发布时间：2023-03-15 15:02:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客房调查报告样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
[关键字]地方高校、创业课程、现状、调查报告
随着教育改革的深入发展，创业教育课程建设已成为教改实践亟待解决的新课题，我们通过实际调查，了解当代大学生自主创业的意识和能力状况，认识当代大学生的创业心理需求，探索高校创业教育课程教改之路[1]。
为此，专门对衡水市高等教育现状和当地高等教育下的在校生的创业意识进行调查，从而更好地创建和调整完善而合理的大学生创业教育课程体系。
本调查从2012年12月开始到2013年3月结束，调查问卷500份，回收400份，有效回收率80%。涉及的有效的专业和人数是学前教育专业80人、计算机科学与技术专业80人、会计与统计核算专业40人、数学与应用数学专业40人、房地产经营与估价专业40人、信息管理与信息系统专业40人、音乐学专业40人、机电一体化技术专业40人；涉及的有效的各个年级情况为：一年级120人，二年级80人，三年级80人，四年级120人；涉及的有效的学历层次为：专科160人；本科240人。涉及的有效的性别比例为：男生150人，女生250人。
本调查为使样本的可信度和广泛性具有较高指数，调查范围广泛到本专科、男女、年级、各专业。这次探索性调查，所分析出来的数据按其百分数排序，来了解衡水市本地的大学生的创业意识和对本地高等教育创业课程的评价。
一、大学生创业意识和能力现状分析
1、样本的部分情况：
（1）生源地区分布情况：按行政区域分，“农村”的占58%，“小城镇”的占28%，“中小城市”的占13%，“大城市”的占1%。
（2）“你是否想自主创业” 这个问题的回答情况：“是”的占69%，“否”的占10%，感觉“无所谓”的占21%。
（3）“你是否对自主创业曾经或一直有产生过兴趣”这个问题的回答情况：“产生过浓厚兴趣”的占2%，“一直有感兴趣”的占6%，“曾经有兴趣”的占42%，感觉“无所谓”的占50%，“不感兴趣”的占30%。这些比例有互相重叠之处，比如说，有的曾经有兴趣但现在感觉无所谓，而有的却不感兴趣了。
（5）“你认为学校是否有必要改革创业教育课程” 这个问题的回答情况：“很有必要”占12%，“有必要”的占58%，“没有必要”的占11%， “无所谓”的占19%。
（6）“你学校是否开设有与创业职业有关的课程” 这个问题的回答情况：“有必修”的占50%，“有选修”的占50%。
（7）“创业或职业授课教师是否有创业和企业工作经历” 这个问题的回答情况：学生自己听说授课教师有的占1%，不知道授课教师有的占99%。
2、样本分析结论：
（1）理工和文科学生的要求提高内容方面的差距主要在创业意识和创业能力方面，他们的需求是相反的，理工类学生更看重对创业意识的提高，文法类学生更重视提高创业能力。来自城镇和农村学生的要求提高的差距主要在创业能力和创业知识方面；他们的需求也是相反的，来自城镇学生更重视创业知识的提高，来自农村学生更重视创业能力的提高。
地方高校的一半左右大学生从大一开始时是有创业的梦想或是打算的，然而，这些人在创业方面缺乏创业教育教师的指导和鼓励，缺少社会实践，他们有的是迫切希望学校开设创业有关的系统课程，强化创业教育理念和坚定创业目标的。参考河北省其他城市创业调查结果和外省的调查数据，可以说，衡水当地大学生的创业素质不高，尤其是，经过高等教育后的高年级，包括三年级、四年级的同学，创业素质未有明显提高。
（2）衡水高校的创业教育还处于初级阶段，成功的案例不多。当地大学生对创业的认识不足，缺乏创业的独立思考，缺乏勇气，学习创新的能力不强，市场规则意识也很薄弱。他们对创业的理解，停留在实际的一手交钱一手交货的简单买卖上。以衡水当地高校为例伟说，衡水学院和衡水职业技术学院的创业教育课程体系还未建立完善，创业教育也未成为大学生和高校教师心目中重中之重的灵魂课程，另外学校各级领导并没有把创业教育和构建创业课程体系放在学校发展的战略位置上发展。
（3）尤其需要强调的是，学校创业教育各方面的缺失很严重。长期以来高校教育也延续以高考成绩判断优劣的传统，更严重的是，某些地方高校的创业课程构建速度极慢，效果较差，导致就业率很低。部分地方大学生毕业时创业人数不到毕业生人数的2%。并且，有些教师的创业意识还不及学生，或者他们人格胆量不足以在市场经济发展下生存，所以，他们在传授大学生知识的时候，就不会有意识地去鼓励大学生自主创业，也不会正确引导大学生进行社会实践，更不可能教会学生如何担负和应对市场经济活动风险的方式。
创业教育课程创建的基础是创业师资力量的构建，而创业教师最好是具有丰富的在企业公司打工的经历。以衡水学院为例来说，设置的就业与创业指导课程分为《大学生就业与创业指导》、《大学生创业教育指导》、《大学生职业生涯发展》，举办每年一度的大学生创业大赛，增加实习实训基地和设立创业基金，在各系设立就业工作办公室。
地方高校所聘教师有些人格胆量和能力不足以生存于市场，传授知识时不会有意识地鼓励大学生自主创业，也不会正确引导社会实践，更不可能教会大学生应对市场风险的方式。就河北省地方高校范围来说，担任创业指导的教师几乎都没有在企业公司工作过。没有在公司企业工作过，就没有创业管理的经验。当创业指导教师无法用实例说明给学生时，创业教育课程就白白设置了，创业教育就无法达到教学目标。地方高校既不看重又不敢引进缺少创业经验的教师，这样的师资力量就远远满足不了大学生对创业知识和创业能力渴望的需求。这样的创业型师资人才的奇缺，势必造成创业教育的成功率低下的严重后果。地方高校应该实现创业师资配备从学术型向实践市场型的巨大转变，创业教育的师资力量的壮大，可以消除单纯由学术型教师授课对学生实践精神的磨损，进一步达到校企合作的无缝隙对接，营造高度实践化的教师团队。
为了更好的把创业教育融入到教学当中去，衡水地方高校的创业课程还可以增加开设《创业文化》、《合同概论》、《创业实务》等理论知识课程，使地方大学生更多更好的掌握创业理论知识和素质基础。衡水地方高校除经济管理系外，其他系并没有开设ERP实践课程。建议在学校范围内开设ERP实践，以ERP（企业资源计划）实验室为依托，使学生通过在ERP沙盘模拟企业经营，真正使地方大学生从经营企业的活动中感受如何创办企业，为将来创业积累实践的经验。
参考文献：
和平饭店周末茶舞重温上海滩鼎盛美梦
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拥抱变化酒店业的转型与再生
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香港文华东方酒店全新前卫库克厅
法国库克香槟酒厂与香港文华东方酒店于2006年携手，创造了全球最高贵典雅的私密餐厅之一——香港文华东方酒店之库克厅。今年，为庆祝“传奇五十年”这个极具历史意义的里程碑，酒店为全新装潢的库克厅隆重揭幕。设计以火车车厢为灵感，宾客能一边透过车窗欣赏厨房中团队的通力合作，一边体验以时尚烹调为概念的“前卫主义美食”。酒店行政总厨Uwe Opocensky对食材满怀热诚，将全部创意注入了库克厅的菜式之中，其精彩的菜色不但色香味俱全，菜名更非常独特，品尝每道菜式的过程，就像经历不同的精彩体验。
纳米比亚沙海奇观 列入世界遗产名录
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关键词：经济型连锁酒店；品牌；连锁；标准化
中图分类号：F270.7文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11009202
1经济型连锁酒店的范围界定
经济型连锁酒店在我国尚属一个新兴概念，但在欧美国家已经是相当成熟的产业，它是相对于传统的全服务酒店而存在的一种酒店业态。其以价格和设施差异为主要区分标准，可进一步细分为三种类型档次的酒店：有限服务酒店、经济酒店和廉价酒店。
2对国内经济型连锁酒店的分析
我国最早的经济型连锁酒店“锦江之星”始建于1997年，经济型连锁酒店的扩张从2004年开始，这一年被称为中国经济型酒店的“元年”，根据中国国家发改委《2006年中国经济型饭店调查报告》的统计数据显示，国内星级酒店客房出租率在60%左右，占酒店业2%-3%的经济型连锁酒店客房出租率却高达85%以上。其市场格局主要分为三大陈营，第一大阵营是全国性的经济型酒店品牌，例如如家快捷，门店数75家；锦江之星，门店数69家；第二大阵营是区域性的经济型酒店品牌，例如上海的莫泰168，门店数20家；中州快捷，门店数25家；第三大阵营是国际酒店管理集团，例如，法国雅高的宜必思，门店数40家，美国的速8，门店数17家。
3经济型连锁酒店面临的挑战
跟风是中国商业经济的一大特色，受理论上巨大市场潜力，较短的投资回收期，以及经济型酒店所附着土地资源升值空间等的诱惑，随着国外经济型酒店品牌的进入，国内经济型酒店盲目投资现象开始出现，国内经济型连锁酒店将承受一系列挑战。
（1）成本控制的考验。经济型连锁酒店的相对低价格来自良好的成本控制。可以说，对经济型连锁酒店最大的挑战是成本。经济型连锁酒店多选址在大城市的交通便利地段，房价必须控制在150-200元之间，当客房出租率达到100%时，只有最大限度降低成本才能有比较高的利润率。国内目前的大中城市由于房地产的持续升温导致商业地产的价格节节攀升，商业地产的租金成了经济型连锁酒店最重要的成本构成之一；同时，国内不断变动的能源成本也将对经济型连锁酒店产生巨大影响。
（2）单店经营和规模化扩张的矛盾。“连锁”的一个重要特征就是规模化扩张和复制，只有快速扩张才能降低营运成本获得规模效益。如家快捷、锦江之星、速8等酒店均是采用直营连锁、特许经营的模式，取得了较好的收益和较快的增长，但所有这些都是建立在一定品牌优势和出色的经营管理规范基础上的，这正是许多经济型连锁酒店所缺乏的。
（3）人力资源短缺。中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的，专业的中小酒店管理人才培养很少。随着企业规模的扩张，开店速度的加快，专业人才的短缺，非常容易导致服务操作技能不规范，服务质量差的情况出现。抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急。
4经济型连锁酒店的发展策略
4.1有效控制成本，在“经济”上下功夫
经济型连锁酒店是满足在经济上受到一定限制，对客房设施条件，服务有一定要求的商务游客和自费旅游者的需求，因此，在建造装饰、设施、功能等方面必须在“经济”上下功夫。
国外经济型酒店提高利润的主要做法是大幅度降低人工成本。宜必思在德国科隆的一家酒店，100多间房，晚上就两个员工值班，但是，客人在酒店里面十分安全，房卡和电梯卡合二为一，旅客持有该卡才能乘坐电梯和进出房间。经济型酒店在组织设置上，可比一般酒店少两个管理层次，不设部门经理和领班，且员工要求一人多岗，比如上午做接待工作，下午可能在客房打扫卫生。在绵江之星200个房间规模的酒店，员工只有60-80人，如家快捷的员工人数也十分精简，平均服务于每间客房的员工为0.3人，而星级酒店人房比最低1:1，最高5:1。
在硬件支出上，经济型连锁酒店应“锱铢必较”。星级酒店用中央空调，不管有没有人空调都要运转，能源消耗高，经济型酒店要“经济”应使用分体式空调，且冬天不用空调只用暖气。在锦江之星两张床共用一盏床头灯，客房没有地毯，而是被一种叫Amstrong特殊耐磨材料所替代，拉开客房的床，下面没有涂料，只露出水泥，卫生间只有淋浴没有浴池，香皂是空心的。
经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准。其服务规范、基本服务质量和员工的专业水平与星级酒店的要求是一致的，据悉宜必思的东家法国雅高正在做一个筹划：15分钟的满意保证――对于客人的投诉，如果15分钟之内不能给出一个满意的结果，客人的该项服务免费。
4.2精心塑造品牌，体现独有特色
在我国酒店行业中，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。我国三星级以下的酒店占据了整个住宿设施的80%以上，但长期以来都是以单体的形式存在，没有形成规模，缺少有影响力的品牌，彼此之间主要靠价格进行竞争，所以实力不强，效益较差。对于经济型连锁酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产，只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态；从品牌本身的属性来看，品牌的本质就是消除消费者的防御心理，取得消费者的信任。
4.3大力拓展连锁经营，走集团化发展道路
国外的经济型酒店大多以连锁经营的方式存在。“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素：前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力，后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。连锁经营的最大特点在于搭建一个系统使之“可复制、简单化、标准化”。使企业的形象标识，设施标准、服务流程以及各种规章制度都在系统管理下做到全面统一。
连锁化经营是酒店业发展的必然趋势，由分散走向集中，进行集团连锁化经营管理也是我国酒店业发展的必然之路。集团化的优势在于集合相关资源，既形成规模经济和资金、资本实力，又有利于扩张。我国提倡酒店走集团化已有多年，也组建了不少集团，但在酒店业中的影响尚小，经济型连锁酒店的发展为酒店集团提供了机会，国内的酒店集团不应丧失这个新的市场机会。
5结束语
根据欧美国家的统计资料，一个成熟的酒店业市场，高星级酒店与经济型酒店的比例是1：7，而目前我国，这个比例几乎是倒置的，足见我国经济型连锁酒店的现有规模还很小；与此同时，根据国家发改委《2006年中国经济型饭店调查报告》显示，中国排名前十的经济型连锁酒店品牌平均增长速度为74%，从另一个侧面也反映出我国经济型酒店发展速度之快，空间之大。有业内专家指出经历三五年的兼并、收购、整合，70%的经济型连锁酒店将会控制在三五家管理公司的手中。随着资本的介入，市场环境的改变，整个中国的酒店产业将走向整合，目前连锁超市的今天可能就是经济型连锁酒店的明天。
参考文献
［1］冯冬明.经济型酒店：发展、问题、策略［J］.旅游学刊，2006，（7）.
专业：酒店管理专业
班级：xx
姓名：xx
指导教师：xx
时间：XX-XX第二学期
饭店管理实习报告
------绿色之旅“xx大酒店”
感谢有这次发表实习报告的机会，我们四个人全程陪大家保证周到详细的为您讲解我们的绿色之旅。简短的开篇包含我们四人各自的姓可见用心良苦吧！首先呢，我们要向大家介绍一下我们本次实习报告名字的由来。为什么称之为绿色之旅呢？其一，绿色是春天的主旋律，她满载希望和生机给人以朝气蓬勃之感，我们的实践之旅在这美好的季节拉开帷幕；其次，xx大酒店是新的开始，对于毫不知情的酒店，我们不但在网上调查而且亲自去实践考察，并利用业余时间去那里做兼职从而更好的做到理论与实践的统一，同时也使我们学习酒店管理专业的学生对于自己该学些什么，该怎样做到更好，有了更深的认识，意识到社会上很需要我们这样的专业人才，对其充满了希望，并且产生了十足的动力。
我们四人的实习报告总结如下：
摘要:
近些年来，随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，人们对餐饮的需求也日益增长。酒店行业作为第三产业在中国不断兴起。在当代这个高速发展的时代，酒店服务质量的高低更是引起人们的关注。酒店行业的发展不仅体现一个地区经济发展水平的高低，而且也体现着该地的精神文化水平，是我们文明的再现！并且也引起高校的重视，在老师和校领导的支持下，我们四人有幸于周末时间参观了xx的一些酒店，对于我们从未接触高星级别的酒店的菜鸟来说，这无疑是一个天大的好机会，也是我们了解星级酒店的最佳途径。近距离接触xx大酒店的我们，内心感受很深，有种“如入其境，如临深渊”的切实体验。本文主要针对饭店实习的目的意义，酒店概述，饭店管理制度，酒店优缺点及未来规划做一些描述：
目的：
通过实践教学，让学生的理论知识与实践相结合。让学生真正对酒店岗位有更清楚的了解，加快学生对专业知识的掌握，让学生熟悉饭店部门的工作性质，加强学生的基本专业技能及心理素质，树立敬业精神，培养学生独立思考并解决问题的能力，为学生步入社会岗位奠下一个良好基础！
酒店名称：xx大酒店（xx）
酒店等级：国家首批aaaa级绿色饭店，三星级商务酒店
地理位置：位于xx市市中心，地理位置相当优越
实习及参观时间和人员：XX年4月30—5月2日
裴文月 程金金 谢露露 周立杰
酒店详细情况调查报告
结合当前工作需要，的会员“xcex”为你整理了这篇2020年三季度全省限上贸易企业景气调查报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
进入三季度，随着疫情形势的持续好转，跨省旅游市场放开，“减税降费”政策红利的持续助推，商贸企业经营形势持续向好。全省417家限额以上贸易企业问卷调查结果显示，批发和零售业、住宿和餐饮业企业景气指数和企业家信心指数延续上季度增长趋势，双指数全面回升，接近甚至超过去年同期水平。
一、批发和零售业持续发力
批发和零售业“双指数”均运行在120以上的“较为景气”区间，生产经营方面表现出商品销售速度加快、业务预定量增加、盈利增加等向好态势。
（一）批发业回升步伐加快
三季度，批发业“双指数”显著提升，接近于上年同期水平。其中，企业景气指数为127，较上季度提高10.6个百分点，低于上年同期0.7个百分点；企业家信心指数为127.2，较上季度提高11.9个百分点，低于上年同期1.2个百分点。批发企业经营稳步回升，三季度，全省限额以上批发业企业销售额同比增长1.3%，高于上半年0.2个百分点。
1.商品销售价格略有上涨
受调查的114家批发企业中，15.8%的企业商品销售价格比上季度上涨，所占比例较二季度提高3.6个百分点；71.9%的企业商品销售价格与上季度持平，较二季度提高2.3个百分点；12.3%的企业商品销售价格下跌，较二季度降低6个百分点。
2.业务预订量增加
三季度调查结果显示，7.9%的批发企业接到了高于正常水平的业务预订量，较二季度提高了2.7个百分点；79.0%的企业接到的业务预订量处于正常水平，较二季度提高了11.2个百分点；13.2%的批发企业接到低于正常水平业务预订量，较二季度降低13.8个百分点。
3.企业盈利情况好转
三季度，29.0%的批发企业盈利增加，较二季度提高5.5个百分点；57.0%的企业盈利持平，较二季度上升3.1个百分点；14.0%的企业盈利减少，较二季度降低了8.6个百分点。业务量是影响企业盈利情况的主要因素。
（二）零售业超去年同期水平
三季度，零售业“双指数”迅速上扬，超过去年同期水平。其中，企业景气指数为121.2，较二季度提高20.1个百分点，高于去年同期5.8个百分点；企业家信心指数为123.8，较二季度上升19.4个百分点，高于去年同期5个百分点。三季度，全省限额以上零售业企业销售额同比下降4.6%，降幅较上半年收窄6.2个百分点。
1.商品销售增速加快
受调查的178家零售企业中，33.2%的企业销售增速加快，较二季度上升6.9个百分点；13.5%的企业商品销售增速减慢，较二季度降低11.6个百分点。预计下季度商品销售增速会加快的企业占比29.2%，较二季度提高13.6个百分点。
2.业务预订量增加
三季度，7.3%的零售企业接到的业务预订量高于正常水平，比二季度提高2.3个百分点；73.6%的企业接到的业务预订量处于正常水平，高于二季度14.9个百分点；19.1%的企业接到的业务预订量低于正常水平，较二季度大幅降低17.2个百分点。
3.资金周转情况有所好转
调查显示，74.2%的企业资金周转基本正常，较二季度提升7.7个百分点；6.7%的企业资金充裕，较二季度提升0.5个百分点；19.1%的企业资金紧张，较二季度降低8.3个百分点。银行贷款仍是企业外部融资的主要来源。
二、住宿和餐饮业显勃勃生机
随着7月份跨省旅游逐步恢复，住宿餐饮市场重获生机，住宿和餐饮业三季度景气指数呈现强力攀升态势，生产经营方面表现出客房入住率上升、预定量增加、盈利增加、资金状况好转等积极态势，餐饮业整体情况好于住宿业。
（一）住宿业“双指数”深“V”反弹
三季度，住宿业“双指数”提升迅速，双指数运行在“相对景气”区间。企业景气指数为114.1，较二季度上升33.7个百分点，低于上年同期2.5个百分点；企业家信心指数为117.8，较二季度上升37.4个百分点，超过去年同期6.9个百分点。住宿业企业经营有所回暖，三季度，全省限额以上住宿业企业销售额同比下降30.5%，降幅较上半年收窄13.9个百分点。
1.住宿业量价齐升
受调查的54家住宿业企业中，9.3%的住宿企业接到的业务预订量高于正常水平，51.9%的企业接到的业务预定量处于正常水平，分别高于二季度9.3、16个百分点。14.8%的客房单价比上季度提高，所占比例较二季度提高9.1个百分点。
2.业务量增速加快
调查结果显示，与二季度相比，55.6%的住宿企业业务量增速加快，所占比例较上季度提高了14.1个百分点；9.3%的企业业务量增速减慢，较上季度降低了5.8个百分点。
3.客房入住率大幅提高
三季度，18.5%的住宿企业客房入住率80%以上，所占比例较二季度上升了14.7个百分点；55.6%的企业客房入住率达50-80%，较二季度提高19.7个百分点；25.9%的企业客房入住率50%以下，较二季度大幅降低34.5个百分点。
4.资金紧张状况有所缓解
调查显示，22.2%的住宿企业资金紧张，较二季度大幅降低19.3个百分点；74.1%的企业资金基本正常，较二季度提高17.5个百分点。
（二）餐饮业“双指数”迅速提升
三季度，餐饮业“双指数”大幅提升，企业景气指数为124.5，较二季度上升37.2个百分点，超过去年同期17.1个百分点；企业家信心指数为124.8，较二季度上升34.1个百分点，高于去年同期17.7个百分点。餐饮企业经营加速上升，三季度，全省限额以上餐饮业企业销售额同比下降21.8%，降幅较上半年收窄11.2个百分点。
1.业务量和业务预定量增速双上升
受调查的71家餐饮企业中，与上季度相比，54.9%的企业业务量增速加快，所占比例较二季度上升16.9个百分点；4.2%的企业业务量增速减慢，较二季度降低8.5个百分点。本季度接到业务预定量高于正常水平的企业占8.5%，处于正常水平的占77.5%，分别高于二季度2.9、28.2个百分点。
2.企业盈利增加
本季度盈利比上季度增加的餐饮企业占42.3%，较二季度提高7.1个百分点；盈利减少的企业占7.0%，较二季度降低11.3个百分点。业务量是影响企业盈利的主要因素。
3.资金紧张企业减少
三季度调查显示，19.7%的餐饮企业资金紧张，较上季度降低15.5个百分点；80.3%的企业资金周转基本正常，较上季度提高15.5个百分点。工资等刚性支出较多是造成企业资金紧张的最主要原因，占比71.4%，较上季度增加19.4个百分点。
三、固定资产投资计划增加
受信心提振和市场回暖影响，商贸企业固定资产投资需求有所回升。86.9％的批发企业、80.9％的零售企业、63％的住宿企业和80.3％的餐饮企业下季度固定资产投资计划比去年同期增加或持平，较二季度分别提升了8.6、5.5、13.9和19.7个百分点。商贸企业固定资产投资计划的增加充分反映了企业对未来经济发展、本行业和本企业经营企稳增长的信心。
四、双“减”需引起关注
认为本季度税费负担比上季度降低的批零住餐企业均有所减少。与上季度相比，仅3.5％的批发企业、6.7％的零售企业、11.1％的住宿企业和12.7％的餐饮企业认为税费负担降低，分别低于二季度13、14.5、9.7和7个百分点。
国际酒店业先进信息化应用的产生与发展大体上经过了以下五阶段：
一、电算化阶段：规模化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用正是为此而设计的以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的实施应用现状类似。
二、自动化阶段：随着计算机在智能楼宇、控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控；火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。
三、网络化阶段：以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，正所谓“网络点击，无限商机”，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum宣称，高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，"明日"的酒店将要以宽带网络化为特色。
四、集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。
五、协同化阶段：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。
(一)一星酒店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。
(二)二星酒店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有小商场、邮局、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。
(三)三星酒店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约2O平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的酒店在国际上最受欢迎，数量较多。(四)四星酒店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种酒店在国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。(五)五星(或四星豪华)酒店。这是星级酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
二、星级酒店客户流失原因分析
(一)价格方面。价格是经济型酒店抢走星级酒店客源的重要原因，在享受一定服务水平、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅客的条件下，经济型酒店的价格水平具有较强的竞争优势。相对于星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势。我国经济型酒店的价位一般在150—300元之间，我国的工薪族可以接受150—200元左右的价位。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。
(二)区位选择。不管是对于商务旅游者还是自助旅游者，便利的交通设施及成熟的社会配套始终是他们选择酒店的关键标准之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再强调：“酒店经营成功的关键三要素是：区位、区位还是区位”。好的区位不仅交通便利，而且社会化配套设施齐全，可以有效解决经济型酒店非主营业务社会化配套的问题，更好地满足顾客的需求。对于经济型酒店来说，商业区、交通枢纽、高速公路边是好的区位。具体来讲，选址一般考查以下三个要素：即地理位置、交通条件、市场环境。在美国，经济型酒店要求在15分钟的车程范围内有餐馆、购物中心、加油站或社区等。在国内，一般选择在靠近闹市区、商业区、改造发展区或景观优势区的地方设点，业内有所谓的“繁华地区的第二条马路”的选址标准之说。而且从实践来看，“锦江之星”“如家快捷”等经济型酒店在京、沪两地的选址上也遵循着这一规则。例如，如家快捷北京的几家连锁店均在二、三环之内，上海的第一家位于浦东中心地区。
(三)观念优势。由于经济型酒店以其价廉、舒适的住宿设施、优质的服务，最大限度满足了中国人讲究实惠的观念。普通百姓外出旅游，愿意入住经济型酒店，既解决了住亲朋好友家的不便，又无须承受价格比较高的高级宾馆的价格。同样，学生的外出旅游，甚至考试期间的短期包房都会首选经济型酒店。同时随着消费观念的逐渐成熟，消费者在需求——动机——行为链中日益摆脱从众性而越发彰显主体性特征，旅游者消费观念日趋多元化。如长住商务型客人在满足工作要求的基础上，不再盲目追求酒店的档次，更注重酒店的实用性，由豪华型酒店转入经济型酒店同样享受周到的优质服务，并可以节约费用。
三、星级酒店客户保持的策略
(一)为客户提供优质的服务。服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识，星级酒店如果要在与经济型酒店的竞争中取胜，首先要在服务上多下功夫，这是客户保持的前提条件，只有在服务上面让客户感到满意，愉悦，这样才会留住客户，保持客户。酒店业所说的优质服务主要是指酒店为客户提供服务感受和满足客户的程度。对酒店而言，优质服务的好坏是由两个方面决定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括员工的思想作风、工作技巧、安全保卫等。只有酒店的硬件和软件相结合，才能真正体现优质服务。如何为客户提供优质服务?关键是提高硬件和软件水平。并使二者有机结合在一起。硬件水平的提高需要有大量的资金及物质条件做基础，这在一定程度上满足了部分消费者求新求豪华的心理，星级酒店已经能达到这个水平，这也是经济酒店所不能比的，重点是如何通过提高软件水平以达到为客户提供优质的服务。
一、激励机制的定义
激励机制是为了激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的组织机构、激励措施的总和。通过这一机制所形成的推动力和吸引力,使员工萌发实现组织目标的动机,产生实现目标的动力,引起并维持实现组织目标的行为;并通过绩效评价,得到自豪感和相应的奖酬,强化自己的行为。
二、激励机制的类型
不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响,所以激励类型的选择是做好激励工作的一项先决条件。激励机制大致可分为三类:第一,物质激励与精神激励,前者是指通过物质刺激的方法刺激员工工作,它主要作用于人的生理方面,是对人物质需要的满足,后者作用于人的心理方面,是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水平的不断提高,人们对精神与情感的需求越来越迫切。第二,正激励与负激励,所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时,通过奖赏的方式来鼓励这种行为,以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时,通过制裁的方式来抑制这种行为,以达到减少或消除这种行为的目的。第三,内激励与外激励,所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励;所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。内酬是指工作任务本身的刺激,即在工作进行过程中所获得的满足感,它与工作任务是同步的。外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感,它与工作任务不是同步的。
三、我国休闲度假村在人力资源管理中普遍存在的问题
(一)人力资源素质低
尽管度假村从业人员的素质有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,度假村员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是,员工学历普遍偏低,没有掌握必备的技能,如外语。人力资源素质低引起一系列服务方面的问题严重影响了度假村管理水平的提升。虽然很多度假村硬件上已经达到星级酒店标准但是服务水平根本不符合星级酒店的服务标准。而且受传统观念的影响,大多数员工对本职工作没有认同感,认为是伺候人的行业,缺乏相应的职业道德和职业修养,由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。
(二)人力资源结构不合理
我国休闲度假村基层员工学历大都在中专水平,人力资源结构极不合理,中专职校生与本科以及更高学历的硕士,博士生等高级人才的比例严重失调,管理人员大多是从基层选拔具有多年工作经验的老员工,其综合素质不高,严重缺乏既具有管理决策能力又具有较高理论水平的中高层管理人才;因此,酒店业急需高素质人才以保证人力资源结构合理,符合度假村发展的需要。
(三)员工流失严重
度假村管理的灵活性和开放性导致员工流失率较高,更令人担忧的是员工流失主要集中在中高层员工中,尤其是大学生跳槽的比例极高,致使度假村人力资源结构失调。据北京金隅凤山温泉度假村的一份调查报告显示,客房主管在短短两个月就换了三人,主管的频繁调换很不利于客房工作的顺利进行。另外普通员工的流失严重影响了度假村的正常营业,为解决人员短缺问题,很多度假村只能靠与一些院校签订实习协议让学生来实习充当临时员工甚至从周边学校招聘兼职学生,学生工作经验几乎为零,经过匆忙培训就上岗工作,服务质量如何可见一斑。
(四)缺乏培训与发展机会
培训是酒店业的一项关键工作,它关系到酒店的生存与发展,主要包括知识培训与技能培训两方面。度假村管理者对员工培训存在矛盾心理:一方面由于市场竞争的激烈,度假村的经营利润有所降低,而培训需要的成本却基本稳定;另一方面度假村员工流失频繁,度假村决策者对于培训投入存在顾虑,不愿为他人做嫁衣。这种矛盾心理限制了度假村对员工培训的有效投入,直接影响度假村人员素质提高。
从上述现象可以得出度假村的人力资源管理还是存在许多问题的,尤其是对激励机制的运用力度还不够,需要有关部门认真调查实际情况,对症下药提出有针对性的合理的激励措施,从根本上提高人力资源的素质,然后才能提高度假村的服务质量进而提高其竞争力。
四、建立良性的激励措施
针对我国休闲度假村人力资源管理的上述问题总结出以下几点激励措施:
(一)工作量化
将工作量化,即将相关岗位的工作以量计算,设置相关的物质鼓励,管理部门将日常的工作规定一定的考察期,并对每个期间的员工的工作量进行计算汇总,然后评出优良等级给予一定的物质奖励。如客房打扫卫生,在规定时间内看哪个员工打扫的房间多而干净,就给其一定的小额奖励,如果该员工连续一周或一个月均表现优异则可以给予更多的奖励。但奖励支出会增加一定成本,因此设立惩罚制度是有必要的,所谓有奖必有罚,每次考察成绩最差的就会受到一定的金额惩罚,将扣除的金额补贴到优秀员工的奖金当中,即正激励与负激励的综合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也树立了员工危机意识,从而造就良性竞争。
(二)将人力资源结构合理化
根据度假村员工的知识结构构成结合度假村经营发展需求,招聘一些酒店管理专业毕业的高学历人才作为管理储备干部,以优化人力资源结构。同时制定符合他们需求的职业规划设计,使其看到自己在该度假村长久发展的希望和目标,从而有效的稳住员工,留住优秀人才,为度假村的发展建立科学有效地合作团队。
(三)因人制宜
根据员工的不同特点制定相应的激励措施。例如女性员工相对而言对报酬更为看重,而男性则更注重企业和自身的发展;在年龄方面也有差异,一般20―30岁之间的员工自主意识比较强,对工作条件等各方面要求的比较高,因此“跳槽”现象较为严重,而31~45岁之间的员工则因为家庭等原因比较安于现状,相对而言比较稳定;在文化方面,有较高学历的人一般更注重自我价值的实现,既包括物质利益方面的,但他们更看重的是精神方面的满足,例如工作环境、工作兴趣、工作条件等,这是因为他们在基本需求能够得到保障的基础上而追求精神层次的满足,而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足;在职务方面,管理人员和一般员工之间的需求也有不同,因此酒店在制定激励机制时一定要考虑到酒店的特点和员工的个体差异,这样才能收到最大的激励效力,减少酒店员工流失率,留住优秀员工。
(四)建立科学的培训制度
服务基本上是由人表现出来的一系列的行为,它是由服务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响。 要确保服务质量的一致性,就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。
1、酒店意识培训
主要包括四方面的内容:第一服务意识,服务意识是指酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望;第二服务质量意识,服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线;第三礼节礼貌意识,酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女,礼节礼貌知识是必须要掌握的;第四团队协作精神,酒店服务是个整体,每个服务人员都处在服务链中的不同环节,需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的结果。
2、服务技能培训
高质量的服务是酒店业追求的目标,而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银人员还是餐厅服务人员、客房服务员,都必须经过服务技能培训,掌握娴熟的服务技能,才能为客人提供高质量的服务。
3、职业感培训