发布时间：2023-03-17 18:03:41
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关键词银行；服务质量；房贷月供
随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。
一、房贷月供增加实例
A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。
二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题
（一）部分银行认识不足，服务意识不强
A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。
（二）银行内部查询系统不够完善
从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。
（三）银行工作人员素质有待提高
尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。
（四）电话银行服务项目不够全面
目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。
三、提高我国银行服务质量的一点建议
为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。
（一）提高部分银行服务意识
为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。
（二）完善银行内部查询系统
对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。
（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象
要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。
（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量
去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。
参考文献
[1]金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.
[2]柳鸿宾.浅谈银行如何提高对客户的服务质量[EB/OL].
数字图书馆是一个全新的事物,它的提出并不是源于图书馆自身,而是信息化社会不断发展所要求的,它的出现也给图书馆事业发展带来新的契机,建设数字化图书馆是一个必然趋势,而且是21世纪图书馆事业发展的主旋律。
一、数字图书馆的含义
数字图书馆是指通过计算机数字技术、网络通讯技术等多种技术将各种文献数字化,并将其组织起来能在网上传递和检索,从而提供信息服务的信息传递中心或数据库。
二、数字图书馆的特征
根据国内外对数字图书馆研究的成果，并与传统图书馆比较，数字图书馆的特征主要表现在以下几方面：
1、文献信息存贮数字化。信息存贮数字化是数字图书馆最本质的特点，它利用现代信息技术和网络通信技术将分散于各种载体、不同地理位置的信息资源进行压缩处理，并以数字化方式储存，以网络化形式互相连接，并提供给分散于不同地方的用户。
2、文献信息资源高度共享化。数字图书馆通过各种电子通讯手段，特别是网络技术，将读者和各个信息服务中心、图书馆，包括各种分散的地方、国家和国际上的数据库连接起来。网中的任何一个图书馆都可打破地理障碍直接使用网络中其它图书馆的文献资源，还可以通过网络进行协作采购、合作编目或实现同一城市图书馆间的通借通还。“馆藏”资源已不再是私有，而是面向全世界，从而使信息的共享度大大提高。
3、文献信息传递网络化。在信息资源数字化的基础上，数字图书馆通过由宽带网组成的因特网和万维网将世界各国的图书馆和成千上万台计算机联为一体，使众多用户能够借助网络获取各类数字信息，以满足读者对知识信息日益增长的需求，网络是它传播的途径。
4、文献信息实体虚拟化。数字图书馆使实体图书馆与虚拟图书馆相结合，在实体图书馆的基础上趋向虚拟化。在数字图书馆中，实体图书馆与虚拟图书馆是相辅相成的，实体图书馆是虚拟图书馆赖以服务的基础；而虚拟图书馆是实体图书馆藉以发展的方向。随着数字图书馆的发展，实体图书馆中的虚拟馆藏、虚拟阅览室、虚拟参考馆员、虚拟服务将会不断得到发展。
三、加强数字图书馆建设的几点建议
1、提高对数字图书馆的认识
未来的数字图书馆不能以某一个馆的藏书量和所建成的数据库规模或自动化系统来衡量。而应以利用网络资源、快速查询和向读者提供信息的数量与质量为标准。既利用最先进的计算机设备与技术、通过高速网络,以最方便的手段、最快的传递速度向用户提供最准确、最全面和最有用的信息。这些数据资源并不一定集中存储在某一个特定的图书馆,它可以是分布在不同地区的多个馆、一个国家乃至全世界范围内的资源。显然,这也就是人们对网络图书馆或虚拟图书馆的期盼。因此,数字图书馆建设不是指某一个馆的自动化系统水平或某一个馆的馆藏资料数字化程度,而是一项技术极其复杂、规模十分庞大、数据资源极为丰富,需花费大量人力、物力、财力和相当长时间才能实现的一项复杂的系统工程。通过提高对数字图书馆的认识,使有关部门能加大投入,从而能在根本上解决资金投入不足的问题。
2、实施文献资源共享化
在建设数据库的同时，图书馆应根据整个社会信息资源共建共享的计划来进行自己的信息资源建设，和其它馆分工协作，形成资源共享,从而大大提高馆藏文献的利用率和馆藏文献的拥有量,真正实现整个人类社会文献资源的共享,满足社会各界的文献信息需求。图书馆在加大各类型专业数据库开发力度的情况下，应特别开发一些高质量的、有特色的数据库。因为只有这样才能发挥图书馆自身的优势，才能在众多的数字图书馆中占有一席之地，为用户提供优良的、独特的服务。
3、实施管理方式系统化
图书馆作为一个管理系统,人才、技术和资源是系统内部的三大要素。这三大要素在管理系统内部的组合,在实现向现代化管理方式的转变过程中,一个重要的任务就是运用现代化管理方式整合三大要素,使其处于最佳状态,更好地适应不断变化的社会环境。
(1)构建图书馆内部信息管理系统。实现图书馆内部信息管理,应包括图书信息、档案一体化,缩微资料、超缩微资料、光盘、机读型资料的兼收并蓄,实现计算机网络化,管理活动程序化。
20世纪80年代以来，经过短短十几年的发展，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由1982年7亿多元，猛增到1997年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以“中保”为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10%的速度持续增长，到2000年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33%，选择人寿保险占22%，名列第二。所以，作为保障经济和社会安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等)，中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近，保险市场将逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。
相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
[论文摘要]首先简述电子商务中软件质量风险的生成机制，然后研究政府应采取何种规制措施降低交易者信息不对称和交易契约控制力不对称引起的质量风险，并提出具体的对策。
电子商务扩大了软件的交易形态和交易范围，使软件交易比物质产品便捷和多样化，同时，由于交易流动性增强，交易中的不确定因素也在增加。由于软件是典型的后验产品，使其在电子商务中出现了不同于传统物质产品交易的质量风险，需要政府进行规制。
一、软件电子商务质量风险的生成
软件是后验产品，消费者只有使用它以后才知道它的真实质量，这形成软件交易中严重的事前信息不对称，如果没有良好的信息传递机制，软件市场容易因逆向选择而形成“柠檬”市场。电子商务使软件交易中的信息不对称程度进一步加剧。在软件传统的商务渠道中，供应厂商的品牌、包装、广告及赔偿承诺等，都向消费者传递着软件质量的信息，厂商营销中投入巨额成本及其与销售商的合作，都显示着厂商的“实力”与其产品的“层次”。而在Internet上，大大小小的厂商甚至个人都可以花很小的力气(成本)向你推销软件，你的网页上时不时会“飞”来某个软件广告，这些软件的质量信息几乎没有经过“过滤”，参与软件电子商务交易的消费者在搜寻信息成本几乎下降到零的同时，却带来了挑选成本的激剧增加。消费担心的还有，这些“厂商”今天在网上设立软件商店，明天它会不会还存在？更严重的是，这些软件提供者中，还时有电脑病毒的“骇客”浑水摸鱼混杂其中，使挑选软件增加了很大的风险成本。所以，如果没有政府进入规制，软件电子商务质量风险将成为Akerlof(1970)所提的典型的“劣质产品市场”，甚至连市场也无法形成。
二、软件电子商务质量风险规制
软件电子商务交易中的质量风险可由市场的内在机制在一定程度上解决，政府的规制作用是使这种风险降到最低，以使软件电子商务交易市场扩大和更有效率。软件电子商务中的质量风险主要由软件交易中严重的质量信息不对称性、网上交易的低约束性和违约惩罚成本的高昂性引起。为此，政府对软件电子商务交易必须针对性地采取相应的规制措施，消除交易双方在交易中的契约力不平衡，创造公平、透明的交易条件。从交易契约理论出发，政府可采取的规制措施包括事前的准入注册，事中的认证评级、信息服务、监控维护和事后的追究惩罚等。
1.准入规制
政府对软件电子商务交易中的供方实行注册登记等准入规制可增加交易的约束性和减少信息的不对称性。软件电子商务交易由于供方在每一个端口均可供货，并且供方可以“跑了和尚又跑了庙”，这给买方带来了交易上的风险，包括产品质量和服务质量上的风险。当买方意识到卖方可能实行一次易时，就会担心卖方的道德风险而选择“信用认定”，即在交易前多方搜寻对方的信用信息，或是干脆选择不交易，这增加了交易成本和缩减了市场，加上软件的信息不对称，软件电子商务交易市场将大幅缩水。在没有政府规制的“自由市场”情况下，软件电子商务市场交易的供方将集中在少数“品牌”公司，因为只有这些投入大量的沉没成本去建立起市场信誉的公司才值得买方信赖，也只有这些大公司的雄厚实力才使用户有“庙”可找。所以，软件电子商务市场在没有政府时虽然是个人人均可进入交易，没有限制的“公平”市场，但实际上是个只有大的软件公司才能生存，产生“公平”性失效的市场。由此，政府需要进行准入规制。
政府应该采取怎样的准入规制措施？现代规制理论表明，过严的政府规制将使政府政策替代市场机制，从而导致政府失灵；有效率的政府规制必须是政府的规制措施弥补市场机制的不足，起到扶持和维护市场的作用。简言之，就是政府应永远是裁判员，而不应是运动员，即使是政府的微观规制也只能是“跑着的裁判员”。对每个市场失效，市场本身均有一定的自我修复的内在机制（“免疫力”），软件电子商务市场也如此。例如网上信用认证服务就具有这方面的功能，实际上，VeriSign等网上认证服务公司在国外已经起步发展。因而，政府对软件厂商进入电子商务的规制应该是核准注册制度，而不是审批制度。同时，为适应软件电子商务交易特点，政府需要为用户提供厂商注册信息查询服务，并制订与网络交易相符合的防止软件电子商务交易中价格欺诈或质量欺诈等违法交易行为的法律法规。除此之外，政府所能做的还有对网上软件交易认证服务公司给予税收优惠，以满足软件电子商务中日益增加的产品信息和信用信息需求。
2.交易运行规制
在初步确定对方可交易后，软件电子商务交易中的质量风险来自买卖双方之间存在的严重信息不对称，这容易导致软件电子商务市场萎缩或转变成“劣质产品市场”。为克服因质量信息不足产生的逆向选择，在没有政府介入的情况下，产品高质量的厂商将采取信誉培育、高质高价和通过市场中介传递质量信息等措施传递甄别信号，从而减轻市场的失灵。但甄别信息传递过程需要高昂的信息传递费用（对厂商）和鉴别费用（对消费者），交易成本过高会影响市场的交易效率和交易范围，为此需要政府进入软件电子商务市场，提供部分质量公共信息和限制虚假信息的，以减少厂商与消费者之间的信息传递和鉴别成本。这里的问题是，政府应如何提供减轻买卖双方信息不对称的服务？
在传统物品质量信息不对称规制上，政府只要采取广告、质量标准等常规的规制措施就可以达到质量价格的均衡从而避免信息不对称下的价格欺诈。而对软件电子商务交易而言，信息不对称程度和传递、鉴别信息的费用显著地高于传统的物质产品，因而要求政府提供更多的规制服务，包括：第一，提供质量信息在线服务。信息具有天然公共品的属性，由政府提供软件质量的相关信息，不仅可显著减少甄别信息的传递费用，而且能减少质量信息的鉴别费用。当然，政府所的信息只能限于一些公共、实用而现实的信息，如软件电子商务市场的政策信息、软件真假鉴别的实用技术和鉴别机构、软件质量技术监督部门对市场的监督报告等。这些信息，应以数据库的形式提供在线查询服务。第二，认证和评级。认证评级是政府降低用户鉴别软件质量信息成本的有效规制措施，也是提升高质量软件的信誉度，降低其信誉投资成本的良好措施。限于公共职能和信息不对称，政府认证规制在操作上应以提供准入性和达标性的认证为服务内容，而把其他的认证工作交由市场认证服务公司；评级服务方面，政府可从市场销售额、市场占有率、专利申请数、服务质量、投诉率等方面公布企业“排行榜”，以让消费者对软件企业有个基本的判断。第三，信息监控。鉴于信息不对称中大量信息租金和由此带来的道德风险的存在，政府需要监控企业传递信息的真实性，其中主要是软件厂商在互联网上的各类广告和信息是否虚假或是否具有误导性，以及所采取的预防和治理措施。
3.惩罚规制
在软件电子商务交易中，单纯依靠消费者搜集和鉴别信息去减少卖方在质量上的败德行为是很费成本的事情，政府进入规制能有效减少这种成本的支付，从而增加卖方的约束性和减少交易中质量的不确定性。在电子商务中，由于交易存在着部分“虚拟”成分，使法律的执行成本很高，这个特点由于软件交易“边界模糊”的特性而在软件电子商务交易中表现得更为突出。政府在惩罚规制上有两种惩处方法可选择，一是实施高频率的检查规制；二是加大惩罚力度从而相对减少查惩费用。由于网上交易约束性低，查处不容易和法律惩罚成本高，信誉低的公司比信誉高的公司更有积极性选择质量欺诈行为，因而，从维护市场与降低社会成本角度出发，政府需要选择从严惩处的办法。
简短的结论：软件电子商务交易中的质量风险需要政府提供更多的网上在线服务，这种服务应限于公共服务领域而不是替代市场“免疫”机制的作用。此外，为增加交易双方的约束力，减少质量欺诈行为，政府应实行在线的监控惩处机制和加大违规者的惩罚力度。
主要参考文献
[1]C.夏皮罗，H瓦里安.信息规则［M］．北京：中国人民大学出版社,
2000.
[2]张昕竹.网络产业·规制与竞争理论［M］.北京：社会文献科学出版
社,2000.
关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。
4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。
服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词：公共文化资源；群众文化；文化服务
随着人民群众物质生活水平的逐年上升，与之匹配的精神文化需求也越来越大，限于各种客观原因，我们所提供的文化服务远不能与之平衡。如何在主观能动上去拓宽思路，有效利用有限的公共文化资源创造文化服务工作质与量的最大化，突破群众物质生活与精神文化失衡的瓶颈，助推国家公共文化服务体系建设进程，这成为文化馆，这个群文服务战线主阵地不得不面临的重要课题。本文密切联系实际，从黔东南州文化馆在文化服务工作中对资源利用的具体实践和探索进行论述。
一、对公共文化资源内涵的梳理与再探讨
公共文化资源是指由政府主导、社会参与的形成普及文化知识、传播先进文化、提供精神食粮，满足人民群众文化需求，保障人民群众基本文化权益所存在的客观形态，具体分为硬件资源和软件资源两个部分。硬件资源指的是场馆、器材、设备、道具、舞台、音响灯光等基础实体，软件资源指的是硬件资源以外的社会资源，包含人力、财力、智力、文化、时间、政策等资源。没有场地就无法排练、没有音响就无法演出，没有服装道具就难以呈现好的戏剧效果，硬件资源是决定公共文化服务得以运行的基础。有了场地，没有演员就无法表演；有了演员，没有好的编导，也无法创造出精彩的节目；有了场馆和人员，没有活动经费，文化服务也做不出一定的规模和效果，可见，软件资源是做好做强文化服务工作的关键。我们只有正确认识两者的涵义，准确把握好两者关系，才能在工作实践中正确配置和运用公共文化资源，发挥出更大的服务效能。
二、黔东南州文化馆公共文化资源储备状况及解决对策
（一）硬件资源储备概况。多年来，州文化馆一直没有真正属于自己的馆舍，硬件资源成为免开工作的硬伤。因为没有馆舍，对外免开工作相当困难，连带到对文化馆的定级评估都无法进行。由于没有馆舍，与之配套的培训器材和演出设备也不能配置，通常的送戏下乡及文艺演出，服装道具都是通过向州歌舞团及其他单位借用或租赁来得以完成。好在2008年，州政府将文化馆项目纳入“十二五规划”，列为州级重点项目，目前项目处于建设中。
（二）软件资源储备概况。1、人力资源方面：现有编制49人，大学本科11人，专科27人，中专及以下11人；年龄35岁以下12人，36-40岁15人，41-45岁8人，46-50岁11人，51-54岁1人，55岁以上有2人，其中：正高职称1人，副高4人，中级20人，初级21人，工勤3人。从学历上看，基本属于高学历结构；从年龄上看，基本属于年轻型队伍；从职称上看，结构偏于中高职称；整体比例趋于合理，在对年轻干部的培养上，采取“鼓励学习，敢用多用、大胆推优”等手段帮助青年干部成长，确保人才资源的新陈代谢，稳固文化服务人才资源的可持续发展。2、资金层方面：文化馆开展的活动经费几乎依靠国家和地方财政划拨的免开资金。按照国家免开资金文件每年五十万的划拨标准，作为地级文化馆，服务对象面向全州，且肩负着对各县市级基层文化馆进行业务指导，如此大的任务量对于这点经费来说，是杯水车薪，捉襟见肘。
三、如何在主观能动上解决资源的瓶颈，提升文化服务的质与量
（一）积极引入社会主体参与，促进文化事业与文化产业共同发展。党的十八届三中全会《决定》明确指出，“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设”。
（二）推进人力资源整合。人才瓶颈是制约各地公共文化服务体系建设的共性问题。在整合人力资源的措施上，州文化馆积极推进了文化志愿者信息库的建设，把社会各界的文艺人才吸纳进来以弥补一些人力资源的紧缺。另外加强馆际合作，使得在一些活动中人才得到充实。
（三）努力构建网络文化共享平台，提供数字文化惠民。在网络技术高速发展的今天，数字信息是人们工作生活中不可或缺的一部分，我们应加快共享工程的建设，把收集整理的民族文化资料做成电子书形式在平台上，供群众浏览；把培训辅导课程做成微视频的形式上传到平台上供群众学习；把创作精品公布在平台上让群众分享。共享平台还对各县及省内外其他文化馆平台进行友情链接，通过平台，互通有无，文化资源信息的交流将实现最大化。
（四）推进设施设备整合。在州文化馆没有专属馆舍的情况下，加强与县馆的合作，利用一些县馆场馆设备齐全的优势来开展文化服务活动，这样既加强了州县两馆的交流，也解决了州馆的硬件困难。例如2014年举办的全州排舞普及培训暨全州馆长会议，榕江县文化馆提供了会场和培训场地，州馆提供经费和师资，活动办得非常圆满。只有通过设施设备的整合，才能更好地处理硬件资源上遇到的困难。
（五）有机利用国家政策资源和资金资源，夯实“三区”文化人才支援工作。为帮助贫困地区、民族地区和革命老区培养“三区”文化人才，中央提出了2013―2020年对“三区”进行开展文化人才支持的专项计划。“三区”人才支援工作旨在帮助革命老区、贫困地区、少数民族地区培养文化人才，既有强大的国家政策保障，又有稳定的专项资金支持，夯实“三区” 文化人才支援工作，让上挂的人员得到学习和提高，让下乡的同志得到更多的基层锻炼，同时，通过这项工作的开展使得州文化馆的文化服务工作辐射到帮扶地区去，推广得更深入，更宽远。
综合来看，只有转变观念、加强馆馆合作、整合资源、构建文化志愿者队伍、夯实“三区”文化支援、吸纳社会主体的多元参与，才能改善自身资源紧缺的困境，才能更多满足人民群众精神文化需求，才能大力提升文化服务的质与量，才能加快国家公共文化体系建设的进程。
参考文献：
[1]毛少莹著.公共文化概论（M）.北京师范大学出版社，2014.
本文通过对服装终端服务质量的研究，结合中国当今落后的服装市场环境，提出了一些有利于服装企业终端服务质量发展的建议和意见。主要从终端的服务理念与服务质量入手，去赢得顾客对服装品牌的信任，从而提高品牌的竞争力，用品牌服务成就服装品牌的未来。
二、主要内容与基本要求：
在知识经济与信息经济时代，企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易，而通过服务及其差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的市场策略，顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装品牌能否生存和发展，不在其能生产出多少产品或提供多少服务，而取决予产品或服务能否满足顾客需求并望达到顾客期的满意程度。因此，建立以顾客满意为中心的终端服务质量体系是服装品牌生存下去的必然选择。
近年来，虽然我国服装零售业已取得了长足的进步，但服装市场却存在着很多问题，盲目的低价竞争导致服装质量下降等问题得不到解决或延期解决等关系到顾客切身的利益。与此同时，服装的薄利也导致了顾客服务被冷落或片面强调顾客服务的某一个方面，劣质和不健全的服务充斥着服装零售市场。合体修改服务的缺少、顾客投诉得不到解决、专卖店店面设计的落伍、更衣室的简陋、服务人员专业知识的缺少等等，如果这些问题得不到及时的解决，必将影响到我国服装企业的长远发展。无论是在服务理念还是服务质量方面，我国与外国相比都存在着巨大的差距。
本文针对国内服装品牌服务质量的现状，围绕着品牌服装销售终端的服务理念以及服务质量等方面提出自己的看法和见解，希望能对中国的品牌服装的发展有所帮助。
三、计划进度：
2006年11月下旬，下发毕业论文任务书。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，毕业论文开题，完成开题报告并参加开题答辩。
2007年3月上旬～5月下旬，围绕选题展开研究，完成论文。
2007年6月上旬，准备材料，参加毕业论文答辩。
四、主要参考文献：
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[9]徐晶.提高服装连锁店服务质量的方法探讨[J].山东纺织经济-2005年6期:61-63页
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[11]赵苹.品牌与服务：美国高档服装销售的精髓[J].中国创业投资与高科技-2003年3期:62-64页
[12]研祥.服装企业必须重视“顾客服务创新” [J].江苏纺织-2001年4期:26-27页
对于那些读书不感兴趣却又拿学历文凭的人来说不好受，做着自己不喜欢的事，那么，当你面临毕业季，是不是要找毕业论文的问题呢?到底哪里可以找到这类型的呢?就目前的毕业情况来看，我国的论文需求还是很大的，尤其是自从大学扩招后，服务的需求量膨胀。
相对于毕业生而言，他们比较关注的是毕业论文的质量到底好不好。说实话，不是自己的劳动成果，总会以为这服务产品有着很多细节上的缺陷。找别人帮忙完成的论文服务质量是否优质，其实与很多不同元素有关。首先，我们需要找到同样的专业或者同样的研究方向的人帮忙完成毕业论文这样“艰辛”的工作。就毕业工作的处理，不同考评要求的论文发展质量当然是出于不同的水平阶段。
专业人做着专业的事，这是社会分工的期许。不管有些人愿意就哪些方面着手去夯实自身的专业知识。至少在面临毕业之季，论文成了又一个关卡。毕业论文服务的质量到底好不好呢?从总体情况的发展目标入手，论文市场之所以未完全成熟，与我国的论文考核制度多样化有关。
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