发布时间：2022-11-03 19:30:29
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店公关论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
管理一家酒店，管理是否到位首先考虑因素就是人力资源管理.可见，在酒店当中人力资源尤为重要.酒店工作过程中，员工与顾客直接交流，员工采用怎么样的工作态度，工作的情绪如何都会直接影响到顾客对该酒店的评价.酒店如果想要提升顾客的体验度，需要将员工放在首位，结合员工的不同要求，培养高素质的员工队伍.员工管理属于酒店当中最为重要的内容，是整个行业的支柱.从现有的情况来看，酒店发展最为明显的问题就是员工管理.
1.1管理专业人才不足上世纪80年代，我国的酒店行业开始兴起，但是由于当时特殊的国情，一部分人对酒店行业存在误解，认为酒店是不正规的行业，因此不愿意到酒店行业当中工作.因此，酒店行业不能够吸引人才进入.人才不足严重影响整个酒店行业的发展，导致酒店的管理水平有限、人才严重不足.另外，酒店管理当中不够人性化、用人制度存在问题、人才缺乏长远的规划，导致酒店并没有重视员工的发展，员工频繁跳槽，整个行业当中的流动性大.一系列的问题存在，导致酒店失去了人才优势，从短期而言影响了酒店的核心竞争力，从长远来说严重影响酒店行业.
1.2管理模式不科学我们国家现在的酒店管理存在问题，具体的管理模式都是按照以往的经验，往往是生搬硬套的，没有结合企业的实际情况.如果一直沿用这样的管理模式，无法适应酒店的长远发展，对酒店行业来看显然是一个阻碍.1.3缺少特色的企业文化酒店当中的企业文化，其实是集团智慧的结晶，是一个团队为了达到共同的目标而不断努力.酒店企业文化需要与酒店的实际相互联系，不能够仅仅停留在表面.良好的酒店文化，能够让员工对酒店无限忠诚，更为热爱酒店事业.但是，目前的酒店行业当中没有形成系统的酒店企业，主体的企业价值观丧失，对整个酒店行业来说显然是不利的.
1.4酒店普通员工缺乏培训大多数的酒店员工并没有主动要求进行培训的意愿，作为酒店来说安排的员工培训也不多.缺乏培训导致酒店员工的素质有限，需要引起关注.如果员工的整体素质不高，并且培训不够，那么从事员工服务所体现出的态度和技能肯定不足.这个的情况让更多的员工看不到职业的发展前景，越来越多的员工选择离职.一旦员工缺乏这种被重视的感觉，直接影响员工的工作积极性，何谈忠诚度，如果长期下去，势必会影响就点的正常营运.
1.5激励机制不完善从现阶段来看，酒店管理中缺乏激励机制，具体表现在两个方面：物质方面和精神方面.如果一名员工长期不被重视，薪资水平处于低收入行列，那么此员工工作积极性就会受到严重影响.基层员工直接接触顾客，属于一线工作人员，如果工作表现不佳，直接影响顾客对于酒店的认可.想要有效提升顾客的满意程度，提升员工的精神状态最为关键.建立严明的奖惩制度能够让员工更为积极地参与工作.根据员工的工作表现，给予奖金、福利、津贴等各项物质待遇.除了物资方面的激励以后，精神层面的激励也较为关键.这样，员工在获得资激励的同时，还获得成就感、责任感、胜任感.酒店需要从物质和精神两个方面来提升员工的满意程度，才能够真正达到效果.
1.6员工流动性强酒店行业属于流动性较大的行业，员工往往频繁出现流动.员工出现流动受到诸多方面的影响.第一，酒店提供的物质和精神激励会影响员工的归属感.一个酒店当中，如果员工的各方面待遇低，且缺少精神层面的激励，那么员工自然会频繁流动.第二，社会地位低直接影响员工的停留.在国人的观念当中，酒店行业员工的社会地位比较低.社会各界对于酒店行业的工作人员存在误解，往往认为其地位低，不管是哪种类型的酒店.酒店员工被认为只是服务于人的工作，地位往往低人一等.第三，人员整体结构年轻，心智不诚实影响流动.酒店行业的基层员工，基本停留在20岁左右.由于特殊的年龄阶段，年轻人的思想较为跳跃、心性不定，因此稳定性需要不断提升.第四，员工培训缺乏影响整体的稳定性.部分酒店员工有不断学习，不断提升的渴望，如果酒店不能够有效满足他们的渴望，那么员工则会选择离开.最后，酒店当中的劳动关系并不稳固，两者的劳动关系没有系统化的保障体系，如果劳动关系不稳定那么员工感受不到安全感，最后往往会离职.
2解决酒店管理中存在问题的解决措施
2.1积极开展酒店管理层职后培训经济全球化，服务行业得到了快速发展，酒店业也将视线放宽放远，逐步将服务对象由由国内转向国际，为顾客提供的服务需求也是越来越多，满足不同人群的需要.而要达到这种服务标准，酒店拥有管理人才相当重要.酒店管理中最为关键的资源就是人才资源，从另一个层面来说，酒店行业之间的竞争其实就是人才的竞争.对于酒店行业来说，需要创造条件吸引人才，并且有针对性地培训专业人才，对于管理者应该定期进行学习和培训，以便于进一步提升.通过组织酒店当中的管理者到先进的酒店去参观学习，通过组织管理者去进行相互之间的经验分享都是不错的方法.当然，酒店的管理以为人本，充分为员工考虑，从客户需求出发，根据不同的顾客提供针对.从根本上说，酒店管理者需要具备长远的眼光，明确未来的发展方向，不断提升服务的水平.
2.2创新酒店管理制度和体制.酒店进行管理改革需要从制度和体制方面加以创新，创新的力度直接决定了未来酒店的生命力.经济水平的提升，对于酒店业也提出了新的要求.想要酒店行业健康发展，必须以市场为导向，紧紧跟着时展的要求，然后对酒店的管理方面进行一定的调整，结合自身酒店的情况，制定长远的发展规划，明确未来的管理体制，做出一切的改革就是为了达到管理质量的提升.酒店制定管理体制应该考虑以下几点：第一，管理制度简单明了，便于执行.如果制度较为复杂，那么真正实施往往会面临困难，仅仅停留在表面.简单化的管理制度，能够让员工更为容易接受，真正实施也较为容易.第二，酒店管理制度一定要严格、公正，还需要建立一定的奖惩.制度严明才能够让员工明确方向，在自身的岗位上加以约束.正确的行为需要给予奖励，如果出现错误的行为必须给予惩罚.员工的工作积极性得到激发，酒店整体的经济效益才会提升.
2.3打造富有特色的酒店企业文化对于一个企业来说，良好的企业文化能够为企业创造无形的财富.作为酒店行业来说，打造有特色的企业文化至关重要.首先，酒店行业需要提升服务的品质，服务当中注重人性化.酒店当中，每一个顾客都会存在不同的要求，酒店是否能够满足顾客的要求，直接决定了未来酒店的长远发展.所以，酒店当中的员工从高层到基层，都需要接受服务教育，对酒店当中的服务理念有所了解，最终形成具有自身特色的服务文化.最终有效提升酒店在行业当中的形象，然后才能够有效增加酒店的经济效益.其次，作为酒店来说需要明确双赢的价值观，企业的价值观会直接渗透在管理工作的各个细节当中.作为酒店行业当中的每一个员工应该从思考上明确双赢的价值观，对于顾客的要求尽可能地给予满足，这样才能够有效保证顾客的利益，不断提升顾客的满意度.当顾客的满意度不断提升，那么酒店的经济效益自然较为理想.实现了顾客满意与酒店发展，那么双赢的价值观就会体现.
2.4采用人性化管理模式酒店当中的基层员工是酒店发展的支柱，作为酒店来说，需要根据员工的不同特点采取人性化的管理模式.作为酒店的一线基层员工，不能仅仅考虑自己获得的薪酬有多少，而是应该考虑自身长远的发展空间，明确未来的自我价值体现.酒店从人性化管理角度出发，使员工发挥最大程度的潜能，有效实现员工价值，提高员工日常的工作中积极主动性.人性化管理模式具体体现在以下这几个方面，下面进行具体说明.首先，酒店在空闲时间，可以对员工加强培训，定期的培训可以让员工明确价值观.其次，员工需要定期接受专业的语言培训，如果掌握不同国家的语言，那么与不同国家的顾客进行交流更为顺畅.再次，酒店可以设立一定的日子实现管理者与员工的直接交流，这样的交流看似平常，却能够让管理者直接了解员工的生活状况，从而建立两者间的和谐关系，消除以往的隔阂，这样普通员工能够乐于接受酒店的日常管理，对于酒店的忠诚度也就不断提升.酒店的高层管理者，对于酒店管理当中遇到的各种问题，酒店管理者也可以有针对性的予以解决.
关键词：水电施工并行工程集约管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地设计产品及其相关过程的系统方法，其目标是缩短产品开发周期，提高产品质量，降低生产成本。并行工程与传统生产方式之间的本质区别在于并行工程把产品开发的各个活动看成是一个集成的过程，并从全局优化的角度出发，对集成过程进行管理与控制，同时对已有的产品开发过程进行不断地改进与提高，以克服传统串行产品开发过程大反馈造成的长周期和高成本等缺点，增强企业产品的竞争能力。从经营方面考虑，并行工程意味着产品开发过程重组(reengineering)，以便并行地组织作业。
并行工程管理系统由产品开发过程建模仿真与优化子系统和产品开发过程管理与协调子系统组成。产品开发过程建模仿真与优化子系统通过对产品开发过程的定义、描述、仿真和优化，获得全局优化的动态产品开发过程模型。产品开发过程管理与协调子系统根据该并行产品开发过程模型，对产品开发过程中的人、机器和资源进行实时管理和控制，并对设计过程中产生的冲突提供决策支持，以保证施工过程的顺利进行。
并行工程作为现代制造技术的发展方向，引起美国、欧洲和日本等工业国家的高度重视，近几年来正在迅速发展，其进一步的研究和发展主要在以下几方面：
(1)目前并行工程的支持环境是建立“集成”基础之上的产品生命周期的宏循环，目前正向理想的方式是微循环进军。
(2)并行工程作为一种有生命的哲理越来越多地融合虚拟制造和拟实制造，通常认为并行工程以信息集成为基础，实现产品开发程的集成与并行；这将为进一步实现企业间集成和企业经营过程重构等的敏捷制造打下基础。
(3)产品数据管理(PDM)是实现并行工程的关键，有待进一步发展。
(4)并行工程作为一种哲理、现阶段已成功地用于机械、电子、化工等工程领域，其应用范围尚需进一步扩大，我国863/CIMS主题对此也作出积极反应，已把并行工程作为重大关键技术攻关项目。让我们及时掌握，现代切削加工生产技术的发展动向、研究开发先进制造技术、密切结合实际，为我国的机械制造业赶超世界先进水平而努力奋斗。优质、高效、低成本的装机提供一种可行途径。
二、水电施工并行工程实施中的问题
水电施工工程是水电站建设的最后工序，起着将电站建设投资转化为现实收益的重要作用。50年来我国水电施工工程的技术得到了蓬勃的发展，但其中也有很多失败的实例与惨痛的教训。总结其中经验教训，机组结构设计、制造工艺、安装工艺和工艺规程等“硬技术”的束缚与失误固然难辞其咎，但更深层次、更普遍意义的原因则是组织管理、控制与协调等“软技术”中的局限性。
传统的水电施工工程通常是串行安排的，从设计设备选型制造运输现场安装各过程顺序执行，过程与过程之间往往是“抛过墙”式的，即水电施工工程的参与各方按要求完成本职工作后将成果抛向其他部门，出现问题后则抛回以前的部门，由于参与各方缺乏经常交流，且参与人员往往对自己在整个项目开发过程中的角色缺乏清晰的认识，上、下活动间各自为政、联系不紧密，常常存在难以调和的冲突。当机电设备的可装配性或可维护性较差，不能很好地满足业主需求时，就需进行设计修改或在现场研究进行处理，有的甚至在现场根本无法进行处理，这样在传统水电施工过程中，严重耽误了施工的工期，进而导致设计改动量大，施工安装周期长，项目成本高的结果。这种“抛过墙”式的机电安装过程存在的问题可归纳如下：
(1)工程项目的设计方案缺乏系统性，不能充分考虑项目整个生命周期的各种需要和限制，造成项目目标系统缺乏可行性。
(2)妨碍了参与项目的各方之间尤其是设计方与施工方之间的相互交流和了解。
(3)在设计方案完成之后，才选择承包商按设计进行施工，造成设计中的许多问题不能被尽早发现，延长了施工期；此外项目的实施由承包商全权负责，设计人员往往不能充分参与承包商施工阶段的决策，因此不利于技术方案、工期和费用等的优化。
当今水电施工日益大型化、复杂化，这些都对实现优质、高效、低成本的装机提出了更高的要求。而目前的水电施工工程项目管理模式由于存在着上述缺点，已不能很好地适应这种趋势。因此，有必要探求新的项目管理模式。近年来新出现的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理论可为实。
三、水电施工过程中并行设计的集约管理
随着项目管理理论和信息技术的发展，实施并行设计的组织、过程和工具等诸方面前提已逐步得到解决。
3.1、组织重组
应用并行设计首先必须进行产品开发队伍重构，即将传统的部门制或专业组变成以项目为对象的跨部门多学科团队(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在项目进行过程中，从各个主要参与方中分别选出1至2名专家或负责人与业主代表一起组成项目领导核心。团队是项目的决策机构，协调和控制着各个参与方之间的信息交流，促进各参与方之间的合作和相互信任，最终确定各个参与方的具体职责和项目的实施计划，确保项目组织的努力目标与业主需求保持一致。
3.2、设计工作流程重组
基于并行工程原理的设计流程重组即是从传统的串行产品开发流程转变成集成的、并行的产品开发过程，它不仅是活动的并发，更主要的是下游过程在产品开发早期参与设计过程；另一个方面是过程的改进，使信息流动与共享的效率更高。
传统模式下的建筑工程项目管理中通常按照生命周期划分阶段，不同阶段工作由不同的职能部门负责，工作在移交阶段时部门之间的工作交接是“抛过墙”式的。而并行工程的思想是以系统的观点来处理产品开发过程，将产品的开发从概念设计、制造、组装、销售、维护以至最后的报废，看作是一个有机统一的过程，在产品设计阶段就将产品整个生命周期中的各种因素考虑进去。
3.3.信息技术平台的支持
(1)项目管理系统：在水电施工并行设计中，其管理方式是按照项目管理的思想进行，可以利用项目管理软件进行设计管理，这些项目管理软件包括Primavera公司的P3，Cores技术公司的Artemis等；另外国外有些公司建立了自己的计算机集成项目管理信息系统(P-CMIS)，在工程管理方法、网络计划技术以及决策支持模型上做了大量研究开发工作，这些都让并行设计成为可能。
(2)群体决策支持系统：通信网络的发展产生了群体决策支持系统，它以产品为核心，提供电子会议环境将分散的生产实体组成一个多实体小组或“虚拟群体”，协同进行设计问题解决，使得各方面专家和技术人员不断朝共同的目标努力。这类产品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系统：工作流管理联盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)颁布了一系列工作流产品标准，包括工作流参考模型、术语表、管理系统接口规范、产品的互操作性标准等，承包商可以基于这些标准建立自己的工作流管理系统。
(4)计算机辅助设计：近年来，CAD技术随着微电子技术发展而迅速发展，并在水电施工领域中得到广泛应用和推广，由于传统的2D和3D的设计都难以描述建筑物随时间的变化以及各工序间复杂的内在联系，于是在3D模型的基础上附加时间因素和成本费用等，通过构建5D模型来实现3D立体模型、施工组织方案、成本及造价等3部分的集成，实行一体化的项目控制，使得高质量建筑设计和合理化的建造成为可能。
参考文献：
熊光楞.并行工程的理论与实践[M]。北京：清华大学出版社；海德堡：施普林格出版社，2001。
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
[参考文献]
[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•
[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•
1预报方案
1.1一般方法
因电站施工期短，洪水预报方案采用常规方法。
上杭至棉花滩坝址洪水传播时间为4～8h，洪水预报采用合成流量法，即以上杭洪峰流量与丰稔3h后流量之和与坝址洪峰流量建立相关图，以区间雨量为参数。为延长预见期，由上游各支流站河田、濯田、桃溪、杨家坊流量之和，以金山、矶头水电站泄流量调校，预报上杭站流量；此外，还有上杭站的降雨径流预报图。
1.2永定河顶托问题的处理
有少数洪水，如960802、960808，根据上游来水预报，无论怎样调整预报图，总是有很大的误差，坝下水位甚至达4m以上。经查，这几场洪水发生时永定河是暴雨中心区，洪水非常大，对汀江干流造成很大的顶托作用。为此，笔者突破常规，将流域外的永定河水位也引入预报体系，建立多元回归预报方程。还原结果显示，永定河的顶托问题得到了解决，连无顶托影响的洪水的还原精度也有了提高，还原误差由平均0.95m（最大4.10m）降至0.31m（最大1.07m）。
1.3水位流量关系曲线的修订
由于是在河床施工，河道水位流量关系经常变化，因此我们对其不断进行修订，以保证做出正确的水位预报。
1.4调洪演算
2000年汛期大坝已升高，坝顶不再参与泄洪，洪水时水流由导流洞及孔底高程为115.4m的泄水底孔宣泄。因两孔过流能力有限，洪水时坝前水位将壅高。2000年初我们预先绘制了调洪演算图，对预报方案也做了修订。同时，根据不同频率设计洪水调洪演算成果，绘制了入库洪峰与坝前最高水位相关图，供较粗略的预报使用与参考。
2洪水预报
施工洪水预报必须密切配合施工，满足施工要求。总体而言，1998年施工对小洪水预报要求高，1999年中等以上洪水的预报比较重要，2000年以后施工形势只要求大洪水预报准确。
2.11998年汛期
闽江工程局1998年2月中旬进驻棉花滩工地，水文报汛及预报体系尚未实施。虽然在河床无施工任务，但承接洪水预报任务后，立即布设了两个应急报汛站(金山和矶头站)，3月初开始报汛。3月7、8两日流域普降大雨，9日接连得悉金山、矶头两电站大流量泄洪的信息后，经估算，先后于中午和下午2时向业主、监理和兄弟单位傍晚汀江洪水达2500m3/s及午夜出现4000m3/s洪峰流量的预报。实况是18：00洪水漫过导流洞进口围堰，围堰随后垮塌；23:30洪峰到达，洪峰流量约4100m3/s，为1998年最大洪水。及时准确的预报使兄弟单位在进口围堰垮塌之前从尚未完工的导流洞内安全撤出了人员和大量设备物资，避免了人员伤亡和重大损失。
2.2导流洞围堰修复与拆除期
导流洞围堰冲毁后，业主将围堰的修复及拆除、进出口的尾工等工作交由闽江工程局承担。汛期在河床进行围堰修筑风险极大，因而洪水预报，特别是中小洪水预报尤为重要。为此，我们密切注意汀江上游水情及流域雨情，一有洪水发生即认真做好分析和预报。这期间共进行了7场中、小洪水预报，平均误差0.29m。一次次及时正确的洪水预报，为保证围堰修复及拆除期间人员与设备的安全作出了贡献，使该项艰巨任务顺利完成。
2.31999年汛期洪水预报
与1998年汛情相反，1999年首场明显洪水迟至5月下旬才发生。5月24日起流域普降大至暴雨，26日汀江水位快速上涨，中午做出24:00洪水将过围堰、坝顶过流的预报；21:0027日5:00出现“洪峰流量4500m3/s”的预报。生产指挥机构及时布置抗洪工作，大坝碾压混凝土填筑照常施工。实况是洪水过堰时间及洪峰预报非常准确。此后，7～8月间又出现了2～3次较小洪水，均了准确预报，积极配合了施工。几次预报在水位变幅达十几米的情况下，平均误差为0.35m。
2.42000年洪水预报
2000年4月中旬，大坝已全面浇筑至148.0m高程以上，可抵御百年一遇洪水。进入汛期后，汀江流域长期无汛情，坝址断面仅发生数次流量1000m3/s左右不明显的小洪水。8月23日碧利斯台风登陆后西行，汀江流域大范围暴雨，降雨量在200～300mm间，其中太拔303.0mm，汀江水位暴涨。业主、施工方密切配合，及时准确地掌握上游雨水情及其变化，8月25日下午根据预测上杭站4800m3/s洪峰，预报入库洪峰5200m3/s，经调洪演算预报次日棉花滩坝上最高水位125.0m，出库流量3800m3/s。实况是26日17时坝上最高水位123.86m（预见期内变幅26.83m），出库流量3700m3/s。入库洪峰5200m3/s，为年最大，相当于8月份50年一遇洪水。
3月长期洪水预报
进入1999年2月份后，大坝碾压混凝土施工要达到度汛目标的任务非常艰巨，而上游围堰又尚未完工，生产决策层迫切需要3月份的洪水预报以便作出决策与部署。为此，施工方斥资收集补充了大量的水文气象资料进行预报分析计算，于2月底了“3月份洪水不大可能过堰”、“3月份更大可能为枯水月”的预报，从而让决策层下决心全力抢筑大坝，并制定了必要的预防洪水过堰的措施。此后又分别做了4月份、5月份的月最大洪水预报。2001年棉花滩水库蓄水期及调度运行期间，根据施工需要也进行了分月长期预报。主要采用的方法有：
(1)多元回归。经相关分析，发现月特征值存在某些周期性变化（如32a、16a、28a等）。经筛选，建立月最大流量与前期某些月的特征值（月最大流量、月平均流量、月雨量、期间雨量）的回归预报方程。
(2)年最大流量、年最大发生月（包括年最大发生间隔时间）的自回归预报。
(3)历史比照。寻找与当前形势相似的年份，从而做出判断。
(4)结合长期天气预报，设定各种可能的降雨形式，配合当前河道水情及可能发展的水情，按洪水预报方案进行计算。
月最大流量预报成果与验证见表1。
4几点体会
(1)做好前期水文工作。随着先进技术和机械设备的采用，水电工程建设周期越来越短，洪灾可能会给工程带来巨大的损失，特别是工期方面的损失。因此，做好前期水文工作非常重要。
(2)充分借助地方水文系统。在市场经济的形势下，承担施工期洪水预报的责任单位（业主或施工方）不可能配备完善的水文队伍与设施，只有充分利用地方已有的水文系统的资源，如报讯站网、设施、技术力量等，才能快速进入“状态”，达到事半功倍的效果。
关键词：电子商务知识管理管理战略
今天,企业已经认识到了它们的关键资产和持续竞争优势的来源是它们有效地管理和利用组织的知识。数字革命不仅改变了企业搜集、储存和处理消费者行为信息的方式,改变了商家制定价格、促销或分销产品的方法,而且提高了它们管理知识的能力。信息系统和信息技术的发展能够使企业积累大量消费者的数据和信息,拥有和逐步搜集消费者的特征和其购买方式的信息对提高企业的营销能力是非常有益的。随着因特网的不断发展和电子商务企业的出现,知识管理的实践和研究正变得越来越重要,除了电子商务企业,传统企业也正在网上建立它们的电子商务平台。在电子商务时代,许多正在改进和变化的商务活动要求有效地创造、组织、检索、交流、共享和利用知识的新形式。尽管电子商务发展很快,但许多企业还没有意识到把知识管理作为促进企业长远发展和提高竞争能力的经营管理战略。本文想就此进行一点有益的探讨。
1.电子商务企业知识管理战略的选择
Nonaka(1994)根据知识的表达形式把知识分为显性知识和隐性知识。显性知识是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识,通常以语言、文字、事实、数据、图像等有形结构的形式存储,表现为著作、文件、计算机程序、专利、数据库、产品说明书以及计算公式、方程等。而隐性知识则是指复杂的、隐含的、高度个体化、难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,难以用文字、语言、数据、图像等形式加以表达。从知识的编码格式化角度看,可以把知识分为可编码和不可编码的知识。显性知识可编码,隐性知识不可编码。由于知识只有被编码格式化后才能方便地为他人所共享,因此企业必须尽可能地实现隐性知识向显性知识的转化。然而,这种转化过程并非容易。知识的客观成分被认为主要对过程发生影响,而主观成分则对创新发生影响。
Watts(1992)认为知识管理存在紧密和松散两个方面,就象洛克(Lockean)/莱布尼兹(Leibnitzian)和黑格尔(Hegelian)/康德(Kantian)这两个截然不同的哲学流派的观点;或者用阴阳比喻来描述知识管理的两个方面,因为二者对促进知识管理的发展是必需的,而阴阳法则是中国思想真正的根。紧密的这一面是建立在洛克)/莱布尼兹哲学的基础上,它实质上为知识管理提供了信息处理方面,支持知识管理的客观观点。相反,松散的这一面提供了在黑格尔/康德的哲学观点中的敏捷和柔性,承认含义分歧的重要性,它实质上支持知识管理的主观观点。对知识管理系统的根本挑战是它们支持知识管理的两个方面:紧密/松散或客观的/主观的观点。
一个700多家美国公司的调查显示,组织知识的主要部分(隐性知识)驻留在雇员的头脑中,仅仅只有一小部分(显性知识)是共享的形式。针对知识的两种形式和不同的企业对知识管理的不同需求,知识管理战略的选择也会有所不同。但从大的方面来讲,知识管理有两种战略模式,即编码化的知识管理战略和个人化的知识管理战略。编码化的知识管理模式将知识编码、贮存在数据库中,公司任何人都可以通过计算机网络直接调用。此方式强调信息技术的投资,首先要求开发能迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通过这些知识的重复利用获得收益。编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间,减少顾客享用知识的成本,具有明显的比较优势,因而规模经济效应显著,对生产标准化或成熟产品的企业知识管理较为有利。例如,戴尔公司虽然消耗巨资开发了容有4万种(竞争对手为100种)组装技术的知识管理系统,但公司的销量十分大(如1997年为1100万台),这意味着平均每种组合方式1年内使用了275次,很显然,每使用一次分摊到的成本几乎是微不足道的。1999年,该公司销售收入为411.9亿美元,近年来该公司利润每年都在以83%的速度增长。个人化的知识管理模式中,知识与其所有者没有分离,知识所有者的知识通过直接的人员交流得到传播和分享,此方式强调人力资源的投资,需要大量引进国内外一流的专家、学者,积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流,以便传播他们的知识,这种知识相对社会总需求而言是极为稀缺的。因此,个人化管理模式为这些顾客享用社会稀缺资源提供了机会,同时也满足了一部分个性化顾客的心理需求。个人化知识管理战略主要针对隐性知识的管理,有利于企业知识创新,特别适合于个性化定制型、产品换代周期短、知识含量高的知识型企业。这一点在麦肯锡公司可以看得很清楚。麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展。为了论证拓展方案的可行性,麦肯锡请到的都是一流的专家、学者。这些人主要包括:经验丰富的生产线拓展专家;对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉,并富有远见的资深人士;对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家;熟谙当地法律法规的律师;世界一流的区域经济学家等。
有这些人的深思远虑、周密论证,显然极大地减少了拓展方案的风险。当然,这两种战略并不是不相容的,必要时,企业可根据自身的发展情况分阶段或者对企业不同方面同时实施不同的管理战略。对具体企业来讲,知识管理战略在电子商务企业中又呈现出不同的表现形式。本文研究的知识管理战略有3种表现形式,即人力资源管理、客户关系管理、战略联盟的知识管理,具体企业可根据企业的具体情况选择某些战略进行实施。
2.电子商务企业的知识管理战略的表现形式
2.1人力资源管理
人既是知识创新的主体,又是知识的载体。正如日本著名学者所说:“只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色,无论计算机的信息处理能力有多大,它们终究不过是人类的一种工具。”所以说人是根本,对人管理的好坏将决定知识管理的成败。而人力资源管理正是这样一种现代管理思想,它不同于传统的人事管理,其核心是以人为中心,将人看作最重要的资源,认为“人才决定企业的前途”。其管理模式为“以事就人”,人为主、事为辅,旨在人适其所、人尽其才,使组织的成长配合个人能力的发展,实现组织目标与个人目标的有机统一。由于人力资源管理是以人为本,激发了人的潜能与积极性,从而最大限度地实现了知识的共享、交流、应用及创新,所以说人力资源管理是企业知识管理的核心与关键。
根据知识管理的要求,加强人力资源管理,从两方面着手:
a.重视对企业员工的精神激励,赋予员工更大的权力和责任,充分发挥员工的自觉性、能动性和创造性;在企业中大力推行团队精神,鼓励员工的开放与合作意识,企业员工通过知识的交流、转化、共享和创新而达到相互信任,每个员工都有义务推进企业知识库机制的良好运转,并享受在传播、获取、创造、应用新知识中得到的快乐;必须营造“以人为本”的企业文化,营造一种敬业、进取和宽容的合作氛围,强调人在企业中的主体地位,注重发挥人的能动性,使每个员工都有一种归属感、成就感,并把自己的个人利益融入到集体利益之中,运用集体的智慧,提高企业的应变能力和创新能力,增强企业的竞争能力。例如,本田公司为了解决项目开发中碰到的难题,创立了一种“头脑风暴营地会议”的方法,在工作场所以外的度假胜地召开各种非正式会议,一边饮酒享受美味佳肴,一边讨论开发中碰到的难题。与会者本着“批评要比提一项建设性意见容易十倍”的原则,使大家的思维集中到同一方向上,集思广益。这种讨论会实际上是一种机制,它不仅是开创了一个对话场所,也是与会者分享经验、促进相互信赖的过程。与会者通过分享经验以及亲身体验,不仅加深了友谊,也形成了统一的认识。
b.拓宽人才引进渠道,广泛吸纳各类精英;创造员工终生学习和终生培训的良好氛围,将学习转化为企业的日常行为,由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星式学习,通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考“五项修炼”,促使企业成长为学习型组织。例如:IBM每年为内部员工在培训方面的投入多达20亿美元以上,不仅创建了各类培训学院,还建立了网上大学,采取“自助餐式培训”的方式,为员工的自选培训提供了更多的便利,由此造就了众多优秀人才;摩托罗拉公司创造了自己具有创新意义的培训模式,建立个人培训账户,从工资总额中提取2.5%的资金用于培训,每年用于员工的教育培训费用超过10亿美元,专款专用;西门子公司把培训看作是竞争的要素之一,它在国内外共拥有600多个培训中心,开设了50余种专业培训,每年参加各种定期和不定期培训的员工多达15万人。有资料表明:在全球500强企业中,50%以上都是学习型的企业;美国排名前25位的企业,80%是学习型组织;全世界排名前10位的企业,100%是学习型组织。我国的海尔、联想、宝钢、小天鹅等知名企业也在实践中积极探索建立学习型组织。可以说,重视员工的学习培训,积极创建学习型组织,正是这些企业成功的关键所在。
2.2客户关系管理
客户关系管理战略,旨在通过获取和转移客户需求、偏爱和业务情况等动态知识,预测客户行为,开发出具有竞争力的产品,促进销售,并且把组织知识瞄准客户的问题。这种战略承认了我们能从客户那里学到知识,而且理解他们的需求越透彻,解决他们的问题也就越有效。
客户的购买过程要经过以下几个阶段,即问题认识、信息收集、可选方案评估、购买决策、购买行动、购买后行为。购买行动只是整个购买过程中的一部分,如果企业想要使客户实施其购买行动,就必须要把其他几个部分解决好。客户在采取购买行动前往往要进行充分的信息沟通,“货比三家”,在整个因特网上搜寻产品信息、比较价格,借助搜索服务尽量有效地搜寻信息,以低代价获得尽可能全面的信息。实际上在电子商务中,不仅买方可以通过完整信息获得收益,而卖方同样也可获得收益。电子传输通常会留下客户需求或偏好的记录,通过提炼的需求信息可减少因需求不确定性带来的浪费,同时也可以增加产品的多样性,客户因此得到满足他们口味的定制化产品。这会使客户获得他们愿意支付的价格,从而增强销售商的市场控制力。
电子商务改变了传统商业贸易信息不对称的状况。在传统贸易方式中,了解商品价格、质量甚至商店的地点都是需要成本的,买卖双方只能获得有限的需求和产品质量信息。电子商务作为一种传播信息的媒介,可以使买卖双方都变得信息灵通。例如,克卡夫通用食品公司是一个从事奶制品和食品加工的公司,他们开发了一个软件系统,通过对零售商传输过来的数据分析,不仅可分析得出什么样的商品畅销,什么商品滞销,而且还可以改进销售方法,形成新的销售系统。该公司还开发了一个营销程序,通过对用户反馈回来的信息分析,向超市及时而准确地提出优化商品结构和促销的建议。
由此可见,企业全面地、实时地收集和积累这些动态知识是企业成功进行客户关系管理的重要因素之一,但也不能忽视客户的姓名、年龄、住所、生日等静态知识,同时要把分散在企业各个部门的客户知识进行统一管理,在企业全范围内共享,就能够为全面了解和分析客户知识提供一个坚实的基础。
2.3战略联盟的知识管理
商务实体在进行商务活动时都需要与其他商务实体发生各种各样的关联,产生价值链和供应链;而战略联盟则为各商务实体之间的价值交换提供了前所未有的信息交流和合作手段,实现企业网络中的客户、合作伙伴和供应商等组织信息/知识资源共享和综合的目标,改变商品、服务、资金和知识的价值,增进和提高合作伙伴的反应能力、创新能力、员工技能和企业效率,是企业知识管理的重要内容。
首先,通过战略联盟,共同开拓和培育市场,在更具活力的市场上分得自己的利益,丰富企业信息和知识,为客户提供超越服务范围的相关知识服务,并在现有知识的运用中创造新的价值。近年来,中国工商银行总行先后与美国美洲银行、渣打银行、美国道富银行等国外银行,与深发展、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、银河证券有限责任公司等国内金融机构,确定了战略合作伙伴或全面合作伙伴关系,这有利于工行向合作伙伴学习新的专业能力,与之优势互补,创造新的交叉知识,从战略上创造新的核心竞争力。
其次,表现在企业之间商务交流的效率上。在传统模式下,供应商选择、原料采购、商务谈判等都需要一个长期的过程,而且往往由于信息不充分导致成本的增加。战略联盟能够帮助企业在一个更宽阔的范围、与更多的商务对象、以更高的效率完成更多的工作,加快商务流程的运转。例如,2000年2月,世界汽车产业的三巨头———福特、通用和戴姆勒·克莱斯勒达成协议,共同组建汽车工业电子商务平台,它具备电子采购、财务服务、物流和供应链管理等诸多功能,共享三大公司拥有的部分知识资源和物质资源。这说明电子商务作为一个新兴的商务活动,依托先进的信息技术平台和知识优势,以满足消费者需求愈加突出个性化和多样化的要求;与此同时,原竞争对手可联合分享共同产业和知识资源,创造更多的商务机会,实现更高的社会和经济利益目标。
参考文献
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方刚并不喜欢被人称作“卧底”。“我在夜总会里是亮明了身份的。而且，我也没做，用他们的话说：我太老啦。”
生于60年代末的方刚今年从中国人民大学社会学院博士毕业，他的毕业论文是《男性性工作者男性气概建构的质性研究》。2006年四五月间，他以深圳某夜总会“客房营销员”的身份。与该夜总会的们“亲密接触”两个月，并最终完成该论文。
“全世界对于这个行业的系统研究很少。”方刚说。“是我研究男性气概最典型的样本，男性气概的多样性在他们身上表现得比较突出。我研究的，不是研究他们的性生活，而是研究他们的性别。”
研究对象的特殊性让方刚一下子成了媒体追逐的宠儿。这对于他来说并不新鲜：多年来的“性学研究者”身份原本就是公众注意力的代名词。而在进入性学研究圈之前的10年记者经历，使得他成为媒体的天然合作者――他知道你要问什么，怎样回答让对方满意，等等。不过，方刚说比起察言观色的本领，他还差得远。
他们让我很感动
为什么要实名进去研完?
我一开始也想隐姓埋名，怕公开身份人家不理我，但是隐姓埋名有更大的风险，导师说你这隐姓埋名是卧底，在深圳那个地方几千块钱买你一条胳膊。所以后来就想如果公开身份，可不可以?
当时说想办法领我进去的那个人，我们叫做看门人，一听做调查吓死了，这在中国是一个非法产业，你真写出一个东西来，谁也不敢让你去。
后来深圳有个朋友，领着我们直接去夜总会，找到一个管理者。人家一开始很高兴，以为来开房间，后来说要研究这个，说话都哆嗦了。不过见面之后一聊还挺投机。我跟他说我以前研究过什么人，做性调查我的信誉很好。我说我对性产业没有歧视，没有偏见。然后说一定会保密，论文正式出版之前我肯定会给他看。
单说这个他们还是不信任，当天也没有答应，他是里面客房的经理，是一个具体管事的人。两三天之后信任感建立了，我说我以什么身份进去，他也认为隐姓埋名不好，太伤害公关感情，而且研究伦理上也有点不太好。他说你就说写夜生活研究的论文，我说行。
但是进去之后没有人问你干什么来的，深圳那个地方没有人关心你是谁，就是认为你来挣钱的。后来发现挺安全地就把这个事做完了。
他们有好多部门，我是客房部，就是管包间。想办法把客人领到包间来消费。客房部跟公关有很大关系，因为没有人会在外面点公关。所以就会跟他们有很多密切的接触。
你接近时，他们对你这个外来者态度怎幺样?
那些人非常好，甚至比一般人交往起来容易得多，待人非常真诚热情。他们知道我是客房部的，就会挺客气，会常关照你说，“方哥你喝水，一下子你心里就暖暖的。”
这个可能是职业性格了。
一方面可能原来就不错，一方面也可能职业强化了他，不光是对客人，对别人也是一样。
后来他们知道我的目的了，跟我交往最密切的公关，我试着跟他说我写这样的论文怎么样，他说就应该写写我们。我们这行不像社会上说的，把我们描写成面黄肌瘦，我们没那样的。他们看我写这个都挺高兴。
有个小伙子跟我说，你做研究应该不光是看我们这儿，也得看看别处。我说别耽误你事，因为生意最火的时候就是周五周六，他说我领你去，就得这个时候去才看得到。这个让我很感动，他们还会把圈里最好的朋友约一块儿跟我聊，这个费得都是他的时间和精力，最后他还来买单。
多数男人干不了这行
他们都是些什么样的人?
媒体上面常把男性性工作者描写成外表枯槁的形象，我所接触的那些，每个人都挺阳光、青春的，有些人只是比较瘦。他们都否认从事性产业会对他们身体有太大的影响，他们夜总会客房营销部经理申哥也说：“他们都很会保养自己的。”
很多人都幻想觉得，干不错，又挣钱又有女人，挺风光。其实没几个一出来就做这行的，好多都是来自非常穷的地方。没有人一出来就直接进性产业，都是先干别的，比如小区保安、酒店服务员之类。在深圳那个地方，学历低的，来自于农村、小城镇的孩子一天干十几个小时，一个星期干7天，这样一个月下来只挣七八百块，太难了。一个偶然的机会让他发现。有这样一个行业，一下子能赚到原来的十几倍。
我们经常在车站看到那种广告，夜总会招聘，他们都是那样被招过去的吗?
那些大多都是行骗的，骗子收走了引路费就闪人。真正的夜总会不会那样招聘，他们一般都会在门口立个牌子：招聘男服务员。很多人进去确实是干服务员，时间长了，对里面的事情慢慢了解了。有别人引一下路――有的管理者说，要不你试试这个吧?是个很自然的过程。还有的可能在酒吧里跟老乡聊，你挣那么少，还是跟我去做公关吧、做仔吧。还有的在酒吧里跟客人聊天，聊出一定情趣来了，后来有了关系，总之是一步步进来的。直接上来做的话，首先心理就受不了。
怎么受不了?
我也看到很多人过来应聘，一晚上没呆完，扭头就走，干不下去。那种气氛、情绪，那种被客人点的状态，他受不了。而且进一步。跟客人发生关系你也受不了，男人跟女人不一样。你想那些客人，老的，丑的，你没感觉。连那儿的经理都有些不明白，这些公关怎么能做成?后来他问过一个公关：这样恶心的女人你怎么也能做昵?人家说，嗨，眼睛一闭，想她是巩俐她就是巩俐，想她是章子恰她就是章子怡。关键是把它当成工作了，没把它当成性，没有觉得是在。大多数人做不到，过不了这个槛。
女人找跟男人找小姐完全不一样。也有上来点了就走的，那样的少。女人要谈出感情、情趣。很多都是一聊聊上几个月，聊出信任来。所以客人对公关要求非常高。能留下来的公关，我觉得都是人精，都非常聪明。他们可能学历低，但是知识非常丰富。对女人非常了解，看见你就知道你想听什么想说什么。你想干什么你还没说呢他就替你干了。
男，公关们都是情场高手。
没错。有些人可能就是特别能聊天，不是海阔天空得让人一见就烦的那种，我觉得这可能是个性。有个公关，家里兄弟姐妹有六个，他说家庭环境使得他从小就琢磨该怎么说话才能讨爸妈喜欢。还有的家里面是村长，打小就学会了社会上那套，看都看会了。
公关这行里有一句话，就是：“我们这行是靠嘴吃饭的。”所谓“靠嘴吃饭”，就是要讨客人的欢心。如果把客人哄高兴了，不一定退场时才给你钱，随时可能拿出钱来给你。公关们说，身上可以不带烟，但必须要带打火机。离老远看哪个客人掏出烟来，赶紧过去给人点上，再看能不能跟客人聊上一两旬。我们可真是学不会那一套。看你的眼神表情，就知道你心里想的。
咱要是能学会那都是情圣了。
前两天我还碰见一女孩跟我说，以前有个的朋友，对我那个好啊，我觉得跟他呆在一起最舒服，我最信任他，现在想起来可能跟职业有关系。我觉得这得分两方面说，如果说他个人没有到那个境界，他很难做成这个职业：另一方面他做了这个职业，可能更进一步促进了他那个本领。所以说，我觉得是很出类拔萃的一批人。
为什么我跟他们交往特别容易呢?就是因为他们特别体贴人。特别与人为善。对女人如此，对男人、对同事也是那样，很讲义气的。这点跟小姐完全不一样。我的导师做过小姐的研究，小姐是什么人?她们是职业说谎者，你问不来真话，但是公关不一样，他们给人的感觉很真诚，而且交往时间长了就会知道他们说的的确是真话。因为对于有一定社会经验的人来说，谎话一下子就能听得出来，人家会感觉不对劲。
后来我还跟看门人聊起这个问题，为什么小姐和差别这么大，就是因为他们要讨好客人吗?他说你看小姐接待的都是男人，男人就不太把小姐当人。你让小姐跟他们能有实话吗，能有好的交往吗?但是跟女人不一样，女人觉得要有情趣我才上床，像情人了才上床，而且一次好了还会再来找，有的客人找了半年。女人她需要安全感，总是不断换男人她也会害怕。
最怕客人当成
哪些人会去夜总会找公关?
每到周末，会有许多香港女人专程来深圳的夜总会消费，这些女客人多是香港社会的中下层收入者。而女客人中的大陆人，有企业主、经理人、二奶，在大陆属于有钱人了。
经常是几个女客人一起，进到客房里问，你们这儿有仔吗?能陪我们唱歌吗?很自然的聊天，没有人一进来就说：我要找公关。还有一种方式，到大厅里，去扣女，就是自己主动去发展。但这个成功率很低，十个里面有一个成了算不错。一开始上去聊，人家能理你就算不错，因为很多客人就是想唱唱歌。好不容易有愿意搭理的了，跳跳舞，感觉还不错。再进一步，人家知道，噢!你想发生关系了――人家以为你是搞呢。公关得试探啊，就怕被当成啊，自费力气，说您会给我多少钱，人家说“啊什么，给钱?”碰到这样的就倒霉了。又浪费时间又浪费感情。
不过，如果碰到长得好看又年轻的客人，又没有别的客人可以扣时，他们也会愿意出去免费玩一次。当然这样的机会不多。
他们干这行什么心态，就是为了挣钱?有没有定个目标，达到多少就收手?
大多数人觉得干这行就是图赚钱，而且有规划。比如说干个两三年，或者存够50万，然后就转行，谁也不可能长干下去。这是碗青春饭。
的终极目标，用他们的话来讲，就是让客人特别喜欢他，让他一步到位，给他车，给他房子，再给他一个公司。深圳夜总会有很多这样的传说，就是公关最后当老板当经理了。为什么能做成，就是因为是人精，他在夜总会能这么出色，让他管理一个公司，他也能行!
大亨都指望着做这样的幸运儿吗?
那是每个人的幻想，这样的机会也确实有，不过真要选择时，他们也会掂量。有一个小伙子跟我聊过，我相信是真的，客人一下就看上他了，想让他去公司上班。但是他不愿意，总觉得那个客人常出夜场，现在喜欢我，三个月之后把我扔了，那我的客户资源不是全没了吗?
有人说，们平时都要吃壮阳药?
不，我觉得大多数人不吃。他们都很在意自己的身体，有人会配一种酒，泡蚂蚁，管不管用我也不太懂。很少有人敢吃药，但是客人让他们吃，有的能适应就同意了，也可以拒绝客人，介绍别的公关来，不是完全听客人摆布。通常，香港来的客人，都会让吃药。
有的客人不想带套，他们自己都要求带，主流媒体上有些性学家说性工作者是艾滋病传染源，我觉得不对。我看他们是预防艾滋病的宣传员，他教育客人要用套，说我接触这么多人，万一有什么事对您影响多不好。有的客人实在不同意就不做了，真没有敢不带的。谁会为挣点钱把命搭上，没那么傻。
封闭文化中的心安理得
们会不会心里特自卑，在别人面前抬不起头?
我觉得这个其实还有一个是文化，在他的小圈子没有这个问题。因为在夜总会里干这行司空见惯，大家不会觉得特别反常和变态。另外，整个文化对他们有很强的支持系统，首先深圳这个城市笑贫不笑，再往下夜总会就不用说了。所以在那个环境下他们不会自卑，不会有内心冲突。但他们跟圈子以外的人一般说自己在售楼处工作，或者是在夜总会做客房营销员，不会说在公关部当公关，有意把自己和外界隔离开。
一般做公关的收入怎幺样?每天都会有客人点吗?
有高有低，我接触比较常见的一个月一两万是有的。我在的夜总会最熟的几个人，他们一个月有1万到3万，平均两万左右。也见过惨的，有个小伙子，他做公关两个星期没开张。家里没钱，出来做搬运工。结果干了半个月一分钱没给。就想进夜场，有人给他引路，引进来了，但是一直没有人点他。那小伙子说话害羞、脸红。就是有点不适合这行，还得慢慢磨。
一般来讲，他们一个星期做一到两次。每次起价1000元，没有人会真只给1000元，客人高兴了，就会给5000元，或者两三千元。有时候他们也会想办法多要点，说我手机没钱了，能不能帮我充1000话费。我觉得运气好的时候会有几万，少的可能也就一个月1万。我原来接触过一个高级的，出街起价就是4000元，但是都给六七千，不一样，就是看个人。
高档是什么概念?
工作场所好，档次高，客人档次也高，五星级的，但是能进那个场所是非常不容易的，会有各种各样很偶然的机遇。一方面长得帅，能说会道，天赋好。也有一些肌肉像健身运动员一样，不是咱们一般的肌肉，都是一块一块的。女人隔着衣服一摸就兴奋，价钱就好商量了。
我没糟蹋国家研究经费
回到你研究的课题，到底是怎样的一种“男性气概”?
这是一个复杂的建构过程，它会根据时间、地点、人物的不同有一般变动的过程和趋势。最简单的一个例子，同样女客人里买性，但是女客人不一样，他表现出来的气概就完全不同。有一个就讲过，他印象最深刻的几个女客人，完全不一样。有一个女客人就是比较凶悍，上来就骂他是鸭子，他。他感觉内心委屈和自卑，但是又没有办法。他有危机感，从属，被动，受压迫。第二个人是个50多岁的女客人，把他当孩子，像母亲一样疼爱他，说他特别像她的初恋情人，抚摸他头发，这个时候他觉得特别温暖，他自己感觉就像一个孩子。还有一个女客人稍微漂亮一点，30多岁，他觉得很有激情。就像一样，但是实际上客人并不是这样，在这个情景上，他实际上又是另外一种“男性气概”。
管理的定义可以说是“翻遍书中无定论”传统意义上的管理就是指管理人、财、物，是对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。
酒店管理是一种特殊的企业管理，酒店里的工作无非就是和人打交道，经理们要和员工打交道、和客人打交道并指导员工跟客人打交道。
首先从“人”说起。
众所周知，“客人就是上帝”是国内酒店业自20世纪80年代初打破传统观念吸纳酒店服务新观念，国外称之为CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顾客满意理论，至今“宾客至上、服务第一”仍被多数酒店奉为金科玉律。后来，国外同行又告诉我们另外一条真理gS（gmployeeSatisfaction），即员工满意理论，典型的解释是“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”。近几年来，国内酒店也在大力提倡“员工第一”或“以人为本”，都是为了提高服务质量。但从管理实践过程中，我们却真切地感受到，酒店要想创造至善至美的服务，赢得客人的真正称赞，除了硬件之外，高素质的员工队伍实为根本，从这个意义上讲，管理首先是“管人”，给员工以更多的人文关怀，激发他们的凝聚力和活力，服务质量便拥有了永远持续发展的动力和基础。
管理“财”和“物”似乎不用太费笔墨。任何酒店的管理者都希望扩大收入、降低成本，挖掘潜力、防止流失。中国的国情有其复杂性，很多酒店老总把管理重点放在了这两方面上，至于管理成效如何，虽有不同，差异也不大。事实上，根据国家旅游局的统计数字，自l997年以来，国有酒店总体处于亏损状态。
再说“信息”。我们说现在的社会是信息社会，而酒店的信息管理说专业一点是指对情报的利用，国外称之为CompetitiveIntelligence（竞争情报）。
对酒店来说，就是在市场经济条件下，对竞争环境、竞争对手及竞争策略加以研究，其作用在于发现机会和避免问题。比尔·盖茨曾说，“你怎样收集、鉴别和使用信息将决定你的输赢”。所以，酒店信息管理应纳人决策层日常工作内容，而不单单是让营销、公关等部门去完成使命。对信息的重视不单是统计数字的排列，而应该建立一套卓有成效的信息管理系统。
最后谈一下对“时间”的管理。也许有人认为谈时间是多余的，因为在桌面上谁都会说要惜时如金、提高效率，而实际上酒店的管理者们充分利用工作之便或宴请朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、马、泰，去欧美转了一圈，考察成果便是一包的胶卷和照片。当然，上述现象可能属于个别现象，其实，我们所呼吁的时间管理并不仅限于以上方面。在酒店里，还可以理解为对不同岗位工作时间的安排和调整，对完成某项_T作如铺床或厨房排菜等工作的细化、量化管理等。时问影响效率，效率影响成本，成本影响利润，从这个关系链就可以看出时间管理的重要性。怎样管理时间？善用统筹方法可谓时间管理最有效的方法管理的最大目的无非抓住市场，搞活经营，扩大利润。笔者认为需要在四个方面提高认识。
第一，对优质服务本质的深层次理解。概括地讲，西方发达国家饭店管理的基础是规范化、标准化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移植。而中国饭店服务的历史悠久，自古以来就是那种随意和亲切为主体的充满人情味的情感式服务。
当今世界，国际上饭店服务已出现了东西方交融的大趋势，如我国饭店业引进了西方科学管理，服务质量已达到国际水平。与此同时，尤其是20世纪90年代以来，西方饭店界也认识到东方情感服务的重要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完善和提高。他们提出的个性化服务，究其渊源，“祖师爷”还是东方文化。因此，我们需辨证地认识到优质服务的两元构成：其一，优质服务必须以规范化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服务就无从谈起！其二，规范服务并不是优质服务的最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等而异的恰到好处的服务，才是优质服务从“必然王国”向“自由王国”飞跃的最高境界。为什么当今宾客们评价星级饭店“千店一面”，客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性差异？就是缺少第二层次的升华。在国家级标准规范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、自在、欢快的环境氛围，将是当前饭店亟需拓展和探索的新方向。
第二，从物质、环境到制度，服务都需有一个“适应内需”的转变。也就是要以多元化的产品去应对多元化的需求。从大堂布局到客房环境，从菜肴出品到服务程式，从动作体态到语言交流，从信息沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都需有重大的调整和补充。Lj客人亲切随意的沟通大大增加了回头客的数量和营业收入，其实质是——店客之间的人情沟通是重要而有效的。
第三，对客源市场要进一步细分，逐步实现专业化分工。这？策略对饭店数量较多的城市里的中小型饭店尤有意义。专业化，本来就是大_L业和市场经济发展之必然，开发研制特色产品和服务，有针埘性地高度满足特定客源群，足赢得客源的重要思路。当前，削价竞争愈演愈烈，但在产品、服务和市场专业化上花足力气的，寥若晨星。营销工作瞄准特定的细分市场，均一举成功，房价上扬，门庭若市。市场经济中，价格竞争当然不可避免，但若无与众不同的特色产品为后盾，那就会陷入不复之劫。从整体平均水平上看，我国饭店业的“基本功”已经不错，“基本套路”已经掌握，现在是到了修练内功的时刻了。有了过硬本领，不愁不占领市场；反之，被市场淘汰，则在情理之中。
第川，市场形势严峻，饭店开拓多元经营的渠道很有必要，但切忌弱化主业。经营者经常形容多元经营是“东边不亮西边亮”，然而这句话是有前提的？没有太阳哪里都不会亮！主业强劲有力就是“太阳”，饭店没有客和餐饮强大的主业为依托，想单单靠多元化发展来挽回颓势，其结果是主业辅业俱损俱败。我们不能期待世界上某个经济领域里没有竞争，等着我们潇洒地去“多元化经营”，也不能期待东一条舢板、西一条小船就能海。今天的市场竞争是“大海”，在“大海”里，风急浪高，小船——尤其是没有经验的小船，是不会有生还机会的。
旅游与酒店管理专业毕业论文题目
1、饭店经营管理发展趋势分析
2、浅谈现代酒店营销
3、培训工作是饭店服务质量的基础
4、如何处理饭店非正式组织问题
5、试论饭店企业的客源市场定位
6、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
7、谈人力资源管理在饭店中的作用
8、深化解说内涵，提高导游素质
9、谈“佣金制”的实施对导游管理的影响
10、日经济与日旅游产品的相关思考
11、论员工激励机制的建立
12、谈旅游线路开发应注意和解决的问题
13、如何利用入世带来的机遇发展旅行社
14、论导游员在旅游审美中的作用
15、我国黄金周日旅游的利弊分析
16、旅行社如何有效防止优秀员工“跳槽”
17、西部大开发与旅游业的发展
18、浅谈可持续发展理论在我国旅游业的应用
19、如何避免旅行社之间的低价恶性竞争
20、浅析旅游业品牌发展战略
21、如何有效开发学生旅游市场
22、河南省旅游客源市场分析
23、推行“带薪度”政策的可行性研究
24、旅行团出游过程中游客心态研究
25、旅游企业如何有效地进行售后服务工作
26、浅谈网络在旅行社经营过程中的运用
27、如何有效开发开封市古都旅游资源
28、关于提高旅游消费质量的几个问题
29、旅游服务中的语言艺术
30、“非典”事件对中国旅游业的影响
“打工主席”的别样生活
青岛市行业协会发展现状与作用发挥探讨
关于发展高端旅游产业的思考——以青岛市为例
高职院校师资培育机制探究
高职科研对接区域主导产业的实证研究——以临沂职业学院为例
高职院校内涵建设的意义与障碍探析——兼论浙江旅游职业学院的实践探
浅析青岛职业技术学院旅游专业“嵌入式”校外教学基地建设
从高校辅导员的角度谈大学生社会责任感的缺失及培养
高职院校新生入职教育创新实践——以青岛职业技术学院为例
我国高校内部会计控制系统设计
旅游类专业顶岗实习课程化模式刍议
人民币实际有效汇率与我国对外直接投资的关系研究
汉英句式叠浪效应及其翻译策略
商业案例教学法在《Flas设计》课程中的应用研究
东部经济较发达地区深入实施素质教育的长效机制研究
关于棋类教学促进中学生德育的研究——以西安交通大学附中为例
浅析儿童绘画与潜意识心理
项目化教学模式的认识基础和课程目标选择
中印软件外包的对比
科技期刊手机传播的发展设想
论大学生毕业论文写作过程中的图书馆服务
青岛特别高等专门学堂的创建及其影响
新疆高职院校体育课程设置的几点思考及建议
学院举行60周年校庆典礼
我院学生荣获全国大学生创业大赛高职组特等奖
教育部《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》
“2010青岛当代国际陶艺展”作品选登(之四)
青岛职业技术学院庆贺60周年华诞剪影
“实境耦合”是高职教育人才培养的一种有效模式
青岛市构建城乡经济社会一体化发展新格局探讨
青岛市创意产业园业态现状与优化对策
青岛市发展邮轮经济的对策和建议
社会组织参与乡村治理的效能分析——以青岛莱西市东庄头村老年协会为例
高职大学生创业认知与创业需求的调查分析
激发高职高专学生学习动机的探讨
德州职业技术学院“双高”人才培养模式的探索与实践
构建符合区域经济发展需要的特色软件专业
高职旅游类专业能力本位课程体系设计与实施模式的探索——以青岛职业技术学院旅游管理专业为例
关于高职院校思政课行为导向教学法的探究
中加高职课程开发模式的比较研究
关于德国教育的思考
我院与10所中西部院校建立对口合作关系
中国教育技术协会实践教学委员会物流专业联盟成立大会在青召开
我院引进海外高层次人才,五项合作意向正式签约
又一批加拿大学生圆满结束在我院的学习
新克服异化消费理论及其启示
对高职院校思政课应遵循精神领域内在规律的探讨
高职院校旅游日语(酒店)专业的实境教学设计
英语教学中的文化输入探析
浅析《现代》杂志的跨语际实践及其借鉴意义
翻译的主体与主体间性
行政公文写作教学中的存疑思考
从“问题”入手,推进历史课教学改革
浅谈信息技术课在中学新课改中的特殊作用
我院隆重举行国家示范院校建设总结表彰大会
人力资源和社会保障部副部长王晓初来我院调研
青岛市风险投资环境评价
