发布时间：2023-05-29 16:03:41
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的门诊优质护理服务样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190
2013 年10 ～ 2014年10 月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。优质护理方法：
1.1 微笑服务，礼貌用语： 笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。
1.2 做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项： 妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如： 对需要取环、放环的患者，告诉他们手术前后的注意事项可能发生的不良反应及休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT 检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项[1]。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。
1.3 对孕妇给以正确的孕期保健指导： 告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动[2]，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等应及时来医院就诊。
1.4 编写发放健康教育处方： 对妇科的多病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、臭氧治疗健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方[3]，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。
1.5 准备用物并协助医生做手术： 准备门诊所需物品，如一次性单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1 小时，杜绝交叉感染。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。
2 结果
优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者上百人，各种检查和治疗都比去年同期增加了50% 以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。
【关键词】优质护理服务；口腔门诊；患者
【文章编号】1004-7484（2014）07-4818-01
口腔优质护理服务，要求护理人员具有扎实的口腔护理知识，能够给予患者优质的照顾。而门诊是医院的窗口，将优质护理应用在口腔门诊中，能够在很大程度上提高口腔门诊的质量。就如何提高口腔优质护理服务总结以下几点：
1 提高口腔护理人员的综合素质
随着现代医学的快速发展，口腔护理在口腔医学的发展中占有越来越重要的作用，增强对口腔护理人员的综合素质的培养非常重要。
1.1 口腔护理工作的特点及重要性
1.1.1 口腔护理工作贯穿于病人就诊的全过程，从病人的分诊、导诊、助疗到诊后的健康指导，实行全程护理服务[1]。
1.1.2 口腔护理工作专科特性强，护理人员除需掌握普通的基础护理知识及技能以外，还需掌握口腔专科基础理论以及口腔专科护理技能，才能与医生密切协作，为病人提供满意的护理服务。
1.1.3 口腔诊疗工作中医护配合密切，在口腔疾患的诊治中，护士不但要保证治疗所用的器械、药物、设备、材料到位，更需与医师配合默契，保证材料、药物、器械的准确、平稳、快速的传递。同时在治疗过程中护士需密切观察病人的心理及生理、精神状况，从而为口腔医师的治疗决策提供第一手资料。
1.1.4 口腔医院感染的预防和控制措施贯穿于护理活动的全过程。由于口腔临床工作的特殊型，口腔疾患的各项治疗操作均在口腔内完成，病人流量大，仪器、器械使用频繁，许多精细、价格昂贵的牙科器械和材料的消毒灭菌受到一定的限制，病原体可经医护人员的手、空气、污染后溅出的碎屑、污染的诊疗环境进行传播，如处理不当极易导致经血液传播疾病的发生，直接影响医疗质量和病人的安全，造成医院内感染。因此，口腔医院感染的预防与控制渗透在护理工作的每一个环节。
1.2 建立专业的技术操作规程及专业知识考核制度
专业化是优质服务的基础。口腔护理的专业化要求程度高，容易发生血源性疾病的传播，因此做好口腔科的消毒隔离管理非常重要。
1.2.1 重视对口腔护理用具的消毒管理：口腔科设有独立的消毒室，在使用传统的清洗消毒的基础上引进先进清洗机器，如应用超声震荡清洗机中对器械进行清洗，可以将器械的细小部位和难于清洗的部位清洗干净，延长器械的使用寿命。
1.2.2 对小手术器械及种植手术器械的消毒：根据口腔护理手术的需要，将器械进行分类打包，并将消毒的时间进行标记，并在规定的时间内使用。
1.2.3 一次性物品的分类处理：在口腔手术之后，将器械中的针头、刀片等尖锐的物品放在有标记的污物器内，将一次性使用的治疗盘放在黄色的污物袋里，指定专人进行管理，并做好回收记录。
1.2.4 综合治疗椅的消毒：综合治疗椅每天都要用消毒液进行消毒擦拭处理。在操作中，与医生、患者直接接触的器械都需要进行及时的消毒，间接接触的器械要及时用金属铝薄纸进行包裹，按规定更新。
1.2.5 器械设备实现专门化管理：口腔治疗器械需要有专门的人员进行管理，及时发现器械的使用问题，并进行妥善维护，进而延长使用寿命。
1.2.6 定期、不定期对护理人员进行专业理论知识考试和技术操作技能的考核，建立奖励机制以提高口腔护理优质服务水平。
1.3 随着口腔科专业知识的不断更新，口腔护理人员也需要在护理实践中运用新的观念与新的理论。
人们对健康需求的不断提高和医疗技术的不断更新，口腔护理的临床研究也不断向前发展。但目前我们对口腔护理的认识和重视程度还不够，对口腔护理评估标准及口腔护理干预措施具体实施研究还十分有限。尽管国内学者目前对口腔护理方法研究较多，但还存在着口腔护理方法单一，新方法临床应用较少的现象。国外则注重口腔护理现状的调查分析，口腔护理干预措施及效果研究。口腔护理的实施和发展需要大量的研究证据支持，建议在工作中运用循证医学观点，开展口腔护理干预；加强培训，多了解新的口腔护理理论和方法；
2 时刻以为患者服务为己任，视患者为亲人
2.1 口腔门诊分诊工作的优质服务
2.1.1 候诊环境的优质性：医务人员的关心和医院环境的营造对患者的心理和精神状态发挥着相当重要的作用[2]。将候诊区与诊疗区分开，避免候诊的患者受到诊疗室机器噪音的影响增加烦躁紧张的情绪。同时候诊大厅要保证干净整洁，摆放些绿色的植物，以便减轻患者的恐惧感。
2.1.2 分诊的优质性：分诊台护士需要提前到岗，做好分诊前的各种工作。同时分诊护士需要具有多年的本科室工作经验，能够协调各方面的工作，并熟悉掌握当日科室医生的出诊情况。
2.1.3 分诊叫号系统优质性：护士将患者的详细就诊资料输入分诊台的微机中，这样医生能够根据患者的病情状况进行妥善的安排，进而大幅度缩短患者的看病候诊时间。
2.1.4 健康教育优质性：在候诊区设置口腔健康橱窗以及教育专栏，定期播放专题讲座。同时护士向候诊患者发放有关口腔健康的健康教育手册，并按时更新宣传栏的健康教育资料，方便患者的阅读，最大限度的普及口腔保健知识。
2.2 口腔门诊就诊护理的优质服务
2.2.1 为患者创造良好的就诊环境：尽可能保证诊疗室安静、舒适。对诊疗室的各个功能区贴上醒目的标志，并将详细的收费标准张贴在墙上，方便患者及家属的查询。
2.2.2 与患者的沟通交流至关重要：“牙疼不是病，疼起来要了命”这句话充分说明牙疼“疼”的程度，患者在进行牙科诊治的过程中，疼痛常常是阵发性的，疼痛定位不准，遇冷热刺激会加重病情，护理人员与患者之间的交流，能够转移患者对疼痛的注意力。医护人员与患者之间的有效沟通及安慰能够帮助患者缓解恐惧感，并积极配合医生的治疗。
2.2.3 广泛征求患者的意见：可以通过发放与收集“征求意见卡片”等形式，了解护理工作中的不足之处与患者的满意程度。另外，还应建立医患交流平台，方便患者对病情进行详细的咨询。
3 小结
优质护理服务是一种以患者为中心的护理模式，通过在口腔门诊护理中运用优质性护理模式，每名医护人员通过长期的学习与不断的积累，逐步完善自身的专业素养，将优质性护理牢记在心中，贯穿在口腔护理的全过程中，这样可以在很大程度上提高患者对护理人员的护理满意度，同时取得了良好的临床治疗效果。
优质护理服务的实施能够推动口腔门诊的护理工作，口腔门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨[3]，在工作中不断强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念，树立“急患者之所急，想患者之所想。”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在口腔门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献
[1] 赵佛容，主编。《口腔护理学》第二版，2009，05
【关键词】 门诊导诊； 优质护理服务； 满意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）33-0102-03
在临床护理中，做好基础护理工作，提高护理服务质量，确保患者具有较高满意度，是开展护理工作的目标所在[1]。门诊部作为医院的一个窗口，其服务质量及工作环境对于医院形象具有直接影响。门诊医护人员应增强护理观念，掌握护理技巧，以便提高职业素质及服务质量[2]。本文选取96例门诊就诊患者，分析门诊导诊工作中应用优质护理服务前后的护理情况及满意度，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取笔者所在医院2014年1-12月施优质护理服务前48例门诊就诊患者，其中有男28例，女20例；年龄19～65岁，平均（44.8±6.2）岁；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；内科20例，外科14例，妇产科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另选取2015年1-12月实施优质护理服务后48例门诊就诊患者，其中男29例，女19例；年龄20～66岁，平均（45.2±6.5）岁；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；内科21例，外科14例，妇产科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
2014年1-12月实施优质护理服务前采用常规护理，即：根据患者就诊号，叮嘱其在候诊区排队等待叫号，并提供一些常见疾病的健康宣教，通过宣教，使得患者了解相关情况及注意事项，遵医嘱对患者合理处理，告知患者及家属注意事项及复诊时间。
2015年1月开始实施优质护理服务，在实施前基础上实施优质护理服务，主要措施如下，（1）优化门诊流程及健康教育：护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流，使之了解流程地点、辅助检查及注意事项，防止发生错漏，且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图、就诊须知及健康教育处方等相关内容，便于患者的阅读，普及常见病、多发病的有效治疗方法及注意事项等。（2）心理疏导：进入医院的患者往往产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理情绪，护理人员应及时与之沟通交流，根据患者心理变化予以合理心理疏导，改善其不良心理情绪，树立信心，积极配合治疗。（3）改革排班模式：通过APN排班模式，依据护理人员相应资质予以合理分配，确保责任到人，工作保持连续性，也能够预防交接班环节发生安全隐患，而且实现层层质控，通常病情较重患者由高年资能力较强的护士负责护理，病情较轻者由低年资护士负责护理。（4）加强护理人员培训工作：对护理人员实施分层次的培训及教学，对各外科门诊常用操作技术进行有效训练，并予以严格考核，且予以一定的奖罚，以便护理人员可以增强主观能动性，转变护理观念，提高服务意识，增强责任心，使得就诊患者得到更为优质的护理服务。
1.3 观察指标及评价标准
观察实施前后患者护理满意度，采用笔者所在医院自行设计的满意度调查问卷，包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面，总分值100分，从非常满意、比较满意、不满意3个方面进行满意度的评定，非常满意：80～100分；比较满意：60～80分；不满意：
观察实施前后患者的焦虑心理，通过Zung氏焦虑自评量表（SAS）对患者负性心理予以评定[3]，焦虑将标准分>50分作为诊断标准，分值越高，说明焦虑程度越严重。
1.4 统计学处理
研究数据均通过SPSS 17.0软件系统予以处理分析，计量资料用（x±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P
2 结果
2.1 实施前后护理满意度比较
实施后患者总满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P
2.2 实施前后患者门诊等候时间比较
实施后门诊挂号等候时间≤15 min的患者比例明显高于实施前，实施后辅助检查等候时间≤15 min患者比例也高于实施前，差异均有统计学意义（P
2.3 实施前后门诊就诊焦虑心理评估比较
实施前后患者护理前焦虑心理评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），护理后，实施后焦虑心理评分明显低于实施前，差异有统计学意义（P
3 讨论
门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方，也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工作中，可以使得患者能够及时了解就医程序，使之感受到实施护理服务的良好效果，对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用。经大量临床研究发现，对患者实施常规护理服务，无法确保门诊导诊服务工作能够良好的开展，有的患者还会因治疗而出现恐惧惊慌等不利心理情绪，对护理质量及预后质量造成极为不利的影响，使得患者受到严重影响[4]。有的医院并未对门诊导诊具有足够的认识，因此并未对门诊导诊工作予以大量关注，导致门诊导诊工作并无较理想的效果。由此开展门诊导诊工作过程中，加强关注力度，实施更为有效的手段促使门诊导诊工作达到更为理想效果[5]。
优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识，经导诊、初诊的流程介绍，对疾病健康进行积极宣教，使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[6]。优质护理服务在实施过程中，基于以人为本的原则，将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中，使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色，在门诊患者护理中更具有适用性。给予患者细心、爱心，使之受到体贴入微的照顾，可以提高其安全感及满意度。导诊护士依据患者病情进行正确分诊，可通过预约挂号，缩短患者等候时间[7]。护士可与患者进行积极的沟通交流，及时了解患者心理情绪的变化，使之树立战胜疾病的信心，促使患者及早康复。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识，使之了解病情变化规律、疾病发展及转归，有效缓解负性心理，通过对患者的关心与尊重，使之保持最佳心理状态配合治疗[8]。
在本文研究中，实施后总满意度明显高于实施前（P
总之，门诊导诊实施优质护理服务，可以使得患者缩短就医时间，改善不良心理状态，提高满意度，临床应用价值较高。
参考文献
[1]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（1）：160-161.
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[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12（16）：103-104.
[4]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等.优质护理服务在门诊中的应用[J].北方药学，2013，10（7）：189-190.
[5]王力群，蒋丽，曾燕.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理，2013，11（9）：2463-2464.
[6]徐东辉，史淑兰，张风玲.门诊开展优质护理服务的经验和体会[J].中国医药，2012，7（36）：268.
方法：选取我院在2012年10月-2013年10月这一年时间内收治的需要输液患者共80名。将选取的80名患者随机分为对照组及观察组，对照组采用常规护理方式，观察组患者在常规护理基础之上采用优质护理干预方式。对比两组患者护理有效程度，了解优质护理在临床上的有效价值。
结果：观察组患者护理效果明显优于对照组患者，在有效率方面，观察组患者有效率高达97.5%，而对照组患者仅有80%。且在护理显效人数方面，观察组患者显效人数有28人，而对照组仅有18人。
结论：优质护理在门诊输液中能够有效提升患者对护理的满意程度，不但能够促使护理人员提升自身操作技能，还能够优化护患关系，减少护患纠纷的产生。
关键词：输液室优质护理应用价值
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.437
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0299-02
在医疗体制不断变革的背景下，输液成为了一种治疗效果好，病情痊愈时间短的治疗方式。近年来，我国各大门诊的输液人数不断增多，相对而言，护患纠纷的产生数量也逐年增多。本门诊基于这种情况，研究了优质护理的应用价值，希望能够对日后输液护理有所帮助。
1资料和方法
1.1一般资料。本次研究共选取患者80名，均为2012年10月-2013年10月这一年之间内在我院进行输液治疗。患者中男性34人，女性46人。患者年龄最大为73岁，最小两岁，平均年龄45.2岁。
将患者随机分为对照组与观察组，每组40人。对照组采用常规护理方式，即针对输液展开护理；观察组患者在常规护理基础之上采用优质护理方式加强护理干预，对比两组患者护理效果。
1.2一般方法。
1.2.1输液室环境。研究表明，环境因素对于患者而言能够达到缓解情绪的效果，且若为患者提供优质服务，例如提供饮水等能够弱化患者焦躁情绪[1]。输液室中应为患者提供空调，让输液室温度环境更宜人；设置一台饮水机并配备一次性水杯，方便患者饮水。若输液室中经常有小龄患者，应在输液室中配备卡通漫画或是播放动画片，这种方式能够有效缓解小龄患者紧张感，转移其注意力。
在输液过程中，护理人员应主动了解输液室中是否有患者有特殊需求，例如患者需要上厕所而不方便时，可帮助患者拿输液瓶。同时，可以在输液室中设立书报刊架，让患者不至于在输液时无事可做。
1.2.2将患者分开输液。患者年龄层次的不同，在输液时的表现也不尽相同。例如老年患者反映比较慢，输液扎针时对疼痛感反射弧较长，因此经常会在输液过程中让护理人员调整针体或提出需求[2]。年龄较小患者在输液时经常会表现出较大紧张感，甚至在输液室中哭闹，哭闹声会引起其他患者或是儿童家长的情绪不满。针对这种情况，可以将儿童与老年患者区分输液。这种输液方式不仅能够让同龄患者处于一室，方便交流；还能够减少细菌的交叉传播，细化护理工作[3]。
1.2.3微笑服务。输液室中的护理人员应加强微笑服务，用积极客观的心态面对患者。护理人员在工作时严禁大声聊天或者拨打电话，以免影响到患者情绪。护理人员需要将护士牌长期携带，让患者知晓护理工作者姓名，方便称呼。护理人员要了解到患者承受的痛苦，达到感同身受程度，这样才能够在输液时让患者感受到温暖。
1.2.4提升护理技能。这一项是每位护理人员都应不断完善并提升的要点，只有提升输液操作技能，才能够保障患者在输液初期不会出现情绪上的较大波动。就目前输液室中护患纠纷而言，多数纠纷都产生于小龄患者。这类患者面对针头会产生强烈紧张感，哭闹甚至不配合输液[4]。在这种情况下，护理人员在扎针时容易产生无效穿刺，造成血管内膜损伤，产生回血。护理人员应注重此类病人的观察，并让家长协助保障患者不会随意扭动身体。在门诊护理人员中，不乏一些实习护士，这些护士就不应参与到对小龄患者的输液中，以免技术不强引发纠纷。
1.2.5三查七对。护理人员应严格实行三查七对制度，即查看患者姓名、性别以及年龄，核对输液药物是否符合输液单、患者门诊病历、药物生产有效期限、药物使用剂量、药物是否存在污染、患者输液卡以及核实之后医嘱之下的输液卡。在输液单上，护理人员应签上自己的姓名，表示对本次输液负责，实行责任到人制度。这种方式能够有效减少药物错误使用情况，减少医疗事故发生几率。
2结果
本次研究在对优质护理应用效果的分析上采用显效、有效以及无效三种程度。各程度评价指标如下：显效―患者情绪稳定，不存在对护理不满意情况；有效―患者情绪波动较小，没有产生护患纠纷，对护理比较满意；无效―患者在输液期间情绪波动较大，对护理不满意。两组患者具体对比情况如下表1：
3讨论
患者由于年龄的差异性，年纪较大患者脾气比较暴躁，对于输液存在较强的焦虑感，希望能够尽量减少输液时间；对于年龄较小患者而言，对于输液的恐惧程度会使得护理人员难以准确下针，经常会出现回血情况，造成小儿患者哭闹，家长不满情况。这些都会引起护患纠纷的产生，因此护理人员更应以积极心态面对纠纷，通过优质护理预防纠纷的产生，减轻患者输液中的不适感，提高护理有效性。
总之，采用优质护理方式能够有效减少输液过程中患者情绪波动状况，对于减少护患纠纷比较有效。通过对比研究能够发现，优质护理可以改善患者不良情绪，通过微笑服务、有效沟通以及技术完善让输液患者感受到护理人员以及门诊带来的温暖，从而稳定情绪，减少纠纷产生。我院在今后还会加大优质护理的研究力度，通过高效、优质、舒适的护理提升护患关系。
参考文献
[1]梁芳.安全护理在急诊输液室患儿护理中的必要性[J].医学新知杂志，2013（04）：304-304
【关键词】门诊部；护理管理学；优质护理服务
随着现代社会的高速发展，人们对医院服务质量要求越来越高，而门诊部作为医院一个重要组成部分，特别是门诊分导诊护士是每所医院中不可缺少的重要角色，其服务质量的高低对医院在社会影响至关重要。我院是一所融医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，门诊量大，尤其是疑难杂症病人相对突出，病种繁多，病情复杂；专科性强，分四十二个就诊科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就诊，以及医院就诊程序等问题。门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系，即预检分诊咨询处、导诊、接诊、陪诊、健康咨询、预约挂号，化验单发放台，便民措施等综合。针对如何做好优质护理服务，提高患者对门诊工作的满意度，将护理管理学应用于门诊工作中，收到良好效果，现将体会介绍如下。
1 对象与方法
1.1 对象 将门诊开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）285632例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查。
1.2 方法
1.2.1 学习管理学，提高门诊护理人员素质：爱岗敬业，统一认识，以白求恩为榜样，提倡“毫不利己，专门利人”的精神，始终围绕“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。
1.2.1.1 优质护理服务的主题：“以病人为中心，提倡主动服务意识”。
1.2.1.2 优质护理服务的目标：门诊部充满着“人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。
1.2.2 优质护理服务内容及措施：①门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。②门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部共三层，一、二层分导诊护士相对力量强，人员配置较三层略多；一层通往急诊、放射线科、住院处等，二层通往检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决病人及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为病人买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前一小时，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。③门诊环境的改善：每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为病人指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。④便民设备增加：平车和轮椅由原来各10辆，增至20辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。⑤优质护理服务要求：护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的“责任心”。
1.2.3 评价方法 将门诊部开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月，实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）的各项满意度调查。采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷，随机抽取285632例自愿填写，调查表包括服务态度、服务质量、服务内容、便民措施、预检分诊，健康咨询和化验单发放台七个单项，每项有满意、一般、不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评价，有一项选一般或不满意的即为不满意。
1.2.4 统计学方法：采用统计描述
2 结果
2.1 门诊患者优质护理服务满意度调查，见表1
2.2 实施前后门诊患者对优质护理服务满意度比较，见表2
3讨论
3.1 学习管理学、提高护士综合素质
每位分导诊护士都是一名管理者，患者及家属步入医院，首先接触到的就是分导诊护士，分导诊护士在患者就诊期间起到非常重要的作用，代表着医院的形象。因此，门诊部开展优质护理服务以来，注意培养和提高护士综合素质[ 1 ]，我院门诊部门前矗立着白求恩雕像，时刻提醒每位医护人员都要以白求恩为榜样，“毫不利己，专门利人”的精神。力求把门诊工作做的精益求精。
3.2 加强在岗培训，提高护士业务素质
由于患者病因、病情进展不同，个人表达能力的差异，在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医，而延误了病情，再加上疾病的困扰，陌生的环境和各项器械检查的担忧，对患者心理造成很大的伤害。因此，要求护士业务精湛，始终围绕“以病人为中心，人文关怀”服务意识，能够准确地回答患者提出的各种问题，使他（她）们在整个就诊期间，对医护人员的信任感和依赖感，增强病人的愉悦及安全感。[2]
3.3 优化流程，提供优质护理服务
病人在门诊就诊从挂号开始，经过就诊检查，交费，化验、治疗处置，取药，注射等，有的还要经过特殊检查（如胃镜、超声、CT、MRI检查等），而且病人一般要经过3次门诊后才能完成；要完成上述手续必然产生“一排、二等、三跑路”的现象，让病人感到很不方便，秩序乱，拥挤，效率低。门诊部采用以网络为基础，保证患者进行有效地就诊和治疗，减少流程，缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率，深受患者及家属好评，门诊患者满意率由过去的74.11%提高到95.10%，减少了投诉和医疗纠纷。
3.4 学习管理学，提高护士协调能力通过在岗培训，业务学习，带教老师授课等措施，提高护士对病情的判断能力，应急能力，与病人沟通能力，以及处理问题的综合能力。[3]例如 一位48岁，男性患者，主治医生诊断为“前列腺增生症”，这位患者要求挂专家号，专家号已满，经过门诊护士协调，增设一名专家号，专家诊断仍为“前列腺增生症”，这位患者放心地离开了医院。体现了护士的协调能力。
4 体会
通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来，我院医护人员素质普遍提高了，使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化，完善了服务体系，理顺了就诊程序，缩短了等候时间，缓解了病人及家属的焦虑情绪，加深了护患沟通与理解，保证了“绿色通道”的畅通无阻，提高了服务档次，取得了社会效益，也提高了医护人员业务水平，拓宽了护士的知识面和工作思路，使护士角色得到充分发挥，在今后的护理事业中继续应用护理管理学，坚持“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。
参考文献
[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质.中华临床医学研究杂志[J].2007，13（2）：1776.
【关键词】优质护理服务；门诊；输液
【中图分类号】R473.72【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）02-0104-02
输液治疗是一种侵入性操作治疗方法，治疗过程中会引起患儿身体的疼痛及不适，且输液长时间限制患儿的活动，易对其心理状况造成不好的影响，使患儿容易产生焦虑和敌对等负性情绪[1]。优质的临床护理对门诊输液患儿至关重要[2]。本研究选取我院86例门诊输液患儿为研究对象，旨在探讨优质护理服务在门诊输液患儿中的应用效果。现将研究结果报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料选取我院86例门诊输液患儿作为研究对象，随机将其分为对照组和观察组。对照组：男性22例，女性21例，年龄1～12岁，平均年龄（8.48±3.20）岁。其中，上呼吸道感染及发热待查者28例，腹泻10例，其它疾病5例；输液治疗时间为2～7d，平均为（3.53±1.34）d。观察组：男性23例，女性20例；年龄2～13岁，平均年龄（8.74±3.24）岁。其中，上呼吸道感染及发热待查者26例，腹泻11例，其它疾病6例；输液治疗时间为2～6d，平均为（3.47±1.21）d。两组患儿在基本资料、病程、病情和治疗时间等方面差异无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法对照组进行常规护理；观察组在常规护理的基础上进行优质护理，具体操作如下：①心理护理 小儿不易配合，心理状态复杂，护理人员应主动做好舒适护理，及时关心安慰患儿，与患儿家属进行交流沟通，稳定患儿的焦虑情绪，增加治疗的积极性。同时询问患儿有无药物过敏史及特殊要求等，为患儿及家属详细讲解输液治疗的安全性和必要性，简要介绍输液的目的、效果、药品名称、注意事项、大概输液时间和输液控制速度等，使患儿积极配合输液治疗的开展。②输液前的护理 护理人员积极做好准备工作，配药时认真核对医嘱，严格执行“三查七对”制度，并保证药物现配现用、严格无菌操作和用药量准确。③输液中的护理 护理人员认真检查输注设备，保证设备的严密性及安全性，尽量选择有丰富的临床经验的护理人员。操作过程保证准确熟练，提高穿刺技术，认真选择穿刺血管，做到一次穿刺成功。输液过程中加强巡视，严密观察患儿面色，监测心率、呼吸和血压等生命体征，观察液体滴速是否适中，输液通道是否通畅，进针局部皮肤是否出现肿胀、不适和疼痛等，并及时更换液体。④输液后的护理 输液治疗完成后，拔出输液针时动作轻柔，对穿刺部位进行正确的按压，时间尽量3min以上，向家属详细讲解输液后的注意事项，确认无不适情况后方可离开医院。
1.3评价标准使用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评价患儿的心理状态。满意度调查量表包括十分满意、满意、基本满意、不满意和十分不满意五项，详细向患儿及家属讲解表中的内容，进行准确认真评价。满意度=（十分满意+满意）/总例数×100%。
1.4观察指标比较两组患儿穿刺成功率、SAS评分、SDS评分和护理满意度的差异。
1.5统计学方法本研究采用SPSS17.0进行数据统计，计量资料用t检验，计数资料比较用卡方检验，P
2结果
观察组SDS和SAS评分均低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P0.05）；观察组患儿穿刺成功率为95.3%（41/43），对照组患儿穿刺成功率为65.1%（28/43），观察组穿刺成功率显著高于对照组（P0.05）；观察组护理满意度为97.7%（42/43），显著高于对照组的69.8%（30/43）（P0.05）。具体见表1。
3讨论
门诊工作量大，就诊患儿病情急切，心理状态复杂，护患纠纷较多，患儿及家属满意度也相对较差。稳定患儿及家属的焦虑情绪，保证较好的心理状态，是输液治疗的重要组成部分[3]。
另外，门诊人员流动性大，容易产生医疗纠纷，通过优质的护理可有效减轻患儿及家属的不良心理状态，提高护理满意度[4]。对门诊输液患儿进行优质护理，核心在于贯穿整个输液治疗过程中的有效细致的护理措施，包括心理护理，输液前、输液中和输液后护理[5]。护理人员主动做好舒适护理，及时与患儿家属进行交流沟通，详细询问患儿有无药物过敏史及特殊要求等，配药时认真核对医嘱，保证药物现配现用、严格无菌操作和用药量准确。提高穿刺技术，尽量做到穿刺一次成功。严密观察患儿面色，监
测心率、呼吸和血压等生命体征，输液完成后，轻柔拔出输液针，并对穿刺部位进行正确按压。同时提供患儿家属出院后的注意事项，包括患儿的饮食和休息等。研究结果显示，观察组SDS和SAS评分均显著低于对照组（P0.05），观察组患儿穿刺成功率为95.3%，显著高于对照组的65.1%（P0.05），观察组护理满意度为97.7%，显著高于对照组的69.8%（P0.05）。说明采用优质护理措施，患儿的不良心理状态明显改善，护理满意度显著提高。
综上所述，优质的护理干预措施，可以有效改善门诊输液治疗患儿的心理状态，提高治疗效果和护理满意度，同时也能增进护士的护理水平，临床应用值得推广。
参考文献
[1]孙桂荣，王立平，杨淑英.儿科门诊与住院患儿输液需求分析及对策[J].护理学报，2010，17（20）：11-l3.
[2]李艮珍，张哲.优质护理对小儿静脉输液中的应用效果观察[J].中国保健营养，2013，23（1）：232.
[3]周艳玲.对门诊患儿进行输液治疗的心理护理干预分析[J].求医问药：下半月刊，2012，10（6）： 148-149.
[4]王胜娜.优质护理服务在门诊输液患儿护理中的应用[J].现代诊断与治疗，2013，24（1）：230.
关键词：优质护理 社区医院 探索与研究
2010年初，我省根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》（以下简称“示范工程”活动）的要求，我省相继出台“示范工程”活动的细则，并建议在全省二级以上医院全面实施。我院也认真学习该示范活动的细则，有意结合本院实际情况，拟门诊输液室为示范窗口，探讨优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用的可行性。实践2年多来，取得喜人的成绩，证明优质护理服务，在社区医院同样具有重大的社会实践价值，对提高患者的满意度、构建和谐医患关系有着举足轻重的作用。现将有关情况汇报如下：
1 优质护理措施
1.1认真学习“示范工程”内容，领会“示范工程”实质。我们医院利用晨会及周末业务会反复学习“示范工程”的相关内容，示范工程可以理解为民心工程，是加强医院临床护理，为人们群众提供优质的护理服务；提高医疗质量，搭建医患和谐的一座桥梁。是以优化临床基础护理，完善护理激励机制和考核机制，最终为病人提供整体服务，促进护理模式转型为内涵[1]。把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程，护理人员应树立以病人为中心服务理念，让患者满意、放心，让社会认可、政府满意[2]。
1.2加大硬件投入，改善护理环境。结合我院实际情况，输液室进行适当扩建和改建，建一多功能输液大厅，并建两个小厅，多功能大厅配备常规输液座椅、微波炉、茶水供应点，适用于常规门诊输液患者使用，小厅中增设病床、急救药品药械，适用于老年、孕产妇及病情相对较重，不能使用坐位输液的患者。大厅中配备空调、多媒体影视设备，多媒体反复播放居民健康知识讲座和健康科教影片。一是为提高居民健康知识的知晓率；二是为缓解患者长时间输液不安情绪。
1.3优化护理人员结构，科学调制护理资源。社区医院门诊输液室是一个重点科室，也是医疗隐患和投诉较多的科室。特别是实行药品零差价后，许多社区的卫生服务站、点都不开展临床输液治疗，导致卫生院输液室人满为患。我院根据“示范工程”活动方案，进行护理人员重组，推选护士长为输液室护理组组长，并挑选业务精、服务态度好、沟通协调能力强的各层次护士组成护理团队。实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，对输液时间长患者的信息能有效延续，不需要在进行繁琐文字交接班工作。
1.4强化“四心”服务理念，搭建护患沟通平台。患者前来输液，我们除对患者药物进行双人查对外，还要对患者的病情进行初步评价，安置患者在适当的位置就坐。同时，积极开展“四心”服务，即交流有爱心、护理要精心、解释有耐心、操作要细心。践行以人为本的护理服务理念，努力实现生理医学模式向社会医学模式的转变。我们医疗护理服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。治疗室是医院工作中与患者接触最多的环节，护理工作是否真正的坚持以人为本的观念并将其落实到实处，在很大程度上决定着患者及其家属的满意度。因此，在这一环节上，我们护理人员能积极与患者沟通，力所能及的满足患者的需求。注重个性化护理和亲情化护理。
1.5完善护士考核激励机制，提高护理人员的积极性和创造性。明确输液室护士应当负责的基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确护理服务内涵、服务项目和工作标准，并纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制[3，4]。对成绩优秀，受到群众认可和社会赞誉的护理人员，院方给予重奖。从而调动护理人员工作积极性和创造性。
2 结果
实践2年多来，我院门诊输液室的投诉率由原来的5%，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。
3 讨论
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。现阶段，人们就医行为不仅瞄准先进的医疗技术，更多患者选择医疗服务好、环境舒适、社会信誉度高、就医方便的社区医院。常规输液治疗患者多选择社区医院，这一现象也符合卫生改革大病到医院小病进社区双向转诊的初衷。
2010年我院参照“示范工程”活动的相关要求，进行探索性的试点研究。把输液室立为示范窗口，实践2年多来，成绩喜人。门诊输液室由原来的5%的投诉率，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。
我们认为，这一活动的开展，关键是护理人员的思想观念的转变及护士考核激励机制落实问题，我院输液室实施“示范工程”活动后，建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，按岗施薪的长效管理机制，优化护理人员队伍，激发护理人员活力，使得优质护理持久性、无限性得到更好的延伸。
参考文献：
1、熊秀娥，肖晓玲，张东华。“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果[J]，护理管理杂志，2011，3（11）：216-218。
2、王宝珠，付瑜。开展优质护理服务，深化基础护理内涵[J]，护理研究，2010，24（10）：2614-2615。
