发布时间：2023-03-10 14:53:09
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的图书馆问卷调查报告样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
〔关键词〕香港中文大学；香港文学研究中心；图书馆；香港文学深度体验
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.018
〔中图分类号〕G2521〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0097-03
〔Abstract〕This paper elaborated the strategies of promoting literature reading through‘literary walk’by a detail analysis of the‘Hong Kong Literature Immersion Programme.’The outcomes of the Programme including literary field trips，school experience sharing sessions and literary camps could be served as reference for implementing similar reading promotion campaigns in the future.
〔Key words〕Chinese University of Hong Kong；Hong Kong literature research center；library；Hong Kong literature immersion programme
阅读不能离开书本，但阅读又可超越书本。香港学者卢玮銮多年前提出“文学散步”的概念，提倡通过实地考察认识香港文学、文化面貌，让读者亲历其境，直观感受文学、文化现场。“文学散步”能够缩短读者与作品的距离，探寻阅读的各种可能。卢玮銮是文学研究者，亦是公认的教育家，她从教育关怀出发，再思文学阅读策略。卢玮銮多次实践理念，亲自领队赏析香港文学景点。其后，香港政府教育局、香港文学节以及不同的艺术、教育机构亦相继推行香港文学散步活动[1]。
2010年香港中文大学香港文学研究中心与大学图书馆联同教育局举办“指掌步履之间――香港文学资料搜集及作品赏览”，共60多位中学中国语文教师参与其中。其中一项活动是引领参加者沿5条不同主题的路线游览香港中文大学校园的文学景点，在现场领略作家笔下的风景和情怀。2011年，“指掌步履之间”获选为中国图书馆学会的“社区乡镇阅读推广活动优秀案例”[2]。
2011年香港中文大学香港文学研究中心与大学图书馆获香港中文大学知识转移基金资助，联同教育局合办“走进香港文学风景”。这项活动除了接待中学师生赏览中大校园文学景点，还有3场专为中学教师举办的工作坊，介绍设计“文学景点导赏路线”的方法，并精选香港文学作品300多篇，方便教师剪裁成为适合各学校自行设计的导赏行程。2012年，“走进香港文学风景”获中国图书馆学会颁发“全民阅读推广活动经典、创新案例”一等奖[3]
承接“指掌步履之间――香港文学资料搜集及作品赏览”和“走进香港文学风景”两项活动的经验，香港中文大学香港文学研究中心与大学图书馆于2012年9月，再联同教育局推行为期两年（2012/13年度和2013/14年度）的“香港文学深度体验”计划，并获孔庆荧及梁巧玲慈善基金资助，以高中学生为对象，尤其是对文学有一定认识的学生，进一步推广文学散步的理念。本文以“香港文学深度体验”计划的实践经验作为案例，讨论如何透过文学活动扩展阅读的可能。
1“香港文学深度体验”计划的构思
“香港文学深度体验”计划是一项具教育面向的文学阅读推广工程。随着香港新高中中国语文课程改革，文学欣赏和创作的元素显著增加，不少教师认为课外的文学教育活动对教学颇有帮助。有见于此，香港中文大学香港文学研究中心与大学图书馆构思“香港文学深度体验”计划，目标有二：（1）透过校本协作，从教学法层面为教师提供协助，共同设计、组织配合教学需要的文学景点考察活动，因应学校、学生的具体情况调整活动策略；（2）透过本计划让中学生有机会深入体验香港文学，从亲历其境感受作家心思，培养阅读志趣。“香港文学深度体验”计划于2012年9月开始，旨在协助中学中国语文教师策划校本文学景点考察活动，以期令学生――
了解不同时代香港文学、文化的特色，关注文学与本土的联系；
赏览香港文化风景，体会作家的情感哲思及人文关怀；
通过研习文学作品，提高文学赏析及创作能力。
“香港文学深度体验”计划以具有阅读习惯、具备一定文学认识的高中学生为主要对象，提供更多文学阅读的可能，进而培养赏析作品和写作能力。活动主要由3部分构成：文学景点考察、学校经验分享会及香港文学夏令营。
11文学景点考察
文学景点考察为“文学散步”的延伸，香港文学研究中心在过去多项活动及研究计划累积了大量香港文学资料，经研究人员整理出不同地区相关的文学篇章列表，并拟订了多条文学散步路线。香港文学研究中心会派员到学校与负责教师洽商，从活动设计、安排、教材上配合教学进度及其他需要。主办机构首先与教师仔细磋商，选定考察地区、文学景点、文学篇章，以至准备各种后勤和应变安排。然后，教师与学生在课堂上就篇章进行导读，引导学生透过阅读进入作品世界。教师会因应学生程度赏析文章，考察时再由中心邀请的导师深入析读作品，让学生轻松地扣连实境与作品。活动当日分为户外考察及室内工作坊两部分，户外考察重视运用五感（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉），加深学生对文学地景的印象；然而，户外地方难免嘈杂，并不适合细赏文学作品，所以每次活动均设有室内工作坊，方便参加者深入细读作品，以及进行小组讨论等活动。
2012/13年度，本计划共举行了五次考察，招生以学校为单位[4]，共接待了5所中学，参加者包括教师21人、学生236人。考察地点包括中上环、深水？、香港中文大学校园。每次考察本计划都会派员协助教师设计行程和挑选与地景及篇章。另外，2013/14年度合共举行了10次文学景点考察，共接待了10所中学，参加者包括教师19人、学生198人。考察地区包括上水、中上环、旺角、九龙城以及香港中文大学，每区介绍3～5个文学地景不等。
12学校经验分享会
“香港文学深度体验”计划的校本运作模式，强调与学校协作互动，主办机构提供活动理念、经验与素材，并为中学教师提供教学支持，共同制定切合教学进度的活动计划。主办机构希望透过设计文学景点考察活动，与中学教师协作互动，藉此交流文学教育的经验。本计划设有学校经验分享会，交流学校筹办文学景点考察活动的经验，邀请全港中学教师参加，作为讨论、检视计划成效的平台。
2012/13年度的学校经验分享会于2013年6月21日举行，3所参与本计划的学校共6位教师从构思、制定活动的过程、观察学生的学习经历，与同行细致分享。曾参与当日分享会的卢玮銮认为：“老师设计各有特色，但共同面对的是今天不喜文字、大受电子机械吸引视线的中学生，在我印象中必然千山万水的难。……至于所用方法，足令参与学生从最单纯的观察身边事、人、物做起，再进入感受、联想、写作、互评层次。”[5]2013/14年度的分享会亦于2014年10月4日举行，邀请了3所参与本计划的中学简报经验成果，共有71位教师参与。
13文学夏令营
本计划的另一项活动为文学夏令营，每年于暑假举行，为该年度的压轴活动。夏令营的招生以学校为单位，反应非常踊跃，报名人数往往超出名额一倍以上。“香港文学夏令营”的特色是让参加者和不同年辈的文学爱好者接触，特别安排年纪相近、热爱写作的大学生和他们深入相处，让参加者体会文学创作的种种乐趣。
首届夏令营于2013年7月12～14日举行，主题为“流动的文字风景”，共有9名中学生参加。3日两夜的活动在香港浸会园及香港中文大学校园进行，包括“文学晚会”、“文学讲座”、“创意写作坊”等。“文学晚会”由写作导师带领，引导学生思考文学的评赏观念，启发写作思维。“文学讲座”由著名作家何福仁与王良和主讲，借助切身的生活事例，讨论文字与风景的种种话题。“创意写作坊”以小组形式，分别由陈丽娟、陈子谦、邹文律、梁伟洛4位青年作家主持，分享书写经验，深入探讨创作的技巧。夏令营期间，学生以“夏天”为题材创作短诗，每位学生获派三片木卡，请学生在上面写诗，一片于散学礼上互赠留念，一片交给大会保存，最后一片留给自己，作为3日两夜文学营的成果，也是给自己与朋友留念的“手信”。
2013/14年度的文学夏令营于2014年7月3～5日于香港中文大学校园举行，主题为“盛开的文字记忆”，共接待了110位来自12所中学的高中学生。活动包括文学讲座（著名作家陈慧、吴美筠、廖伟棠和资深学者陈燕遐主讲）、创意写作坊（青年作家陈丽娟、梁璇筠、郑政恒、陈子谦、邹文律主持）、写作辅导（香港中文大学及其他大学的研究生及学生担任辅导员）。延续上届传统，离营前每位参加者获派三片胶卡，学生在上面写诗，互赠留念，并由主办机构上载到互联网[6]，让更多学生阅读及交流。
2活动成效检讨
本计划每次景点考察及夏令营后会进行问卷调查，收集参加者的意见。从问卷统计数据观察，无论文学景点考察或夏令营，参加者同意或非常同意“活动目标能够达到”的百分率平均达90%以上，部分文学景点考察行程的满意程度更达到100%（如中文大学校园、旺角楼上书店），显示参加者认同本计划的成效。有教师认为活动“从不同角度去分析篇章，提点创作要注意的事项，能令学生有莫大的裨益。”[7]；“对学生启发大，能让其走出校园，丰富其对创作之意识及写作技巧之运用。”[8]；“此活动能”迅速“提升学生对文化、文学的兴趣，学生多有感，自然提笔写作。在主持鼓励及指导后，更能多角度思考，运用不同的手法写作，可喜！”[9]学生亦能透过导师讲解，重新体会作家心思，并培养地方情感。有学生表示“散步路线能反映上水新旧的对比，感受到文章内抒发的感受。作者所感的环境我也能亲自经历”[10]，更有学生意犹未尽，“希望可在花布街多留一段时间去欣赏其建筑特色”[11]。
文学景点考察及香港文学夏令营完成后，本计划邀请了参加者代表进行焦点访谈，以期更深入了解活动的成效。与会者包括参加2013/14年度及2014/15度活动的师生。各与会者都表示对考察活动的路线设计、作品选择，以及文学夏令营，都感到满意，并认为在活动中能获得与平日课堂上不一样的体验，有利文学创作。
活动成果方面，收录三区景点考察资料及2012/2013年度文学营学生创作成果的《走进香港文学风景・卷一》已在2014年6月出版，并赠送给全港中学及公共图书馆；《走进香港文学风景・卷二》已在编制中，预计2016年内出版。
3结语
文学阅读在书本内和书本外都有更多可能性。“香港文学深度体验”计划尝试从“文学散步”理念出发，强调让学生亲身到临文学现场，体会作家心思，进一步感受作品精神。本计划在流程安排上落实理念，同时透过与学校协作，与中学教师交流教学经验，让“文学散步”活动更贴合中学实际教学需要，亦希望为学校创造自办文学活动的条件，为推广文学阅读探寻更多可能。如卢玮銮在《悄然动容》所言，学生有敏锐的观察力，只要引导得宜，学生同样可以在文学阅读上得到书本以外的愉悦，甚至反过来丰富了作品的意义。2015年，“香港文学深度体验”计划获中国图书馆学会、韬奋基金会、中国出版集团公司、中国新华书店协会主办“2015全民阅读优秀案例”的“全民阅读优秀案例一等奖”。
参考文献
[1]马辉洪，陈露明.文学阅读的推广――谈香港文学散步[J].福建省图书馆理论与实践，2014，（1）：59-62.
[2]马辉洪，陈露明.指掌步履之间――香港文学资料搜集及作品赏览[J].现代情报，2011，（9）：80-82.
[3]马辉洪，陈露明.资讯素养教育、文学阅读与实地考际――以“走进香港文学风景”为例[J].大学图书馆学报，2012，（6）：23-26.
[4]“文学景点考察”通过教育局发放讯息邀请中学参与，同时主动接触以往表示对香港文学研究中心活动有兴趣的中学.
[5]小思.悄然动容[J].明报，2013-06-29，（D5）.
[6]http：∥memoryofwords.blogspot.hk/[EB].
[7]上水文学景点考察问卷调查报告：教师意见（新生命教育协会吕郭碧凤中学）.2013-11-14.
[8]上环文学景点考察问卷调查报告：教师意见（香港道教联合会邓显纪念中学）.2014-03-02.
[9]旺角文学景点考察问卷调查报告：教师意见（嘉诺撒培德书院）.2014-04-12.
调查报告是在占有大量现实和历史资料的基础上，用叙述性的语言实事求是地反映某一客观事物。下面就让小编带你去看看小学校园卫生调查报告作业范文5篇，希望能帮助到大家!
小学校园卫生调查报告1我小组通过发放调查问卷的方式对在我校的人群进行了有关我校环境与卫生的抽样调查，调查结果分析如下：
对校园环境的整体评价
校园是我家，也是大家的家，我们在这面积不大，范围有限的乐土上过着集体生活。为了了解这个“家”在大家心目中的映像怎样，我们进行了实地调查，经数据统计，发现有53.3%的同学认为我们所在的校园环境一般，38.3%的同学认为我校的校园环境较差，而仅有不到10%的同学认为我校环境很好。据此看来，尽管我们作为这个家的主人，在这个家中生活，但这个所谓意义上的家，在大家心目中并不理想。无论客观认知也好，还是主观评价也罢，我们都有必要去为这个结果作出思考。
校园环境的问题不是某个局部的缩影，它涉及到方方面面，接下来在有关学校的各个设施(包括教学楼，图书馆，学生宿舍，操场，教学楼等)映象调查中，有86.4%的同学认为图书馆的环境最令人满意，这个结果足以令人欣慰，毕竟图书馆是作为我校的核心领地，其环境氛围还是很不错的。接下来的一项调查结果却不容乐观，据调查最不令人满意的产所依次是操场，食堂，教学楼。这些公共活动中心却是我们觉着环境最不理想的地方，这让每天在这些场所生活娱乐学习的我们情何以堪，难道是我们不爱惜自己的环境吗?还是我们真的已经习惯这样的环境?
环境不好，定是有污染物的存在，在对我校环境造成不良影响的众污染物中，塑料首当其冲，成为造成环境不好的最恶劣的因素，占比42.4%，这不觉让我想起校餐厅为提供学生方便也为自己方便而大量提供的一次性塑料袋和泡沫饭盒。学生在理所当然的使用中却未顾及到自己方便的背后隐藏着怎样的危害。其次是纸质污染，占比32.2%，也是，看到无论是教室还是餐厅，无论是操场还是大马路上，总难免有废弃的纸张，仔细端详，会发现这些纸张除了同学们用的极少部分的稿纸，面巾纸外，大多都是宣传单。看来宣传单在我校的盛行真的有必要制止了。
总之，我校环境在多数同学看来不容乐观，难道越是熟悉校园环境，就越容易忽略对它的环境保护吗?我想原因未必是单方面的。为改观我校环境现状，我组进一步作了关于我校环境现状的原因和行为分析调查。
原因及学生行为的初步解读
漫步在校园的林荫道或操场上，难免会碰上有未及时清理的垃圾，比如一片纸，一个饮料瓶，此时的你我又会有怎样的作为，熟视无睹还是弯腰捡起?经调查统计，对此现象有高达76%的人认为这不关自己的事，都觉着会有工作人员去清理的。而仅有2%的人会自己动手捡起来，其余的人则认为不是自己丢的没必要捡。但无论有怎样的行为，我们都无可厚非，因为或许我们就是这大多数中的一员。
看到垃圾，大多人选择了熟视无睹，绕路而行，但是垃圾哪里来，我们是否曾亲手丢弃过?对此问题，虽有58.5%的人表示不会随地丢垃圾，但仍有37%的人表示自己偶尔会随地丢垃圾。对于会扔垃圾的这部分同学，经调查统计发现其原因有：38%的同学认为找不见垃圾桶，或垃圾桶离自己太远，所以就丢了。27%的同学认为别人可以在此处丢垃圾，所以自己也跟着丢了。还有18%的同学认为习惯了随地丢垃圾，不受自己控制。但不管我们有过怎样的行为，我们都造成了我们生活的这个环境的不整洁，当我们遗弃手中的垃圾时，是否曾想起过满大街随处可见的卫生标语“关爱环境，人人有责”“校园是我家，卫生靠大家”，我们的行为让这些标语的存在又作何感想。
对于我校的重大污染物，我们定是不能放过，经调查统计，发现竟有85%的同学表示自己会经常使用一次性筷子、塑料袋和泡沫饭盒，由此造成我校的白色污染。这不是专属校餐厅或学生的错，毕竟，有需求就有供给嘛。若是学生能知道方便之后隐藏着的巨大危害，说不定会大量减少这些简易包装的使用，从而大大改善我校环境。
纵观校园，它的一草一木，一房一舍就拼凑成了我们对它所有的认知。作为二师的一员，我们有必要去关注我们身边的每个角落。调查过程中总免不了有同学说，越是有垃圾桶的地方，垃圾越多，究其原因，是因为学校的垃圾桶比较分散，还有就是垃圾很多，清洁人员的打扫频率跟不上学生投放垃圾的频率。更有甚者是因为有些学生酷爱“投篮”，结果技术不精湛，没投进去，却选择了一走了事。后者的行为除了想彰显出所谓“青春的个性”，但在周遭人看来却是深恶痛绝的。
通过以上众多领域的调查分析，似乎学校环境的弊病一无是处了。但相对令人欣慰的是，在有关宿舍环境卫生的调查中，多达77%的人表示宿舍卫生基本会保持干净，且50%的人会保持一定频率定时清洁宿舍卫生。由此看来同学自己居住的地方没那么多的责任分散问题，大家还是比较自觉和爱惜的。
由此引发的建议
针对以上现象的种种，纠其原因，归根结底，是大家对环境问题意识薄弱的表现。出现问题就该从源头抓起，特此，经小组讨论及调查分析，我们针对我校环境和卫生的改善提出以下建议：
一、针对学校公共设施中的环境问题，学生应该自发组织校环卫队，并让有责任心的学生积极参与到学校环境的建设中，监督校容校貌，并对不同学生的行为实行褒贬。例如对随地乱丢垃圾的同学进行处罚或通报批评。对于主动捡起垃圾，清洁校园的`同学进行表扬等。并向学生宣传爱护环境，人人有责。从而激起同学们爱护环境的意识，自觉保护环境，爱护卫生。
二、尽管学生宿舍卫生状况表现的还是相对不错的，但完美是无止境的，我们还应继续保持并积极鼓励每栋宿舍楼经常性的搞评比活动，每栋楼与每栋楼之间的对比，宿舍与宿舍之间的评比等。对表现脏、乱的宿舍进行通报，对表现好的宿舍进行表扬并授予文明寝室流动红旗，以此来激励学生更加积极主动的勤搞卫生。
小学校园卫生调查报告2调查地点：
校园
调查时间：
____年____月____日
调查情况如下：
1、几个大垃圾桶内经常有废液流出。
2、花草不经常修剪、浇水，显得杂乱无章。
3、池水太脏，水不流动，造成很多脏物浮在水面。
4、有些地方杂草丛生，废物堆积，无人打扫。
5、校园内出入的车辆较多，造成噪音、废气污染等问题。
6、厕所卫生打扫的不及时，没有专门的洁厕工具。
7、窗台太脏，同学们往往什么东西都往上面撞。
8、黑板上乱涂乱画的严重。
我的建议：
1、几个大垃圾桶换成分类垃圾桶。
2、请专门的人定期修剪花草。
3、定期换池塘里的水。
4、让扫地的同学定期清扫杂草。
5、禁止与学校我关的车进入校园。
我的结论：
1、为了美化校园，首先要对工具进行处理。
2、然后，对学习氛围做好相关的事。
3、最后，对教室进行每周大扫除。
小学校园卫生调查报告3一、问题的提出：
我们发现学校环境卫生情况不是很理想，有很多卫生死角，还有很多同学乱扔垃圾，造成学校卫生情况不理想。于是我们借研究性学习的机会做了调查。
二、调查方法：
1、调查拍摄学校卫生死角主要在哪里。
2、采访老师，同学，了解他们对学校环境状况的评价。
3、用问卷调查的方式调查同学们对学校环境卫生的看法和建议。
三、资料整理：
学校总体环境卫生状况还可以，早上经过环卫工人和同学们的打扫后很干净，但一到中午后却开始变脏了。
学校卫生死角很多，主要在垃圾筒，花圃还有篮球场上。我们还通过问卷调查知道了大家很少看见有同学主动
捡垃圾，大多数同学都认为学校卫生状况还不够好。这是因为同学们对垃圾处置较随意，不关心学校卫生建设造成的。
四、建议
希望同学们努力提高环境卫生保护意识，看见垃圾能主动捡起来放进了垃圾箱，不要让垃圾污染了我们美丽的校园。我们还要做到自己不乱扔垃圾。
学校能组成一支校环卫队，让同学们志愿加入参与到学校环境的建设中，监督同学们的卫生情况，并对乱丢垃圾的人进行惩罚，对捡垃圾的人给予表扬或鼓励。
小学校园卫生调查报告4这学期，学校各个楼层的水房进行了装修，并在楼内建造了教师专用厕所，减少了学生厕所的人数，还在厕所内放了一些手纸，供我们使用。但有些同学竟利用学校为我们提供的条件来破坏环境，于是我对此事做了调查。
调查：
我利用下课时间对水房、厕所以及操场做了环境检查，发现厕所内满地手纸，水房里满地是脏水和脚印，操场上更是垃圾遍地。
分析：
有些同学有侥幸心理，见四周没有人注意他，便随手把手里的垃圾扔在了地上，然后若无其事地离开。
厕所中，有些同学发现学校在厕所里放的手纸后，便抽出许多来玩。还有些同学往厕所里扔空瓶子，造成下水道堵塞。
结论：
通过调查和分析，我得出了以下结论：
有些同学心理素质不好，动不动就大闹学校。
有些同学没有环保概念，用手纸于，而且一次拿一大堆，还往地上乱扔。
一些同学认为把垃圾扔进垃圾桶太麻烦，就养成了往地上扔垃圾的坏习惯。
一些同学认为水房里没人管，便胆大包天地在水房里拿拖布打闹。
同学们破坏校园的环境的行为就摆在眼前，难道我们能袖手旁观吗?
建议：
希望老师抽出时间对学生进行教育，让同学们手拉手一起维护校园环境。校方也要加强管理，派一些值周生在厕所、水房和操场监督同学们对学校环境的爱护。
小学校园卫生调查报告5调查地点：校园
调查时间：____年____月____日
根据老师的要求，我对校园的环境进行了调查。
调查情况如下：
1、几个大垃圾桶内经常有废液流出。
2、花草不经常修剪、浇水，显得杂乱无章。
3、池水太脏，水不流动，造成很多脏物浮在水面。
4、有些地方杂草丛生，废物堆积，无人打扫。
5、校园内出入的车辆较多，造成噪音、废气污染等问题。
6、厕所卫生打扫的不及时，没有专门的洁厕工具。
7、窗台太脏，同学们往往什么东西都往上面撞。
8、黑板上乱涂乱画的严重。
我的建议：
1、几个大垃圾桶换成分类垃圾桶。
2、请专门的人定期修剪花草。
3、定期换池塘里的水。
4、让扫地的同学定期清扫杂草。
5、禁止与学校我关的车进入校园。
6、定期打扫厕所。
7、购买专门的洁厕工具。
8、让各班请同学定期清扫窗台。
9、定点擦黑板。
我的'结论：
1、为了美化校园，首先要对工具进行处理。
2、然后，对学习氛围做好相关的事。
3、最后，对教室进行每周大扫除。
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课外阅读是中学生课余自学中的一种形式。经过阅读，不但可以对课堂知识进行巩固与加深，并且能够启迪思想，开发智力，拓展知识面以及养成良好的读书习惯。在最新颁布的《语文课程标准中》规定了中学生的课外阅读必读名著和古诗词背诵篇目，并且初步拟定了初高中学生的阅读量。当前中学生的课外阅读兴趣情况具体如何，还要通过调查进行了解，同时做出相应的分析。
一、中学生课外阅读兴趣调查
本次调查的对象为本文所在图书馆学校的初中生，全校一共有36个班级，采用随机方法问卷调查（有效问卷收回284份）。目的是：了解中学生的基本阅读情况、阅读感知和态度、阅读品质等。下面是本次调查的内容和分析：
1.中学生每天课外阅读时间和阅读量
被调查284名学生中，课外书阅读时间高于2小时学生有14%，阅读时间长在1-2小时之间的占到了33.2%，半小时到l小时之间有40.8%，几乎没时间课外阅读的学生为12%。
2.学生对课外阅读重要性认识
在关于阅读目的是什么的问题中，多数（65.2%）被调查学生的观点是读书能够增加知识、认为可以提升修养的比率是42.5%、认为可以掌握技能的是33.4%、帮助缓解情绪概率为31.7%；其中有12.9%的人认为其阅读是为了提升告示成绩，此外，还有30%的同学阅读是为了打发时间和消遣，此外有7.1%的同学在调查中是无目的的进行阅读。依据上述数据可以得知，超过一半学生可以将阅读活动和自身学习能力或学习活动产生联系。
3.课外阅读情感
经过调查，49.5%学生选择在自己的课余时间进行阅读，比例并不高，并且是多选项，很多同学选择其他形式业余爱好，72%同学选择喜欢玩电脑，65%学生选择喜欢看电视。可见，电脑游戏和电视等现代媒体对中学生的诱惑远远超过了图书。
关于中学生对于阅读的喜爱，其中有44.8%的学生表示自己喜欢阅读，此外有41.1%的学生表示自己喜欢阅读但是感觉自己没有阅读的时间，8.5%的同学无主见，只会依据教师指令选取阅读时间与种类，剩下中学生表示并不十分喜爱读书。
4.中学生的阅读品质
针对初中生喜欢阅读的图书类型调查可知，12%以及15%学生选择阅读教学参考书和作文辅导书，60%学生喜欢看流行小说、漫画、名著、童话故事等。此外有14.0%的学生表示自己什么样的书都喜欢看，还有1.9%的被调查者表示任何书都不爱看。
我校学生的课外阅读调查情况和课外读物的借阅情况是否相符呢，笔者对我校2014-2014年的图书馆的流通率作为原始数据，可知借阅趋势与问卷调查基本相同，但是两大类图书现实和理想差异较大，I类即文学类借阅比例是总比值23.5%；调查学生中表示喜欢看参考书学生比率仅有12%，但是实际教学参考书借阅率是30%。
二、当前中学生阅读兴趣调查报告分析
本次调查只能代表我校部分学生的阅读现状，但是在本次调查中可以看出，我校中学生的阅读存在一定的问题。
首先是中学生的阅读理念不正确，这一情况比较普遍，且当前中学生的课外阅读有着较大的随意性和盲目性，阅读兴趣较多的集中在比较流行的言情、玄幻和武侠小说上。中学生此时处于较为关键的心理发展时期，对新事物和新知识的接受能力比较强，但是缺乏良好的判断和选择能力，若是过度的沉迷于武侠、情爱等情节中，会造成其偏离人生发展的轨道，不利于学生的发展。
其次，中学生的阅读兴趣慢慢开始出现了流失，调查结果显示，超过了80%学生喜欢课外阅读，但其中一半的学生表示缺少阅读时间。除了升学压力，还有一个原因是新媒介r代的视觉文化对一大部分学生的兴趣进行了吸引，如手机、电脑、电视等，更多的青少年更喜欢接受快餐文化，造成了学生阅读兴趣的流失。
除此之外，很多中学生还比较缺乏积极正确的阅读意识的引导阅读品质也相应地被让教育者和家长所忽视。
三.激发中学生课外阅读兴趣的策略
针对中学生课外阅读的现状，教育工作者以及学生家长要注意培养学生的阅读情感，树立正确阅读理念，通过方法让学生爱上图书、爱上读书，将学生从电子游戏、手机或者是对电视的迷恋中拉出来。
阅读兴趣在阅读活动中最直接和活跃的意象心理。激发学生的阅读兴趣还要依靠青少年的好奇心强，逐渐培养学生养成持之以恒的耐力，开展丰富课余活动，刺激学生长期保持对阅读的兴趣。
〔关键词〕高校图书馆；共享空间；IC；Information Commons；信息空间；中国；日本
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.11.020
〔中图分类号〕G250.73 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2013）11-0086-05
信息共享空间（Information Commons，IC）起源于20世纪90年代初的美国，自从2005年被吴建中教授首次将其概念引入中国后，作为近年来图书馆探索的一个新型的物理空间和服务模式，正在成为大学图书馆的发展方向之一，近几年这个概念不仅在国内高校图书馆被广泛使用也被越来越多的高校付诸实践。2006年，（复旦大学）上海视觉艺术学院信息共享空间正式开放，这是国内第一所将信息共享空间理念付诸实践的学校。目前我国已有数十家图书馆对构建信息共享空间进行了尝试，并取得了初步成功，还有多家图书馆已经有了建设信息共享空间的构想。可以说，信息共享空间的构建已经成为大学图书馆重要的发展趋势之一。日本在高校图书馆建设IC空间要远远早于中国，在90年代初北美刚刚兴起之时日本就开始了这方面的探索，目前已有近80家高校图书馆设置有信息共享空间，相对于中国高校图书馆来说发展相对成熟，因此中日高校图书馆的共享空间的比较研究对中国高校图书馆的建设有一定参考价值。
1 研究背景
2010年7～8月，来自日本筑波大学的Saori Donkai等人在日本国内做了有关日本高校图书馆的调查研究，这个研究采用问卷调查的形式对755家日本高校图书馆进行研究，共收到524家高校的有效问卷。
2011年10月-2012年1月，笔者与来自京都大学的川崎良孝、筑波大学的Saori Donkai等人合作完成了中国高校图书馆的学习支持服务调查，由于受访问成本、地域限制等因素影响，仅完成上海21家高校图书馆的调查研究。
尽管调查样本差距很大，但考虑到中国拥有信息共享空间的高校数量远远少于日本高校，而上海又是建设信息共享空间的早期开拓者，也是信息共享空间建设相对比较集中的城市，因此本文将尽量从建设初衷、命名特征、服务模式、未来发展等主观问题角度进行对比研究，而尽量少地触及数量、硬件等客观分布数据，以达到探索高校图书馆未来发展方向的目的。
表1 日本、上海高校图书馆共享空间调查背景
2 中国高校图书馆信息共享空间发展概览
中国关于信息共享空间的研究晚于国外。国外有关IC的研究始于1992年，至今已有十多年时间，理论研究成果颇多，形式不仅包括论文，还有各种调研报告和专著，而实践发展方面则更为迅速。中国对信息共享空间的研究和实践可分为港澳台地区和大陆地区两个层面。中国香港地区于20世纪90年代末开始引入信息共享空间的服务模式，中国台湾地区和中国澳门地区不少图书馆目前也开展了信息共享空间服务，但研究性文章不多。中国大陆地区对信息共享空间的关注与研究只是近几年的事，无论理论研究还是实际构建方面都还处于新兴阶段，可喜的是许多图书馆已经开始实践活动，比如复旦大学上海视觉艺术学院、上海师范大学、上海交通大学、复旦大学、中科院国家科学图书馆、北京大学、清华大学、国家图书馆等。
从建设基础、表现形式和服务上可以将中国的信息共享空间大致分为3种类型：一种是基于原有的电子阅览室有一些本地化的改进，总体的资源组织和服务项目设置是类似的，都是通过重新设计物理空间布局、整合信息资源、为用户提供一站式信息服务，如（复旦大学）上海视觉艺术学院、上海师范大学等，这两所高校的信息共享空间都是整合了互联网、计算机硬件设施及各种类型的文献和多媒体资源，服务形式包括电子教室、小组讨论室、演示教学区、休闲区等；第二种是以多媒体服务为主，但融入了信息共享空间的共有、分享的理念，这种类型以北大和清华最为典型，清华大学IC包括一个讨论学习区和一个音像视听区，北京大学称之为“MC（Media Commons）”包括一个多媒体学习中心和一个多媒体研讨室；第三种是完全将信息共享空间理念融入新建图书馆，以复旦大学江湾校区、上海交大和暨南大学图书馆新馆为代表，都是在建设之初就融入了信息共享空间的服务模式，推行大开放、大服务格局，图书馆服务实现“藏、查、借、阅、参”五位一体的有机服务机制，目标是将整个大楼建成信息共享空间和学习共享空间，如复旦大学江湾图书馆的IC物理空间设置并非单独放置在一个层面或一个独立的空间里，而是被融合于图书馆的传统的空间布局之中，即将图书馆传统的纸本图书阅览室、报刊阅览室等空间与IC空间交错设置。
3 上海高校图书馆信息共享空间发展现状及与日本的比较研究 上海作为中国信息共享空间的早期开拓者，也是信息共享空间建设相对比较集中的城市，因此本文将尽量从建设初衷、命名特征、服务模式、未来发展等主观问题角度进行对比研究，为高校图书馆未来发展提供参考。
3.1 设置理由
在被访的21家上海高校中，有12家大学已经设置共享空间，仅1所高校对此概念依然不清楚。这12家高校中有6家为拥有藏书量在300万册以上的大型大学图书馆。被访高校设置共享空间的理由中，91.7%的大学是由于“图书馆建议”，“因为新建或改建图书馆”而设置信息共享空间的比例也很高，达到58.3%。大学图书馆的共享空间名称叫“研讨室”或“信息共享空间”的较多，也有些叫“图书馆书吧”，或者根据专业性取名，也有将其融入传统功能性部门的。
前在被调查的日本高校图书馆中有78家图书馆设置了共享空间，大约60%以上是在2005年及以后建成的，这说明日本进入了共享空间的高速建设时期。在名称的选择上也是五花八门，被提及的名称有“学习区域”、“学生空间”、“交流实验室”、“学习小组室”、“多媒体空间”等。与国内图书馆由图书馆建议设置信息共享空间的初衷不同的是，51.4%设置有信息共享空间的日本高校图书馆是由于新建或改建了图书馆，填选“其他”理由的被调查图书馆提及的原因有：改建阅读空间、获取补助、教员的需求等。
3.2 服务项目
在被访高校中，拥有共享空间的12家大学图书馆能提供的“学习共享空间”项目包括“针对学生提供服务”（83.3%）、“明确学习共享空间的目的和使命”（83.3%）、“一站式提供学习支持服务”（83.3%）。除此之外，“和授课合作开展”（66.7%）、“把握学生需求（进行问卷和访谈调查）”（66.7%）、“可以聊天”（50%）也有超过半数的大学能够提供。
通过对比中日高校图书馆共享空间的服务项目，我们发现在日本高校信息共享空间所提供服务中，“可以聊天”、“针对学生提供服务”和“设置帮助台”排在前三的服务项目。而这3项除了“针对学生提供服务”与中国高校图书馆提及率前三相同外，排在最前面的“可以聊天”在中国高校信息共享空间的普及率却只有一半。有趣的是，在中国“明确学习共享空间的目的和使命”被当作与“针对学生提供服务”同等重要的，提及率达到83.3%，而这个项目的提及率在日本仅为9%。这个正好与上海高校图书馆的设置理由首选项为“由图书馆建议”相互印证。可以说，相对于日本高校图书馆更多时候是需求驱动型不同，中国高校图书馆更多时候扮演着主动探索者的角色。表2 日本高校图书馆共享空间的服务项目
3.3 未来发展需求
在关于“高校图书馆共享空间服务的必要性”上，上海高校图书馆认为最有必要提供的项目为“明确学习共享空间的目的和使命”（95.2%）、“把握学生需求（进行问卷和访谈调查）”（95.2%）、“一站式提供学习支持服务”（90.5%）、“针对学生提供服务”（85.7%）。而在关于这些项目的反对声音主要集中在“可以饮食”（38.5%认为没必要）、“可以聊天”（14.3%）、“设置帮助台”（4.8%）、“对老师提供教材支持服务”（4.8%）。
关于未来发展上，尽管排名靠前的需求项目与日本高校基本一致，但日本高校与上海也存在不同的见解，比如日本高校图书馆认为除了“可以饮食”外，其他选项的需求上都是觉得“有必要”的被访者居多。而中国高校图书馆的多数受访者在“可以饮食”和“可以聊天”上的支持率却远远低于日本。笔者认为得出这样的调查结果是由于日本高校的信息共享空间建立初衷多是需求导向型，因而在这种环境中对于协作学习的认知度更高。在中国高校图书馆建立信息共享空间时是通过模仿国外的运营模式而进行的一种探索式实践，中国高校的教育模式也决定了学生尚未习惯以讨论组的形式协同学习，因此对于协同学习等所需要配置的空间需求相对较少。图4 上海高校图书馆共享空间服务的必要性资料来源：笔者2011.10-2012.01调查
4 高校图书馆信息共享空间建设的建议
本研究的调查范围选取在上海除了受成本因素限制外，也与共享空间在上海高校中应用较多有关。共享空间首先出现在华东地区高校并非偶然，除了对IC先进理念接受因素外，经济力量占了很大比重。上海地区高校由于经费充足，且近年来由于大学城的兴起改扩建较多，因此有更多的高校在信息共享空间的建设和管理上有一定的实践空间。但总体来说，中国在共享空间的实践上尚处于探索阶段。
根据被访高校关于“大学图书馆学习支持服务”的开放式提问以及笔者对相关高校的走访和对日本高校图书馆信息共享空间的了解，建议中国高校在资源分配、空间布局、服务对象以及人员配备等方面有所加强。
4.1 资源分配更多元化
目前，中国高校图书馆存在共享空间与虚拟空间的关系问题不明确，建议“学习共享空间”能够跟进学校的教育与科研。尤其是随着师生电子阅读器的普遍使用，“学习共享空间”应更注重无线网络设施的配备。
4.2 空间使用上更贴切读者
中国一些新建的大学图书馆，学习室有很多间，但大多数时间紧闭，没有合理或者有效利用。这与中国的学习协作氛围尚未形成有很大关系，笔者了解到目前高校的学习小组室很多时候变成了学生会或学生团体进行业务讨论的会议室，真正用作协同学习的功能很少。上海高校图书馆关于学习室的预约也不是特别便捷，建议学习暨南大学图书馆等对“学习共享空间”先进行网上预约然后图书馆员通过授权读者凭借书证就可以自主进入的预约模式。
4.3 空间布局更合理
目前笔者走访的一些上海高校信息共享空间，虽然对空间的功能划分各有不同，但单独区域多数以小组讨论室为主，建议高校可以结合学校实际及馆舍情况，更为合理地设计“学习共享空间”，比如安静区和喧闹区从更广阔的空间布局上分开以满足不同需求。
4.4 服务对象更广泛
中国高校的共享空间目前多数是为提供学生服务，建议应当同时提供老师和学生、教师和教师的共享空间。这在日本就较为通用，日本的高校图书馆常常为教师提供教材制作、电子素材准备等服务，可以说图书馆不仅是学生的第二课堂，也是教师的左膀右臂。
4.5 对人员配备提出更高要求
图书馆学习支持服务对图书馆馆员的要求比较高，需要有相应知识或经验的馆员来提供服务。“学习共享空间”，不能光流于名称或形式，需要图书馆员、参考咨询馆员，更多地介入，提供咨询、参考与推荐。在学生图书馆员的使用上，中国高校往往对他们分配以清洁、排架等简单工作，这时候也许可以借鉴日本的做法，让学生在图书馆担当课程补习、辅助外语角练习、帮老师买书等，更多地参与到图书馆的服务中去。
信息共享空间与图书馆的传统服务不同，加强与用户的互动，关注用户学习和研究中现实的和潜在的需求，将原本分散的各类资源整合在一个空间内，为用户提供的是集信息资源获取、信息技术支持、信息素养提高、推动学习研究和交流等多种功能于一体的“一站式”服务，从而充分发挥图书馆在场所、信息资源、专业人员等方面的优势。高校图书馆共享空间服务，是适应当代大学教育革新中协作式学习的需要，共享空间服务的确大大提升了图书馆的吸引力，体现出图书馆主动、开放、创新，它将成为拓展图书馆服务内容的新模式和新理念。
参考文献
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[关键词]高等工科院校 大学生 作弊 心理动机
[中图分类号] G642.474 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2015）07-0027-02
科举制创始于隋，形成于唐，完备于宋，强化于明，至清趋向衰落。光绪二十七年（1901），武科考试正式废止，历经1300余年。古往今来，科举制度是合理评价教师教学水平和学生学习效果的重要指标之一，同时也是合理评价和选拔人才的一种有效方法。素有“象牙塔”美誉的大学校园已经逐步演变成为一个“微型社会”，学生不诚信事件时有发生，较为突出的是考试作弊现象。[1] [2]如何正确引导学生，全面杜绝考试作弊现象，促进高等院校学风、考风考纪建设，值得高校教师和管理者深思。目前，积极营造优良学风是高等院校的当务之急，其关键在于考风考纪的建设。考风考纪的好坏是教风与学风的综合体现。良好的考风考纪能激发教师教学的积极性与学生学习的自主性，促进学风、考风考纪的良好发展。[3] [4] [5]深入了解高等院校学生考试作弊的心理动机，建立预防体系，改变教学教法，是营造优良学风的基础。[6]本研究针对普通高等工科院校的特点，从社会因素、经济因素、教学质量与日常的教学管理、校园人文氛围、学生自身状况、考试题型与监考质量和作弊处理方式等方面，深入分析学生考试作弊的动机与原因。
一、调查情况概述
本次调查主要采用问卷调查与访谈调查相结合的形式。在大学校园里进行问卷调查，在校园、教室、图书馆、实验室和食堂共发放问卷调查报告600份，收回问卷调查报告590份，经过后期数据分析与整理，其中有效问卷调查报告580份，有效回收率为96.7%。访谈调查采用面谈的方式，在教室、图书馆和实验室与学生进行随机访谈。本次调查对象为工科高等院校本科在校学生（不包括成教和自考学生），学生年龄、性别分布较为合理，符合调查与统计学原理。
二、调查结果与分析
（一）考试出题现状
对“你喜欢任课教师在考前指定考试范围或者划出考题重点吗？”这一问题，87%的学生选择“喜欢”，5%的学生选择“不喜欢”，剩下的8%则表示“无所谓”。由此可见，目前大多数学生喜欢教师考试前给出考试范围和重点。从教师出题的调查情况来看，76%的学生表示教师会在考前给出考题范围或者重点。从这可以看出，大多数教师会在考前给重点，特别是像记忆知识点较多的学科，这给考试作弊提供了可能性，同时也降低了学生平时学习的积极性。平时教研会上不少教师表示学生都期盼教师在考前给出重点，如果给出重点，少部分学生会有情绪，甚至极个别学生会在教师教学考评中给予差评。50%的学生选择了教师给出的是记忆性的考试范围或者重点。大多数学生认为像记忆性的知识点考前背一下，考试就可以过关;一小部分学生认为，采用考试作弊的方式同样也可以通过考试。由此可见，如果试卷内容大部分是考察知识点的记忆，这就为考试作弊提供了条件。82%的学生选择了开卷考试比较难。目前大部分高等学校规定开卷考试不得在书上找到原题答案，这种考试增加了考试的难度，但有助于学生对知识点的融会贯通。由此可见，采用上述开卷考试的机制能够较好的避免考试作弊的发生。
（二）作弊动机的调查
通过前期问卷调查我们发现，高等学校考试作弊已成为一种普遍现象。通过在校园、教室、图书馆和实验室与学生进行随机访谈，我们将考试作弊动机归纳为以下几点。
1.社会因素的影响。最近几年来，受到招聘条件要求的影响，大学生中出现了一股考证热。大学生普遍认为证书已成为衡量大学期间学习成效和能力的最重要的指标，要想在毕业后找到一份比较好的工作，就必须通过各种资格认定，取得相应的技能证书。一方面，大学英语四、六级和全国计算机等级证书等通用型证书成为大学生必考证书;另一方面，托福、雅思、公务员和注册会计师等各类职业型证书也成为许多大学生追逐的热点。现阶段用人单位在选拔人才的时候，首要考虑的是学生成绩、证书等硬件条件，这使得大学生的“拜分主义”思想越来越严重。此外，目前我国高等院校的奖学金制度也十分强调学习成绩，奖学金的金额较高，部分学生为了获得奖学金，不惜在考试中采用作弊的手段。
2.考试体制不完善。目前高等学校普遍强调期末考试的权重，弱化平时成绩的考核，这导致学生上课不认真听讲，学习效率很低，部分高等院校学生迟到、早退、逃课现象十分严重，学风不好，学生考试靠短期强化记忆和作弊蒙混过关。考试形式比较单一，主要采用闭卷考试。监考方面，少数监考教师不认真履行监考职责，监考时聊天、看杂志、打电话等现象时有发生，对作弊行为视而不见。有时一个专业几个班级考试，有的教师监考严格，有的监考松懈，这容易造成认真学习的学生反而没有作弊的学生考试成绩好的情况。这种情况容易让学生产生负面的心理，影响他们的健康成长。
3.学生自身方面的原因。大学生考试作弊受诸多复杂因素的影响，但其自身方面的因素始终是主要的根源。中国高等教育普遍采取的是严进宽出的政策。大学生们高中期间长期承受着巨大的学习和升学压力，进入大学后，学生从填鸭式的教学模式中解脱出来，反而不能适应自主学习的氛围，从而产生了放松学习的心理，把学习放在次要位置。有些学生平时不注重课堂知识点的积累和消化，考试时靠短期记忆和作弊蒙混过关。少数学生想通过作弊获得高分，从而获得奖学金。金钱的诱惑，让部分学生走向了作弊这条路。还有一部分学生因为高考分数或者其他原因，选择了自己不太喜欢的专业，从心理上对专业产生了抵触情绪，对专业学习没有兴趣，平时很少上课，期末靠作弊通过考试。
4.学籍管理制度的影响。随着教育改革的不断深入，目前高等院校对学生实行综合测评，但成绩仍然是评价学生优劣的一项重要指标，其所占比重较大。高等院校学籍管理对学生学习成绩有明确规定，如60分以下（不含60分）为不及格，几科不及格应退学，几科不及格应留（降）级或者无法授予学士学位。少部分学生为了拿到学位，不惜采取作弊的手段通过考试。
三、防止学生考试作弊心理的策略
（一）加强学生诚信教育
要加强对大学生的诚信教育。人无信不立。大学生诚信教育是大学生道德教育的基本内容，这具体体现在考试中就是不弄虚作假、不舞弊。目前，并不是每个大学生都能深刻理解诚信是做人的根本，诚信是为人处世的重要原则。受社会上的一些不良风气的影响，部分学生认为在大学校园里抄袭作弊不是可耻的行为，他们认为这最多是违纪行为。考试抄袭作弊危害极大，它影响校风学风，违背了公平竞争的原则。高校应加强诚信教育，严肃考风考纪，引导学生树立正确的人生观和价值观，特别是要把诚信教育放在重要的位子，让学生明确学习目标，端正学风考风，把主要精力放在学习上和实践能力的培养上，树立公平竞争的意识。
（二）健全考试制度，从严治考
教务处在考前应该组织监考人员认真学习监考条例，履行监考职责，对在考试过程中遇到的新问题进行讨论和总结;对学生作弊的处罚要坚持原则，不应该姑息迁就，应该常抓不懈，健全考试制度，从严治考;应根据其情节轻重和认错态度好坏，给予相应的处罚，并及时公布处分结果;要加强处罚力度，决不抓大放小，使学生在以后的考试中彻底打消作弊的念头。
（三）提高教学质量，改革考试模式
教师在学期末应组织学生进行答疑，命题时不能向学生透露考试范围或者考题。教师要严格执行学校有关考试的规定，在“命题”、“评分”、“补考”等方面严格要求，评分时要坚持公平公正的原则。应采用多种考试形式，闭卷考试与开卷考试相结合，平时随堂测验和期末考试相结合。命题过程中要减少客观题的数量，增加主观题的数量，重点考查学生对知识点的融会贯通能力，使“考试夹带”达不到作弊的目的。教师在日常教学中应该打破填鸭式的教育模式，以启发式的教学模式将知识点传授给学生。教师应培养学生的自主学习能力，在授课过程中运用理论与实践相结合的模式，不断增加学科前沿知识的讲授。在课堂中，教师要培养学生学习的自主性和创新性，与学生积极互动。在平时教学中，教师应在课堂上多次强调考试制度，打消学生的侥幸心理，引导和帮助学生树立正确的学习观和考试观。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 沙莉.当代大学生对考试认知的变化及管理对策[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2012（2）：210-212.
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[3] 漆勇政，魏友伯，石国兵.大学生考试舞弊成因分析与对策探讨[J].高等农业教育，2003（5）：83-86.
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[关键词]图书馆 危机管理 危机管理系统 预警系统 安全保障 应急体系
[分类号]G251
1 前言
图书馆危机管理课题正在受到越来越多研究人员的关注，形成了分析危机管理概念――分析图书馆危机成因――建立图书馆危机管理预警系统的研究链条，为现代图书馆进行危机管理提供了丰富的研究成果和参考方案。在图书馆危机管理系统研究方面，现有研究成果已开始强调系统设计应建立在危机分析的基础上，而不仅仅是一个独立的系统，同时开始注重指标体系的设计和危机预案的编制。如指出为实现将危机导致的图书馆损失降到最低的目的，在建立危机预警系统之前，有必要全面清晰地分析图书馆可能发生的危机，导致危机发生的因素以及危机的表现形式。徐芳等深入分析现代图书馆面临的危机类型，设计了基于数据挖掘的图书馆预警系统。孙汝杰、郭宏伟等借鉴企业管理中的危机管理理念和模型，在研究图书馆各种内外因素冲击的基础上，运用相关方法，设计了一套图书馆危机预警系统和危机评价体系。黄荣东认为建立图书馆危机管理的预案非常重要，并提出按预警、预控、预处三个子系统来设计预案的观点。谢阳群等提出图书馆危机管理计划制订的若干问题。此外，1985年苏格兰国家图书馆出版的Planning Manual for Disaster Control in Scottish Li-braries(《苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册》)，内容涉及图书馆危机管理的四大主题：安全制度、资源保存与恢复、安全保障体系、突发事件管理，曾被公认为是图书馆防灾预案的范本。
纵观国内外研究可以发现，国外在较高层面，如国家层面、地区层面较重视危机管理研究，建立相关联盟并制定相关计划和管理体系，防止危机突发。我国图书馆危机预警或管理系统的研究尚处于理论探索阶段，研究面较窄，还未见有关图书馆灾难应急计划或体系方面的相关报道，尚未形成宏观的全局的危机管理系统。目前，虽然各馆已意识到这一问题，或多或少地形成了各馆的危机预案，如首都师范大学危机预案等，但由于各馆对此问题的认识深浅与重视程度不同，设计人员理念的偏差，设计的局限，预见性不强等种种原因，制定的危机管理预案存在疏漏。目前图书馆预警管理系统还没有权威的和统一的指标体系…]。现有的图书馆危机系统研究大多建立在对图书馆危机进行主观理论分析及业已发生的一些危机的基础上，未进行实地调研，因而能否解决实际问题，是否适应当今图书馆的危机解决需要，存在一定的疑惑。有鉴于此，本文在分析图书馆危机实地调研结果的基础上，提出图书馆危机管理系统建立应着重考虑的因素，深入分析图书馆危机管理系统的需求和目标，研究图书馆危机管理系统项目实施的组织保障，详细设计图书馆危机管理软件系统的结构和功能，并创建危机评价指标体系。
2 图书馆危机管理系统分析
2.1 图书馆危机管理系统建立需考虑的因素
图书馆在进行危机管理系统计划和实施危机管理系统过程中，需要明确以下几点：①要在分析图书馆危机成因的基础上进行。若没有对组织各项业务进行深层次的分析，挖掘其潜在的危机，那么所设计的危机管理系统就会成为空架子或起不到应有的作用。尤其是数字网络环境下，信息的采集、传播手段与传统方法不同，更需要对新环境下的危机进行深入分析，了解需求，确定目标。②需要图书馆在组织结构设计上给予保障，以确保系统的正常运行。应成立专门的危机管理小组，制定危机管理制度，明确危机管理系统的实施与运行规则，确立图书馆危机管理在组织管理中的地位和作用，以便危机管理系统能够切实发挥危机预警与管理作用。③应涉及危机响应与管理信息系统的设计、开发、运行和评价等方面，同时提供相关工具、功能及交互界面；需要考虑日常运行及突发事件应对的方案；所建立的图书馆危机管理系统应该是有层次的。④图书馆危机管理系统并非仅仅指计算机软件系统，还需要考虑图书馆组织、危机管理领导小组和图书馆联盟的作用以及特殊部门的重要性(如图书馆档案部门保存了图书馆发展若干重要文件，以及馆藏情况)等。
2.2 数字环境下图书馆危机需求现状调研
为对数字环境下图书馆的危机有更清楚的了解，“数字化时代图书馆危机管理研究”项目组在2008年8月 2009年1月对全国公共图书馆、高校图书馆和专业图书馆中高层人员进行问卷调查(邮件)，问卷共发放1000余份，收回有效问卷579份，统计分析结果如下：①图书馆防火防水防虫等措施比较有效，日常安全管理制度都抓得很紧，但一般没有危机处理预案，在安全管理方面缺乏监督和检查；②在被调查者中，有21％认为管理危机是所有危机类型中程度最重的危机，20％认为人才危机是程度最重的危机。另外，选择文献资源危机的有9.6％，选择生存与发展危机的占9.5％，选服务危机的占9％。③43.9％被调查者认为，危机主要来自政府或机构投入的减少(所占比例最高)，38％的调查者认为资源长期保存存在危机。被调查者补充的内容有：管理上的缺失，服务人员不到位，现代信息技术的迅猛发展，读者利用网络资源的上升，对图书馆生存的冲击，竞争压力等。
2.3 图书馆危机管理系统建立的目标
基于以上分析，笔者认为，图书馆危机管理系统的建设目标是充分考虑数字环境下系统需求因素，从组织设计、系统结构、辅助方案三方面实现图书馆危机预警和防控。
2.4 图书馆危机管理系统的组成
2.4.1 组织保障成立危机管理部门，由决策机构、执行机构和监督机构等组成。决策机构的职责包括危机预防与控制、制定危机处理预案、资源调度和宣传等；执行机构是一支执行预控保障、危机处理与恢复等任务的专业化团队；监督机构对危机管理系统的运行进行全面监督和评估，调查危机成因，评估损失，提出整改方案等。组织机构负责危机管理系统的运行与交互，体现人的作用，是危机管理系统的“大脑”。
危机管理部门可以是一个虚拟的组织，其领导由图书馆现任领导担任，具体成员由图书馆各部门负责人组成。危机管理部门设危机管理办公室，办公室设系统监督人员一名。
2.4.2 制定制度危机管理部门成立后，需制定详细的危机管理制度，包括组成人员的具体职责等。
2.4.3 编制方案编制危机预防方案，预案可公开部分需在在全馆范围内公布。总方案根据危机类型，如人才危机、服务危机、管理危机等，由各危机管理子方案组成，主要解决如下问题：对危机的判断、预防措施、
控制措施、处理措施等。各方案同时涉及的对数据流的控制包括信息的采集、危机的分类、危机评价指标体系、警报传递、资源调度以及档案的管理等。
2.4.4 建立危机管理计算机系统 危机管理计算机系统由危机预警管理及各危机分类子系统组成，各危机分类子系统又分别包括预控、处理、恢复和评估管理四部分。危机预警管理是危机管理系统的“感觉器官”，及时、准确、全面地采集危机信息并进行分类，根据危机评价指标体系和警界线的设置做出必要的警示或反应；危机预控管理部分按照预控方案的要求完成预防准备和保障，包括常规保障和应急保障的落实；危机处理管理部分负责启动处理预案，统一调配预控系统提供的资源，同时根据预警数据调查危机成因，为准确处理危机和及时消除隐患提供决策依据，并在危机处理结束评估造成的损失，最后形成整改方案；危机恢复管理部分按照整改方案的要求组织落实整改措施，加强抑制风险和危机的能力，并通过宣传和辅导等手段消除危机影响；危机评估管理部分负责全面评估危机管理全系统的运行状况，形成评估报告以指导危机管理系统的升级。
倍机管理计算机系统组成如图1所示，
3 图书馆危机管理系统功能设计
图书馆危机管理系统主要模块包括：危机预警、预控、处理、恢复和评估管理。
3.1 危机预警管理
预警管理系统的设计目标是及时发现危机苗头，评价预警级别并准确预报。预警系统融会大量图书馆运行过程中的第一手数据，由它生成的预控方案将指导预控系统职能的展开。预警系统按设计目标由信息收集、危机评价和警示三个子系统构成，其结构与工作流程见图2。
3.1.1 信息收集子系统信息收集子系统负责全面、细致、及时和准确地收集图书馆管理、服务、资源、网络安全和自然灾害等相关数据，经过筛选等预处理手段保证数据真实、可靠。对于定量指标一般采用计算机自动收集的方式从馆内外信息源定向采集信息。对于定性指标系统提供手工录入界面，按危机不同类别和指标收集周期要求，定期录入相关信息。
信息收集子系统中关键的模块包括信息采集、信息抽取和信息筛选：信息采集模块负责与图书馆内各业务系统、网络安全管理系统以及设备设施监测系统衔接，采集相关数据。如果信息源出错或瘫痪，应利用信息筛选模块进行信息甄别和过滤，对故障信息源做出判断并及时通知管理员；信息抽取模块负责定向从馆内外网页中抽取相关信息，该模块不与具体系统建立接口程序而是通过识别信息源的网页特征自动抽取有价值信息，如气候数据、图书馆公共事件数据等；信息筛选模块负责对收集来的信息采用交叉验证和历史验证的方法，过滤干扰和虚假信息；该模块同时提供人工筛选界面。
3.1.2 危机评价子系统为提高危机捕获的效率，危机评价子系统工作之前有必要建立详细的危机分类评价指标体系。危机分类评价指标体系的内容是危机管理中重点防范的对象，不仅用来评价危机而且用来指导信息收集的工作。危机评价子系统依据危机评价指标体系对分类收集来的信息进行逐一分析评价，判断各自预警级别再计算出综合警度。
传统的图书馆危机管理以自然灾害的预防和处理为主，较少关注管理、资源以及服务等因素引发的危机；对于中小型图书馆而言，非传统因素引发的危机更应引起重视。本文提出的图书馆危机分类评价指标体系是在对前期调查表进行整理、统计、分析的基础上提炼得到的，其中一至三级部分评价指标如图3所示：
判断一项具体评价指标的预警级别的方法是首先将收集来的非量化信息作量化处理，然后将经量化的指标数据与设定的预警范围进行匹配，对符合预警条件的指标数据再进行综合警度的计算；对于不能量化的定性指标需要靠人工判断，决定其预警级别。
3.1.3 警示子系统警示子系统完成两项主要任务，一是选择合适的方式发出报警信息；二是制定预控方案。警报方式分为通过广播传送声音警报、通过网络传送电子邮件警报、通过电信网络传送短信警报、通过电脑屏幕弹出报警窗口等。警报的接收端和接收范围按综合警度应加以控制，低度警报直接传送给值班员，中度以上警报应由决策机构发出并决定知悉范围。具体危机评价指标发生异常如在三级预警级别以下则直接通知相关责任部门处理解决。警示子系统结构与工作流程见图4。
报表、预控方案模块在汇总全部危机评价指标状态信息的基础上制定预防控制危机的方案，作为危机预控管理的依据。可视化模块以图形的方式展示危机因果联系，将危机评价指标状态和可能造成的危机之问的联系揭示出来，从而推断危机成因和辅助决策。
3.2 危机预控管理
危机预控系统的目标是采取必要的措施预防危机的发生，并为危机来临时的响应处理做好前期准备。该系统由预控保障子系统和预案管理子系统组成，系统结构与工作流程如图5所示：
预控保障子系统的目标是实现各类资源的准备，包括常规准备模块和应急准备模块。常规准备模块按预控方案中“中、低警度”提出的要求进行信息资源、没施设备、服务、宣传以及法律等方面的强化与保障，以控制中、低警度危机的发生。应急准备模块按预控方案中“高警度”提出的要求进行人、财、物、通信、医疗以及交通运输等方面的保障任务，以预防特别严重危机的爆发。保障执行状况需要通过演习或演练等手段加以检验和保证。预控保障子系统管理的可调配资源将直接用于危机处理。
预案管理子系统的目标是实现危机分类预案管理，为危机处理启动相应预案做好前期准备。预案的编写依据来自危机预警系统生成的预控方案，分为常规预案和应急预案。两类预案均按危机分类有针对性地制定。应急预案是各类预案中的最高标准，常规预案应视情进行简化，以避免资源浪费。应急预案内容详见参考文献。
3.3 危机处理管理
对于自然灾害、公共事件等突发性较强的危机和决策机构认定为已经发生并开始产生严重或特别严重危害的危机，应跳过预控系统直接进行危机处理，以减少损失。危机处理系统肩负两项职能：一是启动处理预案，对危机做出及时响应；二是调查危机来源和成因寻求解决方案，评估损失危害程度，为后续恢复工作提供决策依据。危机处理系统包括响应和调查两个模块，其结构与工作流程如图6所示：
不可避免的危机分为可预测和不可预测危机。响应模块对可预测危机启动相应处理预案，对无现成处理预案的非预测危机应由决策机构及时调配由危机预控系统事先准备的保障资源，展开对危机事件的处理。危机治理过程和结果应形成处置报告，作为输出整改方案和日后评估危机处理工作的依据。对危机的妥善处理离不开对危机成因和来源的准确把握，调查模块一方面通过专家分析报警数据和警报来源，准确判断出危机发生和发展的薄弱环节，生成危机成因调查报告，作为恢复阶段重点整改内容的依据；另一方面负责客观、真实地评估危机已造成的损失和损害程度，必要时可请第三方专业评估机构进行鉴定。
3.4 危机恢复与评估管理
[关键词] 信息服务 读者服务 客户关系
1概述
1.1概念界定
客户关系管理又称CRM，是英文customer relationship management的缩写。“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM 指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM “以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一，服务至上”的宗旨是一致的。客户关系管理包括的主要内容有：①分析客户。主要回答谁是顾客、顾客类型、不同需求特征和购买行为。②客户档案管理。明确客户档案的基本内容，并根据客户具体情况分类建档。③对客户的承诺。明确企业提供什么样的产品和服务，并根据客户需要提出承诺，一旦承诺就应履行。④客户沟通与交流。即企业、客户双方互相联系、互相影响，保持与客户的关系。⑤客户服务与教育。了解客户需求，制订完整的客户服务计划，提供高质量的服务。开展客户教育，使客户了解企业承诺，掌握产品和服务涉及的有关知识和使用技能。⑥开展与客户的合作。通过开展合作，充分开发和利用客户资源，提供适应客户需要的产品和服务。
1.2研究背景
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》，从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见，信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。
1.3研究方法
笔者以研究者与实务工作者之角色，采取行动研究法，借鉴其他学科的理论及国内外其他高校图书馆的做法，提出适合该馆发展的一系列策略和建议，以期最终达到提高图书馆服务能力和质量的目的。主要采用以下几种方法：①文献研究法。对国内外的相关文献进行了较为全面的收集，包括大量期刊论文、相关著作及网页等。通过对同类研究成果进行分析总结，为本文内容的充实与某些观点的提出奠定了基础。②问卷调查法。为更系统地了解华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况，更准确地把握信息服务中存在的问题，笔者进行了一定规模的调查。③实地调查法。为了解国内某高校图书馆服务工作的现状，作者采用了实地调查的研究方法，对某高校图书馆读者信息服务进行了相关调查与统计，为论文的研究奠定了较好的实证基础。为进一步的研究提供了感性认识和第一手材料。
其中问卷调查法，系笔者先于2007年6月在全校小范围内进行预调查。发出调查问卷份250，回收有效问卷214份，平均回收率85.6%，获取基本信息，为大规模调查奠定基础。2007年10月，笔者又使用经修改的问卷进行全校大规模调研。发出问卷800份，回收有效问卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：
1.4研究意义
美国学者盖伊•克莱尔指出，如今的社会己进入信息时代，不致力于从用户的角度提供信息服务的信息工作者将无法生存。对于用户来说，竞争的日益激烈、观念的根深蒂固以及信息花费的如此低廉使得用户在获取信息时不应有延迟或有任何的不方便。在信息服务方面我们应当做的是，改变运作方式，从而使提供的信息合乎用户的需求，即由用户决定他们需要的信息。这也就意味着，我们不应再集中精力在功能及资源上，而是应该集中精力在用户的需求以及我们如何满足他们的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服务为基础的策略对图书馆的生存极为重要，他们认为如今的图书馆获取与拥有之间的关联被明显地割裂开来了，而用户可以通过各种信息渠道获取信息，现今大量的新兴商业性竞争企业同传统图书馆的服务相比，明显地具有强烈的以用户为中心的意识。如果图书馆不从根本上重构其管理，它们将会被那些更高层次的以用户为中心的信息服务机构所取代。
2调查统计
2.1统计结果
根据2007年6月和2007年10月两次问卷调查结果统计：①42%的调查对象每周两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，37%的调查对象每月两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为9.1%和8.2%，从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达8.73%。②42.5%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书的比率分别是14.8%和12.2%。③17.33%的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少，8.89%的读者从未使用过图书馆网页和图书馆，部分学生对图书馆的认知程度很有限。④4.29%和30.80%的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料，43.08%的读者对查找信息资料没有充足信心，33.33%的读者根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。⑤14.04%的读者利用书目检索系统查找图书，还有79.34%的读者通过“书架上查找”获取图书，12.09%的读者在馆员指导下查找。⑥自己摸索获取文献检索知识的读者占66.28%，根本无该方面知识的读者占16.37%，而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为6.04%，馆员指导获取文献检索知识的读者为11.89%。目前该校利用图书的比例数目还很大，达42.5%；利用数据库检索达15.7%，利用其他电子资源达20.1%。
2.2存在的问题
调查显示，存在的主要问题有：①在获取电子数据库信息方面存在困难，即外语水平有限(占6.82% )、缺乏计算机网络知识(占21.2%)、缺乏信息检索知识(占29.24%)、不了解数据库内容(占37.82%)、不懂数据库检索方法(占12.28%)。②在获取文献检索知识的途径方面，认为书目查询“非常方便”和“比较方便”的分别占1.95%和18.13%的比例(合计20.18% )，认为“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的读者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的读者认为借还情况“不快捷”和“不太快捷”方面；认为“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比较快捷”的合计比例占52.83%。③在馆员服务态度方面，40.94%的读者认为不热情，12.87%的读者认为冷淡；34.5%的读者对馆员服务态度认可。
3对策与建议
3.1深入开发读者信息资源，管理好读者档案
图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程，读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求，不断改进工作流程和工作方式，使馆员进一步意识到读者信息的重要性，培养馆员收集读者信息的工作习惯，不断改进服务以适应读者的需求，促进图书馆持续性的发展。
读者信息资源体系的构成：①读者结构信息，包括证件号码、成分结构、职务结构、学历结构、学位结构、年龄结构、籍贯结构、姓名、系别、email、联系方式、所属专业、信息能力情况、信息资料使用历史、目前正在研究的课题、课程进度及相关的参考书等；②读者利用资源信息情况，包括流通率、周转率、拒借率、利用率、满足率等；③读者访问信息，包括到馆读者结构、到馆率、日均到馆率，具体包括读者到各服务平台率、具体读者的到馆次数、结构读者的到馆次数。
读者信息资源体系的建立，是图书馆信息资源与读者互动过程的积极体现。要强调每个部门和每个工作人员都注意做好读者信息的收集和整理工作。建立部门间共享的客户信息数据库，参考咨询、阅览等对外服务部门获得的动态信息，要及时纳入数据库中。数据库要包含尽可能全面的客户信息，能够方便地与客户沟通，并具有分析功能，以便采访部门和参考咨询部门在进行相关工作时参考。
3.2加强文献资源建设，拓宽服务渠道
文献建设应该顾及到所有专业和读者的兴趣和爱好，同时突出特色专业。在此基础上，缩短读者与特定文献的距离，尽量让读者直接接触各种资源，使用各种资源，加快流通的速度，充分发挥各种服务方式与服务设施的特点和作用，读者活动路线与图书馆内部工作的路线互不干扰，方便读者自由地利用文献。同时，对服务设施从布局思想上注重开放性，结构上注重层次性，图书馆刚刚引进的“一门式”服务模式，可以给读者创造一个全新的方便快捷的服务环境，使图书馆成为读者在信息世界中的向导和支持者，读者不需要奔波于各信息服务机构或图书馆之间，而是“一次访问，全部满足”。
在完善馆藏搜索引擎及网络数据库使用指南的前提下，尤其是针对引进数据库，图书馆应在数据库前附上具体的操作指南，或制成简捷直观的PPT，供读者随时参考，以提高整个数据库的利用率。目前我校的数据库一部分有详细的使用指南，一部分却只是简略地介绍。由此，除进行全校性质的必要的培训外，还要深入相关系部，了解读者的需求情况，结合专业特点，进行深层次的有针对性的培训，以提高读者的信息能力。
进行服务项目的扩充，是提高服务水平的一条捷径。具体方法：①提供便捷的互动渠道，进一步完善现有的网络环境，利用联机进行参考咨询服务。通过因特网，参考咨询馆员能够方便快捷地获得丰富的信息资源，根据学校主要专业发展的要求，整理、编辑成二次、三次文献，可向师生提供前沿的学科发展动态信息。②实行实时在线咨询服务。在网上咨询服务中要保持面对面的咨询优势，图书馆需要利用各类实时交互软件，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接面对读者开展实时在线咨询服务。但高校图书馆一般是面对学校内部的读者，读者一般需填写姓名和有效的E-mail地址，才能进入实时在线咨询。③创办馆刊，加大宣传力度。现在一般的图书馆都拥有自己的馆刊，作为图书馆与读者沟通的窗口。这些刊物主要发表读者的读书心得、书评，还有读者对图书馆的评价、意见和需求，也刊登图书馆的新书通讯、图书馆业务管理、特色服务等。
高校图书馆员是大学生信息素养教育的最直接的实践者，图书馆员的素质直接影响信息素养教育的效果。图书馆员的综合素质由以下几部分构成：①较高的信息素养。图书馆员作为信息资源的导航员，必须有敏锐的信息意识、熟练的信息检索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服务能力，才能游刃有余地应对大学生的信息需求与查寻，正确地引导大学生树立良好的信息道德，完成信息素养教育的使命。②扎实的业务知识和过硬的业务技能。图书馆员必须系统地学习掌握图书情报专业的新知识、新理论，精通图书情报专业基础理论和基本工作方法与技能，以便迅速、准确地完成本职工作，正确指导和帮助大学生利用图书馆。③良好的职业道德。具有良好职业道德的图书馆员，会在服务中表现出热情、文明、真诚、耐心、敬业的精神，唤起大学生的敬仰之情，使大学生感到图书馆的确是他们学习知识、获取信息的好地方。④成为终身学习者。信息时代的图书馆员要努力成为独立、自主的终身学习者，紧跟时代步伐，构建一个不断更新的知识体系，以适应高速发展的现代社会，从容面对读者，得心应手地从事信息的组织、分析和研究。
加强馆员的培训工作。可以灵活多样、分层次、有针对性地进行。例如外出参观、参加学术交流、举办学术讲座和短期培训，鼓励馆员进行学历教育，等等。力争在全馆树立起自主学习、终身学习的风气，鼓励图书馆员自主完善知识结构。在条件允许的情况下，引进高层次的人才，也不失为更好的策略。
3.3加强读者的服务与教育
高校图书馆应当成为信息素质教育的重要基地。对大学生开展信息素质教育是新时期图书馆的重任。教育部在2000年修订的《普通高等学校图书馆规程》第一章总则中明确指出：开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力是高校图书馆的一项主要任务。第四章“读者服务”中明确规定：通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。高校图书馆在自动化、网络化、信息化建设方面有着长足的发展，具有良好的信息环境，拥有丰富的文献信息资源，这些都是图书馆对大学生开展信息素质教育的基础：高校图书馆拥有一批受过图书情报学、信息管理学、计算机、外语等专业教育的业务能力强、信息素质高的馆员队伍，他们在对大学生开展信息素质教育中是称职的教师。因此，高校图书馆开展信息素质教育具有文献信息、资源优势、信息环境优势、信息素质人才优势、信息技术优势。
目前特别应加强对大学生信息搜索、鉴别、判断、评价和利用信息的素质和能力的培养。分析本校读者及该图书馆的现状，应着重做好以下几方面的工作，这些都是基于现有各方面条件能够做到的。
3.1.1优化、开发图书馆的信息资源为方便学生获得信息和充分利用信息资源，图书馆应该提供多功能、全方位的信息服务。图书馆利用校园网的便利条件，在图书馆网站上开设信息素质教育专题网页(由自动化网络部门负责)，内容(由信息咨询部门负责)可以包括信息的基本理论及信息的功能与作用；信息社会的特征及对大学生信息素质的基本要求;一些重要的下载软件、阅读器的应用技巧和使用方法；重要数据库、著名网站的介绍；中外文文献信息检索工具的利用、光盘数据库检索、有关搜索引擎应用和技巧等知识。
3.3.2深化服务内容，开展深层次的信息服务丰富的信息资源是开展读者信息素质教育的基础，高校图书馆要利用其资源优势和人才优势，多层次提示馆藏内容，深入到对文献所包含的各类知识单元的揭示和开发。积极开展信息服务工作，不仅要编制专题资料汇编与“定题服务索引”、“专题索引”等二、三次文献(目前己经有一部分内容，有待于丰富)，而且要积极向读者提供科技咨询、专题检索、信息研究等高层次的服务。
3.3.3对读者进行检索、获取、利用信息资源技能的培训收集和处理信息的能力是一切创新工作的基础。培养大学生收集和处理信息的能力，是激发他们独立思考和创新精神的一项重要工作。图书馆通过开设的“文献检索与利用”课、“读者教育”课以及专题讲座，增强大学生的情报信息意识，培养大学生收集、处理、评价文献情报信息的技能。个别系部(如信息系)的读者，个人有强烈的检索要求，但信息检索技术又不能够满足其需要，针对这一部分读者，图书馆需要尽快进行多角度、多层次的培训。
3.3.4加强宣传导读工作，积极引导学生多读书、读好书要掌握学生在学习、能力、爱好、性格、志趣等方面的差异，从新时期、新青年、新观念出发，有计划、有目的、有针对性地为他们订购、采集大量思想健康、内容丰富多彩的书籍、报刊和有关视听资料，并采取便捷的形式提供介绍给他们。图书馆可以通过组织学生读书会、辅导讲座、专题座谈会、文学知识竞赛和文学创作比赛等形式，利用板报、宣传栏、读书简报、网络等手段，定期向学生推荐、介绍新书、新人、新事，宣传革命导师、英雄模范、杰出人物的思想品德、成长道路和优秀事迹。使学生长期置身于这种信息环境，就会逐步使其情操得到陶冶、知识得到增长，素质得到提高，达到预期的教育目的。
3.3.5利用网络化环境实现读者培训的远程教学网络和计算机技术的飞速发展，使大学图书馆读者教育的培训手段和培训形式呈现出新特点。从读者需求角度而言，读者需要随时随地、自主地获得培训，而不希望受到时间、地点、人力等种种条件的限制，这些均使网上培训成为当前图书馆读者教育的热点和发展趋势。图书馆应该充分利用网络资源的优势，依靠各种资源和技术力量制作课件、编写教程，开展网上读者教育，以满足各类读者的不同需求，甚至可以在图书馆网站上开辟网上虚拟教室，提供在线辅导和讨论，营造开放式学习的气氛和环境。
3.4加强与读者的沟通与合作
高校图书馆为读者服务的过程也就是馆员与读者沟通与交流的过程。高校图书馆员每天都与众多的读者打交道，在读者心目中，整个图书馆的形象如何，是通过他们自身一次次接受馆员提供服务的体验形成的。馆员与大学生读者在图书馆中的关系，是一种特定环境下的人际关系，只要读者一踏进图书馆，就意味着馆员与读者关系的建立，意味着沟通的开始。馆员既是服务者又是老师，因此两者之间的互动与沟通是非常重要的。
针对不同的大学生读者群，馆员要细化读者沟通工作，对他们进行不同的引导。如对大学新生要加强入馆教育，介绍图书馆文献利用的手段和方法，使他们正确利用图书馆，同时，及时向他们介绍推荐一些优秀文学作品，如获诺贝尔文学奖及近年来我国评选出的优秀中短篇小说等，另外还有古典名著、散文、诗歌、艺术类书籍，使他们原来由于忙于高考而无暇顾及的一些知识得到补充。加深其文学功底，有助于提高对事物的分析判断能力，提高自身的素质。
对大学生中职业型的读者，针对他们对实用性强的知识感兴趣的特点，主动介绍和推荐一些有关风度、修养、交际、谋生技能、如何看待自身价值、心理学等方面的书刊，为学生们走出校园、踏入社会提供参考。
而对大学生中的知识型读者群，因他们多半己掌握图书馆文献的利用方法和手段，他们自己也会主动学习一些自然科学方面的知识，因此，图书馆的引导工作主要应着重提高其文化素质和修养的形成上，除了及时向他们介绍一些最新图书，每次新书入库时适当地为这些读者留下一些适合他们的书外，还要积极推荐和介绍一些文学名著、伟人传记、名人纪实、中外历史等方面的书籍，拓展他们的知识面，使他们从这些书中得到启发，对明确他们人生方向和提高他们的文化素养有所助益。
而对消遣型的读者群，图书馆的读者引导工作则显得更为重要，对他们的引导主要集中在帮助他们树立正确的人生观上面，可用伟人传记和名人纪实对他们进行引导，激发他们的上进心。总之，高校图书馆员应经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，坚持“以人为本”的服务，不管何时何地都要以读者为中心，一切从读者的根本利益和需要出发，与大学生读者之间建立一种基于相互信任的心理相容关系。
开展与读者的合作，其最终目的是提高读者的信息素质，可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中，馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动，馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”，进而提高服务水平。
同时，建议图书馆网站开辟“合作专栏”，向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营，举办一系列研讨班，充分利用学科、专业、领域等的互补效应，联合、连贯地开展一系列活动。
对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题，加以解决；另一方面.了解目前企业或其他组织机构的需要，可以对现有教学进行改进。
4结语
基于客户关系管理的“以客户为中心”的理念与图书馆“以用户为中心”、“以读者为中心”的观念有着相同的出发点。而客户关系管理在经营管理理念、实施方法和应用软件系统等方面更为系统化，为实现“以客户为中心”提供一套完整的解决方案。因此，将客户关系管理的理念和方法引入高校图书馆，是实现图书馆管理向“以用户为中心”模式转变的有力措施。
但要想建立适应读者需要的图书馆服务体系，健全、完善图书馆与读者之间的服务理念，提高图书馆服务的能力和质量，并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀(如读者信息的收集、整理、加工等)，需要随着时代的进步，环境的变革，依靠系统内部诸多要素永无止境地努力。
希望本文的研究能对该校图书馆信息服务的创新发展、高校图书馆读者服务课题研究和相关工作提供有益的参考，也希望同行提出批评和建议。
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一、调查问卷的结构
调查问卷的结构一般包括三个部分：前言、正文和结束语。
1．前言问卷调查在多数情况下，是面向社会、面向消费群体进行的，所以需要向被调查者简单阐释本次调查活动的目的、意义，以引起被调查者的重视和兴趣，获得他们的支持与合作。例如：本项调查主要想了解游客“是否在利用互联网进行旅游相关活动”，包括上网浏览查询旅游信息，预定客房、车票、机票等，以便于我们更好的为您服务。并且，需要对对方的支持表达谢意。例如:您好，谢谢您参加我们的调查！本次调查只需要占用您两分钟的时间。对于您能在百忙之中填写此问卷再次表示感谢！！
2．正文该部分是问卷的主体部分，主要包括：被调查者信息、调查项目、调查者信息三个部分。
被调查者信息，主要是了解被调查者的相关资料，以便对被调查者进行分类。一般包括被调查者的姓名、性别、年龄、职业、受教育程度等。这些内容可以了解不同年龄阶段，不同性别，不同文化程度的个体对待被调查事物的态度差异，在调查分析时能提供重要的参考作用，甚至能针对不同群体写出多篇有针对性的调查报告。
调查项目，是调查问卷的核心内容，是组织单位将所要调查了解的内容，具体化为一些问题和备选答案。
调查者信息，是用来证明调查作业的执行、完成，和调查人员的责任等情况，并方便于日后进行复查和修正。一般包括：调查者姓名、电话，调查时间、地点，被调查者当时合作情况等。
3．结束语在调查问卷最后，简短地向被调查者强调本次调查活动的重要性以及再次表达谢意。如：为了保证调查结果的准确性，请您如实回答所有问题。您的回答对于我们得出正确的结论很重要，希望能得到您的配合和支持，谢谢！
二、问卷项目的设计
调查项目设计的好坏是关系到调查活动能否成功的关键因素，它对调查问卷的有效性、真实度等起着至关重要的作用。在设计问卷项目时，首先要确定调研目的，数据分析方法等因素，再确定问题类型。问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题、利克特量表等。开放式问题一般有完全自由式、语句完成式等。不同的题型都有各自的优缺点，在使用时怎样做到扬长避短是设计调查项目的重点所在。那么应该如何设计调查项目？
1．确定问题类型
1）两项选择题由被调查者在两个固定答案中选择其中一个，适用于“是”与“否”等互相排斥的二择一式问题。例如：
您是否希望在阅报栏、大型交通工具上、图书馆等一些公共场所看到人民日报？
是()否()（摘自人民日报发行情况读者调查问卷）
两项选择题容易发问，也容易回答，便于统计调查结果。但被调查人在回答时不能讲原因，也不能表达出意见的深度和广度，因此一般用于询问一些比较简单的问题。并且两项选择必须是客观存在，不能是设计者凭空臆造，需要注意其答案确实属于非a即b型，否则在分析研究时会导致主观偏差。例如：
您认为市人才市场举办的人才集市能否满足贵单位招聘需求？
能（）不能（）（摘自××市人才市场单位问卷调查表）
上面这道题就不适合做两项选择题。因为了解被调查者的某种态度一般需要分等级来衡量，而不能简单地用能与不能，是与不是来鉴定。因此，可以将选项试改为：可以、基本可以、基本不可以、不可以、不了解。
2）单项或多项选择题是对一个问题预先列出若干个答案，让被调查者从中选择一个或多个答案。例如：
您对下面这段话的意思理解程度：“7456，tmd！怎么大虾、菜鸟一块儿到我的烘培机上乱灌水？94酱紫；呆会儿再打铁。886。”
a、全部理解b、对数字表示的意思不理解c、对“大虾”“菜鸟”“灌水”
“酱紫”“打铁”不理解d、一点都不懂（摘自社会语言应用热点问题调查问卷）
决定您对应聘者取舍的重要因素是：
a、仪表b、谈吐c、学历或职称d、专业素质或工作经验（摘自××市人才市场单位问卷调查表）
这类题型问题明确，便于资料的分类整理。但由于被调查者的意见并不一定包含在拟定的答案中，因此有可能没有反映其真实意思。对于这类问题，我们可以采用添加一个灵活选项，如“其他”来避免。例如：
您对手机了解渠道是
a、电视b、报纸c、网络d、同学朋友之间的互相交流e、宣传单f、宣传活动g、卖场广告h、其他（摘自大学城手机市场有奖问卷调查表）
3）程度性问题当涉及到被调查者的态度、意见等有关心理活动方面的问题，通常用表示程度的选项来加以判断和测定。例如：
您认为博物馆通过各种文物陈列，举办文物展览，对公众进行科学文化知识、爱国主义和革命传统教育时，作用发挥的如何：
a、好b、较好c、差d、不了解（摘自20__年文化行业综合
情况调查问卷） 但这类问题的选项，对于不同的被调查者有可能对其程度理解不一致。因此有时可以采用评分的方式来衡量或在题目中进行一定的说明。
4）开放式问题是一种可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题。即问卷题目没有可选择的答案，所提出的问题由被调查者自由回答，不加任何限制。例如：
你认为开展“青少年绿色安全文明网吧”活动，最关键的是什么？（摘自青少年思想道德建设调查问卷）
您认为沪东校区最需要改进的工作有哪些？（摘自同济大学沪东校区综合情况调查）
使用开放式问题，被调查者能够充分发表自己的意见，活跃调查气氛，尤其是可以收集到一些设计者事先估计不到的资料和建议性的意见。但在分析整理资料时由于被调查者的观点比较分散，有可能难以得出有规律性的信息，并会导致调查者的主观意识参与，使调查结果出现主观偏见。例如：在你以前看过的文章中印象最深的有哪些？（摘自中国青年报·旅游周刊读者调查）这样的题目在整理答案时，要得出一个结论来是非常困难的。每一位被调查者看过的文章五花八门，印象最深的也是琳琅满目，其所获得的资料难以提供真正有价值的信息。因此为避免出现上述问题，我们可以采用“假开放式”问题，即看似开放但实质有所限制。例如：您是如何面对挫折与失败的？（20__年重庆通信学院学员思想动态调查问卷）这个题目看似是开放式题目，但实际上回答的范围在无形中已限定下来。因为对于挫折与失败，我们的态度只可能是积极的或消极的，只是不同个体具体形式不一样而已。因此，在进行分析研究时，能得出比较客观的结论。
2．设计问题项目的注意事项
设计问题项目除需要根据调查目的来选择合适的题型外，还需要注意以下几个方面。
1）必要性原则。为避免被调查者在答题时出现疲劳状态，随意作答或不愿合作，问卷篇幅一般尽可能短小精悍，题目量最好限定在20～30道左右，每个问题都必须和调研目标紧密联系。并需要考虑题目之间是否存在同语重复，相互矛盾等问题。
2）准确性原则。问卷用词要清楚明了，表达要简洁易懂，一般使用日常用语，避免被调查者有可能不熟悉的俗语、缩写或专业术语。当涉及到被调查者有可能不太了解的专业术语时，需对其作出阐释。例如：
在本次调查中，我们把有关词汇作了界定，希望可以有助于您填写调查问卷：知识管理：将知识资本视为可管理资产的管理科学。知识管理战略：用于推动知识资产的形成、储存、分享和应用，以提升机构竞争力的机构发展战略。（节选自20__知识管理中国调查问卷）
并且语意表达要准确，不能模棱两可，避免用“一般”、“大约”或“经常”等模糊性词语，例如：
是否经常和老师交流孩子的学习、生活情况？
a、经常（）b、有过几次（）c、很少（）d、从不（）（摘自高考考生家长问卷调查）
上面这道题目在选项中出现的“经常”就不太合适，因为不同的被调查者，被调查者与调研者对“经常”的理解都有可能出现不一致，而导致资料出现偏差。
3）客观性原则。调查问句要保持客观性，避免有引导性的话语。例如：
就“一流的学生，二流的设备，三流的老师。”这句话，你能站在客观的角度评价我院的师资吗？
a、不错，还是有不少兢兢业业、传道授业的老师（）
b、一般，但是和名校还有差距，需要进一步放开、实行对外招聘（）
c、较差，应该对任课教师上课质量抽查，并施行绩效考核（）
d、其他（）（摘自重工商贸信息学院学风问卷调查）
上面这道题在一开始就给被调查者灌输了“一流的学生，二流的设备，三流的老师”观念，在这种引导下，加之被调查者的从众心理，很难让他再“站在客观的角度”去对该校的师资力量进行客观评价。如果该题是为了解学生对教师的评价，可以试改为：请您评价一下我们学院教师的教学水平，这样或许更能得到真正客观的信息。
4）可行性原则。调查问题中可能会涉及到一些令人尴尬的或有损自我形象的问题，对于这类问题，被调查者在回答时有可能不愿作出真实的回答。因此设计提问时，要考虑到答卷人的自尊，可将这类敏感性的题目设计成间接问句，或采用第三人称方式提问，或说明这种行为或态度是很大众化的来减轻被调查者的心理压力。比如南开大学针对大学生性知识、、性观念现状的调查研究中，考虑到直接询问“你是否有过”可能导致被调查者难以回答，而影响调查结果的真实性，课题组改用“你的同辈个体是否有过”，来间接了解大学生中婚前的比例。结果他们发现，60%的被调查者认为，自己身边的同龄人曾经与异性发生过的比例在四成以下。
三、调查问卷设计的注意事项
1．调查问卷必须方便数据统计分析，其结果能回答调查者所想了解的问题。
2．问卷问题在排列时需注意其内在逻辑性。在安排上应先易后难，从一个引起被调查者兴趣的问题开始，再问一般性的问题、需要思考的问题，而将敏感性问题放在最后。这样可以使被调查者能在前面答题的基础上，更好地理解难一些的题意，从而节省时间，保证调查质量。
