发布时间：2022-09-09 22:40:44
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物业公司质量管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
解决物业管理收费难问题的已有对策
众多学者提出的解决对策，除了加强物业公司自身建设之外，也有从国家层面提出完善物业管理法规，比如出台住宅法，制定合理的物业管理价格提高政府指导价;或者从纯理论角度辨析物业管理费与物业服务费;或者提出借鉴美国物业管理经验，物业收费主体应该是业主委员会等等，主要提出了以下对策:1)健全物业管理法律体系，出台《住宅法》。2)制定合理的物业管理价格。3)政府加大对物业行业的扶持力度。4)提高物业服务质量。5)物业公司实行规模化经营。6)通过新闻媒体打造良好舆论环境。7)加强宣传和教育，提高业主对物业管理的认知度。8)强化业主委员会督促业主交纳物业管理费的功能。9)借鉴美国经验，由业主委员会作为收费主体。10)加强物业接管验收，减少房屋质量问题。
专家学者提出的上述对策都具有一定的道理，但笔者认为，有些对策目前只有理论意义，难以实现，因而对物业公司来说实际帮助不大。比如，健全物业管理法律体系是个涉及面大，周期漫长的过程，远水解不了近火。纵观针对我国物业管理出台的相关法规，最高级别的是2003年并于2007年修订过的行政法规《物业管理条例》，物业管理收费的具体指导性文件是发改委与建设部于2003年联合的《物业服务收费管理办法》，各地多制定地方性管理办法进行收费管理。物业管理法规制度中一些条款规定比较笼统，操作性差。例如其中规定“业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。”但业主委员会作为一个群众性团体组织，是否起到督促作用难以衡定和控制。
比如建议制定合理的物业管理价格，目的是提高物业管理价格，增加物业公司利润，促进其生存和发展。但是由于大多物业公司整体服务水平不高，在目前较低的价格下，况且物业公司收费困难，提高价格，群众的不满更多，收费更难，更容易出现“质价不符”的矛盾。在当前的市场环境下，物业公司实现规模化经营，品牌化发展也非易事。在房地产行业快速扩张的当下，许多楼宇建设“多快好省”，房屋质量难以保证，楼歪歪、楼脆脆现象层出不穷，房屋质量投诉率居高不下，建设过程未能控制住的房屋质量问题，遗留给了提供后续服务的物业公司。而物业公司作为业主和开发商的联络人，一方面受到业主的迁怒，另一方面提出的要求往往被开发商漠视，真正是夹心饼干，两头难做，所以加强接管验收只是明确了维修的责任范围，并未能减少业主的埋怨。
保证公共服务质量是解决物业收费难题的根本
因此我们更应该立足于物业管理本质和实际，去考虑可行的办法，有效促进物业管理收费，从而保障物业公司的利益，促进企业发展，笔者认为，物业公司首要的是建立起良好的质量管理体系，保证提供的物业管理服务质量，不断提高业主满意度，才是解决物业管理收费难的根本。
1物业企业应当建立有效的质量管理体系当前业主对物业公司缺乏正面评价的一个重要原因是，业主对物业公司的工作情况并不清楚，所以经常抱怨物业公司就是扫扫地看大门的，而房屋及设备设施维护，治安管理等等工作业主并不清楚做得如何，甚至觉得没有做。因此，从质量管理的角度来看，物业公司需要向业主展示其提供的产品，即物业服务的内容和质量。尤其物业服务是一种业主先购买再消费的无形产品，产品质量如何，不能停留在服务开始之前的纸面合同上，业主需要实时了解到物业服务执行情况的各种信息。在质量管理领域，当前国际上用于提升各类组织质量与业绩、增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则、ISO9000标准、6SIGMA。但应用最为广泛的是ISO9000标准。ISO9000标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，它可以促进组织质量管理体系的改进和完善，提高组织的管理水平。我国参照ISO9000标准了相应的国家标准，即GB/T19000系列标准，其中GB/T19001—2008《质量管理体系要求》对企业提出了基本的质量管理要求，其宗旨是通过持续地满足顾客需求，增强顾客满意，并强调从基础管理工作抓起，建立系统化的体系，对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟、有待完善与规范的物业服务来说，无疑是最适宜的。
2做好物业公共服务是保证物业服务质量的核心质量管理体系帮助企业增进顾客满意，除了要求企业根据质量要求达到并保持其声称的产品质量，同时要求企业向顾客证实其有能力提供持续满足要求的产品。有些物业公司和学者认为物业公司应该提供多样化的服务尽量满足业主的个性需求来让业主满意，但别忘了，“物业管理的存在本源及核心价值———基于物业共有部分的准公共。”《物业管理条例》中对物业管理的定义是“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”由此可知，物业管理最重要的公共应该是公共设备设施管理、公共区域环境维护、公共秩序的维护。
2010年度深圳市对物业管理进行的业主满意度调查显示，各项服务指标的满意度对比中，物业管理处于劣势的方面主要是价值感知、设备设施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服务的改进提高业主的安全感是物业服务亟需解决的问题，同时针对老龄物业设备设施的维护改造也是日后物业服务的重点工作。这也恰恰说明了，物业服务产品中，业主需求的核心是公共服务。因此，改变物业管理“质价不符”问题，物业公司应该把服务管理的本质和核心定位于公共服务，这三项服务是物业公司的基础和核心工作，做好这些工作才能理直气壮要求业主交纳物业管理费。
提高物业收费效率对策
GB/T19000质量管理体系标准中提出了八项质量管理原则，包括:①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;⑧与供方互利的关系。这些原则包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。有些企业和组织只是把质量管理当作一些技术或者方法，源于未真正理解质量管理。本文从理解和贯彻质量管理原则的角度，对提高物业收费效率的工作方法提出几点建议。#p#分页标题#e#
1为业主考虑，设置合理的收费周期《物业服务收费管理办法》并未对物业服务费预收的期限做出具体规定，一般地方具体收费办法往往规定，物业管理费预收期限不得超过一年或者半年，物业公司因而往往按照最长期限收费。物业管理费一般采用预收性质，业主往往抱怨被迫预交一年的物业费，一方面先付费后服务的形式使业主心存疑虑，第二认为一次缴纳一年服务费用较多，因而更容易导致拖欠物业管理费。质量管理体系要求中“以顾客为关注焦点”原则要求“组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”物业公司或许觉得物业服务收费需要花费大量人力和时间，或许从自身经营资金需求角度考虑，要求一收一年或者半年，殊不知，为业主考虑，设置合理的收费周期，得到业主的理解和配合，往往能事半功倍。当前水电燃气等能源部门，包括电信网络等服务公司，各项供应或服务收费或者以一个月或者两个月为周期进行抄录通知和交费，或者提供多种交费套餐供顾客选择，物业公司完全可以效仿。比如有的物业公司采取两个月为一周期的收费方式，将每次收费的计算和单据打印的时间设置在每两个月的中间。这样业主可以对上个月的物业服务及费用了解和评价之后，再预交下月的费用，业主的心理接受度高，收费工作就能比较顺利。对于物业公司来说，能及时收回各项费用，节省人力成本和收费时间，也便于物业公司及时对欠费用户进行相应的跟踪和催费。
2找准物业交费的关键环节和人物物业收费一般流程是:上门发送物业缴费通知单→电话/上门回访何时缴费→发送物业催缴通知单→收费人员与业主面谈→再次发送物业催缴通知单→僵持，发送律师函。这种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。住宅小区可能物业人员上门遇到业主不在家，或者只有老人小孩在家，说等户主去交;写字楼催缴物业费常常遇到“物业费，要等领导签批。”或者“会给领导看的，你等等吧!”诸如此类的推诿拖延。这样的回答既没有明确的缴费时间也没有拒绝缴费的意思。这种无限期的答案，势必会使物业服务中心的日常管理重心趋向催缴物业服务费，同时让物业使用人感觉物业服务公司像讨债团伙，进而有抵触的心理。《质量管理体系要求》中“过程方法”原则要求企业将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因此，将物业收费活动作为一个过程进行分析，沿着一条使顾客满意的主线，分析收费过程中涉及到的部门和人员，找对关键环节和人物，有利于顺利完成物业管理收费。比如，对于住宅小区，在小区中各幢楼宇设立相对固定的物业管理人员，既负责其管辖区域的安全巡视和日常检查，熟悉该楼宇的具体情况，同时又作为该楼专门的物管联络员，业主有任何问题和意见都可直接联系他，有效加强沟通能为未来的物业收费奠定良好基础。同时，物业公司也可以联合居委会推选出各楼的业主代表作为楼长，得到楼长的理解和支持能大大提高工作效率。同时，小区物业管理收费应该多利用节假日或夜间上门，才能找对人。对于写字楼业主或租户等企业用户，物业收费的成功率还受企业自身财务程序和制度的影响。因此，更要摸清企业财务流程各环节及其负责人，在适宜的时间做适宜的事情。物业公司应找对各物业使用公司与物业的接洽人，与之进行有效沟通，建立诚信友好关系，为开展物业管理活动打好基础。同时，应熟悉各公司主要报账流程并制定适合各公司的收费办法，进而缩短物业催费时间，减少物业催缴精力，物业服务企业就可以获更多的时间去做真正的服务。
3定期回访业主，了解物业服务质量近年来物业管理投诉率逐年上升，一方面业主觉得物业公司不作为，另一方面物业公司觉得难做，不被业主理解。业主拖欠或者拒交物业管理费的一个重要方面是对物业管理不满意，觉得物业管理没有维护业主利益或者觉得质价不符，这根源或许在于物业服务质量不良，也可能只是一些小误会或者是沟通的不畅。《质量管理体系要求》中对“顾客满意”的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意的程度基于顾客对企业提供的产品的要求和期望，不是企业自己推测、估计的。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意;顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客满意。顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，企业应监视顾客关于企业是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，顾客满意度调查、用户意见调查、顾客的赞扬或投诉等，都是获取顾客满意信息的渠道和方法。因此物业公司应该让业主看得到，物业公司是站在大众的立场考虑大众利益的，物业也是有所作为的。建议物业公司定期对业主或者租户进行回访，了解物业使用人的目前及潜在的需求，在科学合理不违背公共利益的条件下使之实现。与此同时传达物业管理的思想以及做物业服务的难处获得业主的理解和支持。对于确实存在的物业服务质量欠缺的反映，物业管理人员应进行详细记录，是设施设备老出故障还是保洁质量差或者员工服务态度不好等，承诺限期调查整改和反馈，无论事情大小或轻重，快速解决，才能获得业主的肯定。定期回访业主，及时获知业主对物业服务的满意信息，应该作为物业公司的常规工作，主动化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增进物业公司与业主的友善关系，为顺利收取物业管理费奠定基础。
4营造良好的物业舆论，促进物业管理工作开展《质量管理体系要求》中“持续改进”原则强调，即使组织的产品质量不存在问题，组织也应当建立持续改进的机制，因为组织的活动和组织的所处的环境是动态的，变动的因素既有顾客需求的变化，也包括同业竞争和技术进步，因此要求企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，应该尽最大努力不断产生有益变化，促使组织整体业绩的持续改进。在物业管理收费中，出现不少“搭便车”现象，即有的业主不交物业管理费又享用了物业服务。这部分人或因贪图小利，或因物业纠纷等，然而又有部分人在交物业费时“左顾右盼”，生怕自己交吃亏，便养成了“观望从众”的习惯。还有一些对物业服务的工作、服务质量提出质疑的业主，就像企业活动中的“非正式组织”，他们以情感为主导的自发的抵制物业服务企业。物业管理是一种大众服务，大众的理解和支持非常重要，因此物业公司应重视宣传沟通，积极为自己创造良好的舆论促进物业管理工作的开展。对于物业服务对象中存在的类似的非正式群体，我们要时刻的关注，切莫激化处理，要友好地加以引导，参与该物业群体，共同营造良好的物业舆论，物业公司可以从以下方面着手:1)经常关注网络动态，搜寻有关本物业的信息，发现不良舆论立即追溯根源，提升物业应对干扰能力，有助于物业公司赢得良好的口碑。2)参与“非正式群体”，建立友好关系，有助于物业营造良好的社交环境，融合不协调因素并提升物业的影响力。3)组织区域社区活动，评选优质客户，有助于激发物业使用人参与物业管理的积极性，为争做文明有素质的物业使用人积极配合物业管理。4)免费发送物业服务企业自编杂志，有助于物业服务企业管理的不断完善，提升物业公司公众形象，宣传物业管理的理念，让更多的人关注物业的发展，了解物业的本质，从而营造良好的物业舆论。#p#分页标题#e#
一、制定发展战略
清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。
二、完善组织结构
物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。
三、拓展业务领域
物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，常见的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服务。
②教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。
③购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。
④信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。
⑤经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；
⑥广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小区的闭路电视等形式进行广告宣传。
四、建立品牌效应
物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项：
①政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，可以大力发展学校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。
②旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，虽然从政治角度等等不能进行放弃，但是，可以此为契机，大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心，树立物业公司负责任的外部形象。
③新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升金鼎湾物业公司的品牌知名度。
④外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全面发展。
⑤资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提升品牌认知度。
五、建立严格的成本控制体系
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
六、规范业务流程
流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。
通常意义上，物业管理的全流程如下：
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
七、健全人力资源管理体系
物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。
人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。
绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。
薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。
八、建立服务质量管理体系
物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过六西格玛质量管理规范、iso9000质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。
九、理顺与开发商的工作关系
物业管理公司服务质量的好坏，很大程度上取决于房地产开发商提供的配套服务是否完善，是否及时。当前，物业管理公司与开发商主要有两种形式的关系，一种是完全独立的经济实体，另一种则是存在隶属关系的母子公司。第一种关系在工作接洽中完全按照国家和地方相关法规进行市场化运作，一般不会产生人为因素的干扰；而在第二种关系中，物业管理公司作为开发商的下属企业，在谈判能力和业务沟通上处于相当劣势，开发商往往会以顾全大局的名义要求物业公司尽快接管，容易因“配套不到位、拆迁安置遗留问题、房屋质量”等诸多问题的造成物业管理公司和业主之间的矛盾与冲突，因此规范开发商和物业管理公司的工作关系，建立基于契约和权责明确的集团公司管控模式，也是物业管理公司和开发商都应重点关注的问题。
1.明晰母子公司管理模式
采取战略管理型的管控模式更加符合开发商和物业管理公司的工作特性，该模式主要用于相关行业领域间的运作，强调集团公司的财务监控和战略统一部署，有利于公司组合的协调发展以及战略协同效应的培育，有利于物业管理公司根据自身发展需要独立开展经营业务。
2.强化内部市场化服务意识
开发商和物业管理公司都应建立内部市场化服务理念，规范双方权利义务，明确业务工作内容，严守接管验收标准，保障物业工作的有序进行。
3.合力解决历史遗留问题
对于种种历史遗留问题，可由物业管理公司将问题汇总，明确双方责任，提出一揽子维修或货币补偿解决方案，根据实际情况与开发商协商解决，保证物业管理工作的顺利进行和社会民生的安定祥和。
4.开发商加大扶持帮助力度
作为开发商，应将物业管理公司的长远发展纳入公司的整体发展战略规划中，进行有步骤有针对性的扶持和帮助，在人力、物力、财力以及工作上给予一定的资源保证，物业管理公司应该注意资源的整合与合理运用，尽量提高有限资源的利用效率和效果，保证企业发展目标的顺利实施。
5.物业公司建立端正的工作态度
为促进海鹰物业公司良性发展，2012年以来，党支部组织经营层和职能部门到先进企业进行学习调研，实行管理人员全部竞聘上岗，优化整合部门和人员。加强基础管理，狠抓服务意识、服务质量、岗位技能、礼仪礼节、职业道德、文化科技、法规知识和消防知识等方面的培训工作。从科学合理地评估海鹰物业公司所属各项目部管理水平和工作绩效的角度出发，制订了《年度经营管理目标综合考核奖惩办法》。加强质量管理，每月收集服务质量调查表，对反馈的问题进行分析总结，逐一落实，使客户满意率不断提高，为航天三院各单位提供了有力的服务保障。
二、服务创新树立品牌
为了做好服务创新，党支部通过座谈、调查问卷等形式了解甲方和业主的需求，形成服务创新工作方案。鹰物业公司根据现有的服务内容、区域特点和云岗地区家庭服务需求状况，构建了以地区“187”热线为平台，钟点工服务、搬家服务、保姆服务、家政信息服务等为内容的家庭服务队伍，形成了特色服务。2013年上半年，为居民完成日常维修2660余次，进行搬家、清洗和日常保洁服务120次，垃圾清运160余户，协助房产部门完成旧房查验170余套。近期，根据住户需求，推出家政服务年、季优惠活动。另外，还增设夜间巡逻车，采取物防管控、人防管控、物防人防相互联动等一系列安全防范措施维护小区安全，努力创建一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的和谐示范社区。
三、制度创新
促进发展一直以来，物业公司经营层贯彻落实民主集中制原则，重大事项按程序集体决策，把民主讨论、集体决策与明确分工、落实责任相结合，团结协作谋发展。2011年，加强了基础管理，科学严谨的编制岗位配置方案，编制完成8万字的《规章制度汇编》。党支部注重培育职工队伍，坚持“双培养”工作思路。2011年实行项目部负责人制度，22名项目经理陆续通过了物业项目负责人考试，其中两人通过国家物业注册管理师考试，一人通过国家注册安全师考试，向管理队伍专业化发展。
四、文化创新强化意识
对于新开发的楼盘，由于在保修期内，物业公司可以通过与开发商及施工单位的协调，要求施工单位对渗漏问题进行整改，从而保证房屋质量问题及时得到解决。而随着房屋使用年限的不断增加，依据国务院的《建筑工程质量管理条例》：在正常使用条件下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，建设工程的最低保修期限为5年。房屋质保期过后该怎么办？以什么形式维修呢？
质保期过后，房屋的维修大致有三种方式：
1）业主自行维修：业主自行找维修单位对渗漏部位进行修缮，所产生的费用由业主支付。
优点：无需过多的审批，只要告知物业公司，物业公司对维修进行监督和配合。缺点：业主聘请的维修单位通常没有资质，维修质量无法保证。
2）通过小区公共收益来维修：小区公共收益是全体业主共有的，支配需要业主委员会的同意，甚至要召开全体业主大会，由全体业主投票决定。
该情况一般适用于小区内全体业主涉及到的设施设备的维修，对于局部和小范围的个别维修可行性较低。
3）动用商品住宅专项维修资金，对小区内的房屋外墙和门窗渗水、顶层渗漏等进行维修。该方式是目前小区共用部位渗漏维修广泛采用的一种方式。
一、积极探索“绿色物管”新理念，为居民构筑良好的人居环境
GIN管理模式的中的“G”代表“绿色物业管理”，即一种以人为本，以环境优化为基础，以优质服务为中心，依托文化建设上台阶的可持续发展的新型物业管理。“绿色物管”的一个突出特点就是通过提升物业管理理念，从环境、服务、文化等三个方面来构筑最佳的人居环境。
1、以先进的服务理念为着眼点，促进管理与服务的人性化。近年来，我们总结提炼了“挑战平凡，无限创新”的公司精神和“用心发现，诚心服务，无微不至，尽善尽美”的服务理念，依靠企业文化的影响力，以深化绿色物管为核心，变物化管理为人文关怀，促进了管理与服务的人性化。我们通过建立“居民访谈日”制度、在每个楼栋安装了“心连心信息板”等办法，有效地促进了居民与物业之间的沟通与交流。我们还组织小区内的青少年，成立了“雏鹰假日小分队”，组织离退休老同志，成立了“夕阳红”文明巡逻队，与物业职工一起共同维护小区内的公共设施，推动了文明小区建设的顺利开展。为给居民提供更加人性化的服务，我们在雅苑小区建成了胜利油田第一个智能化管理小区，水电气三表实现了远程抄表，电子大屏，背景音乐以及周界防范，物业站也实现了信息化管理，建立了雅苑网站，居民可与物业站随时进行网上沟通和交流，体贴入微的服务使居住在小区的居民倍感温馨。我们还在小区内安装了废旧电池回收箱，在小区绿地放置了各具特色的小型雕塑，在各种苗木上悬挂了介绍该苗木知识的标牌，以此来启发居民爱护环境、爱护小区的意识。
2、以品牌服务为切入点，让居民时刻享受超值服务。物业管理的产品是服务，有了叫得响的品牌，服务就更容易得到业主的认可。经过几年的不断锤炼，公司在“塑造品牌、发展品牌”上迈出了坚实的一步，已经巩固形成了“心连心”、“彩虹”、“银盾卫士”以及“广厦之星”等一批服务精品。几年来，我们将这些服务品牌融入承诺服务中，推出了“440”服务绿卡进千家活动，为居民发放“440”服务绿卡，定期到居民家中座谈走访，对居民的意见和建议尽快进行整改和落实，不折不扣地兑现我们的服务承诺。为增进工作人员之间的团队精神，公司推行了“统筹值班法”和“首问负责制”，要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录，客观地反映出处理解决问题的全过程。为确保工作人员文明服务，我们实行了“星级服务”，对工作人员进行了礼仪培训，有效地提高了管理服务的品质，受到广大居民的好评。
3、以高品位文化为落脚点，让居民在“绿色家园”中陶冶情操。
我们充分利用小区内的文化场馆、活动中心、橱窗板报等场所，在小区里分别开设了以居民休闲娱乐为主要内容的书画、摄影、音乐、模特、服饰等培训，聘请专业教师组织开展专题讲座，举办居民乒乓球比赛、健美操锻炼、读书征文、艺术作品展览等活动。我们还在与油田图书馆联合在小区内设立了居民图书馆，藏书3万册，并与油田图书馆形成了定期更换新书、相互资源共享的良好机制。我们在小区内开设了油田唯一的社区网络学校—“玉山阳光网校”，面向社区居民，开展不同层次的学习培训和便民服务，为小区居民和广大青少年提供了学习计算机和了解网络知识的良好环境。同时，我们充分利用小区宣传栏、标语牌、灯箱等有效途径，宣传通俗易懂的“家庭美德五字谣”、“十字道德歌”等文明歌谣，不断培养居民的文明居住意识，提升居民的道德层次。我们还组织居民开展各具特色的“楼道文化”活动。舒苑小区13号楼退休教师杜鄢，自发地组织楼道居民在楼道里张贴了丰富多彩的书画作品，被评为管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001质量管理体系，全方位提升物业管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001质量管理体系，即通过积极推行ISO9001国际质量管理体系，全面提升物业管理水平，实现管理上的科学、规范、严格、精细与合理。
玉山物业公司于2001年9月通过了ISO9001国际质量体系认证。近年来，我们依据ISO9001体系的要求，在服务标准的制定上，明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措施，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”，在管理方式上实现了三个转变：
一是贯彻“以居民的需求为关注焦点”的原则，在服务方式上实现了由“以我为中心”向“以居民为中心”的转变。在以往的工作中，我们或多或少地存在着“本位主义和以领导满意为标准”的思想，没有真正站在居民的角度上考虑问题，工作应付多、形式多，结果居民不满意。推行ISO9001质量标准体系后，为了落实“以顾客为中心”，加强与居民的沟通，物业站与各专业化队伍联动配合，统一协调，开展承诺服务，并以《致小区居民的一封信》的形式，将服务内容、时限向广大居民进行公开，广泛接受居民监督，促进了管理水平、服务质量的不断改进与提高。
二是贯彻“程序化管理”的原则，在质量控制上实现了由“注重结果”向“过程控制”的转变。以前，我们围绕促进服务质量也建立了很多规章制度，但落实得并不好，往往是出了问题就按照规定进行处罚，没有从根本上解决问题。推行ISO9001管理模式后，我们将管理与服务的全过程进行有效控制，使各种质量问题由“事后处理”转变为“事前预防”，确保各项工作按标准规范运行，促进了服务质量的提高。在具体的工作中，我们实行了物业公司、物业站、专业化队伍“三级”检查考核机制，建立健全了承诺服务制度，通过定期回访、聘请义务监督员等措施，确保服务质量的持续改进，使小区的各项管理工作“时时有控制、处处有人管、事事无遗漏”，实现了标准化、程序化、规范化。
三是贯彻“全员参与”的原则，在管理方法上实现了由“领导抓管理”向“全员抓管理”的转变。过去，职工对公司制定的管理制度与考核标准只是被动承受，职工的积极性没有调动起来。通过建立ISO9001质量标准体系，理顺了管理关系，明确了职责与权限，变过去领导强制管理为各专业化队伍、各班组、各岗位的分级负责，自主管理，使每个员工都增强了工作责任感。实施ISO9001质量标准以后，每一项工作何时干、何地干、谁来干、怎样干、干到什么标准都有了明确的规定和有效控制。按照ISO9001质量管理体系要求进行过程控制，使我们的管理更加精细化，服务过程实现规范化，服务行为作到亲情化标准。通过定期开展内部质量审核和管理评审，积极采取预防和纠正措施，持续改进管理和服务工作，不断满足顾客日益增长的服务要求。
三、实施运作“一拖N”管理，努力激活蕴藏在基层队伍中的生机和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通过不断改革和调整，在内部管理体制和运作方式上，建立起以物业管理站为甲方，环卫绿化、维修、治保等各专业队伍为乙方的“一拖N”模拟市场运作体系。
几年来，我们紧跟油田和社区改革步伐，不断加强内部管理体制和运行机制的转换，逐步形成了以物业站为甲方，各专业队为乙方的“一拖N”管理模式。原来由物业站大包大揽的各项维修、保洁、绿化、治保等服务工作与小区工作相分离，分别形成专业化队伍，变原来的统一管理为甲乙方合同关系，各专业队成为服务的提供方和承包方，双方按照合同约定进行考核与被考核。内部模拟市场机制的运行，使物业站和专业队之间责权更加明确，考核更加严格，迫使专业化队伍必须用优质快捷的服务到接受服务的物业站去挣取服务成本。在用人机制上，我们重点突出各单位、各部门的职能作用，设置了较为科学、合理的运行机构，严格执行“三岗制”动态管理办法，通过对人员的优化组合，充分挖掘人力资源的潜能，进一步提高劳动效率和管理效率，增强员工队伍的风险意识。在利益分配机制上，我们彻底打破了“大锅饭”的现象，结合岗效薪点工资制度的实施，在维修队实行了工时制，坚决做到了“干和不干的不一样，多干和少干的不一样，会干和不会干的不一样”，平时不干活的职工奖金将出现负数。
一、中国房地产发展的历史及现状
1.中国房地产发展的历史
房地产是指在土地上盖房屋的一种社会活动,又称不动产,是房产和地产的总称。中国房地产业起源于改革开放以后,香港鸿基地产以定向协议出让的方式取得第一块土地的使用权,接下来中国房地产市场开始开放并逐渐壮大。中国房地产的发展历史已经近20年,自香港鸿基地产成为领头羊后,深圳房地产的发展一直领跑全国的房地产业。1992年至1997年期间,政府开始对土地交易进行宏观调控,并针对房地产市场交易出台了一些法规和政策,其间1993年前后国内各地纷纷开始成立专业的房地产中介服务机构。直到1997年亚洲金融风暴的出现,国内受到很大的影响,房地产市场随之降温。由于经济需要恢复和市场竞争激烈,1998年后,部分中介机构开始进军内地二线和三线城市寻求发展。2001年中国加入世界贸易组织对房地产经济产生了重大影响,2002年开始至今,全国的房价一路攀升,近两年略有下降。
2.中国房地产业发展的现状
目前我国房地产业发展主要体现在以下几方面:首先,在前期投资方面。在房地产的投资上,与之前的大力度投资相比,我国目前的投资增速开始趋于缓和,但占全社会固定资产投资的比重仍保持上升趋势;与此同时投资结构正在发生变化,经济适用房投资比重继续减少;国内信贷比重有所降低,但对银行的依赖度依然过高。其次,在开发建设方面。我国目前控制了土地的开发面积,使得开发面积开始减少,购地和开、竣工面积的步伐也开始变慢;与之相对应的是拆迁规模受到遏制,不再允许大规模拆迁。但不可否认,这些还没有改变土地控制形势依然严峻的现实。第三,在后期销售方面。房地产销售在近几年成为热门职业,究其原因是因为房地产的销售量还在持续增长,房价大幅攀升,需求依然旺盛。虽然最近两年房价略有降低,但销售在总体上依然保持以上特点。
二、中海地产物业策略的现状
中海地产物业策略是基于其企业文化的,其企业文化,具体体现在以下几个方面:
(1)核心价值观:追求企业和员工的共同成长,实现企业与客户的和谐共荣。
(2)企业精神:严格苛求、自觉奉献;
(3)经营理念:精诚服务、精彩生活;
(4)品牌风格:高档物业特征,优质服务标志;
(5)服务理念:管就高标准、干就创一流;
(6)团队精神:“我的中海物业,中海物业的我”;
(7)质量方针:为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境。
基于以上企业文化,目前中海地产物业公司的物业策略为:不把任务外包出去,对售后服务有责任感,努力提高售后质量,为顾客买房提供良好的基础。除此之外,随着中海房产公司开发的项目越来越多,未来中海地产将不再接纳外部物管业务,集中精力服务于中海自己开发的物业。
由此可见,中海地产目前的物业策略有两个方面。一方面,中海地产承诺了坚持企业文化中的各种精神,把顾客的利益放在首位,并承诺不会外包任务,是体现其责任感的策略;另一方面,中海地产将逐渐走上自给自足的轨道,开发具有自身特色的物业,并只为中海服务,是一种封闭式策略。
对于策略的实施,中海地产主要包含如下内容:全面导入ISO9000国际质量管理体系,规范服务流程;全面导入ISO14001环境管理体系;全面推行氛围式管理,使小区呈现出悠闲居住环境与绿色人文环境完善结合的特色;专业化技术支持,中海下属的楼宇科技公司、电梯工程公司、专业化清洗公司将以专业化管理确保小区的公共设施设备得到良好的维修养护。
三、中海地产物业策略存在问题分析
“中海地产”的物业策略并非尽善尽美,而实施的过程也差强人意,从一些顾客的反馈中可以证实其策略及实施确实存在着一定的弊端,主要集中在以下几个方面。
首先,服务的态度不够端正,很多顾客反映,“中海地产”的物业人员未能及时对问题进行解决,经常拖时间,有的甚至不予理睬;在物业的网站上只回答无用问题,对求助和质疑却没有回应等等。其次,服务的质量不好。体现在物业有时维修质量不过关,仓库里小型电瓶车无人看管并表示丢失概不负责,以及水电费的缴纳全靠顾客自己而没有配合等。再次,服务的费用十分昂贵。物业公司没有按照物价局的规定收取费用,其高昂的费用与服务质量不成正比也使顾客觉得不公。
这些直观的问题反映了中海地产物业策略与实施的问题在于:首先,策略中缺乏对员工自身的要求,单单从企业整体角度考虑未来努力的方向,忽略了每个员工的个体差异性与侥幸心理,导致部分员工表现出了骄横的态度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封闭式策略不够完善,由于缺乏竞争对手,只在中海产业内部进行链式服务,中海物业逐渐缺乏竞争意识,如果不经常反省,就会出现服务质量每况愈下的情况。再次,没有提及物业策略实施的应用情况及奖惩力度。完美的策略与实施的过程往往存在差距,而对实施的程度放任自流更会导致真实情况与计划背道而驰,缺乏策略实施的强制性保障导致中海物业方面的不足。
简言之,中海地产物业策略存在的问题在于策略制定上的不完善、不详细和策略实施缺乏保障,是需要及时改进的。
四、完善中海地产物业策略的建议
针对“中海地产”物业策略的欠缺,笔者建议从以下几个方面进行改进:
首先,提高员工素质,培养优秀人才。随着生活水平的不断提高,业主高质量的要求,对现有物业服务企业的服务意识和管理水平提出了挑战。为此,中海地产的服务意识要加强、服务水平要提高。中海地产应加大在职员工的教育力度,有规律地进行培训,如听讲座,观看视频等。企业应多开展活动,让员工在轻松的气氛中找到自身的不足,追求更大的进步,与此同时提出对公司的意见和建议,争取企业和员工共同进步。对于管理者而言,应把自己的位置摆正,不可总以管理者自居,要讲求以人为本,与员工多交流,真正地把自己当作服务人员。今后对于人才的选拔,不仅要关注其专业能力的高低,其品格与服务态度也要格外重视。公司可以和一些学校联合培养“订单学生”,即公司提出理想人才模式,由学校来进行培养,毕业后直接送往企业,这是一种最直接也是最高效的方式。
其次,寻找竞争对手,找到自身缺陷。企业在竞争中生存,竞争对手可以激励自身进步。在条件允许的情况下,中海地产物业公司可以实行半封闭式策略,即大部分时间和精力用于中海产业内部的服务,小部分时间可以将任务外包给其他优秀的物业公司或者去承包其他公司的物业任务。通过比较,公司能够增强危机意识,不断反思自身不足,这样能够不断进步。即使不能实现,也要通过其他途径,如顾客反馈、网站维护、员工指出等方式寻找自身的问题,杜绝刚愎自用。与此同时,要做到真正意义上的“售后服务”,即对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治,并向星级物业管理学习,不断提高服务档次。参与国际物业管理市场竞争也是现代物业管理发展的必然趋势。市场经济的本质也是竞争,对内竞争与对外竞争相结合,国内市场与国际市场相对接。随着中国加入世贸组织,第27届奥运会在北京的成功举办,同国际物业管理市场的接触一定会越来越密切。因此,中海地产物业公司应力求把物业服务打进国际市场,增强国际竞争力。简言之,竞争机制的形成,一方面可以促使物业服务企业提高管理水平,增强企业开拓能力和应变能力,从而增强其市场竞争力;另一方面可以使企业经受锻炼,积累竞争经验,为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量,创造条件。
最后,加大实施力度,坚持奖惩分明。公司需要有具体的规章规定策略如何实施,并完善奖惩制度来更大地激发员工的工作热情。中海地产物业公司可以根据自身的具体情况制定奖惩措施,保证奖惩分明,这样能够有效提高服务质量。主要是对考核为优秀等次的员工,要在晋升职务、级别、工资、奖金等方面,制定更加优惠的政策,对年度考核不称职的要进行相应的处罚。同时要加大考核结果运用力度,实施考核并把考核结果和员工的奖惩、培训、辞退以及职务晋升、福利待遇等有机地结合起来,做到赏罚分明,充分发挥考核的教育、激励作用,创造人才脱颖而出的良好机制,才能提高实施的效率,确保物业策略的顺利进行。
五、结语
物业管理是一个新兴行业。物业管理的发展方向、管理模式、战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“让业主满意”。以业主为主导,力求满足业主的需求和期望,追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念,在市场经济体制下,逐步形成并且迅速发展。良好的物业策略是对企业工作开展的指导,中海地产物业公司须对目前的物业策略加以改进,争取做到完善、详细,从而确保中海地产的物业服务质量达到更高的水平,使公司和顾客达到双赢。
姓 名：
实习单位：xxxx物业有限公司
联系电话：
电子邮箱：
指导教师：
时 间：12月13日—12月31日
我校为大力推进高职高专教育人才培养模式的改革，突出高职高专院校的学生的动手实践能力和职业道德精神，结合我们楼宇智能化工程技术专业的实际情况，特安排我们到xxxx物业管理有限公司进行为期三周的实习。实习期间xx物业公司派出专业技术人员为我们进行讲解和指导，使平日所学的理论知识应用到实际操作中来，真正体会到学以致用的乐趣。与此同时，也进一步深化了我们职业道德精神和体会到团体协作的重要性。
一、 实习目的及意义
此次实习让我们对整个物业系统有一个初步的认识，包括物业系统的组成、物业公司的管理以及从事物业方面工作的注意事项。在技能操作方面，我们到配电室和监控系统中心等进行了学习，对一些设备和仪器进行了学习和操作，使我们对这些设备仪器的使用和简单的故障排查有了较为深刻的认识，为理论知识与实际操作的相结合提供了很好的平台。同时在实习的阶段，也进一步培养了我们发现问题、思考问题、解决问题的能力和动手操作能力，深化了职业道德教育，以及让我们切实体会到合作精神的重要性。
二、 实习时间
12月13日至12月31日
三、 实习地点
xxxx物业有限公司xx职业技术学院管理处
四、 实习企业概况
一、质量验收
本工程已按《建设工程质量管理条例》第十六条规定进行了竣工验收条件具备、验收合格，并在 建设工程质量监督站进行备案(江苏建设工程竣工验收备案清单附后)
二、保修期限
在保修期内，在正常使用条件下，土建工程及水、暖、电等设施发生质量问题按表1规定的范围和期限进行保修，并承担所需费用。(自行拆、移、改、增造成的质量问题不在保修内)
保修项目保修期限
1、屋面、外墙面、渗水漏水。三年
2、厨房、地下室、厕浴间渗水漏水。一年
3、水泥地面空鼓、裂缝、起砂。一年
4、内墙抹灰起皮、空鼓、瓷砖脱落、外墙粉刷自动脱落。一年
因住户使用不当或擅自改动结构、设备管线位置和不正当装修而造成的质量问题，本公司不承担保修责任;造成房屋质量受损或其他用户损失的，由责任人承担相应责任。
5、门窗、壁厨开关不良、缝隙过大或过小。一年
6、卫生间、厨房地面积水。一年
7、各种通水管道、截门漏水、通气孔或烟道不通。六个月
8、电气箱、盘和线路设备给排水管道设备工程质量。六个月
9、房屋建筑的地基基础工程和主体结构。
10、国家对住宅工程另有规定的按国家规定。
三、保修处理
我们自收到客户保修要求后，本着“急用户之所急”的态度，对影响使用的项目随报随修，其它项目在三日内与用户商定时间保证按期完成。
对紧急问题可组织抢修。
对因气候等因素无法在10日内彻底保修者，先进行保证生活条件的措施性处理，一旦具备条件，立即组织处理，并向客户说明解释清楚。
地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修。经市有关专业主管部门鉴定，属危险房屋的将予以退还和调换，并由本公司(单位)承担有关的鉴定费用。
住宅竣工后，在规定使用年限内正常使用情况下，经市有关专业主管部门鉴定，属危险房屋的将予以退还或调换。
四、保修起始日期
自入住通知单通知入住日期开始计算。
五、保修范围内的问题
对因自然灾害，不可抗力造成的质量损害，对购房者拆、改、修和使用不当而造成的质量问题不在保修范围内。
六、其它
对超过规定期限或超出保修范围者，在力所能及条件下，可进行维修服务，按规定收取成本费和较优惠的人工费。
七、监督投诉
凡有关工程人员对保修工作推脱、拖拉、敷衍处理，不负责任、为难用户者，客户可向物业公司、直至本公司投诉。
投诉电话：________
投诉部门：________
八、物业管理
因住户使用不当或擅自改动结构、设备管线位置和不正当装修而造成的质量问题，本公司不承担保修责任;造成房屋质量受损或其他用户损失的，由责任人承担相应责任。
在保修期内，在正常使用条件下，土建工程及水、暖、电等设施发生质量问题按表1规定的范围和期限进行保修，并承担所需费用。(自行拆、移、改、增造成的质量问题不在保修内)
本公司已委托___________物业管理有限公司对本商品住宅保修，保修时，请客户直接与该物业管理公司联系。
联系电话：________
本着对住户负责、对社会负责的原则，本公司(单位)对提供销售(配售)的__________路__________弄__________号__________室、建筑面积为__________平方米的住宅，在其结构、部件、设施、配套维修等方面做出如下质量保证和承诺：
联系人：________
办公地点：________
