发布时间：2023-03-08 15:27:42
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的邀请客户短信样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：农网改造；项目管理；营销风险
中图分类号：TU7文献标识码： A
1 引言
国家推进社会主义新农村建设，农村经济发展进一步加快，农村用电负荷和用电量快速增长，农村电网结构薄弱和电力建设问题开始显现。国家启动新一轮农网升级改造。农网改造项目建设关系到社会责任、企业利益和千万户供电客户，如何做到安全无事故，质量有标准，进度有管控，实现“安全、可靠、经济”的建设目标，管控好项目是至关重要的。
2 农网改造项目的营销风险
2.1营销风险的含义
营销风险是指企业在营销过程中，由于企业环境复杂性、多变性和不确定性以及企业对环境认知能力的有限性使企业制定的营销战略和策略与市场发展变化的不协调，从而可能导致营销活动受阻、失败或达不到预期营销的目标等企业承受的各种风险。
2.2农网改造项目可能存在的营销风险
明确项目存在营销风险,才能针对性的采取有效的防范措施,避免因项目管理带来的营销风险。
近年随新农村建设和城乡一体化的快速发展，部分电网布局不能满足社会用电需求。农网改造项目建设，是电网企业社会责任、经济责任，同时也是推动企业营销的需要。农网改造工程建设往往是点多面广，交叉作业多，作业环境错综复杂，具有实施难度大，涉及用电客户数多，停电时间受限等特点，项目实施管理工作存在诸多的不利的营销风险。
一是工程施工安全风险
施工单位对施工存在的安全风险辨识不到位，安全措施落实不到位，应急预案不完善，留有隐患；施工人员麻痹大意，违反操作规程或作业流程，引起作业人员的职业健康安全风险。
二是施工验收引起的风险
工程中间验收或竣工验收不规范，工程设备投入运行后,可能导致设备财产安全以及由此可能导致的对电网安全稳定运行产生的风险和造成供电成本增加或收益下降的风险。
三是施工引起的客户
农网改造升级是为了客户安全用电，用好电，解决了部分地区长期电压偏低的问题，同时也在一定程度上改善乡镇居民使用家电的主观意识，带动了农村市场消费，同时也改善了农民生活环境，消费的电量也在攀升。部分客户认为电表存在问题，组织人员阻止施工，在网络撒播对电网企业不利的信息，企业形象受损。
四是施工引起客户投诉
施工人员直接面对电网企业客户，施工过程中，对接触到的电网企业客户态度粗鲁；施工过程中存在收取用电客户费用问题；停电施工的，因各种原因不能按时送电，影响客户生产生活，客户对电网企业的停电公告质疑，电网企业信任度降低，并可能引起投诉；同时延时送电，也使电网企业停电户时数和售电量受到影响。
3营销风险应对和控制
3．1工程施工安全风险控制
“责”字当头，业主项目部切实将项目安全管理工作放在首位，对完成工程建设过程的潜在风险进行评估；组织人员对施工方编制的的施工组织设计进行严格审查，审查施工组织设计是否包含施工过程的风险分析，控制风险的组织、安全、技术措施、应急处置和工程控制和验收标准等等；审查施工人员资质是否具备现场施工技能要求；审查施工单位编制的作业指导书，是否包含作业步骤及风险、质量控制措施等。
加强过程控制。组织人员对施工方进行安全技术交底，并要求施工单位在每项施工作业前开展现场作业风险分析和对施工人员进行安全技术交底。对施工监理人员到现场的监督和检查次数进行量化，业主项目部人员不定期到现场进行安全检查，检点关注施工组织设计、作业指导书、工作票等的依从性，作业人员行为，作业环境等，实现施工现场的全方位和过程的管控，做到各司其职，密切配合，共同抓好现场施工安全管理。同时，施工方亦需加大自查违章作业力度，强化问题的整改和闭环管理。
特别对涉及多个施工单位、多个作业点及交叉作业的，明确现场负责人，加大现场组织协调和现场监督控制力度，防止交叉作业无组织协调。严查安全技术措施现场落实情况防止发生人身伤亡事故。
3．2验收风险的控制
项目管理单位或业主项目部编制验收规范，并严格执行工程质量控制作业标准(WHS)，必须在相应阶段所有质量WHS控制点完成抽检和评定的前提下方可进行验收。验收时严格执行验收规范要求，重点关注施工质量、工艺和试验数据，检查出的质量缺陷及处理情况即时记录，并形成闭环管理。项目以“零缺陷”移交为目标，质量缺陷未处理完毕的工程不得投产。
3.3客户的预防和措施
台区改造工程开工前，提前开展进村屯宣传整个台区改造的目的和意义；提前与村委会沟通联系；提前在社区或村委会公开栏张贴通告；发放户表改造宣传手册，让客户了解户表改造的原因和目的。主动向各级政府部门汇报农网改造工作。
加强宣传，加大社会舆情的关注，多渠道的与客户建立沟通。利用电视、网络、广播等媒体对客户关心的问题进行多渠道的宣传；邀请客户代表到企业内部进行参观，了解电网企业，让客户感受电网管理的科学、规范，体验电网人的高标准，严要求；邀请客户现场演示各种电器用电情况试验，让客户了解各种电器的能耗；对在网络对电网企业不利的言论及时澄清。
3.4客户投诉的预防和措施
对涉及直接面对广大用电客户的项目，在合同中约定若发因施工方引起的客户事件，由施工方承担责任等条款，可减轻电网企业的经济损失；项目管理单位或业主项目部，在项目开工的技术交底时，一起学习户表改造宣传手册；通过明察暗访，施工人员对客户的言行，以及是否存在吃拿卡要等行为。如若存在，立即要求施工方整改，并向客户道歉。
停电施工的，对施工方提出的停电申请进行审查，施工方案是否可以优化，停电时间是否合理，并要求施工方做足工前准备，设备、工器具、人员落实到位；严格执行停电工作计划。停电计划下达后，及时向客户停电通知（包括短信通知、现场公告、媒体公告等）。电网企业提前做好停、送电操作准备，确保按时停、送电。施工方和业主方在施工过程中加强沟通，对客观原因引起停电延期，及时通知95598，通过短信平台告知客户，争取客户支持和理解。
4.结束语
农网改造项目在实施过程中，各类风险都有可能存在。加强农网改造项目的营销风险管理工作，应能有效防止和减少营销风险造成的损失和影响。
参考文献：
下面是我列出的10项网络营销趋势，“准备起飞”是表明它值得花时间和金钱，并且应该马上开始，“等待登机”则表明最好再测试测试。
1.折扣与回馈
准备起飞
今年将是寻找廉价产品的一年，因为经济还在恢复当中而消费者的手头上有越来越多的价格查询工具。
所以需要用超低的价格来吸引客户。通过二次销售和推荐新客户来获取利润。除此以外，如果客户用手机比价时，要随时准备着打折或者其它激励措施。
2.手机拉式营销
准备起飞
手机拉式营销意味着让消费者通过手机与你的广告进行互动，然后拉动他们做出购买的决策。
这种营销方式需要把传统广告和号召行动结合起来。例如，让消费者通过输入一段关键字或者验证码来获得优惠券，或者拍下报纸杂志上的优惠券广告来获取折扣。
3.手机推式营销
等待登机
手机推式营销意味着通过短信或者电话的方式发送促销信息。
对于小型企业如果要发大量的文字或者电话信息的话，还是相当昂贵的。所以，可以通过电子邮件，它更加便宜而且能承载更多内容。
4.三屏营销
等待登机
从2012年开始，作网络推广需要不仅考虑到人们看电视时间的变化，还要同事考虑到人们关注另外两个屏幕：平板和智能手机。
明年，可以在电视上做广告邀请观看着通过另外两个屏幕参与到你的促销活动中。在平板上通过邮件，视频和社交网络推广。在手机上，利用应用程序追踪线下促销活动和销售状况。
5.网络推广本地化
准备起飞
如果你想开发丹佛的潜在客户，会考虑在洛杉矶时报上作广告吗？其实洛杉矶时报的网络版可以匹配丹佛的读者，从而展示你的广告。
所以2012年应该在全国刊物上做地域性的广告，前提是这些刊物上包含目标地域的新闻。
6.接近营销
等待登机
可以让人们选择通过手机接收附近商店的促销信息，比如ShopKick和Foursquare就提供这样的服务。用户可以通过手机的位置检测或者地域定位技术找到商店。
许多人已经开始拥抱手机的位置检测技术了，所以在2012年测试接近营销可以帮助你在将来成为一家技术型卖家。
7.社会化媒体推广
准备起飞
如果你的客户已经有了相当的数量，那他们很有可能会在网络上讨论和评论你的商店。要尽可能的博得积极的评价，这就叫做社会化媒体推广。
利用像Trackur或者Google Alerts这样的社会化媒体监控工具，找出有关于你的公司或者产品的所有评论。参与到讨论当中，然后礼貌地请客户分享或者评价。
8.客户社会关系管理(Social CRM)
准备起飞
普通意义的客户关系管理(C RM)一般是用来追踪用户的购买行为。但是不要忘了你的客户也会在网络上分享他们的其他方面，这些是你可以收集的。这就叫做客户社会关系管理(Social CRM)。
在2012年的每一周都花些时间监控和收集客户的任何有用信息。例如，你发现用户们在Facebook上讨论暑期度假的事情，这应该是你提供暑期度假产品促销的好时机。
9.全球化营销
等待登机
手机网络的迅速扩张，使得越来越多的人开始上网。像WordLens这样的翻译工具可以使得人们更加容易的阅读信息，像网站，电子邮件和广告都可以被翻译成本地语言。
为了使你的生意更加全球化，可以先看看哪些国家的用户被你所吸引，根据这些用户作测试。然后针对这些国际用户制定产品和服务策略，如果效果不错，就可以复制到其他国家。
10.无处不在的商务
等待登机
建材家居营销方案
1.建材市场的特征分析
1.1 市场消费需求非弹性需要
建材产品需要技术做基础，市场需求量具有一定的比例要求。例如水泥的价格下降，建筑业并不会因此而大量增加水泥的使用量和库存量。只有在多用水泥可提高产品质量、同时不增加诸如人工费、机械使用与维修费等生产成本、或可以大幅度降低建筑产品价格、或建筑产品市场需求大量增加、或可以长时间存放而不损害使用价值等，建筑企业才会因水泥降价而大幅度增加购买量。
1.2 建材市场波动性与区域性
建筑行业受气候条件的限制有明显的季节性，会比消费者对消费品市场的需求更易于变化。这也导致我国大部分地区建材价格在春季高启、入冬下跌的周期性波动，且幅度也更大。其波动的幅度取决于生产企业、经销商、用户三个利益团体之间的博弈。建材生产与自然资源、地理条件的关系十分紧密，不同地区建材企业的分布也是极不均衡的，建材的供求显示出明显的地区性。
1.3 消费具有集中性和延伸性
建材产品的使用者往往受生产力布局或某些重大工程项目的影响，根据国家工程建设规划，消费活动往往在某一时间或某一地点比较集中，建材产品应具有同步性，具有集中消费特点。建材产品的市场需求归根结底是从最终消费者对消费品的要求延伸而来的。例如，水泥需求的流通环节就是：水泥建筑企业需求房地产公司需求商品房需求消费者住宅需求，显然，对水泥产品的需求，实质上是从消费品（住宅）的需求延伸而来的。
2.建材市场营销的现状分析
2.1 经销渠道不稳定，风险较大
建材是基建最重要的材料之一，属于建材市场标志性产品。随着经济增速的下滑，特别是房地产业的滑坡，使水泥市场感受到寒意，市场越做越透明，竞争越来越激烈，建筑工程材料大多招标，价格压得很低，相应利益空间也越来越小。在某些市场，企业报给经销商的价就已经高出了中标价，即使经销商不再加价，要中标也不太可能。大部分经销商与企业无任何合同关系或其他关系，是自由的、独立的个体，有权决定去哪家公司做项目经销。
2.2 建材市场营销意识、营销水平较低
工程建材生产企业缺乏现代营销理念，营销策略运用的不合理，工程建材企业产品组合的宽度太窄，深度浅，产品规格少，结构单一，企业资源利用率低。营销渠道还依靠高层社会关系推销产品和承揽工程。或者大多数工程建材企业的所有营销工作都落在业务员身上，业务员不仅要进行项目信息搜集、公关、投标、洽谈合同，还要负责资金的回笼，市场营销的专业化分工在工程建材行业很少得到体现，更谈不上团体作战、充分发挥现代营销的组织设计功能。工程建材企业对自己的产品随意夸张扩大，刻意隐瞒其缺点，久而久之，导致企业形象不佳，客户忠诚度持续走低，导致市场很难得到稳定。
2.3 市场营销风险大，应收账款的回收难
当前大多数工程建材企业的客户资源都掌握在业务员和销售经理手中，缺乏客户关系管理基础系统。一旦辞职，将失去很多客户，给企业销售业绩造成较大影响。另外建筑工程材料销售通常货款需要垫资，建筑工程材料大多产品已经高度同质化、因为招标，价格压得很低，而且整个销售环节销售费用较高，因此企业本来的利润回报就已经微乎其微了，如果企业在最后的环节，账款无法回收对企业影响极大。资金回笼周期长应收账款呆账过多、坏账准备率高是工程建材企业一个显著的特点。
3.建材营销策略对策
3.1 加强市场调研
市场调研的目的是准确了解市场需求，认识购买行为，市场调研为产品的研制、开发与产品组合指导方向，为企业生产做好相应产品匹配。工程建材市场的地域性特点决定了工程建材市场调研的必要性。一方面，地域的差异导致需求的差异和购买行为的差异，只要通过市场调研，才能分辨出这种差异来，从而为企业采取正确的营销策略提供依据；另一方面，不同地域的建筑市场规范化程序不一样，越是规范化的市场，竞争越激烈，越需要成熟的市场营销策略，当然越需要市场调研。对多数建材企业来说，保持适当的宽度，拓展产品的深度，即走专业化生产的道路往往能较快地形成产品的核心竞争能力。
3.2 建立健全销售渠道
销售渠道企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径，是企业最重要的资产。销售渠道起到物流、资金流、信息流、商流的作用，完成厂家很难完成的任务。根据工程建材市场具有消费集中性、需求的季节性和地域性特点，工程建材的分销宜选用直销与商相结合的渠道策略。生产厂家在本地和周边地区可通过建立销售分公司或办事处进行直销，能及时了解市场的变化，信息反馈快，容易根据市场形势的变化而及时采取对策；外地宜采取制，通过选择有实力操作的公司作为商，利用商的营销资源，往往能迅速赢得市场。
3.3 建立品牌经营营销
品牌经营就是把其作为无形资产进行经营管理的行为，真正把企业的品牌定位战略做好，以便把它作为企业发展战略的有效支撑，利用品牌效应进行市场促销。从经营企业品牌资产的高度，搞好品牌定位。
家居市场营销方案参考
信息分发
通过像一样的网站进行免费的和低成本的新闻与信息分发，可以有助于你的业务在线推广。
街头宣传
与客户面对面，尤其是在B2B行业，可能会巩固也可能会毁掉与客户的关系。当曼娜德打算扩大其业务时，她和雇员邀请客户在万圣节这一天来参观，一起去分发巧克力与祝福，同时进行一个有趣的、与节日相关的贺卡征集，随后发邮件告知不能亲身来的客户。这项活动使当月的收入跃升了22,000美元。
利用你的门面优势
如果你的公司处于繁华地段，在你的建筑上放一些招牌或旗帜进行营销（当然先要遵守相关管理条例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，这种东西售价不过20美元~30美元，这些招牌使促销更加引人注目并指向其餐馆。
建立博客
海格认为，可以在专门的博客服务网站上建立一个免费的博客空间，写一些与你的业务相关的有趣的文章。为提高流量，可以在其它相关的博客上发表评论并链接回你自己的博客。
培养忠诚的客户
WriteBrainMedia公司的创始人、公共关系专家丹尼斯。多尔曼认为，培养忠诚计划可以带来众多的回头客，当他们成为忠诚客户后，可向他们提供只有会员才享有的购物预告、打折信息、重要的行业内部消息，或者是只对公司最好的客户才会提供的产品与服务。再次购买的话要给他们打折、礼物或者其它的奖励措施。把你的产品或服务与客户之间建立感情联系，你就会成为他们心中的名牌。
建立客户咨询委员会
库柏建议邀请客户参加一个咨询委员会，这使你可就从设计到最新广告方案的每一件事情都能够获得反馈。他们可能帮助你产生新的创意和发掘出新的客户，对此的酬报是一件小礼物或一个特别折扣。
与人协作
大多数业务都可以与针对同一客户群但并无竞争关系的公司建立协作关系。餐馆经营者莫平与一家当地的个人训练机构合作，这家机构把绿色食物追随者培训为健康意识的追随者。他们在培训课程开始前下一份订单，这家训练机构把订单交给Green Tango,在学员课程结束后就将有沙拉送到他们面前。
挖掘数据
为了使GreenTango餐馆更有效率，37岁的比利和36岁的艾丽萨。莫平开始提供在线订购和短信订购。在使客户愉悦的同时，这些给客户带来便利的特点也产生了一个附加好处：些在线和短信订购的信息使公司很方便的建立起了一个数据库，用以跟踪在系统上注册和消费的近4,000个客户的购物习惯。这家由3个人经营的餐馆年销售额约150万美元。
运用好你拥有的资源
科伯勒认为你应该把平时的各种通讯、联络方式作为营销机会。在信件、发票邮寄与其它通信形式上明显地标出你的产品或促销信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的电子邮件签名中放上LOGO、联系信息和你的网站上提供打折与信息网页的链接。
利用团体的力量
多尔曼认为，你可以在一些社交网站如Facebook,LinkedIn和MySpace上贴出你公司的简介，进而可以建立一个属于自己的群。你可以免费地与同好在线交流一些信息。另外，每当有新用户加入群，群的名字将会在个人简介页面实时显示出来。"通过群来公告是宣传自己的好方法".
成为行业专家
莫平及其伙伴为GreenTango设计了沙拉专用菜单，他说："俗话说："要做就要做好‘，我们想成为某一特殊领域中的最佳者。"你也能做到。科伯勒说企业主可以尝试在某一特定领域从某一学院或大学的非学历项目中获得一项证书，或者从同业公会获得证书来提高其专家信誉。
充分利用网络
多尔曼劝告其客户把其公司的信息放到、和等网站上，"更重要的是，让你的产品或服务的粉丝们不断地向你刺探相关的情报。"
年末要有计划
在这一年的最后一个月，查看一下你的目标媒体在2009年度的编辑日程表。多尔曼说："你可以很容易地在每一本杂志的网站上找到这些内容，浏览一下每个计划的主题，然后做一个表格，尽可能使你的公司可以出现在相关报道中。"
竞赛，然后重复去说
当GreenTango进入一家本地报纸举办的"最佳沙拉"决赛时，莫平及其伙伴立刻消息：他们向其客户发出了一批电子邮件。多尔曼认为参加由媒体、行业协会和其它组织赞助的比赛是一个不错的创意。
利用读者来信
多尔曼认为，如果有关你公司的报道中止了，你可以经常以"读者来信"的形式发表评论。你的评论会被故事的原创者看到，同时也将会引起编辑的注意，你可能会成为他们未来的报道对象。
贴出视频广告
海格认为用数码摄像机就可以制作公司相关信息的视频，这些视频可以免费上传到YouTube、GoogleVideo和其它一些视频网站。Cynergy系统软件开发公司制作了一段有关给雇员为公司新的创意提供资金与支持的简单的室内视频来营销其系统方案。贴出这段视频后，公司的一个员工用电子邮件把这段视频发给了朋友。10分钟内，这段视频被下载了数百次，至今已有20多万次。
口头宣传
科伯勒（Kobler）建议在你客户出现的地方做一些口头宣传：如当地的行业协会的会议上、全国招商会上或者是在当地的学院或大学做客座讲师。你也可在公司里举办一个宣讲活动，科伯勒说："请你的客户和潜在客户来，然后让你的分销商来支持你，让他们支付这次活动的费用或者提供一些最新的产品放在橱窗里供活动中展示。"
电子邮件营销
营销顾问、《营销中的技巧与陷阱》一书的作者之一斯科特。库柏建议，一旦在你的内部数据库中收集了足够的有关客户的购买模式、季节性需求与产品喜好等数据，就要用于营销。运用这些信息，通过有针对性的电子邮件、直邮和店内促销，你将获得极大的成功，因为有数据分析的支持。
让员工成为销售工具
GreenTango公司的员工在T-恤衫、帽子、围裙甚至钮扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平说："当我们推出一项新产品，你在员工的制服上就可以看到。"为了扩大销售额，员工们要接受培训去推销在菜单上的一些产品。
进行调查
通过一项自己设计的民意调查来扩大你的宣传。对你的受众就他们认为重要的问题进行调查，定期与你的业务相关的调查结果。
阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，××电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。
××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。
精心编织，树立诚信经营新形象
人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。
首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。
其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。
践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。
××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。
一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。
真情演绎，谱写优质服务新篇章
路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。
提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。
去年12月20日，一个从xx打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在xx出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从xx打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。
××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。
盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。
自查自纠，营造放心消费新环境
服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。
同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。
对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。
对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。
此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。
应用创新，共享和谐信息新生活
近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。
据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与xx天雨流芳国际文化传媒有限（xx）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。
面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。
阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，××电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。
××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。
精心编织，树立诚信经营新形象
人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。
首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。
其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于20**年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。20**年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。
践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从20**年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。
××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。
一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“20**年职工职业道德十佳单位”、“20**年××市最佳文明单位”、“20**年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信20**、20**年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；20**年获得20**至20**年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；20**年获得“湖北省20**—20**年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市20**—20**年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为20**—20**年“消费者信得过单位”。
真情演绎，谱写优质服务新篇章
路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。
提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。
去年12月20日，一个从xx打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在xx出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从xx打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。
××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。
盘点20**年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。
自查自纠，营造放心消费新环境
服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。
同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争20**年95%的dslam端口速率实现达标。
对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。
对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。
此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在20**年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。
应用创新，共享和谐信息新生活
近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。
据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与xx天雨流芳国际文化传媒有限（xx）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。
面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。
关键词：细化服务推动提升
0 引言
从2001年的“电力市场整顿和优质服务年活动”开始，供电优质服务工作正式步入了体系化规划和建设元年，10年来，经过全体电力职工不懈的的努力和追求，供电服务工作收到了显著效果，曾经的“电老虎”形象已永远的退出历史舞台。“努力超越、追求卓越”，“四个服务”，“你用电、我用心”是公司关注民生、促进和谐的具体体现，同时也向全社会诠释了国家电网公司在履行政治责任、社会责任方面创造的综合价值导向。
经过10年的探索和发展，公司服务目标、服务机制、服务标准、服务文化、品牌建设已逐步形成体系化运作模式，“国家电网”的无形资产价值得到全面提升，随处可见的“国家电网”已经成为家喻户晓并逐渐认可的品牌形象，供电优质服务已经成为公司创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础，并在公司可持续发展、社会形象建设中起着举足轻重的作用。
1 提升品质是供电服务的发展所趋
回瞻供电优质服务的10年发展之路，充分体现着国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标，供电服务工作也伴随着国民经济的高速发展同步递进，在服务形式、服务标准、服务模式上充分适应着社会和客户的需求。
进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。
供电企业作为大型国有企业和公益性企业，由于其特殊性和影响性，服务质量已经成为全社会最直接的衡量和评价电力企业的标准，按照世界二次能源革命发展需求，其承担的社会责任和使命感比其它行业更深入、更广泛，提高服务质量、提升服务品质已势在必行，且刻不容缓。
2 精细服务客户体验是提升品质的前提
近年来，客户关注的焦点从产品的功能和质量逐渐转移到是否能带来情感上的满足，并且对服务品质的要求也逐渐提升到细节管理和全过程参与与体验上，因此，供电企业的精细化服务，必须提升其内涵，应用技巧化、关系化、标准化、差异化等多种服务机制，将无形、不可分、多变的服务，转化为有形、可规划、可控的服务体系，对服务的目标、承诺、现场、行为、语言、过程、结果等要素进行控制，力求达到令顾客满意的结果，从而达到提升供电服务品质的效果。
3 精细服务客户体验之工作实践
供电企业的服务对于客户而言，服务品质的焦点除去供电可靠性为必须条件之外，主要体现在窗口服务规范性、业务办理时限性、现场服务效率性、服务热线畅通性、故障抢修及时性和信息告知便捷性等方面。
3.1 客户体验窗口的亲情化服务
营业窗口是供电服务体系中的重要环节，是反映企业面貌和员工素质的重要平台，目前，窗口服务标准已经成为广大社会和电力客户对国家电网形象认知度的直观切入点，宽敞明亮的大厅，统一的形象识别标识，规范化的服务流程、礼貌的行为规范礼仪和文明服务用语都成为展示公司形象的重要支撑。为提升窗口服务品质，公司从细节入手，从方便、快捷角度出发，积极推行“人性化”服务举措。
特色一：“我引你答”成为窗口服务人性化主流。
由于供电企业业务专业性强，并且科技发展使电力新产品、新技术以及工作模式不断发生变化，智能电表的推广、自助终端、服务热线、多种缴费方式、服务新举措等都需要客户适应并使用。为此，公司要求窗口人员要转变思维，由以往“你问我答”的被动服务转化为“我引你答”的主动服务模式，其中服务热线要主动引导客户描述清楚故障情况；现场人员要主动引导客户节约用电、安全用电的常识；而窗口人员需主动引导客户说明业务需求，以及关于新产品、新技术、新举措的功能和使用；解决客户过去由于缺乏引导对窗口服务的不理解、不支持和新技术推广滞后的问题。
特色二：“快捷方便”成为服务新举措的落脚点。
由于经济快速发展，生活节奏加快，从为客户提供便捷出发，公司积极推广“减少人工干预”的服务新机制，营业厅内的客户可以在自助查询终端查询电费、工程进度和业务流程，可以在自助交费终端交纳电费；24小时自助营业厅有效解决了客户须在工作时间交纳电费的矛盾。
研发使用了《营业厅智能管理及全过程服务质量跟踪系统》，以营销管理信息系统和各营销业务功能系统为数据支撑，实现营业厅与营销各专业的有机优化与整合、营销业务之间的无缝配合和衔接，实现营业厅业务的全功能受理、全方位提速、全过程评价，综合提高窗口办事效率和工作质量。
特色三：民族营业厅得到少数民族客户的青睐和赞颂。
由于历史原因，长治市西大街形成了回族居住区，而大多数工作人员都不太了解当地回族的风俗习惯和，往往在现场沟通、现场服务、电费收缴和电网改造时引发不必要的误会，针对此种情况，公司从尊重少数民族习惯出发，将所在地营业厅改为符合当地习惯的民族营业厅，并安排公司回族人员担任营业厅负责人，同时要求营业厅人员要主动学习回族的风俗习惯，用回族习惯的方式进行沟通和交流，此举不但使各项业务顺利开展，也得到了广大民族人士的广泛称赞和评价。
3.2 客户体验业务办理全过程
业扩报装是客户与电力企业的第一次接触，其友好的供（用）电关系建立此环节尤为重要，其员工素质、工作效率、管理成效、部门协调等直接呈现在客户面前，目前本项业务也是电力监管机构和社会关注的重点，针对此种情况，公司推出了客户全过程体验的三维立体业扩报装管理模式。
三维立体业扩报装管理是利用先进的管理模式，采用轴间相嵌同步递进、各轴独立因果清晰的管控模式运行，其中，将客户服务中心设为中心轴，即业扩流程办理的主体；将客户业务需求设定为“X”轴，即业扩工作面向客户，强化“一口对外”服务机制；将平行机构协同配合设定为“Y”轴，即在业扩办理流程中要达到高效运转，无缝衔接；将公司职能部门的业务管控设定为“Z”轴，即要将公司关于营销服务、业扩报装管理的要求具体落实，精确执行。
特色一：九卡设置让客户全程体验，并提供建议、参与、评价、知情权，使客户参与业务全过程中节点衔接、时间控制和服务能力。
由于业扩工程环节多，专业性强，考虑客户在用电业务办理过程中对用电业务办理程序的茫然，解决由此造成的沟通难、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立体业扩从服务细节入手，推出了业扩九卡业务引导体系，它将全部业务流程分为九个环节，编制了九张服务引导卡，分别按业务环节交付客户对应使用，以红线为指引，简单、详尽的流程指引模式指引客户完成每个环节的对应事宜，同时，客户还可以通过九卡对时限、服务质量、使用需求进行直接反馈和体现，达到质量全过程掌握和控制，使客户明明白白亲身体验全过程业务办理。
特色二：搭建四个平台体现阳光、透明、公平、公正的供电优质服务机制。
围绕客户工程中涉及的主要技术环节，三维立体业扩搭建了“供电方案确定、图纸审核、技术协议确定、验收送电”四个双方和谐沟通平台，主动邀请客户参与，同时明确了各平台的服务职责和义务，将“做精做细”、“一次性解决”和“双方满意最佳结果”作为平台运行的基本原则，让客户用上放心电、合理电、满意电。
特色三：垂直管理模式保障了供用电双方的合法权益、工作质量、服务质量和时限控制。
业扩三维立体运行模式，由于各轴之间无交叉和链接，上道工序将会对下道工序的时限和质量、管理层对工程的决策和指导产生直接影响，各节点之间靠客户服务中心坐标进行枢纽传递，可对各工序之间的质量和时限做到及时掌握和控制，对于客户头痛的“三指定”和客户“多头跑、到处找”的弊病可有效控制和解决。
特色四：圆心发起运行模式可使客服人员全过程服务质量到位。
由于各节点发起都是以客户服务中心为轴，客户经理将担任发起、传递、跟踪、处理和反馈的角色，还将担任直对客户、承上启下、沟通协调的主要工作，无论哪一个环节失误或延误，将导致管理部门、平行单位和客户的业务进度与信息出现偏差，影响到整体，这就要求客服人员必须精准执行，精细工作，具备高度的责任心、业务能力和服务能力才能确保工程进度稳步推进。
3.3 客户体验不见面的温馨服务
随着科技的高速发展，网络、电话、短信、广播、电视已经成为为客户提供服务的重要手段，如何在双方不用见面的情况下提供服务和解决客户实际用电问题也是提升服务品质的课题之一，也是客户希望接受并期盼的超值服务。
特色一：推广银行电费批扣解决欠费停电和交费难的问题。
充分利用银行优势，从方便客户交费和减少现金收取比例出发，以不见面解决客户交费问题为目标，公司结合目前电费收缴和向客户征求意见结果，推出了银行电费批扣业务，根据客户电费余额由银行在客户账户上进行电费划拨，账户划拨和余额不足时由银行短信告知和提醒，这样以来，不仅拓宽了客户便捷交费的途径，也避免了由于欠费而引起的停电纠纷问题。
特色二：做实、做精、做细客户可靠用电工作。
针对近年来电力供需矛盾易发、多发、突发的现状，对全市用电负荷结构和性质重新进行测算，认真核实居民生活用电、高危及重要用户、一般性企业保安用电及社会公共秩序保障用电等基准负荷，细分各类客户用电正常负荷需求，分档测算各类用电客户错避峰用电负荷指标，按照“一区一案”和“一厂一策”的原则，把计划停电、临时停电、停（限）电做到最优化，范围控制在最小，尽量让客户在不知不觉中完成生产和工作任务。
特色三：利用客户愿意接受的告知手段进行电力信息告知服务。
按照城市、农村、乡镇、小区、街道等客户群需求，制定多种电力信息告知服务，解决由于告知方式简单和形式落后引起的电力信息知晓率低，速度慢的难题，做细告知机制，落实责任义务，通过报纸、电话、网络、电台、电视、广播、海报、短信、张贴通知等形式，做到人人皆知，主动配合，有效减少了由于信息不对称而引发的纠纷。
4 结论
提升供电服务品质，不但是企业可持续发展的需求，也是建设“一强三优”现代公司的重要支撑，更是社会和客户对供电企业提出的要求和标准，任重而道远，只有全体电力职工牢固树立“以客户需求为中心”的思想，诚信服务、用心服务，把服务工作做细、做实，认真兑现“你用电、我用心”的服务承诺，才能有效提升服务质量，实现“四个服务”全面的品质提升。
参考文献：
[1]国家电网公司供电服务品质评价办法(试行).
[2]国家电网公司供电服务质量标准[M]. 中国电力出版社.
专业化推广方式分为医学和非医学两类，分别对应两个问题：一是让客户(医生、医院)了解产品，塑造产品的专业化形象；二是建立品牌影响力，加深与医院高层、重点目标医生的关系。
那我们双管齐下不就行了?问题没那么简单。对于不同的企业，或是同一企业的不同产品，或是同一产品的不同生命周期，你要灵活使用不同的推广方式才能奏效。
选择什么推广策略，组合什么推广手段，要综合考虑产品属性、生命周期、市场认知程度、服务对象的需求、竞争者策略等诸多因素。
产品属性
1．特异性产品：
你的产品独树一帜，人市时少有对手冲击，便可以医学专业化推广为主。
事实上，国内这种产品很少，特异性也没那么强，加上本土企业销售队伍的综合技能(特别是医学专业技能)与外资企业有一定差距，所以，专业推广就要有所调整：
深入挖掘产品的内在品质，特别是中药，一定要将传统中医药知识与现代医学打通。要知道，绝大多数西医听不懂什么“补气益血”，你这么说他们以为你只是在“忽悠”。
销售代表不大懂医，但普遍对准医学专业推广和非医学专业推广的兴趣较强，可加强培训，用其所长。
专业的事还是要专业的人去干。别想着省钱，一支专门的学术专员队伍还是必不可少的。
2．普药产品(即非特异性产品)：
这是个竞争者众多的市场，通常采取跟随策略。产品本身你没什么可说的，大家都一样，但可以强调你在质量、剂型、工艺、服务、价格等方面所具有的优势。这与医学专业无涉，但与营销策略有关。
3．品牌产品：
它可以是普药(如白云山的复方丹参片等)，也可以是有一定特异性但特异性在走弱的产品。它有一定的品牌效应，应结合品牌推广、专业化服务和适度的准医学专业化推广方式，突出品牌、服务、质量、功效(与同类产品比较)。
比如，白云山复方丹参片在率先掌握缓释技术之后，便可用以上推广组合，强调这一点，增强渠道和消费者对产品、品牌的认知和信心。
产品生命周期
1．导入期：
市场启动阶段投入较大，销售增长缓慢，但这个阶段是今后销售的基础，需要专业化推广来夯实基础。
国内多数企业从进入医院的第一天开始，就一味地采用带金销售，最后好产品也卖得半死不活，这正是忽视医学专业化推广的结果。天士力的复方丹参滴丸、以岭药业的通心络胶囊，二者市场策略不尽相同，但导入期都注重专业化推广，为后期起量起到了关键作用。
2．成长期：
在这一阶段里，产品正被市场迅速接受，利润也在快速增加，市场投入理所当然应该继续加大，而且所有的专业化活动(医学专业化推广为主，兼顾非医学专业推广)都应该强势推进。
3．成熟期：
产品已被大多数潜在购买者接受，销售量增长减缓。为了对抗竞争、维持产品地位，营销费用不能大幅削减，导致企业利润稳定乃至下滑。
但是，为了遏制下滑、延长产品生命周期，还要实施专业化推广(以非医学专业化推广为主)。如果挖掘出了新的卖点或新的适应证，产品将迎来新的生机，相关医学支持更要增加。
4．衰退期：
销售下降的趋势增强，利润不断下降，市场活动自然要减弱。
不过，需要强调的是：
1．企业资源有限，市场发展难以一盘棋推进，各区域的发展状况各不相同，因此，在产品生命周期管理上，公司的总体策略，并不意味着区域市场可以没有变通的分解策略。
2．产品有生命周期，但你往往无法量化、精准地评定产品处于哪个周期。西安杨森的吗丁啉在销售达到2.6亿元时，大多数一线经理认为成熟期已经到来，但新任总裁却告诉大家，产品无生命周期。如果没有这个论断，或许就没有吗丁啉今天的辉煌。
产品入市后，销量会随着医生对产品的认同发生变化。
1．让医生知道、感兴趣：
手段有一对一拜访、院内科室推广、院外科室推广会等。
院外科室推广会，其实就是大家都在做的“宴请”，但“宴请不只是请客吃饭”，你要保证“吃”到位，杜绝只吃不做、更甚是连产品名都记不住的“白眼狼”事件。因此在邀请医生、早期使用者(通常为3～5名)一起就餐时，餐前可花上5～10分钟向他们介绍产品的一两个卖点。最好将产品幻灯片制成台卡形式，方便理解。
2．开始试用，但保守用药：
这时吃饭就不够了。应增加处方医生圆桌会议、区域学术会议、临床文章／媒体广告等；针对临床专家，则要经常采用临床试验、专家圆桌会议、科研研讨会等形式。
其中，处方医生圆桌会议是院外科室推广会的延伸，即选择一两家对产品理解好、销售好的医院的医生，与两三家不好的医院的医生，进行圆桌式的研讨与交流，内容包括相关医学知识、用药体会等，通过“帮扶”来“传染”医生的用药热情。
3．二线用药和首选用药阶段：
医学专业推广和非医学专业化推广相结合，比如针对处方医生，经常采用学术+联谊、一对一访问(家访、夜访、参观企业)、区域学术会议、促销性临床试验／文章、医师维权、医患沟通等形式；针对临床专家，经常采用赞助学会会议(或活动)、临床试验、避免医患纠纷、家庭访问等形式。
服务对象的需求
每个医生的需求都不尽相同，将需求相同或相近的医生聚集在一起，自然事半功倍。
摘要：随着互联网的普及与发展，电商市场从空白到淘宝、京东、天猫进而成为这几年发展最快的一个市场。在层出不穷的各种手机APP轮番占据人们的视线然后下架之后，微信在这动荡的战争中逐渐拥有越来越多的稳定客户并成为除QQ外拥有最大客户群的手机应用软件。于是商家及个人也开始看好并抢占微信这个潜力巨大的微信平台，微信营销开始崭露头角并迅猛发展。本文在揭示电商微信营销的现状及存在问题的基础上，对电商如何完善微信营销提出相关建议。
关键词 ：电商；微信；微信营销
引言
微信自2011年1月推出后即受到用户的广泛追捧，注册用户量不断增加。同时微信公众平台于同年8月18号上线，仅一个月，注册用户数就超过2亿，至2013年10月份，据腾讯统计已超6亿。随着智能手机的用户量不断增加，微信的注册群体也在迅速壮大，这种原用于用户交流便利的聊天软件被用户和商户不断挖掘出新的作用。另外微信因其实用、便捷、费用低、用户体验度高等一系列优点被很多电商当成品牌推广和口碑营销的助推器。2013年4月，业内召开了有关微信营销与电子商务的讨论和分享会，业内人士普遍认为微信能给新一轮的变革提供新的商机。在这种机遇和挑战面前，电商如何拓展和完善这一新的渠道以及如何更快推进微信商业化进程显得尤为重要。
1、微信相关概念
1.1 微信定义
微信是腾讯公司继QQ之后研发的新聊天软件，自2011年推出后深受用户喜爱。该软件成功实现语音对话聊天，用户互相加为好友后可以互发文字、语音、图片、推荐个人和公众号的名片，也可实现群聊。相比于QQ，微信显得更方便快捷和智能，而且更节省流量。用户可通过通讯录、QQ好友等渠道添加好友，亦可关注自己喜欢的自媒体公众号，随时了解新资讯。
1.2 微信功能
1） 首先是发送语音、视频、图片和文字。
2） 将自己的状态发送到朋友圈，互相未加好友的人看不到别人的评论。
3） 可以从查找里关注各类公众号，掌握多种咨询。
4） 名片推荐和组建群组聊天。
5） 摇一摇用来搜歌、搜视频、认识好友。
6） 漂流瓶将想说的话散播出去。
7） 微博、邮件、QQ、空间同步显示功能。
8） 附近功能可以及时查看附近人员的简单信息和双方的距离。
9） 随时修改头像、签名、昵称等。
1.3 微信特点
（1） 功能多样化。微信在线接受QQ信息和邮件，同时实现语音、图片和视频信息的共享，另外在淘宝或其他软件上买东西也可以使用微信支付。
（2）支持多种系统类型的使用。苹果、安卓、塞班等，无论什么品牌和系统的手机都能下载应用，给用户提供极大便利。（3） 省流量。微信是目前比较省流量的一款应用，一兆流量可以发送3000多条文字微信，图片和视频都是经处理后发送的，成为“低头党”的喜爱。
（4） 方便快捷。目前用户可以在微信上订购外卖、充手机话费、进行转账、过节发红包等，几乎涉及了生活的方方面面，版本不断的提升和功能的增加给用户带来更强烈的体验感。
2、微信营销现状
2.1 从传统用户商户信息搜索模式向商户移动客户群搜索模式转变
传统移动营销模式是用户查找自己需要的商品信息然后搜索商户。微信推出附近功能后，商户可以从“查看附近的人”功能里查看周围的微信用户及其基本信息，再将自己的头像设置成产品图片在附近中展示，也可以主动添加附近的朋友为好友，增加微信好友量，继而在朋友圈展示产品，有用户进行了解时也能及时回应。这种免费的广告位对于商家来说就像天上掉馅饼，不用支付任何费用而且随时想发就发，如果有买家对你的商品感兴趣可直接私下与你交流并进行交易，并且微信功能设置中对于不是共同好友的人是看不到对第三人朋友圈信息的评论的。随着微信用户数量的上升，这个简单的签名栏也许会变成移动的“黄金广告位”。
2.2 从手机短信海量投放向定向用户的互动体验模式转变过去我们被垃圾短信困扰，但微信不仅解决困扰，更让我们发现广告也能做的如此有乐趣，微信的“漂流瓶”功能是从腾讯系统上移植出来的，但在原来基础上增加了摇一摇功能。1）“漂流瓶”用户可以在漂流瓶中使用扔一个和捡一个，扔出去的瓶子被别人捡到并回复便可以开始对话，也可以捡别人的瓶子进行回复。微信平台的“漂流瓶”与QQ的“漂流瓶”最大的不同在于，微信上的漂流瓶不分心情瓶、提问瓶、交往瓶等，另外可以将语音信息放进瓶子里抛出去。2）摇一摇，抛瓶子每天有限制次数但摇一摇没有，无论走到哪里都可以使用摇一摇，迅速搜罗到同时在使用摇一摇的用户并建立起对话和连接。使用此功能每天可以增加海量的微信好友，这些好友就像是你商店的顾客，发到朋友圈的广告和商品信息会被所有人看到。
2.3 从关键字搜索模式向二维码扫一扫模式转变以前我们在手机中获取信息必须通过点击链接或是通过固网搜索
关键词 ，但是微信的二维码扫一扫简化了这一过程，二维码扫描技术的应用可谓登峰造极，每个用户都有独特的二维码，当我们需要加好友时不需要输入信息，只需要“扫一扫”对方的二维码即可，新方式带给用户别样的体验。商家在传统媒介上投放广告时都可以放上一个二维码邀请客户在微信中进行互动，或添加微信好友从而达到推广的目的，微信坐拥上亿用户活跃度，它的商业价值是不言而喻的。
2.4 从传统的微博模式向社交分享式模式进行转变通过微信开放平台是微信4.0版本推出的新功能，如今已经升级到了6.0版本。应用开发者可通过微信开放接口接入第三方应用。从微博的单一互动模式转变成通过微信的开放平台搜索好友，然后通过微信的朋友圈信息。商家可以寻求联合和合作，将彼此的商标和网址放在微信附件栏中，微信用户想要发送分享内容时可直接点击链接到第三方应用中，目前超级课代表就使用的此种方法，将LOGO放到各个公众微信平台的末端，用户只要进入公众号并点开内容都会看到，从而达到传播功能。
3、完善电商微信营销策略
3.1 营销策略个性化
微信最大的特点是可以提供很多便捷条件，无论是从漂流瓶的扔一个或是捡一个、还是摇一摇和附近的人，我们都能大量的添加好友。之后商户在朋友圈里发的商品信息就像现实中的商店商品，而所有的微信好友浏览朋友圈都会看到商品信息，微信好友量相当于一个商店的客流量。但目前大多数的微信营销策略是刷屏模式的每天往朋友圈里扔海量的广告信息，这种一成不变的做法已经让微信用户很反感。要真正做微信营销就要从维护老顾客、开发新顾客、设计独具特色的商品推广信息和内容三个方面进行改进，从而在微商中占得一席之地。
3.2 增加互动性
聊天软件受用户喜欢的原因是：目前社会的快速发展和城市化进程加快，人与人之间变得越来越冷漠，现代人的压力和情感无处释放，因此用户内心渴望与外界交流。微信营销要赢得更多的客户并维护好客户关系就要增加与用户的互动性，满足微信客户情感上的需求，从根源抓住客户心理进行微营销。
3.3 拓展二维码领域
二维码作为新的添加好友的方式，深受青少年和各企业的喜欢，如今在电视节目、商品包装袋、甚至餐馆都能看到他们让顾客使用“扫一扫”功能添加自己的微信。除了个人用户有自己的二维码，微信公众号也有自己的二维码，山西“码上招聘”公司的主营业务就是专门为企业设计二维码，这个新行业也是继腾讯推出微信之后建立起来的。二维码以其方便、快捷等优点被各个商户采用。因此，对电商来说亦是，需要加快二维码领域的商户拓展，积累客户群体的基数。
3.4 微信公众号代管
目前众多公众号都有互动功能，进入公众号在页面最下面一排，点入后可以与小编进行交流也可以参与他们的活动。同时有些用户会直接将想法发进公众号里，作者只有在电脑端才可以看到，为了提高服务质量、加快微信公众平台的建设、提升后台信息管理和处理能力、增强用户体验感和即时互动、沟通，需要加强微信公众号的后台管理和平台升级，因此，在平台建设上需要加大投入，提升用户体验度。
参考文献：
[1] 廖波，卢艳等. 微信营销中微信的传播机制研究[J]. 企业战略，2013(14):21-23.
[2] 张周平. 国内三大社交营销平台：人人、微博、微信[J].信息与电脑，2013(2):21-23.
[3] 程小永.微信营销如何衡量[J].中小企业管理与科技,2013(2):72-73作者简介：
