发布时间：2023-06-06 15:56:36
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户服务满意度调研样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
据介绍，此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的“着力改善民生，促进社会和谐”的工作目标，国资委今年对央企服务工作要求，以及工信部“服务社会、服务民生”行风建设和中消协3・15“消费与发展”主题活动的要求而开展的全网惠民服务。
据悉，中国移动将在3・15期间推出的六项便捷服务举措，包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等内容，并在5・17之前全面落实到位。通过这一系列切实有力的服务措施，客户将享受到更加方便、更加快捷的移动通信服务。
在社会范围内，中国移动将针对消费者开展一系列的主题活动，为便于深入了解客户需求，发现自身网络服务、新产品和客户服务中的问题和不足，不断提高服务水平，增强与客户的长期友好关系，中国移动在此次启动会上，宣布成立“移动之家”客户俱乐部，3月20日～5月17日期间客户可以登录门户网站（省略）在线申请，或在3月15日～5月17日期间通过各公司组织的现场活动报名。中国移动将以此为契机，建立起一个固定的、常态化的客户服务监督、需求反馈、新业务体验、互动交流和服务回馈的平台。会员可通过这个平台进行意见反馈、参与专项调研、参加客户互动活动，并可享受话费赠送、积分赠送、新业务免费试用等回馈体验活动。
同时，为倾听客户声音，发现自身服务的亮点和不足，进一步改善服务质量，并借此机会回报客户，中国移动将于3月20日至年底面向全网用户开展“身边的移动心中的故事”便捷服务有奖意见征集和征文活动，通过设置短信统一端口（发送短信至10086900）或网站专区吸引客户参与活动，并设置丰厚的奖品回馈客户。
对于国内通信行业来说，2009年是3G时代的开启之年，中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务，中国移动以客户需求为导向，今年将在企业内部开展便捷服务评优、TD服务技能大赛等一系列活动。同时，为加强员工为客户提供优质便捷服务的意识，中国移动将在去年工作的基础上，继续开展“流程穿越”活动，即组织企业各级领导和管理人员定期到生产服务一线进行服务体验和亲身参与客户服务工作。
关键词：客户价值有效传递模式；客户需求；客户价值传递链；服务评价机制
中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号：
引言
南方电网中长期发展战略明确提出，公司要以客户为中心，以“服务好、管理好、形象好”为发展目标，把“服务好”摆在第一位，持续提升优质服务水平，让客户满意、让利益相关方满意、让社会满意。公司在发展路径中也把“服务型定位”放在第一位，明确公司本质上是服务型企业，省公司和地市局是“客户服务主体”，承担客户服务的管理工作和日常业务。
在此基础上，佛山供电局提出了构建“规划建设为生产服务、生产运行为营销服务、营销为客户服务”大服务链的观念，取得了良好的效果：初步建立起了覆盖市、区、镇三级客户服务网络；建立了涵盖营业厅、95598热线电话、网上营业厅、自助服务终端等多样化的服务渠道；出台了一系列的客户服务改进的措施和管理制度。但是，受传统观念的长期影响，供电局部分单位和员工对电网企业的服务型特性认识尚存模糊，以客户为中心的服务理念未在全系统贯穿价值链各环节。 主要存在以下问题：
1.“以客户为中心”的意识不强。外部客户在接受用电服务时，将供电企业作为一个整体的服务提供方来看待。然而，现实中非营销线的部门和员工认为，客户服务是营销线的工作，而自身游离在客户服务之外。同时，许多其它部门的工作仍然以供电业务为核心开展，没有树立起客户服务的意识。
2. 各部门之间的协调和配合力度不够。首先，各部门在工作中习惯站在本部门角度执行工作；其次，各部门更多是各自为阵，关注完成本部门工作，部门间缺乏信息沟通；最后，各部门为了防范各自工作中可能会出现的法律问题而制定了各自的防范措施，规范了部门的工作，却使整体的工作流程变得复杂繁琐。
3. 客户满意度水平仍有待提高。2010年佛山供电局的第三方客户服务满意度为76分，客户服务质量已经达到一定的水平，但同国际先进供电企业相比，在客户服务能力方面仍存在差距。
在这样的背景下，强化客户服务理念，提升客户服务能力和水平已成为关乎供电局健康发展的重大问题。 因此，开展客户价值有效传递模式研究，从了解和掌握客户需求出发，将客户需求转化成对供电企业各部门的服务要求并传递到各部门，从而全面满足客户需求，是一个非常必要的研究课题。
客户价值有效传递模式研究的主要内容
客户价值有效传递模式研究是为了实现以客户为中心，建立起反映客户需求的电力服务价值链，设计实施服务评价机制作为保障，最终推进全员服务意识。本课题主要关注的以下内容：
深入洞察客户需求，并全面管理客户需求：基于科学的客户需求分析框架，通过对收集的客户需求信息进行分析、挖掘，深入洞察客户需求，并根据客户的感知维度和不同的需求层次，管理客户需求。
建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递机制： 基于客户价值需求的把握，以业务流程为主线，分析并设计覆盖各服务层级（即相关企业内部支撑部门）的服务要求，建立由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递链。
建立以客户价值为导向的、覆盖各服务层级的服务评价机制： 基于客户价值传递链条，确认各个内部支撑岗位的服务要求，并依据可量化、可操作的要求，设计相关的服务标准 ，以加强客户价值实现的保障。
客户价值有效传递模式研究的理论基础与方法
2.1客户价值有效传递模式研究的理论基础
为全面树立“全员服务”的意识，我们基于客户服务价值传递模型，建立了以客户为导向的客户价值有效传递模式，加强后台对前台的支撑力度。客户服务价值传递链模型以客户价值传递链为载体，将客户需求转化企业内部服务要求，并通过服务评价机制保障客户价值的实现。通过此动态循环模型，保证客户服务价值向企业内部有效传递，不断满足客户需求，实现客户满意度与企业内部管理的同步提升。
图2-1客户服务价值传递链模型
客户服务价值传递链模型包括以下内容：
立足“外部客户”的需求：作为供电局的服务对象，用电客户从“用上电、用好电、好缴费、易沟通”等方面提出对产品和服务的期望与需求，是服务价值链条的切入点。
构建“全员服务”的价值链：作为供电局对外服务窗口，市场部需要代言、满足并引导外部客户需求，将其转化为具体的服务要求。并以服务流程为主线，向企业内部传递。
建立“闭环管理”的服务评价机制：以价值链为基础，依据服务要求设定评价指标和服务标准，有效促进价值链的高效运转，为优质客户服务提供有力保障。
2.2客户价值有效传递模式的研究方法
基于客户服务价值传递模型，建立了以客户需求为导向的价值传递机制设计方法。首先基于客户服务价值传递模型，确定了客户价值有效传递模式研究的目标与定位；其次依据研究目标与定位，引入卡诺需求理论找出关键服务主题；随后，针对服务主题，明确研究内容，并针对不同的研究内容采用的不同的方法进行分析，构建服务主题客户价值有效传递模式。
客户价值有效传递模式的主要研究成果
客户价值有效传递模式研究通过对客户需求的分析，全面了解、掌握客户需求；以客户需求作为出发点，构建了由外向内的、跨各服务层级的客户价值传递链；并基于客户价值传递链条，建立以价值为导向、覆盖各服务层级的服务评价机制。项目的主要成果为：
成果一：建立了科学的客户需求研究框架及分析方法，首次系统地、科学地深入洞察客户需求，实现了对客户需求的全面掌握。
深刻洞察客户需求，并进行有效、全面管理，是构建企业服务价值传递链的出发点。
而科学、合理的客户需求研究框架，是全面梳理、掌握客户需求的必要保证。需求研究框架以收集的客户需求信息为基础，从业务受理、客户类型和客户体验三个维度进行深入分析，并结合定量和定性分析方法，得到客户需求。
图3-1客户需求分析框架及分析方法
我们从客户体验入手，综合分析佛山供电局的第三方客户满意度调研报告和“供电服务客户体验”征集活动的结果，深入了解现有的供电服务工作水平和客户实际需求；访谈与客户直接接触的一线员工，了解实际业务运作过程中客户的提出的主要需要；以营销系统中的业务数据为基础，通过定性定量相结合的分析，对客户需求进行挖掘。最终，梳理出客户对供电企业服务要求的真实需求，共得到佛山供电局用电客户47项价值需求点。
1.客户关系管理流程
客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的角度，分析物流企业客户关系管理。客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的客户金字塔理论的“二八法则”，物流企业需要有服务侧重性。物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型推荐类似的服务。从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高客户企业对物流企业的依赖性与粘性。供应链的“牛鞭效应”是上下游企业所面临的焦点问题，造成上游企业高库存，产品不能快速响应市场需求，而物流企业作为第三方服务提供商具备构建统一信息平台的优势。同时，物流企业必须做好客户满意度管理，及时获取企业多方的服务满意度，调整服务策略，把客户体验第一作为工作重心，促进自身服务质量提升。
2.客户价值指标体系
客户的价值是指，客户对企业的贡献，以及客户在获得物流企业服务时所获得的满意度两个方面。客户价值贡献指标体系，从客户的当前价值与潜在价值两个方面体现。当前价值即已体现出来的价值度，包括客户对企业带来的利润，客户与物流企业的订单交易连续性，即合作的稳定性，客户本身的经营情况，客户对于物流企业的信誉情况，如付款周期、违约率等。另外，客户的潜在价值也不可低估。在大数据时代，挖掘已有客户的潜在消费能力，是一项技术工作，也是数据型企业的制胜法宝。潜在价值指标包括客户对于企业交叉销售的可能性，战略合作能力，客户所处行业的生命周期、发展潜力等。基于供应链的物流企业的客户基本为企业客户，也有中小个体户零售商，但是明显区别于零售企业的客户群。形成客户满意度需要一个长期的战略合作，而且一旦形成则较为稳固。如何成为战略合作伙伴，而非短期合作，则考验物流企业的服务能力。从物流企业客户关系管理角度出发，笔者设定了几个指标：（1）物流成本。这是供应链企业关注的一个费用源。对实体经济而言，物流成本占据了较大的企业成本比重，因此，物流企业为供应链客户规划物流服务方案必须考虑运作成本。（2）服务承诺。这是指物流企业提供的服务性价比，承诺提供什么样的服务就必须做到，这样才能得到客户的信任。（3）人员服务水平和服务质量。对服务行业而言，服务的无形性、易逝性，使服务人员的重要性特别突出。工作人员的友好性、与客户的沟通能力，都是重要的客户满意度衡量指标。（4）客户投诉处理。这是服务行业一个重要的考核指标，对企业的影响面较大。处理好客户投诉，可为企业获得第二次客户忠诚机会，而处理不当将会对企业造成负面影响，甚至是对企业口碑的损毁。案例：X物流企业客户关系管理X物流企业是服务于服装行业供应链的大型物流企业，注重客户关系管理。下面从其客户关系管理流程、指标体系的应用，展示客户关系管理的应用。
3.X物流企业的客户关系管理流程
X企业重点关注客户的“钱包份额”，即客户消费企业的产品占其所有消费的产品的比重，获取这类数据是该企业所关心的。只有了解自己客户的钱包潜力及目前企业占有的份额，才能进一步发掘客户的潜力。X企业通过线上线下互动式营销活动、电邮、电话，对重点客户主动上门拜访，委托第三方进行市场调研等方式收集客户的“钱包份额”，对客户进行排序，采取进一步的措施。另外，分析现有客户持有企业产品的比例，统计产品在客户中的分布情况，与企业战略进行匹配，及时调整销售偏向策略。（1）物流企业必须清晰地认识到，对供应链客户销售的是服务，是一个持续性的过程，对客户满意度起到支撑作用的，必然是客户的服务体验。所以，提升物流企业服务品质，从服务本身的内容到服务人员的素质都是物流企业需要关注的。物流企业必须注重客户的拜访，维系好客户关系有助于弥补服务品质上的瑕疵。在客户服务过程中，物流企业必须减少客户的期望差，客户满意度在于其获得的服务与对于服务的期望的一个比较，如果落差过大就会造成客户不满意而流失，那么物流企业必须给客户一个明确的服务告知，而非夸大营销。（2）在与客户交流中，物流企业必须简化与供应链客户的交流环节，降低沟通成本，及时获取客户的需求，为客户提供满意的服务。
4.指标体系的运用
【关键词】快递 终端配送 7-11 第三方终端节点联盟
一、现状分析
目前，由于我国快递企业众多、终端配送场所及设施不足、管理不规范等诸多因素的影响，城市终端配送总体呈现杂、乱、缺乏统筹、管理混乱的局面。在现实中，终端配送还存在着许多问题，具体表现如下：
1.社区物业管理严格，终端配送难以进入社区；
2.快递员送货时间与顾客收货时间不完全吻合，造成重复配送；
3.顾客取货时间不灵活，影响顾客满意度；
4.终端配送快递员等待时间较长，产生人力资源的浪费；
5.多家快递企业在高峰时间内同时进行配送，占用道路资源，造成交通拥堵，影响市容市貌。
二、第三方终端节点联盟
（一）模式引入：以7-11为载体的终端配送模式
7-11是全球最大的连锁便利店。在日本，企业通过在目标区域开设新分店的形式完善企业的销售网络，然后在目标区域内以一定的服务半径为范围展开销售。由于日本城市集中程度高，快递企业以7-11的各门店为载体来进行快件的终端配送。这大大提高了快递公司的工作效率，为消费者带来更多的便利，同时这也使7-11成为日本人生活不可或缺的一部分。
但是，我国的实际情况与日本差别很大。我国地域辽阔、人口众多，没有一家企业拥有覆盖全面的节点网络，照搬日本7-11模式是行不通的。但是我们可以按照这样的思路，以统筹共生的思想规划这样的节点网络，这就引入了联盟的形式，随后发展到“第三方终端节点联盟”模式。
（二）第三方终端节点联盟
所谓“第三方终端节点联盟”又称“云配送”，是指以统筹的思想，采用联盟的形式吸纳超市、便利店、理发店、报刊亭、单位传达室等便民场所作为终端节点，将各节点以战略合作的方式联合起来，建立庞大、细致的终端网络，在集中的区域内实现消费者所在地区方圆500米以内便有一终端节点的效果，然后利用该网络整合各家快递公司在该区域内的终端配送业务，采用共同配送方式将快件配送到企业合适的网络节点，同时，消费者如遇到时间等方面的问题，可预约在网络任意节点进行自提，以期提高电子商务企业、快递企业以及消费者三方满意程度、实现三方共赢的终端配送新模式。
在该模式下，第三方企业网络中的节点相当于一个个快件的寄存点，它负责客户快件的收取或者寄出。客户的快件由快递公司交接给合适的网络节点后通知客户随时去取货，最后由节点完成快件交接服务。同样，当客户需要寄出快件时可以逆向操作。其流程如图所示。
（三）第三方终端节点联盟的构建
第三方终端节点联盟通过第三方企业承接整合快递企业的终端配送业务，再经由企业自身搭建的节点网络平台为快件的终端配送提供服务。该模式的有效实施总体来说依赖于两点。第一，各快递企业终端配送的整合，即第三方企业通过自有资源承接各快递企业的终端配送业务。第二，第三方企业节点网络平台的搭建，这是该模式实施的关键，第三方企业可以借助现有的网络（例如7—11连锁便利店的网络）或者吸引社会资源加入企业的节点网络（如小区内的杂货店、写字楼下的物业管理处等）来搭建企业的网络平台。
1.第三方终端节点的选择。第三方终端节点是以社区、学校为研究对象，选择其周围的距离较近的超市、便利店、理发店等作为配送环节中的最后一个环节。但在节点的选择过程中必须遵循一定的原则。对于这些原则，我们主要考虑如下两点：
一是对终端节点的位置进行严格的筛选。作为终端节点，需要考虑很多因素，但是主要有以下两点：一，便利性。这是选择终端节点的一个基本出发点，在消费者日常生活的行动范围内选择节点是它的一个基本要求。二，节点的辐射范围。节点的辐射范围必须合适，我们可以通过调研来确定（暂定500米）。
二是严格把好作为终端节点加盟者的选择关。终端节点的选择，除了考虑地点和周围的环境外，还应当考虑终端节点加盟者的个人因素。
2.第三方节点联盟的管理模式。“第三方终端节点联盟”的管理模式可以从两个方面来阐述：一是对上游快递企业的整合，二是对下游网络节点的管理。对上游快递企业以及下游网络节点的管理主要涉及利益的分配问题，这是所有问题的核心。利益分配问题主要涉及两点：一是快递企业为占用第三方网络中的节点愿意付出的成本，第三方企业可以通过与快递企业的谈判很好地解决这个问题。二是快递企业可能与网络中的节点存在舞弊问题，要解决这个问题，第三方企业首先必须与快递企业达成快件分配共识，确定各方都能接受的快件寄出分配方案（或者按派件比例分配、或者设立最低寄件比例等）；然后第三方企业还必须对网络中的节点进行严格的管理，这包括如何选择网络中的节点、如何维持与节点之间的关系、如何对节点进行合适的监控等等。
关键词：客户经理；服务质量评估；客户经理能力需求
中图分类号：C931 文献标识码：A
收录日期：2016年1月11日
一、客户经理服务效率提升相关理论研究
在烟草行业，客户经理肩负着连接客户，确保烟草行业卷烟销售网络健康有序发展的重任，有关客户经理服务效率提升方面的问题同样受到工商企业及相关专家学者的重视。
欧志强（2008）认为，提高客户经理的工作效率，其实就是要提高客户经理的拜访质量，这需要认真做好拜访前、拜访中、拜访后的工作。客户经理只有不断提升自身的素质和水平，才能成为一个合格的客户经理。这需要从工作责任感、沟通能力、仪表礼仪、业务知识和职业道德等方面进行提升。黄万才（2008）认为，客户经理提高工作效率：第一，有明确的目标；第二，要有详简得当的计划；第三，要根据轻重缓急，把工作分类处理；第四，也是最关键的一点，是对岗位的热爱。杜晓红（2011）认为，提高客户经理拜访效率应该从八个方面进行突破：（1）积极沟通协调，搞好信息互动；（2）理顺工作思路，做到拜访和计划相结合；（3）全面分析客户，对客户情况熟知了解；（4）制定工作目标，确定工作努力的方向；（5）紧密联系实际，不能走马观花、敷衍了事；（6）恭言善行，对客户实施亲情化服务；（7）盘点库存，提高经营指导的实效；（8）查漏补缺，客观全面的进行工作小结。肖学海、郭欣（2014）认为，客户经理做到策略宣传到位、订单跟踪到位、品牌培育到位、基础工作到位、客户服务到位、规范经营到位等六个方面，将会事半功倍。
大丰烟草（2014）采取多项措施加大对客户经理的培训力度，进一步提升他们的素质能力。一是注重培训的全面性；二是注重培训的实用性；三是注重培训的差异性；四是注重培训效果检测。江西泰和烟草（2014）采取开展零售客户满意度调查、加强对零售客户的业务指导、提升客户经理的服务能力和加强督查考核力度等四项措施全面加强零售客户服务工作，进一步提升客户经理服务水平。江西萍乡烟草（2015）认为，为了保证在开展营销过程控制的同时，提升营销工作质量和效率，就需要采用一种新管理方式：（1）借鉴行业外先进的标杆管理经验，组织客户经理学优秀，找差距，通过全员选拔，树立内部标杆，确定自身学习标杆。（2）拍摄客户经理拜访客户工作视频，正视自身不足；梳理客户经理工作标准流程，规范客户经理服务标准；明确职责，确定标准。（3）推广典型，加强对标；突出创新，解决难题。（4）强化督查，确保工作效率和质量；模拟演练培训，检验标杆管理效应；持续改进、协调发展，实现体系有效运行。
二、客户经理能力素质需求分析
（一）客户经理能力素质需求理论分析。客户经理能力素质，是管理学意义上的素质，又称为胜任力、能力或资质等，是指客户经理所拥有的导致其在特定的工作岗位和组织环境中取得出色业绩的持久的行为特征。素质模型经过几十年的发展已经相当成熟，其中最为常见的模型包括“冰山模型”和“胜任力模型”。
所谓“素质冰山模型”，就是把员工素质（或者说胜任力）形象地描述为漂浮在洋面上的冰山，将人员个体素质的不同表现方式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知识、技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。但它不能把表现优异者与表现平平者区别开来，这一部分是容易改变的胜任特征，称为基准性素质。而“冰山以下部分”包括角色定位、价值观、自我认知、品质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。这部分是不易改变的胜任特征，称为鉴别性素质。它是区分绩效优异者与平平者的关键因素，相对于知识和技能而言，鉴别性素质不能够轻易被观察和测量，也难于改变和评价，这部分素质很难通过后天的培训得以形成。从冰山模型可知，客户经理应具备知识技能、管理能力、行动能力、人格特质和核心文化等五项素质。
胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的潜在特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能。包括三个方面：深层次特征、引起或预测优劣绩效的因果关联和参照效标。胜任力素质模型，是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征的总和，即针对特定职位表现优异的那些要求结合起来的胜任特征结构。一个详细的胜任力素质模型应包括如下三个要素：胜任特征名称、胜任特征描述和行为指标等级的操作性说明。根据胜任力模型，结合烟草行业的实际发展状况，客户经理需要具备如下素质：成就欲、主动性、人际洞察力、客户服务意识、分析思维、技术专长、情绪控制能力、职业兴趣和学习能力。
（二）现代营销体系对客户经理能力素质的要求。当前面对卷烟销售增长速度明显回落，工商零库存明细增加，结构增长空间变窄、需求拐点日益逼近等一系列难题，客户经理传统的销售理念和方法已经不足以应对形势的变化，必须依据现代服务效率提升理论，在市场化取向改革上下大功夫，要以满足消费者需求为核心，以优化流程、完善规则、强化监管为重点，建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系，发挥市场在卷烟营销资源配置中的决定性作用，进一步激发企业创新活力，挖掘市场发展潜力，增强市场控制能力，促进营销转型升级。
现代营销体系对客户经理岗位业务能力提出了新的需求：（1）熟知行业政策以及与本岗位相关的各项规章制度；（2）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识；（3）具备与本岗位工作相适应的品牌培育、客户服务、终端建设能力；（4）具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力；（5）掌握所辖市场的基本情况和特征。
为适应市场化取向改革工作的推进，国家局对客户经理的职责做出了相应调整，《京、津、冀卷烟营销市场化取向改革试点工作要点》中明确指出：客户经理主要负责客我关系维护、客户基础信息维护、终端资源调查与维护、品牌宣传上柜、营销活动宣传、行业政策宣传、日常经营指导等工作，不再负责市场信息采集、需求预测和客户订单跟踪。客户经理的功能定位进一步明确，市场属性进一步凸显。
三、客户经理服务质量评估
客户经理服务质量评估，主要依据客户经理能力素质需求展开，结合客户服务指标、终端建设指标、品牌培育指标等，考核客户经理服务的效率、效果，对客户经理服务质量进行评价，找出客户经理服务过程中的不足，发现能力提升点。因此，客户经理服务质量评价，不仅要考虑客户经理服务职能完成情况，更要考虑客户经理服务工作效率效果，以实现对客户经理服务质量的综合评价。
（一）指标体系构建。根据各地市客户经理评估数据记录不同，客户经理服务质量评估指标体系可分为KPI指标和备选指标。在项目建设之初，可根据KPI指标对客户经理服务质量进行评估。随着客户经理评估体系建设的逐步完善，可逐步加入备选指标。
KPI指标包括三类：（1）客户服务指标：营销信息知晓率、陈列维护达标率、现代终端经营指导、覆盖率、客户经营能力提升、卷烟动销率、客户盈利水平、客户服务满意度；（2）品牌培育指标：目标客户品牌上柜率；（3）终端建设指标：终端资源开发完成率、终端资源维护合格率。
备选指标包括两类：（1）客户服务指标：客户拜访计划完成率、客户拜访平均在户时间、客户基础信息维护准确率、客户经营分析指导覆盖率、实时结算率、明码标价率、扫码合格率、账货相符率、宣传促销活动开展率、消费跟踪开展率、消费群体分析覆盖率；（2）终端建设指标：终端调研执行率、终端调研准确率、现代终端建成率。
（二）评估模型。对于上述指标体系，可以结合模糊数学法构造评估模型，并利用层次分析法对各指标进行赋权，以获得客户经理服务质量评估模型。
1、指标标准化。由于各指标数量单位不同，为评估结果的准确性，需要先对指标进行标准化处理，这可以结合模糊数学原理进行。
经典的集合论认为，一个元素要么属于某个集合，要么不属于某个集合，没有介于二者之间的其他情况。假如用隶属度来描述那些处在“属于”和“不属于”之间的模糊事物，并记为μA（X），则当μA（X）取“0”时，就是“不属于”集合，当μA（X）取“1”时，就是“属于”集合，这时的集合A就是一个经典集合。当μA（X）取“0～1”之间的小数时，A就成为一个模糊集合。这样，对那些模糊事物的性状就有了一种可靠的定量分析方法。
运用模糊数学中的隶属度进行测量。调查了解各项实际指标的后进水平点（低值）和先进水平点（高值），并将后进水平点设定为“0”，先进水平点设定为“1”，建立起区间[0，1]，然后，分别将各项指标的实际数据映射到对应的[0，1]区间上，得到各项实际指标的隶属度。
为了简化运算过程，本文通过简单的线性插值法来求得各项指标在[0，1]区间上的隶属度。根据两点法，设后进水平点的坐标为（x1，y1），先进水平点的坐标为（x2，y2），则连接它们的直线方程为：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）
由于上式中，已经规定y1=0，y2=1，因此其可以整理简化为：y=（x-x1）/（x2-x1）
这样，可以近似地求出各项指标的隶属度，从而实现各指标的标准化。
2、指标赋权。由于各项实际指标的重要程度并不完全一样，所以还必须给出它们的隶属度在分配上的不同权重Qi，且满足：∑Qi=1
指标赋权可以结合层次分析法原理进行。层次分析法（AHP）的信息基础主要是人们对每一层次各因素的相对重要性给出的判断，这些判断用数值表示出来，写成矩阵形式就是判断矩阵。判断矩阵是AHP工作的出发点，构造判断矩阵是AHP的关键一步。
3、构建评估模型。在上述基础上，建立客户经理服务质量的评估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）
则客户经理服务质量指数为：Pz=∑μiQi
其中，μi为某项指标的隶属度，Qi为某项指标的权重，Pz为各项指标隶属度的加权平均值。
考虑到人们评判的习惯，采用百分制将客户经理服务质量指数Pz扩大100倍，得出客户经理服务质量评分：P1=100Pz
四、结论
客户经理是商业企业卷烟经营的主力军，处在卷烟营销第一线，是烟草商业联系零售户和消费者的桥梁。在烟草营销市场化取向改革过程中，客户经理肩负着感知市场、服务客户、培育品牌的重要职责，是行业做好卷烟营销工作最基本的力量。本文从客户服务、品牌培育、终端建设等角度设计客户经理服务质量评估KPI指标和备选，并借用模糊数据方法和层次分析法原理设计客户经理服务质量评估模型。
主要参考文献：
[1]陈志明，曾剑锋.浅谈地市级烟草公司客户经理绩效考核研究.中国烟草市场，2008.4.28.
一、分析形势、研究市场，形成系统成熟的工作思路是做好存款工作的前提条件。
近年来，我们认真贯彻落实市行党委的总体工作部署，牢固树立发展是第一要务的指导思想，不断更新工作思路和营销理念。20*年初，我们在对市场调研的基础上研究制定了《20*—20*年业务发展三年规划》，明确了各项业务的中期发展目标和工作思路，经过近两年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在发展目标上，争取用三年的时间，把存款余额发展到5亿以上；在营销重点上：一是全力争夺政府类客户、行业垄断客户，二是渗透电信客户、教育卫生行业客户，三是积极介入同业客户，四是发挥信贷杠杆作用，积极营销重点项目客户；在营销方式上，重点运用两个营销渠道（客户经理上门营销和营业柜台营销）；在激励措施上，强力推行两个机制（全员客户经理制和量化考核机制）。
在以上思路的指导下，我们结交新客户不忘老客户，逐步培育了一大批优质支柱客户群体，促进了各项业务的持续稳定地增长。
二、明确重点、差别营销，培育支柱客户群体是实现可持续发展的必由之路。
随着金融机构同业竞争的加剧，对大客户的争夺战日趋激烈。因此我们十分注重对支柱客户的培育和维护工作。近两年来，重点营销突破了财政、供电、枣庄学院、鲁能力源集团、网通公司、移动公司、铁通公司、中泰煤业、南郊热电、枣矿枣庄结算中心等优质客户。同时我们也清醒地认识到，存款工作如逆水行舟，不进则退，如果不做好客户维护工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客户的流失。因此，我们在每发展一个优质大客户后，都要成立专门的客户经理小组为客户提供贴身服务，在客户经理组组成人员上力求少而精，决不搞平衡。“让服务最好的员工给我们最重要的客户服务”是我们的一贯宗旨。事实也证明了我们的措施是正确的，现在，这些大客户办理业务基本上都是跟他们的客户经理联系，由客户经理上门服务或陪同到前台办理，既方便了客户又能随时了解客户的动态，掌握了营销的主动权。
在具体的工作中我们重点抓好四个方面的工作。一是整体突破工作，比如对枣庄学院，我们在成功实施信贷营销之后，充分挖掘客户潜力，全部帐户资金实行体内循环，另外，教职工工资、学生代收学费、校园自助设备也全部由我行办理。通过对网通的上门收款服务，争取了代收话费业务、工资业务和银行卡业务；通过和供电系统的合作，争取到了三产职工的工资业务和供电系统职工的个人消费贷款业务；通过为司法系统干警的消费贷款业务，撬动了整个司法系统帐户、存款、工资业务全部转移到我行。行业突破工作成效十分显著。二是虎口夺食，争夺他行客户。我们把目标瞄准在其他银行开户的如网通、移动、鲁能力源、南郊热电等行业性、系统性的客户，通过不懈努力，目前已把大部分业务争取到我行。三是切实运用好信贷杠杆撬动作用。把贷款投放作为先遣部队，做到投放一个稳定一个，带动一批行业或集团相关客户的效果。对贷款支持的企业，贷款发放前协商签订全面合作协议，明确我行在帐户、资金结算、工资、工程预决算审查等相关业务的权利并约定企业违约我行有权提前收回贷款或采取利息惩罚措施。四是立足打造“全能银行”的目标，实行业务“捆绑式”营销服务，做好延伸营销工作，实现公司、个银业务和中间业务的共同发展。我们在对营销的贷款项目发放贷款前，都要和贷款企业签订全面合作协议，要求企业在资金结算、存款、工资、工程预决算审查等方面给予承诺，避免项目建成后造成“建行养鸡、他行捡蛋”情况的发生。
三、以客户为中心，建立专职客户经理队伍是应对激烈竞争的必然选择。
近两年来，我们借鉴新兴股份制商业银行的做法，探索建立专职客户经理队伍工作取得了良好的效果。在20*年底市行的人事改革后，我们设立了专门负责存款营销、大客户服务的客户服务部（当然还不是真正意义的全职客户经理），到目前人员编制已由4人增加8人，在仅有两部车的情况下，抽出一部供他们使用，目的就是要贴近市场，扩大服务半径，建立快速反应机制，满足客户需求。目前，我部的中小客户、需经常上门服务的客户对我们客户经理的服务均给予满意评价。今后，我们要继续加强专职客户经理队伍的建设，提高专职客户经理的业务素质，力争培养一批业务全面的全职客户经理。
四、强化激励机制，推行量化考核是激发员工积极性的最有效措施。
“问渠那得清如许，为有源头活水来。”如果把企业比作大河，员工则是大河的源头。企业要想使员工成为喷涌的活水源头，就必须为员工创造成为活水源头的条件。因此,我部为充分调动全体员工的积极性，在20*年初推出了全员客户经理制营销模式，员工的绩效工资与存款任务完成情况挂钩，率先推出了以“存款买单”为主的绩效考核分配办法，办法集中体现了“以业绩论英雄、按贡献取报酬”的全面量化考核精神，将存款的增长与员工个人收入相挂钩，在全部上下形成了“人人关心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸储，促进了我部存款特别是个人存款的快速增长。由于切身感受的了量化考核的好处，在市行提出推行全员量化考核的绩效工资分配体制后，我们坚定不移地进行了贯彻落实，扎扎实实地做好了帐户细分，认认真真地做好办法的学习贯彻。目前，在我部呈现出了全体员工拥护市行的政策，积极营销存款的大好局面，一部分员工个人维护的存款在一个月的时间里增长了600多万元，量化考核的效果初步显现出来。
五、提升营业前台服务水平，提高客户的满意度和忠诚度是促进存款稳定增长的基础。
营业部班子始终把提高前台服务水平作为工作重点常抓不懈，逢会必讲服务。20*年初，我们制定了《规范化服务风险金管理办法》，从营业柜员到营业室负责人、分管主任、主任全部纳入考核范围，对违反规范化服务规定，受到上级行处罚的，部里在从风险金中双倍扣罚，对全年无投诉的给予双倍的风险金返还。年底又购置安装了客户服务满意度评价系统，制定了星级柜员评比办法，对柜员的服务水质量提供了客观评价平台，通过以上措施，提高了柜员自觉服务的意识和服务水平，全年没有出现一次有效投诉，树立了市行营业厅良好的社会形象。今年，我们将进一步加强客户评价系统是应用工作，每月评定“本月服务明星”，对服务质量好、客户满意度高的柜员给予奖励，对服务质量差、客户不满意的柜员给予经济处罚直至下岗培训。
六、加强员工培训，提高业务素质是实现我行可持续发展的当务之急。
Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.
关键词： 快递；快递服务；顾客满意度；影响因素
Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors
中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）34-0021-02
0 引言
快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。
2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分[1]。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。
在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。
1 快递服务顾客满意度现状分析
1.1 快递业务问题申诉情况
2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况见表1。
从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。
数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。
从图示显示可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。
电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象，所以此期间的申诉问题量也相对较高。
1.2 主要申诉问题分析
1.2.1 快递不快 从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上，快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面，如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误，但是企业也需要准备积极的应对措施，做到在恶劣天气下的准时送货。
1.2.2 收投服务 此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差，语言不文明等现象。快递行业作为服务行业，服务态度至关重要，如何给顾客留下好的印象与评价，塑造良好的企业形象与口碑，拥有良好的服务态度是关键。
1.2.3 快件丢失及短少 快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜，由于操作人员的不慎，快件错发误发导致快递的丢失，或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力，培养人员高尚的职业操守，提高作业的严谨态度等。
1.2.4 快件损毁 由申诉数据显示，快件损毁数量也占到了一定比例。由于操作过程的不规范，某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率，投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。
2 提升顾客满意度的对策建议
2.1 关注产业关联环境变化
由相关研究表明，国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度，电子商务的相关度最低[2]。但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用，资料显示[4]，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，比去年增长了20.8%。网络零售交易额迅速增长[4]，“十一五”期间年均增速达100.8%，2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元，同比增长56%。2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动，导致部分快递企业出现“爆仓”现象，在此期间的申诉问题也大幅度增加。由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要，让快递企业为突发事件做好准备，有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。
电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家，客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动，需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系，这就需要加大投资，完善物品的定位信息技术，提高业务人员的素质，以提供快速、准时、安全的快递服务。
2.2 提供个性化服务
快递企业应该探索顾客需求，根据客户需求愿景提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中，企业通过差异化策略，针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。
2.3 提升员工素质，维护客户资源
收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题，在日常的快递服务中，经常遇到有些快递员服务态度恶劣，在终端配送中对货物随意堆放，不注意某些易碎物品的轻拿轻放等，造成物品损坏。
快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户满意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。由于基层快递人员的整体文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期对人员进行职业培训，灌输企业文化，使员工具有使命感与归属感，有利于提升企业整体服务水平。
参考文献：
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[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告，2012年1月.
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[6]许丹.中国民营快递市场调研报告[J].现代商业，2010，（12）：179-180.
关键词：县级烟草公司；卷烟营销；职能提升；措施
中图分类号：F768.29 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-03
一、引言
伴随着烟草行业的“卷烟上水平”战略任务和“532”“461”品牌战略规划，市场格局将发生深刻的变化。一方面，公众健康意识越来越强，社会舆论关注度越来越高，控烟呼声越来越强烈，烟草营销活动空间越来越小，同时卷烟减害降焦、风格吸味的变化对卷烟消费市场将产生重要影响；另一方面，各级烟草公司面临着满足消费者多层次需求的同时积极贯彻执行发展规划、以更大决心和勇气推进烟草深层次改革的挑战。尤其对于作为烟草市场主体的县级分公司来说，如何清醒认识县级分公司面临的压力、挑战和难题，以制定有效的市场营销战略，从而改进和完善县级分公司的现代市场营销体系，提升县级分公司营销综合实力，争取在市场竞争中的主动权，显得更为重要。基于此，本文依据县级分公司职能定位，结合自身工作经验，就如何有效发挥县级分公司的卷烟营销职能浅谈一些想法和意见。
二、县级分公司卷烟营销工作现状分析
基于卷烟市场营销理论，为了科学、准确地明确县级分公司目前优势、劣势及核心竞争力之所在，运用企业战略研究工具SWOT分析县级分公司营销工作的现状。
1.优势分析。目前，县级分公司拥有卷烟市场的绝对控制权。一方面，县级分公司能够利用本土资源，在熟悉政策法规、文化习俗和消费者的消费心理、行为特征的基础上，实施有效的本土化营销策略；另一方面，拥有详细完备的零售客户信息资料，初步构建起了较为完善的卷烟营销网络体系，营销服务工作流程、内容逐步建立并完善，且品牌培育、终端建设等工作的开展使商零互动增强，关系更加密切，零售终端形象、零售客户素质逐步提升，客户服务质量和水平也在进一步提升。
2.劣势分析。由于管理体制制约，县级分公司工作自主性不强，工作能动性较差，服务响应能力欠佳，各类资源难以发挥最大效应；用工分配机制与行业发展的要求不相适应，营销队伍整体素质偏低，现代服务营销观念不强，专业化水平不高，活力不足；系统的工作操作流程尚需完善，工作中节点问题较多；终端利益保障机制没有很好的建立起来，客户盈利水平较低，致使依存度不高。
3.机遇分析。（1）国家对行业的保护政策为基层单位自我改造、自我完善提升提供了缓冲的时间；（2）社会经济持续健康发展，为行业稳定增长提供了良好的外部条件；（3）行业对基层建设工作力度持续加大和不断深入，给基层单位的发展提供了良好的内部环境。
4.挑战分析。随着行业规范经营工作的深入推进，卷烟营销活动开展的局限性越来越大，难点也越来越多，规范、效率、效益之间的矛盾越来越突出；现代流通方式的变化及新型零售业态的发展，对传统商业模式产生巨大冲击，同时国家一些消费政策及社会消费环境的变化，对基层单位工作应对及响应能力和工作水平提出了更高的要求。
综上所述，县级分公司现在正处在加强基础建设及职能作用发挥的重要时期，只有正视问题和困难，认清发展要求，找准自身定位，抓住着力点，突破关键点，才能全面有效发挥卷烟营销服务前沿、服务社会窗口的职能作用。
三、有效提升县级分公司营销职能的具体措施
作为卷烟营销策略、品牌培育和客户服务工作的执行者，县级烟草公司在应该确保工作落实到位的基础上，不断优化完善工作制度、内容、流程、措施，促进工作职能的充分发挥，具体措施如下：
（一）注重市场研究，提升市场掌控能力
市场是卷烟营销工作开展的平台载体，也是卷烟营销工作的落脚地，市场状态的好坏直接反应卷烟营销服务工作开展的好坏，所以，县级分公司一定要加强市场研究工作，全方位收集卷烟市场信息，正确把握市场动态与诉求，切实提升市场营销工作。首先，要建立市场营销调研机制，开展消费市场研究，掌握卷烟消费市场真实情况和消费趋势及不确定因素。从区域各乡镇的经济特色、发展水平、发展趋势、市场潜力及消费结构等方面设置指标进行调查研究，分析市场整体情况，为服务营销策略的实施提供参考；其次要从零售户销售出发，了解影响零售户经营的主要因素，要从总量、品类、单品等维度，结合历史销售、商圈类型、目标消费群等因素设置指标，分配权重，科学合理评估零售户的实际销售能力，提升零售户经营指导及掌控能力。第三要建立信息监测制度，在零售户门店处设立集价格、库存、动销情况为一体的信息监测点，分岗位分层级实时收集第一手信息，根据市场反映及时调整服务营销策略。要建立动态市场信息评估库，定期不定期分析市场各类信息，研究掌握卷烟市场发展规律，提高市场预见性，提升市场的掌控能力。
（二）发挥终端阵地作用，提升品牌培育能力
品牌培育是卷烟营销第一要务，县级分公司要在切实规范品牌培育工作的基础上，充分发挥终端品牌展示、产品陈列、宣传促销、引导消费等主要功能，积极探索通过零售终端加强品牌宣传、提升品牌形象、改良口碑声誉的途径作用，把零售终端打造成为培育品牌的前沿阵地和有效载体。
1.严守规范生命线，严格品牌培育行为。要严格执行国家局、省局、市局三级规范要求，在充分尊重市场真实需求和零售客户意愿的基础上以上柜、铺货陈列为品牌培育工作的突破口，争取客户的理解和配合，与客户协同开展品牌培育工作。要密切关注市场动态，在保持良好市场状态的基础上保持卷烟销售工作稳定运行，健康发展。要关注工作方式，明确工作定位，找准工作出发点，柔性有效推进工作，严禁强行下任务、压销量、捆绑或变相捆绑销售等简单、粗暴、不规范行为。
2.明确目标，规范品牌培育工作内容及流程。要根据上级单位或部门确定的品牌培育规划或年度品牌培育目标和计划，深入分析本地市场现状和潜力，重点突出辖区消费结构特征、本土市场的潜力与空间，按照尊重市场、提升科学性、能动性的原则，明确工作导向，制定具有本辖区市场特点、可操作的品牌培育实施办法，明确培育工作内容和工作标准。要加大重点品牌的市场维护工作，深入挖掘品牌的市场潜力，积极引导消费，带动品牌价值提升和结构优化，不断规范品牌培育工作，促进工作水平不断提高。
3.注重效果，创新品牌培育的方法和手段。要根据品牌特性及品牌生命周期阶段，采取科学的、针对性的方法实施品牌培育。一是新品上柜期。客户经理要熟知新品牌的产品特质、批零价格和目标消费群体等相关品牌信息，以及培育方案、销售目标、投放策略、投放对象、促销策略等相关公司经营决策。要分析新品牌卷烟的品类归属，在投放对象中优先选择新品牌卷烟所属品类销量较好的零售户为引导上柜的对象。在上柜前要开展周边卷烟消费群体分析、品牌卖点分析、客户盈利预分析、品牌宣传服务。品牌上柜后，要通过利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等营销传播技巧，利用展示台牌、海报、招贴等进行终端POP广告布置，指导客户提高销售能力；上柜后期要跟踪客户的销售情况，开展实际销售与预期计划评估和数据分析，对未能实现预期计划的，提出改进意见。二是重点品牌维护期。客户经理要根据重点品牌销售计划，分析重点品牌在本片区的销量分布，制定本片区重点品牌卷烟月销售目标及周销售进度；要提供卷烟陈列、零售价格维护、销量异常监控、同品类内销售比重异常监控、卷烟零售价格异常监控及采取利益激励、精神激励等措施开展零售户销售激励等日常销售维护服务；要广泛开展机会营销活动。要开展利用商务会议、高档休闲娱乐场所免费派送等模式进行一、二类烟的机会营销挖掘，以扩大重点卷烟品牌的知名度和消费范围。要在城镇和农村的各类人群集散性场合，针对三类烟进行机会营销，开展有针对性、大众化的宣传推广，加深重点品牌卷烟在消费者中的印象。要利用农村圩日等农民聚集的场所，开展四五类烟的机会营销。要对消费特点较为相似但销量不同的市场区域进行分析，找出薄弱市场，加大服务投入和重点品牌的宣传；要跟踪客户的销售情况，分析本市场销售进度进展情况，评估销售目标实现情况。对未能实现预期计划的要进行分析总结，提出服务策略、销售促进等改进建议。
4.明确工作职责，提升品牌培育工作效能。市场经理、客户经理、品牌经理各司其职、三位一体，共同面向零售户和消费者做好品牌培育。市、县两级公司要共同研究解决县级分公司品牌培育工作职责不清晰、岗位不明确的问题。目前，县级分公司品牌经理基本上是部门内勤员，品牌培育相关工作职能基本未发挥，品牌培育工作主要由市场经理和客户经理来完成。作为品牌培育工作的前沿执行人员，客户经理要充分发挥其培育品牌、服务终端主力军作用，做好辖区客户目标品牌的上柜、零售终端的陈列摆放，品牌的促销宣传、零售客户的经营指导、各项营销策略的实施和目标品牌的市场监测等工作。市场经理要做到准确把握消费市场、细分品牌市场、明确品牌目标，分解目标任务、及时掌握本辖区的目标品牌的上柜及销售进度、及时调整执行策略，保障各项既定目标的实现。品牌经理要做好品牌维护、品牌培育策略的制定，定期跟踪目标品牌销售进度、零售价格和社会库存信息，精确分析品牌发展，并定期进行评估通报，提高品牌培育执行效果，促进品牌培育工作有效开展。
（三）树立服务营销意识，全面提升营销服务能力
随着市场环境的变化，以维护客户利益为追求目标，提高客户满意与忠诚为基础的高客户满意度战略，才是卷烟流通企业获取长久竞争优势的最佳途径。因此，县级烟草公司必须站在行业持续健康发展的高度，以“服务营销”的理念来指导卷烟营销工作，切实将零售客户作为最宝贵的资源、最重要的合作伙伴、最基本的力量来认识、来服务，不断强化服务、细化服务的过程，在服务理念、组织机制、服务流程、营销策划等方面的不断发展和创新，真正与客户形成坚不可摧的经营共同体、利益共同体、发展共同体和文化共同体。
1.实施需求分析，为营销服务策略的制定提供依据。县级分公司要定期开展针对性的客户服务需求调研，了解、挖掘客户真实服务需求，要从日常市场走访调研及客户满意度调查中发现服务中存在的短板问题，及时调整服务策略和流程，不断提升零售户服务满意度。
2.开展客户识别，促进服务效率化。要建立辖区客户信息库，内容涉及客户价值属性和自然属性指标，通过指标对客户进行细分评估，识别客户群体特征和个体特性，进而分析不同客户的不同服务需求，结合不同需求，使人力、物力、时间、财力等资源与客户需求进行合理匹配，使服务进一步有效化和效率化。
3.建立服务体系，推动服务提质规范。要坚持公平、公正、公开的向零售客户提供服务，明示服务标准、内容、要求，保障所有客户公平享受基本服务的权利。要按照客户不同零售业态、经营规模、商圈类型、守法状况开展个性化服务，满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。要对不同类别的客户实施相应的服务，做到分门别类、有的放矢，确保重点客户得到优质服务，促进潜力客户经营水平得到提升，保证一般客户得到有效维护，引导违规客户向规范经营转变。要积极开展终端服务创新，进一步优化客户服务流程，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户的关系上、放在让客户提高赢利水平上、放在让客户满意上，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的新型客我关系。
4.依托服务品牌建设，实现服务的特色化。要借助服务品牌文化，赋予服务灵魂。县级分公司要以“两个至上”为统领，着眼文化力向经济力、管理力、服务力的转化，应在服务营销过程中进一步沉淀服务理念，推动服务行为、方式特色化，形成符合本区域独有的服务特色特征、营销目标、方针、手段和策略，全力打造服务品牌，用优质的服务温暖感动零售客户和消费者。要从统一理念、形象、标识、承诺和服务标准等入手，把以客户为中心、以市场为导向、以服务为手段、以多赢为目的作为构建科学、健全、高效服务品牌体系的出发点和落脚点，使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化。
5.做好服务营销整体策划，增强卷烟营销工作系统性。卷烟服务营销策划是一项整体性的活动，县级分公司应在综合分析本区域市场实际环境的基础上，建立服务营销必要的程序和控制系统，保持策划方案的连续性和协调性。如县级营销部应了解市级分公司整个品牌培育的中长期规划，确定什么是长期发展培育的主销品牌，什么是近期重点培育的潜力品牌等，要根据分公司的品牌营销规划，注意上列品牌的销售动态分析和趋势分析，注意品牌维护和市场引导，提出品牌培育建议，搞好服务营销的整体策划。同时要针对市场形势变化实施营销策略创新，卷烟市场形势变数无限，要通过加强宣传营销、发展关系营销、倡导文化营销等多种面向市场、适应市场的营销策略，将服务营销活动延伸到卷烟市场的每一个角落。
（四）加强队伍建设，提升队伍管理能力
“卷烟上水平”的实现离不开高素质、有追求、善服务的客户经理队伍。客户经理队伍的建设与管理是县级分公司做好卷烟营销工作的关键所在，是推动传统营销模式向现代营销模式的转变的重要环节。
1.正面引导，注重实效。要通过加强思想教育与企业文化建设相结合，提高营销队伍的思想认识，定期、不定期地对营销人员进行价值观、道德观、权利观、传统习惯和行为规范等方面的教育，加强对营销队伍集体荣誉感的培养，增强每一位营销团队成员的团队意识，在要运用谈心、培训、竞赛、文体活动等多种形式，促使团队成员综合能力得到有效提升的同时，拓展其卷烟营销专业技能，提高其在卷烟营销上不断进取的积极性。
2.梳理流程，减负增效。近年来，行业上下在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，着力提高客户经理执行工作标准的效率。一是对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每日、周、月的每项工作内容加以详细描述，制定出具体的标准。二是不断对客户经理工作流程进行试运行和分析完善，初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。三是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩效考核上给予加分鼓励。
3.兼顾首末，合理评价。卷烟营销人员从接受营销任务到执行营销措施再到收获营销成果，其中既有体力劳动，更重要的是大量的脑力劳动。县级烟草分公司一定要从多维度、多角度对卷烟营销人员进行较为全面的考评，努力做到定性与定量评价相结合，同比与环比相结合，综合贡献度与进步幅度相结合，不搞“一刀切”，不搞僵化的数据堆砌，力求公正、客观、公平、动态地对每一位卷烟营销人员进行合理评价。在日常工作中可以采取“以优带劣”的帮扶制度，为暂时处于综合排名末段的卷烟营销人员提供条件，让其拥有奋起直追的空间和一往无前的动力。通过互相对比，帮扶分析，营造“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，使卷烟营销团队成员找到各自的优势和差距所在，以达到共同提高的目的。
4.持续改进，有效激励。目前，相当一部分县级分公司对客户经理的考核重点放在营销业绩上，致使客户经理的工作职责转变为简单的促进卷烟销售量提升。同时，由于激励资源不足，无法充分激发优秀客户经理拓展市场、培育品牌的潜能。另外，客户经理优胜劣汰通道不畅，用工作能力及工作业绩来决定客户经理准入、退出和升降的年度考核评价制度未得以有效实施，使客户经理缺乏岗位危机感。县级分公司应该不断地提高认识、改进方法，加强对卷烟营销人员的有效激励。一是健全绩效考核制度，形成科学评价体系。以公平、公正、公开为原则，加强对营销人员的工作行为、日常工作流程执行情况等各个方面的综合考核，探索建立科学的绩效考核体系。二是要不断提升管理层增加绩效考核工作能力和水平，在指标的设置，目标任务的下达及考核方式的选择上努力提升科学性和合理性，规避考核风险，减少因不科学考核带来的错误导向和负面影响，充分发挥绩效考核的杠杆激励作用。三是要完善人才激励机制，提高营销人员争先创优的积极性。要通过薪酬激励、晋升激励、目标激励、参与激励、培训激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式方法，不断深入研究和深化改革，健全和完善奖优罚劣的竞争机制，激发营销人员的积极性、主动性和创造性。四是要健全员工岗位序列薪酬管理办法。要在不同岗位设立不同的级别档次，同一岗位设立若干档次，同岗不同酬，形成进退有渠道，升降有机制，收入有差别的劳动用工机制。
综上所述，县级分公司卷烟营销职能的加强，从根本上讲就是要使经营理念从传统营销理念向现代营销理念转变，使经营方式从单纯销售型向服务营销型转变，使经营环境从市场行政垄断逐步向市场适度竞争转变。要实现这三个转变，县级分公司必须以掌握市场规律为前提，将以上措施落到实处，以不断提升自身服务市场、服务客户、服务品牌的工作能力和水平。
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