发布时间：2023-03-06 16:00:41
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的企业服务周样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、指导思想：
坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优:请记住我站域名质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。
二、活动时间：200*年*月20日至*月26日
三、活动内容：
组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。
四、活动的主要方式
（一）成立领导小组：
组长：胡立洪
副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊
成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣
（二）召开[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。
（三）活动主要内容及安排：
（1）时间：9月20日下午。
内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。
方案：由党群办及用电科安排。
（2）时间：9月21日至22日。
内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。
方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。
（3）时间：9月24日至26日。
内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。
方案：由用电科安排。
（4）时间：9月23日上午9时至11时。
内容：公司在__广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请__电视台进行宣传。
活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。
宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。
（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。
宣传小组组长：赵江莲
成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静
（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。
五、几点要求
1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。
第二条 凡在福州市范围内从事物业管理活动的企业和兼营物业管理的机构或组织，均适用本规定。
第三条 本规定所称物业管理企业资质是指企业的工作业绩、管理水平、人员素质、资金情况等。
第四条 福州市房地产管理局负责本市物业管理企业资质的管理工作。
第五条 物业管理企业资质分为甲、乙、丙三个等级。
第六条 甲级企业标准：
1.近两年管理的住宅小区建筑面积达20万平方米以上房屋及附属配套设施，或3幢2万平方米以上的综合商住楼、高级公寓。
2.近两年管理的住宅小区获得省、部级以上优秀管理住宅小区称号。
3.经理具有三年以上从事物业管理工作的经历。
4.有职称的工程、经济、会计、统计等人员不少于15人，并且中级职称不少于5人，且建筑、结构、暖通、给排水、电气、园艺等专业齐全。
5.企业注册资金不少于200万元人民币。
第七条 乙级企业标准：
1.近两年管理的住宅小区建筑面积达10万平方米以上的房屋及附属配套设施。
2.近两年管理的住宅小区获得市级以上优秀管理住宅小区称号。
3.经理具有2年以上从事物业管理工作的经历。
4.有职称的工程、经济、会计、统计等人员不少于10人，并且中级职称不少于3人，且土建、给排水、电气、园艺等专业齐全。
5.注册资金不少于100万人民币。
第八条 丙级企业标准：
1.近两年管理的住宅小区建筑面积达3万平方米以上的房屋及附属配套设施。
2.经理具有一年以上从事物业管理的工作经历。
3.有职称的工程、经济、会计、统计等人员不少于5人，并且中级职称不少于1人，且土建、给排水、电气、园艺等专业齐全。
4.注册资金不少于50万元人民币。
第九条 物业管理企业承接业务范围：
1.甲级企业：可承接住宅小区、综合商住楼、高级公寓、别墅区等各类房屋及附属配套设施的物业管理。
2.乙级企业：可承接10万平方米以下住宅小区及其配套设施的物业管理或十五层以下综合商住楼、高级公寓、50幢以下别墅区的物业管理。
3.丙级企业：可承接5万平方米以下住宅小区及其配套设施的物业管理。
第十条 企业应当按照相应的资质承接相应的物业管理业务，少数信誉好、素质较好的企业经市房地产管理部门批准，可适度超出规定业务范围承接物业管理业务。
第十一条 物业管理企业资质由企业所在地县（市）、区房地产管理部门审查后，报市房地产管理部门审批认定。
第十二条 已经设立的物业管理企业申请资质，应提供以下资料：
（一）物业管理企业资质等级申报表；
（二）营业执照；
（三）企业章程；
（四）法定代表人任职文件及工作经历；
（五）有职称人员的职称证明；
（六）物业管理统计报表和财务决算年报表；
（七）验资证明；
（八）管理物业的基本情况；
（九）其它需要出具的有关证件。
第十三条 新设立的物业管理企业，必须具备本规定第八条2、3、4款规定的条件向工商行政管理部门办理登记注册，取得《营业执照》后，按本规定第十一条申请资质认定。
新设立的物业管理企业，其资质等级应由最低等级定起。
第十四条 经资质审查合格的物业管理企业，由市房地产管理部门颁发《物业管理资质证书》，资质证书分为正本和副本，具有同等法律效力。
经审查达不到最低等级资质标准的原有物业管理企业，给予颁发临时资质证书，并限期整改，整改期间不得承接新的物业管理业务。
未持有《物业管理资质证书》的企业，不得从事物业管理经营业务。
第十五条 不同等级的物业管理企业可以实行不同的收费标准。具体收费标准由市物委会同市房地产管理部门按省、市有关规定另行制定。
第十六条 企业资质实行年度检查制度。
年度检查内容：物业管理合同履约情况、物业管理投诉情况、经济财务运行情况，以及各类人员的变化情况等。
第十七条 企业资质实行动态管理，一般在资质定级二年后，根据企业物业管理、经营情况，其资质条件达到上一资质等级标准，并且连续两年资质年检合格的，方可申请晋升一个资质等级。
第十八条 企业连续两年资质年度检查不合格的，降低一个资质等级，直至吊销资质证书。
没有申请资质年度检查的企业，经资质管理部门督促后仍不申请，其资质证书无效。
吊销资质证书或资质证书无效的，由市房地产管理局通知有关工商行政管理部门按企业登记规定处理。
第十九条 未取得资质证书从事物业管理经营的，由市房地产管理部门责令停业，没收非法所得，并可处以10000元至20000元罚款。
超越核定的业务范围承接物业管理业务的，由市房地产管理部门给予警告、责令整改，并可处以3000元至10000元罚款。
关键词:行业部门气象服务;调查反馈表;统计结果情况分析
中图分类号: X16 文献标识码:A 文章编号:1674-0432(2010)-08-0164-2
0 引言
为客观、真实地了解衢州市各行业部门对气象服务产品的满意度和需求情况,以便我们科学地找准气象服务发展的着力点,进一步有针对性地加强力度推进气象服务工作。衢州市气象局于2010年5月16日-6月14日对全市各行业部门进行气象服务情况反馈调查。其中涉及行业部门有:水利、水库、电站、农业、农办、林业、国土、公路、交通、规划、建设、保险、旅游、环卫、民航、铁路、科技、教育、金融、银行、财政、纺织和行政服务中心等20多个行业,共收到有效调查反馈表共201份,访谈笔记129份。
1 确定调查对象和调查内容
调查开始前市气象服务中心人员全面罗列出几乎涵盖我市所有行业部门,根据市气象服务中心气象服务产品目录所列产品出口渠道、行业受服务程度、与气象服务关系密切程度及收到气象服务产品后利用率四方面筛选出水利、水库、电站、农业、农办、林业、国土、公路、交通、规划、建设、保险、旅游、环卫、民航、铁路、科技、教育、金融、银行、财政、纺织和行政服务中心等20多个行业;之后通过分析整理出能涵盖这些部门行业、能直观了解到其需要和能反映出对其行业气象服务中存在哪些不足的6个问题,展开此次行业部门气象服务情况反馈调查工作,希望通过此次调查,能分析讨论出当前行业气象服务中存在的问题与不足,不断提升自身气象服务能力。
2 行业、部门气象服务调查反馈表统计
2.1 气象服务的满意度 (量化按最高5分制进行评估)
结果:201份调查反馈表中,认为气象服务很满意的占73.1%,比较满意的占25.4%,基本满意的占1.5%。从这一结果看,社会各行业对当前气象服务情况总体比较满意,从满意度情况来看还是有提升空间的。
表1气象服务的满意度
评分 5分(很满意) 4-5分(比较满意) 3-4分(基本满意) 3分以下(不满意)
行业统计数 147 51 3 0
2.2 气象服务的及时性和主动性 (量化按最高5分制进行评估)
结果:共收回201份调查反馈表,认为气象预报很及时主动的占58.7%,比较及时主动的占27.9%,基本及时主动的13.4%。从这一结果看,社会各行业对当前气象服务及时主动性总体还是比较认可,对于少部分行业服务主动性还有待加强,特别是一些对时效性要求高的行业。
表2 气象服务的及时性和主动性
评分 5分(很及时) 4-5分(比较及时) 3-4分(基本及时) 3分以下(不及时)
行业统计数 118 56 27 0
2.3 天气预报的准确率 (量化按最高5分制进行评估)
结果:共收回201份调查反馈表,认为气象预报准确的占23.9%,比较准确的占67.7%,基本准确的占7.4%,认为不准确的占1%。从这一结果看,各行业对提高当前气象预报准确率有较大期望,如何进一步提高天气预报服务的准确性是我们今后主要努力的方向。
表3 天气预报的准确率
评分 5分(准确) 4-5分(比较准确) 3-4分(基本准确) 3分以下(不准确)
行业统计数 48 136 15 2
2.4 气象服务对贵行业单位产生的服务效益如何
结果:共收回201份调查反馈表中,由于反馈用户存在对调查表中此问题理解不一致,有些按量化5分制打分,有些直接填产生的服务效益(范围在5至1000万元之间),直接经济效益衡量角度差异还比较大,但有一点可以说明:绝大部分行业、部门认为准确及时的气象服务能直接或间接为其带来显著的经济或社会效益。
2.5 气象服务材料的质量 (量化按最高5分制进行评估)
结果:共收回201份调查反馈表,认为气象服务很满意的占43.3%,比较满意的占52.2%,基本满意的占3.5%,认为气象服务不满意的占1%。从这一结果看,各行业对当前气象服务情况总体比较满意,但离一些特殊行业的服务需求还有较大差距,特别是在突发气象灾害面前,气象服务的时效性显然不够。
表4 气象服务材料的质量
评分 5分(很满意) 4-5分(比较满意) 3-4分(基本满意) 3分以下(不满意)
行业统计数 87 105 7 2
2.6 气象服务网站质量 (量化按最高5分制进行评估)
结果:共收回201份调查反馈表,认为当前气象服务网站满意的占36.3%,比较满意的占36.8%,基本满意的占17.4%,不满意的占9.5%。从这一结果分析,有相当行业、用户对我市气象服务网站不清楚,认为气象服务网站相关内容更新还不太及时,同时认为气象服务网站的宣传力度还不够,今后这方面应加强。
表5 气象服务网站质量
评分 5分(很满意) 4-5分(比较满意) 3-4分(基本满意) 3分以下(不满意)
行业统计数 73 74 35 19
3 调查结果及行业用户建议
经过为期30天的访谈式调查,结果表明,行业气象服务效果显著,行业气象服务产品对各行业的工作、生产、经营等各项活动起到了重要的作用,发挥了一定的效益,行业用户对行业气象服务的现状基本还是满意的,在沟通访谈中大部分行业用户代表提出了比较中肯的建议,归纳起来的意见有:希望进一步提高天气预报准确率;要求加强中长期天气预报内容;建议延伸乡镇区域的定点定量天气预报;特殊天气要及时公告;希望实况资料能及时免费上网查询;建议增加旅游、医疗、蔬菜生产等特殊行业的气象服务;气象服务网站服务功能要加强;需增加湿地、局部小气候气象服务信息;建议气象服务网站增加互动功能;涉及行业的气象服务分类不够,内容基本大同小异等等。由此看出行业气象服务与行业用户需求还存在一定的差距,还不能完全满足行业部门的需要,行业气象服务还有巨大的拓展提升空间。
4 调查反馈情况分析
4.1 天气预报准确率的提高是各行业一致的要求
从反馈情况分析,社会各行业对当前天气预报准确率总体还是比较满意,选择准确和比较准确占到95.5%,被调查者对于目前天气预报准确率不能达到完全准确给予充分理解和认同,但普遍认为天气预报准确率的提高是气象部门应该放在首位的工作,这方面也是气象服务成功与否的基础。但从现阶段情况来看,短时间内大幅度提高天气预报准确率显然是不现实的,需要气象部门在今后很长一段时间的巨大投入与气象服务人员引进或开发高科技加工和服务手段才能实现。
4.2 气象服务材料内容需细化充实
此次调查中,被调查者认为气象服务产品的内容还是有参考价值的,但行业气象服务产品内容单一,格式化、套路化严重。有些对局部地域天气敏感的行业明确提出气象服务材料内容不够详细,对于其行业针对指导性不强,区域性天气预报不够明确,希望气象部门能在制作气象服务材料时,能尽可能多的考虑各方因素,充实预报内容,能真正为全地区各行业起到决策指导作用。行业用户的需求从根本上决定了行业气象服务的发展方向,气象部门应针对性的发展定点定量预报服务,充分利用气象自动监测网,逐步开展分区分片预报。
4.3 气象服务材料的时效性还有待提高
调查反馈中还发现行业用户对气象服务材料及时性提出疑问,经过沟通解答,分析出存在这一问题的因素:气象部门本身由于技术层面和数据收集能力存在不足,导致气象服务产品不能在很短时间内完成;气象服务材料再经过多种信息渠道传递,中间可能会出现部分信息传递迟缓的情况;气象服务材料传递到行业用户处,其行业决策层也可能会因种种原因未在第一时间收看到气象服务材料;综合以上,要根本解决此问题,还要多方加强沟通,气象部门对行业气象服务产品提高重视度,争取在尽可能短的时间内制作出准确、全面、及时的气象服务产品,马上利用稳定、迅捷的通信手段出去,与此同时利用短信等方式通知行业用户负责人告知气象服务材料的出现。在重大灾害性天气和突发转折性天气时应考虑行业用户需要,设置人工咨询服务,并在重要天气过程之后,马上做好跟踪调查服务工作,收集灾情统计分析,评价气象灾害对其行业造成的影响程度,制定完善的行业气象防灾减灾量化标准,减少今后类似过程的灾害损失。
4.4 行业气象服务产生的服务效益很难界定评估
行业气象服务不同于公众气象服务,服务的关键是在服务中让用户直接感受到效益,目前阶段主要体现在利用气象服务产品决策调控生产经营,减少损失、降低成本、增产增收、提高效益、目的性销售、防灾减灾这六个方面,但很多时候行业用户不会把这部分直接经济效益界定给行业气象服务,在此次调查中很明显的表现出来,行业用户代表对于气象服务对其行业所产生的直接经济效益衡量角度差异比较大,但值得肯定的是被调查的绝大部分行业、部门都认为准确及时的气象服务能直接或间接为其带来显著的经济或社会效益,这让今后拓展行业气象服务有了很大的动力,关于效益评估方面,行业气象服务人员不可能全面掌握社会各行业部门的技术知识,只能通过与被评估行业专家合作才能在短时间内融入其行业中进行详实的评估工作。
4.5 气象服务网站行业气象服务还存在不足
现有的气象服务网站在行业气象服务部分信息内容单一,很多都是决策服务产品直接,没有经过服务化加工,很难体现出对特殊行业的细致特色服务,信息传递单向性问题严重,应建立起双向性互动的网络联系方式,气象部门能快速了解行业用户的实际需要,在此基础上实现服务产品的多样化、直观化、系统化改造,还可通过网站投票调查、特殊行业个案分析调研等方式进行自身强化提升,不停地提高气象服务网站总体质量,行业用户通过网站的气象知识提高工作人员在突发气象灾害时的分析与防灾避险能力。
总之,衢州的行业气象服务前景广阔,同时对于气象服务工作者来说任务艰巨,行业气象服务肯定大有可为,这项工作任重而道远,需要大家一起努力。
参考文献
[1] 骆继宾.气象服务学[M].北京:气象出版社,1998.
[2] 马鹤年.气象服务学基础[M].北京:气象出版社, 2001.
[3] 周韶雄.气象科技服务相关概念的发展与思考[J].气象软科学,2005,(2).
关键词：沿海经济；气象服务现状；问题；建议
中图分类号：P47 文献标识码：A DOI：10.11974/nyyjs.20161033195
1 基本情况
滨州市海岸线长239km，约占山东省的8%；滩涂17万hm2，约占山东省的31%；-15m浅海20万hm2，主要经济产业有盐业生产和盐化工企业、滩涂和浅海养殖、海洋捕捞业、港口和风力发电等。
1.1 盐业生产与盐化工
目前全市已形成以埕口盐化集团、鲁北盐场、无棣海化公司、车网城盐场、沾化海源盐化有限公司等为龙头的16家盐业生产及盐化工企业，宜盐面积10.93万hm2，盐化工产能占全省产能的13%，原盐生产能力达到500万t，烧碱生产能力120万t、环氧丙烷生产能力20万t，溴素2.5万t、环氧氯丙烷生产能力10万t。
影响盐业生产的主要气象因素是降水量、蒸发量、风力和温度，主要气象灾害天气是暴雨和风暴潮，为减少和避免降水与风暴潮对盐业生产造成的损失，各产盐业企业推广塑苫措施，目前塑苫结晶面积达到0.32万hm2，占总结晶生产面积的95%以上。由于采取塑苫的经济效益止损点约为降水量5mm左右，各盐业完成塑苫时效在2～3h期间，滨州市气象局和沿海县气象局与各盐业企业建立了长效专项气象服务机制和气象服务信息传播渠道。
1.2 沿海滩涂养殖
目前滨州市海水养殖主要分为海上、滩涂、池塘、底播和工厂化立体水方等方式，养殖品种主要有鲈鱼、大菱鲆、半滑舌鳎、海参、对虾、梭子蟹、螺、蛤、海蜇等，养殖总面积为90681hm2。
影响滨州沿海滩涂养殖的主要灾害是暴雨和风暴潮等天气，由于这2种灾害天气属小概率事件，加之灾害防御的投入成本较大，致使各养殖企业对防御灾害的认识与防御能力都非常有限，而且大多数养殖企业也没有与气象部门建立起稳固畅通的气象灾害预警信息传输机制，各养殖企业在气象灾害预警信息的获取方面往往是通过常规的公众气象信息渠道或其上级管理部门等，这使其防御气象灾害的能力受到很大的局限性。
1.3 海洋捕捞业
目前滨州市共有渔业船舶1045艘，渔船主要作业生产区在黄渤海，分布在滨州近海、莱州湾、威东渔场、石岛渔场、海州湾渔场等，大部分渔船在近海、近岸捕捞。
影响海洋捕捞船舶的主要气象灾害天气是大风和海雾等天气，滨州市成立海上搜救中心以来，与滨州海洋与渔业局、滨州海事处建立大风预报预警信息传送渠道，遇大风灾害天气，在第一时间向海洋与渔业局、滨州海事处进行服务，他们及时通过现有服务渠道通知海上作业船只提前做好预防；指导无棣和沾化县气象局及时向沿海乡镇进行服务；对沿海自动站气象站进行加密布设，目前最靠近沿海的有6要素站1个，5要素站3个，4要素站1个。
1.4 港口建设
滨州港规划为3大港区，即海港港区、大口河港区和套儿河港区。目前套儿河港区，建成投用500～3000t级通用散杂货泊位18个，年吞吐能力325万t；大口河港区现有1000t级泊位7个，均运营良好。海港港区规划建设深水泊位120个，先期规划3～10万t级泊位53个，年设计吞吐能力为6000万～1亿t。一期工程建设2个3万吨级通用散杂货码头和3个5万t级液体化工码头，年设计吞吐能力2000万t。
港口气象服务需求主要是降水、温度、海雾和大风预报预警服务，目前市气象局还没有与各港区建立起有效的气象信息服务传输机制。
2 海洋气象服务现状与分析
2.1 盐业生产
为各盐业生产企业提供气象保障服务。服务内容包括降水、大风、蒸发、温度和风暴潮等。借助滨州新一代天气雷达和现已建成的自动气象站，加之有20多年的盐业气象服务经验，对于中雨及以上量级的降水天气都能够及时准确的进行服务。目前盐业专项服务的主要薄弱点是中雨以下的小量级降水定量预报方面，因空报或实际降水量小于5mm而采取塑苫致使产生一定的塑苫成本经济损失；因漏报或错报造成5mm以上降水产生而没有及时进行塑苫措施。
2.2 海上生产作业及运输安全
及时为海上生产作业及运输安全提供气象灾害天气的预报预警服务，服务内容主要是大风、海雾天气。海上生产作业及运输船舶的气象信息获取主要以收听天津广播电台天气预报为主。
由于海上生产作业船舶和运输船舶大多属于个体所有人，为此滨州市气象局利用滨州市海洋与渔业局、滨州海事处对海上作业船舶的行政管理与安全保障职能，与其建立了气象灾害预报预警信息传输机制，遇有灾害天气影响及时通过现有渠道向海洋与渔业局、滨州海事处通报，他们及时向海上船舶进行气象灾害防御提示。目前制约气象服务的主要因素是由于上级海洋预报的精细程度不够，加之近海没有监测点，致使大风预报量级误差较大，难以实现短时和临近预报的准确跟踪服务。
2.3 沿海及近海灾害性天气预报预警系统
以临港产业集群发展和海上捕捞、施工作业、海上搜救等气象服务为重点，重点加强大风、海雾、风暴潮等灾害天气的预报预警系统建设。积极向国家和地方申请气象业务建设项目，增加近海区域气象探测设备，以逐步完善近海气象信息探测系统建设，提升对大风、海雾、风暴潮等灾害天气的监测能力，加强与周边地区的探测资料共享，提高对灾害天气的预报预警准确率和时效性。
3 存在问题
3.1 海洋产业方面
由于滨州沿海地理、地貌特点，加之滨州海洋经济发展只是近几年才逐渐步入良性发展态势，整个海洋经济产业的集约式机制和管理模式还不够健全和完善，应对气象灾害的防御能力大多还是中小企业或家族式个体企业，防御气象灾害的措施和资金投入有限，加之气象灾害防御意识较为薄弱，容易在较大一部分群体企业中产生忽视气象灾害影响或产生麻痹大意思想。
3.2 气象能力建设方面
陆地区域综合气象探测能力不断加强，针对陆地区域的灾害性天气预报预警准确率已明显提高，气象服务能够基本满足服务用户需求。但目前滨州近海或海上综合气象探测能力基本处于空白状态，尤其是滨州沿海地处山东省最北部，天气系统上游，海上大风、海雾和风暴潮等预报分析资料寥寥无几，缺乏对灾害天气的有效监测，对灾害天气的预报预测往往根据陆地影响情况进行外推，这也就难以真正做好提前预报预警工作，而且缺乏实况检验，预报准确率也难以有效提高。
4 建议
4.1 制约海洋气象服务的主要因素
缺乏可以应用分析的基础探测资料，滨州沿海和近海为渤海区域天气上游，高空资料的空白和缺乏将对于整个区域天气系统的预测预报起到明显的制约作用，建议在加强近海气象探测设施项目建设方面应从省级或国家级层面上统筹规划建设。
4.2 当前近海及海上气象探测设施有限
可用于滨州区域的海上大风、海雾和风暴潮等预报分析资料寥寥无几，建议省气象局进一步加强探测资料共享总体规划，尤其是与河北、天津等地海上探测资料、天气雷达探测、灾害天气联防等工作的协调力度。
4.3 沿海、近海公共预报预警信息的
关键词：温州市域铁路；s2线一期工程；沿线服务业；规划
一、S2沿线开发建设现状
1.沿线区域建设现状。市域铁路s2线穿越乐清市、洞头区、龙湾区、瑞安市4个行政区，所经大部分路段为城镇的边缘地带，现状沿线大部分为空地或较为零散的村镇用地，未形成城镇空间布局，尤其是项目途径乐清南段、温州南段、瑞安北段区域，城市空间出现碎片化发展状态。s2线贯穿16个镇（街道），涉及常住人口合计145万人（户籍人口93.6万人）。沿线除规划4个枢纽站外，其余站点周边普遍无大型公共服丈枋、商业设施、居住设施和基础设施建设，总体上看站点周边区域建设几乎空白。
2.沿线产业发展现状。S2线涉及的“四个行政区”，2015年地区生产总值合计1989.6亿元，占全市地区生产总值的46%；s2线沿线东侧区域，是全市主要传统产业集聚区，也是全市高新技术产业培育区，全线涉及6个重大产业平台，即温州经济技术开发区和国家高新区2个国家级平台，瑞安经济开发区、乐清经济开发区2个省级工业园区，全线涉及瓯江口产业集聚区、浙南沿海先进装备制造业集聚区。但是，沿线区域缺少大型商业商务设施项目和居住区，常住人口与工业园区“相脱离”，产城融合面临难题。
3.沿线土地利用现状。从用地现状来看，沿线有较多的未建设用地（主要集中在乐清、瑞安段），据统计，沿线站点周边约1公里范围内的空地约有600多公顷的未建设用地。但总体而言，这些未建设用地部分为基本农田，受限于土地流转指标限制，可用于开发建设的用地资源相对有限。因此，提高沿线的土地利用效率是有效推动站点建设的关键，如进行站点上盖物业和地下空间开发等。此外，土地利用要坚持可持续利用原则，适当留有余地，重视土地开发时序。
二、S2沿线开发建设意义
1.加速城市东拓步伐。市域铁路S2线沿东部区域南北走向，串联乐清市、洞头区、龙湾区、瑞安市，共计16个城镇，是当前全市城市东拓主阵地，也是未来产业发展战场。市域铁路s2线凭借大流量、长放射的优势，强化东部组团之间联系，形成东部城市发展集聚轴。通过与全市域铁路联网，加速中心城区功能东移，成为城市空间东拓主骨架。
2.带动城市功能提升。市域铁路S2线穿越东部区域城镇化水平较低，城镇碎片化特征较为明显，整体网络格局尚未形成。市域轨道交通凭借快速、高效、准点优势，引导人通出行、生活居住、城市基础设施建设，从而有效拓展城市发展空间、提升城市生活环境、完善城市就业居住功能，加速东部平原地区城市功能提升。
3.促进产业结构优化。市域铁路s2线穿越了全市主要制造业集聚区，该区域长期以来工业发展一枝独大，服务业发展缓慢，产业转型升级滞后。由于轨道交通带来人流、物流、商品流、信息流的大规模集聚，能极大满足现代服务业空间集聚条件，从而有效弥补区域产业发展薄弱环节。为此，市域铁路s2线将助推沿线区域产业结构优化。
4.提升土地利用价值。市域铁路s2线穿越东部区域土地利用粗放特征较为明显，沿线区域未建设用地较大，总体上土地开发呈现碎片化特征。由于轨道交通对周边土地可达性大幅改善，依托站点土地高强度开发，能够有效刺激周边土地开发，带动城市用地集约化发展，从而有效提升周边区域土地开发价值。
三、S2沿线服务业发展总体思路
按照温州大都市区一体化发展的思路，坚持TOD发展理念，遵循“人跟线走”的要求，发挥轨道交通建设对现代服务业的带动效应，以发展培育“站点经济”、城市综合体、服务业集群为重点，形成珠链式开发格局，打造城市东拓主动脉、都市经济发展轴、产城融合新干线，推动全市服务业快速发展，为全市建设东南沿海服务业重要中心提供支撑。
1.城市东拓主动脉。整合周边交通基础设施，联动城市轨道交通s1线建设，构筑大都市发展“十”字发展构架，推进大都市跨江面海发展，带动中心城区城市空间东拓，城市市功能东移，助推全市建设东部增长级，打造大都市城市东拓主动脉。
2.都市经济发展轴。依托轨道交通建设带来人流、物流、信息流集聚，紧紧围绕东部城镇化发展和先进制造业转型升级，着力培育金融、商务、科技等生产业和商贸、房地产、社区服务等生活业，形成东部都市经济发展轴。
3.产城融合新干线。依托S2线建设，加快沿线城镇化进程，引导区域城镇的分工协作，联动发展温州经济技术开发区、瑞安经济技术开发区、乐清经济技术开发区，推进产业集聚区与城市建设区融合发展，构筑产城融合新干线。
四、站点服务业发展类型
根据轨道交通站点功能定位，结合轨道交通沿线服务业发展业态，将本次沿线20个站点划分为5种服务业发展类型。
1.综合开发型。该类型站点周边用地构成应以交通用地为主导，应注重综合换乘的需求，通过交通功能带动地区发展，在站点周边也需布置一定量的服务设施，发展商业金融、商务、办公、文体设施、娱乐休闲设施和餐饮零售设施。该类新站点用地调整可采用交通枢纽型用地调整思路。
2.都市居住型：该类型站点周边通常为城市建设空白区，轨道交通建设带来人口集聚，为此站点附近重点布置中、高密度住宅和社区服务设施，适量商业零售及商办混合功能的开发，主要满足所在区域城市东拓发展需求。该类型用地调整可采用社区型站点用地调整思路。
3.新市镇服务型：该类型站点主要分布城镇郊区，周边分布少量生活居住，为此站点附近重点布置教育、文化、体育、医疗等公共服务设施，辅助一定比例生活居住，主要填补周边城镇生活服务需求。该类型用地调整可采用社区型站点用地调整思路。
［关键词］服务型制造 价值共创 产品服务系统 服务价值链
引言
上世纪90年代以来，在全球范围内，制造业正在发生着深刻的变革，服务业与制造业之间的联系越来越紧密，服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。产业链的扩展和延长，使得任何一个企业都无法在整个价值链的各个环节都保持竞争优势，企业之间的专业化分工更为精细。在全价值链各个环节，企业通过非核心业务外化，将自身聚焦在最有效的环节，相互之间通过分工协作，促进了整个价值链竞争力的提升。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心，逐渐转向基于产品、向顾客提供综合服务与解决方案。
在服务型制造模式下，产品和服务紧密结合，改变了产品价值链和服务价值链分离的状况，同时在外部价值网络的作用下，服务型制造企业的内部价值链发生了巨大改变。本文认为导致制造企业服务缺失问题的根源在于传统制造企业没有充分认识到服务的价值所在，没有借助价值链管理思想来指导核心竞争力的转变及业务流程优化与再造。中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“商飞客服”）是为我国国产大飞机提供服务的专业化公司，在大飞机实现商业化后，其服务业务将是整个民机产业链核心利润的重要创造环节。为了实现向服务型制造模式的转变，快速建立世界一流的客户服务体系，并开展成熟的商业运作，本文选取商飞客服为验证对象，分析服务型制造价值内涵及其价值链结构，并探讨了服务型制造价值链的分解、扩张及整合等重构过程。
一、研究现状
将服务和制造相融合，企业间通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造，并通过提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务，共同为顾客提品服务系统，这种更深入的制造与服务的融合模式，被称之为“服务型制造”。服务型制造是制造与服务相融合的新型产业形态，是新的制造模式和生产组织方式。在服务型制造模式下，价值链上的制造企业专注于自己的核心能力，相互提供面向产品全生命周期的服务，在相互协作中增强整体盈利能力，并以服务为载体，共同为顾客提品服务系统，满足个性化客户需求。
目前关于服务型制造的研究，都停留在概念、意义、作用等宏观层面的探讨，缺乏具有实践指导性的运作管理理论和方法。服务型制造的价值创造过程来自于与顾客更紧密的联系，如基于产品全生命周期的服务价值联系。实践证明，不围绕客户价值，而仅仅通过技术与管理创新或增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。因此，挖掘服务型制造价值内涵和构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的首要问题。
二、服务型制造背景下的产品服务全生命周期价值分析
传统制造企业的价值是以物为载体体现的，容易描述和把握。随着制造的服务化及制造与服务的不断融合，产品增值中最显著的部分已经由传统的制造活动转移到研发设计、过程支持和产品维护等价值链上的知识密集型环节。
1.产品服务全生命周期价值分析
在服务型制造背景下，企业通过向顾客提供面向产品全生命周期的服务，形成产品的差异化，增强竞争力，此时制造企业的价值是产品和服务价值的融合。为了在竞争中取胜，服务型制造企业不但要向价值链上游或下游寻找整合的机会，而且要通过客户的核心需求，增加和创新服务内容，向客户提供独特和难以被竞争对手模仿的客户价值组合。
随着产品本身的专业化、专利化、个性化和复杂程度的提高，产品本身系统的构造以及与用户的接口越来越复杂，顾客的需求逐渐从产品功能性逐渐转移到对产品延伸出的服务价值。制造企业一次付产品的方式的价值实现渠道较为狭窄，不能完全实现顾客对产品效用的需求。在服务型制造模式下, 企业以客户为中心, 从设计开始就为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务,最大限度地发掘价值空间。如图1所示，横坐标以产品的全生命周期作为节点，纵坐标分为三栏，一是产品服务的生命周期，二是产品服务的内容，三是相关理论方法。
服务型制造企业的服务内涵是知识型、专业化服务的增加, 而不是低端服务的增加。服务型制造背景下的产品服务生命周期管理，要求供应链或产品链上相关企业间的协作更加深入频繁，各企业专注于自己的核心能力，相互提供生产或服务性生产，并以服务为载体向外。服务型制造背景下的相关企业活动是分散化、专业化的，但围绕着产品服务的生命周期组成了整个产品服务系统。通过提供集成的解决方案和增强产品附加价值，传统制造企业的业务正从制造领域向服务领域扩展，从而提升他们在价值链上的地位。
2.民用飞机全生命周期价值分析
传统制造企业强调的是产品的低成本和规模经济, 即如何在实现产品基本功能的情况下降低产品的成本。服务型制造企业强调的是客户满意度，把客户变为合作生产者，通过企业间的生产，联合实现产品服务系统创新，并通过向客户提供个性化的产品服务系统或集成解决方案，实现更大范围地创造顾客价值和企业价值。
民用飞机的客户服务业务贯穿飞机全寿命周期，不仅包括飞机交付后的运营、修理、改装、退役等支持工作，而且要与客户、供应商以及设计、制造部门紧密协同。本文把民用飞机的全生命周期划分为产品研发与产品服务两个大的阶段。飞机产品的研发（从可行性分析到交付）需要五到八年的时间，但运营交付后的飞机服务却需要二十到三十年的时间，直至飞机退役或者报废。
针对民用飞机的全生命周期，一般划分为调研、分析、预发展、工程发展、批产与交付、及运营六个阶段。在调研阶段，服务价值活动包括市场研究、服务策略；在分析阶段，服务价值活动包括，价值网络分析及价值链分析，并由此识别客户价值；在预发展阶段，服务价值活动包括客户服务需求分析、客户服务定义、客户服务方案制定、及客户服务数据库的建立；在工程发展阶段，服务价值活动包括飞机可维修性评估、可维修性验证、航材数据库建立、配套航材、技术出版物、首飞机组培训、GSE（地面支援设备）设计与交付、培训设备研制等，并参与供应商选择；在批产与交付阶段，服务价值活动包括配套航材、GSE验证、配套资料交付及客户培训等；在运营阶段，服务价值活动包括服务清单、快速响应、飞机升级、改装、回收、退役等，并通过产品改进，将设计问题反馈到工程发展阶段，质量问题反馈到批产与交付阶段。
实际上，一架民用飞机的购机成本仅占飞机整个生命周期成本的30%左右，而飞机的运营与维护成本确占65%以上。多个领先企业的财务指标都证明，民用航空服务业务的利润远远超过飞机制造。引擎制造商、飞机维修公司和零备件制造商基本上都比单纯的飞机制造商利润率高。波音、空客和庞巴迪作为典型的飞机制造商，其息税前利润都低于10%，而飞机维修公司和零备件制造商的息税前利润大部分达到了15%左右，其中罗尔斯・罗伊斯公司和GE Engines甚至超过了20%。这些数据都证明了飞机产品全生命周期服务价值的重要性。
三、服务型制造价值链
1.服务型制造价值链分析
服务型制造价值创造的源泉，来自于顾客在实现价值条件下所产生的支付意愿，这种价值-支付关系同传统制造的以交付产品来实现价值存在本质上的差异[5]。服务型制造价值的创造过程，来自于与顾客更紧密的联系，如基于产品全生命周期的价值联系。实践证明，不围绕客户价值，而仅仅通过技术创新和增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。服务型制造的价值创新是开创蓝海、制造企业突破发展瓶颈的战略新途径。因此，构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的根本。
服务型制造模式下，服务进入到价值链的上、下两端,主要以技术研发、管理咨询、信息服务、营销服务等技术资本和知识资本密集性的活动参与到生产过程中,它们通过扩大技术资本与知识资本密集型生产,提高劳动与其他生产要素的生产率, 为生产者提供专业化的知识资源和技术服务,满足生产者对获取外部知识密集型服务的需求[11]。因此,服务型制造可以满足价值链上各服务对象的需求,以服务为载体创造更多的产品附加价值。
服务型制造不仅改变了传统制造企业价值链的构成元素,而且使价值链从原来的线性结构逐渐向网状结构过渡，逐渐发展成为服务型制造价值网络。服务型制造模式以产品服务系统的形式满足顾客的需求，顾客的参与和体验成为产品交付过程中重要的内容；同时，产品服务系统的设计、生产和传递是在网络化协作环境下进行的，相关利益方打破原有的企业边界，动态、自发地生成网络组织，这些新的变化使得服务型制造的价值来源和可持续性表现优于传统制造模式[8]。
正是由于服务型制造对产品增值的关键性作用,使得更多的服务进入到价值链中,并逐渐向价值链上价值含量最高的部分集中,成为重要的增长环节,而价值链本身也需要通过服务来优化和整合,以便进一步提高产品带给客户的价值含量。
2.服务型制造价值链重构
通过对服务型制造企业服务价值的分析，可以发现，在外部价值网络的作用下，服务型制造企业实现价值创造的过程发生了重大改变，这使得制造企业必须重构其企业价值链，并以其为主线，优化企业管理和运营，提升核心竞争力。
（1）传统制造企业价值链分解
随着服务业务的异军突起，价值链的增值环节变得越来越多，结构也更复杂，一种产品从开发、生产到营销、运输所形成的价值链过程很少能由一家企业来完成。于是传统制造企业的价值链开始分解,原有的一些为生产服务的功能活动, 必然会从相关的价值创造环节中一一分离出来，原有产业的价值链断裂分解为散落的价值链条，并最终导致原有价值链的分解[5]，形成动态的价值网络[11]。
（2） 服务型制造企业价值链扩张
价值链纵向延伸
服务型制造价值链的纵向延伸是指制造企业在传统价值链的基础上，通过服务战略扩张，依据本身核心竞争力和市场需求，向价值链的上下游服务环节扩展，将原属于服务业的价值链核心增值活动环节，融入到自身价值链中，并将价值链重心转移到这些服务环节，从而扩展了制造企业的价值空间。其中，价值链上游服务主要以产品/服务的研发设计服务为主，改变传统制造业的研发设计活动只为企业内部服务的模式；价值链下游服务以与产品销售和使用密切相关的服务业务为主，完善产品的全生命周期管理。
价值链横向拓展
服务型制造价值链的横向拓展是指制造企业依托自身价值活动或产品，围绕客户价值，借助服务创新，实现产品全生命周期服务，将原本在企业外部的服务价值活动纳入到自身价值链体系中，并将其培育成其价值链中的核心增值活动环节，从而提高企业价值链利润空间。典型的制造企业实现价值链横向拓展，应以原有产品为基础，把基于交易、面向产品的基本服务，通过服务创新及提高客户价值两条途径，最终转变为提供全生命周期服务，并以产品服务系统作为最终产品，实现价值链的横向拓展。
服务型制造企业价值链整合
在传统制造企业向服务型制造企业转型的过程中，原本以纯物质产品生产为价值链中心的制造企业，必须重新审视其价值链，从外部价值网络分析入手，从客户角度考虑，通过价值链的延伸与拓展，以及某些非核心竞争力环节的抛弃，整合企业价值链，最终实现服务型制造价值链的重构。动态价值网络使得市场将淘汰某些价值链节点，同时，具有核心竞争力的企业能够在某个环节上有效嵌入外部价值网络。企业应从自己的竞争优势出发，选择若干环节重点培育并增强其价值再创造能力，按照一定的联系进行价值系统的整合，并形成新的价值链。这样“服务化”后融合产业的价值链将发生变化，价值链的中心将转移到能带来更多利润的服务环节，新价值链包含的核心价值活动不是简单的积累，而是截取后有序的整合。
（3）民机制造企业的服务价值链重构
传统民用飞机制造企业的价值链中，服务业务属于价值链的下游，“服务”是产品的附属品，企业对服务的重视程度明显不够。随着民用飞机行业对产品支持及售后服务业务的重视，民机企业需要转变对飞机服务的认识，重构价值链，把服务延伸到民用飞机全生命周期中。民用飞机制造企业应围绕以航空公司为主的客户需求，识别客户价值，梳理价值链，通过价值链管理优化其核心业务流程，发挥服务创新的价值增值作用，进而提升企业的核心竞争力，获得持续发展优势和能力。
中国商飞上海飞机客户服务有限公司主要承担大型客机和支线客机的国内外客户服务方面的科研、技术研究、体系建设和全寿命客户服务工作的实施。为保证国产大飞机项目能顺利实现商业成功，商飞客服将目标确立为快速成长为国际一流的航空客户服务企业。如图3所示，为了实现这一目标，首先，商飞客服将突破传统民机企业的价值链定位，分解传统价值链为上游、中游、和下游；其次，把服务业务从固定的价值链下游截取出来，并结合国内航空公司的业务需求（实地走访调研），扩展服务价值链内容；再次，依据民用飞机全生命周期价值活动，扩张服务价值链，并开发核心服务价值活动；最后，整合民用飞机服务型制造价值链，完成企业价值链的重构。
四、结论与展望
服务型制造模式有利于促进中国制造业向价值高端转移，变中国制造为中国创造。同时，通过服务提升制造价值并主动寻找新的价值空间，聚焦核心竞争力，促使更高程度的劳动分工，增加就业岗位，并加速生产业的发展。
为保证国产大飞机项目的商业成功，商飞客服将自身目标定为国际一流的航空客户服务企业，并确定了“建立国际一流航空客户服务体系，创建国际一流航空客户服务企业，建设全球客户服务网络”的发展宗旨。为此，本文基于航空制造行业背景，针对民用飞机行业服务型制造企业的价值链展开讨论。服务型制造企业的价值源泉是多方面的，同时，服务型制造企业通过把服务纳入到价值链的各个环节，可以满足价值链上各服务对象的需求,并以服务为载体创造更多的产品附加价值。正是由于服务型制造价值链对制造企业的重要意义，本文探讨了服务型制造价值链的重构过程，并以商飞客服的服务价值链为应用对象，进行了验证。本文对传统制造企业向服务型制造企业的转型可以提供一定的支持，为其构建自身的服务价值链提供理论依据和指导。
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关系营销（relationshipmarketing）是适应当今世界发展的一种营销方式，它与传统市场营销组合有很大的区别。关系营销自70年代提出后，得到了广泛的传播、发展与应用，绘学术界、企业界带来了深远的影响，被称为“未来所有营销的关键”。所谓关系营销是指企业与用户、企业员工、供应商等建立一种长期、信任、互惠的关系，而要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优惠的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济和社会的关系。不仅争取客户和创造交易是很重要的，维护和巩固已有的关系更重要；营销的责任不仅是给予承诺，更重要的是履行承诺；建立有利的业务关系需要企业与客户之间建立长期的相互信任的互惠关系。为实现这一目标，企业需要新的营销理念。
一、传统营销理论中的产品生命周期概念受到挑战
任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。
在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和网络经济的背景下，现代科学技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。
二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念
1．客户关系生命周期概念
客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分方法。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。
2．客户关系生命周期的阶段及其特点
在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。
经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。
若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。
在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。
在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细分析和研究以往客户流失的原因，总结经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。
在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。
有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。
3．客户关系生命周期各阶段的营销策略
客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是应用客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。
在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得
新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。
近年来，欧、美营销理论界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有研究表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步发展业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。
新客户管理是针对社会化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。
满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，分析客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。
尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。
三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立
产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察问题的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。
客户关系生命周期思想可以为营销管理人员提出十分具体的营销策略的思路，而传统的产品生命周期的理念对不同阶段营销策略的描述大多比较泛，如在引入期应注重广告促销，而在成熟期价格策略尤为重要。相反，客户关系生命周期的概念为营销人员针对生命周期的不同阶段提出了明确的管理任务，如预期客户的管理不同于不满意客户的管理，客户关系恢复管理不同于新客户的管理。
关键词：服务业；外资经济；比较分析
第三次全国经济普查数据显示，我国规模以上的外资企业为10.3万个，其中第二产业占56.26%，服务业占43.74%；从业人员平均人数为3 029.48万人，其中第二产业占84.59%，服务业占15.41%；资产总量为324 080.44亿元，其中第二产业占58.70%，服务业占41.30%；主营业务收入为326 795.26亿元，其中第二产业占74.77%，服务业占25.23%。从以上企业经营数据可以看出，与第一、二次经济普查相比，外资经济逐步从第二产业转向服务业，服务业中的外资经济占比越来越大。
一、 服务业外资经济的基本情况
和第一、二次经济普查数据相比，服务业外资经济的占比在不断提高，服务业规模以上外资企业法人单位数是4.50万个，资产总量为133 838.82亿元、主营业务收入为82 436.11亿元、从业人员平均人数为466.80万人，分别占第二、三产业外资企业的43.74%、41.30%、25.23%和15.41%。从法人单位数、资产、主营业务收入和从业人员人数看，服务业外资企业占服务业规模以上企业总量的2.08%、9.63%、12.78%和9.28%。虽然企业法人单位数占比很少，但资产、主营业务收入和从业人员人数的占比却不容忽视。
1. 行业分布。服务业外资企业主要集中在批发零售业、房地产业、信息传输软件和信息技术服务业以及租赁和商务服务业，这些行业的企业法人单位数为32 977个，资产总量为125 683.3亿元，主营业务收入为78 564.8亿元、从业人员平均人数为336.2万人，分别占服务业外资总量的73.08%、93.91%、95.30%和72.01%。
2. 投资主体。服务业外资的投资主体包括外商投资企业和港澳台商投资企业。外商投资企业的法人单位数为24 436个，资产总量为65 717.19亿元，主营业务收入为52 074.76亿元，从业人员平均人数为257.80万人，分别占服务业外资企业总量的54.15%、49.10%、63.17%和55.23%，由此可见外商投资企业是服务业外资经济的主要来源。从行业来看，房地产业的投资主体主要来源于港澳台商投资企业，占比分别达到66.95%、65.53%、68.34%和62.77%。水利环境和公共设施管理业的投资主体主要来源于港澳台商投资企业，占比分别达到54.37%、53.13%、50.13%和69.23%。
3. 单体规模。从单体规模看，服务业外资企业的平均单体规模为2.97亿元。其中单体规模较大的行业有房地产业、批发零售业以及信息传输软件和信息技术服务业，单体规模分别为10.16亿元、4.10亿元和2.85亿元。单体规模较小的行业有居民服务修理和其他服务业、教育以及科学研究和技术服务业，分别为0.22亿元、0.39亿元和0.48亿元。这与各行业的外资准入要求相关。从不同来源来看，港澳台商投资企业的单体规模相比于外商投资企业略胜一筹。
二、 服务业主要行业外资经济的发展状况
通过上述的分析，我们看出房地产业、批发零售业以及租赁和商务服务业对服务业而言占据着十分重要的作用，其资产总计位居服务业前三位，其不断的发展也对我国服务业的发展乃至我国经济的整体繁荣起着至关总要的推动作用。因此我们针对房地产业、批发零售业以及租赁和商务服务业分别进行详细的分析，进一步帮助我们把握我国服务业外资经济的整体发展趋势。
1. 房地产业。房地产业是发展国民经济和改善人民生活的基础产业之一。由于房地产业和其他产业关联度高，带动性强，已经成为国民经济的支柱产业。房地产业在外资经济中始终保持着比较活跃的趋势。2013年限额以上房地产企业个数达到91 444个，其中外资企业5 065个，占5.5%，并且在其澳台商企业占据所有外资企业的66.9%，占据着投资的主体。资产总量为425 243.89亿元，其中外资企业共计51 447.73亿元，所占比重为12.1%。
从劳动收益率来看，外资经济的收益率高于内资经济。在房地产业限额以上企业中，2013年每就业人员平均创造的营业收入达到272.81万元，在其中，外资经济达到425.73万元，而内资经济仅为123.19万元，外资经济相较于内资经济高出2.46倍。就外资经济内部来看，港澳台商企业每个就业人员平均创造的营业收入达到463.54万元，其也远远高于外商投资企业361.99万元的水平。可见在房地产行业中，港澳台商企业的劳动收益率遥遥领先。
外资企业的资金使用效率与内资企业相当。从资金周转率来看，2013年服务业限额以上房地产企业平均资金周转率为16.62%，其中外资企业平均资金周转率为16.05%，内资企业为16.71%，两者水平相当。进一步看港澳台商企业与外商投资企业的资金周转率，其数值分别为16.74%和14.74%，两者相差两个百分点。由此可见，外资企业与内资企业的资金周转水平大致相当，且外资企业中外商投资企业的资金周转率相对较低。
从劳动报酬和从业人员数来看，外资法人单位的房地产业的从业人员平均工资高于内资法人单位，分别为71 760元和46 515元。外资法人单位在该行业的单位数有5 529家，内资法人单位有93 489家。外资法人单位的从业平均人员数少于内资法人单位的从业人员平均人数，分别为41万人和435万人。
2. 批发零售业。从经营效率上来看，外资企业的资金使用效率略低于内资企业。就资金周转率而言，2013年批发零售业限额以上外资企业的水平略逊于内资企业，外资企业与内资企业分别为201.73%和223.56%。而就劳动收益率来看，2013年批发零售业限额以上内资企业劳动收益率为396.34万元/人，而外资企业的劳动收益率为345.87万元/人，内资企业的劳动收益率依然保持领先。与此同时，批发零售业限额以上企业的平均资产收益率为5.58%，其中外资企业为7.47%，内资企业为5.3%，在这方面内资企业的效率并未优于外资企业。
从出口倾向来看，外资企业的出口倾向不如内资企业。由经济普查数据可知，2013年批发零售业限额以上企业实现出口额22 453亿元，其中仅内资企业贡献就达到19 104.6亿元，比重高达85.1%，这反映了内资企业在批发零售业的整体出口势头强劲，也体现出了我国批发零售业是市场化程度最高的行业之一的特征。
内资企业创造营业利润的能力显著。2013年批发零售业限额以上企业营业利润为11 324.29亿元，营业收入达443 886.56亿元，其中，内资企业占据份额均超过80%。进一步分析单个企业的平均利润，外商投资企业与港澳台商投资企业的获利能力均远远高于内资企业。外商投资企业的平均营业利润达到3 385.68万元，港澳台商投资企业的平均营业利润达到2 051.84万元，分别比内资企业高出2 810.63万元及1 476.79万元。
从劳动报酬和从业人员数来看，外资法人单位的批发零售业的从业人员平均工资高于内资法人单位，分别为80 617元和41 949元。外资法人单位在该行业的单位数有6 408家，内资法人单位有16万家。外资法人单位的从业平均人员数少于内资法人单位的从业人员平均人数，分别为151万人和976万人。
3. 租赁和商务服务业。从劳动收益率来看，外资经济的收益率远远高于内资经济。在租赁和商务服务业限额以上企业中，2013年每个就业人员平均创造的营业收入达到42.79万元，其中外资经济达到143.41万元，而内资经济仅为38.10万元，外资经济相较于内资经济高出2.76倍。进一步研究外资经济澳台商企业与外商企业的差距，外商企业的劳动收益率达到176.09万元/人，与此同时港澳台商企业的劳动收益率为96.66万元/人，也远远高于内资企业的水平，是内资企业劳动收益率的1.82倍。由此可见外资经济整体的劳动收益率相较于内资经济都遥遥领先。
外资企业的资金使用效率同样高于内资企业。从资金周转率来看，2013年租赁和商务服务业限额以上企业平均资金周转率为9.64%，其中外资企业平均资金周转率为31.38%，而内资企业仅为8.6%，两者差距较大，外资企业的资金使用效率远高于内资企业。进一步在外资企业内部来看，港澳台商企业的资金周转率为19.98%，外商投资企业的资金周转率达到40.18%，两者同样差距显著。由此可见，租赁和商务服务业中外商企业的资金使用效率最高，其相对港澳台商企业以及内资企业都具有十分明显的优势，内资企业需要进一步学习外资企业进而提高其资金使用效率。
从劳动报酬和从业人员数来看，外资法人单位的租赁和商务服务业的从业人员平均工资远高于内资法人单位，分别为18.5万和5万元。外资法人单位在该行业的单位数有2 309家，内资法人单位有2.4万家。外资法人单位的从业平均人员数少于内资法人单位的从业人员平均人数，分别为39万人和381万人。
三、 中国服务业外资经济和内资经济的比较分析
为了了解服务业整体发展状况，我们将服务业的外资经济与内资经济进行比较，从而进一步对服务业外资经济的影响产生更加清晰的认识。
1. 行业分布。从资产总量来看，服务业外资企业和内资企业排名前5名的行业都覆盖了房地产业、批发零售业、租赁和商务服务业、信息传输软件和信息技术服务业以及科学研究和技术服务业，由此可见内外资企业的行业分布表现出趋同性，主要集中在现代服务业，这也是服务业产业结构升级的大势所趋。这5个行业的占比分别达到服务业外资企业和内资企业的96.25%和94.14%，只是两者的顺序稍有不同，在外资企业中排名第一位的是房地产业，在内资企业排名在首位的是租赁和商务服务业。从法人单位数来看，这五个行业在外资和内资企业法人单位数的占比分别为87.55%和75.58%，并且租赁和商务服务业的法人单位数在外资和内资企业都处于第一位，紧随其后的是信息传输软件和信息技术服务业、科学研究和技术服务业。
2. 经营状况。从我国的服务业整体上来看，内资企业依然处于主体地位，外资企业的占有率相对较低。从第三次经济普查数据显示可知，2013年服务业限额以上内资企业在企业数、资产总数、主营业务收入以及从业人员数都占据着绝对主导地位，分别达到97.92%、90.37%、87.22%及90.72%。
外资经济的劳动收益率高于内资经济。与第二产业情况相同，外资企业在经营管理效率以及盈利能力上相对与内资企业来说具有较大的绝对优势。在服务业限额以上企业中，2013年外资经每个就业人员创造的营业收入达到176.60万元，而内资经济每个就业人员创造的营业收入为123.19万元，外资经济相较于内资经济高出43.36%。进一步就服务业的所有行业来看，在11个具体行业中，外资经济劳动收益率高于内资经济的数目达9个，仅在文化、体育和娱乐业以及批发零售业上低于内资经济。并且在绝对差距来看，外资经济和内资经济劳动收益率差距最大的是房地产业，其绝对差距达到165.3万元/人。从相对差距上来看，租赁和商务服务业外资的劳动收益率是内资的3.76倍，是相对差距最高的行业。由此可见外资经济的劳动收益无论在绝对值还是行业分布上都有着明显的优势。
从资金周转率（主营业务收入/资产总额）来看，外资企业的资金使用效率也同样高于内资企业。2013年服务业限额以上企业的平均资金周转率为46.4%，其中外资企业为61.59%，内资企业为44.78%，其差距为16.81个百分点。通过行业整体的比较可知，在11个行业大类中外资企业资金周转率高于内资企业的行业有6个，其中居民服务、修理和其他服务业的差距最多，达到24.33%，其次为租赁和商务服务业，达到22.79%。同时，我们还可以看出无论是内资经济还是外资经济，批发零售业的资金周转率均为最高，分别达到223.56%和201.73%，并且在该行业中内资经济的资金周转率高于外资经济。总体来讲，外资企业的资金周转率始终保持高于内资经济的水平。
3. 劳动报酬。服务业外资法人单位平均工资高于内资企业，外资企业的从业人员平均工资最高为19万元（互联网和相关服务业），而内资企业最高仅为12万元（航空运输业）。从业人员平均工资排名前十的行业中，外资单位排名第十位的批发业平均工资（121 528元）高于内资单位排名第一位的航空运输业平均工资（116 699元）。从差异情况看，内、外资排名前十位的平均工资的变异系数均为0.14。就具体行业而言，航空运输业、研究和试验发展、软件和信息技术服务业、专业技术服务业、互联网和相关服务业五个行业都跻居内、外资平均工资排名前十位。
四、 发展服务业外资经济的政策建议
1. 修订完善外国投资的法律制度，营造稳定、公平和透明的投资环境。法律制度是市场公平有序运行的重要保障。《公司所得税法》实施以后，不断减少内资和外资的税收待遇差异，经过五年的过渡期，外资的税收超国民待遇彻底结束，内资和外资的税收政策站在相同的起跑线上，从而营造了内外资企业公平竞争的市场环境。继续推动《外国投资法》的实施进程，放宽外资准入标准，推行外资的准入前国民待遇。把事前审批向核准和备案形式转变，并且加大事中事后的监督管理。
2. 内资企业和外资企业要形成科技研发良性互动和合作的机制，不断提高本土企业自主创新的能力和核心竞争力。积极鼓励外资企业在华设立研发中心，研发中心通过整合和配置人才、技术和资本等科技创新资源，为推动产业升级优化，提高科技创新能力起到重要作用。充分发挥外资企业的技术溢出效应和示范效应。本土企业和科研院所要与外资企业保持科技研发的良性互动，加强交流，并积极探索与外资企业进行联合建立科研中心、共同承担科研课题的合作机制。学习外资企业带来的先进科研技术和管理经验，逐步进行消化和内化，不断提高本土企业的自主创新能力和核心竞争力。
3. 不断优化外资的产业投资结构，重点向现代服务业和现代农业转移。外资在产业的投向出现失衡，主要集中在第二产业。2013年修订实施的《中西部地区外商投资优势产业目录》和2015年修订实施的《外商投资产业指导目录》积极鼓励外资投向现代农业、高新技术、先进制造、节能环保、新能源和现代服务业等领域，并鼓励外资投向研发环节。政府不断转变外资管理方式，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，通过节能、环保、技术和安全等措施能够实现内资外资一致监管的条目不列入限制类。
4. 积极创新利用外资方式，加强外资并购行为的监管。外资企业主要还是以独资方式进行落地经营，这样不利于外资企业的技术溢出以及容易造成对某些行业的垄断经营，甚至威胁国家经济安全。积极鼓励外国投资者以合资的方式投资国内企业，部分区域和产业可以出_一些合资经营的优惠政策吸引外资。此外，要加大对外资企业并购行为的监管力度，避免造成行业垄断经营。对于竞争力相对较弱但对国家经济安全有重要影响的产业，国家对于外资的参股比例要进行限制，避免外资垄断，有效防范外国投资对国家经济安全构成威胁。
5. 利用外资从数量到质量的转变，即从稳定规模到提高质量。国家对外开放的战略要从“大进大出”向“优进优出”进行转变，吸引外资也需要在稳定规模的基础上提高质量。根据2014年联合国贸发会议的数据，中国超过美国成为全球第一大外资流入国，外资的规模处于历史最高水平，现在更看重的是外资的质量。吸引外资从注重投资硬环境向依靠投资软环境的转变。外资从服务于国际市场的出口战略转向服务于国内需求的内销战略。外资从过去主要对制造业开放向对现代服务业开放的转变。
参考文献：
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