发布时间：2023-04-18 17:48:33
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的消费者权益保护论文样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1．消费者权益缺乏监管保护商业银行理财产品市场鱼龙混杂、良莠不齐，尽管银监会出台了针对理财产品消费者权益保护的《办法》，理财产品市场投资标的资产池管理的《通知》一系列措施，但是在执行力度上却差强人意。这使消费者在自身权益受到损害时遭遇推诿与投诉无门的境遇，或因对银行违规行为举证困难导致维权行动失败。
2．消费者知情权受损宏源证券2013年就银行的信息披露状况了一份研究报告，从国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、农商行、外资银行中选取样板揭示分析了各个类型银行的信息披露问题。以中国建设银行为例，建行提供有《中国建设银行股份有限公司产品客户协议书》、《中国建设银行股份有限公司理财产品客户权益须知》以及《中国建设银行股份有限公司理财产品风险揭示及说明书》。以建行理财产品为例，建行对产品的发售时间、运行期限、收益状况、投资情况、托管费率等作出公告说明。但是在产品运营期间并没有相关信息披露，且要求投资者在网站上自行查询，风险自担。在风险揭示方面，建行较为全面的提示了政策风险、流动性风险、市场风险、管理风险、产品不成立风险、利率及通货膨胀风险、提前终止风险、延期风险、信息传递风险、不可抗力及意外事件风险等11类风险，说明了其适用群体。由于风险与收益是相匹配的，产品的适用对象也是特定群体，见表1。
二、商业银行理财产品消费者权益受损问题成因
1．银行理财产品具有特殊性理财产品从产品实质来说，是金融创新和风险定价的结合体。银行理财产品具有不易确定的消费内容，一款理财产品可能同时包含多种基础资产。随着商业银行理财产品市场的发展，产品种类越发丰富，产品设计复杂性加剧，甚至过于复杂，使得很多金融专业人士都无法理解，更不用说普通消费者了。而理财产品的特殊性意味着其消费者不同于普通商品的消费者，理财产品的消费者也具有特殊性，应该更加注重银行理财产品消费者权益的保护。
2．消费者风险意识与专业意识不足第一，消费者风险意识不足。消费者往往忽略了理财产品的风险随着收益增加而增加，从而把投资的重点或者说投资选择的标准仅放在理财产品的收益率上。此外，消费者不能从自身需求与投资目的出发，盲目追求高回报，忽视自身承受潜在的亏损风险的能力；第二，消费者专业知识不足。衍生类理财产品的高收益令人怦然心动。但是它蕴含的高风险与专业性对消费者的专业知识提出了高要求，适合对金融领域有相当研究的消费者。然而由于学历，专业知识等因素的限制，消费者既不能准确的认识自身的理财需要，又不能正确理解各款银行理财产品的异同，因而造成了理财产品消费者在选择理财产品时不能理性决策，又易被利益驱动受到误导，购买银行理财产品时随意性比较强。消费者大多并没有认真阅读产品的说明书，风险揭示书，客户权益须知等就直接签字，对自己所购买的的产品类别、产品特性一无所知。
3．消费者与银行的不平等地位首先，消费者在市场中处于相对弱势地位，导致了银行与消费者之间的权利义务的不对等以及信息不对称。以建行为例，银行合同中多有“在本产品投资期间，投资者无提前终止权，如出现如下情形，中国建设银行有权但无义务提前终止本理财产品”的类似条款。这使得银行拥有提前终止履约职责的权利，而消费却没有得到控制损失的平等权利；其次，拥有高层次、专业化的金融人才，专业性程度高的银行在信息获得方面渠道更为广泛。而在信息披露方面却十分懈怠。在对资产投资方向的信息披露也比较模糊，虽然给出投资类别与投资比例，但是并没有给出具体的投资资产池内容。而消费者在购买银行理财产品时，必须签订银行设计的理财产品合同，不可以更改合同条款或与银行协商以改变这种收益分享、风险却不共同分担的情况，只能选择接受或不接受。这致使消费者的知情权、收益权、止损权、公平交易权等都受到损害，造成信息披露不明。
4．对消费者权益保护问题监管不力中国的银行理财产品市场年轻，法规不到位，监管机构缺位，监管责任不明确，监管内容不清晰，是出现监管真空的主要问题。而处罚力度不够，没有对银行拥有实际处置权的机构对理财产品消费者权益受损情况进行监管，对银行理财产品风险等方面监管缺乏，也使得处于信息劣势的消费者身受其害。
5．银行存在不规范经营包括两个方面：一是银行从业人员素质良莠不齐，表现在其专业知识素养和其职业道德素养。具有AFP资格认证的金融理财师或国家理财规划师的人员，才有对客户提出理财规划建议的资格。但在实际操作中，向消费者介绍银行理财产品的有相当大的一部分是大堂经理等并没有相关资格认证的银行从业人员。此外，由于绩效薪酬制度，利益驱动的原因，道德风险显现，银行从业人员罔顾消费者需求，推销可以使自身利益最大化的理财产品；二是客户风险评级流于形式。《商业银行理财产品销售管理办法》要求各商业银行建立理财产品风险等级制度。根据消费者的各不相同理财规划与目标提供不同类型的理财产品，根据风险偏好差异细分消费者市场也是保障消费者权益的一部分。但是银行的客户风险评级工作中银行从业人员代填，擅自提高消费者风险评级的做法使得风险评级的实质作用得不到发挥，对理财产品市场销售的乱象也起不到约束作用。
三、加强商业银行理财产品消费者权益保护的对策分析
1．银行加强行业自律第一，保护消费者知情权，完善信息披露机制。消费者在购买银行理财产品时投资风险的主要承担者。目前多数银行通过网络渠道公告的方式进行信息披露，且对重大信息披露格式、时间（例如产品运行过程中的信息披露）不够完善，实际损害了消费者知情权；第二，建立客户至上的服务精神。理财产品市场同质化严重，因此银行理财产品的营销重在服务。银行抓住互联网金融的机遇，完善客户购买体验，开发符合客户需求的低起购门槛产品；第三，提高从业人员素质，加强消费者教育。银行在加强银行从业人员专业知识培训，道德把关的同时对理财产品市场进行细分，引导消费者合理进行投资理财，建立正确的投资观念。
2．消费者提高自身素质理性消费。消费者局限于知识领域、羊群效应、心理账户效应，存在盲目购买理财产品的问题。对此，消费者应主动学习，提升自身金融理财水平。政府应履责提供相应培训。
3．建立健全第三方投诉机制或针对性强的投诉受理部门，疏通消费者的投诉渠道，防范银行声誉风险可借鉴《多德弗兰克法案》，由中央人民银行牵头在全国范围内建立金融消费者投诉数据库，以此为监测市场行为，防范金融风险的信息基础。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。
关键词行政保护职责职能责任感措施
引言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。
2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入WTO，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
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2004年5月国家工商行政管理总局法规司编
（725页-730页）
2、《工商行政管理》刊物25页中国工商出版社
2004年22期
3、《现行工商行政管理法律全书》经济管理出版社
2004年9月（1253页—1271页）
4、《奋斗的足迹》中国工商出版社岳同生
论文摘要：随着现代市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐，消费者权益保护法从民法中独立出来，但传统的民法对其消费者权益保护法的发展起到了举足轻重的作用。
一、消费者权益保护法与民法的关系
在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。虽然从上世纪初一些国家就开始制定相关的单行立法，但消费者权益保护法真正作为一门独立的法律，只是在上世纪后半叶才形成的。传统对消费关系的调整主要是民法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。
从消费者权益保护法的内容和性质来看，与民法虽有联系，但也有着很大的区别。首先，消费者的权利与民事权利是不完全一致的，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。其次，有一些对消费者保护的措施，不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在消费者权益保护法里确认的召回制度，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消费者权益保护法里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。但是召回制度有政府的干预，不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任不一样。
所以，消费者权益保护法是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，属于经济法的范畴。
二、民法领域中消费者权益的扩张
案例1所反映的实际上是对超市制定的格式条款的法律规制问题。格式条款是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原则。但是实际上，消费者往往只能被迫接受，没有讨价还价的余地，因此实际上是不平等的。格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我国《消费者权益保护法》第2 4条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任”。此后，在《合同法》，又进一步做出了限制性规定，集中体现在《合同法》第39条、第40条和第41条的规定中，这些条款理应适用于消费者权益保护方面，主要是以下几个原则：一是提醒合理注意原则，提供格式条款一方应采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款。二是不合理免责条款无效原则，如造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失以及提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，其格式条款无效。三是作有利格式条款相对人解释原则，对格式条款的理解发生争议时，如果不能依通常理解进行解释，应作出不利于提供格式条款一方的解释。《合同法》的这些规定，无疑应当成为保护消费者权益的重要规定。从而通过合同法的完善使消费者的权益得到了进一步的保护。
三、消费者权益保护法的完善
我国《消费者权益保护法》自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用，已经成为与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律。随着主义市场经济的不断发展，消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，其中有很多问题已经充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论的误区和条文上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫的事情。
由于现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。主要表现在两个方面：其一，立法不完善。如在实体法中，对该法适用范围的界定模糊，以致产生了“知假买假”是否受该法保护的疑问；没有规定“召回”制度，对存在潜在危险的严重缺陷可能造成的损害没有相应的对策；有关间接损失的赔偿，尤其是精神损失赔偿几乎没有涉及，等等。如在程序法中，没有采用举证责任倒置的做法，消费者在举证方面明显处于弱势；现行的消费纠纷解决方式耗时费力成本高，对普遍存在的小额消费纠纷没有建立一个好的投诉解决机制，等等。其二，体系不健全。消费者权益保护的立法绝不局限于《消费者权益保护法》这一部法律，而是一个由民事法律规范、行政法律规范与刑事法律规范共同构成、相互配套的法律体系。保护消费者权益应当成为我国市场经济立法的宗旨之一，凡是与消费者权益有关的法律法规、条例规章，都应当接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。然而，现行的不少立法是由政企不分的政府部门起草的，其中就包含着不少违背公平原则、维护垄断利益、侵害消费者权益的条款，如《电力法》、《邮政法》等等。因此，有必要在加强消费者权益保护立法的同时，抓紧清理和废除那些侵害消费者权益的法律文件，从而在整个法律体系上构建完善的消费者权益保护法。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着社会经济的发展，我国消费者的权利逐渐得到扩张，《消费者权益保护法》列举了消费者九大基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿获赔权、受尊重权、监督权、结社权等，这些权利急需细化，同时应按照国际消费者权益保护的发展趋势，把消费者应享有的其他权利也纳入法律保护范围之内，如隐私权、姓名权、肖像权、言论自由权等。对这些权利，有些已经在民事立法中得到体现，需要我们在今后修改《消费者权益保护法》时将这些内容加以吸收，从而形成消费者权益保护法与民法等其他部门法的互动发展，使我国消费者权益保护的立法取得长足的进步，使广大消费者的权益得到更好的保护。
参考文献
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[3]崔建远.合同法(修订本)[M].北京:法律出版社，2000年版，第55-56页.
论文摘要：随着我国经济的发展，我国的商品市场也随之繁荣，消费市场也呈现出一片繁荣景象。但是，消费者在购买商品和服务的过程中，由于诸多原因而使他们的一些权益在遭受损害的时候，现有的法律无法给与救济。我国修订《中华人民共和国消费者权益保护法》在即，将消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》，使其从约定权利上升到法定权利，从而更好的保障消费者的利益。
对于消费者反悔权制度是否要纳入我国的《消费者权益保护法》中，学界是存在争议的。有观点认为，目前，我国社会信用体系尚未建立完全，若消费者购物后恶意退货，经营者的利益则无从保护，此时建立反悔权制度为时尚早。还有观点认为建立反悔权制度立意虽好，但反悔权制度在保护消费者权益方面的作用是有限的。更有反对观点认为，反悔权制度违背了合同的基本精神，一旦确定相当于变相鼓励消费者任意撕毁合同，给消费交易带来了极大的不确定性。还有一些学者认为无条件退货必然会增加经营者的负担，经营者会不会将一些消费者退回的商品重新包装，然后放在货架上公开出售呢？假如经营者这样做，那么，势必会损害其他消费者的正当利益，他们不得不使用已经被购买者使用过的商品，其人身和财产安全可能因此而受到损害。因此，这些学者认为，从保护消费者整体利益出发，也应该禁止建立反悔权制度。[1]相对于强烈反对赋予消费者反悔权的观点，我国更多的学者对赋予消费者反悔权持肯定态度。他们认为，法律保护向弱者倾斜是现代文明的标志，与经营者相比，消费者的弱势地位源于信息的不对称，经济实力的不对等。反悔权制度建立后，一方面可以促使经营者为减少日后不必要的退货及因货物积压带来的损失，而更详细、真实的披露商品相关信息，确保消费者的知情权；另一方面可以最大限度的保护消费者的消费自由，切实实现消费者的知情权选择权。笔者认为，反悔权制度到底要不要纳入我国的《消费者权益保护法》，我们应当要考察我国设立消费者反悔权制度的正当性，如果反悔权制度在我国有设立的正当性基础，则就应当将反悔权制度纳入我们的《消费者权益保护法》，否则，则不应当将反悔权制度纳入我国的《消费者权益保护法》。
在国外，大多数国家法律中都设立了消费者的反悔权制度来保护消费者的利益，那么我国是否也应当设立反悔权制度来更好的保护消费者的利益呢？第一，消费者反悔权制度与“三包”责任制度相比，能更好的保护消费者的权益；第二，经营者承诺的“无因退货”制度不足以保护消费者的合法权益不受侵害。
目前我国的《消费者权益保护法》和《产品质量法》中都没有规定反悔权制度，只是在一些行政法规和地方性法规中有一些类似反悔权制度的条款。我国最早的类似于反悔权制度的条款是1996年《辽宁省实施的规定》第12条：“消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。”这一地方性法规首次将反悔权制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日实施的《辽宁省消费者权益保护规定》却将这一内容废止。现在看来，这不失为立法的一种倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《电子商务监督管理暂行办法》、2003年上海市政府制定的《上海市消费者权益保护条例》、2005年国务院制定的《直销管理条例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通领域食品销售者经营行为规范指引》以及2007年国务院制定的《商业特许经营管理条例》，在BtoB、BtoC、上门兜售、直销、食品流通和特许经营等领域明确规定了反悔权的内容。可见，我国在立法上已经开始尝试建立反悔权法律制度，但是，立法等级不高、效力层级低、内容粗糙、法规分布散乱、适用领域狭窄、未涵盖一些亟须救济的新兴消费领域却是不争的事实。但这并非是要否认这些条款的积极意义。这些条款为我国将来在法律中规定反悔权制度提供了立法经验。由于地方立法的区域差异、行政法规和地方性法规之间、地方性法规相互之间的立法冲突短期内无法消除，而且在立法程序和立法技术上也存在一定的问题，所以需要在国家法律这一位阶上确立反悔权制度，以使这一制度更好地发挥其效用。
四、我国设立消费者反悔权所产生的可能的弊端
（一）经营者利用反悔权制度进行不正当竞争
2011年10月10日淘宝商城最新公布的新收费规则引起了淘宝商城中的众多中小店家的不满，淘宝商城《2012 年招商续签及规则调整公告》表示，2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，此外，商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1 万元，调整到1万元至15万元不等。新规很快在网商群体中引发反响。许多中小卖家表示，即便能够达到全额退返年费，高额的冻结款项也增加不少压力，“不如开个实体店”“不如存银行”。有专营店在网上挂出标语直指淘宝商城收费“暴涨”，并称“即日起暂停营业!”更有商城店铺称淘宝为“殇城”。为抵制淘宝商城的提价行为，许多中小卖家在网上成立了“反淘宝联盟”。11日晚间开始，淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。批量拍货再申请赔偿，或是宣称要收货、给差评、再申请退款，截至13日中午，共有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”，包括韩都衣舍、七格格女装等在内的多家淘宝商城大店相继出现热卖产品下架情况。[2]
而这些中小店家之所以能够对淘宝商城的那些大型店铺进行这样的“攻击”，就是因为淘宝商城承诺的消费者享有在七天内的无因退货制度。于是有人便担心如果在《消费者权益保护法》中设立反悔权制度，会有经营者就如同淘宝商城的那些中小店家那样用消费者的反悔权制度进行不正当竞争，从而会扰乱市场秩序，损害那些诚实守信的经营者的利益。
这样的担心不无道理。可是我们说在《消费者权益保护法》设立消费者反悔权制度，其所规制的是消费者与经营者之间的关系，是基于消费者的弱势地位而给与消费者以特殊的权利来予以保护。如有经营者利用消费者的反悔权制度来进行不正当竞争，则不属于《消费者权益保护法》的适用范围，而是应当根据《反不正当竞争法》的规定来对那些利用消费者反悔权制度经行不正当竞争的经营者进行规制。
（二）消费者滥用反悔权制度
我们在探讨要不要把消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》中，还基于另外一个考量：中国消费者的诚信问题。在中国，安利公司是最早提出“无理由反悔”的经营者，许诺消费者可以随时退货。但是1997年7月安利公司针对中国消费市场的消费者的道德问题，对其通行全球38年的无因退货政策进行了修改。这个事件不得不让人们对中国消费者的诚信问题产生了担心。面对这个问题，法律必须慎思：是确立法定反悔权，理性接受它的负效应，还是对它保持缄默，以避免可能的道德溃败？[3]
对于这一问题，可以借鉴《消费者权益保护法》第49条立法创建。因为在创建《消费者权益保护法》第49条的时，知假打假牟利的道德质问不断出现，“以恶制恶”的危机后果成为质疑的重点，但是这些质疑声最终没能阻止《消费者》权益保护法第49条的创设，法律正视了这些可能的副作用，并积极的进行引导和调整。因此，在《消费者权益保护法》中设立消费者反悔权制度也可借鉴这样的思路：客观承认法定内容的负效应，然后寻找法律配套制度来作对应性改造。[4]《消费者权益保护法》中所设立的反悔权制度，不是和消费者在《消费者权益保护法》所享有的九项权利一样的一般性权利，而是消费者在一些特定的消费领域所享有的特殊权利，对消费者反悔权的适用范围进行事先的限定，从而尽可能避免其所可能产生的弊端。
五、结论
法所调整的是特定物质生活条件所决定的权利义务关系。无论是英美法中设立的冷静期制度，还是德国法中设立的撤回权制度，根本动因是经济和社会的发展所导致的消费关系的复杂化、多样化。消费者问题是商品经济发展到一定阶段、消费者和经营者分化而产生的特有的现象。[5]
纵观我国的消费市场发展历史，在改革开放以前我国实行计划经济政策，将物资按计划配给，限制商品生产与交换。当时的问题不是消费者保护，而是消费品不足。
改革开放后，我国逐渐加大了市场自由力度，经济社会迅速发展，市场上的消费品逐渐增多。市场经济发展至今，我国消费品交易市场呈现空前繁荣的状况，消费的商品和服务品种增多，消费方式发生了巨大的变化。而我国的《消费者权益保护法》是1993年制定通过的，这部十多年前的法律无法适应消费市场众多新情况的出现。上门销售、远程交易等新的交易方式已经普及，在这些交易中消费者处于特别不平等地位却难以得到救济，亟需通过国家调控或法律的主动介入来实现实质的合同自由。
此外，我国经济结构特点是以劳动密集型产业为主，产品质量普通、利润较低，这就使得不少缺乏社会责任感的经营者想尽办法从消费者身上榨取更多的利润，或隐瞒产品信息、或极力鼓吹诱导，消费者在不自知的情况下签订不公平合同的几率大大增加了，而这些情况往往不足以构成欺诈、胁迫、重大误解，消费者在醒悟过来后只能吃“哑巴亏”。因此赋予我国消费者“后悔权”是我国经济和商品交易发展到现阶段，维护合同实质自由和社会公平的必要措施。
参考文献
[1]乔新生：“冷却期制度的法律性质”，载《法治论坛》，第16辑.
[2]摘自新华每日电讯2011年10月14日第007.
[论文关键词]金融消费者；法律保护；存在问题；解决对策
一、我国现阶段金融消费者的法律保护形势
伴随着金融消费的发展，金融产品的受众面由原先单一的局部性高风险偏好的投资主体人群转为广泛的常规消费者群体。金融消费者，指通过在资本市场通过信用担保、进行金融产品、资金、金融服务等金融消费的活动群体。金融消费不同于普通消费，偏向略有家庭小幅度风险偏好度的发展性支撑的投资消费，换言之，对金融消费的选购赋有家庭长期经济发展规划性质的经济方式，是随着个人消费需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危机爆发前暴露出全球金融监管漏洞，反馈出金融产品市场信息的不对称，极易造成金融产品市场监管者和金融市场政策执行者在衡定具体的真实金融状态的困难。在另一种思路上，金融消费者保护的透明度、公平度、预判度低弱化了实际需求能力的分析。银行、保险公司、基金公司、证券公司、信托公司等一系列金融机构，通过实体和虚拟市场平台品种繁多的金融产品和服务，拓展了金融业务多样化，广度延伸至存贷、支付、理财、融资、投资等多样化的发展轨迹。
基于金融消费者所从事购买金融产品或接受金融服务的初衷并不仅仅是立足于一般性的个人或家庭的基础生活需要，而更多的希望增进个人或家庭的整体幸福度的跨跃式发展，金融消费品走入了普通大众日常生活之中。因此国家应给予其更多的保护来消弭风险，保障家庭居民式的提升整体福利的水平，维护金融稳定。
二、我国现阶段金融消费者的法律保护存在的问题
（一）金融消费者保护的核心法律概念不清晰
当前我国金融业所普遍存在的混业经营现象，互联网金融将网络平台为基点，推出了线上融资、支付、服务、中介等金融产品。再者，影子银行隐匿在各种各样的生活性金融产品之中，消除传统金融服务的分界线，改变了金融服务业在人们心中的固有印象。我国当前对金融消费者法律保护的核心法律概念定位不清晰。“金融消费者”与普通的消费者有何种区别，能否统一划归《消费者权益保护法》中的对“消费者”的扩大性解释或推进性解释具有理论上的争议。“金融消费品”的定义的适度性界定，既不能定义过于狭窄，又不能过于稀释消费品的金融特性。
（二）我国金融消费者保护的现行立法不健全
尽管已有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规，还存在着中国人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构和地方性政府所制定的规章制度等，但该规范集中了维持金融机构的市场运行秩序上，欠缺金融消费者保护的现实可操作性。而《消费者权益保护法》中“消费者”概念能否拓展到金融行业，法律地位不明。各层级法律因立法机构、立法宗旨、立法保护法益等差异造成了我国当前金融消费者保护的立法无法构成一个合理有序的法律框架。现有法律难以在金融交易过程中对金融消费者进行行之有效的保护。
（三）缺乏专门的金融消费者保护机构
传统“一行三会”金融业监管框架中不存在独立的金融消费者权益保护部门。该监管框架体系不能及时将金融市场主体身份的消费者纳入一个重要的位置进行保护。而在美国和英国则设有专门保护金融消费者权益的组织，美国则为金融消费者设立了消费者金融保护局（CFPB） ，英国则专门设立了投诉专员办公室（OCC）和公开交易办公室等。相比之下我国金融消费者可以向银监会、证监会和保监会反映情况，但不具有投诉性质，即在我国消费者权益保护机构体系中出现了无人监管的局面。
（四）其他配套纠纷解决机制不明确
金融消费者在自身合法权益受到不公待遇后，会迫切希望寻求在权益救济途径中获得矫正对待。金融消费品具有创新性、复杂性、专业性等特点，要求仅仅依靠常规性的司法保护，难以切实保障金融消费者在金融市场的合法权益。司法纠纷解决机制存在诉讼时间长、诉讼费用高、难以举证、商业性秘密的保护性欠缺等特点，因此应当切实转变为司法、仲裁、调节等多种纠纷解决机制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我国现阶段金融消费者法律保护的具体对策
（一）明确金融消费者保护的核心法律概念
明确金融消费市场中“金融消费”、“金融消费者”等各种专业性法律调整对象的名词释义，区分金融消费与普通生活消费的差异性。细化《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规对涉及“金融消费者”等相关的法律解释。
（二）健全我国金融消费者保护的立法框架
构建我国金融消费者保护的立法框架，链接固有的金融消费行为的法律调控所导向的各类法律法规，形成层级分明的法律法规框架，明确将金融消费者的权益保护纳入立法框架体系调整中，实现原则性条款和操作性条款并行整合原来金融业《银行法》、《证券法》、《保险法》等专门法律法规。立法上区分一般消费和风险性投资的关系，
（三）构建专门的金融消费者保护机构
我国证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局、中国人民银行金融消费权益保护局业已成立，对金融消费者的保护上了一个新的台阶。而如何进一步构建更为独立的专门性金融消费者保护机构整合三家保护机构，构建在监管上独立、行为上负责、机构上明确的金融消费者保护机构，形成对金融消费者的有力保护。
[论文摘 要]本文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上，提出保护旅游消费者权益的一些新构想，以期对规范旅游市场和实现旅游市场的制度化、法治化、和谐化有所裨益。
改革开放30多年来，我国旅游业一直呈快速增长趋势，已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然，随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已基本深入人心，但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线，如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障，最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点，对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨，以促进旅游市场的健康发展。
1 旅游消费者的合法权益
国内对旅游者的界定，通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知，旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成，它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体，旅游者除了具有旅游者的特性外，还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此，本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务，满足旅游需求的人。
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言，旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权，即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权，即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权，即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权，即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权，即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权，即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2 旅游消费者合法权益保护的理论分析
2.1 “和谐社会”理念，要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题，它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的，构建和谐社会呼唤和谐旅游，和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认，侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展，而且不利于和谐旅游的构建。因此，构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面，和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中，旅游消费者的合法权益受到侵害，将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度，甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾，这将不利于旅游业的发展，对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面，旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务，把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标，理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系，真正做到保护旅游消费者的合法权益，才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2 “以人为本”理念，要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导，坚持“以人为本”，要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本，旅游者是旅游活动的重要主体，因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中，就是要以旅游消费者为本，把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来，通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中，如果旅游消费者的合法权益得不到保护，必将打击其出游的积极性，对旅游业的发展非常不利。因此，只有以旅游消费者为本，才能有效地保护好旅游消费者的权益，才能更好地促进旅游业科学发展。
3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析
本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:
3.1 旅游立法的原因
为了适应旅游业的发展，相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规，如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规，原则性规定较多，内容较为抽象，没有具体规定旅游业的相关权利义务，难以解决旅游纠纷中的矛盾，进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范，包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定，其法律效力层次较低，在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较，我国旅游立法表现得相对滞后，至今我国尚未出台一部综合性的旅游法，这不仅不利于旅游消费者权益的保护，也不利于我国旅游业的持续、健康发展。
3.2 旅游执法的原因
我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所，个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所，经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队，从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员，采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。 转贴于
目前，我国旅游行政执法还存在着一些问题，在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉，没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分，经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。
3.3 旅游消费者的原因
旅游消费者自身法律意识的薄弱，也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已逐渐深入人心，但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前，没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，导致在权益受到损害时，往往不能积极保护自身合法权益。
4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较，旅游消费者处于弱势的地位，法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为，纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法，在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规，这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法，对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法，如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性，如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系，真正做到有法可依，为保护旅游消费者权益工作提供法律保障，对此立法部门应有足够认识。
4.2 加强旅游行政执法
加强旅游行政执法，是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先，应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理，提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次，提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强其法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后，解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费，从物质上保障旅游行政执法的落实。
4.3 提高旅游消费者的维权意识
在旅游活动中，当遇到旅行社缩短行程，减少景点，住宿、车辆、用餐标准与合同不符，导游讲解差等问题时，怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度，不清楚如何维权。对此，首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育，让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定，以免延误最佳的维权期限等。其次，旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时，要选择有资质的合法旅行社，并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。
参考文献
[1]韩玉灵.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社，2003.
内容提要: 在现代社会中，民事诉讼法与民事实体法应该是和谐统一的有机整体，它们为着共同的目标——保护当事人的合法权益，在诉讼中互相影响、互相衔接、互相作用。正是基于这种理念，本文以消费者权益保护诉讼为具体考察对象，试图对消费者权益保护诉讼程序的具体构建提出相关立法建议。
民事诉讼法与民事实体法的关系是法学理论中一个经久不衰的重要命题，它既是诉讼法迈向独立学科大门的钥匙，同时也决定着诉讼法的发展方向。这个命题在不同时代有不同的历史含义，现代社会中，我们应赋予它一种新的内涵：民事诉讼法与民事实体法是和谐统一的有机整体，它们以体现民众的基本意志为立足点，以保护当事人的合法权益为共同目标，以民事诉讼为集中表现方式，互相衔接、互相影响、互相作用。基于这种理念，本文以消费者权益保护诉讼为具体考察对象，在分析消费者权益保护实体法的立法期待与诉讼程序运行障碍的基础上，试图对消费者权益保护诉讼程序的具体建构提出相关立法建议，以求教同仁专家。
一、民事诉讼法与民事实体法关系的宏观考察
对民事诉讼法与民事实体法关系的阐述从未有过一成不变的“标准答案”，它总是随着时代的变迁、因“正义”、“平等”观念的发展而不断变更。从世界范围看，它经历了“程序工具论”、“程序优先论”到“诉讼法与实体法并重”三个重要阶段。[1]从古罗马到法国《民事诉讼法典》和德国《民事诉讼法典》颁行这段漫长的时期内，诸法合体是世界各国立法的共同特征，民事诉讼规则与民事实体规则被规定在同一部法典中。著名的《十二铜表法》就是典型代表，诉讼程序规定在前三表，分别是传唤、审理和执行，实体权利规定于后九表。尽管在前古典时期和古典时期，罗马法学者曾对诉的法律概念进行过复杂而深奥的争论，其中也包含着民事诉讼法与民事实体法分离的思想。但当特奥菲卢斯（《学说汇纂》的汇编人）将义务视为诉讼之母时，我们不得不承认这段时期的主导思想仍是将民事诉讼规则视为民事实体规则的实现工具。19世纪中期，伯恩哈德·温特沙伊特在学术上最终确认了请求权和诉权的分离，[2]并直接促进了两者在《德国民法典》和《德国民事诉讼法典》中的完全分离，相对于它们在法国民事立法中分离不彻底无疑是一大进步。但这种分离的趋势并没有马上提高民事诉讼法的地位，相反，学者们仍强调实体权利在先，是创造者，诉权在后，是被创造者。“程序工具论”时代仍在继续。
不过这种分离的理念和立法实践为发现诉讼法的独立价值提供了契机。封建社会中等级森严，人的身份从出生起就被注定。那些世世代代的雇农们为改变不公的现状而掀起革命，他们设计了一个理想的社会：人生而平等，人人都有同等的发展机会，人们可以通过自己的努力而改变命运。自由资本主义社会就是以这种理念为社会基础，经历了“从身份到契约”[3]的巨大转变，形式上的平等被宣扬到极致。体现在诉讼中，则是程序正义理念的极度张扬，脱胎于宗教仪式的诉讼程序被赋予神圣、至上的色彩。在这套严密的诉讼程序体系中，辩论原则和处分原则被视为最基本的原则，当事人拥有平等的攻击防御机会，法官则处于被动、中立的地位。司法者只要根据正当程序行使裁判权，即便最终结果在实体上不公正，也视为实现了实体上的正义。这种程序优先理论相较程序工具理论而言，充分肯定了诉讼法的独立价值，因此大大促进了诉讼法和诉讼理论的独立与发展，在一定历史时期，具有进步的意义。但如果过于强调程序的独立性，将诉讼法与实体法割裂开来，则会导致诸多不良后果：诉讼甚至成为律师施展技艺的舞台，演变为一场形式上的表演，诉讼成败的关键越来越取决于律师的优劣，而不是实体权利的有无，很多弱势群体的实体利益得不到切实保护，实质正义面临被虚置的危险。
20世纪中后期，西方国家纷纷进入国家垄断资本主义时期。社会呈现出严重的事实上的不平等状态，类似身份的标签再次固定了人们的社会地位。一些群体相对于其他群体，无论是经济实力还是社会地位，均处于弱势。若国家对他们仅给予和其他群体同等程度的保护，则无法真正维护他们的合法权益。因此，人们逐渐认识到：企业不能只单纯地追逐利润最大化，还应肩负一定的社会责任。过度强调形式上的平等只能加剧事实上的不平等，所以对实质平等的保障也应作为国家的义务之一。程序正义很可能在法庭上延伸社会中的地位差距，所以对实质正义的追求也应成为司法的重要目标。福利国家的建立和接近正义“三波”运动的掀起反映并促进着这种观念的变迁。体现在实体立法上则是出现了民法学界所称的“从契约到身份”的新立法趋势，有志之士呼吁“现代法律诚应透过各个抽象的人格，而进一步着眼于有贫富、强弱、贤愚等差别之具体人格，保障其生存能力，发挥其既有主体，又有社会之存在意义”。[4]现代各国民事法律开始突破抽象人格，身份关系成为构建规范体系的重要考量对象，由此掀起了单行立法的。这些单行立法大多旨在保护各种弱势群体：消费者群体、妇女群体、儿童群体、劳动者群体等。基于这种背景，民事实体法与民事诉讼法关系的理论再次受到了人们的重新审视：民事诉讼法是继续强调自己的独立价值，依然我行我素地进行普通程序的精密化设计，还是对民事实体法的发展作出敏锐回应，与民事实体法共同反映社会理念的变迁，建立两者有机统一的和谐关系？后者显然成了两者关系发展的必然要求。为了实现与民事实体法的良好衔接，民事诉讼程序开始关注两造当事人的实力均衡，处分原则和辩论原则得到一定程度的限制。英美法系国家一改法官在诉讼中过于消极、被动的做法，强调法官在诉讼程序中的指挥作用，大陆法系国家尤其是德国，也将释明视为法官的一项义务。立法者和审判者不再只是关注权利在实体法上的有无，同时也关注实体权利的实现途径，保护当事人的程序利益，即在人们起诉前，防止他们因为诉讼程序所要求花费的过高成本而放弃诉讼；在诉讼过程中，避免他们花费过多的、与诉讼标的不符的时间、精力和费用，使人们的实体权利变得有名无实。“程序利益保护论乃被视为试图指导民事诉讼法修正走向、实务运作的一项法理”。[5]突破单一诉讼程序构造，针对不同类型的民事纠纷设置不同的诉讼程序是程序利益保护论的应有之义，诉讼程序的类型化成为西方国家民事诉讼改革的共同趋势。在一些双方当事人经济实力、社会地位相距悬殊的民事案件中，如消费者诉讼、环境保护诉讼、医疗诉讼等案件，民事诉讼程序对弱势群体实行了倾斜性保护：改变管辖规则、增加诉讼形态、变更证明责任分配、减少诉讼费用等。这种趋势体现了民事诉讼法与民事实体法关系的变迁，两者关系开始走向有机融合的新时代。
在中国，程序工具主义的立法思想和诸法合体的立法体例延续了几千年历史。即便在清末修律中制定了《大清民事诉讼律》，从此以后实现了诉讼法与实体法在立法体例上的分离，但在人们的观念上，仍始终认为实体法是主法，诉讼法是从法，诉讼法是实现实体法的工具。直到20世纪80年代末、90年代初，大批从国外留学归来的学者们带回了西方先进的法学思想，包括程序优先的理念。有些学者提出，我国长久形成的“重实体，轻程序”观念难以在短时间内改变，需要“矫枉过正”才能真正引起人们对程序价值的关注，进而提高诉讼法的地位。“程序至上”、“诉讼法乃实体法之母”的呼声曾一度占据了学界主流，对民事诉讼法与民事实体法关系的讨论进入了暂时的“休眠期”。这种观念的转变促使人们开始重视诉讼程序的价值，民事诉讼法学的研究也因此蓬勃发展。但对诉讼程序独立价值的过分强调，尤其是将各部门法割裂开来的研究方法也带来了很大负面影响。一些学者敏锐地意识到了这个问题，呼吁打破将各部门法、实体法与诉讼法截然分开的藩篱。如有的行政法学者认为行政法应当包括行政诉讼法，行政诉讼法学专业委员会也于2006年纳入行政法学研究会。“刑法学者提出了‘刑事一体化’理论，其中一个重要的内容则在于强调要把刑法与刑事诉讼法结合起来进行研究”。[6]也有很多优秀的民法学者强调诉讼法的重要性，并指出由于我国民事立法总体上忽视程序机制，已经带来不良后果。这股力量已逐步发展为一种促进各部门法相互沟通的可喜趋势： 2006年12月，南京大学法学院组织召开了题为“公法与私法的对话”的学术研讨会； 2007年4月，全国民事诉讼法年会也将主题设定为“民事诉讼法与民事实体法的关系”。
从上述西方和我国民事诉讼法与民事实体法关系的理论变迁中，我们可以清晰地看到近乎相同的脉络：立法体例上从诸法合体到诸法并立，立法思想上从以实体法为主到程序优先再到程序法与实体法并重且相互衔接。审视这条发展脉络的深层原因，必然有助于全面深入地理解民事诉讼法与民事实体法关系的问题。从社会发展角度看，社会分工细化带来立法分工细化，立法体例从诸法合体向诸法并立演进是必然趋势。只有通过这个过程，不同法律部门自身的独立价值才得以凸显。但“如同任何的分离一样，法律部门的分立意味着被分离部分必然要失去部分价值”。[7]学者们被贴上不同部门法的标签，依据各部门法地位的高低，甚至存在着“门第之分”。大部分学者片面立足于本部门视角，忽视了各部门法之间的关联。如果说这种“本位的偏执”[8]的研究理念与方法在特定的历史时期有利于推动各部门法研究的纵深发展，具有进步意义，那么，在各部门法基本理论体系已初步建立的情况下，这种片面的研究理念与方法显然不利于法律部门间的协调发展和法制的协调统一。对比我国民事实体法和民事诉讼法的研究现状，不难发现，我国民事实体立法越来越注重贴近人民生活，立足于我国客观实际，越来越多的民间民商事惯例被纳入民事实体立法中。相反，我国民事诉讼法研究则更多地注重于引入西方程序正义理念，学习外国先进的程序设置。致力于吸收传统、融入中国现实的实体法和热衷于学习西方的程序法不可避免地出现了诸多裂痕。一个突出的例证是，新公司法在千呼万唤中出台，其中规定了股东代表人诉讼等13种新型诉讼形态，更加全面地保护了合法权益。这是我国民事实体法向西方先进理念学习并贴近民生的突出贡献。可惜在我国现行的民事诉讼法中，却找不到这些诉讼形态的踪影。民事诉讼法与民事实体法的脱节不仅使得大量的实体权益难以实现，也造成了在很长一段时间内实体立法资源的巨大浪费。
那么，推动各部门立法包括民事诉讼法与民事实体法立法思想的融合则成为缩小这些裂痕、推动我国法律体系协调发展的唯一途径。从基本法理而言，法律是统治阶级意志的集中反映。在社会主义中国，统治阶级就是广大人民群众，所以不管是何种部门法，包括民事诉讼法与民事实体法都应该也只能以体现广大民众的意志为立足点。然而许多立法并未深入民众进行调查，不了解中国的实际情况，造成了与中国实际脱节，也与其他立法难以衔接。从诉讼实践而言，诉讼是民事诉讼法与民事实体法关系的集中表现方式，是“实体法和程序法综合作用的‘场’”。[9]在诉讼法与实体法的作用下，诉讼发挥着其应有功能：将静态的法转化为动态的法，将纸面上的权利转变为现实中的权利。可见，通过诉讼这条纽带，民事诉讼法与民事实体法联系紧密：民事实体法进行第一次权利义务分配，而民事诉讼法则规定在权利义务关系发生争议时如何解决纠纷。民事实体法为诉讼提供了裁判基准，民事诉讼法则为之提供了行为规则。所以，民事实体法要通过民事诉讼法设计的诉讼程序得以落实，虽然不是唯一的实现途径，却是最重要、影响最广的实现途径。民事诉讼法的首要功能仍在于为实体法的实现提供程序保障：诉讼过程中，在民事实体法规定较完善的前提下，如果民事诉讼法能充分贯彻民事实体法的立法精神，与民事实体法形成有机整体，权利就可以更好地实现。相反，如果民事诉讼程序设计不考虑实体立法主旨，即便再精密的诉讼程序，也只是法庭上空洞的过场，无法实现实体法价值；即便再完美的实体法律，也只是纸面上美丽的花朵，无法将权利落实到现实生活。由此可见，对于民事诉讼法与民事实体法关系的论题，我们既要摒弃程序工具论，发现程序的独立价值，又要防止片面强调程序价值而人为割裂两者的天然联系。它们的关系并非谁主、谁次，也并非谁是目的、谁是手段，而是一个和谐统一的有机整体，以体现民众的基本意志为立足点，以保护当事人的合法权益为共同目标，以民事诉讼为集中表现方式，互相衔接、互相影响、互相作用。它们独立而非分立，依赖却不依附。从民事诉讼专业的视角出发，民事诉讼立法者应该熟知实体法律，敏锐把握实体法发展趋势，与实体法共同反映民众意志、时代潮流，诉讼程序的构建必须适应具体案件类型的特点，贯彻民事实体法的立法精神。只有这样，才能使诉讼法和实体法真正成为“车之两轮，鸟之两翼”，进而在诉讼中使两者形成良性互动、综合作用的“场”，实现公正与效率、程序正义与实质正义的统一，从而构建和谐的社会主义法律体系和良好的法治秩序。
在我国，消费者权益保护问题可以说是与每个社会成员的日常生活息息相关且在现代社会颇受关注的问题。1993年《消费者权益保护法》的实行更是掀起了我国消费者权益保护的。但由于民事诉讼法与实体法缺乏有机结合造成了诸多消费者权益仍停留在纸面，消费者权益保护法的立法期待难以实现，这可以说是我国现行民事实体法与民事诉讼法领域的一个普遍存在的问题。基于此，我们选取消费者保护诉讼为微观考察对象，进一步深入阐述民事诉讼法与民事实体法的内在关系。
二、消费者权益保护的立法期待与诉讼程序运行障碍
消费者权益保护法的产生绝非偶然，在西方自由资本主义向垄断资本主义的过渡时期，消费者和经营者的实力出现了严重失衡，超大型的垄断企业开始操控社会各个行业，消费者则沦为“经济上的弱者”，真正平等自由的市场活动越来越少，此时急需形成一股足以与垄断企业相制衡的强大力量以恢复市场的相对平衡，“社会本位”理念则应运而生，法社会学的思潮也随之兴起，国家机器充当了这股强大的制衡力量，而法律又成了国家最重要的调控手段之一。
如果说生产力的发展是现代消费者权益保护法产生的深层内在动因，那么近代波澜壮阔的消费者权益保护运动就是消费者权益保护立法产生的直接原因。消费者权益保护运动兴起于美国，随后扩散至全世界。1898年，美国全国消费者同盟成立，掀起了以争取洁净食品和药品为目标的消费者运动。此后，消费者权益保护运动涉及的领域由一般消费品向高级消费品延伸，逐渐深入到诸如汽车安全等更专业的领域。二战后，专门的消费者权益保护组织在一些发达国家相继出现。在消费者权益保护运动中，人们提出了对消费者进行特殊保护的“消费者主义”、[10]消费者权益等思想。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会上交了《保护消费者利益的总统特别命令》，提出著名的五项消费者基本权利。这个论述被认为是消费者权益保护史上的里程碑，3月15日也因此被确定为“国际消费者权益保护日”。在这股国际浪潮下，很多国家的民事法律发生了重大改变，一些在自由资本主义时期建立的民事法律基本原则开始松动。在物权法领域，绝对所有权主义转变为所有权不绝对，容许基于社会利益对所有权进行有限制约；在合同法领域，诚信原则取代契约自由原则成为“帝王条款”，同时增加了对合同效力的特殊限制、对格式合同的制约、强制缔约等制度以限制完全的契约自由原则。在侵权法领域，各种新归责原则对单一的过错责任原则进行了补充，如无过错责任原则、过错推定责任原则、公平归责原则等。在日本、英国、韩国等多个国家，更是专门出台了消费者权益保护的单行立法以调整消费者权益保护问题。
由此可见，从消费者权益保护法产生的第一天起就蕴含这样一种期待：通过为消费者这一弱势群体注入国家强制的保护力量，提供一种倾斜性保护以真正维护其合法权益，打破“生产者主权”的失衡局面。我国的《消费者权益保护法》同样体现了对弱势群体进行倾斜性保护的立法期待，具体规定了九项消费者权利、[11]八项经营者义务，[12]并对消费者权益争议的解决途径和法律责任予以了明确。最值得关注的是此法第49条首次将惩罚性赔偿机制引入我国民事责任领域，突出了对消费者弱势群体的倾斜性保护。我国《消费者权益保护法》颁布十几年来，虽然对维护消费者权益发挥了一定作用，但基于各方面的原因，仍有诸多法定消费者权利得不到有力保护：如经营者为谋取利益最大化，可能进行不正当竞争，降低产品质量或提高产品价格，侵害消费者公平交易的权利甚至危害消费者的生命健康权；经营者凭借强大实力占据市场主导地位，削弱甚至剥夺消费者的自由选择权；商家常利用虚假或夸大的广告误导消费者，使消费者在不明真情的情形下选择了不愿购买的商品，消费者的知悉真情权难以落实等等。这些现象的广泛存在，其原因固然是多方面的，但我国现行民事诉讼法没能提供一套经济有效的维权程序机制无疑是一个不可忽视的因素。过去我们对诉讼程序的构建往往单纯着眼于程序本身，而不注意民事诉讼法与民事实体法的必要沟通，普通诉讼程序难以适应消费者权益保护纠纷的特点，消费者维权遭遇“成本之痛”，实体权利很难实现。具体来说主要体现在以下几个方面：
其一，根据《民事诉讼法》规定的一般管辖原则，作为原告的消费者必须到被告所在地进行诉讼，是消费者通过诉讼维权、落实消费者权益保护法的第一只拦路虎。“原告就被告”原则确立的目的在于防止原告滥用诉权，但在消费者诉讼中，客观上却很有可能造成处于弱势的原告因为诉讼成本不经济而放弃诉讼，从而放弃对合法权利的主张。随着我国市场经济逐步完善，商品交易无处不在，异地消费日益频繁，在消费范围扩大的同时，也增加了消费诉讼的难度。例如，某湖南人在上海购买一件价值几千元的皮衣，当回到湖南时发现皮衣质量有问题，他会选择到上海起诉吗？一个“理性”的人只能放弃司法救济，忍气吞声，因为从湖南到上海的往返路费和所花费的时间精力，远不止这件皮衣的价格。这个例子中的商品价格尚有几千元，相对诉讼却仍不经济，更不用提保障几元、几十元的日常消费的困难程度了。
其二，民事诉讼法对原告资格的限制，使消费者权益保护团体、有关国家机关不能成为适格原告，大大削弱了消费者维权群体的力量。我国《民事诉讼法》第108条将原告与本案有直接利害关系规定为起诉必须符合的条件之一。这种传统的当事人适格理论将当事人适格的基础完全归于是否具有实体法上的权利义务，从一定程度上可以防止滥诉和节约司法资源。但随着工业化和市场化进程加快，诸如消费者权益保护等涉及国家利益和社会公共利益的案件日益增多，当事人一方往往是人数众多且处于相对弱势的群体，而另一方则是占优势的大企业法人。有些案件虽然受损的利益巨大，但扩散至每个消费者却十分微小；有些案件虽然损害了社会公共利益，却未侵害具体的消费者个人权益；有些案件虽然根据有关情况合理判断有损害公共利益的潜在可能，却没有具体的损害事实。在这些情形下，消费者都不便或不能提起诉讼，如果不赋予消费者组织或检察机关等有关机关适格当事人地位，则会使公共利益无人问津，违法商家逍遥法外，最终扰乱正常的社会经济秩序。
其三，我国现行的代表人诉讼难以满足对众多消费者权益保护的要求。虽然我国代表人诉讼汲取了日本选定当事人制度和美国集团诉讼制度的先进经验，可以说是学习国外制度的成功典范。但是其中仍有一些规定存在很大局限，在实际中难以操作，不利于保护消费者权益。例如，我国《民事诉讼法》第55条规定了诉讼标的同种类，人数不确定的代表人诉讼类型，它必须通过权利人向法院登记，推选代表人，才能进入诉讼程序。当代表人进行实体权利处分时，必须经被代表的当事人同意，而且判决、裁定只对登记的权利人发生效力。在消费者诉讼中，一批质量有瑕疵的商品很有可能销售至全国各地，众多消费者也许由于各种各样的原因没有及时向起诉地法院登记。即便登记，当代表人进行实体权利处分时，也难以获得所有或大部分被代表人的一致意见。另外，代表人激励机制和被代表人保护机制的缺位，使委任代表人动力不足，被代表人也缺乏安全感。这种规定实际上阻碍了诉讼程序的进行，给消费者权益保护添设了层层障碍。
其四，现行民事诉讼法规定的民事诉讼简易程序仍然过于复杂，不适合案情简单、数额较小却要求迅速解决的消费者纠纷。现代商品流转速度越来越快，不管对于消费者还是经营者，经济、迅速地解决纠纷应该是消费者诉讼的首要目的。对“一元诉讼”产生的争议绝不在于一元的利益是否需要保护，而在于是否应为了一元的利益耗费与其不适应的司法资源。我们不应仅止于讨论是否应该进行一元诉讼，还应从更深的层面进行反思：是什么阻碍了合法权益得不到保障？原因就在于小额纠纷没有一个与其成本相适应的纠纷解决机制。虽然我国现行民事诉讼法规定对于“事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件”适用简易程序。但简易程序并非一种独立程序，它只是参照普通审判程序简化了其中的某些环节，而在其他审理程序上仍按普通程序运行。实践中，普通程序与简易程序由于适用界线不清，造成了“简易程序不简易”，相对于很多小额消费者诉讼仍然过于昂贵，使消费者“得不偿失”，消费者权益保护实体法难以发挥预期作用。
其五，由于消费者与经营者信息不对等，消费者举证困难，很多违法事实无法证明。证明责任分配制度被称为民事诉讼的“脊梁”。[13]证明责任如何分配，直接关系到诉讼中当事人所需的诉讼成本，进而影响判决结果。现代科技发达，产品制造程序越来越精密，如果产品有问题，这些资讯往往被经营者支配。即便消费者毅然提起诉讼，也很可能因举证不能或由于举证所花费用太高而放弃举证，最终遭受败诉判决，这对消费者极不公平。这个问题已经开始引起民事诉讼立法者的重视，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条规定了产品责任诉讼和医疗侵权诉讼的举证责任倒置规则。它有别于一般诉讼上通常使用的“谁主张，谁举证”的举证规则，加重了经营者的举证责任，在程序法上保障了消费者弱势群体的合法权益。但仅就这两个领域规定了举证责任倒置，其他类型的消费者权益保护诉讼中仍存在大量消费者由于举证困难而败诉的不公现象。
其六，消费者权益保护诉讼费用过高，造成消费者“赢了官司输了钱”的尴尬场面。2007年4月1日起实施的新《诉讼费用缴纳办法》大大降低了收费标准，且实行先执行后收费制度，考虑了对弱势群体的倾斜性保护，在一定程度上减轻了消费者的负担。但在消费者权益保护诉讼中，法院收费并不是主要费用，律师费、鉴定费等其他费用才是消费者维权遭遇“成本之痛”的真凶。相对昂贵的其他费用与消费诉讼的小额标的不相适应，甚至超过了诉讼标的额，造成了明显的不经济，使消费者权益保护法束之高阁。
其七，民事判决执行不力也成为消费者权益保护的致命缺陷。我国民事判决执行问题是影响司法权威的最重大问题之一。这个问题不仅关涉到法律制度本身，而且还关涉到我国政治经济体制与文化背景，也许难以在短时间内解决。但消费者诉讼的执行问题却相对单纯，它基本上不存在执行不能的情况，更多的是经营者凭仗自己强大的经济实力和社会地位不予执行。这些问题完全可以通过健全现行民事诉讼制度比较好地解决，以最终落实消费者权益保护法。不难看出，以上诉讼程序运行障碍已经成为消费者实体立法期待落空的重要因素，因此，要实现消费者实体立法期待必然要对消费者诉讼程序机制进行全面完善。
三、消费者权益保护诉讼程序机制的完善
缺少了民事诉讼法支持的消费者权益保护法就像一件美丽却不能御寒的外衣，对于消费者很难发挥应有的作用。只有在程序设计和诉讼立法中贯彻实体立法精神，体现对弱势群体进行倾斜性保护的社会思潮，针对消费者纠纷的特点，构建独立的消费者诉讼程序，才能实现对消费者权益的真正保护，保证消费者权益保护法顺利运行，从而构建和谐统一的法律体系和社会秩序。结合我国现行消费者权益保护法运行不畅的程序法原因，根据对民事诉讼法与实体法关系的理解，笔者从以下几方面对消费者权益保护诉讼提出改革完善的建议，以实现民事诉讼法与消费者权益保护实体法的良好衔接，从而在诉讼中形成和谐统一的有机整体：
（一）进一步完善地域管辖制度，增加保护性管辖，适当限制协议管辖
管辖是进入民事诉讼的第一道门槛，管辖制度设置是否科学直接关系着人们利用诉讼的机率。对于整个社会资源而言，在原告地或被告地进行管辖所花费的成本是相等的。“原告就被告”原则要求原告到被告所在地进行诉讼，路途成本由原告负担。而“被告就原告”则可以由原告在本地起诉，被告在原告所在地应诉，路途成本由被告负担。一般而言，由于原告将被告引入诉讼，造成了被告的不便利，所以将“原告就被告”作为地域管辖的一般原则，防止原告滥诉，为各国所普遍采用。但对于消费者权益保护诉讼等一些弱势群体保护诉讼而言，若一律采用“原告就被告”原则，则实现了形式上的公正却丧失了实质上的公正。诉讼的路途花费对于消费者可能是一笔不小的开支，而且必将影响其正常的工作生活。但对于经营者，路途费用不过是九牛一毛，一般较健全的法人机构也设有处理消费纠纷的专门机构。保护性管辖正是本着对弱势群体进行倾斜性保护的实体立法精神，在一般地域管辖原则的基础上，增加“原告住所地法院”这个管辖连接点，以重新分配诉讼成本和诉讼风险在原、被告之间的比例。它实际在一定程度上平衡了原被告双方实力不均衡的局面，是对原告诉权保护的一种延伸，有利于实现实质上的正义。因此，我们建议在民事诉讼法的修改中增设保护性管辖制度，以便更好地对弱势群体进行倾斜性保护，充分体现《消费者权益保护法》等实体法的立法宗旨与精神。
协议管辖是当事人自治在民事诉讼管辖中的体现，是诉讼民主性进一步增强的体现。但当事人“自治”要求双方当事人进行真实的意思表示，若一方由于弱势地位而进行不利于己显失公平的不真实意思表示，这样的协议只能归于无效。“在现实生活中，大公司、大企业为了追求自己的利益或诉讼的便利，往往在格式合同中规定纠纷的管辖法院，将公司所有的诉讼都集中在总公司所在地”，[14]显然，这种凭借自身优势地位使消费者被动接受不利条款的现象是不公平的。“如何在契约自由之体制下，维护契约正义，使经济上的强者不能假借契约自由之名压榨消费大众，是现代法律所应负担的任务。”[15]因此，在民事诉讼法中适当限制消费者与经营者间的管辖协议，明确规定双方依格式合同订立的管辖协议，在显失公平时归于无效，是民事诉讼法对消费者保护法等实体法的应有反应。
（二）扩大当事人主体适格范围，改进代表人诉讼制度，引入消费者团体诉讼模式，构建消费者公益诉讼类型
群体诉讼和公益诉讼作为新型的诉讼模式，是为适应现代型纠纷而出现的产物。它们的共同之处在于都要求突破传统的当事人适格理论，扩大当事人的适格范围。但它们之间存在次位之分：群体诉讼优先于公益诉讼适用，即公益诉讼只有在私益诉讼无能为力的情况才能运用，旨在防止不相关的个人和团体过多地提起诉讼。
群体诉讼是为了适应现代型纠纷涉及面广、人数众多的特点而设置的一种新型诉讼。在这种诉讼形态下，原告方一般为弱势的多数当事人，他们都是为了一个共同的目的集结在一起，这个目的就是改变他们在普通诉讼中的弱势地位。消费者群体诉讼模式在世界各国有不同的表现形态，比较典型的有：美国的集团诉讼制度、德国的团体诉讼制度和日本的选定当事人诉讼制度。
“集团诉讼是一个或多个成员作为集团全体成员的代表，代表全体当事人起诉或应诉的诉讼”。[16]它的典型特征在于，当任何个人或几个人代表被害群体提起集团诉讼时，只要发出通知，除了明示声明退出的人，其他受害者便当然地加入诉讼，并受诉讼判决的约束。相对于其他群体诉讼类型，集团诉讼代表人代表资格的取得和对实体权益的处分都更加容易，有利于诉讼的顺利进行。集团诉讼至少承载两个最基本的功能：其一，有些案件，尽管诉讼标的巨额，但由于利益呈扩散状，分散给每个受害者的损失也许十分微小。一般理性的受害者不愿提起得不偿失的单独诉讼。而集团诉讼的原告却可通过胜诉报酬制度，聘请优秀的律师，为整个集团进行诉讼，挽回损失。因为这个功能，集团诉讼有时被称为“为了不使权利遭到侵蚀的诉讼程序”，[17]它使众多小额受害者可能得到救济，在“小额多数”的消费者权益保护方面具有独到之处。其二，美国的经验表明，在集团诉讼中，很多胜诉的原告并未领取数额微小的赔偿，有些甚至出现对剩余的钱不好处理的情况。所以，“集团诉讼除了具有救济已受侵害的权利并挽回损失功能外，更重要的功能是让侵害者吐出不法取得的利益并不敢再犯”。[18]
德国的团体诉讼是指“有权利能力的公益团体，依照法律规定，得就他人违反禁止性规定的行为或无效行为请求法院命令该他人终止或撤回其行为的特别诉讼制度”。[19]从性质来看，团体诉讼属于诉讼信托，团体的诉讼主体资格来源于法律法规的授权。法院判决针对该团体作出，其判决效力虽然不能直接及于团体的每个成员，但该团体的成员却可以援引该判决对抗团体诉讼的被告。在德国，团体诉讼主要适用两大领域：“一是针对不正当竞争以及垄断以保护自由竞争的经济秩序，在此领域内团体诉讼常常作为反垄断的措施加以运用；二是针对有危险瑕疵的制造产品、不正当表示、不正当标准以及不适当涨价侵害消费者利益”。[20]
在日本，选定当事人制度是解决群体性纠纷的典型模式，它指“基于共同的利益，多数人共同起诉或应诉时，把诉讼委托给其中一人或数人并由他们作为当事人，而其他人退出诉讼”[21]的制度。从性质来讲，它是任意的诉讼担当。从诉讼模式来看，仍是共同诉讼制度的延伸，并未形成一种相对独立的诉讼制度，这是与集团诉讼制度和团体诉讼制度的最大区别，也是代表人诉讼制度的固有缺陷。
对比以上三种典型的群体诉讼形态，虽然三者都立足于解决群体纠纷，但各有其不同的文化背景、诉讼模式和独特功能，也有由此产生的固有缺陷。因而，不能简单地根据制度设计和运行现状得出“哪个最优”的结论。所以，当我们比较借鉴这些制度时，首先应立足本国国情，剔除与之相斥的文化背景、诉讼模式等方面的影响，在此基础上，引入先进制度，克服既有的制度缺陷。我国的代表人诉讼制度就是依此理念，借鉴和糅合了日本的选定当事人制度和美国的集团诉讼制度，设计了一套富有特色的诉讼程序。它既引入了选定当事人制度中的很多程序设计，又改善了其中一些过于“保守”的程序，以体现群体诉讼的特征，使新制度更具实用性。[22]同时，它既变通地借鉴了集团诉讼中判决效力扩张的做法，保证了群体诉讼的本质属性，又巧妙地回避了集团诉讼中“诉权让与”等与传统诉讼法学理论不协调的“争议制度”，避免了代表人诉讼过于“激进”的弊端。显然，我国代表人制度的设计理念是先进的，基本制度框架也较为稳妥，所以，尽管有上文所述的种种缺陷，我国的群体诉讼模式还是应以代表人诉讼为设计基础。但制度的不足之处仍需要进一步完善，才能更好地体现群体诉讼的特点，贯彻消费者保护实体法的立法精神：
其一，改进权利登记方式，使权利登记更加便捷。权利登记是当事人进入法院的第一道门槛，如果要求外地的消费者在起诉地法院登记，各方面都可能得不偿失。我们可以考虑通过各地的消费者协会进行登记，再由消费者协会汇总向起诉地人民法院登记，这也正符合民事诉讼法支持起诉原则的内在精神。另外，在不作为之诉中，应该免除登记环节，只要受害消费者不申请退出，即视为参加诉讼。
其二，放宽代表人的权限，赋予其对实体权利的处分权。在群体诉讼中，代表人处分实体权利时要通过被代表人的同意，这既不现实又阻碍了诉讼进行。只有赋予代表人对实体权利的处分权才能使消费者群体诉讼更富效率。
其三，加强法院的职权，建立对代表人的监督制约机制。这并不违背法院中立的原则，而是法院指挥诉讼进行职能的当然体现。当法官发现代表人有滥用权利、侵犯被代表人合法权益的现实或可能时，法院应即时制止，并将此情况进行通报。如经核实，代表人确有滥用权利的行为，应对代表人进行惩罚并告知被代表人有更换代表人的权利。
其四，引入胜诉酬金制，建立对代表人的激励机制。如果对代表人缺乏有力的激励机制，那么代表人诉讼就难以发挥预期作用。引入胜诉酬金制，激励代表人积极行使权利，才能切实维护消费者合法权益。此外，我国引入团体诉讼制度已成为必然趋势。首先，我国与德国同属于成文法诉讼国家，法律背景有诸多类似，有利于制度移植；其次，在立法上，我国已有团体诉讼的雏形——支持起诉制度，在实践中，消费者团体在解决消费者纠纷过程中也发挥了重大作用，这些都为消费者团体诉讼的移植奠定了良好的基础；再次，我国台湾地区已于1994年在消费者权益保护法中明确确立了消费者团体诉讼制度，日本也于2007年6月7日起开始实施消费者团体诉讼制度。[23]这表明，对消费者团体诉讼制度的移植完全可能并且已经成为一种趋势。在我国，引入团体诉讼制度需要解决的现实问题是增强消费者协会的职权和提高工作人员的素质，使我国消费者协会有职权而且有能力进行消费者团体诉讼。
对于美国的集团诉讼，笔者认为，至少在短时间内引入我国并不现实。一方面，集团诉讼是基于美国特有的法律背景下形成的制度，特别是与其法官立法的传统密不可分，但我国法官只是法律的实施者，不能超越法律判决案件。所以，即便引入集团诉讼，由于法系的差别，我国法院也很有可能难以承载集团诉讼的功能。另一方面，就其制度本身而言，就存在着一定的危险：它有被经营者利用的可能，一旦由于代表人的过失而败诉，大量不知情的消费者就要承担不利益的后果。外国实践中也出现了集团诉讼的剩余赔偿金难以处理的问题。
公益诉讼制度是近年来我国法学理论的重要研究课题。对公益诉讼的理解有广义和狭义之分，广义的公益诉讼泛指一切与公共利益相关的诉讼，显然，上文的群体诉讼特别是团体诉讼也被囊括其中。而狭义的公益诉讼，特别是我国大部分学者所讨论的公益诉讼一般指与案件没有利害关系的人为公共利益而提起的诉讼。它并非一种独立的诉讼形态，只是基于现代型诉讼要求对当事人理论的一种突破。在国外立法中，公益诉讼主体包括国家机关、社会团体和公民个人三种类型。在我国，学者对检察机关提起公益诉讼一般没有争议，而由社会团体和公民个人提起公益诉讼则争议很大。所以，从我国现状出发，还只能引入检察机关提起公益诉讼的类型。因此，在传统诉讼和群体诉讼难以发挥作用的情况下，由检察机关提起消费者公益诉讼是维护公益的必然选择，也是对消费者权益全面保护的必然途径。
可以看出，对群体诉讼模式和公益诉讼制度的引入都要求突破传统的当事人适格理论，扩大当事人主体适格范围，在消费者权益保护中，赋予消费者组织和有关国家机关以原告资格，并适当放宽代表人资格的取得方式和对实体权利的处分权，以切实落实消费者权益保护法保护弱势群体的立法精神。
（三）实行案件繁简分流，建立小额诉讼程序
小额纠纷是每一个自然人在社会中最常遇到的问题，对小额纠纷的解决关系到提升人民日常生活品质的基本问题，它直接决定了诉讼制度是否贴近生活，人们是否能便利地接近正义。同时，它也是人民信赖司法与否的重要因素。“如果小额纷争都不能很好地处理，人们将会渐渐怀疑连生活上每天很需要的问题都无法解决，这样的司法、诉讼制度或法律又有多大益处呢？”[24]从另一方面，小额请求这个概念具有相对性，它也许对于社会上的强势群体并不重要，但对于贫穷者却是非常迫切的，绝不能因为金额小便受到轻视。基于以上理念，各国纷纷建立与小额请求相适应的小额程序。小额程序脱离了普通程序的束缚，从它建立之初，便是专门或主要解决消费者争议，它以标的额大小为适用标准，以效率、经济为首要的追逐目标，以易于理解、程序简便、审限短暂、成本低廉、尊重当事人合意、重视法官职权、一审终审为主要特征，致力于真正实现对小额权利的“经济”救济，实现司法大众化和对弱势群体保护，切实解决日常生活中的大部分纠纷。有些国家甚至专门建立了消费者争议法庭来解决消费者的小额纠纷，以便对消费者权利予以经济、快速的保护。对案件进行繁简分流，提高诉讼效率，是我国司法改革的重要目标。根据案件难易程度和标的额大小，建立普通程序——简易程序——小额程序多元化的诉讼程序，深入地贯彻了我国案件繁简分流方针，实现各类请求均有相适应的程序予以保障。
（四）在消费者权益保护诉讼中根据案件类型实行科学的证明责任分配制度
可以说，证明责任分配制度，是实体法与民事诉讼法结合最紧密的制度。在证明责任分配制度中，两者相互作用、相互影响、相互衔接的和谐关系体现得最为充分。证明责任的分配以公平正义为价值目标，以实体法中的归责原则为分配原则，一般实行“谁主张，谁举证”的举证规则。然而，为了实现实质的公平正义，在某些特殊的案件中，突破一般的分配原则，将被置于原告的某些要件事实的证明责任进行倒置，分配给被告。消费者权益保护诉讼包括多种案件类型，不同案件类型在实体法上适用不同的归责原则，证明责任分配也随之变化，如违约案件一般适用无过错归责原则，而侵权案件一般适用过错归责原则。所以，有必要对其进行分类，分别讨论每种案件的证明责任该如何科学地分配。
1·消费合同诉讼的证明责任分配
在日常生活中，常见的消费违约诉讼有以下两种类型：
（1）消费格式合同诉讼
《消费者权益保护法》第24条严格规定了经营者对格式合同的义务，在格式合同中作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任的，其内容无效。由此，消费者只需承担格式合同中存在对其不公平、不合理的规定，或减轻、免除经营者责任的条款的证明责任，就可主张格式合同无效，且获得有利判决，并不需要证明经营者存在过错。
《合同法》第41条规定了格式合同的不利解释原则。基于对实体法的衔接和对消费者弱势群体的保护，此处采取了举证责任倒置的方式，虽然消费者在诉讼中主张对自己有利的合同解释方式，但并不因此承担证明责任，而要由经营者主张格式合同的解释方式并承担证明责任，若经营者不能证明，则承担不利后果，格式合同按对消费者有利的方式进行解释。
（2）瑕疵担保诉讼
与被告有约定及被告违约，是一般违约案件中原告必须证明的两项事实。但在消费者权益保护案中，处于弱势的消费者对这些事实证明有一定难度：如何证明商品与广告、宣传或合同约定的商品不符，存在瑕疵；如何证明有瑕疵的商品就是合同约定的商品；如何证明商品的瑕疵不是自己所造成的。如果以上这些事实都必须由消费者进行证明，消费者的权益就很难得到保护，实体法也难以有效而顺畅地运行。所以，在诉讼程序中，要充分注意与实体法衔接，对弱势群体进行倾斜性保护。消费者只须对这些事实提出表面证据，如只要瑕疵商品与电脑购物小票上的商品型号相符，法官就可以假定瑕疵商品是合同约定的商品；只要商品没有明显的人为损害痕迹，就可以假定瑕疵并非消费者自己造成。这种处理并非真正意义上的证明责任倒置，而是对消费者证明标准的降低。“在按照通常的证明度会出现证明困难，导致不当的证明责任判决（通过适用证明责任作出的判决）产生，进而出现违反所适用实体法规范目的和趣旨之结果的情形下，应该降低证明度”。[25]
2·消费侵权诉讼的证明责任分配
（1）产品质量缺陷侵权诉讼
《民事诉讼证据若干规定》明文规定了产品质量缺陷侵权的举证责任倒置，要求生产者就《产品质量法》第41条规定的三个免责事由承担证明责任：未将产品投入流通的；产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。如果生产者不能证明以上三个免责事由其中之一，则要承担败诉后果。这个规定大大减轻了消费者的负担，体现了消费者权益保护实体立法中对弱势群体进行倾斜保护的精神。
（2）消费者在购买商品或介绍服务时人身权利受到直接侵害诉讼
此类诉讼更多的也许不涉及消费者的弱势群体身份，因为任何人在日常生活中也可能会遇到人身权益受侵害的情况。所以，只需按照一般人身侵权诉讼的举证规则运行。
（3）医疗侵权诉讼
与产品质量缺陷侵权诉讼一样，《民事诉讼证据若干规定》也规定了医疗侵权诉讼的举证责任倒置规则。医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在过错承担证明责任。虽然在理论界对两个要件事实都进行证明责任倒置，是否过于加重了医疗机构的负担，不利于医疗事业的发展存在着质疑，但不容否定的是，证明责任倒置在消费者医疗侵权诉讼中有存在的必要，是民事诉讼法注意与实体法立法精神衔接的有益开端。
（五）降低诉讼费用，增加对消费者权益保护诉讼的法律援助
由于在消费者权益保护诉讼费用中，律师费等其他费用往往占据绝大多数，因此，尽管新《诉讼费用缴纳办法》大大降低了诉讼收费标准，但对于弱势的消费者来说仍是很大的负担。所以，民事诉讼法在修改过程中，可以考虑消费者权益保护诉讼等几类弱势群体保护诉讼，由败诉方承担对方律师费、鉴定费等合理费用，作为对胜诉方受损权益的补偿，减轻弱势群体的负担。“合理”的标准则交由法官根据当地普通律师收费、鉴定费等其他费用水平进行自由裁量。
在诉讼法中，增加对消费者权益保护诉讼等弱势群体的法律援助及具体途径也是对消费者权益保护法实施的有力保障。在现代社会，法律援助作为全体公民共同享有的一项社会福利和社会保障权利，直接或间接地反映在各国宪法中，而且被纳入《公民权利和政治权利国际公约》等国际条约中。保障公民接近正义的权利是福利国家的应有义务之一，法律援助作为接近正义“三波”运动中第一波的主旋律，在世界各国逐渐发展壮大。对于消费者弱势群体提供法律援助，有助于更好地实现对弱势群体的倾斜性保护这一立法宗旨。
（六）建立商家信用制度，运用先予执行等有力措施解决执行问题
社会信用制度不只是程序法问题，却可以作为对有能力执行而故意不予执行的自然人或组织的惩罚机制规定在程序法中。当消费者权益保护诉讼判决商家败诉，商家明明有执行能力，却迟迟不予执行时，法院可以将不予执行的商家在媒体上予以通报，使其信誉下降，影响其市场竞争力。另外，现行《民事诉讼法》对先予执行的规定考虑了弱势群体的保护，遇到案情清楚、情况紧急的案件，消费者可以利用先予执行制度实现对其权利的即时弥补，防止更大损失发生。
结 语
民事诉讼法与民事实体法的关系是个古老的话题，对于两者在诉讼中互相作用、互相影响、互相衔接的关系，也并非十分深奥。然而，在把握两者关系的基础上，将这种理论运用至具体的诉讼类型，则是一种新的尝试与突破。尽管以上对消费者权益保护诉讼程序的建构绝非尽善尽美，但是通过这种尝试，我们将能更加清楚地认识到具体诉讼中民事诉讼法与实体法的互动关系。同时也将使我们更加坚信：将民事诉讼法与民事实体法的关系理论贯彻至具体诉讼类型（不仅是消费者权益保护诉讼，还可以是家事诉讼、票据诉讼等诸多诉讼类型）的程序设计之中，将是我国法学研究的发展方向。
注释:
[1]虽然在民事诉讼法与民事实体法关系问题上，两大法系存在诸多差异，但本文立足于在世界范围内对两者的关系进行纵向的整体梳理，所以并未以两大法系间的横向差异为视角进行论述。
[2]参见[德]米夏埃尔施蒂尔纳：《德国民事诉讼法学文萃》，赵秀举译，中国政法大学出版社2005年版，第102页。
[3][英]梅因：《古代法》，沈景一译，商务印书馆1984年版，第97页。
[4]邓小荣：《契约、身份于近代民法的演变》，载梁慧星主编：《民商法论丛》第15卷，法律出版社1999版，第699页。
[5]邱联恭：《程序利益保护论》，三民书局2005年版，第5页。
[6]张守文：《论经济法的现代性》，载《中国法学》2000年第5期。
[7]前引[1]，第103页。
[8]田平安、陈慰星：《论民事诉讼法与民法之协同》，载《2007年中国法学会民事诉讼法学研究会论文集》，第19页。
[9]陈刚：《自律型社会与正义的综合体系——小岛武司先生七十华诞纪念文集》，中国法制出版社2006年版，第1页。
[10]消费者主义在上个世纪60年代兴起，当代市场学权威菲利普科特勒将它定义为“一种社会运动，目的在于扩大购买者从销售者手中取得的权利以与销售者相抗衡”。参见李国举：《消费者主义的兴起与企业对策》，载《企业研究》1998年第1期。
[11]我国现行《消费者权益保护法》第二章具体规定了9项消费者权利，具体是：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、接受教育权、获得尊重权和监督批评权。
[12]我国现行《消费者权益保护法》第三章全面规定了8项法定的经营者义务，具体是：履行义务；听取意见和接受监督的义务；保障人身和财产安全的义务；不做虚假宣传的义务；出具相应凭证和单据的义务；提供符合要求的商品或服务的义务；不得从事不公平、不合理交易的义务；不侵犯消费者的人身权的义务。
[13][德]莱奥罗森贝克：《证明责任论》，庄敬华译，中国法制出版社2002年版，第64页。
[14]姜启波、孙邦清：《诉讼管辖》，人民法院出版社2005年版，第62页。
[15]参见黄越钦：《论附会契约》，载《政大法学评论》第16期（1977年10月），第29页。转引自王泽鉴：《王泽鉴法学全集第三卷——民法学说与判例研究[3]》，中国政法大学出版社2003年版，第26页。
[16]《元照英美法词典》（ENGLISH-CHIINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW），法律出版社2003年版，第232页。
[17]座谈会：《集体诉讼——为了使权利不受侵蚀的制度》，载《法律家》第525号（1973年），第18页。转引自[日]谷口安平：《程序的正义与诉讼》，王亚新、刘荣军译，中国政法大学出版社2002年版，第253页。
[18]前引[17]，第254页。
[19]陈宗荣：《美国群众诉讼与德国团体诉讼》（上），载《法学丛刊》第118期。
[20]张卫平：《诉讼程式与架构——民事诉讼的法理分析》，法律出版社2005年版，第359页。
[21][日]兼子一、竹下守夫：《日本民事诉讼法》，白绿兹译，法律出版社1995年版，第55页。
[22]如日本的选定当事人必须由全体当事人选定，我国代表人诉讼变通了此做法：在人数确定的代表人诉讼中，可以由部分当事人推选自己的代表人。在人数不确定的代表人诉讼中，可以由人民法院与当事人协商，或由人民法院指定代表人。
[23]王伟；《日本开始实施“消费者团体诉讼制度”》，搜狐新闻网；news.sohu. com/20070607/n250451626.shtml，时间：2007年6月7日。
1.消费者后悔权的含义
消费者后悔权作为一项法律权利，是从商业习惯中逐步发展起来的。消费者后悔权在西方国家的发展已趋于成熟。消费者后悔权在英美被称为“冷却期”、“冷静期”，在法国被称为“后悔权”、“反悔权”，在德国被称为“消费者撤回权”、“撤销权”。网络买卖依赖于虚拟的互联网平台，消费者购买商品时不同于实体销售模式下的判断和选择。因此，笔者认为，消费者后悔权是基于合同缔约制度，消费者在非实体购物方式购买商品，在合同成立生效后买家在合理期间，无需说明理由即可享有的退货退款的权利。
2.消费者后悔权制度的发展
在我国消费者后悔权最早出现在1996年《辽宁省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）的规定》“无理由退货”中。之后在北京、上海等地方的政府规章现货对这项制度予以确认。随后，在互联网交易平台也出现了“七天无理由退货”的热潮，并且互联网交易平台对这项交易习惯规定的详细、周密。这项习惯虽然不属于立法但是对我国《消费者权益保护法》的修改有重大借鉴意义。2005国务院颁布的《直销管理条例》对于直销企业规定了无理由退货制度。2013年我国新修改的《消费者权益保护法》对后悔权作出了正式规定，使后悔权最终在我国得以正式确立，但是对于此项权利只规定了一些原则性事项。2015年国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》对消费者行使后悔权的时间和条件做出了细致规定，弥补了《消费者权益保护法》的相关规定。
二、消费者后悔权在实践中遇到的问题
1.无理由退货与无条件退货
公众理解的无理由退货是无需附加任何条件。对于新消法规定的无理由退货有时间限制和条件要求。即例举了四项例外规定及对第二款的限定条件：①消费者定做的商品；②鲜活易腐商品；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊。买家要求无理由退换的，由买家承担运费。并且消费者退货需要保持商品完好。以上我们可以看出消费者的后悔权时有条件的，并非是不附任何条件的反悔。消费者对无理由退货与无条件退货的认知存在一定的差异。
2.商品退货运费的承担问题
在实践中，退货运费由谁承担一直是争议的焦点。对此新消法作出了规定：商品退货由买家承担运费。对于此条规定许多学者提出质疑，此条看似合理但在现实生活中却有可能损害消费者的权益。对于一些价值低廉的商品，退货的运费可能与商品本身价值相当，如此规定，消费者的退货积极性受到限制，进而使消费者放弃后悔权的行使。在退货时，商家可能会要求消费者承担商品的损耗费用，这样对于商品的损耗问题又涉及到损耗程度认定，举证责任的分担问题，以及不同情形下商品毁损灭失风险承担问题。
3.后悔权的滥用与恶意退货问题
我国当前社会诚信缺失，消费者素质有待提高。消费者后悔权的行使是以诚信原则为基础，有诚信才能使此项制度更好地运行。新《消费者权益保护法》对于买家退货条件进行了限制，但仍存在后悔权滥用的风险。如果买家滥用后悔权，进行恶意退货，不仅增加了商品经营者的时间和成本，还会损害到正常的经营秩序，给其带来巨大的损失。还有可能会造成资源的浪费和利益失衡等问题，不仅不符合立法者的立法目的，还会使社会诚信遭到冲击。我国目前还没有对后悔权滥用行为的情形加以认定的标准，缺乏后悔权的规制与滥用的处罚。后悔权有可能沦为某些个别消费者或经营者的竞争对手进行市场竞争的手段，立法者对此应对消费者滥用后悔权进行冲动消费进行规制，维护市场正常交易秩序。
三、消费者后悔权的完善
1.关于后悔期间的进一步明确
后悔期间是消费者形式后悔权的期间。新消法第二十五条规定的期间为“自收到商品之日起七日内”，由此可以看出反悔期间是一种特殊的除斥期间，不可中止、中断或延长。对于网购而言，“自收到商品之日起七日内”可以理解为“自买家签收之日起七日内”。关于反悔期间内反悔的效力可以明确以买家的善意意思表示为主观要素。当然，还可以允许买卖双方通过达成协议的方式确定后悔期间。
2.完善网购退货运费承担主体问题
我国新消法规定：退货商品运费由买家承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。实践中，对于退货运费的承担主体问题可以从多方面考虑：①对于承诺无理由退货的经营者可以为买家购买运费保险，将运费风险承担问题转嫁给保险公司。②对于网络平台中自营的经营者可以规定在一定范围内提供免费的退货服务。③经营者可以与买家协商关于退货商品运费的承担比例，加强双方的沟通，节约双方经济成本，提升买家的退货体验。
3.建立经营者与消费者信用评价等级制度
对于滥用消费者后悔权和恶意退货的消费者的行为，可以通过建立买卖双方信用评价等级制度，对双方的信誉情况进行评价。消费者可以在消费时明确了解经营者的信誉信息，以便做出交易选择。对于消费者存在恶意退货等交易行为的应给予纪录，经营者对于此类买家可以拒绝进行交易。将收集到的双方信用信息建立诚信档案，对于经营者和消费者违法的交易信息予以公布。同时明确失信行为的处罚标准。这样可以改善经营者与消费者在交易过程中交易信息不对称的状态。
参考文献：
[1]贾东明.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].中国法制出版社，2013.
[2]杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014（2）：30-38.
[3]王华.后悔权的立法审视与实践展望——以新《消法》第25条为中心[J].北京化工大学学报（社会科学版），2015（1）：6.
[4]彭梓铃.论消费者后悔权制度[D].华东政法大学2011年硕士论文.
