发布时间：2023-06-06 15:56:35
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户档案管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；
（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；
（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；
（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；
（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。
2数字化档案管理的思路
利用现代科技，突破传统电力行业客户档案管理模式的禁锢，开展客户档案管理模式的创新，建立与业务办理流程相衔接的约束机制，实现客户档案从业务受理-移交-数字化处理-实体归档的全过程集约化管理，全面提升客户档案精细化管理水平，有效提升档案的存储、利用效率和效益。为有序推进数字化档案建设，制订了里程碑计划：第1阶段（2个月时间）：开展调研、论证、评审、报批。第2阶段（3个月时间），开展基础建设，档案运作流程设计和信息系统设计开发。第3阶段（2个月时间）：开展人员培训，系统测试、试运行、优化。第4阶段（2个月时间）：正式投入运行。
3主要做法
3.1建立高标准的数字化档案管理体系
（1）建立客户档案管理中心，实现对客户档案的集中管理和集约化处理。
（2）建立规范化、标准化的档案库房。档案库房按照国家1级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范的功能，确保档案资料安全、可靠保存。
（3）建立客户档案管理制度，实现标准化、规范化管理。制定了《峨山供电有限公司客户档案管理规定》，明确了档案管理的各部门职责，对档案归档、移交、保管、利用、库房管理等进行了明确规定。
（4）实现标准化的档案管理：①标准化的客户档案分类：建立两级的客户档案标准化目录，第一级体现业务类别，第二级体现业务类别下的具体档案资料名称。②客户档案移交标准化。在业务前端，对业务档案资料进行了标准化，即每单业务档案的具体名称和样式都进行了规范，并对档案移交的数量、时间、质量都进行了管理，实现对档案资料的完整率、及时率的考核，建立对档案移交数量、时间、质量的在线约束。③实现现场作业管理的标准化。采用5S管理模式，对作业现场实现定置管理，每个工位实行标准化作业。
3.2应用客户档案管理信息系统
实现了从档案移交-数字化处理-归档的全过程流程化管理，实现了方便的档案资料检索和查阅。主要实现以下功能：
（1）档案在线移交管理。通过与营销管理信息系统接口，按照有业务就有档案移交的原则，建立对档案移交的刚性约束，将档案移交嵌入业务流程的环节，必须完成档案才能完成业务。同时，档案系统通过红黄绿灯进行预警，对各单位档案移交及时性、完整性进行统计通报。该功能支持按页进行档案资料的在线登记和移交。
（2）数字化处理功能。支持档案资料入库（预处理库）-分类整理-档案修补-信息录入建立卷宗-高速扫描-实体归档的全过程作业，实现工作质量的管理和监控。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化的快速处理。
（3）综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能。
（4）实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。
3.3建立严格的风险控制措施
档案集中处理、存储会无形加大档案资料交接、运输等风险，实体资料集中存储存在扩大损失的风险。同时，数字化处理、信息共享提高了信息客户信息外泄的风险。因此，公司采取了严格的风险控制措施。
（1）严格档案交接管理，档案交接逐页清点移交，从营业网点移交至档案室的档案资料必须当天完成并清点和登入系统，确保档案移交完整、准确；
（2）加强信息安全防护。设置系统功能授权，档案室电子化处理的计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，且打印情况留有记录和监控，确保客户信息得到可靠的保密。
（3）设置档案室和作业流水线全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所。
（4）严格库房管理。建立了档案室日常巡视检查制度，确保设备可用和良好运行。库房实现24小时监控，库房钥匙专人管理。
（5）严格管理实体档案借阅。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如确需要外借实体档案的，须经领导部门批准，方可外借。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查、核对，无误后方可准予借阅注销。
3.4实现了客户档案管理的重大创新
集中式数字化客户档案管理颠覆了供电企业传统档案管理理念，实现了管理方式的重大突破。
（1）创新了档案归档模式。传统客户档案以客户为归档对象，需要在档案库房预留客户档案空间以便进行客户新增档案存放，档案存放需要追踪到具体客户的档案盒。在海量客户档案产生具有随机性的情况下，档案的存档效率低、库房浪费严重。数字化档案管理实现对每页档案进行管理以每单业务为存档对象，在归档时，只需在系统中记录该单业务存放的卷宗位置即可，因此在实物存放时，可按档案架进行顺序存放，存放效率高，库房利用率大幅提高。
（2）建立了档案归档的约束机制。传统档案归档与业务脱节，难以保证归档的及时性与准确性。现有模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理的档案进行了标准化，并实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）从户到页的转变，实现档案管理精细化。档案资料实现从以户为管理对象转为以每单业务为管理对象，从每单业务资料为最小管理粒度转变为以每页档案资料为管理粒度，实现档案资料的最小颗粒度管理。
（4）支持了档案的电子化利用。档案的查阅实现按业务、客户等多维度的方便、快捷查阅，同时，在推行现场电子化作业的情况下，能够给予电子化的查阅和档案利用。从而，既提高了档案利用效果和效率，也有效保护实体档案，支持了现代化的作业模式。
（5）档案封装采用密封包装，防水、防虫效果好，档案存储成本有效降低，同时档案存储空间得到进一步节约。
4效益分析
集中式数字化客户档案管理有效提升了档案精细化管理水平，取得了显著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。实物资料可按档案架进行顺序存放，定位到每份文件及每页文件，存放效率高。
（2）实现了客户档案的精细化、标准化管理。档案资料实物以户为归档对象转为按每单业务为归档对象，从每类、日期的业务资料为最小管理对象转变为以每单、每页档案文件为管理对象；建立了档案归档的约束机制，对用电业务办理的档案进行了标准化，实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）电子化处理，档案利用效率大幅提高。所有档案资料全部进行电子化扫描处理，日常业务的档案利用全部实现在线电子查阅，档案利用更加方便快捷，同时，通过终端甚至PDA可实现档案在远程调阅，为现场业务提供强大的信息支持。
（4）实物档案得到标准化的消杀、温湿度控制的有效保存，更好支持档案规范存储，支撑市场及客服。
4.2经济效益
集中式数字化档案管理有效提升了档案的处理和库房的存储效率，取得了明显的经济效益：
（1）按照20年档案保管量计算，可减少档案库房面积约600平方米，减少档案管理人员约7人。
（2）月节约人力资源及库房资金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人员工资）=1.99万元/月；每年节约资金23.88万元。
4.3社会效益
（1）率先开展了客户档案管理模式创新，为供电企业提供了可借鉴、可复制的先进的档案管理模式，推动了客户档案管理水平的提升；
（2）节约了档案使用面积，支持了土地、建设的集约化使用；减少档案架数量，节约了资源；
（3）档案利用实现远程电子化，减少了档案资料复印，减少纸张浪费，支持绿色环保；
（4）规范实体档案保护，提升了档案现代化管理水平。
5结语
（1）客户档案的海量性及产生的随机性决定必须实行档案管理的创新。
[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控
中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01
一、引言
客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。
二、客户档案基础信息治理工作的开展情况
营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。
（1）第一阶段：安排部署阶段
为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。
（2）第二阶段：试点开展阶段
为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。
（3）第三阶段：全面开展阶段
全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。
三、治理工作过程管控的做法
（1）流程说明
客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。
（2）管控措施
1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。
2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。
3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。
4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。
（三）效果分析
在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。
1、 营销系统校验情况
空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。
2、短信平台校验情况
校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。
3、人工互动式校验情况
通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。
四、常态维护和更新客户档案基础信息数据
客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。
（1）严把新增数据入口质量关
对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。
（2）对存量数据开展常态维护和更新
对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。
五、结束语
过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。
参考文献
[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.
［关键词］敦煌石窟；影像档案；档案数字化
［中图分类号］G264.1 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人为因素的双重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁画正在逐渐退化，面对敦煌石窟中4.5万平方米壁画、2000多身彩塑和藏经洞出土的5万余件珍贵文献，如何通过影像的手段使这些珍贵文物的信息久远长存，并记录和反映不同时期的文物状态和变化，敦煌研究院数字中心（原摄录部）几代石窟摄影工作者克服重重困难，对石窟壁画、彩塑等诸多领域进行长期的摄影摄像，留下了数量巨大的胶片、录像带等珍贵历史影像资料。为了延长这些石窟影像档案的寿命，为世界文化遗产敦煌石窟文物永久地存影留真，为敦煌研究院的各项工作提供全面、准确、详实的信息资料，数字中心同仁长期以来一直探索研究科学、长效、安全地保管石窟影像档案的方法和手段。
影像档案资料是科技发展的产物，针对它的保护也要依赖于先进的科学技术，在科技高度发达的今天，为了进一步科学、合理地保存珍贵的石窟影像档案，本文把多年来保存影像档案的方法做一总结，旨在引起社会各界的关注与支持，汲取和引进先进的方法和经验，让敦煌石窟影像档案的管理工作得以加强和发展，以满足敦煌文化遗产的保护、研究、弘扬工作的需要。
一、敦煌石窟影像档案的种类
敦煌研究院保存有自20世纪60年代以来拍摄的大量文物影像档案资料，内容涉及石窟建筑、彩塑、壁画、考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、其他石窟寺遗址和敦煌人文风情等；地域范围涵盖甘肃、新疆、青海、、山西、陕西等地；有不同材质和规格的底片、图片、录像带和光盘等。
按影像档案的材料和用途可分为：
（一）感光胶片
感光胶片是传统相机记录影像的载体，胶片由透明的片剂及在其表面上涂布的感光乳剂构成，在感光后需要化学处理后才可呈现可见的潜影，因此，针对感光胶片的保存和保护要考虑其材料的化学特性，及后期的处理过程中的工艺流程所带来的隐患等。
1.黑白底片
20世纪50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就开始了摄影工作，积累至今，共保留了玻璃干版、银盐和染料等不同材质的黑白底片4万余张，有页片、120胶片、135胶片等片幅规格，主要是记录性地拍摄石窟文物信息和考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、敦煌人文风情等，用于建立档案和学术交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世纪70年代，随着摄影技术和感光材料的发展，摄影开始进入了彩色时代，从第一张敦煌石窟彩色照片的诞生，让人们通过影像看到了敦煌壁画的真正色彩，目前拥有彩色底片6000余张、彩色照片3000余张，底片按照感光原理可分为彩色负片和彩色反转片，片幅规格有页片、120胶片、135胶片，主要用于图书出版、摄影展览和网络传播等。
（二）以录像带为存储介质的档案资料
20世纪80年代开始，随着电视技术的发展，敦煌研究院开始采用电视录像技术拍摄敦煌石窟，走过了从模拟到数字电视的发展过程，以磁带为介质保存了一大批石窟录像资料。其内容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟为主的整窟现状调查录像资料；以敦煌研究院重要活动为内容的录像资料；以各种学术会议及学术交流为内容的录像资料；以各媒体单位制作播出的录像资料电视录像资料；为弘扬敦煌石窟文化和艺术而制作的纪录片。
目前，保存录像磁带500多盘3000多分钟。电视录像资料存储介质为3/4磁带、1/2磁带及数字高清磁带，从VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式电视录像资料共存的图像资料。
（三）以DVD和磁盘为存储介质的数字化档案资料
20世纪90年代，随着计算机技术的发展，敦煌研究院将分属于科技领域的计算机和艺术领域的摄影相结合，运用数字化的手段和技术保存和保护敦煌石窟信息，并产生海量的数据，数据通过光盘、硬盘、磁盘阵列等存储介质进行数据存储和管理。
二、敦煌石窟影像档案的保存方法
（一）档案本体保护和管理
按照中华人民共和国国家标准《照片档案管理规范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院数字中心制定了严格的底片等影像档案的保存和调用管理制度。
（二）影像档案保管库房建设
2011年，随着数字中心办公楼的建成，档案的保管条件日趋完善，拥有了保存石窟影像档案资料的专用地下档案库房，地下档案库房比地面库房更具有诸多妥善保存的优点：首先，库内的温湿度稳定，不会受地面气候的影响；其次，能十分有效地防紫外光、大气中的有害气体和灰尘、风沙，且远离强磁场。
目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。
二、营销档案管理工作中存在的问题
1.对营销档案管理缺乏足够重视
目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。
2.营销档案管理制度不健全
营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。
3.对营销档案管理缺乏统一标准
营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。
三、对营销档案管理工作的建议
鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：
1.提高认识
供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。
2.建立健全制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。
3.规范工作方法
对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。
4.加强档案安全性管理
要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。
5.加强人员业务培训
要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。
四、结论
银行客户档案数据的内容与形成
银行客户档案数据是指存在于银行客户档案中以数据资料的形式存在的信息。银行客户数据是银行在具体的业务中与客户进行一系列的业务活动后，形成的专门数据，银行在这些数据的基础上，结合自身的业务需要，整合客户的资料和数据，最后形成了客户档案数据。也就是说，银行客户档案数据的内容不仅记录了客户的相关信息，还有一些银行对客户信息综合分析的数据结果。需要强调的是，银行的客户分为两种：一种是单个人，也就是公民个人；另一种是一些社会组织，例如厂矿、企业、机关、学校、部队等单位。
一、银行客户档案数据的主要内容
(1)客户为个人时，银行客户数据内容是个人数据和客户个人在银行的账户记录内容、再加上银行分析出的客户的潜在消费能力和消费要求方面的内容。
(2)客户为社会组织时，银行客户档案内容是客户组织的基本信息和银行交易记录及银行分析出该组织的消费能力和消费要求方面的内容。
由于银行客户档案数据并不完全是指银行客户档案中所记载的内容，它还包括来源于银行客户并经过再加工后形成的信息产品，因此也就决定了银行客户档案数据所涵盖的内容与银行客户有着不可分割的关系。目前，银行客户档案在实行了数据化管理后，只能在行业系统内实现数据的交换和共享。
银行客户档案数据可以按照性质分为两类：
1、客户个人信息
涉及个人隐私的信息，一般包括客户的性别、籍贯、出生时间、工作单位、在校和工作成绩、政治面貌、家庭成员状况、学历、职务、职称等一些与本人紧密相关的个人基本情况。
2、银行业务的记录数据
银行客户档案内会记载一些银行业务的内容，包括银行的名称、部门名称、工作岗位职责等内容。此类的银行客户档案信息内容仅限于内部使用，很多银行客户档案涉及的信息也带有商业机密，随意泄露会给银行、客户本人造成巨大损失。银行客户档案管理人员必须确保银行客户档案数据处于可控制的知悉范围之中。
银行客户档案在具体形成和保管中，离不开银行管理机构的具体工作环境，都需要在银行客户档案的形成和保管中记录下来。因此银行客户档案所内含的数据内容还有银行客户档案所在单位的内部工作信息。这些工作信息是单位的内部信息，因此也不宜对外泄露，应该妥善管理。
二、银行客户档案数据的形成
银行客户档案数据的形成有三个渠道：
1、客户通过网络直接上传数据
由于现代网络的发展，客户自身可以通过网络直接登录银行的网络上传数据，在银行网络管理员确认后，客户自己上传的数据进入银行数据库后被保管起来。
2、银行业务部门直接采集客户数据
银行是服务部门，各种银行的业务部门在受理各种业务后，对于客户的许多信息进行整理、采集、整合，这些有关客户的数据便是由银行业务部门直接采集而进入银行数据库的。
3、银行局域网内的客户数据交换
我国银行都有自己的局域网，这些网络覆盖银行的各个角落，这些不同银行网点的数据通过专门的信息平台进行大量数据交换，在系统内进行数据的整理、整合和存储。
影响银行客户档案数据安全的主要因素
银行客户档案数据安全的含义。是指银行客户档案数据内容不被扩大知悉范围，存储银行客户档案数据的载体处于良好保管状态，并可以随时还原、处理、复制出载体中所包含的银行客户档案的信息内容。
银行客户档案的数据安全问题涉及许多方面，存储银行客户档案数据的载体分为计算机、移动硬盘、U盘、光盘等，这些载体的多样性加上利用的多样性，使得银行客户档案数据安全要面对许多问题，当前影响银行客户档案数据安全的主要因素包括以下三点：
1、计算机病毒的入侵
许多银行客户档案数据的采集、整理，都依赖计算机处理，因此在计算机的硬盘上都存储了大量的银行客户档案信息。在计算机的具体管理中都存在维护问题，都必须面对防御计算机病毒的入侵问题。如果处理银行客户档案信息的计算机不上网，外接的移动介质也有可能将病毒植入，损害计算机内银行客户档案数据的安全，甚至破坏数据结构。另外，处理银行客户档案信息的上网计算机则有可能因为直接上网被病毒直接入侵而破坏了数据结构，从而为计算机内存储数据造成巨大隐患。
2、数据内容的泄露
银行客户档案信息的泄露不仅仅指数据被外人所复制，无关人员接触这些数据也都属于信息泄露，更为重要的是。如果在上网计算机中存储银行客户档案信息，就有可能被植入病毒后造成大量数据泄露，银行客户档案信息的网上泄露危害更大。银行客户档案信息的泄露是威胁银行客户档案数据安全的重要因素。
3、银行客户档案数据的查询、利用的监管力度不够
银行客户档案在银行保管，这些银行客户档案日常总是需要被利用、复制，甚至外出携带。银行客户档案数据如果被其他人利用、查阅就必须办理审批手续，才可以被复制、查阅，这样是确保数据安全的必要手段，对于重要的银行客户档案数据的查阅要进行登记并注明查阅人的身份、查询用途。银行客户档案数据的查阅、利用等环节也非常重要，如果出现管理的疏忽，同样会给这些银行客户档案数据的安全造成重大隐患甚至是带来重大损失。
确保银行客户档案数据安全的必要举措
一、建立银行客户档案的管理规章制度，提高数据安全意识
银行客户档案管理的所有环节、人员的管理都必须依据严格的规章制度，做到规章制度合理、科学、有效，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。
银行客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人员的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识，才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。
二、严格控制银行客户档案数据的知悉范围
银行客户档案信息的知悉人员应该有严格的限制，尤其是那些特殊行业和重要的银行客户档案必须严格控制知悉范围，必须要做到两方面：第一，无关人员不接触银行客户档案信息，特殊行业的银行客户档案数据则是重点控制对象。第二，银行重要客户档案的利用必须办理审批手续。对于银行普通客户档案，也应该控制好知悉范围，不得随意扩大知悉范围。
三、严格管理银行客户档案数据的存储载体
银行客户档案数据的载体分为计算机、移动硬盘、U盘、光盘等，这些载体的具体保管和利用，管理起来相当复杂，而且还要确保这些载体不受到损坏，确保这些载体内的信息能够被完全、真实地还原出来。这就要求必须做到：1、配备中间计算机，中间计算机不处理银行客户档案数据，仅仅作为处理计算机杀毒软件的升级、接人移动介质的病毒杀毒及检测功能。2、及时更新、升级杀毒软件，打好各种软件补丁，确保计算机的运行安全。3、银行客户档案信息的网上必须严格管理，建立各种审批、登记手续。4、配备专用的移动硬盘、U盘等必要设备，这些设备不得随意外出携带，必须严格控制保管和使用范围。5、配备一些不上外网的工作计算机，工作计算机只处理文档和银行客户档案信息。工作机不上外网是最有效的隔离手段，能够最大限度地切断数据外泄的渠道。
四、严格控制银行客户档案数据的查阅等环节
银行客户档案在具体服务中。必须提供各种利用，银行客户档案数据的利用都应该按照相应的规定做好登记、审批工作。做到重要银行客户档案数据在办理审批手续后进行利用。普通的银行客户档案数据，遵循不扩大知悉范围的要求，办理利用申请手续后进行利用，确保不扩大知悉范围，不损害银行、客户的利益。内部工作信息也要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则，客户档案的数据查询也要征得客户本人的同意后才可以被利用和查阅。这些利用环节的管理要由专人负责，做好监督、监管工作。
关键词：持续营销服务营销能力建构企业营销是指企业通过统筹、利用内外资源满足目标市场消费者的需求以实现自身生存和持续发展的一种能力，企业营销能力是企业有效开展市场营销活动的能力。企业营销能力，属于企业能力的范畴。这种能力必须保证企业市场营销活动开展的有效性，即对于企业市场营销目标的实现、对于企业的生存和发展有实质意义。这种能力的大小进而决定了企业能否在市场上长期生存和发展。
一企业营销及企业营销能力企业营销是一种企业活动，是企业有目的、有意识的行为。首先，满足和引导消费者的需求是企业营销活动的出发点和中心企业必须以消费者为中心，面对不断变化的环境，作出正确的反应，以适应消费者不断变化的需求。其次，分析环境，选择Et标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是企业营销活动的主要内容。最后，实现企业目标是市场营销活动的目的。不同的企业有不同的经营环境，不同的企业也会处在不同的发展时期，不同的产品所处生命周期里的阶段亦不同，因此，企业的目标是多种多样的，利润、产值、产量、销售额、市场份额、生产增长率、社会责任等均可能成为企业的目标，但无论是什么样的目标，都必须通过有效的市场营销活动完成交换，与顾客达成交易方能实现。
企业在不同发展阶段的局限性以及企业所需要的各种能力，也就是如何建构企业营销能力，揭示了企业在成长过程中与营销活动的规律性。
从企业的营销意识和营销能力来看，多数企业均处在由企业家营销阶段向惯例性营销阶段过渡。在市场化程度高、竞争激烈的行业已经从惯例性营销阶段向协调式营销阶段过渡。中国的外资企业，他们的营销管理方法相对成熟、顶尖人才大多在他们的企业中、营销能力很强，需要的是对中国市场环境的适应性和协调性，正处于协调式营销阶段。在这一发展过程中与之相对应的营销能力需要从企业家个人的能力向企业营销组织的能力转型。由于缺乏专业的营销方法和营销工具的支持，无法真正将营销理念个性和方法落实到营销组织建设和能力的培育中去，愿望和现实存在着很大的差距。一个企业，要想迅速成长，不仅有赖于它的技术能力和生产能力，还有赖于它的营销能力。缺乏对市场的渗透能力，缺乏对流通的影响力，受制于他人，就不能顺利地发展。向流通领域渗透，贴近消费过程和消费现场，这才是市场营销的真正内涵一一营销能力种控制市场，影响顾客的能力。
二企业营销能力内涵的界定企业营销能力的内涵应该主要包括三个方面：企业产品的价值力、企业销售力、及企业营销的持续力。具体来讲，首先，企业产品的价值力指企业的产品所能带给顾客的价值，体现出企业的产品客观上能多大程度满足顾客的需求。因此，价值力是整个企业营销力的基础。企业所能提供给顾客的价值除了产品本身带给顾客的使用价值外还包括产品品牌和售后服务带给顾客的其他附加价值。在产品日趋同质化、竞争白热化的今天，售后服务的有无及好坏在很大程度上影响着顾客所得价值的差异。其次，企业销售力体现着企业和消费者之间能顺利达成交易的能力。
在提供能满足消费者需求的产品的前提下，企业和消费者之间只有通过交易才能现实地达成各自所欲所需的目标。在产品价值同质化愈演愈烈的市场上销售策略的选择尤为重要。销售力是企业与消费者达成交易的推动力，是企业营销力的核心所在。分销渠道是决定销售力的一个重要因素。良好的渠道可以使企业的产品在恰当的地点、适当的时间高效地送达消费者，满足其需求。促销活动可将产品外观、特色、购买条件、产品带给消费者的利益等方面的信息带给消费者，可以刺激、引导消费者的购买欲望，促成购买行为的发生。同时促销活动的开展有助于企业建立品牌形象、树立良好的社会形象，在企业销售中起着很重要的作用。最后，企业营销持续力是企业持续满足顾客需求的能力，是企业能持续经营的保证。要求企业不断地提供能满足消费者需求的产品、与价值链上相关成员维系良好的关系、并且具备能高效实现企业市场营销目标的执行力。任何产品都从进入市场开始被消费者了解和认识，经过成长期、成熟期后最大限度地满足消费者的需求，当产品步入衰退期便逐渐无法满足消费者需求而被市场淘汰。产品生命力不仅仅指某个产品的市场寿命长短，而更多地体现为该产品能否及时更新换代、不断完善以持续满足市场需求。产品生命力的强弱取决于企业对市场需求的把握以及企业的产品研发、改良力量。
三企业服务营销能力的构建过去，人们一直认为企业的营销能力主要体现在企业的有形产品上。但随着时代的发展，这种观念显然已经过时，服务营销尤其是业务服务化成为企业提升营销能力的需要。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。服务力的直接实施对象是客户，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的 痛苦感，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要。
首先，客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。客户档案管理的基本内容首先包括客户基础资料，顾客特征，业务状况。交易活动现状。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
其次，客户投诉管理也是提高企业服务力的重要途径。通过客户投诉管理不仅可以纠正企业在营销过程中出现的失误和错误，补救和挽回因此带来的损害，而且能够维护和提高企业的信誉与形象，巩固老客户，吸引新客户。所以，企业应当知道客户投诉管理并不是可有可无的，而是企业营销管理的重要组成部分。在剧烈变动的市场环境下，企业只有坚持服务营销理念，加强与顾客的联系，提高他们的满意度与忠诚度，并且重视服务质量，才能最终取得长久的竞争优势。
最后，合理设计服务，构建服务营销的组织、做好内部营销。为了成功地实施服务战略，企业应该对所有的顾客活动进行全面的、系统的组织和安排，即要进行服务设计。合理的服务设计不但能质服务企业形象。同时，由于服务人员明确了为顾客提供服务的方式、内容，则可以保证顾客服务的规范性，也能防止顾客因期望过高而导致不满意。由于服务营销在企业中有许多难以控制的因素，企业必须构建其服务导向的组织。为成功地实施外部顾客营销，重视员工的内部营销是非常必要的。因为训练有素具有服务导向意识的员工比原材料、产品本身和制造技术等资源更加重要。内部营销将职员看作既是内部顾客又是内部供应商，企业必须使组织内的每个人和每个部门提供和得到出色服务。
（1）营销业务应用系统电子化管理工作现状。营销业务应用系统已经开展了电子化文件管理的实用化应用，为公司电子文件管理试点工程奠定了良好基础。功能上涵盖了电子化文件的上传、下载、查看，在很大程度上已成为营销工作的重要组成部分，为营销业务工作的开展提供了重要的支撑。
（2）营销电子文件管理的工作进展情况。随着公司“十二五”信息化工作的深入开展以及“大营销”体系的推广建设，营销业务应用系统电子化管理工作取得了较大进展。按照公司“大营销”体系建设及公司2012年营销信息化工作要求，营销电子档案管理要覆盖到营销系统所有业务环节，真正实现营销电子文件管理的稳定、保密，为营销业务高效开展提供技术支撑。
1.1意义
（1）可以充分保障营销客户档案信息安全存储。
（2）可以有效建立营销文件档案资源共享利用机制。
（3）有助于提升营销业务的综合管理水平。
（4）能够有效支持公司电子文件管理工作。
2复杂性表现
2.1业务项目类型繁多
随着公司“三集五大”体系建设的推进，对信息化管理提出了很高的要求。而营销部门承载着业扩报装、电费计费、电能计量、用电信息采集等关键业务以及95598电话语音、互动网站、银电联网等对外服务工作，营销档案项目日趋复杂。
2.2流程复杂、变动性大
营销档案以营销业务应用系统为依托，具有步骤流程较多、与客户交互文件多等特点。因此实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，以确保纸质档案与电子档案的逐一对应，并保证档案内容的完整性、准确性与实时性，有较大难度。
2.3与原系统接轨问题
营销档案管理业务主要包括2大类10大模块，分别是档案监控与利用、电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核。涉及到多个系统，保证其对接与兼容可靠性极其重要。
3处理方式
3.1业务架构
档案的监控与利用：档案监控基于档案的全生命周期对档案管理全过程进行监控;文件缺失预警与业务过程紧密结合，对业务过程中未及时登记与缺失的过程文件进行提醒与告警;档案智能化检索、档案情况统计、档案利用与信息是对档案利用开发。
营销档案业务：依次为电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核，所包含的具体内容如图。
营销档案管理业务与营销业务紧密结合，在营销业务的处理过程中，进行电子文件的采集、采集完成后各个流转环节基于电子文件进行无纸化业务操作，在审批与协同工作环节进行电子文件的调阅，对电子化业务资料进行审查与更新，并在业务归档环节进行资料的归档与电子文件的封装，保证了档案的闭环管理。
3.2流程架构
营销业务系统处理时进行纸质文件采集同时获取元数据进行电子文件的生成，对于数据捕获生成的档案自动获取系统数据按照模板生成电子文件。
营销业务工单流转过程中，需要对电子文件进行调阅，进行电子文件的在线浏览。同时相关部门可以根据业务权限对电子文件进行审查与更新。
在档案移交时，应进行纸质档案与电子文件的核对，核对通过后进行档案的接收，对于存在不符的情况，应将文件退回重新处理。
文件接收后，进行档案的入库与定置放置，进入自动库房与指定档案柜。电子文件应按照规定进行备份保管。
对于存在档案补充的情况进行档案出入库处理，并定期对电子档案、纸质档案进行鉴定，转为长期保存或销毁。通过以上业务交互，从而在营销业务处理过程中实现对档案管理的全生命周期闭环管理。
3.3系统对接
（1）与营销业务应用系统的集成
营销业务应用系统负责对电子文件业务数据/元数据的采集，对扫描资料进行文件的上传，在业务处理过程中可以对电子文件进行调阅、核对、更新。并将采集的文件进行电子化、压缩、转换、封装、加密、入库存储，对营销档案进行全生命周期的监控和管理。
（2）与自动化档案存储系统的集成
自动化档案存储系统，负责对档案室的存储规划、对档案资料与档案柜存储位置的对应关系，将操作界面集成于营销档案管理系统，进行档案的出入库操作与存储。
（3）与电子文件采集系统的集成
为实现纸质文件的电子化，统一文件电子化的数据格式，建立电子文件采集系统，对高拍仪、高速扫描仪与其他录入设备进行统一的管理。自动进行文件的识别、索引生成与存储，同时进行非结构化数据的存储与转换。
结束语
关键词：供电服务 窗口 便民
中图分类号：U223文献标识码： A
供电营业厅是电力企业对外服务的窗口，承担着树立供电企业良好形象和品牌的重任，而业扩报装作为供电营业厅与用户联系最为密切，提供服务时间最长，最能代表公司服务质量的业务之一，如何提高业扩报装的服务质量则显的尤为重要。随着经济社会的发展，人们用电需求呈现多样化、个性化特征，在做好普遍服务的基础上，在服务细节上要想客户所想，从而提升客户满意度。
第一，小小便民卡体现特色服务。
为方便客户业扩报装，窗口工作人员在向客户发放《客户业扩报装办理告知书》的同时,结合业扩报装申请、设计图纸送审以及竣工报验三个环节所需资料分别制作成《业扩报装服务卡》，业扩报装服务卡上不仅有各类用户申报所提供的资料清单,而且还有服务咨询电话，用户要用电,看一眼手中的报装服务卡,准备好所有资料,来一趟就能把事情办结,也可以进行电话咨询，从报装源头为用户做好服务工作，切实提高便民服务质量，看似工作中的一个小细节，却能得到用户的满意和好评。
第二，用户档案整理规范，提高工作效率。
首先是加强硬件建设，高标准打造营业档案室。按照标准化档案室的功能要求进行布局，配置标准的密集式档案柜、档案盒、资料袋等档案管理设施，满足管理功能需求，具备了标准化营业档案管理要求。
其次是规范管理流程，健全营业档案管理制度。按照供电企业客户档案管理的要求，完善了《档案室管理制度》、《借阅制度》以及《安全保密制度》等上墙制度，并按照管理制度完善建立了《业扩档案台帐索引》和《业扩档案借阅登记记录》。明确营销档案管理的范围，归档的基本内容和要求，档案的整理与移交、保存与借阅等方面要求，实现了用制度管人，用制度办事。
再次是抓好“整理关”，分类建档规范化。将档案柜分为供电方案下发区、业扩流程在办区、用户资料归档区、销户区等几大类。为便于检索查询，按一所一柜、一线一排、一户一盒进行建档。对于如中国移动、电信、联通基站等特殊类用户，则将属于同一法人实体的所有用户档案进行统一放置，以便于对同一法人用户进行集中管理。通过分类建档，做到了分类准确，资料齐全、目录明晰、管理规范。
通过在业扩报装工作方面的探索与实践，极大地方便了实际工作，规范了业务流程，更好地为用户提供优质、方便的服务。另一方面充分运用档案整理成果，服务于业务扩充、电力销售、电网运行、用电检查、安全监督等用电主营业务。
