发布时间：2023-03-21 17:07:49
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的日用化学与健康论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
作为道康宁公司在中国投资建设的第一家生产基地，位于上海松江工业园的道康宁（上海）有限公司松江工厂始建于1997年。过去的十年，是道康宁公司松江工厂不断扩大规模、不断发展的十年。迄今为止， 除生产设施外，道康宁公司在松江工厂的其它重大投资项目还包括：
* 研发设施：为道康宁在中国的科技研发提供支持；
* 中国应用技术服务中心：提供有机硅的应用技术，产品开发和加工技术服务；
* 中国技术信息中心：服务亚洲各地的客户。该中心通过提供应用设计和排故服务、产品数据单、产品推荐、技术知识、文件参考和经销商推举等服务不断增加对亚洲市场及客户的技术支持。
“中国现在是，并且一直都将会是道康宁公司最重要的市场之一，也是我们未来发展的驱动力，”道康宁公司全球副总裁、亚洲区副总裁兼大中华区总裁柯同德先生（Tom Cook）在松江工厂十周年庆典上说。“道康宁公司来到中国已经有30余年的历史了，迄今为止，我们已经在中国投资超过四亿七千万美元，用于建造和提高为本地客户提供服务的基础设施。我们在这里的目标就是倾听和理解本地客户需求，用‘中国制造’的产品来服务中国市场，同时确切地满足他们的需求。”
这个占地12公顷的松江工厂与道康宁公司在张家港的世界级制造基地有机地结合在一起。而后者包括了道康宁公司与合作伙伴投资超过六亿美元，共同建造的中国最大的硅氧烷工厂和道康宁公司自己拥有的正在建设中的下游工厂。
“有机硅的潜能几乎是无限的，它可以提高、改善和创造更美好的生活品质。作为有机硅技术及其创新领域的全球领导者，道康宁始终致力于开发、生产和应用奇妙有机硅，造福世界各地每一个人。” 道康宁松江工厂厂长戴思霆（Tim Dyste）介绍说。“道康宁松江工厂生产的有机硅产品可以以乳剂、氨基聚合物、溶剂型涂料、电子级密封剂和粘合剂等多种形态出现，广泛应用于中国的电子、造纸、涂料、美容和个人护理等多个重要行业。”
总的说来，有机硅正在以多种方式引领着电子时代的生活方式。手机、无线电脑以及智能卡的制造均使用到有机硅。采用有机硅技术制成的高性能材料正在走进当今日渐增多的、要求严格的电子及电器领域。有机硅可以密封、保护极为敏感的电路、半导体及设备，使其免遭热量、污染及意外的损坏， 并且有助于确保电力的持续供应。
有机硅也是个人护理和家庭用品中一种重要的功能成分。它可以确保某些产品在购买之后的很长时间仍能保持其品质和效果。有机硅使得我们日常使用的个人护理产品性能增强，从彩色化妆品到防晒霜，从护发产品到止汗剂，无不受益于有机硅。此外，有了有机硅，一些家用产品如洗涤剂、织物柔软剂、厨房及浴室清洁剂、上光剂及上蜡剂也会变得更加柔顺、有效和更具美观。
关于道康宁
道康宁(省略) 提供增强性能的解决方案，满足全球25,000多家客户的不同需求。作为有机硅技术和创新领域的全球领导者，道康宁提供7,000多种产品和服务。公司由陶氏化学公司和康宁公司均等持股拥有（各50%）。道康宁一半以上的销售额来自美国以外地区。
创新型营销策略将重整化妆品产业
根据Euromonitor的最新统计报告，2007年美国的化妆品和个人护理用品销售增长放缓，该趋势反映了消费者对此行业信心的减退以及消费能力的下滑。市场调查公司对于化妆品行业前景持不乐观态度，有预计称随着市场的不断缩减和沃尔玛等大型零售商对产品利润的挤压带来的巨大价格压力，该行业增长的希望很渺茫。
然而，整体的市场状况还不像人们想象的那么糟糕。一些走特色路线的产品给行业带来了些许希望。Euromonitor公司介绍说，日晒护理品、婴儿护理品以及男士化妆品市场有望在2008年取得大幅度增长；而男士护肤品市场中，抗衰老功效产品还具有很大的上升空间。
目前，普通消费者能够了解到除产品功效外更多的产品信息，并热衷于分享他们的使用感受，这一趋势无疑将影响到人们购买化妆品的习惯。在Sephora和Ulta等化妆品卖场，消费者还可以得到针对个人护理以及化妆建议，这一柜台的经营模式趋于升温。
信息化的时代也使得消费者对产品所使用的原材料有了进一步要求，谁都希望自己使用的产品更加天然、有机，因为这已经成为了一种时尚。于是，诸如Lush和Pangea Organics这样与众不同的化妆品厂商便顺风顺水地坐享了这个潮流带给他们的硕果。这也使得越来越多的生产商也开始打有机与天然的算盘。
回顾最近发生的一些大型有机化妆品公司并购案，如2007年11月Clorox’s公司并购Burt’s Bees公司，反映了大公司终于看到有机天然产品所具有的持久潜力。当然，“追求有机和天然”也不排除是众多顶尖公司进行并购从而达到扩张目的的一个漂亮的托词。因为在高度饱和的美国市场，为了占据决胜地位，并购行为是不可避免。其别值得一提的是过去几年来欧莱雅公司在高增长的美发市场中发起的多次并购，尤其是近期对圣罗兰化妆品的收购。
编译/星晴
2008 FiFi盛典中获奖香水大打设计师明星牌
时装设计师和明星出品的香水在年度评选中大放异彩，这显示出他们对于香水行业持久的影响力。在本次盛典中，最佳高端女用香水奖被授予时尚大师Marc Jacobs的“Daisy”，D&G的“Light Blue Pour Homme”获得了最佳高端男用香水奖。同时，明星品牌“Intimately Beckham”在“最具吸引力”奖中力拔头筹，同时获得了男用和女用香水最佳奖。
Coty公司作为上述获奖的Marc Jacobs的“Daisy”香水、“Intimately Beckham”香水的生产商，获得了“最佳制造商”奖项。Avon公司的“Christian Lacroix Rouge”和“Derek Jeter Driven Black”香水获得了“最佳直销类香水”奖。
对于时装设计师品牌和明星品牌在近几次盛典上的耀眼表现，Fragrance Foundation的执行总裁Mary Ellen Lapsansky评价说，这两类品牌在香水业中越来越显示出其显著地位，而且其影响力还将不断增长。尽管就目前来说，明星香水大受欢迎，但她认为个人品牌的持久力有待观察。因为此类产品的流行很大部分取决于明星自身的人气，因此鲜有明星品牌能够屹立不倒。相比来说，代表了不断发展和变换的时尚符号的时装设计师们更具有号召力。
此次盛典还颁发了杰出宣传广告奖，Lapsansky说这一奖项的设立是为了鼓励各大公司用新鲜的手法再包装原有的产品，刺激其销售量的增加。Chanel的“Coco Mademoiselle”香水电视广告和Hermès的“Kelly Calèche”香水海报广告获得了今年的此项大奖。
今年，除了传统的时尚美容刊物投票方式，FiFi盛典还为消费者投票开辟了在线方式。据Lapsansky介绍，在线投票获得了很好的反映，FiFi盛典在将来也会继续采用Facebook和Myspace这样的网站来收集选票。
编译/星晴
MWV因经营亏损关闭其包材工厂
由于持续的亏损使得MWV包材公司关闭了其位于宾夕法尼亚州Warrington的化妆品和个人护理用品包材工厂。
近期，MWV包材公司宣布其2008年一季度的持续经营性亏损已达2300万美元，而去年同期亏损2700万美元，相比情况略有好转。尽管MWV在销售方面有大幅增长，但因经营不善所导致的反复亏损使公司得不偿失。为了公司的长期发展考虑，经过多方面权衡，MWV决定关闭位于Warrington的化妆品包材工厂。在美国，个人护理品包材生产已失去竞争力，甚至处于不盈利的状态。
MWV包装公司副总裁Mark S. Cross称，关闭Warrington工厂的决定是经过了对目前经营状况的仔细分析而做出的，这将改善经营状况，使公司在化妆品和个人护理用品包装市场上赢得更大的发挥空间。Warrington工厂将于夏末停产。MWV称其对彩妆客户的供应不会受到该工厂关闭的影响，生产任务将移交其它工厂完成。关闭Warrington工厂后，MWV公司还将继续研究其它利于公司发展的方式并尝试革新。
另外MWV公司的西班牙分公司MWV Calmar求新求变，近期推出了高级香水专用的由合成树脂浇注的泵。新上市的Clikit 注射泵即是Melodie Clikit泵的合成树脂升级版，目前该产品市场反应良好。MWV称，由于胶囊和制动器外壳是合成树脂浇注的，各品牌产品外包装可以任意将泵头设计成各种新颖的装饰效果和颜色。
编译/星晴
第十一届全国日用化工学术研讨会
论文征集通知
北京日化协会将于2008年10月中下旬举办第十一届全国日用化工学术研讨会。本届学术研讨会以“技术创新促发展”为主题，紧密围绕日化行业发展前景，研讨当前国内外日化科技日新月异的发展变化，进一步增强技术创新能力，从而推动我国日化工业又好又快地向前发展。现将本届学术研讨会有关事项通知如下：
一、 论文征集内容：
1. 国内外日化科技发展动态与趋势；
2.化妆品、洗涤用品新技术、新原料及香精研制开发与成果；
3.生化、天然活性物以及中草药在日化产品中的应用；
4. 日化产品的安全性与功能性评价；
5.日化工业企业的现代化科学管理；
6.日化工业持续发展与环境保护；
7.省略。
4、 论文征集截止日期为 2008年8月30日。
三、 论文征集范围：国内外日化行业内各企业、公司、大专院校、科研单位的专家、学者、企业家、科技人员以及业内人士的相关文章。
四、 论文评选：经专家委员会评选，对优秀论文给予表彰奖励，颁发证书。对其中的青年优秀论文推荐上报北京市科协；所有优秀论文登载《中国化妆品》和《北京日化》杂志上；对征集的论文将编辑成册出版论文集。
五、 会议规模及形式：本次会议规模 200－300人，会期2天。大会采取论文交流、专题报告、现场对话和专家建议等形式，丰富学术交流内容，力争把本届学术研讨会办成一个高质量、高水平的学术盛会。会议时间和地点另行通知。
六、 收费标准：参加技术讲座的外企及有关单位按30分钟计算，每场收费2000元，团体会员单位不缴费。
七、 论文集广告收费：彩页每页2000元，跨页4000元；黑白页每页1500元；文字每页1000元。
八．交费时间：2008年8月30日前，通过邮局或银行汇至北京日化协会。编辑/胡迎春
拉萨人青睐国产化妆品
在拉萨百益超市、拉萨百货大楼、圣洁医药超市等化妆品主要销售点，有记者采访了许多女性消费者，其中七成以上的人称自己使用的是国产化妆品。
在拉萨，有许多年长的女性一辈子都没有用过进口化妆品，皮肤依旧保养得十分好。从事化妆品经营10余年的于先生有这样的看法：适合什么样的化妆品与自己的皮肤、体质等因素有关，完全不是价格高低所以决定的，只有找到适合自己的才是最好的。
一直以来，进口化妆品以其“品质高价格也高”的“高姿态”让众多爱美的女性望“价”兴叹，但据调查，在百益超市、拉萨百货大楼、圣洁医药超市、拉萨大药房等拉萨市主要化妆品销售点，除了有“小护士”、“羽西”、“大宝”等已经“外嫁”的品牌外，销售的国产化妆品牌有近百种，价格多在百元以下。自治区美容美发保健化妆品协会祝会长统计了一组数据：在拉萨，经营日用化妆品的个体企业有400多家，其中，经营国产化妆品品牌的就有300多家，很多品牌店都占有一定的市场份额。祝会长说：“有消费才会有销售，拉萨市有这么多国产化妆品销售店也说明国产品牌是最适合大众消费的。”现在，以中草药提取原料为主的‘汉方’美容品是国产化妆品的一个主攻方向，比如以天然蚕丝为载体的面膜、从芦荟中提取精华而制成的精华素、竹盐制成的美容品等等，都是国产化妆品品牌独树一帜的地方。
莎莎专卖店在京遭冷遇
知名化妆品专卖店莎莎今年4月在京开设首家店后，并没有得到广大消费者的青睐，店内相对冷清。与莎莎香港店对内地游客的吸引力相比，在京开的首家店存在价格优势较弱、店面规模较小、产品种类有限等问题，成为导致消费者不买账的原因。
莎莎香港店一直以来以低价著称，是不少内地游客在港购买化妆品的首选之地。据莎莎北京店相关负责人反映，因为涉及内地进口关税问题，莎莎在北京店的价钱比香港店和网店要高，但可以保障独家品牌的低价。店内一款葆丽美的乳霜，价格将近500元；但在莎莎网店上查询发现，同样的产品售价在375元，比实体店便宜20％以上；BeautyFormula的洗面奶在店内卖45元，在网店售价10元左右。
莎莎在北京的专卖店开设在晨曦百货店里，店内产品种类很少，许多品牌目前还没有引进，像兰蔻、雅诗兰黛等广大消费者比较熟悉的品牌并没有出现在柜台上。而这里大多数的产品都是一些商场里没有的，价格比较高。消费者表示，许多常用的品牌在这里都找不到，而这里的商品大多数是国外美容院里才用的产品，价格高而且以前没用过，不怎么感兴趣。莎莎店的相关负责人表示，莎莎在北京店内将引进200多个品牌，但由于许多知名化妆品都有自己在北京专柜的，因此诸如商场里的兰蔻、雅诗兰黛等牌子暂时不会出现在店里，甚至其在香家的伊丽莎白雅顿也无缘出现在北京店内。
24家国际化工企业联合签署“责任关怀”北京宣言
2008年5月29日，由国际化学品制造商协会（AICM）主办的“携手发展、共担责任：中国化工行业新形象――社会责任媒体圆桌会”在北京召开。会上，包括陶氏化学、巴斯夫、杜邦等在内的24家在中国有重大化工投资的AICM跨国会员企业在53家国内外媒体的见证下，共同签署了《责任关怀北京宣言》。
AICM理事会成员们在媒体圆桌会上还表示，让不了解化工行业的百姓了解什么是化工、什么是绿色化工、什么是“责任关怀”，在化学工业快速发展的今天十分重要。因此，AICM的另一项重要任务，就是培养社会大众对化工行业的客观认识与理解，更正大众对化工行业的片面解读，树立正面的行业整体形象。为此，AICM将举办“公众开放日”活动，活动期间由化工公司开放其指定的工厂生产区域，公众和媒体可以有组织地进行参观，并通过互动方式了解化工企业在“责任关怀”及环境保护、健康和安全领域所做出的努力和取得的成果。首站公众开放日将于今年7月中旬在上海化学工业园举行。
陶氏化学提价应对能源成本上升
陶氏化学公司2008年5月29日宣布，自2008年6月1日起全面提升产品价格。价格涨幅按不同产品受能源、原材料和运输成本上涨的影响程度而有所不同，最高涨幅将不超过20%。陶氏公司将就产品提价与所有客户重新讨论各项合约细则。
陶氏化学公司董事长兼CEO利伟诚（Andrew N. Liveris）表示，为设法减轻急剧攀升的能源和原材料成本产生的影响，全线提价势所难免。他说：“我们今年一季度的原材料和能源成本较去年同期出现42%的惊人增涨，而且随着石油和天然气价格的一路攀升，这一势头还在继续，而且碳氢原料和能源成本的上升给整个价值链带来压力，我们不得不和客户重新讨论产品的定价。”
国际男士时尚产业巨头班得瑞进军中国
国际男士时尚产业巨头班得瑞进军中国暨2008新品上市新闻会近期在上海隆重举行。作为全球专业男士个人用品品牌，班得瑞以推动男士品位生活为己任，为中国男士时尚产业注入了一股新鲜的血液，引爆了一场时尚男士生活形态的“大革命”，掀起了一股都市精英生活方式的新浪潮，为众多成功男士营造极致品位生活体验。
2006年底，班得瑞正式进军中国大陆市场。从西方到东方，从风光秀美的瑞士山林到神秘多彩的亚洲大陆，跨越了种族，跨越了地域，跨越了不同的文化背景，带着对都市男士的深度关注，班得瑞将国际潮流时尚品位传递到中国。
据悉，斑得瑞在中国大陆主要推出商务、运动、时尚三大系列产品，为商界精英、运动爱好者和时尚先生们提供了品味生活的多种体验和选择。
灾后成都市场供应足
文/范用余
四川汶川发生强烈地震之后，人们心有余悸，甚至开始担心成都市场的商品是否会出现短缺现象。许多人急急忙忙跑到商场、百货商店、超市抢购瓶装水、方便面、糕点、馒头和帐篷等等，市场一时出现供应紧张现象。正在这时，省市主管部门提供及时发出信息，宣布绝对满足市场物资供应，制止了市民的抢购风潮，保证了市场物价的基本稳定。
成都人民商场、王府井百货、摩尔百盛、成百大楼、好又多、人人乐、家乐福等大中型商场货源充足，并在汶川地震发生后坚持正常营业，积极配合政府救灾。目前，这些商场、超市的物流运转正常，食品、蔬菜、百货、纺织服装、洗涤用品、保洁消毒用品等商品供应充足。
目前，汶川、都江堰、北川、绵阳、绵竹、青川等地由于地震原因门店损破严重，有关商业部门为满足灾区人民需要，组织了不少帐篷商店，供应百货、服装、各类中低档化妆品、洗涤用品、保洁用品和卫生纸、消毒用品等。
在市场供应中，也有少数不法商人轰抬物价，获取暴利。由于成都地区余震不断，许多人在空旷地带搭建小型户外帐篷，个别商店就把帐篷价格由原来的一、二百元提高到三、四百元,甚至七、八百元还买不到。抢购中还出现了斗殴现象，有关部门及时对这些不法商人进行了罚款、刑拘等形式的处罚，制止了轰抬物价行为，目前帐篷价位已回落到正常供应水平。
霸王2008年欲开3000家旗舰店
在洗发水市场，以差异化竞争占有一席之地的霸王(广州)有限公司为了达成年销售额翻番的目标，提出在全国开设3000家旗舰店的计划。以每家店平均每月5000元开销计算，这意味着2008年霸王需要投入近2亿元开店。
霸王此举是在其防脱洗发水遭遇发展瓶颈的情况下推出的。据悉，霸王通过购买超市最显眼的货柜来开设旗舰店，并要求超市洗发水第一陈列和特殊陈列都要做到第一，以期垄断终端卖场资源。这些旗舰店依附的超市包括家乐福、沃尔玛、华润万家、易初莲花、好又多等。
业内人士透露，霸王计划于2009年在香港上市，已于今年3、4月间在香港注册公司，为上市做准备。霸王高层在5月的营销会议上表示，要在上市之前扩充产品线，近期将上马牙膏和本草堂化妆品。本草堂化妆品以植物系列为卖点，仍走高端路线，目前样品已经出来，公司高层正在寻找代言人，估计代言费在千万级。
伽蓝集团欲以十年时间打造国际品牌
――自然堂一线品牌战略会在沪召开
伽蓝集团旗下自然堂品牌，日前于上海奉贤华凯华美达大酒店召开“自然堂一线品牌战略会”。作为一个具有明显中国制造特征的本土化妆品品牌，自然堂仅用了短短5年时间，完成了品牌创始和品牌塑造历程，迅速占领全国市场，并收获了高度的市场美誉度。
伽蓝集团董事长郑春影在本次会上，用“为什么要打造中国一线品牌”、“如何打造一线品牌”、“为中国品牌加油”三个主题部分，分别对中国化妆品品牌市场现状、中国化妆品消费现状、中国化妆品与国际化妆品品牌的分析对比、自然堂品牌的发展阶段及历程等方面做了细致论述，并充满信心地向全体与会者表示：“2008年，自然堂品牌即将实现中国一线品牌战略目标。从2009年开始，自然堂将实施为期十年的‘国际品牌战略’。第一个五年，自然堂要走向亚洲市场；第二个五年，自然堂要走向欧美市场。”
同时，郑春影还阐述了他的品牌强国梦，他对中国未来的市场充满了信心，称“10年后，世界将流行中国文化，而中国品牌将伴随着中国文化的传播崛起于世界市场”。
在本次会上，伽蓝集团与东北财经大学工商管理学院签署了“伽蓝营销研究中心”及“伽蓝营销创新基金”的合作协议。伽蓝营销研究中心每年将为伽蓝集团提供行业年度分析报告，并根据伽蓝集团的成长历程制作教学案例；而伽蓝营销创新基金将致力于提高大学生的创新能力、培养创新精神，同时通过创新活动，为伽蓝集团选拔优秀的营销人才。
由北京大学与伽蓝集团联手打造的“中国零售业高级管理研修班”也在本次会上亮相。中国零售业高级管理研修班，是针对国内零售百货业企业的中高层管理人员推出的特色精品课程，该课程能系统地提高企业管理水平，增强管理创利能力。课程研修完毕，经考察成绩合格后由北京大学颁发“中国零售业高级管理研修班”结业证书。
此外，“伽蓝公益基金”也在本次会上揭幕。“伽蓝公益基金”主要用以支助教育、救灾扶贫等公益事业。截至今日，该基金已完成投入75万元在河南开封县、湖南郴州安仁县、辽宁辽阳灯塔市建设3所希望小学，拨款10万元资助东北财经大学困难大学生及为四川地震灾区捐款120.8万元等众多公益事业。
屈臣氏个人护理店抢滩太原
来自山西向阳报道：2008年6月13日位于山西太原华宇购物中心首层的屈臣氏个人护理店盛大开业。据了解，此次店铺开张，为进一步打开山西市场做了必要的准备和尝试。首先，针对太原市民消费特点以及消费趋势，屈臣氏内部高级主管介绍，太原华宇的店面从涉及风格上更偏向女性化，无论从哪个角度看上去都非常明亮，能够给消费者一种心旷神怡的感觉。所买售品以女性为主导，搭配男性护理用品，让向来就具有追赶时尚潮流的太原人也能感觉到屈臣氏的存在。此外，另外两家屈臣氏个人护理店也即将抢滩龙城。
320字
直达真皮层的恒润保湿品上市
文/首席记者 华新
以植物萃取精华为原料而著称的娇韵诗近日推出了全新恒润保湿系列, 该新品配方中是娇韵诗独家研制与透明质酸相似的植物复合配方。从小麦中获取的生物同化。，研制出与透明质酸结构相似的配方，该公司创造性地组合了两种不同分子量的透明质酸，一是高分子量，一是低分子量。据悉这种原料首次运用于美容护肤品,它能实时强化肌肤四个层次的保湿系列产品，于肌肤表面水脂膜、角质层筑起围墙以预防水分流失及蒸发，同时提升表皮层及真皮层的自我储水能力,营造肌肤水漾晶莹剔透。包括保湿精华在内的6个单品宣称可以满足女性肌肤对抗不同环境与空气的挑战，不论是潮湿闷热的曼谷还是长冬严寒的莫斯科，使用恒润保湿产品均能随时释放植物能量，构筑肌肤自己的水循环系统。
《中国科学美容》2008年第7期
肌肤清凉秀――薄、透、露的美肤哲学方程式
真我时代的肌肤质感，在于若有若无的个性魅力。犹如栀子花的清香，在炎夏的午后，尽情展露清透晶莹之美。无论清晨、午后还是迟暮，塑造清凉肌肤，不多一步、不少一步，刚刚好用三步表述――薄、透、露。
阳光国度――非洲SPA探寻
神秘的非洲，茂密的丛林，多样化的民族元素，造就该地区的特别风情，属于非洲的SPA，该是怎样的享受呢？
《中国化妆品.时尚》2008年第7期
冷暖冰霜没装备 嬉炫清凉夏日
七月，热情的阳光大声宣告着盛夏的到来，放眼时尚界，本季都以趋向于甜美糖果感的清凉色调为主流，在这个炎炎夏日，用水感娇嫩的色泽为主调再配以亮色高光修饰的妆容，教你温柔暖色与冰霜凉色的完美搭配。
为美妆打造无油美肌
7月正是夏日最炎热的时节，流汗、出油总会或多或少地影响到你的美妆，影响你的心情。本来花了大把时间打造的美妆总是毁在一些小细节，你是否也有同样的困扰？不要担心，CCR已经为你准备了无油美肌的提案，让你这一夏无油无虑。
从古至今，金属材料一直与人类文明的发展和社会进步关系密切。继石器时代之后出现的铜器时代、铁器时代都以金属材料的应用为其时代的显著标志；现在，种类繁多的金属材料更是被广泛应用于各个领域，成为社会发展的重要物质基础。随着社会和科技水平的不断进步，人们对金属材料的使用性能也在不断提出更高要求。因此，为了开发性能更优的新型金属材料，各国科学家都在不遗余力。
在中科院金属研究所里活跃着一批痴迷新型金属材料的科研人员，杨柯就是其中之一。作为专用材料与器件研究部主任，他始终致力于提升现有金属材料的使用性能和新型结构/功能一体化金属材料的研究开发，率领团队在先进钢铁结构材料、生物医用材料及器件、储氢合金及应用等研究方面，取得了诸多研究成果。其中，由于与人类健康息息相关，生物医用材料及器件的发展近年来备受关注。
生物医用材料主要是指用于医疗上能够植入生物体或与生物组织相结合的一类功能性材料。从资料记载来看，人类在古代已经尝试使用外界材料替换或修补缺损的人体组织。公元前，人类开始利用天然材料如象牙，来修复骨组织；到了19世纪，由于金属冶炼技术的发展，人们开始尝试使用金属材料，并逐渐发展到今天的生物医用金属材料，以解救在临床上由于创伤、肿瘤、感染所造成的骨组织缺损患者以及因冠脉狭窄而引起的心血管病患者。
目前，杨柯团队已经开发出抗菌不锈钢、高氮无镍奥氏体不锈钢、生物可降解镁合金等多种类型的新型医用金属材料。这些成果在业界引起广大反响，更有专家大胆表示，新型医用金属材料的应用，将会带来一场健康革命。接下来，我们将为您介绍这些“神通广大”且与健康密切相关的新材料。
首先登场的是新型高氮无镍奥氏体不锈钢。镍是一种重要合金元素，在被广泛应用的医用奥氏体不锈钢中，添加镍元素能够使不锈钢形成稳定的奥氏体结构，并具备耐腐蚀性、可塑性、无磁性、可焊接性和韧性等性能。然而医学研究人员发现，镍及其化合物具有致敏、致癌和诱发血栓等毒副作用。鉴于含镍不锈钢等医用金属对人体健康可能构成的危害，西方国家对日用和医用金属材料中镍的含量制定了越来越高的要求，也由此引发了国际上对医用无镍不锈钢的探索热潮。
杨柯课题组从2000年开始研究医用无镍不锈钢，并率先在国内开发出一种新型高氮无镍奥氏体不锈钢。杨柯介绍说：“新型不锈钢以氮元素代替镍元素来稳定不锈钢的奥氏体结构，不仅改善了不锈钢的生物安全性和力学、耐蚀等性能，且随着钢中氮含量的提高，高氮无镍奥氏体不锈钢的血液相容性也逐渐提高。”现在，该新材料已通过中国药品生物制品检定所的细胞毒性、溶血、致敏反应、急性毒性试验、血栓试验以及遗传毒性等重要生物性能检验，综合性能达到国际先进水平，并具有我国自主知识产权。
高氮无镍不锈钢的开发过程得到了国家863项目、国家自然科学基金重点项目、中科院知识创新重要方向项目及省市基金等项目的支持。“正是由于国家大量资金的支持，才使我们能够开展大量研究和测试工作，并取得最后的成功。”杨柯说道。
杨柯表示，目前，骨内固定系统、心血管支架等高氮无镍奥氏体不锈钢医疗器械现已进入产品开发阶段，很快将会上市。随着相关基础性研究工作的不断深入，医用高氮无镍奥氏体不锈钢在材料冶炼和加工工艺方面的日渐成熟，将会推动新型医用不锈钢的临床应用及发展，并有可能逐步取代现有含镍医用不锈钢。
接着我们来说说杨柯津津乐道的抗菌不锈钢。作为人们的“亲密敌人”，细菌的威胁之处就是无处不在，无孔不入，令人防不胜防。那么，抗菌金属是否真的能抵挡细菌的强烈攻势？它是怎么抗菌的？这种新材料产品现在上市了吗？
据了解，抗菌材料一般分为三大类：天然抗菌材料、有机物抗菌材料和无机物抗菌材料。天然抗菌材料来自动植物内具有抗菌功能的部位；有机抗菌材料就是常见的杀菌剂等，易流失、分解，毒副作用大且不具备广谱抗菌性；无机抗菌材料不但具有广谱抗菌性，还耐水、耐酸碱、耐洗涤、不老化、不产生抗药性、抗菌能力持久。
目前使用的抗菌剂主要为有机和无机两种。有机抗菌剂主要以喷洒或浸泡方式使用，在医疗领域广泛应用，但在安全性、持久性、广谱抗菌性、耐热性方面存在不足，更为重要的是这类抗菌剂对人体和环境有严重损害。而沸石抗菌剂、硅胶抗菌剂等属于无机抗菌剂，主要用作添加剂制成具有抗菌作用的布料、塑料等产品，但在耐热、耐磨、抗腐蚀等方面也存在缺陷，始终无法满足日常使用需求。
杨柯团队研发的抗菌不锈钢，除具备一般不锈钢的装饰和美化作用外，既具有抗菌、杀菌的自清洁作用，又具有结构材料特有的力学性能及物理和化学性能。杨柯说：“在制造厨房机械、医疗器械、卫生间用品和进行保洁装修时，应该使用具有抗菌作用和形状各异、外形美观的金属制品，这种新诞生的不锈钢材料，无疑成了理想产品。”
杨柯告诉记者，抗菌不锈钢分为镀膜式和自身抗菌式两种，所谓镀膜式就是在不锈钢上镀一层具有杀菌性的金属材料，或其他有杀菌作用的无机材料，但易磨损、老化，抗菌性能会受到温差及外在环境的影响而降低。而自身抗菌式不锈钢则是在生产过程中，添加一些具有抗菌作用的金属元素，再通过特殊处理使其具备抗菌性。杨柯说：“我们开发的不锈钢材料自身就具有抗菌能力，它能使附着的细菌不繁殖，被杀死或将含菌数抑制在极低水准，成本低，加工方便，而且不改变普通不锈钢的强度、耐蚀和美观等特性，具有广阔的市场前景。”
论文摘要：积极心理学提倡在树立“以人为本”的理念的前提下，用赏识的眼光看待学生，引导学生挖掘自身潜在的积极因素。中职英语教学应基于积极心理学理念，旁征博引、规划人生，激发学生的积极情绪；细节浸入、润物无声，加强学生的积极教育；愉快教学、寓教于乐，关注学生的积极体验；合作探究、真诚赏识，塑造学生的积极人格；与时俱进、展示个性，树立学生的积极理念，这不仅有助于学生学好英语这门学科，更有利于促进学生的全面发展。
目前的中职英语教学以单纯地传授知识、训练技能为主，忽略对学生心理活动的关注与积极引导，忽视学生在发展过程中积极的心理体验和积极潜能的开发，因而难以激发学生学习的动力。随着社会的不断发展，越来越多的心理学家意识到：直接影响教育能否取得真正成功的因素并不是知识水平的提高，也不是专业领域的创新，而是培养学生积极学习和快乐生活的心态[]。基于此，作为中职生的必修课之一的英语学科教学理应立足于积极心理学，一切从积极出发，关注中职生的发展性目标，充分挖掘中职生的潜力与创造力，激发其活力，帮助中职生树立自信心，积极适应社会，积极应对问题，具有积极的生活态度，这不仅有助于学生学好英语这门学科，更有利于促进学生的全面发展。
1.积极心理学的基本理念
积极心理学是美国心理学界于二十世纪末兴起的一个新的研究领域，以Seligman 和Csikzentmihalyi的《积极心理学导论》为标志。积极心理学（Positive Psychology）倡导对问题作出积极的解释，它的研究领域主要包括三个层面：一是主观层面。研究个体积极的主观体验，包括幸福感和满足、希望和乐观主义、快乐和充盈等，重点是强调人要满意地对待过去、幸福地感受现在以及充满希望并乐观地面对未来；二是个体层面。研究积极的个人特质，包括爱的能力、工作的能力、勇气、人际交往技巧、对美的感受力、毅力、宽容、创造性、关注未来、洞察力、才能与智慧等。三是群体层面。研究积极的组织系统，包括研究安定的社会、关系良好的社区、健康的家庭、有效能的学校以及有社会责任感的媒体等，使公民具有责任感、利他主义、有礼貌、有职业道德，从而使人的潜力得到充分发挥的同时也能感受到最大的幸福。
2.中职生的主要特点
目前的中职生大部分为处在特殊时代的“90后”，具有鲜明的特点：思想开放，易于接受新鲜事物；价值观现实，功利欲望强；崇尚自由，爱好网络；内心脆弱，抗挫能力差。
3.中职生英语学习情况
中职教育是免试的零门槛教育，学生文化基础较差，成绩普遍偏低，尤其是英语更是差强人意，部分学生英语基础薄弱，导致主观惧怕英语学习、心理压力大，被动接受课堂教学内容；部分学生主观上想学，却因英语基础不好而无从下手，失去学习信心；还有部分学生因英语基础差，短时间的努力效果不佳，萌发厌学情绪，直至放弃英语学习。可见，中职生的英语学习，最突出的问题不是认知方法，而是情感问题。只有疏通了学生的心理障碍，排除恐惧与焦虑，才能激发他们学习的欲望。
4. 积极心理学理念下的中职英语教学
苏霍姆林斯基曾说：要是儿童自己不求上进,不知自勉,任何教育者就都不能在他的身上培养出好的品质。因此，唯有增强个体的内在力量才能真正帮助中职生自主学习、健康成长并且使之受益终生。故应将积极心理学理念尤其是“以人为本”的理念贯穿中职英语教学的始终，针对中职生特点及英语学习情况，帮助中职生发展潜能，提高表现欲、求知欲，树立独立意识、自我意识，培养乐观向上的心态和进取心，促进中职生自主学习、健康成长和全面发展。
4.1旁征博引、规划人生，激发中职生的积极情绪
英语教学中，注意教学与时代的联系，引用鲜活的事例（如课本中的Unit12 Famous People），加强学生审美观、价值观和人生观教育；通过树立远景，明确目标，把握情绪，体验紧迫，善于内省，做好今天若干自我激励策略，形成积极情绪体验，使中职生塑造自我，发展自我，规划人生，让学生真正从自身健康成长的需要、文化知识的需要、国家人民利益的需要去规划人生，实现理想。
4.2细节浸入、润物无声，加强中职生的积极教育
积极教育强调教育不只是对学生纠正错误、改造问题、克服缺点，更重要的是发掘、研究学生的各种积极品质并付诸实践。中职英语教学可创设特定的教学环境，以“细节浸入”的方式教书育人，使学生投入学习，充分发挥学生的想象力和主观能动性，达到 “润物无声”的教育境界。
4.3愉快教学、寓教于乐，关注中职生的积极体验
通过多媒体教学、游戏教学等手段，运用歌曲、幽默、笑话、故事、顺口溜等形式，采用头脑风暴、热身运动、现场表演等方法，把学习、趣味、快乐贯穿于教学的始终，把学生引进快乐的境界。建立和谐的生生、师生关系使中职生愉悦，采用贴近学生、贴近实际、贴近生活、贴近专业、贴近未来职业的“五贴近”的教育内容及体现情景性、参与性、互动性和体验性等要素的教学设计及开展各种活动，既能提高学生的英语运管用能力，又能不断强化学生学习英语的兴趣，唤回中职生失落的自信，建立学习英语的成就感。如在教学话题Unit8 Shopping (购物)时，营造一个“Supermarket (超市)”，把款式新颖的衣服、新鲜的水果、多种口味的饮料、丰富多样的日用品等带进课堂；接着再借助多媒体，对词汇、对话进行巩固、操练。学生们与小组同学团结协作，角色演练，有的客串导购员，有的客串顾客，有的客串收银员，纷纷把所学的词汇、句型运用到“场景”中来，当学生们“买到”自己喜欢的食品，并作为自己的奖励，他们体验到了成功的喜悦;若有可能也可直接到supermarket里shopping，在全真的场景里学到的英语单词或日常会话既形象生动又印象深刻,真正达到学以致用。
4.4 合作探究、真诚赏识，塑造中职生的积极人格
积极心理学认为，积极人格特质主要是通过激发和强化个体的各种现实能力和潜在能力使之变成一种习惯性的工作方式即形成。为此，中职英语教学一方面应充分挖掘教材中的内容，通过多元化实践途径如自学尝试、分组讨论、交流解惑、整理总结等形式进行合作学习，让学生在活动中挖掘自身的潜能，思考质疑、感悟自信、主动求知，同时培养学生取长补短的合作学习和学习习惯，促进中职生良性发展；另一方面，运用赏识教育（肯定的态度、欣赏的眼光、鼓励的语言）激励中职生的创新能力，挖掘自身积极因素，加强中职生的主观满意度、自我决定性等积极人格特征的培养，使中职生的生理与心理、人格与社会相互融合、转化和提升，拥有积极人格，体验快乐学习。
4.5 与时俱进、展示个性，树立中职生的积极理念
社会经济的快速发展、科学技术的日新月异、产业结构的不断升级的变化趋势，要求教师与学生都应与时俱进，方能可持续发展。因此，一方面，教师自身应跟上迅速发展的时代潮流，课堂创设的情境应洋溢时代气息，展示时代元素，引导学生多渠道获得课外信息。另一方面，教师不应囿于传统的教材、滞后的教学内容和传统的认识，应努力创设富有时代感及与学生的生活实际紧密联系的教学情境，及时补充学科相关知识，体现教学内容的实用性和时代感，引发学生共鸣，吸引学生参与，教学才有实效性。如可借2008年北京奥运会、2010年的上海世博会及2011年的西安世界园艺博览会的契机，让学生上网搜索奥林匹克村（OlympicVillage）、奥林匹克公园（Olympic Green）、国家体育馆（National Indoor Stadium）、鸟巢（Bird’s Nest）、水立方（Water Cube）、安检（security check）、世博会（Expo）、世界园艺博览会（International Horticultural Exposition）等一系列新鲜词汇的表达以及奥运会、世博会的相关知识和举办的意义。再有营造宽松愉快的课堂氛围，让学生个性自由发展，体验学习的快乐，享受成功的喜悦。如Unit11 Holidays，把学生分组，每组在课外围绕教学内容，充分运用网络或其他渠道搜集布置到本组的Holiday（如Christmas、Thanksgiving Day、St Valentine’s Day、the Spring Festival 、the Mid-Autumn Day …）相关知识，制作课件，甚至运用已有素材再创造。学生对贴近生活的节日十分关注，对课件制作有浓厚兴趣，大胆展示个性，秀出自我。
积极心理学所提倡的用开放和欣赏的眼光看待每一个人，强调人内在积极力量的理念，强调采取更科学的方法来挖掘人的潜力与创造力，激发人的活力，帮助人们树立自信心等理念无疑拓展并开放了中职英语教育的视角。中职英语教学应立足于积极心理学，使学生学好英语，促进学生的全面发展。
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关键词：全氟辛酸；理化性质；毒性作用；环境污染物
中图分类号：R995文献标识码：A文章编号：1672-979X(2008)07-0066-04
Current Research Situation of Toxic Effect of Perfluorooctanoic Acid
FAN Ying-wu, LANG Lang, JI Yu-bin
(Centre of Research on Life Sciences and Environment Sciences, Harbin University of Commerce, Harbin 150076, China)
Abstract：Perfluorooctanoic acid（PFOA）, with surface waterproof, heat-resisting and antioxidative properties, is a kind of organic acid in the perfluorinated chemicals，and it is also the original material of polytetrafiuoroethylene. The research has proved that PFOA is a carcinogenic agent for rodents, which is apt to accumulate in organisms and causes toxic damages to every organ in varying degrees and environmental pollution. This essay is aimed at elaborating the physico-chemical property and toxic effect of PFOA.
Key words：perfluorooctannoic acid; physico-chemical property; toxic effect; environmental pollutants
1PFOA的物理化学特性
1.1PFOA的分子特点与理化性质
全氟辛酸（PFOA）是一种全氟有机酸，是聚四氟乙烯化工产品的关键原材料，是强酸性的含氟表面活性剂，其分子式为C8HF15O2，相对分子质量为414，熔点45～50 ℃，沸点189～192 ℃/736 mmHg，蒸汽压1 mmHg/25 ℃，水溶性为3.4 g/L。
PFOA有疏水和疏油的特性，在碳氧化合物表面能使氟化物具有极高的表面活性，且耐高温和耐强氧化剂，化学结构远较其他表面活性剂稳定[1]。美国《化学分析杂志》有文章指出，PFOA受热时会分解为二氧化碳、氨气和惰性挥发气体C7F15H[2]。但也有研究表明[3]，PFOA即使长期浸泡在强氧化性溶液中，或在强酸溶液中煮沸也不易发生降解，而且在生物体内的蓄积性较强，在环境中也难以降解，是一种新型的环境污染物。
1.2PFOA的工业用途
PFOA广泛用于数百种化学工业、机械工业和日用全氟化工产品中。20世纪50年代以来，大量用于生产皮棉品和地毯防污剂、机械剂、涂料、制冷剂、表面处理剂、泡沫灭火剂、医药品和化妆品，以及电子产品的生产和化学镀膜领域[4]。
2PFOA的一般毒性和器官毒性
2.1PFOA的急性毒性
Olson等用Fisher大鼠研究PFOA的急性毒性，证明PFOA经口染毒的急性毒性作用较弱，雄性和雌性大鼠的半数致死量（LD50）分别为>500 mg/kg和250～500 mg/kg。主要毒效应表现为颜面潮红，会污垢，黏膜分泌物增多，障碍，步态蹒跚，眼睑下垂，竖毛，共济失调和角膜浑浊等[5]。
2.2PFOA的肝脏毒性
PFOA对动物肝脏的损害比较明确。研究表明，暴露于PFOA的小鼠其肝脏过氧化物酶活性增强，肝脏中脂肪的代谢和利用率均有所提高。雄性大鼠一次性腹腔注射PFOA100 mg/kg，3 d后检测显示十二酰辅酶A氧化酶活性增强，血清胆固醇浓度下降，肝脏肿大，提示肝脏过氧化物酶体增生[6]。研究染毒的实验动物，发现PFOA可以干扰脂肪酸及其他配体与肝脏脂肪酸结合蛋白（L-FABP）的结合能力，影响脂肪酸的转移和代谢[7]。
PFOA有中等毒性的肝致癌性，会影响生物体脂类物质的代谢，抑制生物体免疫系统的功能。主要表现为（1）引起肝癌；（2）增强肝氧化应激性，可进一步诱导肝癌的发生；（3）通过抑制脂肪酸与L-FABP的结合而引起肝损害；（4）引起肝过氧化物酶体增生，并导致过氧化物酶体增生激活受体α（PPARα）的高表达，从而可诱发肝癌；（5）影响肝CYP4A亚家族mRNA的表达；（6）促进肝细胞凋亡，诱导线粒体调节途径和反应性氧类的参与；（7）抑制肝细胞间的通讯，可诱发肝癌[8]。
2.3PFOA的心血管毒性
Harada等[9]利用全细胞膜片钳技术检测暴露于PFOA的豚鼠，探讨PFOA对豚鼠心室肌细胞动作电位（AP）和L型钙离子通道电流的影响。发现PFOA可使豚鼠心肌细胞的自律性降低，动作电位时程缩短，峰电位减小。由此推测，PFOA可通过改变心肌细胞膜表面动作电位及钙离子通道，加速钙离子内流，导致细胞内的钙离子超载，损伤心肌。
2.4PFOA的生殖毒性和胚胎发育毒性
研究PFOA的胚胎发育毒性多采用大鼠。大鼠口服100 mg/(kg・d)，或经呼吸道吸入25 mg/m3的PFOA，能引起早期流产，胎鼠死亡或体重下降，出生后出现呼吸窘迫，生长发育迟缓和青春期的性发育异常[5]。美国3M公司的研究表明[10]，（1）幼鼠暴露于PFOA中，通常刚断乳时即死亡，但成年后几乎不发生死亡现象；（2）幼鼠成年后会出现、附睾和精囊腺尺寸增大，前列腺萎缩；（3）继续暴露于PFOA的幼鼠会有性成熟延迟、生殖周期改变的现象；（4）能引起癌，年轻大鼠对PFOA尤其敏感。分析认为，PFOA能引起雄性鼠生殖毒性和癌，也能造成雌鼠乳腺癌和卵巢病变。美国杜邦公司的研究表明[8]，染毒的雄性大鼠血液中雌二醇水平升高，血液和中的睾酮水平下降，同时发现肝芳香化酶（能将睾酮转变为雌二醇）活性升高；转化生长因子α（TGF-α，大量产生时引起细胞癌变）水平升高；能提高谷胱甘肽转移酶、谷胱甘肽过氧化物酶和环氧化物水解酶等代谢酶的活性。
2.5PFOA的遗传毒性和致癌性
姚晓峰等[11]用PFOA作用于人类肝脏HepG2细胞，探讨PFOA的遗传毒性及氧化性DNA损伤作用。结果表明，50～400μmol／L PFOA作用于HepG2细胞1 h后，细胞DNA链断裂程度明显增加；100～400μmol／L PFOA作用3 h后，细胞内8-羟基脱氧鸟苷（8-OHdG）明显增加，24 h后细胞微核率明显增加。分析认为，PFOA对HepG2细胞有遗传毒性，并能使氧化性DNA损伤标记物8-OHdG明显增高。
目前有关PFOA的致癌性研究尚无明确的结论。一些学者认为，PFOA能抑制机体多脏器的谷胱甘肽过氧化物酶活性，使体内自由基产生和消除的平衡失调，从而造成氧化性损伤，直接或间接损伤遗传物质，引致癌症[5]。
2.6PFOA对免疫系统的毒性
Yang等[12-14]研究发现，PFOA能降低小鼠血清中IgG和IgM水平，降低T细胞和B细胞的免疫功能，诱导免疫抑制，并使胸腺细胞中未成熟的CD4+和CD8+细胞显著减少，脾脏中T淋巴细胞和B淋巴细胞数量减少，导致小鼠胸腺和脾脏萎缩。当小鼠停止PFOA染毒后，胸腺和脾脏的质量可在5～10 d内迅速得以恢复，而过氧化物增生的作用继续存在。所以认为，PFOA可能通过作用于细胞周期的S和G2/M期，间接导致胸腺细胞数量减少，引起免疫毒性。
2.7PFOA的甲状腺毒性
研究表明[8]，PFOA能引起大鼠甲状腺激素水平降低，且使其甲状腺功能低下。甲状腺功能异常时，表现为容易疲劳、焦虑、头发脱落和抑制等。暴露于PFOA的母体中的幼鼠有大脑发育延迟、听说能力受损、发育异常和学习能力下降等症状，认为这与PFOA对甲状腺的毒性损伤有关。
3PFOA的生物体内过程
3.1吸收与分布
PFOA一般是经口和呼吸道吸收，少量经皮肤吸收。PFOA进入生物体内后，主要分布在肝脏和血浆，肾脏和肺有少量分布，不会分布到脂质和脂肪组织。Han等[15]研究表明，PFOA在雄性大鼠肝脏中的含量最高，其次是血浆和肾脏，心脏、以及脂肪组织和胃黏膜平滑肌中也有少量分布。雌性大鼠PFOA分布最多的器官则是血浆，其次是肾脏、肝脏和卵巢[5]。
3.2代谢
生物体内的PFOA通过尿和粪便排出体外。研究表明，PFOA在雄、雌性大鼠中的半衰期不同，分别是5.63 d和0.08 d，肾总清除率也不同。分析认为，可能是性激素睾酮抑制了PFOA的排出量，雌二醇则诱导PFOA排出；另一个可能的原因是有机阴离子转运蛋白2（OAT2）和OAT3 mRNA的表达水平发生了改变[16]。
3.3排泄
动物实验表明，雌、雄性大鼠对PFOA的排泄有明显的差异。一次性腹腔注射PFOA后120 h内，雄性大鼠PFOA总量的55 ％由尿液排出，粪便排泄量少于5 ％；雌性大鼠PFOA总量的80 ％则由尿液排出，远高于雄鼠，粪便排泄量同雄性大鼠相比未见明显差异。表明雌性大鼠是由肾小管主动分泌将PFOA排泄到尿液，而肾小管的主动分泌是由激素控制的。摘除雄鼠的生殖器后，雌雄两性尿液中PFOA排泄量的差异消失。此外，激素可抑制摘除生殖器官的雄鼠和雌鼠尿液中PFOA的排泄量。表明大鼠肾脏清除PFOA主要受性激素，特别是激素的调节[17]。
3.4毒代动力学
PFOA的生物半衰期（t1/2）种属差异很大。SD大鼠腹腔注射14C-PFOA（9.4 mmol／L）后，雄性、雌性大鼠血液中PFOA的t1/2分别为9 d和4 h，肝脏清除的t1/2为11 d和3 h，有显著的性别差异[5]。Seacat等[18]给兔静脉注射PFOA，计算其血浆t1/2为4 h。3M公司对接触PFOA的9名退休工人进行了5年的跟踪调查，每6个月采一次血样，推算出人体PFOA的t1/2为4.37±3.53年，没有性别差异[5]。Harada等[19]研究表明，每个消除半衰期内肾脏对PFOA的清除量约占体内总量的1/5，分析认为PFOA的代谢符合一室开放模型。
4对职业暴露人群和非职业暴露人群的影响
Kannan等[20]对9个国家473名志愿者采血检测发现，这些人的血液中不同程度地有PFOA残留，表明全球的生态环境和生物体内广泛存在着以PFOA为主的污染。美国环保局资料显示，职业暴露人群中，PFOA在工人体内的半衰期为4.37年。3M公司研究表明[21]，暴露于PFOA的工人患前列腺癌、癌和胰腺癌的数量增多；参与PFOA生产的工人（有10年以上的接触史）死于前列腺癌的人数是对照组人数的3.3倍。美国EPA研究表明[8]，在一般人群体内发现少量PFOA，PFOA可在人体内存留长达4年。
Koichi等检测了l5对非职业暴露于PFOA孕妇的血和她们的胎儿脐带血，只有小部分孕妇的血中检出PFOA，而所有的胎儿脐带血均未检出PFOA，推测PFOA不能通过胎盘屏障[8]。由于PFOA进入人体后，90 ％与血浆白蛋白（HsA）结合，因此母体血中游离PFOA的含量比较低，进入胎儿的量就更少[22]。但由于胚胎和幼儿处于器官发生发育期，组织器官的功能尚未完善，对外源性化合物的敏感性高于成人。因此，PFOA对胎儿和儿童健康的不良影响应引起高度关注。虽然非职业暴露人群血中检出PFOA，但还不清楚其浓度达到多少才损害人的健康，以及对后代的影响需要进一步研究。
5PFOA对环境的影响
PFOA在环境中不易降解。杜邦公司的工厂每年排放数以吨计的PFOA，造成了空气、水和食物的污染。3M公司调查了美国乔治亚州、阿拉巴马州、佛罗里达和田纳西州，表明，城市的河流、湖泊以及一些饮用水甚至自来水中均有不同浓度的PFOA分布；超市售卖的牛肉、绿豆、苹果和面包中都有不同含量的PFOA存在；检测污水处理厂和垃圾掩埋场的空气样，发现有PFOA存在[21]。在日本，居室的灰尘中能检测出PFOA[23]；大阪市的饮用水中PFOA的浓度高于日本的其他城市。从日本和韩国一些鸟的肝脏中检出PFOA，最大浓度达到了650μg/g[24]。地中海等海域的海洋动物如海豹、旗鱼和海豚等的肝和血中也有PFOA存在[25]。
6结语
目前，人类对 PFOA等全氟有机化合物的生物多样性，及其对人体健康和环境影响的调查研究还处于初始阶段，而
且多限于动物实验。虽然已经掌握了一些研究资料，但至今尚不清楚其毒作用的全貌。进一步深入探讨与研究PFOA的毒作用指标及毒作用机制，将成为今后环境科学和预防医学领域的重点。
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[关键词]综合型超市环境保护验收监测
综合型超市通常为大中型购物超市，内部包括日用品及电器卖场、生鲜区、熟食品加工区和卫生间，其在经营过程中产生污水、油烟、噪声、固体废弃物（含废油脂）等污染物。近年来，随着城市居民环保意识的提升，座落于城区的综合型超市所引发的污染投诉日益成为热点。因此，采取切实有效的措施，加强对综合型超市项目的环境监管，尤其是在源头上严格对综合型超市的建设项目环保审批与竣工验收，已成为环保部门当前关注的环节。
目前，建设项目竣工环保验收监测的主要技术依据是原国家环保总局环发[2000]38号《建设项目环境保护设施竣工验收监测技术要求（试行）》和近年来制定的一些行业竣工环保验收技术规范，关于综合型超市这类商业项目的竣工环保验收监测的论文尚不多见。本文从工作实际出发，对综合型超市项目竣工环保验收监测中一系列技术环节进行探索，并对实践工作中存在的问题提出建议，以使环境监测数据能更准确、全面地反映综合型超市的污染状况，为环境管理部门的竣工验收提供可靠的技术支持。
1结合技术规定，制定合理方案
1.1 收集材料
超市项目在申请验收监测时，需提交的资料包括：建设项目环境影响报告表（登记表）；房产权证明或租赁合同；环保设施清单及其处理工艺；固（液）体废弃物的委托处理的相关文件、合同；建成后超市制定的环保规章制度和相关环保机构的设置等。
1.2 现场勘察
在现场勘察时应关注的以下问题：第一，对照环境影响报告表（登记表）及其批文，检查该超市的规模、经营内容符合或者变更情况；第二，对环境保护设施及措施进行检查，核实其建设和运行情况；第三，检查超市的产排污环节，明确污染物排放类型；第四，确定监测点位，探明污水排放口；若有油烟排放，应查明是否有专用烟道，并请超市方配合在指定位置按监测规范开监测孔；第五，明确周边是否有环境敏感区，了解在试营业期间是否有污染投诉。
1.3 编制方案
主要是确定项目概况及污染源分析、验收监测评价标准、验收监测的内容（包括监测点位、监测因子和时段）、环境管理检查内容、经费概算和监测进度安排等。待方案通过审核后，即可作为开展验收监测的依据。
1.4 现场监测
按验收监测方案，依据相关技术规范实施现场监测，同时记录项目工况，检查各项环保设施运行情况。
1.5编制报告
根据《建设项目环境保护设施竣工验收监测技术要求》对验收监测的结果进行分析评价，编制超市项目的竣工验收监测报告。报告经审核、审定后，即可作为环保部门对项目验收的技术依据。
2依据行业特点，明确关键环节
2.1现场工况的确定
为保障监测数据的有效性，现场监测期间，企业的生产或运行负荷要达到国家对建设项目“三同时”竣工验收监测的有效工况，即必须达到设计能力的75%以上[1]。对于综合型超市，监测人员应通过仔细查看当日水表及各卖场、生鲜区、熟食区（包括各主辅设备）的运行情况，详细记录当日的用水量及设备开机台数，并校对其设计用水量与设备清单，核算超市当日的运行负荷。
2.2 污水监测因子、监测时段的确定
2.2.1监测因子
综合型超市运营过程中的污水主要来源于熟食加工区、生鲜区、卫生间。其中熟食加工区产生的餐饮污水有机污染物浓度高，卫生间的生活污水排放量大。污水监测因子的选择应从三个方面着手：一是环境影响报告表（登记表）及其批复中确认的污染因子；二是项目产污环节分析得出的污染因子；三是属于当地总量控制的污染因子。综合型超市具有代表性的监测因子可确定为化学需氧量、五日生化需氧量、悬浮物、pH、氨氮、动植物油、阴离子洗涤剂。
2.2.2监测时段
根据《建设项目环境保护设施竣工验收监测技术要求》的规定，污染物排放不稳定的建设项目，必须增加监测频次。综合型超市的污水排放不稳定，因此应适当增加采样频次，以便能够代表污染物排放的情况。根据对大、中型两种不同规模的综合型超市日用水状况调查，综合型超市每天用水高峰期通常集中在8:30-10:30，主要有生鲜区的解冻、清洗用水、熟食加工区的餐饮用水以及清洁卫生用水等，其它时间主要为员工生活用水。由于行业特点，综合型超市周末的用水量会较大些，具体情况详见表1。因此，该类项目适宜选取的污水监测时段点：高峰期加密采样，即8:30-10:30每小时采一次样；其余时段可安排为12:00、15:00、18:00、21:00各采一次。建议监测期为3天，选择2个工作日、1个休息日（周六或周日），这样能较合理真实地反映超市的废水排污状况。
2.3 废气监测因子、监测时段的确定
2.3.1监测因子
综合型超市的熟食加工区炉灶能源以电为主，少数使用罐装液化气。废气一般来自烹饪食物产生的油烟，均配套油烟处理系统。油烟中含有脂肪酸、多环芳等300余种有害物质，它影响人体的免疫功能，对人体肺、肝脏有毒性并具有潜在的致癌性[2]。据调查，综合型超市的基准灶头数一般有3~5个，按《饮食业油烟排放标准》规定，属中型饮食单位，其油烟净化器的去除效率应不低于75%，油烟排放浓度不得高于2mg/m3。因此废气的监测因子为油烟排放浓度和油烟净化器的去除效率。
通过对5家综合型超市的油烟监测数据分析发现，在竣工验收监测期间，由于油烟净化器一般处于使用初期，运行效果良好，不同型号的油烟净化器的去除率均能达到85%以上，数据详见表2。
2.3.2监测时段
选择熟食加工区的作业高峰期，以获得最有代表性的样品。一般采5次样，每次10min。建议监测期为2天，选择1个工作日、1个休息日（周六或周日）。
2.4 噪声监测因子、监测时段的确定
2.4.1 声源
综合型超市的噪声源主要有冷库压缩机、生鲜冷水机、油烟净化及排气系统的风机、中央空调外机与冷却塔等。监测因子为昼（夜）间等效连续A声级。
本文对超市中几种典型噪声源进行源强测试，测量值见表3。监测表明这些设备的噪声值均超过70分贝，有的接近90分贝，对外界声环境能产生较大影响，因此靠近这些设备的边界应作为监测的重点。
2.4.2监测时段
通常应选择在声源设备正常运转时段。建议监测期为2天，选择1个工作日、1个休息日（周六或周日）。应当强调的是，声源周边有环境敏感建筑时，应在敏感建筑外1米作同步监测。当超市与居民住宅距离小于1米时，应在居民室内布设噪声测点，执行标准应相应降低10分贝。
2.5 固体废物处理环保检查内容的确定
综合型超市的固体废物主要有熟食加工区的有机垃圾、废油脂以及各卖场区的包装箱、袋、废纸等。现场检查一是查看生活垃圾有无随意堆放，废油脂是否单独存放；二是查看生活垃圾和废油脂委托处理处置的合同、缴费单、被委托方的资料等，做到从源头把关。
3实践工作中遇到的问题与建议
3.1污水监测中的问题
在实践工作中，监测部门往往注重超市污水外排口的监测，忽视了隔油池处理效率的监测，尤其对采样的细节不够重视。本文以某超市隔油池处理效率为例进行分析，数据见表4。分析表明，超市隔油池有设计的水力停留时间，如果监测中对隔油池的进、出口同时采样，或是采完进口、立即采出口，会导致所采的水样不是来自同一水体，监测数据缺乏逻辑性，当进口水质变化较大时，甚至出现处理率为负的结果。因此监测人员应充分了解隔油池的相关技术参数，把握污水的排放规律，确定准确的采样时间，保证样品采集的科学性和代表性。
3.2 噪声监测中的问题
在综合型超市的噪声监测中，有两个容易忽视的问题。（1）中央空调外机和冷却塔在气温低于28℃时一般不会启动使用。如果在这一时段开展竣工验收监测，会遇到主要声源工况不足的问题。为此本文建议对于无法延期的竣工验收项目，可先按实际情况监测，但必须在报告中指出工况不足的问题，并要求超市在主要声源都有运行时再次申请监测。（2）综合型超市的营业时间通常为8:00（生鲜部为6:30）-22:00，但是超市生鲜区的海鲜冷水机、冷库的压缩机及配套的排气机均为24小时运行。因此综合型超市必须安排夜间噪声监测。
以某超市噪声监测为例，测量结果见表5。测量结果表明当中央空调开时，1#测点超标，当中央空调关时，1#测点测量值明显偏低，并使该测点达标，影响到监测结论。2#测点昼、夜间测量值较接近，但由于执行标准不同，造成昼间达标，夜间超标的两种结论。
3.3 采用合适标准的问题
验收监测执行标准的确定主要应以建设项目环境影响报告表（登记表）及其批复的要求为依据。以某超市为例，该项目的环评报告表中批复其污水排放执行《污水综合排放标准》GB8978-1996表4中二级排放标准。在开展竣工验收监测现场勘查时，监测部门发现该项目排放污水已接入城市污水处理厂，并有相关证明资料。于是存在监测评价标准是否需变更的问题。实践中的措施是监测部门应将该超市的最新排污状况及相关证明材料如实上报环保管理部门，建议依据实际情况将该项目的污水排放执行标准由原来的二级排放标准改为三级排放标准。待在环保管理部门批复同意后，监测部门按新的批复进行验收。
3.4 引入公众参与机制的问题
综合型超市项目因其选址及排污特点，易引发环境污染纠纷，因此对该类型项目的竣工验收监测中引入公众参与机制是必需的。验收监测环节的公众参与可以弥补环境影响评价环节公众参与的不足，更能反映项目建设和运营过程的实际情况和受影响群众的要求[3]。但现阶段在验收监测中开展公众参与尚无明确的标准规范可循，建议承担验收监测的监测站可采用发放问卷调查表、走访咨询、座谈讨论中的一种或多种调查方式开展公众参与工作。问卷调查或走访应抓住以下重点：体现项目的基本情况及主要污染源；体现群众的要求和意愿；抓住主要环境影响[4]。调查的问题数量适当，内容简洁、明了，突出重点。调查对象以可能受到污染影响的周边居民以及环评中明确的敏感目标为主，同时也可将长期服务于基层，对环境较为熟悉的社区干部、物业主任等作为调查对象。调查后应对问卷调查的结果进行分类统计，与验收监测的情况进行核实，分析公众对该项目的主要意见及合理性，提出切实有效的解决方案和缓解措施，并反馈给建设单位和负责验收的环保行政主管部门[5]。
4结语
建设项目竣工环境保护验收监测报告是环保行政主管部门对建设项目进行环保验收的技术依据。因此，对于综合型超市环保验收监测，要根据有关技术规定的原则要求，从行业特点出发把握每一个关键环节，在实践中不断总结经验，不断探索，才能使验收监测的结果更加客观、科学。从而通过对验收监测结果的深入分析提出合理、实用、有效的建议，促进综合型超市健康、可持续地发展。
参考文献:
[1] 国家环境保护总局.建设项目环境保护设施竣工验收监测技术要求. 2000.
[2] 丁卫华.餐饮业环保问题及管理对策探讨[J].环境科技，2009,22（1）：52-57.
[3] 赵扬，顾济沧. 建设项目竣工环境保护验收中公众参与的有效性分析[J].云南环境科学,2005，24（3）：58-61.
论文关键词：杭州市 竹产业 经营发展 创新开发
论文摘要：杭州市依据自身地理、环境、资源和经营历史的特点与优势，从80年代初，本着从山区开发实际出发，大力发展竹产业，十多年来竹业发展成绩斐然，经济、生态、社会效益显著。通过对竹产业发展现状和比较优势的分析，针对竹产业发展中存在的突出问题，从理论和技术方法上，为建立杭州市可持续发展的竹业生态系统，提出竹产业创新开发思路。
杭州市地处浙江省西北部，长江三角洲南端，地貌以低山丘陵为主，山地面积约1．23万km，占全市总面积73。80年代以来，市各级政府针对山区实际，以因地制宜、资金扶持、政策推动、科技引导、市场开拓等为导向，充分调动广大竹农积极性，实施“经济翻番，山挑重担，竹肩一半”的竹业发展战略，促进竹产业迅速崛起。
1竹业发展现状
1．1竹资源现状及其分布
80年代以来，杭州竹业生产技术不断更新，经营水平逐步提高，竹林资源，尤其是笋用竹资源大幅度增加，为竹业产业化发展奠定了雄厚的基础。
1．1．1竹资源培育
据调查(“九·五”期间二类资源调查)统计，杭州市“六·五”至“九·五”期间，竹林面积由9．31万hm，增至14．17万hm，占有林地面积的15．2。其中，毛竹面积由7．36万hm，增至8．71万hm，占61．4；杂竹面积由1．95万hm，增至5．64万hm，占38．6。毛竹立竹量达到17324．15万株。其中，林分株数为17012．50万株。
1．1．2竹种资源
全市竹种繁多，据调查有l2属6O多种(包括变种)。已开发且经营面积较大、产量高、品质优良、经济价值高的有毛竹、毛环竹、毛金竹、雷竹、早竹、哺鸡竹、高节竹、石竹、苦水竹、枪刀竹、水竹、角竹、刚竹、桂竹、谈竹、红壳竹等。
1．1．3分布状况
全市竹资源分布广泛。市区及辖区县(市)海拔800m以下低山丘陵均有分布(少数笋干竹800m以上也有分布)，而且集中连片，具有资源管理、开发利用方便等特点。8．71万hm毛竹中，分布在靠近城区的富阳、临安、余杭、萧山及郊区的合计面积为6．35万hm。，占72．9。各县(市)内的毛竹林分布也相对集中，毛竹面积在万亩以上的有43个乡(镇)。5．46万hm杂竹林大部分集中分布在临安、余杭、富阳三市的丘陵、平原少山地带，其中笋用竹2．85万hm，天目笋干竹1．80万hm。，工艺小杂竹林0．81万hm。杂竹面积千亩以上乡(镇)有65个。
1．1．4竹材、笋干产量
全市毛竹采伐量稳定在年l1O0万株左右。笋干产量增加很快，由1991年的4236吨增至目前的年36237吨，9年间年产量增加32001吨，增长7．6倍，年均增3556吨。
1．2竹林经营
竹林经营有了许多转变，主要有：
1．2．1从粗放型经营向集约经营型转变由原来的重取轻抚粗放经营模式，逐步向集约化经营发展。有些抚育管理象蔬菜那样细致，促使竹林质量、产量不断提高。
1．2．2从零星分散型逐步向集中连片经营型发展
几年来全市已建立竹林基地6．44万hm。，其中毛竹2．58万hmz，食用笋竹林2．45万hm。，笋干竹林1．41万hm。，竹林生产结构更趋合理，为经营开发利用提供了有利条件。
1．2．3从传统低效型向优质高产、高效型发展
几年业，发展雷竹、早竹、哺鸡竹、高节竹、红壳竹等优良笋用竹2万多hm，建成毛竹笋材两用林0．67万hm，丰产笋用林4万hm。，已占笋用竹总面积的75．0。低效林改造力度进一步加快，全市已改造低产林1．67万hm。，其中毛竹1万hm，笋干竹0．67万hm。，规模效益明显。临安、余杭两市集中了全省6O一7O9／6的雷竹、早竹，面积达到2万h。
1．2．4从副业型生产逐步向专业化经营转变
全市随着竹林面积扩大，区域分布也逐步扩大，经营效益不断提高，目前已涌现出毛竹万亩以上乡(镇)43个，杂竹千亩以上乡(镇)65个。
1．2．5从原始经营型逐步向科学经营型转变
杭州市有一支较强的从事竹业工作的技术队伍，1996年还成立了竹科技工作者协会。多年来，竹业工作者进行了艰苦的科学研究，在雷竹、早竹丰产，天目笋干竹、苦竹复壮，毛竹林地化学除草试验及竹子主要病虫害防治等十多项技术研究获得成功，并进行推广应用。由于科技示范和推广应用方法得当，产量显著提高，经济效益是常规管理的几倍，甚至十几倍。
1．3竹产品系列加工
竹子生产具有发展快、再生能力强，周期短，一次投入世代经营、可持续发展等特点，农民易接受、肯投入、会管理、懂经营、发展竹资源积极性高。竹子有多种产品为社会直接利用，竹笋是一种无公害、无污染的绿色蔬菜，供应季节长、品种多；竹材用途广泛，可以以竹代木，许多产品是人民生活中不可缺少的必需品，加工的各种制品，与我国的工业、农业生产，文化、音乐、艺术等领域密切相关。杭州市随着竹资源培育的成功，带动了竹加工业的迅速崛起，竹产品从加工、数量、质量、规模、经营到经济效益均得到较大发展。且竹产品在国内外流通领域中占有一定的市场规模。竹加工产业发展特点主要有：
1．3．1加工品种由单一向多系列，产品由粗加工向精加工，加工规模由一家一户手工加工向机械化工厂生产转变全市有较大规模的竹笋加工厂3O多家，有集体、个私企业200多家。竹笋名牌优质产品不断涌现，如余杭的“笋干皇”、水煮笋享誉日本市场；临安的调味笋丝、多维笋丝等加工精致，片汁笋味美质好，9O产品出口国外。全市竹材制品如竹窗帘、竹地板、竹胶板、竹席、竹筷、竹日用品、竹工艺品、竹纺织器材、竹文体用品等有10多个系列，上百个品种，而且加工能力和发展潜力较大。仅临安竹板生产能力达5O万m。，竹凉席加工能力达500万m。。
1．3．2产品技术标准从无到有，逐步向标准化生产发展
如余杭市对早竹笋、毛竹四季笋山培育技术、“笋干皇”笋干加工工艺和生产等，均专门制定地方标准并实施。这对产品质量保证、产业发展、企业声誉和消费者利益保护等都起到积极作用。
1．4竹产业经营效益
1．4．1经济效益
杭州市以发展竹产业促进林业产业结构调整，竹业的发展不仅带动林业产业发展，也大大提高农民收入。全市农民人均的竹业年收入达1200元，占农民人均收入25。其中尤以竹资源丰富的临安、余杭、富阳三市经济效益较为显著。临安市竹业产值达6亿元，占林业总产值759／6；余杭虽为平原县(区)，年竹业产值可达1．7亿元，占林业总产值87；富阳仅以竹林和“三笋”计，年产值达1．2亿元，也占林业总产值相当的比例，其毛竹每亩最高年产值达2200元。
1．4．2生态效益
竹子是一种常绿植物，枝叶茂盛，地下鞭根四方伸展，形成发达的根系，固土能力强。地上部分每年萌发新株，以择伐方式采伐，能保持稳定的林分。由于老根腐烂，使土壤空隙增大，吸水量增加，竹林在涵养水源，保持水土方面都有很强的功能。据原林业部(国家林业局)调查规划设计院和株洲市林业科学研究所在湖南朱亭观测试验，在同等降雨条件下，毛竹林冠对降雨裁留量为15．61，比杉木林大6．119／6；树干汇流占9．16，比杉木林多6．26；林下径流量为32．37／y．hm。，远优于杉木人工林。
竹林改变了林业单一经营木材的产业结构，促进了林种、树种结构调整，减少林木采伐压力，同时为减少荒山、荒地，提高森林覆盖率起了积极作用。竹林四季常青、枝下空间高，姿态优美，绿化环境有独特风貌，它具有调节气候，净化空气，能给人们创造一个冬暖夏凉，幽静舒适的休憩空间，优化了森林生态环境。
1．4．3社会效益
杭州市竹业发展带动了加工业、乡(镇)企业、手工业、运输业等社会二、三产业发展，拓宽了就业门路，促进了农村经济健康协调发展，增加了地方财政收入，同时还促进了旅游业发展和城市知名度的提高。
2竹业发展条件评价
2．1竹生境自然条件优越
杭州市气候温和湿润，雨量充沛，年平均气温15—17．7C，无霜期230—260天，年降雨量1400—1600arm，地貌以低山丘陵为主，土层厚、肥沃，气候和土壤条件均适宜竹子生长，是我国竹子适生的中心区之一。
2．2地理区位优越
全市地处经济发达地区，有江、浙、沪三省(市)的大中城市为依托，区位优越，交通便利，市场繁荣，笋竹需求量大，产业信息灵通。
2．3经营和市场营销基础好
一是竹业经营历史悠久，知名度高，传统竹产品一直受到人们青睐；二是广大山区群众经营积极性高，有专业经营传统和实践经验；三是竹资源丰富，经营面积集中，高产优质品种多，便于集约经营；四是发展竹商品有成本优势，竹业产区主要集中在以杭州为中心，半径20—60kni扇形范围内，距上海仅200kni。运输里程短，交通便利；五是技术力量强，科研起步早，成果多，推广面广，成功率高；六是经营加工、销售市场广阔，投资环境好，有较强的竞争实力。
3竹业创新开发思考
杭州竹业随着经营面积的迅速扩大，产量大幅增加，生产不断优化，产品质量不断提高，产业优势逐步形成，已成为竹农致富和农村经济发展新的增长点，成为林业中最具特色、最具优势和最具发展潜力的农业开发基础产业。杭州竹业发展虽然绩效显著，但从总体上分析，其发展水平仍处于初级发展阶段。主要表现为竹资源总量虽有一定规模，但农户经营规模偏小，种植收入难以达到扩大再生产资本量，资金投入不足使外延式扩大再生产受规模效益制约，阻碍农民对高新技术的吸收，从而使竹业发展创新开发滞后。其次是竹业产业体系没有完全形成，缺乏整体的统筹规划，资源优势没有转化为完全的经济优势。正视竹业发展中存在的突出问题，笔者认为，杭州竹业再发展，必须走创新开发道路。
3．1创新开发的思维重点
杭州地少人多，农业生产条件复杂，竹业经营单位为分散农户为主，农村劳动力资源过剩且文化素质偏低是其特点，竹业再发展应劳动密集与技术密集有机结合经营模式为主，结合竹业生态工程研究和实践，推动竹业生态系统设计与管理的知识化和信息化，逐步形成基于生物技术和信息技术的竹业生态工程技术体系，实现以科学技术为本质特征的现代化竹业发展目标。
3．2实施知识创新和科技兴竹开发战略
创新和科技是发展的动力。在知识经济和新科技革命时代，经济增长和发展不再主要是通过以土地，劳动力等的投入来实现，主要造知识创造。知识是发展的基础，人才是决定的因素。开发最根本是知识、科技、技能和人才的开发，必须培育一批掌握现代林业思想和现代林业科技技能的，从事管理、生产和开发市场的高素质人才队伍，抬升杭州竹业开发水平和效率。同时，依靠科技进步促进经济增长方式转变，使知识和技能转化为经济优势，推进竹产业现代化进程。
3．3进行竹业生态工程研究和实践
杭州竹业发展存在规模化生产水平低，劳动生产率低，成本高，高新技术难以吸纳等问题，应进行竹业生态工程模式研究和实践，建立能合理利用资源，保护生态稳定性和持续、高效功能的竹业生态系统，促进基于信息和知识的农用先进技术发展予以解决。通过竹业生产高新技术开发点的建设，加速科技成果转化，促使竹业由粗放经营向集约经营发展。
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
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2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
