发布时间：2023-03-08 15:26:13
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的前台履职报告样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、提高认识，加强组织领导
防范化解非法集资风险，打击处置非法集资工作，事关改革发展大局、经济金融稳定、群众财产安全、社会稳定和谐以及党和政府的形象,必须警钟常鸣,常抓不懈。为切实抓好此项工作，我社区成立了党工委书记为组长，相关部门为成员的专项工作领导小组。建立由主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各有关职能部门共同参与的工作机制。利用周例会、部门例会的时间，对非法集资风险排查工作进行动员部署，切实做到思想认识到位，组织领导到位，工作落实到位，确保此次工作顺利开展。
二、形式多样，宣传排查并举
社区各部门既各司其责,主动作为,宣查并举;又强化协作,打组合拳,综合施策,有力有序推进排查工作。
一是全面清除非法广告。专项清理公共场所和居民楼内出现的张贴式、印章式“应急贷款”、“民间借贷服务”、“贷款担保”、“大小额贷款”等发放贷款内容的非法小广告。
二是部门宣传形式多样。采取发放宣传资料、微信推送等多种形式,大力宣传非法集资的危害性和依法惩处非法集资的法律法规。及时向社区内广大长者和员工通报非法集资的新形式和特点。
三是媒体宣传全面覆盖。在前台公布举报电话,对举报人进行保密承诺,做到非法集资无可乘之机。同时,通过短信、微信平台等向长者和员工公告非法集资的风险和危害性,提高社会公众的风险意识和识别能力,引导群众远离非法集资。
三、履职尽责,开展风险排查
我社区主动作为,多渠道、广角度对非融资性担保、投融资中介、私募股权投资、网络借贷、农民专业合作社、典当行等重点领域开展风险排查。经查,我单位目前未发现融资机构、网络借贷等存在非法集资的问题。
四、常抓不懈,防范“非集”事件
防范化解、打击处置非法集资工作是一项长期、复杂而艰巨的工作,必须警钟常鸣,常抓不懈。
一是进一步强化工作督导。加大督导工作力度,全面提高防范、打击和处置非法集资工作效率。
一、正视问题，构建金融合规管理体系。
邮政储蓄业务自恢复开办已经二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特点，但距离现代商业银行的要求还有不小的差距：一是风险意识淡薄。经营银行就是经营风险，任何金融业务都有风险，只有采取识别、计量、监测、控制的方法才能使风险得到有效释。二是不合规的现象较为严重。无数案例表明，当前邮政金融业务中出现问题和案件的最多点、最难控制点，莫过于前台操作中存在的问题和隐患，出现于工作人员责任意识、风险意识、合规意识不强，不按流程办事、不按规定作业，引发了各种各样的事件和案件。三是一、二级条线风险防范流于形式。前台本身没有很好地执行落实制度和规定，出现差错和问题没有及时整改，老问题老现象重复发生;业务部门缺乏对业务管理和业务发展中的问题进行针对性地检查、督促、整改、落实。四是针对发现的问题进行整改落实不够。
尤其是在对二级支行二类网点和网点的管控上，出现了一些真空现象。针对这些差距应该采取积极的对策和措施：一是建立条线的合规风险防控体系，各部门、各业务线、各网点都要有明晰的操作流程和风险揭示以及对应的措施和办法;二是建立“三条线”的合规防控体系：一条是前、后台业务操作的自我检查、及时整改责任体系;第二条是业务部门对前、后台业务的监督、检查，指导、帮促整改的体系，第三条是专职稽查检查部门履职体系的进一步完善。三是加大对合规风险防控的考核，将责、权、利捆绑在一起，按照银监会提出“赔罚、走人、移送”的原则，实行业务线、管理线“双线”问责，上追两级。四是银企密切配合，按照国家有关法规，谁受益谁担责的原则，银企双方都应承担起管理的责任，而不仅仅是某一方面的责任，不仅不能削弱管理的职能，还要充实稽查检查的人员，为稽查检查提供有力的支撑和保障。如此，邮政金融业务才会逐步走上规范化的轨道。
二、建章立制，构建金融合规制度体系。
银行号称三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的，我们的邮政银行，在金融业务发展上也应该是这样。
1、建立健全各项制度。必须对无章可循或虽有规章但已不适应当前业务发展和基层行实际管理情况的，相关部门应进行专门研究，及时制订或修订;对于基层行和有关部门就规章制度建设提出的问题，要认真研究，及时解决。目前省分行建立的83项制度，就是我们工作的依据和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83项制度中去寻找答案。
一、加强领导，强化教育
工作中坚持防范案件与业务发展工作同部署、同检查，每次全员大会、行务会必讲防范案件工作，做到警钟长鸣。为了将工作抓好抓实，防止走过场，成立了内控工作领导小组，负责对防范案件工作的部署、检查和指导，日常工作由办公室负责，每两月召开一次防范案件例会，行长听取副行长和部门经理汇报防范案件存在的问题，提出意见建议和整改的措施。工作中要求办公室和管理人员，要有超前意识，对照典型案例通报，查隐患、找漏洞、不留死角，在深和细上下功夫，同时对全行员工进行警示教育，消除麻痹思想和侥幸心理，不断增强防范责任意识。
二、完善制度，强化岗位责任
建立和完善了重要岗位轮换制度、各岗位操作人员内控工作岗位责任制、离岗稽核制度、强制休假制度、重要业务岗位人员档案管理制度、银企对账制度、未达帐管理制度、印、押、证管理制度、权限卡管理制度、上门收款制度、排查“七种”表现员工制度、防范案件例会制度、副取及部门经理防范案件履职报告等制度。对行长、主管行长、总会计、检查员、监管员、部门经理落实岗位管理和明确责任范围，建立了岗位责任制、问题请示与答复制度、员工八小时以外行为失范检制度、检查整改制度、根据供电中断、火灾、抢劫等情况制定了应急措施和方案，还制定了防暴力袭击预案，定期组织员工进行学习。建立了重大问题举报制度及公布向上举报途径和负责人电话，加大了内控工作奖罚力度，完善了奖罚办法。
三、严格操作规程，强化检查
按照内控工作要求，合理的设置部门和岗位，部门和岗位体现了必要的分离，合理确定柜员岗位，划分柜员级别；柜员的岗位设置、级别划分与业务分工合理；做到了经办、授权分离；经办、主办、主管没有相互兼职现象，岗位设置能做到相互制约，操作人员实行持证上岗，实行强制休假和定期轮岗。
在信贷管理上，成立了审贷委员会，重大的信贷决策召开审贷委员会由集体研究决定。定期召开分析会议，对贷款进行风险分类，严格执行资产质量监测和报告制度，建立了预警机制。
在资金管理上，建立和完善了《营运资金管理办法》、《资金营运联系制度》、《规避支付风险措施》、《大额资金预测》等项制度和措施。在资金调拨中下发《资金调拨通知单》，并严格执行三级签字制度，并在授权范围内调度资金。
柜台综合业务，每项业务都有操作规程和管理规定，执行了“印、押、证”三分管三分用，为存款人办理账户开立，变更和撤销等手续执行存款实名制的规定，存款人的开户资料真实，完整合法，执行大额存单签发，大额存款支取分级授权和双签制度，对大额款项收付进行登记，报备。
基本帐户的开立有人民银行核发的开户许可证，非基本存款帐户的开立及撤销在规定的时间报人民银行备案，坚持开立合法，控制了出租、出借及多头开户以及利用帐户进行洗钱及金融诈骗活动。
为加强检查监督力度，县工商行配备了结算专管员，主要负责防止出现空头银行本票和银行汇票办理空头汇款及加强对票据的防伪，对提出的票据严格核对经会计主管签字，负责严格审查提入的票据。
贷记卡业务纳入了统一的授信管理，对贷记卡申请人机关资料进行了来格的审查和核实，建立了完善的贷记卡授权审批制度，对持卡人的透支行为建立了有效的监控机制，防止了恶意透支。
配备了计算机安全管理人员并明确其职责，前台操作人员做到了一人一卡，管理人员与操作人员没有兼职的现象。
设了建网管理系统，所有网络终端的启用和网络用户经过正当授权，对系统用户权限卡及其密码的管理严格，规范。
四、强化持续跟踪整改
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。下面给大家介绍一下客服人员上半年工作总结 ，有助于大家学习
客服人员上半年工作总结1从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!
客服人员上半年工作总结2时光飞逝，我在后勤服务___办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
客服人员上半年工作总结3很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力
过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好___年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服人员上半年工作总结420__年，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。
客服人员上半年工作总结5从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
关键词 中高职衔接；项目质量；自主保证体系
中图分类号 G717 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）23-0036-05
近年来国家陆续出台了一系列文件加快推进中高职衔接，各省市相继开展了现代职业教育体系试点项目建设，江苏省作为全国职业教育的“高地”，目前试点项目类型有“3+3”中职高职衔接、“3+4”中职本科衔接、“3+2”高职本科衔接、“4+0”高职本科联合培养4种类型。在2012-2015年，总计建设了1237个现代职教体系项目，其中“3+3”中高职衔接项目为586个，占47.4%。江苏省中高职院校的积极参与，使得项目的开展呈现良好的发展态势，但是由于项目处在试点建设时期，没有成功的经验可以借鉴，在项目实施中也存在不少问题。
一、中高职衔接项目存在的问题
（一）项目重源头、弱过程、轻结果
由于受到生源持续下降的影响，无论是中职学校还是高职院校最重视的都是项目的申报和招生工作，而对项目过程的质量控制重视不够，对做好衔接项目质量保证的人、财、物投入不足。一旦项目申报成功，招生工作完成后，合作院校间联系会日渐稀少，甚至“戛然而止”，教学中出现“各自为政”现象，一体化融合培养高素质技术技能人才的局面没有形成。再加上政府主管部门对项目实施结果没有硬性考核评价，完成转段升学后，中职学校缺乏对项目的持续关注和跟踪研究，高职院校按照普通专业进行培养，缺乏对衔接项目实施结果的分析和研究。
（二）项目质量保证主体不明，职责不清、履职不全
质量保证首先必须明确质量保证的主体[1]，以及各主体的工作职责和分工。保证主体不明确或主体错位往往会造成质量保证意识薄弱、目标模糊等后果[2]。对中高职衔接项目而言，质量自主保证主体包括中职学校、高职院校、项目执行工作组，由于多元主体的并存，加之缺乏上位管理制度的指导，导致出现质量保证主体不明、职责不清、履职不全的现象。项目涉及的中高职院校，其主要职责是通过制订项目的组织架构体系、目标和标准体系、项目实施的制度保障体系、建设数据采集管理平台，构建完整的项目质量保证体系，在中高职衔接项目推进过程中，一些职业学校对项目质量保证体系的建设重视度不够，缺乏对项目目标和标准体系的建设和质量生成过程数据的采集，质量保证体系亟待完善。项目实施方，即项目的执行团队，目前侧重在对中高职衔接项目人才培养方案的制订和课程体系的开发，而对课程教学实施过程的质量缺乏监控、诊断与改进。
（三）项目质量保证基础薄弱，投入不足
中高职衔接项目所在学校由于地域分布较广，信息化管理平台在质量保证中的地位就愈发凸显，但就目前总体看来，职业学校信息化系统开发能力较弱，设计理念落后，对校园信息化的投入整体不足。再者，现有中高职院校的信息化系统未实现有机融合、开放共享[3]，“信息孤岛”现象普遍。因此，对质量生成过程中的数据无法进行源头采集、实时采集，过程质量诊改缺乏数据的有力支撑，质量自主保证就无法实现。
（四）项目质量保证体系不全，执行不力
中高职衔接项目的质量自主保证体系应是在管理方即教育行政主管部门的指导下，在办学方即中高职院校充分的协商下，制订符合中高职衔接项目人才培养特色的质量目标和标准体系、组织架构体系、制度保障体系、质量监测和反馈系统，确保人才的培养达到行业企业的需求，符合学生的终生发展。因此，中高职衔接项目质量自主保证体系是由中高职院校形成的一个自我保证、自主改进、质量呈现螺旋递进的有效系统。但目前中高职院校项目质量自主保证体系构建不健全，对质量标准体系、质量监测和反馈系统的建设几乎空白，质量保证制度呈碎片化分布，不成体系。部分已形成标准的例如一体化人才培养方案和课程标准，也存在执行不严、执行不到位的现象。
二、中高职衔接项目质量自主保证的理论基础
（一）以利益相关者理论为指引，落实学校质量保证的核心主体地位
运用利益相关者理论，对研究中高职衔接项目的质量保证主体有重要的理论价值和参考意义。中高职衔接项目是由中职、高职院校联合培养高素质技术技能人才的项目，是为构建现代职业教育体系而诞生的新生事物，是典型的利益相关者组织，所以质量保证主体应是多个利益相关者。根据利益相关者理论[4]，中高职衔接项目的利益相关者主要分为三个层次：第一层次是办学方即学校（包括中高职学校的教职员工、学生）；第二层次是管理方即教育主管部门；第三层次是行业企业等用人单位。第一层次通过构建中高职衔接项目质量保证体系，以诊断与改进为主要手段，进行项目质量的自主保证。第二层次通过项目质量保证体系构建情况的抽检与复核，确保项目内部诊改工作的落实。第三层次是以行业企业组织的第三方评估为主要形式构建外部质量评估体系[5]，通过引导社会资源配置促使办学者进行质量的提升。因此，三者是相辅相成、有机融合、互为一体，共同保证项目的质量，但学校作为质量自主保证的核心主体地位须明确。
（二）以戴明循环和知识创新理论为指导，建立质量自主保证的运行机制
戴明循环（PDCA）是一个持续改进的模型，它包括四个循环往复、持续改进步骤，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。它强调事前的规划和设计，即目标和标准的设计，强调事中的诊断与改进，即对照目标与标准，对实施现状进行对照分析，及时改进，强调事后的总结反思，寻求质量的提升。它以有效的工作运行机制运用于中高职衔接项目的质量控制中。但戴明循环仅仅是立足当前面临的问题进行解决，在项目实施过程中不乏出现新的问题，必须引入知识创新理论，形成以戴明循环为前台，以知识创新为后台，后台为前台提供支撑，共同构成项目质量自主保证的工作机制。
三、中高职衔接项目质量自主保证体系构建策略
（一）组织架构体系的设计
随着国家对构建现代职业教育体系的重视度不断加强，未来中高职衔接项目的数量必然剧增，同时伴随着社会对职业教育功能、地位认识的不断清晰，家长对中高职衔接项目的人才培养质量要求也日渐提升。为此，教育行政主管部门应成立中高职衔接项目工作指导委员会，负责地方中高职衔接项目发展的布局规划与宏观指导。中高职院校应联合成立中高职衔接项目工作领导小组，领导小组成员由合作项目校领导组成，负责项目重大事项决策、项目建设支持资源的配套。下设合作项目招生、学工、教学、质量管理工作组，分别负责合作项目的招生管理、学生管理、教学管理和质量保证工作，由合作项目方职能处室负责人组成。各项目二级教学部门组建专业课程协助组，由合作学校专业负责人、专任教师组成，负责一体化人才培养方案的制订、课程体系的开发、课程建设、实训室建设和教材建设等工作，开展课程教学工作，具体组织架构体系见图1。
（二）制度保障体系的设计
教育行政主管部门应根据中高职衔接项目的特点制订项目的准入退出制度、转段考核制度、招生录取制度，完善项目的招生录取、转段升学工作，同时明确项目立项建设的标准和建设质量不合格项目的淘汰标准。
项目建设的中高职院校都应设计制订一批聚焦服务于中高职衔接项目的制度，为中高职衔接项目的有效推进提供制度保障。如制定项目绩效考核制度，对项目建设质量核心指标进行赋分（如招生生源质量、转段升学率、职业资格证书获取率、专业核心课程及格率、师资团队水平、实验实训条件等），按照得分进行排名，设定绿牌、黄牌、红牌合作项目，对绿牌合作项目给予扩大招生计划、增加中职学校试点项目；对于黄牌合作项目，给予预警，合作院校加强诊断改进，提升项目质量；对于红牌合作项目，则终止该合作项目。同时对绿牌、黄牌、红牌合作项目实行级差经费配套，配套经费实施项目管理，由项目负责人负责，可用于与合作院校进行课程体系开发、课程标准制定、校际教学交流等产生的会议费、差旅费、专家咨询费等。
合作项目二级教学单位应根据上位的制度制订适合本部门的实施细则，如制订中高职衔接项目专业人才培养方案开发实施细则、课程标准制定实施细则、项目教学工作量计算方法、项目专业导师聘任办法等。确保项目开发团队有效开展行业企业调研，科学制订合作项目的人才培养方案，开发一体化的课程体系，认真完成课程标准的制定等，中高职衔接项目制度体系具体见图2。
（三）质量目标与标准体系的建构
以学校中高职衔接项目人才培养质量方针为纲领，以学校构建现代职教体系中高职衔接项目总体规划为载体，突出问题导向，以解决目前中高职衔接项目中存在的主要问题为出发点，凝练出中高职衔接项目人才培养的质量目标。根据人才培养的质量目标制订专业建设目标、课程建设目标、教师队伍建设目标和学生发展的目标，即形成中高职衔接项目在专业、课程、教师、学生四个层面的建设目标，形成人才培养完整的目标链。
标准可以认为是衡量事物的准则，没有标准，也即无法评判优劣，因此中高职衔接项目必须构建标准体系，为人才培养的质量保证提供评判的依据。为此对应于目标链，构建基于合作项目专业、课程、教师、学生四个层面的标准，形成完整的人才培养标准链，具体见表1。
表1 中高职衔接项目人才培养目标链与标准链
序号 目标链 标准链 要素点
1 专业建设目标 专业建设标准 课程建设、教材建设、校内外实训基地建设、师资队伍建设、社会服务能力建设、国际交流、教学管理、学生质量提升
专业教学标准 培养目标与规格、人才培养模式、目标描述、就业面向、课程设置、毕业条件
2 课程建设目标 课程建设标准 建设理念、教学资源开发、实训室建设、教材建设、课程教学团队
课程教学标准 课程目标、课程学时、课程内容、课程教学组织、课程考核评价
3 课程教学团队建设目标 教师专业标准 专业能力、实践能力、教学能力、信息化应用能力
4 学生发展目标 学生发展标准 专业能力、实践能力、自主学习能力、团队合作能力、沟通交流能力
（四）质量自主诊改模式的探索
课程教学质量的保证是中高职衔接项目人才培养质量保证的核心，传统的课程教学质量检查往往是由中高职院校联合开展的期初、期中、期末三段式的教学质量检查，接受检查的教学部门往往是被动地、应付式地进行检查的准备工作，由于中高职院校往往在地域上分布较为分散，检查受时间所限，不能全面细致了解项目教学实施情况，通常是“蜻蜓点水、浮于表面”，难以将质量检查控制落到实处。为改变上述状况，变教学部门对教学质量由被动应付转为自主保证，尝试构建基于自主诊改的质量保证模式。由中高职衔接项目质量管理工作组（以下简称质量管理工作组）依据衔接项目人才培养方案、课程教学大纲、教材选用办法、教师教学行为规范、学生课堂学习规范等相关制度，结合质量现状选取控制要点，并以文件的形式向各合作院校，各合作院校中高职衔接项目教学实施单位对照质量控制要点进行自主检查，发现问题，及时改进，诊改阶段结束后向质量管理工作组递交内部质量控制报告，报告中写明在检查中发现的问题，存在的原因，改进的结果及完成的时间。质量管理工作组对照报告进行复核检查，发现一致的问题不扣分，发现被检查学校未发现的问题则予以扣分，并将检查结果运用于中高职衔接项目绩效考核中。对于在规定时限内完善到位的项目，按照完善的时间予以一定的加分，但是加分值小于扣分值，诊改模式见图3所示。由此，中高职衔接项目教学实施单位成为质量保证的主体，形成以教学院部-教研室-项目组任课教师为载体，全员、全方位、全过程的质量自主保证机制。质量管理工作组成为质量控制要点的制定者、改进结果检查复核者，更好地履行指导、服务、监督者的职责。
（五）监测反馈系统的构建
监测反馈系统是质量保证体系的重要组成部分，重点做好如下几个方面的工作。一是中高职院校间应构建“纵向贯通，横向关联”的校际数据共享管理信息平台，做到项目质量数据的源头采集、实时采集、开放共享。二是以“生本理念”为指引，确立以学生为主体、企业专家、同行教师广泛参与的反馈体系。三是要形成过程反馈与终结性反馈相结合的反馈体系，根据不同的侧重点，科学设计反馈指标。四是要将反馈结果及时运用到诊改过程中，通过对监测要点进行实时监控，发现偏差，主动干预，及时预警，实时调控。如对中高职衔接项目课程教学开展学生反馈，科学设计反馈指标，运用移动互联技术，教师课堂教学结束后学生当即对其进行教学情况进行反馈，具体流程详见图4。反馈结果后台进行统计分析，当指标数据进入预警阈值，即进入分级诊改模式，具体流程见图5。通过实施不同层面、级别的诊改，及时解决教师课堂教学中出现的问题，实现过程教学质量的有效监控。
四、质量保证体系运行机制的设计
从政府角度实现中高职衔接有利于构建完善的现代职业教育体系，可以有效解决职业教育“断头路”，架设职业教育“立交桥”。从社会需求的角度建立中高职衔接，可以满足人们日益增长的求学需求；从产业需求的角度建立中高职衔接，培养高素质技术技能人才，可以满足产业结构转型升级的需要；从学生和家长的角度建立中高职衔接，有助于满足其接受更高层次职业教育的需求。因此，要以政府、社会、产业、学生和家长共同需求确定中高职衔接项目的质量目标，作为质量保证体系的输入期望值，以中高职衔接项目组织架构为支撑，以制度设计为保障，通过建立合作项目专业、课程、教师、学生四个层面的质量目标与标准，依托中高职校际间数据采集与管理平台，对合作项目实施单位、教研室、教师、学生在教学工作、学生工作等质量生成过程中的数据进行源头采集、实时采集，做到实时监控，定期分析，为合作项目四个层面的诊断与改进提供数据支撑，实现四个层面质量的螺旋递进，实现质量的生成、自主保证与输出，通过学生和家长的满意度、政府社会的满意度、行业企业的满意度调查进行质量反馈，作用于输入，形成完整封闭的中高职衔接项目质量保证体系，中高职衔接项目质量保证体系运行机制具体见图6。
参 考 文 献
[1][2]刘志国，刘志峰.中高职衔接人才培养质量保障体系构建研究[J].中国高教研究，2014（7）：99-102.
[3]何锡涛，杨秀英，杨应崧.构建现代职业教育管理监测平台的思考[J].上海教育评估研究，2016（1）：48-51.
一、指导思想
2009年机关服务中心将紧紧围绕后勤工作要围绕服务机关、促进业务发展这个中心，牢固树立“后台为前台服务、总务为业务服务、后勤为机关服务”的思想，积极推进后勤服务创新，全面提升服务质量和水平，着力改善办公及生活环境，认真做好为领导、为机关、为基层服务的各项工作，为行领导当好耳目和参谋助手，力争在宣传调研、规范管理和督办工作上实现新的突破，努力开创后勤工作新局面。
二、主要工作目标及工作重点
（一）要做到“两个提高”
1、要进一步提高服务意识。要充分认识到后勤工作是机关工作的一部份，是机关履职的基础，只有切实做好服务工作，才能为机关干部职工提供良好的办公和生活环境。
2、要进一步提高服务水平。要增强服务的主动性，端正服务态度，提高服务质量，提高后勤管理的专业水平，切实让机关干部职工共享高水平高质量的后勤服务。
(二)要做到“三个新的突破”
1、综合信息工作要有新的突破：一是把握全行业务经营大局，及时、快速对上、对下信息反馈，增加省分行采用我行信息的数量、份量和频率。二是办好本行网站。更新版面，调整栏目，增强可读性、时效性、指导性。三是办好《农行简报》，及时反映全行工作动态，总结推广先进典型经验，促进全行工作。
2、调研宣传工作要有新的突破。同时按时保质完成省分行下达的调研工作任务。
（1）调研工作。调研工作要务实、超前，紧密结合恩施农行实际，抓住热点，突出难点，主攻重点，确定课题。建立课题组，以课题网络人才，集中群体智慧，形成有份量、有影响、对实际工作有指导意义的课题报告。办好《农行调研》、《参阅件》，为领导决策提供依据和参考。
（2）对外宣传工作。一是认真落实省分行会议要求，做好农行形象标识的投放。高水平、高质量、高档次，大方、大气，达到鹤立鸡群的效果，形成较强的视角冲击；二是做好媒体宣传。重点是恩施主流媒体和系统主流媒体。力争上热点文章、大块文章、重头文章，扩大影响。三是做好网络宣传。重点是中国金融网、农行网、省分行经管网及州政府公共信息网，及时投送，增加采用量。
3、督办工作要有新的突破。省分行、州委、州政府、州银监局、州人行和本行主要领导安排的重要工作，要做到时间落实、责任单位落实、责任人落实，并通过在经管网开设督办在线进行跟踪督办和及时反馈，做到事事有回音，件件有着落，并制定督办工作管理办法。
（三）要在四个方面下功夫
1、要在科学管理上下功夫。建立科学的管理制度，实现后勤服务制度化、规范化、程序化和标准化。构建“三公”、“二定”、“一到位”的工作目标，充分配合人力、物力资源、努力搭建“以人为本”、人尽其才、制度完善、科学管理的后勤服务平台。“三公”，就是坚持“公平、公正、公开”的原则，对各项物质采购和维修做到“阳光操作”；“二定”就是定岗定位；“一到位”就是服务到位、落实到位、责任到位。同时，还要做到“三心”：即热心为大家服务，细心处理问题，虚心听取意见。
2、要在节约上下功夫。目前机关能耗水平较高，资源浪费比较严重，加之后勤经费紧张，降低行政运行成本，建立节约型机关的任务尤为艰巨。要求节约每一度电、每一桶水，防止办公室照长明灯，烧长夜水，开长夜机。今年在节约上要制定专门的制度，在保证正常供给、机关正常运转前提下坚持四不原则：即能控制的环节决不铺张，能节省的费用决不浪费，能使用的物品决不丢弃，能不更新的物品决不更新。同时，要加大对节约的宣传，从节约一滴水、一度电、一张纸做起，成为资源节约的宣传者、推动者、实践者。
3、要在群众满意上下功夫。着力解决职工、住户关心的问题，做到解决问题及时、细致、周到，在工作细节上群众满意上下功夫。
4、要在改革上下功夫。针对后勤服务中心目前存在着的管理分散、效率较低、专业水平较低等问题，要进一步改革机关后勤服务机制，发挥社会服务资源的优势，积极引进社会力量为机关服务，不断提高服务质量和社会化水平。
三、主要工作措施
（一）加强机关服务中心自身建设。一是争取领导重视，充实机关服务中心文字工作人员。二是组织好机关服务中心业务培训，提高机关服务中心队伍素质。三是加强对各支行机关服务中心工作的督导，发挥系统整体功能。
（二）加强制度建设
1、进一步明确和落实机关服务中心岗位责任制。
2、建立机关服务中心系统量化考核制度，加强对支行机关服务中心工作的考核。
3、建立科学的管理制度，确保落到实处。
（三）加大对外宣传工作力度
随着我国加入WTO过渡期的完成，中国银行业基本实现对外开放；股份制改造对国有银行的规范经营、改进管理水平提出了新的要求，外部监管机构加大了对合规风险的监管和处罚力度。新的形势对合规管理工作提出了更高的要求和标准。特别是近年来国内一些金融机构违法、违规问题的陆续曝光，使银行业深刻地认识到切实加强合规管理机制建设的重要性与紧迫性。本文从目前国有商业银行合规机制中存在的问题分析入手，提出了对国有控股商业银行合规机制建设的设想，主要以完善公司治理、搭建合规风险管理架构、构建流程银行、完善制度体系、培育良好合规文化为切入点，探讨我国商业银行如何构建有效的合规管理机制。
二、目前国有控股银行在合规机制建设中存在的问题
1、公司治理环境及内部体制建设不到位
2002年，我国中央银行颁发了《股份制商业银行公司治理指引》等文件，敦促商业银行建立完善的公司治理结构。目前，国内股份制商业银行大多根据监管部门的规定建立了股东大会、董事会、监事会等机构并制定了相应的议事规则，但其内涵和经营机制距离有效的法人治理结构要求还有较大距离：第一，总行与分支行间垂直的监管和报告机制有待进一步完善。我国国有控股商业银行均由国有商业银行转制而来，继续采用行长负责制，各级行的职能部门只对本级行长负责，内部机构流程再造后，垂直的监管和报告机制有待进一步完善。第二，内部机构协调尚不到位。国有商业银行的内设机构长期以来所形成的行政管理色彩仍影响着日常管理，部门间畅通的沟通渠道还没有建立；合规部门的具体职能定位还不清晰，合规部门与审计部门、法律事务部门在职能上还存在着许多重叠和交叉，没有明确的界限，这种内部体制在银行中还大量存在，进而无法有效地推进合规风险机制的完善。
2、“流程银行”尚未建立，制度的建立没有体现流程控制，可执行性差
（1）流程银行未建立体现在“部门银行”、“部门制度”现象突出。国有控股商业银行自建立以来，均已建立了一整套比较全面的规章制度，但是各项制度的建立大多是以银行内部各职能部门为依托“分权设置”的，导致了内控制度的部门性特征十分突出，且国有控股商业银行的部门职责更新完善的手段和方法都较滞后，职责的重叠和脱节并存，部门间沟通协调不到位。随着新兴业务的不断推出，在需要多个部门共同管理的情况下，制度边缘化问题显得尤为突出。一些操作环节因涉及多个部门，出现诸多管理不到位问题及风险隐患。
（2）制度缺乏流程控制。国内商业银行最初都是沿袭了过去行政机关的制度范式，制度的制定、传达没有结合银行运作实践予以细化，更缺乏及时地修订和系统化梳理，由此形成的制度没有做到具体化和体系化，制度可执行性较差。一方面，导致有效传承银行风险管理经验的机制缺失，银行长期运作中积累的风险管理经验，以及付出昂贵“学费”得来的风险教训没能传承和转化为具有执行力的政策和程序。另一方面，在具体风险管理经验的积累和延续上没有具体的制度和程序，因而银行各层面具体的风险管理做法缺乏规范化和标准化，且无法作为员工考核评价和责任追究的依据，导致激励和约束机制无法有效落实。这是国有银行简单、低层次风险案件不断被复制，不断重复发生的关键所在。
3、合规文化缺失，合规风险管理理念尚未确立
银行员工诚信与正直的道德行为观念不强，银行内部缺乏有效的自律和他律机制；银行上下级机构之间以及管理层与员工之间存在“相互博弈”的文化，制约了银行政策和程序的制定及其执行的效力；银行不同部门间沟通交流和协调配合不够，缺乏配合默契的合作文化；合规的激励约束机制扭曲，对做的好没有奖励，对做的不好的没有惩罚，“问责制”难以有效落实；受“以信任代替管理、以习惯代替制度、以情面代替纪律”等不良文化的影响较深。
三、国有控股商业银行合规机制建设的总体思路
1、通过完善公司治理强化合规风险管理
（1）强调合规从高银行高层做起，设定鼓励合规的基调。银行的董事会和高级管理层应制定和核准符合自身特点且行之有效的合规政策，至少应包括以下内容：银行倡导的合规文化；董事会和高级管理层的合规责任；银行合规风险管理框架；合规部门的地位和职责；全行上下用以识别和管理合规风险的主要程序等。合规政策应明确指出业务部门对于合规风险管理负直接责任，董事会、高级管理层对合规风险管理负最终责任。
（2）要建立有效的合规风险管理组织体系，确保合规部门切实履行自身的合规职责。要按照独立性、权威性、全面性原则组建合规部门，并配备相应的人力资源：在总行、分行设立独立或相对独立的合规风险管理部门，在支行及以下机构设立合规岗位；明确合规管理部门与稽核部门的职责边界：合规管理部门主要负责合规风险的识别、监测和报告，稽核部门负责实施合规检查，合规部门设置应与稽核部门分离，其履职情况要接受稽核部门的监督与检查；建立部门协作机制：业务部门应支持合规风险管理部门实施合规风险监测与评估，合规风险管理部门应推动业务部门防控合规风险。
（3）要科学设定清晰的合规风险报告线路。在国内商业银行从“部门银行”向“流程银行”改造的过渡期，可先行采取以向上级合规风险管理部门条线报告为主，向所属机构负责人报告为辅的方式，在合规机制比较成熟时逐步过渡为条线式报告。主要基于以下考虑：一是授权制度，国有银行一直是依据机构或部门功能授权，不同于外资银行则更强调对个人授权。二是岗位设置规则，国有银行岗位设置通常没有科学的岗位设置评价，岗位的职责、权限不明确，如采取分散化管理的组织结构，在各业务部门设立合规岗位，很难确立合规人员的独立性和权威性。三是国内商业银行的伞型组织架构，使得机构负责人权限过大，制衡不足，向上级条线合规部门直接汇报，能够增强合规工作的独立性。2、构建流程银行，制度建设应充分体现流程控制
（1）构建流程银行，按照横向设置流程，按照流程设置部门。“流程银行”即银行的经营组织结构和各种资源完全围绕业务流程而展开、完全服从于业务处理流程的需要，而流程完全围绕客户和市场需求设计。商业银行在组织架构再造时应将各部门按照前、中、后台严格分离设置：公司、零售银行部作为银行前台部门，风险管理、法律合规和运营部构成银行中、后台，人力资源、信息科技和财务会计是保障前、中、后台有效运作的支持保证部门。从导向上看，所有部门的职责定位，都是围绕产品和客户来运转。客户办理业务并没有直接面对某个部门的概念，而是通过特定的渠道进入流程，每一笔业务的完成都要经过独立的前、中、后台处理，每一个部门都是通过流程为客户服务的。其主要优势在于：一是完全实现前台营销拓展与中后台操作处理相分离，便于风险的流程控制。二是全新的业务流程设计，便于管理与运作。三是实现总行条线化管理模式，便于管理会计的核算。我国商业银行要向流程银行转变，必须吸收国际先进银行经验，充分利用当代IT信息技术成果，全面优化整合资源，提高经营效率、提升核心竞争力。
（2）建立“制度的制度”。制度的制定过程也要体现流程控制，没有可操作性和流程控制的制度不能成为制度。国有控股商业银行要改变目前规章制度的制定模式，可聘请外部专业机构，发动各业务条线共同对业务流程进行梳理，实现员工手册化、标准化作业；同时，进一步明确新制度的出台必须经过必要的测试、核证和会签过程，树立制度的权威，各行应将其作为核心竞争力的内部工程来抓。合规部门应主动参商业银行组织架构和业务流程再造过程，为银行的流程再造以及业务管理垂直化和组织结构扁平化提供必要的合规支撑；加强对业务流程和制度梳理和规章制度的后续评价工作，及时提出测评意见。
（3）要完善配套的责任追究及绩效评价制度体系。一要建立内部责任追究制度，借助具有威慑力的合规责任追究制度，惩处违规行为，落实合规责任，并及时纠正错误，规范经营管理行为，充分体现银行的合规价值取向。二是要建立举报监督机制。疏通并敞开员工举报违规、违法行为的渠道和途径，并建立健全有效的举报保护和激励机制，鼓励员工举报违规、违法行为，强化对违规、违法行为的有效监督。三是要打造制度的“高速公路”。加强制度与流程、系统的融合，强化全过程的硬控制，减少人为理解和执行的偏差。四是要构建科学有效的合规管理评价制度，科学设置合规管理考核事项，对关系银行长期、稳健和安全的绩效指标赋予绝对优势权重，客观评价各部门、业务条线和分支机构管理人员合规风险管理的能力和内部风险状况，把合规评价结果与相关人员的奖惩挂钩，充分体现倡导合规和惩处违规的价值观念。
3、培育良好的合规文化
（1）树立“合规人人有责”、“主动合规”的理念。只有让合规成为每一个银行员工的行为准则和自觉行动，才能共同保证有关法律、规则和标准及其精神得到遵循和贯彻落实。同时要倡导主动发现和主动暴露合规风险隐患或问题，主动改进相应的业务政策、行为手册和操作程序，主动避免任何类似违规事件的发生和主动纠正已发生的违规事件。
（2）积极倡导“合规创造价值”的理念。合规风险管理本身并不能直接为银行增加利润，但却能通过系列的合规活动增加盈利空间和机会，避免业务活动受到限制。合规与银行的成本与风险控制、资本回报等经营的核心要素具有正相关的关系，合规能为银行创造价值。
（3）强调“有效互动”的合规文化。一是上下互动。合规文化首先要求从高层做起，董事会和高管层要言传身教，率先垂范推进合规文化建设，促使所有员工（包括高管层）在开展银行业务时都能遵循法律、规则和标准。在此前提下，各层员工恪尽职守，共同维护良好的合规环境。二是部门互动。在流程银行真正建立以前，部门之间必须良性互动，相互协调，共同打造和谐的合规文化生态环境。三是内外互动。应加强与监管当局的沟通，通过合规与监管的有效互动，解决过去对银行与监管者博弈的认识。一方面，监管规则的出台要更深入地征求银行的意见，给予被监管对象充分的话语权，使监管规则更具操作性，更符合银行业稳健经营的实际需求；另一方面，银行充分解读当前法律、监管规定、规则、自律性组织制定的有关准则，合规审慎经营，同时主动争取有利于银行未来发展和业务创新的外部政策。
国有控股商业银行合规机制建设是一项长期系统工程，需要银行高管层强有力的领导，各部门的大力协作，全体员工的积极参与，这样才能全面有效地推进合规建设。我们要在实践中吸取先进经验，积极探索加强合规风险管理机制建设的路径和方法，不断提高国有控股银行合规管理水平。
【参考文献】
[1]上海银监局课题组：中资银行合规风险管理机制建设研究[J]，新金融，2005（11）.
[2]施华强：“流程银行”和银行“流程再造”[J]，银行家，2006（8）.
[3]关于我国商业银行流程银行建设的若干思考[EB/OL]，
一、正视问题，构建金融合规管理体系。
邮政储蓄业务自恢复开办已经二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特点，但距离现代商业银行的要求还有不小的差距：一是风险意识淡薄。经营银行就是经营风险，任何金融业务都有风险，只有采取识别、计量、监测、控制的方法才能使风险得到有效释。二是不合规的现象较为严重。无数案例表明，当前邮政金融业务中出现问题和案件的最多点、最难控制点，莫过于前台操作中存在的问题和隐患，出现于工作人员责任意识、风险意识、合规意识不强，不按流程办事、不按规定作业，引发了各种各样的事件和案件。三是一、二级条线风险防范流于形式。前台本身没有很好地执行落实制度和规定，出现差错和问题没有及时整改，老问题老现象重复发生；业务部门缺乏对业务管理和业务发展中的问题进行针对性地检查、督促、整改、落实。四是针对发现的问题进行整改落实不够。尤其是在对二级支行二类网点和网点的管控上，出现了一些真空现象。针对这些差距应该采取积极的对策和措施：一是建立条线的合规风险防控体系，各部门、各业务线、各网点都要有明晰的操作流程和风险揭示以及对应的措施和办法；二是建立“三条线”的合规防控体系：一条是前、后台业务操作的自我检查、及时整改责任体系；第二条是业务部门对前、后台业务的监督、检查，指导、帮促整改的体系，第三条是专职稽查检查部门履职体系的进一步完善。三是加大对合规风险防控的考核，将责、权、利捆绑在一起，按照银监会提出“赔罚、走人、移送”的原则，实行业务线、管理线“双线”问责，上追两级。四是银企密切配合，按照国家有关法规，谁受益谁担责的原则，银企双方都应承担起管理的责任，而不仅仅是某一方面的责任，不仅不能削弱管理的职能，还要充实稽查检查的人员，为稽查检查提供有力的支撑和保障。如此，邮政金融业务才会逐步走上规范化的轨道。
二、建章立制，构建金融合规制度体系。
银行号称三铁 ：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的，我们的邮政银行，在金融业务发展上也应该是这样。
1、建立健全各项制度。必须对无章可循或虽有规章但已不适应当前业务发展和基层行实际管理情况的，相关部门应进行专门研究，及时制订或修订；对于基层行和有关部门就规章制度建设提出的问题，要认真研究，及时解决。目前省分行建立的83项制度，就是我们工作的依据和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83项制度中去寻找答案。
2、认真执行各项制度。就柜员而言，要从自己做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行检查，落实检查要求。就网点负责人而言，要按照要求和频次加强现场和非现场的监控，定期和不定期地进行稽查检查。此外，特别要严格检查双人临柜、双人管库、双人押运、双线核算、双人复核；支票印鉴分管、钱账分管、章证分管的“五双三分管”制度、三级密码权限制度、大额核保制度、日终互盘制度、缴协款制度、atm机管理制度、异常情况报告制度、网点“人离机退、章证入柜上锁” 等制度的执行情况。做到相互制约，相互监督。
3、触犯制度严惩不怠。要在全行员工中灌输制度就是高压线，谁踩了这根线，谁就要受到惩罚。特别是要经常对“十种人”（ 涉嫌“黄、赌、毒”的人员、经商办企业的人员、大额资金炒股的人员、个人负债严重的人员、无故经常不上班的人员、交友混乱的人员、有犯罪前科的人员、累查累犯的人员、贷款收受回扣的人员、热衷高消费的人员）进行风险管控和排查，对有章不循的员工，要将其调离原岗位，并严肃处理。推行管理问责制，建立对违规违纪事项的举报制度，做到约束和激励并举。
三、培育锤炼，构建金融合规文化体系。
合规，它是银行内部一项核心的风险管理活动，即：确保银行的活动与所适用的法律法规、监管规定、规则、自律性组织制定的有关准则，以及适用于银行自身业务活动的规章制度和行为准则相一致。构建邮政银行特色的合规文化需要不断培育锤炼。
1、加强从业人员全方位教育。一是要建立员工教育培训制度和短、中、长期的教育培训计划；二是要定期组织员工进行学习、辅导，请专家、教授讲课，主要内容是：国家的方针政策、银行业的有关法律法规、业务理论知识、业务操作知识、新业务知识、有关业务的流程等等；三是定期组织岗位培训和岗位练兵活动，组织各种考试、测试，营造良好的学习氛围和积极向上的合规文化环境。四是建立健全员工的教育培训奖惩机制。
2、加强企业文化多元化建设。一要继续保持传统的做法，不因体制变化而变化。二要建立健全内控体系、授权授信体系、风险识别监测体系、业务风险管理体系，对各种风险进行动态、持续监控。三要加强稽查检查，提高检查的质量和效果。四要加强沟通联系，与邮政企业形成管控合力，切实抓好案件防控工作，提高各类资金案件的控制防范能力。
3、打造邮储银行特色的合规文化。合规作为一种文化，强调的是人人合规。合规工作与银行的各个流程、各个工作环节和每个银行员工都息息相关。要让合规的观念和意识渗透到每个员工的血液中，树立“从高层做起，合规人人有责，主动合规，合规创造价值”四种理念，在全体员工中逐步形成时时事事处处 “行兴我荣，行衰我耻”的荣辱观，成为业务的尖兵，发展的高手，营销的能手。
4、提高合规执行力度。首先，要使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作；其次，可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交差互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差；第三，从涉及银行整体的企业文化、组织机构扁平化、流程管理、岗责体系、绩效管理等方面入手，建立专业化的合规风险管理队伍，梳理、整合和优化银行的管理体系。
5、培育合规 “四种意识”、“两个加强”。四种意 识：一是合规办事意识，努力消除凭感觉办事，凭经验办事、凭习惯办事的陋习；二是责任意识，对事业负责、对同志负责、对自己负责；三是监督意识，形成自觉监督的意识，养成相互监督的习惯；四是保密意识，既要做好银行内部发展的保密工作，更要做好为客户保密工作。两个加强：一要加强违规监管力度；二是加强工作作风建设。
6，要把以“客户为中心”的理念贯穿于我们工作的始终。“基础牢固，稳如泰山；基础不牢，地动山摇”。风险的防范与控制，说到底是人的因素起着重要作用，客户创造市场，客户创造价值，客户是我们的效益之源，是我们的衣食父母，有了客户，我们的业务才有发展，员工的价值才能够体现。如果每个岗位的员工都能严格要求、严格规范、严格标准、严格执行规章制度，业务操作中的风险就会得到有效的遏制。要在全体员工中大力倡导、深入宣传价值最大化、资本约束、全面风险管理、风险与收益平衡、内控优先等先进理念，让全体员工了解资产质量与经济增加值、与薪酬分配的关系，自觉转变观念，将自身工作作为第一道防线纳入到风险控制体系中，引导和带领全行员工形成规范操作，防范风险的良好氛围，真正把为前台、为基层、为客户服务当作提升风险与回报管理水平的出发点和归宿，就能有效提高我行风险管理和内控政策、法规、制度的执行和落实，全面加强风险管理和内控建设具有不可替代的重要作用。要更新服务意识。现实看，银行的业务基础是市场，没有市场就没有银行，没有优质市场和优质客户就没有银行的业务发展，加强市场营销是目前提高我行核心竞争能力的当务之急。从我行看，我们的经营服务意识与以前相比已有了很大程度的转变，但这些转变还仅仅停留在表面层次上，缺乏更深程度的挖掘。在当前市场竞争越来越激烈的情况下，要突破原有的局限，创造个性化服务，以全面优质的服务吸引客户才能在竞争中立于不败之地。这就要求我们必须树立强烈的市场意识，善于研究现实的和潜在的市场，善于拓展优质市场，善于竞争优质客户，通过有效的市场营销促进业务的快速发展。特别是要准客户定位，牢固树立为优质客户服务的意识，因为20%的优质客户将会给我们带来80%的经营利润。