服务论文赏析八篇

序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。

第1篇

由于物业管理出现的时间不是很长，所以目前的从业人员很多都是由其他行业转化过来，大多数人员没有经过专业的物业管理服务的综合培训，也不具备物业管理服务行业要求的上岗经验，这样的企业提供的物业管理服务质量可想而知。

个别地区的物业管理企业也开展过物业管理服务的岗前培训，但由于缺乏健全的监督管理，多数培训最后成了形式主义，后来导致物业管理服务人员在实际提供服务的过程中，出现了服务与行业要求相差甚远的情况，这种情况也制约了物业管理服务向更高层次的发展，并对行业产生了不好的影响。

中国目前的很多物业管理企业受到宏观环境和行业发展的影响，规模都比较小，很难实现一些生产型企业的效益优势，由于企业的规模较小，发展的空间不足，很难留住高素质的物业管理服务人员。

服务质量下降，又引起一些业主对物业管理企业的不满，进而造成物业管理费用难以收取的现象发生，物业管理行业本身利润就比较低，再加上收费艰难，很多地区的物业管理企业出现了亏损等问题。现实的状况让一些物业管理企业发展起来步履维艰，这也成为物业服务企业、政府机关不得不去认真重视的难题。

建立物业管理企业市场化、专业化化的发展模式，提供更加优质的物业管理服务针对于目前物业管理服务发展的实际，在新的形势下要求物业管理企业必须认真完善经营机制，按照市场和消费者的要求开展规范化、专业化的经营模式，真正让物业管理企业贴近市场实际，只有这样，才能提供适合市场和业主需求的物业管理服务，同时，也需要政府部门在管理时更加细化，严格审阅房地产开发企业上交的商品房物业管理计划表，不能达到成立物业管理公司的企业不能给予审批，在最初阶段就杜绝“不合格的物业管理公司提供不达标物业管理服务”这种情况的出现。

加快物业管理专业人才梯队的建设，这是企业推出高质量服务的重要保证物业管理行业隶属服务业，物业管理人员从事素质的高低决定了服务质量的高低，在激烈的市场竞争中，高素质技能型的物业管理从业人员是企业推出高质量服务、在竞争中取胜的重要保证，物业管理企业也必须清醒的认识到物业管理人员的队伍建设是企业必须要抓实的工作重心，物业管理企业要利用好企业资源对物业管理服务人员进行有效的培训，提高服务的科学性和业主的满意度，企业还要建立有效的奖惩机制，为员工的发展进步提供更加广阔的空间，员工素质的提升会带动企业整体竞争力的提升，高质量的物业服务也会在企业发展的过程中成为战胜对手的关键优势因素。

第2篇

一国服务贸易竞争力如何，通过建立评价体系可以对其衡量与综合评价。本研究通过中国商务部、中国经济与社会发展统计数据库等官方网站获取数据并进行数据计算及比较分析。本研究采用显示性指标和分析性指标对我国国际服务贸易竞争力进行分析。

(一)显示性指标1、国际市场占有率一国（或一地区）的某产品出口额与世界市场上出口总额的比重即为国际市场占有率，用公式可表示为：国际市场占有率=该国出口额世界出口总额*100%。它直接反映了某产业或某产品（这里指国际服务贸易）国际竞争力的现实状态，横向对比出国际服务贸易在国际市场上的竞争力，其数值越大出口竞争力越强。2013年我国国际服务贸易市场占有率为4.6%，虽然在世界上排名第五，但是比例极小，比起美国14.3%及英国6.3%仍旧有很大的差距，其竞争力相对较弱，发展空间巨大。具体情况见表2.2、贸易竞争力指数（TC）贸易竞争指数（TC）又叫比较优势指数（ComparativeAdvantageIn⁃dex，CAI）、可比进出口指数（NormalizedTradeBalance，NTB），是指一国进出口贸易差额占进出口贸易总额的比例，公式可以表达为：Xi=Ei-IiEi+Ii,这里Xi指贸易竞争指数，Ei指产品i的出口总额，Ii指产品i的进口总额。Xi的取值范围为[-1,1]，当它大于0时说明竞争力强，越接近于1竞争力越强，反之亦然。由表4可知，中国国际服务贸易TC指数从21世纪以来一直处于负值状态（TC＜0），竞争力极弱，未能达到平均水平；并且近年来TC指数离0越来越偏远，但偏远幅度不大，国际服务贸易竞争力有稍微下降趋势。而从横向对比（表3）可知在2013年国际服务贸易主要进出口国家中，英国的TC指数最高，美国次之，而中国的TC指数却远远小于这两个国家，甚至低于法国、印度等国家，说明了我国国际服务贸易竞争力远远小于世界上主要国家服务贸易竞争力，且存在一定的差距，仍需要努力发展好服务贸易。3、显示性比较优势指标（RCA）显性比较优势（RCA）是美国经济学家贝拉•巴拉萨(BelaBalassa)于1976年提出的一个具有较高经济学价值的竞争力测度指数。RCA是指在某国市场上，从本国进口的某种产品占该产品进口总额的比重，与从本国进口总额占某国进口总额的比重之比。这里直接用RCA表示中国服务贸易的显性比较优势，XC、YC分别表示中国国际服务贸易的出口额与中国总出口额，XW、YW分别表示世界国际服务贸易的出口额与世界出口总额，用公式可表达为：RCA=Xc/YcXw/Yw。RCA用相对数值进行计算，在一定程度上规避了国家和世界经济波动的影响，在此成为国际服务贸易相对水平与竞争力水平的一个很好体现。RCA指标也是反映贸易结构与贸易依存状况的指标，当RCA＞2.5时表明该产业的国际竞争力具有很强的竞争优势，当指标居于1.25-2.5之间时表示有较强的国际竞争力，居于0.8-1.25之间时则竞争力水平一般，当指标低于0.8时，则表示该产业的国际竞争力较弱。从表4可知十多年来我国的国际服务贸易RCA指数变化不大，基本保持在0.40-0.51之间，2009年其指数更是降到最低0.39，国际服务贸易竞争力达到史上最弱。并且我国国际服务贸易RCA指数一直远远低于0.8，说明我国国际服务贸易竞争力很弱。4、显示性竞争优势指数（CA）显示性竞争优势指数（CompetitiveAdvantage,CA）是从出口的比较优势中减去该产业的进口比较优势而得到的竞争优势。相对于RCA，CA将进口、出口同时考虑进去，更进一步真实地反应产业的竞争力，其公式为：CA=RCA-Ic/ZcIw/Zw，其中Ic、Zc分别表示中国服务贸易进口额与中国进口额，Iw、Zw分别表示世界服务贸易进口额与世界进口额。当CA＜0表明产业贸易竞争力处于相对竞争劣势，当CA=0表明产业贸易自我平衡，当CA＞0则表明竞争力处于相对优势，且CA越大表明竞争力越强。由表6可知中国国际服务贸易显示性竞争优势指数变化不大，都是负数，皆小于0，表明我国国际服务贸易竞争力处于相对竞争劣势。总之，由图2可直观看出我国十多年来TC、RCA、CA指数波动不大，上升趋势不强，国际竞争力弱且进步小，提高我国国际服务贸易竞争力成为亟须解决的重大问题。

(二)分析性指标国际服务贸易对外开放度（SO）:服务贸易的全球化、自由化是世界经济发展的必然趋势。但由于各国服务产业发展水平与阶段不同，对服务贸易的开放和控制程度是不同的。国际货币基金组织对一国服务贸易对外开放度（SO）提出了计算公式：SO=Sx+SyGDP，其中SX、SY为服务贸易的出口总额与进口总额，GDP为国内生产总值。服务贸易对外开放度反映了一国参与国际贸易的开放程度，体现了一国经济增长对国际贸易市场的依赖程度。一国参与国际服务贸易的程度越深出口能力就越强，服务贸易出口总额与市场开放度呈正相关关系。本研究通过《中国统计摘要2013》中国历年人民币对主要外币年平均汇价统计(中间价)及中华人民共和国国家统计局提供的我国历年GDP（万元），将我国历年GDP换算成以单位为亿美元的数据后得出表4中的SO数据。由图2可以直观看出，2000-2013年我国国际服务贸易对外开放度SO较低，波动上升幅度小，说明我国国际服务贸易对外开放程度浅，对国际贸易市场的依赖程度低，服务贸易出口能力不强。基于以上一系列指标分析可知，我国国际服务贸易出口占有率与发达国家有一定的差距，TC＜0、RCA＜0.8、CA＜0、SO数值低且上升趋势小。我国国际服务贸易整体竞争力较弱。自从2001年我国加入WTO以来，我国国际服务贸易总量有了一定的发展，但总体发展水平不高，与国民经济不相匹配。服务贸易在我国对外贸易的比重偏低，最终将制约我国商品贸易的进一步发展。

二、实证研究

迈克尔•波特的“钻石模型”回答了一国在某个特定的产业如何获得长久的国际竞争力的问题。该模型认为一国的国内经济环境对企业开发自身的潜能有很大的影响，影响最大为生产要素，需求因素，相关产业和辅助产业，企业的战略、组织结构和竞争状态，机遇，政府行为，其中前四者为决定性因素。本研究基于“钻石模型”采用SPSS.20软件对我国国际服务贸易竞争力进行多元线性回归分析，并定量衡量影响因素大小。

(一)指标选择及数据处理为保证模型回归结果的真实性与可靠性，模型引用较长的时间区间，样本量为2000-2013年。由于竞争力无法直接衡量，本研究以服务贸易出口额代替竞争力作为因变量（Y′）。自变量基于钻石模型以外商实际投资额（X1）作为生产要素代表，以GDP（X2）表示需求条件，以货物出口额(X3)、第一产业增加值（X4）、第二产业增加值(X5)、第三产业增加值(X6)表示相关产业和辅助产业，以全国科技投入经费(X7)表示政府行为；考虑到数据可获得性，企业的战略、组织结构和竞争状态，机遇暂不纳入自变量分析。数据均从国家统计局或中国商务部获取，具有权威性。

(二)模型回归处理根据钻石模型及计量经济学设定模型为：lnY′=a+b1lnX1+b2lnX2+b3lnX3+b4lnX4+b5lnX5+b6lnX6+b7lnX7+e,其中a表示其他因素对出口的影响，bn是待估计的参数，e是随机扰动项。为避免解释变量之间存在高度相关对模型标准度的影响，本研究采用SPSS.20软件对模型进行逐步回归，根据设定的标准（F值对应的P值≤0.05），得到输入的自变量外商实际投资额（X1）和货物出口额(X3)，因变量服务贸易出口额（Y′）。回归结果如下表所示。

(三)结果及分析由表5知实际使用外资、货物出口额与服务出口的关系均很显著，可以解释服务出口变动的99.0%。1、实际使用外资模型显示，在其他变量得到控制的条件下，实际使用外资对服务进口有显著的正影响，实际使用外资每提高1%就会使服务出口增加0.878%。随着全球经济一体化的深入发展，实际使用外资在国际贸易中的作用越来越明显。外商直接投资（FDI）的流入不仅可以弥补我国的资金不足的缺陷，同时带入的科学管理方法等也增强服务贸易竞争力。实际使用外资比FDI更实际地体现其对服务贸易竞争力的影响力；中国商务部公布的2013年我国实际使用外资达1175.86亿美元，实际使用外资成为纳入因素中影响最大的因素。2、货物出口总额货物出口总额对服务出口有一定的正向拉动效应，货物出口总额每提高1%，服务出口额就会增加0.486%。货物出口作为国际贸易重要组成部分，在钻石模型中作为相关产业与服务贸易相互促进。我国作为一个货物出口大国，货物贸易的发展过程中蕴含着服务贸易极大的商机，货物出口极大拉动了我国服务贸易出口。

三、建议

基于我国国际服务贸易整体竞争力较弱的客观现象及实证研究结果，本研究得出以下几点建议，以期能为提升我国服务贸易竞争力提供参考帮助。

(一)深化改革开放，坚持实施“走出去”战略我国国际服务贸易进出口总额绝对值虽然高，但市场占有率比例却极其小，与发达国家存在一定的差距；出口增长率明显低于进口增长率。同时，由我国2000-2013年服务贸易对外开放程度SO看来，我国对国际市场依赖小；并且实际使用外资是影响竞争力最大因素，使用外资程度越深越要加大对外开放，加大货物出口的前提之一也是深化改革开放。经济全球化及第三产业的发展要求我国服务贸易必须坚持走改革开放路线，并坚持走出去战略。坚持实施“走出去”战略、加大对外开放程度是提升其国际竞争力的一项极其重要的措施。

(二)迎接知识经济趋势，加大人才培养力度进入21世纪以来，知识经济的发展越来越明显且重要。知识经济的发展而我国人才的短缺决定了专业人才培养的紧迫性与重要性。我国出口竞争力小在于出口的服务多属于生产，产品利润空间少。只有加大人才培养力度，才能设计并生产出技术型服务产品，改变我国服务贸易出口处于低端附加值链条的现状，提升服务产品附加值。

(三)树立品牌意识，加大品牌建设战略基于本文的实证研究提出的深化改革开放是最重要的建议之一，但是结合实际情况，不可忽视的是要树立品牌意识，加大品牌建设战略才能使我国服务贸易出口更具竞争力。我国人口密集，在货物出口方面多集中于劳动力密集型产品，在服务出口方面多集中于生产产品，这不仅导致我国出口产品附加值低，同时出现了忽略品牌建设重要性的问题。服务具有无形性特征，其品牌影响力更为重要。市场对服务的认识不得不依赖于其品牌的建立。在国际服务贸易市场中，国际服务提供商有趋于垄断趋势，我国的服务贸易出口应比制造业更重视品牌建设和发展，使自己的品牌强大起来才能打破垄断趋势，更好地在国际服务贸易市场中站稳脚跟。

四、结束语

第3篇

20世纪60年代，服务营销的观念兴起于西方，随着全世界服务业的发展，人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。90年代后期，服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、旅游业、金融业等行业，不仅促进了企业的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。

医院作为一个特殊的服务机构，其服务营销具有必然性：（1）医疗卫生服务业是国民经济的重要组成部分，其发展是保持社会稳定发展的基本要素之一，而医院承担着提高国民身体素质，改善群众生活质量的社会责任，服务营销是医院的职责；（2）2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，实行医疗机构按非营利性与营利性分类管理，医院开始了市场化之旅，这为医院的服务营销提供了存在和发展的空间；（3）中国加入WTO后，随着“洋医院”的增多以及民营医院的发展，各类医院之间的竞争将日趋激烈，服务营销将决定医院竞争的胜负，成为医院的核心竞争力。

二．医院面临的机遇与挑战

中国现有人口13亿多，年医疗消费为3500亿元，只相当于国民生产总值的4%。在发达国家，如美国这一比例为14%，瑞典为9%，英国为5%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为6%—8%。从人均医疗消费看，美国为4090美元，德国为2339美元，日本1741美元，而中国仅有31美元，可见中国的医疗市场有很大的发展空间。有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快，中国医疗市场可能会出现与上世纪70年代美国相类似的爆发式增长，医疗消费在GDP中所占比重也将很快提升至8%—10%。

随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在悄然走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。

医院在面临着众多机遇的同时也同样面临着挑战。由于过去计划经济时期的管理体制的存在，现今大多数医院面临着管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境。再加上营销观念的落后、管理队伍职业化过低、市场竞争激烈等现状，医院面临着转变观念、面向市场、增强竞争力的重要任务。

三．医院存在的营销问题

市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，制定相应的营销战略，实施营销计划也是医院适应市场的重要步骤。但营销理念在医院的应用还没有被提到一个很高的层面，医院营销存在的问题阻碍了众多医院的发展。

（1）服务观念落后

现代营销观认为：医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前大多数医院还是坐等病人上门求医，以医院为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医生甚至还不知道要将病人当作消费者来看待，要对病人耐心解释，而多半是对病人居高临下，颐指气使。

（2）提供的服务存在趋同性

服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如，有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状，而医院只为他们提供同一种医疗服务，使患者无法选择。又如，有的患者希望住院条件好一些，护理全面一些，有的则希望在家里接受治疗，而有些医院却没有提供高档病房和家庭护理的服务。服务的趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍。

（3）营销组织不健全

医院市场化的过程也是其企业化的过程，而对于一个企业而言，构建完善的营销组织对企业的运作有很大帮助。医院内部缺乏企业策划、品质管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。

（4）宣传力度不够

在老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故多的观念联系着，医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够，以致病人对医院在心理上有一种潜在的抵触心理。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传也是医院面临的一大难题。

四．针对医院的营销对策

医院作为关系着国民身体素质的关键部门，其发展过程中存在的问题以及将来的趋势都倍受关注。针对医院现存的诸多问题，迫切需要结合服务营销的理论，重新确立医院营销的新思路。

（1）对医院正确定位

如今中国的医疗机构有6万多家，消费者要区分不同医院所提供的医疗服务日益困难，医院应根据自身资源以及竞争对手状况，对自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。

有些大型医院以综合型医院定位，在患者心目中牢牢占据权威者的地位；而有些中小型医院将患者市场细分后立足于某一病种领域，以专业领先的技术锁定了一部分患者，如各大眼科、传染病医院；还有些医院专攻某类患者领域，如儿童医院、男性医院、妇科医院等；与大中型医院相比，小型医院的竞争能力明显较弱，这些医院往往都选择大中行医院忽略了的市场，如专攻老烂脚、白塞综合症等疑难杂症，成气候的也不少。杭州市第三人民医院的服务特色是所谓“大专科、小综合”的组织方式，即这家综合医院重点突出该医院的优势部门——皮肤科，在全院范围内调配医护力量，扩编皮肤科的医务人员，同时增设激光皮肤色素性疾病治疗室，增加皮肤科住院病区的床位，并率先推出“一日”病房。这样的服务特色收到了显著的效益，使皮肤科业务收入占全院总收入的48%。可见经过对皮肤科的特色定位，该医院有效实现了与其他综合性医院的差别化，并带来了良好的效益，同时也提高了服务营销的效率。

（2）实行内部营销

内部营销是指将职工看作是内部消费者，以先满足内部消费者为目标进而达到满足外部消费者的目的。对于医院来说，内部营销应先于外部营销。针对医院职工服务观念滞后的问题，医院应为职工提供令其满意的价值，提高职工对医院的满意度以及忠诚度，从而使职工通力合作，转变服务态度，让消费者满意。

（3）提供差异化服务

为了吸引更多消费者，医院应站在患者角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他医院的服务，以差异取胜。如，保证医院的医疗服务方便快捷，医院环境舒适幽雅；医务人员看病认真、解释仔细；护士工作时一律面带微笑，称呼以原名或尊称，而不是号；在医院内建造花园，走廊内设置儿童玩具；取消医院挂号、收费处的隔断玻璃等。这些亲情化服务会让患者体会到医院的人文关怀，提高消费者的满意度。又如，北京的某些医院已建立起医院管理信息系统，人们只要拥有一张预约挂号IC卡就可以通过网络预约挂号，再也不用排很长的队挂号了。为病人提供预约IC卡、医疗保险刷卡业务等方便快捷的服务，并为患者建立完善的信息管理系统将成为医院吸引消费者的一大亮点。

（4）打造医院品牌

未来医院的竞争某种程度上也是医院品牌的竞争。有人说：“中国不缺医院，但品牌难见。”的确，中国的著名医院很多，真正做成品牌的没有几家。中国医院正经历着商业化的漫漫征程，品牌意识淡薄使其难以构建医院的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。品牌意识的落后与医院过去一直处在计划经济体制下不无关系，多数医院陷入了名气就是品牌的桎梏中。随着“洋医院”的增多，本土医院应迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应付将来日益白日化的竞争。医院在品牌化的过程中并非会一帆风顺，可能会受到不正当竞争的阻截，甚至不择手段的侵权，这就要求医院在精心打造品牌的同时，还要精心呵护这个品牌，而不是将辛辛苦苦得来的品牌效应让侵权者分去一杯羹。

（5）处理好价格问题

“看病贵”是当前社会的热点问题，群众对医院药品及医疗服务的价格也十分敏感。医院应坚持将“用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足广大群众的基本医疗服务的需求”作为自己的服务宗旨，时刻为患者着想。为了让患者明明白白看病，除了应遵循“安全、有效、简单、价廉”服务原则外，医院还应采取药品集中招标采购等措施降低药品价格，并在患者进行诊查或手术前与患者或其家属商量，征求其意见，给予患者选择不同档次服务的权力。除此之外，医院还应该增加医疗收费的透明度，对各种医疗服务收费以及药品价格进行动态张榜公布，实行“一日清单”制度，让患者知道自己在医院没有花冤枉钱。表面看，医院处处为患者着想，医院收入变少了，但从长远来看，这些做法可以提高患者对医院的信任程度，增加医院无形资产，有利于医院长期发展。

随着医疗服务价格改革的实施，医院在医疗服务的定价方面拥有了一定的自，可以根据自身情况调整医疗服务的收费标准。如，位于城市的医院的医疗服务定价可以高于县级、乡镇医院；对不同档次的病房与护理服务制定不同的价格。此外，医院还可以对不同技术服务人员提供的医疗服务实行等级定价，即技术高的医务人员收取较高的诊查费；对医院某些专科的点名手术、点名服务实行高定价，显其“货真价实”；在降低大型医疗设备检查费的同时提高那些高技术含量、高风险、高难度的医疗服务的价格。

（6）建立社区服务站

服务市场的分销具有一定的特殊性，医院的分销渠道属于提供某种服务场所进行服务的这一类分销渠道。大多数医院实行的是独家分销模式，即只有唯一的医院所在地提供医疗服务。为了把握更多的消费者，医院可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站，并提供出诊服务，把医疗服务直接送到患者身边，进而吸引更多的患者来医院进行进一步的诊治。

（7）加大公关宣传的力度

医院可建立专门的广告策划部门，为医院制作广告词，发放宣传资料、策划标志系统。为了扭转医院在消费者心目中的传统形象，医院应注重与新闻媒体的沟通，抓住正面新闻，引起公众关注，提高知名度；开展和参加社会公益活动，如赞助、捐款、免费咨询、义诊等活动，通过此类活动迅速树立医院在消费者心目中的良好形象；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览，在提高群众健康意识的同时让其了解医院在某些病种治疗方面的专长。此外，医院还应成立专门的危机公关部门以应付和处理各类突发事件，以维护医院的利益与声誉。

一．医院服务营销的必然性

20世纪60年代，服务营销的观念兴起于西方，随着全世界服务业的发展，人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。90年代后期，服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、旅游业、金融业等行业，不仅促进了企业的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。

医院作为一个特殊的服务机构，其服务营销具有必然性：（1）医疗卫生服务业是国民经济的重要组成部分，其发展是保持社会稳定发展的基本要素之一，而医院承担着提高国民身体素质，改善群众生活质量的社会责任，服务营销是医院的职责；（2）2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，实行医疗机构按非营利性与营利性分类管理，医院开始了市场化之旅，这为医院的服务营销提供了存在和发展的空间；（3）中国加入WTO后，随着“洋医院”的增多以及民营医院的发展，各类医院之间的竞争将日趋激烈，服务营销将决定医院竞争的胜负，成为医院的核心竞争力。

二．医院面临的机遇与挑战

中国现有人口13亿多，年医疗消费为3500亿元，只相当于国民生产总值的4%。在发达国家，如美国这一比例为14%，瑞典为9%，英国为5%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为6%—8%。从人均医疗消费看，美国为4090美元，德国为2339美元，日本1741美元，而中国仅有31美元，可见中国的医疗市场有很大的发展空间。有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快，中国医疗市场可能会出现与上世纪70年代美国相类似的爆发式增长，医疗消费在GDP中所占比重也将很快提升至8%—10%。

随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在悄然走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。

医院在面临着众多机遇的同时也同样面临着挑战。由于过去计划经济时期的管理体制的存在，现今大多数医院面临着管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境。再加上营销观念的落后、管理队伍职业化过低、市场竞争激烈等现状，医院面临着转变观念、面向市场、增强竞争力的重要任务。

三．医院存在的营销问题

市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，制定相应的营销战略，实施营销计划也是医院适应市场的重要步骤。但营销理念在医院的应用还没有被提到一个很高的层面，医院营销存在的问题阻碍了众多医院的发展。

（1）服务观念落后

现代营销观认为：医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前大多数医院还是坐等病人上门求医，以医院为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医生甚至还不知道要将病人当作消费者来看待，要对病人耐心解释，而多半是对病人居高临下，颐指气使。

（2）提供的服务存在趋同性

服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如，有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状，而医院只为他们提供同一种医疗服务，使患者无法选择。又如，有的患者希望住院条件好一些，护理全面一些，有的则希望在家里接受治疗，而有些医院却没有提供高档病房和家庭护理的服务。服务的趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍。

（3）营销组织不健全

医院市场化的过程也是其企业化的过程，而对于一个企业而言，构建完善的营销组织对企业的运作有很大帮助。医院内部缺乏企业策划、品质管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。

（4）宣传力度不够

在老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故多的观念联系着，医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够，以致病人对医院在心理上有一种潜在的抵触心理。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传也是医院面临的一大难题。

四．针对医院的营销对策

医院作为关系着国民身体素质的关键部门，其发展过程中存在的问题以及将来的趋势都倍受关注。针对医院现存的诸多问题，迫切需要结合服务营销的理论，重新确立医院营销的新思路。

（1）对医院正确定位

如今中国的医疗机构有6万多家，消费者要区分不同医院所提供的医疗服务日益困难，医院应根据自身资源以及竞争对手状况，对自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。

有些大型医院以综合型医院定位，在患者心目中牢牢占据权威者的地位；而有些中小型医院将患者市场细分后立足于某一病种领域，以专业领先的技术锁定了一部分患者，如各大眼科、传染病医院；还有些医院专攻某类患者领域，如儿童医院、男性医院、妇科医院等；与大中型医院相比，小型医院的竞争能力明显较弱，这些医院往往都选择大中行医院忽略了的市场，如专攻老烂脚、白塞综合症等疑难杂症，成气候的也不少。杭州市第三人民医院的服务特色是所谓“大专科、小综合”的组织方式，即这家综合医院重点突出该医院的优势部门——皮肤科，在全院范围内调配医护力量，扩编皮肤科的医务人员，同时增设激光皮肤色素性疾病治疗室，增加皮肤科住院病区的床位，并率先推出“一日”病房。这样的服务特色收到了显著的效益，使皮肤科业务收入占全院总收入的48%。可见经过对皮肤科的特色定位，该医院有效实现了与其他综合性医院的差别化，并带来了良好的效益，同时也提高了服务营销的效率。

（2）实行内部营销

内部营销是指将职工看作是内部消费者，以先满足内部消费者为目标进而达到满足外部消费者的目的。对于医院来说，内部营销应先于外部营销。针对医院职工服务观念滞后的问题，医院应为职工提供令其满意的价值，提高职工对医院的满意度以及忠诚度，从而使职工通力合作，转变服务态度，让消费者满意。

（3）提供差异化服务

为了吸引更多消费者，医院应站在患者角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他医院的服务，以差异取胜。如，保证医院的医疗服务方便快捷，医院环境舒适幽雅；医务人员看病认真、解释仔细；护士工作时一律面带微笑，称呼以原名或尊称，而不是号；在医院内建造花园，走廊内设置儿童玩具；取消医院挂号、收费处的隔断玻璃等。这些亲情化服务会让患者体会到医院的人文关怀，提高消费者的满意度。又如，北京的某些医院已建立起医院管理信息系统，人们只要拥有一张预约挂号IC卡就可以通过网络预约挂号，再也不用排很长的队挂号了。为病人提供预约IC卡、医疗保险刷卡业务等方便快捷的服务，并为患者建立完善的信息管理系统将成为医院吸引消费者的一大亮点。

（4）打造医院品牌

未来医院的竞争某种程度上也是医院品牌的竞争。有人说：“中国不缺医院，但品牌难见。”的确，中国的著名医院很多，真正做成品牌的没有几家。中国医院正经历着商业化的漫漫征程，品牌意识淡薄使其难以构建医院的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。品牌意识的落后与医院过去一直处在计划经济体制下不无关系，多数医院陷入了名气就是品牌的桎梏中。随着“洋医院”的增多，本土医院应迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应付将来日益白日化的竞争。医院在品牌化的过程中并非会一帆风顺，可能会受到不正当竞争的阻截，甚至不择手段的侵权，这就要求医院在精心打造品牌的同时，还要精心呵护这个品牌，而不是将辛辛苦苦得来的品牌效应让侵权者分去一杯羹。

（5）处理好价格问题

“看病贵”是当前社会的热点问题，群众对医院药品及医疗服务的价格也十分敏感。医院应坚持将“用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足广大群众的基本医疗服务的需求”作为自己的服务宗旨，时刻为患者着想。为了让患者明明白白看病，除了应遵循“安全、有效、简单、价廉”服务原则外，医院还应采取药品集中招标采购等措施降低药品价格，并在患者进行诊查或手术前与患者或其家属商量，征求其意见，给予患者选择不同档次服务的权力。除此之外，医院还应该增加医疗收费的透明度，对各种医疗服务收费以及药品价格进行动态张榜公布，实行“一日清单”制度，让患者知道自己在医院没有花冤枉钱。表面看，医院处处为患者着想，医院收入变少了，但从长远来看，这些做法可以提高患者对医院的信任程度，增加医院无形资产，有利于医院长期发展。

随着医疗服务价格改革的实施，医院在医疗服务的定价方面拥有了一定的自，可以根据自身情况调整医疗服务的收费标准。如，位于城市的医院的医疗服务定价可以高于县级、乡镇医院；对不同档次的病房与护理服务制定不同的价格。此外，医院还可以对不同技术服务人员提供的医疗服务实行等级定价，即技术高的医务人员收取较高的诊查费；对医院某些专科的点名手术、点名服务实行高定价，显其“货真价实”；在降低大型医疗设备检查费的同时提高那些高技术含量、高风险、高难度的医疗服务的价格。

（6）建立社区服务站

服务市场的分销具有一定的特殊性，医院的分销渠道属于提供某种服务场所进行服务的这一类分销渠道。大多数医院实行的是独家分销模式，即只有唯一的医院所在地提供医疗服务。为了把握更多的消费者，医院可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站，并提供出诊服务，把医疗服务直接送到患者身边，进而吸引更多的患者来医院进行进一步的诊治。

第4篇

一、服务营销的特性

1.服务是由活动或一系列活动(而不是有形物)所构成的过程

服务营销最重要的特性就是其过程性。这个过程是由一系列活动组成，这些活动消耗各种资源，包括人力资源和其他资源，通过服务提供者与顾客的互动，资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客问题的解决方案。在服务过程中顾客亲自参与，构成了服务过程的重要组成部分，服务的其他特性都源自于这种过程性。

2.服务在一定程度上具有生产与消费的同步性

服务不是一种有形体，而是一组由一系列活动组成的过程，在这个过程中，生产和消费同步进行，按照传统的方式营销和管理质量是非常困难的，因为在服务被售出和消费之前，并没有提前生产出的质量可以控制。只有服务过程中的有形部分才对顾客有影响。至于其他部分，顾客所体验的只是结果，而对有形的活动则不但要体验，还要进行详细的评估。所以，企业对服务质量的控制必须具有实时性，即在生产和服务过程中进行质量控制。

3.顾客或多或少的参与服务生产的过程

顾客不仅仅是服务的接受者，他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。因此，服务营销更加要注重对服务过程的质量控制。

4.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要

服务是无法象有形产品一样进行存储的。虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，服务供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

5.无形性是服务的一个非常重要特征

顾客用来形容服务的词汇通常包括“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等，这些词对服务的描绘都是非常抽象的。顾客使用这些词汇的原因是由于服务的无形性。人们通常会以主观的方式来感知服务。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

二、服务营销策略

正是由于服务的特殊性，其营销策略也有不同于有形产品的特殊性。

1.管理顾客期望策略

顾客服务质量，可以用一个函数表示：SERVQUAL分数=实际感受分数－期望分数。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者过度承诺，那么，顾客的期望值就会被抬的过高，所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观的角度看，顾客体验到的服务质量可能很高，但由于他们的希望更高，两者就形成差距，因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺，过早承诺，都会彻底毁掉企业质量改进的努力。因此在进行外部营销时，营销人员都必须十分注意，避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，企业营销活动余地就会大一些，从而有利于提高顾客所感知的服务质量水平。顾客对于符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时控制好顾客期望，企业就可以根据实际情况来超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。从营销的角度来说，适当的将承诺定的低一些，这样企业就可以轻而易举的实现承诺，降低承诺，超越承诺是一种非常好的策略。

2.关系营销策略

(1)关系的含义。关系属性是服务的内在属性。一次服务接触，肯定是一次关系交互过程。一系列的服务接触的结果是服务提供者与顾客某种关系的建立。具体来讲，关系是由活动，情节，片断共同构成的。活动是顾客与服务提供者互动过程中的最小单位，也就是关键时刻。情节由一系列活动组成，每个情节包含了一系列活动。一系列相关的情节就形成了片断。片断是一个时间段、一个产品组合、一个项目或这些要素的组合。若干个片断就构成了关系。如果顾客在与服务提供者接触的过程中感到这种接触是特别的而且是有价值的，那么，顾客就会产生与企业建立长期关系的愿望。企业与顾客的关系是一种互动关系，而不只是交易关系。实践表明，忠诚的顾客经常是让企业有利可图的顾客。利用关系导向的原则是最有效的，因此，建立良好的顾客关系极为重要。

(2)关系营销核心。今天的市场已日趋成熟，供给远远大于需求。传统的赢得新客户的策略和方法已无法适应新的形势。企业面临的更重要的问题是如何维系与老顾客的关系。关系营销的核心是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且能够在有形产品的基础上提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，从产品使用信息，到送货，安装，更新，维修，保养和正确的问题解决方案。同时他们需要企业以友好的，可信的和及时的方式为他们提供这些服务。

(3)建立关系的过程方法一般有:进行市场研究，确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联络；与顾客首次接触，双方建立关系；维护现存关系，使顾客对感知服务质量和接受到的价值感到满意，并愿意持续关系；巩固持续性关系，使顾客决定通过购买更多的新型产品和服务来拓宽关系的内容，成为忠诚的顾客。

3.服务营销组合战略

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physicalevidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。

传统的4P不必赘述，这里主要阐述新增加的3P策略。

(1)人员管理策略。在服务利润链概念中，顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值，而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量。此外，由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。

(2)有形展示策略。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:①环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。②设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。③社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

第5篇

由于福建省服务业FDI在2001年后采用新口径计算，所以本文选取2002－2013年的数据作分析，福建服务贸易数据来源于《福建服务贸易发展概述》和福建省商务厅网站，福建服务业FDI数据来源于《福建统计年鉴》。为了消除方程中可能存在的异方差性，对所选指标数据分别取对数。实证分析均采用Eviews7．2实现。本文选取福建省服务进口额FIM和出口额FEX作为两个独立的被解释变量，FDI流入量作为解释变量。

二实证分析

1单位根检验为了避免伪回归现象的出现

从而影响所建立的计量模型的解释效果，本文在对时间序列变量做协整分析之前，采用ADF法分别对上述变量进行平稳性检验。

2协整检验为了验证福建省服务业

利用FDI与服务贸易之间是否存在协整关系，本文采用Engle和Granger提出的E—G两步检验法对其进行检验。首先，分别对福建省服务出口额、服务进口额与服务业实际利用FDI做回归分析，然后检验其回归残差的平稳性。

3脉冲响应分析根据AIC和SC准则

本文选取VAR模型的滞后阶数分别为3和2，我们对分别以LNFEX和LN－FDI、LNFIM和LNFDI为内生变量建立VAR（3）和VAR（2）模型。对VAR模型进行稳定性检验，发现VAR（3）和VAR（2）模型的AR根的逆对应的点均位于单位圆内，从而可以利用脉冲响应函数来分析服务业FDI分别对服务贸易出口和服务贸易进口之间的冲击动态响应路径。根据估计的VAR模型可得到如下的脉冲响应函数图福建省服务业实际利用FDI受到一个正向冲击后，短期会给服务出口额带来一个正向影响，但迅速减弱，随后变成宽幅震荡，在第六期收敛到稳定状态。服务出口额受到一个正向冲击后，开始会给自身带来正向影响，第二期会有短暂的抑制作用，随后是长期的正向影响，在第八期收敛到稳定状态，但整体影响力度不大。

4方差分解分析

方差分解是通过分析每一个冲击对内生变量变化的贡献度来评价不同冲击的重要性。利用我们估计得到的模型可以得到LNFEX和LNFIM的方差分解表。，在2002—2013年间，在福建省服务出口额的波动贡献中，服务业实际利用FDI的波动是福建省服务出口额变化的主要原因，服务出口自身的贡献相对较小；在福建省服务进口额的波动贡献中，服务业实际利用FDI对福建省服务进口额变化的主要原因，服务出口自身的贡献很小。

三结论和政策建议

本文在对模型进行序列平稳性和协整检验后，通过构建脉冲响应函数和方差分析福建省服务业FDI与服务出口、服务进口的相关关系和贡献率，得到以下结论：

1）在短期，福建省服务业FDI对服务出口的增长有重要的推动作用

在长期，FDI对出口的作用在正向影响和负向影响之间震荡，这与服务业FDI对服务出口的间接机制的长期“溢出”效应不一致，这可能因为福建省服务业FDI整体质量偏低，真正可以带来先进技术、管理经验的发达资本比重偏低，阻碍了“溢出”效应的发挥。

2）短期内，福建省服务业FDI与服务进口之间存在存在替代关系

第6篇

1.1随着改革进程的深入和开放范围的扩大，全社会对消防安全的需要会进一步增强，对消防安全服务方面的需求也必将进一步增加。这些需求有的是公共消防服务产品，如稳定的消防安全环境、健全的城市消防安全保障体系、快捷的灭火救灾服务体系等；有的是混合公共消防安全产品，如必要的消防安全知识教育和培训、可靠的消防安全评估认证、便利的消防安全咨询服务等；还有的是主要靠市场机制调节的私人消防安全服务产品，如质量可靠的消防器材和设备等。这些需求既是建设服务型消防的推动力，也是建设服务型消防的必要条件。

1.2建设服务型消防是政府转变职能的必然要求。随着社会主义市场经济体制的逐步完善，市场机制在资源配置过程中发挥着越来越重要的作用，其主导地位日益突出，而政府的公共服务职能日趋成为政府职能的主要表现形式。这不仅符合国家职能的历史演变发展规律，也符合市场经济条件下社会发展的需要。总理在政府工作报告中指出：各级政府要牢固树立和认真落实科学发展观，按照“五个统筹”的要求，推动经济社会全面、协调、可持续发展。党的十六届四中全会也指出：政府主要运用经济和法律的手段，集中精力抓好经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。单纯靠市场机制调节的经济社会发展，容易产生“市场失灵”的问题，其中公共消防安全保障很可能就会因无利可图而被市场机制忽略。因此，政府就必须把提供公共消防安全这样的公共服务产品作为自己主要的职责予以切实履行。所以，消防安全服务作为基础性的、基本性的公共服务内容，当然成为政府公共服务的应有之义，建设服务型消防自然成为政府转变职能的必然表现。而消防部门作为政府职能部门，既是建设服务型消防的承担者，更是推动者和组织者。

2当前建设服务型消防的现状和问题

2.1建设服务型消防已经得到广泛的实践。改革开放以来，特别是随着个体、私营、股份等多种经济组织形式的出现和我国加入世贸组织，来自社会经济、生产、生活等各方面的消防安全需求与日俱增，有力地推动了服务型消防的建设与发展。

1）消防安全服务的形式和手段多样化。不仅政府将全社会消防工作的责任和义务以法律、法规的形式予以明确，各级政府、各类社会团体和法人组织结合自身消防安全需要，以ISO9000-18000等国际标准认证、HQE认证等形式，将消防安全管理纳入生产、经营等经常性管理之中，在石油化工、城市管理、劳动密集型行业等实行了消防安全目标管理手段、项目规划控制手段、许可审批手段，特别是1998年《中华人民共和国消防法》施行后，将抢险救援纳入消防部队重要职责，有效扩展了消防安全服务的领域和范围。

2）各级消防部门普遍将服务寓于管理和执法当中，采取了警务公开、网上申报、窗口服务、现场办公、特事特办、简化程序、缩短时间、提前介入、帮助协调等方法，最大限度地满足社会团体和组织的消防安全需要，并为达成这些需要，提供尽可能的便利。国务院先后两次取消十项非必需的消防行政审批项目后，各地也分别取消了大量不方便群众办事和阻碍生产效率的地主性规定。借助每年的全国119消防宣传日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活动，集中性的消防宣传与经常性的消防安全教育与培训深入学校、乡村、工厂和社区，满足了广大群众对消防知识的渴求。

3）消防安全服务体系初步建立。目前火灾财产保险、消防产品质量检测、消防工程建设、施工、装饰装修队伍等中介服务组织和体系已初步建立，建筑消防设施检测、火灾损失估算、消防安全评估和咨询等服务组织亦在各地有了不同程度的发展。虽然这些体系发育尚不健全，但其发展方向体现了服务型消防旺盛的生命力。

2.2建设服务型消防存在不容忽视的问题。

1）服务型消防理念尚未得到深入的理解和牢固的树立。受计划经济时期保姆式管制型消防的体制性、机制性的不良影响，公仆式服务型消防理念的深入和普及程度还不能适应当前市场经济发展的需要。服务型消防就是方便群众办事的简单化思维、服务型消防就是变暗箱操作为阳光作业的形式化做法，在一些领导干部和职能部门的具体运作中还较为普遍。

2）服务型消防的体制性、机制尚未完全破除。经济社会发展产生的消防安全需求是多样性的，为满足这些需求而提供服务的主体必然相应地是多样性的。然而，由于政府管理体制改革的相对滞后，造成产生这些服务主体的体制性、机制尚未完全建立。如对消防产品质量评价的非唯一性要求评价机构的非唯一性，在目前国家公安部的规定下就无法实现；再如因整改火灾隐患而产生的资金需求，由于没有贷款方的利益机制，目前尚无任何一家保险可融资机构愿意涉足这一领域；还如全社会对消防安全专业人才的需求，因没有建立反映类似需求变化的信息机制的人才交流市场，使各类学校和劳动培训机构不可能主动开展业务这方面的服务工作。

3）服务型消防的保障条件受到区域性经济发展的限制。这个问题在经济落后省份或经济欠发达省份或地区尤为突出。由于地方财政的恩格尔系数偏大，地方财政基本上是“吃饭的”财政，无力在公共消防设施建立、灭火救援装备改善及城镇消防规划、老城区改造等方面投入，造成公安消防部队在提供紧急救援救助等公共消防安全服务方面无能为力，对部队和政府的形象产生了不良影响。

3建设服务型消防的主要内涵

3.1服务型消防的基本概念。政府为解决社会公共消防安全问题，依据法律法规和相关要求，通过组织工作动员全社会力量，提供的公共消防安全产品的全部劳动和服务。

在这一概念表述中，需要注意以下几点：

1）服务型消防归根结底是全部公共消防安全劳动和服务；

2）它包括政府依法提供的，也包括政府组织社会力量提供的；

3）提供服务的主体不一定是政府，它可以是政府组织或动员的其它社会单位，如企业、学校、社团（非政府组织）、私人部门等。

3.2建设服务型消防的主要内涵。

第7篇

1.产品现状分析。酒店共计22层楼，客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年，酒店对七、八、十九楼进行了重整装修，焕然一新的房间一经推出，住房率就取得不俗的成绩。在菜品上，酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料，为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌，可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务，并将此融入到员工的日常生活中，通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工，从而提高了员工的参与积极性。

2.价格现状分析。对于酒店来说，能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说，服务员服务一个包间时是不收取服务费的，但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大，而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中，许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制，分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡，等级越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。

4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。

5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。

6.服务过程现状分析。

6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。

6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。

6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。

7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。

二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足

1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供高档菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。

2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。

3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。

4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。

5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。

6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。

7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？

三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议

1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。

2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。

3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。

4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。

5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。

6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。

7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。

四、结语

第8篇

虚拟企业的概念最早是针对生产制造企业提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虚拟企业的概念。随后，许多学者对虚拟企业的概念、结构、运作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴选择、敏捷性评价、核心竞争力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生产计划、风险管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了进一步的研究。基于制造领域的虚拟企业的理论和实证研究为其他领域的研究奠定了基础。随着互联网的广泛应用和物流服务的不断延伸，学者们开始关注虚拟物流企业，并对其内涵、运作机理、组织模式与伙伴选择、任务与利益分配等进行了研究。就虚拟物流企业的内涵和界定而言，詹晓勇,朱汉民（2004）展开分析了虚拟物流企业的概念和内涵，提出了虚拟物流企业的生命周期IFOT模型。李松，王彦梅（2006）应用交易费用理论对虚拟物流企业纵向效率边界问题进行系统探讨。郭曙光，王叶（2013）创新地从模块化的理论出发，基于虚拟物流企业的特点，进行虚拟企业实施模块化管理时的边界分析从前端服务和后端服务两个方面分析，进行了服务型虚拟物流企业的构建研究。就虚拟物流企业的运作机理而言，王若钢，冯英浚(2008)将虚拟物流企业中的物流企业分为主导企业和成员企业，建立两类企业之间的利益分配模型，求解得出不同盟友之间的利益分配策略。张德升（2009），袁芳（2012）分析了电子商务环境下物流配送和管理模式，并论述了虚拟物流决策的研究趋势。包耀东,薛水明（2012）建立了虚拟物流企业任务分配的优化模型。王鹏（2013）从物流资产专用性水平和不确定的市场需求出发，基于交易成本理论导向研究了虚拟物流企业运作模式和机制问题。学者们从特定运作环境、不同理论背景等方面对虚拟物流企业的运作进行了剖析。就虚拟物流企业的组织模式与伙伴选择而言，戴勇（2002，2003）运用DEA分析虚拟物流企业联盟伙伴选择方法，分别提出三阶段模式和四阶段模式，并设计了联盟的信息平台。沈立新，陈燕（2005）基于径向基函数网络算法，以虚拟物流企业伙伴选择问题的特点为切入点，给出了虚拟物流企业伙伴选择过程框架。朱帮助，林健（2007）根据广义熵原理,建立了虚拟物流企业伙伴选择群决策熵模型。张野民（2014）运用聚类算法对虚拟物流企业合作伙伴选择问题进行研究。学者们不仅运用不同方法对虚拟物流企业的合作伙伴甄别，而且随着信息技术的发展，越来越多的学者开始关注网络、信息平台、电子商务等对虚拟物流企业组织模式和伙伴选择的影响。综上所述，学者们对虚拟物流企业的运作机理、组织模式、伙伴选择、任务和利益分配等领域的研究己取得一定的成果。然而物流企业的产出是服务，服务与有形的实物产品不同，它具有很强的可变性和动态性。虚拟物流企业运作的一项重要内容就是物流服务集成商（核心企业）与成员物流企业之间物流服务的买卖活动，只有这种买卖活动保持着一种自愿、公平、公正的状态，虚拟物流企业的其他活动才能顺利高效进行下去，因此从信任-承诺角度研究虚拟物流企业是十分必要的。但从虚拟物流企业成员之间的信任和服务承诺的角度，对虚拟物流企业的研究还很少见。

2国内外基于信任-承诺的虚拟物流企业研究评述

信任-承诺理论最先出现在关系营销的研究中，“关系营销的信任－承诺理论”一文中，Morgan，Hun（t1994）认为信任与承诺是关系营销成功与否的关键变量。关系营销理论的先驱者Dwyer（1994）认为，商业合作的质量核心是信任与承诺。Farrelly，Queste（r2004）认为，信任和承诺对一对交换关系至关重要，并运用实证的方法证明了信任和承诺在赞助关系中的地位。信任是履行承诺的前提条件，承诺是信任的最终结果，信任的程度会直接影响到关系承诺的质量。当交换关系双方的信任程度较高时，双方的合作关系将是可持续发展的，从而双方的关系承诺也会比较高；反之，当交换关系双方的信任程度较低时，双方合作关系的可持续性较差，从而双方很难做出关系承诺。在跨组织领域，很多学者对信任和承诺之间的关系进行了研究。Frazier（1983）研究了满意度对信用和承诺水平的影响，当满意度保持在较高水平时，信任程度越高，而不满意度保持在较高水平时，承诺水平减少。在营销研究中，Moor-man等（1992）对消费者和供给者之间的关系进行分析，证实了信任对承诺有显著的正向影响。之后，一些学者还做了相关的实证研究，Ganesan（1994）选取124个零售商及其52个供应商作为研究样本，研究发现零售商和供应商之间的信任和稳定性对长期合作导向有正向影响。Kwon和Suh（2004）认为，承诺是实现供应链整合的关键要素，而信任是培养这种承诺的根本。只有合作伙伴相信双方的信任是坚定的，合作双方才可能有不可动摇的承诺。Gounaris（2005）对B2B服务领域的研究发现，用户对服务供应商的信任程度和情感性承诺正相关，而和计算性承诺负相关。潘文安和张红（2006）对多个行业的供应链合作伙伴企业进行实证研究，研究证明个人信任、组织信任和合作绩效呈现正相关关系。实质上，虚拟物流企业就是由物流服务集成商（核心企业）与成员物流企业之间的一种物流服务买卖关系、一种企业合作关系而凝结在一起的松散的组织形态。因此，对虚拟物流企业的研究离不开信任和承诺关系背景。在物流研究领域，信任和承诺作为物流合作关系的要素也受到越来越多学者的关注。Lalonde和Coope（r1989）发现在大多数行业中，第三方和买方的关系正在逐渐从交易驱动的关系转向合同驱动的关系。随着第三方和买方之间信任的增强，两者之间的关系逐渐趋向联盟与合作，这证明第三方和买方正在作出承诺，并准备建立起长期的联系。Bowersox（1990）认为，随着物流外包业务的不断发展，第三方和买方的长期导向增强，双方的相互信任和依赖也会加强。Tian等（2008）通过实证研究发现，用户对第三方物流服务供应商的信任对用户对外包关系的承诺有显著正向影响。

3研究展望