发布时间：2023-03-21 17:10:03
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的汽车消费论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、汽车消费贷款的种类
1、抵押贷款
抵押是指债务人或者第三人不转移对《担保法》第34条所列财产的占有，将该财产作为债权的担保。债务人不履行债务时，债权人有权依照《担保法》的规定以该财产折价或以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。实践中，汽车消费贷款中常以固定资产如房屋作为抵押。
2、质押贷款
质押是债权担保的重要方式，动产质押属于质押的一种最主要的方式。它是指债务人或第三人将其动产移交债权人占有并以该动产作为债权担保的一种法律制度。当债务人不履行债务时，债权人有权以该动产折价或者以拍卖、变卖该动产的价款优先受偿。但在实践中，汽车消费贷款的质押是以权利质押为主。根据《担保法》第75条规定：“下列权利可以质押：㈠汇票、支票、本票、债券、存款单、包单、提单；㈡依法可以转让的股份、股票；㈢依法可以转让的商标专用权、专利权、著作权中的财产权；㈣依法可以质押的其他权利”。目前，办理汽车消费贷款质押的大多是以凭证或国库券、金融债券、国家重点建设债券，以及贷款方出具的个人存单作为质押。
3、第三方保证贷款
有两种形式，一种是由指企事业法人单位作为第三方的连带责任保证；另一种是指购车借款人在银行指定的保险机构办理机动车分期付款购车保证保险后，向银行申请分期支付购车贷款。
二、汽车消费贷款中可能遇到的风险
1、金融风险
贯穿于汽车消费贷款的全过程，对于银行方来说，最大的风险是借款人的还款能力。如借款人因不履行合同义务的疾病、事故、死亡等和担保人发生因不能履行合同义务的合并、重组、解散、破产等影响借款人、担保人完全民事行为能力与责任能力的情况；借款人或担保人涉入诉讼、监管等由国家行政或司法机关宣布的对其财产的没收及其处分权的限制，或存在这种情况发生的威胁。
2、贸易风险
从订货谈判到试车验收都存在风险。虽然社会建立了相应的配套机构和防范措施，如运输保险、商品检验、商务仲裁等都对风险采取了防范和补救措施，但由于人们对风险的理解和认识程度不同，加上企事业单位管理经验不足等因素，这些手段未被完全运用，使得贸易风险依然存在。
3、经济环境风险
环境的变化会对汽车消费贷款产生风险。社会经济秩序和政策的稳定性、产业结构的布局、经济发展态势、地方政府的关注程度都是汽车消费贷款产生风险的经济环境因素。
4、产品市场风险
汽车消费贷款，要了解该型汽车产品的销售、市场占有率、占有能力、产品市场的发展趋势、消费结构以及消费者的心态和消费能力。
5、不可抗力
有些风险不是人为的，属于不可抗力，如自然灾害、战争等对于这种风险只能采取防范和补救措施，出现问题时，争取把风险降到最低点。
6、经营管理风险
如指导方针战略错误、目标的错误理解，方案的错误以及管理失误等无法正常经营的风险。
7、法律风险
可能被或承担法律的或合同的责任。银行金融机构的汽车消费贷款还存在抵押权与法定优先权相冲突的风险。汽车消费贷款抵押权是基于商业银行与当事人之间的约定而产生的担保物权，它的成立并非源于法律规定，其受偿顺序只能屈居法定优先权之后。二者一旦相遇，将会导致商业银行的汽车消费抵押权无法实现，从而导致债权悬空。法定优先权主要包括：税收优先权、土地使用权、出让金优先权、职工安置费优先权、建设工程款优先权、留置优先权等。
三、汽车消费贷款风险的管理
1、加强适格借款人的管理
借款人信誉的优劣，收入来源是否稳定，经济实力的强弱直接关系汽车消费贷款的安全性。个人申请汽车消费贷款必须具备：①具有完全民事行为能力；②具有稳定的职业和偿还贷款本金、利息的能力，信誉良好；③能够提供有效的抵押物或质物，或有足够代偿能力的个人或企事业单位作为保证人；④能够支付首期贷款；⑤贷款人规定的其他条件。
具备法人资格的企事业单位申请汽车消费贷款必须具备以下条件：①具有偿还贷款的能力；②在贷款人指定的银行存有不低于规定数额的首期购车款；③有贷款人认可的担保；④贷款人规定的其他条件。
商业银行应对汽车消费贷款的借款人的完税情况、抵押物情况、建设工程款的结算情况深入了解。在借款人申请阶段，必须要求借款人提供完税凭证及相应的建设工程款支付凭证，必要时可直接向税务部门调查了解借款人的纳税情况，并要求借款人先行完税，再接受抵押。
2、加强对借款比例的管理
以质押方式申请贷款的，或保险公司提供连带责任保证的，首期付款额不少于购车款的20％，借款比例最高不超过80％。
以所购车辆或其他不动产抵押申请贷款的，首期付款额不得少于购车款的30％，借款额最高不得超过购车款的70％。
以第三方保证方式申请贷款（保险公司除外），首期付款额不得少于购车款的40％，借款额最高不超过购车款的60％。
3、加强对贷款支付方式的管理
贷款必须保证购车专用，并且经银行转帐处理。借款人不得提取现金或挪作他用。在贷款期限内，贷款人应对借款人和保证人的资信和收入状况以及抵押物保管状况进行监督。借款人未经贷款人书面同意，擅自将抵押物出售、出租、出借、转让、变换、赠与、再抵押或以其他方式处置抵押物的均属违约。贷款人有权提前收回贷款本息或处置抵押物，并有权向借款人或担保人追索由此而造成的损失或发生的费用。
4、加强对汽车消费贷款担保的管理
以抵押形式申请汽车消费贷款，借款人在获得贷款前，必须按照《中华人民共和国担保法》第41条、第42条的规定办理抵押物登记。借款人以所购汽车作为抵押物的，应以该车的价值金额抵押。
借款人应当根据贷款人的要求办理所购车辆的保险，保险期限应不短于贷款期限。在抵押期间，借款人不得以任何理由中断或撤销保险。在保险期内，如发生保险责任范围以外的损毁，借款人应及时通知贷款人，并提供其他担保，否则，贷款人有权提前收回贷款。
保证人失去保证能力、保证人破产或保证人分立的，借款人应当及时通知贷款人，并重新提供担保，否则，贷款人有权提前收回贷款。
5、加强对借款人追究违约责任的管理
借款人有下列情形之一的，贷款人有权依照有关法律、法规的规定，对借款人追究违约责任：①借款人不按期归还贷款本息的；②借款人提供虚假或隐瞒重要事实的文件或资料，可能或已经造成贷款人损失的；③未按合同规定使用贷款，挪作他用的；④套取贷款相互借贷，牟取非法收入的；⑤未经贷款人同意，将设定抵押权或质押权财产或权益拆迁、出售、转让、赠与或重新设置抵押、质押的；⑥借款人拒绝或阻挠贷款人监督检查贷款使用情况的；⑦用于抵押、质押的财产不足以偿还贷款本息，或保证人因意外情况不能偿还贷款本息，借款人未按要求重新落实抵押、质押或保证的。
同时，明确借款人连续3个月未偿还贷款本息和相关费用，并且担保人未代借款人履行偿还欠款义务的，贷款人有权终止借款合同，并向借款人、担保人追偿，或依法处分抵押物。实践中，在贷款人与借款人签订合同后，共同向有管辖权的公证机关申请办理赋予强制执行效力的借款合同公证，明确借款人如不履行还款义务，且累计3个月未能按期如数还款，贷款人有权向公证机关申请出具执行证书，并向有管辖权的人民法院申请强制执行。强制执行的有关费用，包括公证费、执行费用以及其他相关费用由借款人承担。
关键词：汽车消费；信贷风险；风险控制
一、商业银行个人汽车消费贷款的现状
（一）我国汽车市场发展趋势
改革开放以来,我国城乡居民收入水平有了很大提高，全国人均GDP已经跨过1000美元的门槛，居民消费意向从普通的生活用品向住房、汽车等高档消费品转变，相当多的居民具备了购车能力。
2002年我国轿车产销量首次突破百万辆大关，2005年汽车销量达590万辆，2006年的汽车销量成为全球第二大汽车销售市场。据有关机构预测，今后15年内，中国将成为全球最大的汽车市场，年销量将达到1700万辆，汽车保有量超过1亿辆。汽车业逐渐成为我国国民经济的支柱产业。
（二）我国商业银行汽车消费贷款发展状况
在经济发达国家，居民购买汽车60-70%的资金来自贷款，消费贷款在全部贷款中的比例平均为30-50%，其中，美国高达70%，德国为60%，即使在不太发达的印度，贷款购车的比例也达60％，而在我国贷款购车的还不到15％，表明我国银行开展个人汽车贷款业务还蕴藏着巨大的商机。
2003年以前，我国汽车信贷市场年均增长速度为50％左右，但从2004年起，汽车贷款开始出现下滑，主要原因是贷款风险开始暴露，各商业银行开始只收不贷，个人汽车消费贷款规模出现畏缩。
二、个人汽车消费贷款风险的成因
（一）环境风险
环境风险是指由于商业银行外部经济因素变化而造成的信贷资金风险。
1.个人资信信息缺失风险。个人征信制度不健全，银行无法全面评估借款人的资信，贷款资料的填报内容主要以借款人申报为主，很难考证借款人资信信息的真实性。
2.汽车消费市场的风险。从未来看，车价是逐渐降低的趋势，如果客户无力还贷或恶意逃债，银行即使拿到了作为抵押物的汽车，其实际价值也远低于已放出的贷款，使银行资产蒙受损失。
3.汽车营运环境和个人工作、家庭支出变化将对客户按期归还贷款产生影响。客户跑车营运受到外部环境等诸多因素的影响，许多营运车辆停运，造成借款人不能取得收入而延期归还贷款；受汽油价格的影响，使借款人不能达到预期收入而影响贷款的按期偿还。
（二）信用风险
由于我国尚未建立健全个人信用评价系统和个人收入、财产申报制度，银行难以真正判断和掌握借款人个人信誉状况以及还款能力，在借款人不履行还款责任时，无法对借款人个人信用及财产形成有效的制约。
1.借款人偿债能力下降或丧失。因失业、工作变动或出现其他经济等不可预见的因素造成借款人还贷能力下降，甚至丧失还贷收入来源，使贷款形成风险。
2.由于经销商不讲信用，改变贷款用途或恶意诈骗。如不符合银行贷款条件的公司法人，与经销商串通，以公司内部人员名义，申请贷款用于公司周转；个别汽车经销商帮助借款人伪造购车资料、首期付款证明，捏造虚假身份、虚假收入证明及联系地址等向银行申请办理贷款手续；经销商经营困难，以个人汽车消费贷款名义取得银行贷款，用于自身周转或投资。
3.多头信贷。由于银行之间缺乏信息共享，借款人分别在不同的银行贷款，信用较差的借款人无力还款后，形成赖帐或逃之夭夭，使银行遭受巨额损失。
（三）操作风险
操作风险是指银行经办业务的各个环节由于违规操作或管理不力造成的风险。
1.与经销商盲目合作。对合作经销商担保能力分析评价不够，存在较大的风险隐患。在汽车金融信贷业务推出的初期，合作伙伴以生产厂家及其特约经销商为主；其后与生产厂家没有隶属关系的大量的民营私办经销商纷纷出现，部分商业银行为争取市场份额，逐步放松了经销商准入要求，只要经销商交存一定基数的保证金，就可为其提供汽车信贷服务，出现了经销商收到购车人分期应还款项而不归还银行贷款的问题。
2.贷前调查不细致，不能获得客户准确的信息资料。
仅仅关注借款人和担保人的职业和工薪收入证明情况，放松了对借款人的其他方面的调查，有的银行信贷经办人员对借款申请书内容的真实性都未进行核实，致使借款人轻松地获得大大超过其还款能力的借款。
3.贷中审查偏松，甚至流于形式。
对借款主体还款能力的审查把关不严，对各种还款能力的证明缺乏有效识别，提供的个人收入证明与个人税单显示的收入不相匹配；有的借款人月收入数不足以偿还月还款额；还有的汽车贷款首付款比例过低，造成变相零首付的事实。
4.贷后跟踪检查不落实。
缺乏有效贷后监控机制，对所贷款项是否真正用于购车、购车后是否及时办理抵押物的抵押登记手续、贷款满一年后车辆是否及时续保等问题落实不到位；贷款逾期后也未能及时采取相应的保全措施加以催收，以致进一步扩大了风险。
（四）制度和政策风险
1.受我国征信体系不完善制约，银行无法获得借款人及时准确的信息，如借款人以往信贷信用状况、个人诚信资料等，就连个人收入证明真实性也难以准确判定。
2.车辆挂靠和抵押登记制度方面。运输管理部门要求营运性车辆必须挂靠运输公司，这样就出现了车辆营运人为运输公司而借款人为个人的矛盾，使得抵押车辆所有权不清，存在银行抵押债权难以落实的风险。另外，车辆抵押登记部门登记抵押金额以贷款额为上限，而没有将车辆全部价值作抵押登记，一旦出现借款人买车后不久因各种原因以汽车抵顶贷款，银行将难以实现全部债权。
3.保险制度方面。保监会规定保险公司的“履约保证保险”的承保期限原则上不超过3年规定，与银监会要求贷款期限为1至5年的相关规定不一致；该种保险有的免责条款对银行不利，未给银行贷款真正上“保险”。另外，一般机动车辆保险按年缴纳，不能按贷款期限一次交清，银行督促借款人按期缴纳保费也成为贷后管理的难点。
三、商业银行个人汽车消费贷款风险的控制措施
（一）随时关注汽车市场状况，筛选优质客户，细分汽车产品市场。
根据不同品牌、不同价位、不同型号车辆的市场价格变化趋势，确定不同的贬值程度；对于贬值风险较大的车辆，通过提高首付款比例、缩短贷款年限、追加担保等措施规避价格风险。对个人营运用途车辆贷款主要面向有一定的营运经验、进行运输业务扩张的运输个体。逐步推行个人授信额度管理，根据借款人的素质、工作情况、收入状况以及以往的信用记录，建立客户信息系统和个人信用等级评定体系，争取对借款人进行个人综合授信；重点支持个人信用评定在A级（含）以上的高中端客户，即把发放对象锁定在工作相对稳定、收入较高且收入透明度相对较高的社会群体（VIP客户、公务员、金融机构员工、教师、医生和具有执业资格的专业人员等）。
（二）实行个人信用基础数据库的共享。
2006年底，人民银行个人信用基础数据库收录的自然人达5亿多，将此信息使得各商业银行共享，可以有效降低贷款风险。
（三）建立健全规范的内部管理制度和科学合理的工作流程。
1.搞好贷前调查，把好第一道关。必须坚持量化分析与实地调查以及电话核查的有机结合，利用客户递交的身份证、户口簿、收入状况证明、婚姻证明、房产证、房屋他项权证、房地产抵押合同和抵押房屋的状况等原始材料进行量化分析，对个人信用初步评分。
2.搞实贷中审查，把好第二道关。
贷款审批人员根据业务所提供的客户申请资料、调查报告、首付款证明等情况进行严格审查。重点审查核实政策上的允许、所提供资料的完整性，保险公司的落实与否，汽车经销商是否为本行批准合作的客户，首付款是否交足，还款来源落实的可信度如何等。
3.搞牢贷后检查，把好第三道关。
银行客户经理要安排相关的精力做好贷款检查、管理、监督工作。确保贷款按时足额收回本息。对借款人恶意违约，拒绝还款的，可通过法院和公安部门的车管所结合每年的车检，联合采取追车行动；要关注借款人每期还款情况，在每次借款人不能按期还款时，及时采取措施；对于借款人收入下降，部分失去或完全失去还款能力确实无能力还款的，应及时采取司法措施，保全诉讼时效。对借款人车辆发生重大事故的要切实落实银行为第一受益人的保险条款，防止理赔资金的流失。
（四）谨慎选择汽车贷款合作经销商，对汽车贷款担保经销商和运输公司实行动态管理，严格建立合作、担保机构的准入、退出机制。对不符合准入制度规定或保证金缴存比例严重不足、有违约情况发生的经销商，要终止与其合作的关系。
1.“女性也好色”
汽车造型设计中的色彩与女性心理和消费偏好有深刻的联系，汽车色彩可以映衬出人内心激情和典雅，使现代女性时刻都可以彰显自己的个性和喜好。颜色，会影响消费者的视觉感受，协调的色彩，能与汽车功能及使用环境配合，激发联想从而获得心理满足。色彩心理总是透过视觉，形成表象与象征的元素。例如，在中国红色象征活力和吉祥，绿色寓意生命和和平，黄色代表高贵和尊严。女性思想细腻、关心亲人吉凶祸福，只要是色彩明朗、寓意好的设计，就会马上引起她们的兴趣。
2.形神兼备更易受到女性青睐
女性对事物的好感，很大程度上取决于第一感觉，而要在第一眼吸引她们，靠的就是外观。外形时尚、亮丽、流线、动感、轻巧的造型，易赢得她们偏爱，也体现出她们对汽车的审美情趣。
3.方便、舒适与安全偏好
大多数女性会选择带转向助力、倒车雷达、方向盘及座椅可调节、自动变速箱等配置的车型。另外，女性还特别讲究驾车的舒适性，比如驾时久产生的颈椎疼。因为生理上的弱势，大多数女性对于机械操作缺乏感觉，也不够大胆激进，在处理一些突发紧急状况的时候容易慌乱失措，甚至使生命财产安全面临威胁，促使女性追求汽车的安全性。
4.关注汽车造型设计的细节
女性情感细腻、丰富，喜欢通过细节对事物进行评判，也容易被神来之笔或者独具匠心的细节所感动。因此，女性在审美和选择汽车时，在重视技术参数的同时，也都比较重外观和形象、情感因素以及细节设计，并以此作为是否购买的依据，如颜色、车身线条与结构、车内配置、驾驶舒适度、安全参数、品牌设计等。
二、基于女性心理与消费偏好的汽车造型设计
1.提高汽车造型设计的女性意识
女性意识是妇女解放过程中的深层心理因素，指女性“指女性对自我价值的肯定，自我解放的认识和追求。”它包含几个方面的内容，即女性作为主体的地位、作用和价值的自觉意识；女性的平等意识；女性的自我认识。因此，汽车造型设计也应顺应时代潮流，在设计中体现女性意识的觉醒，并将流行时尚与女性的意识融入到设计的创造活动中，将女性的阴柔之美发挥的淋漓尽致，像香水、时装、首饰、箱包等女性物件一样，使女性化的汽车更好的为女性、社会服务，增添现代社会生活的美感。
2.色彩设计中的女性化设计
绚丽丰富的色彩，可与女性的主观感受形成和谐的心理反应。当前，轿车的色彩给了女性消费者更多的选择空间，如上海华普首款女性车“海炫”，通常选择最代表女性特质（感性、奔放、激情、联想）的红色，或者是淡雅清澈的蓝、白两色。长安铃木也独具匠心，推出粉红版的雨燕，梦幻朦胧的粉红色车身，配合灵动的整车造型和优美流畅线条，并且在方向盘、挡板等处做粉红处理，配装了粉红椅套、镜套等饰件，这些细节深受年轻时尚、充满幻想和浪漫情怀女性的喜爱。因此，在进行汽车造型设计时要投其所好，重视对汽车色彩的研究和开发。
3.车身设计中的女性化设计
关键词：汽车三包；三包责任；举证责任；风险防范
2013年1月15日，国家质检总局正式《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车三包），并于2013年10月1日起施行。汽车三包新规的精髓在于三包责任，其打破了过去对家用汽车“只修不退换”的老规矩。在汽车日益成为普通家庭消费品、汽车消费投诉与维权事例陡增的今天，新规最大亮点在于对生产者、销售者、修理者强制制定了相关责任和义务。同时，延长了生产者承诺包修的期限，打破生产者过去对家用汽车“只修不退换”的老规矩。新规对家用汽车产品“三包”责任、争议处理等方面都做出了较为详细的规定，重点内容概括如下：
1.“三包”责任承担采取“谁销售谁负责”与“过错追偿”原则（第四条）；
2.明确规定生产者、销售者、修理者各自具体义务（第二、三、四章）；
3.规定“包修期”与“三包有效期”判断标准（第十七条）；
4.详细规定“换”、“退”等四种具体情形（第二十、二十一条）与“三包”责任免除的七种具体情形（第六章）；
5.明晰汽车消费争议处理法律路径（第三十二条）；
6.建立“技术咨询人员库”的鉴定机制雏形（第三十四条）；
7.明确罚则（第八章）。
一、三包责任承担形式与问题
自《汽车三包规定（第一次征求意见稿）》起，汽车三包责任就明确了“谁销售谁负责”原则，即由销售者依法承担三包责任。新规增加了一项内容，即“过错追偿”原则，如果是属于生产者或其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者进行追偿。销售者在承担了质量问题汽车退换风险的三包责任后，可依据法律规定或合同条款向生产者索赔损失。此项规定将生产者义务提到比销售者更重要的位置，意在明确汽车生产者应该是汽车产品质量的“最终责任人”。将与产品质量有直接关系的生产者作为最终责任人，有利于促使其通过提升产品品质来提高市场占有率，而不是盲目追求产量。
对于消费者而言，一旦出现产品质量问题，销售者作为三包责任的“第一负责人”，可简化纠纷关系和维权路径。因此，三包责任承担制度的明晰可在很大程度上改善消费者购买存在质量问题的汽车产品后，经销商与厂家相互推诿与扯皮现象，而销售者作为直接责任人又是明确可辨的，因此，极大地扭转了消费者无法可依、投诉无门的两难局面。
三包责任承担形式在现实的法律监管过程中也存在着一些问题：首先，新规将三包的第一责任放在了汽车4S店身上，实质是将本该由生产者承担的责任转嫁给了销售者。在目前汽车生产者话语权、利益分配权远远大于销售者的情况下，由销售者作为被追责的主体，可能导致一些弱势的汽车4S店的消极抵制，使得消费者成为了最直接的受害者。
其次，生产者与销售者素来就矛盾重重、利益各别。汽车4S店在对消费者进行了退、换车等赔偿之后，生产者若不认账，就会给汽车4S店造成巨大损失，由此可能偷天换日地将不能向生产者追偿的成本损失进行违规“转嫁”，消费者由此将会成为最大的受害者。
二、三包责任内容要旨与借鉴
汽车三包新规第二至四章以专章的形式明确规定了生产者、销售者、修理者各自的三包具体义务，为各环节的生产经营规范提供了法律依据。简言之，生产者责任含出厂检验、备案说明；销售者责任含进货检验、销售明示；修理者责任含质量保证、记录存档。
其中，消费者最为关心的“换、退”具体四种情形在新规第二十、二十一条做了详细规定：具体集中在发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等车身主要零件以及严重安全性能故障，60日内或者行驶里程3000公里之内，经2次修理或更换，仍不能正常使用的，可免费更换或退货。该条规定特别是对于一些动辄要求换车的消费者，明确了换车的条件，避免消费者提出过分要求。
纵观美国的《柠檬法》（Lemon-Law，得名是因购买了出厂后问题不断的问题车给人的感觉就像是吃了柠檬一样又酸又苦，因此美国人把保护汽车消费者权益的法律称为“柠檬法”，而问题不断的车被称为“柠檬车”）――汽车保用法，针对缺陷产品生产者与消费者之间的责任界定作出了明确的法律规定：
1.生产者可以进行1次维修：产品的缺陷造成其存在导致死亡或严重伤害的可能性的，如涉及制动或转向方面的严重安全缺陷；
2.生产者可以进行2次维修：产品存在非致命性安全缺陷；
3.生产者可以进行3或4次维修：产品存在其他类型的缺陷；
4.产品因质量缺陷进行维修导致一年中无法正常使用的时间累计达30日以上的。
消费者购买了存在上述任意条款中所描述的质量缺陷的汽车产品之后，有权向生产者提出换车或退车要求，同时厂商应当承担或退还消费者此前修理汽车的合理费用。
可见，美国《柠檬法》相比于我国的汽车三包规定，对汽车存在质量缺陷的危害等级由重到轻进行了详细分类，并规定各类危害有着1到4次的维修机会，“无法正常使用累计时间”的规定更是符合消费者用车要求与赔偿实际。总之，对于车辆仅仅出现一般性的故障或缺陷，可以由维修解决的，生产者不必都承担退、换车的成本，有效地把握消费者维权的适度原则。《柠檬法》的这些经验和做法十分值得我国汽车消费市场法律监管的借鉴与思考。
三、三包举证责任的法理释疑
举证责任是证明并确认三包责任归属的程序规则，要使三包责任兼顾各方利益、不偏不倚，必须考虑汽车4S店与消费者举证能力强弱，平衡双方的举证责任，践行“程序形式正义”是通往结果公正的必经之路。当保修期内的汽车出现质量问题时，销售者认定是由消费者超常规使用引发的，而消费者认为是汽车本身存在的问题，面对这样的纠纷，明晰三包举证责任应是有效解决矛盾的关键。
但新规出台后，我们发现，第三十条第五款“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的”最后部分删去了原《汽车三包规定（第二次征求意见稿）》规定的“生产者、销售者、修理者能够证明不是由于产品质量原因造成的，不承担三包责任”一句话。至于新规为何将明示由汽车生产者及4S店承担举证责任的条款内容删除，其中的利益博弈我们不得而知。但是从新规的个别条款内容、措词及其他相关法律规定中，我们依然能够找到明确三包举证责任的法理依据：
新规第二十、二十三条含有强制意味的载明：销售者“应当”负责更换或退货；第十八、二十一条载明：消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。显然，这并不要求消费者实质举证，仅依相关凭据即可要求汽车4S店承担三包责任。
同时，新规第三十五条载明：三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。而依据《产品质量法》的规定，对产品质量缺陷的侵权之诉实行举证责任倒置原则，消费者只要能证明侵权事实是该产品所引起的，除非生产者或销售者能够证明该产品属于法定免责情形，否则就必须承担举证不能之法律后果。另外，《侵权责任法》也明确规定，只要经销商、生产商提供不出消费者使用不当的具体证据，就不需要进行质量鉴定，销售商应首先履行免费维护、更换义务，如需做进一步质量鉴定，也应该由厂商来负责。
从举证现实上看，消费者难以掌握汽车的生产工艺和技术参数。因此，一旦出现汽车质量争议，应一律由汽车4S店承担主要举证责任，实现举证责任与举证能力相适应。涉及商品的质量标准、技术指标、安全性能等关键性证据，应提供没有欺诈、侵权的证据，从而在程序上真正保护消费者的合法权益，充分体现保护消费者弱势举证群体权益的立法倾向。
四、三包责任的法律风险防范
1.三包责任的合同形式约定与意思自治
汽车三包新规在确立“谁销售谁负责”与“过错追偿”原则的同时，还指出：家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担。这就为汽车4S店与生产者之间的责任划分与风险防范提供了“私法契约自由”的法律进路。在美国等国家，只要车辆出了问题，就是生产厂商的直接责任。但在我国，牵涉汽车产品退换问题，最终还是要汽车厂商拍板，销售者更多的是扮演“二传手”角色，因此，只有通过合同形式的合理约定，才能使“传递”最终得到落实，有据可依。
从汽车4S店角度看，产品质量保障是由生产者提供，生产者应先把好质量关。销售者提供的是服务和信息沟通渠道，应积极配合生产者解决消费者反映的问题。双方可通过预先订立合同，规范相关质量认证、明细“退、换”标准来划清销售者与生产者的责任，避免汽车4S店和生产者互相推脱责任的发生。
另外，汽车消费市场意思自治适用范畴还应当拓展至汽车4S店与消费者之间。就消费者无法获知订购车辆的内部识别信息，如发动机号、合格证代码等信息，这些信息应在汽车销售合同格式条款中进行标注，以便消费者在提车时核对与所定车辆是否一致，保障知情权，杜绝欺诈现象。
2.质检承诺与换退车瑕疵标记
为了将汽车消费者合法权益置于事前保护状态，汽车在出厂或销售上牌时应先进行必要的检测，一些质量问题在检测中就可以发现，可在很大程度上避免日后的争端。但令人遗憾的是，新规在第八条、第十一条仅笼统的规定了出厂检验制度、进货检查验收制度，查验结果不仅难以令消费者知晓，甚至容易造成逃避监管。
就汽车4S店销售环节，在认真执行进货检查验收制度的同时，汽车产品的任何瑕疵，销售商应当向消费者明示。对于检验合格的车辆，应对消费者做出《质量承诺书》，这也可以作为今后消费者维权的最直接法律依据。
另外，在履行三包责任之后，退、换后的瑕疵汽车去向问题似乎鲜有关注，新规第四十四条也仅规定：销售“三包换退车”应当经检验合格并明示该车更换、退货的原因，其三包责任按合同约定执行。这一点将可能招致最大法律风险。汽车4S店若通过合同形式避重就轻的转化来侵害其他消费者的合法权益，由此将可能陷入退换、再退换的恶性循环中，三包纠纷永无止息。
当务之急应是，建议汽车4S店对已办理退货手续的汽车产品在工商总局或质检总局规定的网站上公布其退货的详细资料供消费者查询，并且明确“三包换退车”再销售的具体三包责任范围。同时，借鉴美国《柠檬法》的“回购条款”（Lemon Law Buyback），强制规定购买具有已知具有瑕疵的车辆消费者也应当至少享受1年以上的质保期，获得同样保护。可见，完善瑕疵标记制度，不仅可以防范三包责任的法律风险，更使得消费者不必担心买到所谓的“翻新车”。
参考文献：
[1]刘文娟.我国汽车消费者权益保护法律问题研究[C].新疆财经大学硕士论文，2011.
[2]叶弘.论我国汽车产品消费者权益保护法律制度的完善[C].安徽大学硕士论文，2012.
[摘要]我国商业银行一度几乎垄断了国内所有的汽车金融服务业务、其简单地将风险转嫁给保险公司，导致了2003年保险公司退出汽车金融控制系统。当前银行缺乏对汽车经销商的制约、银行在贷款管理中的“审贷分离”原则也存在一定漏洞。汽车金融风险是系统性的，银行或汽车金融公司、保险公司、经销商只有通过合作、建立战略联盟才能实现各自利益最大化。
[关键词]汽车金融风险控制战略联盟
风险产生的根本原因可以归结为金融机构与消费者之间的关于知识和行动的不对称性。汽车金融公司的风险一般是由公司自己承担的，所以专业汽车金融服务机构对客户资信调查都是非常严格的。有的已经建立起一套较为系统的风险控制体系和客户资讯评估系统”，从而对客户进行筛选，按还款能力的强弱对客户采取不同的按揭政策，有效地缓解了车贷风险的发生。但是商业银行由于缺乏专业人员对贷前、贷后及贷中的管理，只是简单的将风险转嫁给保险公司，这种做法对于降低银行的风险是没有任何好处的，最终导致了2003年保险公司的退市。
一、汽车金融服务领域的主体分析
我国的汽车金融服务市场具有极其广阔的发展前景，使得各类企业纷纷加入其中。具体说来，主要有如下服务机构:汽车制造商、商业银行、外资汽车金融公司、汽车经销商、保险公司。目前在我国市场上提供汽车消费信贷的金融机构有银行、非银行金融机构销售商二种。
商业银行一度几乎垄断了国内所有的汽车贷款和金融服务业务。根据中国人民银行的统计，到2003年年底，全部金融机构提供的汽车消费贷款余额达1700.06亿元，比年初增长620.14亿元。其中四大国有商业银行1445亿元，占85%，股份制商业银行206亿元，占12%，城市商业银行45.9亿元，占2.7%;财务公司5.1亿元，占0.3%。但是截至2004年上半年，我国金融机构汽车消费贷款余额为1833亿元，而呆坏账近1000亿元，坏账率有40%左右。而在北京，坏账率更高达50%以上。各大银行陆续停止或者提高了个人汽车贷款业务的门槛，汽车信贷萎缩。直到2006年随着企业和个人征信系统的开通，银行凭借其密集的网络优势和充足的资金是银行汽车信贷的优势所在。汽车信贷业务也逐渐回升。总体来说，现阶段在我国汽车金融服务领域处于主导地位的还是银行。
二、我国汽车金融风险控制中存的在问题
目前我国汽车金融服务领域主体的银行在汽车金融风险的控制中存在以下问题：
1.对汽车金融风险的认识不足，风险控制不到位
银行开办汽车消费贷款之初，通过采取财产抵押、质押、保险公司担保等贷款担保形式，银行认为贷款万无一失。为了抢占市场份额，各行纷纷降低贷款条件。由于贷款客户分散，对贷款人的信用状况缺乏应有的审查，也没有做到贷后跟踪监测，因此造成贷款客户良莠不齐，这些都为信贷风险留下了隐患。而且汽车消费贷款在银行贷款业务中占有很小的比重，不是其主业，在实际业务操作中存在人员配备不足，催收不及时，只管贷不管收，加重了汽车贷款的风险。
2.银行缺乏对汽车经销商的制约，使得经销商将风险转嫁到银行
在汽车消费贷款业务中，银行和汽车经销商的关系只是基于资金供求基础上的商业合作关系，银行为到经销商处购车的客户提供贷款，促进汽车销售。经销商在贷款客户提供物质担保的基础上，为汽车消费贷款提供全保证担保，这种合作应该是双赢的合作关系。但仔细分析就会发现，这种商业关系存在责任不对称，风险分担不平衡。银行提供资金承担了资金损失的风险，相反经销商借助银行贷款促进汽车销售，对其有利，不存在风险。其虽然提供贷款保证，但这种保证通常只是一般贷款保证，是在贷款人落实物质担保之后附加的信用保证。根据我国现行法律规定，同一债权既有保证又有物的担保，保证人对物的担保以外的债权承担保证责任。汽车消费贷款设定的物的担保价值肯定要超过贷款金额，但在执行时却存在许多障碍，不能及时变现，因此可以说经销商的保证责任通常形同虚设。加之银行对经销商缺乏强有力的制约，经销商为了自己的利益不惜牺牲银行的利益，与客户串通办理假按揭、降低购车首付比例等，这样经销商就把业务风险全部转嫁给了银行，形成银行汽车信贷的高风险。
3.银行汽车金融服务品种单一，产业链短
银行办理的汽车金融业务仅局限于汽车消费贷款，赚取利息收入，不仅造成收入单一，而且缺乏与客户的沟通和联系，无法及时了解贷款客户的基本经济变化情况。银行汽车消费贷款是一项独立的资金服务业务，提供贷款以后除客户按时归还本息外，基本与客户断绝了联系，对客户、担保人等在贷款期间经营状况、经济情况的变化基本处于失控状态，对出现的贷款风险不能及时采取保全措施。
4.银行信贷风险控制机制存在漏洞
当前银行在贷款管理中普遍实行“审贷分离”的原则，即：贷款业务人员负责考察贷款人的信用状况和抵押担保落实情况，将考察结果和意见呈报给贷款审查委员会或部门负责人，其本身没有贷款的权利，最终决定发放贷款的是贷审会或部门负责人。表面看分工明确、相互制约，加强了贷款的安全性。但在实际操作中，这一机制存在很大的弊端：了解情况的业务人员没有放款权利，有决定权的人不了解具体情况。在贷款责任上，由于最终决定权在贷审会，不仅损害了业务经办人员的积极性，而且减轻了其应承担的责任，形成业务人员只管放款，不管风险的消极态度；贷款出现风险时相互推脱责任，最终结果是责、权不统一；分工明确，但责任不清，而且由于这一机制手续比较繁琐，在执行中往往流于形式。这就不难理解为什么商业银行信贷管理制度“越来越完善”，不良贷款比例却居高不下。
三、建立战略联盟、共同防范汽车金融风险
银行或汽车金融公司要加强与保险公司、经销商的协作。汽车金融风险是系统性的，银行或汽车金融公司、保险公司、经销商任何一家单打独斗都难以化解其中的风险，每一个体都有自己的利益，只有通过合作、建立战略联盟才能实现各自利益最大化。这就要求共同对客户的资信状况进行认真调查，确认其是否具有《汽车消费贷款管理办法》规定的资信资格，防范贷款风险。汽车金融服务的各机构间应加强合作建立战略联盟，形成合力，全力打击信用不良客户。银行或汽车金融公司间要定期召开工作例会，将违约严重的客户列入“黑名单”，并互通情况，实现资源共享，切实防范一车多贷、一人多车多贷现象的发生。另外，必要时银行或汽车金融公司还要取得车辆管理部门的配合，认真办理车辆抵押手续。
[论文摘要] 本研究从理论和实证两个角度论证了使用因子分析对消费者购买行为进行分类的优势和可行性。并采用现有数据，通过因子分析方法对消费者购买行为数据进行分析，得到消费者购买行为的几大类型。结果可信。
一、文献回顾
对消费者购买行为进行分类的研究成果非常丰富。本文试图将其归类，认为可以划分为定性方法与定量方法，也可以划分为外部线索方法与内部线索方法。现简述如下：
1.定性方法与定量方法
(1)定性方法。定性方法是指利用消费者购买行为的本质区别来划分，它的基础是已有的理论研究成果，不需要进行定量分析。例如众多 营销 学教科书中将消费者的购买动机划分为求廉、求实、求名、求美、求新、求同、好胜、炫耀、便利和偏爱等类型。丁志华（2005）根据消费者对商品的价格和价值认知程度的不同，将消费者购买行为划分为价格型、价值型、忠诚型和便利型四类。李国庆（2006）根据品牌知觉中的涉入度、知觉品牌差异和享乐消费与实用消费这三个因素将消费者购买行为划分为冲动购买、习惯性购买、寻求多样化购买、忠诚购买、减少失调购买、影响购买、促销反应购买和复杂购买八种。
(2)定量方法。所谓的定量方法，就是利用消费者购买行为的数据资料，通过一定的数据处理技术，从而得到的消费者购买行为分类结果。
例如张干群（2004）对江苏三所大学的668名大学生进行问卷 调查 ，从而得到大学生消费行为的八种类型：攀比炫耀型、 市场 流行型、他人主导型、张扬个性型、小心谨慎型、鲁莽冲动型、调解情绪型和勤俭节约型。
2.外部线索方法与内部线索方法
(1)外部线索方法。所谓的外部线索方法，指的是从消费者行为的外部观察，从而推断购买行为的类型。这类方法与定性方法较为相似，区别在于定性方法是以现有理论为标准来划分消费者行为，而外部线索方法则不一定，它或者以现有理论为标准，或者以经验为标准。例如在通用的市场细分方法中，根据 地理 环境 、 人口 统计 指标等将消费者划分为若干类型。
(2)内部线索方法。内部线索方法是指从消费者行为规律的内部入手，从而得到购买行为的分类结果。这种方法大多是定量分析，但是也有一部分是定性分析，它的关键是从消费者的 心理 角度进行分析。例如张红明（2005）以心理结构的分化与组合过程及人的精神追求的阶段的区分作为标准，将消费体验行为划分为感官体验、情感体验、成就体验、精神体验和心灵体验五类。王龙（2004）按照消费者需求的个性化以及需求表诉的强弱把消费者互联网购买行为划分为四类：确定型、偏好型、习惯型和简单型。 总结 上述研究成果，本研究主张从外部线索入手，利用定量分析方法，对消费者购买行为进行分类。这样做的好处是能够摆脱对现有理论的依赖，直接分析消费者行为本身，这样得到的结论更具有说服力。
二、研究设计
本研究的关键在于如何对消费者购买行为进行分类。围绕这个主题，本研究拟分为以下几个步骤:
1.量表设计。数据的收集将通过问卷调查这种方式,所以需要设计量表。量表采用里克特5级语义方法计分。量表的问项则通过查阅文献后确定，并经过初试后最终定稿。
2.样本抽取。一般考虑随机抽样，但是为了便于操作，可以考虑分层抽取样本。样本量应该大于500。
3.数据分析。这是本研究的关键。拟采用因子分析方法，就数据分析数据，得到聚类的结果。
4.结论解释。最后，针对因子分析的结论，结合实际进行解释。
三、实验数据
1.数据来源。刘金平、张松鹤（2003）进行的“汽车品牌跟踪研究”。该研究的目的在于根据生活方式对汽车消费者进行分类。根据刘金平（2003）的报道，该项研究采取分层抽样的方法选取了北京、广州、上海、成都、沈阳、西安、厦门和大连共8个城市，并根据其代表性分配样本量，依次为441、390、391、329、304、131、131和248份。该研究设计了“汽车品牌跟踪研究问卷”，主要采用里克特式5级量表法计分。该量表根据生活方式的经典量表设计了45个问句。
2.数据分析。分半信度 检验 结果为：整体信度系数为0.8601，前半部分的α-系数为0.8105，后半部分的α-系数为0.8301。前十个因子的累计解释能力达到47.72%。这对于大样本、个体差异较大的测试来说是可以接受的。即决定抽取10个 公共 因子。为了使因子载荷较为集中，以便于公共因子发挥解释能力，对因子载荷实施最大方差旋转。
3.因子命名与解释。然后，根据各公共因子所代表的项目，对上述10个公共因子进行命名。
刘金平(2003)指出,公共因子1代表条理性;公共因子2代表主导性;公共因子3代表个性化;公共因子4代表金钱导向；公共因子5代表广告认可;公共因子6代表休闲需求;公共因子7代表浪漫导向;公共因子8代表家庭导向;公共因子9代表非家庭导向;公共因子10代表实用性。这十个公共因子反映了汽车消费者生活方式的10种类型。相应的就可以将汽车消费者划分为10种类型。
论文提要:在新的竞争环境下,传统汽车营销模式已经不能满足企业的发展需要,因此根据汽车市场需求和竞争,分析汽车营销模式,就能对汽车制造厂家和经销商带来新的销售业绩和利润。笔者根据目前汽车市场营销现状,总结当前汽车营销渠道模式中存在的不足,对汽车营销模式未来发展趋势进行预测。
随着汽车工业的逐渐发展和经济的增长,汽车市场需求也在不断更新,在市场竞争机制的调节下,汽车营销的模式也将随之更新。本文从我国目前汽车营销模式的现状来分析,中国汽车营销模式的发展趋势。
一、我国汽车营销渠道模式现状
改革开放30年以来,我国的汽车营销模式得到了较快的发展,由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前,我国汽车行业的营销渠道模式主要有:特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。
(一)特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式,因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店,即:整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说,生产厂家除了考虑销量外,还希望树立品牌的形象,以牟取更加长远的利益。
(二)普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售,价格就便宜,价格便宜销售量就大,然而销售量大,就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势,在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑,就会导致其他模式的经销商退出当地市场,然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。
(三)汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体,因为汽车园区的功能齐全,在汽车销售、维修、配件等方面,汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能,各项功能汽车园区基本全部具备,对于客户购车来说非常方便。
二、汽车行业营销渠道存在的不足
我国在加入WTO以后,汽车行业方面的竞争加剧,原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来,其主要表现在以下方面:
(一)缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性,并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标,但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上,至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系,这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。
(二)汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性,都会直接影响渠道的管控能力。目前,汽车厂家都是通过对产品的控制,特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理,厂家处于绝对控制地位。然而,一旦产品滞销,厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润,就降价、窜货、甚至低于进价销售,这不仅乱了厂家的价格体系,还严重影响了品牌形象。
(三)汽车营销渠道服务能力不足。目前,国内汽车企业普遍存在重营销、轻服务现象,营销渠道服务能力不足主要体现在以下几个方面:①备件供应不及时、备件供货率不能满足备件缺货;②对于一些高档车的进口部件,普遍缺货,且供应不及时;③维修技术,对于专营店无法解决的技术难题,经销商迫切需要厂家提供支持,而目前一切厂家的技术支持还不能满足经销商的需要;④商家不仅需要产品的营销广告,也需要增加服务营销广告的投入。
(四)汽车营销渠道忠诚度降低。无论是国内还是国外汽车厂家的销售体系一般都是以自己为中心,强调对渠道的控制。以前汽车市场的快速发展,都是汽车厂家靠经销商获得高额利润来维持其忠诚度。目前,随着我国加入WTO时间的延续,国外汽车大量进入中国,汽车市场竞争日趋激烈,经销商的利润不断降低,导致经销商对厂家的忠诚度也降低。
三、我国汽车营销渠道发展趋势
由于我国的特殊国情和汽车工业的发展的限制,以及各种不同形式的汽车营销渠道都具有不同的优缺点,都具有特定的使用范围和消费群体,这就决定了我国新一轮的汽车营销渠道不能建立单一的汽车营销模式,要依据市场规律和变化,结合企业的特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。笔者认为,中国的汽车营销渠道的发展主要表现为以下几个方面:
(一)汽车营销渠道的发展趋于扁平化。扁平化是指营销渠道的层次要尽可能地少,厂商与消费者的距离要尽可能地拉近,降低渠道的经营成本。扁平化的营销渠道不仅能大大降低运营成本,而且在信息反馈上也有着十分独到的优势,汽车厂家在终端能与用户直接沟通,做好售前、售中和售后的衔接服务,更加满足客户的要求。这一点是企业在进行渠道变革时考虑的因素,以避免营销渠道的变革风险。
(二)汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。信息化是指对营销渠道的信息化建设,用于提高企业营销渠道的信息反馈速度。比如,订货、车型选择、订单处理、资金往来、物流配送等都可以在网上实现或通过网络提供信息支持。一体化是指整合服务资源,实现营销渠道建设的一体化,即整车销售、维修服务、配件供应的全面整合。
(三)汽车售后服务趋于完善化。售后服务在汽车销售中所起到的作用越来越大,这几乎成为中国汽车企业的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,汽车售后服务的受关注程度高达95.5%。事实上,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%~70%左右。
(四)汽车营销渠道的网络化。这种新的营销渠道模式正在逐渐地改变汽车销售方式,对汽车的营销将会产生很大影响:首先,汽车网络营销改变了汽车的销售模式,只要进入汽车制造企业的网址,用户便可以便捷的了解这个品牌4S店的销售网络,进行查询、网上下订单等活动;其次,网络营销为用户提供了方便。只要轻轻点击手中的鼠标,就可以在互联网中任意选择和直接订购,并且在计算机屏幕上会即刻地呈现出,客户所选的车型、颜色和车的立体模型,为用户提供直接的感受。客户还可以在各大汽车公司的网站之间任意转换,对同类型汽车性能进行比较;再次,每个汽车企业网站上都有客户评论,浏览的客户直接点击就能了解大家对这个企业或者某个车型的评论,比如诚信度、性能、售后服务等。
总之,只有把握好市场需求和经济发展的方向,才能做好汽车市场营销渠道的改进和应用。新的、适合市场的营销渠道必然取代旧模式,这为汽车制造企业、经销商和汽车消费者之间的联系和利益起着决定性的作用。
参考文献:
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[2]伯特·罗森布罗斯,《营销渠道管理》,机械工业出版社,2003.
[3]张国芳,《汽车营销》,北京,人民交通出版社,2003.
[4]绍海忠,《WTO与汽车营销》[M],武汉,湖北人民出版社,2001.
[关键词]大众汽车 4S店 服务营销
汽车4S店是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务 （Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车服务企业。上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题
1.汽车服务理念落后
目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高
有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。另一方面，服务行业更看重服务人员的服务态度，4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度，给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。
3.服务流程不完善
上海大众4S店目前在售车服务过程中，顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费，令部分购买者望而却步。在售后维修过程中，出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响，使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行，完成维修后没书写维修报告、签字等，对客观的不满意记录漠然忽视等等。
4.服务水平不高
有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种，难以适应现在汽车的服务水准；同时，在具体服务过程中，部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备，使得作业难以正常进行，给用户带来了极大的不方便。另外，有些品行败坏的员工，以次充好，维修过程中以低质配件隐瞒新车主，甚至盗取原装配件进行牟利，不仅伤害了顾客，也损害了上海大众汽车品牌的信誉。
二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策
1.树立正确的服务理念
对具有强烈个性的上海大众汽车而言，其多年来实施的“用户满意工程”，在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等，都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到，只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中，可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上，唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨，才能将服务落到实处
2.培训员工且提高服务素质
首先是对其汽车专业能力的培训，应汽车的快速发展要求，技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得，都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习，或者聘请其他有经验人士对员工实施培训，以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训，无论是对其工作服装还是语言规范，都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准，提高品牌在消费者心目中的地位，树立客户对品牌的信任。
3.建立完善的服务流程体系
经过这么多年来的行业发展，上海大众汽车在中国取得很高的行业地位，期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧，但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此，上海大众4S店应该统筹规划，适应市场需要，建立起较为完善的服务制度，优化服务流程。例如，在4S店成立呼叫中心，为顾客提供更多的信息咨询手段，让客户能准确的找到所需的信息，减少中间环节。在服务过程中，强调客户与各关键部门的互动，提高服务效率和服务满意度，对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录，保障后续的检查校对反馈服务。
4.提高服务水平
上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备，对于某些上海大众4S店难以承受，在迫不得已或能实现盈利的情况下，店内应该适当同步设备，以提高服务水平。在引进新设备之前，要做好认真的购前调查，谨慎合理地购入机具，以降低其服务成本。对于店员有些员工，违反职业道德的做法，要严厉处罚，制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。
三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施
1.完善服务项目
传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益，而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养，而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计，现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化，购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势，上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化，通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店的汽车系列款式比较多样，有多个不同价位的汽车系列，所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究，更好地做好汽车营销的工作。
2.改进工作人员的服务态度
服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的，他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的，企业要建立健全的员工管理制度，设立合适的奖惩措施，这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度，所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。
3.对价格权限进行分解
汽车的价格除了市场的变动，各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说，从厂家提车至销售给客户中间，车价是从批发价到零售价的转换，一般来说，从厂家的提车价是一定的，而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位，既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时，应该做到层层分解权限，相应地做出销售激烈政策，保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。
4.对车价实行调整
引起车价产生变动的原因有很多种，例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动，可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息，加强销售预测和订车计划安排等进行应对，对市场进行充分客观的考察，为了能够更好地占得市场先机，应该科学地对车价进行调整。
5.注重对成本的缩减
汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关，还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑，造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减，获得更大的经济效益，应该要从内部管理和内部流程着手。
6.通过服务的有形化实现服务的超值性
众所周知，服务是没有办法用实体去描绘出来的，至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法，例如提出具体的口号，把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势，向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务，这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意
7.建立整体识别系统，提高服务形象
上海大众应该要效仿外国的许多成功企业，积极引入CI、VI等，对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化，运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客，能够让顾客更好地接受服务的企业环境，对企业形象有一个良好的塑造。
四、结束语
随着汽车市场的快速发展，汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后，一定要建立好自己的服务招牌，注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务，4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略，保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨，为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。
参考文献：
[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009
[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化，2009（9）
