发布时间：2023-03-25 10:49:31
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的护理服务论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1.1一般资料
120名即将在2015年6月份毕业护生，随机分为实验组和对照组各60例。年龄19～23岁，其中男生在各组中占10例。
1.2方法
对照组则按照我校传统教学方案进行教学。实验组通过诸多干预措施强化优质护理服务理念。
①首先在实验组学生当中，开展优质护理服务专题讲座，以卫生部在2010年颁布的关于“优质护理服务示范工程”的文件、《护士条例》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求等作为行动纲领指导文件，并邀请校领导、以及学校周边实习医院护士长及具有丰富临床护理经验的护士参加讲座并现场指导[2]。
②强化护生“一切以病患为中心”的护理理念，在学生当中开设电子信箱，以国家卫计委开展的2014～2017年为期3年的优质护理服务评价标准准则为指导，开展问卷调查，征集学生意见，在学生自己所认为的“优质护理服务理念”意见中，筛选优质意见。
③开设优质护理服务课堂，现场模拟优质护理服务，分组进行比赛，并由授课教师进行裁判，评选“优质护理服务之星”等活动。
④找出护生在模拟课堂上出现的常见问题，加以改正，并拟写问题及解决方案。
⑤端正学生在学习当中的态度、心理以及各方面出现的问题，并帮助学生解决。
⑥由于我校教学资源以及各方面师资力量的有限，教师在教学过程中，要做到先知先觉，尽量提高自身教学水平，多学习和借鉴其他高校教学理念和教学方法。
⑦教师在教学过程中，帮助和关心学习能力差、以及模拟测试成绩较弱的学生，做到“多关心、多帮助、多发现、多解决”等教学措施。在经过一段时间的学习和交流之后，通过笔试及现场模拟测试进行评分，总分100分，60分为及格分。
2结果
实验组笔试及现场模拟测试60分以上占98%，对照组为67%，实验组均高于对照组。
3讨论
1．资料与方法：
1．1对象
2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。
1．2方法
采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。
2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）
3.讨论：
2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。
99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。
3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。
3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。
3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）
4．体会
4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。
4、2提供优质、特色的护理服务
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。
4、3创造良好的医院环境
在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。
5.小结
1．1效果评价
建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。
1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。
1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。
1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。
2结果
2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。
2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）
2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）
3讨论
限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。
3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。
3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。
3．3提升护理服务满意度干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。
1.1以患者为中心，提倡人性化服务
基层医院的病人病种较为复杂，在科室区分的过程中不细致，导致基层医院在工作中逐渐出现了“见什么人说什么话”的现象。同时在基层医院普遍存在重治疗轻护理的想象，严重影响患者的康复。在人性化服务提倡的过程中，有责任护理人员全程负责患者的生活和护理，在护理工作进行的过程中，积极主动地关心患者的心理状态和需要。在患者住院期间护理期间，陪护率应达到100%，将饭、水、便器端到患者的床边。家属在患者身边时，护理人员应做到陪。鼓励患者家属用爱曲伟杰患者。以患者为中心，在护理工作中提倡人性化服务。
1.2掌握患者心理，实行人性化沟通
护理人员在与患者沟通的过程中，不仅要根据患者的实际情况进行沟通，还应当准确把握患者的心理状态，与患者进行深入的交谈。对教育程度较高的患者和能够接受病情的患者，可将病情诊断、治疗效果以及医疗安排告知患者，让患者了解治疗过程。对于不了解病情的患者，护理人员应当使用通俗易懂的言语消除患者的心理障碍，促使患者治疗期间保持健康的心理。
1.3营造人性化的工作氛围
基层忽视在护理工作中工作量大、心理压力大。在其日常工作中渴望被尊重和理解。因此，在开展人性护服务的过程中，在为患者提供人性化服的同时还应了解护理人员的心理和行为。人性化护理服务在不违反原则的前提下，尽可能满足护理人员的排班需求。护理人员在护理工作中体现人性化的管理模式，为护理人员营造一个宽松愉悦的工作环境。只有护理人员在工作中体会到快乐，才能够为患者提供更为人性化的服务。
1.4落实质量监控
护理人员的护理质量与护理监控具有重要的联系。临床护理人员是护理质量的直接控制者，也是直接影响护理质量高低的重要因素。在患者就诊区设置护理交流信息本，将在护理工作中发现的问题、以及需要注意的信息记录在交流本上。对于相关的责任护士应当在确定的时间内做出反馈。针对基层医院内科患者，必须要求护理人员进行床头交接班。护理组长对前一班的工作进行监督检查。护理组长在日常工作中实行随机检查，确保各项护理工作落到实处。
1.5保证辅助支持系统到位
在开展人性化服务护理工作中，全院应当明确各个部门的职责。人性化服务不仅仅体现在护理工作中。基层医院的后勤、保障系统应当保证完善。基层医院的辅助支持系统不到位则会增加护理人员工作的难度。加强膳食、药品、物资、维修、送检等系统的保障支持力度,以确保护理人力最大限度地直接服务于患者。
2结语
子午流注法是中医学的一大瑰宝。早在两千多年前的《黄帝内经》中就提出了“人与天地相参，与日月相应”的天人相应的观点，认为“夫百病者多以旦慧、昼安、夕加、夜甚”的规律，并在此基础上提出了人的活动须顺时应势，以达到“阴平阳秘”的防病治病原则和“因天时而调气血”的因时调摄方法。在长期实践中，创立了时间病理学、时间治疗学和“春夏养阳，秋冬养阴”及帮助人“固本扶元”的时间养生学，所有这些揭示了时间规律的变化对人体生理、病理的影响和利用自然规律提高医疗效果的方法。我们现将应用子午流注理论指导择时服药的护理介绍如下。
1子午流注的定义
现代时间生物学证明，人体生命现象、生理活动都具有相对稳定的时间节律性，包括季节、昼夜等节律。有人称此为“生物钟”，反映出人与自然的密切联系。在源远
流长的中医治疗临床实践活动中，子午流注的学术理论伴随着它独特的临床疗效而被肯定并流传下来。
“子午”是十二地支中的第1数和第7数(十二地支：子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、申、酉、戌、亥)，在这里指时间。就1日而言，子为夜半，午为日中；就1年而言，子为冬至气在月(农历十一月)，午为夏至血在月(农历五月)；就气候而言，子时寒，午时热。由此可见，子午还含有阳极生阴、阴极生阳的意义，说明子午是阴阳转化的起点和界限［1］。
“流注”是将人体气血循环比做水流，表示脉气注输过程。
子午流注，简单的说，是以子午言时间，以流注喻气血，子午流注就是指人体的气血循环，从子时到午时或从午时到子时，阴阳各经气血的盛衰开阖都有固定的时间。气血盈时而至为盛，过时而去为衰，逢时为开，过时为阖。气血于寅时由肺经流注，卯时流注大肠经，依次为：辰时胃经、巳时脾经、午时心经、未时小肠经、申时膀胱经、酉时肾经、戌时心包经、亥时三焦经、子时胆经、丑时肝经，最后再流入肺经，首尾相接，如环无端。气血流注周而复始地流灌各脏腑［2］。
2应用子午流注理论指导择时服药
根据子午流注的理论，借着气血灌注，盛衰开阖的有利时机，因势利导，协调阴阳，调和气血。因此，服药时首先对疾病进行脏腑定位，然后区分病证之虚实，依时辰分别用药施治：大凡实证，在其经开之时，宜给药泻其有余之邪；虚证，在经开后1个时辰给予补益之剂［3］。临床实践证明，按时辰分脏腑经络服药法确可提高疗效。笔者依据子午流注二十四时归属理论，当某经脉脏腑得到气血流注时，其功能则随之旺盛［4］的特点，对100例小儿病毒性心肌炎择时服药规律进行了临床研究，观察中药择时内服疗法治疗小儿病毒性心肌炎的疗效。治疗组择时服药为每日3次(8：00、13：00、20：00)；对照组常规服药为每日2次(8：00、18：00)。结果：治疗组总有效率为94.0%，优于对照组80.0%(P<0.05)。选择服药的时辰在午时(13：00饭后服)正为气血流注心经之刻，心经功能在旺盛状态，有利于驱邪外出，并且心经旺，有利于周身血液循环，心火生脾土有利于消化；在戌时(20：00睡前服)心包经最旺。“心包为心之外膜，附有脉络，气血通行之道。邪不能容，容之心伤”。心包是心的保护组织，又是气血通道，心包经戌时兴旺，可清除心脏周围外邪，使心脏处于完好状态，再次增加心的力量，心火生脾土有利于消化吸收；辰时(8：00饭后服)胃经旺盛，有利于药物的消化吸收。故在辰、午、戌时内服中药治疗小儿病毒性心肌炎取得了满意的疗效。蔡仁英［5］运用子午流注服药法对肺源性心脏病患者的服药时间予以特定安排：上午服宣肺清肺化痰之剂，一次顿服，服药时间为5：00～7：00；下午服补肺益肾纳气利水之剂，一次顿服，时间为17：00～19：00，经与常规服药(每日1剂，分2次煎服)对照组比较有效率明显提高(P<0.05)。其他择时服药的护理临床研究涉及病种还有上消化道溃疡［6］、子宫内膜炎［7］、腰椎间盘突出症［8］等，均显示出以子午流注法择时服药在临床中的重要作用。
综上所述，掌握子午流注的规律，对指导临床用药是十分重要的。临床实践表明，药物的药性特点与人体生理活动的昼夜节律相同步，就能获得药半功倍的效果。
【参考文献】
［1］朱晓平,马利华.子午流注学说与给药时间关系浅论［J］.中医药学刊，2004,22(4):723.
［2］刘玉文.浅谈子午流注与时间护理［J］.河北中医，1994,16(4)：187-188.
［3］仲伟臣.子午流注服药法初探［J］.山东中医杂志，1983，2(5)：6-7.
［4］金远林.子午流注纳甲法、纳子法之节律探讨［J］.湖北中医杂志，2004,26(1)：20-21.
［5］蔡仁英.子午流注学说与肺心病择时服药护理探讨［J］.现代中西医结合杂志，2000，9(5)：456-457.
［6］师成贤，黄为群.择时服药治疗上消化道溃疡43例［J］.陕西中医，2004,25(12)：1104-1105.
护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。
1 护理服务中CS理论的概念
顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。
CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。
顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。
顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。
2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动
首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。
3 规范护理服务行为，提高护理服务质量
从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。
4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵
4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。
4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。
4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。
5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义
顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。
参考文献
1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.
2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.
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关键词：精神病患者护理人员；职业人文素养；研究；元分析
中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2016）11C-0015-04
近年来，随着医学的发展与进行，精神科护理模式也逐步实现了从生物到心理再到社会医学模式的转变。人性化护理服务理念正逐渐深入到精神科护理工作中。精神科护理是基础护理的一个分支，人性化护理是在基础护理的基础上增加人文关怀、把精神病患者当作“完整的人”看待，尽量满足其需求的、以患者为本的护理服务。该理念对患者特别是精神病患者护理人员职业人文关怀素养提出了较高要求。笔者仅就当前精神病患者护理人员职业人文素养方面的研究进行元分析。
一、概念界定
（一）精神病患者护理
精神疾病是一种特殊的疾病，患者在认知、情感、意志和行为方面有异常表现，致使其工作、学习、生活能力下降，社会功能减退，得不到应有的重视甚至被遗弃。对精神疾病患者的护理，技术性操作较少，主要以日常生活护理为主。精神病患者虽受病态的情感、思维影响而行为异常，却有着正常人的认知和需求。由于受到歧视，他们对尊重和情感的需求更为强烈。精神病患者对人文关怀的需求较之常人更为强烈，护理人员尤其应对患者给予人文关怀。
（二）人文关怀素养
“人文”即重视人的文化，是人类文化中先进的价值观及其规范。素养是指经常修习涵养，也指平日的修养。人文素养即对人类文化中先进价值观及其规范的修习涵养，是一种深植于内心、设身处地为别人着想的善良，集中体现在尊重人、关心人、爱护人的良好品质。护理人文关怀素养的本质是一种具有专业道德情怀的价值观，具体表现在人际互动的行为中，如将患者当作生理、心理、社会的综合存在，能够在患者疾病、遭遇与疼痛时给予帮助并使患者认识到自身生命存在的意义，从而获得较高的生理、心理与精神和谐，以保护、增强与维持患者的生存质量。表现为对人生命的尊重与爱护、对生命健康的关爱与呵护、对生命健康权利的敬畏与尊重。人文关怀是基础护理的本质，是护理的本源。
（三）元分析
元分析是应用特定的设计和统计方法对以往的研究结果进行整体的和系统的定性与定量分析，是回顾性与观察性的，是对传统综述的一种改进，是概括以往研究结果的方法，包括大量的方法和技术，具有全面、系统和定量的特点，可用来对以前的具有不同研究设计的和不同时期收集到的资料进行整合。相对传统的文献综述，元分析是一种定量的综合文献的方法，可以在很大程度上克服传统文献综述中存在的一些问题。元分析以原始研究结果为单位，设计严密，强调对相关研究进行全面的文献检索，有明确的文献纳入和排除标准，系统统计所有的研究结果，并在此基础上对统计结果进行讨论得出结论，这样就尽可能地避免了人为的主观性，使研究结果更加科学、客观和准确。
二、研究方法
（一）抽样
本研究在中国知网（CNKI）的中文期刊、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要会议论文全文数据库，国际会议论文全文数据库中，以“护士人文素养”为主题，搜索了2005年10月1日―2016年6月10日的研究论文，共搜索到2300篇。其中，以“护理人员人文关怀素养”为主题，搜到1707篇，再以“精神病护理人员人文关怀素养”为主题，共搜到105篇。去除不相关样本，共获取57篇与本研究密切相关的样本。
（二）分析单位
本文以搜集的研究论文为分析单位，从关注度、发表年份、数据库来源、研究指向、研究结果五个维度对“分析单元”进行分类和编码。五个维度的具体操作性定义如下：（1）关注度。学术关注度是指同一个课题或者题目的期刊更新数。本文分别对“精神病患者护理”与“护理人文关怀”两项主题的学术关注度进行了统计；（2）发表年份。对每篇论文按照发表年度编码，从2005―2016年每年的数量分析人们对精神病患者护理人员的人文关怀素养的研究程度，同时分析对该主题研究的发展趋势；（3）数据库来源。按照中文期刊数据库，中国博士学位论文全文数据库，中国优秀硕士学位论文全文数据库，中国重要会议论文全文数据库，国际会议论文全文数据库中4个数据库的不同层次与价值，分析各数据库中论文的分布情况，判断现有研究成果的研究动机、研究层次、研究价值；（4）研究主题。分析现有研究内容与结论，总结出研究主题。主要分为实践性研究和理论型研究两大部分，其中实践性研究包括管理和应用两方面内容。
三、研究结果
（一）关注度
CNKI“精神病患者护理”学术关注度统计如图1所示。
从关注度上可以看出，针对“精神病患者护理”和“护理人文关怀”两类主题的关注度呈整体上升趋势，特别在2013-2014年间达到高峰。但“精神病患者护理”的关注度在2015年下降较快，“护理人文关怀”的关注度在2015年也有所下降。
（二）发表年份
自2005年以来的11年间，关于精神病患者护理人员人文关怀素养的研究总体数量呈增加态势，运用CNKI学术趋势分析统计软件检索发现，以“精神病患者护理”“护理人文关怀”为主题的研究论文逐年上升，但并非持续上升，中间有关注度上的起伏。具体发表年份及相关主题论文学术趋势分析如表1、图1、图2所示。但是，以“精神病患者护理人员人文关怀素养”为主题公开发表的研究论文数量明显偏少，CNKI分析趋势分析软件检索表明，论文数量不足以进行学术趋势分析。
这11年间对相关主题的关注度及研究的起伏变化有着一定的政策背景与文化背景。2005年，我国卫生部明确提出加强护士队伍建设，将护理关怀人文思想落实到护理实践中。2007年，卫生部在医政工作会议上再次提出，医院要在护理服辗矫孀黾讣使患者受益大、感受深的实事，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。这进一步强化了护理工作中的人性化服务意识。2011年，《中国护理事业发展规划纲要（2011―2015年）》（卫医政发〔2011〕96号）指出，到2015年，全国所有三级医院和二级医院全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。2015年，卫生部印发的《中国护理事业发展规划纲要（2011―2015年）》强调，要进一步落实“以病人为中心”的护理理念，提高优质护理服务内涵，加强专科护士的培训，提高护理人员的信誉度，让住院患者不仅有主管医生，还要有自己的护士。可见，研究论文数量上与相关政策的出台及人文思想普及的程度呈正相关。
（三）数据库来源
相关论文在中国知网（CNKI）的中文期刊数据库、中国博硕士学位论文数据库、中国重要会议论文数据库中的分布情况见表2。
数据库中，期刊论文占72%，这些研究者多为一线护理工作人员；会议论文的比例为28%，这些研究者多为与护理相关的管理人员，如护士长、护理部主任等。这两类研究的动机多为基于实践问题，特别是护士人文素养在实践中的运用及效果为主的研究；硕士论文和博士论文的此项研究为空白。
（四）研究主题
根据精神病患者护理人员的人文关怀素养的研究主题，现有研究可分为两大类主题，即实践研究（包括管理和应用型研究）和理论研究。研究论文分布如表3。
上表显示，基于护理工作实践的应用研究数量最多，占81%，研究者多为一线护理工作者；而基于管理视角的研究数量较少，只占7%，研究者多为医院管理人员；基于人文素养理论的研究占12%，多为对护理实践的思考和总结，研究者多为承担课题项目的护理工作者。
四、结论与讨论
（一）需重视对精神病患者护理人员人文关怀素养的培育
研究论文关注度与发表年份的数据表明，研究论文与国家的政策导向密切相关。除国家在政策上引导外，各级各类医院均应重视护理人员人文关怀素养的提升。特别是精神病患者护理专业的医院，只有提升护理人员人文关怀的素养，才能实现“十三五”规划“深化优质护理服务、提高护理服务质量”的要求，满足各类患者的人文关怀需求。
（二）需提升对精神病患者护理人员人文关怀素养的研究水平
从研究论文数据库来源看，本主题现有研究者多为一线护理工作者，这些人多为专科学历，部分为自学大专、本科学历，研究水平有限、研究质量较低，多局限于护理实践过程及实践经验的总结，普遍缺乏对实践经验的深入思考及总结提升。部分承担课题的研究者，也因缺乏扎实的研究功底、科学的研究方法、严密的逻辑思维而导致研究成果水平较低。
因此，要提升相关论文研究水平，需要进一步优化护士队伍结构，强化在职培训，并提升研究生、博士生层次护士比例，夯实理论研究基础，才能保证相关研究的动力充足。
（三）需重视对精神病患者护理人员人文关怀素养的理论研究
理论研究可指导实践，为实践研究提供方向方法。一方面，提升研究生、博士生层次护士比例可以提升相关研究的理论层次；另一方面，精神病患者的一线护理工作者因承担着巨大的工作压力，还面对着被攻击、殴打、谩骂等风险，往往心生顾虑，无暇顾及患者的精神护理。医院及相关政策制定部门应为一线精神病患者的护理人员留出足够的阅读、思考、接受再教育的时间，用于系统反思、总结和提升，从而保证人文关怀素养的理论研究，进而正确地进行人文关怀护理的实践。
【关键词】静脉输液；纠纷；护理质量
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0588-01
随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求，在急诊输液室的日常工作中，护理纠纷难免发生，为此，对2009-2011年法发生在本院急诊静脉输液的38例护患纠纷原因进行分析，寻找问题，探讨管理对策，改进工作， 提高护理服务质量防止差错事故发生提高患者及其家属满意度。
1 输液中常见纠纷原因
1.1护士工作不认真导致错输或漏输液体；排气、接液时药液浪费过多；因技术或其他原因未做到一针见血是在抢救患者时。
1.2责任心不强服务不到位 在治疗过程中未严格执行查对制度疏忽大意发生差错；或未及时巡视病房致使输液滴数过快或药液外溢；或漫不经心工作态度有时仅仅一句话就会使病人对医护人员失去信赖引起护理纠纷或在输液过程中护士对病情观察不仔细未及时病情变化延误了治疗和抢救时机。文-。网-欢迎
1.3 护士缺乏沟通技巧 解释不够、态度生硬或将不良情绪带到工作中致使患者不满导致纠纷。
1.4病人不信任 病人因受某些媒体对医护人员负面报道影响对医务人员缺乏起码信任使医护人员产生反感对立情绪而引起纠纷。。1-论
1.5技术不熟练 是婴幼儿穿刺失败后极易引起患者及家属情绪不满导致矛盾和冲突发生。51-论文-网-
1.6输液过程中护士对病情观察不仔细未及时病情变化延误了治疗和抢救时机。51-论文-网-欢迎您
2 防范措施
2.1严格执行查对制度 建立严格、统一操作规章制度护士接到医嘱后认真查对药物与治疗单严格执行“三查八对”制度并在输液卡上写清患者姓名等并应有两人进行查对并签名配制药液和穿刺前再次查对无误后方可执行并在输液卡上签上执行和执行人姓名。1-论文-网-欢迎您
2.2为了防范护患双方纠纷发生认真学习法律、法规、医疗事故处理条例严格管理健全制度在保证病人合法权益同时也依法保护自身合法权益做到学法、知法防患于未然将护患纠纷消灭在萌芽状态。
2.3改善服务态度护患沟通 大量纠纷是由于不善于或不适当护患沟通引发服务稍有缺陷就会引起病人和家属不满和投拆护理人员，要树立全心全意为人民服务和以“人”为本理念增强病人意识与病人进行有效沟通在进行输液时面带微笑可适当运用肢体语言在操作前要进行积极暗示对所有可能预见疼痛、不适应有所解释输液完毕后应给病人鼓励和安慰帮助病人安心静养从而促进病人康复。。1-。论文-网-欢迎您
2.4护士应主动、积极地苦练技术操作不断提高静脉穿刺水平对用药质量管理反复检查药液稀释和抽取结果严格落实抗生素现用现配制度使用新药前详细阅读药物使用说明、配伍禁忌让病人放心、满意以减少纠纷发生。51-论文-网-欢迎您
2.5基本功训练提高穿刺成功率同时在抢救时可迅速为病人建立静脉通路提高抢救成功率。51-论文-网-欢迎您
2.6护士要根据病人病情和年龄根据不同药物药理作用及不良反应调节输液速度要了解有些病人输液要快心理会调节输液速度护士在输液时做好用药指导尤其是对于要求有特殊速度药物记录反应开始、症状、体征、处理方法及处理后观察结果等并留取致敏药液以备查找原因过敏药物要告知患者及家属并在病历和输液卡上注明要求特殊速度药物护士一定要交代病人不要调节输液速度并说明原因和后果。
2.7病人在输液过程中更换座位护理 病人在输液过程中更换座位换位置后忘记将未输液体带走易引起漏输液针对这一护理安全问题应采取护理措施：①在输液前告诉病人有几瓶液体请病人输液过程中不要自已换座位如果换座位一定要将未输完液体带走②拔针时核对输液卡瓶数并签名同时询问病人挂了几瓶还有液体确认无误后方可拔针。5。1-论
2.8提供优质服务 ①专业技能训练及理论知识学习提高个人素质；②配药和穿刺等操作要在严格消毒下进行药液抽吸干净减少药液浪费输液完毕拔针后指导患者正确按压方法防止皮下出血；③输液室配备一次性水杯、开水、报纸、电视等人文关怀交流与沟通。51-论文-网-
2.9护理管理及对患者卫生宣教 输液患者较多时护士排班以动态调整为原则以优化组合为原则通过发放宣传册、医药知识卡片或者护士讲解一些浅显易懂医疗常识使患者对疾病有大致了解。51-论文-网-欢
3 小结
通过落实以上具体措施并对已出现纠纷及时分析查找问题，提出了针对性防范措施以确保病人在输液过程中防止护理差错事故发生。护理人员应更加重视护理安全，严格护理操作规程、护理查对制度、了解输液室存在护理安全隐患，掌握防范措施，同时不断改进工作中不足之处，提高护理服务质量减少护患纠纷发生。51-论文-网-欢迎您
参考文献：
[1] 耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷.中华医院管理杂志200218（4）：226.
