发布时间：2023-03-22 17:37:31
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【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。
一、服务业关系营销的特征
由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。
（一）双赢性
获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。
（二）稳定性
由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。
（三）过程性
这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。
（四）无形性
因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。
（五）公平性
为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。
二、服务业关系营销的作用
（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润
通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。
（二）减少顾客非货币成本支出
一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。
（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件
由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。
三、搞好服务业关系营销的对策
（一）提升顾客价值资产
服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。
（二）开辟多种渠道，维系顾客关系
在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。
（三）为顾客提供品牌服务和特色服务
在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。
（四）进行服务补救
一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。
（五）建立服务业关系营销管理信息系统
在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
【参考文献】
[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著．新时代的市场营销[M]．北京；企业管理出版社，2004.
论文摘要：国际经济发展经验表明，服务业发展加速一般发生在一个国家或地区经济由低收入水平向中等收入水平的转变时期。本文依据全球经济结构已经出现由工业经济向服务业经济转变的趋势，而我国服务业发展水平相对滞后的现状，对发展服务业在我国经济发展中的重要作用进行了探讨。
自20世纪60年代初起，服务业在经济增长中的作用不断提升，到了20世纪90年代，随着物质生产的发展和劳动生产率的提高，以及全球经济服务化趋势的不断加剧，其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升，现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要，同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
1服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果，越是经济发达的国家，服务业越发达，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高，也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前，在世界总量中，服务业产值已超过了60%，其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%，个别国家接近80%，而服务业的就业比重，发达国家已高达70%左右，中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4；服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主，己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重，到2004年仅为31.18%，我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%，与国外相比，显然比重过低，整体水平滞后，明显不利于国民经济的协调发展。
2发展服务业有利于优化产业结构。
大力发展服务业，提高服务业在国民经济中的比重，实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变，逐步提高服务业在GDP中的比重，促进第一、二产业的优化升级，这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路，但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降，资源短缺已经影响到我国的经济发展问题，而同工业相比，服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势，并且科技的迅猛发展，使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域，产生了许多新的职业和岗位，如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重，而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化，在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平，就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时，加快发展服务业，使其与经济整体发展相协调。3发展服务业有利于促进工业化的细分及深化。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题，这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高，从而对工业提出新的要求，比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症，在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等，从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质，有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合，解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾，从而保证工业生产的顺利进行，提高市场交易效率，降低交易成本；金融业是投资的载体，而投资是工业增长的关键因素之一，因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用，它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
4发展服务业有利于缓解就业压力。
世界各国经济发展的历程表明，随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期，工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱，随着工业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年，甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示，“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%，就要转移1000万劳动力，加上往年失业的人口，“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势：服务业门类众多，各种类型的行业并存，就业形式灵活多样，能够容纳不同层次的就业群体，加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
5发展服务业有利于推进城市化进程。
20世纪90年代中期以后，中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题，城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视，这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明，工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用，工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”，“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系，表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用，服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之，发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会，减少我国经济发展对资源的依赖，降低对环境破坏的程度；加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程，在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
参考文献：
[1]华而诚.论服务业在国民经济发展中的战略地位.经济研究,2001(12).
[2]李江帆.中国第三产业的战略地位与发展方向.财贸经济,2004(1).
[3]程大中.论服务业在国民经济中的“黏合剂”作用.财贸经济,2004(2).
从对江苏省“十二五”期间经济社会发展具有纲领性和前瞻性指导的《江苏省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》（以下简称《纲要》）中，明确地显示服务业在江苏“十二五”建设期间的重要性。《纲要》指出江苏“十二五”建设的主导思想之一是，“突出发展现代服务业”，主要目标之一是“加快形成服务经济为主的产业结构”。并指出未来江苏服务业将重点发展金融、现代物流、科技服务、商务服务、软件和信息服务、服务外包、商贸、健康、医疗、养老、社区服务、文化产业、体育产业和旅游业等服务业门类。根据对《纲要》中关于服务业建设内容的分析，可以发现“十二五”期间江苏服务业发展的重点及方向，详见表2。通过对江苏“十二五”服务业重点发展部门、业务及目标的分析，结合与以往服务业建设的分析7比较可以发现，“十二五”期间江苏服务业建设的显著特色是“创新”，包括市场创新、业务创新、产品创新和业态创新，其核心就是“服务创新”。这些创新是与未来江苏经济社会“创新发展”、“转型发展”的主线，以及各产业进步的需求分不开，这也已经成为社会、市场、政府和企业的共识。这些需要创新发展的重点服务业部门，其生产、运营以及服务的市场消费过程的重要特点：一是更多地是以从业人员的智慧和技能投入，以及消费者更多的心理消费与满足等非物质化要素为核心；二是生产业更多地需要将研发、制造与销售环节，甚至整个产业链有效地融通，才能顺利地完成产业和企业发展的目标。所以作为“十二五”江苏重点发展的服务业，其重要的地位以及需要将各生产要素相互融合、相互促进，服务业的全面变革与创新发展，必然需要与之适应的新型高素质、高技能服务业人才的支持，才能满足江苏未来经济社会进步的需要。
二、“十二五”江苏服务业人才的数量与质量需求
江苏“十二五”期间需要优秀的服务业人才支持，从而有效地完成各产业的发展和人民生活水平提高的目标。因此，需要对江苏“十二五”服务业人才需求的数量与质量做出预测与判断，为学校、企业、政府的人才培养、选拔与任用决策，提供依据和方向。1、服务业人才数量的需求“十二五”期间江苏服务业需求的人才数量，主要需要依据江苏经济社会发展的需求而定。因此，可以通过对历年江苏服务
业人才数量与经济发展指标之间相关性的分析进行预测。第一，需要界定“服务业人才数量”的范畴。因为政府统计部门没有对“服务业人才数量”的专项统计数据，现有统计数据主要是第三产业的从业人数，所以本文以江苏经济发展统计数据中“第三产业从业人员数”作为研究的依据。但从各产业内部从业人员的工作性质和内容来看，在农业与制造业从业人员中，有很多从事的是研发、管理、营销等服务性工作，这在江苏发达的制造业中尤其明显。因此，政府统计数据中的“第三产业从业人员”的数量应该少于实际从事服务性工作的人员的数量。第二，因为影响服务业人才需求量的因素众多，所以需要找到对江苏服务业人才需求数量具有重要影响的经济社会因素，而且这些因素还必须是权威的，并具有对“十二五”江苏服务产业和经济整体发展具有指导和约束作用的、明确的指标。因此，《纲要》中关于“十二五”江苏服务业发展的相关规划指标，无疑就是主要的可选因素。通过对《纲要》的研读，可以发现三项与服务业发展具有紧密关系，并且已经确定了具体的规划目标数值的因素，分别是“地区生产总值”（“十二五”末的2015年的规划值为6.58万亿元）、“第三产业增加值占地区生产总值的比重”（“十二五”末的2015年的规划值为48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的规划值为63%），这三项规划指标可以选作预测服务业人才需求量的影响因素。具体数值见表3。通过计算，并将计算得到的a和b带入方程，就得到“第三产业增加值占地区生产总值的比重”与“第三产业从业人员”之间的一元线性回归方程：y=1.38+42.24x。再将《纲要》中规划的江苏“十二五”末第三产业增加值占地区生产总值的比重48%带入算式，就可以计算得到“十二五”末江苏第三产业从业人员的预测值为2028.9万人（检验略），相对于2010年的增幅将近20%。
2、服务业人才的质量要求（1）抽样调研。为了进一步明确江苏省服务业企业对“十二五”期间所需人才的质量要求，本课题组在理论研究的基础上，在江苏省内进行了一次典型性抽样调查，了解江苏服务业企业的人才选择、培养和晋升要求。调查内容主要包括，“十二五”期间该单位服务业从业人员应具备的知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格等特质的信息。抽选的典型样本主要依据两个选择因素：一是典型样本为企业，分别来自江苏省“十二五”服务业重点发展的11个部门，包括金融业、物流业、科技服务业、商务服务业、软件和信息服务业、服务外包业、商贸流通业、家庭服务业、教育培训业、旅游业、房地产业。二是依据被调查企业内服务业从业人员的数量，分为中小型单位（从事服务业员工的人数在50人以内）和大型单位（服务业员工的人数在50人以上），每类各选择一家企业，共计22家。三是再选取江苏省“十二五”重点发展的制造业类型企业6家、农业生产单位2家，共计8家单位，各家企业员工人数都在50人以上，研究这两大类企业中，对从事服务业工作人才的质量要求。各类企业共计30家，其中南京23家、苏南5家、苏北2家。
实地调查对象是上述企业的人员；收集信息的方法主要为访谈法中的“深层访谈法”和“留置问卷法”。深层访谈法主要面向被调查企业的高层管理人员，留置问卷法主要面向企业的中基层员工。最终受访者中，企业高层管理人员30人，中基层员工110人，共计140人。所有问卷都为有效问卷（包含补充调查获得的问卷）。详见表4。调查内容包括知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格特质信息等6个测量大项，50个有可选项的测量小项；每个大项中还设置一个开放式选项，受访者可以根据自己的观点增加可选的内容。为了反映不同人才特质重要程度的差异，问题用“数值分配量表”设计，要求受访者根据某项人才特质在本单位或行业的重要程度，赋予0-100分之间的一个分值。不同得分的小项既可以排出先后顺序，以反映出不同的重要性，又可以通过赋分的差异，反映出重要程度的差异。另外，由于企业高层管理人员对人才质量的判断，相对中基层员工具有更深入的认识和更强的影响力，所以根据以往调研的经验，给予高层管理人员和中基层员工的赋分以不同的权重，以修正测量结果。前者的权数为0.7，后者的权数为0.3。每项调查内容的得分计算过程为：设定调查问题的序号为n（n=1-50），每项问题最终的得分为An，每项问题的“企业高层管理人员”赋分为Anm（m=1-30），“中基层员工”赋分为Ane（e=1-110），对来自不同行业、不同企业的Anm和Ane不做修订，视同重要性相同。则每个问题最终得分的计算公式为。(2)服务业人才质量的描述———SCB模型。通过理论及实践研究，发现未来江苏省服务业对人才质量的认识和要求主要表现为以下方面：1）基于对服务业特殊的人才特质的认识，作者建立了一个新的描述服务业从业人员职业素质与能力的“冰山模型”———“服务业职业胜任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），简称SCB模型。图3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，图4与图3主要的区别在两方面。一是在服务业中，“知识”相对于“技能”，在冰山上的排序更靠上层显性的位置。因为服务业的技能相对于其他产业，具有更多的非标准化倾向，而且常常与拥有独特技能的个体紧密联系、不可分割。因此，不易于通过培训获得。二是图4中“冰山”在水面下的部分更多。虽然服务业的技能不都是“只可意会，不可言传”的隐性、特殊技能，但从调研的结果来看，最重要的几项技能都具有不易培训获得的特性。也就是说，这些技能具有近似于人才深层特质的属性。2）在对服务业人才素质、能力的判断具有重要影响的深层特质中，不同特质对服务业工作和岗位的重要性是不同的。在以往对LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”应用性的研究中，一般以研究某项岗位和工作的胜任人才，应该具备什么样的素质、能力为主，对不同的素质、能力在岗位和工作中的重要程度的研究不足。作者调查得到了江苏省服务业相关人员，给六项人才特质的赋分，再通过计算各自的简单算术平均数，发现受访者对未来江苏服务业人才不同特质重要性的认识是有差异的。六项特质的平均分依次为知识80分、内驱力81分、技能85分、自我定位86分、价值观87分、人格88分。虽然得分的高低与人才特质的显性与隐性以及是否比较易于通过培训养成没有直接的关联，但是通过这个简单的计算、分析，可以为江苏省各类组织在选拔、培养服务业人才时，提供主要影响要素重要程度排序的参考原则。3）对服务业人才的特质，有了较为明确的、一般性的描述（见图4）。对人才“知识”主要的要求是，具备丰、扎实的本行业的专业知识。服务业涉及面广，面对的消费者复杂多样，因而要求从业人员在具备本岗位扎实的知识的基础上，还要具备广泛的知识，从而具备能够充分应对复杂状况的能力。对“技能”主要的要求是，具备同行不具备的特殊技能，能为消费者提供独特的服务产品；同时要能够不断地创新技能，保持相对的独一无二性。独特性、创新性是适应个性化消费趋势的重要要求，而且也是服务产品能够获得更高回报的条件。因为服务产品的定价弹性较高，独特的产品就意味着可能有更高的定价和更高的收益。对“内驱力”的要求是，能根据企业、消费者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服务业工作的绩效常常没有固定、明确的标准，更多地是以人的感受来评价，所以要求从业人员具有自觉、主动的工作态度，努力完成对自己可能是高要求的工作。对“自我定位”的要求是，能够根据工作、岗位的需要，不断地调整自身的定位，满足相应的需求。服务业产品、消费者多变，因而就需要从业人员能够把自己始终当做一名新人，具有不断学习、探索的精神。对“价值观”的要求是，要忠诚于自己的组织，做任何事都要有责任感，努力去完成。做事努力、负责，这是任何人才都必须具备的基本素质；另外，由于服务业的工作绩效常常与从业人员个人所具备的特质相关联，所以就要求从业人员不能以自我为中心，要更多地考虑组织利益，更多地将自身的发展与组织的进步联系起来。对“人格”的要求是，能够承受各种压力和挫折，讲求诚信，勤奋地做好应尽的职责，而且具有创新精神。人格特质是人才最根本的特质，是其他各项特质的根基。诚信、勤奋、尽职是从业的根本要求；而创新是服务业发展趋势的要求；坚忍不拔则是服务业从业人员能够应对各类复杂的人、事物、环境所必须具备的条件。SCB模型的建立，将给江苏服务业人才的选拔、培训、提升等工作，提供一个新的、明确的工作思路。
三、结语
关键词：现代服务业；内部结构；升级路径
广东省佛山市的经济发展水平位居全国前列，工业基础雄厚，是典型的制造业城市。但在“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势下，现代服务业日益成为佛山市实现产业强市战略的重要支撑，而在佛山现代服务业发展中，如何实现其内部结构升级成为关键问题。
一、佛山市现代服务业的行业结构
为更好地反映佛山现代服务业的发展情况，在佛山市服务业中选取六个行业作为代表性的现代服务业，即现代物流业包括交通运输、仓储和邮政业；现代金融业；信息传输、计算机服务和软件业；房地产业；科学研究、技术服务和地质勘查业；租赁和商务服务业。本文根据1994年至2006年这些行业的主要数据进行分析(见表1)。
(一)佛山市现代服务业从业人员结构。从佛山市现代服务业中六个行业从业人员1994年至2006年的变化看，各行业的劳动者绝对数量在2004年以前波动不大，但2004年至2006年，除交通运输、仓储和邮政业外，其他行业从业人员数量都在增加。房地产业从业人员近年来呈现持续上升趋势，金融业、租赁和商务服务业从业人员数量在2004年后也大幅上升，但科学技术行业的从业人员数量增长缓慢。信息传输、计算机服务和软件业从业人员数量在2003年至2006年问几乎不变，而交通运输、仓储和邮政业从业人员数量近年来逐年下降。2006年，佛山市具有现代服务业特征的六个代表性行业从业人员占第三产业从业人员比例不到25％，这一比例显然过小。
(二)佛山市现代服务业中各行业产值结构。首先，在现代服务业的代表行业中，只有房地产业产值在12年间的增长速度明显超过整个服务业增长速度，其它行业的产值在12年间增长速度较整个服务业的增长速度慢。其次，从各行业产值占服务业的比重看，绝大多数现代服务业的产值逐年增加，但在第三产业中的比重却变化不大，这不利于提高现代服务业的比重及优化产业结构。2006年，佛山市金融业、房地产业、科技服务和地质勘查业、租赁和商务服务业四个行业的产值占第三产业的比重总计不到30％。现代服务业的相对滞后影响各种资源的优化配置，而且对劳动力素质、技术水平和社会组织化水平的提高也形成障碍。
二、佛山市现代服务业的地区结构分析
佛山市的总体经济实力很强，2005年佛山市五个区(禅城区、南海区、顺德区、高明区、三水区)全部跨入全国百强县(区)之列。其中，顺德和南海两区的综合实力分别居全国百强县的第二位和第六位。以交通运输及仓储和邮政业、金融业、房地产业等三个行业为例，根据佛山市五个区现代服务业的统计数据，可考察各区现代服务业的发展水平。首先，在交通运输和仓储邮电业方面，顺德区和南海区占较大优势，明显与其余三个区拉开距离。2004年以前，两区的交通运输及仓储和邮政业产值占第三产业的比重都保持十个百分点左右，尤其是南海区紧靠广州，交通运输和仓储邮电业占第三产业的比重一直以两位数的比重遥遥领先，2004年后，其比重开始下降，顺德区超过南海区。总的来说，两区基本保持领先地位并高于其他区一倍。其次，在金融业方面，南海和顺德依然占前列。2004年，顺德区的金融业占第三产业比重一直保持在5％左右，高明区在2003年增长得较明显，禅城区的金融业占第三产业比重一直保持1％左右。再次，在房地产业方面，顺德区近年来发展较快、较稳定，南海区发展更迅速，2006年已超过顺德区，而高明和三水区的发展则较慢。总之，五区的现代服务业发展有较明显的差距，存在不平衡发展的特点。三、佛山市现代服务业发展存在的问题
(一)产业规模和相对比重都不足。相对于佛山市制造业的发展水平而言，佛山市现代服务业的产业规模和相对比重都不足。在佛山市现代服务业六个代表行业中，除交通运输和仓储及邮政业外，其他行业的增加值都不高，而且它们对第三产业增长的贡献也不明显，作为重点支持的金融业仅占5.5％，近年在全国范围内迅速扩张的房地产业在佛山也只占10.3％。
(二)经济效益不高。佛山市现代服务业的经济效益不高，主要表现在：一是现代服务业的总产值偏低，二是服务业的结构不合理。只有加快发展现代服务业，并在资源上支持现代服务业才能提升其经济效益。目前，在广东省现代服务业发展中处于领先地位的是广州和深圳，相比之下，佛山市的现代服务业发展落后，这与佛山市作为广东省第三大城市的地位不相符，需要用一定的政策扶持现代服务业的发展，才能真正提高其效益。
(三)各区的发展不平衡。总体说，在佛山市的五区中，顺德区和南海区的经济基础比较雄厚，总体经济水平高于其它三个区，顺德、南海区现代服务业代表行业的产值对GDP的贡献也明显大于其他三个区。现代服务业发展不平衡与区内经济环境有关。第一，与制造业发达程度有关。顺德区和南海区经济在广东省乃至全国都比较发达，对现代服务业的需求也较大。因而，现代服务业在这两个区得到较早、较快发展。第二，与拥有专业服务技能的人才有关。在制造业发达的城市，现代服务业的行业大部分服务于制造业。如，金融业和会展业，因此劳动力的进入门槛比传统服务业要高，需要有一定专门技能和知识。而经济发达地区能吸引更多拥有专门技能的劳动者，这在一定程度上促进了现代服务业的发展。第三，与各区自身的差异化优势有关。各区的优势不一，南海区有区位优势，与广州相连，在广佛经济圈中充当重要角色，有数个大型物流园区，能在较大程度上满足佛山市现代物流业的仓储、配送、运输的需求，而三水区和高明区在房地产方面有很大潜力。
(四)服务业的行业结构不适应制造业发展要求。佛山市工业占GDP的比重逐年增加，制造业飞速发展，但作为制造业支撑的现代服务业却未能跟上制造业快速发展的步伐，现代服务业占服务业及GDP的比重近十年来几乎没有变化。随着佛山市居民消费需求的不断升级、生产要素价格的全面上涨，佛山制造业将面临结构升级的挑战，而佛山现代服务业生产供给能力低，难以为制造业升级提供有力支持。
四、佛山市现代服务业结构升级的路径
(一)重点发展三大生产业。佛山市要制定现代服务业发展规划，依据本地现有的资源和竞争优势，着重发展三大生产业第一，发展金融服务业。首先，从制度上着手，完善金融联席会议制度，改善信用环境；加强对银行、保险、证券机构运营的引导和规范。其次，引进国内外知名金融机构，完善政府对金融服务行业的公共服务，鼓励本土金融机构与外来机构的互联互动，鼓励服务创新。再次，鼓励支柱企业、中小企业上市融资，扩大全市金融服务需求。最后，统筹城乡金融体系的协调发展，针对佛山市五区之间的区际金融市场发育差距明显的现状，在重点扶持金融服务业发展过程中，充分发挥金融业对整个经济的杠杆作用，协调地区发展。
第二，发展现代物流业。要促进物流园区建设与产业集群的互动发展；注重第三方物流企业的规模经营；实现保税物流企业发展变革；建设多层次的物流管理信息平台。
第三，发展会展业。佛山市会展业基础较好，区位优势明显，家具展、陶瓷展等已初具规模，但要进一步发展会展业需从以下方面考虑。注意会展业的区域定位；整合场馆资源，统筹展馆布局；设立专门的会展管理机构，注重会议展览业协会的运作；培养会展业相关的专门人才；注重会展促销及会展品牌建设；会展与旅游业整合发展。利用产业的融合和渗透，整合发展目标，整合管理机制和产业部门，构建具有会展和旅游功能的新型会展旅游产业。
(二)要立足广佛、着眼泛珠、面向世界来发展现代服务业。佛山市现代服务业发展战略的制定要高屋建瓴，拓宽视野，利用一切可利用的条件，开拓一切可开拓的市场。佛山毗邻华南的政治文化中心广州，充分利用广州丰富的产业资源，是佛山快速发展现代服务业的先天优势和必然选择。广州有丰富的人力资源储备，有良好的政策环境和现代服务业发展基础。随着2010年亚运会的日趋临近，广州的产业结构升级进程将逐步加快，佛山应以“广佛都市圈”的建立为契机，在承接广州产业转移的同时，改善制度环境，建立人才、科技引进机制，为两地间要素流动和经济互动创造条件。同时，现代服务业的发展需有广阔的市场需求空间，无论是生产业，如金融、物流、会展、研发设计等，还是社会服务业，如文化、教育、卫生、体育、娱乐等，都有特定的服务对象，这些服务对象是服务市场的需求者，服务对象需求量的扩充和服务质量的提高，能为现代服务业的长期持续发展提供空间。因此，佛山市现代服务业的发展应不局限于佛山本地区或局限于“广佛都市圈”，更应着眼于整个“泛珠三角”区域，甚至要面向世界，开拓国际市场。要适时地引入国外大的、成熟的跨国服务企业，汲取先进的管理理念和服务理念。
(三)以科技与制度创新提升现代服务业发展水平。第一，加强科技创新。从自主创新的三种形式看，佛山市自主创新优势不明显。因此，科技创新应主要采用“集成创新”和“引进——消化吸收——再创新”两种形式。通过合作开发和技术引进提升传统服务业的技术含量是佛山发展现代服务业的捷径。现代服务业技术集成开发与技术引进再创新需从观念、技术和人才三方面着手。首先，引导企业从观念上重视技术研发投资，把创新和变革作为企业的发展动力。其次，吸引全球或全国范围内运作良好、技术含量高的服务业企业投资本地，利用模仿和学习提升本地相关行业的技术水平。再次，吸引有高知识积累和高技术水平的优秀人才落户佛山，激励他们对引进的技术进行再创新，发挥多项技术的协同效应。
关键词：服务业个体经营统计对策
一、服务业个体经营户统计的现状和存在问题
目前，服务业个体经营户统计主要由统计部门局和工商行政管理部门负责。具体来说，国家统计局服务业司负责服务业个体经营户的统计，实行由服务业周期性普查与部分服务业抽样调查相结合的办法。周期性普查包括第三产业普查、基本单位普查和经济普查，由国家统计局负责，有关部门参与。服务业抽样调查主要由国家统计局负责，对服务业个体经营户的基本情况和资产、营业成本、收入等进行统计。工商行政管理部门则对从事服务业的个体工商户的户数、注册资本（金）、总产值、销售总额或营业员收入等进行统计。
通过2004年第一次全国经济普查和近两年服务业统计调查的实践，笔者认为目前服务业个体经营户统计主要存在“力量薄弱、制度不全、漏报错报、总量不清”等问题。
1.基础统计力量薄弱，缺乏专业的统计人员和专门的机构。改革开放以来，基层统计工作的任务越来越重，但统计力量有所削减，特别是2000年全国机构改革后，基层统计部门的力量进一步减少，而服务业个体经营户统计工作的任务和难度逐年增大，调查的点更多、面更广，遍布城乡，而且变动频繁。因此，工作任务加重和投入力量不足的矛盾更加突出。在内部机构的设置上，长期以来，各级均没有设置专门的服务业统计机构，导致日常工作出现严重缺位现象。
2.统计制度方法不健全，统计结果的随意性很大。多数个体经营户没有账簿，他们口头申报的数据，特别是收入等敏感指标的随意性很大。而目前有关的统计制度和方法尚不健全，缺乏一套科学、统一的服务业个体经营户的统计调查制度、方法和体系，以及与之相配套的数据质量控制制度。
3.被调查对象的配合程度下降。服务业个体经营户的经济结构复杂，在市场经济条件下，受利益的驱动，为了达到规避税费、不愿提供真实收入，瞒报、漏报的现象十分严重，这进一步加大了统计数据准确的难度。
二、服务业个体经营户统计的改革建议
服务业个体经营户统计中存在的上述问题，严重困扰着服务业个体经营户统计的顺利开展，进而影响到GDP核算的数据质量。对此，我们应采取切实有效的措施，加大统计的改革力度，以适应当前形势对服务业个体经营户统计工作提出的要求。
1.落实人员经费。各级政府要从促进服务业发展的战略高度出发，重视服务业统计工作，要针对统计部门存在的困难，在人力、物力、财力方面给予大力支持。
(1)配备人员。首先，要加强统计力量。配备专业的统计调查人员，加强统计调查网络的建设，是做好调查统计的关键。各级统计部门应设立服务业统计机构，配备相应的人员力量。市级统计部门应设立单独的统计机构，县（区）应配备专职的统计人员，乡、街道应明确专人负责，并配备一名兼职统计员，并由其按调查小区，聘用调查员。(2)解决经费。要增加对服务业统计调查的经费投入，以保证正常工作的开展。所聘调查员由县（区）统计部门统一管理，调查补贴按照财政分级负担与谁受益谁出钱的原则，保证按调查工作量给于调查员一定的调查补助。(3)提供条件。各级政府有关部门要配合服务业个体经营户的统计调查工作。加强对个体户的财务、税收管理，督促其建立健全财务收支制度、原始记录等，以保证服务业统计调查工作的顺利进行。
2.完善调查制度。要加大服务业个体经营户统计制度、方法的改革力度，使调查统计工作进一步制度化、常规化、规范化。
(1)抓住普查。我国统计制度方法改革的目标是以周期性的普查为基础，以经常性的抽样调查为主体，并辅之以重点调查、科学估算。(2)搞实调查。由于大多数个体经营户记账不全或根本不记账，因此如何获取真实的调查数据，成为当前调查工作面临的一个难题，同时也是一个重要课题。建立常规的服务业个体经营户统计调查制度是一个针对性强且行之有效的方法。(3)加强评估。在调查测算的基础上，对不同类型的服务业个体经营户的主要经营指标进行科学评估，建立服务业统计数据质量控制办法。3.加强基础工作
(1)做好基本单位名录库的更新和维护。基本单位名录库是开展服务业个体经营户抽样调查的一项基础性工作。名录库的准确与否直接关系到服务业个体经营户抽样调查的成败。因此，应联合有关部门，认真做好基本单位名录库的更新和维护，搞好抽样调查的样本框。(2)加强基层基础建设，把好数据入口关。服务业个体经营户的调查开展时间不长，统计基础薄弱，调查渠道不畅，影响了统计数据质量，加强基层基础建设十分必要。加强基层统计人员的业务培训，不断提高基层统计人员的业务能力。对被抽中的样本单位，可采取记账补贴的方法，调动其积极性，配合统计人员完成调查任务。
[关键词]软件外包政府政策协同发展
上海市作为中国的经济金融中心、长江三角洲经济商圈的核心城市，重要的交通枢纽和对外贸易口岸，凭借较为完善的通讯与交通基础设施环境，学科齐全的服务外包人才储备库等优势，软件外包业发展迅速。据上海市外经贸委统计数据显示，2006年上海软件出口9.9亿美元，占全国软件出口总量的五分之一，2001年到2006年软件出口的平均增长率为64.59%。上海软件外包业已经成为中国承接软件外包业务最重要的城市之一。
一、上海市软件外包业快速发展的基础
1.政府营造了良好的政策环境
上海市政府先后出台了《上海市人民政府印发关于促进上海服务外包发展若干意见的通知》、《上海市高新技术产业开发区高新技术企业认定办法》、《上海市人才发展资金管理办法》等鼓励政策，完善配套服务，营造服务外包发展良好环境。
2.跨国公司资总部经济带动上海软件外包业务的发展
上海市2007年9月已累计批准设立跨国公司地区总部178家，外资研发中心215家，全球六大专业服务外包公司中，IBM、惠普、EDS、埃森哲都已落户上海，总部经济发展策略已见效。
3.长三角区域的协同发展提高了上海软件外包业的整体实力
2005年上海软件对外贸易联盟在全国率先发起成立了长三角地区软件行业合作联盟。联盟在发展软件服务外包，发挥区域优势，互通信息，共同发展软件外包等方面做出了有益的探索。
4.产业集聚效应促进了服务外包业的上下游产业链的发展
上海市重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包和金融后台服务外包等领域，目前已初步形成了“软件产品出口、来料加工、系统集成、整体方案和软件服务并举”的软件外包产业链。
二、上海软件外包发展面临的主要问题及障碍
1.软件企业自身承接能力仍较薄弱
目前国内外软件外包的市场规模不断扩大，但我国软件企业的自身承接能力仍较弱：一是外包总体规模小，品牌知名度低；二是巨型外包企业缺乏，国际化程度不高；三是出口软件技术含量低，附加值偏低；四是核心人才缺乏，市场开拓能力弱；五是整个产业链不完善，公共信息提供渠道少，尤其以欧美市场为主要目标的接包渠道不畅。
2.人民币升值降低了软件出口的价格优势
自2005年7月21日汇改以来至2008年6月19日，人民币累计升值幅度超过了20%并继续升值势头，对软件外包企业构成了巨大压力。由于国内绝大多数外包企业从事的仍然是利润低、技术含量低的低端外包业务，人民币升值使外包企业的低成本优势正被抵销。
3.软件外包市场竞争加剧，本土企业发展更为困难
全国各地政府扶持、优惠政策不断推出，加之内地较低的运营成本优势，国内软件企业不计成本、竞相压价的情况依然普遍存在。同时中国外包企业还要面临本土化的跨国外包公司的冲击。2005年上海市软件外包出口业务中，外资企业占了90%，可见本土外包企业居于非常弱势的地位。
三、上海市软件外包发展对策和建议
根据上海“十一五”期间软件产业的发展目标，到2010年上海软件产业经营收入要达到1200亿元，占全国软件产业经营收入的近八分之一；软件出口达到20亿美元，占全国的六分之一。在这种状况下，对上海市软件外包业发展提出以下建议：1.继续加大政府扶持作用
(1)健全法制，建立良好的市场环境、公平竞争机制。随着全球经济一体化的深入发展，软件发包企业对接包企业所在地知识产权保护和信息安全的高度重视，因此必须为发展服务外包产业建立良好的法制环境。
(2)政府服务外包，提升外包企业形象。目前政府服务外包还停留在IT等设备维护外包的低层次阶段，距离公共服务等核心内容外包有较大差距。因此可以试行将咨询、投诉等内容进行外包，这样既为外包企业开辟了新市场，也提高了外包企业的形象。
(3)以组织会展、驻外机构扶持等多种手段支持服务外包。上海有很多驻外机构，可以通过这些驻外机构经常联系、服务外包的信息，加大政府的公关力度；上海的会展、论坛在全国会展经济中也占据了重要位置。目前上海国际商业性展会每年已达300多个，借助这些会展和论坛，积极推动软件外包企业开展国际间的技术交流和产业合作;大力宣传本国承接国际软件外包业务的优势和能力，提供品牌效应。
2.外包企业应尽快提高外包业务层次、加强企业核心竞争力
(1)加强对日韩外包业务的核心业务承接。上海是国家首批认定的国家级软件出口基地之一，软件外包以软件出口为特色，其中日本是上海软件外包业务的主要来源国，对日出口占上海软件出口总额的60%。目前相对成熟的对日韩的业务外包，因长期的合作关系，现在已经有条件对其核心业务进行规模开发。积聚能量做大做好韩日软件外包业务，提高企业的软件开发能力和过程管理能力，促使所承接的软件业务沿着价值链向软件设计与核心业务服务外包等产业链的高端发展，不断提高中国软件外包的品牌认知度，在此基础上逐步拓展美国和欧洲外包市场，形成中国企业整体的竞争力。
(2)有实力的企业应积极拓展欧美国际市场。一些有规模、有品牌的企业应该开始在国外设立研究开发、市场营销等分支机构，尤其是在欧美设立地区，拓展与欧美关键性用户的沟通，了解客户的商业习惯，以此更加贴近发包市场，为客户量身定做需求解决方案，使客户满意度达到最大化，起到双赢的作用。
(3)加大CMM、ISO等各类认证力度。通过各类认证，切实提高企业的软件开发流程管理能力，尤其是大型软件开发项目的质量控制和交付保证。
3.充分发挥行业组织作用
印度软件外包发展的成功，原因之一是建立了强有力的行业协会（NASSCOM），这是服务外包走向国际市场并持续发展的重要力量。
上海服务外包专业委员会（以下简称“专委会”）虽已建立，但在沟通联系、解决困难、扩大宣传、组织研讨会、组织展览、关注国际市场动态、保护企业利益、向有关政府部门反映企业呼声和促进企业发展等方面的作用还需要进一步深化。同时，专委会相应的权力和义务也需政府在体制改革中予以进一步明确和释放。
4.重点拓展离岸外包，全面发展境内外包市场，实施承接与转包并举的外包策略
外包业务可以划分为两种类型:离岸外包和境内外包。离岸外包指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成;而境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，因而外包工作在境内完成。
上海市城市人才综合素质较高，企业研发能力较强，同时商务成本也比较高，适合发展技术含量较高、处于价值链高端的研发环节和软件市场开拓环节，因此要加强软件外包的承接与转包作用，对外积极承接离岸外包，对内向国内二、三线城市发展转移境内外包，与内陆地区同步起跑，和谐发展，创造有中国特色的服务外包产业链。外包企业这样既可以从离岸外包中获得较大的利润，又可以借助服务外包转移的经验来创新提高企业核心竞争力。
总之，上海软件外包业的发展中我们不仅要看到其发展的速度和数量，还要考虑软件外包业的质量和综合发展。要以提升上海软件外包企业的内在竞争力为核心内容，提升上海软件外包行业在国内外的竞争地位，并最终形成承接外包到转移外包，并以发包作为终极目标的发展路径。
参考文献:
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[2]中国商务部:中国服务贸易发展报告,2007
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[4]赵桂玉:中国软件外包业发展的障碍及解决措施[J].现代企业，2006，（6）
【摘要】国际经济发展经验表明,服务业发展加速一般发生在一个国家或地区经济由低收入水平向中等收入水平的转变时期。本文依据全球经济结构已经出现由工业经济向服务业经济转变的趋势,而我国服务业发展水平相对滞后的现状,对发展服务业在我国经济发展中的重要作用进行了探讨。
【关键词】服务业;产业结构;就业;城市化
自20世纪60年代初起,服务业在经济增长中的作用不断提升,到了20世纪90年代,随着物质生产的发展和劳动生产率的提高,以及全球经济服务化趋势的不断加剧,其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升,现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要,同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
1服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果,越是经济发达的国家,服务业越发达,人均GDP较高的国家,其服务业的产出与就业比重也相对较高,也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前,在世界总量中,服务业产值已超过了60%,其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%,个别国家接近80%,而服务业的就业比重,发达国家已高达70%左右,中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4;服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主,己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重,到2004年仅为31.18%,我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%,与国外相比,显然比重过低,整体水平滞后,明显不利于国民经济的协调发展。
2发展服务业有利于优化产业结构
大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重,实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变,逐步提高服务业在GDP中的比重,促进第一、二产业的优化升级,这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路,但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降,资源短缺已经影响到我国的经济发展问题,而同工业相比,服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势,并且科技的迅猛发展,使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域,产生了许多新的职业和岗位,如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重,而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化,在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平,就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时,加快发展服务业,使其与经济整体发展相协调。
3发展服务业有利于促进工业化的细分及深化
服务业的迅速发展会不断提出各种问题,这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高,从而对工业提出新的要求,比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症,在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等,从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质,有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合,解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾,从而保证工业生产的顺利进行,提高市场交易效率,降低交易成本;金融业是投资的载体,而投资是工业增长的关键因素之一,因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用,它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
4发展服务业有利于缓解就业压力
世界各国经济发展的历程表明,随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期,工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱,随着工业化、城市化水平的提高,服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年,甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示,“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%,就要转移1000万劳动力,加上往年失业的人口,“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势:服务业门类众多,各种类型的行业并存,就业形式灵活多样,能够容纳不同层次的就业群体,加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
5发展服务业有利于推进城市化进程
2003年，宁波市GDP总量为1787亿元，在15个副省级城市中排名第5。以制造业为主的第二产业占GDP比重为56.03％，在15个副省级城市中排名第三。相比之下，服务业成为宁波经济发展中的一条“短腿”，2003年宁波市服务业增加值占生产总值的比重只有37.7%，低于长三角地区40.5%和浙江省39.7%的平均水平，在全国15个副省级城市中倒数第一。服务业的发展水平与宁波经济总量名列前茅的“身份地位”显得极为不称。
一、宁波服务业的现状及问题
（一）城市化水平的落后，导致了服务业的有效需求不足
从需求的角度看，城市化水平的落后也制约了宁波服务业的发展，2003年，全市户籍总人口是549.07万人，而其中的非农人口仅占30.74%，在副省级城市中排名最后，目前，宁波市服务业的发展主要是为满足占总人口不足31%的市镇非农人口的需求，2003年，市区出租车数量和公交车数量均处于15城市落后的位置，市内公交车客运量也排在末位。城市化水平的落后严重降低了人口、资本、资源、市场的聚集效应，弱化了城市功能，极大地限制了服务业的发展空间，使服务业的有效需求不足。
2003年，第三产业从业人员数量仅为99.7万，占全社会从业人员比重也处于副省级城市末位，而且与其他同类型城市相比有很大差距，这也说明在目前居民的消费观念影响下，生产企业形成了重生产轻服务的观念，尚没有把服务业作为企业发展的新增长点加以培育，这也是制约宁波市服务业大力发展的因素。
（二）传统物流仍占主要地位，港口优势还未充分发挥
交通、运输、仓储及邮电通讯业对国民经济发展具有全局性、先导性的影响，2003年宁波交通运输、邮电仓储服务业增加值占GDP的比重为6.40％，副省级城市中排名第11位，与广州、厦门以及青岛、沈阳、哈尔滨等城市还有很大差距，这与宁波市建设先进制造业基地的要求不相适应。
宁波地处铁路线的末端，铁路运输受到制约，铁路客运量在15城市中排名倒数第二，铁路客运占客运总量的比重则排在末位，仅为1.76％。铁路货运量占总货运量的比重为8.32％，排名第十一位，与其他副省级城市差距十分明显。
宁波拥有天然的港口优势，2003年宁波港货物吞吐量超1.85亿吨，仅次于上海港居中国大陆港口第二位；但从集装箱吞吐量来看，2003年宁波沿海港口集装箱吞吐量为277万标箱，青岛则为424万标箱，广州335万标箱，与深圳的差距则更大，仅为深圳集装箱吞吐量的不到1/3。集装箱运输所占总港口货运量的比重仅为1.49％，在同比五个城市中处于末位，与深圳的9.49％、厦门的6.84％以及青岛的3.00％差距十分明显。这说明宁波的运输业中传统物流还占有很大的比重，现代物流还需要大力发展。目前宁波港已初步形成高速公路、铁路、航空和江海联运、水水中转等全方位立体型的集疏运网络。但是运输网络的辐射度还很有限，水运、公路和铁路覆盖范围仅限于华东地区及经济发达的长江流域，跨区域辐射全国的运输网络还没有形成。另外，与这些城市相比，由于宁波高校资源缺乏，在物流人才培养方面也处于劣势，现代物流技术和信息化水平还比较落后，发展现代物流所需要的人才和技术都有待改善。
近年来，宁波互联网发展迅速，互联网用户由2002年的104293户增加到2003年的835674户，增加了701.3％，增速居15城市之首位。但宁波市的邮电通讯业却仅处于中等偏下的水平，邮政业务总量居12位，电信业务总量居第10位，固定电话和手机普及率处于中等水平。发展现代经济所需要的信息技术平台尚未完全建立，运输、邮电业要超前于其他行业，建成运输方式相协调的、便捷的现代化综合运输网络和以数据程控自动交换为主的技术先进、功能齐全、灵敏的现代化综合通讯网络。
（三）市场化程度不高限制了金融保险服务业的发展
虽然宁波是东部沿海地区经济相对发达的地区，但服务业发展的市场化程度仍然不够，竞争也不够充分，部分行业的垄断仍然存在。服务业的企业化运作不够，严重抑制了服务业的发展，使一部分潜在服务业需求不能得到实现。2003年，宁波的金融保险服务业在15城市中排名第10的位置，而浙江省会城市杭州则排名第3。比较15城市反映资金供给量的金融机构年末贷款余额，宁波居第9位，从保险业务保费收入来看，宁波2003年保费收入为38.36亿元，在15城市中居第10的位置。2003年杭州金融机构存贷款余额为4439.5亿元，为宁波的1.69倍，保险业务收入为宁波的1.74倍。宁波金融保险业规模尚小，而且行业内仍然存在政企不分以及垄断经营的现象，中小企业所需的资金信贷环境还没有完全建立起来，风险投资业在宁波也比较落后，这些都是制约宁波金融保险业发展的重要因素。
（四）服务业内部结构仍不合理
目前，传统行业仍占较大比重，新兴行业的发展水平仍然偏低。2003年宁波市从事交通运输仓储邮政业、批发零售贸易餐饮业及居民生活服务及其他服务业的人数达到77.2万人，占整个服务业从业人员的比重达到72.4％，成为全市服务业的主导。而从事信息咨询服务业、房地产、计算机应用服务业、金融保险等新兴服务业和科学研究等新技术服务业的人数为8万人，在全部服务业从业人员中仅占少数。并且这些新兴的和搞技术服务业法人单位在营业收入的规模上也比较小，绝大部分的年营业收入在千万元以下，年营业收入超过5000万元的法人单位比例很小，总体实力比较弱小。
二、发展宁波服务业的对策建议
（一）加快城镇化进程，增加服务业从业人员比重
前面分析指出，宁波服务业发展滞后与城市化水平低有很大关系。服务业提供的服务产品具有非贮存性，生产、交换、消费同时性等特点，只有生产要素和人口集聚到相当规模，产生对生产服务和生活服务强大的市场需求，才足以支撑服务行业的不断产生和独立化。所以，要形成一定的人口聚集效应，达到一定的人口密度，城镇化是最佳选择。
分散在农村的人口在城镇化过程中，向城镇聚集，规模化的交易和运输就会形成。此外，这部分人生活方式和消费方式也会慢慢改变，消费结构也随之改变。以上种种情况，为服务业的发展提供了广阔的市场和空间。虽然宁波户籍制度历经多次改革后，目前户籍门槛已较低，但在各县（市）之间以及宁波与县（市）之间门槛还较高，对于外来打工人口落户宁波的门槛更高，户籍制度已成为宁波城市化和工业化进程的一大障碍，也是制约农村劳动力转移就业的主要原因之一。所以，政府应该政策和法律上加大改革力度，建立起以居住地划分城镇和农村户口的户籍登记制度以及规范统一、城乡一体的社会保障体系，使进城务工经商人员和城市居民一样享受“户籍居民待遇”，为服务业的发展提供更大的需求空间。
实践证明，服务业是最有力的吸纳就业人员的行业，2003年宁波三次产业从业人员比例为25.8％，而在服务业比较好的杭州市，早在2000年服务业的就业人数就超过了第二产业，三次产业的从业人员比例达到28.78：35.16：36.05，去年广州、深圳、武汉、南京以及沈阳等城市更是超过了40％的比例。所以要大力拓宽服务业的发展领域，以领域拓宽带动就业增长，近期宁波应该在社会中介服务业、社区服务业、金融保险服务业等方面加快拓宽发展领域。另外，要在全面提高劳动者素质上的政策力度加大力度，同时要加快培养、引进各种高层次、复合型人才和紧缺急需人才。
（二）做大做强港口经济，借势大力发展服务贸易，进一步提高交通运输业占GDP的比重
在世界经济日益一体化的背景下，港口已从传统意义上的交通枢纽成为国民经济中举足轻重的战略物资，具有基础行业和服务行业的二元属性。20世纪80年代以后，以经济一体化和集装箱运输革命为大背景，一些港口凭借地处国际航运干线、具有水深优势、腹地广阔、集疏运系统完备及大城市为强力依托，逐渐发展为全球性综合物流服务基地、商品物资集散地和金融贸易中心。港口自身成为了世界贸易基地，说明了港口经济对一个城市及地区服务贸易的作用。
港口是宁波最大的优势资源。宁波市发展服务业，首先要充分发挥港口优势和产业优势。宁波港集装箱吞吐量增幅已连续6年居大陆主要港口首位，所以宁波完全可以借助港口对内对外双向开放的特点，利用港口与世界许多大港交流往来的优势及集散货物、汇集信息等特有的功能，结合宁波市现代物流发展的实际，以港口为龙头，以国际物流为重点，以物流园区建设为载体，在北仑、镇海、慈溪、宁海等地区现有物流发展的基础上，系统整合，优化配置，建立健全物流市场体系和现代化物流服务网络体系，实现规模化、专业化和规范化经营，着力打造功能强大、运作高效的国际化现代物流体系，把宁波建设成浙江省主要综合物流中心和东北亚国际物流枢纽。
另外，还要充分利用公路、铁路、水、空、海的联运优势，拓展联运网络，实现交通集疏运一体化，专业运输、综合运输和运输市场一体化，建成多种形式的运输方式协调配套的快速客运系统和货运系统，提高交通智能化程度及其科技贡献率，进一步提高交通运输业增加值占国内生产总值的比重。
（三）降低准入门槛，扩大服务业就业规模
目前，宁波市服务业许多领域还未开放，市场化程度不高，部分像邮电、金融业等由国家垄断经营或基本垄断经营的行业，市场准入限制很严，透明度很低。政府对服务业的管理应顺应服务业的变化趋势，摆正位置，放宽市场准入条件，按市场资质和服务标准，逐步形成公开透明，管理规范，全行业统一的市场准入制度，促进多种经济成分的现代服务企业发展。积极鼓励非国有经济在更广泛的领域参与服务业发展，对非国有经济实行与国有经济同等的待遇，要放宽外贸、教育、文化、通信等行业的市场准入资质，提高服务业的市场化程度。积极支持服务业各行业拓宽服务领域，开拓新的就业渠道，对就业潜力大的行业，尤其是社区服务等更要创造宽松环境扩大就业规模。
积极培育和扶持中介服务机构，消除运行机制中存在的障碍，规范中介服务行为，充分发挥中介服务机构的作用，促进中介服务业快速发展，初步形成种类齐全、分布广泛、运作规范的中介服务体系。
（四）优化产业结构，促进新老服务业和谐发展
按照宁波市社会经济发展的总体要求和第三产业发展的现状，宁波市服务业要在巩固提高传统服务业的基础上，积极扶持新兴服务业，对商贸流通、交通运输、金融保险等传统服务业要不断提高其服务业水平，拓宽服务领域，探索新的经营方式，培育新的经济增长点。要大力发展商贸流通业，发展和完善全国性和区域性专业市场，批发零售贸易企业、餐饮业和仓储业要大力推行制，配送制和连锁经营等现代流通方式及电子商务等新型交易手段。对信息服务、通信、旅游、社会服务等新型服务业更是要制定优惠政策，加大投入力度。可以大力发展城镇社区服务业，鼓励创办便民利民的社区服务企业；积极发展会计、法律、价格、咨询等社会中介服务，加快城市交通、供水、供气、供热、绿化及其他公共服务业的发展。
【参考文献】
[1]宁波市统计局.宁波统计年鉴2004[M].北京：中国统计出版社，2004．
[2]第二十届统计信息交流会秘书处.直辖市、副省级市经济特区和沿海开放城市统计资料汇编（2003）[A].出版地不详，2004.
