，同样影响不到坐在轮椅上的组委会官员的视线，资料架也被要求先使用下面的格子……
无障碍评价指数：
据了解，国家体育馆在场馆内共设置了195个无障碍席位，囊括观众区、残奥会大家庭区、媒体区；场馆内共设置了无障碍卫生间或厕位28个、4部无障碍专用电梯，并有无障碍坡道、低位电话和低位服务台等等。馆内设有残奥会单项体联工作区、运动员更衣室、官员休息室、医学分级室、轮椅存放间、义肢维修站等功能用房。如果说这些数字并不能使你对场馆的无障碍有直观感受的话，我想以下这位记者的提问应当能让你有所认识。
当记者问起，4部无障碍电梯能否满足残疾观众的上下行问题时，得到的答复是：残疾观众观看比赛无需乘坐无障碍电梯，当他们从无障碍走廊进场之时，无障碍座席已经在他们面前了，这是场馆在建设规划时进行了精心设计的。
在邀请赛期间，奥组委特地邀请了9位不同类型残疾的记者到场，以记者、观众的身份进行测试，得到了一致的肯定。可以说国家体育馆做到了媒体无障碍、观众无障碍。体育馆的设计不仅符合国际标准，并更加人性化，得到了国际残奥会的高度赞扬。以无障碍卫生间为例，当使用者进入卫生间后，轮椅车不仅可以停放，而且还有左右打转的空间，位置与开门的方向让无障碍卫生间的私密性很强，就连选手更衣间的淋浴器 放水的开关高低位置，都考虑得非常周全。
与强手过过招
本刊记者 陈曦
1月25日，在2008轮椅篮球国际邀请赛上，中国队又一次对抗荷兰队。
时间回到四日前――1月21日，中国队首抗荷兰。这只欧洲劲旅曾获1992年巴塞罗那残奥会金牌、2000年悉尼残奥会银牌，极善打快速进攻，配合严密的防守曾使中国连续五次进攻无果，最终中国队以29比59大比分落败。今日再战，风云又起。
比赛一开场，中国队便先下一球，先声夺人的气势引得全场1600名观众不住地呐喊助威。前两节比赛中，中国队紧紧咬住对手，比分不相上下，面对中国队的节节进攻，荷兰队24投有20次没有进，不得不转入防守状态，中国队也一度打出了连得五分的小。第二节结束进入中场休息时间，这时中国队仅仅以两分之差落后对手。下半场比赛开始，中国队慢慢体现出体力不支现象，荷兰队转变战术为更具有攻击性的三人紧逼防守，加之中国队主力队员因体力不支被换下场，年轻队员一度无法适应比赛节奏，第三节比赛被对手领先4分。第四节比赛，荷兰队利用中国队犯规过多的弱点频频得分，不断扩大领先优势，最终以58比46拿下比赛，获得赛事铜牌。
缩小了18分的差距，仅仅4日的时间。中国队主教练许元生对这场比赛感到非常满意。赛后的会上他表示，过去的五场比赛让球队受益匪浅。他说：“通过强化训练和精心准备，我相信球队会在北京残奥会上有更好的表现。”
赛事评价指数：
中国残疾人体育运动起步较晚，自1988年汉城残奥会我国首次参加残奥会后，短短20年，我们跨越式的前进已经让中国逐步进入到了残疾人竞技体育大国的行列。但轮椅篮球――残奥会收视率最高的项目,还是我国的弱势项目，在以往的国际大赛中，我们是无缘碰到如此强队。在测试赛中，尽管我们拼尽全力,仍存在差距，但是，正如一位国家队队员说的，向强者学习会让我们进步得更快。这次邀请赛，中国国家轮椅篮球队表现出的顽强拼搏精神，精准的投篮，默契的配合，及时的战术调整，已经表现出了成为一支世界强队的潜质。可以说，中国队虽败犹荣。多与强手过过招，2008北京残奥会期待你们的更好表现。
“眼睛”给我自由
北京1+1声音工作室
“hi，眼睛！”，在轮椅比赛期间我总是这样称呼我的志愿者，他叫赵一争，不像是特别能说话的那种男孩儿，但和我一起工作的几天里，他却几乎一刻不停地在向我描述着所过之处的景象。“我在尽可能地想，你需要什么样的信息，然后把它描述出来。”一争这样告诉我。
在他的协助下，我们俩的身影出现在中国女子轮椅篮球队的新闻会，并在会上第一个提问，出现在文字工作间采访分级官员，进入混合区采访运动员，在比赛现场采访观众，大量真实的音效为我的节目提供了丰富的素材。轮椅篮球的看台上，我一边仔细倾听着“眼睛”的讲解，一边用盲文在一个小巧的笔记本上记录着场上的一个个细节。
作为残疾人媒体，每次出去采访不仅要带上我们的专业装备，如摄像机、话筒、照相机等等，还要带上我们的辅助工具，盲杖、盲板、盲笔、放大器、拐杖。记得2007盲人门球邀请赛上，为了提高效率，我们把工作室内低视力和全盲的同事搭配起来，分成了若干采访小组，并且把所有的设备都背在身上，这样腾出的手便可以相互搀扶了；在上海特奥会上，负责拍照的肢残同事裤兜儿里每天都装着一瓶矿泉水，把矿泉水瓶放到裤兜里，露出兜外的那段正好可以把他的拐杖挂住，以便他空出双手来进行拍照。现在我们终于可以脱离团队的协作，进行独立采访工作，正是我身边的“眼睛”给了我自由。
当一家媒体记者问起我这次采访的感受时，我毫不犹豫的回答：“自由，就像自己长了一双眼睛一样，想去哪里就去哪里，想看什么就能看到什么！”是啊，有了热情的志愿者的帮助，我的采访工作进行得非常顺利。采访闲暇时间，我也问起一争的感受，他说这是第一次真正接触到盲人，最大的感受就是盲人也可以做很多事情，并不是想象的那样处处需要别人的帮助。
“您好，您需要帮助吗？”在赛场内我经常听到志愿者们甚至是普通工作人员这样的询问。每当听到这个声音，总会感觉有一种温暖随声传来。对每个细节的关注，时时温暖着我的心。这种温暖不仅来自于他们的真诚，更来自于他们专业的培训，来自志愿者对于残疾人士内心的理解，这或许就是残奥运动对社会文明的最大意义吧。对于残奥志愿者来说，真正的接触残疾人，了解到残疾人真实的生活状态，更能帮助他们在残奥会上对残疾人提供细致入微的人文关怀。融合不仅是场内的比赛，更是场外的点点滴滴！
（北京1+1声音工作室的记者全部由视障人士组成，向全国十几家电台进行公益类节目的报道。）
志愿者评价指数：
场馆设施测试的是硬件方面，志愿者服务则体现了软件方面的功力。作为赛事中的直接服务人员，志愿者的服务是否周到、热情、专业，直接关系到运动会能否成为高质量、高水平的赛事。据了解，国际轮椅篮球邀请赛采取院校对口方式，直接从人民大学在校学生中考核挑选了842名志愿者，所有志愿者均进行了通用培训、场馆培训、岗位培训。
测试赛期间，志愿者的服务基本令人满意，但也存在着一些问题。比如，志愿者的服务区域划分十分严格，志愿者必须坚守岗位，不能进入其他区域。当记者提出寻找其他区域的无障碍电梯时，志愿者不能提供跨区域的服务。由此可以看出，区域与区域之间的服务衔接上还不够畅通，有待改进。另外，部分志愿者对于临时信息掌握不够及时，亦是志愿者管理方面的漏洞。在预赛之前，记者在被告知可以通过的区域受到志愿者阻拦，原因是他们还没有得到此方面的信息，直到场馆负责人赶到才得以通行。
通过这次测试可以看出，在志愿者的管理、合理安排上还尚有继续完善的空间。“好运北京”国际轮椅篮球邀请赛主席李国在赛后表示，已经就细节问题进行了研讨，并将进行更加专业的培训。另外，残奥会期间，参与过中国国家体育馆赛事的志愿者并不会被全部录用，大约会有三分之一的志愿者将被筛选出局。
公正的分级公平的保证
本刊记者 陈曦
在2008轮椅篮球国际邀请赛的预赛现场，观察席上有三位特殊的观众，他们在仔细观察运动员的动作及肢体表现，这是来自国际残奥委轮椅篮球项目的分级专家对运动员进行赛时观察。此次比赛的医学分级是按照残奥会轮椅篮球的标准进行的，由国际残奥委轮椅篮球项目首席医学分级师拉思协同国际分级师进行。
北京奥组委残奥部特聘专家、中国资深分级专家丁伯坦向记者介绍了分级工作：残奥会中,为了保证比赛中尽可能公平、公正和安全的竞争，要对参赛选手的残疾情况和运动能力进行评价，根据具体参赛项目的要求,将残疾程度、运动能力差不多的选手尽可能分在一起进行比赛。根据所参赛项目参赛的最低残疾规定，对参赛者的残疾情况进行评价，以确定其是否符合最低参赛残疾标准。此次邀请赛中执行了严格的国际标准，首先,分级师在训练场地的评价室对运动员的残疾类别及残疾程度进行评价，进行初步的分级分数和级别状态。最后还要在正式比赛中对选手继续跟踪其赛时表现，及时调整分数，尽可能地创造公平合理的竞赛环境。”
据了解，本次赛事的技术代表、国际裁判员、分级师等24名国际技术官员均由国际轮椅篮球联合会指派。另外，30名国内技术官员由中国残疾人体育协会和本次赛事组委会指派。
分级工作评价指数：
作为残奥会的重要工作之一，分级工作也是作为残奥会不同于奥运会的重要特征。分级师工作的意义重大，正是他们的存在，才保证了比赛在公平、公正的环境下进行，可以说他们的职责就和法官一样，因为每一个判定都事关比赛结果。一个成熟的分级师看到运动员在赛场上的表现，就能对他的伤残程度做出判断，这需要丰富的经验，但更要求分级师有高尚的品德。据了解，目前全国只有一名国际分级师和几十名国内分级师，在协同顶级的国际分级师工作的同时，我们学到了更多的东西。
中国观众 你不应该笑
――一位外国志愿者的呼声
本刊记者 陈曦
叶代英是来自廊坊爱心学校的残疾小学生，她一直期待着1月24日快快来，因为那天将会有一群国外的大哥哥大姐姐来带她和同学们去看2008国际轮椅篮球邀请赛。虽然她还不知道什么是轮椅篮球，但这个新奇的神秘的比赛还是让她激动不已。
这一天终于来到了，叶代英见到了来自乌克兰的大姐姐艾琳娜。艾琳娜在北京做英语教师，已经在中国待了三年，因为可以讲中文，于是她作为志愿者来到廊坊爱心学校，成了叶代英最好的外国朋友。艾琳娜看过几场轮椅篮球邀请赛，她想，应该让她的这些中国残疾小朋友也来看看比赛。艾琳娜认为，残疾人看残疾人赛事的感受和健全人的感觉是不一样的，残疾人能从比赛中得到更多的东西，于是她和朋友们自费带着孩子们来到了赛场。
“我很感动，真的。”艾琳娜这样形容他们一行人刚刚到达赛场时的场面――当看到车里是残疾孩子，志愿者从很远处就跑来协助孩子们。从孩子下车到无障碍看台，每一位残疾孩子都有志愿者跟随护送。通过无障碍坡道进门后便直达无障碍看台，无障碍看台设计很人性化，无需帮助便可进入，但志愿者还是一路跟随，直到安顿好这些残疾小朋友。看台后侧便是无障碍公厕，孩子们进出都会有志愿者跟随协助。当得知有残疾孩子来看比赛，场馆工作人员还特地送来食品，叶代英和同学们扶着栏杆，吃着小食品，认真地看着台下比赛。
艾琳娜对场馆的工作赞不绝口，但她也提到上次看比赛时的一些不愉受。那天当轮篮运动员比赛摔倒时，她身后的观众笑了起来。艾琳娜觉得那是嘲笑，她说她感到“心很痛” 。她转身用并不很流利的中文问道：“你们为什么笑，很好笑吗？” 艾琳娜说很多观众看到这些残疾孩子后都很关心，他们会上来拍照，但是却没有人跟孩子说话。“我真的希望他们能够跟孩子交流，孩子们也希望和他们说话，不要觉得不好意思面对他们，要靠近他们，问他们 ，你好吗，你今天好吗，你叫什么名字？”艾琳娜说，希望孩子们能够学习运动员永不放弃的精神，她也希望能有更多的残疾观众来观看比赛。
观众评价指数：
在赛场上，艾琳娜感受到了无障碍设施的便捷，体会到了志愿者热情的服务，但同时她也有着自己的困惑，这个困惑是关于参赛礼仪的。“好运北京”的官方网页有关于参赛礼仪的文字，人文奥运的宣传也如火如荼，但还是有些不尽如人意的地方。在我看来，当运动员能够看到观众的微笑，能够听到观众的掌声，能够得到观众的喝彩，能够收到观众的鼓励，这些来自中国这个传统礼仪之邦的礼遇，将成为世界对北京残奥会的美好回忆，微笑是我们的标志。
结 语
“好运北京”轮椅篮球国际邀请赛已经落下帷幕了，为期5天的比赛，是对中国国家体育馆无障碍设施建设及比赛的技术系统、计划方案、运行规范、志愿者服务等方面的一个测试。
“好运北京”国际轮椅篮球邀请赛主席李国在赛后这样评价：这次测试赛已经达到了锻炼队伍、检验设施、积累经验的目的，为办好残奥会打下了坚实的基础。尽管存在着一些小的瑕疵，比如仍旧存在着有些无障碍扶手不够坚固，某些志愿者表现不够专业等小问题，但测试结果基本是满意的。我们将针对问题进行改进，制定更加周密的运行计划，进行更加专业的志愿者培训。
1月28日上午，国家体育馆团队就这次测试赛召开了总结大会，根据国际单项体育组织、中国残联对赛事的考察，及有关部门、媒体和观众提出的意见和建议，各部门将制定详细的整改方案（包括细节方面的完善），方案出台后，整改工作将作为赛前的一项重要任务认真实施。我们相信，这次演练之后，场馆的全面工作将会得到有力的提升。
残奥会带给我们的不仅仅是一场世界级的体育比赛，更是一次对社会文明进程的检验，我们不仅仅是在准备残奥会，更是在将人道主义的种子播种到人们心中。
