发布时间：2022-05-03 03:34:07
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店服务质量管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。
2全面质量管理的原则
（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。
3全面质量管理工作程序
美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。
4全面服务质量控制与管理体系的建立和实施
关键词：喜来登；饭店；服务质量管理体系
一.喜来登的服务质量管理体系
酒店是一个服务性行业，服务质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每个酒店都需要构建一个服务质量管理体系来保证酒店服务质量的实现。结合喜来登的调研资料，我们从以下几个子体系来探讨喜来登的服务质量管理体系：基础体系、支持体系、监控体系和评价体系。
（一）基础体系
喜来登的制度规范标准首先要参照ISO9000系列标准、旅游局饭店星级评定标准，在此基础上喜来登还有自己的品牌质量标准，且该标准根据宾客需求的变化每年都会发生动态变化。该品牌标准有6大类别，包括：安全与保障、产品与服务、品牌认知、服务文化与表现、设施设备和清洁程度。每一个类别又按照四个级别划分，第一个级别是构成品牌体验（全球一致）及个人安全保障不可或缺的因素；第二个级别是影响客人入住体验的主要因素；第三个级别是有悖于品牌定位的行为或表现（换言之必须与品牌定位保持一致）；第四个级别是深入体现品牌定位的细节。每个类别的满分都是100分，其中安全与保障是所有类别中最基础最重要的类别，因此喜来登要求这个类别的得分目标是90%。在四个级别中，第一个级别是其它级别的基石，如果不能达到此类级别的标准，会使整个类别都不合格。
（二）支持体系
企业文化是对整个酒店经营发展最根本的支持。喜来登70多年的发展历史让其沉淀出了深厚的企业文化，最核心的就是“喜达屋关爱”，即关爱生意、关爱客人、关爱员工、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证，在这整个过程中，社区又是酒店存在和发展的外部环境。从喜来登的企业文化可以看出喜来登对员工的重视，并每年会对员工进行满意度测评。喜达屋对员工的培训主要有三大块：一是核心企业文化课程，即关爱课程；二是不同岗位员工的技能培训；三是关注个人成长计划，其中关爱课程是重点。
（三）监控体系
1.旅游行政部门
旅游行政部门会不定期地对酒店进行明察和暗访，看其是否符合酒店星级评定标准，以督促酒店不断维护更新设施设备和改善提高服务质量。
2.酒店内部
喜来登酒店内部每个部门的工作完成质量首先都要进行自查。如客房服务员在整理好所有客房以后，首先是客房领班要进行一个全面检查，然后主管是大部分检查，客房经理进行部分抽查。
3.顾客监督
喜来登在客人入住的时候会尽量要到客人的电邮地址，并询问客人是否愿意通过电邮做问卷调查，且客人回复问卷调查以后即可得到3美金的奖励。由此可见，在所有监控体系中，喜来登把顾客监督看作是最重要和最权威的监督。
（四）评价体系
1.酒店自身评价
喜来登依据酒店的服务质量标准对各个部门进行评价，员工再根据绩效评估获得奖金。但是这种评价方法往往带有一定的主观性，在一定情况下对员工不但不能起到督促作用，可能还会打击员工的积极性。
2.顾客评价
酒店通过收集顾客的问卷调查，整理出一个GSI宾客满意度指标表格，来了解宾客的满意度情况。GSI宾客满意度指标包括以下几项基础信息：调查（问题/综合指数）、宾客回复最大化、综合指标（客人忠诚度、服务、硬件、餐饮）。硬件设施是获得宾客满意的一个基础条件，客房又是酒店的核心产品，因此在硬件设施中更注重对客房的关注。服务综合指数中的员工真诚关爱我体现了喜来登的企业文化“喜达屋关爱”，其别提到到达体验综合指数并且在服务综合指数中也有提到，因任何一个客人在进入酒店时首先要接触的就是前台，因此喜来登不错过任何一个可以吸引和抓住潜在客源的机会。在餐饮体验综合指数别提到送餐体验和早餐体验，前者是体现个性化服务，可以增强顾客的满意度，后者体现标准化服务，但同时也是几乎所有住店客人都会接触到的餐饮部分，有利于酒店的餐饮营销。
3.第三方评价
喜来登每年都会邀请第三方审计公司对酒店的各个项目进行审计，分数合格即通过审计，每审计一次费用是三万元，不合格则需要再次审计，直到审计通过。如在品牌审计部分，酒店可申请可豁免标准，可豁免即不能执行。对于某个标准申请可豁免必须满足以下四项要求中的任意一项：法律层面限制、硬件设施限制、技术限制、文化习俗限制。法律层面的限制如含酒精的饮料在沙特阿拉伯是非法的，硬件设施限制如浴室空间太小不足以安装环形浴杆，技术限制如非洲某些地方无法连接到互联网，文化习俗限制如某些品牌物品的颜色可能会导致纷争。对于不可豁免的审计公司会对品牌标准的6个类别（安全与保障、产品与服务、品牌识别、服务文化与表现、设施设备、清洁程度）分别进行审计，审计不合格或者刚好合格的要提出高质量的改进计划，并根据不同类别和级别，优先进行改进。其中清洁程度、服务文化与表现两个类别失分的项目要等到再次品牌审计，在该项审计合格的前提下，才能追回失分。
二.喜来登酒店对我国酒店服务质量管理体系构建的借鉴意义
（一）体系全面
喜来登任何一项令人满意的服务产品的输出都是因为背后有着强大的服务质量管理体系的支撑，从基础体系到评价体系，都是从酒店内部和外部两个方面完善着每一个体系。很多国内酒店这四个体系并不完整，尤其是支持体系，对企业文化和员工满意度不够重视，有些酒店即使意识到这个问题了，但是因觉得其推行难度较大，且短期效益不够明显，而只是流于形式和口号。还有些国内酒店虽然建立了这四个体系，但每一个体系内部又不够完整，如基础体系中，很多国内酒店主要是以ISO9000系列标准和饭店星级评定标准为依据，很少能与酒店自身品牌相结合，建立自己的品牌标准，也就很难彰显自身的企业文化。在监督体系中，国内很多酒店的服务质量都是通过旅游行政部门的监督和酒店内部监督来实现的，对于顾客监督大多数酒店是徒有形式没有内容，而旅游行政部门的监督往往带有一定的偶发性且检查内容也不够细致和全面，酒店内部监督又带有一定的主观性。喜来登酒店采取一系列方法来获得顾客监督，在顾客的监督中提高服务质量，实现顾客忠诚，同时酒店根据第三方审计公司的评价来实现内部监督，更具有客观性。目前国内很少有酒店邀请第三方公司进行审计，一是很多酒店的管理者没有这个意识，二是认为花费一定的成本去邀请第三方公司，得不偿失。
（二）文化支撑
喜来登酒店的四个体系联系密切，因其有一根主线贯穿始终，即企业文化。在上文中提到喜来登的企业文化是“四个关爱”，即关爱生意、关爱员工、关爱客人和关爱社区，而酒店作为一个营利性组织，其最终目的是关爱生意，但喜来登意识到酒店只有在关爱员工、顾客和社区的基础上最终才能做到关爱生意。因而其服务质量体系也是紧紧围绕企业文化这个主题构建起来的，如基础体系中有自己的品牌质量标准，支持体系中主要涉及到了企业文化的融入和员工满意度的提高，监督体系和评价体系中都把顾客放到了重要位置。从喜来登的企业文化和质量管理体系中可以看出，喜来登致力于建立自己的品牌和营造良好的声誉，从而使酒店获得丰厚的收益和长远的发展，这对于目前我国绝大多数都处在一个以经济利益为导向阶段的酒店具有重要的借鉴意义。
（三）动态发展
我国很多酒店在确定一套制度以后，就按照这套制度机械操作，一旦确定就很难变动，只有当上级来检查的时候，指出有什么问题，哪些地方需要修改才会有变动，所以国内酒店即使有动，也是被动。而喜来登酒店的经营发展则一直处于一个动态管理的过程中。如喜来登的品牌质量标准每年都会根据宾客满意度的情况进行变动，且酒店会把各个工作版块与喜达屋旗下具有可比性的酒店进行横向对比，以发现自身的不足，借鉴学习。同时酒店自身还会进行月与月和年与年的纵向对比，以了解自身的发展过程，鼓励进步，弥补缺陷。所以喜来登的服务质量管理体系不断地在动态变更，创新发展。
（四）互相依存
喜来登的四个体系互相依存，密不可分。基础体系是依托，支持体系、监督体系和评价体系保证基础体系的实现和完成。我国酒店的发展大多停留在基础体系上，着力于建设高档奢华的硬件设施和制定一套严密的规章制度，但是并没有相应的支持体系、监督体系和评价体系来保证有相应的软文化与之相匹配，从而也就使规章制度成为一纸空文。因而我国酒店的发展急需从硬物质的盲目攀比上跨越到软文化的有力比拼上，建立一套相互衔接的服务质量管理体系，以保证酒店经营活动的有序进行。
参考文献：
[1]曾大文.酒店行业建立服务质量体系的探讨[J].企业标准化，1997（5）：24-26.
[2]洪生伟.酒店服务质量体系及其运行特点[J].世界标准化与质量管理，2002（6）：12-14.
[3]曹扬.ISO9000质量管理体系在饭店业中的运用[J].重庆工学院学报.2003（02）：50-52.
关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策
一、酒店服务质量的概念内涵及内容
所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。
二、当前酒店服务质量的现状
（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。
（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。
（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。
（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。
三、提高酒店服务质量的对策
（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。
（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。
（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。
参考文献：
[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期
[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期
[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期
[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期
[5]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策，当代经济，2010年15期
【关键词】酒店；提升；服务质量；效率；措施
服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。
一、酒店服务质量之现状
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
1.服务质量水平较低
酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。为提高酒店服务质量管理效率， 使服务质量管理不流于形式。酒店必须建立完备的服务质量体系
二、提升服务质量的途径
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。
1.建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
2按制度分工明确责任到人
凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。
3提高酒店内部协调性
（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
4努力改善服务态度，不断提高服务质量。
酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。
总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。
参考文献：
本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。
关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质
大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。
大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。
大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。
大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店
服务质量。[3]
由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。
服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。
针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。
大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高
度重视。
本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。
参考文献：
[1]克里斯・格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.
关键词：酒店 服务质量 提高
服务质量是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们酒店是否成功与酒店的服务质量关系密切。因此，酒店服务质量的提高，能够使酒店在如今激烈的社会竞争中处于优势地位，成为我们亟待解决的问题。
一、酒店服务质量存在的问题分析
随着社会的不断发展与进步，旅游、商业与贸易往来等加快了酒店行业的迅速发展。酒店的生存和企业之间发生的竞争，最终就是有关服务质量的竞争。但是，在现实当中很多的酒店服务质量却普遍存在如下问题：
1.酒店服务质量的水平低下
目前来看，酒店行业服务质量水平低下的表现有：很多酒店员工服务缺少微笑，工作缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，他们根本就不会操作先进的设施设备，没有掌握熟悉的一门外语水平，缺乏熟练操作计算机的人员等。
2.酒店部门之间缺乏协调的服务
酒店服务是由不同部门和不同员工共同提供的，产品具有综合性，各部门之间、员工之间的配合与协调程度在于酒店服务质量的好坏。部门经理和一线员工在各自部门的领导下存在一些内部战争，对其他部门存在不同的看法。顾客选择不会光顾酒店的原因可能怕成为内部战争的受害者，虽然有关部门在某次内战中会取得胜利，但它却输掉了整个团队。
3.酒店服务质量的管理效率较低
酒店的领导在手段和技术上比较落后，管理的意识上存在普遍薄弱，同时在管理效率上较低。比如：管理制度缺乏科学性和缺乏执行力，甚至是由于酒店各项管理制度的陈旧，创新力不够，往往和顾客的需求发生一定的冲突和矛盾。
二、提高酒店服务质量的有效措施
1.对酒店的员工提高服务水平
为了不断提高酒店之间的竞争意识，对优秀员工进行培训和学习。酒店利用一切机会对员工进行企业文化教育，强化员工的电脑操作技巧、使用外语进行沟通能力以及信息化系统管理知识。通过科学培训让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，建设其酒店员工的培训认证体系。
2.对管理者时刻强化服务质量意识
酒店的服务质量不仅仅与员工有着紧密的关系，还要要求管理人员树立高水平的服务质量观念。在日常管理上，酒店的管理者还要把酒店的服务质量真正当成企业的生命线，使全体员工在思想、行动上切实投入到酒店的先进管理思想和实践中，使服务质量管理目标得到实现。
3.对酒店的内部管理
首先，加强部门之间的沟通合作能力。做好同级之间和上级与下级之间的沟通交流工作，避免出现因沟通不利而导致默契感不容易被形成。比如管理人员、服务人员一起用餐、设立员工意见箱等各种集体活动来促进酒店内部沟通；其次，推行员工岗位轮换制度。很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向的原因是工作量过大所引起的，这样管理者可以采取通过岗位之间轮换方式进行有效调节。最后，对企业文化进行有效的培育。企业文化属于软实力，形成好的企业文化可以调动员工的工作积极性和工作热情的高涨。能够为顾客发自内心的进行服务。在这种情况下，消费者就很容易认同企业（酒店）的服务，通过消费者在感受企业文化的同时，也可以对酒店服务质量逐渐提升，逐渐被消费者所认同。
4.加强企业内部员工的管理
企业内部员工的管理可以分为以下几个方面来进行运作：
第一、员工招聘：在对员工招聘的同时要结合酒店经营的实际情况，科学、合理的制订岗位人员编制，根据编制不同，对所需员工的招聘方式采取不同的方式，最好对具备有一定酒店服务经验的管理人才为企业的员工进行优先选择，另外，再招聘具有专业知识和先进管理经验的大中专毕业生加入该行业。酒店服务在具备专业知识的同时，还要尊重和关心客人，对酒店企业忠诚，忠诚自己所从事的服务行业。
第二、员工培训：随着时代的不断发展，先进的管理经验与周到的服务意识是企业发展的原动力，如何让酒店更能够尽早的站在企业的发展前沿，其中对于员工的培训是主要原因之一。酒店有必要做到；一是对员工技能培训的同时也要注重对于员工的理论知识培训，以此来促进理论与实际相结合，才能真正有效地提升其酒店服务品质；二是提高本行业员工的满意度：主要包括员工对于待遇的满意度、人性化管理、工作安全感等方面。这些原因都会对酒店的服务质量造成一定的影响。
5.对顾客加强“管理”
首先，酒店管理者可以通过强化对部分因素的控制，管理顾客的期望。其次，服务人员要把顾客的爱好、习惯、消费等信息储存起来，然后针对不同顾客的需要和爱好选择人性化的服务，另外还要加强顾客信息管理，以便应对不时之需。最后，引导和管理顾客行为，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，提高他们配合服务员的能力，让消费者明白自己的职责，在享受酒店服务乐趣的同时，更加积极参与服务过程中。
三、小结
酒店之间的竞争本质上就是服务质量间的竞争。只有做好酒店的服务工作，给消费者带来安全感，客户才会对本酒店有认同感，希望在市场化的大潮中，酒店的管理工作和服务工作越来越好。
参考文献：
服务质量是反映酒店运营状况是否“健康”的主要标志之一。随着酒店业的发展，酒店的服务质量越来越受到不仅来自于酒店管理者的的重视，更是能否吸引顾客的前来酒店消费的核心吸引力。服务质量不仅是酒店扩大销售渠道、争夺市场的重要方式之一，更直接影响到酒店的经济和社会效益的实现。餐饮服务质量的好坏也关系到酒店在客户心中的形象，所以在酒店从业人员服务的过程中逐步提高的质量，让顾客在享受各个方面的基础设施的同时也体验到酒店带给他们的各项
服务。
一、国内酒店行业服务方面存在的问题
对比国外的一些星级酒店，目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状，高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言，我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距，短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次，但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响，致使到目前为止，国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。
1. 设施设备的不足
许多酒店的环境过于传统单调，无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位，导致客户对酒店服务的消极印象，进而对酒店整体形象的印象大大下降。
2. 服务水平的不足
顾客到酒店，除了满足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分酒店，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店的整体工作质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个
方面：
（1）服务不规范
就目前的情况来看，国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系，直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时，设备老化；服务人员从业素质良莠不齐；各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息，不具备熟练的服务技术。
（2）服务态度差
酒店服务人员服务意识整体偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重客人的合理需求；很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”，缺少必要的服务热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。
（3）服务效率偏低
国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识，在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、 “已经”等词语来敷衍客人，实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现，其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满，特别是对讲究时间效率的外国客人而言，故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是酒店服务效率偏低的
表现。
二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义
服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在，其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”，“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备，包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度，食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等，“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的，通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在服务行业竞争十激烈的情况下，营造轻松愉悦的氛围，塑造酒店经营的精品观念，追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化，甚至令客人感动的服务，以满足全方位、多层次的服务要求。
1.建立标准和目标
建立合理的服务质量标准和规范，并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制，保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准，酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则，确定工作的规范化和科学化，使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化，即酒店服务质量体系的重要内容之一，也是建立服务质量管理体系的核心础工作。与此同时，酒店还应该制订服务质量审查程序和量化标准，建立健全相关部门服务质量信息的反馈系统，整理、分析服务不符合标准的原因，提出和落实改进方案。
2.设立专门的服务质量管理机构
设立专门的质量管理小组，不定期的对各部门进行服务质量情况的抽查和检验，从硬件和软件两方面进行测评，从而有效提高酒店的服务品质。硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检测维修；对酒店内的客观环境布局、卫生情况等进行定期的巡查。软件方面：对酒店各岗位工作人员、各环节的服务过程进行如实的记录和考核。
3.加强酒店员工的管理和培训
服务人员的培训
（1）针对酒店行业员工从业门槛偏低的实际情况，强化酒店员工在操作技巧、外语沟通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系统的知识体系。
（2）应建立、健全酒店员工的培训认证体系，对有意愿从事酒店工作的员工实行自愿考证上岗制度。
（3）通过科学的岗前培训，让新员工掌握一定的酒店行业知识。定期组织各部门各岗位的服务人员参加基础外语培训，以提高员工与顾客尤其是外宾的沟通能力。
4.增强员工的主动服务意识
（1）酒店员工应该树立积极主动的服务观念，增强自身服务意识的培训，让积极的服务意识深深扎根在员工的脑海中。
（2）学会换位思考，多从客人的立场上去思考问题，充分理解客人提出的需求。
（3）坚持“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的行业服务理念。
（4）树立提前服务意识，尤其是一线员工要养成“一心多用”的习惯，时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。
5.保障内部员工的满意度
（1）合理倡导员工的职业发展规划，有条件的酒店可以为员工制定个人预期发展计划，确保员工学习各种知识和技能的合理要求，特别是专业的知识和技能。同时酒店可通过为员工制定个人未来发展计划，能够促进酒店和员工个人的共同发展，从而降低优秀员工的流动率，保持酒店整体服务质量的稳定性，实现酒店和员工的双赢。
（2）建立相互信任的基础：忠诚的员工在工作中将能学会如何主动降低服务成本、提高质量，并能给予客人更为优秀的服务，从而创造出卓越的生产力。
（3）从实际出发，提高员工的薪酬福利待遇：目前国内的酒店在与国外的酒店的竞争中，很突出的一个不利因素在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面保障不力。
三、合理规范的处理客人的意见
正确处理客人提出的意见或投诉，首先要对其提出内容有正确的认识。投诉意见是酒店发现其自身问题的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些程度上给酒店带来一定的麻烦，但酒店也可以借机从中发现问题，从而改进服务水平，提高酒店的竞争能力。酒店应该做到不怕被投诉，不怕提意见，表面没有提出问题的顾客反而会转变消费去处，甚至由于一些不投诉的顾客的口口相传，宣泄不愉快的消费经历，致使酒店失去其他老顾客和可能的潜在顾客，经济损失将更加不可估量。服务本身就是一个不断成熟的体现和过程，通过不断的创新和反复的改进，成功不是没有不可能的。对服务人员出现的错误要正确的对待，培养忠诚的员工不能依靠简单粗暴的方式进行管制，而应使他们主动意识到自己的差错，找出其中的原因，正确引导规范服务，鼓励员工通过不断地学习，提高服务质量，鼓励服务技术的创新。对待投诉意见应做到及时合理的处理。要在第一时间给予顾客满意的答复；服务人员对投诉的顾客也要做到抱有真诚的歉意，不要一位的进行反驳，待顾客的情绪得到安抚之后再做解释，从而提高顾客感知服务满意度，进而为酒店塑造优质的社会形象。酒店行业还应对服务差错给客人造成的损失进行合理补偿，如一定的价格折扣、提供优惠券或退
【关键词】酒店管理专业;饭店服务质量管理;课程改革
应用型本科人才”可理解为“理论基础扎实+适应能力较强+能够创造性地解决问题”的人才培养标准，旅游管理高等教育自产生以来就是一个实践性很强的应用学科，尤其是酒店实务类课程，在教学手段、教学环境设备、教学人员、教学标准等各方面有较高要求，整个课程计划安排和实施过程中都充满挑战。
一、课程改革必要性分析
《饭店服务质量管理》课程为酒店专业必修课，以往教学模式采用传统的“教师上面讲、学生下面学”的模式，教学内容以服务质量管理内容为主，侧重于理论教学，教学考核侧重“结果考核”，这一教学模式不能调动学生的学习兴趣，所以课程改革势在必行。饭店服务质量管理课程理论性较强，主要以案例分析导入课程内容，加深学生对理论知识的理解与运用，在课堂教学及课前复习、课后预习中，引导学生进行自主学习。教师要用自身的科学素养和实践能力引导学生学会思考以及对新知识进行探求，使学生学会从杂乱的信息中选择真正需要资源，引导学生从新旧知识之间的内在联系中，理解以及掌握新知识，并运用知识解决问题的终身学习能力。
二、课程改革思路
(一)基于职业能力发展设计课程模块。基于学生在酒店服务岗位的职业能力，对课程内容进行模块设计。酒店服务与管理每个岗位都涉及到服务的基本技巧和要求，每一模块根据知识、技能、素养进行考核，课内考核内容以酒店管理中级职业经理人应具备的基本理论素养、管理素质、领导艺术等为主，内容灵活多样，激发学生的学习兴趣。(二)全面贯彻以学生为中心的教学理念。课程的教学摈弃传统的以教师为中心的教学模式，全面贯彻“以学生为中心”的教学理念。教师提供基本的教学资料，引导学生自主学习，自觉进行分组讨论，自我评价和互评相结合。课程以小组为单位展开教学，小组成员之间互相监督，配合完成每次训练与讨论。鼓励学生参与到教学中来，表达观点，形成可行性方案。(三)完善课程形成性考核评价体系的设计。形成性考核评价体系，是指对学生学习过程的全面测评，对课程分成各阶段学习并进行考核，同时实现学习目标的阶段性测试，最后将各个阶段的考核结果按比例构成整个课程考核成绩，形成性考核成绩的评定是对学习全过程的质量控制。
三、课程改革具体内容
(一)教学内容的改革。根据酒店实际工作的需要，将课程教学内容分为饭店服务质量管理概述、饭店服务质量管理方法、饭店服务质量评价、饭店服务质量改进、饭店服务质量保证、饭店顾客关系管理、饭店服务质量管理实施等7大教学模块。根据酒店管理专业学生的职业发展规律，课程针对不同的酒店岗位职业能力发展要求，设置了不同的案例和讨论题目，改革理论讲授知识点为主的教学内容设置，通过案例和讨论，加深学生对知识点的掌握和运用。(二)教学方法的改革。通过以学生为主体，教师为主导的讨论教学、案例教学实施过程，培养学生的团队协作、自主学习的能力，并能运用创新思维根据所学知识分析问题、解决问题。多种教学法的综合运用，能使学生加深对知识的理解，同时也能促使学生运用各种方式和手段来解决现实中实际出现的问题，这样不仅能避免课堂理论教学与现实的脱节，同时也能提升学生用理论解决实际问题的能力，并激发其主动学习的动力，不仅能提高教学效果，还能加深学生对于职业角色的理解，并提高其综合能力，以便实现高等教育应用型人才培养的目标。(三)考核方式的改革。酒店管理专业教学的目标应是培养的学生既懂酒店管理基本理论又具有酒店一线服务高技能的应用型人才，考试做为一项重要的教学活动是基于培养目标需要，对学生就所学专业应掌握的知识、技能和素质水平进行的测量与评估。考试能较全面、客观和公正地评价学生实现教育目标的程度，又能监督教育教学质量、检验教学工作成效。过程考核是教学工作实施全面质量管理的方法和手段，而更重要的作用还在于通过过程考核，及时掌握学生对知识掌握的程度，激发对所学专业的兴趣，进而促进学生专业综合能力和素质的发展和提高。
根据应用型本科人才培养规格要求，本课程采用形成性考核评价体系，通过教学过程的实施，让学生充分参与到课堂中，发挥学生的能动性。在老师的指导下完成任务或项目的构思、设计、实践操作，使学生掌握酒店管理基层、中层管理工作的内容、标准、工作流程和工作方法等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理、创新与应变的能力等，进而提升就业能力。
作者:戴晓丹 潘琳琳 单位:沈阳工学院
【参考文献】
［1］汪雯君．酒店餐饮服务与管理课程改革研究［J］．科教导刊，2013(1)
