发布时间：2023-02-27 11:13:52
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的单位介绍工作经验总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、4月份派单总结
1.本次公司集体派单为期7天，合计动员20人，先后对枞阳县城、下枞阳、官桥、会宫、麒麟、雨坛、汤沟、老洲、周谭、白云、白湖等合计13镇9乡进行了全面派单，合计派发单页约4.2份。
2.本次派单期间，来电32组，来访8组，再访9组。来电区域：6组县城，26组乡镇，来访区域：2组县城，6组乡镇。（其中短信来电11组，短信来访4组）。来电乡镇区域汤沟和官桥各2组，其余呈散发状态。分析认为官桥距离枞阳最近，辐射力强，汤沟为老县城居民购买力较强（有待后期观察）。
3.本次派单甲方给予了积极评价，对方专人下乡慰问我方派单人员，并给了很多好的建议和意见。
4.配合本次派单，推广上夹报做了7500份，短信群发3轮，含老客户、新客户合计约7000条，售楼处和官桥高炮更换。
二、派单工作经验总结
1.全员参与战斗力经受住了考验。
本次工作基本公司所有员工均参与，在工作中极少听到员工叫苦叫累，都能做到服从安排，不少员工说到，既然出来了就干好干透。
2.不断总结出了一套派单技巧
在本次工作中，各小组每天分开3次会议，首先是小组长会议，然后是集体会议，然后是销售会议。大家总结出了：早上菜市、上午扫街，中午学校，下午扫街，旁晚学校，晚上商超的经验。菜市人多时集中派发行人，下街时派发摊位，扫街时自报家门简短问候，派发学校在放学前20分钟到主要发放守候的家长，放学后发送学生。
3.各小组对个别员工做好思想工作
在工作难免出现一些状况，对此小组会议决定一边工作一边做好员工思想工作，约谈基层员工，表扬优秀员工，及时掌握大家的思想动态。
4派单同时抓住机会宣传
在派单间隙，时间富余的情况下，跟当地百姓聊天，了解各地风土人情，已要到对方联系方式为目的，为后续宣传做好工作。
三、派单工作不足之处
1.本次派单工作单纯，应该更加丰富。
本次派单因为准备仓促，一些其它辅助工作没有做到位。首先是各小组下到乡镇时，应该记录好各乡镇街道情况，描绘一个大致乡镇地貌图，标注好重点目标单位，如学校、政府机关、商超，目的一是为了下次派单时候利用方便，其次也是一次深入的市场调研。
2.没有做好统一着装
统一的着装是形象，更是宣传，本次派单大家着便装，在统一形象方便没有安排，形象宣传上打了点折扣。
3.媒介组合拳没能同一时刻
本次派单突然行动，准备时间短。单一的单页宣传力度毕竟有限，其它广告的时间不能同期到位，因此组合交叉覆盖没能做到，宣传的效果不能最大化。
4.案场杀客能力不足
在如此淡季通过派单到案场的客户非常难能可贵，但是在这一周内没有一组来访客户能转成交，案场的销售杀客能力亟待提高。
5.宣传单页应该更贴近民意
在派单中我们发现，很多乡下民众对龙虎国际城并不了解，因此以后单页中，无论什么时候必须要留出版面对物华地产、龙湖国际城做详细的概况阐述。
四、5月份工作计划
1. 派单工作继续推进
派单作为经济有效的推广手段之一，5月份可以持续进行，目前案场剩余单页约8000份，买房送房单页约剩余12000份，因此派单工作还可以继续进行。不过派单的方式可以由全面撒网转变为节点性重点突击。主要针对菜市和学校，即早上菜市（2小时）、旁晚学校（1小时），两个时间点，抓住这两拨人群即抓住了主要留守人员。销售部每日安排一组（新应聘销售员），做好计划涵盖县城和重点乡镇。
2.中考高前期铺垫（实力和品牌强推）
针对乡镇民众对于县城各楼盘不了解情况，我认为知名度和影响力的宣传大于活动本身，因此下步乡镇的推广宣传应以物华地产（物华的实力介绍、荣誉介绍、开发楼盘一览，增强客户的可信赖度）和龙湖国际城项目为重点，意向客户以活动促成交。在5月中旬赶制一批单页，应对中高考前，以知名度和中高考考试辅导活动为主分发到初中、高中学校。
3.开展双盘联动活动
甲方上轮会议同意将物华地产瑞景花园统一纳入整体营销体系，4月25日我们已经对目前掌握的瑞景业主群发一轮老带新短信，5月份要求销售部以物华地产名义对瑞景业主逐一电话回访，告知老带新具体政策，同时邀约其参加龙湖国际城的客户答谢会（答谢会主题可以考虑上升为物华地产客户答谢会）。
4.老带新活动电话逐一回访
老带新的礼品展示方案已经给到甲方高峰报到万总，现在需要继续跟进落实物品到位时间。物品一到位，要求销售部立刻逐一邀约老带新客户县到案场选择礼品组合，同时邀约其他老客户回访。
5.CD类客户回访
安排新应聘销售员对前期登记在册的所有C/D类客户进行一轮回访，重新筛选一次，无论成交率，只要到访即给予奖励，成交也给予奖励。
关键词 培训 管理 事务
每个行业或者每个稍具规模的企业都有自己的培训中心，职责是对自己的干部职工进行管理模式、生产技术、工作平台、软件使用、操作规程和竞赛技能等方面的培训。本人从事培训管理工作多年，深刻体会到培训管理事务非常繁杂，基本过程包括联络、实施、管理、服务和总结归档等环节，而作好这些工作的前提是要有四“心”：细心、耐心、决心、恒心。
先说细心，培训工作从计划开始，培训计划直接与上一级主管理部门的人力资源部或计划处对接，所有的计划编制以及通知都要严格按照流程规定来走。出现差错，不仅要被上级部门考核，甚至省级公司也要被国家层面公司考核。为了准确无差错，培训通知走流程都由多人多部门共同把关。一个培训任务通知书需要经过三次提交三次审核方能行文下发。近几年来，上级公司或部门对行文格式有非常严格的要求，经常有基层或中等层级的公司就因为在正式文件中没有使用全称，出现平时惯用的简称字样而被上级公司考核。严谨程度可见一斑。
培训计划确定后，接下来就是准备开班，开班前要及时与上级主办单位或部门协调具体的办班要求。如教室是否要求有多媒体，是否要求有行业内部网络，是否要有投影是否要有WIFI等教学设施。
开班前一天还要与与培训师联系，做好接待准备工作，如接送车辆的安排、休息室、住宿用房安排等。而且车辆的申请与派遣以及住房申请和落实都要牵涉其他部门要走相应程序，不能出半点差错，这些工作都需要非常细心。
可见细心是做培训管理工作的第一要务。
次说耐心，培训计划编制好以后，拟通知走流程，下发通知任务书等周而复始的常规工作，要往返多次，没有定力和耐心，是没法做好这项工作的。再说计划也时常因为情况（如教育资源一下不够使用，聘请的培训教师临时工作有变动等）的变化而作变更，工作不仅要和本培训中心内部做好协调沟通，而且还要和上一级各主办部门做好协调沟通。举个例子来说吧，我们曾经因为在一个办班问题上，与主办部门足足沟通了15天，每天都要打无数个电话。最后才如履薄冰地完成了那次培训任务。
耐心还体现在培训管理的日常琐碎事务中，如报到前一天完成报名回执、培训须知或指南制作及学员学习资料准备工作。
开班前一日要在培训管理部门或后勤总务部门领取教室钥匙，按要求完成教室桌椅摆放、屏蔽仪摆放、音响、话筒、电脑调试到位，欢迎PPT（横幅）制作、桌牌布置等工作。以上所有这些归根到底就是追求工作时效及零差错。只有细心才能按制度流程办事，也只有耐心才能对工作有责任感，才能始终保持积极饱满的工作状态，做到工作少误差，甚至做到零差错，完成好培训计划任务，让各方理解和满意。
再说决心。培训班开办过程中，培训管理者也有很多事情非做不可，如办班期间做到全过程跟班管理（包括自我介绍、必要的茶水服务、照相等）。
办班期间必须严格学员的考勤管理。打印成绩表并及时向联络主管汇总考勤情况。
办班期间做好培训项目评估工作。培训评估是检验培训班开办得是否成功的主要指标。包括：培训内容的先进性（是否反映行业最新科技发展的成果或最近行之有效的工作经验总结）、培训内容的针对性（培训内容是否与学员的工作密切相关，培训过程是否为完成任务而走过场）、培训内容的实用性（培训内容固然有体现现代科技成果的一面，但也要对学员的日常工作有指导意义，要有的放矢，不能太高，可望而不可及，也不能太低，多年前的成果，学员早己在工作中运用多年，再拿过来培训就毫无意义），培训评估的另一个方面就是对培训师资的评估，包括教师的知识水平、教学能力和工作经验等，再一个就是要评估培训方式，包括培训时间的安排是否合理，培训设施的配置是否全面和科学，教学资料的准备是否充分，培训教学管理是否严格，最后就是客房服务、餐饮质量和卫生等方面的后勤服务评估。
关键词：气象；教育；培训；评估；评价
中图分类号：G724
文献标识码：A
一、引言
培训评估越来越受到重视，原因在于通过有效而科学的评估，可以了解培训在多大程度上能够满足目标学员的需求，以及培训内容和授课教师的质量；同时，通过对培训效果的评估，也能够进一步了解培训的内容是否与组织的发展相一致，在员工培训方面的投入能给组织带来怎样的效益。
气象培训作为气象基本业务系统的重要组成部分，在气象系统人才培养中发挥着重要的作用，培训评估作为气象培训业务的基本组成部分，在改进培训项目设计、客观评价培训效果、发挥决策咨询功能三個方面的作用越来越明显。
二、培训评估业务现状
(一)国内外培训评估业务进展
培训者一直在追求卓越有效培训评估技术与方法，但是培训评估工作的有效性如何，ASTD(美国培训与发展协会)于2009年对704位来自商务、人力资源和培训的高管开展了调查，82％的调查对象为总部设在北美的公司工作过，40.5％的调查对象受雇于跨国或全球性组织。
ASTD的调查发现，柯克帕特里克评估模型和菲利普斯评估模型是使用最为普遍的评估模型。五层评估内容包括反应层评估(第一层)，学习层评估(第二层)，行为层评估(第三层)，结果层评估(第四层)和投资回报率评估(第五层)。92％的调查对象说他们至少进行第一层评估。但是其后的每级评估都急剧下降，只有少数的组织使用第五级评估——投资回报率评估。
国内关于培训评估的研究成果和实施情况，柯克帕特里克评估模型和菲利普斯评估模型也是应用最为广泛的评估模型，但是在具体的评估项目的实施过程中，与上述研究报告相一致，大多数组织都是以问卷的形式进行了一、二级评估，三、四、五级的评估进行的很少。关于评估的效果，还很难的得到广泛的认可和应用。
(二)气象培训评估业务现状
在气象培训评估中，引进应用柯氏四级评估模型(见表1)，从反应、学习、行为、结果四個层面对开展培训评估工作，评估工作的重点从评估学员对培训项目满意度和学习收获情况向评估学员对培训项目的满意度和学习收获情况、培训对气象业务发展的促进情况、培训对决策咨询的支持程度转移，评估在改进培训项目设计、客观评价培训效果、发挥决策咨询功能三個方面的作用越来越明显。
1 反应层和学习层评估
反应层和学习层评估主要是了解学员对培训项目的满意度和学习收获情况。气象培训反应层评估主要采取问卷调查、座谈、個人征求意见等方式，了解学员对培训设计、培训安排、培训内容、师资素质、培训保障等的观点、看法，了解培训中尚存在的不足，获取学员对改进培训的意见及建议。针对部分全国性培训，在已有调查评估的基础上，对培训教材(讲义)、教学方式方法、学习收获情况等进行更有针对性的调查评估，以有针对性的不断改进培训设计。学习层评估主要通过考试、考核、学员论坛、汇报及学员自评等方式，了解学员对所传授知识、技能等的掌握情况。在实施反应层和学习层评估过程中，注重形成性评价，随时跟踪每個培训班收集学员的意见及建议，结合问卷调查，撰写评估报告。评估报告逐渐开始在培训内容、方式、对象调整等方面发挥作用，成为培训班改进的依据。
2 行为层和结果层评估
行为层与结果层评估主要是了解学员培训后的行为转变程度和培训对业务的促进作用。在进行多普勒天气雷达培训后效果调查初步探索的基础上，应用柯氏四级评估理论模型，对县气象局局长轮训、预报员轮训等培训系统开展了行为层和结果层评估，通过培训对象自评、送培单位自评、送培单位所在上级单位和送培单位服务对象评价，了解培训后学员行为转变程度、所学知识和技能在实际工作中的应用情况及培训对业务的促进情况，掌握培训在实际工作中发挥的效用。在行为层与结果层评估中，注重评估方法的科学性和有效性，通过行为层与结果层评估，客观评价培训效果。
3 决策咨询功能
注重发挥培训的决策咨询功能，针对气象事业发展过程中的焦点、难点、重点、热点问题及气象人才队伍发展等问题，在有关培训班通过问卷调查、個人访谈、实地调查等方式开展专项调查分析，形成专项调查分析报告，为领导决策提供咨询材料。
三、气象培训评估业务展望(见图1)
(一)完善气象培训评估规范化建设
目前，不同的教学方式采用同一评估指标，指标的适用性有待于进一步提高，同时，各级气象培训机构都已经开始了气象培训评估工作。但是评估指标、评估的深度并不完全相同，这些都在一定程度上削弱了评估工作的可比性、借鉴性和有效性。为此，应统一和规范培训评估业务，把培训评估工作在相对一致的框架下进行，对评估指标、调查问卷、数据获取、数据存储、统计分析等进行规范，以有利于评估结果的比较、应用和推广。目前应尽快建立统一的气象培训评价指标，尤其是教学质量评价指标；加强评估工作规范化建设，特别是全国性的培训项目的有序的、全面的评估。
(二)建成高速有效的培训评估平台
在形成培训评估规范化业务流程的同时，加快培训评估平台的建设，形成连贯的、可比的培训评估数据，建立起“分析式”、“改进式”的评估平台，便于开展培训研究，通过各级各类评估数据共享及“横向”、“纵向”的数据分析，不仅检验培训成果，发现培训工作的不足，而且为发现新的培训需求、完善培训管理和下一步的培训活动提供经验及教训，把气象培训评估作为一项业务长期、连续、动态地开展起来，全面提升培训的质量和效益，提升气象培训能力。
(三)深入挖掘培训效果的影响因素
目前的培训评估主要还是满意度调查评估，对数据结果背后的真实原因挖掘还不够深入，今后在开展培训评估工作中，要有针对性的深入挖掘调查数据背后的真实原因，逐步探索影响不同层次不同类别培训效果的关键因素，进一步提高评估结果的实用性。
(四)加强培训评估理论研究和经验总结
继续跟踪国际上关于培训评估理论和技术方法的研究成果，指导气象培训评估工作，提高气象培训评估的科学化水平，提升评估结果的科学性和可信度。及时梳理各类气象培训评估经验，梳理气象培训规律，总结气象培训评估工作经验，为今后开展培训评估工作提供参考。
论文题目是全文给读者和编辑和第一印象，文题的好坏对论文能否利用具有举足轻重的作用。一个好的题目应尽可能在一完整的的句子中囊括三个基本要素，即研究对象、处理方法和达到的指标，使读者和编辑对论文研究的内容一目了然。例如：对心肌梗塞病人（研究对象）溶栓治疗（处理方法）监护指标的观察及护理（达到的指标），这三个要素并无先后之分，可根据文章偏重介绍的内容进行调整和取舍，但无论怎样调整，必须直接反映论文所表达的内容。要用有限的文字表达数千字的论文内容，使题目起到画龙点睛的作用，就必须学会概括、准确、新颖、精练地表达主题的技巧，具体要求：
l.概括：即用简短的文字囊括全文内容，体现全文精髓，使人一看就能对全文含义有一个明确的概念，引人入胜，便于记忆。
2．准确：用词应符合医学词语规范，准确表达论文的特定内容，实事求是地反映研究的范围和深度，做到文要切题，题要得体，防止题大文小或用过时词语，例如“肺癌护理”，肺癌治疗可用多种手段，如果此文是关于肺癌化疗期间预防化疗药物反应的护理，用此命题就显得题目过大，不够具体和准确。又如乙肝表面抗原在国际文献检索中已普遍用HBsAg表示，再用“澳抗”就不够适宜。
3．新颖：题目一定要有特色和新意，不落俗套，避免与已有文献的题目雷同，亦能引起编辑和读者的注意。例如“白血病化疗的护理”，白血病化疗已形成常规，缺乏新颖性，而文章观察的内容是有关白血病化疗期间出现细胞溶解综合征的护理，如改为：“白血病化疗期间出现细胞溶解综合征的护理”，则较为明确、新颖。
4．精练：标题用词应力求简短精练，一般不超过20个字，切忌冗长繁杂，用词要字斟句酌，尽量省去一些非特定词，如“的观察”、“的研究”等，不需写成有主语、谓语、宾语的完整句型。但也不应过于笼统，过于简短，例如"中医护理”，题目虽短，却不能反映文章主题。文题尽量不用标点符号。题中数字，应尽量用阿拉伯数字表示。但不包括作为形容词或名词的数字，例如“十二指肠”的“十二”不能改用阿拉伯数字。
5．基本格式：文题应居中书写，一般不设副文题，确有必要设时可用破折号与主题分开，亦应居中书写。长标题需回行时应注意词或词组的完整，并居中书写，使之匀称美观。
二、署名
1．单位署名：单位一般指作者从事本文工作时的单位。单位署名应标明所在省市的全称，便于编辑、读者与作者进行联系。单位署名的数量一般不超3个，署名位置应居文题之下，作者署名之前，居中书写，并与作者署名之间留空一格。单位名称前还应标明邮政编码。
2．作者署名：作者署名必须遵守科学道德，实事求是，署名不仅是一种荣誉，更重要的是表示对文章内容负责。论文作者一般指下列人员：（l）课题的提出者及设计者；（2）课题研究的主要执行者；（3）进行资料收集并做统计处理的人员；（4）论文的主要撰写和修改者；（5）对论文主要内容能承担全部责任，并能给予全面解释和答辩的人员。
3．署名注意事项：（l）每篇文章作者署名数量一般不超过6个人，并以参加主要工作者为限；（2）作者署名顺序，视其在工作中贡献的大小而定。通常第一作者应是研究工作的主要设计、执行及论文的主要撰写人。署名时不应搞无劳挂名或照顾关系。当作者署名顺序有异议时，应征得主要作者的同意方可改动。指导者一般列于最后，或在文末注上“致谢”，但均需征得本人同意；（3）在之前，参加研究者如已调往其他单位（如进修人员等），可在署名末尾右上角加注符号，并在同页脚注中说明；（4）署名必须用真名．不得用化名、笔名和假名，以示文责自负，如为集体成果，应在文末参考文献之前，写上执笔人或整理者姓名，便于读者咨询和联系。
三、内容提要
提要一般置于正文之前，主要作用是提供信息，便于读者在最短的时间内对论文内容做大致的了解，以决定有无必要阅读全文，同时也便于进行文献检索。
1．提要内容应扼要概括地说明本研究的目的（研究的宗旨和解决的问题）、基本步骤和方法（研究对象、研究途径、实验范围、分析方法等）、主要发现（重要数据及其统计学意义）和结论（关键的论点）以及经验教训和应用价值。着重说明研究工作的创新和发现，将研究中最具特色的内容和最独到之处反映出来。
关键词：试卷库；案例；质量保障；经验总结
一试卷库建设的作用和意义
组建试卷库，是实现大学课程教考分离、深化大学教师职业分工，提高学生期末考试命题效率的一项基础性工作，更是提高高校教学质量和人才培养质量的科学保障机制。
二《保险学》试卷库建设项目简介
2016年，笔者以负责人身份申请了《保险学》校级精品课程建设项目，并在下半年又申请了《保险学》试卷库建设项目，以作为精品课程建设项目的支撑。在2016年下半年一个学期的时间内，笔者带领项目团队成员完成了20套试卷的命题工作。下面以这次试卷库建设过程为例，将笔者的感悟做一总结，以供同行借鉴。
三《保险学》试卷库建设的操作过程
（一）制定命题原则
组织全员学习试卷库建设制度依据。《郑州大学西亚斯国际学院试卷库建设实施办法（试行）》（院发[2006]95号）是学院试卷库建设的直接制度依据，该文件对命题原则做了概括性规定。其中的主要规定有：1.命题覆盖要全面，每份试卷都能涵盖课程的基本章节，并避免同一问题在同一试卷的不同类型题中重复出现，避免在同一试卷出现不同题项互为提示或答案。2.重点要突出，在命题时应突出每门课程中最基本的，相对重要的、要求学生必须掌握的内容，通过较多的题量和较高的分值来体现。3.难度要适中，在严格按教学大纲命题的原则下，题目的深浅、难易要符合大多数学生的实际。每套试卷中有60%左右为基本题，30%左右为提高、综合题，10%左右为较高难度和深度的试题。4.题型要丰富，每份试卷的题型应安排合理，可采用填空题、选择题（单项或多项）、判断题（是非题）等客观性题型和问答题、分析题、论述题、实验技能题、计算题、证明题等主观性题型。5.题量要适度，每套试卷的总分为100分，应根据课程性质保证有恰当的题量，一般按120分钟考试时间设计试卷，要求绝大多数同学能在规定时间内完成答卷。每门课程试卷总量不少于15套。每门课程试卷库中的试卷，同一题型的相同题目的重复率不超过25%。每门课程试卷库中的每套试卷难易度、题量、题型、结构应基本相当。6.用字要规范，要规范使用汉字，做到题意明确，语言精炼，文字通顺，无错别字（符号），标点符号正确。鉴于以上原则通用于全校所有课程，所以，在具体课程的应用上，有些规定还需要进一步具体量化为操作规范，对不完善的地方还需要补充。为此，在上述原则的基础上，经全员商议讨论后，又做了以下内容补充。1.作为一门理论应用学科，《保险学》不仅要考核学生对基础知识和理论的理解水平，还要考核其对基础知识和理论的应用能力。为此，项目组将试卷题型分为五种：单项选择题、名词解释题、简答题、案例分析题和论述题。2.命题范围和深度要以教学大纲和所用教材为依据，不得扩大和缩小范围，不出偏题、怪题和没有考试意义的题目。3.题目的表述清晰明了，准确传达出题者的意图和目的，易于学生理解题干和要求，不能产生歧义。
（二）具体实施过程
“凡事预则立，不预则废”，事前的计划安排和流程设计是保证试卷库建设质量，提高工作效率，降低成本的前提。在全员协商的前提下，项目组制定了如下工作步骤和计划：1.准备工作及任务分解①确定命题章节的覆盖范围和各章分值区间范围《保险学》内容丰富繁多，既包含保险的基本理论，又包含保险业务、保险经营、保险监管等内容，考试内容无法做到全面覆盖，必须在中间有所取舍。根据多年的教学经验和对教学大纲的理解把握，项目组确定了命题章节的覆盖范围，并根据各章的重要性确定了各章的分值范围。②确定每套试卷中包含的题型及各类题型的题量和分值将题型分为单项选择题、名词解释题、简答题、案例分析题和论述题五种。同一试卷中各类题型题量、分值分别为：单选题20道，每道1分，共20分；名词解释题5道，每道3分，共15分；简答题5道，每道7分，共35分；案例分析题1道15分；论述题1道15分。③确定各类题型最低的出题总量按照组建20套试卷，“同一题型的相同题目的重复率不超过25%”计算，各类题型所需的最低数量为单项选择题320道，名词解释80道，简答题80道，案例分析题16道，论述题16道。④编制各章各类题型数量分布表及任务分解根据各章分值分配及各章知识点的特征，对各章各类题型的出题数量做大概分配。以第三章《保险合同》为例，其适合出名词解释题、简答题和案例分析题，这三种题型的数量分配应多向该章倾斜。最后得出分章确定的题型及对应题量的分布表。然后根据各个成员的教学经验和专业特长将各章的出题任务分配至个人。2.个人命题及调整①个人以章为单元进行命题在任务分配的基础上，由个人分章确定要考核的知识点，并根据知识点的重要性及特征命制对应题型。其中，重要的知识点题量与分值要重。各类题型及数量要与任务分配表吻合。在命题过程中，团队负责人及成员之间保持紧密沟通，对发现的问题和困难及时想办法解决。②项目负责人汇总个人命题并复核个人命题完成之后，项目负责人汇总个人命题，统计其各章实际命题题型、题量信息，并与任务分配表比对，就差异部分向个人征询原因，针对原因提出解决办法；并对试题内容进行复核，对发现的问题提出整改建议。③个人调整完善命题并自查个人根据项目负责人的意见和建议对命题进行补充修订，并在此基础上对照命题原则进行自我检查和复核。3.项目组组卷①负责人编制题型题量综合交叉平衡表。负责人再次汇总个人经调整过的命题，汇总各章题型题量，以20套试卷中每套中的五类题型为行，以各章为列，在行和列的交叉处填入对应的试题数量。形成题型题量综合交叉平衡表。分配的结果是：第一，单项选择题所在行的结果加总为20，名词解释题和简答题行各为5，案例分析题和论述题各为1；第二，每列与同一类题型所在行相交位置的数量之和应与每章该类题型出题数量一致；第三，每套试卷在每章中的分值分布要在规定分值范围内。因为出题总量有限，允许出题数量达不到平衡数量要求的章可以将重要知识点对应的题目重复放入多套试卷。但要满足同类题重复率不超过25%的要求。②项目组成员以题型题量综合交叉平衡表为依据进行组卷。以题型题量综合交叉平衡表为依据，项目成员对各章命题进行筛选、组合并放入对应的试卷中。这个环节中的关键在于个人对命题原则的理解和应用。工作质量的高低取决于个人的经验、学识和责任意识。③将组好的试卷平均分给个人进行整理复核。将组好的试卷分配给每个成员，由成员调整格式、并对试卷的质量进行复核检验。为了保证试卷的质量，此次实行个人负责制，由此论复核者对试卷的质量负最终责任。④专家最终复核并定稿。聘请专家进行最终审核。在复核意见的基础上由最终负责人进行修订，确认无误后定稿。
四试卷库建设经验总结
（一）科学的事前计划和流程设置是提高效率的前
提“凡事预则立，不预则废”，科学的事前计划和严格的流程设置能够避免冗余、低效的工作，减少人力物力的浪费。清晰的工作思路可以把大目标分解为阶段性小目标，容易调动参与者的积极性，也使项目进度容易控制。
（二）明确清晰的责任边界划分是提升个人执行力的基石
试卷库建设是一个多人合作的系统工程，需要团队成员互相支持与配合，团队的执行力取决于每一个人的执行力。如果成员个人责任边界模糊不清，互相之间容易推诿扯皮，使工作很难有效开展。将责任落实到个人，并配以赏罚分明的激励约束机制，将会调动个人的积极性和能动性，提高项目的执行效率和质量。（三）及时顺畅的沟通是减少个人失误的有效防范项目团队之间经常性的沟通和交流能够纠正个别成员认识上的偏差；能够相互之间传递工作经验；能够增进彼此感情，达成共识，并最终提升整个团队的执行力，有助于提高项目建设的效率和质量。
（四）高素质的师资队伍是成功的关键
试卷库的命题过程并非机械化过程，而是一个创造性过程。试卷命题的质量与命题人的经验和学识息息相关。高水平的命题人员不仅能够深刻领会命题原则，而且能从更多角度考虑问题，进行创造性的发挥应用。
（五）多层次的复核检查是试卷库质量的必要保障
命题质量是试卷库建设的生命线，为了保证试卷命题质量，在命题过程中的关键环节都需要复核检查。除了由命题个人自查外，还需要团队负责人复核，团队成员之间的互查，以及专家的审核。
作者:李红艳 单位:郑州大学西亚斯国际学院
关键词：服务社会；环保培训；资源整合；推广模式
中图分类号：G720 文献标志码：A 文章编号：1009―4156(2011)01―015―03
党的十七大报告明确提出了“生态文明”的理念，把提倡节约和环境保护，与政治文明、经济文明和精神文明摆到了同等重要的高度。现代社会转变经济发展方式，实现绿色生产、绿色生活，保持经济社会可持续发展，需要提高市民环保知识，培养市民环保意识，更需要把这项活动落实到每个社区、每个家庭，将生态文明理念传播到每位市民。
一、环保培训意义深远
把环保培训同环境整治、学习型社会创建等主题活动紧密结合起来，其意义将利在当代、功在千秋，是当前推进学习型社会建设的重要推动力之一，无疑也是成人高校服务社会开展社会培训新的增长点。
为进一步提升市民的环保意识与环保理念，促进人类社会生态和谐，2009年，上海市环境保护局与上海市学习型社会建设服务指导中心共同发起了“创全国环保模范城市”百万市民学环保知识培训活动。
目前，我国的环保知识培训主要是由政府环保部门开展的。培训活动的举办单位也可以是街道、社区各相关教学(培训)单位，这些单位所开展的环保知识培训活动都有各自不同的特色与亮点。在汇总与分析相关培训单位各自的环保知识培训的做法和培训经验的基础上可以发现，目前我国开展的环保知识培训活动，在一定程度上呈现出条块分离、优势不互补等现象。
由于环保知识培训内容多，涉及人类生活的每个领域；培训对象人群广，涉及全社会所有社区的广大居民，因此，如何充分整合社区教育的各种优势资源，推动环保知识培训活动顺利高效开展，在开展市民环保知识培训的同时，更好地彰显学习型社会建设的核心价值，已经成为人们越来越关注的领域。
二、整合资源强化“三五”
众所周知，根据国家建设思路与整体设计，学习型社会创建的重要依托单位，就是从20世纪90年代开始崛起的社区学院。从全国各地已经建制设立的社区学院来看，他们大多与地方政府创办的独立设置的成人业余大学、职工大学、电视大学等机构并置，采用“数块牌子、一套班子”的管理模式。这种建制既给社区学院教育管理与未来发展奠定了基础，也为其社区教育活动的开展提供了资源保障。在有机整合社区学院现有资源的基础上，进一步拓宽成人高校社区教育领域与渠道，无疑会给社区学院的发展提供强大的“催化剂”与“助推器”。
为推动环保知识培训活动深入开展，在保证完成各项社会培训任务的同时，提升学习型社会创建的价值与意义，可以把环保知识培训活动中的资源整合模式界定为“三个五”，即通过“五条途径”，针对“五个对象”，采用“五种形式”开展环保知识培训活动。五条途径是指开展培训活动可以分别从职工业余大学、电视大学、街道(镇)社区学校、中小学环境教育协调委员会、区县环保局等途径展开。各地在开展环保知识培训时，可以把培训对象分别明确为业余大学学生、电视大学学生、社区居民、环境教育绿色学校中小幼学生及家长和绿色楼宇、绿色小区居民等五大类人群。在培训形式上可以分别采用面授培训、网上培训、亲子活动、广播板报班会网站报刊宣传和主题活动等五种形式，从而实现有条不紊、有序高效地开展社会培训的目的。以上“三个五”资源整合模式既能较好地完成既定的培训任务，也可为今后成人高校开展各项社会培训活动提供借鉴作用。
三、多方齐动突显成效
培训活动的资源整合模式，具体地说，主要涉及以下四个方面内容。
(一)领导重视细安排
为顺利推进环保知识培训活动的深入开展，区县社区学院领导应当高度重视工作的部署与落实，成立“环保知识培训工作小组”，分管领导担任组长，凝聚社区学院所有相关资源，形成强大的工作合力，共同推进培训工作开展。
培训工作小组成员要认真领会环保知识培训的要求，通过开展多种形式的交流与研讨，把握市民环保培训的具体要求，制订出符合本地区、本部门实际的“环保知识培训工作计划”。通过整合本地区各种社区教育资源，开拓职工业余大学、电视大学、街道(镇)社区学校、中小学环境教育协调委员会、区县环保局等五条途径，开展环保知识培训工作。
在此基础上，社区学院还应该积极拓展环保培训的宣传渠道，充分利用社区教育报、社区教育网、各培训场所的电子显示屏幕，以及学校和社区广播、宣传栏等宣传载体，深入开展环保培训宣传，加大环保培训宣传力度，用强大的社会舆论声势推动环保知识培训工作向纵深发展。与此同时，还可以充分发挥属地高校的智力资源优势，充分利用各种科普教育馆的阵地优势，塑造强大的社会影响力。
(二)多方发动借资源
环保知识培训内容广泛，知识全面，对象全面，要保质保量完成这项工作，需要全社会力量的共同参与。各区县在开展环保知识培训工作中，应高度重视对社会资源与社区教育力量的有机整合与利用，最大限度地发挥所有参与单位的工作积极性。
1.立足学校资源，培训宣传到成人大学生
一般说来，社区学院首先是一所成人高等教育教学单位，数千名在校生本身就是一支规模不小的环保培训对象群，对这些要求进步的成人学生开展环保知识培训，培训的效果和深度是直接而深远的。因此，社区学院需要在教职工中进行广泛的宣传发动，建议并要求教师在每次课程开始前播放环保知识电影与视频，课间休息时播放环保知识培训幻灯片，在成人学生进行专业知识学习的同时，潜移默化地开展环保知识的宣传与培训，营造一种积极向上的学环保、用环保的学习氛围，将会带来明显的培训成效。
2.依托社区学校，培训宣传到社区居民
社区学院要重视街道(镇)社区学校的教育资源，这也是开展环保知识培训的主战场。为了充分利用社区学校良好的环保培训环境与资源，社区学院应该定期召开街道(镇)社区学校分管校长会议，交流环保知识培训各阶段工作经验，宣传环保知识培训工作要求，部署社区学校参与环保知识培训相关工作及任务要求。如果能充分调动起社区学校校长的参与热情，让他们积极建言献策，为完成培训工作共同出谋划策，这支强大的生力军能有效地推动区县环保知识培训任务的完成。
3.借助环保组织，培训宣传到中小幼学校
很多区县为实现绿色教育，建立环保教育特色学校，这也是开展环保知识宣传教育的主阵地之一。为了进一步把环保知识培训工作推向纵深，区县社区学院应当高度重视环境教育绿色学校这一良好的
培训阵地的作用和功能，积极与中小学环境教育协调委员会取得联系，在他们的大力支持和配合下，可以向各环境教育特色学校进行工作动员与任务部署，要求把环保知识培训任务落实到学生、深入到学生家庭。相信在环境教育特色学校的积极响应与配合下，环保知识培训活动会铺得更开，做得更细。
4.依托区环保局，培训宣传到楼组小区
环保知识培训活动的开展，既要有社区教育单位的积极参与与配合，更需要环保部门，尤其是环保管理部门的支持与指导。区县社区学院在紧锣密鼓地开展环保知识培训发动的同时，也要积极联系地方政府环境保护主管部门，如果能得到他们的宏观指导和具体建议，环保培训工作也将能进一步推进到楼组。通过把环保知识培训学习活动引到各街道(镇)的居委会、村委会和绿色楼宇，掀起居(村)委会干部与广大市民的积极响应与热情参与，环保知识培训活动的意义将更加深远。
(三)环环紧扣抓落实
环保知识培训能否真正意义上起到作用，关键在于培训活动能否真正深入人心，在引起广大市民情感共鸣的前提下，凝聚人心，使全体社会成员都能积极参与环境保护，共同采取行动，维护人类赖以生存的地球与环境。因此，在大力宣传环境保护、开展环保知识培训的基础上，人们还要积极构思，及时制定一系列培训活动的具体措施，确保环保知识培训工作真正落到实处，确保环保培训活动的成效得以有效显现。
1.注重以点带面，推广培训经验
环保知识培训，一方面，需要确保培训的效果；另一方面，还需要把培训活动向纵深推进。为了能顺利推进各项既定的环保培训工作，也为了能有效实现环保知识培训的价值与功能，社区学院在开展环保知识培训的基础上，还应该及时召开“环保知识培训工作经验交流会”，通过经验总结与培训交流，汇集了相关环保培训单位的智慧，推进了环保知识培训从内容到形式上的全面创新。在对面授培训、参观学习、观摩影片、网上自学、主题活动等各种形式的培训活动认真研讨的基础上，提炼出具有各自培训单位、各街道(镇)特色的操作方式。
随着现代城市进一步绿化、美化，随着现代农村进一步城镇化，很多社区周边都会建设各种健身休闲场所，那里既是游客游园观赏的主要去处，也是居民休闲养身的良好场所。环保培训单位可以在游客游园的必经之地制作各种环保知识宣传材料与展板，向游客们展示环保知识新理念。这种环保知识宣传的形式与内容，能使得环保知识培训活动更好地贴近市民、贴近生活、贴近社区，定能起到良好的社会效果。
2.加强裙带效应，提升培训成效
环保知识培训，不仅要为接受培训者送去环保知识，还要实现培训活动的辐射效应与综合影响力，这是培训活动开展的宗旨。
在开展环保知识培训活动中，要努力加强受训者的裙带效应，要求所有受训者不仅做到自身对环保知识的理解与接受，更要带动身边的人共同参与环保知识培训活动。对于成人大学生，可以建议他们把自己的父母、子女、丈夫(妻子)、朋友、同事等身边的人，都吸引到环保培训活动中，共同筑起环境保护的生命之墙；对于中小学以及幼儿园的学生，可以要求他们把自己的父母也吸引进来，实现环保培训活动真正深入人心。
对于参与培训的工作人员来说，检验环保知识培训活动推进程度的一个简单方法，就是问问自己身边的孩子，学校老师有没有发放环保宣传资料、播放环保宣传电影等，就可以轻松了解环保培训活动的推进力度了。
3.重视总结交流，提供培训保障
培训活动的开展要求举办者在不断总结的基础上逐步改进培训方法，在提高培训活动成效的前提下，为其他各方面培训提供借鉴与思考空间，因此，及时总结不同阶段培训活动的工作经验，将不断推动培训活动向纵深迈进。
为鼓励各环保知识培训单位的大力支持与鼎力配合，最大限度地发挥相关单位积极参与、坚持不懈的热情，社区学院要根据环保知识培训推进的时间进度，定期召开环保知识培训阶段性工作总结会，所有参与单位互相介绍各自具体操作与培训经验，及时表彰培训工作中的先进单位和个人，为培训工作的整体推进，为环保培训活动的持续发展，提供有力的人力资源保障。
(四)持续深入求发展
环保知识培训活动需要所有培训人员、接受培训者的共同参与，并且在培训过程中积极探索，从形式到内容上不断创新。
人类面临的生存问题、节能环保从我做起、双面纸打印、家庭节电节水、废旧物品处置、家庭插花艺术与绿色出行，都可以成为环保知识培训的主要内容，居民参与网上学习与测试，各培训单位开展的主题活动，都能有效推动环保知识培训深入发展。
循证护理；手术室；带教
护生临床实习是护理教学的重要阶段，是学校教育的深化和延续，是促进护理知识和临床实践有机结合的一个重要时期。循证护理是一种全新的护理理念和模式，自1996年传入我国以来，因其先进性和科学性越来越受到护理人员的重视，已经成为21世纪护理实践的标准[1]。循证护理的引入无疑对传统教育提出新的挑战，培养学生循证护理能力，在临床护理决策中融入现有临床研究证据，是高层次护理人才培养的方向，也是当今护理教育的方向[2]。近年来，手术室的地位越来越重要，护生带教是手术室工作的重要内容，对手术室护理质量的作用不容忽视[3]。如何根据手术室的特点做好带教工作，是一个值得探讨的问题。我科将循证护理运用到护生带教中，指导护生完成实习任务，取得了良好的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
采取便利抽样法，选取2016年6月至2017年1月在我院手术室实习的93名护生为研究对象。其中，2016年6—9月的45名实习护生为对照组，年龄20～23岁，平均（21.40±1.01）岁；2016年10月至2017年1月的48名实习护生为观察组，平均年龄（21.37±0.841）岁。两组学生性别、年龄、学历、学习成绩等一般资料比较，差异无显著性（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采用传统带教模式
带教组长安排带教教师，由带教教师进行入科介绍，使实习护生熟悉手术室环境、布局、工作制度及规范。带教组根据护生实纲，结合科室情况制订实习计划和授课内容，明确实习要求，并进行小讲课、教学查房各一次，最后进行出科理论、技能考试。
1.2.2观察组采用循证护理带教模式
（1）提出问题。带教教师成立循证小组，进行循证护理相关知识培训，掌握循证护理程序；通过文献检索、网络查询、回访已毕业护生进行问卷调查及自身带教经验总结，分析实习护生可能存在的问题，主要如下。①护生对环境陌生，专业相关知识储备不足。手术室是一个特殊的工作环境，是外科诊治和抢救患者的重要场所，是医院的重要技术部门。手术室严格的3区划分，特殊的工作着装，半封闭的工作环境，使护生感到神秘而陌生。手术室有严格的工作制度、消毒隔离制度、查对制度和明确的巡回护士职责、器械护士职责等，所有的制度必须与工作相结合护生才能真正理解，加之手术室的工作环境与临床科室完全不一样，所以护生感到陌生。现有医学教材中有关手术室护理的内容简短而抽象，护生在校所学知识不能满足手术室工作需要，造成了理论与实际相脱节。②心理应对能力差，各项操作没掌握。由于手术室工作性质特殊，除了基本护理操作外，还增加了护生以往没有接触过的操作，如外科手消毒、无菌技术、穿针、安装刀片、安置手术、配合医生手术等。这使护生感到陌生和恐惧，自信心不足，不敢动手操作甚至手足无措，严重影响了对各项护理操作的掌握[4]。③无菌观念不强，缺乏实践。手术中许多操作需要有很强的无菌观念，无菌技术直接关系到手术的成败。然而无菌观念并不是一朝一夕能形成的，由于护生实习时间短，学习内容多，对无菌技术掌握不熟练，无菌观念差，无菌操作中污染环节较多。有的护生在不慎污染了无菌区后因害怕带教教师指责而隐瞒，甚至因为害怕污染而不敢动手操作，致使临床经验缺乏，降低了实习的有效性、积极性，增加了带教工作难度。④主动学习意识差。大部分护生为独生子女，娇生惯养，以自我为中心，依赖性强，不会主动去请教带教教师或翻阅资料；对问题缺乏主动性思考，带教教师让做什么就做什么，工作缺乏主动性[5]。（2）寻找循证依据。首先，根据循证问题查阅文献资料，收集相关循证依据，带教教师间相互学习、讨论，得出有效带教措施，并分析护生实习需求，结合带教工作经验及当前存在的问题制定带教方案及实习计划。其次，在带教中实行“三级负责制”管理模式，即护士长、主带教教师、一对一带教教师层层质控管理。针对手术室工作特点，在临床带教中实施主带教教师模式[6]，即由主带教教师制订教学计划，安排教学工作，监控教学质量，考核教学成果。我科室根据医院护理部统一要求设立带教组长（主带教教师），根据护理部制定的带教教师资格认定标准，由在基本素质、业务水平和教学能力等方面考核成绩优异者担任。由于带教教师的职业信仰、工作态度、职业道德等均会对护生产生潜移默化的影响，因此在带教教师选拔上制定严格的标准[7]，打破论资排辈的传统，选择积极性高、责任心强、有一定教学能力、有丰富临床经验和理论知识的护士担任带教教师，并定期对带教教师进行统一培训、考核，以提高其带教能力与水平。最后，召开由护生参加的实习小结会，征求其对带教教师、带教方式方法的意见，发现问题及时进行整改。（3）循证护理实施。①手术室带教组将手术室实习计划、规章制度、专科理论知识等内容编制成手册[8]，在护生入科第一天发放，将入科介绍、手术室工作制度及职责等内容制成多媒体课件，通过投影仪进行讲授，要求护生记笔记，进行思考，提出问题。带领护生熟悉环境，对手术室工作制度、职责进行讲解。同时加强与护生的沟通交流，了解护生在实习过程中碰到的一些实际问题，共同解决，尽快消除其恐惧、紧张等心理，以积极的心态投入临床工作。②在护生入科后的第二天，带教教师进行技能操作演示，让护生有感性认识，并将纸质版操作流程、操作用物发给护生组长，组织护生进行操作训练，训练过程中护生可通过播放操作视频强化细节练习。带教教师对操作情况进行总结，指出操作中存在的问题及注意点，将理论与实际相联系，使护生在轻松的状态下学习和掌握手术室专科技能，使理论知识得到进一步巩固。③带教教师制作PPT课件进行授课，内容包括无菌技术操作原则、手术室消毒隔离技术、感染控制规范等。主要通过案例来讲解无菌观念不强造成的后果及隐患来警示护生，并在临床操作过程中不断提醒，以达到培养护生无菌观念的目的。④护生在手术室实习期间，带教组长负责德育及思想教育工作，使护生树立正确的人生观及价值观。通过正能量事例的讲解和不断的沟通交流，使护生感受到带教教师的关怀，消除恐惧、焦虑情绪，正确处理手术室护理工作。第一周护生主要学习基础知识和技能操作，第二周实行“一对一”带教模式，带教教师要严格遵守“放手不放眼，放做不放教”原则，发现错误及时纠正，经常鼓励、表扬护生，提升护生自信心，从而提高其工作、学习积极性。
1.3评价方法
比较两组护生对教学效果的满意度，理论、操作考试成绩以及带教教师对两组护生的满意度。
1.4统计学方法
应用SPSS18.0软件进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。
2结果
（1）两组出科考试理论与技能成绩见表1，差异均有显著性（P＜0.05）。（2）两组护生对教学效果的满意度见表2。在带教方法、带教课程安排、带教内容实用性、增强无菌观念、提高学习主动性、提高解决问题能力6个方面，除了带教内容实用性和带教课程安排两方面学生满意度差异无显著性（P＞0.05）外，其余4项两组满意度差异均有显著性（P＜0.05）。（3）带教教师对两组护生满意度评价见表3。带教教师通过动手能力、自学能力、善于提出问题、理论知识扎实、护理操作熟练、解决临床问题能力、同学之间的协作能力7个项目对护生进行评价。带教教师对两组护生的满意度差异有显著性（P＜0.05）。
3讨论
实践证明，观察组采用循证护理带教模式，取得了满意的效果。
3.1减轻护生心理负担，调动实习积极性
循证护理理论改变了传统带教方法，护生进入手术室后先进行一周的基础培训，由带教组长集中介绍手术室的环境、设施、布局、各区域的划分、三区三通道的概念、科室规章制度和各级人员职责，使护生了解手术室一般工作程序、工作制度、基本要求和注意事项。各项无菌操作采取边讲解、边操作、边练习的方法，内容包括外科洗手、戴无菌手套、穿脱无菌手术衣、整理无菌器械台、清点器械、协助医师铺无菌手术巾以及正确传递各种器械等，同时结合多媒体课件、视频，明确实习重点和难点，以减轻护生心理负担，调动实习积极性。
3．2提高带教质量
随着社会的发展、科学的进步、新技术的不断涌现，如果带教教师业务知识掌握不够，能力欠缺，很难满足新生代护生的求知欲，从而直接影响教学质量[9]。循证护理理论改变了传统教学模式，鼓励护生对现存经验提出质疑，指导其运用评判性思维寻求实证，在工作中不断提出问题，解决问题。这要求带教教师通过学习扩大知识面，培养综合分析问题能力，利用最新方法更有效地解决实际问题。这调动了带教教师积极性，促进了知识的更新，使带教教师综合能力不断提高，从而使我科整体带教水平迈上新台阶。
3.3促进师生交流互动，实现教学相长
在带教过程中，带教教师与学生交流互动，营造轻松的氛围，分享自己的查证和临床工作经验，将理论与实际结合起来。同时学生所查阅文献资料中的新思想和新观点也能给带教教师新的思路，丰富专业知识，实现自我完善[10]，从而达到了教学相长的目的。实习是护理教育的重要组成部分，是护生将所学理论知识应用于临床实践、理论与实践相结合的一个重要阶段，也是为临床培养高素质护理人员的重要途径[11]。以往，手术室带教教师根据自己的经验带教，具有随意性和盲目性。如今带教教师的作用已不止于带教和信息传递，还扮演着学生学习的促进者和指导者角色。如何培养文化素质高、技术水平过硬且热爱护理事业的护生，是当前临床护理教育的关键[5]。循证护理理念应用于手术室实习带教，能够极大地提高实习护生理论水平，同时在提出问题和解决问题过程中增强学习主动性[12]。所以手术室带教要摆脱传统模式，根据护生实际情况应用不同的教学手段，使护生在实习中能更好地把理论与实践相结合，从而提高学习效率和独立工作能力，为以后从事临床工作奠定基础。
参考文献：
[1]黄笑燕，江东风．我国循证护理教育现状及思考[J]．全科护理，2010，8（12B）：3269－3270.
[2]朗延梅．实施循证护理教育培养学生循证护理能力[J].科技创新导报，2012（4）：150．
[3]施小俊，黄定蒙．角色体验法结合PDCA循环在手术室带教的应用效果[J]．中国高等医学教育，2015（4）：85-86．
各县级分公司：
按照2011年全省网建课题任务安排表，电子商务课题中漳州市公司重点承担“积极探索网络营销”项目的研究。为合理规划网络营销项目实施过程，保障网络营销建设出成果，根据2011年全省卷烟电子商务建设课题指导意见和2011年全省卷烟销售网络建设研讨会精神，结合漳州市场情况及企业优势和能力，现出台2011年漳州市公司网络营销实施方案。
一、 建设意义和工作目标
（一）建设意义
一是创建全方位的网络一体化营销体系平台。首先网络营销平台为卷烟商业企业搭建了通往零售客户的信息桥梁；其次为零售客户、消费者提供了解卷烟知识以及参与烟草活动的窗口，保障零售客户利益，维护消费者权益；第三为烟草公司有效收集零售客户和消费者信息，及时掌握市场需求和动态，提高市场营销和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷烟营销服务。网络营销平台将信息收集、资讯宣传、营销互动贯穿于受众（零售客户和消费者）的浏览及购买途径中，全方位实时捕捉受众的行为动态，通过在线客户、邮箱、留言、咨询、投诉等多种渠道收集反馈信息，为零售客户和消费者提供高效快捷的营销服务。
（二）工作目标
2011年实施网络营销要实现以下目标：
一是提高零售客户订货便捷性。网上订货率（网上订货使用户数占比）达到70%以上，其中一户一机达到60%以上。条件允许时推动批零结算方式升级，探索批零网上结算，试点运行，逐步推广。
二是搭建零消信息传递桥梁。收集、整理零售客户和消费者卷烟供应、需求等信息，建立卷烟交易信息传输渠道，促进零售客户卷烟销售。
三是发挥网络营销培育品牌功能。积极运用网络营销功能，丰富网络营销手段，推动重点培育品牌出成效。
四是促进服务质量上水平。利用网络信息传递快、互动性强的特点，提高服务响应速度，有效满足客户诉求。
五是提升零售客户面向消费者营销能力。一是提升零售客户对营销平台的关注度。通过在线培训、店铺街、建议留言、需求提报等功能，提高零售客户、消费者访问率，提高零售客户的经营管理水平。二是帮助零售客户加强数据的分析和运用，提高引导消费的能力，探索面向消费者的信息收集渠道，挖掘市场需求。
二、 组织机构
市公司卷烟营销中心、各县分公司和信息中心联合成立网络营销建设工作领导小组，负责网络营销建设工作的指导。人员组成如下：
组长：林亚头
组员：蔡余坚、黄华红、吴秀青、陈海勇、各县分公司副经理。
领导小组下设办公室，负责网络营销具体开展工作。办公室成员组成如下：
办公室主任：吴秀青
成员：林伟苹、郭勇、俆志辉、林珍冷、网络营销员、各县客服中心主任、信息中心相关人员。
三、 工作重点和工作措施
（一） 工作重点
网络营销平台建设规划要注重三方面：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。漳州市公司将以“漳州烟草客户在线”为载体开展网络营销活动，打造批零消一体化平台，对其主要功能规划如下。
网络营销平台功能规划
模块
主要功能
功能描述
主要受众
一、工商协同
（一）销量、品牌查询
1、工业企业可自查当日、周、月、年历史销量。
工业企业
（二）品牌反馈信息查询与回复
2、查询零售客户与消费者对品牌的反馈信息；有回复反馈信息的功能。
二、网上订货
（一）投放策略查询
零售客户可查询当前及历史的周、月投放策略。
零售客户
（二）下达订单
1、修改订单：零售客户在规定的网上订货截止时间前可修改订单；
2、提示功能：当需求量超过策略量时具备替代品提示功能；当零售客户当次限量未使用完时有提示功能。当需求品牌缺货时具有2-3个替代品提示功能。
3、提供提星保星方案：提示零售客户当前星级，及提星保星还需订购的各类别卷烟数量。
（三）订单查询
零售客户可自查历史订单
（四）卷烟需求提报
零售客户在此提报卷烟需求信息：
1、无法满足需求量的卷烟品牌；
2、有市场需求而未被引进的卷烟品牌；
3、其他要求（如促销品赞助、入店驻销等）。
（五）网上结算
对订单确认后及时扣款结算。
两种方式：一、电子结算单户结算
二、网银支付
三、零售客户营销助手
（一）星级浮动
提供历史星级查询，系统自动分析星级下降或者提升的具体增减分项目，同时对比显示星级变动与利润变动情况。
零售客户
（二）盈利计算器
1、零售客户输入卷烟信息（如输入卷烟包或条的条形码、或者输入中文名称时能有卷烟名称提示功能）、进销存数据（要求可设置单位）和实际零售价格，系统自动显示卷烟名称，并计算出毛利、毛利率和库存成本；
2、利润表：提供周、月、季度、年等查询方式。
（三）消费者需求咨讯
1、建立消费者档案，提供消费者性别、目前所在单位及现居家庭具体住址、需求的卷烟名称、需求数量、联系电话。
2、对消费者的消费卷烟档次进行分类。
（四）在线课程
提供星级评定标准、办证、送货流程指导、网上订货、专卖法律法规、店铺经营经验分享、POS扫描操作、常见问题解答等学习视频和资料。
视频这块还得考虑清楚，毕竟我们公司对于流媒体服务器的架设都还不具备这块技术
（五）号码通
包括：
三员一线联系方式；
送货服务（中转站电话）；
投诉电话（物流、专卖、客服、督察考评中心）等。
（六）客户信箱
1、分成咨询、投诉（投诉对象为烟草公司工作人员）、举报（举报对象为零售客户或者无证经营者）、其他建议或者留言四大类；收件人要求：按照邮件类型不同有相应不同的收件人。由卷烟营销中心网络营销员受理后，投诉、举报、建议、留言可直接转发给客服中心主任，咨询转交给客户经理。
2、要求邮件具备时效性痕迹化记录，方便查看邮件处理结果。
3、在线客户服务人员负责收集整理所有零售客户的咨询、投诉、举报、建议留言等信息，并将其整理成刊，供所有零售客户查看。
（七）零售客户园地(期刊)
1、分享零售客户经营经验。
2、通报经营信息。
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（八）网站改进意见
（九）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、零售客户在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
方式如讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）漳州烟草介绍
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十四）搜索引擎
四、消费者天地
（一）会员注册
消费者注册必须提供以下信息：姓名、性别、年龄、职业、目前所在单位及现居家庭具体住址、联系电话、主吸品牌、日消费卷烟。
选填信息（可考虑有奖激励开展）：qq、常用邮箱等信息。
消费者
（二）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、消费者在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（三）维权信息
包括真假烟鉴别、一户一码、许可证号等与卷烟消费相关的信息。
（四）卷烟需求消费和建议箱
（1）反映供应不足的卷烟需求信息；
（2）其他建议和要求。
（五）投诉举报信箱
举报贩卖假烟等侵犯消费者利益的行为。
（六）号码通
包括：举报热线等与消费者利益相关的部门联系地址、电话。
（七）消费者期刊
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（九）网站改进意见
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
例如论坛、讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）关于漳州烟草
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十三）搜索引擎
五、客户关系管理
（一）在线客服
即时服务，收集客户信息，及时反馈处理。
由烟草工作人员操作；零售客户和消费者
可查看相关信息
（二）在线调查
能进行卷烟品牌调查（推荐）、满意度调查等，系统能自动进行初级的数据整理分析，可导出数据以供有关人员进一步处理利用。调查对象分成零售客户和消费者。
六、后台管理
(一)广告
可进行邮箱群发等广告。
（二）在线广告
拱门、对联、flash等；在订货过程中始终显示浮动广告。
（三）在线公告
1、滚动显示最近公告；
2、可查询历史公告。
（四）网站地图
提供网站地图导航和功能链接
（二） 工作措施
一是提高网上订货使用率，打好一户一机基础。
1、调查摸底。客户经理对所辖片区进行摸底调查，对具备实行网上订货条件的零售客户做好备案记录；各客户服务中心对全县零售客户网上订货情况做统计分析、统筹规划，确定目标零售客户，采取针对性措施进行宣传动员。
2、宣传动员。以打好一户一机基础为首要原则，通过召开视频培训、现场会、座谈会，分发《简报》、宣传单页、上门拜访等形式，采取多种措施动员零售客户实行网上订货。一是以利诱导。将新商盟网上订货与传统电话订货方式进行对比，突出其快速便捷、订单查询、实时对账、高效互动、参与营销活动等优点，吸引零售客户实行网上订货。二是设置网上订货体验区。可利用客户服务站、体验店等为客户提供操作，亲身体验网上订货的直观性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、结对子等形式，以老带新，示范引导。
3、加强组织。各县级分公司应相应成立网络营销课题组织机构，于4月10日前上报营销中心。
4、优惠便利激励。一是降低零售客户网上订货成本。联系电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信、联同、移动等公司，签订团体优惠协议，为客户节约上网费用。成本的降低将更快促成有意愿的客户使用网上订货。二是利用客户服务站、名优卷烟体验店为未配置电脑及不在网络辐射区域的边远农村零售客户提供网上订货的电脑。（零售客户使用烟草公司的电脑设备进行网上订货，须经客户服务中心审批通过）
5、培训指导。通过培训，让存有疑虑的客户消除对网上订货的疑惑和畏难情绪，转变观念，坚定信心。对电脑操作基础较差的客户，采取“一对一”的方式，提供有针对性的指导，在其订货当天实时跟踪，发现异常及时指导，确保零售户顺利完成网上订货。
二是合理规划、加强协作，保障网络营销平台如期运作。
1、重点为先，逐步完善。网络营销平台功能多样，受众聚集了产批零消四大群体，由于时间和人财物力资源的限制，在网络平台建设过程中不可急功近利，在短时间内求大求全，要把宝贵的有限资源投入在重点功能模块上；凡与零售客户和消费者关系紧密性越强的功能，越应优先投入开发。其余功能模块可待逐步完善。
2、沟通协作，排除问题。要按照项目管理手段开展网络营销建设，要保证营销中心、信息科、中软海晟公司、各县客服中心等相关人员信息通畅，加强分工协作，明确各自分工职责，出现问题时能在第一时间内找到相关人员及时解决，从而保障营销平台建设如期完工。
3、明确定位，扎实内容。一是要认清网络营销平台的定位，网络平台是载体而非目标；一个网络平台的应用价值不在于其技术的先进，而在于是否能促进烟草业务的发展，要根据烟草业务的发展需要拓宽网络平台功能，提高网络平台应用价值。二是搭建网络平台是条件，而非结果。能否有效利用网络平台关键还是要看网下工作是否做扎实，活动策划是否严密，后台管理是否到位等，因此要把网下工作做实做细，打好网络营销基础。
三是加强宣传，丰富资讯和活动，提高消费者参与度。
网络营销平台的运行，必须依赖消费者和零售客户的参与。由于营销平台绑定了订货功能，故要求零售客户访问营销平台较为容易；关键的难点在于如何吸引消费者访问并促使其参与公司策划的各种活动，以便于公司采集消费者信息；同时各种消费者信息，如卷烟需求、消费者分布等信息又能吸引零售客户参与，如此形成良性循环。我们要打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与，提高网络营销平台的访问量和知名度、美誉度。
四是规范流程，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
在推广网络营销活动的过程中，要善于总结、积累经验，按照PDCA循环，逐步完善、制定网络营销关键业务流程，包括品牌培育、客户服务、消费者信息收集等，有效发挥试点先行的探索作用，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
五是加强管理和培训，做好网络营销平台运行维护和应用培训。
人员和技术是影响网络营销平台运行的两个因素。从技术上看，任何新建立的系统都不可能是尽善尽美的，都可能存在着只有在实际运行中才能发现的缺陷。再则，随着公司内部与外部环境的变化，系统也会暴露出不足之处或不相适应之处，这是在系统运行过程中始终存在的必须要予以解决的问题。因此要加强管理维护，从信息技术上保障网络平台的平稳运行。从人员上看，网络营销平台在数据流程、处理方法、操作规程及表现形式等方面可能有所改变，而人对任何新事物都有一个学习适应过程，甚至部分人员和零售客户对网络平台可能存在着抵触情绪。如何使不同层次的使用人员能尽快地融入新平台，充分发挥网络平台提供的各项功能，是必须解决的问题。我们要通过培训、互助交流等形式尽快提高使用人员对网络平台的操作水平。
四、 进度安排
第一期：成立机构，打好基础。
时间：4-6月份
任务：
1、成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工；
2、提高一户一机比例；
3、网络营销平台开发与试运行；
4、提高消费者参与度；
5、网上订货工作总结。
第二期：完善提高，总结经验，逐步推广。
时间：7-12月份
任务：逐步完善网络营销平台功能，总结网络平台运行经验，逐步推广。
网络营销实施具体进度安排表
时间
工作内容
工作要求
达到目标
承担单位
4-6月
成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工
1、市局和各县级分公司相应建立网络营销组织机构。
2、依据“网络营销平台功能规划”划分各模块主要负责人，明确责任分工。
确保每一个参与者都能理解各自的责任和义务，了解各自的行动是如何与其他人配合的，使所有参与者共同服务于网络营销总体目标。
营销中心、信息中心及
各县级分公司
提高一户一机比例
各县级分公司参照工作措施一，结合本县实际情况，采取多种措施提高网上订货率，打好网络营销一户一机基础。
网上订货使用户数占比目标如下（截止至2011年年底）：城区80%，龙海75%，云霄66%，漳浦75%，诏安66%，长泰66%，东山66%，南靖66%，平和66%，华安66%。
各县级分公司
网络营销平台开发与试运行
网络营销平台的开发与运行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的几点外，还要注意以下几点：一是要集思广益。网络营销平台的受众包括批零消、工业企业一系列人员，网站功能的规划要集合零售客户、客户经理、消费者的代表性意见，集思广益，精益求精，做好网络平台功能规划，保证网络平台的可用性和价值。二是要管理过程。要严格按计划一步步实施，注重工作质量，成效好坏关键在细节，“细节成就一切”。三是要评估效果。网络营销活动的开展要出成效，要找出不足，查缺补漏，按照PDCA原则做好目标差距分析和完善提高。
在计划时间内，保质保量将网络营销平台功能模块基本搭建完成。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
提高消费者参与度
打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与。
提高消费者对网络营销平台的访问量；提升网络营销平台的知名度、美誉度
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
6月底
网上订货工作总结
1、 总结前期网上订货工作开展情况，分析目标完成差距，提出具体改进措施。
2、 总结网上订货工作开展的优秀经验，各县分公司相互交流，相互促进。
打好一户一机基础，提高网上订货水平，顺利迎接6、7月份省局统一安排的各地市交叉检查工作。
各县级分公司
7-12月
完善网络营销平台功能
根据第一期工作经验，召开网络营销专题讨论会，针对目前网络营销平台还未搭建及不成熟的模块提出改进措施，措施具体并明确时间和人员安排。
根据三要求：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。检验网络营销平台功能是否达到预期目标。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
总结网络平台运行经验，逐步推广网络营销平台。
网络营销运行经验总结的主要内容包括：一是网络营销平台已实现的功能模块，是否与预期目标一致，若否则分析差距和原因；二是网络营销平台对平台使用人员，包括烟草公司、工业企业、零售客户、消费者的工作和活动带来了哪些实质性的便利。三是开展了哪些网络营销活动，利用网络营销开展品牌培育、客户服务、消费者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在开发网络营销平台和开展网络活动过程遇到的主要问题，以及解决思路和措施。
通过经验总结分享各县分公司网络营销成果，提高各县网络营销开展水平。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
