发布时间：2023-02-27 11:13:47
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的大学图书馆工作计划样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
“五心”和谐文化是以馆员的现实存在为出发点，关注人的价值、人的尊严、人的生存意义和生存质量，充分体现以人为本的科学管理，引导、培育馆员求真、务实、创新的职业精神，让馆员以一种自觉践行和主动追求的理性态度，将图书馆文化所形成的思想付诸工作实践。
1、注重馆员主体及实行人性化管理针对馆内人员结构和层次不合理情况，对岗位人员进行调整，按年龄、性别、文化、健康等方面优化配置，既照顾老馆员的身体，也考虑年轻人的婚姻、家庭负担。在大胆采用精明强干年轻人的同时，也要用好经验丰富、踏实肯干的老馆员。岗位聘用由单向度的线性模式转为双向选择方式，最大限度地发挥馆员的效能。领导干部树立全心全意为人民服务的思想，要努力做到“权为民所用”“情为民所系”“利为民所谋”。利用馆长接待日、班组业务研讨会、午休间的前台义务值班等形式，增进馆领导与馆员的交流，解决工作中的问题和矛盾；维护馆员的利益，让职工在人格、工资待遇、工作环境和晋升机会等方面得到合理的尊重和满足。馆员工作快乐了，服务质量自然迈向新的台阶。
2、推行政务公开及完善目标管理在图书馆网站上设置馆员园地，公开管理制度、工作计划及目标任务、党政办公会议纪要、党总支委员会扩大会议纪要、馆风评议结果、科研成果及奖励、学术交流及业务培训、出勤率统计等等。政务公开，既推进了图书馆民主管理工作的制度化、规范化，又保障了馆员的知情权、参与权、表达权、监督权；切实践行“团结务实、开拓奉献”的馆训，促进“五心”和谐图书馆文化建设，提高了服务效能。建立完善的目标管理工作体系和目标考评机制，做到分级管理、目标分解。将目标责任制管理与量化考核有机结合，量化指标与评优创先等工作结合起来，并通过每月的工作计划、月度小结、年终总结、工作量的核算实时监督，做到科学、公平、公正。
3、鼓励学术研究及创新服务水平馆员的创新精神和创造才能离不开科学研究，只有不断探索、积极研究的馆员，才可能具备创新精神和创造才能。因此，鼓励馆员开展科学研究是发展图书馆事业、树立馆员信心、提升服务水平的有效途径。图书馆应专门设置科研经费（每个项目资助2000元），鼓励馆员3～5人组成课题组，结合实际工作开展学术研究。支持馆员参加各种专业培训和学术交流会，让馆员及时了解学科研究的热点和前沿动态，努力向图书馆学科的深度、广度和新兴边缘领域发展。举办“湖北省高校文献信息资源建设馆长论坛“”高校图书馆建设与发展研讨会“”高校图书馆管理工作研讨会”等多种形式的学术交流活动，增进馆际间的科研信息沟通。创建图书馆专业论文集《教育文献信息资源建设》搭建馆员交流平台，而开展“青年馆员论坛”则是培养青年馆员的创新意识，促进业务成长。
二、发挥“五心”和谐文化的促进作用
图书馆是服务型组织，是服务型的学术性组织，是服务型的教育性机构。服务在图书馆工作中无处不在、无时不在，每个馆员都是服务文化的创造者、传播者。让读者的需求得到满足、让读者和馆员的交流互动充满人情人性，是“五心”和谐文化服务的主要目标。
1、优化馆藏结构根据学校院系的增加、专业的调整及建设重点学科、发展有特色学科的需求，对馆藏文献结构进行调整；按学科建设的发展形势、重点学科级别、专业范围、读者层次、科研重点、图书经费等制定文献资源建设的规划和范围；在加大电子文献资源建设的同时，扩大重点学科文献的收藏范围，突出馆藏文献特色，保证其系统性、完整性和权威性。
2、搭建读者互动平台建立在线教育和创新网上咨询等服务平台与学生、教师等不同读者建立和谐关系，及时了解读者的意见、建议和需求；完善“学科馆员与学科教授联系制度”，密切与院系的关系，广泛了解师生需求；利用“宣传周”活动，让馆员直接与读者交流、互动，消除彼此间的障碍及隔阂，让读者参与评选最满意的图书馆员，接受读者的监督，改进服务质量。
3、开展专题文献服务利用图书馆主页、馆报、橱窗、墙报向读者推介宣传和传递各类文献信息；编辑《教育动向》和《学科资源通报》等专题信息服务简报，为全校领导、干部、教授和研究生，提供有针对性的文献信息资源导航服务；建立特色专业学科馆员制度，进行定题跟踪、课题服务、科技查新等高层次信息咨询。
4、建设特色数据库基于学校的学科优势和馆藏文献的资源特色，我馆先后建立了《华中师范大学博硕士学位论文全文数据库》《中国农村问题研究文献数据库》《桂子文库》《华大文库》等具有学校特色、教育特色、资源特色的专题文献数据库，服务于学校教学科研和社会经济建设。其中，《中国农村问题研究文献数据库》依托我校政治学研究院的中国农村问题研究中心（教育部人文社会科学重点研究基地）对中国农村和农民问题的研究，特别是在农村基层政权、村民自治及法制建设、农村经济发展与体制创新、农村教育与社会发展等专题方面的研究建立起来的，通过收集专家学者的论著、论点及与农村相关的政策法规，为社会主义新农村建设提供科技信息服务。《华大文库》是对华中师范大学前身华中大学、中原大学、中华大学等所藏文献资料进行收集、整理、挖掘，并进行全文数字化，以凸显华中师范大学的历史特色，还原历史原貌，保护珍贵文献。
三、结语
[关键词]义务馆员 高校图书馆 图书馆工作
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）15-0322-01
根据国家教育部规定，本科生人均图书馆面积2.1方平米，生均图书150册，硕士生和博士生的要求更高，与原来的相比较又有所提高，国内几乎没有大学可以达到这个标准。而这个标准是一次比一次高，就像有的图书馆馆长说的一样，规定在不断的变化，新的图书馆刚刚盖好，又不符合生均标准了，又需要增盖新馆了。生均面积的要求越来越大，生均图书要求的册数越来越多。要求图书馆对外开放的库室越来越多 ，因此需要的工作人员也就越来越多。而图书馆的人员编制是一定的，这样把图书馆专业工作人员从传统的工作量大、任务繁杂、服务层次底的基础工作中解放出来，为广大读者提供更为深层次、高质量的服务，已经成为目前困扰我国高校图书馆基础工作的一个比较突出的问题。为解决这一困难，很多高校图书馆都在尝试聘用义务馆员参与图书馆的管理与服务.代替图书馆工作人员的一些力所能及的基础性工作，节省出图书馆的专业人员进行业务专深的工作。
何谓义务馆员：
所谓义务馆员也就是志愿者在图书馆工作的别称。其定义为：在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。那么图书馆的义务馆员就是指在图书馆从事一定时间的工作，而不取报酬的工作者。当然：“在不为物质报酬的前提下”应该解读为：志愿服务不以谋取报酬为目的，但允许志愿者接受一定的报酬。
目前许多高校图书馆都聘用义务馆员，这些义务馆员绝大部分是在校的大学生。下面就我的观点谈谈看法：
1.关于义务馆员的招聘：
任何事情的开展都需要先有计划，然后才能按照计划一步一步的进行。义务馆员的招聘也是一样的，在我馆，最初的义务馆员招聘是有我在2005年单独进行的，几年后馆里看到大有作为开始总揽大局，在2009年组织了一个义务馆员服务中心（属于一个在图书馆直接指导下的学生组织），招聘策划有馆里挑头谋划好，义务馆员管理中心具体进行，一般在新生开学即开始，一直到新生入馆教育结束。这样可以在入馆教育中普及义务馆员的活动，以便于扩大影响面。使有意参与的同学都可以及时的报名。义务馆员处于极不稳定的状态，从这些年的工作情况看，活动规模大、工作时间短、队伍变化大。有的馆对招聘的过程要求过于严格、琐碎。我以为只要来报名参加的就应该给予鼓励，因为这是义务工作，来报名的学生都是热心于公益事业的、不计报酬、把自己的时间贡献给社会的人，不应该过于严厉。现代人功利心强，对于来报名参加义务馆员工作的人就该鼓励。
2.关于义务馆员的培训：
任何工作、任何人在开始工作前都需要一个培训过程，义务馆员也一样。这个工作分为两步走：基础知识培训和专业岗位培训两部分。首先有图书馆的专门人员进行集体的讲解包括图书馆的规章制度，图书馆的工作程序、要求等，大略明白图书分类即可。由于义务馆员分配的工作岗位不同，所以对义务馆员的业务要求也不一样，这就需要到了各个岗位上后，由本岗位的工作人员再进行专业岗位的培训。比如在期刊阅览室里的义务馆员，要知道期刊的排架顺序，期刊的排架原则，同时要做好库室的内务问题等；不同的情况进行不同的指导。因为义务馆员一般工作的时间不会太长，如淮北师范大学图书馆对义务馆员的工作时间要求为每周来两次，每次不多于两节课的时间，所以对他们的培训只能是在干中指导。否则，等到培训好了，他们的一个学期也就结束了。而许多义务馆员的工作计划也就是在图书馆干一个或者两个学期。
3.关于义务馆员的工作纪律问题：
由于工作岗位不同，所以对义务馆员的要求也不同，有的义务馆员所在的岗位，活动范围广，工作接触面广，许多人愿意到这样的岗位，但是这样的岗位少，无法满足所有人的愿望。很多学生刚加入义务馆员队伍时都满腔热情， 但是随着时间的推移，枯燥繁杂的工作使得他们逐渐产生厌烦心理。为提高工作积极性，有必要进行考核和激励。需要从工作态度、考勤情况等几个方面对他们进行定期考评，对在工作中表现好、效率高的义务馆员应给予肯定，定期“每月之星”表扬、和赠送免费上网时间、赠送纪念品等，以增强他们的工作责任心和工作热情。学期末评出“优秀义务馆员”， 告知学工处并录入学生档案，召开义务馆员工作总结大会，由图书馆给予一定的物质或现金奖励。更要掌握好原则性和灵活性相结合的原则，对于有因事请假的义工，只要他们能补上工作时间即可。对于在工作中经常无故迟到早退、不负责任的义务馆员进行适当的批评教育，事后由馆员进行沟通交流，在人格上尊重他们，工作中引导他们，生活中关心他们。对于屡教不改的学生， 有必要取消其义务馆员的资格和一切义务馆员享受的优惠也是应该的，以严肃工作纪律。
4.关于义务馆员工作的性质：
义务馆员在图书馆的工作是义务性的、业余性的，是图书馆工作人员的辅助，帮助图书馆工作人员完成工作任务，而不能单独处理工作中的事务。主要的工作应该由图书馆的工作人员自己来完成，或者在图书馆正式工作人员的带领下完成，我们不能什么工作都依赖义务馆员来帮忙。对他们的要求不能太严格、苛刻。在高校图书馆的义务馆员主要是在校的一、二年级的大学生，学习才是他们的主要任务，他们的课程经常因为老师调课的原因而改动，所以他们工作的时间有变化就成了家常便饭。对于他们的这种变化无常的工作时间我们应该予以理解，只要他们能在后来主动补上工作时间即可。一句话：义务馆员的工作是辅、补充性。换言之，没有义务馆员的参与，图书馆各项服务工作也应该正常运行。
5.关于图书馆工作本身对义务馆员的影响：
工作本身对掺入义务活动的同学就是一个锻炼的机会，有利于提高大学生义务馆员的综合素质，在图书馆老师的指导下培养勤业敬业、细致耐心、无私奉献的精神。通过参与实践工作，培养和锻炼沟通交流能力、团队合作能力以及语言表达能力，提高自身发现问题、解决问题的能力，有利于自身利用图书馆资源的能力提高，既有利于自己的学习又有利于为读者提供更加周到体贴的服务。参加过义务馆员的同学在接人待物上体现出的礼仪细节明显成熟于普通学生为以后其本人走向社会工作岗位积累经验，能迅速适应工作需要。
义务馆员工作，对图书馆事业的发展和学生素质的培养具有双赢效应，吸收义务馆员参与图书馆的管理和服务，一方面，可以直接倾听以他们为代表的广大读者的心声，尽最大可能为读者提供完美服务； 另一方面，可以借助他们对图书馆工作人员的切身感受，利用他们的双重身份，架起读者与图书馆的桥梁，既有利于图书馆了解读者需求，随时调整服务方式，改进服务方法，又能提高图书馆在读者心目中的地位，增进双方的理解，达到彼此之间的相互尊重，发挥图书馆更强的教育职能和情报职能。
参考文献
[1] 周天昊，导入PDCA 循环对高校图书馆义务馆员进行管理，图书馆建设，2008（9）89-96.
【关键词】读者协会；高职院校；图书馆
网络时代，一方面有相当一部分读者不再依赖于图书馆，他们更多的是求助于互联网，所以图书馆面临着如何吸引和留住读者的难题；另一方面，由于我国高职院校图书馆是随院校从各种途径升格、改制或组建而成，水平参差不齐，绝大部分基础较差，图书馆工作存在着馆藏资源建设质量不高，人才队伍整体水平偏低，读者服务水平不高，图书文献利用率不高，图书馆与读者交流沟通不畅等问题，各个图书馆根据自己的实际情况都有不同的解决这些问题的措施和办法，而充分发挥读者协会的作用不失为一个可行并且行之有效的办法。
目前很多高职院校都成立了读者协会，有的是学生自主成立的社团组织，有的是在图书馆主导下成立的，不管是怎么组成的，都应该与图书馆有着紧密的联系，应该成为图书馆与读者之间沟通的桥梁与纽带。他们是经常使用图书资源的核心读者，热心图书馆工作，他们在接收信息的同时，也在利用自己的影响力向更多的读者传播图书信息。读者协会在图书馆管理、宣传和推介图书馆资源与服务、搜集和反馈读者需求与建议、推进用户信息素质教育、引导大学生读书成才等方面发挥了重要作用。
1 读者协会参与高职院校图书馆工作的意义
1.1 有利于大学生学习锻炼实际工作能力
读者协会成员在参与了图书馆的管理和服务过程中，潜移默化地学习到许多图书管理方面的知识和技能，学习如何协调工作与学习之间的关系，学习作为学生如何处理与图书馆老师之间的关系，学习作为图书馆管理员如何处理与读者之间的关系，培养学生组织各种活动的能力。
1.2 有利于提高大学生的主人翁意识和职业道德意识
读者协会成员在参与了图书馆的管理和服务以后，他们既是读者也是馆员，他们不再是图书馆的客人.而是图书馆真正的主人，培养他们作为单位人的主人翁意识。同时，他们熟悉了解图书馆员的职责和任务，明确自己的工作要从读者的利益出发，为读者服务，向读者负责，从而培养他们的职业道德意识。
1.3 有利于扩大提高图书馆职工队伍的整体实力
读者协会的学生是图书馆重要而有效的外力资源， 请他们参与管理工作， 可以分担图书馆员的部分工作量，让馆员从繁忙的业务中抽出身来去做更高层次的业务，有利于提高图书馆的服务质量和服务水平。
1.4 有利于加强图书馆与读者之间的沟通和联系
大学生读者协会作为直接接触读者的群体，更方便听取到读者的意见和建议，然后再反馈给图书馆有关部门。通过读者协会还可以缩短读者与馆员的距离，增进读者与馆员的相互了解，促进情感交流。
1.5 有利于提高大学生的信息素养
大学图书馆在新生入校后不久会举办各种学术报告和图书馆知识讲座，以增长学生的图书馆知识，提高信息素质及检索能力，使他们能够更好地利用图书馆资源。鉴于图书馆受人力、物力限制、一些短期培训、讲座可以由读者协会牵头，进行组织实施。读者协会十分了解读者的急需，由读者定课题，邀请图书馆的专业教师或聘请社会上的专家学者，开讲座、搞培训，这既缓解了图书馆读者培训方面的压力，同时也培养读者协会成员的信息意识和信息能力。
2 发挥读者协会作用创新图书馆工作的思路
2.1 重视对读者协会的管理，纳入到图书馆的日常工作中
图书馆应将读者协会的管理纳入到图书馆的日常工作中，安排专人负责，为他们提供专门的办公场所，定期召开会议商讨工作计划和安排，还可以利用网络环境和技术对读者进行有效的组织管理， 提高读者对图书馆的忠诚度和满意度，促进图书馆的良性发展。图书馆可原则上选拔那些在图书馆每年的图书借阅统计排名靠前的学生，选拔时重点考虑两类学生：一类是性格开朗外向、擅于与人交往的学生，学生干部优先；另一类是文静、勤于思考的学生，他们往往阅读量大，对某些文字的解读也更准确。读者协会是一个整体，内部成员可以作一个分工，一部分成员负责收集图书馆的信息，另一部分则负责图书馆信息的和传播。协会成员利用SNS的理念和技术组建各种交流群组，建成一个个以院系或班级为单位的读者交流群；比如图书推荐交流群、阅读兴趣交流群、参考咨询交流群、新生导读群等。
2.2 发动读者协会成员进行图书荐购，提高图书购买的针对性
读者协会成员都是图书馆的核心读者，他们阅读量大，了解大学生的阅读爱好、兴趣和阅读需求，读者协会成员还同各学院的老师有着广泛的联系，老师会给他们提供许多推荐书目，同时他们还能够经常从网络上看到各种图书阅读排行榜。会员们将这些书目收集起来进行分类整理，通过多种途径将这些书目推荐给图书馆的采购馆员，使图书馆的藏书真正成为读者所需要的书，以此提供图书馆的藏书质量。
2.3 吸收读者协会成员参与图书馆管理和服务，改善图书馆职工队伍
读者协会的学生是图书馆重要而有效的外力资源，请他们参与管理工作，可以分担图书馆员的部分工作量，让馆员从繁忙的业务中抽出身来去做更高层次的业务，有利于提高图书馆的服务质量和服务水平。读者协会成员参与图书馆管理和服务的方式可分为两种，一种是以志愿者的身份到图书馆参加管理和服务，是一种相对较为松散的方式；二是以勤工俭学方式参与到图书馆的管理与服务工作中，领取适当的报酬，工作时间更多些，如每天一个小时，可安排固定的工作岗位，有一定的工作量要求。
2.4 利用读者协会的桥梁和引导作用，培养和提升广大读者的阅读兴趣
读者协会更加倾向于读书会性质，旨在掀起阅读的热潮，在校园内营造“读好书、好读书、读书好”的文化氛围。导读可以分为告诉读者读什么、告诉读者怎么获取以及告诉读者怎样读，是图书馆“为书找人，为人找书”宗旨的体现。
读者协会受图书馆直接领导，是图书馆开展活动的得力助手，大多数高校读者协会都是由图书馆发起成立的，一般由图书馆安排专任指导老师进行社团指导，通过组织开展各种形式的活动，将教育性、学术性、知识性、趣味性整合到学生的学习、生活中，起到联系图书馆与广大读者的桥梁和纽带作用。协会开展的活动也为图书馆提供了更多推广阅读的平台。图书馆可以依靠这支有生力量，把阅读推广工作通过协会成员全方位地渗透到高校广大读者群中，通过协会开展的活动加大阅读推广的宣传力度。读者协会成员来自高校不同院系不同班级，他们本身就是阅读推广的对象，代表着学生的利益，了解学生的阅读心理、阅读需求及阅读规律。因此，读者协会参与图书馆阅读推广工作，一方面，可以根据推广对象的需求、现状和特点，协助设计出更加有感召力、有创意和亲切感的阅读推广活动；另一方面，也可以通过协会的引领作用，潜移默化地影响或引导当前大学生中普遍存在的浅阅读、功利性阅读、娱乐性阅读和随意性阅读的现象，从而带动更多的读者养成良好的阅读态度和阅读习惯，激发读者的阅读热情，让读者真正自觉地走进图书馆去读书。
2.5 利用读者协会促进图书馆的宣传推广工作
图书馆需要通过宣传来推广和介绍自己的资源和服务，由于读协会员是来自全校各系各专业热爱读书、善于思考、努力创新的优秀大学生，他们中不仅有想象力丰富的“创意型人才”，有文字功底扎实的中文专业的“小作家”，也有具备专门艺术设计的人才，还不乏进行网上宣传的“网络高手”，再加上精通业务的图书馆馆员的指导，这样的人力资源组合大大加强了图书馆的宣传实力，使图书馆的宣传工作，内容上有着很强的兼容性和感染力，形式上又不乏生动有趣，让读者在情理交融中受到教育和影响。读者协会成员可利用其学生身份充分发挥其自身的优势，在读者中广泛地开展宣传工作，鼓励读者参与到图书馆的管理中来，自觉维护图书馆的环境，爱护图书。
2.6 利用读者协会加强图书馆与读者之间的互动
通过读者协会举办的各种活动，图书馆不仅可以收集到读者关于图书馆资源、服务等方面的意见、建议。还可以及时了解读者对图书馆工作的新要求、新信息，调整工作思路，改进服务方式。同时，根据读者的需求有针对性地开辟新的业务项目.提高服务水平，开展深层次的参考咨询服务，从而有效地改善图书馆在读者心目中的地位，塑造图书馆新时期的新形象。
读者协会可以协助图书馆老师在图书馆网站上开展各种问卷调查，举办读书交流会、各种征文活动、热点话题讨论、撰写书评等活动，同时设立留言簿和电子信箱，丰富学生的校园文化生活，同时提高读者的文化修养。利用互联网建立网上虚拟读者协会，省力、省时、省资金，交流不受时空的限制，图书馆可以随时掌握读者需求，及时发现问题，解决问题。
2.7 协助图书馆组织读者开展各种培训讲座
图书馆会定期举办各种培训讲座，比如有关信息素养知识、数据库的使用培训、资源介绍讲座等，很多图书馆都存在人员紧张的情况，这时就可以利用读者协会帮助组织开展，当协会成员有了一定的组织经验之后，图书馆老师就可以放手让他们自行组织开展各种培训，或者聘请专家学者办讲座等。协会成员自己组织开展各种培训最大的优势就是他们充分了解大学生的需求，根据大学生的需求他们可以自定题目、不定期的开展培训，这样既在很大程度上减轻了图书馆人员的压力，又有效地开展了读者培训工作。
总之，读者工作是图书馆管理中很重要的一环，图书馆要想更好地为读者提供优质服务，就必须加强与读者交流，充分发挥读者协会“桥梁、沟通、引导、宣传”的作用，使读者参与图书馆的改革，参与图书馆的管理，将大学生与图书馆联结起来，让图书馆工作不断创新与发展。
【参考文献】
[1]杨哲.读者协会参与高校图书馆阅读推广工作的探讨[J].科技视界，2013（7）：12转7.
[2]张雪贞.浅议读者协会与图书馆工作[J].中国科技信息，2008（15）：156转159.
[3]曾滨.读者协会学生参与高校图书馆管理工作的思考[J].农业图书情报学刊，2010（9）：265-268.
[4]秦云.浅谈高职院校读者协会在图书馆导读中的作用[J].图书情报工作，2009（1）：99-101.
关键词：拓展服务；规划；计划；落实
中图分类号：G25
1引言
笔者认为高校图书馆应该将“拓展服务”作为支撑图书馆生存发展的关键，也是落实十七届六中全会深化文化体制改革的突破点。什么是高校图书馆的拓展服务？拓展服务即在图书馆原有传统服务的基础上增加各种新的服务内容，如拓展图书馆的教育职能，开展各种培训讲座、导读服务、书评活动，引进素质拓展类电子资源等，成为受众最广的大课堂；拓展图书馆的文化交流功能，举办各种展览，配合重大活动和历史事件组织主题影视作品展，创建更适于开展研讨与交流的空间等；拓展图书馆的休闲职能，为读者营造更加舒适、放松、人性化的文化休闲环境，其中图书馆咖啡厅、音乐欣赏区和美术作品展览区都是广受读者欢迎的实例。
如何能开展好高校图书馆的拓展服务，首先应该从理念上进行转变或规范，并能形成相关的制度和工作流程，最终和相关人员的考核予以挂钩，保证拓展服务的持续性和有效性。拓展服务的开展需要动用很多馆内资源、学校资源甚至很多社会资源，所以，拓展服务的开展必须要以图书馆的领导挂帅，也必须是从馆长到各部门主任的图书馆领导层承担的重要任务之一，否则这项工作很难有效的开展起来。拓展服务与参考服务类似，是一整套不断改进，随着读者需求不断演变其内容及提供方式的程序，是对应用户需求并为之提供真正解决办法的双向互利服务。
2科学规划是拓展服务开展的基石
目前高校教学科研发展迅速，竞争激烈，读者自身信息发掘能力及新科技采纳速度都前所未有地提高，高校图书馆要在学校中有所作为，就必须跟随读者迅速演变的信息与技能需求，主动推广自己，向学校师生中渗透，建立与高校整体环境融为一体，既适于快速应变，又能够实际运作、激发师生响应的拓展服务模式。
2.1 形成并制定拓展服务的共同愿景
作为图书馆的管理者，如果方向没有弄对的话，光努力是不行的。
图书馆要开展好拓展服务，就必须从馆领导到团队所有成员都要认识到拓展服务的开展对图书馆建设的重要性，比如把拓展服务的开展视为图书馆品牌建设的一个特色内容，或把拓展服务的开展视为支撑图书馆生存发展的关键等，只有这样才能形成一个大家共同的愿景，保证图书馆把拓展服务作为其长期和重要的发展战略之一，并且能不断的坚持和完善下去。
要达成大家的共同愿景，可以通过三个步骤或手段去实现：
1） 通过收集和整理国内外优秀开展拓展服务的图书馆的一些资料，进行内部的学习和传阅，同时，可以邀请一些专家或同行来给大家做一些报告之类的东西，拓展大家的视野，使得大家对拓展服务的开展对图书馆的发展的重要性和给图书馆带来的一些好处有明确的认识；
2） 在有条件的情况安排部分人员进行实地考察和交流，通过实地的考察和交流，对开展拓展服务需要的资源以及会遇到的困难等等有一个清晰的认识，同时通过实地考察和共同工作，对拓展服务的开展有更多的亲身感受和操作体验，为下一步的工作奠定基础。
3） 在图书馆内部开展培训和交流工作，通过前期工作积累对图书馆的内部的资源等情况开展评估，对要求各科室结合拓展服务开展的要求等做出自身的评估工作，最后，在这些评估工作的基础上，形成全馆都能认同的一个共同愿景，作为图书馆发展的战略之一。（参考：康奈尔大学图书馆的使命不仅仅是满足目前的教学科研需要，还要为后代学者建立知识保障，支持康奈尔学人的知识产出走在世界前列）
2.2 组建核心工作团队
有了共同的愿景，实际上就有了发展的纲领。有了战略规划，接下来就需要进行战术规划，没有战术战略规划就无法落地，而在制定战术的时候就必须要组建核心工作团队了。
组建核心团队要遵循2个步骤：
1） 根据拓展服务开展的要求，对内部人员进行一个初步的评估和筛选；
2） 根据前期的培训和经验交流，以及在图书馆内部的资源评估的基础上，可以采取内部推荐和内部竞聘的两种方式，选择核心团队人员。内部推荐和内部竞聘可以保证选拔到适合的核心团队成员。
2.3 对图书馆开展拓展服务的相关环境及资源进行评估
为了能更好的开展图书馆的拓展服务，需要对图书馆开展拓展服务的的各项资源进行评估，通过资源评估，可以更好的发现劣势或短板，在后续的工作中便于加强和改善。
相关资源的评估可以通过访谈、问卷调查、座谈以及研讨会之类的方式来完成。
3合理的计划（目标）是拓展服务开展的推进剂
研究结果表明，传统的图书馆学生信息技能训练并不能使学生技能得到持久的改善。所以开展拓展服务就是从深层做起以改变大学教育面临的学生信息素质降低的现况，这也是图书馆制定拓展服务的目标要遵循的原则。
3.1 结合本校图书馆的情况确定拓展服务开展的路线图
目前拓展服务的开展主要包括服务内容的拓展、服务模式的拓展以及服务手段的拓展三个方面，相比较而言服务内容的拓展相对容易开展，其次是服务手段的拓
合理的目标制定就是在制定目标的时候一定要考虑到自身的实际情况，由易到难，先做自己有把握和有经验的拓展项目，然后逐步增加其它的拓展项目，这样能保证工作目标能够实现，也可以增强团队的信心，锻炼团队的能力，为图书馆长期目标的实现奠定坚实的基础。
3.2 结合本校图书馆的情况制定长期和阶段性的工作计划（目标）
拓展服务仍处于不断成长中，应因校而异、因时而异、因需求而异。在数字化时代，高等教育正在经历迅速转型，图书馆服务也必须与之相适应。图书馆拓展服务可以有各种不同的形式和内容，但其核心理念就是为读者提供更好的服务体验，其要点是要适应学校的发展动态，适应读者群的接受方式。图书馆与读者群体之间的双向触动，使图书馆的资源与服务更具时代性，发挥出最大效益。
1） 长期计划（目标）制定要遵循的原则和方法
长期计划（目标）的制定一般以5年为一个阶段予以制定，结合图书馆达成的开展拓展服务的共同愿景，做出第一个长期目标的制定，该目标可以包括很多指标，比如说人才引进计划目标、人才培训计划目标、读者满意度的指标、开展多少场拓展服务等等，有了第一个长期目标，接下来的第二个、第三个就好制定了。
2） 阶段性短期计划（目标）制定要遵循的原则和方法
阶段性短期目标的制定一般以一个学期或一个学年予以制定，在图书馆长期目标的指导下，拓展服务团队根据分阶段任务制定相应的工作目标，相应于长期目标，阶段目标就更加具体，比如本学期针对新生开展书评活动的次数、具体时间安排以及执行团队等，操作性更强，由于分阶段目标更详细和具体，所以应该纳入相关人员的阶段工作考核之中的。
4强力的落实（执行）是拓展服务开展的保证
拓展服务与参考服务类似，是一整套不断改进，随着读者需求不断演变其内容及提供方式的程序，是对应用户需求并为之提供真正解决办法的双向互利服务。
拓展服务开展的成功与否关键在于能否建立其一支高素质、具有很强执行力的团队，如何确保能建立起这样一支团队，关键在于是否能制定一套科学的制度、考核和评估体系。
1） 俗话说，没有规矩不成方圆，这里讲的制度是针对开展拓展服务而专门制定的，类似于我们图书馆的制度一样，就是需要大家共同遵守的准则。
2） 考核是为了保证我们的目标能完成而设定的，应该包括所有参加拓展服务的团队成员，根据大家承担工作的不同制定不同的考核标准；
3） 评估体系是为了保证目标和执行都在正确的轨道上运行而设定的，评估时间一般以一个季度为宜，主要评估的是各个小组目标完成情况、个体考核的情况以及整体计划目标的完成情况，通过评估，一方面对出现的问题进行针对性的解决和调整，另一方面，对下一步的工作进行分析和部署。
5总结
开展拓展服务是图书馆的发展的大势所趋，与其被动等待，不如主动逐步推进图书馆的拓展服务。但拓展服务的开展对图书馆来说又是一项艰巨的挑战，摆个样子很容易，但是要真正的做出成绩，做出特色来就需要图书馆以及学校长期在人力、物力等方面的加大投入，才能保证拓展服务的可持续发展。
[关键词]能力研究 信息能力 图书馆能力
[分类号]G251
信息作为一种资源，作用于社会、造福于人类，已经为社会所共识。信息技术的广泛渗透，也正在深刻地改变着人类的生产和生活方式。人类已经步入信息社会，要想适应信息社会的生存和发展，各个系统就都须具备信息能力。在此种社会环境下，关于信息能力的研究，已成为一个热点问题。而就目前看来，奇怪的是作为信息能力研究的发起者和主力军，图书情报机构却很少从整体的高度对自身的信息能力进行研究。
1 信息能力的界定
信息能力目前在国内外还没有统一的定义，较一致的看法是：信息能力的提出是社会形态发展到信息社会阶段后的必然结果；信息能力对于个人、组织、国家乃至整个人类社会的发展都起着至关重要的作用。
早在1974年，美国信息产业协会主席PaulZurkowski在美国全国图书馆与信息科学委员会上提出信息能力概念：“利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能”。1976年，LeeBurchinal提出了新定义：“一个具备信息能力的人需掌握一系列新的技能，包括高效地检索与利用所需信息解决实际问题的能力”。1979年美国信息协会将它解释为“人们在解决问题时利用信息的技术和技能”。1989年美国信息素质主席委员会把它定义为“具有确定何时需要信息、查找、检索、利用信息的能力”。1997年，纽约州立大学图书馆馆长理事会的《信息素质初步计划》，把信息素质定义为“是能够意识到什么时候需要信息以及查找、评价、有效利用和传播各种形式信息的能力”。2002年美国路易斯维尔大学图书馆馆长Hannelore B.Rader认为“信息素质是判断何时需要信息，并有效地定位、获取和利用信息的一系列能力的总和”。20世纪80年代，国内学界一般用“情报”表征目前我们所用的“信息”概念。相应的，研究者通常用“情报能力”来指称“信息能力”。在当时就开始有对作为个体的人的情报能力，即信息能力进行研究，直到90年代后期信息能力研究才正式被引入国内。
在最早提出这一概念的美国，学界主要从功能的角度出发，认为信息素质主要是一种获取并利用信息的能力，这种能力随着信息技术的发展不断得到提高。国内对信息素质定义的研究，主要从结构主义角度出发，从结构方面对信息素质给予界定。纵观现有的信息能力定义，可以得出：信息能力的概念是社会发展到一定阶段的产物，它是一个动态的概念，其概念内涵随着社会信息化程度的提高而不断拓展。
2 信息能力的主体表现形式
2.1 微观――个人
对信息能力的研究起始于对个人信息素质的研究。现阶段，从微观的角度进行信息能力研究最为普遍，研究数量也是最多。同时，关于个人信息能力的研究也最为混乱，信息能力概念一经提出，人们对其界定就有明显的分歧。信息素质、信息素养、信息能力，各种新名词不断涌现，各执一词，表述不一，而实质所指又大同小异。
严格来说，素质和能力不能等同，它们有各自不同的内涵与外延。能力是技术和技能的专指，而素质是一种综合表现；能力是素质的体现，素质是能力的升华。笔者认为，能力研究应该侧重于功能的角度，而从结构的角度来研究素质似乎更加合理。因此，个人信息能力是作为社会成员的个体，因信息社会的出现和发展而作出的反应，是在适应信息社会的生存和发展过程中，对社会信息作出判断和筛选并查找和利用所需信息的一种后天性技能。这种能力产生于人们对信息的反应，作为一种适应社会生存和发展的能力，没有好坏之分，只有强弱之分。
2.2 中观――组织(机构)
20世纪80年代，国内对专业信息机构信息能力的构成、意义及强化措施的研究取得一定进展。开始认识到信息社会中信息能力对于组织机构的重要性，对各种类型组织机构的信息能力展开了研究。总的看来，对企业的信息能力研究要相对集中。
企业信息能力是企业从社会信息资源中获取、处理、分析和利用信息的能力，是企业竞争力的核心要素。它的大小直接决定着企业利用信息的效用，决定着企业解决各种实际问题能力的大小，因而也就决定了企业从事各种社会实践活动的绩效。因此，企业信息能力是信息化时代企业生存和发展的一种最基本的能力。现有的企业信息能力研究，在企业信息能力的概念、内涵、特点、作用、主要内容和企业信息能力的构建与评价等方面取得了比较多的成果。在目前看来，从组织角度来研究信息能力主要集中在企业等经济型组织，对其它类型组织的研究明显不足。
2.3 宏观――国家(社会)
20世纪80年代，从发展国家情报事业、促进社会科技进步和经济繁荣的角度分析和探讨国家信息能力的研究开始出现。进入21世纪，信息能力成为国家综合国力的一个特殊的重要因素。它既是提高综合国力的手段，同时也成为衡量国家综合国力和国际竞争力的重要标志。在信息经济时代，信息能力的大小将成为决定一个国家生产力、综合国力乃至国际竞争力高低的关键因素。
国家信息能力是指一个国家生产信息产品和开发利用信息产品的综合能力。而社会信息能力就是一定范围内所有个体、组织信息能力的集合，它表现为社会吸收、贮存、处理、利用和供给信息的能力。社会收集、存储、处理、利用和生产信息的过程，实际上就是社会信息流形成和流动的过程，社会信息能力是社会信息流所以能够形成的动力，其主要社会功能是对社会信息流动进行调控。社会信息能力是构成社会的行为主体在其信息活动中反映出来的属性特征的综合，它只有在确定社会的边界后才具有明确的整体意义。
徐仕敏对社会信息能力的内涵与结构，社会信息能力的演进演化以及社会信息能力的作用机制进行了全面深入的研究。国家统计局的研究人员在国家社会科学基金资助下开展了《中国信息能力研究》课题的研究，将信息能力视作信息生产力的实现和衡量国家综合国力和国际竞争力的主要标志，并提出可以用社会信息化程度来衡量信息能力的大小。
从宏观角度来研究信息能力，将研究主体界定为社会，注重研究宏观的社会信息流动状态，其最终目的在于要为国家制定信息政策提供依据，为提高社会的劳动生产率而做出准备并完善社会信息基础设施。
3 图书馆信息能力的内涵
信息能力已经成为一个重要的社会和教育主题，其意义被广为认识和接受，以图书情报和教育机构为主，政府部门、公司企业和许多专业组织等都积极广泛地投入到信息能力运动之中。作为信息能力研究的发起者和主力军，图书情报机构却很少从整体的高度对
自身的信息能力进行研究。当前涉及图书馆的大多数研究，都是从微观角度，即作为个体的信息活动主体，来探讨图书馆员、图书馆用户的信息能力以及图书馆在信息能力教育中的角色等。
图书馆信息能力，是指作为信息服务机构的图书馆搜集、评价、开发、利用信息的能力，它属于中观信息能力研究的范畴。图书馆信息能力的概念是在信息能力概念基础上衍生出来的，是信息能力在作为组织的图书馆的体现。而事实上，图书馆作为信息服务机构，在很早就具有这种能力，只是在进入信息社会之后，显得更加突出和重要。
3.1 资源观
图书馆的信息能力，必须以信息资源为基础并通过信息资源体现出来，这里的信息资源是指广义的信息资源。因此，可以从静态的角度来分析图书馆信息能力的组成，这是信息能力的物化，简称为资源观，如图1所示：
3.1.1 信息技术和设备 以计算机和通信技术为标志的第三次科学技术革命，极大地促进了人类社会的发展，将人类社会带入到信息社会的历史进程之中。信息技术正在以前所未有的速度，帮助人类创造财富，信息技术已经成为社会发展的中心。而各种信息设备和设施，是通过信息技术生产和制造出来，是信息技术的物化产物。反过来，信息设备和设施作为信息技术的物质载体，它承载了信息技术的力量，又可以推动和促进信息技术的发展与革新。
信息技术对图书馆的冲击有两个含义：一是信息技术促使图书馆工作手段的变革，这是表层的；二是由于信息技术的发展使图书馆从业务范围、业务方式到观念上都在进行着一个革命性的变革过程…。。计算机技术、多媒体技术、网络技术的运用改变了图书馆传统手工操作的服务方式，使图书馆工作进入了一个崭新领地，不仅提高了服务效率，而且使服务的内容和手段更加丰富、快捷、高效、直观。因此，图书馆信息能力也必然要体现在信息技术和设备这个层面。
3.1.2 信息资源 这里的信息资源是指狭义的，即在人类社会的各种活动中经过加工处理并序化而大量积累起来的信息集合。面对众多用户的各种需求，图书馆能否满足用户需求，在很大程度上依赖于信息资源。信息资源是用户服务的根本，也是图书馆存在的根本。没有信息资源，服务就无从谈起；缺乏信息资源，服务就不可能持续发展，图书馆也不可能永续经营。
图书馆信息能力作为图书馆对信息的反应，信息资源层面的内涵不可或缺。换个角度看，信息能力是信息社会的产物，是在信息资源丰富到一定程度的基础上出现的。因此，在信息资源的基础上研究图书馆信息能力，无论如何也不能抛开信息资源。不管信息能力如何的发展提高，最后始终都要回归即物化为信息资源。同时，信息能力在图书馆的运作机理，也始终是围绕着信息资源。
3.1.3 图书馆员 图书馆员是图书馆建设的主体力量，图书馆的方针政策、工作计划以及具体事务，都需要依靠图书馆员来贯彻执行。图书馆作为一个组织，是人、制度以及各种资源等诸多要素的有机统一体，在这些要素中，人才是具有能动作用的主体。图书馆服务活动的开展以及各种能力的体现，最终都要落实到作为能动主体的图书馆员身上，组织目标的实现，也都需要通过图书馆员的实际行动来完成。
在信息社会中，图书馆对社会化信息作出的反应，也必须依赖图书馆员所作出的信息反应。也就是说，图书馆信息能力最终要转化到图书馆员身上，只有图书馆员才能活化图书馆信息能力。因此，图书馆员就是图书馆信息能力内涵不可或缺的一部分，图书馆信息能力的体现也就必须依赖图书馆人才队伍的综合素质。而图书馆信息能力转化为图书馆员的能力素质，就是从组织转向个人，其研究范围也随之由中观转向微观。即图书馆员的信息能力素质，属于信息能力的微观研究范畴，也就是个人信息能力。
3.2 流程观
图书馆作为信息服务机构，它为用户提供服务的信息资源是一系列的工作流程的结果。事实上，信息本身也是一个流动的过程，它有自己的生命周期。信息正是按照生命周期周而复始地运动着，这才有了取之不尽、用之不竭的社会信息资源，即信息资源的可再生、可共享等特性。所以，基于信息的生命周期，从图书馆的工作流程角度，可以对图书馆信息能力进行动态分析，这是信息能力的流程化，简称流程观，如图2所示：
3.2.1 信息搜集能力 信息资源是用户服务的根本，也是图书馆存在的根本。而社会信息资源是纷繁复杂的，信息资源的效用只是相对的，它只针对特定的个人或群体。图书馆若要有效满足众多用户的信息需求，首先就必须从无限的社会信息资源中，挑选并集中有用的信息。信息搜集能力就是指从社会信息资源中，获取所需信息的能力。所以，信息的搜集就成为了图书馆信息服务工作的起点，同时也是图书馆最基本的信息能力。
图书馆搜集信息的能力包括定位、查找、评价信息的能力。其中，定位信息是前提，搜集信息首先必须对所需信息在整个社会信息资源体系中的位置作出准确定位；检索信息是通过具体的技术和方法，指向并从所定位的信息中查找出所需信息；而信息评价则是对查找到的信息进行筛选，其目的是为了保证信息的效用。
3.2.2 信息存储能力 信息存储能力是指图书馆把信息贮存于特定载体的能力，包括存储容量、安全维护、信息的组织以及加工整理等多个方面。图书馆为了充分满足用户的信息需求，必然需要有信息资源的保障。换句话说，只有当图书馆拥有了一定程度的信息资源，才能够为满足用户基本需求提供最起码的保障，也才能为开展用户服务提供最基本的保障。
当然，图书馆为了满足众多用户的信息需求，并不一定要把这些用户需要的信息都存储起来，即拥有这些信息。事实上，社会信息资源如此丰富，用户信息需求又个性多元，图书馆也没有能力把能够满足用户需求的信息都进行存储。这也就引申出了拥有与获取信息的矛盾统一体，它们是两种不同的信息来源渠道。在图书馆搜集到所需信息资源之后，只有一部分信息被图书馆存储拥有，而另外一部分信息则只是起到信息指向作用，当有用户需要这部分信息时，图书馆再通过获取进而满足用户需求。单纯从整个社会信息流程角度可以看出，信息存储是必须的；信息获取只不过是图书馆作为一个有限能力主体，把一部分信息存储任务转移到了其它社会信息主体身上。
3.2.3 信息利用能力 具有效用的信息存在于社会信息体系中的最终目标，是为了供社会利用。提供利用，是信息效用特性的本质要求，也是实现信息价值的必然途径。信息流程起始于信息搜集，以利用信息为终点。从搜集信息到利用信息，就是一个完整的信息流程，社会信息流正是在这周而复始、循环往复的过程中不停地流动。图书馆作为信息服务机构，其信息能力必然包含利用信息服务于用户的能力层面。
图书馆利用信息的能力，主要体现在开发信息、信息服务以及信息共享等方面。开发信息是指利用已有的信息，包括拥有和获取的信息，通过一定的方法实现图书馆自我信息生产，进而满足用户需要，这是一种自产自销的方式。服务是图书馆存在的根本，没有服务就没有图书馆的存在，图书馆利用信息的最终目的，就是为了服务于用户。因此，开展信息服务就是利用信息的过程。信息共享，是指图书馆与其它的社会系统共同揭示、建设和利用信息的全部活动。信息共享的目的，一方面是为了最大限度地发挥信息的效用；另一方面是为了最大限度地满足用户需求。开发信息和信息服务是利用信息的过程，把它们归为信息利用是一目了然的。在此也特别强调，信息共享作为信息利用的一种表现常常被忽视。
自从1984年位于巴尔地摩的马里兰医学图书馆推出参考服务电子检索(Electronic Access to Reference Service，EARS)，电子邮件参考服务并没有得到用户的关注，随着时间的推移，这一模式日益得到扩展和流行。1992年出现了全球闻名的Ask ERIC服务(Educational Reference Information Center，ERIC)；1995年出现了因特网公共图书馆(Internet Public Library，IPL)。近年来，图书馆虚拟参考咨询服务日渐成为图书馆界研究与实践的热点，而且其理论研究与具体实施始终是相伴而生、互相促进的，研究论文多是由实例考察、经验总结及问卷调查所得。随着VRD2003及VRD2004年会的召开，以及不断涌现并实施运作的虚拟参考咨询项目及广泛应用，理论对实践的促进作用更加明显。同时，实践的迅速成长也向理论研究提出了新的挑战，如高投入与低用户问题[1]、商业性咨询竞争问题、人员短缺问题、服务质量保障问题等。
相比之下，图书馆知识管理的研究现状则与虚拟参考咨询不同。图书馆知识管理也一度成为图书馆界研究热点，但至今鲜有成功实施知识管理的图书馆案例出现，致使图书馆知识管理似乎演变为令人憧憬而又难以触及的空中楼阁。也许，知识管理过于理想化而不便落脚于图书馆；也许，图书馆需要通过完善管理来为知识管理的实施寻求适当的切入点。
那么，如何为图书馆知识管理寻求适当的切入点？什么是最适宜于充当图书馆实施知识管理的切入点？反观图书馆虚拟参考咨询服务研究与实践现状，笔者认为，二者在客观上存在着诸多契合面，图书馆知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务均可为对方带来新的思路与发展转机。
2 解读图书馆虚拟参考咨询服务
按照美国图书馆参考与用户服务协会(Reference and User Services Association，RUSA)的最新定义，图书馆虚拟参考咨询服务仅指参考馆员与用户通过因特网进行的实时、异地交流，主要包括聊天(chat)、电视会议(videoconferencing)、网络语音(Voice over IP)、共同浏览(co-browsing)、e-mail与即时消息(instant messaging)，在线数字参考信息源只为虚拟参考咨询服务寻找答案提供支持而不能算做虚拟参考咨询服务本身[2]。但本文出于探讨的便利拟采用广义上的字面理解：“图书馆虚拟参考咨询”是指图书馆参考馆员（或学科专家）通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务，即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。
因其以互联网为交互介质而非面对面(in-per-son)所以称其为“虚拟”，但其中的“参考馆员”、“数字资源”、“图书馆用户”却是实在的。若寻求概念间的对应，则可以认为“互联网”对应“虚拟”，“数字资源”对应“参考”，“馆员”与“用户”之间的交互即为“咨询”。
“数字资源”是经过组织整理的序化的显性知识资源，可作为参考信息源供参考馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库），也可供用户浏览参考（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）。 “虚拟”服务形式是指网络交流手段（这正是RUSA所强调的），包括e-mail形式、网络表单形式、chat实时咨询、电视会议(videoconferencing)、网络语音(Voice over IP)等形式。目前已经有咨询软件实现了e-mail与chat、videoconferencing、VIP之间的无缝整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虚拟”不仅是一种技术，也是一种管理策略，通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享是合作虚拟参考咨询的基本精神。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍，真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。
“参考馆员”与“用户”之间的交互则是整个咨询服务流程的主体因素，从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的“隐性知识资源”，以及用户的信息素养。可以说，上述的“数字资源”与“网络交流手段”都是以后二者的存在为基础的，唯有“参考馆员”与“用户”有效利用“数字资源”熟练掌握网络操作手段才能实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化。这也是国外研究者多把研究重点转向参考馆员培训与用户调查方面的原因，而且有的国外图书馆把“Information Literature（信息素养）”作为参考咨询网站建设的主要内容，如加州大学的The Information Literacy Program @ UCLA项目。
图书馆虚拟参考咨询服务模式与服务内容因图书馆的功能与任务而异。有的侧重“参考馆员”与“用户”的充分交互，即动态的以“咨询”为特点的服务模式。如UCLA大学图书馆参考咨询网站上提供的服务形式仅有：in person（现场面对面）、by telephone（电话咨询）、e-mail（电子邮件咨询）。多数图书馆则动态与静态相结合，既有实时(chat)或非实时(email)的动态交互，又有FAQ、学科导航、学习中心等序化的静态知识资源供用户浏览或检索。如美国Ask a librarian联合咨询网站[3]上赫然呈现着Chat与Search两个服务图标，位于美国南加州的MCLS(Metropolitan Cooperative Library System)的24/7Reference[4]虚拟咨询服务可以在实时交互的等待间隙浏览该馆自建的虚拟图书馆、学科导航等数字资源。有趣的是，我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色，而国外图书馆则动态交互色彩较浓，这也许是因为我国图书馆参考咨询的传统在“参考”，而外国（尤其美国）图书馆参考咨询的传统则在“咨询”的缘故。
3 图书馆知识管理的涵义与内容分析
图书馆对图书进行管理的工作自古有之，但“知识管理”概念的提出是在企业界，这是因为二者在概念理解上侧重点不同。企业知识管理侧重于员工隐性知识资源的开发利用与共享，即隐性知识显性化，这需要通过优化企业内部管理来实现；而图书馆知识管理工作习惯上理解为对社会显性知识进行序化组织整理，使之更方便图书馆用户检索利用。
然而，随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务一线倾斜，馆员的知识储备与服务技能日益受到重视，对馆员隐性知识资源的开发利用与共享逐渐提上日程。尽管目前对图书馆具体实施知识管理的进展状况还没见正式文献报道，由于图书馆精神是致力于推动全社会知识资源共享，为读者提供高质量深层次知识导航和知识服务的时代使命正促使图书馆业界进行一系列的业务流程重组与管理改革，对知识管理的实施已部分地从知识服务逐渐扩展到图书馆组织内部的管理学意义上的知识管理。这就使图书馆知识管理面临着双重任务：图书馆组织自身知识的管理任务及社会知识产品的专门管理任务。图书馆对自身具有的知识的管理，如同一个企事业单位对自己作为一级组织的无形资产的管理一样，是与传统的人、财、物等有形资产的管理并行的一种管理内容。管理的对象包括显性知识和隐性知识，其中显性知识如管理体制、规章制度、技术文档、企业机密文件等；隐性知识如企业长期形成的企业文化、管理人员头脑中的管理经验、技术人员头脑中的创新思路、工作人员中积累的工作技巧等。社会知识资产的管理包括图书馆编目、文献流通、馆际互借，以及目前图书馆界正积极开展的“知识导航”或“知识服务”等知识内容的管理与服务。前者属于管理学范畴，后者属于图书情报学范畴[5]。
图书馆知识管理的双重任务（内部管理与外部服务）决定了其实施内容包括：(1)显性知识的生产与组织管理，即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要是包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、虚拟图书馆、网络学科导航等序化的数字信息资源。这是图书馆开展知识服务的物质基础与参考信息源，其丰富与优化程度是图书馆一直关注与投入的重点，也是最能体现图书馆知识管理特色与优势的地方。(2)馆员隐性知识资源开发。在知识管理中，人不是与其他管理要素或对象一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化的主体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排，更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神物质相关的。所以人力资源管理成为目前任何组织机构实施知识管理的核心部分，图书馆作为一种文化教育机构也同样面临建立有效的激励机制、营造宽松环境，以使馆员自主地发挥自身的能动性与创造性的问题。(3)建立知识库与知识联盟，促进知识应用和知识共享。知识管理系统的基础就是知识库，知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程，其中存储着大量的专门知识以供日后参考。这些知识包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案、专利、特殊技术等，可以通过网络进行查阅、使用，供员工学习。以信息咨询台的统计数字为例，有资料表明，咨询台收到的多达80％的用户提问其实在以前已经解决过了[6]，这表明虚拟参考咨询系统的问答知识库其实即可理解为简单的知识管理系统。通过知识管理系统，问题只需要解决一次，然后将解决方案保存于知识库中。这一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题，以便有更多的时间处理更加复杂的或首次出现的问题；另一方面也会提高图书馆员对工作的满意度，从而激发图书馆员的工作热情。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享，知识共享是知识管理的重要环节与追求境界，也是图书馆的核心思想与优良传统，如合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作案例。
4 二者的契合关系
知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务的契合关系主要指知识管理对图书馆虚拟参考咨询服务理念的影响以及虚拟参考咨询服务对图书馆知识管理实施的影响。
4.1 将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务
虽然图书馆虚拟参考咨询服务开展得比较成功，但同时也面临着高投入与低用户、人员短缺、服务质量保障、商业性咨询竞争等问题，需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。从上述图书馆知识管理的涵义与内容分析可知，图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟，正好对应了虚拟参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。其实，数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理；参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程；咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化；合作咨询联盟既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念导人图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的，必将为图书馆虚拟参考咨询服务的进一步发展、完善提供新的思路与理念，从而有助于解决发展过程中遇到的问题。
与虚拟参考咨询一样，知识管理也需要强大的技术支撑来实现。应用于企业界的知识管理系统软件早已出现，而应用于图书馆的多是指虚拟参考咨询软件或图书馆自动化系统。所以，目前知识管理能提供给图书馆虚拟参考咨询服务的主要在理念层面。鉴于“虚拟”（网络交流）形式（如e-mail、instant messaging、chat、co-browsing、Voice over IP与videoconferencing)的完善关键取决于技术的强势与资金的雄厚，因此图书馆知识管理理念对于虚拟参考咨询服务的先进性主要体现在两个方面：一是数字参考信息源组织建设即显性知识的生产与组织管理，二是参考咨询馆员隐性知识资源的开发及显性化。前者是数字图书馆研究的重点，也是图书馆界一直努力在做的工作；后者的讨论主题主要集中在参考咨询馆员的知识固化、培训、激励与管理领域，也是目前图书馆管理与服务的薄弱环节。在人员管理方面，2003年VRD会议上国外学者有的认为，当前图书馆虚拟参考咨询领域的文献没有对管理、领导和团队合作等技能的重要性给予足够的强调[7]。
图书馆参考咨询服务之父Green在1836年将图书馆参考服务界定为“建立图书馆与读者之间的个性化联系”，这要求参考馆员不仅要了解馆藏，还要了解读者，又要有丰富的知识储备与交流技巧。相对与其他图书馆部门，参考咨询服务部门是最能体现馆员隐性知识资源即“Knowhow（知能）”的地方。随着传统参考服务向虚拟参考服务的发展，参考馆员除了原来参考馆员所需的专业知识外，基本的电脑和网络常识，尤其是对电子资源的了解，也是其需要具备的；此外他们的打字速度要快，思维要敏捷，能即时回复用户的问题，以避免让用户等待。所以，如何通过知识管理保证有一支稳定的高素质咨询队伍，将成为影响图书馆虚拟参考咨询服务的主要因素。(1)确认参考馆员的知识产权与法律地位。在欧美国家，自1850年以来相继制定的图书馆法中都确定了图书馆员的专业地位，有专门的图书馆员资格认定制度，图书馆参考馆员被列为与律师、会计师和医生同等的专业人员，享有稳固的社会地位和福利待遇。(2)强化图书馆知识管理双重任务中的组织自身知识的管理任务，促进全员参考咨询意识的形成。在我国，从图书馆领导者、馆员到读者，参考咨询意识都有待提高，致使我国图书馆的参考咨询仅停留在“参考”而不易向“咨询”深入，网站内容多表现出简单的静态展示特色而缺乏个性化动态交互。提高参考咨询意识，要求图书馆管理者在图书馆改革、可持续发展计划和人力资源管理等方面体现知识管理与服务第一的理念，馆员要把为读者解决多少问题的咨询能力作为是否称职的主要标准，像医生和律师那样，能够真正为每一个不同的对象解决不同的问题。(3)关注参考馆员情感需求的满足与技能知识的更新。“粘在了咨询台旁”常出自于美国一些非常优秀的参考馆员之口，一线参考馆员时常感到他们的意见被轻慢。这一描述告诫我们，必须重视一线参考馆员的心理压力及情感需求，建立合理、有效的参考馆员工作制度和人事管理制度。
当然，参考咨询馆员隐性知识资源的开发激励及显性化不是知识管理应用于虚拟参考咨询的全部。但是，由于目前咨询馆员成本已构成实时虚拟参考咨询运行成本中的最大份额，以致许多实时虚拟参考咨询项目因不堪馆员成本的重负而被迫停止运转或举步维艰，迫切需要在这一领域首先导入知识管理思想与理念。同时，实时虚拟咨询软件功能设计、数字参考资源组织、虚拟参考工作流程与运作机制等等都需要图书馆知识管理理念的渗透与发挥。
4.2 把虚拟参考咨询服务作为图书馆知识管理实施的切入点
如上所述，“知识管理”作为一个先进理念，它在图书馆的实施应是全方位的（包括对内管理与对外服务），也是根本性的（涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题），但应用于图书馆管理与服务也必须有一个具体的切入点。文献[8]认为，图书馆知识管理实施起步时的范围相对狭义一些，努力的目标相对简单一些，或许更可能取得成效。研究图书馆“知识管理”的实施，需要关注的领域首先应该在于“Knowhow（知能）”，以及关于它的支撑范畴，以它们为研究对象。在这个意义上，图书馆“知识管理”的目标宜暂且定位于专业技能和专业化服务人才群体的建设。并设想建立一个全新的服务管理机制，这个机制的重点在于图书馆服务领域，建立一个鼓励参考、咨询工作者把个人的技能、经验加以整理，使之成为系统化的知识，在知识产权保护的前提下，提供所有图书馆工作者“知识共享”。作为“知识管理”的一个操作领域，需要实践的内容应该有；建立专家咨询服务档案，经过系统加工、科学整理，形成个人专业服务技能的物化形态——文献利用专业技能“知识库”。这样的“知识库”可以提供图书馆社会服务人员共享，成为具体服务过程中的重要工具；也可以进入互联网，向全社会具有文献检索、利用的需求者提供“知识共享”。为保证图书馆管理变革进程的稳定和不可逆转性，应首先对具有专业技能的“人”彻底打开“单位人”的枷锁，允许和鼓励具有专业技能者以“社会人”的身份，自由地流动于图书馆之间、图书馆行业内外。
图书馆参考咨询的虚拟化、智能化与合作化已经使这一设想成为现实。“问答知识库”作为虚拟参考咨询流程的重要环节已经在一些成熟的咨询软件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功运作，特别对于合作虚拟咨询，“问答知识库”更是不可或缺，需要有“本地知识库”、“总台知识库”、“中心知识库”“全球知识库”等的支持。在国外，知识管理开始在一些图书馆部分地实施，并出现了一些相应的知识管理应用软件，也主要是指参考咨询服务领域。例如美国Ithaca大学图书馆，利用一个检索参考信息知识元的系统Refquest对参考咨询问题、答案和信息来源数据库进行关键词检索。用户可以输入任意的词对没有标引的文章和标引过的词表进行检索。参考咨询人员则定期把最近用户常问的问题和将来用户可能会感兴趣的问题添加到数据库中。Refquest系统会把简短的答案、注释以及链接到其它网站和图书馆联机目录的URL的记录保留起来，参考咨询人员可根据Refquest系统保留的记录进行进一步的知识管理。再如美国Multnomah县公共图书馆，利用一个类似于票务系统的信息分发系统Information Dispatch对图书馆的中心馆和分馆的年度参考工作进行分析，充分利用E-mail，数据库引擎和网络工具改进参考工作的工作方式，并对处理的次数、问题的类型、服务的区域提供信息和统计跟踪。图书馆也可以利用Information Dispatch进行数据的统计、问题类型的分析、资源使用发展情况的收集、参考工作计划和其它图书馆信息的管理[9]。还有美国耶鲁大学科学图书馆(Yale University Science Libraries)正进行的知识管理工具的调研，他们目前努力的第一步是考察试用EndNote引文管理软件(citationmanagement software)。EndNote是用来管理书目引文的程序软件，具有极强的时效性，可把大量的参考咨询检索从在线书目数据库转移到所建的EndNote数据库，并能通过Microsoft Word或WordPerfect产生出各种格式的书目记录[10]。
参考咨询场所的异地化与虚拟化也使参考馆员或咨询专家的构成与身份趋向社会化与层次化。美国VRD的ASK-A服务就是由一支由志愿者组成的专家队伍提供。美国公共图书馆IPL(Internet Public Librarv)从1995年开始提供网络参考服务，其咨询回答人员由大量兼职职员组成，学生和志愿者负责大部分的咨询问题，专业咨询职员专门回答其中的难题，这种有效的人员组合能使咨询解答发挥最大的整体效用。ARL（美国研究图书馆）的调查显示，目前最常安排的人选是参考馆员，其次是学科专家，一般馆员、图书馆学研究生也会支援。Ferris州大学图书馆利用人员整合的模型提供chat服务的成功经验也值得借鉴[11]。
综上所述，目前图书馆知识管理的具体实施不宜求大求全，可以把虚拟参考咨询服务作为切入口先行动起来，因为国外在这一领域已经有许多成功经验可供借鉴，实施起来相对容易一些。同时，由于虚拟参考咨询服务必须通过显性知识资源与隐性知识资源的有机结合与互动转换才能实现，不论从工作流程还是从软件功能方面，正是知识管理核心内容的体现。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作，将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的导入与吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。
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1网站建设的必要性
随着教育现代化的基本实现，中小学图书馆规模、设备、设施发生了根本性变化，正由原来的传统图书馆向数字化、网络化发展。图书馆网站将成为连接图书馆与读者的桥梁与纽带，一方面读者可以不受时间、地点的限制直接通过图书馆网站了解图书馆，共享图书馆资源，享受图书馆提供的阅览、咨询、检索等服务；另一方面图书馆可以通过自己的站点了解不同读者的需求，从而更好地引导读者开发利用丰富的网上资源，进一步提高服务质量、扩展服务深度和广度。因此，图书馆网站的建设对于图书馆具有举足轻重的作用。
2网站建设的条件
网站建设是一项复杂的系统工程，需要人力、物力等多方面的配合，图书馆网站建设也不例外。首先需要学校领导的大力支持，提供计算机、服务器、网络等硬件设施，网页制作需要的各种软件，以及一定的资金；其次需要一批精通网页设计的专业人员，并且具备一种团队协作、勇于创新的精神。另外，图书馆网站的制作人员需要具备一定的图书馆专业知识。
3网站的建设
3．1网页版面设计
网页的版面设计关系到图书馆的网络形象问题。由于学校图书馆网站主要的浏览对象是学生和老师，因此在设计时应体现出图书馆蓬勃向上的青春感、时代感，体现出学校的特色；版面布局要合理、有新意，且层次分明，色彩搭配和谐自然，字体美观大方，图文并茂，动静效果好。
3．2网站栏目设置
栏目设计是否合理对今后网站的维护和内容的扩充很重要，因而栏目设置应充分体现图书馆的功能，涉及图书馆工作的各个方面。根据实际需要可设置分级栏目，一般可分为两级。以我校图书馆网站的栏目设置为例，一级栏目设定为馆情介绍、读者指南、馆藏介绍、读者服务、馆员天地、留言本、电子图书等，而每一个一级栏目又可分为3-4个二级栏目，例如读者服务下设的二级栏目为阅读指导、读书活动、图书查询、馆办刊物。各栏目包括的内容如下：
“馆情介绍”主要是介绍我校图书馆的基本情况，包括它的馆史、馆舍、馆藏情况，目的是使广大读者对图书馆的基本情况有一个大概的了解和认识。内容主要以文字为主，图片为辅。图片可以是一些反映图书馆内外设施的照片，这样可以增强读者对图书馆的感性认识。
“读者指南”主要是为读者提供各类实用信息，包括我校图书馆的各项规章制度、开放时间、借阅流程及中国图书分类法简表等，目的是帮助读者更好地利用图书馆提供的各种信息资源和服务。
“馆藏介绍”主要是介绍我校图书馆内的馆藏资源，包括新书通报、馆藏推荐，报刊目录等，目的是向读者推荐新书、好书，让读者能够在第一时间获得图书信息，借阅图书，从而增加图书流通量。
“读者服务”主要是介绍我校图书馆提供的各项服务，包括图书外借、报刊阅览、书目检索、读书活动等，同时提供一些阅读方面的指导。我校图书馆还创办了读者指导型刊物《传是风》。目的是让读者了解可以从图书馆得到哪些方面的服务和帮助，有效利用图书馆的各种信息资源。
“馆员天地”主要是我校图书馆馆员相互交流的场所，包括工作计划、馆员职责、论文交流等，目的是使图书馆员明确自己职责，相互交流、相互合作、提高自身素质，更好地为读者服务。
“电子图书”是一个可以在网上直接阅读书籍的场所，目的是使读者可以不受时间、地点的限制自由地阅读自己喜欢的书籍。根据读者需求，我校图书馆专门在此栏目中放入了学生喜欢的图书，如哲学类《小故事大智慧》，社科类《百家讲坛系列图书》，教育类《与孩子共享自然》，自然科学《经典电脑故障全攻略》等，学生们在阅读的同时也增加了网站的点击率。
“留言本”是一个读者与图书馆交流平台，读者可以在此发表自己对图书馆的看法和建议，可以提出一些疑难问题寻求帮助，甚至可以推荐一些好书、好文章，供大家相互交流学习心得等。图书馆可以借此进行读者需求分析，帮助解决读者遇到的实际问题，加强图书馆与读者的联系，提高图书馆的服务质量。
总之，栏目设置主要是想尽可能地体现图书馆的图书服务功能，书刊资料的信息功能，图书馆对学生的阅读指导和教育功能，以及图书馆与读者的互动功能。
3．3网页素材准备
网页素材是图书馆网站的最基本组成部分，可分为文字、图片、音频、视频等，要求内容精确、新颖，语言简洁明了。笔者认为文字素材的准备最好由图书馆员负责，因为他们有专业的图书馆知识，对图书馆有较清新的认识，了解它的历史与现状，以及今后的发展方向，同时也可充分发挥图书馆员搜索、筛选、加工、利用的专业技能，为图书馆网站准备所需的各种材料。文字材料在录入时要进行校对，避免错别字、语句不通顺等问题。图片材料的准备可通过三种方式完成，一是利用网络搜索下载网页制作所需的图片素材，这种方式最为简便，但缺乏原创性。二是利用图形制作处理软件自己制作图片。三是利用数码相机拍摄采集图片资料。实际制作时三种方式并用，方可达到较为理想的效果，保证图片素材的独创性。音频、视频文件可利用学校购买的音像制品，或是通过网络下载得到的多媒体文件，经过筛选、加工、整理整合到网站中，供读者收听、收看、学习。总之，在图书馆网页的制作中，素材的运用大多是以文字叙述为主，以特色鲜明的图片为辅，配以音频、视频文件，从而增强网站的视觉效果。
3．4网页制作
图书馆网站不同于一般的商业网站，重点要突出图书馆作为学校信息资源库的特点，以信息传递，资源检索利用为主。在制作前期可参考借鉴各种网站建设的成功经验，浏览一些大型图书馆网站，如国家图书馆、上海图书馆、南京图书馆、苏州图书馆等，以及较早建图书馆网站的学校站点，努力设计出具有本校特色的图书馆网站。网页制作时要熟练掌握流行的网页制作工具，如网页制作软件Dreamwear，图象处理软件Photoshop，动画制作软件Flash，还要掌握网页编程语言，如HTML超文本语言、VB、ASP、JAVA语言等，以便快速高效地完成网站的建设。
4网站的更新维护
网站维护是网站建设的后续保障，一个没有持之以恒更新维护的网站，很快就会失去其建立的意义而被淘汰，因此要重视图书馆网站的日常维护工作。
4．1网页布局维护
读者浏览图书馆网站的主要目的就是想得到自己迫切需要的信息，因此网页布局不应一成不变，应根据实际情况不断改进完善网页布局，使其更趋于紧凑、突出重点，便于读者用最短的时间获得最需要的信息。
4．2网页内容维护
信息具有时效性的特点，因此网站信息需要不断地更新，只有不断搜索、加工、利用信息，持续不断为读者输送新信息、新知识、新方法，才能保证图书馆网站的生命力。网站管理员不仅需要及时图书馆内部最新动态（如新书通报、读书活动等），还要时刻关注网上资源的变化情况，努力挖掘出有用的信息资源，从而引导读者更有效地利用网络资源，使图书馆网站成为读者学习不可或缺的一部分。
4．3网站互动栏目维护
图书馆网站作为图书馆与读者交流的桥梁和纽带，应设有读者论坛、留言版等互动栏目，在这个栏目中读者可以向图书馆员咨询、提问，读者间也可以进行相互讨论，这是一个图书馆了解读者需求的好场所。因此作为网站的管理员及时答复读者的问题，并及时关注读者提出的问题和建议，了解读者需求，提高服务质量。
4．4网络软硬件维护
计算机技术的飞速发展，信息的快速膨胀，增加了网络服务器等硬件设施的负担，网络管理员首先应注意硬件设备的运转情况，及时更新维护，保证网络的畅通无阻；其次网络软件也要及时更新，为系统软件打好补丁，升级杀毒软件病毒库，升级防火墙等，进而保证网站的正常运行，保证读者正常访问网站。
图书馆网站建设是一个长期而艰巨的任务，受到设备、人员、技术等多方面因素的制约，而网站的日常维护是一个需要耐心、恒心、责任心的工作。因此，网站建设和维护必须以设备、人员、技术为依托，以为读者用户服务为最高目标，全面设计，综合考虑，及时更新，在网页设计上形成自己的风格特色，为学校的教育教学服务。
参考文献：
[1]冯遵华.图书馆网页设计与制作[J].现代情报，2003(11).
[2]朱兰芳.浅谈图书馆网站建设[J].现代情报，2004(1).
关键词：信息；信息素质；网络资源；服务水平
随着电脑的普及和因特网的迅速发展，人类社会正步入一个前所未有的网络时代和信息时代，信息的影响已经广泛渗透到人类社会活动的各个领域，查找和利用信息成为人们开展各种社会活动的基础。而随着信息技术的发展和传播途径的增多，人类社会的信息呈爆炸式增长，面对海量般信息，如何提高人们的信息能力，为人们的学习、生活、工作提供优质、快捷的信息保障服务，提高信息资源利用率是摆在图书情报工作者面前的重要任务。下面就如何有效利用信息资源进行探讨。
一、信息的含义
在当今社会，信息、物质、能源一起构成三大支柱资源，而其中的信息资源，对人们来说已不再陌生，随着社会的发展，信息越显得重要，信息是一种财富，对经济的繁荣、科技的进步，社会的发展都起着非常重要的作用。那么，什么叫信息呢？对信息的含义，人们有着各种看法。在系统论中，信息被认为是系统内部联系的特殊形式；在控制论中，信息被理解为对外界进行调节并使调节为外界所接受时与外界相互作用所获取的东西；在经济学和管理学中，信息泛指一般对象，它能为实现目标排除意外性、增加有效性。大千世界，面对浩如烟海的信息，作为图书情报部门，要对信息进行组织，实现无序信息向有序信息的转换，便于用户查找和利用信息。
二、当前信息资源的现状
（一）互联网技术，大大降低了信息的获取和传递难度，提高了信息传递的速度，大大拓宽了信息渠道
现在有些出版商在发行传统的书刊文献时，此前早已将其同样内容的文献以网络数字版形式面市。据乌利希国际期刊指南2004年联机版的一项调查表明，在近15000种学术期刊中有12000种期刊能够通过电子方式获得。据美国一个出版通信组织2004年春的一份调查显示，在回收的问卷调查表中，84％的图书馆表示，只要能订购到电子版的学术期刊，他们就不再购进相应的印刷版。更为重要是，有越来越多的学术成果已不再通过传统版途径进行传播。
（二）随着互联网技术的出现，信息的爆炸式增长和低廉的信息获取成本使得用户更倾向于数字文献信息
与持续上涨的传统书刊价格相比，商业化的数字文献价格在下降，图书馆可以用相对较少的费用获得比传统印刷书刊大得多的数字文献，据调查，中国人民大学图书馆2003年用于文献的支出费用为660万元，其中纸质文献占72.3%，电子类图书占27.7%，从而可使用馆的文献数量上，电子类文献占大约2.5万册，占当年采购文献量的41%。以中国社会科学院图书馆系统引进的数字文献为例。近年来，每年用大约100万经费引进的50多种社会科学类的中外数据库，比起每年用700万元购书经费购买的传统印刷书刊所涵盖的信息量要大得多，各种学术期刊数据库就包含了中外权威性的学术期刊索引或全文艺工作者达上万种之多，有些数据库收集的文献书刊历史悠久，有些过刊可以回溯至1665年；不但如此，JS-TOR的所有文章都可进行全文查寻；此外Worldcat图书资料数据库为全面调查前人成果提供了可靠途径，它是全球覆盖面最广、信息收集最全图书资料目录数据库，覆盖了从公元前1000年一直至今用400多种语言记载的资料馆，基本反映了世界范围内的图书馆所拥有的资料，可以查询到世界各国9000家主要图书馆馆藏的近6000万条书目记录，适用于有关学者寻找各时代以及各语言种图书资料，是了解某课题世界范围研究成果概况的最佳工具。再有，数据库中还包括了电子图书上万种，中外各种统计年鉴、统计资料和包含上百万人物传记的参考工具类文献。与传统书刊过长的出版周期相比，数字资源最大的优势还在于传达的最新科研成果要及时得多，有些报刊文献甚至是每日更新。
三、当前利用信息存在的问题
然而面对如此丰富的信息资源，由于各种原因，使信息资源得不到很好的利用，从而影响了信息的利用率，影响了人们的学习文化生活。（一）用户的信息素质存在差异
什么叫信息素质呢？1974年，美国信息工业协会首先将其概括为“利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能”。1989年美国图书馆协会（ALA）在其关于IL的权威报告中指出：“作为具有IL能力的人，必须能够充分地认识到何时需要信息，并有能力去有效地发现、检索、评价和利用所需要的信息。从根本上讲，他们已经掌握了学习的方法、知道如何学习，因为他们知道知识是如何组织的，如何去发现和使用信息。他们具有终身学习的能力，因为他们总是能够为任何任务和决策找到所需信息。”
近年来，在对不同人群信息素质调查时表明：不同层次的人，即使是同一层次的人获取知识的能力也不尽相同，从而信息素质也不一样，特别是对信息技术的应用更存在差异。年龄差异也会影响网络资源的利用率。就社会科学院来说，具调查，40岁以下的人主动利用网络数字文献的意识相对较强，而40岁以上的中老年群体在这方面则较弱，这部分人中仍习惯于通过印刷书刊作为获取信息的渠道，对利用网络信息资源的意识滞后，尽管办公室配备的网络环境明显改善，并且，他们有些还具有在自己家里访问网上专用数据库网络资源的权限，但是仍然有很多人没有去有效利用这一便利条件，他们中虽然偶有上网行为，也仅限于进行一般信息的浏览或简单的事实查询，在满足自身深层次的文献需求方面存在诸多障碍。另外，与世界各国相比，我国的信息能力水平处于十分低下的水平。据国家统计局的一项统计显示，尽管近年来我国的的信息技术和信息产业都取得了长足的进步，但与发达国家相比，我国的信息能力仍然有相当大的差距。因此，提高我国的信息能力应当成为当今一项非常重要的战略任务，否则，将会严重影响我国的国际竞争力和发展速度。
（二）技术力量薄弱
数字图书馆建设是图书馆工作人员在工作中的一个重要部分，许多技术上的问题仍需要技术人员去解决，比如设备的采购、系统的维护、网站的设计与制作等。但图书馆技术人员素质不够理想，正规计算机信息管理专业本科学历毕业的很少。此外，人才流失严重，经过专业培养的人才流失到外单位，技术人员队伍的建设捉襟见肘。（三）信息资源建设有待加强，特别是网络资源
网上资源每日都在更新，面对海量般信息，许多图书馆网站建设信息量小，缺乏有效的信息组织，一些数据库的质量不高，客观上大大增加了读者有效查询、利用文献信息的难度，当打开一个网页，往往找不到自己需要的东西，有些用户检索到中途就离开从而影响到读者对信息的利用率。以上是造成信息资源利用率较低的原因，那么应采取怎样的途径才能改善这种状况，变不利条件为有利条件，从而更有效地利用信息。
四、提高信息资源利用率的有效途径
无论从规模还是速度，因特网的发展是信息采集传播和利用达到了空前的水平，信息用户的最终目的就是获得信息服务内容，即得到关于特定问题的解决方案，从而实现其经济效益和社会效益，这就要充分发挥网络资源优势，提高资源利用率。事实说明，要提高资源利用率，仅靠配备必要的计算机网络、增加信息资源的数量和品种是不够的，提高网络环境下的用户获取能力，是当今信息用户必须具备的信息能力。因此，除了用户的自身努力外，还要依赖于图书馆的帮助。图书馆作为图书情报部门，其核心价值就是“服务”，故“服务”作为重要内容。因此，图书馆的工作人员，有义务和责任来帮助和提高他们的信息能力。
（一）要加强图书馆工作人员的信息素质教育
21世纪的社会将是信息化社会，在信息化社会中，信息将成为社会发展的决定力量和主导因素，生活质量、社会变化和经济发展越来越多地依赖于信息及其开发利用的社会，人类生活的标准、工作和休闲方式、教育系统和市场都明显地被信息和知识的进步所影响，在这样的社会中，信息素质将成为每个人在社会上生存的基本素质。作为图书馆的信息工作人员来说，进一步提高他们的信息素质是很有必要的。通过制订信息制度，可以约束他们的信息行为，培养他们的良好工作习惯，提高他们的信息能力，增强他们的信息意识，使他们养成良好的信息道德。可以通过以下的方法来提高他们的信息素质：
1.加强培训。大家知道，个体的学习对于组织的成功是非常重要的。因此组织必须投资既经济又实效的教育和培训方法来实现他们员工的学习过程，以此来增加组织成功的机会。这些方法不仅应该给员工获得新知识的机会，而且应该能加强他们现有的知识。通过对他们进计算机技术和网络通信技术应用等软件的培训，使他们掌握软件的相关理论、操作方法、以及软件的管理与维护的方法，有利于解决工作中出现的问题。2.充分调动信息人员的工作积极性。新的知识、技术的学习在无形中会增加信息人员的负担。为了使他们都投入到软件、技术学习中，必须真正调动他们的工作积极性，而不是靠压力和硬性规定，如果不能使他们自愿地投入实施工作，很有可能导致“出工不出力”，实施效果也会大打折扣。可以通过以下措施来调动他们的工作积极性：进行良好培训；让他们参与实施过程，并给予充分的发言权，激发工作热情；制定适当的激励制度。员工的信息素养提高了，才能更好地为信息用户服务。
（二）加强用户信息素养教育，提高用户信息能力和服务水平，为提高信息资源利用率打下坚实的基础
对不同层次的读者进行信息能力的培养。培养具备信息能力的人才不是一天两天的事，是一项长期而艰巨的工作。面对全球经济一体化的发展趋势，我国的基础教育不仅要对师生进行外语水平的教育，而且更要加强师生的信息素质教育的力度，培养他们的信息能力、信息意识、信息道德，从而使他们能通过图书馆主动解决在学习中出现的问题，而改变那种遇到问题就向老师或父母请教的学习方式，使他们在学习上变被动为主动、创造性地学习。还要加强他们的文献检索教育，这项工作，应该从小学开始，因为文献检索教育有不同的层次，它是一个系统的、连续的、不断积累的过程。
另外信息能力的培养，光靠书本上的知识是不够的，还要参与实践。图书馆的用户教育应当作为图书馆读者服务的一项重要工作来抓。要把对用户的教育、培训纳入工作计划中，并要真正落到实处，并作为年度考核的一个指标。同时要做好图书馆的网页制作，广泛深入地向读者宣传、介绍如何利用图书馆，举办不同层次的图书馆的知识讲座和培训班。尤其要重视网络环境下的读者培训教育，教育读者如何以最有效的手段获取最有价值的知识信息，教育读者利用网络媒体使用多媒体教材进行远程学习。另外要做好解答读者的疑难问题和读者咨询工作等。只有真正让图书馆的馆藏资源让读者熟知，才能真正起到图书馆的作用，有助于提高他们的查找和利用信息资源的能力。
（三）加强信息资源管理水平
信息资源、信息人员、信息设施、信息用户的需求一起构成信息资源体系。信息资源作为信息资源体系的一个重要的组成部分，信息资源的建立、维护、发展与开发摆在图书馆工作人员面前的一个重要而艰巨的任务。信息资源管理的好坏，直接会影响到读者检索信息的质量，从而影响读者有效利用信息的程度。现代图书馆收藏的文献载体越来越多样化，除传统的纸质文献，还有大量的电子文献、机读文献和各种数据库，面对如此丰富的信息，图书馆应冲破传统的藏书体系，针对社会需求和人才培养的需要，精心筛选各文种、各类型、各专业、各种载体的文献信息，提高馆藏资源的利用率，满足读者对各类知识的需求。
21世纪是信息时代、网络时代。总之，要想提高信息资源利用率，就必须兼顾人力、物力、财力，掌握信息技术，培养读者的信息素质，加强馆藏建设的力度，真正实现为读者服务，为有效利用信息打下坚实的基础。
参考文献
[1]何斌，张立厚.信息管理：原理与方法[M].北京：清华大学出版社，2006．
