发布时间：2023-03-01 16:26:10
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的旅行社经营管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、中小旅行社在经营过程中所存在的问题
从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为激烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅行社行业竞争越来越激烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些VIP观摩团也是如此。
旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：
（一）对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符
（二）旅行社在经营过程中产品过于单一
（三）旅行社没有真正认清当前行业形式
（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信
（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。
二、中小旅行社在管理方面存在的问题
首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。
三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道
目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%，达到325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。
四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素
在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。
旅游管理专业的专业必修课程之一就是《旅行社经营管理》这门课程，这门课程主要是研究旅行社的经营与管理问题。但是学生通常所用的教材理论性太强，对于学生而言在理解上有一定难度。在日常教学中，教师采用的是最有效也最吸引学生的一种教学方法，即案例教学法，这种教学方法对学生理解、掌握相关知识非常有效。案例教学大都是通过对一个具体情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论并从中获取经验或教训的一种教学方法，主要目的在于提高学生分析问题和处理问题的能力。总的来说，案例教学法主要具有以下几个特点：第一，案例教学具有启发性。案例教学有开发人们智能的功效，它以现实中实际发生的事件为教材，让学生作为当事人对此进行处理并采取相应的解决方法。通过对案例的讨论、分析、判断，从而找到自己认为最佳的解决方案。在这一教学过程中，可以有效的提高学生的认知能力和处理问题的能力。在讨论过程中，学生们可以畅所欲言，集思广益，甚至还能够获取意想不到的启迪。第二，案例教学法是学生学习理论与获取经验的桥梁。案例教学法不仅可以让学生就业有理论，同时还有经验。实际上每一个案例讨论就是学生根据所学的理论知识来解决实际工作问题的一次“见习”，一方面可以有效的弥补课堂理论教学脱离实践的不足，另一方面还能进一步加深学生对旅行社经营管理的感性认识。第三，案例教学有利于活跃课堂气氛，增强学生的学习兴趣。一般情况下，学生可以在生动、形象的案例教学中轻松的掌握比较抽象的理论知识，这有益于他们以后再各自工作岗位上运用旅行社经营管理的相关知识。在旅行社经营管理教材中的重点和难点当属设计旅游线路，设计旅游线路需遵循以下几个原则，分别是：市场原则、经济原则、安全第一原则、旅游点结构合理、布局得当原则、交通安排合理的原则、服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩的原则等。学生在理解这些重、难点时普遍感到过于理论化，利用案例教学法就能很好的解决这些重难点问题。此外，案例教学法还能改变单纯的“填鸭”式教学方法，不仅能加深教师与学生之间的交流与互动，还能提高学生对未来工作岗位的适应能力，从而让学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。
二、课程案例教学法存在的问题
首先，案例教学法开展手段单一。这就导致案例教学法在实施过程中很容易造成学生参与的积极性不高现象，这在一定程度上也给教师在开展案例教学的过程中造成一定的困难。其次，缺乏足够的、高品质教学案例。在日常教学过程中，教师在讲授《旅行社经营管理》过程中，没有足够的且质量较高的教学案例供课堂教学使用，所使用的部分案例甚至都没有跟上时代的要求，不能很好的反映当前的实际情况，案例更新速度比较缓慢，甚至多年不变，那么学生在学习的过程中只能处理几年前的事情甚至只能获取几年前的知识。最后，开展案例教学在教师理论知识水平、实际操作经验以及课堂掌控能力要强较高。大多数旅游从业人员就像“大杂家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知识。旅途管理专业教师为了培养出这种旅游人才不仅自身要有深厚的专业理论知识，还要具有丰富的专业实践经验，甚至对教学案例有深刻独到的体会。在进行案例分析的过程中，能够引导学生巧妙的把系统理论知识与实践结合起来，只有这样才更有说服力，才能更好的启发学生、引导学生。但是，目前我国的旅游教育正处于刚起步阶段，旅游教育专业教师大多是地理、历史、经济等文科类专业毕业，虽然去国外旅游院校进修过，但是大多数教师对我国旅行社的现状并不是很了解。此外，旅行社业设计知识非常广，变化发展也非常快，可以说，不仅是院校，甚至整个社会都可以使旅行社的课堂。因此，教师在实施案例教学法时可能会不够生动、形象。
三、课堂案例教学法的改善措施
1.丰富案例教学实施手段。
案例教学并不仅仅是老师讲案例，学生讨论分析案例这种单一模式。教师可以根据旅游专业的特点，合理运用多媒体技术，在西安旅行社经营管理过程中所存在的问题，并让学生进行讨论分析，这在一定程度上可以有效提高学生的积极性。例如，教师在讲到旅游投诉管理这章时，一方面可以安排部分学生去旅游质量监督管理部门，根据所学的理论知识，进行现场协助并处理投诉，另一方面还可让学生在相关社区摆台，开展义务旅游咨询活动。与此同时，还能聘请部分具有丰富实践经验的旅行社经理人担任客座教授，让他们结合自身工作实践给学生们讲课，进一步培养学生相关技能。
2.建立课程案例库。
案例更新是保持课堂活力的有效手段，教师必须不断地进行案例更新。高质量的典型是教师实施案例教学法的关键，学生可以通过学习典型案例，轻松地掌握教学中的重难点，甚至能够达到举一反三，触类旁通的目的。因此，所采用的教学案例需要具有目的性、真实性、客观性、代表性和综合性等特点。教学过程中所使用的案例可以来源于实际生活，也可以引进现成的优秀的旅行社经营管理案例，还可由教师自身根据个人实践经验进行编写。所以，建设案例库在旅游院校教材建设、培养师资队伍、提高教学质量等方面发挥着重要作用。
四、结语
旅行社经营管理是国家教育部确定全国普通高校旅游管理专业必修的专业课程。旅行社经营管理课程是引导学生培养旅行社经营管理理念及进入旅游管理行业的必修知识。在传统旅行社经营管理课堂上一直没用灌输式的理论知识讲授，选择大多也是比较陈旧，而且实践性较差的教材。最终教学效果的评价也仅限于重理论，轻实践的笔试考试。根据教育部关于引导地方高校转型发展的指导意见与方案，制定出相应的转变：突出在人才培养方案，在专业设置，在课程体系、内容及教学模式，在师资培养与业绩考核等方面，努力培养一批“动手能力强、综合素质好”且具有国际视野、通晓国际规则，能够与国际接轨的高层次应用型和技术技能型人才。依据高等教育改革的要求，以态度、知识、能力为课程的培养方向及主线确立教学改革目标:知识目标、能力目标、考核目标三个层次。在知识目标上要求学生掌握旅行社经营管理课程的基本概念、基本原理及方法；在能力目标上要求培养学生将理论知识融入到社会实践中，提高学生相应的专业能力，结合高校创新创业工程增强学生的创新能力和学习能力；在考核目标上要求学生把知识目标及能力目标通过考核提高其综合能力。
二、建设教学团队
在创建精品课程中，教师的科研水平和教学水平、创新意识、组织能力是课程质量的根本保障。在“旅行社经营管理”课程建设中，团队结构、教学理念、教学与科研水平等方面是精品课程建设必不可少的梯队结构。师资配置优良，课程组拥有教授1人，教授比例：33%，副教授2人，副教授比例：67%，通过十多年的建设，课程组拥有了一支理论实践并重、教学经验丰富的优秀教师团队，每位教师拥有多种专业资格证书，拥有在各类旅游企业参与的经历，是理论水平与实践经验均强的教师团队，完整的师资配备，为课程的理论、实践教学和学科研究奠定了基础。而且合理的学缘结构使教师在不同的学习环境、知识构成、思维方式下激发创新思维有利于教学团队的建设与发展。
三、采用多元教学方法与手段
旅行社经营管理课程的教学方法的选择主要有任务驱动法，案例教学法，情境教学法等课堂教学模式。在老师的指导下带动学生，学生合作互助的方式，以任务为驱动完成任务的方法。教师创建教学情境的任务布置给学生，学生带着完成任务的探索精神，获得理论知识与技能，从而提升学生学习兴趣，勇于开拓进取的学习劲头，培养学生独立思考问题、解决问题的能力，同时提高教师的教学效果，完成教学任务。通过引用旅行社发生的实际案例，引导学生对案例进行分析、讨论，从而提高学生发现问题、分析问题并且解决问题的能力的一种教学方法。情境教学就是指在教师人为“创设”的“情境”（有情之境）中所进行的教学。它与我们通常所说的教学情境的差别，就在于“人文性”，是“一个渗透着教育者意图的”“生活空间”，即所谓“优化的环境”。随着网络的发展，通过互联网运用通信类软件已经成为教师与学生之间联络通讯的重要手段，其中常用的一款即时通信服务软件是腾讯QQ，通过它可以和XX年旅游管理专业的学生（每一届的学生成立一个班级QQ群）实现文字沟通，文件的传输等，同时腾讯还给每位用户提供了一些附加功能，例如网络硬盘、QQ空间、群功能等，通过这些附加功能，能够及时地与全班同学进行疑难问题的交流与解答。
四、推进课程实训教学
关键词：高职；旅行社；网络；管理；研究
引言
高职教育不仅要使受学生掌握从事某一职业所需的专业知识, 还要使其拥有运用专业知识进行操作的技能，所以, 对培养学生职业技能的重要环节――实习实训的管理至关重要。实训是完成专业理论教学任务之后, 学生将所学的专业理论与技能进行应用、巩固、提高的过程, 是学校课堂教学的延续, 是利用社会力量提高学生的知识水平和操作技能的有效途径。由于这一动态教学头绪多, 矛盾错综复杂, 无明确的规范, 给实习实训管理工作带来了许多困难。尤其是旅行社工作具有流动性，旅行社经营管理专业的学生在旅行社实习期间不会固定在某个场所，所以相关的实习指导、信息沟通以及情况反馈更加困难。近几年来, 笔者不断积累、总结、研究实习实训管理的策略, 取得了一定的成效, 通过抓实习实训管理工作的点、线、面、体, 充分发挥实习实训育人的功能。
1 研究背景
1.1 旅行社行业特点，增加实训管理难度
旅行社经营管理专业的实训存在明显的季节性特点，在用人需求方面，淡旺季差异很大。大量学生分散于不同旅行社的不同岗位，而这些旅行社地理位置相当分散，学校实习指导教师对学生的实训管理及业务指导既耗时又费力，难度较大。
旅行社的不定期、不定数的用人需求，给教学管理也出了一个难题。因此，怎样既能为学生提供更多更好的实训实践的机会，更好地服务于行业，与行业建立长期的合作关系，同时又不扰乱正常的教学秩序，影响教学质量，就成了学生实训教学管理方面的一个急需解决的问题。
1.2 实训工作重视硬件建设，忽略软件管理
各高职院校都深刻认识到优良的实训教学资源是提高实训教学质量的重要保障，因而大大提高了实训教学在教学计划中的比重，加强“双师结构”的师资队伍建设，装备了一批设施优良、技术先进的实训教学基地。但大多数学校普遍存在重视硬件建设轻视软件建设的现象，特别是由于实训教学所需物质条件多，制约因素多，教学过程复杂等特点使得实训教学质量管理手段落后，缺乏信息化的管理系统；评价指标体系不完善，缺乏有效的激励机制。
1.3 实训反馈渠道单一，无法实施有效指导
有些学生在实习中怕苦、怕累、不愿意做“伺候人”的工作，这些思想、情绪上的问题往往出现在上岗实习之后，直接体现在实习工作中。有时候学生和实习旅行社之间还会因此或由于误解产生一些矛盾，有的学生因为闹情绪，或是与旅行社闹矛盾而擅自离岗。虽然学生所在的实习旅行社的部门管理者对此有所了解，但是由于校企之间缺乏通畅的沟通渠道和及时有效的交流，很多问题没能及时反馈给学校并得到合理有效的解决，造成比较严重的后果，甚至有些学生还“钻” 这个管理的“空子”，打着学校的名义向旅行社请假或辞职，而学校其实并不知情，有的学生忙着利用最后一学期顶岗实习的时间找工作，不安心实习，使实习成了“放羊”，这些都使实习过程大打折扣，不仅给学校实习管理工作带来很大难度，还损害了学校与企业的长期合作关系。
2 设计目标
高职旅行社经营管理专业网络实训管理平台为更好适应时代的发展和社会的要求，更好地服务于学校教育管理和实训管理，使老师、学生和企业导师共享网上教育资源，进一步提高教育教学质量，促进本专业建设和发展。
开发出一个实用的网络实训管理平台，可以将日常管理网络化，实训进展动态化，提高实训管理水平和效率。由于实训教学质量过程管理是一种规范化、多样性的动态管理，采用信息化、网络化技术管理有利于实训教学共同体成员间的信息共享，有利于教学质量的监督和评价，有利于工作效率和学习效率的提高。
对实训管理工作进行大胆尝试和创新：教师通过管理平台开展实训管理指导，学生可以通过网络预约实训开放项目和时间，观看实训多媒体课件和教学演示视频，下载学习资料以及提交实训报告、网络答疑等，企业指导通过网络平台交流反馈，这是对旅行社经营管理专业实训工作的有益拓展与大胆创意。
3 设计要求
高职旅行社经营管理专业网络实训管理平台要求能对实训管理的各个方面进行整合，并做到一体化设计。各应用模块之间统一帐号与密码，实现单点登陆，无缝链接，因此在平台的设计中以软件构件（组件）的思路建设，以面向服务（SoA）的技术开发思路，方便应用之间的信息交换和共享，适应应用系统随时间变化时功能的更改导致应用模块的可用性。在软件设计开展中，要求有以下五个方面：代码的安全性，系统要进行周密的安全部署和具有攻击防护能力；操作的简便性，最大程度做可视化和人性化；扩展的便捷性，有灵活的网站结构，使设计网站结构更加方便快捷；网站流量计数实时性，支持常规的流量统计和访问计数管理；操作日志详尽性，为了便于统计、分析，也为了防范恶意攻击。
4 用户体系
为便于管理，系统采用实名制，一般为系统管理员、实训管理员、注册教师、学生、企业管理员和来宾这几类用户。
系统管理员：是网站最高级别的用户，负责网站的整体设置与管理。
教师：由学校管理员注册的本校教师。
学生：由学校管理员注册的在校学生。
企业管理员：由学校管理员注册的实训单位的负责人或实训导师（每家企业一般指定一位网络企业管理员）。
来宾：级别最低的用户，一般包括未登录前或系统外的临时浏览者。
5 设计功能
本系统的主要任务是实现软件实训基地管理流程的信息化，其途径是通过为软件实训基地提供一个控制管理平台，对学员在实训过程中的信息进行记录与检阅，及时了解每名学生在实训各阶段的状况，最终对每名学生的总体实训水平给出客观真实的评价。本系统提供学生平台和教师管理平台两个独立的平台，具体要求如下：教师对实训课程设置与培训课程设置，实现专业实训课程动态化和标准化管理功能；教师对学生进行实训的进度进行日志记录、巡视检查、综合评分等过程性评价管理；教师开展网络实训评定考核，包括信息记录、实训评审跟踪信息记录、实训定级；教师查询实训学生实训信息，可以给实训学生统发站内消息、文件、通知通告等；学生查看相关实训信息，包括项目度量跟踪记录，项目跟踪评审记录；学生查看在自己相关的所有实训信息（课程计划、实施要求、实训进度、实训评定等）；学生根据课程信息介绍，选择自己感兴趣的实训课程，也可以退课；学生在线自主学习相关实训要求、实训进度、管理细则、企业文化等；企业管理员在线录入实训安排、实训表现、综合评价、意见反馈等。
6 需求分析
6.1 界面设计要求
6.1.1 界面设计
本系统界面设计要求简洁实用，美观大方，页面大小为800X600dpi ，最佳浏览分辨率：1024X768。管理平台首页以突出信息为主，用户登录后，后台以实训管理和信息为主。
6.1.2 功能描述
页面内容：主题突出，站点定义，术语和行文格式统一、规范、明确，栏目、菜单设置和布局合理，传递的信息准确，及时。内容丰富，文字准确，语句通顺；专用术语规范，行文格式统一规范。
导航结构：页面具有明确的导航指示，且便于理解，方便用户使用。
技术环境：页面大小适中，能有各种不同的浏览器浏览，无错误链接和空连接；使用CSS处理，控制字体大小和版面布局。
艺术风格：界面、版面形象清新悦目、布局合理，字号大小适宜、字体选择合理，前后一致，大方美观；动静搭配切当、动与静效果好；色彩和谐自然，与主题内容相协调。
6.2 栏目功能设置
6.2.1 基础平台：设置平台基本设置、栏目基础设置、实训学期设置、实训考核设置、实训班级设置、实训课程设置、实训校历设置等子模块。
6.2.2 消息收发：设置发消息、收件箱、草稿箱、回收站、空间管理、个人设置等子模块。
6.2.3 在线课堂：设置题型管理、试题管理、试卷管理、成绩管理、统计报表等子模块。
6.2.4 成绩管理：设置任课安排、成绩管理、联系单、班级信息、实训公告、一周安排等子模块。
6.2.5 实训评价：设置学生自评、教师反馈、企业反馈等子模块。
6.2.6 通知通告：设置公告栏、校内通知、企业通知等子模块。
6.2.7 实训评定：设置日常管理、成绩管理、班级成绩报表、学生成绩单、成绩打印等子模块。
6.2.8 交流互动：设置实训讨论区、我要咨询、企业导师专栏、实训问题等子模块。
6.3 系统环境要求
本系统的网络运行如下：先从浏览器（如IE）在HTTP协议的基础下，向服务器发送消息，然后通过JDBC传入数据库，插入数据库，或者是从数据库查询数据。无论是客户端的学生还是管理端的教师和系统管理者都可以通过网络登陆到本系统中。学生通过网络选择课程，教室通过网络课程那信息、进行实训管理、实训跟踪。
结束语
对于高职旅行社经营管理专业如何更好地开展实训管理还在进一步探索，希望这样一个网络平台的出现能较好地解决目前实训管理中存在的种种难题，高职院校的专业实训管理也期待有更多的新建设，新发展。
参考文献
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旅行社经营管理是一门理论性与实践性较强的旅游管理专业核心课程，为了突出学生的专业技能与实践技能培养，强调学生的实际动手能力。因此，对旅行社经营课程的教学手段和教学模式加以改革与创新，采用。任务驱动法。使学生在。在教中学，在学中做。实现理论与实践相结合，增强学生的动手能力和良好的沟通技能适应旅游行业岗位需求。
一、任务驱动教学法
任务驱动理论来源于皮亚杰提出的建构主义理论， 根据教学大纲中的教学内容设计教学情景模式融入到教学中。任务驱动教学法是在老师的指导下带动学生，学生合作互助的方式，以任务为驱动完成任务的方法。教师创建教学情境的任务布置给学生，学生带着完成任务的探索精神，获得理论知识与技能，从而提升学生学习兴趣，勇于开拓进取的学习劲头，培养学生独立思考问题、解决问题的能力，同时提高教师的教学效果，完成教学任务。
二、任务驱动教学法的原则
（一）统领性的任务原则
老师布置的任务是根据教学大纲的内容，任务的选取及安排应统领旅行社经营管理课程的全部知识点，将教学内容的重要知识点融入到任务当中，使学生在完成任务的同时学习了解并掌握相关的理论知识。
（二）递进性的任务原则
为了不断提升学生的能力，根据教学课程的推进，融入到任务里的知识点越来越多，难言也相对加深，学生在完成任务的过程中，课程的知识由少到多的递进规律增长，学生有获得知识的同时提升其分析问题、解决问题的能力形成个人能力的递进增长。
（三）实用性的任务原则
任务的设置即要根据教学大纲的内容同时也要考虑到行业岗位要求，教师通过引入旅行社实际发生的工作来设置任务，例如旅行社的计调业务管理，让学生自己设计行程参与其中，调动学生的积极性的同时提高学生行业的专业技能。
（四）典型性的任务原则
教师给学生布置的任务体现课程知识点的同时，还应体现一定的典型性，体现旅游的基本特征及本质现象。例如课程设置从旅游者的类别上体现典型性，列出任务，老年团、学生团、青年团等。这些典型的任务即体现了教学大纲中重要的知识点，也体现了当前旅行社的实际状况，学生在教学过程中能与旅行社实际事件的发生有效地衔接，提高学生今后进入行业的竞争力。
三、任务驱动教学法在教学中的应用
旅行社经营管理课程采用任务驱动法，整个课程设置包括根据教学计划设计教学过程；每个教学过程根据知识点的不同设置不同的任务，根据任务完成结果进行评价并记录成绩；最后是期末考核评价，根据每次完成任务的成绩与平时成绩作为考核的总成绩。
首先按照老师讲授的方法先将本课程的教学设置的整体思路告之学生，以学生为主导，使其参与并执行任务，而教师在过程中作为学生的引领者，引导学生出色的完成任务。
（一）教学过程设计
相关理论讲授后，教师依据课时和学生人数将学生分成若干小组分派任务。例如在设立旅行社这部分内容，让学生根据旅行社的设立条件，每一个小组成立一家旅行社并进行经营，小组成员收集信息，写出旅行社设立的可行性研究报告，再根据报告进行讨论并形成方案，期间可以联系旅行社，将报告递交给旅行社相关人员征询其意见，结合旅行社给出的意见，每个小组通过自评、互评，最后，教师对每个小组完成任务的实际情况进行总结并打分。
（二）任务的循环设计
第一个任务结束后是第二个任务的布置。根据课程教学任务结合实际安排每一章不同的任务。在每一个任务中，教师按照教学知识点布置任务，以小组为单位初步完成任务、进行讨论验证、自评、互评、教师总评这样一个流程，不断循环反复。教师的每一次总评关系到教学效果能否实现以及学生兴趣的激发。教师以公平、公证的态度对学生小组每一次的总评，这即能让学生看到老师的职业道德及教学方法改革的重要性，从而激发学生的自主学习的热情。
（三）期末考评的方式
关键词：旅行社经营管理学；PBGS教学法；应用
中图分类号：G420 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）21-0162-01
一、旅行社经营管理学课程特征
《旅行社经营管理学》是旅游管理专业的专业必修课程，主要研究旅行社的经营与管理问题。通过本课程的学习，学生可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律，运用所学的理论知识设计与分析产品、对旅行社的经营管理问题进行分析与评价，为日后从事相关工作奠定基础。
主要内容包括：旅行社的类型及其基本业务、旅行社的设立、旅行社产品、旅行社人力资源管理、旅行社服务质量管理、旅行社财务管理及国内外旅行社行业的发展趋势等。
本课程的教学目标是培养旅行社企业的管理人才，这些人才应具备现代旅行社企业管理所需要的知识与能力，包括产品设计开发、营销、旅行社业务管理等内容，并具备基本的行业管理能力。
二、传统教学方法存在的弊端
该课程传统教学方法突出的特征就是学生被动的接受。教师系统地讲授理论知识以及行业的前沿相关知识，结合多媒体教学手段和案例教学法，适当引入案例，引导学生运用理论知识对案例进行分析讨论。学生学习效果的考核仍以闭卷笔试的形式进行，所考核内容为课堂所讲授的理论知识。
传统教学法在该课程教学中的弊端：其一，理论讲授按照企业的生产过程进行，不利于培养学生的创新思维和创新能力，不利于拓展学生的视野。其二，传统的教学方法不利于激发学生的学习兴趣，无法培养学生的核心业务能力。
三、PBGS教学法在该课程中应用的适应性
PBGS是指基于项目的团队学习模式，该教学模式以情景、项目、学生和教师为基本要素，基于项目和情景的要求，学生在教师的指导下完成项目内容。
根据课程特点，通过运用PBGS教学法，可以完成以下几方面教学目标：
1.提高学生的主动学习能力和创造力
运用PBGS教学法能够把传统的理论知识讲授转化成学生发挥自身特长与能力，并在团队活动中掌握知识的过程，大大提高学生的学习兴趣和参与学习的积极主动性。
2.培养学生的责任感和成就感
PBGS教学法使学生成为教学活动的主要参与者，学生要完成项目目标，必须充分发挥团队能量，并时刻运用组织能力与有效沟通的方法，既锻炼了胆识又提高表达力和人际关系处理能力，也因此提高了责任感，并在项目完成之后有强烈的成就感。
3.培养学生的团队精神和协作意识
通过每次情景模拟，要求领导者充分发挥团队每个成员的特长，做好分工并通过协作完成任务。每个团队成员必须通过和其他成员的合作才能更好地完成自己的任务，有效地培养学生的团队精神和协作意识。
4.提高学生分析解决问题及综合运用知识的能力
在项目完成的过程中，除了了解到具体的旅行社业务操作流程，更重要的是需要学生能够在遇到问题的时候综合运用旅行社管理的知识找到解决问题的方法，这就需要在全面掌握理论知识的基础上综合应用到实际问题中去。
四、PBGS教学法应用时注意的问题
1.学习业务操作过程时，直接采用分配项目如分小组成立旅行社，请学生自己命名旅行社名称、自己设想资金来源等方式，激发学生的学习兴趣。
2.在培养能力阶段，可以采用更灵活的方法，例如一个小组在介绍产品和营销方案时，让其他的小组模拟旅游者或者以同行的眼光来找问题，通过提出问题、解决问题以及解释分析的方式培养学生思考能力，并不断检讨自身存在的不足及改进方法。在这个过程里教师要及时引导并及时对学生的表现进行评价总结。
3.业务过程掌握之后，教师应引导学生进入行业，如把他们自己设计的产品拿到市场上进行试推销，并在课堂上反馈推销效果，在这个过程里学生自行设计营销方案、设计宣传册等，培养了学生的开拓能力。
关键词：旅行社；经营体系；目标模式
Abstract:Since1978,ourcountrytourismobtainedtherapiddevelopment,alsowidowedoccupiedtheprofessionasthetourismimportantcomponent''''stravelagencyfromthedevelopmentinitialperiodtodevelopintopresent''''smonopolycompetitionprofession,theprofessionscalealreadybasicallyformed.However,justlikemanyscholarsandtheprofessionalpayattentionsuch,whatisfreshwithOurcountryTravelagencymarketmechanismvicissitudeprocessaccompanyingisOurcountryTravelagency''''sindustrydevelopmentgraduallyentersthedifficultposition,thepresenttravelagencymanagesthesystemtoexposemoreandmorequestions.Meanwhile,"TradeinservicesGeneralagreement(GATS)"achievesfinallywithOurcountryGovernmenttojoinsincluding"TradeinservicesGeneralagreement"theWorldTradeOrganization''''sfirmmanner,haddecidedOurcountryTravelagencyindustrywillfacedirectlyfinallybytheforeigntravelagencyenters,butformstoOurcountryTravelagency''''sdevelopmentchallenge.ThisarticleattemptsthroughtoOurcountryTravelagencyprofessioncharacteristicandthepresentmanagementsystem''''ssystemanalysis,proposedthatOurcountryTravelagencymanagesthesystemadjustmentthegoalpattern,causesourcountry''''stravelagencyprofessiontoprovideforarainyday,meetsthechallengeandtheparticipationinternationalcompetitioneffectively.
keyword:Travelagency;Managementsystem;Goalpattern
一、我国旅行行业经营体系剖析
我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构[1]来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。
我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：
(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。
大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。
(2)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。
国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。
除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其它问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制[2]，又无太多技术障碍可供保留和垄断，使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品，众多中小旅行社便一哄而上，竞相模仿或参与经营，这在很大程度上削弱了有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性，而一些既缺乏必要的硬件设备，又不具备藉以保证接待质量的“软件”基础的中小型旅行社的存在必然会降低旅行社的总体接待力量。
(3)中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。
就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%，1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。
有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。
二、我国旅行社经营体系调整的目标模式
如前所述，我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析我们也已经得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但我们并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但它们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。有鉴于此，我们认为我国旅行社经营体系调整势在必行，考虑到行业当前的现实，同时考虑到加入世界贸易组织后我国旅行社业将要面临的国际竞争态势，我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化的目标模式。
(1)中型旅行社专业化。
大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。在我们的目标体系中，中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择：专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。
在此需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。当然，由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。
(2)大型旅行社集团化。
在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。
在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。
(3)小型旅行社通过实现网络化。
与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。
我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与制联合起来，即通过制来实现网络化（这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义）。制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为社，社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求，因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。
现有众多小旅行社如果能够实现向社的转变，就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其彻底摆脱举步艰难的局面。与此同时，社销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。
社可以只销售某一旅行社集团的产品，但更常规的做法是社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被社之间的竞争。
综上所述，我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题，众多的旅行社在这种经营体系下呈经营维持状态，已挣扎了多年。随着我国加入世贸组织步伐的加快，旅行社将面临更为成熟的竞争者和前所未有的挑战，在这种情况下，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。
注释：
作为服务性企业，旅行社的服务质量直接影响了其经营效益，因此日益激烈的行业竞争中旅行社想要获得一席之地，就必须对游客的各种需求进行满足，并且提升旅游的服务质量。但是目前我国旅行社的客户满意度一直都比较低，很多游客在旅行过程中或者是旅行结束之后会投诉旅行社。这说明现阶段我国旅行社的经营管理和服务质量中存在着很多问题。本文就对我国旅行社经营管理服务质量的现状进行分析之后，提出帮助旅行社提高其服务质量的针对性建议。
一、我国旅行社经营管理服务质量现状
（一）从业人员素质较低
根据相关的统计数据显示，我国有百分之八十五以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，这就说明我国旅游从业人员的整体文化素质较低。然而旅游从业人员是实现旅游服务的关键，知识和人力资源是旅行社的主要投入，作为一个智力密集型企业，旅行社的服务质量受旅行社相关从业人员的技能水平和文化素质的影响。
（二）游客投诉问题严重
违规拼团、转团、没有尽到导游服务的责任、购物时间增加、旅游行程缩短、服务经济标准自动降低等都是游客对旅行社投诉的主要内容。根据相关数据显示，去年有百分之四十的游客投诉都是针对旅行社的服务质量，并且去年的下半年的游客投诉数量相较于上半年的投诉数量增加了将近百分之四十。由此可见旅游社的旅游服务质量还有很大改进之处，并且近些年价格陷阱、旅游的安全隐患等也成为了游客投诉旅行社的几个原因。
（三）旅游实际与广告不符
现在很多旅行社都会进行大量的宣传和推广活动，在活动进行期间，为了能够吸引到消费者，大多数旅行社都会夸张的修饰其广告内容。星级酒店、超豪华套餐、几天游只需几班预案等广告在很多旅行社都有存在。其实这样的广告对消费者有一定的误导，是不可信的。
（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件
旅游路线的随意更改其实就已经违反了消费者与旅行社之间签订的合同，从而引起众多消费者投诉。并且在旅行的过程中很多旅行社也会在不对游客进行告知的情况就对住宿得标准、餐饮的标准或是交通方式进行改变，旅行社这样做主要是出于企业利益的考虑，但是根本没有考虑游客的满意度，直接就引起了很多的游客的不满，旅行社的旅游服务质量也直接受到了影响。
二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策建议
（一）提高从业人员综合素质
旅行社的从业人员中导游是最为重要的，因为与游客直接接触最多的就是导游。因此旅行社应该注意导游的综合素质的提升。旅行社应该在招聘导游的时候选择文化素质较高的导游，这样能够给游客提供更好的文化服务，针对旅行社已有的导游，企业可以组织适当的培训课程，提升其文化素质。当然针对部分旅行社导游的责任心缺乏的问题，旅行社应该在企业的导游的绩效考核标准中加入游客满意度这一项，这样就能够从根本上控制导游在带领游客旅游时的表现水平。
（二）培养规范的旅游市场
我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。
（三）加强内部管理提高员工满意度
旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。
（四）诚信经营
