发布时间：2023-03-17 18:03:06
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的沟通技巧培训样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
护患沟通不仅是护士与病人或者家属之间信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。在实施整体护理的过程中，对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧。我科自2005年起在临床实习护生教学过程中，按护理程序框架设计操作流程表，加强护生护患沟通技巧的规范培训，收到良好效果。现将培训方法和体会报告如下。
1对象与方法
1.1培训对象
培训对象为2005年11月至2007年1月在我科的实习护生共62人，其中4名男性；年龄18～22岁；大专学历42人，本科学历20人。均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。
1.2方法
以护理程序框架为操作流程主线，原操作流程不变，主要增加操作前、操作时、操作后解释的评价指标和步骤，即：①与病人核对床号、姓名之前，先自我介绍；②解释操作目的、过程、物品对人体的影响、不适感和减轻法，维持消毒状态的方法，留置导管的时限等问题，再询问是否理解；③征得病人同意后，才准备物品；④再次解释不适感和减轻法的配合；⑤操作时了解病人的感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度；⑥操作后给予结束语。按照设计流程图对我科临床实习护生62名进行培训。为了了解护生是否掌握沟通技能，发出不记名问卷62份，收回62份。为了调查病人和家属对流程图的态度，随机调查病人和家属各30名，发出不记名问卷表各30份，收回各30份。
2结果
2.1流程操作使解释更规范
因教材中没有操作解释的直接内容，使无临床经验的护生将各学科的知识整合为某项护理操作的解释有一定的难度，故增加流程表中概括性内容的解释。每一次介入性操作前的解释，使得解释的内容规范化，步骤程序化。因为就护生而言，从初学时的按步模仿，到熟练后的习惯性动作，直至最终真正地学会一项完整的护理操作程序，需要一个科学的、全面的、系统和反复的训练过程［1］。动作技能的掌握需要培训，解释的沟通技巧掌握也应如此。
2.2流程操作被护生接受
护生对照流程操作表提示，结合个案扩展为个性化的解释内容，反复模拟训练，使之熟练解释的内容和步骤，使护生认识到运用所学的知识适时开展健康教育，是现代护理的要求和需要［2］。对接受此法培训的护生调查显示，97%的护生希望今后以护理程序为框架编写操作流程表，说明此培训方法为大多数学生接受。
2.3随时向病人进行健康教育
疾病的预防、治疗、护理和康复知识；器械性治疗、检验、用药、心理卫生等知识是健康教育的主要内容，在护理实践中，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人传递信息及指导。在提供信息时要注意使用简单、明确的语言，不使用医学术语来描述或解释问题，使用他们能听懂的语言。王署红［3］等报道：78%病人希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通，病人的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识需求呈普遍性，根据研究发现86％的病人选择护患沟通的内容与疾病有关，提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。
3讨论
护患沟通有两种形式：①言语形式的交流，即利用语言来传递信息；②非语言交流，即操作过程中包括面部表情、身体姿势、眼神与手势及必要的触摸等。这两种形式在护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。护理工作中经常出现一些特殊情况，给护患沟通带来困难，护士应有效地运用沟通技巧给患者帮助。在增进护患沟通的基础上，进一步应用和改善特殊情况下的沟通技巧。沟通是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是整体护理工作中的重要环节，护理人员应努力通过有效地护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人身心需要，为病人提供科学系统的整体护理，继续研究影响护患沟通的因素，不断改善，提高沟通技巧，促进病人身心健康，提高护理质量。
【参考文献】
［1］ 王丽军，李莲芬，关旭明，等.在模式病房对护生实施实习前培训的体会［J］.中华护理杂志，1999，34（10）：167.
【关键词】护理语言 护患关系
语言是人类所特有的思维表现，是人与人之间思想交流和表达情感的重要工具，也是协调处理人际关系的重要方式。尤其是在目前护患关系紧张的前提下，规范、文明、有效的护理语言可减轻患者的痛苦，使治疗达到事半功倍的效果。据临床调查表明【1】，因护患关系而导致护患纠纷的发生率为13.4-17.1%，而80%的护患纠纷和投诉是由于语言沟通不良或表达不准确引起的。章霞、陈嘉妍等报道【2】，沟通前、后患者的心理负担率分别为99.14%与21.57%，这一数据表明，护士的护理语言直接影响着患者心理与疾病的康复。本文通过对我科23名护理人员进行护理语言培训和实践，分析护理语言在协调护患关系中的作用，现报道如下：
1 临床资料
1.1 一般资料 收集在2013年1月-2013年12月间，我科参与护理语言培训的23名护理人员，均为女性，年龄在21-47岁间，平均在30.5±1.2岁；护龄平均在5.4±0.6年；职称：护士为12名，护师为8名，主管护师为2名，副主任护师为1名；文化程度：本科6名，大专13名，中专4名。并随机对来我科就诊或住院的300名患者进行满意度调查。
1.2 培训内容 根据科室护理内容不同结合医院的护理任务对我科护理人员进行语言培训：（1）使用得体的称呼，运用礼貌性语言。称呼是护患进行交流的起点，也是建立相互信任、尊重的基础。应该根据患者的身份、职业、年龄等使用恰当的称呼，避免直接用床号或姓氏称呼患者，在与患者交流时注意礼貌性语言如“请”、“您” “对不起”“谢谢”等字的使用，使患者感受到尊重、重视；（2）有效的沟通，运用保护性语言。指导护士了解患者的心理活动和变化，在与患者交谈时注意语气、语调、语序、语体【3】，尤其是对老年人或儿童，要有耐心，态度要温和，避免使用刺激性、命令式的语言，以免患者产生不良心理的状态。（3）运用保密性语言。指导护士做好“倾听多于说话”、“保密多于宣传”，尊重患者权益，保护患者隐私，尤其是对于恶性肿瘤、性病、艾滋病的患者，在未经患者允许的情况下绝不向他人透露。（4）沟通的有效性，注意语言技巧。指导护士注意语言的规范性、逻辑性、科学性、严谨性和艺术性【4】。使护士了解我们的语言在向患者传递疾病的状况、发展、转归等信息，也是影响患者疾病康复的最直接条件。指导护士在语言表达时有主动性、针对性、严谨性，尽量避开患者关注和敏感的话题，对患者的感受和困难做出理解性的正面反应，从而使患者达到身心的平衡和愉快。
1.3 评价 为患者发放《护士语言患者满意度调查表》【5】，内容包括护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等4个方面10个条目，分为满意（80-100分）、基本满意（70-79分）、一般满意（60-69分）、差（
1.4 统计方法 采用统计软件SPSS13.0进行统计分析，计量资料比较采用t检验，计数资料组间比较采用卡方检验。P
2结果
2.1 培训前和培训后护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧比较
经过培训，我科护士语言和沟通水平均有明显提高，护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧较培训前分别提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，两者比较差异有统计学意义（P
2.2培训前和培训后满意度比较
经过培训，培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P
3小结
随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，人们越来越重视心理、社会因素对疾病的影响，护士在临床护理过程中与病人的交流也越来越多，护患关系已成为引发护患矛盾和纠纷的主要原因，而在护患关系协调中，护理语言贯穿于整个护理活动，具有举足轻重的地位【6】。因此，护理人员要不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，因势利导，态度和蔼，善于控制自己的不良情绪，争取为患者创造一个信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。本组资料结果显示，经过培训后护士在礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等方面分别提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P
【参考文献】
【1】Bai Yong-qi，Li Dong-mei，SUN Cun-qiong Work-techniques of Head Nurses on the Impact of Nurse-patient Relationship[J]，Chinese Hospital Management，2011，31（9）：235-236.
【2】张素珍 浅谈护士长在缓解护士压力中的作用[A]，全国医学发展中护理新理论、新进展研讨会暨护理风险、患者安全目标与护理优质服务学术交流会论文集[C]，2011年.
【3】李沫，张萍 优质化护理服务在维系良好护患关系中的作用[A]，吉林省护理学会外科学护理分会第十五次学术会议论文汇编[C]，2011年.
【4】章霞，陈嘉妍，陈爱等，护士长与患方沟通谈话质量对护理服务效果的影响[J]，现代医院，2011，07，365-366.
本文作者：胡英曾英玉江美霞方海云工作单位：中山大学附属第一医院特需医疗中心
培养良好的沟通能力由于特需医疗中心收治的病人来自于不同的地区、不同的国家，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧。病区每周举办1节英语培训课，每个病区备有医用英语系列书籍，方便护士随时使用和查寻；定期举办沟通技巧培训课，要求护士对不同知识、生活环境、文化背景的病人，采取不同的沟通方式，最主要的原则是采取病人最容易接受的方式交流，如收治外国病人，应先做好对病人文化背景的了解，了解他们的、饮食习惯、待人接物的习惯等。我们还举办了语言艺术及形体语言培训班，邀请南航礼仪培训部老师授课，加深护士对语言艺术及形体语言的理解。培养宽容的待人心态护理专业涵盖服务行业的精髓，护士必须设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人和家属所承受的精神压力，以及他们对周围事物很敏感的特点。因此，我们要求护士对病人的抱怨、过激的语言给予包容，体谅病人的心理；包容和接纳每一位工作伙伴，欣赏同事优点和长处，理解同事的工作和生活方式，在生活上相互关心和帮助。病区定期举行团体户外活动、民主生活会、才艺展示等以促进同事之间的了解。培养团队的协作精神团队是指通过成员的共同努力，产生积极协同作用，其成员努力的结果使团队整体的绩效水平大于个体成员绩效的总和［2］。加强团队协作的关键在于促进团队成员的“有条件的利他主义”行为的形成［3］。交接班制度、两人核对制度等都有效促进护士的“有条件的利他主义”行为形式，同时护士长在工作中起到“利他主义”的表率作用，尊重每一位护士，尽量做到信息等同，促进护士间的交流与沟通。培养灵活的工作艺术工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此护士除了具有扎实的专业知识，娴熟的业务能力外还应该讲究灵活的工作艺术。工作中做到，①合理安排时间，健康教育贯穿在治疗和护理中。病人请假外出，将病人口服药分次包装，并编写随身卡注明药物作用、服药时间及用法并附药物说明书。②病房配置健康教育手册，方便病人阅读。跟随医生查房收集资料，动态安排治疗和护理时间。③了解病人需求，满足病人需求，集中安排检查时间，对体弱的慢性病人可将检查穿插到治疗的间隙进行。效果观察采用自行设计的调查表，调查病人对护士综合素质的评价，调查表内容包括理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧，分良好、好、一般和差4个等级。满意率＝良好率＋好率。培训前后分别发出调查表1357份和1548份，各回收有效调查表1331份和1495份，回收有效率分别为98．1％和96．6％。统计学方法数据采用SPSS13．0统计软件进行统计学分析。培训前后病人对护士综合素质的评价比较采用χ2检验。
培训前后病人对护士综合素质满意度比较见表1。从表1可见，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均P＜0．05，差异具有统计学意义。
特需病房的病种涵盖了内科、外科、妇科、产科等专科的各类疾病，覆盖面广［4］。病人不再仅满足于医疗的基本要求，还追求最佳的防治效果，这就要求护士对各种疾病知识样样精通［5］。我们通过举办疾病知识学习、护理病历讨论、护理查房、护理重点和难点点评，努力把护士培养成为专科知识熟练的全科护士。由于本中心病人来自世界各地，有着不同的文化背景，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧，为此我们结合日常工作编写统一规范的语言、模拟角色演示等方法进行训练，同时邀请专业人员进行礼仪的培训，加深了护士对语言艺术及形体语言的理解。护士规范的动作、自信的表情增加病人对护士的信任度，有利于护士与病人进一步的沟通，使他们更好地配合医疗护理工作的开展。护理服务不但要有科学性，还要有艺术性［6］。工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此我们合理安排治疗的护理时间，将健康教育贯穿在治疗和护理中，尽量不打扰病人的休息和工作；如病人外出，我们将病人药物分次包装，并编写随身卡，使病人外出时不影响治疗。本结果显示，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均P＜0．05，差异具有统计学意义。结果说明，通过护士素质培训，在不断提升护士自身的素质和水平的同时，提高了病人对护士工作的满意率。
特需医疗中心的病人文化层次、社会层面、服务价值观定位较高，需要每一个护士在工作生活中不断学习、吸收、消化各方面知识养分，去适应病人的需要。通过护士素质培训，提高了病人对护士工作的满意率，而病人对护理工作的肯定，可进一步促进护士对理论知识等知识的学习，从而进一步提高护士综合素质。
【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会
门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。
1资料与方法
1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。
1.2方法
1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。
1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。
1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。
1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。
1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，P
2结果
2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%
2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。
从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。
参考文献
[1]刘经蕾.实用护理人际关系与沟通[M].太原：山西科学技术出版社，2006：116.
1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2新形势下促进护患关系的策略
2．1创建良好护患关系的气氛及环境
护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养
护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
2．3注意管理方式
医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。
2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理沟通意识
逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。
2．5.2选择合适的称谓
称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。
2．5．3注意维护患者的尊严
随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2．5．4不容忽视的心理沟通
构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。
2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础
护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。
2．6培养高尚的护理道德修养
作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。
2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。
口才沟通技巧01口才沟通技巧一、进行自我鼓励
在与陌生人交往有心理压力时，可以这样鼓励自己：我的社交能力虽然差些，但别人开始时也是这样，开始都不见得能做好，多实践几次就好了，大家都一样，只要不断努力，情况会越来越好。
口才沟通技巧二、进行自我安慰
如果对方是很出色的人，我们更容易不自信和有心理压力，生怕对方会看不起自己，从而拒绝与自己交往。这时，你可以这样安慰自己;对方虽然有一系列的优点，但自己在他面前也不一定就一无是处;人是各有所长的，某些方面他可能优于自己，另一些方面自己也可能优于对方，所以对方没有理由看不起自己。
口才沟通技巧三、初次见面要计划周密，多了解对方情况
有备才无患，与熟悉的人如此，与陌生人更应该这样。一个人若想与陌生人顺利沟通，前提就是要尽量多的了解对方。了解越多，沟通越容易。只有事先计划周密，才能在与对方沟通的时候多几分胜算。因此，在和对方正式交往之前，应尽量对其职业、性格、兴趣及爱好等有一个全面的了解，以求在交往的过程中投其所好，处好关系。
口才沟通技巧四、多进行实际磨炼
这是消除心理障碍的最有效方法。因为熟能生巧，无论多么不擅长社交的人，磨练多了也就慢慢掌握了其中的规则与窍门，心理障碍也就不存在了。日本的一些企业管理人员培训班，为了培养锻炼学员的社交能力，让学员站在闹市中人多的地方，大声唱歌和朗读报纸。这种有益的磨练，对于学员克服腼腆、不善于交际应酬的缺点有着非常大的好处。
口才沟通技巧五、要注意谈话主题的选择
不同的谈话主题会有不同的谈话氛围和效果。所以说，有必要因不同的对象选择不同的话题。谈话的主题，应该尽可能选择对方感兴趣的或喜欢听的。与历史、文学等专业知识相比，倒不如谈日常生活方面的，因为这些话题与人们息息相关，彼此间最容易产生同感，达到思想上的交流。特殊场合也可以谈些诙谐的话题，内容虽然没有意义，但是在特殊的场合可以起到调节气氛的作用。
口才沟通技巧02冷静缓慢
讲话太快是最常见、最致命的聊天错误之一，不仅会让别人听不懂，也会给人一种你很紧张、没自信的感觉，而忽视你讲的话。
在社交场合中，讲话速度还是可能不知不觉变快。一定要随时自我监测，发现自己讲太快的时候就吸口气慢下来。就像提高音量一样，你体内的混音器可能要花点时间适应这种步调。你可能以为会让别人无聊，其实不会。讲话太快的人常会发现，即使他们放慢到宛如龟速，还是比在场其他人讲得快。
改掉口头禅
在聊天中很多人会习惯性地说很多自己在平时说的口头禅。这是自信的大敌。
往下读之前先试诚这个练习：录下你跟朋友的对话。播放录音，一字不漏地写出你说过的每个字，看看你写了什么，有没有发现嗯或呃这类字?还有老实说、我觉得或那个其实说太多这样的字眼会浪费很多时间，也会在聊天过程中让人觉得厌烦。
我们会在聊天的时候说出这些无意义的字有几个理由：像留空格一样，思索接下来要讲啥，同时抓住对方注意力;又像声纳系统一样，确保别人了解或同意你说的话。你知道这些赘字其实对别人发出什么讯号吗?是心虚。暂停一下不会失去对方的注意力。即使你有点心虚，讲话还是要端出非常自信的样子。事实上，沟通方式比讲的内容更重要。
聆听你录下的对话十分钟。写下说过的每句口头禅，大声念出来，念到深印在脑海为止，让你在以后讲话时提醒自己。
为声音注入活力
你的声音是否充满活力，能不能把听众吸进你描述的世界里?还是音调呆板，容易让听众分心?如果是后者，请打开电视，找个你喜欢的男主持人、谐星或主播，听他讲话。注意听他语气中每个迷人的细节跟差异。注意他如何呈现内容，如何带出活力、温暖和关注。接着尝试用相同的字眼，音调跟风格重复他的话。当你觉得掌握到他一部分特质，就用你刚学到的技巧对着录音机再念一遍。过程中试试改变音量、音调、速度、音色、韵律跟流畅感。试着强调不同的字，制造刻意的停顿，短化或拉长单字，用不同声音腔调来说。念个几次，只要能帮你突破局限，别怕看起来很呆。
目的探索提高新上岗护士的职业素质能力培训及管理，帮助新上岗护士尽快适应职业岗位，合理的规划职业人生。方法设计了六个部分的培训内容，第一部分：注重方式；第二部分：心态修炼；第三部分：医患沟通技巧培训；第四部分：职场礼仪培训；第五部分：综合培训；第六部分：员工职业素养培训及总结。结果通过培训，新上岗护士均有了清晰的目标，明确了自己的奋斗方向，提升了职业忠诚度，我院采取职业素质能力系统化培训三年来未出现护士离职。结论新上岗护士职业素质能力系统化培训是提升护士综合素质，培养护理人才，减少离职率的有效方法。
关键词：
新上岗护士；职业素质能力；管理
护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强护理质量管理，提高护理服务质量，是护理管理的中心任务，而护士职业综合素质是保证护理质量的关键。新护士刚刚步出校门，在从护生角色向护士角色转换过程中，面临着许多问题，此阶段能否顺利适应，对护理工作有着很大的影响。护校毕业生工作的最初3年，是工作态度、思想素质和业务素质的形成阶段。我们采用问卷，对来医院工作3年内的护士进行综合职业能力调查，现报道如下。
1职业素质能力培训思路
对新护士的培训，首先保证新护士适应职位的素质要求和履行职守的能力要求，同时又要最大限度的考虑护士个人发展的需求，因此培训理念必须在充分考虑医疗机构需求的同时坚持以人为本。新护士刚走上工作岗位，正是充满热情的时候，但因为临床经验少，在处理一些复杂问题时会感到茫然无措，针对此情况，培训采取集中授课、拓展体验、案例分享、讨论总结、情景演示、才艺展示、书写感悟等多种形式，寓教于乐，不断提升，使培训效果达到最佳。
2培训方法
2.1注重方式：新上岗护士的培训，必须注重方式。第1年的新上岗护士是刚从学校毕业就进入医院的，有扎实的理论基础，对实践抱有新奇感，因此工作热情高，但工作能力和技巧差，培训效果好，综合职业能力能迅速提高。一般着重于传授专科理论与技术，以及用护理程序对患者实施整体护理的培训。
2.2心态修炼：职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩和关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；引导新护士树立积极、正面、乐观、向上的生活和工作态度与价值观，才能对自己、对医院负起应该担负的责任。培训结束时，每个学员都必须发表心态演讲，大家都较前自信，发言很踊跃，表示要远离悲观思维，活在当下，做快乐的自己并快乐的服务患者。积极地对待人和事，积极对待困难和挫折，发奋图强，自动自发，做最好的自己，为医院的发展做出自己的努力。
2.3医患沟通技巧培训：医患沟通技巧培训的目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。现在屡有伤医、伤护事件报道，所以医患沟通既重要又是难点，良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提。本部分培训为新护士走上工作岗位能够进行良好沟通打下了坚实基础。
2.4职场礼仪培训：新上岗护士应该掌握礼仪服务规范，从而获得良好的沟通技巧。随着我国社会主义精神文明建设的发展“以病人为中心”的护理服务宗旨，不仅要求为病人提供优良的护理技术，还包括了更为广泛的优质服务内涵，其具体反映形式就是礼仪服务。沟通技巧的掌握与运用，直接关系到礼仪服务的成败。因此，对新上岗护士，必须认真培养沟通能力。要求工作第1年的新上岗护士必须掌握礼仪规范，了解护士应具备的言行举止，临床工作中对待病人的问候用语、治疗用语等。并安排理论与实践相结合的方式，使其能身临其境，从实践中获得沟通的技巧，从而运用于临床。
2.5综合培训：对新上岗护士的培训，应该注重综合培训，以提高新上岗护士的专业能力。综合培训强化了新上岗护士的基础理论、基本知识、基本技能的能力培养，并通过内容新颖实用的护理新理念、科学的思维方法等讲座，以及以问题为基础的护理临床查房和系列护理科研活动，使新上岗护士掌握了从事护理职业所必备的专业能力、职业态度和良好的行为规范。此外，综合性培训突出了岗前教育的作用，使新上岗护士将护理理论与临床实践更好地结合起来。
2.6员工职业素养提升培训及总结：新护士是医院护理队伍的新鲜血液，在推动医院护理工作的发展中起着不可忽视的作用，因此护理管理者必须坚持对新护士进行职业道德教育，帮助新护士树立正确的人生观和价值观，自觉抵制各种消极因素影响，增强新护士对医院的认同感和自豪感，进而把新护士培养成有理想、有目标，爱院如家，爱岗敬业的高素质人才。通过培训，大家均表示受益匪浅，感觉是一次全新的洗礼，都表示会努力工作，用勤奋、忠诚等良好品质书写美好人生。
3讨论
总之，新上岗护士综合职业能力不可忽视，加强对她们的指导和培养，深化“以病人为中心”的服务理念，不断提高护理质量和专业技术水平尤为重要。
参考文献
[1]陶红英.加强对新上岗护士的培养[J].现代医药卫生,2003,19(16):91．
[2]程玉英.新时期护士长培训工作的思路探索[J].齐鲁护理杂志,2005,11(9):1335．
教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。
职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。
人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。
应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。
职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。
职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。
