发布时间：2023-02-22 23:32:02
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的银行服务培训总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：商业银行 电子渠道 建设
一、国内银行电子银行业务发展概况
1996年6月，美国开始有了网上银行8个月后，中国银行在互联网上设立网站开始通过国际互联网向社会提供银行服务。1998年招商银行开通网上银行服务。此后，工商银行、建设银行、交通银行、光大银行以及农业银行等也陆续推出网上银行业务。2002年8月，东亚银行经中国人民银行批准，开展个人网上银行业务。2002年12月，汇丰银行有限公司在中国内地开始向境内客户推出网上个人银行服务。2003年初，花旗银行获人行批准，对公司和个人同时提供网上银行服务。2004年1月起，香港恒生银行也在深圳、上海、广州、福州等分行推出个人网上银行服务。
国内网上银行的用户数量近几年一直保持快速增长，特别是在经济发达城市，网上银行具有较高的普及率。2007年到2010年我国网上银行的用户从1.18亿用户上升到了2.17亿，平均每年的增长速度超过了30%，到2011年底这一数据又达到了2.53亿。未来几年我国网上银行的用户还会不断扩大，据预测，到2014年将会突破4亿。可以看出，国内网上银行用户数的大幅度增长，既与我国互联网的普及、电子商务和网络金融的迅速发展有关，也与国内各大银行不断加强网上银行业务的推广力度有关。
二、电子渠道建设的目标
电子渠道的建设、整合与发展是一项长期的任务。随着电子渠道自身的逐渐完善、应用水平的不断提高、使用环境的日趋改善，以及各种新技术的使用，银行必须实时调整策略，制定不同的目标，以适应这个变化。电子渠道建设初期主要有两个目标：满足客户需求和分流客户。
（一）满足客户需求
如今，银行客户希望能够随时随地与银行进行业务沟通。银行必须对这种现状迅速做出回应。电子化渠道的服务方式将帮助银行以更低的成本、更快的速度，响应客户需求和发掘新的市场机会。为了更快、更有效地满足客户需求，从基础设施架构到应用环境，包括业务流程和管理模式，银行都需要进行战略性的转型，以适应随需应变时代的竞争。
电子渠道的建设可以成为银行争取客户、改进服务和提高客户满意度的重要渠道和手段。同时，银行应确保客户使用所有渠道时能够获得一致的客户体验。电子渠道还应向客户提供最新的银行信息，扩大银行品牌的影响力。
（二）分流客户
电子渠道建设初期的另一个重要使命，就是通过电子渠道的建设，把大量的业务从传统渠道引至电子渠道，充分利用网点资源进行销售性业务。业务成功分流后，银行就可以从容实施网点功能转移战略，降低网点柜台，实现专家理财服务。
三、国内银行业发展电子银行的建议
（一）加强风险管理
加强对电子银行业务的风险管理，提高安全性能。安全是银行的生命线。高度发达的信息技术和全方位、全天候开放的特点使各种伪造、篡改、非法入侵等行为严重的威胁着电子银行安全，威胁着用户的资金安全。因此，要发展电子银行业务必须以安全可控为前提。一是对于电子银行等新业务的开展必须具备完善的风险识别、鉴定、管理、风险弥补和处置方案；二是要通过先进的技术手段，加强安全监控和安全审计，将各种计算机系统处于时刻监控状态，及时发现与解决问题与隐患，确保系统的安全性；三是通过加强电子银行业务管理和操作制度建设，设立不同管理层次的权限管理，强化对电子银行操作的指导，落实相关的电子证书管理、系统运行监控以及签约流程控制等，确保操作环节的安全性。四是及时预测以后可能出现的电子银行法规性问题，符合实际制定、修改、完善有关金融电子化的规章制度、法律法规等，切实防范法律性风险，提高电子银行的法律保障。
（二）优化电子银行渠道系统
优化系统，完善功能，打造品牌，培育和提高消费者的忠诚度。电子银行产品之所以吸引客户主要在于快捷、方便、高效、创新，在于它的人性化设计，能更贴近客户的需要，能更满足客户的需要。因此，我们不能将发展电子银行业务孤立起来，要打破专业壁垒，要将电子银行业务与个人金融、公司业务、外汇业务等诸多业务种类紧密地结合起来，实行打包推介和捆绑销售，再通过科学地流程再造，推行多样化流程安排和并行作业机制，完善电子银行产品功能，提高业务集成处理能力；要紧密跟进客户需求变化和信息技术发展趋势，利用先进的技术手段和滚动式的开发，确保系统的维护与升级改版，适时推出针对性的产品升级版本，保证电子银行业务的技术优势和应变能力；要在对现有电子银行产品进行服务功能整合的基础上，打造电子银行特色产品，满足客户需求，使电子银行产品品牌化、电子银行服务品牌化，从而“以点带面”提高客户对电子产品的认知和认可程度，通过各种手段培育和提高客户的忠诚度。
（三）扩大营销推广
建立长效的营销推广机制，提高电子银行产品营销力度。建立长效的营销推广机制要从三个方面入手:一是切实抓好营销培训工作。电子银行业务日新月异，知识结构更新快，必须建立培训以考核验收的机制，提高培训工作的有效性，提高员工的营销素质。二是要建立专业的营销队伍，通过对客户采取差别化服务策略，提高中高端客户的依存度；三是要建立循序渐进的宣传机制。在专业营销人员日常营销的基础上，要大张旗鼓地、有的放矢地推出品牌产品，辅之阵地营销、媒体营销、海报营销、户外宜传等方式，构成立体营销格局，使电子银行产品深入人心。
四、总结
总之，积极探索网上银行服务，创新服务品种，提高科技水平，保证网上业务的安全性，是目前我国银行提高竞争力的必经之路。
参考文献：
[1]杜洪.电子商务安全风险研究[J].内蒙古科技与经济，2004
一、商业银行服务营销的含义
商业银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。银行服务营销力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。而服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
银行业最基本的经营思想之一就是服务营销，它强调“以客户为中心”的理念，并通过不断的调整自己的产品和服务来满足客户的需求，使利润或的最大化，服务营销更是一种管理活动，它贯穿于商业银行经营活动的整个过程。
二、我国商业银行服务营销的现状与问题
1.产品开发缺乏创新，营销模式过于简单
近些年来，各大银行推出了许多新的金融产品，但模仿的多，趋同的多，有特色的少，技术含量高的少，形成品牌的少，为了抢时间，抢市场，急功近利，仓促推出不成熟的新产品。比如房屋银行、手机银行、电话银行，还有名目繁多的信用卡等，总而观之，各大银行的金融产品本质上差别并不大，而服务营销模式的趋于雷同，又使商业银行间的特色和优点尽失，竞争力下降，使得我国商业银行在发展的道路上举步维艰，抵御风险的能力大大降低。
2.营销观念落后，缺乏定位观念
我国商业银行一般只重视存、贷款过程中的服务，而忽视了对存、贷款前后期的服务工作；对服务市场没有细分，没有实行差异化的市场营销策略，对不同需求的客户、不同品质的客户，未能采取差异化的服务；采取“一刀切”的服务模式，变通性和机动性不大，造成了大量客户资源的流失。同时，一些银行为了和同业银行竞争，几乎在所有业务领域全方位的投入人力物力财力，最终导致竞争毫无目的性，脱离实际，造成巨大的浪费的同时，也是自身的发展偏离了原有的轨道。
3.服务营销人才匮乏，与客户沟通不到位
随着我国对外开放的进一步深入，金融领域的改革也在稳步推行，国内银行业也逐渐受到来自外资银行的挑战，银行业所面临的挑战被业内人士归结为四点： 一是人才竞争； 二是对优质客户的竞争； 三是对产品和服务的竞争； 四是市场和竞争手段的竞争。而人才竞争位居首位，银行竞争归根到底是人才的竞争。而随着外资银行的逐步进入，国内银行在工资、福利、社会保障等方面受到了严峻的考验，外资银行用高薪聘请、委以重任、出国培训等丰厚的条件吸引了大批优秀的金融业和营销的人才，而优秀人才外流的现象也逐年呈扩大趋势。与此同时，国内银行的一些员工缺乏工作的热情，在和客户的沟通方面做得并不是很好，许多客户真实的意见被埋没在留言簿上，对客户的意见也没有进行归类总结，并加以研究，导致经营业务中出现许多问题。
4.对关系营销的理解有偏差
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。而银行正是依靠关系和网络才构成了其市场营销的主要工作，而一些银行却犯了以偏概全的错误，把关系营销单纯理解为“拉关系，讲吃喝，拿回扣”，为了使个人和银行的业绩，增加存款量，请客送礼，给回扣等违规手段屡见不鲜，而这种“饮鸩止渴”的“拉关系”营销方式并不能长远，而且非常不利于银行内部管理以及客户忠诚度的提高，造成了大量的浪费，为日后的经营留下隐患。
三、提高服务营销水平的策略
1.差异化营销策略
如今中国的银行业，各类商业银行种类繁多，如何才能在激烈的竞争中脱颖而出呢？从本质上说，那就是提供差异化的服务。经济全球化的不断发展，要求银行向客户提供越来越多的差异化的金融产品。银行要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须用战略的眼光来分析客户的潜在需求，选择目标市场，实施差异化的营销策略。所谓差异化营销，是指银行在提供金融服务时，不是不加区别地对所有客户均提供相同的服务，而是针对不同的细分市场，提供不同的有针对性的服务，采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求。
2.人才本地化策略
以汇丰银行为例，其在宣传自己的形象时，用了精简的八个字“环球金融 地方智慧”。在汇丰全球众多的分行里，极力推崇人才本地化策略，旨在消除银行职员与顾客以及银行职员之间在语言上、文化上、习惯上的差异，使员工的归属感，顾客对银行的信任感、认同感得到更有效的提高。
3.建立完善的激励机制，做好银行内部营销
营销学上有一个概念叫做“内部营销”，意思是一个企业要想把自己的产品、服务、理念或者企业文化成功的营销到外部市场上去，要不断地和员工打交道，关心员工、善待员工、教育员工、培养员工，为员工解决实际问题。因此，商业银行要把优质的服务营销给自己的员工，让员工满意，使他们感到公平、公正的对待。
参考文献：
[1]李双玫.浅谈商业银行服务营销[J].南方金融，2004.3
【关键词】电子银行 发展策略
一、电子银行含义
根据中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中的定义，电子银行业务是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
二、现今银行电子化现状
（一）传统支付手段存在的依赖
很多人对传统支付手段存在依赖，对电子银行存在误区，对交易安全信心不足，存在抵触情绪。但是传统的银行业务是吸取存款，信贷业务汇款、结算等业务，不仅业务量庞大，接触面广泛，而且主要集中在柜台交易。所以，摆脱对传统手段的依赖，通过数据通信的建立，通过电子银行的便利，可以获得对金融服务全方位的提升。
（二）电子银行使用效果不理想
电子银行是凭借高科技的手段为客户提供可靠的银行自助服务。目前电子银行业务已经慢慢普及，但也仅仅处于初级阶段，通过银行联机柜员系统的建立，为银行开发电子自助银行业务，提供了一个很好的平台，打下良好的物质基础。但目前的使用效果来看，不是非常理想，没有达到预期的效果。
（三）金融信息增值服务
银行办理客户的日常服务，并提供给客户金融服务以及新的自助银行服务，电子化银行还能为顾客信息技术提供方便，从金融交易数据中提取先相关有用的信息，将信息转化成知识，向各类客户提供具有高附加值的金融信息和增值服务。例如，银行开展的理财业务、信用信贷业务，信息咨询等业务，都成为未来发展的一项竞争优势。
（四）网上银行服务的开展
一般我们通过利用Internet及相关技术来处理银行业务，并通过新型的网上支付形式，来实现银行与客户之间，客户与客户之间的实时连接，客户可以通过网上进行开户、注销、查询、转账、投资理财等业务。通过电子银行的便利，实现客户的前方为银行业务服务。
三、发展电子银行的主要意义
我们只有充分认识到电子银行的意义，才能在未来的竞争中，彰显其竞争优势和价值，才能得到客户的广泛支持与认可，在未来的电子银行发展中，才能不间断、可持续性的发展。同时，我国的中国人民银行，作为监管机构，在调整货币政策稳定的前提下，对我国在国际市场冲击的条件下，对我国的金融市场进行宏观调控。
四、发展我国电子银行业务面临的阻碍
（一）宣传力度不够，客户认知度不高
造成目前的市场中，广大客户认知度低，客户认购热情不高。作为一种新兴产品，不仅要能够贴近顾客，还要能够形成良好的品牌效应，深入人心。任何一种产品，只要能够有针对性推广，运用良好的技术平台，做好宣传，产品使用更加人性化，得到广大的推广不是一件难事。但就是因为很多产品技术很难推广，顾客始终难以把握，导致一些低端、或零散用户不愿意去接受此类业务，所以很难再大众和群体中得到广泛使用。
（二）对于传统金融形式的依赖
社会不断进步，银行的交易形式也多种多样。由过去的现金和支票的传统模式，已经向电子银行的转账形式迈进。过去，太多的对银行人工托管的依赖，随着金融历史的变革，和金融形式的改变，人们会慢慢适应电子银行给我们带来的方便与快捷。毕竟从实物货币到纸币的发展，需要经历一个很长的发展阶段，所以当一种新的模式来临。人们也需要面对一个过渡阶段，才能适应从纸币到电子货币这种改变。
（三）培训机制不健全，缺乏专业人才
目前大部分对于电子银行的培训工作，仅限于搞搞培训，了解业务知识。而且培训的范围也非常有限。参与培训的人员所占比例非常有限，并且对于培训形式，过分单一，培训知识也缺乏全面和立体的介绍，很难再一定程度上达到学员的共鸣，实际的培训效果并不理想。而且计算机应用和互联网的使用技术还没有得到全面的掌握，仅限于部分员工熟于技术，所以对于培训机制要求比较急切。
（四）呼吁健全的法律法规维护
电子银行业务，作为新兴的服务项目，与目前国内所配套的法律尚没有形成良好体系，很多的法律法规对于电子银行服务业务没有具体的文书规定，很多不法行为都游离在法律法规的边缘，所以，造成众多的客户的权利与义务都没有具体明确，也造成很多行业内部的风险，所以电子银行要健康的发展，呼吁有健全的法律为其保驾护航，尽可量避免违规现象的出现。
五、对电子银行业务发展的建议
（一）加大力度宣传，组建专业营销队伍
扩大电子银行的影响，就必须在银行内部营造强调电子银行重要性的氛围。才能够企业内部下手，建立起一支电子银行的专业队伍，依据产品特点进行市场分析与预测，进行细分市场，确定目标人群，进行市场定位，并依此推出适合本企业的营销策略。作为电子银行的营销重点，利用产品技术优势、和其独有的市场形象，抓住客户特点，对不同的客户实施不同的营销战略。
（二）建立电子银行法律法规保障系统
市场的健康发展，需要规范和有序的成长环境，所以必须要有相应的法律、法规和制度作保证。确保电子银行的有关交易行为、交易合同以及交易双方当事人权责及消费者权益等方面，都做到有法可依、有据可寻。除了国家的相关法律法规外，相关金融监管机构、各商业银行也要落实监管措施、完善电子银行业务的管理办法和制度规定，使之具有高度的完整性，严肃性和可操作性。以促进和推动电子银行业务的快速、健康发展。
（三）对银行员工进行业务培训
通过总结国内外开发电子银行系统的经验表明，在电子化银行的今天，需要越来越多的专业复合型人才。包括既懂得C&C和IT，又掌握银行专业业务的人才，只有此类的人员有机地结合在一起，才能开发出一个好的应用性强的电子银行系统。尤其是目前，金融快速发展初期，特别缺乏这种既懂计算机、通信和信息技术，又懂银行专业的高尖端次的复合型人才。因此，应加大力度对这种人才的培养，为电子银行业务提供人力资源支持。
（四）重视安全防范，加强保障工作
如果提到电子银行的核心，那么，毋庸置疑，是安全性。银行数据的安全，直接关系到银行资金的安全，尤其是目前银行都集中于网络化、集中化的处理，以程序复杂的网上支付为主。所以，加大银行的安全性，仅靠我国立法约束还是不够的，还必须加强对目前银行网络安全性的开发与研究，拓展技术，以保障电子银行的安全。我们通过努力，不断采用新的安全保障技术，来维护网络银行的信息安全和操作稳定，营造一个我们能够信赖的网络金融环境。
参考文献
[1]张卓其.电子银行，高等教育出版社.
关键词：服务质量；服务创新；客户体验
中图分类号：F832.33 文献标识码：A文章编号:1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17
随着银行业竞争的不断加剧和运营成本的不断增加，如何走出一条“多增效少增人”的经营之路是困扰商业银行发展的一道难题。2010年，交通银行提出以“人工网点+电子银行+客户经理”的三位一体全新经营管理模式，是破解这一难题的有效方法。构建“三位一体”，搭建立体化服务与销售渠道，深刻领会“三位一体”的实质和内涵，笔者认为，进行服务创新是有效的途径和手段，其真正目的是提升服务效率，改进工作流程，改善客户体验。因此，服务的创新必将成为未来商业银行发展的核心竞争力。
一、商业银行服务创新的内涵
营销大师菲利普・科特勒把服务定义为：“服务是一方能够向另一方提供的最基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”[1]
服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。
交通银行提出的“三位一体”模式，正是基于全球经济已进入一个高速发展的信息经济、网络经济背景下，提出的商业银行发展新模式，体现了电子银行依托物理网点，物理网点又能支撑电子银行，客户经理既是人力网点的营销员，又是维护电子银行客户的网络员的经营理念。“三位一体”模式创新服务渠道，丰富服务内涵，提高工作效率，降低营运成本，是今后商业银行实现业绩增长的新动力。
二、商业银行服务创新的发展过程及趋势
近年来随着经济的发展，居民个人投资、创业、理财、子女教育等各类金融需求呈现爆发式的增长态势，各家商业银行之间的金融竞争越来越激烈。为改善客户服务，争取高额效益回报，各家商业银行都在努力扩大服务范围,增加服务项目,进行服务创新。商业银行服务创新经历了以下几个发展阶段：
第一阶段，等客上门办理阶段。此阶段商业银行服务一般表现为三类特征：一是银行网点大部分较为简陋，柜员坐在网点高高的防弹玻璃内等待客户上门办理业务；二是等待客户询问并简单介绍单一的储蓄产品，工作效率不高；三是银行未对客户进行层次分析和划分服务区域开展服务。
第二阶段，形象定位规范阶段。金融市场的快速发展和客户需求的变化，使商业银行的垄断地位发生了动摇。市场竞争使银行的市场份额下降，客户需求的多样化和购买行为的变化导致客户流失严重，迫使银行采用了一种新的思路――让客户更加愉悦地享受银行服务。银行为此对员工进行微笑服务等规范化的培训。另外，各家银行都制定了规范的CI标准，对营业大厅进行了统一规范化的装修，撤掉柜台上的栏杆，以突出银行的亲切感。同时，由于银行的创新产品容易被模仿而逐渐失去优势，银行开始打破原有的思维模式，不将其思维局限于为所有的人提供全方位的服务，而是更多地考虑如何吸引市场上某个特定的客户群，逐步实行客户的分层服务。
第三阶段，产品与渠道创新阶段。金融需求的不断变化，促使银行推出新颖完善的服务及产品。于是银行便从产品创新角度出发开展营销工作，设计出许多金融产品以满足不同客户的金融需求，银行服务进入了客户导向阶段。多数银行把注意力集中在“面向个人营销”和“一对一营销”等突出个性化服务的方式上，注重培育自己的忠诚客户和挖掘客户价值，以客户满意度为经营准则。致力于转换经营机制，改革业务操作流程，改变过去“多个部门对一个客户”的做法，设立客户部门和客户经理，为客户提供“一对一营销”和“一揽子”服务解决方案。同时，银行进一步深化服务的内涵，把服务不简单认为是一种礼仪和环境的改变，提升到一个新的高度，通过改进业务操作流程，使其更加合理化和人性化，从根本上提高银行的工作效率，从而进一步提升客户体验。
可以预测，未来商业银行服务将更加注重“以客户为中心”，特别是“以高端客户为中心”的服务理念，按照为大众客户提供标准化服务、为高端客户提供差异化服务的原则，不断进行服务创新。通过打造精品网点，整合服务渠道，实现差异化服务；通过强力推进电子网络建设，拓宽优质渠道，实现客户的有效分流；通过加强电子银行教育培训，打造高素质队伍，充分发挥电子银行的整合优势、成本优势和客户接触优势，力争实现对内提高分流、降低服务成本，对外延展客户接触面、提升综合收益的目的。
三、服务创新将成为未来商业银行发展的核心竞争力
美国企业战略管理专家C.K普拉德和G哈默尔于1990年对企业核心竞争力下的定义是：核心竞争力是指建立在企业核心资源基础之上的智力、技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映[2]。对商业银行来说，核心竞争力是其不断创造新产品或提供新服务以适应市场的能力，因为只有不断进行服务创新才能满足不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。
（一）商业银行加强服务创新的迫切性
1．金融市场风险日益复杂。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的创新。金融市场风险的凸显要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。
2．金融同业竞争日益激烈。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了金融市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求服务创新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升。另外，中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势，而同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。
3．个人金融需求日益增长。当前，我国金融业正处于快速发展时期。随着国民经济的快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大,他们拥有巨大的金融消费需求和消费能力,是商业银行个人银行业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款、代收付费等低档服务已远远不能满足需要。而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式，以及个性化、高品质、理财顾问式的增值服务需求和体验则持续高速增长。因此，应对日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，进行服务创新，满足客户需求，带动业绩增长。
（二）商业银行服务创新的立足点
商业银行进行服务创新必须破除传统的思维定势，以改革创新的精神，丰富服务的内涵和外延，积极打造“人工网点+电子银行+客户经理”新型经营模式，以服务促进销售业绩的增长，最终实现客户的满意度、忠诚度、贡献度。
1．服务理念创新。商业银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。要善于在竞争中寻找出路，开拓新的服务理念，比如个性化的服务、一站式服务、电子渠道服务等。交通银行“三位一体”的经营模式，正是不断进行服务理念创新，通过重新审视电子银行业务的发展，确立一条“多增效益少增人”的经营发展路子。
2．服务产品创新。产品是当前维护客户与拓展客户的重要手段，也是见效最快的办法，因此要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融产品服务。必须发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差异化的产品服务。具体来讲，对高端客户要配置私人银行顾问为其量身定做金融产品，提供一对一、一揽子服务；对优质客户要通过增添服务工作，提供规范化和个性化相结合的产品及服务；对一般客户提供规范化优质服务，满足其正常金融需求。
3．服务流程创新。服务流程创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一是运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二是紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务条线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化。
4．服务效率创新。加强服务效率创新是进行服务创新的关键。一是建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。二是按照客户的需求，建立并保持有效的服务管理体系。三是加强员工培训，提高业务技能。定期举办岗位练兵活动，通过评比提高员工岗位技能和服务效率，同时从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平，营造全员的服务文化。
5．“三位一体”服务模式创新。“三位一体”服务模式是交通银行在新形势下，应对同业竞争和运营成本增长走出的“多增效益少增人”的服务创新管理模式。旨在充分挖掘服务和业务发展中物理网点、电子银行和客户经理之间的关系，探索一条三者有机结合、服务效率提升、客户体验改善的新途径。一是把推广电子银行业务作为客户经理的首要任务，依靠“客户经理+电子银行”的结合为中高端客户提供“贴身式”高品质服务；二是用较低的成本、较少的人员组成有竞争力的现代化服务网络，在灵活性上和完备性上领先。三是加快传统网点转型，发挥辐射中心作用。要统筹考虑，充分发挥自助设备、电子银行及客户经理的作用。重视客户体验，持续优化电子银行产品功能，加大网银覆盖率，打造电子银行金融服务平台，提高电子银行业务分流率。
四、交通银行海南省分行对服务创新的践行
交通银行海南省分行（以下简称交行海南省分行）在发展的过程中，深刻认识到服务创新对商业银行发展的重要性，确立以“服务先行”的发展理念，并在提升服务质量工作中，以“四个交行――微笑交行、美化交行、效率交行、财富交行”为主线，不断进行服务创新，以服务带动业务，实现了品牌的提升、效益的增长。
（一）微笑交行
交行海南省分行始终把服务创新工作当成一件大事、要事来抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服务质量工作中，建立了以分行行长负责制的提升服务质量领导小组例会机制，建立了相关责任部门纵向联动，横向协调的长效机制，强化组织工作与制度落实的支撑。为了打造全新的交通银行形象，让客户了解交通银行，感受交通银行，交行海南省分行首先开展“微笑交行”。一是要求全行每一位员工牢固树立文明规范服务理念，并通过专题会议、主题宣传、制度规范、考核激励等方式，教育和引导员工深刻理解商业银行优质服务的丰富内涵；二是不断强化员工的优质服务意识、文明规范意识，着力规范员工的服务态度和服务礼仪，提高服务能力和服务价值。
（二）美化交行
网点是银行对外经营的前沿阵地和服务窗口。一家银行网点的营业环境是否整洁优雅、功能（下转第76页）
（上接第72页）是否齐全，员工的精神面貌和服务水平如何，不仅决定着该网点在本区域的竞争力，也在很大程度上影响着客户对这家银行的整体感官。交行海南省分行根据三年网点改造计划和财务资源情况，一是加快网点改造，实现全行网点分区、分层和分流服务的统一格局；对有潜力的网点加大资源投入，做成全功能的大型综合性网点，提高网点辐射面和经营效益；对全行高、低柜柜台的机具定型定位实行规范。二是规范员工形象，对柜员的着装、发型、化妆进行统一规范要求；对接待客户时柜员站姿、坐姿、手势和语言以及每一个业务操作细节和各环节进行全面的统一和规范。
（三）效率交行
在做好客户分区、分层和分流的同时，交行海南省分行充分认识到效率对于服务提升的重要性，提出了“服务领先，效率取胜”的指导思想，对日常业务制定限时服务标准，并且逐步提高限时标准和业务量标准；对柜员进行业务量考核，促进和提高办理业务和速度。同时，组织业务技术能手走进支行，传授提高业务技能的技巧，进行现场示范和观摩，开展一对一帮扶工作等，努力提高全行服务效率。
（四）财富交行
打造当地一流财富管理银行是交行海南省分行未来的发展目标。通过全行服务质量工作的深入开展，并不断向纵深发展，通过建立一流的人才队伍，开发一流产品并投放市场，对客户进行深度挖掘和维护，稳固树立交行海南省分行在当地社会的服务品牌，促进了业绩的大幅度提升，为进一步实现财富管理银行目标奠定基础。
以上“四个交行”在交行海南省分行的提升服务质量工作中不是独立分割的，而是相互联系、相互交叉、相互完善和促进，并根据各主线或工作阶段的重点调整进阶。通过努力，交行海南省分行的服务质量在短期内实现了大幅提升，获得了同业、客户及社会各界的高度认可，成为当地银行业的服务标杆。对于交行海南省分行，服务不仅塑造了品牌，同时也成为促进业务发展的核心动力，实现了效益的快速增长。2010年前三季度，交行海南省分行在系统内综合竞争力排名第四，充分享受到了服务带来的成果。
总结交行海南省分行服务创新的成功经验，笔者认为，在进行服务创新的过程中，一要注重深化服务内涵。分析客户投诉记录，挖掘问题背后的问题，把客户投诉转化成改进服务的重要手段。二要不断进行服务创新，注重打造服务品牌。在服务质量大幅提升的基础上开展大规模的服务宣传活动，有利于迅速提升形象。三要通过提升服务促进工作效率的提高，从而不断优化银行的业务操作流程。四要积极探索“三位一体”服务模式。针对网点数量有限、人员编制偏紧的发展瓶颈问题，通过打造精品人工网点提高网点单产、大力铺设自助网点弥补渠道不足，进一步扩大服务的辐射范围。
参考文献:
在短短的五天时间里，xx省邮政储蓄银行的领导们带领大家回顾了我行的发展历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。非常感谢各位领导给我们安排了此次培训。通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：
首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。
中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于XX年3月20日，是全国第五大商业银行。邮政储蓄银行xx省分行于2011年1月成立，现已建成覆盖xx省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献!形成了以外币存款为主的负责业务;汇兑、转账、银行卡、保险、代收代讨等多种形式的中间业务;协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日益丰富，经营规模不断扩大，成为xx省金融市场的重要组成部分。
其次，刚刚起步的中国邮政储蓄银行，如何继往开来，与xx邮政协调发展?如何找准定位，向现代商业银行迈进?
xx省金融市场竞争日趋激烈，城乡市场均出现新的竞争格局，对xx邮政金融业务发展形成很大压力。xx省分行将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络优势，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地开展资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。
再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为何提倡提供“精品”服务。
在具有复杂组织形式和广泛业务活动的银行,若要有效地协调好人力、物力,充分发挥银行职能的有效性,那么高效的银行管理不可或缺。
(一)银行管理保证业务稳健发展
社会经济高速发展,银行业竞争压力剧增,业务品种也在创新中不断推出。新业务出台时,必须配备相应的管理措施,否则会使业务发展漏洞百出。只顾业务发展,不顾配套管理,是不可取的,因此,如何强化银行管理,促进各项业务既健康又快速地发展是当前值得深究的问题。
(二)银行管理促进效益快速提升
经济效益是考核银行经营成果的重要标志,银行业的经营成果也包括银行管理水平。但是银行没有给予高度的重视,强化银行管理的积极性也不高,这便是一些银行效益低下的主要原因。
(三)银行管理加速信誉全面传播
银行的良好形象是一项无形资产,增强了社会群众对银行的选择意识,也在无形中传播了银行的信誉,达到了增户扩面的最终效果。强化银行管理,使银行的各方面机制运行更加符合群众要求,只有满足客户,才能赢得客户,赢得信赖,这就是银行信誉的树立。
二、强化银行管理的有效途径
强化银行管理,是带动银行实现经济效益高速增长的根本动力。我国对如何加强银行管理的研究不胜枚举,但大多研究都停留在较大的层面上,例如研究银行全面管理与局部管理等,下面笔者将从几个细微的方面阐述个人对强化银行管理的见解。
(一)通过观看视频提升柜面服务水平
银行里所谓的存贷利差或者手续费,都通过服务来换取,因此服务便是银行唯一的产品。不断提高产品质量,才能使银行在金融机构的激烈竞争中立于不败之地。银行柜台是银行服务的主要渠道,提高柜面服务水平重点在于增强柜员的综合素质,这除了对柜员进行素质教育和技能培训之外,还可以通过观看业务操作视频来实现,即定期安排柜员观看自己与同事的业务操作视频,让其从办理速度、服务态度、错误率等几个方面进行比较,然后对自身的业务办理能力做出客观的评价,再进行反省。这一措施能让柜员通过对比发现自身存在的不足,产生工作危机感,无形中也就提升了柜面服务水平,加强了银行的核心竞争力,这亦是强化银行管理的一个有效途径。
(二)大堂引导客户自助服务
自动柜员机因其操作简单,功能先进,还能有效地满足客户便捷存取款的要求而得到了快速发展。但是对于一部分文化水平有限的客户,自动柜员机的操作颇有难度,他们便选择去柜台排长队,同时也占用了柜员处理理财等复杂业务的时间。笔者认为,大堂经理在了解到客户是办理存取款等基础业务时,应该主动引导他们去自动柜员机操作,或者在得到客户许可的前提下,示意其操作,以便客户以后自助服务。(三)排队制度灵活变通
随着经济的快速发展,现已进入了“全民持卡,全民理财”的时代,银行业客户也逐年递增。银行每日均要服务数百个客户,因此普遍采用叫号排队的制度,避免了大堂内的混乱。但是,部分银行存在个别日客流量超多的情况,大部分针对地处经济工业园区的银行,此类银行主要服务对象是务工者,每逢月初客流量均达五六百,笔者认为此时直线排队更为合理,因为叫号排队会产生过多排队号,部分客户的中途离去又会造成空号,现场人多音杂,叫号机的服务显得有些有气无力。因此银行要摸索每月客流量的规律,灵活变通每日的排队制度,无疑会给银行的服务带来更高的效率,进而增强了银行的管理。
(四)完善客户意见反馈机制
及时对客户意见进行反馈是银行必须处理好的工作之一。银行应于大堂内的显眼位置摆放意见簿,再让大堂经理引导客户反馈对银行服务或者管理的意见,银行工作人员应及时对此进行回复。完善客户意见反馈机制,及时对客户的意见进行回复,不仅可以弥补银行服务的不足之处,保证客户满意度,还能防止客户流失,建立客户忠诚度。
(五)增强员工“幸福感”
在银行管理中,只有满足了员工的幸福感,才能发挥其主观能动性,进而促进银行发展,使银行在竞争中脱颖日出。银行员工的幸福感除了上司的关心、行内工作激励、工资和待遇之外,还应该包括工作中的快乐。笔者认为银行在每日的晨会上,应该安排更多的时间用于集体活动,例如猜字游戏等,这样可以活跃氛围,员工的压力感就会下降,也会更加喜欢在这种氛围中工作,无疑提高了员工工作的积极性。
(六)与学生实现“暑期共赢”
暑期学生放假,大都无所事事,银行可以借此招募大学生进行专业实习,一方面为学生提供了实习的机会,另一方面也为银行的信贷资料整理、沿街商铺走访等找到了额外的人力资源,实现了银行与学生的“暑期共赢”。
尊敬的领导您好：
首先，很荣幸我能从6月1日来信息部工作，在近半年的时间里主要负责业务系统的修改及新增、项目部新卡预售及老卡查询数据处理、网上商城的日常维护、运营部38家门店外网信息的发送统计等方面，同时始终坚持“今日事今日毕”的原则和态度来解决门店的工作要求。
半年来，相关工作数据如下：
1、 共计和软件商安科修改295次业务系统的错误，同时远程指导及电话指导部门工作人员416次；
2、 业务系统新增功能46余项已经基本上线运营；爱侬商城中新添加服务员照片1875张，同时拒绝通过318张，通过率达83%；
3、 接待外部检查调试1层机房10余次，并可独立完成养老机房的各项数据调试；
制约客户拓展的四道“坎”
一网上银行“坎”。相对于纯粹的农村地区信用社，城区农村信用社网上结算服务空白的问题已经成为制约其服务水平提高和客户拓展的“坎”。一是可供客户选择的银行数量不同。城区银行众多，哪家银行服务好、结算便捷就选哪家；二是由城区的特点决定。城区交通拥挤，停车困难，使用快捷的网上银行结算代替到银行办理就成为很多客户的首选，同样的业务如果去银行办理可能要用半天时间，而在网上只要几秒钟就能搞定，能给客户节省大量的人力、物力；三是网上银行业务可以缓解营业室柜台的业务量，节省一线营业室大量的人力、物力，从而提高对柜面客户的服务水平。
――理财产品“坎”。客户存款的目的除了保证安全，存取方便外，主要目的还是在于追求收益，越多越好，而城区农村信用社目前理财产品的空白不仅限制了其对客户的服务水平，造成了客户流失，而且由于自身的原因白白放弃了理财产品手续费这一市场。（客户将存款转走到他行办理了理财业务）。在某种程度上，相关理财产品的种类、收益、风险情况已经成为城区居民评价各家银行服务功能和服务水平的重要依据，城区居民储蓄存款的竞争就体现在“理财”上。
――客户维护“坎”。一是从维护客户的数量看，随着业务规模的膨胀，需要维护的客户数量将越来越多，其他银实行的是全能的客户经理制，由一个团队具体负责。而目前城区农村信用社的客户经理制还不完善，客户维护拓展在某种程度上还是负责人个人的“单打独斗”，精力上无法保证，只能从大户入手，这也是造成城区农村信用社客户结构不合理，资金大进大出不稳定的重要原因；二是从维护客户的方式看，其他银行能针对客户特点确定对优质客户的相关优惠反馈措施，在不违反银监单位禁止高息揽存政策的前提下，方式非常灵活，例如通过客户经理间接反馈奖励，或是依靠本行丰富的产品类型在其他方面予以优惠，或是根据客户特点定期组织活动等，而城区信用社目前在客户维护拓展上的手段非常有限，成为客户维护拓展的重要门坎，除了一般性的请客及送礼之外，在其他方面的招数不多，没有分类制定措施，限制了对大户的服务水平。
――高端服务“坎”。80%的利润由20%的客户创造，在当前存款、贷款规模业务量持续增长的同时，基层网点的数量的营业室内具体窗口的数量也应该同步增长，否则就会造成服务“堵塞”客户排队的问题。此外，目前城区农村信用社针对高端客户的服务建设措施还没有真正落实到位，例如贵宾室、贵宾卡发行、贵宾窗口设定等，没有针对高端客户的特点在日常对任何客户提供的基本都是同样一套服务方式（不论客户贡献大小），对贡献大的客户就显的不公平。 在目前高端客户对金融服务越来越挑剔的情况下，很容易造成高端客户流失的问题。有很多时候，支行行长和信贷人员辛辛苦苦拉来的客户，就因为自身柜台服务的问题而流失。
相关应对措施
――针对网上结算空白的问题，建议负责基层操作
系统开发和管理的上级联社能结合实际加快对网上银行业务的开发和管理。一是设立专门的网上银行结算业务管理部门，具体负责农村信用社系统网上银行结算业务的开发研究工作；二是要把风险防控工作放在网银业务办理的首位，充分借鉴他行目前最先进的网银银行风险防范经验和措施，做到网银业务开发“起步晚、但起点高”；三是要“先试点、再推广”。可以先从本地区内经济最发达、金融竞争最激烈的城区农村信用社开始做好试点工作，既总结经验，又能为这些城区信用社的业务发展助臂添力，并满足客户的需要。
――针对理财产品空白的问题，建议上级联社负责新业务开发的部门能和基层单位一道，根据基层单位的要求，结合实际及时开发出适合本区域特点的理财产品。一是要广泛借鉴学习他行开办理财业务的经验，与社会上的专业基金管理公司合作，推出有农村信用社特色的理财产品；二是要培养自己的理财师队伍，选拔优秀的青年员工，加强培训，并做到持证上岗，满足日常对客户的理财需要；三是可以适当他行的理财产品，提高手续费收入，既收获开展理财业务的经验，也能弥补理财产品缺乏的服务短板问题。
