发布时间：2023-02-27 11:11:39
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的班长转正工作总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、工作收获
在这段时间我作为原奶岗位的化验员，认真学习了原奶岗位的整个工作流程和具体的细节操作，主要有以下几点收获：
1.原奶检验流程
2.化验员岗位职责和行为规范
3.化验室安全操作及危险化学品使用及防护
4.乳品基础知识
5.化验室常用玻璃仪器使用及分类
6.酒精实验，酸度滴定及过杂质的方法原理及注意事项
7.样品pH值的检测及pH计的校准及日常维护
8.美兰及简单的掺假实验
9.F120的简单使用
二、感想及体会
1.态度决定一切
工作时一定要一丝不苟，仔细认真。不能老是出错，有必要时检测一下自己的工作结果，以确定自己的工作万无一失。工作之余还要经常总结工作教训，不断提高工作效率，并从中总结工作经验。虽然工作中我会犯一些错误，受到班长的批评，但是我并不认为这是一件可耻的事，因为我认为这些错误和批评可以让我在以后的工作中避免类似错误，而且可以让我在工作中更快的成长起来。同时我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西。
2.勤于思考
原奶岗位的日常工作比较繁琐，而且也比较枯燥，这就需要勤于思考，改进工作方法，提高工作效率，减少工作时间。
3.不断学习
有句话说的好“活到老学到老”我要不断丰富自己的专业知识和专业技能，这会使我的工作更加得心应手。一个人要在自己的岗位上有所做为就必须要对岗位的专业知识熟知，并在不断的学习中拓宽自己的知识面。离开学校工作是我的第二课堂，学无止境，工作是另一种学习方式。
试用期满转正申请自我总结范文一
各位领导好，我是华峰集团华峰tpu有限公司的刘剑镖，毕业于合肥工业大学材料物理系，现在是公司生产部的一名工艺员。首先，很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的工作总结，也很荣幸地能够成为贵公司的一员。
我从入职至今已近三个月了，这三个月里，我有一个半月由于脚伤在请假状态。不过在职的另一个半月，在领导和同事及师傅的帮助下，我对我们工艺员的工作有了较深的了解。又经过公司的专业培训，使我认同了我们华峰以共同目标、共同创业、共同利益、共同发展为核心理念的企业文化及公司和车间各项规章制度。
华峰集团创办于1991年5月，是一家以化工新材料为主，以金融、金属、新能源、港口物流、加工贸易等产业为辅的大型民营股份制企业。现有员工6000余名，总资产122.8亿元。拥有两家自主上市公司，是全球最大聚氨酯鞋革树脂生产企业。综合实力连续多年名列中国大企业集团竞争力500强、中国石油和化学工业百强、中国民营制造企业百强、中国民营企业纳税百强。我们华峰热塑性聚氨酯有限公司成立于XX年8月，主要生产热塑性聚氨酯弹性体。tpu产品具有硬度范围广、机械强度高、耐寒性突出、加工性能好、耐油、耐水、耐霉菌等优良特性，广泛应用于制鞋、管材、食品包装、医疗、汽车部件等行业，是新兴的高科技环保型材料。tpu因其跨越橡胶和塑料的独特性质，因此兼具了橡胶的柔软性与塑料的刚性，市场需求旺盛，出口潜力巨大。所以我们华峰tpu有限公司日后的发展潜力也是非常可观，也让我们这一批新进大学生非常期待与公司共同发展，争取将我们的产品和市场推向全国乃至全球。也让我们这一批拥有远大抱负的新员工跟公司一起大干一场，以实现我们心中的抱负和人生的价值。
我认为我们工艺员的工作首先就是要做好对设备的深度了解，及时排除生产故障，保障生产连续优质高效及有效进行。对我们车间里的《工艺员操作规程》一定要熟记于心，包括我们的工艺流程、质量控制、灌注系统、螺杆挤出机、开停机操作都要烂熟于心，只有这样我们工作时候才能得心应手，也能及时有效地解决生产时候出现的问题，保障高效优质地生产。只有我们的产品质量和产量上有了保证，我们tpu有限公司也能够健康稳步的发展了。在车间学习和工作虽说是比较辛苦的，劳动强度且不说，光是倒班生活已让很多刚刚走出校园、迈进工作岗位的大学生很不适应，身边也时时传来新员工培训时期结识的朋友辞职的消息，而我们这个时候更要坚定自己的信念，潜心学习，为自己在公司发展积蓄能量。
细算来，我在车间里面学习和工作时间并不长，3个月的试用期，我请了近一个半月的假，回到工作岗位时候脚伤仍然未痊愈，至今脚肿未退，不过行走和工作已无碍。在上班期间也时常碰到车间领导(李刚经理和林海区班长等)亲切的慰问，心里每每会泛起暖暖的感动。回归工作后，领导也时常督促我学习和工作，也告诫我转正时间将近，需要抓紧时间补习和学习知识。对于我个人来说，回到工作岗位时候我也是很清楚地认识到我所面临的问题的，我必须尽快在车间里面成长起来、独立起来，能够在日后遇到故障和生产问题时候处理事情游刃有余。当然我也很认真地工作和学习，回到公司我积极地询问师傅和其他同事生产和设备方面的知识，认真对待上级交给我的每一件事，争取做好，并且做得漂亮、美满。在业余时间，也经常翻阅《工艺员操作规程》，争取将这些知识烂熟于心，并在今后的工作中及时有效地应用出来。我自认为在这一个半月的学习和工作中我表现的还算不错，不过在今后的工作中还要继续并加强对自己学习和工作方面的要求，在班组同事之间做好联络，维系和谐的工作关系，今后工作和生活中相互帮忙帮助，做到真真正正的融入华峰大家庭。
我认为身为工艺员的我们面对我们的工作时候，首先要端正我们的心态。第一，我们是一名刚刚进入社会的大学生，今后有更多的挫折和困难等待我们，而我们当下所面临的困难也仅仅是我们成长路上长风破浪中小小的开始，只有我们端正心态，沉着面对才能坦然面对;第二，我们身为工艺员，工艺员的素质和工作状态是直接关系到公司产品质量的，而且在工作中我们能够学习到很多知识。所以我们在工作时候一定要认识到自己工作定位，学习工艺操作并将之应用于工作中，努力做好产品质量我们把关、我们负责;第三，我们工作一定要有远见，我们不能把它仅仅看成一份工作，而是要把它看成一个平台，一个机遇。华峰集团是一个拥有很强实力的平台，我们要依靠这个平台成才自己。我们tpu是一个新兴企业，还有很广阔的市场和潜力等着我们来开发和拓展，我们要用产品的质量和声望去说话，让市场去评估;第四，我们一定要正确树立好我们作为公司的一个员工的价值观，我们不能一味的追求自身的利益和发展。要常常思考我们为公司做了什么，再去考虑公司会给予我们什么。现阶段的我们主要是以学习为主，我们要多听多看多学，而不是去抱怨，去申诉。一个企业的运营都是经过一番周密的计算，我们要相信付出总有回报，而不是为了回报才去付出。我们要积极主动地去付出，而不是被人监督着胁迫着去工作。
在华峰集团的三个月是我人生中又一个新的开始，我将以我最大的热情和努力去奉献华峰，忠诚华峰，实现与华峰的共同发展。最后，我还是要感谢各位领导能够满怀关切的阅读完我的这份工作总结，在今后的工作中，我将继续努力学习和工作，一定不会辜负领导寄予的厚望。谢谢!
试用期满转正申请自我总结范文二
我于XX年X月XX日正式在 客服部工作，试用期三个月，时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环承担、探索、超越的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力，
在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到主动工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
试用期满转正申请自我总结范文三
我于*年*月*日起正式成为公司一员。工作的第一日，也恰逢a项目正式启动第一日。虽然对没能参加此项目的准备工作深感遗憾，但从项目正式运行第一天始，能与公司各部门同事并肩工作至今，看着a项目由起步到趋向稳定，我的内心同样充满了作为公司一员的自豪。以下是试用期间我的个人工作总结报告：
作为公司的一名新员工，能与a这个新项目共同走向成熟，是我莫大的荣幸。初到公司，在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在公司领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。
两个多月后，承蒙公司领导对我能力的肯定与信任，将我由a部调至b部。我于*年*月*日正式开始了客户建议投诉的接待处理工作。
在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了公司将a项目从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司所承受的一部分压力，使公司的精力能更多的投入到项目的巩固、扩展工作中;反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对公司a项目的顺利发展造成本可避免的延缓。
由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我做好了试用期工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。在日常工作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉，都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。对于反应问题中涉及到公司其他部门或个人的，为了避免今后出现类似投诉，在报公司领导后，我均能按批示认真督促相关部门或人员对客户反映的问题给予解决、落实。
述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。下面就让小编带你去看看保安转正年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
保安转正述职报告1进入公司工作以来，在公司严格要求下，在部门领导和同事们帮助教育下，思想理论上日渐成熟，业务头脑更加清醒。作为一名退伍军人，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是公司宽松融洽的工作氛围，团结向上的企业文化，让我很快完成了从退伍军人到公司职员的转变。特别是通过前期公司一系列的学习和锻炼，使我进一步增强了业务性，更加明确了作为一名公司职员在实际工作中要实事求是，勇于进取。现将试用期期间的工作情况总结如下：
一，对公司的印象及感触通过前期公司对自己的培训和自己在工作中的体会，感觉到我们____保安咨询服务有限公司是一家中国一家夸省份，跨地域专门为大型活动提供安保服务的专业公司。特别是年初又取得了北京市公安局保安服务许可的资质，使我公司的业务更广泛，服务更全面。我公司的宗旨是“高品质，重信誉，讲安全，创一流”，通过几个月的工作我更体会到了这一点。我公司服务的客户都是高端的客户，如劳力士，斯伯伦，国家博物馆等等，通过和这些客户的接触不但提高了自己的工作水平，也提高了自身的修养。
二，工作业绩在公司工作以来，先后参与了和的安保规划起草和安保方案制定工作，工作中自己尽心尽责，发挥自己摄影，绘图的长处，圆满完成了各级交给的任务。最近，在经理的领导下，自己参加了现场的安全警卫任务，并负责执勤证件，执勤装备的请领，管理和发放，圆满完成执勤器材的保障，确保了任务圆满完成。
自己吃苦耐劳，公司需要自己做什么自己就做什么。年前劳力士驻勤点由于内部装修，缺少人手，自己主动申请到该执勤点工作，通过在驻勤点的工作，使自己的工作得到了实践，为下步保安管理部内勤工作奠定了基础。
内勤管理方面，自己充分发挥曾学习档案管理的经验，给各经营部建立档案，方便及时查阅。详细记录公司，部门的会议，会后认真整理纪要并存档待查。
三，工作中存在的问题虽然工作中尽心尽责，但工作中也存在很多问题。在制定安保方案的过程中，对保安力量的统计不够细心，导致出现错误。对工作的协调能力还不是很强，特别是领导安排工作后，不知如何下手，如何去干，进而影响了整个工作的进度。对自己的业务还不够熟悉，特别是起草安保规划和制定安保方案上，还需要加强学习。
四，改进计划下步工作中要加强学习，学习老员工身上的优点，学习公司务实的工作作风。在工作中做到认真细心，对自己所做的工作要仔细核对，防止发生问题。保安的内勤管理要进一步做好归档工作，特别是保安纠察情况及时进行汇总报告。各类会议纪要整理要更加详细。
通过这几个月工作，我深深体会到有一个和谐，共进的团队是非常重要的，有一个积极向上，大气磅礴的公司和领导是员工前进的动力。公司给了我这样一个发挥的舞台，我就要珍惜这次机会，为公司的发展竭尽全力。
保安转正述职报告2作为一名新人员，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作;但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的公司文化，让我很快完成了这一转变。
在这段时间里，我主要的工作是安全保卫,通过锻炼，我熟悉了公司保安的整个操作流程。在工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，同时主动为领导分忧;服务方面不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更大的贡献。
当然，初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢公司的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢大家对我工作中出现的失误的提醒和指正。
经过这1个月，我现在已经能够独立处理本职工作，当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己业务能力。
这是我的第一份正式工作，这段时间以来我学到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。
在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!
保安转正述职报告3尊敬的领导:
您好!
我来自学习自-年-月-日入职。至今已在-管理处的大家庭中度过了两个多月的时间。能够来到-工作。在这个充满关怀，充满愉悦氛围的大家庭中，我感到很荣幸。在这两个多月的工作中，我努力适应新的环境，接受正规专业的管理。使我受益匪浅，学到了很多知识，得到了很大的提高。基本掌握了作为一个保安员的工作职责。现将我这几个月来的工作述职做如下汇报。
一、努力提高自身整体素质
1、统一着装上岗，仪容严整，精神饱满;
坚守岗位，服从指挥;文明服务，礼貌待人;认真做好记录。
2、熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。
3、有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象
4、负责辖区车辆的安全管理工作，指引辖区道路泊车和行车，确保行驶和停泊秩序。
5、掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。
按时检查b1车库东边的消防安全隐患，并及时做好纪录。
6、完成领导交办的其他工作。
二、熟练的掌握各岗位的工作流程
每天到岗后。根据交接班记录检查移交物品，保持工作的环境干净整洁，东门岗早班(8:00~9:00，必须站在岗亭，检查出入人员的工作证，无证人员问清工作科室，分机号码。外来人员、访客一律走西门，施工人员办理临时证，先去119登记，然后去东门办证，当天必须退还，施工必须佩戴，丢失、逾期不还则不予退还，等。
三、在岗期间发现的不足以及改正的方向
经过两个月的学习和工作,我现在已经能够独立完成领导交给我的工作任务。我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务。对于专业和非专业上不懂的问题，我还要虚心向同事学习请教，不断提高充实自己。在此，我要特别感谢各部门领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现失误的地方给予了及时的提醒和指正。这两个月来我学到了很多，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作。
保安转正述职报告4尊敬的领导：
你好!通过以前和现在的学习，让我对保安工作的流程，更加熟悉!对我所处的各个岗位的职责都铭记于心，尤其让我感到高兴的是对文明执勤，礼貌待人的理解和应用。保安工作对内以礼貌待人，以规章劝人，以纪律服人，以文明示人!对外严肃警戒，一丝不苟!遇到异常情况发生，及时处理上报，将其影响降到最低!各个岗位都时刻保持警惕，严格执勤!无论是外围岗，还是巡逻岗，无论是码头还是门岗，都时时刻刻严阵以待，密切注视周围的“风吹草动”!巡逻岗巡逻时间经过细密安排，巡逻路线经过缜密核查，巡逻人员经过交错分派，以确保每一个空间都能巡逻之中，每一段时间都在巡逻之内，每一条路线都有巡逻之人!巡逻岗和定岗人员互相监督，共同监视，组成一张监测网，保护着公司的“一草一木”!
我通过以前和现在两个月的工作和学习，让我对所在岗位的工作更加得心应手!文明执勤，不卑不矫，谦诚谨慎，坚持原则!所谓：赠人玫瑰，手有余香!予人以礼，人皆敬之!每次我微笑对人礼貌的劝诫，许多来客都含笑听从，有的还向我道谢!当然，偶尔也有些幼儿园长大的人，对这些人，我会耐心解释，依然目无本公司之规章者，拒绝放行或强制驱逐，绝不姑息放任!无论是高级贵宾，还是一般访客，无论是妙龄美女，还是邋遢老人，只要是公司访客，我的笑容不会按比例分给谁更多，做到服务态度一成不变，放行检查一丝不苟!身份带给我的只是视觉的冲击，却无法带来我心灵的震动!
每个岗位都各有不同，每个兄弟都身肩任务!共同努力，文明执勤，人走人行道，车走车行道，送货出货走一个门口，上班下班走一个门口，来宾访客走一个门口!井然有序，互不干扰。人虽多而不乱，事虽多而不慌!这些都是公司的领导励精图治，辛勤奋斗的结果!
在工作中，每位领导都给了我许多的指导和鼓励，让我的工作激情澎湃!有功必奖，有过必罚!绝不因公废私，因私徇情!
正因此，我希望各位领导准许我转正，让我无后顾之忧的竭尽所能，为公司效力!
述职人：______
年 月 日
保安转正述职报告5时光飞逝，来到公司已经两个月了，回望自己用辛勤汗水浇灌的成绩感受颇深。成绩的取得离不开公司领导的英明抉择、正确指导，离不开同志们的精诚团结、通力合作。为今后更好地工作总结经验、吸优纳良，使我们更进一步适应新形势的发展。
一、认真细致，工作到位
安保部的工作对一个公司的发展起着十分重要的作用，我接手这项工作以来，首先告诫自己责任是第一要义，认真细致才能使工作到位。在熟悉现场的各个机房重地、检查所有的消防和安防设备设施等一系列安保工作后，我认真记录着各个环节、各个部位、施工现场和库房重地等存在的各项问题，对照施工图纸结合现实查找漏洞和不足。逐一安排，坚持每天巡查、检查并做好记录，通过几天的实地工作制定了一些工作计划和工作安排。
第一、对消防和安防系统的接管验收工作。这项工作既要有专业知识也要有一定的技术，我认真学习有关知识根据一些工作经验对重点部位和较易出现差错的部位特别关注细则如下。
1、消防、安防控制中心及消防泵房室内卫生状况整洁，无任何杂物堆放，自动报警系统主机外观清洁，操作控制面板各功能键灵敏有效，系统内部无浮沉，各接线口压线牢固结实，各台消防泵有明显标识。
2、消防水池、消防水箱已储备符合消防设计要求的水量，系统供电正常，湿式喷洒灭火系统管网充满水，系统阀门无泄露，处于正常工作状态。
3、检查火灾自动报警系统的各项控制功能测试和联动功能测试，启动手动火灾报警按钮，报警处应有指示灯确认报警信号，并输出火灾报警信号火灾报警控制器接收到报警信号后，发出声或光信号报警，在主机处于自动的状态下所有消防设备起联动。
第二、在安防和消防设备设施验收工作中，对查找出的问题和厂家逐一核对，督促整改，问题如下：
1、在50多个防火门中，对10余扇防火门上的破碎玻璃进行更换;
对近半数的防火门开关锁锁芯钝塞无法正常开启进行维护和调节修理。
2、检查6号卷闸门时，卷闸门无法正常开启，发现是因信号接收器出现故障，监督厂家人员当场进行修复。
3、由于安防红外系统的管线是明线管，为防止出现安全隐患，根据领导指示我负责监督检查安防厂家对红外系统的明线管全部改为暗线管。
第三、根据现场情况制定安保人员招聘工作，定岗定员，制定各岗岗位职责，解决和完善外保人员的住宿问题。人员编制如下：
1、保安主管1人
2、内保人员：监控领班4人，监控值机员4人
3、外保人员：班长1人，大门岗4人，外围巡视2人，中控值机员4人。
第四、对安防系统的不足，根据现场情况建议公司对库区内外加装摄像头，使库区内外的监控和防盗有较大提高，十分有利地对可疑动向进行实时监控。
第五、开始对库区49扇防火门和14扇玻璃门进行统一编号，并粘贴临时门牌，对库区内72个消火栓内的水袋、枪头进行清点，核实无误后粘贴消火栓封条，在整个库区内明显位置粘贴禁止吸烟图标，告诫所有人员库区重地禁止吸烟。
第六、接收库区现有155把门钥匙并且到现场逐一核对无误后，对每把钥匙粘贴位置标识，随后临时封存于文件柜中，以确保日后工作中正常使用,并制定了钥匙管理规定。
第七、检查三个厂家制作环氧地坪漆样板实验，对该制作区域进行保护以免在制作过程中受到人为的破坏，现场拍照记录每日制作过程，对三个厂家制作完的样品进行比对。
第八、设备的安装与调试
1、配合安防厂家安装调式门禁系统
2、监督检查大门口道闸和三辊闸的安装情况
3、配合电梯厂家安装五方对讲并亲自到安装地点逐一测试通话质量是否清晰。
二、百尺竿头，更进一步在对安保的各项工作进行全面系统的梳理之后，我又开始了对人员管理工作的监督检查。
第一、安排保洁员日常工作的内容和要求，责任到人，并随时检查工作质量。
第二、每日我都认真查看库区所有设备设施是否完好，对出现的问题进行记录，及时汇报上级领导。
第三、监督检查防水厂家从新做屋面防水，完工后对屋面防水做避水试验，并启动消火栓泵供水，二十四小时后对屋顶防水质量进行检测，整个制作和检验过程本人都一一记录并现场拍照。
第四、制定安保人员档案卡，对现有保安进行登记备案，了解保安员具体情况以便公司更好的对保安人员的管理。
第五、对现有保安员进行每日不定时查岗，发现错误及时纠正并制定门岗保安。
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
述职报告是大型企业、规范企业进行个人年度总结的一种形式，一般是针对个人一年的岗位职责执行情况、个人指标完成情况进行总结性答复，每条职责需逐个回答：做法+效果+问题+改进。以下是小编为大家整理的大学生学习委员述职报告，欢迎阅读。
大学生学习委员述职报告一
大学生活已过了两年多了，在这两年多的时光里，我一向担任着班上的学习委员这一职务。首先感谢当初竞选的时候同学们都很支持我。在这两年朵的工作和学习中，我的处事潜力和工作潜力都得到了很大的提高。我和各位老师以及同学们的感情也增进了不少。以下我对我这两年多的工作做一个总结。有些工作是我做得比较满意的：
1。能够用心地配合老师工作，安排课代表按时收发作业，传达老师的学习任务。
2。上课虽然有时候开些小差，但还是能够认真听讲，不说与课堂无关的话，做好班级的表率，并及时提醒爱说话的同学认真听课。
3。用心的去了解同学们的学习状况、生活状况以及思想动态，帮忙有困难的同学。
4。帮忙任课教师对班级同学的了解。
5。在英语四、六级或其他考试的报名过程中，鼓励同学们用心报考，每次考试前，督促同学们用心备考。
6。针对班上那些不爱学习爱上网，爱玩游戏或不遵守纪律的同学，给他们做思想工作，分析上网、玩游戏的利与弊，上大学的目的及不遵守纪律会带来的严重后果，鼓励他们用心向上，做一名合格的大学生。
7。当考试时光安排出来时，仔细地记录下来，通知每个补考的同学，并且帮忙一些同学找些相关资料复习。
8。经常鼓动同学们参加一些有好处的课外活动，个性对于个别以前只关心学习成绩的同学起了很大作用，也让他们体会到了参加这些活动所带来的乐趣。
9。无论何时何地，只要同学们有疑问或困难的，我都会用心解答与帮忙，如果我的潜力有限，我也寻求其他人帮忙。
10。在考试前组织一对一帮扶，或者采取群众教学的方式，由学习成绩好的同学讲课，帮忙学习有困难的同学透过考试。
11。我每周将在班上召开一次学习交流会用于总结上周的学习和计划本周的学习状况，我两到三周召开一次学习例会，收集各同学在学习上所反馈的信息，了解各同学的思想动态及对学习委员开展工作的看法，并做到及时的解决。透过例会让各同学更快的融入了良好的学习氛围。
12。为更好的完善学习学风建设，我根据班上同学的实际状况制定了各项纪律规章制度，具体实行了考核制度，对于平时学习中表现优秀的同学在期末进行了评比并实施了内部奖励，对于个别学习态度不认真不用心的同学进行了批评教育。
在工作中觉得就应要做到以下这些：
1、用一颗用心、负职责、真诚的心去对待同学和工作。
要做好一件事，如果不负职责，办事漫不经心，这不但不能按时完成学校、班级规定的任务，而且会损害到同学们的利益，耽误同学们的学习，甚至会有损班级的名誉。在学习工作中更要以真诚的心去对待每一位同学，不论成绩的好与差。学习委员是班上的一个重要的职位，在我当初当上它的时候我就在想，必须要不辜负老师及同学们对我的信任和支持，必须要把工作做好。到此刻，两年多过去了，我也自认为把这个工作做得很好。
2、以身作则，为大家做实事儿，带动大家好好学习。
何谓班干?班干就是为大家做实事儿，以身为则的人。如果一个人只为虚占其名，为自我利益着想，把其他同学和班级的利益摆在其后，这不但会耽误整个班级成绩提升的进程，而且会辱没了这个职位。我深知自我为什么能得到这个职位，那是因为老师、同学们对我的信任。当我在工作中遇到困难的时候，我都会鼓励自我。做一件事儿，既然做了，就要做好。如果三心二意，还不如把这件事让给别人去做。每一件事儿对我来说都是一次锻炼，没有锻炼何来自身综合素质的提高，经验的积累呢?我在此也感谢老师、同学们给我这个锻炼的机会。
经过同学们一年多的努力，我们班的学习成绩有了很大的提高，学风也有改善，报考四级的人数到达了100%，四级透过率到达40%以上。这种优良学风的构成离不开我们每一名班干部的努力，也离不开班上同学们的用心配合和对我们工作的支持。
我相信，在大家的努力下，我们的班群众会更加完美的。我们班的学习成绩和学风都会有进一步的提高。
大学生学习委员述职报告二
尊敬的老师全班同学：
我是xx班学委，xx年xx月当选，现任满一学期，向大家述职。
在过去的一个学期里通过与老师和同学们的共同学习我取得了平均绩点3.47的成绩。
担任了学习委员一职之后，我更加注重自己的学习情况，无论在什么样的学习情况下，我都不迟到早退，力争让大家信服。每天坚持考勤工作，尽量做到公平公正。在期末复习阶段组织大家共同复习力争取得好成绩。
我们班的期末成绩并不理想，这与我的工作失误十分不开的，我会认证总结上一学期的工作，找到原因，希望在下一个学期取得好成绩。
如果能够继续留任这学期我将会更加努力。
作为班级的学习委员，在学习工作方面的职责不容忽视，如果留任在下一个学期里我将尽力做到以下几点：
一.考勤工作。认真做好每一天的考勤，及时记录同学们的自习上课情况，监督检查同学们的到课率，定时或不定时的点名督促同学按时上课公平公正的对待每一位同学。
二.提高学习积极性。我会想方设法鼓励大家，让大家按时上早晚自习，提高全体同学的学习积极性，积极为大家营造良好的学习氛围，让同学们都取得理想的成绩。
三、收集学生对老师的意见和老师的教学动态。在很多情况下，老师无法和那么多学生直接打交道，很多老师也无暇顾及那么多的学生，学习委员是老师与学生之间沟通的一个桥梁，学习委员要及时地向专业老师提出同学们的建议、疑问，熟悉老师对学生的基本要求；向学院反映考勤情况、了解课程的教学安排，并且汇报同学们对各课程老师的教学质量评估等等。
四、帮助同学们解决学习上的问题，有问题及时与老师联系，尽快解决同学们的问题，比如选课.换课等。及时上传各科课件和作业要求，及时向老师反馈同学们的学习情况，增进老师同学间沟通，做好桥梁作用。
五.学期初认真负责的做好上学期综合测评工作，做到公正、公平、透明化。
六、平时上课和老师的沟通，把同学的需要和老师的需要双向反馈，临时通知同学们与学习相关的事情。配合学院及时向同学们通知课程变更安排，不影响老师的教学进程和同学们上课时间。
七、配合班导师及时向同学传达学校和学院的各项通知，和其他班委一起协调完成各项班级工作配合其他班委同学组织各种活动。提高同学们参加共享活动的热情，鼓励同学们参加各种竞赛活动，提高综合能力。
总之，在班级工作中，我会努力落实各项工作，和班委有效地分工合作，和同学沟通交流并且提高大家的学习积极性，开展丰富的班级活动。 我想在以后的班级工作中，尽心尽力为大家服务。；
最后，树立团体意识和集体责任感，对待自己份内的每一件事情、每一项班级工作都认真负责，积极落实自己的任务，做到为同学们服务，保证全体同学的学习利益。
作为班委要认真负责、态度踏实，要有一定的组织、领导、执行能力，并且做事情要公平、公开、公正，积极落实学校学院的具体工作任务。这是我们身为班干部必须首先认识到的。
相信在各个班委和每一个同学的配合下，酒店一班一定会成为一个温暖的大家庭，让我们每一个人为酒店一班的团结而努力，也请同学们支持并监督我的工作，以便更好的完成每一项工作！
大学生学习委员述职报告三
本人在大二、大三期间担任我班的学习委员，认认真真、扎扎实实地做好土木102班学习委员的本职工作，切实完成了班主任交给我的任务，并对班级里的各项事务也认真负责。在这一年里，我不断地充实和提高自我。
一、思想方面
本人在当学习委员期间，用心地为预备党员转正做准备，拥护党的各项方针政策，坚持四项基本原则。在工作当中，我也能端正自我的心态，勤勤恳恳，任劳任怨，勤奋刻苦。
二、工作方面
首先，我及时告知同学们任课老师布置的作业以及需要传达的事宜，收发各科作业。课前点名，督促大家按时上课，做到不逃课，不迟到，不早退。通知同学们各项考试的时光和相关安排，提醒同学们按时参加考试不要迟到。和各科老师及教学秘书持续联系，帮忙老师安排教室、课堂的调整及教材的发放。
其次，我用心鼓励班里里的同学参加各种学科竞赛。在我们学校组织的结构设计大赛上，我们班就有若干队伍参加，并在大赛上取得二等奖的优异成绩。
再次，我协助班长工作搞好班级工作，组织同学一齐上自习，组织班级学习研讨会，让大家在一齐交流学习经验，表扬先进，找出问题，并讨论解决。让大家在学习上互相帮忙，构成互帮互爱的班级氛围。
三、个人学习
作为班级里的学习委员，我也在学习上做表率。端正自我的学习习惯，规划好每一天的学习安排，养成预习复习巩固的好习惯，及时完成相应作业，不拖欠，并带动好同学。经过一个学期的努力，我在班级的综合分排行靠前。
四、努力方向
学委的各项工作有时候显得枯燥无味，在工作过程中，我会变得烦躁不安，与同学们相处不好。我需要增强自我的自控潜力和耐心。
在平时的学习生活中，我没有能够深入了解同学们的学习状况以及在学习中存在的问题。我要要求自我及时地去与同学们沟通，交流，发现问题，及时解决问题，提高班级的学习成绩。
在接下来的学年里我将继续担学习委员一职，我将更加努力，督促同学们学习，协助老师完成教学任务，并提高自我，使我们的班级更加和谐，友爱，进步，卓越。
大学生学习委员述职报告四
在过去的这一个学年里，我用心做好学习委员的本职工作，并且配合其他班委的各项工作。透过对以前的经验和教训进行总结，加上老师和同学们的大力支持，我这一个学年的工作开展也比较顺利。下方是我的工作总结。
一、基本状况：
1。努力营造良好的学习氛围，以身作则，认真学习，上好每一堂课；
2。及时传达任课老师关于学习方面的任务和要求，提醒同学们按时完成作业，管理好作业上交状况；
3。抓好同学们的上课出勤率，做到一课一签字，做好监督工作，让同学们有良好的学习态度；
4。与同学多交流，了解大家的需要和想法，根据大家提出的推荐，合理采取措施，改善同学们的学习环境；
5。平时做好一些必要的记录工作，如个人会议记录等，及时传达给同学们；
6。尽自我所能帮忙学习上有困难的同学，组织学习经验交流活动；
7。努力配合老师的工作，成为老师与学生沟通的纽带，及时将同学们的推荐和疑惑传达给任课老师；
8。为准备英语四级考试，组织班级群众上早自习，稳定同学们的备考情绪；
9。搜集并印发学习资料；
10。在临近考试的时候，了解大家的思想波动，努力持续良好的班风学风，防止本班同学有厌学、作弊等不良思想，搞好考试动员工作。
二、经验教训：
1。要树立明确的目标，激励自我不断努力，坚持不懈，勇于应对挫折；
2。勤动脑，勤动手，善于发现班级学习方面的一些问题，并寻找合理的解决方案；
3。坚持从整体到局部的工作方法，遇事先从大处着眼，从整体思考，落实时也不忽视细节；
4。加强团队协作意识，提高班群众内部的凝聚力和向心力；
5。平时和同学们的交流要用心对待，不能只注重个人利益，要把别人的事当成自我的事一样；
6。在工作中不能怕得罪人，如果有的同学不理解，就应悉心开导，把道理讲明白；
7。善于听取各个方面的意见，加强师生间、班委间沟通，把辅导员传授的工作方法应用到实践中去。
三、日后发展：
1。总结经验教训，根据班级自身特点制定新学期工作计划并切实践行；
2。作为学习委员，努力学习新知识，不断提升自我潜力，起好带头作用；
3。拓宽同学们获取知识的渠道，使大家开阔眼界，自主学习，从而全面发展；
4。加强专业知识的介绍，在学习、就业等方面让同学们了解自我的专业，明确发展方向，提高学习用心性；
5。提高自我的职责心，做到公私分开，严格按规章办事，不能做“老好人”；
6。多多听取和采纳老师和同学们的意见、推荐，让自我的工作更加民主化、透明化；
7。鼓励同学们用心参加课外活动，这会对个别只关心学习成绩的同学起了很大作用，让他们体会到参加这些活动带来的乐趣，增进对彼此的了解，从而提高班级凝聚力。
总的来看，我们班的班风和学风良好，大家具有较高的学习用心性与主动性，但是也存在一些问题不容我们忽视，比如个别同学的学习自觉性还有待提高、学习方法还需要改善、师生间以及同学之间的交流还比较少等等，这些不足都需要我们在下一步的工作中加以完善。
以上便是我的工作总结。透过一年多的锻炼，我对学习委员这个主角有了更深层次的了解，也能够和其他班委比较好地配合，但是仍然存在一些问题，我会总结经验与教训，在今后的工作中尽力解决，这也需要大家提出宝贵意见，对我进行监督与指点。
在一年的末尾，我们都需要对这一年的工作进行总结与汇报，在这中间总结自己的不足，以求进步。下面是小编给大家整理的关于超市收银员2021年终述职报告范文，欢迎大家来阅读。
超市收银员年终述职报告1尊敬的领导们：
你们好!
我从事超市收银工作的时间不是太长，现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。
(一)工作内容
作为一名收银员来说，每天的工作主要包括：
1、清点备用金，看清楚前一班交接的各项注意事宜。
2、打扫卫生，保持台面整洁。
3、在各自收银点管理好自己的现金安全，然后坚守自己的工作岗位。
4、接待客人时，要微笑服务，热情主动问好，询问客人需要，提供相应的服务。
回答客人问题时，也要保持微笑，口齿要清晰，内容清楚准确。面对客人投诉时，要主动致歉，耐心向客人解释缘由，寻求客人的谅解。
5、客人结账时，主动起身向出示账单，简单说明消费明细。
(1)结现的客人，要正确收取现金，辨别真伪以及正确找零，请客人清点清楚，请客人慢走，欢迎下次光临等。(2)转账的客人，要明确是否可以转账，不可以转账时，向客人说明原因，要求客人付现，坚持转账要求客人与负责人联系，负责人通知收银点可以转账便可以转账。可以转账的的，要求客人签字确认消费，写明单位名称，房间号。在此应注意一点就是前台押金情况，押金不足时应提醒客人到前台补交押金。作为一名收银员，一定要认真仔细，避免客人，公司以及自己不必要的损失。要与各个点的同事保持沟通，以便更好的工作。
6、一定要遵守收银员的岗位职责以及相关注意事项。
(二)工作总结
1、作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守商场的作业纪律。
收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收款时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
2、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。
随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
3、收银员临时离岗，要将“暂停收款”牌放在收银台上。
如有其他收银员接岗，清点出备用零钞给接岗人，将其余现金另外分开锁好。回岗时，核对接岗人收到的现金与小票金额是否符合。
4、严格按照公司规定的收款程序进行收款，必须做到：收款前，对小票上的每一笔金额用计算器核实一遍，核算无误后再录入到电脑。
电脑上录入的专柜号与价格，要与专柜开的小票相符。在收款过程中坚持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。在收款过程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，检查打印的小票的专柜、金额与专柜开出的小票的专柜、金额是否一致。
5、对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话。
作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一个顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，这样会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。
以上是个人在工作中的体会与总结，希望各位上司和同事提出宝贵意见，我会努力做到更好。
此致
敬礼!
超市收银员年终述职报告2尊敬的领导们：
你们好!
时光如梭，不知不觉已经在收银岗位上工作了一年了，在这里学到的知识和理货员完全不同。从上班到下班打交道的就是一台收银机和千千万万的顾客。刚开始的新鲜已不付存在，真的觉的收银工作是那么的枯燥乏味，每天都要站在那里，一上就是好几个小时，从来都没那么累过。从事收银工作时间不太长，自身素质和业务水平离工作实际要求还有一定差距，但我能够克服困难努力学习，端正工作态度积极向其他同事请教和学习，现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结：
一、必须遵守超市的作业纪律
收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要误解和可能产生公款私挪现象。收银员在进行收银作业时不可擅离收银台以免造成钱币损失或引起等候结算顾客不满与抱怨。在收银台上收银员不可放置任何私人物品因为收银台上随时都可能有顾客退货商品或临时决定不购买商品，如果有私人物品也放在收银台上容易与这些商品混淆引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金随意打开抽屉既会引人注目。收银员要熟悉卖场上商品尤其特价商品以及有关经营状况以便顾客提问时随时作出正确解答
二、认真做好商品装袋工作
将结算好商品替顾客装入袋中，是收银工作一个环节。不要以为该顶工作最容易，不过往往由于该项工作做得不好而使顾客扫兴。要提醒顾客带走所有包装入袋商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
装袋作业的控制程序是：
(1)硬与重的商品垫底装袋;
(2)正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;
(3)超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;
(4)对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;
(5)瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;
(6)易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;
(7)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中。
三、注意离开收银台时工作程序
离开收银台时要将“暂停收款”牌放在收银台上，将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。将离开收银台原因和回来时间告知临近收银员;离开收银机前如还有顾客等侯结算不可立即离开，应以礼貌态度请后面的顾客到其他收银台结账，并为等侯顾客结账后方可离开。
在这段收银的时间里，我觉得自己成熟了很多，我明白了很多待人处事的道理，同事们热情工作的态度感染着我，收银工作不能太粗心，在工作中也不能犯一点儿错误。我觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服困难。今后我一定会更加以一颗饱满的心来对待我的工作，实现“__”的宏伟目标而奋斗。
此致
敬礼!
超市收银员年终述职报告3我于20__年9月份，进入贵州__有限责任公司仁怀一店，作为一名收银员，一直遵守公司各项规章制度，履行自身的工作职责，认真贯彻执行上级领导的工作安排，在短短的几个月的工作时间内，我努力学习，勤恳工作，学会了不少的知识，在工作上取得一定的成绩。
一、作为一名收银员，要具备的技能就是点钞、识钞、普通话，掌握计算机基本常识等等。
1、点钞是收银员的基本功，要做到快和准。
2、识钞是收银员所要具备的最基本也是最重要的技能，如果发现顾客拿出来的是假钞，一般不能直接说那是假钞，而应该委婉地让顾客换一张同面值的人民币。
3、普通话是每一个收银员都必须掌握的，并且要达到一定的水平。
4、收银员所要掌握的计算机基本常识，包括扫描器的使用收银软件的操作，计算机脱网的处理、死机的处理等。
二、每天的工作流程
1、提前半小时到财务处领取备用金并当场点清，进行收银台的区域整理，开启收银机，整理各种备用品，最的熟记并确认当日特价商品，变更售价商品与价签，促销活动，及重要商品所在位置。
2、顾客结账的方式分为现金结账、银行卡结账、IC卡结账，并配合会员卡积分使用，顾客结账时，更问清顾客使用哪种方式结账，有没有积分卡等，如果顾客银行卡结账，银行卡凭证一式两份，其中一份在顾客确认后签字收回留底，一份顾客自己保留。
3、收款结束后要认真做好商品装袋工作，询问顾客是否需要塑料袋，提醒顾客带走所包装入袋的商品，防止遗忘商品在收银台上的情况。
4、收银员下台后把现金拿到财务室内，在财务的监督下点清，先进后签定确认，中班员工要在下台前关闭机器，关掉电源之后才能到财务点款。
三、在日常的工作中也会遇到很多麻烦
1、化妆品、牙膏、内衣等都有可能被掉包，有的人会将价格贵的商品带出超市，所以收银时要将商品包装里打开检查，以免掉包和夹带的情况发生。
2、有时是新商品还没有贴价格和条码，就被顾客拿到收银台，有时是原条码上的覆盖条码掉了，这些情况都会导至价格打不出来，一般，如果遇到这种情况，就会让顾客自己去换，如果顾客不肯，得找区域员工或主管帮忙交换。
3、顾客抱怨收银台服务态度不好，很多是顾客自己的情绪发泄在收银员身上，在购物的高峰时段，收银前台常常会排起长队，顾客得漫长的等待，当轮到他们时，心中的不满就爆发了出来，这时我们应该送上亲切的安慰:对不起，让您久等了”。
以我们优质的服务满足顾客的要求。
4、收银员在进行收银作业时，不可擅离岗位，如果必须离开的话，就要将“暂停收款”牌放在台上，知会营业员，将现金全部锁入收银机的抽屉中，钥匙必须自己随身带上。
5、要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答，对重扫商品，挂单由系统冲红处理。
6、在收银的过程中，如果收款机出现故障，应不时叫系统人员进行修理，有时难免会遇上一些商品用激光扫描国际条码无效时，可以用手工敲入商品货号或是制编码。
在收银工作中取得的成绩，主要是上级领导正确的领导，也要感谢周围同事的热心帮助，我也存在很多不足之处，须在以后的工作过程改进，收银其实是份简单的工作，但是错与正确只是一瞬间的粗心与细心的问题。
超市收银员年终述职报告4我叫张某，于__年的3月8日光荣地加入__华联生活超市__店，并成为该超市的一名普通员工，在超市做上了收银工作，很荣幸能在这里与大家分享我工作中的幸福点滴。
为期5天的培训，在培训的第5天，我便独自上机，这对于我来说是一个考验，因为在这之前我从未有过相关的实践经验，我上紧每一根弦，仔细回想自己培训中所学并把其充分运用到收银中去，也遇上了不少的问题，但在领班主管的指导下，我顺利的完成实习任务。之后还从中总结出一些好的方法。这次的收银经历也给我后来的工作更添一份信心······
收银工作责任重大，不得有半点差池。工作之初由于自己的`经验不足，在某天居然收到了一张100元的假币。这次教训让我认识到提高自己的业务技能对工作的重要性。我便利用自己业余的时间做真假钞识别的练习，虚心向有经验的老员工请来教做这份工作方方面面都会涉及到的问题及解决办法汲取更多的工作经验。我深知，只有更加倍的细心与认真以及对顾客优质真诚的服务才能提高自己的业务技能，高效率的完成本职工作。
当我正式步入收银工作时，我遇到的情况和问题就更多。记得有一次，一位顾客急匆匆的把一包糖果往收银台上一放，很粗鲁的对我说:快点给我过机，我有事。我接过他的商品正要扫商品价码时发现大包装里面有两小包糖果而且都是打好了价码的，我又仔细对了对，外包装的条码还比里面便宜很多，觉得不对劲，便通知了主管，后来主管表扬了我，在晨会上还特别提醒我们一定要仔细核对电脑屏幕和条码，做好防损工作。通过这次教训，我深刻地意识到自己的细心能给超市减少经济损失。此后我过机时都会很认真的核对电脑屏幕和条码，更认真仔细地检查推车下面以及顾客放着包的下面有没有未过机的商品，尽管有的顾客不是很理解，但是我会耐心地解释:这是我的工作职责，请你们谅解。
收银工作处于商场的最前沿，是体现公司形象的重要部门，我的一言一行，一举一动，都会影响整个店面的形象。自从国家实行有偿使用塑料袋以来，很多顾客都是自备口袋，当我把货物装入袋中双手递给顾客时，顾客连声感谢，他们为我们的服务感到很满意时，我也会觉得很高兴。为贯彻华联的优良，周到高效的服务宗旨而努力。
是金子，它总是会发光的。平凡的工作岗位，只要用心勤奋工作，踏踏实实做事，用真诚的服务感动顾客，那么所做的一切也将会是有目共睹的。这就是我对待人生，对待工作的态度。
超市收银员年终述职报告5尊敬的领导们：
你们好!
自我入职以来能够勤勤恳恳地做好收银员岗位的各项工作，毕竟能够顺利通过面试也多亏了超市领导对自己的信任，一年的收银员工作中我能够履行好自己的职责，现对自身完成的收银员工作进行以下简要总结。
能够认真遵守超市的各项制度并提前到到岗，为了做好营业前的准备导致我能够在工作中做到提前到岗，在上班前往往会预备好工作期间所需的零钱以便于进行置换，另外我也会认真检查收银设备并确保能够正常进行使用，对于收银台区域也会认真进行清洁从而给购物的顾客留下良好的印象，对我而言这部分工作的完成也相当于养成了较好的习惯，所以我能够保持这方面的习惯并为收银工作的完成提供了保障，然而想要在收银工作中有所成就自然不能够因此感到自满，所以我很重视超市各项工作的展开并确保自己保持积极的态度。
对于收银的流程能够做到快速准确并及时验明现金的真伪，虽然现在越来越多的顾客习惯电子支付却不可否认现金支付依旧占据了相当大的份额，因此我在每天的收银工作中也会接触到大量的现金，这便需要及时验明真伪并快速完成收银的流程才行，在做好这项工作的同时也会开具好相应的发票单据，若是因为自身的疏忽导致收到假钞的话则需要照价赔偿，所以我很重视日常收银工作的完成并做到认真仔细，对于收入的现金则会按照规定如实汇报并做好和财务部门之间的沟通，然而想要在收银工作中做到和老员工一般熟练还需要经历长时间的.积累才行。
结束当天的工作前对收银台进行整理并打印好营业报表，对于超市的经营来说各方面的细节都要予以重视才能确保不会出现差错，所以无论是工作的交接还是下班前都会对手头的事务进行整理，这样的话也是为了避免错误的产生从而做到心中有数，对于每天的营业额也会确保与单据相符合并认真填写营业报表，核对无误以后再将其转交给财务部门和超市领导，保持严谨的态度也是为了防止因为自身的疏忽出现差错，所以我能够根据超市领导的安排做好这项工作并积累了大量的经验。
对于现阶段的我来说仍需要认真做好超市的收银工作，要为了尽快转正积累经验并做好自身的本职工作才行，所以我会为了超市的发展而努力并确保今后的效益能够有所提升，也希望在后续的工作中能够得到领导的支持与同事的协助从而确保收银工作能够得到更好的完成。
此致
敬礼!
述职人：__