发布时间：2023-03-20 16:18:51
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对于服务营销的研究起步较晚，而落后于发达国家的中国来说，近些年来随着经济形势的变化，企业已经逐步认识到关注顾客需求的重要，很多企业本着为顾客提高更高质量的服务宗旨，贯彻以人为本的服务营销理念，为客户提供差异化、个性化、规范化、标准化的服务，时至今日，国企的服务营销已经取得一定进步。如烟草行业目前仍然实行政企合一、专卖专营体制,这一体制对于有计划地组织烟草专卖品的生产和经营,提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入发挥了积极作用。但同时，伴随着一些问题亟待解决，烟草国家垄断、国家经营，产业缺乏适度的竞争，致使烟草业整体缺乏竞争力与活力，监督和行使不到位，经营者缺乏有效激励，导致产业效率低、缺乏创新管理、技术进步缓滞。
二、强化国企服务营销面临的挑战
1.服务营销理念不够先进。
相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。
2.服务营销创新能力不够。
国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。
3.服务人员素质普遍不高。
某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。
4.品牌意识不强。
4.1缺乏品牌竞争意识。
最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。
4.2重服务，轻品牌。
作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。
三、国企加强服务营销与优质服务的对策
1.加强服务的规范化、差异化管理。
重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。
2.正确处理好服务与经营的关系。
长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。
3.加强带给顾客优质服务的管理。
争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。
4.形成服务文化，打造服务品牌。
把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。
四、结语
关键词:服务营销;顾客满意;策略研究
汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3.服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。
3.服务内容更丰富
(1)建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。
(2)利用电子商务,建立强大的营销网络
众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。
4.加强客户关系管理
CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:
(1)严格执行客户100%互访制度
通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。
(2)提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。
①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。
②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。
④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5.提高服务人员素质,重视内部营销
(1)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。
(2)加强内部营销
众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。
参考文献:
[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.
[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)
关键词：服务；服务营销；企业竞争力
1前言
服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。
2服务营销的概述
2.1服务营销的概念
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
2.2服务营销的兴起
随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。
2.3服务营销的特征
与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。
2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。
2.3.2服务营销的异质性
由于服务基本上是由人表现出来的1系列行为,那么就没有两种服务会完全1致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天甚至每小时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全1样,每位顾客都会有独特的需求,或者以1个独特的方式来体验服务,因而会产生异质性。[2]所以不可能存在两种完全1致的服务。例如,在同1天,1位税务会计师可能向两个不同的客户提供不同的服务,这取决于客户的个人需要,个性以及会计师在会见客户时,他的精力是否充沛等因素的不同,从而造成向顾客提供的服务会不同。
电力客户服务营销中普遍存在的问题
纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。
服务的理念比较落后
比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。
缺乏完善的营销体系
有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。
提升电力客户服务营销的方式
树立客户服务理念，关注服务文化
相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。
构建营销服务体系，提供专业服务
注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。
注重客户体验回馈，完善服务模式
对企业的服务营销起到了很大的辅助作用，消费者在选择企业产品时，并不知道具体服务水平，但是却通过餐厅门口所展示出的信息和店内氛围得到了对这家企业的第一印象，并感受到其服务可以满足自己的需求。消费者在得到第一印象后，心中会参照这个印象对企业的实际服务水平进行打分，如果展示内容恰到好处，认为服务水平符合预期的消费者就会非常满意，甚至会拥有超出预期的惊喜之情，企业在消费者心中的形象就会大大提升。在研究过程中发现，并不是所有的有形展示方法都能够为企业带来收益，在市场竞争的压力下，企业不断在服务营销中投入越来越多的精力，而服务营销的有形展示不但范围广泛，且可行性高、见效快，使其成为企业在服务营销竞争中的关键法宝。不过很多有形展示的实施并没有得到预期效果，究其原因就是企业在进行有形展示时的展示方法出现种种问题，因此要进行一个有效的服务营销，就必须在有形展示设计中避免这些问题的出现，主要表现为以下几点。
1企业有形展示内容过于夸大
虚假消费者在进行消费体验后大呼失望是不少企业经常会遇见的场景，虽然企业已经大力提高服务质量，甚至已经在同行业中占有优势，但是仍然无法收获理想的口碑，大大减少了宣传效果。究其原因，就是企业在进行有形展示时所展示的内容过于夸大，让“包装与实物不符”成为消费者之间的笑谈。这样的夸张展示虽然有效地吸引了消费者的注意并创造了一时的利润，但是由于消费者被展示内容抬高了胃口，内心已经有了一定期待，这时实际服务与预期差距过大，很容易对企业形成低于企业实际水平的印象。
2企业过于重视形象包装
而真实服务质量不达标在国内服务类企业常常可以看到，豪华的装修、先进的设备、一流的经营理念，但是却只有寥寥无几的顾客，甚至是很多“一锤子买卖”。探究其原因不难发现，很多企业在经营理念和硬件包装都没有出现问题的情况下，员工的素质成为了业绩的命脉。很多企业为了节约成本，缩短了员工的培训时间，让员工尽快上岗，直接造成了消费者的服务体验打了折扣。虽然硬件设施完美无瑕、服务人员装备统一先进，但是被吸引消费后由于服务人员的服务不到位、缺乏统一服务标准、面对不同的状况处理不及时等情况令消费者失望。
3缺乏系统的有形展示策略方针指导
如今服务市场竞争加大，很多企业急功近利，不认真思考，直接将其他企业的营销方法照搬照做，对服务营销的展示策略没有具体的规划，有形展示的方法也不符合实际。一些企业抄袭其他企业展示风格、滥用宣传模式，有形展示的硬件和软件设施都没有跟上，不但没有起到预期的营销效果，反而使企业的发展陷入尴尬的局面。服务营销的有形展示不是一项简单的将无形服务搬到台面上来的工作，而是一项需要具体规划研究的经营策略。
二研究结论消费者
在选择购买服务之前，通过实物展示对服务进行判断是购买的主要动力之一。有形展示并不是简单的将无形的服务进行有形的陈列，而是一项需要思考和技巧的工作。这需要以服务质量为基石，对有形展示进行系统的规划。
1实际服务质量的提高才是企业发展的根本
虽然有形展示在消费者面前形成了对服务认知的初步印象，并吸引着消费者对服务产生兴趣，但这种吸引对初次消费来说作用最大，而提高消费者的忠诚度，并通过消费者的宣传扩大潜在的客户人群，就需要企业具有令消费者满意的实际服务质量。一方面，企业要切实从客户需求出发完善服务方式，以质量寻发展。消费者选择企业服务的时间和精力都是有限的，从消费者初次消费的需求来看，需要企业在最短的时间内展示出企业的服务水平，而这就需要对展示的内容进行侧重点的选择，选择的依据就是消费者对服务的真实需要和关注点，以及企业的特长。而在消费者选择接受服务之后，最终要留住消费者并由消费者带来更多的利润的关键，就是企业提供的真实的服务质量。比如，餐饮业消费者最重视的就是食物的味道和食品安全，很多餐厅设置了开放式厨房，就是通过将食物的制作过程进行展示而从侧面证明食物原材料的新鲜、制作工艺的精湛，通过这种将产品后台蕴藏的无形服务搬到前台来展示，吸引消费者购买，但最终留住消费者的是食物的美味和健康。另一方面，要做到企业有形展示与服务质量相符，避免客户希望值过高造成的落差。在企业的有形展示中常常会运用各种方式来强调自己服务的优秀，但是要注意的是消费者在企业的展示中对企业的服务已经有了一个基本的印象，潜意识地会把实际消费体验与最初印象进行对比和打分，这就需要企业在进行有形展示时既要注意展示内容新颖夺目，能在最短的时间内吸引消费者，又要以自己的综合实力为基准，展示内容从实际服务出发，包括真实的服务设施、服务态度和服务内容和价格等很多方面，避免消费者由于希望值过高对企业失望。如以服务著称的海底捞火锅就用其与有形展示相符合甚至高于展示内容的服务质量给消费者带来非凡的消费体验，也因此掀起了国内餐饮服务业的新风潮。
2做好系统的企业服务营销有形展示策略
一个优秀的服务营销并不是对其他营销方式简单地照搬照做或者随性而为，企业运行需要一个系统的营销策略来指导，有形展示也是其营销中的一部分，需要一个完整的运行策略来指导展示工作。首先，有形展示的关键在于将服务中无形的部分用可靠的方式展现出来，以激发消费者的消费兴趣，而如果在转化的过程中准确性出现了偏差，就很难出现令人满意的效果甚至起到副作用。为了避免这种情况的出现，可以将服务中的各种具体因素进行评估，如服务人员的数量、服务方式、成本控制、人员安排等很多方面形成数据并进行分析。同时进行市场调查，将消费者的需求具体化、数据化，把消费者的需求准确明了地形成档案。这样将无形的服务和需求转化为可量化的数据来作为服务营销策略的基础。其次，企业要以多方面提供的数据和材料作为有形展示设计的依据，减少营销策略的失误。比如，在销售环境设计时，要依据实际消费人群的年龄、喜好、收入和消费构成等很多方面来进行环境设计的定位，以餐厅为例，每一个地区和位置的具体要求都不一样，这就需要结合具体数据根据消费者的年龄和喜好来进行店面设计主题、菜单设计和服务风格，根据消费者的消费水平和当地物价及运输、人力成本来设计菜品价格和成本，还要根据消费人群的生活方式来选择宣传手段。而每一项所展示出来的信息都要以实际调查为依据，以最快的速度获得消费者的注意并减少风险。再次，在消费者寻求服务时，必然要对服务的硬件环境和真实的服务体会进行权衡，而企业在进行服务营销时，就有必要对硬件设施进行全方位的提升和适当的展示。产品形象设计、服务设施、室内装潢、广告宣传等就是把无形的服务寄托在有形展示上进行营销，营销过程中使用的有形物体要从消费者的喜好出发，既要保证营造的氛围符合消费人群的爱好和需求，又要有一定的创意来激发消费者的好奇心和购买欲，诸如日本大阪国际影城在影城多处建造了一个个城堡，工作人员扮演成影视人物，当游客被吸引进入城堡合影参观时，发现内部是充满着影视奇幻风格的购物商场，但是游客们欣然接受了这种设定，这样的设计给游乐场带来了巨大的利润。但是，在这个展示过程中要注意展示的分寸，博得眼球不一定能创造利润，在营销过程中要避免服务设施过于追求个性和创新而让消费者反感而减弱了购买欲。最后，在整个有形展示有了详细周密的设计之后，就需要相关人员运用妥善的方式将展示规划落到实处，在最短的时间内向消费者传递最大的信息量，让消费者了解并接受服务。在具备完好的有形服务设计之外，企业服务最终落实在每一位服务人员身上，因此针对服务人员的展示也是服务营销的关键环节，要展示服务质量就必须要求企业的服务人员具有一流的职业水平。由于服务是一项复杂的工作，要面对很多不同的情况，对服务人员的素质具有很高的要求，这就需要企业对员工服务能力的培养和管理规范化、具体化。通过服务人员提供的服务来博得消费者的欢心，整洁的外表、真诚的语言和面对问题灵活恰当的处理方式都可以使消费者产生对企业的兴趣和信任。
三结论
关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：
（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。
（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。
（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。
（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。
二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略
中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。
（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。
（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。
（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。
（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。
三、结论
1.教育服务营销的实质。
教育服务营销实质上是以学生社会需要为主体，开发学生需求市场，进而不断满足学生需求市场的教育服务过程。在这一过程中，学校及教师为学生提供各项教育服务。教育服务理论的基本观点认为：教育服务是教育产品，学校的基本功能就是提供教育服务产品；教育服务产品是商品，它具有使用价值和交换价值；在教育市场中交换双方的主体是学校和学生，学校是教育服务产品的生产者和供给者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者。以高等院校这一类较特殊的非营利教育组织为例，高校教育服务营销与企业产品营销有显著的差异。由此可见，高校教育服务营销要协调考虑生源、在校生、用人单位三方面顾客的需求，这三方面顾客在参与教育服务营销管理的不同阶段相当于企业的存货类别又是不同的，也就是说，高校“生产”流程中各阶段的组织或人的身份往往是双重的，不同身份所适用的营销原理又是不同的。
2.教育服务营销的特点。
第一，以社会营销导向为主。教育服务机构不仅为学生提供知识信息与技能，而且最终让学生获得文凭或证书。这一服务的过程中，教育机构必须严格把控教育教学质量，担当起应有的社会责任，从而维护其社会声誉。因此，教育服务营销是以社会营销导向为主。第二，接受社会公众的监督程度更高。教育机构不同于一般企业，需要接受来自于校内学生与教职工的监督和校外家长、政府以及社会公众的监督。来自于多方的监督能够有效推动教育机构的教学水平提高和服务质量提升。第三，消费者类型多样化。由于教育服务营销市场所面向的是两个市场，即生源市场和就业市场，因此，服务的消费者包括学生、学生家长、用人企业和政府部门等相关群体，消费者类型呈现多样化特点。
二、高职院校服务营销现状及问题分析
1.高职院校服务营销现状分析。
随着市场经济的加速发展和产业结构深化调整的需要，社会对应用型技能人才的需求量愈来愈大，高职院校所获得的利好政策支持力度加强，高职教育的发展前景良好。截至2013年教育部统计数据表明，全国共有高职高专院校1297所，毕（结）业生人数为3208865人，而普通本科为3038473人。由于培养目标定位准确和富有特色的办学，高职教育对我国高等教育进入大众化阶段起到了积极的促进作用。一个明显的标志就是就业率连年攀升，社会认可度不断提高。高职院校2012届毕业生半年后就业率为90.4%，分别高于2011届(89.6%)、2010届(88.1%)0.8个百分点和2.3个百分点。连续三年高职高专毕业半年后的就业率与非“211”本科差距缩小，百分点差距从2010届到2012届依次为3.1、1.2和0.5，在同样的经济形势下高职就业率提高较快。我国教育专家也已经意识到，在消费者需求不断变化，高等教育服务市场竞争日益加剧的背景下，高等院校引入服务营销策略方法意义重大。高职院校作为培养应用型技能专业人才的院校层次，运用教育服务营销的案例较少，目前还处于初步发展阶段。因而，高职院校更应进一步积极探索并实践教育服务营销理论和方法。
2.高职院校服务营销中存在的问题。
2.1服务营销理念不强。大部分社会公众对于高等职业教育开展服务营销活动普遍持否认态度，他们认为教育如果开展营销活动，会招致社会对学校的反感和排斥。通过有效问卷调查，综合分析结果显示，我国的各类高职院校基本上还没有树立全面的现代教育服务营销理念。2.2院校定位模糊。各类职业学院的高职教育定位仍较模糊，直接制约了学校的健康持续发展。只有明确了办学方向，找准办学模式，设计符合自身特色的人才培养模式，高职院校才能进一步明确其市场定位，才能更好地让学校在目标市场中发挥自己的优势，成功地占领市场。2.3办学质量有待提高。当前，社会普遍认为高职教育是低等的、低质量的高等教育。毕竟有大量的重点高校和普通高校存在，消费者对高职院校不信任的主要方面就是其办学质量。因此，高职院校在办学质量这方面是学校开展服务营销活动的较大障碍。办学质量的高低取决于师资队伍水平，然而高职院校目前的整体师资水平还有待进一步提升。2.4对外沟通与促销不足。学校对外沟通主要是要加强与学生和家长的沟通，加深与校企合作单位的交流。在各类高职院校中，培训招生工作人员必须充分与学生和家长进行有效沟通，深入了解他们对办学质量的期望值。然而，目前大部分学校的沟通形式局限于面谈和电话沟通，对外沟通显得不足；学校开展校企合作的形式比较单一，多以顶岗实习为主，与学校开展订单班培养企业较少。
三、高职院校服务营销策略设计
基于高职院校服务营销现状及问题分析的结果，围绕高职院校实施服务营销组合策略的设计思路，分别从产品策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略及过程策略六个方面寻找提升职业学院高职教育服务营销的对策。
1.产品策略。
1.1高职院校产品组合设计。高职院校为市场提供的教育服务产品可分为四个层次。①核心利益，即为学生提供的各项专业能力和技能，可从优化专业布局与结构、强化课程体系建设、推进校企合作开发教材建设三个方面加以优化和调整。②基础产品，包括支撑学院正常开展教学活动的各类资产，可从加强校内外实训基地建设、完善校内外实训基地的管理制度、优化校园文化环境三个方面进行调整。③期望产品，是指学校为学生打造的良好学习环境和生活环境，例如舒适的住宿条件、便利的生活设施以及浓厚的学风氛围，可从加强教风学风建设、加强行为文化建设两个方面进行优化。④附加产品，即是学校所提供的助学政策、就业咨询服务、搭建的关系平台等。1.2产品策略优化调整。具体优化调整的重点从三个方面进行：①专业设置符合市场需求，要根据企业用人的实际需求，设计合理的产品策略，扩大利好的产品组合，缩减专业亮“红牌”产品组合，适当增设用人单位亟需的热门专业，有效延伸产品。②课程体系与教学内容优化设计，高职教育课程体系的建设与教学内容的优化必须以职业生涯发展为前提，在预期岗位典型工作任务分析的基础上，构建课程体系框架，进而整合课程模块，优化教学内容，细化课程标准，从而达到“首次就业与职业发展兼顾、职业能力与方法能力并重”的目标，体现专业特色及竞争力。③教学质量评价开放化，需要来自学院的行政领导、教务管理人员、教学督导人员、专任教师同行、辅导员的共同监督与评价，并形成长期的教学质量评价制度，做到评价公开化、开放化。
2.渠道策略。
2.1招生渠道。对高职院校来说，招生效果的好坏取决于招生信息的传播工作。利用人员传播渠道和非人员传播渠道推动招生信息有效、充分地传递到学生及家长身边。①人员传播渠道具体可采用提倡者渠道、专家渠道和社会渠道三种形式。②非人员传播渠道包括媒体、气氛和事件。2.2就业渠道。针对应届毕业生，高职院校必须拓宽就业渠道。①建立校内就业指导中心，在就业季开始前，指导中心需要为毕业生收集丰富的企业招聘信息，在学校网站增设就业指导专栏，有针对性地为各专业毕业生推荐适合的招聘单位。②定期举办双选会和专场招聘会，以各二级学院为单位，要求二级学院每年定期举办双选会，邀请校企合作单位参加双选会；同时，加大专场招聘会举办的力度，为学生提供更多的就业机会；③采用订单班培养，通过校企双方共建订单班的形式，将企业的用人标准直接植入到订单班，进而开展人才培养模式改革与课程体系重构，有针对性地为企业培养专门人才，促进校企深度合作。④积极引入企业合作创业项目，借助就业服务管理局、工商行政管理局微型企业办公室等政府部门的优惠政策支持，鼓励并指导有意向创业的学生自主创业，开拓新的就业渠道。
3.促销策略。
高职院校在运用促销策略方面需要注意其策略形式，考虑到教育服务产品促销的特殊性。高职院校的促销形式通常表现为利用高考后发放学校招生简章，深入到地方中学开展报考咨询服务，招生就业部门的工作人员与学生及家长加强双向沟通。在生源市场上需要进行促销活动，加强学校与用人单位的双向沟通。高职院校的促销策略同样包括广告、人员推销、营业推广和公共关系四种策略。
4.人员策略。
高职院校教育服务质量的好坏与提供服务的工作人员紧密相关。专任教师、企业兼职教师、行政管理人员、辅导员以及后勤工作人员是高职院校服务人员的主要组成部分。4.1培养“双师素质”教师队伍。学校需要进一步完善专任教师到企业挂职锻炼的相关管理办法，提高专任教师综合职业素养与实践教学能力。教师到企业挂职锻炼主要采取跟班式、短期培训式等方式，通过专任教师深入了解生产、建设、管理、服务情况和社会对人才、专业的实际需求，加快学院“双师素质”教师队伍的培养步伐。4.2完善兼职教师队伍建设。根据高职教育实际教学与校企合作需要，细化企业兼职教师遴选标准，从中遴选、聘用合适人员，校企共建兼职教师信息库，储备兼职教师。4.3优化专业教学团队。高职院校在形成自身的核心竞争力过程中，需要建设一批学科专业扎实、实践经验丰富、教学水平高、协作精神强、富有创新精神的专业教学团队，确立有效的团队运行机制，形成良好的团队效应。
5.有形展示策略。
5.1有形成分展示策略。学校的教育硬件设施作为学生和家长衡量教育服务质量的重要标志之一，从某种程度上反映了学校的整体实力和发展水平。校园内的教学楼、实训室、图书馆、实训设备等教育硬件的有形展示，可以使学生和家长对学校的教育服务产生一定的信任，使高职院校逐步具备有竞争力的有形展示条件。5.2变无形为有形展示策略。由于教育服务的无形性，导致教育服务质量缺乏有形的客观评价标准。因此，高职院校在保证硬件设施有形展示的同时，还应尽量把无形的服务转换为有形化展示。①品牌形象有形化，学校的品牌需要通过直接或间接的载体来表现，具体措施包括：建立学院的形象识别系统，完善学院官方网站，拓宽学院品牌形象宣传渠道，扩大社会影响力。②招生就业工作有形化，学校开展招生与就业工作过程中，需要利用校园网站、宣传手册、户外广告等形式有形展示学校的办学实力与品牌形象，使学生及家长对学校有全面、动态的了解。③教学服务有形化，教学服务的有形化可以体现在具体的教学过程中。基于高职教育专业“教、学、做”一体化教学模式的突出特点，为了提高学生专业技能水平，高职院校需要切实推行“一、二、三课堂”联动，使学生和用人单位真实感知到教育服务的有形化特色。
6.过程策略。
